Vấn đề công bằng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tư hiện nay

Xã hội học số 2 (86), 2004 39 Vấn đề công bằng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện t− hiện nay Trịnh Hòa Bình Đào Thanh Tr−ờng Trong khuôn khổ Diễn đàn Hợp tác Kinh tế, tài chính Việt - Pháp, đ−ợc tài trợ bởi A.D.E.T.E.F, nghiên cứu về: “Hệ thống tài chính và khả năng cung cấp các dịch vụ Chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện t− ở Việt Nam” do nhóm tác giả Viện Xã hội học thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 - 8/2003. Công trình này đã đ−ợc giới thiệu tại khóa họp lần thứ t− của Diễn đàn với chủ đề: “Vì một sự tăng tr−ởng và xã hội công bằng” đ−ợc tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh trong các ngày 10 - 11/9/2003. Tạp chí Xã hội học giới thiệu một phần kết quả nghiên cứu này. TCXHH I. Đặt vấn đề Sự ra đời của các bệnh viện t− đã phá vỡ thế độc tôn của hệ thống các bệnh viện công ở Việt Nam hiện nay. Điều đó có thể xem nh− là một xu thế tất yếu khi đi vào cơ chế thị tr−ờng định h−ớng xã hội chủ nghĩa. Bệnh viện t− ra đời đã tạo điều kiện cho ng−ời dân có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn làm cho nâng cao hơn tính cạnh tranh phát triển giữa các cơ sở y tế Chăm sóc sức khỏe với nhau và ít nhiều làm cho giá thành dịch vụ Chăm sóc sức khỏe giảm đi v.v Đó là một bức tranh có nhiều mảng mầu sáng sủa. Tuy nhiên, bên cạnh đó các bệnh viện t− cũng có không ít những điểm cần bàn đến. Bài viết này chúng tôi sử dụng một số kết quả của Dự án nghiên cứu: “Bài toán công bằng và hiệu quả trong vấn đề tài chính của bệnh viện t− ở Việt Nam hiện nay” đ−ợc thực hiện bởi phòng Xã hội học Sức khỏe, Viện Xã hội học để đề cập tới một số khía cạnh quan trọng xung quanh vấn đề cung cấp các dịch vụ Chăm sóc sức khỏe của hệ thống bệnh viện t− ở Việt Nam hiện nay1. 1 Thực hiện nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát tại hai bệnh viện t− ở thành phố Hồ Chí Minh (Bệnh viện Triều An và Bệnh viện Vạn Xuân) và một bệnh viện t− ở Hà Nội (Bệnh viện Tràng An). Các kỹ thuật đ−ợc áp dụng là thu thập thông tin thống kê, phỏng vấn cá nhân (thầy thuốc, nhà quản lý và ng−ời bệnh) và quan sát thực tế các khoa phòng điều trị, thực hiện 360 bảng hỏi đối với ng−ời bệnh. Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.org.vn Vấn đề công bằng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. .. 40 II. Một số đặc điểm và chất l−ợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện t− 1. Khách hàng tại các bệnh viện t− 1.1. Khách hàng đang điều trị tại các bệnh viện t− Với bệnh viện nói chung, khách hàng (ng−ời bệnh) là yếu tố quyết định sự tồn tại. Với bệnh viện t− điều đó càng có ý nghĩa sống còn hơn. Do vậy, bên cạnh các yếu tố quan trọng khác có ý nghĩa quyết định sự tồn tại và phát triển của Bệnh viện t−, chân dung khách hàng là mối quan tâm lớn của nhiều nghiên cứu. Khảo sát tại 3 bệnh viện t− tiêu biểu ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, ng−ời