Vấn đề thực hiện ISP 9000 ở các tổ chức tại Việt Nam

CHƯƠNG III THỰC HIỆN ISO 9000 Ở CÁC TỔ CHỨC TẠI VIỆT NAM Chương này sẽ trình bày về việc thực hiện và một vài khó khăn trong quá trình thực hiện và duy trì ISO 9000, ISO 14000, TQM ở các tổ chức tại Việt Nam theo các diễn đàn của Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC). Phần cuối chương sẽ trình bày các xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000. Phải thừa nhận rằng, làn sĩng hội nhập đang buộc các tổ chức Việt Nam phải đối diện với hàng loạt thách thức, mà sức ép lớn nhất là phải tăng sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hĩa ở thị trường trong nước và quốc tế. Điều này địi hỏi các tổ chức phải chủ động trong quá trình đầu tư, đổi mới cơng nghệ, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả quản lý tổ chức... và một cơng cụ cĩ thể tạo nền tảng tồn tại và phát triển bền vững cho tổ chức chính là việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng. Theo ơng Nguyễn Hữu Thiện, nguyên Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường và Chất lượng, nhiều tổ chức đã ý thức được hiệu quả từ việc áp dụng Hệ thống ISO cũng như các hệ thống khác như TQM, SA 8000, HACCP..., nhưng lại thường tập trung vào các tổ chức cĩ tiềm lực mạnh và hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Việc này nhằm đáp ứng yêu cầu địi hỏi của thị trường xuất khẩu, sau khi tổ chức đã tiếp cận hoặc muốn mở rộng thị trường. Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 hay các hệ thống quản lý khác của các tổ chức Việt Nam cịn mang tính thụ động Chẳng hạn, sau khi Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ cĩ hiệu lực, các tổ chức ngành Dệt may mới "cuống cuồng" áp dụng tiêu chuẩn SA 8000 về trách nhiệm xã hội, trong khi lẽ ra, việc đĩ phải được chuẩn bị ngay trong quá trình đàm phán Hiệp định và hồn tất ngay khi Hiệp định cĩ hiệu lực. Tại TP.Hồ Chí Minh, thơng qua những chương trình tuyên truyền và hỗ trợ của thành phố, số lượng các đơn vị, tổ chức đạt được chứng chỉ ISO 9000 chiếm gần 50% so với cả nước. Phong trào xây dựng và áp dụng ISO 9000 được bắt đầu từ các tổ chức sản xuất, sau đĩ đến các tổ chức cung ứng dịch vụ như ngân hàng Á Châu, Đơng Á, tổng cơng ty bảo hiểm Việt Nam… và đến nay, các cơ quan hành chính nhà nước cũng đang áp dụng như UBND quận 1, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TP.HCM, Sở cơng nghiệp Đồng Nai… Tuy nhiên, con số gần 1.000 tổ chức được nhận chứng chỉ ISO 9000 là quá ít so với khoảng 100.000 doanh nghiệp của nước ta hiện nay. Cũng theo ơng Trần Văn Vinh, Giám đốc Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Việt Nam (QUACERT), các tổ chức áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Vì thế, cũng dễ hiểu khi nhiều tổ chức áp dụng ISO chủ yếu làm xuất khẩu. Như vậy, các tổ chức áp dụng các hệ thống quản lý, đặc biệt là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 phụ thuộc nhiều vào lộ trình hội nhập của Chính phủ, chứ chưa thực sự chủ động với quá trình kinh doanh của mình. Ơng Vinh cho rằng, chừng nào tổ chức cịn dựa được vào hàng rào thuế quan để cạnh tranh thì họ chưa ý thức được tính cấp bách của việc nâng cao chất lượng hàng hĩa, hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, theo ơng Vinh, nếu như đến thời điểm hội nhập hồn tồn vào Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) hay Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các tổ chức Việt Nam mới bắt tay xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý thì quá muộn và sẽ mất đi cơ hội mà hội nhập mang lại. Một lý do khác khiến nhiều tổ chức cịn ngần ngại khi xây dựng và áp dụng ISO 9000 là sự ngộ nhận. Nhiều tổ chức cho rằng, phải cĩ một trình độ cơng nghệ tiên tiến thì mới xây dựng được hệ thống ISO 9000. Đĩ là sai lầm. Thực ra, việc áp dụng ISO 9000 là