Tiểu luận Quản trị kinh doanh ngân hàng Á Châu -ACB

Bài tiểu luận QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÂN HÀNG Á CHÂU - ACB 1 Quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng Á Châu – ACB I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Trụ sở chính Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ chính Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mạng lƣới kênh phân phối Gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh và 66 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 33 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch 2 Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). Cơ cấu tổ chức Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Nhân sự Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn 3 thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Chiến lƣợc Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ). Cổ đông nƣớc ngoài (Tỷ lệ cổ phần nắm giữ: 30%) Connaught Investors Ltd. (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard Chartered APR Ltd., Standard Chartered Bank (Hong Kong) Ltd., Red River Holding, PXP Vietnam Fund, Vietnam Lotus Fund Ltd., T.I.M Vietnam Institutional Fund, KITMC Vietnam Growth Fund 2, KITMC Worldwide Vietnam, KB Vietnam Focus Balance Fund, Vietnam Emerging Equity Fund Ltd., Greystanes Ltd., Spinnaker G.O Fund Ltd., Spinnaker G.E.M Fund Ltd., Spinnaker G.S Fund Ltd., J.P.Morgan Securities Ltd. và J.P.Morgan Whitefriars Inc. Các nguyên tắc hƣớng dẫn hành động Chỉ có một ACB; Liên tục cách tân; và Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan. ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế. Thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, Swift Thẻ thanh toán đồng thƣơng hiệu: SCB và Citimart. Bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Prudential, AIA. Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), hiện nay là PricewaterhouseCoopers (PWC). Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005). Xếp hạng Tín nhiệm Quốc tế: Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạngquốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, 4 và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T. Các giải thƣởng, bằng khen : Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007; Cờ thi đua của Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008..v.v II. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1. ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá thể, mua Nhà, Bất động sản, mua Xe, dịch vụ tài khoản thẻ,vay du học… 1.2 Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cua doanh nghiệp, tài trợ thực hiện dự án, tài trợ thực hiện xuất khẩu, nhập khẩu, tài trợ vốn lưu động, tài trợ Tài sản Cố định, Dự án… =>Phân khúc thị trƣờng: Tập trung mạnh đều vào cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. 2. 7P VỀ KHÁCH HÀNG 2.1 SẢN PHẨM- P1 *Dành cho khách hàng cá nhân SẢN PHẨM THẺ THẺ TÍN DỤNG Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard THẺ TRẢ TRƢỚC Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic 5 Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid THẺ GHI NỢ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB TẶNG BẢO HIỂM CHO CHỦ THẺ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 500.000 USD Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay: mức bồi thường 100 USD/8 giờ trễ chuyến, tối đa 1.000 USD. Bảo hiểm rút tiền ATM Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi Bảo hiểm giao dịch thẻ Bảo hiểm thất lạc ví Bảo hiểm mua sắm Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà DỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản Dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ Dịch vụ thu hộ tiền điện tại ACB Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư tại các Công ty Chứng khoán Séc du lịch American Express Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 ACB Online CHO VAY CÓ ĐẢM BẢO TÀI SẢN Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà 6 Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh trong nước CHO VAY TÍN CHẤP (Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền ra nước ngoài Nhận tiền chuyển từ trong nước Nhận tiền chuyển từ nước ngoài Nhận và chi trả kiều hối Western Union Chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union QUYỀN CHỌN(OPTION) Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options) SẢN PHẨM LIÊN KẾT Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân Bảo hiểm an phúc trọn đời - Bảo hiểm 36 bệnh hiểm nghèo *Dành cho khách hàng Doanh nghiệp SẢN PHẨM TÍN DỤNG 7 TIỀN GỬI ,Tiền gửi đầu tư trực tuyến ,Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn ,Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng ,Tiền gửi Upstair ,Tiền gửi có kỳ hạn , Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt ,Tiền ký quỹ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH, Dịch vụ xác nhận ký quỹ thành lập doanh nghiệp , Gói sản phẩm – dịch vụ dành cho tổ chức giáo dục , Dịch vụ thu hộ tiền mặt ,Dịch vụ thu tiền hóa đơn , Dịch vụ chi hộ tiền mặt , Dịch vụ thanh toán hóa đơn , Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý , Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung , Chuyển tiền trong nước , Chuyển tiền nước ngoài CHO THUÊ TÀI CHÍNH Cho thuê tài chính xe cơ giới, Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,... DỊCH VỤ KHÁC Thư tín dụng nội địa , Thẻ tín dụng công ty, Các dịch vụ khác theo yêu cầu Chương trình “Cho vay tái cấu trúc tài chính dành cho khách hàng SMEs” ,Chương trình “Tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu” ,Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối” ,Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam TÀI TRỢ VỐN LƢU ĐỘNG Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước ,Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp ,Thấu chi tài khoản ,Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các nhà phân phối của công ty TNHH Nestlé Việt Nam TÀI TRỢ XUẤT KHẨU ,Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) , Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói ,Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng ,Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P ,Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C TÀI TRỢ NHẬP KHẨU Tài trợ nhập khẩu ,Tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng nhập TÀI TRỢ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH - DỰ ÁN Tài trợ tài sản cố định/ dự án, Cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ , SMEDF | SMEFP | SMESC | SMEHG DỊCH VỤ BẢO LÃNH Bảo lãnh trong nước Bảo lãnh ngoài nước 8 CHO VAY ĐẦU TƢ Cho vay ứng tiền ngày T THANH TOÁN QUỐC TẾ Chuyển tiền đi bằng điện (T/T) , Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong ngày ,Nhận tiền chuyển đến ,Nhờ thu nhập khẩu ,Nhờ thu xuất khẩu ,Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu ,Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu ,Chuyển tiền CAD nhập khẩu ,Chuyển tiền CAD xuất khẩu ,Thanh toán biên mậu BÁO THANH TOÁN Bao thanh toán trong nước ,Bao thanh toán xuất khẩu GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN (OPTION, Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) ,Quyền chọn mua bán vàng (gold options) 2.2. GIÁ( ĐIỀU KIỆN VAY)- P2  Lãi suất tiền gửi: tiền gửi thanh toán, các loại tiền gửi khác nhau thì lãi suất khác nhau. Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh theo thị trường  Lãi suất tiền vay: Bằng LSTG CK 12T + Biên độ và cũng được điều chỉnh 3 tháng/ lần => theo điểm xếp hạng.  Phí dịch vụ ngân hàng. Điều kiện vay:  Uy tín khách hàng: Qua thẩm định  Khả năng tài chính.  Mục đích vay: hợp lý  TSĐB: bất động sản, giấy tờ có giá, xe Ôtô, hàng hóa, quyền đòi nợ, dòng tiền… Phân tích các bƣớc quan trọng trong quy trình cho vay tai ACB bằng một ví dụ cụ thể Bƣớc 1: Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ. Hướng dẫn thủ tục: do A/O thực hiện. Tiếp nhận hồ sơ: do Loan CSR thự hiện. Nhìn chung, các nhân viên tín dụng tại ACB làm rất tốt bước này. Khách hàng được tư vấn rất đầy đủ các thủ tục vay. Qua lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và nhận thấy khách hàng có nhu cầu vay vốn, A/O hướng dẫn ngay cho khách hàng tất cả hồ sơ mà khách hàng cần phải nộp cho ngân hàng để làm thủ tục vay. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng vì sẽ hạn chế việc yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần gây phiền phức cho khách hàng. Thông thường, một bộ hồ sơ của khách hàng bao gồm: 1. Hồ sơ pháp lý, thân nhân khách hàng 9  Chứng minh nhân dân (CMND), hộ khẩu của người vay, người hôn phối (nếu có).  CMND, hộ khẩu của người bảo lãnh, người hôn phối (nếu có).  Giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy xác nhận độc thân. Ví dụ: Khách hàng vay là Vũ Văn Hải – chủ hộ kinh doanh cá thể. Ngành nghề kinh doanh: sản xuất, gia công trang thờ cúng bằng gỗ. Khách hàng này đã có gia đình, vợ là Nguyễn Thị Thúy. Do đó, hồ sơ pháp lý của khách hàng này gồm có: CMND của Vũ Văn Hải, CMND của Nguyễn Thị Thúy, hộ khẩu có tên hai vợ chồng, giấy đăng ký kết hôn. Khách hàng này không có người bảo lãnh nên không có các giấy tờ liên quan đến người bảo lãnh. Các hồ sơ này sẽ được xếp vào bộ hồ sơ tài sản của khách hàng. 2. Hồ sơ tài chánh của khách hàng: là những hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, nguồn thu nhập, nguồn trả nợ của khách hàng. Bao gồm:  Nếu khách hàng là người làm công ăn lương thì phải có hợp đồng lao động, giấy xác nhận lương.  Nếu khách hàng là người kinh doanh thì phải có Giấy đăng ký kinh doanh (GĐKKD), Giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế, hợp đồng hoặc hóa đơn bán hàng, biên lai nộp thuế, sổ theo dõi doanh thu và chi phí, tờ khai thuế giá trị gia tăng (GTGT). Đối với khách hàng Vũ Văn Hải là chủ hộ kinh doanh cá thể nên hồ sơ tài chánh gồm có:  Giấy chứng nhận ĐKKD Hộ cá thể. Do khách hàng này có hai lần thay đổi địa điểm kinh doanh vào năm 2003 và năm 2007 nên Loan CSR yêu cầu khách hàng nộp hai giấy chứng nhận ĐKKD tương ứng với hai địa điểm kinh doanh (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Biên lai thuế (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Biên lai thuế môn bài (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Danh sách các khoản phải thu (xem Phụ lục hồ sơ vay). 10  Khách hàng này có tài khoản (TK) tiền gửi thanh toán (TGTT) tại ngân hàng nên hồ sơ tài chính có thêm Bảng kê giao dịch TGTT khách hàng cá nhân VNĐ của ngân hàng (xem Phụ lục hồ sơ vay). 3. Hồ sơ tài sản đảm bảo (TSĐB)  Bản sao giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở (QSHNO) và quyền sử dụng đất (QSDĐ).  Tờ khai lệ phí trước bạ.  Địa điểm kinh doanh của Vũ Văn Hải cũng chính là địa chỉ nhà của khách hàng, hai lần khách hàng thay đổi địa diểm kinh doanh cũng là hai lần khách hàng thay đổi địa chỉ (thay đổi số nhà). Vì vậy, Loan CSR phải yêu cầu khách hàng nộp thêm bản sao Quyết định thay đổi số nhà. Các giấy tờ này vẫn còn thiếu trong bộ hồ sơ tài sản đảm bảo, Loan CSR yêu cầu khách hàng bổ sung đầy đủ trước khi A/O và A/A tiến hành thẩm định. Bƣớc 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình. Đây được xem là mắc xích quan trọng nhất trong quy trình cho vay. Bởi vì, nó quyết định đến việc cho vay hay không cho vay, mức cho vay, lãi suất cho vay và thời hạn cho vay. Ở bước này, nội dung chính gồm 2 việc  Thẩm định tài sản: do A/A thực hiện.  Thẩm định khách hàng: do A/O thực hiện. Trong một số trường hợp có thể thêm sự hỗ trợ phân tích của C/A. Chúng ta đã biết, tài sản đảm bảo là một trong những điều kiện quan trọng khi xét cấp tín dụng cho khách hàng. Do đó, kết quả thẩm định tài sản đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng. Trong số các tài sản mà ACB nhận làm tài sản đảm bảo thì:  Phổ biến là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất.  Một số khác là máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, hàng hóa, giấy tờ có giá,… 11 Đối với tài sản là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất (gọi chung là bất động sản) Mặc dù nhà nước đã ban hành luật đất đai quy định khá cụ thể nhưng trong thực tế, nhân viên thẩm định gặp không ít khó khăn trong quá trình thẩm định. Nguyên nhân chủ yếu là do pháp luật về đất đai qua các thời kỳ khác nhau rất khác nhau. Khi vận dụng pháp luật về đất đai vào một trường hợp cụ thể, chúng ta không chỉ áp dụng các quy định của pháp luật về đất đai hiện hành mà còn phải áp dụng các quy định của pháp luật về đất đai tại thời điểm xác lập quan hệ pháp luật về đất đai đó. Do đó, việc nghiên cứu, vận dụng pháp luật về đất đai là hết sức khó khăn, phức tạp. Tuy nhiên, nhân viên thẩm định luôn được sự hỗ trợ, tư vấn về mặt pháp lý của luật sư nên cũng hạn chế một phần nào khó khăn. Nhằm đảm bảo nguyên tắc độc lập, khách quan trong hoạt động thẩm định bất động sản, ACB có quy định nguyên tắc thẩm định chéo (người thẩm định khách hàng khác với người thẩm định, phê duyệt kết quả thẩm định bất động sản). Tuy nhiên, đối với các khoản vay nhỏ thì ACB cũng cho phép nhân viên tín dụng phụ trách hồ sơ được phép thẩm định bất động sản. Đối với tài sản là động sản Do mỗi loại động sản có các đặc thù khác nhau, kết cấu khác nhau, người thẩm định không thể am hiểu được hết các loại động sản mà chỉ có thể biết được một vài loại. Trong khi đó, yêu cầu đặt ra là người thẩm định phải thẩm định được bất kỳ loại động sản nào mà khách hàng đề nghị thế chấp cho ACB. Do vậy, thẩm định động sản là một nghiệp vụ có nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải chuyên dùng. Để việc thẩm định động sản được thực hiện tốt thì vấn đề đặt ra là chúng ta cần phải xây dựng được một hệ thống thông tin tốt và hệ thống cộng tác viên hiệu quả. Nhằm mục đích hạn chế rủi ro về mặt thông tin, ACB quy định: khi thẩm định tài sản đảm bảo là động sản, các đơn vị phải lấy thông tin về tài sản đó từ Phòng Thẩm định tài sản. Điều này cũng hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên thẩm định vì nguồn thông tin từ Phòng Thẩm định tài sản có độ chính xác cao hơn. 12 Khâu thẩm định khách hàng cũng không phải đơn giản. Mặc dù ACB đã có văn bản, biểu mẫu hướng dẫn lập tờ trình thẩm định khách hàng rất chi tiết nhưng những gì mà nhân viên thẩm định nhận định, đánh giá không thể nói là chính xác 100%. Vì lợi ích của mình, khách hàng sẵn sàng khai khống hoặc gian lận trong báo cáo tài chính hoặc làm những điều bất lợi, ảnh hưởng xấu đến khoản cho vay của ACB. Nhân viên thẩm định chỉ có thể định tính chứ không thể nào định lượng được rủi ro đối với khách hàng của mình. Nguyên tắc 6C của ACB chỉ là cái cơ bản để đánh giá chất lượng khách hàng. Đó chưa phải là cơ sở đầy đủ và hoàn chỉnh để chúng ta phân biệt đâu là khách hàng tốt và đâu là khách hàng xấu. Ở bước này, nhân viên tín dụng thường gặp khó khăn trong việc thu thập thông tin tín dụng một cách đầy đủ và chính xác. Thông tin tín dụng đầy đủ và chính xác là yếu tố quyết định để đánh giá khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ của người vay, đồng thời là cơ sở để mở rộng tín dụng. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam, các TCTD thường gặp rất nhiều khó khăn về tín chính xác của thông tin do khách hàng cung cấp vì hoạt động kiểm toán chưa phát triển và tính minh bạch vế tài chính còn nhiều hạn chế, mặt khác công tác kế toán và báo cáo tài chính chưa thực hiện đầy đủ theo quy địnhc của pháp luật. Nhìn chung, việc thẩm định hồ sơ vay ở ACB được thực hiện khá chặt chẽ nhờ có sự liên kết và hỗ trợ giữa các cấp. Do đó, rủi ro tín dụng được giảm thiểu, chất lượng tín dụng được nâng cao. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những khó khăn khách quan và chủ quan làm ảnh hưởng xấu đến khoản vay. Việc khắc phục nó đòi hỏi sự nổ lực hoàn thiện hoạt động tín dụng của ACB nói riêng và của cả ngành ngân hàng nói chung. Bƣớc 3: Quyết định cho vay và thông báo kết quả cho khách hàng. Thông thường, ở bước này, thử thách đối với nhân viên tín dụng là khi giải thích với khách hàng lý do từ chối cho vay. Nhân viên TD phải thật khéo léo khi đưa ra lý do từ chối để không làm cho khách hàng khó chịu, không làm cho khách hàng nghĩ rằng ACB quá khó khăn trong chính sách tín dụng. Đối với những khách hàng dễ tính, việc giải thích lý do từ chối khá nhẹ nhàng nhưng đói với những khách hàng khó tính (đặc biệt là khách hàng lớn) thì việc này không đơn giản, nó đòi hỏi nhân viên TD phải có nghệ thuật nói chuyện, tế nhị và lịch sự. 13 Bƣớc 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo nợ vay. Cụ thể, đối với khách hàng Vũ Văn Hải, LDO sẽ soạn và công chứng các giấy tờ sau:  Phiếu yêu cầu cung cấp thông tin ngăn chặn về bất động sản thế chấp: căn nhà số 108/13 đường Chiến Lược, Phường Bình Trị Đông, Quận Bình Tân, TP.HCM do Vũ Văn Hải làm chủ sở hữu (xem thông tin trong tờ trình thẩm định bất động sản và Phụ lục hồ sơ tài sản).  