ta thấy không có sự khác biệt đáng kể về tuổi và giới tính giữa khách hàng đến điều trị tại các cơ sở này. Đa số khách hàng th−ờng ở độ tuổi lao động sung sức nhất: 20 - 40 tuổi (36,9%), tiếp đến là 41 - 60 (23,8%), khách hàng là trẻ em d−ới 10 tuổi có chỉ số 16,9%. Về giới tính, không có sự chênh lệch đáng kể giữa số khách hàng là nam hay là nữ. Tuy nhiên, về nghề nghiệp và việc làm của khách hàng thì có sự khác biệt đáng kể. Khách hàng làm nghề buôn bán có tỉ lệ cao nhất (chiếm 29,2%) tiếp đó là nội trợ và h−u trí (28,5%). Nếu so sánh t−ơng quan nghề nghiệp và mức sống của khách hàng (tự đánh giá) thì đa số khách hàng đến bệnh viện t− đều ở mức khá giả và đủ ăn (99,2%), trong đó đủ ăn chiếm 81,5%, khá giả chiếm 17,7%, hầu nh− không có ng−ời thiếu thốn (0,8%). Số khách hàng có bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ thấp (13,1%). Điều này cũng dễ hiểu, bởi đối với bệnh viện t− thì không có sự khác biệt trong −u đãi giữa ng−ời có bảo hiểm và ng−ời không có bảo hiểm, vả chăng, tỷ lệ ng−ời dân nói chung có bảo hiểm y tế còn thấp. Phần lớn khách hàng sống ở thành thị. Điều này đ−ợc giải thích bởi đại đa số bệnh viện t− nằm ở đô thị, gần các khu dân c−. Từ các thông tin sơ bộ đó rất dễ nhận thấy chân dung khách hàng đang điều trị tại bệnh viện t− không phải là ng−ời nghèo. Mức sống và Nơi ở là hai chỉ báo quan trọng đã chứng minh điều đó. Hơn nữa, qua quan sát và phỏng vấn trực tiếp, nhóm nghiên cứu xác nhận những thông tin trên là đúng. Nh− vậy, khách hàng đến bệnh viện t− là những ng−ời có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và họ tìm thấy ở đây dịch vụ chất l−ợng cao, nhanh chóng, thuận tiện. 1.2. Khách hàng đến khám tại bệnh viện t− Cũng gần giống nh− khách hàng đến điều trị tại bệnh viện t−, các khách hàng đến khám bệnh ở các cơ sở này tập trung nhiều hơn trong nhóm tuổi 20 – 40 (43.3%) và nữ giới có phần nhiều hơn. Điều này đ−ợc lý giải về sau với các đặc tr−ng bệnh tật của phụ nữ (sản phụ khoa). Chia theo nghề nghiệp, việc làm, ng−ời đến khám bệnh là nông dân chiếm tỉ lệ cao nhất (32.9%), tiếp đó là công nhân viên chức (25.7%), nhóm buôn bán, dịch vụ chiếm 22.9%, khách hàng là h−u trí, nội trợ chiếm tỉ lệ thấp hơn một chút (18.6%). Tỷ lệ khách hàng không có bảo hiểm y tế cao (88.6%). Điều đặc biệt là 100% khách hàng đều thuộc diện khá giả và đủ ăn. Nh− vây, khách hàng đến khám tại bệnh viện t− cũng không phải là ng−ời nghèo mà là các đối t−ợng khá giả có nhu cầu khám chữa bệnh chất l−ợng cao và thuận tiện. Để hiểu rõ hơn về hoạt Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.ac.vn Trịnh Hòa Bình & Đào Thanh Tr−ờng 41 động chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện t−, chúng ta cần tìm hiểu thêm về tình hình khám bệnh và điều trị của khách hàng tr−ớc khi đến cơ sở này. 2. Tình hình khám và điều trị của khách hàng tr−ớc khi đến bệnh viện t− Điều này có thể là một nội dung quan trọng để đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện t−. Các số