Tìm hiểu sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc để hướng dẫn thích nghi với môi trường bệnh viện

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 34 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 35 TÌM HIỂU SỰ KHÁC BIỆT GIỮA TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ KỲ VỌNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐỂ HƯỚNG DẪN THÍCH NGHI VỚI MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN Nguyễn Thị Hồng Minh*, Vương Minh Nguyệt*, Trần Thị Thanh Tâm* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Khi người bệnh đến bệnh viện, họ cần thích nghi môi trường và đáp ứng nhu cầu chăm sóc. Mô hình dịch vụ cho thấy có sự khác biệt về trải nghiệm của khách hàng và kỳ vọng của nhà cung cấp dịch vụ. Mục tiêu: Xác định sự khác biệt về trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về dịch vụ chăm sóc và các yếu tố liên quan. Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang, so sánh giữa hai nhóm được thực hiện từ 1/3/2019 đến 30/5/2019 tại 15 khoa lâm sàng, bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh. Kết quả: Có sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng thông qua chất lượng dịch vụ để hướng dẫn người bệnh thích nghi với môi trường. Trong đó người bệnh đánh giá cao về dịch vụ và hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng hơn là điều dưỡng tự đánh giá (2,53 ± 0,38; 2,23 ± 0,33). Yếu tố liên quan đến người bệnh: tuổi cao, hối nội cảm nhận sự đồng cảm hơn. Ngày nằm viện kéo dài thấy thông tin tờ rơi không đầy đủ (p <0,05). Yếu tố liên quan đến điều dưỡng: chất lượng dịch vụ liên quan đến trình độ cao, tuổi lớn, thâm niên. Sự đồng cảm liên quan đến thâm niên (p <0,05). Kết luận: Người bệnh hài lòng cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc sau trải nghiệm, trong khi điều dưỡng mong muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng cao hơn. Cần chú ý hơn ở những người bệnh cao tuổi, nằm viện dài ngày, khối ngoại và chương trình tập huấn đào tạo thường xuyên về giao tiếp cho điều dưỡng trẻ. Từ khóa: dịch vụ chăm sóc, hài lòng người bệnh, trải nghiệm dịch vụ ABSTRACT COMPARE THE AWARENESS BETWEEN NURSES AND PATIENTS WITH CARE SERVICE QUALITY FOR ADAPTING HOSPITAL’S ENVIRONMENT Nguyen Thi Hong Minh, Vuong Minh Nguyet, Tran Thi Thanh Tam * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 5 - 2019: 34 – 39 Background: The service model showed that is difference thinking between service providers and customers. When patient’s admited to the hospital, they need to adapt to the hospital’s environment and meet the care needs. Obbjective: Determine the cognitive differences of Nursing and the patient's experience in providing care and related factors. Methods: Cross-sectional and comparison between patient group and nursing group on care services at 1/3/2019 to 30/5/2019 implemented at 15 clinical departments in University of Medicine Center of HCM city. Results: There is a difference thinking between patient group and nursing group (2.53 ± 0.38; 2.23 ± 0.33). Factors relation of patients: Elderly, the internal department group felt that the nurse shared and sympathized with them. When inpatients stayed prolonged, they found the leaflets information incomplete (p <0.05). Factors relaxtion of nurse: higher qualified providing informationtion, explaining patient sistuation condition better and *Phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThSĐD. Nguyễn Thị Hồng Minh ĐT: 0908869685 Email: minh.nth@umc.edu.vn Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 