Hợp đồng cung cấp thông tin đất đai (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Biên bản thỏa thuận định giá tài sản thế chấp (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Thông báo về việc nhận thế chấp bất động sản của Vũ Văn Hải, gửi đến Phòng quản lý đô thị quận (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Văn bản xác định về đối tượng của hợp đồng giao dịch (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Hợp đồng thế chấp quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Đặc biệt, vì bất động sản của khách hàng này có đặc điểm: diện tích sử dụng (DTSD) thực tế là 111,75m2 nhưng DTSD được công nhận chỉ có 105,00m2 (xem tờ trình thẩm định bất động sản) nên phải yêu cầu khách hàng lập cam kết thế chấp phần diện tích đất không hợp lệ (xem Phụ lục hồ sơ tài sản). Khó khăn thường gặp ở bước này là thời gian hoàn tất thủ tục pháp lý không phải do LDO quyết định mà nó phụ thuộc rất nhiều vào cơ quan công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo. Đây là khó khăn khách quan và khả năng khắc phục tùy thuộc vào kỹ năng giao tiếp của LDO. Bƣớc 6: Lập Hợp đồng tín dụng/Khế ước nhận nợ. Ở bước này, Loan CSR ít gặp khó khăn trong quá trình thực hiện vì tất cả các hợp đồng đều có biểu mẫu sẵn. Nếu có sai sót xảy ra thì chủ yếu là do Loan CSR (ít có nguyên nhân khách quan). Lỗi thường gặp ở bước này là Loan CSR sử dụng sai biểu mẫu hợp đồng do không cập nhật biểu mẫu mới, không yêu cầu khách hàng đọc kỹ hợp đồng dẫn đến tranh chấp sau này. 14 Cụ thể, vì khách hàng Vũ Văn Hải có nhu cầu vay 750.000.000đ với thời hạn 60 tháng. Đây là khoản vay trung hạn nên HĐTD gồm có: hợp đồng hạn mức cấp tín dụng, hợp đồng tín dụng trung dài hạn. Một điều cần lưu ý là: toàn bộ số tiền vay được chuyển vào tài khoản TGTT của khách hàng. Hàng tháng, ngân hàng tư động trích tiền từ tài khoản của khách hàng để thu nợ chứ khách hàng không đem tiền mặt đến đóng cho ngân hàng. Do đó, Loan CSR yêu cầu khách hàng viết giấy đề nghị ngân hàng trích tiền từ tài khoản của khách hàng để thu nợ (xem Phụ lục hồ sơ vay). Bƣớc 9: Kiểm tra, theo dõi khoản vay – thu nợ gốc và lãi vay. Các điều kiện cơ sở của mỗi khoản vay thường xuyên thay đổi, tác động vào vị thế tài chính, năng lực hoàn trả của người vay nên việc kiểm tra, theo dõi khoản vay được xem là một việc làm cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, trong thực tế, khâu này chưa được chú trọng ở nhiều ngân hàng. Nhân viên TD thường thực hiện một cách sơ sài, thậm chí có trường hợp sử dụng biên bản kiểm tra ký sẵn nhằm mục đích đối phó. 2.3.PHÂN PHỐI –P3 Có mạng lưới Chi Nhánh và ATM rộng khắp 56 Tỉnh, Thành phố cả nước Gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:  Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh và 66 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 33 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch.  Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động  1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union 2.4. XÚC TIẾN-P4 Các chƣơng trình xúc tiến  Chứng chỉ huy động vàng chuyển đổi linh hoạt  Chơi Golf thỏa thích với thẻ ACB Visa Platinum 15  Xuân Phát Tài  Chương trình ưu đãi tại Singapore Airlines dành cho chủ thẻ ACB Visa  Tích lũy từ lương, dựng xây tổ ấm  Ưu đãi đăc̣ biệt tại Furama Resort dành cho chủ thẻ ACB  Hoàn lại vốn vay kinh doanh đã góp  Lướt thẻ - Tích điểm – Đổi quà  Ưu đãi dành cho chủ thẻ ACB tại Zara Fashion Outlet  Tiền lộc sinh sôi, Tết vui gấp bội  Thỏa sức mua sắm tại Saigon Centre cùng ACB Visa  Ngày Vàng ACB  Tận hưởng ưu đãi dành cho chủ thẻ ACB Visa tại Thann Sanctuary Spa  Ưu đãi giảm giá các thương hiệu Kim cương hàng đầu  Lướt thẻ và tận hưởng ưu đãi cùng ACB 2.5.CON NGƢỜI-P5  Đội ngũ nhân viên giao dịch với đồng phục luôn ân cần, niềm nở với khách hàng  Hiểu biết về dịch vụ để tư vấn cẩn thận tỉ mỉ cho khách hàng.  Cảm thông và chia sẻ đối với khó khăn của khách hàng  Nhanh chóng, kịp thời để thỏa mãn nhu cầu khách hàng….  Có sự phân công chăm sóc khách hàng một cách chu đáo 2.6. YẾU TỐ HỮU HÌNH-P6  Hệ thống máy ATM mới, đẹp, hiện đại  Liên kết với nhiều ngân hàng sử dụng hệ thống thẻ ATM, tức sử dụng thẻ ATM của ACB có thể rút tiền ở nhiều máy ATM như Vietcombank, AGRIBANK, VP  Bảo vệ xếp xe khi khách hàng đến giao dịch  Giao dịch tài khoản: Giao dịch viên sẽ hướng dẫn và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng.  Nhu cầu vay vốn: chuyên viên khách hàng sẽ tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu, hướng dẫn hồ sơ, tiến hành thẩm định và thông báo kết quả cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất…  Mục đích: mang đến sự hài lòng cho KH. 2.7. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN- P7  Bảo vệ xếp xe khi khách hàng đến giao dịch  Giao dịch tài khoản: Giao dịch viên sẽ hướng dẫn và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng.  Nhu cầu vay vốn: chuyên viên khách hàng sẽ tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu, hướng dẫn hồ sơ, tiến hành thẩm định và thông báo kết quả cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất… III. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH (Phân tích chung)  QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN  QUẢN TRỊ TÀI SẢN  QUẢN TRỊ DOANH SỐ BÁN  QUẢN TRỊ CHI PHÍ  HẠCH TOÁN KẾT QUẢ KINH DOANH 16 1 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG Năm 2010 nền kinh tế Việt Nam vẫn còn chịu ảnh hưởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới. Bên cạnh đó, những biểu hiện bất ổn liên quan đến lạm phát và tỷ giá như hệ quả của những yếu điểm trong cấu trúc nền kinh tế đất nước có phần trở nên gay gắt hơn. Trong bối cảnh mới bước ra khỏi cuộc khủng hoảng 2008-2009 với những chương trình nới lỏng chính sách tiền tệ để thúc đẩy tăng trưởng, nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng phải điều chỉnh sang chính sách thắt chặt để đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô cuối năm 2010. Điều này đã khiến cho chính sách và môi trường kinh doanh ngành ngân hàng biến động liên tục. Trong bối cảnh ấy, ACB đã cố gắng điều chỉnh hoạt động một cách linh hoạt để đảm bảo an toàn và duy trì hiệu quả kinh doanh với dư nợ tín dụng tăng gần 40% và tổng huy động tiền gửi khách hàng tăng 24,35%. Cụ thể, tổng huy động từ dân cư tăng 27 ngàn tỷ đồng, chiếm khoảng 6,35% thị phần huy động cả nước và hơn 10% thị phần huy động tiết kiệm, còn dư nợ cho vay tăng 24,7 ngàn tỷ đồng, chiếm khoảng 3,8% thị phần cả nước. 2. BÁO CÁO TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH 2.1. Phân tích một số chỉ số tài chính Trong một môi trường kinh doanh biến động liên tục thì an toàn là yếu tố được ACB rất coi trọng. Chính vì vậy, kể từ thời điểm 01/10 Thông tư 13 có hiệu lực, các tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động đều được ACB tuân thủ chặt chẽ. Một số tỷ lệ cụ thể của ACB tính đến thời điểm 31/12/2010 như sau: Tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ đạt 10,33% còn tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất đạt 10,60% so với quy định 9%; tỷ lệ khả năng chi trả tại ngày báo cáo là 19,84%, cao hơn 4% so với hạn mức 15% do NHNN quy định; tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn tiếp tục giữ rất thấp. Các tỷ lệ này khẳng định độ an toàn và tính cẩn trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng của ACB. Bảng 1: Tỷ lệ chi trả ngày báo cáo theo quy định Thông tư 13 cho thời điểm31/12/2010 Chỉ tiêu Quy đổi VND và vàng EUR GBP USD và ngoại tệ khác quy USD Tỷ lệ chi trả ngày báo cáo 19,84% 19,58% 159,69% 140,70% 17,84% Một chỉ tiêu quan trọng khác cho thấy khả năng duy trì chất lượng tín dụng cao trong môi trường biến động của ACB là tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức rất thấp 0,34% so với ngành là 2,5% Bảng 2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính của Tập đoàn Chỉ tiêu 17 Kế hoạch Thực hiện % so 2009 % tăng trưởng 2010 2010 kế hoạch so với 2009 3.600 3,102 86,2% 2.838 9,3% 210.000 205,103 97,7% 167.881 22,2% 96.000 87,195 90,8% 62.358 39,8% 170.000 137,881 81,1% 108.992 26,5% Lợi nhuận trước thuế Tổng tài sản Dư nợ tín dụng khách hàng Huy động khách hàng Về mặt lợi nhuận, năm 2010 Tập đoàn ACB thực hiện được 3.102 tỷ đồng, bằng 86% kế hoạch. Trong đó, hoạt động ngân hàng thương mại đạt 100% kế hoạch. Việc không đạt kế hoạch Tập đoàn chủ yếu bởi Công ty Chứng khoán ACBS không đạt chỉ tiêu do diễn biến thị trường bất lợi. Các hệ số tương ứng về hiệu quả hoạt động kinh doanh của tập đoàn như sau: ROE trước thuế đạt 28,9%, và ROA trước thuế đạt 1,7%. Bảng 3: Khả năng sinh lời của Tập đoàn (%) Chỉ tiêu (hợp nhất) 2010 2009 2008 2007 2006 LN trước thuế/Vốn CSH bình quân (ROE) 28,9% 31,8% 36,7% 53,8% 46,8 % LN trước thuế/ TTS bình quân (ROA) 1,7% 2,1% 2,6% 3,3% 2,0% Kết quả về mặt tài chính của Tập đoàn trong năm 2010 có một số nét tích cực đáng ghi nhận. Thứ nhất, thu nhập thuần từ lãi được cải thiện theo đúng định hướng (đạt 4.164 tỷ đồng, gấp 1,5 lần thu nhập ròng từ lãi năm 2009). Thứ hai, các hệ số liên quan đến chi phí điều hành đều cải thiện so với năm 2009. Cụ thể, chi phí quản lý điều hành so với tổng tài sản bình quân giảm từ 1,32% xuống còn 1,16%. Và cuối cùng, cơ cấu bảng tổng kết tài sản của Tập đoàn đã thay đổi theo hướng tốt hơn với việc tỷ lệ tài sản có sinh lợi được cải thiện rõ rệt (79% cuối năm 2009 lên 84,2 % thời điểm 31/12/2010). 2.2. Những thay đổi về vốn cổ đông Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước, trong tháng 12/2010 ACB đã tăng vốn điều lệ thêm 1.563 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2009 lên 9.377 tỷ đồng, và phát hành 3.000 tỷ đồng trái phiếu đạt chuẩn vốn cấp 2 vào tháng 11. Các động thái này giúp ACB đảm bảo sự tuân thủ tuyệt đối các quy định của Ngân hàng Nhà nước về tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động, đồng thời tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của ACB. 2.3. Cổ tức Trong năm 2010 ACB đã thực hiện tạm ứng cổ tức năm 2010 bằng tiền mới tỷ lệ 17%/mệnh giá (tức là 01 cổ phần được nhận 1.700 đồng) căn cứ vào kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 3. CÁC TIẾN BỘ ĐÃ ĐẠT ĐƢỢC Thương hiệu ACB năm 2010 được củng cố với việc ACB tiếp tục được 04 tạp chí tài chính ngân hàng uy tín quốc tế là FinanceAsia, Global Finance, Asiamoney và The Asset bình 18 chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010” và được Tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”, một giải thưởng được bình chọn ba năm một lần. Đây là lần đầu tiên The Asian Banker trao giải thưởng này cho một ngân hàng Việt Nam. Năng suất hoạt động Ngân hàng được nâng cao. Năm 2010 ACB thực hiện chi trả lương theo hiệu suất và cải tiến cách đánh giá hiệu quả hoạt động các đơn vị kênh phân phối. Một số chương trình công nghệ hóa hoạt động ngân hàng quan trọng cũng được khởi động, gồm có xác thực khách hàng bằng vân tay, hệ thống thông tin quản trị (MIS), chương trình kinh doanh ngân quỹ, chương trình quản lý quan hệ với khách hàng (CRM), phiên bản mới của hệ thống ngân hàng lõi (TCBS DNA). Các hệ thống này được kỳ vọng sẽ trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản trị điều hành của Ngân hàng trong những năm tới, phù hợp với xu hướng phát triển về công nghệ ngân hàng trên thế giới. 2010 cũng là năm đánh dấu một số thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của ACB. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB Online triển khai từ tháng 5/2010 đã nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng. Đến cuối năm 2010 sau 6 tháng triển khai số lượng giao dịch qua ACB Online đã chiếm 65% số lượng bút toán giao dịch trên toàn Ngân hàng. Ngoài ra, cơ chế xét duyệt chuyên viên đối với các hồ sơ tín dụng cá nhân đã được thực hiện, và các hoạt động cải tiến quá trình cũng giúp rút ngắn thời gian trung bình xử lý giao dịch đối với hồ sơ tín dụng cá nhân (giảm 1,5 ngày), hồ sơ tín dụng doanh nghiệp (giảm 1,5 - 10 ngày tùy loại hồ sơ), và nghiệp vụ tiền gửi (rút ngắn 1,6 - 1,89 phút). 2010 còn là năm ACB có nhiều hoạt động xã hội tích cực. Cụ thể, ACB đã dành 5,24 tỷ đô ̀ng chăm lo cho gia đình diện chính sách và người nghèo ở nhiều địa phương như Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, An Giang, Câ ̀n Thơ, Đô ̀ng Nai, Bình Phước, Daklak, v.v. ACB cũng dành 2,56 tỷ đô ̀ng cho việc trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, sinh viên giỏi, xây dựng trường học, cũng như tổ chức ngày hội hướng nghiệp cho sinh viên Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp. HCM. Ngoài ra, ACB còn ủng hộ 1,06 tỷ đô ̀ng cứu trợ nạn nhân bão lụt miền Trung, và khoảng 0,51 tỷ đô ̀ng tài trợ cho các hoạt động xã hội khác như Ngày Báo chí Việt Nam, v.v. 4. KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN TRONG TƢƠNG LAI Theo dự báo của ACB, năm 2011 NHNN sẽ tâ ̣p trung vào các công việc mang tính tổ chức hệ thống và chống lạm phát. Chính sách tiền tệ sẽ duy trì ở mức thắt chặt đến khi các dấu hiệu lạm phát dịu dâ ̀n. Tỷ giá sẽ diễn biến rất phức tạp. Bên cạnh đó, năm 2011 các ngân hàng nước ngoài sẽ được huy động VND như các ngân hàng nội địa và điều này làm tình hình cạnh tranh trong huy động sẽ càng gay gắt hơn. Chính vì vâ ̣y lĩnh vực cạnh tranh mạnh mẽ nhất sẽ là huy động từ khách hàng. Phát triển tín dụng sẽ bị hạn chế về lượng và đe dọa về chất lượng. Với những dự báo trên, ACB dự định sẽ tâ ̣p trung ngay từ đâ ̀u năm vào mục tiêu tăng trưởng đô ̀ng thời tìm các giải pháp sáng tạo, linh hoạt trong môi trường kinh doanh có 19 thay đổi để thực thi các quyết định kinh doanh đảm bảo cả về an toàn và hiệu quả hoạt động, tăng thu nhâ ̣p cho Ngân hàng và nguô ̀n thu dịch vụ. Riêng về công tác quản trị nguô ̀n nhân lực, ACB dự định cải tiến lương toàn hệ thống và hoàn tất chương trình đào tạo trưởng đơn vị kênh phân phối theo hệ thống tín chỉ. ACB cũng sẽ tổ chức lại Trung tâm Công nghệ thông tin để thích nghi tốt hơn với vai trò là câ ̀u nối giữa hoạt động ngân hàng của ACB với các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Năm 2010 và đâ ̀u năm 2011 ACB triển khai những bước đi đâ ̀u tiên trong việc thực hiện chiến lược 2010 – 2015 và tâ ̀m nhìn 2020 bằng 5 chương trình hành động chiến lược tại các đơn vị kinh doanh và chương trình tái cấu trúc lại cơ cấu tổ chức từ Hội sở đến kênh phân phối với sự hỗ trợ của đối tác chiến lược Standard Chartered Bank. Hoạt động này sẽ tạo ra cho ACB một động lực mới để nâng cao chất lượng tăng trưởng, tính bền vững của hệ thống và phát triển năng lực cạnh tranh trong tình hình mới. 5. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI ACB QUA CÁC NĂM GẦN ĐÂY (2007-2010) Trước tiên, để đánh giá vai trò của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng, chúng ta hãy xem xét tình hình thu nhập của ACB qua các năm: Bảng 2: Tình hình thu nhập qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Thu nhập tín dụng Thu nhập phi tín dụng Tổng thu nhập 530 125 476 515 173 688 576 212 788 691 254 945 Tỷ trọng (%) 73,0 75,0 73,0 73,0 (Nguồn: tổng hợp báo cáo tài chính 2007-2010) Biểu đồ tình hình thu nhập qua các năm Tỷ đồng 20 Qua bảng số liệu trên, ta thấy hoạt động tín dụng là nguồn mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động tín dụng qua các năm luôn chiếm tỷ trọng cao ( trên 70% ) so với tổng thu nhập của ngân hàng. Do đó, chúng ta có thể nói rằng, hoạt động tín dụng có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng. Ngân hàng có tồn tại và phát triển được hay không, điều đó phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động tín dụng. Vì thế, việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng luôn là mối quan tâm lớn của các nhà quản trị ngân hàng. Để tìm hiểu hoạt động tín dụng tại ACB, chúng ta phân tích các chỉ tiêu sau: 5.1.Tình hình huy động vốn Bảng 3: Tổng nguồn vốn huy động qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 2010 Vốn huy động Số thực %tăng Số thực %tăng Số thực %tăng Số thực %tăng 14.359 - 22.332 55,5 39.548 77,1 75.300 90,0 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính của ACB năm 2007 – 2010) 21 Cho vay là hoạt động chủ yếu , đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Nhưng để đáp ứng nhu cầu cho vay, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn ổn định, tương xứng để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của khách hàng. Vì thế, hoạt động huy động vốn luôn tồn tại song song với hoạt động cho vay của ngân hàng. Do vậy, tăng cường công tác huy động vốn luôn được xem là nhiệm vụ trọng tâm và thường xuyên của ngân hàng. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng phải mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư hay doanh nghiệp để phân phối lại cho những nơi cần vốn phục vụ việc sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…Nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng trưởng vừa tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng đầu tư tín dụng vừa đáp ứng nhu cầu vay vốn của dân cư và doanh nghiệp. Qua bảng số liệu trên, ta thấy tình hình huy động vốn của ACB tăng trưởng mạnh qua các năm và tốc độ tăng trưởng năm sau luôn cao hơn năm trước rất nhiều lần. Năm 2007, tổng vốn huy động (VHĐ) là 14.359 tỷ đồng. Đến năm 2008, tổng VHĐ là 22.332 tỷ đồng, tăng 55,5%. Những ai quan tâm đến ngân hàng chắc chắn không thể quên vụ khủng hoảng của ACB do một tin đồn thất thiệt vào cuối năm 2006, đầu năm 2007. Bị ảnh hưởng bởi hiệu ứng đám đông, ACB cũng như các ngân hàng khác không thể tránh khỏi những khó khăn nghiêm trọng trong khả năng thanh khoản khi số lượng khách hàng khổng lồ đồng loạt rút vốn. Tuy nhiên, ACB đã nhanh chóng vượt qua thời kỳ đen tối đó và ngày càng phát triển vững mạnh hơn, bằng chứng cho sự phát triển đó là tốc độ tăng trưởng của vốn huy động năm 2009 là 77,1% đạt 39.548 tỷ đồng. Đến năm 2010, con số này đã đạt 75.300 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng rất ngoạn mục (90,0%). Trong đó, tiền gửi có kỳ hạn bằng tiền và vàng chiếm tỷ trọng cao nhất 43.003 tỷ đồng với 36.570 tỷ đồng là tiền gửi có kỳ hạn bằng VNĐ. Nguyên nhân: 22 Năm 2010, Ngân hàng nhà nước yêu cầu các Ngân hàng thương mại phải tăng vốn để đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đang ồ ạt đổ vào Việt Nam. ACB thay đổi chính sách tín dụng để phù hợp với tình hình thực tế:  Đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm có kỳ hạn bằng VNĐ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng vàng, tiết kiệm có kỳ hạn dự thưởng, tiết kiệm tích góp dự thưởng bằng VNĐ,…Đặc biệt, từ ngày 15/11/2010, ACB bắt đầu triển khai chương trình khuyến mãi: gởi tiết kiệm kỳ hạn tuần dành cho khách hàng trên toàn hệ thống. Theo đó, khách hàng có mức gởi tối thiểu 1 tỷ đồng cho các kỳ hạn 01, 02, 03 tuần được hưởng mức lãi suất hấp dẫn và nhận được một món quà sang trọng. Đây là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền nhàn rỗi một cách an toàn và hiệu quả nhất trong thời gian rất ngắn. Mức lãi suất bậc thang được áp dụng giúp khách hàng gửi tiền càng nhiều thì hưởng lãi suất càng cao.  Tăng lãi suất tiền gửi lên mức cao chưa từng có, đặc biệt là lãi suất tiền gửi tiết kiệm VNĐ kỳ hạn 12 tháng tăng từ 8,5% /năm lên 12% /năm.  Nhiều chương trình gửi tiền trúng thưởng hấp dẫn. Có thể nói, trong thời gian vừa qua, ACB đã rất thành công trong việc huy động vốn. Chính uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm, mạng lưới phân phối rộng rãi và điều quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ được đánh giá là khá hoàn hảo đã giúp cho ACB thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng cao như vậy, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng TMCP và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các ngân hàng thương mại nhà nước. 5.2.Tình hình dư nợ cho vay Sự chuyển hóa từ vốn tiền gửi sang vốn tín dụng để bổ sung cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế không chỉ có ý nghĩa với nền kinh tế mà còn đối với ngân hàng. Bởi vì, nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng để bồi 23 hoàn lại tiền gửi của khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi ro cao. Vì vậy, cần phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ để giảm thiểu rủi ro (xem bảng số liệu 4). Bảng 4: Tình hình dư nợ cho vay qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Năm 2007 2008 2009 2010 Dư nợ cho vay Số thực %tăng Số thực %tăng Số thực %tăng Số thực %tăng 6.760 - 9.565 41,5 17.116 78,9 31.600 84,6 (Nguồn: Tổng hợp bản công bố thông tin 2007 – 2010) Qua bảng số liệu trên, ta thấy dư nợ cho vay tăng đều qua các năm. Đáng chú ý nhất là tốc độ tăng dư nợ năm 2010 đến 84,6%, từ 17.116 tỷ đồng năm 2009 lên 31600 tỷ đồng năm 2010, vượt xa mục tiêu mà ngân hàng đã đề ra ( đạt 25.010 tỷ đồng vào năm 2010 ) trong chiến lược 5 năm 2009 – 2013 và tầm nhìn 2015. Trong đó, chủ yếu là cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước đạt 31.421 tỷ đồng, chiếm 99% tổng dư nợ. Nguyên nhân chủ yếu giải thích cho sự tăng đột biến này là: trong năm 2010, thị trường chứng khoán rất sôi động, tốc độ phát triển rất nóng của thị trường này đã thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia, đặc biệt là lực lượng đông đảo các nhà đầu tư nhỏ lẻ ở Việt Nam. Do đó, nhu cầu vay vốn của nhóm khách hàng cá nhân tăng rất nhanh, phần lớn là vay để đầu tư chứng khoán. Khi NHNN chưa ban hành chỉ thị 03 hạn chế cho vay chứng khoán thì dư nợ cho vay chứng khoán của ACB chiếm tỉ lệ rất cao trong tổng dư nợ( khoảng 14% đến 15% ). Cuối năm 2007, khi thị trường chứng khoán tạm lắng thì thị trường bất động sản lại vô cùng nhộn nhịp. Nó cũng tạo nên luồng sóng về nhu cầu vốn của khách hàng, đẩy dư nợ cho vay của ACB lên cao. Một nguyên nhân khác, đó là do các sản phẩm tín dụng mà 24 ACB cung cấp rất phong phú, nhất là các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Hiện nay, ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân. Với sự tăng trưởng cao như vậy, hoạt động tín dụng luôn gắn liền với sự phát triển của ngân hàng, quyết định thành công hay thất bại của ngân hàng trên con đường tìm kiếm khách hàng, thống lĩnh thị trường  Dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay Hoạt động tín dụng tại ACB tăng trưởng đều qua các năm. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng được đầu tư hầu hết vào các thành phần kinh tế, nhằm hổ trợ cho các đơn vị bổ sung vào vốn kinh doanh để gia tăng sản xuất. ACB có những loại hình cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động và cố định cho các đơn vị (xem bảng số liệu 5). Bảng 5: Dư nợ cho vay theo thời hạn vay ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Nợ ngắn hạn 2.739 58% 5.430 57% 9.680 57% 17.286 55% Nợ trung hạn 1.893 28% 2.678 28% 4.786 28% 6.760 21% Nợ dài hạn 946 14% 1.457 15% 2.650 15% 7.554 24% Tổng 6.760 100% 9.565 100% 17.116 100% 31.600 100% (Nguồn: Tổng hợp bản công bố thông tin 2007 – 2010) Qua bảng số liệu trên, ta thấy hoạt động tín dụng ở hầu hết các ngân hàng thương mại nói chung và ở ngân hàng Á Châu nói riêng thì tín dụng ngắn hạn luôn chiếm một tỷ lệ rất cao trong doanh số cho vay, chiếm trên 50% tổng dư nợ. Nguyên nhân khách quan là vì: nền kinh tế Việt Nam còn đang trong giai đoạn phát triển, các công ty và các dự án lớn có nhu cầu vốn trung dài hạn chưa nhiều. Thành phần chính trong nền kinh tế chủ yếu là hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhu cầu vốn của những đối tượng này thường là nhu cầu ngắn hạn nhằm mục đích bổ sung vốn lưu động, sinh hoạt tiêu dùng. Nguyên nhân chủ quan: các 25 ngân hàng e sợ rủi ro. Các khoản vay trung dài hạn thường chứa dựng nhiều rủi ro hơn các khoản vay ngắn hạn do thời gian thu hồi vốn dài hơn, khả năng thẩm định của các nhân viên tín dụng chưa cao nên các ngân hàng thường hạn chế cho vay. Tuy nhiên, trong năm 2010, tỷ lệ cho vay dài hạn tăng lên rất nhanh (từ 15% năm 2009 lên 24% năm 2010). Có thể giải thích cho sự tăng đột biến này là do: năm 2010, trước tình hình thị trường địa ốc ngày càng “nóng”, các ngân hàng cũng nhảy vào cuộc đua cho vay mua nhà. Nắm bắt cơ hội, NHTMCP Á Châu đã có kế hoạch khai thác, phân khúc thị trường này, bắt đầu từ việc cho vay mua nhà trả chậm. ACB đã quyết định tăng tỷ lệ cho vay đối với bất động sản từ mức 10% tổng dư nợ lên 25%, thời hạn trả chậm tối đa cũng tăng từ 10 năm lên 20 năm, mở rộng việc liên kết với các dự án sắp triển khai. Kết quả là dư nợ cho vay mua nhà của ACB trong năm 2010 đạt gần 5.000 tỷ đồng, làm cho dư nợ cho vay dài hạn tăng lên.  