Tổng quan về ngân hàng điện tử- Sự cần thiết phải phát triển ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới. Ngày nay, Thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử (“ click and mortar” Banking). Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E – Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile banking, Telephone Banking, Home Banking. Theo thống kê của Stegman, năm 2001 ở Mỹ có 2 trên 14 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ở Anh, theo khảo sát của BACS (Bankers Automated Clearing Services), số người sử dụng dịch vụ này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm. Số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh. Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia hoạt động ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Theo một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở tám nước và vùng lãnh thổ là Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, Ấn Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan. Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84% (Bảng 1.1) Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet Tổng tài sản (triệu USD) Số ngân hàng Có mặt trên mạng (%) Ít hơn 100 5,912 5 Từ 100 đến 500 3,403 16 Từ 500 đến 1000 418 34 Từ 1000 đến 3000 312 42 Từ 3000 tới 10.000 132 52 Trên 10.000 94 84 (Nguồn: [FDIC01]) 3 Kể từ giai đoạn có mặt trên mạng tới khi cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến là cả một quá trình. Vào thời điểm năm 2000, trong số Top 100 ngân hàng của Mỹ thì có 36% không có mặt trên mạng, 41% chỉ cung cấp thông tin và còn lại 23% là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong năm 2000 đã có khoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm 2003 và sẽ đạt tới 3.000 vào cuối năm 2005. Trong những năm vừa qua, ngân hàng điện tử đã phát triển lớn mạnh và nhanh chóng. Theo nghiên cứu của Jupiter Media, tổng số các giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng tại Mỹ đã tăng 77,6% chỉ trong vòng một năm từ tháng 07/2000 tới tháng 07/2001, trong khi đó, cùng thời gian, lưu lượng giao thông trao đổi thông tin qua hệ thống World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng kỳ. Một cơ quan nghiên cứu trên mạng: Datamonitor đã báo cáo cho giai đoạn 2002 cho đến hết năm 2003: số lượng tài khoản ngân hàng điện tử tại Châu Âu tăng trung bình 34%/năm và tăng từ 14,3 triệu tài khoản năm 2002 lên xấp xỉ 43,2 triệu tài khoản vào cuối năm 2005, và số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên nhanh chóng. Giao dịch qua ngân hàng điện tử hoạt động hiện nay chiếm từ 5 – 10% tổng khối lượng giao dịch của các ngân hàng bán lẻ ở Mỹ và Châu Âu. Tại Pháp, số lượng tài khoản ngân hàng điện tử đã tăng 75%/năm và dự đoán sẽ đạt con số 30.000 vào năm 2006. Đồ thị 1.1: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nước Châu Âu năm 2000 – 2004 4 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới1. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng2. - Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Kể từ ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau đây: 1. Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng số 4 (58), 7/2003. 2. How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999. 5 - Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. - E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử , ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở dây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. - E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. - E – bank (E – enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 6 1.1.4 Hệ thống thanh toán điện tử. Thanh toán điện tử được hiểu như là việc ứng dụng những công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ internet vào những phương tiện thanh toán truyền thống hoặc xây dựng những hệ thống mới nhằm phục vụ cho những nhu cầu thanh toán (giao dịch truyền thống trước đây và giao dịch qua mạng sau này). Thanh toán điện tử ra đời đã chứng tỏ được ưu thế của mình khi tiết kiệm được thời gian, chi phí, giảm thiểu rủi ro và công việc hành chính so với những phương tiện truyền thống. Tuy nhiên, việc xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử vừa dễ dàng sử dụng vừa đạt được chuẩn chung nhất cho mọi yêu cầu đã gặp phải rất nhiều khó khăn, thậm chí thất bại. Xét về tổng thể, hệ thống thanh toán điện tử gồm hai thành phần chính, đó là thanh toán doanh nghiệp với cá nhân B2C (Business to Consumer) và thanh toán giữa các doanh nghiệp B2B (Business to Business). 1.1.4.1. Thanh toán B2C – Doanh nghiệp và cá nhân Sự phát triển của TMĐT không thể nào không gắn với sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử và sẽ không có sự thịnh vượng của TMĐT nếu như không có một cơ sở hạ tầng thanh toán nhanh chóng, an toàn và có chuẩn chung thống nhất. Tuy nhiên, trong thời gian đầu, hệ thống thanh toán dựa trên mạng internet đã phải vượt qua nhiều thất bại rồi suy thoái. Rất nhiều hệ thống đã được đưa vào thử nghiệm rồi thất bại. Ví dụ như tiền kỹ thuật số (digital cash), được coi là khởi nguồn của tiền điện tử sau này (e-cash), được sử dụng đầu tiên tại Amsterdam sau đó được triển khai tại thung lũng Silicon vào tháng 08/1997, sau khi đạt được một số ứng dụng tương đối, cuối cùng phải thanh lý vào tháng 09/1998. Một ví dụ khác: Người dẫn đầu thị trường điện tử - Cybercash đã phải thay đổi chiến lược kinh doanh và những nhà lãnh đạo chủ chốt nhiều lần, và đã từng bị loại khỏi danh sách niêm yết trên sàn giao dịch NASDAQ vào đầu năm 2001. Hay một công ty đầu tư mạo hiểm của Pháp: Cyber-com đã thuyết phục được phần lớn những ngân hàng Pháp với quan điểm kết hợp công nghệ Internet và thẻ thông minh, tuy nhiên, đã bị phá sản vào đầu năm 2001. Hệ thống thanh toán nhỏ (Micro-payment) được triển khai vào những thập niên 90 thích hợp cho việc thanh toán của hàng hoá vô hình và có giá trị thấp như thông tin, 7 giải trí trực tuyến, băng đĩa nhạc, vé xem phim… cũng đạt được một vài thành công nhưng vẫn chưa đạt được thị phần như mong muốn. Một cố gắng khác nhằm xây dựng một hệ thống chuẩn chung và ứng dụng rộng cũng đã đạt được một vài thành công. JEPI (Joint Electric Payment Initiative) được hậu thuẫn lớn bởi CommerceNet và World Wide Web đã bị bỏ rơi bởi sự thiếu quan tâm của những doanh nghiệp kinh doanh trên mạng. Hệ thống SET (Secure Electronic Transaction) được tài trợ bởi hai tổ chức khổng lồ là Visa và MasterCard, cũng như hai ông trùm công nghệ là IBM và Microsoft, là một hệ thống mã hoá phức tạp, sử dụng công nghệ PKI (Public Key Infrastructure), đã gặp phải những vấn đề khi không được sự chấp thuận của các thương gia, người tiêu dùng cuối cùng và các ngân hàng, do sự phức tạp và ít được sự chấp thuận của khách hàng. Mặc dù có rất nhiều cố gắng nhằm thay thế hệ thống thanh toán thẻ và hệ thống mạng thanh toán của chúng hiện tại vẫn đang là công cụ chính cho thanh toán B2C, được sử dụng trên 95% các giao dịch. Tuy nhiên, rất nhiều cá nhân và tổ chức nhận ra rằng thanh toán dựa trên thẻ không phải là phương thuốc trị bách bệnh cho tất cả các giao dịch TMĐT. Chi phí hơi cao đối với các nhà bán lẻ và không được ủng hộ bởi các ngân hàng do sự gia tăng rủi ro của tranh chấp và lừa dối khi thẻ không được kiểm tra trực tiếp. Các nhà phát hành thẻ hàng đầu đang xúc tiến triển khai thẻ thông minh, kết hợp giữa những tiện ích của thẻ và của mạng ngân hàng điện tử (một con chip thông minh được gắn trên thẻ) đang hứa hẹn một tiềm năng sẽ phù hợp cho mọi loại giao dịch. Đánh giá lại mọi sự thất bại, nguyên nhân chính là sự xa vời với hành vi và tính cách của người tiêu dùng. Những giải pháp mới thường rơi vào vòng luẩn quẩn. Những thương nhân thường không sử dụng những hệ thống mới nếu chỉ có một số lượng ít khách hàng sử dụng nó, và ngược lại khách hàng cũng không sử dụng hệ thống thanh toán nếu chỉ rất ít thương gia chấp nhận nó. Mặc dù đã trải qua những kinh nghiệm không mấy tốt đẹp khi xây dựng những thế hệ đầu của việc thanh toán B2C, sự phát triển của hệ thống thanh toán dựa trên mạng điện tử không những không giảm và đã được mở rộng và đạt được mục đích. Thanh toán B2C đã thu hút nhiều thành viên mới, họ là những nhà kinh doanh qua 8 mạng, được đầu tư bởi những quỹ đầu tư mạo hiểm hoặc những nhà cung cấp công nghệ nổi tiếng ví dụ như Microsoft hay Yahoo. 1.1.4.2. Thanh toán B2B – Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Sự năng động của nền tài chính điện tử (e-finance) là sự thay đổi nhận thức từ phản hồi sang chủ động của công nghệ ngân hàng. Nhiều công nghệ mới đã ra đời khi cố gắng ứng dụng công nghệ Internet vào hạ tầng thanh toán hiện hữu. Hai hệ thống được ứng dụng và có hiệu quả nhất là Identrus và SWIFTNET. - Hệ thống SWIFTNET (www.swift.com) Hệ thống SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) bao gồm hơn 7.000 tổ chức tài chính của trên 190 nước, là xương sống của hệ thống thanh toán giữa các tổ chức trên thế giới hiện nay. Vào tháng 12/2000, những nhà quản trị mạng SWIFT quyết định xây dựng mạng SWIFT dựa trên hệ thống mạng IP (Internet Base Network): SWIFTNET, nhằm đưa mạng SWIFT trở thành xương sống của hạ tầng thanh toán mạng trực tuyến toàn cầu. Ở Châu Âu, SWIFT đã liên kết với hệ thống ngân hàng trung ương xây dựng hệ thống thanh toán thời gian thực, phục vụ như một mạng trao đổi thông tin cho các giao dịch số lượng lớn trên toàn Châu Âu. Vai trò của SWIFTNET ngày càng được mở rộng và trở thành trung tâm trao đổi thông tin phục vụ cho thanh toán bù trừ và thanh toán chứng từ (Global Straight Through Processing) và thanh toán quốc tế (CLS Bank) trên phạm vi toàn thế giới. Mạng SWIFTNET sẽ kết hợp chuẩn IP với khả năng bảo mật tốt, hiệu suất cao, giao diện ứng dụng chính của SWIFT hiện nay SWIFT – FIN đã kết hợp với SWIFTNET vào năm 2004 và đã cung cấp thêm các dịch vụ như cung cấp thông tin, hạ tầng bảo mật, thanh toán… và nhiều dịch vụ khác. Vào tháng 9/2000, Identrus đã công bố một kết hợp chiến lược kết hợp cùng SWIFTNET, chuẩn IP sẽ giúp cho những thành viên của SWIFT và người sử dụng có được những giao diện đơn giản hơn và hiệu quả. Tham vọng của SWIFTNET là trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho hạ tầng thanh toán thế hệ mới dựa trên công nghệ Internet. 