liệu của nghiên cứu cho thấy một tỉ lệ khá cao các khách hàng tr−ớc khi điều trị hay khám bệnh ở bệnh viện t− đã “đến thẳng” các cơ sở này (60% và 52,3%). Đó là một chỉ báo quan trọng khẳng định sự lựa chọn ngay từ đầu của khách hàng: Bệnh viện t− là −u tiên số một. Khỏi cần phân tích sâu lý do, chí ít điều đó đã phản ánh sự lựa chọn rõ ràng, thể hiện hành vi tìm kiếm dịch vụ t− nhân của khách hàng. Một tỉ lệ khách hàng ít hơn, đứng ở vị trí số 2 đó là bệnh nhân đã từng khám hay điều trị (24,3% và 33,8%) ở các cơ sở dịch vụ y tế công tr−ớc khi tới bệnh viện t− cho thấy các dịch vụ công đã không đáp ứng đ−ợc nhu cầu của nhóm đối t−ợng này. Lý do có thể có nhiều hay không, nh−ng chí ít, bệnh viện t− đã giải quyết đ−ợc nhu cầu đó là hứa hẹn một sự hài lòng ở đây. Phải chăng đó là sự nhanh gọn, tiện lợi, và rõ ràng về tài chính? Một tỉ lệ nhỏ hơn nữa là các khách hàng đã đến các phòng mạch t− rồi mới đến bệnh viện t−. Số này chứng tỏ sự hạn chế của các phòng mạch t− là đã không thoả mãn nhu cầu của họ. Và xu thế chọn dịch vụ t− vẫn là lựa chọn −u tiên đối với những khách hàng này. Bảng 1. Tình hình khách hàng khám và điều trị tr−ớc khi đến bệnh viện t− STT Đặc tr−ng Số l−ợng Tỷ lệ % Đến thẳng bệnh viện t− 42 60 Đã khám ở phòng mạch t− 11 15.7 1. Tr−ớc khi khám ở bệnh viện t− Đã khám ở TYT, PKĐK, bệnh viện công 17 24.3 Đến thẳng 68 52.3 Đã khám ở phòng mạch t− 9 6.9 Đã khám ở TYT, PKĐK, bệnh viện công 44 33.8 2. Tr−ớc khi điều trị ở bệnh viện t− Chữa đông y 9 6.9 Nguồn: Trịnh Hòa Bình và cộng sự, Bài toán công bằng và hiệu quả trong vấn đề tài chính ở bệnh viện t− Việt Nam hiện nay, Dự án nghiên cứu A.D.E.T.E.F tài trợ, Hà Nội - 2003 3. Tình hình bệnh tật và các dịch vụ tại bệnh viện t− 3.1 Cơ cấu bệnh tật của bệnh nhân đang điều trị và đang khám tại bệnh viện t− Thống kê 130 tr−ờng hợp bệnh nhân đang điều trị tại hai bệnh viện t− Triều An và Vạn Xuân (Thành phố Hồ Chí Minh) chúng tôi thấy chiếm tỷ lệ cao nhất là các bệnh về sản phụ khoa (16,9%), nhiễm khuẩn hô hấp trên (13,8%), các bệnh phổi và đ−ờng tim mạch, huyết áp, hô hấp (13,1%) (10,8%), v.v Nh− vậy, mô hình bệnh tật của khách hàng ở đây nhìn chung là các bệnh thông th−ờng, cấp tính. Điều này dễ hiểu bởi bệnh viện t− không có nhiều vốn để đầu t− vào những chuyên khoa, bởi rất tốn tiền chi cho thiết bị, công nghệ, hơn nữa, đầu t− vào bệnh viện có tính rủi ro cao. Một chỉ báo khác về số ngày điều trị tại trung bình của bệnh nhân là 4, 5 ngày cũng cho thấy tính chất cấp tính và thông th−ờng của mô hình bệnh tật ở đây. Có lẽ, giá Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.org.vn Vấn đề công bằng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. .. 42 viện phí và các loại dịch vụ tại bệnh viện t− không cho phép các tr−ờng hợp bệnh mãn tính, kéo dài đủ khả năng điều trị tại đây. Cũng tại hai bệnh viện này, thống kê 70 bệnh nhân đang khám bệnh cho thấy mô hình bệnh tật nói chung là đơn giản. Bệnh liên quan đến thai sản, phụ khoa chiếm đa số (34,4%). Các bệnh có tỷ lệ đáng kể khác là dạ dày/tiêu hoá (10,4%), các bệnh tim mạch, tiểu đ−ờng, x−ơng khớp cũng là bệnh hay gặp ở phòng khám, có tỷ lệ theo thứ tự: (5,7%; 8,6%; 11,4%). 