Dư nợ cho vay theo khu vực địa lý Hiện nay, mạng lưới kênh phân phối của ACB bao gồm 111 chi nhánh và phòng giao dịch, đặt tại những vùng phát triển kinh tế trên toàn quốc. Trong đó, Thành phố Hồ Chí Minh là nơi đứng đầu với 1 Sở Giao dịch, 62 Chi nhánh và Phòng giao dịch.Với số lượng Chi nhánh và Phòng giao dịch khổng lồ như vậy nên thành phố Hồ Chí Minh đã đáp ứng được mọi nhu cầu vay của khách hàng. Hơn thế nữa,thành phố Hồ Chí Minh được coi là thành phố lớn, phát triển nhất nước ta, là nơi có nhiều hoạt động kinh doanh sản xuất. Bên cạnh đó, dân cư tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh rất đông nên nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, kinh doanh, sản xuất càng tăng cao. Mặt khác, thành phố Hồ Chí Minh là một trong hai thị trường chứng khoán lớn nhất nước ta, khi thị trường chúng khoán hoạt động sôi nổi thì nhu cầu vốn của thành phố Hồ Chí Minh cũng tăng theo. Chính vì thế, số lượng cho vay tại thành phố Hồ Chí Minh luôn chiếm vị trí dẫn đầu, kế đến là miền Bắc. Đồng bằng Sông Cửu Long và miền Trung chỉ chiếm số lượng rất ít. Bảng 6: Dư nợ cho vay theo khu vục địa lý ĐVT: Tỷ đồng 26 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Thành phố Hồ Chí Minh 5.312 78,6% 7.145 74,8% 13.662 79,8% Đồng bằng Sông Cửu Long 443 6,5% 647 6,9% 468 2,8% Miền Trung 160 2,4% 371 3,9% 673 4,0% Miền Bắc 845 12,5% 1.375 14,4% 2.313 13,4% Tổng cộng 6.760 100% 9.565 100% 17.116 100% (Nguồn: Tổng hợp bản công bố thông tin 2007-2010)  Dư nợ cho vay theo sản phẩm Nhìn chung, từ năm 2007 đến năm 2009, sản phẩm cho vay đầu tư chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng dư nợ, chủ yếu là sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Nguyên nhân là do: trong thời gian này, nền kinh tế không có nhiều biến động, cơ hội đầu tư ít nên nhu cầu đầu tư không cao. Khách hàng vay vốn phần lớn là để bổ sung vốn sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Nhưng đến năm 2010 thì có sự tăng trưởng ngược chiều: dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay đầu tư tăng nhanh và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ, dư nợ cho vay tiêu dùng giảm nhanh. Nguyên nhân là do: năm 2010, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới, nền kinh tế có nhiều biến động tích cực, cơ hội đầu tư tăng lên, đặc biệt là sự xuất hiện của thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản, xu hướng tiêu dùng giảm vì mọi người có xu hướng tiết kiệm để đầu tư. Bảng 7: Dư nợ cho vay theo sản phẩm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Cho vay SXKD 2.366 35% 3.539 37% 6.332 37% 13.272 42% Cho vay 1.690 25% 1.913 20% 3.766 22% 9.480 30% 27 đầu tư Cho vay tiêu dùng 2.704 40% 4.113 43% 7.018 41% 8.848 28% Tổng 6.760 100% 9.565 100% 17.116 100% 31.600 100% (Nguồn: Tổng hợp bản công bố thông tin 2007-2010)  Dư nợ theo phương thức cho vay Nhìn chung, có 3 phương thức cho vay chủ yếu ở ACB: cho vay món, cho vay theo HMTD. Cho vay theo HMTC. Trong đó, 2 phương thức cho vay món và cho vay theo HMTD chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng dư nợ. Phương thức cho vay theo HMTC chưa được sử dụng phổ biến mặc dù phương thức này giúp cho khách hàng nhận tiền nhanh, sử dụng HMTC bất kỳ lúc nào mà không lệ thuộc vào ngân hàng, có thể đến bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng để nhận tiền, không cần ký KƯNN, có thể vay mà không cần TSĐB, đồng thời nó cũng giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn huy động với giá rẻ vì khách hàng muốn sử dụng phương thức vay này thì phải có TKTGTT tại ngân hàng. Đây cũng chính là một bất lợi đối với khách hàng. Ngoài ra, một lý do quan trọng khiến khách hàng ít sử dụng phương thức vay theo HMTC là lãi suất thấu chi tính theo lãi suất ngày – cao hơn lãi suất của các phương thức cho vay khác. Bảng 8: Dư nợ theo phương thức cho vay ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Cho vay món 3.854 57% 4.785 50% 5.135 30% 8.216 26% Cho vay theo HMTD 1.420 21% 2.391 25% 7.189 42% 14.536 46% Cho vay theo HMTC 540 8% 861 9% 1.883 11% 3.476 11% Cho vay theo 946 14% 1.530 16% 2.909 17% 5.372 17% 28 các phuong thức khác Tổng 6.760 100% 9.565 100% 17.116 100% 31.600 100% (Nguồn: Tài liệu nội bộ 2007-2010) Qua bảng số liệu ta thấy, tỷ trong dư nợ của phương thức cho vay món giảm dần qua các năm, trong khi đó dư nợ của phương thức cho vay theo HMTD có tỷ trọng tăng dần Lý do là vì thời gian đầu, ACB chỉ chú trọng chủ yếu đến KHCN mà phương thức cho vay KHCN thường sử dụng là vay món. Những năm gần đây, ACB quan tâm nhiều hơn đến việc thu hút KHDN mà phương thức cho vay KHDN thường sử dụng là vay theo HMTD. Tuy số lượng các hồ sơ vay theo HMTD ít hơn hồ sơ vay món nhưng giá trị một hợp đồng vay theo HMTD thường lớn hơn rất nhiều lần so với hợp đồng vay món nên phương thức vay theo HMTD có dư nợ rất cao. Ngoài ra, một lý do quan trọng khác là từ khi sàn giao dịch vàng ACB ra đời, số lượng khách hàng tham gia vay đầu tư vàng ngày càng đông, phương thức vay đầu tư vàng sử dụng là vay theo HMTD. Do đó, nó cũng góp phần làm tăng dư phương thức cho vay theo HMTD.  Tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn Chúng ta đã biết, ngân hàng sử dụng nguồn vốn khổng lồ cho nhiều mục đích khác nhau, có thể là cho vay, có thể là đầu tư kinh doanh, góp vốn, liên doanh, liên kết,…Chỉ tiêu Tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn phản ánh việc phân bổ nguồn vốn của ngân hàng. Chỉ tiêu này quá thấp hay quá cao đều không tốt. Bởi vì, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu và là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng. Chỉ tiêu này quá thấp, đồng nghĩa với việc ngân hàng sử dụng rất ít nguồn vốn của mình vào việc cho vay. Hay nói cách khác, hoạt động tín dụng của ngân hàng kém hiệu quả ( có thể là do chính sách, cơ chế cho vay của ngân hàng còn nhiều chỗ chưa hợp lý, quá khắt khe nên khách hàng e ngại, không muốn giao dịch ). Ngược lại, chỉ tiêu này quá cao, có nghĩa là ngân hàng đã sử dụng toàn bộ nguồn vốn vào hoạt động cho vay, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản của ngân 29 hàng lúc này sẽ rất cao. Điều đó cũng không tốt. Cho nên, ngân hàng cần phải giữ tỷ lệ này ở một mức hợp lý nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và hạn chế rủi ro. Bảng 9: Dư nợ cho vay trên tổng nguồn vốn ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 Tổng nguồn vốn 15.417 24.247 44.347 87.148 Dư nợ / Tổng NV 43,8% 39,4% 38,6% 36,3% (Nguồn: Tổng hợp bản công bố thông tin 2007-2010) Biểu đồ dư nợ cho vay trên nguồn vốn( tỉ đồng) tỉ đồng Qua bảng số liệu trên, ta thấy tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn giảm dần qua các năm. Tỷ lệ này vào năm 2007 là 43,8% thì đến năm 2008, tỷ lệ này giảm xuống còn 39,4%, và đến năm 2010 tỷ lệ này còn 36,3%. Tỷ lệ dư nợ / tổng nguồn vốn giảm là do tốc độ tăng của dư nợ cho vay luôn thấp hơn tốc độ tăng của tổng nguồn vốn. Bên cạnh đó, tổng nguồn vốn của ACB tăng cao là do trong năm 2008, ACB đã có 30 3 lần tăng vốn điều lệ và năm 2010 lại có 2 đợt tăng vốn. Tính đến ngày 31/12/2010, Vốn điều lệ của ACB đã tăng lên thành 2.630 tỷ đồng. Chính vì thế, tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn đã giảm xuống qua các năm nhưng điều này không có nghĩa là hoạt động tín dụng tại ACB không hiệu quả.  Tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động (Chỉ tiêu sử dụng vốn) Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng vốn và việc cân đối giữa vốn huy động và vốn cho vay của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu này bằng 100% thì vốn huy động được sử dụng hết cho việc cấp tín dụng. Ngược lại, nếu nó nhỏ hơn 100% thì vốn huy động vẫn còn thừa. Tùy theo chiến lược của ngân hàng mà tỷ lệ này được duy trì một cách phù hợp. Bảng 10: Tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 Vốn huy động 14.359 22.332 39.548 75.300 Vốn huy động 47,0% 42,8% 43,3% 42,0% (Nguồn: Tổng hợp bản công bố thông tin 2007-2010) Từ bảng số liệu trên, ta thấy: tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động giảm dần qua các năm. Tỷ lệ này vào năm 2007 là 47,0%, năm 2008 giảm xuống còn 42,8%, năm 2009 tỷ lệ này tiếp tục giảm xuống còn 43,3%, năm 2010 tỷ lệ này chỉ còn 42,0%. Qua đó, ta thấy việc sử dụng vốn huy động vào việc cho vay ngày càng giảm. Nguyên nhân là do tốc độ tăng trưởng của dư nợ cho vay thấp hơn tốc độ tăng của vốn huy động. Bên cạnh đó, ACB thực hiện chính sách tín dụng thận trọng và phân tán rủi ro. Do đó, ACB đã không cho vay hết 100% vốn huy động mà phần nguồn vốn còn lại được dùng vào các hoạt động kinh doanh khác như: gửi tại các TCTD khác, đầu tư chứng khoán, góp vốn,… 31 Biểu đồ dư nợ cho vay trên vốn huy động Tỷ đồng 5.