9 Mặc dù hệ thống thanh toán, chuyển tiền được sử dụng cho giao dịch của các tổ chức tài chính đã được xây dựng trên hệ thống điện tử từ những năm 70, tuy nhiên công nghệ Internet đã thổi một luồng sinh khí mới vào hệ thống cũ, chuyển thành một hạ tầng thanh toán mở, thiết lập liên kết trực tiếp giữa khách hàng, người bán, các nhà trung gian và những nhà cung cấp công nghệ. Mạng Internet đã xoá bỏ những khoảng cách vật lý, xây dựng những tiêu chuẩn mới và với công nghệ bảo mật, chứng chỉ số và thẻ thông minh, hạ tầng thanh toán hiện nay đủ khả năng cung cấp một mô hình thanh toán linh hoạt, an toàn và xây dựng trên một mạng toàn cầu. - BOLERO (www.bolero.net) Bolero International Ltd được thành lập vào tháng 08/1998 như một công ty cổ phần của SWIFT và Throught Transport Group (TT Group), phục vụ cho công việc hậu cần và vận chuyển (với khoảng 10.000 thành viên là khách hàng). Vào mùa thu 2000, Bolero, được đầu tư thêm 50 triệu USD từ tập đoàn đầu tư mạo hiểm Ppax Partner. Bolero xây dựng một nền tảng cho việc chuyển giao chứng từ điện tử trong thương mại và dữ liệu một cách an toàn qua mạng Internet. Hệ thống đã được đưa vào sử dụng tháng 10/1999, sử dụng công nghệ truyền tin của SWIFT và được đặt tên lại là Bolero.net. Bolero hoạt động như một bên thứ ba độc lập nhằm bảo đảm việc chuyển giao và nhận thông tin một cách bảo mật theo suốt dây chuyền thương mại từ xử lý và quản lý đơn hàng cho tới trao đổi chứng từ và thanh toán. Bolero.net cung cấp một cấu trúc chuẩn chung cho tất cả các bên tham gia vào thương mại quốc tế (nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu, đại lý hãng tàu, nhà vận chuyển, hải quan và ngân hàng quốc tế), lợi thế của Bolero chính là sự kết hợp giữa công nghệ Internet và khung pháp lý. Sau nhiều năm tư vấn Bolero.net đã xuất bản một cuốn Quy tắc chung dành cho mọi khách hàng, tạo sự nhất quán và chính xác cho mọi dịch vụ mà Bolero cung cấp. Khách hàng, ví dụ như Sanwa và Ottot Versand đã ước đoán rằng, xử lý chứng từ qua mạng Bolero sẽ giúp giảm thời gian xử lý chứng từ từ 15 ngày xuống còn khoảng 2 ngày và giảm chi phí xuống từ 30% đến 50%. Hiện nay, Bolero đang hoạt động dựa trên mạng SWIFT, và dự định sẽ là người đầu tiên tham gia mạng SWIFTNET. Để phát huy vai trò của công nghệ Internet, 10 Bolero đã và đang phát triển BoleroXML, một tập hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật để mô tả cấu trúc và nội dung của bản điện tử thay thế cho các chứng từ thanh toán thương mại hiện hữu như hoá đơn, vận đơn, hối phiếu… Hơn 30 công ty trong đó có Sun Microsystems AMS, Mercator, Neon, China System, Midas Kapiti và Surecomp… đã trở thành đối tác của Bolero.net và trong tương lai, chứng từ điện tử có lẽ sẽ đóng vai trò chính trong hệ thống thương mại hiện nay. 1.2. CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các sản phẩm. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Tập trung lại bao gồm các loại sau: - Call centre Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. - Phone banking Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. - Mobile banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu 11 thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. - Home banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. - Internet banking Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết 12 nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. 1.2.2 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử - Tiền điện tử - Digital Cash Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử. - Séc điện tử - Digital Cheques Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. - Thẻ thông minh – Ví điện tử - Stored Value smart Card. Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch như ATM, internet banking, home 13 banking, telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. 1.3. TÍNH TẤT YẾU VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập. Hệ thống Ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới, lưu thông tiền tệ và lưu thông thông hàng hoá không tách rời nhau. Chính vì thế, Ngân hàng điện tử có một vai trò vô cùng to lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập ngày nay. Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương khai thác khả năng phân tích, lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát từ nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt được mục đích điều hoà giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo mong muốn, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Như vậy, vai trò của Ngân hàng TW sẽ nâng cao hơn, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngân hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hoà sử dụng với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. 14 Từ đó, Ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua hệ thống Ngân hàng điện tử của mình, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Đầu tư tín dụng cũng có sự thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên trên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dụng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hoá xã hội… 1.3.2 Tính tất yếu của việc phát triển Ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc biệt, những năm gần đây, quá trình toàn cầu hoá, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho sự phát triển của các ngân hàng tuỳ thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị trường từ các đối thủ. 15 Mặt khác, hệ thống Ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính, ngân hàng quốc tế. Đồng thời sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh. Môi trường kinh doanh Ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hoá – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật… mà những nhân tố này thì luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống Ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Ngày nay, họ luôn bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống đa dạng và phức tạp, họ rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên họ cần có quan hệ và dịch vụ thanh toán, họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi. Có thể nói rằng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ và Ngân hàng. Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích. Đó là “áp lực” buộc hoạt động ngân hàng phải thích ứng. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho “Thượng đế”, đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng. Trong hội nhập quốc tế về ngân hàng, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng đủ mạnh, thì sẽ giành được nhiều ưu thế trong cạnh tranh và giảm thiểu những rủi ro quốc tế trong quá trình hoạt động. Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hoá. Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hoá là sự chu chuyển nhanh các luồng vốn quốc tế ngắn và 16 dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển ngân hàng điện tử. Một khối lượng luồng vốn quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư và các điều kiện khác liên quan hấp dẫn. Ngược lại, dòng vốn đó có thể lại “ào ào rút chạy”, nếu như môi trường kinh doanh ở quốc gia đó kém với một hệ thống ngân hàng hoạt động kém hiệu quả. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng. Từ sự phân tích trên, có thể thấy muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải vươn lên mạnh mẽ để giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động của ngân hàng. Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.4. DỊCH VỤ BẢO MẬT, CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ VÀ CHỨNG CHỈ SỐ, CÔNG NGHỆ BẢO MẬT 1.4.1. Công nghệ bảo mật. SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nescape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https). SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi. Ngoài ra còn nhiều công nghệ khác cũng đạt được những thành công nhất định. 1.4.2. Chữ ký điện tử và cấp phát chứng nhận điện tử (CA): Chữ ký điện tử: là một thuật toán mã hóa với một khóa riêng biệt (Private Key) dùng để mã hóa dữ liệu. Khi một văn bản hay một thông điệp cần gửi đi, trình duyệt Internet (Browser), sử dụng thuật toán của chữ ký điện tử, mã hóa văn bản và đính kèm 17 vào văn bản gốc tạo thành chữ ký điện tử cho văn bản đó. Thuật toán này là duy nhất và đảm bảo an toàn với khóa 128 bit và có thể lên đến 1.024 bit. Khi người nhận nhận được văn bản kèm chữ ký điện tử, người này dùng khóa công cộng (một thuật toán mã hóa chung) tạo ra văn bản mã hóa (Digest) và gửi yêu cầu chứng nhận tới tổ chức chứng nhận (bên thứ 3 như Entrust, Verigin…), tổ chức chứng nhận (CA) dễ dàng dùng bản sao của khóa riêng (private key) giải mã chữ ký điện tử thành văn bản mã hóa (digest), trình duyệt Internet (browser) sẽ so sánh hai tập tin này (một do khóa công tạo ra và một do tổ chức chứng nhận tạo ra), khi hai tập tin này trùng khớp hoàn toàn tức là chữ ký điện tử được xác nhận. Chứng nhận điện tử: Là một tổ chức (bên thứ 3) cung cấp những thuật toán và quản lý chữ ký điện tử (Ví dụ như Verisign, e-Trust), chuyên cung cấp, xử lý và chứng nhận chữ ký điện tử trong các giao dịch trên mạng. Trước đây, chữ ký điện tử chỉ có giá trị quy ước giữa các tổ chức cá nhân tham gia giao dịch trên mạng. Tất cả những quá trình tạo chữ ký điện tử, chứng nhận chữ ký