phương tiện hữu hiệu để giúp doanh nghiệp cải tiến quản lý và tổ chức, sử dụng hiệu quả hơn các thiết bị sẵn cĩ và chuẩn bị tốt cho việc sử dụng và khai thác cơng nghệ tiên tiến trong tương lai. Theo ơng Nguyễn Văn Chiến, Phĩ Giám đốc Sở Khoa học Cơng nghệ Mơi trường TP.HCM, việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã giúp cơng tác quản lý của các đơn vị tiếp cận được với hệ thống quản lý hiện đại một cách nhanh chĩng. Dựa trên việc tiêu chuẩn hố một cách hợp lý, các tổ chức đã đo lường được chất lượng sản phẩm và dịch vụ, quá trình sản xuất và cả hệ thống vận hành của đơn vị. Bên cạnh đĩ, các kết quả hoạt động của tổ chức đều được lưu trữ chính xác và đầy đủ, tạo điều kiện cho lãnh đạo tổ chức đưa ra các mục tiêu chất lượng cĩ tính cải tiến liên tục cho tồn bộ tổ chức mình. Cung cách quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9000 cũng đã cung cấp cho các tổ chức một cách thức quản lý hệ thống rất khoa học, làm thay đổi các phương thức quản lý của các lĩnh vực khác như quản lý mơi trường, an tồn thực phẩm và trách nhiệm xã hội… Ngồi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hiện nay thành phố đang khuyến khích các tổ chức, đặc biệt là các tổ chức sản xuất hàng tiêu dùng quan tâm xây dựng tiếp các bộ tiêu chuẩn như Hệ thống quản trị trách nhiệm xã hội SA 8000, Hệ thống quản lý mơi trường ISO 14000 và các tiêu chuẩn quản lý an tồn vệ sinh thực phẩm như HACCP, SQF 2000… Nhưng trong thực tế, sự hiểu biết về ISO 9000 trong các tổ chức Việt Nam cịn rất hạn chế. Theo nghiên cứu của Trung tâm hỗ trợ các tổ chức SMEDEC, cơ quan tư vấn về ISO 9000 thì kiến thức về quản lý chất lượng trong các tổ chức tư nhân hầu như khơng cĩ, ở các tổ chức nhà nước hiểu biết đĩ khá hơn nhưng lại lo chạy theo những mục tiêu trước mắt, đa số chưa nghĩ đến mục tiêu cĩ tính cải tiến liên tục. Kinh phí cũng đang là vấn đề lớn. Theo chào hàng của cơng ty APAVE (Pháp), để tư vấn cho một cơng ty khoảng 500 người chi phí cần khoảng 40,000 USD. SMEDEC là một cơng ty "nội" nên giá mềm hơn - khoảng 150 triệu đồng. Cuối tháng 1-2003, Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC) đã tổ chức buổi hội thảo về đề tài ISO 9000. Hãy cứ cho rằng động cơ áp dụng ISO đã được xác định một cách đúng đắn, tức không phải để quảng cáo mà nhằm nâng cao năng lực quản lý, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh, thì tại một số doanh nghiệp, việc duy trì hệ thống này vẫn đang là một gánh nặng. Ông Phạm Thanh Hưng, Giám đốc chiến lược phát triển của VPC, cho biết ông gặp không ít doanh nghiệp đang băn khoăn, đau khổ, thậm chí thất vọng vì cái hệ thống ISO đã được thiết lập nên. Có những doanh nghiệp đang phải duy trì hệ thống này một cách rất vất vả. Tại một số doanh nghiệp, người ta thường thấy có những người suốt ngày bận rộn, mệt mỏi, vò đầu bứt tai để lo làm sao cho hệ thống ISO tiếp tục được áp dụng có hiệu quả. Không căng thẳng sao được khi họ có cả khối công việc cần phải làm. Nào là giám sát, kiểm tra, đánh giá, sửa đổi, rồi thì kiến nghị thưởng người này, phạt người kia… Họ đang phải thay đổi thói quen làm việc lâu năm vì điều mà họ cũng mơ hồ, chưa tường tận. Hóa ra hệ thống được xây dựng đãkhông trở thành một công cụ quản lý, mà ngược lại, nó biến cả bộ máy trở thành nô lệ cho nó. Và thế là rơi vào tình trạng “bỏ thì thương, vương thì tội”. Ông Hưng cho đây là kết quả của việc doanh nghiệp đã xây dựng một hệ thống ISO không phù hợp với mình. Theo bà Nguyễn Thị Bích Hằng, Giám đốc điều hành VPC, triết lý của ISO rất đơn giản. Đó là “Không ai hiểu bạn bằng bạn”. Làm sao nhà tư vấn hiểu rõ hơn bạn rằng bạn đang có những gì và đang muốn gì. Do vậy, ISO phải được xây dựng trên nguyên tắc là hệ thống quản lý của doanh nghiệp, do doanh nghiệp và vì doanh nghiệp. ISO là cải tiến chứ không phải là sự thay đổi theo một hình