36 they were also feel professionalism. The longer seniority has feeling of empathy, sharing with patient’s felling. Older nurse has confidence with professionalism, good communication and beauty external nurse in patient’s feeling (p <0.05). Conclusion: Patients are highly satisfied with their experience when received care service, while nursing wishes to provide higher quality care. More attention should be paid to elderly patients, long-term inpatients, patient in external department and traning program about communication for nurse. Keywords: care services, patient satisfaction, service experience ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện là một cộng đồng thu nhỏ với các mối quan hệ chung giữa cá nhân và tổ chức(1). Mối quan hệ bên trong như quan hệ hỗ trợ giữa các nhân viên y tế khi điều trị và chăm sóc người bệnh, quan hệ liên kết giữa các khoa lâm sàng với nhau, hay các khoa lâm sàng với các phòng chức năng(2). Một mối quan hệ lớn nhất được đề cập đến là quan hệ giữa bệnh viện, bên cung cấp dịch vụ – người bệnh, đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ.Trong mối quan hệ này, Bệnh viện được xem như một cơ sở cung cấp dịch vụ, bao gồm dịch vụ khám điều trị và chăm sóc, đảm bảo sự an toàn và yên tâm cho người bệnh(3). Người bệnh thường chỉ dành một khoản thời gian ngắn ở trong cơ sở y tế và nhận dịch vụ được cung cấp. Trong mối quan hệ này, bên cạnh các yếu tố cung cấp vật chất đáp ứng nhu cầu người bệnh như phòng bệnh, các vật dụng chủ yếu cho người bệnh sinh hoạt tại bệnh viện, yếu tố con người là một phần rất quan trọng để giúp người bệnh thích nghi với môi trường bệnh viện, làm cho họ yên tâm điều trị và chăm sóc, nâng cao sự hài lòng khi nhận dịch vụ(5). Từ đó họ trở thành khách hàng thường xuyên là góp phần tuyên truyền, nâng cao uy tín cho bệnh viện. Nhân lực trong bệnh viện thường xuyên và trực tiếp cung cấp dịch vụ cho người bệnh là Bác sĩ và Điều dưỡng. Và Điều dưỡng được biết đến như hệ thống nòng cốt trong dịch vụ chăm sóc người bệnh. Mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh không chỉ thông qua hoạt động chuyên môn, mà còn đòi hỏi những kỹ năng thiết yếu đáp ứng nhu cầ người bệnh, bao gồm việc thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, lòng nhiệt thành, hình ảnh đẹp của người điều dưỡng(2,4). Từ đó tạo được niềm tin cho người bệnh và tăng sự hài lòng người bệnh(7). Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc là một trong những yếu tố chủ yếu tạo uy tín cho đơn vị. Năm 1988, tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry đã đưa ra mô hình về 10 yếu tố SERVQUAL (Service Quality) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đến năm 1990, cũng chính nhóm tác giả này đã rút gọn mô hình SERVQUAL10 yếu tố thành 5 yếu tố, bao gồm sự tin cậy, chất lượng dịch vụ đảm bảo, sự đồng cảm, sự phản hồi và cơ sở vật chất(6,8). Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua hai nhóm giá trị: kỳ vọng của người cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của người nhận được dịch vụ(4,6,9). Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc được cung cấp và sự thích nghi của môi trường bệnh viện sẽ giúp các nhà quản lý nhìn nhận được thực trạng và lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm mục tiêu: Xác định tỉ lệ khác biệt về kỳ vọng và nhận xét của nhóm Điều dưỡng và nhóm người bệnh và các yếu tố cá nhân liên quan đến kỳ vọng và trải nghiệm. ĐỐI TƯỢNG-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang so sánh ý kiến giữa hai nhóm. Đối tượng nghiên cứu Người bệnh (18 – 79 tuổi; vào viện trên 24 giờ; tỉnh táo, đọc, nói và hiểu tiếng Việt, đồng ý tham gia nghiên cứu). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 37 Địa điểm nghiên cứu Điều dưỡng tại 15 khoa lâm sàng, bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu được thu thập bằng cách phát vấn cho cả hai nhóm người bệnh (NB) và điều dưỡng (ĐD) bảng khảo sát sau khi đã giải thích mục tiêu nghiên cứu và đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu. Bảng khảo sát gồm 22 câu hỏi được xây dựng dựa trên ý nghĩa nguyên bản và cấu trúc của mô hình SERVQUAL, giống nhau ở cả hai nhóm, vài thông tin hành chính khác nhau, mang đặc điểm riêng của từng nhóm. Phương pháp thống kê Số liệu được thống kê và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0; Trung bình và độ lệch chuẩn (Mean ± SD) được sử dụng để thể hiện các biến số liên tục thu thập được; Phép kiểm T-Test, ANOVA, Chi-square được dùng để kiểm tra mối tương quan giữa các biến số độc lập và phụ thuộc. Thang điểm đo lường được sử dụng dựa trên thang điểm Likert với 3 mức độ được chia khoảng theo công thức (3-1)/3= 0,67: Không đồng ý (1,0 – 1,67), Đồng ý (1,68 – 2,36), Rất đồng ý (>3,36). KẾT QUẢ 238 điều dưỡng và 231 người bệnh đã tham gia nghiên cứu. Đặc điểm mẫu khảo sát được trình bày trong Bảng 1 và Bảng 2. Bảng 1. Đặc điểm nhóm Người bệnh (n=231) Người bệnh Số lượng Tỉ lệ % Giới Nữ 130 56,3 Nam 101 43,7 Độ tuổi <30 38 16,4 30 - 59 92 39,9 ≥ 60 101 43,7 Trung bình ± độ lệch chuẩn 53,2 ± 18,0 Trình độ ≤ phổ thông trung học 161 69,7 ≥ Trung cấp, cao đẳng 70 30,3 Nơi sống Nông thôn 80 34,6 Thành thị 151 65,4 Số lần nằm viện Lần đầu tiên 143 61,9 Lần 2 47 20,3 Từ 3 lần trở lên 41 17,7 Người bệnh Số lượng Tỉ lệ % Thời gian nằm viện <5 ngày 216 93,5 5-10 ngày 6 2,6 11-15 ngày 4 1,7 >15 ngày 5 2,1 Trung bình ± độ lệch chuẩn 4,2 + 8,3 Người bệnh nữ chiếm 56,3%, nam 43,7%, có độ tuổi trung bình 53,2 ± 18, tuổi từ 60 tuổi trở lên chiếm tỉ lệ cao (43,7%). Trình độ chủ yếu tập trung ở mức trung học cơ sở (27,7%) và trung học phổ thông (25,5%). Nơi sống chủ yếu là thành thị (65,4%). Phần lớn nằm viện lần đầu tiên (61,9%), thời gian nằm viện dưới 5 ngày (93,5%) (Bảng 1). Bảng 2. Đặc điểm nhóm điều dưỡng (n=238) Nhóm Điều dưỡng Số lượng Tỉ lệ (%) Giới tính Nữ 229 96,2 Nam 9 3,8 Độ tuổi <30 180 75,6 30 – 45 52 21,8 >45 6 2,5 Trung bình ± độ lệch chuẩn 28,85 ± 5,26 Tình trạng hôn nhân Độc thân 126 52,9 Kết hôn 108 45,4 Ly hôn 3 1,3 Khác 1 0,4 Trình độ Trung cấp, cao đẳng 144 60,5 Đại học 92 38,7 Sau đại học 2 0,8 Thâm niên công tác <3 năm 59 24,8 3 - 5 năm 48 20,2 5 - 10 năm 100 42 >10 năm 31 13 Trung bình ± độ lệch chuẩn 7,43 ± 1,00 Có 96,2% đối tương tham gia nghiên cứu là nữ, độ tuổi trung bình là 28,85 ± 5,26, nhiều nhất tập trung ở nhóm có độ tuổi dưới 30 (75,6%). Trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm tỉ lệ 60,5%, thâm niên công tác trung bình 7,4 ± 1,0 năm. Bên cạnh đó, tỉ lệ độc thân của nhóm này chiếm 52,9% (Bảng 2). Có sự khác biệt về kỳ vọng của nhóm Điều dưỡng và trải nghiệm dịch vụ của nhóm Người bệnh. Trong đó, 4 yếu tố khác biệt gồm sự tin cậy, chất lượng dịch vụ, quan tâm hỗ trợ và cơ sở vật chất phục vụ điều dưỡng (p <0,05). Tuy nhiên, không có sự khác biệt giữa hai nhóm về Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 38 nhận định thái độ và năng lực điều dưỡng (p=0.64) (Bảng 3). Bảng 3. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của Điều dưỡng và nhận thức trải nghiệm của Người bệnh Ý kiến phản hồi Điều dưỡng (n=238) Bệnh nhân (n=231) F P-value (*) Nội dung Mean ± SD Mean ± SD Mức độ tin cậy về dịch vụ chăm sóc: chính xác, nhất quán, đúng hẹn 2,34 ± 0,40 2,53± 0,45 16,42 <0,01 NVYT sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng 2,18± 0,34 2,54± 0,42 53,62 <0,01 Thái độ và năng lực của Điều dưỡng 2,43± 0,43 2,58± 0,43 0,22 0,64 Quan tâm và hỗ trợ người bệnh 2,20± 0,36 2,41± 0,47 75,55 <0,01 Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh 2,00 ± 0,43 2,57± 0,45 9,78 <0,01 Tổng các yếu tố 2,23± 0,49 2,52± 0,38 12,85 <0,01 *: Independent T test Bảng 4. Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của Người bệnh Yếu tố Độ tuổi p-value Ngày nằm viện Khoa Độ tuổi Hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hoặc thông tin cần thiết khi nhập viện 0,784 0,382 0,573 0,76 Báo trước những việc dự kiến sẽ thực hiện cho người bệnh 0,754 0,163 0,78 0,156 Tạo được sự yên tâm cho người bệnh 0,007 0,944 0,187 0,239 Gõ cửa, chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc NB 0,012 0,199 0,51 0,568 Chuyên nghiệp trong chăm sóc 0,047 0,906 0,03 0,345 Giải thích rõ tình trạng người bệnh, thống nhất thông tin khi cung cấp 0,13 0,992 0,632 0,366 Hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu NB 0,13 0,223 0,047 0,046 Thể hiện được sự chia sẽ, cảm thông với NB 0,114 0,571 0,09 0,43 Thiết bị, dụng cụ tại khoa hiện đại, đáp ứng nhu cầu chăm sóc 0,243 0,979 0,789 0,204 Giữ hình ảnh người điều dưỡng đẹp khi tiếp xúc người bệnh 0,046 0,517 0,217 0,05 Các bảng thông tin tờ tơi đầy đủ, sạch đẹp 0,171 0,023 0,887 0,007 Độ tuổi của người bệnh có mối tương quan đến nhận xét về sự quan tâm, thăm hỏi của điều dưỡng đối với hoàn cảnh của mình. Tuổi càng cao thì tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý càng giảm. Ngoài ra độ tuổi còn có mối tương quan đến việc nhận thấy điều dưỡng gọn gàng tươm tất khi chăm sóc và các thông tin, tờ rơi được cung cấp đầy đủ. Tuổi càng tăng thì sự đồng ý và rất đồng ý càng tăng (Bảng 4). Ngày nằm viện có mối tương quan đến việc nhận thấy thông tin tờ rơi được cung cấp đầy đủ, ngày nằm viện càng tăng thì nhận xét thông tin tờ rơi đầy đủ càng giảm. Khoa đang nằm điều trị có mối tương quan với nhận xét trải nghiệm về sự quan tâm thăm hỏi của điều dưỡng. Khối nội có tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý cao hơn khối ngoại. Giới tính có liên quan đến nhận xét về việc khoa có thiết bị, dụng cụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu chăm sóc. 100% nam điều dưỡng có ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý về thiết bị, dụng cụ hiện đại. Trong khi 9,6% nữ điều dưỡng vẫn không đồng ý về điều này (Bảng 5). Tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng đến kỳ vọng về việc cung cấp đầy đủ thông tin chăm sóc. Vẫn có điều dưỡng độc thân chưa đồng ý về việc cung cấp đầy đủ thông tin sức khỏe, trong khi 100% các nhóm khác đồng ý và rất đồng ý về việc cung cấp thông tin đầy đủ. Bảng 5. Các yếu tố liên quan đến kỳ vọng của điều dưỡng Yếu tố p-value Giới tính Tình trạng hôn nhân Trình độ Thâm niên công tác Hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hoặc thông tin cần thiết khi nhập viện 0,077 0,049 0,366 0,876 Báo trước những việc dự kiến sẽ thực hiện cho NB 0,102 0,665 0,058 0,65 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 39 Yếu tố p-value Giới tính Tình trạng hôn nhân Trình độ Thâm niên công tác Tạo được sự yên tâm cho người bệnh 0,084 0,129 0,152 0,091 Gõ cửa, chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc NB 0,435 