điện tử được thực hiện tự động giữa Web server và trình duyệt Web. 1.4.3. Bảo hiểm cho giao dịch điện tử. Hoạt động của các ngân hàng Mỹ chịu sự quản lý của ba tổ chức thuộc chính phủ là Văn phòng quản lý tiền tệ (Office of the comptroller of Currency, Treasury), Cty bảo lãnh tiền gửi liên bang (Federal Deposit Insurance Corporation FDIC), và hệ thống quỹ dự trữ liên bang (Federal Reserve System). Những tổ chức này có trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động của các ngân hàng, kiểm soát tiền tệ và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Sau khi kiểm tra, đánh giá, FDIC sẽ tiến hành xếp hạng ngân hàng và cung cấp chứng nhận bảo lãnh, cụ thể, trên những trang Web có biểu tượng FDIC, tức là được chứng nhận về danh tiếng và được bảo đảm. Những ngân hàng nổi tiếng khi cung cấp những dịch vụ cộng thêm như quỹ đầu tư, thường nêu rõ trên chú thích, ví dụ như trang Web này không được bảo đảm bởi FDIC, và có rủi ro cao. Trong ba quý đầu năm 2006, FDIC đã tăng thêm 1,4 tỷ USD, đưa số dư của quỹ lên đến 50 tỷ USD tính tới 30/10/2006. Đây là con số đáng kể so với cùng kỳ năm ngoái khi FDIC sáp nhập Quỹ bảo hiểm ngân hàng (Bank Insurance Fund) với Quỹ bảo 18 hiểm tiết kiệm (Savings Association Insurance Fund) với tổng giá trị quỹ là 866 triệu USD và đã thanh toán tới 134 triệu USD cho các rủi ro mà khách hàng và các tổ chức tín dụng gặp phải. 1.4.4 Phát triển hạ tầng công nghệ, phần cứng phục vụ cho bảo mật. Năm 2005, thị trường CNTT toàn cầu tăng trưởng là 8,4% tính theo giá trị đồng USD (Ghi chú: Gartner Dataquest, 2005). Tổng giá trị toàn thị trường CNTT toàn cầu (không kể viễn thông đã vượt qua ngưỡng 1.000 tỷ USD). Trong đó, mảng dịch vụ CNTT có giá trị thị trường là 624 tỷ USD năm 2005. Chi tiêu cho phần cứng vẫn tăng trưởng mạnh hơn cho chi tiêu cho phần mềm, dịch vụ. Công nghệ bảo mật trong nhiều năm qua đã có những bước phát triển vượt bậc. Ngoài hệ thống máy chủ hiện đại với tốc độ xử lý theo cấp số nhân. Những công nghệ bảo mật hiện đại liên tiếp ra đời với sự tham gia của nhiều tập đoàn lớn như thẻ thông minh, hệ thống nhận dạng sinh trắc học, hệ thống backup dữ liệu, hệ thống tường lửa, các chương trình phòng chống virus được cập nhật thường xuyên. Có thể kể tên nhiều thương hiệu tên tuổi trong lĩnh vực CNTT cung cấp dịch vụ bảo mật như Microsoft, Verisign, HP, Fujitsu, IBM, Compaq, Visa, Master, Symantec, Oracle… Do tính chất nhạy cảm của lĩnh vực tài chính, ngân hàng, mặc dù còn một vài lỗ hổng nhưng nhanh chóng được khắc phục, những công nghệ, hạ tầng phần cứng hiện đại và cập nhật thường xuyên đã tạo nên lòng tin vững chắc của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. 19 Kết luận chương 1: Chương 1 đã nêu một cách khái quát những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử, sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như thế nào. Thật vậy, ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking). Để hiểu rõ hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử, sang chương 2 sẽ giới thiệu cụ thể về sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. 20 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. 2.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1.1. Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá hiện nay luôn đặt cho các doanh nghiệp dù thuộc bất kỳ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và có sự phản ứng cần thiết để đương đầu là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam bao gồm: 2.1.1.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. - Công nghệ tính toán: Từ cuối những năm 60 của thế kỷ trước, những chiếc máy tính đầu tiên đã xuất hiện tại Việt Nam, một số ở miền Bắc do Liên Xô viện trợ, một số khác do Mỹ trang bị ở miền Nam. Đến cuối những năm 70, có khoảng 40 dàn máy tính lớn bao gồm các máy Minsk, EC và IBM. Đây có thể được xem như những bước khởi đầu đánh dấu sự ra đời của ngành công nghiệp tính toán ở Việt Nam. Vào đầu những năm 1980, máy vi tính đầu tiên ra đời và bắt đầu được nhập vào Việt Nam, mở đầu thời kỳ phát triển nhanh chóng tin học ở Việt Nam. Từ cuối năm 1994, đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu triển khai chương trình quốc gia về CNTT, các công ty tin học hàng đầu thế giới như IBM, Compaq, Digital… bắt đầu tham gia thị trường Việt Nam, số lượng máy vi tính PC nhập khẩu tăng vọt với tốc độ 50%/năm. Cũng theo số liệu thống kê, máy tính lắp ráp trong nước cũng có xu hướng tăng nhanh, khoảng 80 đến 100 nghìn chiếc một năm, chiếm khoảng 70% thị phần. Trong nhiều doanh nghiệp, dữ liệu đã được tổ chức thành các kho thông tin có cấu trúc (cơ sở dữ liệu) và chuẩn hoá dựa trên các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu nền mạng như Fox, 21 Access, Oracle, SQL server… Các phần mềm nhóm như MS Office, Lotus Notes… đã và đang được sử dụng nhiều. Nhiều mạng máy tính dạng LAN, INTRANET chạy trên các hệ điều hành mạng khác nhau như Unix, Window NT, Nowell Netware… đã được triển khai như mạng Văn phòng Chính phủ, mạng của Bộ Quốc Phòng, mạng của Bộ Tài Chính, mạng ngân hàng… Tháng 11/1997, Việt Nam tham gia mạng toàn cầu, internet được kết nối, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 nghìn thuê bao, chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC (Công ty dịch vụ gia tăng và truyền số liệu, FPT (Công ty Phát triển đầu tư công nghệ), NetNam (Viện công nghệ thông tin). Lĩnh vực này đang phát triển nhanh dần, số thuê bao đang tăng với tốc độ 600 đến 700 một tháng. Dịch vụ Internet đang mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân. - Công nghệ truyền thông: là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng và sự thành công của các giao dịch điện tử. Năm 1993, Tổng cục Bưu chính Viễn thông đã thiết lập mạng truyền số liệu quốc gia dựa trên công nghệ X.25, gọi là mạng VIETPAC, nối 32 tỉnh và thành phố. Sau khi đưa vào sử dụng, mạng này tỏ ra không đáp ứng được nhu cầu truyền dữ liệu ngày càng tăng. Đáp ứng tình hình đó, Tổng cục Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã phát triển mạng toàn quốc VNN kết nối Internet và các mạng nội bộ của các cơ quan nhà nước và cá nhân. VNN là một mạng quốc gia đường dài, có hai cổng kết nối mạng trục quốc tế, một ở Hà Nội, một ở TP. HCM. Cổng Hà Nội có hai đường quốc tế, một đường với vận tốc 256 Kb/sec nối với Úc bằng vệ tinh, một với vận tốc 2Mb/sec nối với Hồng Kông bằng cáp quang. Cổng TP. HCM cũng có hai đường quốc tế nối với Mỹ, một có vận tốc 64 Kb/sec qua vệ tinh, một với vận tốc 2 Mb/sec qua cáp quang. Mạng trục Bắc – Nam có hai đường truyền vận tốc 2 Mb/sec và một đường truyền dự phòng 192 Kb/sec nối với mạng trục cho khoảng 30 mạng thiết lập và các dịch vụ nối mạng Internet với vận tốc 64 Kb/sec. - Vai trò của công nghệ thông tin trong đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Ngân hàng được biết đến như một trong những Bộ, Ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hoá, tự động hoá phục vụ sự nghiệp đổi 22 mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. Nhiều nghiệp vụ đã được xử lý tức thời như thanh toán điện tử ngân hàng luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời… Một số dịch vụ như ATM, Home banking, Internet banking… đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của CNTT, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện và lợi. Sau quá trình ứng dụng công nghệ mạng viễn thông hiện đại trong ngành ngân hàng, hệ thống mạng cục bộ (LAN) đã được triển khai tại Ngân hàng Trung Ương, một số đơn vị trực thuộc và các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành, tại Hội sở chính và các chi nhánh của Ngân hàng thương mại. Các thiết bị mạng thông minh, tốc độ cao và cấu trúc mạng hình sao đã từng bước thay thế các thiết bị mạng lạc hậu và cấu trúc mạng cũ. Các mạng nội bộ (Intranet), các phương tiện và dịch vụ dựa trên mạng Internet đã được mở rộng, ứng dụng ngày càng hiệu quả. Từng bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. 2.1.1.2. Chứng từ điện tử. Chứng từ điện tử là một trong những yếu tố quan trọng trong giao dịch thanh toán điện tử, đây còn là nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu thế của thời đại kỹ thuật số. Chứng từ - theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt (Nhà xuất bản khoa học xã hội – Trung tâm từ điển học, năm 1994): là giấy tờ làm bằng chứng về việc thu chi, xuất nhập. Nhưng chứng từ kế toán lại được khái niệm một cách rất tỉ mỉ, chặt chẽ như chính nghiệp vụ của nó: “Chứng từ kế toán là văn bản chứng minh về pháp lý việc hoàn thành một nghiệp vụ kinh tế, hoặc luật pháp cho phép hoàn thành nghiệp vụ đó tại các pháp nhân kinh tế” (Hạch toán kế toán và xử lý thông tin trong hệ thống ngân hàng – do Trung tâm đào tạo và nghiên cứu Ngân hàng xuất bản năm 1994). Còn chứng từ điện tử, theo Quyết định của Thủ tướng chính phủ số 196/QĐ-TTg, ngày 01/04/1997, khái quát: “Cho phép sử dụng các dữ liệu thông tin trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn 23 thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng”. Tiếp đó, theo quyết định 44/2002/QĐ-TTg, ngày 21/03/2002 của Thủ tướng chính phủ nói rõ hơn về chức năng của chứng từ điện tử: “Chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán”. Nghĩa là, chứng từ điện tử phải có đủ các yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán và phải được mã hóa bảo đảm an toàn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ. Có thể thấy rằng, để chứng từ giấy chuyển sang chứng từ điện tử là công nghệ hoàn toàn mới, không có tiền lệ, mỗi bước chuyển đổi nhỏ trong công nghệ này đều liên quan đến tiền bạc, tài sản của Nhà nước, của nhân dân. Thực chất, việc chuyển đổi từ mẫu biểu, con số và những thông tin trên một chứng từ bằng giấy sang dạng thông tin số hóa để truyền đi trên hệ thống mạng là không khó, nhưng làm thế nào để toàn bộ thông tin ấy tuyệt đối an toàn khi truyền dẫn trên mạng, hoặc “cất” trong các vật mang tin (băng từ, đĩa từ…) là cả một vấn đề. Chứng từ điện tử phải được công nhận như chứng từ giấy thường dùng trong thanh toán, kế toán, là loại chứng từ được pháp luật bảo vệ. Quy trình vận hành chứng từ điện tử như thế nào để nó có thể hoàn toàn thay thế chứng từ giấy trong quá trình hoạt động và lưu trữ là việc làm không dễ, nhất là khi các giao dịch điện tử dần đi vào hoạt động phổ biến. 2.1.1.3. An toàn thông tin trên mạng. Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với thế giới của các máy tính nối mạng, chúng ta phải đối mặt với các hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Phần này không đi vào nghiên cứu kỹ thuật mà mục đích trình bày các kiến thức cơ bản về an ninh dữ liệu trên mạng – một trong những yếu tố quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử. 24 Bảng 2.1 : Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Mã hóa đường truyền Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp Mã hóa đường truyền Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Chữ ký điện tử Người dùng bất hợp pháp trên một mạng truy cập một mạng khác Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ Bức tường lửa a. Mã hóa đường truyền: để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã. b. Chữ ký điện tử: Trong giao dịch truyền thống, khi một khách hàng đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng, trước hết yêu cầu khách hàng khai báo họ, tên, xuất trình CMND, Passport nhằm kiểm tra thông tin, tổ chức cấp phát để xác thực khách hàng. Khi thực hiện giao dịch thì yêu cầu khách hàng ghi yêu cầu vào giấy và ký tên, việc làm này nhằm đảm bảo: đối với ngân hàng đảm bảo khách hàng không thể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện; đối với khách hàng, đảm bảo nội dung giao dịch mà mình yêu cầu thực hiện được toàn vẹn. Để giao dịch trên mạng được đảm bảo thì chữ ký điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã ký. Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản 25 nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký vào văn bản đó, chấp nhận nội dung trên văn bản đó. Chữ ký điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như xuất trình username, password và nhấn nút submit cũng có thể xem là đã thực hiện một chữ ký điện tử. Nhưng để đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử, hiện nay các giao dịch trên mạng sử dụng công nghệ chứng chỉ số gọi tắt là CA (Certificate Authorities). Chứng chỉ số phải đảm bảo các quy tắc: - Tính duy nhất: chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới. - Xác thực được nguồn gốc: kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo không bị giả mạo, thời hạn hiệu lực. - Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số. - Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập…, toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu, xác thực chữ ký khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng khi truy cập vào mạng sẽ có khả năng thanh toán hoặc chuyển tiền trong hệ thống. Do đó, người dùng đều được quản lý chặt và hệ thống phải đảm bảo an toàn bảo mật cho từng người, nhằm tránh việc giả mạo để ăn cắp tiền từ tài khoản của họ. Đồng thời hệ thống cũng phải đảm bảo an ninh dữ liệu trên đường truyền. Nếu chỉ dùng user/password hoặc các giải pháp an toàn bảo mật thông thường thì sẽ không đủ khả năng bảo mật cho người dùng. Để đảm bảo độ an toàn, bảo mật thông tin trên đường truyền cũng như cho từng người dùng cụ thể, người ta sử dụng công nghệ PKI (Public Key Infrastructure). Công nghệ PKI cung cấp một phương thức bảo mật hai lần, đó là sự phối hợp giữa hai công nghệ mã hoá đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin còn việc mã hoá đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn. Ví dụ, khi A gửi cho B một thông điệp, A sẽ dùng khoá riêng của A để “ký” vào thông điệp và dùng khoá công cộng của B để mã hoá thông điệp đó. Khi B nhận, B sẽ dùng khoá riêng của B để giải mã thông điệp và dùng khoá công cộng của A để thẩm định chữ ký của A. 26 Chính phủ vừa ban hành hai Nghị định số 26/2007/NĐ-CP và 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Theo Nghị định 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính phải sử dụng chữ ký số và chứng thư số do Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cung cấp. Trước đó, ngày 15/02/2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định này có nêu, trong trường hợp pháp luật quy định văn bản cần có chữ ký thì yêu cầu đối với một thông điệp dữ liệu được xem là đáp ứng nếu thông điệp dữ liệu đó được ký bằng chữ ký số. c. Bức tường lửa (firewall): trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng nữa là Bức tường lửa, đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virus). Cũng có thể hiểu rằng firewall là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (ví dụ như Internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống firewall là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua firewall (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức). Tóm lại, để dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào hoạt động và thành công thì cần phải có sự phối hợp của nhiều yếu tố, sự nỗ lực của nhiều bộ phận, ban, ngành. Ngoài những yếu tố quan trọng, quyết định như đã trình bày ở trên, còn có nhiều yếu tố khác mà không thể không nói đến đó là: luật giao dịch điện tử, văn bản pháp lý quan trọng 27 đặt nền móng cho việc triển khai các giao dịch điện tử, yếu tố con người, đó là đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ và khách hàng có kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử… 2.1.2. Tiến trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán tại Việt Nam. Ở Việt Nam, với mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng đã buộc các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại luôn là mục tiêu của các ngân hàng thương mại hiện nay trên bước đường hiện đại hoá của mình. Tiếp tục đổi mới mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng theo xu hướng hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, ngành ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng những năm gần đây đã và đang tập trung thực hiện nhiều giải pháp nhằm hiện đại hoá thanh toán và mở rộng dịch vụ thanh toán, một mặt đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, của dân cư, mặt khác tăng thu nhập từ dịch vụ, tăng lợi nhuận cho mỗi ngân hàng thương mại, một nội dung quan trọng của chương trình cơ cấu lại các hoạt động của mình. Sau khi hoàn thành giai đoạn I dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ, mới đây nhất, ngày 17-6-2005, Ngân hàng Nhà nước và đại diện WB ký kết Hiệp định tín dụng phát triển cho dự án: “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn II”, trị giá 105 triệu USD. Với kết quả thực hiện giai đoạn I của dự án, hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán của các ngân hàng tham gia đã được nâng hẳn lên một bước về quy mô, tốc độ, chất lượng và tính an toàn so với trước đó. Với việc triển khai nhiều đề án về công nghệ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã đạt được bước tiến lớn trong việc hiện đại hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngang tầm với ngân hàng quốc tế trong khu vực và được coi là NHTM hàng đầu Việt Nam về hiện đại hoá công nghệ. Hàng loạt các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đã được đông đảo các doanh nghiệp, công chúng đón nhận và gây được lòng tin của xã hội, góp phần cải thiện văn minh thanh toán không dùng tiền mặt 28 ở nước ta, như: các dịch vụ thương mại điện tử V- CBP, Internet Banking, E-Banking, Home- Banking.... Các sản phẩm mới được tung ra trên thị trường như: chứng chỉ tiền gửi dài hạn, kỳ phiếu lãi suất, quản lý thấu chi trên tài khoản, phát triển các chức năng quản lý đồng sở hữu sổ tiết kiệm, chuyển nhượng sổ tiết kiệm... Hiện nay VCB đã có tới 26 chi nhánh cấp I, 43 chi nhánh cấp II và gần 50 phòng giao dịch. Việc mở rộng hệ thống mạng lưới giúp Vietcombank đem các tiện ích của sản phẩm và dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, tạo điều kiện cho họ trong các giao dịch và thanh toán qua NH. Hầu hết các chi nhánh đã thực hiện giao dịch một cửa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Trong 6 tháng đầu năm 2005, Ngân hàng công thương Việt Nam (NHCT), chương trình hiện đại hoá và hệ thống thanh toán tiếp tục được triển khai tại 13 chi nhánh trên địa bàn thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng… Như vậy, tính đến nay phầm mềm quản lý hiện đại đã được triển khai tới 1/3 màng lưới chi nhánh của hệ thống ngân hàng này trong toàn quốc và dự kiến sẽ phủ kín 100% chi nhánh vào cuối năm 2006. Cũng tính đến hết tháng 6-2005, hệ thống Ngân hàng Đầu tư – Phát triển Việt Nam (NHĐT&PT) đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá tại 80 chi nhánh cấp I và cấp II. Thông qua đó trên 80% khối lượng giao dịch đã được thực hiện thông qua chương trình phầm mềm máy tính hiện đại, tự động, giao dịch tức thời, đảm bảo chính xác và an toàn cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được triển khai như: Home banking, gửi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, Smart account…. Các dịch vụ ngân hàng tiện ích phục vụ cho đông đảo doanh nghiệp và người dân như: thanh toán quốc tế, thanh toán và chuyển tiền điện tử trong nước, kinh doanh ngoại tệ… thu hút với số lượng khách hàng tăng nhanh do áp dụng công nghệ mới trong các nghiệp vụ, tạo tiền đề cho ngân hàng này sớm thành lập Trung tâm tài trợ thương mại – tài trợ xuất nhập khẩu đầu tiên ở nước ta. Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) cũng mở rộng phạm vi chi nhánh thực hiện công nghệ ngân hàng giao dịch một cửa, ứng rộng rộng rãi phần mềm công nghệ hiện đại mới trong quản lý và 29 giao dịch với khách hàng, triển khai chương trình chuyển tiền nhanh toàn cầu với tổ chức Western Union,…. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng gồm: trung tâm thanh toán quốc gia (NPSC) đặt trụ sở tại Cục Công nghệ tin học ngân hàng Hà Nội, Trung tâm dự phòng đặt tại Sơn Tây và 6 trung tâm thanh toán cấp tỉnh (PPC) : TP. Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, Tp. Hải Phòng, Tp. Cần Thơ và Sở giao dịch ngân hàng nhà nước. Thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng trưởng rất nhanh, nếu năm 2002 khi hệ thống mới đưa vào hoạt động, mỗi ngày hệ thống chỉ giao dịch khoảng từ 2.000 đến 4.000 món. Nhưng đến nay đã tăng gấp bội. Bình quân 10.000 – 18.000 giao dịch/ngày với số tiền từ 10 đến 15 ngàn tỷ đồng. Đặc biệt so với thiết kế, hệ thống đã chịu tải tăng gấp 7 lần. Thiết kế ban đầu dự kiến chỉ có 7 ngân hàng thương mại tham gia, nay đã lên tới 54 ngân hàng; dự kiến 100 – 150 chi nhánh được kết nối, nay đã có tới 215 chi nhánh đã kết nối. Một số thành phố hệ thống đã quá tải như Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Hình 2.1 : Sơ đồ hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng đã đưa vào sử dụng từ tháng 5/ 2002 đến nay 30 Năm 2007 là năm đầu của giai đoạn 2 thực hiện chỉ thị 58/CT-TW của Bộ Chính trị về phát triển CNTT-TT và ngành Ngân hàng triển khai giai đọan 2 Dự án: “Hiện đại hóa Ngân hàng & Hệ thống thanh toán” do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Đặc biệt năm 2007 là năm đầu tiên sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hoá các Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế Việt Nam và hội nhập, đồng thời, phát triển nhanh các loại hình dịch vụ, tiện ích mới theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển liên tục và bền vững trong môi trường toàn cầu hoá. Sau thời gian đồng bộ hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đến nay các ngân hàng đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, được so sánh trong bảng sau: Bảng 2.2: Bảng so sánh hệ thống công nghệ mới so với hệ thống công nghệ cũ. Tiêu chí Hệ thống công nghệ cũ Hệ thống công nghệ mới Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu Thấp Cao Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng đáp ứng Giao dịch 24/24 Không đáp ứng đáp ứng Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (chỉ có thể thực hiện vào ngày 31.12) đáp ứng Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, tăng năng suất Không đáp ứng đáp ứng Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Chưa có đáp ứng Backup, phục hồi dữ liệu tự động Thấp Cao Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng đáp ứng 31 Ta có thể thấy rằng, so với hệ thống công nghệ cũ gồm nhiều ứng dụng đơn lẻ, được xây dựng trên nền tảng công nghệ thấp, hệ thống công nghệ mới có nhiều đặc tính ưu việt hơn hẳn, là một nền tảng quan trọng ban đầu cho sự phát triển công nghệ ngân hàng ở Việt Nam. Từ những thực trạng trên, có thể nhận xét rằng: Một là, kết quả đầu tư và triển khai nói trên đã nâng cao một bước trình độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ở Việt Nam. Tuy nhiên quá trình triển khai giai đoạn I của dự án diễn ra chậm và kéo dài do nhiều lý do và việc ứng dụng công nghệ cũng không. Đây là một thực tế cần rút kinh nghiệm cho triển khai giai đoạn II. Hai là, các NHTM mạnh dạn đầu tư vốn cho hiện đại hoá công nghệ, có thể tạm thời thua lỗ trong giai đoạn đầu, song người hưởng lợi chính là khách hàng, là các doanh nghiệp, còn NHTM thì kỳ vọng vào hiệu quả trong thời gian tới và lâu dài. Tuy nhiên công tác quảng bá, tiếp thị của các NHTM còn hạn chế, chưa có chiến lược bài bản, hướng đến từng đối tượng khách hàng và từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể. Ba là, tính hợp tác giữa các NHTM trong phát triển dịch vụ, trong việc ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Vẫn có tình trạng mạnh NHTM nào ngân hàng đó làm. Bởi vậy, hiện tại tính hiệu quả đã chưa cao rồi, trong tương lai gần tính hiệu quả cũng chưa có tiến triển nhiều. Đây cũng sẽ là một thách thức trong tiến trình hội nhập và cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam. Như vậy, thông lệ quốc tế cho thấy, trình độ hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng và sự phát triển dịch vụ tài chính – ngân hàng của một quốc gia thể hiện và phản ánh tập trung mức độ phát triển của nền kinh tế đó. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng chẳng những thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, thu hút khách du lịch quốc tế, góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài của quốc gia đó mà còn làm cho thị trường tiền tệ, thị trường vốn trong nước sôi động hơn, tác động mạnh đến hội nhập kinh tế với khu vực và quốc tế, đem lại nhiều lợi ích tích cực cho nền kinh tế nước ta. Do đó cần có giải pháp tổng thể và giải pháp chi tiết ở cả cấp độ quản lý vĩ mô và cấp độ hoạt động của NHTM. 2.1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam. 32 Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có các Website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như các chương trình gửi tiết kiệm hấp dẫn, lãi suất, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá… Từ tháng 3 năm 2001, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) thông qua mạng Intranet. Để làm nghiệp vụ này ACB đã hợp tác với Cty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết: “Ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với Ngân hàng. Với dịch vụ Home Banking, khách hàng có tài khoản tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như: Chuyển khoản (Funds transfer) cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng Á Châu; Thanh toán hoá đơn (Bill payment) cho phép thanh toán các hoá đơn điện, điện thoại, nước, Internet… có đăng ký trước với ngân hàng; Chuyển tiền (Money transfer) cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ACB đến người nhận bằng chứng minh nhân dân, passport… trong hoặc ngoài hệ thống; Tra cứu thông tin, liệt kê giao dịch. Mỗi doanh nghiệp sẽ được sử dụng hai user, một để soạn thảo lệnh, một để xác nhận lệnh có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau. VASC bảo mật và đảm bảo an toàn các chữ ký điện tử trong thanh toán cho khách hàng. Từ cuối năm 2002, VASC cũng đã phối hợp với ACB phát triển và đưa vào thử nghiệm dịch vụ Mobile-Banking (viết tắt M-Banking). Bắt đầu từ ngày 01/08/2003 dịch vụ này chính thức được đưa vào hoạt động qua số 997. Theo đó, tất cả các khách hàng có điện thoại di động, mở tài khoản tại ACB, được cấp mã số truy cập và mật khẩu là có thể thực hiện thanh toán tiền mua hàng hoá và dịch vụ ở bất kỳ nơi nào có phủ sóng điện thoại di động với nội dung tin nhắn ngắn gọn: mã đại lý nơi thanh toán tiền, số tiền sẽ trả, mật mã của khách hàng. Cho đến nay, nhìn chung nhiều ngân hàng thương mại ở nước ta đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu là ACB và Vietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương đã lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại của hãng Temenos Holding NV Thụy Sĩ được 33 triển khai tại các chi nhánh của ngân hàng này, các sản phẩm đang và sẽ được thiết lập là: Tài khoản thấu chi, thẻ thanh toán Fast Access. Bên cạnh đó, Techcombank đang cung ứng hai dịch vụ ngân hàng điện tử là telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng ngay tại nơi làm việc của mình. Telebank có độ bảo mật cao vì sử dụng công nghệ sinh mã ngẫu nhiên duy nhất có tên Certificate của Microsoft, được thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào máy của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đường truyền Dial-up, làm việc được ở cả hai chế độ, chế độ offline cho phép xem thông tin để duyệt điện trước khi chuyển sang chế độ online để chuyển đi. Còn với Techcombank Home banking cho phép ngân hàng tiếp cận với ngân hàng qua bốn sản phẩm: - Techcombank Fast Access: Hệ thống truy vấn số dư tài khoản thông qua trang chủ của Techcombank. - Techcombank Mail Access: Dịch vụ theo dõi và gửi thông tin giao dịch tài khoản khách hàng tự động qua e-mail mỗi khi tài khoản có giao dịch. - Techcombank Mobile Access: Cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng tự động bằng tin nhắn SMS. - Techcombank Voice Access (viết tắt Vocaly): mọi thông tin về số dư và giao dịch tài khoản, thông tin tỷ gia, lãi suất… được cấp qua tổng đài tự động khi quay 1570. Cùng với Á Châu, Vietcombank, Kỹ Thương, các ngân hàng thương mại cổ phần khác như Đông Á, Sacombank, Eximbank, BIDV, Incombank, Agribank… cũng đã nỗ lực triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, telephone banking, mobile banking, home banking… để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Có thể thấy rằng, thời gian gần đây, với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng thương mại trong nước đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử được cung cấp trong nước như sau: 34 - Với dịch vụ Internet banking, hiện tại ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều đã có trang Web riêng để khách hàng truy vấn thông tin, một số ngân hàng như Vietcombank, Incombank, ACB, Techcombank… đã cung cấp các dịch vụ xem số dư, theo dõi các giao dịch tài khoản… qua internet. - Telephone Bnaking – dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: hiện đã có một số ngân hàng cung cấp như: Vietcombank HCM, ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank. - Mobile Banking – giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động: hiện tại, dịch vụ này đang được một số ngân hàng cung cấp như: ACB, Techcombank, Phương Nam, Công Thương. Riêng ACB là ngân hàng cung cấp dịch vụ này mạnh nhất với nhiều tiện ích được khách hàng ưa chuộng như: báo số dư tự động đến điện thoại di động của khách hàng mỗi khi số dư trên tài khoản thay đổi, thanh toán tiền điện, điện thoại, nước … qua điện thoại di động. - Home Banking – ngân hàng tại nhà: hiện dịch vụ này đang được cung cấp bởi một số ngân hàng như: NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ACB, Techcombank, Eximbank, Vietcombank. Tóm lại, có thể thấy rằng, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng trong nước đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật. Tuy nhiên, so với nhu cầu hội nhập khu vực và thế giới, hiện tại mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để hiện đại hóa hệ thống ngân hàng trong nước chỉ là bước khởi đầu, các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở mức cung cấp thông tin về tài khoản, các thông tin dịch vụ của ngân hàng còn các giao dịch thực thụ vẫn chưa phổ biến lắm, chưa tạo ra được sự đa dạng và hấp dẫn, sự tiện và lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng. 2.1.4. Khung pháp lý quản lý hoạt động giao dịch điện tử. Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công trong giao dịch điện tử. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Cho đến nay, ở Việt Nam đã ban hành những văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như: - Luật giao dịch điện tử. 35 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua luật số 51/2005/QH11 – Luật giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006. Luật gồm 8 chương, 54 điều (xem phụ lục 1). - Nghị định của Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007: Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Đây là văn bản rất quan trọng đối với việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch điện tử. Văn bản này được Bộ Bưu chính viễn thông chủ trì xây dựng nhằm tạo cơ sở pháp lý cho việc phát triển thị trường dịch vụ chứng thực điện tử qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của chữ ký số trong các giao dịch điện tử (chi tiết xem phụ lục 2). - Nghị định của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007: Theo Nghị định của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính phải sử dụng chữ ký số và chứng thư số do Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cung cấp. Bên cạnh đó, cũng theo Nghị định, chứng từ điện tử chỉ được hủy khi có sự đồng ý và xác nhận của các bên tham gia giao dịch, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác; việc tiêu hủy chứng từ điện tử có hiệu lực theo đúng thời hạn do các bên tham gia đã thỏa thuận. Chứng từ điện tử đã hủy phải được lưu trữ phục vụ việc tra cứu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Chứng từ điện tử đã hết thời hạn lưu trữ theo quy định, nếu không có quyết định khác của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thì được phép tiêu hủy. Việc tiêu hủy chứng từ điện tử không được làm ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của các chứng từ điện tử chưa tiêu hủy và phải đảm bảo sự hoạt động bình thường của hệ thống thông tin. Chứng từ điện tử bị niêm phong, tạm giữ, tịch thu phải theo đúng quy định của pháp luật. Sau khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định và thực hiện các biện pháp niêm phong, tạm giữ, tịch thu chứng từ điện tử thì tổ chức, cá nhân không được 36 phép khai thác, sử dụng, sửa đổi chứng từ điện tử này trong hệ thống thông tin của mình để giao dịch hoặc sử dụng cho mục đích khác. Chứng từ điện tử được gửi, nhận và xử lý giữa cá nhân với hệ thống thông tin tự động hoặc giữa các hệ thống thông tin tự động với nhau không bị phủ nhận giá trị pháp lý. Tổ chức, cá nhân chịu toàn bộ trách nhiệm trong việc sử dụng hệ thống thông tin tự động trong các hoạt động tài chính của mình. Khi cần thiết, chứng từ điện tử có thể chuyển sang chứng từ giấy và ngược lại nhưng phải đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định. Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định giá trị pháp lý của các chứng từ điện tử chuyển sang chứng từ giấy và ngược lại cho từng loại hoạt động tài chính. 2.2. TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 2.2.1. Dịch vụ E-Banking của Vietcombank. Tương tự như các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai theo xu hướng hiện nay, Vietcombank cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ thông qua điện thoại cố định, điện thoại di động và thanh toán các hóa đơn dịch vụ công. Đối với dịch vụ Phone banking, khách hàng gọi điện thoại đến số điện thoại được ngân hàng quy định trước và cài đặt sẵn chương trình sẽ được trả lời các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin số dư tài khoản, tình hình địa ốc và thị trường, thông tin về chính sách, sản phẩm, dịch vụ mới; đồng thời khách hàng còn được tư vấn nghiệp vụ đầu tư – tài chính – tiền tệ và giải đáp các thắc mắc khác có liên quan. Kể từ 20/11/2006, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức đưa dịch vụ SMS Banking vào hoạt động. Đối với dịch vụ Mobile banking (hay SMS Banking), khách hàng có thể thông qua điện thoại di động gởi tin nhắn đến tổng đài được quy định trước của ngân hàng để yêu cầu truy vấn thông tin tài khoản của mình (tổng đài 8170). Ngược lại, khi có giao dịch phát sinh làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng cũng sẽ nhận được tin nhắn thông báo số dư mới qua điện thoại di động. Đối với dịch vụ Internet banking, Vietcombank cũng xây dựng website cho phép khách hàng của mình truy cập trực tiếp để xem thông tin về tỷ giá, biểu phí, truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ… 37 Home-Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà, hay còn gọi là Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money, đây là dịch vụ chính trong hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thưong Việt Nam. Chương trình VCB-Money của Vietcombank được xây dựng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động và nghiệp vụ của các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với Vietcombank. Chương trình có khả năng cung cấp các thông tin như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, số dư tài khoản, sao kê tài khoản cùng toàn bộ các thông tin khác có liên quan đến khách hàng cũng như các thông tin mang tính chất tư vấn của Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, điểm đặc biệt quan trọng là thông qua dịch vụ VCB-Money, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu về thanh toán (ủy nhiệm chi, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, chi trả lương…) ngay tại cơ quan mình thay cho việc phải trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch. Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master Card và thẻ ATM nội địa VCB Connect 24 do Vietcombank phát hành, chủ thẻ có thể thực hiện lệnh thanh toán tại hệ thống máy rút tiền tự động, yêu cầu ngân hàng thanh toán cho các hóa đơn tiền điện thoại cố định, điện thoại di động, tiền điện, nước, tiền thuê bao Internet, truyền hình cáp và ngay cả tiền ủng hộ các quỹ từ thiện. Đối với lĩnh vực thẻ ngân hàng, Vietcombank vẫn là ngân hàng đứng đầu về doanh số phát hành với số lượng thẻ nội địa phát hành tính đến cuối tháng 06/2005 lên đến 750.000 thẻ, chiếm 51% thị phần và số lượng thẻ quốc tế phát hành tính đến cuối năm 2004 hơn 36.000 thẻ, chiếm 35% thị phần. Với các tiện ích mới, hiện đại từ các dịch vụ phong phú của hệ thống ATM mang lại, Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking qua kênh phân phối ATM. Ngày 18/10/2005 tại Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) và Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) đã tổ chức lễ ký kết thỏa thuận liên kết và khai trương dịch vụ thanh toán cước phí viễn thông của Viettel qua hệ thống giao dịch tự động ATM của Vietcombank và MB. Cũng trong buổi lễ này, các bên đã ký thỏa thuận hợp tác chung làm cơ sở để triển khai tiếp nhiều tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Với sự hợp 38 tác này, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel sẽ có thể thanh toán trực tuyến 24/24 giờ cước phí dịch vụ viễn thông do Viettel cung cấp thông qua hệ thống ATM của Vietcombank với hơn 400 máy khắp toàn quốc, thay vì phải đến các điểm thu cước truyền thống. Theo thống kê, doanh số rút tiền mặt thực hiện tại các quầy giao dịch tự động – ATM của toàn hệ thống Vietcombank tương đương khoảng 320 tỷ VNĐ mỗi tháng, doanh số các giao dịch thực hiện thành công qua dịch vụ e-banking chiếm tỷ trọng lớn trong các giao dịch ngân hàng truyền thống. Những thống kê trên cho thấy với việc triển khai ngân hàng điện tử, cả ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đều nhận được các tiện ích cụ thể, thiết thực, tạo cơ sở vững chắc để ngân hàng cung ứng dịch vụ phát triển tiếp tục các tiện ích, các dịch vụ khác. Qua điều tra thực tế khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank có số liệu sau: Bảng 2.3 : Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại 30% Chưa biết đến dịch vụ ngân hàng VCB-Money 65% Chưa bao giờ truy cập vào trang Web Vietcombank 55% Chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại 45% Gặp khó khăn khi muốn sử dụng dịch vụ VCB-Money 76% Thích được giao dịch, thanh toán qua mạng 95% Lo lắng về sự an toàn trên mạng 69% (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra thực tế tại Vietcombank HCM) Qua điều tra thực tế mới thấy được các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank chưa được phổ biến lắm cho khách hàng; dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chưa được hoàn hảo, hay bi mất mạng và hay trục trặc khi khách hàng có nhiều giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì tốt nhưng các chức năng chưa cho phép sử dụng hết như đã lập ra. Đa phần khách hàng đều cảm thấy hài lòng về việc đầu tư cho công nghệ ngân hàng của Vietcombank, đặc biệt là các tiện ích của VCB – online, chuyển tiền trong hệ thống rất nhanh, gửi tiền một nơi nhưng giao dịch được khắp nơi 39 trong hệ thống, mạng lưới ATM khá tốt, nhiều tiện ích… Đi vào thực tế tìm hiểu mới thấy được bên cạnh những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho ngân hàng và khách hàng thì cũng gặp không ít khó khăn, rào cản mà cần phải có những giải pháp, tháo gỡ thiết thực thì dịch vụ ngân hàng điện tử mới thực sự là sản phẩm công nghệ mới mang cả sự tiện và lợi đến cho ngân hàng và khách hàng. 2.2.2. Dịch vụ E-Banking của Techcombank. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank gồm 2 loại hình chính Telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng. Với hệ thống này, khách hàng không cần đến Techcombank mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng tại nơi làm việc của mình thông qua phần mềm Telebank do Techcombank cung cấp. Telebank theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào máy tính của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đường truyền dial-up. Thông qua phần mềm này, dịch vụ Telebank có thể làm việc được ở hai chế độ: ở chế độ offline, khách hàng có thể xem thông tin đã tải về, soạn, duyệt chứng từ trước khi chuyển sang chế độ online để gởi đi. Dịch vụ Telebank cung cấp khả năng quản trị thanh toán trực tiếp cho các doanh nghiệp với khả năng in sao kê, sổ phụ và quản lý tài khoản của đơn vị cũng như tất cả các đơn vị thành viên (nếu công ty có nhiều đơn vị thành viên). Đối với dịch vụ Home banking, Techcombank xây dựng và cung cấp cho các khách hàng của mình 4 loại sản phẩm chính: Techcombank Fast Access: đây là hệ thống truy vấn số dư tài khoản và các giao dịch tài khoản đã thực hiện thông qua website của ngân hàng. Techcombank Mail Access: đây là dịch vụ theo dõi và gởi thông tin giao dịch tài khoản của khách hàng tự động qua e-mail. Mỗi khi phát sinh giao dịch làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ nhận được bản thông tin tài khoản do ngân hàng gởi qua e-mail. 40 Techcombank Mobile Access: đây là hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng thông qua điện thoại di động bằng tin nhắn SMS. Khi tài khoản của khách hàng có giao dịch, hệ thống sẽ tự động gởi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng khi cần truy vấn thông tin cũng có thể chủ động gởi tin nhắn đến tổng đài yêu cầu cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản… Techcombank Voice Access: đây là dịch vụ tổng đài thông tin tự động, cho phép khách hàng khi gọi đến tổng đài 19001590 sẽ được trả lời các thông tin liên quan đến tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất của tài khoản… Dịch vụ Telebank cho phép doanh nghiệp có thể xem thông tin về tài khoản và thực hiện các giao dịch về tài khoản từ máy tính của mình. Tuy nhiên, bất tiện của dịch vụ này là doanh nghiệp cần phải cài thêm phần mềm đặt thù do Techcombank cung cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải kết nối với mạng riêng của ngân hàng qua đường dây điện thoại mà không thể thực hiện được trên mạng Internet. Dịch vụ Home banking nhắm đến khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ dừng ở mức độ cho phép cá nhân thông qua mạng Internet, qua điện thoại di động có thể truy vấn số dư tài khoản và xem lại các giao dịch tài khoản đã thực hiện (các giao dịch tài khoản này dĩ nhiên phải đến Techcombank mới thực hiện được). Dịch vụ này chưa cho phép cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài khoản từ xa. 2.2.3. Dịch vụ E-Banking cua Ngân hàng ANZ. ANZ là chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Qua thời gian gần 15 năm hoạt động, ANZ ngày càng khẳng định được vị thế của mình và cho thấy sự lớn mạnh bằng việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt mạnh ở mảng huy động. Đối với dịch vụ e- banking, tận dụng được lợi thế về hạ tầng cơ sở của một ngân hàng nước ngoài, bên cạnh việc cung cấp một số dịch vụ giao dịch điện tử cơ bản như đại lý thẻ tín dụng, đại lý thẻ ghi nợ, Internet banking,… ANZ còn có thêm dịch vụ đặc thù riêng của mình, dịch vụ ANZLink. Với dịch vụ Internet banking, khách hàng của ANZ có thể thực hiện trực tuyến các giao dịch: 41 - Kiểm tra số dư tài khoản - Liệt kê giao dịch. - Chuyển tiền giữa các tài khoản kết nối. - Yêu cầu báo cáo tài khoản. - Yêu cầu sổ séc. - Truy vấn các thông tin về tỷ giá. Với dịch vụ ANZLink, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử của ANZ dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp, giúp khách hàng kiểm soát hoạt động tài khoản từ máy tính. Dịch vụ này đã mang đến khách hàng là doanh nghiệp một công cụ quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả thông qua sự cho phép tạo sẵn các mẫu yêu cầu chuyển tiền, mẫu thư tín dụng… cũng như việc lưu trữ các dữ liệu khác để có thể tái sử dụng. ANZLink gồm ba loại hình giao dịch chính: - Báo cáo số dư và chi tiết các giao dịch: đây là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập thông tin về số dư và các giao dịch trên tài khoản. Đồng thời, khi sử dụng loại hình giao dịch này, khách hàng cũng có thể tự in báo cáo tài khoản hoặc tạm thời chuyển dữ liệu sang các phần mềm ứng dụng khác để tự thiết kế báo cáo hoặc lưu trữ dữ liệu. - Chuyển tiền: đây là dịch vụ cho phép khách hàng lập các lệnh chuyển tiền cho các đối tác trong và ngoài nước hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản nội bộ. Thông qua hình thức này, khách hàng cũng có thể tạo mẫu lệnh chuyển tiền cho các khoản thanh toán thường xuyên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể xem các tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ cập nhật. - Thư tín dụng: với việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể lập thư tín dụng nhập khẩu và chuyển tới ngân hàng bằng hệ thống điện tử, có thể tạo mẫu sẵn cho các lệnh thanh toán thường xuyên, các thư tín dụng, các chứng từ… Dịch vụ ANZLink dành cho doanh nghiệp với nhiều ưu điểm do tận dụng được hạ tầng cơ sở kỹ thuật từ trụ sở chính ở nước ngoài: tính bảo mật, thư tín dụng, các chức năng trên tài khoản như: truy vần, chuyển tiền… Tuy nhiên, ANZ vẫn chưa cung cấp dịch vụ ANZLink cho khách hàng cá nhân. 42 Tóm lại, trong xu thế cạnh tranh về dịch vụ khách hàng và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ tin học, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nổ lực tìm kiếm, tích hợp và xây dựng các loại hình dịch vụ hiện đại nhằm cung cấp thêm được nhiều tiện ích đến khách hàng của mình, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và tạo nhiều tiện lợi cho người sử dụng. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt pháp lý và sự đầu tư mới chỉ ở mức ban đầu, hầu hết, các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ dừng lại ở cấp độ truy vấn thông tin và thanh toán một số dịch vụ công, chưa thay thế và chưa được tổ chức để có thể thực hiện song song với kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống. 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB. Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam, với chiến lược kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, ACB liên tục ứng dụng các chuẩn mực quốc tế về quản lý rủi ro, bán hàng và tiếp thị, quản trị nguồn lực cũng như phát triển sản phẩm, kênh phân phối và thương hiệu. Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ACB vừa tăng vốn điều lệ từ 600 tỉ VNĐ lên 656.18 tỉ VNĐ. Nhằm đưa dịch vụ ngân hàng rộng hơn đến khách hàng, mới đây, đã khai trương các chi nhánh tại Huế, Vũng tàu, Hải Phòng nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch ACB trên toàn quốc là 81. Tất cả các chi nhánh của ACB đều thực hiện kết nối trực tuyến với nhau và với Hội sở trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong nỗ lực triển khai ứng dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử nhằm tham gia vào thị trường thương mại điện tử với vai trò trung gian thanh toán, ACB đã chính thức ký hợp đồng “Ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử” với Công ty phần mềm và truyền thông (VASC) thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông nhằm cung cấp cho khách hàng của mình thêm nhiều tiện tích về công nghệ, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng các dịch vụ ngân hàng điện tử với chữ ký điện tử do VASC cấp. Đây là một công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn. 43 2.2.4.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đang được ACB triển khai. Sau hơn ba năm chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân lực, ngân hàng điện tử ACB (ACB E-banking) chính thức được thành lập ngày 15/01/2003. ACB E-banking là tổ hợp các kênh phân phối bằng điện tử những sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ACB dành cho khách hàng. Đó là các kênh Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, Call Centre, Thẻ ngân hàng… - Phone Banking. Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. Với dịch vụ thông tin ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể: kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, biết các thông tin được cập nhật về lãi suất của ngân hàng, biết các thông tin về tỷ giá hối đoái, yêu cầu ngân hàng fax bảng sao kê tài khoản, bảng lãi suất hoặc tỷ giá hối đoái… Nguyên tắc hoạt động Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do ngân hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại. Khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. - Mobile Banking. Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại ACB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 997 yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ : thông tin tỷ giá và giá chứng khoán trong ngày; thông tin tài khoản cá nhân: số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán; thông báo số dư tự động; đặt lệnh thanh toán tại các đại lý Mobile banking; đặt lệnh mua bán chứng khoán. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng có thể đặt lệnh chuyển tiền thanh toán cho các thẻ tín dụng, nạp tiền vào thẻ ghi nợ do ACB phát hành hoặc đặt lệnh thanh toán cho các hóa đơn: thanh toán cho hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… Nguyên tắc hoạt động 44 Tùy theo nhu cầu của mình, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo các cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến tổng đài 997 sẽ được ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và bảo đảm tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng khi thực hiện giao dịch. - Home Banking. Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho phép khách hàng là doanh nghiệp có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền trong nước… với ACB ngay tại văn phòng doanh nghiệp. ACB phát triển dịch vụ này trên cơ sở cho phép của Ngân hàng Nhà nước về việc sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán. Khách hàng là doanh nghiệp khi đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ được ACB thiết lập kết nối với ngân hàng thông qua máy tính, modem và trang web của ACB: Các doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ này để khởi tạo và ra lệnh thực hiện các yêu cầu thanh toán khác nhau. Lệnh chuyển khoản (Funds transfer) cho phép doanh nghiệp chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi của đơn vị mình đến các tài khoản khác cùng hệ thống ACB. Lệnh thanh toán hóa đơn (Bill payment) cho phép người sử dụng chuyển trả tiền điện, nước, điện thoại, internet… đã được đăng ký trước với ACB. Ngoài thực hiện giao dịch chuyển khoản, lệnh chuyển tiền (Money transfer) cho phép doanh nghiệp chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị mình đến người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc passport trong hoặc ngoài hệ thống ACB. Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng Home banking còn có thể tra cứu số dư tài khoản của mình như xem số dư, liệt kê giao dịch… và thực hiện đổi ngoại tệ sang tiền đồng Việt Nam ở tài khoản tiền gửi thanh toán của đơn vị mình. Nguyên tắc hoạt động đối với lệnh chuyển tiền. 45 Trước tiên, người sử dụng sẽ khởi tạo lệnh chuyển tiền. Nhân viên kế toán của đơn vị (người lập lệnh) dùng mã số truy cập và mật khẩu đăng nhập vào trang để lập lệnh thanh toán và chuyển tiền theo mẫu. Soạn thảo lệnh xong, nhân viên kế toán dùng chữ ký điện tử xác nhận và chuyển lệnh đến ngân hàng (lúc này lệnh chuyển tiền đã được chuyển đến ngân hàng nhưng chưa có hiệu lực); đồng thời in lệnh vừa soạn thảo ra giấy, trình lãnh đạo đơn vị ký duyệt và lưu trữ. Sau đó là thao tác xác nhận lệnh chuyển tiên. Lãnh đạo doanh nghiệp (người kiểm tra và xác nhận lệnh) dùng mã số truy cập và mật khẩu đăng nhập vào trang homebanking.acb.com.vn thực hiện xác nhận lệnh chuyển tiền, cụ thể là kiểm tra số tiền, số tài khoản… thể hiện trên các lệnh chuyển tiền của nhân viên mình vừa lập. Nếu các thông tin khớp đúng với chứng từ gốc và yêu cầu chuyển tiền của đơn vị, lãnh đạo dùng chữ ký điện tử xác nhận lệnh chuyển đến ngân hàng (lúc này lệnh chuyển tiền bắt đầu có hiệu lực). - Internet Banking. Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được ACB xây dựng và cập nhật thường xuyên. Với việc truy cập vào website khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, biết được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ. Internet banking cũng là một kênh song song với Mobile banking. Thông qua website của ngân hàng, khách hàng cũng có thể kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, số dư thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ do ACB phát hành cũng như in các sao kê giao dịch. Không chỉ dừng lại ở đó, khách hàng còn được cung cấp thêm các tiện ích như đăng ký phát hành thẻ ghi nợ, đăng ký hồ sơ vay tiêu dùng tín chấp và đăng ký phát hành thẻ tín dụng tín chấp. Nguyên tắc hoạt động Mỗi khách hàng khi đến giao dịch với ACB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ACB và dử dụng dịch vụ. Tất cả các 46 tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật. - Call Center Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 08.8247247 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn. Các dịch vụ chính của Call center cung cấp gồm có: giới thiệu và tư vấn qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như các sản phẩm về tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, dịch vụ đổi tiền, thu đổi ngoại tệ, các hình thức chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngoài, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền nhanh Western Union. Đồng thời, tổng đài Call center còn tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân: các hình thức cấp tín dụng có hoặc không có tài sản thế chấp cũng như giới thiệu tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking… Ngoài ra, khách hàng khi gọi đến tổng đài cũng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi hiện hành của ACB. Mảng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng là một trong những nội dung cung cấp chính của Call center. Tại đây, khách hàng sẽ được giới thiệu các sản phẩm thẻ, các tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành thẻ, được tiếp nhận đăng ký làm thẻ thanh toán do ACB phát hành (VISA Electron, Mastercard Electronic, các thẻ đồng thương hiệu) một cách trực tiếp hoặc khách hàng cũng có thể nhận được một cuộc hẹn hướng dẫn đăng ký phát hành thẻ tại nhà do cộng tác viên của ngân hàng thực hiện. Gọi điện thoại đến Call center, khách hàng còn được chỉ dẫn địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ nếu đang ở một địa điểm nào đó, muốn mua hàng và trả bằng thẻ. Đồng thời khách hàng cũng có thể yêu cầu nhân viên tổng đài cho biết số dư của tài 47 khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ vào bất kỳ lúc nào trong ngày. Một thế mạnh của Call center hiện nay đang được ngân hàng tập trung đầu tư mạnh là thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng. Giao dịch viên của ngân hàng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như yêu cầu thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, thanh toán phí bảo hiểm… và thực hiện ngay trong ngày làm việc nếu nhận lệnh trước 15h cùng ngày. Bên cạnh đó, thông qua Call center, ngân hàng cũng nhận thực hiện các yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại, chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một ngân hàng khác ở Việt Nam. Cùng với địa chỉ tiếp nhận khiếu nại trên website, các thùng thư góp ý đặt tại các chi nhánh, tổng đài Call center là một kênh tiếp nhận tất cả các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ do ACB cung cấp hoạt động hiệu quả và nhanh chóng. - Thẻ ngân hàng. Là ngân hàng phát hành thẻ từ rất sớm, tính đến thời điểm hiện tại, ACB đã phát hành và là đại lý chấp nhận thanh toán của bốn loại thẻ chính: + Thẻ tín dụng quốc tế: ACB VISA, ACB VISA Business và ACB MasterCard. + Thẻ tín dụng nội địa: ACB Card gồm: ACB Saigon Coop, ACB Saigon Tourist, ACB Mai Linh, ACB Phước Lộc Thọ. + Thẻ thanh toán quốc tế: ACB VISA Electron, ACB MasterCard Electronic và các thẻ đồng thương hiệu. + Thẻ thanh toán nội địa: ACB e. Card. Tất cả các thẻ do ACB phát hành đều có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế). Bên cạnh đó, với việc sử dụng thẻ và thông qua dịch vụ Call center, khách hàng có thể gọi điện thoại đến tổng đài 247 của ngân hàng đặt lệnh yêu cầu thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… và một số dịch vụ chuyển tiền khác. Hiện tại, ACB vẫn đang là ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam về 48 hoạt động phát hành thẻ quốc tế với số thẻ phát hành đến cuối năm 2004 là hơn 60.000 thẻ, chiếm 61% thị phần. 2.2.4.2 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đề tài đã khảo sát thực tế tại ACB. a. Cách thức tiến hành. - Lập bảng câu hỏi: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ còn mới mẻ. Do đó, trong quá trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do ACB và một số ngân hàng bạn triển khai, bản câu hỏi được lập với những thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên. - Chọn mẫu. Mẫu điều tra gồm 100 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 200 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch với ACB. - Thời gian điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành vào giữa tháng 02/2007 và kết thúc vào đầu tháng 03/2007. - Cách thức thực hiện điều tra: Để có các thông tin phục vụ cho yêu cầu khảo sát, sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và Bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân tai Sở giao dịch ACB là rất cần thiết. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi họ đến giao dịch trong giờ làm việc. Riêng đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay. Tuy nhiên, một số bảng câu hỏi nhân viên công ty đề nghị được mang về văn phòng để chuyển lại cho lãnh đạo công ty trả lời. 49 b. Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc điều tra (phụ lục 3 đính kèm): Gồm 2 phần: - Phần 1: Thông tin về khách hàng: bao gồm thời gian khách hàng đã giao dịch với ACB và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang lựa chọn giao dịch với ACB. - Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và thái độ phục vụ của nhân viên. c. Kết quả thăm dò ý kiến: - Đối với khách hàng cá nhân: số lượng phiếu thăm dò thu về: 172 phiếu (trên tổng số 200 phiếu phát ra). - Đối với khách hàng doanh nghiệp: số lượng phiếu thăm dò thu về: 81 phiếu (trên tổng số 100 phiếu phát ra). Kết quả: A. Thô