mẫu có sẵn. Mỗi công ty đều có những đặc thù riêng và tính phù hợp sẽ tạo ra chất lượng cho hệ thống quản lý. Muốn vậy, văn bản thực hiện cần đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng, càng dễ thay đổi càng tốt. Cần cho mọi người thấy họ đang làm công việc của họ với một cách thức tốt hơn trước chứ không phải họ đang “làm ISO”. Và ISO sẽ nhẹ nhàng hơn khi mọi người ý thức đầy đủ việc cần phải tuân thủ hệ thống đã làm ra, tránh dồn việc duy trì hệ thống tập trung vào một số người nên họ rất vất vả và họ làm lây sự vất vả từ mình sang những người khác. Hiện nay cũng đã xuất hiện tư vấn kiểu “Mì ăn liền”. Khi tư vấn cho khách hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO có nhà tư vấn lấy nguyên hồ sơ có sẵn đưa cho khách hàng nên việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ở một số doanh nghiệp chỉ là hình thức, không có ý nghĩa thực tế. Cách xây dựng ISO kiểu mì ăn liền đó thì doanh nghiệp không thể hiểu hết hệ thống quản lý chất lượng để điều hành. Trong bối cảnh ấy, ở TP.HCM, Sở Khoa học - Cơng nghệ và Mơi trường đề ra một chương trình hành động gồm 4 điểm: Tập trung tuyên truyền cao độ về hệ thống quản lý ISO 9000 sao cho mọi cá nhân đứng đầu tổ chức nhà nước, tư nhân... đều thấu hiểu về ISO 9000; đến năm 2000 - mọi tổ chức đều cĩ chương trình thực hiện ISO 9000 ở đơn vị mình với các mức khác nhau. Thực hiện vai trị Nhà nước về quản lý chuyên ngành: Xây dựng mơ hình triển khai thành cơng ISO 9000. Xác định một số đơn vị làm điểm. Khuyến khích hình thành và phát huy các tổ chức dịch vụ tư vấn ISO 9000: Chú ý phương châm Việt Nam hĩa quá trình tư vấn và quốc tế hĩa quá trình cơng nhận. Kiến nghị với Chính phủ về hệ thống chính sách khuyến khích với các đơn vị đạt ISO 9000 chẳng hạn như ưu đãi về thuế trong một số năm sau khi được cơng nhận ISO 9000… Để cĩ thể thúc đẩy tốc độ triển khai ISO 9000, hàng năm sẽ tổ chức hội nghị lớn về ISO 9000. Bên cạnh đĩ, được coi là "làn sĩng mơi trường" ngay từ khi được ban hành, hệ thống quản lý mơi trường ISO 14000 đã giúp các cơng ty đạt được sự tuân thủ các yêu cầu của pháp luật và các yêu cầu kinh doanh khác. Theo ý kiến khảo sát mới đây về tình hình áp dụng ISO 14000 của các tổ chức tại các nước châu Âu và châu Á thì phần lớn các cơng ty đều đồng ý rằng, ISO 14000 đã giúp họ rất nhiều trong việc tiết kiệm nguồn tài nguyên (như năng lượng, nước, nguyên liệu thơ và hĩa chất đầu vào), tiết kiệm các khoản chi phí. Ngồi ra, áp dụng ISO 14000 cịn giúp các tổ chức tăng năng suất do các quy trình kiểm sốt tốt hơn, cải tiến tổ chức và tăng hiệu suất cơng việc, nâng cao kiến thức cơ bản, kỹ năng và thái độ của người cơng nhân... Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, số lượng các cơng ty ở Việt Nam nhận chứng chỉ ISO 14001 vẫn ở mức khiêm tốn, với khoảng 42 cơng ty. Trong đĩ, chiếm đa số là các cơng ty cĩ 100% vốn nước ngồi hoặc liên doanh. Lý giải điều này, ơng Nguyễn Tùng Lâm, Giám đốc Phịng Mơi trường và Phát triển cộng đồng (thuộc Trung tâm Năng suất Việt Nam) cho rằng, khác với ISO 9000, việc áp dụng ISO 14000 phải đáp ứng được yêu cầu của nước sở tại như một số yếu tố về mơi trường, nước, tiếng ồn... bắt buộc tổ chức phải cải thiện lại theo yêu cầu nên chi phí cao hơn, tổ chức Việt Nam chưa đáp ứng được. Thực tế, trong quá trình áp dụng, các cơng ty, đặc biệt là tổ chức vừa và nhỏ đã gặp phải khơng ít khĩ khăn. Nhiều chuyên gia tư vấn phàn nàn về sự thiếu nhận thức về tầm quan trọng của ISO 14000 của lãnh đạo cơng ty, khĩ thay đổi thái độ và cách cư xử của người cơng nhân. Cịn tổ chức thường gặp khĩ khăn do thiếu nguồn tài chính, trong việc phân bổ trách nhiệm hợp lý để thực hiện hệ thống, thiếu chuyên gia cĩ trình độ, cơng nghệ lạc hậu... Bàn về vấn đề này, bà Trần Nguyệt Anh, chuyên gia tư vấn ISO 14000 của Trung tâm Năng suất Việt Nam (VPC), một trong những đơn vị đầu tiên tham gia tư vấn và đào tạo ISO 14000 cho biết, điều kiện tiên quyết để giúp các tổ chức cĩ thể thực hiện thành cơng Hệ thống quản lý mơi trường chính là sự cam kết của lãnh đạo và sự nhiệt tình tham gia của tất cả các cán bộ nhân viên trong tổ chức. Bên cạnh đĩ, theo ơng Lâm, các tác nhân bên ngồi cũng gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc áp dụng ISO 14000 tại tổ chức. Khơng cĩ áp lực từ phía cộng đồng thúc đẩy tổ chức thành lập hệ thống, khách hàng khơng quan tâm đến việc nhà cung cấp của họ cĩ ISO 14000 hay khơng là những trở ngại chính. Tuy nhiên, ơng Lâm khẳng định, đĩ là những khĩ khăn mà bất kỳ tổ chức nào cũng phải đương đầu khi tiếp cận với tinh thần ISO và chắc chắn con số các tổ chức áp dụng ISO 14001 sẽ cịn tăng nữa. Giải thích điều này, ơng Lâm cho rằng, việc được cấp chứng chỉ ISO 14001 sẽ gĩp phần vào việc nâng cao uy tín của tổ chức với khách hàng và là một lợi thế cạnh tranh cho các sản phẩm của tổ chức khi thâm nhập vào các thị trường khĩ tính như châu Âu, Bắc Mỹ. Thương hiệu của tổ chức sẽ trở nên quen thuộc với thị trường thơng qua các hoạt động bảo vệ mơi trường. Từ năm 1996, Việt Nam đã chính thức tham gia vào hoạt động của dự án ASEAN về TQM - Quản lý chất lượng tồn diện. Dự án tập trung vào hỗ trợ trực tiếp các tổ chức sau khi đã thực hiện các chương trình đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn, chất lượng cũng như tiếp cận kinh nghiệm của Nhật Bản từ những năm trước đĩ. 7 nước ASEAN (Brunei, Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Singapore và Việt Nam) tham gia vào hoạt động của dự án đã cĩ nhiều sáng tạo và năng động trong việc nâng cao khả năng áp dụng TQM trong các tổ chức tham gia chương trình. Việt Nam chọn 3 cơng ty mẫu là: cơng ty Nhựa Thiếu niên Tiền Phong, cơng ty Nhựa Hải Phịng và cơng ty Cổ phần Cơ khí xăng dầu. Trong gần 5 năm thực hiện dự án, với sự giúp đỡ tận tình của các chuyên gia Nhật Bản, Tổng cục TC-ĐL-CL đã cùng các đối tác khác của Việt Nam tổ chức tiếp cận và phổ biến các kiến thức về TQM cho nhiều tổ chức qua hơn 15 cuộc hội thảo và lớp đào tạo. Bên cạnh 3 tổ chức mẫu do các chuyên gia Nhật Bản trực tiếp giúp đỡ, 11 tổ chức khác đã tiếp cận áp dụng TQM vào từng bước thực tiễn quản lý của mình. Từ dự án này các chuyên gia của các nước thành viên ASEAN cĩ thể sử dụng 21 cuốn cẩm nang TQM làm cơ sở cho việc đào tạo, hướng dẫn áp dụng TQM. Việc đẩy nhanh các hoạt động chất lượng nhờ vậy sẽ cĩ cơ hội đạt được những tầm vĩc mới gĩp phần cải thiện khả năng cạnh tranh của hàng hĩa Việt Nam trên thương trường. Tuy nhiên, dự án ở Việt Nam vẫn cịn gặp một vài hạn chế. Việc thực hiện áp dụng TQM đã khơng đưa ra được những kết quả rõ nét ngay như trong ISO 9000, đặc biệt là sự thừa nhận của khách hàng thơng qua chứng chỉ được một cơ quan khác cấp, vì thế phần nào chưa khuyến khích được nhiều tổ chức tham gia. Hiện tại các tổ chức chú ý nhiều tới ISO 9000 hơn tới TQM do yêu cầu của thị trường. Các tổ chức quan tâm tới TQM rất khĩ lựa chọn vì TQM là một phương pháp quản lý rất mềm dẻo và khơng cĩ tiêu chuẩn cố định cụ thể để đánh giá. Hơn nữa, Việt Nam chưa cĩ nhiều các chuyên gia tư vấn thực sự về TQM, là những người cĩ thể cung cấp các dịch vụ tư vấn cĩ hiệu quả cho các tổ chức. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 được thống kê dưới đây cĩ thể phần nào giúp các tổ chức cĩ được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình kế hoạch để áp dụng. Thứ nhất, tích hợp của các cơng cụ quản lý trong hệ thống. Bản thân ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, những việc đáp ứng như thế nào thì hồn tồn để mở. Mỗi một yêu cầu của ISO 9001 cĩ thể mở ra cả một "hê thống con" nằm trong hệ thống lớn: Chẳng hạn như những cơng cụ thống kê, kiểm sốt quá trình, các cơng cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch... Việc tích hợp những cơng cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các cơng cụ này và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng khơng cĩ xung đột trong các cơng cụ của hệ thống. Việc tích hợp các cơng cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các qui trình, phân cơng trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ theo tiêu chuẩn chung của ISO 9000 và khi đĩ, những cơng cụ này đã trở thành một phần của hệ thống ISO 9000. Thứ hai, sự tích hợp của các hệ thống - bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 14000, SA 8000,... và các mơ hình quản lý như HACCP, GMP hay quản lý tri thức (KM - Knowledge Management), quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management), QCC, 6 Sigma, Kaizen, Benchmarking... tạo điều kiện cho nguồn tri thức được kiến tạo và sẻ chia thấu đáo. Những thơng tin về khách hàng, thị trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các thành viên trong tổ chức được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những cơng cụ quản lý mới này giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khơng ngừng phát huy nội lực, đồng thời cĩ những tính năng mới, đưa tổ chức lên tầm phát triển cao hơn. Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các mơ hình quản lý hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về nguồn lực và đặc biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả, bao gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức (đề cập đến các khía cạnh chất lượng, mơi trường, an tồn sức khoẻ, chính sách đối với cộng đồng và khách hàng...), hệ thống các qui trình tác nghiệp, mơ tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn cơng việc tại các vị trí cơng việc khác nhau và các chức năng trong tổ chức, và cuối cùng là hệ thống hồ sơ biểu mẫu, cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngồi ra, tổ chức chỉ cần một tổ cơng tác để "chăm sĩc" hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo khơng cần thiết phải tiến hành quá nhiều lần như khi các hệ thống cịn tách rời. Ðiều này là hồn tồn rất tự nhiên và xu hướng này đã được thể hiện rất rõ ràng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về tính tương thích với các hệ thống khác và trong phiên bản mới nhất ISO 19011 : 2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IS0 9000 và hệ thống quản lý mơi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý. Ngồi các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mơ hình hệ thống khác cũng cĩ thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ thống văn bản, trong các quy trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống. Thứ ba, sự phát triển các ứng dụng cơng nghệ thơng tin hỗ trợ hệ thống. Ngày nay khĩ cĩ thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, áp dụng cơng nghệ thơng tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của cơng nghệ thơng tin giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nĩ. Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều cơng ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thơng tin, cập nhật thơng tin trở nên dễ dàng hơn. Chương này đã trình bày về việc thực hiện và một vài khó khăn trong quá trình thực hiện và duy trì ISO 9000, ISO 14000, TQM ở các tổ chức tại Việt Nam theo các diễn đàn của Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC). Phần cuối chương trình bày các xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 có thể giúp các tổ chức định hướng về tương lai phát triển của các hệ thống quản lý, cụ thể là việc tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống, sự tích hợp giữa các hệ thống, phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống. Chương sau là phần thiết kế nghiên cứu - phần quan trọng nhất của nghiên cứu này.