3.2. Chất l−ợng dịch vụ Chất l−ợng dịch vụ là điều mà khách hàng quan tâm nhất ở bệnh viện, có thể đ−ợc coi là yếu tố cuốn hút hay th−ơng hiệu của mỗi bệnh viện. Nhóm nghiên cứu đã tiến hành đánh giá chất l−ợng một số dịch vụ bệnh viện t− thông qua ý kiến của bệnh nhân bằng một số chỉ báo sau đây: Đa số bệnh nhân đ−ợc phía bệnh viện giải thích về tình trạng bệnh tật tr−ớc khi nhập viện (86,9%). Không có tr−ờng hợp nào mà khách hàng không đ−ợc giải thích gì. Điều này rất có ý nghĩa về mặt tâm lý với ng−ời bệnh cũng nh− những ng−ời nhà của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy đ−ợc tôn trọng, đ−ợc chăm sóc tốt hơn và yên tâm về bệnh tật. Đây là một b−ớc quan trọng nhằm sửa đổi những nh−ợc điểm trong quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân ở các bệnh viện công bấy nay. Đó cũng có thể là điểm khác biệt giữa hai mô hình bệnh viện này. Bên cạnh đó, khi nhập viện có tới 3/4 số tr−ờng hợp khách hàng (73,8%) đ−ợc phía bệnh viện giải thích về viện phí và các khoản đóng góp. Điều này cũng đã gây cảm giác bệnh viện t− rõ ràng về tài chính và quan trọng hơn là họ đã thực hiện đúng quy định của pháp lệnh hành nghề y d−ợc t− nhân. Không những thế, sự rõ ràng về tài chính ở bệnh viện t− d−ờng nh− đã xoá đi những lo lắng về những khoản chi phí ngầm nh− ng−ời ta vẫn th−ờng đ−ợc nghe thấy ở các bệnh viện công. Tuy nhiên, vẫn còn 26,2% số tr−ờng hợp khách hàng cho rằng bệnh viện ch−a có sự giải thích rõ ràng. Dịch vụ ăn uống trong bệnh viện cũng đ−ợc phục vụ khá tốt với 84,6% các tr−ờng hợp cho rằng đã đ−ợc phục vụ ăn uống (một điều hiếm thấy ở các bệnh viện công hiện nay), chỉ có 15,4% số tr−ờng hợp ng−ời nhà bệnh nhân phải tự lo. Dịch vụ giặt là ch−a đ−ợc đáp ứng theo nguyện vọng của bệnh nhân. Chỉ có 6,9% số bệnh nhân đ−ợc giặt đồ trong quá trình điều trị. Đây là điểm hạn chế trong các dịch vụ của bệnh viện t−. Mặc dù vậy, các bệnh viện đ−ợc 100% bệnh nhân đánh giá là gọn gàng sạch sẽ. Đây là điểm khác biệt rõ rệt so với các bệnh viện công hiện nay. Bên cạnh đó, đáng chú ý là một số chỉ báo về tinh thần thái độ của cán bộ nhân viên các bệnh viện từ trong nghiên cứu là rất tốt. Hàng ngày, ng−ời bệnh đ−ợc thăm khám, đặc biệt có tới 78,5% số ng−ời bệnh đ−ợc các bác sĩ tr−ởng khoa xem bệnh, đã gây ấn t−ợng tốt về sự quan tâm và chất l−ợng điều trị ở cơ sở t− nhân. Đặc biệt, các bác sĩ tr−ởng khoa ở đây th−ờng là các thầy thuốc đầu ngành. Chính điểm này đã tạo cảm giác đ−ợc chăm sóc tốt về chuyên môn đối với ng−ời bệnh. Ngoài thầy thuốc thì các nhân viên khác, nh− y tế, hộ sinh v.v đều có thái độ cởi mở và vui vẻ với ng−ời bệnh, tất cả đều gây ấn t−ợng chăm sóc, quan tâm chu đáo tới ng−ời bệnh. Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.ac.vn Trịnh Hòa Bình & Đào Thanh Tr−ờng 43 Đây là điều ít thấy tại các bệnh viện công. Hoàn toàn có thể nói rằng đó chính là những yếu tố thu hút khách hàng đến với y tế t− nhân. 4. Giá dịch vụ và ph−ơng thức chi trả Viện phí: Tất cả các bệnh nhân nằm viện đều phải đóng tạm ứng viện phí. Mức tạm ứng thấp nhất là 500.000 đồng, cao đến 10 triệu đồng, tuỳ mức độ bệnh và các kỹ thuật sẽ can thiệp. Mức viện phí tạm ứng phổ biến nhất là 1 - 2 triệu đồng. Nh− vậy, tại các bệnh viện t−, rõ ràng viện phí không phải là thấp, nh−ng điều đó hình nh− không phải là mối quan tâm quá lớn của khách hàng. Giá tiền gi−ờng bệnh: Thấp nhất là mức từ 60 - 100 nghìn đồng/ngày chiếm 11,5%. Mức phổ biến nhất mà ng−ời bệnh th−ờng chọn là 200 - 300 nghìn đồng, chiếm tỷ lệ 65,4%, mức cao nhất trên 300 nghìn đồng chiếm 23,1%. Chỉ báo này cho thấy phần lớn ng−ời bệnh lựa chọn dịch vụ chất l−ợng rất cao. Nếu tính mức phổ biến là 5 - 10 ngày điều trị và chỉ ở mức 200 nghìn đồng thôi thì khách hàng đã phải chi trả tới 1 - 2 triệu đồng, ch−a kể tiền thuốc. Các loại dịch vụ: nh− tiền ăn, thuốc, xét nghiệm thì ng−ời bệnh ch−a biết, họ chỉ đ−ợc biết khi thanh toán ra viện. Riêng tiền ng−ời nhà ở lại, quà biếu, các phí tổn khác thì khách hàng không phải tốn ở bệnh viện t−. Hình thức thanh toán chính là đóng tạm ứng, sau đó thanh toán một lần khi ra viện. Phải chăng những khoản đóng khác đều nằm trong tiền tạm ứng? Nh−ng dẫu sao, chúng tôi cũng cho rằng các hình thức tài chính nh− vậy khá rõ ràng và thuận tiện cho ng−ời bệnh. 5. Lý do lựa chọn dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Về lý do khách hàng lựa chọn các bệnh viện t− để điều trị, qua phỏng vấn 130 tr−ờng hợp bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Triều An và bệnh viện Vạn Xuân (thành phố Hồ Chí Minh), nhóm nghiên cứu thấy có 5 chỉ báo ảnh h−ởng đến sự lựa chọn đó. Đáng chú ý là có tỷ lệ t−ơng đ−ơng giữa 4 loại chỉ báo. Đó là: 1) Gần nhà chiếm 20,8%; 2) Do ng−ời quen giới thiệu chiếm 26,9%; 3) Đã từng điều trị tại đây chiếm 22,3%; 4) Đ−ợc quảng cáo chiếm 20,8%. Chỉ báo về chất l−ợng tốt chỉ chiếm 6,2%. Rõ ràng, khách hàng ch−a ý thức đ−ợc thực chất chất l−ợng điều trị nh− thế nào. Từ đó cũng thấy đ−ợc rằng: thực sự ch−a có yếu tốt nào mang tính quyết định đến hành vi lựa chọn bệnh viện t− của ng−ời bệnh. Các tỷ lệ về các chỉ báo trên cũng cho thấy đ−ợc rằng bệnh viện t− ch−a thực sự tạo đ−ợc th−ơng hiệu cho mình. Điều đó có thể giải thích bằng sự ra đời muộn của bệnh viện t−, cũng nh− tính chất điều trị các bệnh thông th−ờng, cấp tính của bệnh viện t−. Phân tích về lý do lựa chọn bệnh viện t− của khách hàng trong t−ơng quan với nghề nghiệp chúng tôi thấy có một số điểm đáng chú ý. Tr−ớc hết là với chỉ báo gần nhà, có t−ơng quan chặt chẽ với các cháu nhỏ. Sự lựa chọn này tr−ớc hết vì tính thuận tiện, kịp thời trong xử trí bệnh tật cho các cháu. Sự lựa chọn cũng đ−ợc −u tiên cho viên chức các cơ quan có lẽ do tính chất công việc của họ không có nhiều thời gian nên chọn tiêu chí gần nhà để thuận tiện cho khâu chăm sóc. Đối t−ợng buôn bán, nông dân không lấy tiêu chí gần nhà là −u tiên của họ. Điều này phản ánh rõ mong Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.org.vn Vấn đề công bằng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. .. 