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tại ACB  Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên Bảng 11: Thu nhập lãi cận biên qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Thu nhập từ lãi 1.142 1.427 2.039 3.988 Chi phí trả lãi 974 1.145 1.431 2.874 Tổng tài sản 15.417 24.247 44.347 87.148 Thu nhập lãi cận biên 0,011 0,012 0,014 0,013 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính năm 2007-2010) 6760 9565 17116 31600 14359 22332 39548 75300 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 2007 2008 2009 2010 Năm Dư n? cho vay V?n huy đ?ng 32 Nhìn chung, tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tăng đều qua các năm, chứng tỏ hoạt động tín dụng của ngân hàng ngày càng có hiệu quả, một đồng tài sản ngày càng tạo ra nhiều đồng lợi nhuận hơn. Tuy nhiên, năm 2010, tỷ lệ này giảm xuống còn 0,013. Điều này không có nghĩa là hoạt động tín dụng của ACB năm 2010 kém hiệu quả. Nguyên nhân của sự giảm sút này là do: năm này, các ngân hàng nước ngoài được phép mở chi nhánh, các ngân hàng trong nước đồng loạt mở rộng mạng lưới hoạt động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt hơn buộc ACB cũng như các ngân hàng khác phải đưa ra nhiều chính sách để thu hút khách hàng hơn và tăng lãi suất tiền gửi-giảm lãi suất cho vay là một trong những cách được ngân hàng áp dụng nhiều nhất. Do đó, tỷ lệ thu nhập lãi cận biên giảm xuống là điều tất yếu và nó không hề làm giảm lợi nhuận của ngân hàng vì đã có nhiều biện pháp khác bù đắp phấn chênh lệch giảm xuống này.  Tỷ lệ chênh lệch lãi suất bình quân Bảng 12: Chênh lệch lãi suất bình quân ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Thu từ lãi 1.142 1.427 2.039 3.988 Chi phí trả lãi 974 1.145 1.431 2.874 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 Vốn huy động 14.359 22.332 39.548 75.300 Chênh lệch lãi suất bình quân 0,101 0,098 0,083 0,088 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính năm 2007-2010) Qua bảng số liệu 12, ta có thể thấy được rằng: do áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, tỷ lệ chênh lệch lãi suất bình quân có xu hướng ngày càng giảm. Đây dường như là một quy luật để các ngân hàng giữ được vị thế cạnh trạnh của mình, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay – khi mà khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và không khách hàng nào muốn duy trì mối quan hệ tín dụng với một ngân hàng khi lãi suất ngân hàng đó đưa ra không có tính cạnh tranh bằng các ngân hàng khác. Điều đó bắt buộc các ngân hàng phải cân đối giữa lãi suất cho vay và lãi 33 suất huy động, mức chênh lệch giữa hai loại lãi suất này càng ít thì càng cạnh tranh tốt hơn. Tuy nhiên, mục tiêu của các ngân hàng thương mại là kinh doanh tạo ra lợi nhuận nên tỷ lệ thu nhập lãi cận biên không thể giảm đến mức bằng 0 vì khi đó thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của ngân hàng bằng 0. Điều đặc biệt là năm 2010, tỷ lệ chênh lệch lãi suất bình quân không tiếp tục giảm xuống mà lại tăng lên. Nguyên nhân là vì năm 2010, nhu cầu vay vốn tăng lên phục vụ cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, nhất là đáp ứng nguồn vốn cho thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản đang rất sôi động. Các NHTM đối mặt với việc khan hiếm nguồn vốn cho vay. Vì thế, NHNN đã mở rộng biên độ lãi suất từ ± 0,25% lên ± 0,5%. Kết quả lá các ngân hàng thương mại có thể tăng lãi suất cho vay lên cao hơn. Tình hình tăng lãi suất được thể hiện rõ nhất vào cuối năm 2010 – đầu năm 2011. Do đó, chênh lệch lãi suất bình quân năm 2008 cao hơn năm 2009. 5.4. Đánh giá mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng tại ACB Từ những phân tích trên, chúng ta thấy rằng: hoạt động tín dụng ở ACB phát triển rất mạnh. Để đánh giá mức độ rủi ro của hoạt dộng tín dụng, ta xem xét các chỉ tiêu sau:  Tình hình nợ quá hạn tại ACB Nợ quá hạn là những khoản nợ vay mà khách hàng không trả đúng hạn và không được ACB chấp thuận cho cơ cấu lại thời hạn trả nợ, toàn bộ nợ gốc thực tế còn lại của khoản nợ vay đó là nợ quá hạn. Đây là chỉ tiêu thể hiện trực tiếp hiệu quả công tác thẩm định phương án sản xuất kinh doanh của nhân viên tín dụng. Đồng thời, nó cũng phản ánh khả năng thu hồi vốn của ngân hàng đối với khách hàng cũng như uy tín của khách hàng đối với ngân hàng. Nếu nợ quá hạn chiếm tỷ lệ cao trong tổng dư nợ thì rủi ro của hoạt động tín dụng cao. Hiện nay, theo mức độ cho phép của NHNN thì tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ là dưới 1%. 34 Bảng 13: Tỷ lệ nợ quá hạn ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Nợ quá hạn 49 37 74 93 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 NQH / DNCV (%) 0,72 0,39 0,43 0,29 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên 2007-2010) Từ bảng số liệu và biểu đồ trên, ta thấy tỷ lệ nợ quá hạn trên dư nợ cho vay biến động qua các năm. Năm 2007, tỷ lệ này là 0,72%, đến năm 2008 giảm xuống còn 0,39% và đến năm 2010, con số này giảm xuống thấp, chỉ còn 0,29%. Đây là dấu hiệu khả quan cho thấy công tác thu và quản lý nợ của ACB trong năm 2010 được thực hiện chặt chẽ hơn. Mặc dù dư nợ cho vay ngày càng tăng, nguyên nhân là do doanh số cho vay ngày càng nhiều nhưng dư nợ chuyển qua nợ quá hạn lại không tăng đột biến. Điều này đã cho thấy, công tác thẩm định khách hàng trước khi cho vay cũng như quá trình theo dõi nợ vay chặt chẽ của nhân viên tín dụng đã góp phần tích cực vào việc thu nợ của khách hàng. Qua đó, ta thấy được ngân hàng không chỉ chú trọng đến mục tiêu lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh mà hơn hết là vì mục tiêu an toàn đối với khách hàng và hoạt động của ngân hàng.  Tình hình nợ xấu, nợ khó đòi tại ACB Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4, 5 theo quy định về phân loại nợ tại quyết định 493. Thông thường, các khoản nợ này được xử lý bằng cách trích lập dự phòng để xóa nợ. Khoản dự phòng này được tính toán dựa trên tình hình dư nợ quá hạn và trên cơ sở các khoản vay được bảo đảm hay không. Tỷ lệ trích lập dự phòng dượ thực hiện theo quy định của NHNN. Cụ thể là: Nhóm 1: tỷ lệ trích lập dự phòng là 0% Nhóm 2: tỷ lệ trích lập dự phòng là 5% 35 Nhóm 3: tỷ lệ trích lập dự phòng là 20% Nhóm 4: tỷ lệ trích lập dự phòng là 50% Nhóm 5: tỷ lệ trích lập dự phòng là 100% Việc sử dụng dự phòng để xóa các khoản nợ khó đòi thực hiện sau khi Bộ phận xử lý rủi ro tín dụng đã xét thấy rằng: mọi nổ lực pháp lý để thu hồi nợ, kể cả các hành động pháp lý đều không có hiệu quả. Bảng 14: Tỷ lệ nợ xấu ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Nợ xấu 10 28 26 21 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 Nợ xấu / Dư nợ cho vay (%) 0,15 0,29 0,15 0,07 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên 2007-2010) Nhìn chung, tỷ lệ nợ xấu biến động qua các năm. Từ năm 2007 đến 2010, tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh. Nguyên nhân là do các khoản cho vay của ACB được đảm bảo bằng tài sản có tính khả mại cao, chủ yếu là bất động sản và tỷ lệ quỹ dự phòng trên nợ xấu luôn được duy trì ở mức cao ( 183% ). Một nguyên nhân khác là do trình độ của cán bộ thẩm định ngày càng được nâng cao. Đó là kết quả của các lớp nghiệp vụ mà ACB thường xuyên tổ chức cho công nhân viên. Điều này cho thấy, ACB đã thành công trong công tác thu và quản lý các khoản nợ xấu, nâng cao hiệu quả tín dụng trong năm 2010. Từ các kết quả phân tích trên, chúng ta thấy rằng: Dư nợ tín dụng của ACB tập trung chủ yếu ở loại hình cho vay ngắn hạn với sản phẩm cho vay SXKD và phương thức vay theo HMTD. Thành phố Hồ Chí minh là nơi có dư nợ cao nhất nước. Các khoản nợ cho vay của ACB có chất lượng khá tốt và được cải thiện hơn qua các năm, rủi ro tín dụng được kiểm soát và hạn chế đến mức thấp nhất có thể. Điều này hoàn toàn