0,359 0,321 0,07 Chuyên nghiệp trong chăm sóc 0,331 0,581 0,045 0,438 Giải thích rõ tình trạng người bệnh, thống nhất thông tin khi cung cấp 0,618 0,43 0,018 0,474 Hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu NB 0,905 0,408 0,108 0,031 Thể hiện được sự chia sẽ, cảm thông với NB 0,791 0,225 0,082 0,052 Thiết bị, dụng cụ tại khoa hiện đại, đáp ứng nhu cầu chăm sóc 0,03 0,223 0,169 0,207 Giữ hình ảnh người điều dưỡng đẹp khi tiếp xúc người bệnh 0,435 0,102 0,212 0,445 Các bảng thông tin tờ tơi đầy đủ, sạch đẹp 0,351 0,271 0,135 0,823 Trình độ có mối tương quan với nhận thức về việc cung cấp thông tin khi nhập viện, sự chuyên nghiệp trong chăm sóc và giải thích rõ tình trạng người bệnh. Người có trình độ đại học và sau đại học có mức độ đồng ý và rất đồng ý cao hơn trình độ trung cấp, cao đẳng. Thâm niên công tác có mối tương quan với nhận thức về sự chia sẽ, cảm thông đối với hoàn cảnh của người bệnh. Người có thâm niên công tác càng dài thì có tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý về nhận xét có sự chia sẽ, cảm thông với người bệnh cao hơn. Độ tuổi có mối tương quan đến nhận thức về việc tạo sự yên tâm cho người bệnh, áp dụng qui định gõ cửa, chào hỏi, giới thiệu tên khi tiếp xúc người bệnh, có sự chuyên nghiệp trong chăm sóc, và giữ được hình ảnh người điều dưỡng đẹp trong mắt người bệnh. Độ tuổi càng cao thì tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý càng tăng. BÀN LUẬN Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn điều dưỡng tham gia nghiên cứu là nữ (96,2%). Điều này phù hợp với đặc điểm nghề điều dưỡng, trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm đa số (60,5%), kết quả này tương tự với báo cáo số liệu năm 2016 về nhân lực y tế tại Việt Nam do Tổ chức Y tế thế giới công bố. Độ tuổi của nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu khá trẻ, phần lớn dưới 30 tuổi (75,6%). Kết quả này phù hợp với đặc điểm tình hình phát triển của bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, là một bệnh viện trẻ, phát triển nhanh và cập nhật các kỹ thuật tân tiến. Mức độ rất đồng ý của nhóm người bệnh cao hơn nhóm điều dưỡng. Kết quả này như là một sự động viên cho những nỗ lực không ngừng của bệnh viện với nhiều giải pháp đã triển khai nhằm đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người bệnh. Theo báo cáo kết quả đánh giá hài lòng người bệnh được công bố trên Website của Cục Quản lý khám chữa bệnh, tỉ lệ hài lòng người bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh đạt mức cao nhất trong cả nước (4,41/5 điểm). Bệnh viện Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe với phương châm tiên phong, thấu hiểu, chuẩn mực, an toàn, lấy người bệnh là trung tâm của việc chăm sóc. Đội ngũ nhân viên bệnh viện luôn tự rèn luyện và đặt mục tiêu đáp ứng nhu cầu người bệnh và hài lòng người bệnh là yếu tố đầu tiên trong hoạt động chăm sóc sức khỏe. Điều dưỡng tại Bệnh viện Đại học Y dược luôn phấn đấu để đáp ứng được các dịch vụ chăm sóc, chính vì vậy, kết quả nghiên cứu là một phản hồi tốt nhất để họ tiếp tục cố gắng duy trì và phát triển chất lượng chăm sóc người bệnh. KẾT LUẬN Có sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng thông qua chất lượng dịch vụ để hướng dẫn người bệnh thích nghi với môi trường. Trong đó người bệnh đánh giá cao về dịch vụ và hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng hơn là điều dưỡng tự đánh giá. Yếu tố cá nhân liên quan đến trải nghiệm của người bệnh bao gồm tuổi cao, ngày nằm viện kéo dài, điều trị tại các khoa khối nội.