44 muốn điều trị tại bệnh viện t− không phải vì thuận tiện. Lý do ng−ời quen giới thiệu có t−ơng quan chặt chẽ với nhóm buôn bán, dịch vụ, điều này phản ánh khá rõ hành vi tìm kiếm sức khỏe của nhóm này mang đặc tr−ng nghề nghiệp. Lý do đã điều trị ở đây có t−ơng quan chặt chẽ với nhóm viên chức, và buôn bán, dịch vụ. Lý do quảng cáo có t−ơng quan chặt chẽ với nhóm buôn bán, dịch vụ và h−u trí, nội trợ. Các tiêu chí lựa chọn đó đều phản ánh tính chất lệ thuộc của nghề nghiệp dẫn đến hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Bảng 2. T−ơng quan giữa lý do chọn bệnh viện t− với nghề nghiệp của bệnh nhân (%) Lý do Công nhân viên chức Nông dân Buôn bán, dịch vụ H−u trí, nội trợ Trẻ nhỏ Tổng Gần nhà 25,9 11,1 63 100,0 Ng−ời quen giới thiệu 28,6 48,6 22,9 100,0 Đã điều trị ở đây 48,3 3,4 31,0 17,2 100,0 Quảng cáo 44,4 55,6 100,0 Chất l−ợng tốt 100,0 100,0 Khác 100,0 Nguồn: Tài liệu đã dẫn Khi tìm hiểu sâu hơn về lý do lựa chọn bệnh viện t− để điều trị, nhóm nghiên cứu thấy khách hàng ở thành thị chiếm đa số (62,3%) và nông thôn chiếm 37,7%. So sánh t−ơng quan lý do lựa chọn với nơi ở thấy 3 chỉ báo “ng−ời quen giới thiệu”; “đã điều trị ở đây”; “quảng cáo” không có sự khác biệt gì giữa khách hàng sống ở nông thôn hay thành thị. Nh−ng chỉ báo gần nhà thì lại có t−ơng quan chặt chẽ với ng−ời dân thành thị. Không có ai ở nông thôn lấy tiêu chí gần nhà để lựa chọn bệnh viện t−. Về lý do “chất l−ợng tốt” cũng t−ơng quan chặt chẽ với ng−ời dân thành thị. Không có ai ở nông thôn lựa chọn chất l−ợng dịch vụ làm −u tiên. Điều này càng phản ánh rõ hơn xu h−ớng hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Bảng 3. T−ơng quan giữa lý do lựa chọn bệnh viện với nơi ở của khách hàng (%) Lý do Thành thị (%) Nông thôn (%) Tổng (%) Ng−ời quen giới thiệu 100 100 Đã điều trị ở đây 54,3 45,7 100 Quảng cáo 48,3 52,7 100 Chất l−ợng tốt 100 100 Khác 100 100 Nguồn: Tài liệu đã dẫn Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bệnh viện cho kết quả 60,8% hài lòng và 30,2% tạm hài lòng. Tuy nhiên, khi đ−ợc hỏi về lý do ch−a hài lòng với bệnh viện thì khách hàng từ chối trả lời. Đây cũng là điều nhóm nghiên cứu cố gắng khai thác qua các cuộc phỏng vấn cá nhân. Câu trả lời là: Có băn khoăn là bởi giá dịch vụ còn cao, gây khó khăn cho chi trả, hoặc giả băn khoăn về sự rõ ràng các loại tiền dịch vụ (thuốc) Phân tích về mức độ hài lòng với dịch vụ bệnh viện t− trong t−ơng quan với Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.ac.vn Trịnh Hòa Bình & Đào Thanh Tr−ờng 45 mức sống cho thấy, những tr−ờng hợp mức sống khá luôn hài lòng với dịch vụ bệnh viện t−. Chỉ các đối t−ợng mức sống khó khăn mới tạm hài lòng với dịch vụ đ−ợc cung cấp. Khi đ−ợc hỏi “nếu sau này bị bệnh có trở lại đây điều trị nữa không?” thì có tới 86,2% khách hàng trả lời sẽ quay trở lại, chỉ có 13,8% số khách hàng ch−a biết sẽ quyết định thế nào. Số trả lời ph−ơng án này đa số nằm trong nhóm h−u trí hoặc có mức sống đủ ăn, hoặc những ng−ời khó khăn về tài chính. Nh− vậy, qua t−ơng quan giữa mức sống với sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy ở những nhóm có thu nhập cao họ có mong muốn tìm đến những dịch vụ có chất l−ợng tốt, giá cả không phải là mối quan tâm hàng đầu đối với họ. Và bệnh viện t− đã đáp ứng đ−ợc điều đó. Theo chúng tôi, bệnh viện t− đã đảm bảo đ−ợc một khía cạnh quan trọng về sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe, đó là ng−ời trả tiền nhiều thì xứng đáng đ−ợc h−ởng dịch vụ tốt. Nh− vậy, chân dung khách hàng lựa chọn bệnh viện t− có mức sống và nghề nghiệp ổn định. Đây chính là những đối t−ợng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất l−ợng cao. Giá dịch vụ không phải là −u tiên lựa chọn của các đối t−ợng này. 6. Dịch vụ cho các khách hàng đến khám bệnh Kết quả nghiên cứu cũng giúp rút ra một số nhận xét về tình hình cung cấp dịch vụ tại khu vực phòng khám nh− sau: Thời gian khám bệnh còn dài, có đến 2/3 số tr−ờng hợp khám bệnh trên 1 giờ. Điều này khiến cho khách hàng ch−a hài lòng, họ mong muốn thời gian có thể ngắn hơn để tiết kiệm thời giờ. Số phải làm xét nghiệm tr−ớc khi khám bệnh còn chiếm tỷ lệ lớn (tới 88,6%). Với mô hình bệnh tật của khách hành nh− đã trình bày ở trên thì tỷ lệ làm xét nghiệm nh− vậy là cao và không cần thiết. Tuy nhiên, ng−ời bệnh không phàn nàn nhiều về việc mình phải làm xét nghiệm vì cũng có tới 70% số tr−ờng hợp đã đ−ợc giải thích tr−ớc khi làm xét nghiệm. Vả chăng, làm xét nghiệm là để chẩn đoán chính xác hơn đối với bệnh chứng là điều luôn làm cho khách hàng yên tâm. Có tới 91,4% số tr−ờng hợp đ−ợc giải thích rõ về tình trạng bệnh tật, gây cảm giác rất tốt cho ng−ời bệnh, ng−ời bệnh cảm thấy yên tâm và tin t−ởng vào chuyên môn của thầy thuốc. Cũng rất đáng chú ý là 88,6% số khách hàng đ−ợc cơ sở giải thích về cách thức điều trị. Phải chăng, đây cũng là điều đã làm thay đổi quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân vốn mang tính một chiều bấy lâu nay. Chính điều này sẽ vừa làm cho bệnh nhân tin t−ởng, vừa làm cho hiệu quả điều trị cao hơn do ng−ời bệnh hiểu và tuân thủ ph−ơng thức điều trị của thầy thuốc. 88,6% số khách hàng đ−ợc đề nghị mua thuốc tại bệnh viện. 100% số tr−ờng hợp đ−ợc h−ớng dẫn sử dụng thuốc tại nhà. Đây cũng là điểm tốt của bệnh viện t−. 100% số khách hàng có nhận xét bệnh viện t− gọn gàng sạch sẽ, ngăn nắp, thái độ thầy thuốc ân cần, cởi mở, làm yên lòng bệnh nhân. Về lý do khách hàng lựa chọn bệnh viện t− để khám bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất là do khách hàng có ng−ời quen giới thiệu (58,6%) và gần nhà (25,7%). Đây là hai lý do chính. Một lần nữa, tính chất thuận tiện và quen biết chiếm −u thế trong xu h−ớng lựa chọn của khách hàng. Có 71,4% khách hàng hài lòng về dịch vụ khám bệnh và có 88,6% số ng−ời trả lời sẽ trở lại đây khi có bệnh. Đây là hai chỉ báo cho Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.org.vn Vấn đề công bằng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. .. 46 thấy khách hàng đánh giá tốt dịch vụ của cơ sở. III. Kết luận Sự ra đời của bệnh viện t− đã tăng thêm cơ hội cho ng−ời dân tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh viện t− ra đời đã không chỉ tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở chăm sóc sức khỏe mà nó còn đáp ứng nhu cầu của một nhóm dân c− có nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất l−ợng cao. Nó đã đảm bảo đ−ợc một khía cạnh của sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe ở chỗ ng−ời bỏ nhiều tiền thì đáng đ−ợc h−ởng dịch vụ chất l−ợng cao nh−ng ở chiều cạnh khác lại làm tăng lên tính bất bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe giữa nhóm thu nhập cao và nhóm ng−ời nghèo. Bệnh viện t− đã khắc phục đ−ợc một số hạn chế của các cơ sở khác nh− sự nhanh gọn, thái độ phục vụ, thuận tiện, rõ ràng. Vậy là, nó đã đánh đúng vào tâm lý ng−ời tiêu dùng có mức sống không phải là thấp trong xã hội. Ng−ời nghèo khó có thể đến bệnh viện t− để tìm cho mình sự chăm sóc sức khỏe. Và nó cũng không phải là nơi đến phổ biến của những ng−ời có bảo hiểm y tế. Nh− vậy, thái độ phục vụ, chất l−ợng dịch vụ, khách hàng, sự tiện lợi, rõ ràng đã làm nên sự tồn tại và phát triển của bệnh viện t−. Với sự ra đời và phát triển của các bệnh viện t−, các nguồn lực từ cộng đồng sẽ đ−ợc huy động thêm cho công tác Chăm sóc sức khỏe nhân dân trong bối cảnh nguồn vốn nhà n−ớc còn khó khăn. Sự ra đời đó, xét đến cùng cũng là yếu tố đảm bảo tính bình đẳng cho phía những ng−ời cung cấp dịch vụ Chăm sóc sức khỏe t− nhân, tạo nên sự cạnh tranh giữa khu vực nhà n−ớc và t− nhân, giữa t− nhân với nhau. Và tất nhiên, một hiệu quả tích cực mà ng−ời dân đ−ợc h−ởng là giảm giá dịch vụ y tế đồng thời với việc không ngừng nâng cao chất l−ợng và khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Tài liệu tham khảo 1. Trịnh Hòa Bình và cộng sự, Bài toán công bằng hiệu quả trong vấn đề tài chính ở các bệnh viện t− Việt Nam hiện nay, nghiên cứu tr−ờng hợp các bệnh viện t− ở Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. A.D.E.T.E.F tài trợ, 2003. 2. Trịnh Hòa Bình, Phan Chí Thanh, D−ơng Huy Liệu, Đối thoại trực tiếp: “Thầy thuốc với Bệnh nhân” VTV1, Đài truyền hình Việt Nam, chủ nhật, 23/2/2003. 3. Phạm Huy Dũng, Tổng quan y tế t− nhân Việt Nam. Hội thảo khoa học về y tế công - t− Việt Nam, Viện Chiến l−ợc và chính sách y tế. Hà Nội - 2003. 4. Vụ Điều trị - Bộ y tế, Thống kê y tế t− nhân. Hà Nội - 7/2003. 5. Bệnh viện Triều An, Vạn Xuân, Báo cáo hoạt động năm 2002. Thành phố Hồ Chí Minh - 7/2003. 6. Bệnh viện Tràng An, Báo cáo hoạt động năm 2002. Hà Nội - 7/2003. 7. Heather Odonnell, Phát triển y tế t− nhân, Bài học kinh nghiệm từ các quốc gia. Tài liệu tham khảo, Ban Quản lý Dự án, Bộ Y tế. Hà Nội - 2002. Bản quyền thuộc Viện Xó hội học. www.ios.ac.vn