phù hợp với phương châm hành động của ACB “An toàn là trên hết”. Kết luận: Để đánh giá lại toàn bộ hoạt động tín dụng tại ACB, chúng ta phân tích mô hình SWOT sau đây: 36 Tóm tắt mô hình SWOT - Là NHTMCP lớn thứ 5 của VN, công nghệ NH hiện đại, đội ngũ NV chuyên nghiệp, thương hiệu khá nổi tiếng về uy tín và chất lượng dịch vụ. - Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. - Là NH khá trẻ và năng động. -Chưa có nhiều kinh nghiệm trong quản trị hoạt động ngân hàng. - Chưa có sự phối hợp giữa các khối. - Khả năng thẩm định của một số NVTD còn hạn chế. - NVTD chưa chú trọng đến việc kiểm tra, theo dõi khoản vay sau giải ngân. - Hệ thống máy ATM chưa phổ biến. - Chuyển giao công nghệ và tìm được nguồn cung ứng TC lớ từ các công ty nước ngoài. - Nhu cầu vay vốn của cá nhân và DN tăng lên do hệ thống TC mở rộng. - Giá vàng biến động đã thu hút các nhà đầu tư tham gia. - NHNN mở rộng biên độ LS, thay đổi LS trần NHTM đưa ra LS cạnh tranh để thu hút vốn. - Nguy cơ bị các NH nước ngoài “nuốt chửng” do quy mô chưa lớn lắm. - Các NH nước ngoài ngày càng mở rộng chính sách cho vay để lôi kéo khách hàng. - Tâm lý thích sử dụng dịch vụ của NH nước ngoài của người dân. - Chi phí huy động vốn tăng buộc LS cho vay cũng tăng theo.  Strength ACB là NHTMCP lớn thứ 5 của Việt Nam: tính đến cuối tháng 10/2010, tổng tài sản đạt 74.500 tỷ đồng, tổng huy động đạt 66.500 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 27.300 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 1.600 tỷ đồng. Công nghệ ngân hàng hiện đại, hợp tác với các tập đoàn lớn như Microsoft, ngân hàng Standrd Chartered, ACB là ngân hàng đi tiên phong trong việc sử dụng chương trình TCBS để quản lý hoạt động của toàn hệ thống. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động, 37 thường xuyên được đào tạo các lớp nghiệp vụ mới. Đây là đặc điểm nổi bậc của ACB so với các ngân hàng khác. Hiện nay, hệ thống ACB nói chung đã xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Việc sử dụng thống nhất một hệ thống quản lý chất lượng chung giúp cho hệ thống làm việc theo một tiêu chuẩn nhất định. Quy trình cho vay và các hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ,… đều tuân thủ theo một tiêu chuẩn nhất định. Điều đó giúp việc đánh giá chất lượng hoạt động của từng chi nhánh một cách dễ dàng và hạn chế được các sai sót trong công tác tín dụng. Năm 2008 là năm ACB kỷ niệm 15 năm thành lập. Đây là khoảng thời gian không quá ngắn để ACB tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng và cũng là khoảng thời gian không quá dài để ACB có những thay đổi một cách linh động các chính sách cho phù hợp với xu hướng phát triển của toàn ngành ngân hàng.  Weakness Với tuổi 15, ACB được xem là một ngân hàng trẻ. Điều này vừa là một ưu điểm vừa là một khuyết điểm. Bởi vì, là một ngân hàng trẻ năng động, ACB dễ dàng thay đổi những chính sách, chiến lược cho phù hợp với thị trường. Tuy nhiên, cũng vì là một ngân hàng trẻ nên ACB chưa có nhiều kinh nghiệm trong quản trị các mặt hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, khi ACB vừa mở hàng loạt các chi nhánh ở khắp các tỉnh thành, điều này càng làm cho việc quản lý thêm khó khăn, phức tạp hơn. Quy trình tín dụng tại các chi nhánh qua từng khâu độc lập, đòi hỏi phải có sự hợp tác nhịp nhàng giữa các bộ phận. Nhưng trên thực tế, chưa có sự phối hợp giữa các khối nên giấy tờ giải quyết chậm gây nên tình trạng bộ phận này đã làm xong nhưng cần có sự giải quyết, đồng ý của các bộ phận khác nên chưa giải quyết nhanh được, thủ tục giải quyết còn rườm rà, cồng kềnh. Qua phân tích quy trình cho vay ở chương 2, ta thấy: nhân viên TD chưa am hiểu hết tất cả các loại TSĐB, chưa có khả năng thẩm định tất cả các loại tài sản mà khách hàng cầm cố, thế chấp. Cũng trong phần phân tích này đã nêu: phần lớn nhân viên TD chưa chú trọng đúng mức tầm quan trọng của việc kiểm tra, theo dõi khoản vay sau khi giải ngân. 38 Hệ thống máy rút tiền tự động ATM của ACB chưa phổ biến trong khi hệ thống ATM của các đối thủ cạnh tranh có mặt ở khắp nơi như Đông Á, Sacombank, ngân hàng Nông nghiệp,… nên khách hàng còn e ngại khi sử dụng thẻ ACB.  Opportunity Việt Nam mở cửa hội nhập, ngân hàng nước ngoài đổ bộ vào Việt Nam tạo cho ACB nhiều cơ hội hợp tác, chuyển giao công nghệ và tìm được nguồn cung ứng tài chính lớn từ các công ty nước ngoài. Từ năm 2010, hệ thống tài chính mở cửa rộng hơn theo thỏa thuận gia nhập WTO, cơ hội đầu tư kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp tăng lên. Đặc biệt, việc mở rộng quy mô sản xuất luôn được các doanh nghiệp hướng đến. Xu hướng cổ phần hóa trong giai đoạn hiện nay cũng là một nguyên nhân làm cho các doanh nghiệp cần nhiều vốn. Và nguồn cung ứng vốn chủ yếu cho các doanh nghiệp và cá nhân không ai khác ngoài các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng có điều kiện tăng khả năng cho vay. Năm 2011, NHNN mở rộng biên độ lãi suất từ ±0,5% lên ±0,75% và thay đổi quy định lãi suất trần từ 12%năm lên 18%năm. Đây được xem là một cứu cánh đối với các NHTM vì trong giai đoạn hiện nay hầu hết các NHTM đều gặp khó khăn trong khả năng thanh khoản. Quy định mới của NHNN cho phép các NHTM đưa ra lãi suất cạnh tranh, nâng lãi suất huy động lên cao hơn để thu hút lượng tiền gửi nhiều hơn, giảm bớt gánh nặng thanh khoản. Sư biến động giá vàng từ đầu năm 2011 cho đến nay đã thu hút một lượng lớn các nhà đầu tư tham gia. Vì vậy, ACB có cơ hội đẩy mạnh cho vay đối với mảng tín dụng này. Kết quả thực tế là dư nợ cho vay đầu tư vàng đã tăng lên rất nhanh, lợi nhuận cho vay đầu tư vàng chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng lợi nhuận hoạt động của ACB. Thêm vào đó, từ khi thành lập cho đến nay, Sàn giao dịch vàng của ACB hoạt động rất hiệu quả. Nhìn thấy khả năng thu được lợi nhuận khổng lồ, các ngân hàng khác cũng đã có những động thái chuẩn bị thành lập sàn giao dịch vàng cho riêng mình, tiêu biểu là ngân hàng Đông Á đang chuẩn bị ra mắt sàn cạnh tranh với ACB. Đây là một mối đe dọa nhưng cũng là cơ hội giúp ACB hoàn thiện sàn của mình, tận dụng lợi thế của người đi trước để khẳng định vị trí. 39  Threaten Sự canh tranh từ các ngân hàng trong và ngoài nước có thể làm giảm thị phần của ACB. Theo nhận xét và phát biểu của một số quan chức NHNN: “Dần dần nước ngoài sẽ mua hết, mức tối đa là 30% cổ phần của các ngân hàng Việt Nam”. Sở dĩ như vậy là do quy mô các ngân hàng Việt Nam nhỏ, phần lớn giá trị một ngân hàng dưới 1 tỷ đôla Mỹ. Cục diện của lĩnh vực ngân hàng đã thay đổi nhanh từ thời điểm 1/4/2007, cột mốc Việt Nam cam kết cho thành lập chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Một số tập đoàn tài chính nước ngoài đang đầu tư vào các ngân hàng trong nước vẫn nộp hồ sơ xin thành lập chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Họ hợp tác với ngân hàng trong nước qua các khoản đầu tư, ngoài mục đích lợi nhuận, còn là để khai thác hệ thống mạng lưới của ngân hàng nội địa mà họ không thể tự xây dựng được. Họ đồng thời cạnh tranh với ngân hàng trong nước bằng các chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Với chiến lược hai chân đó, họ đủ sức cắm sâu và lấn sân thị trường tài chính Việt Nam. Từ khi các ngân hàng nước ngoài, điển hình là HSBC nới lỏng chính sách cho vay cùng với việc mở rộng phạm vi khách hàng, trước đây chỉ bó hẹp trong công ty liên doanh, công ty nước ngoài, giờ được mở đến các doanh nghiệp hành chính. Số lượng khách hàng của HSBC từ đó tăng theo cấp số nhân. Đi trước một bước, ANZ là ngân hàng đầu tiên lắp đặt máy ATM và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và cũng là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được phép lắp đặt các máy ATM tại các địa điểm ngoài chi nhánh của mình. Ngân hàng này đã cung cấp nhiều dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân cùng với các sản phẩm như chứng chỉ tiền gửi bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau như đôla Mỹ, đôla Úc, Euro, bảng Anh. Sản phẩm thẻ ANZ Visa Debit đáp ứng nhu cầu về an toàn, thuận tiện trong các hoạt động mua sắm, du lịch và cho các sinh viên Việt nam du học. Đây là một thách thức lớn đối với toàn hệ thống ngân hàng trong nước khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng phát triển và có nhiều dịch vụ thu hút khách hàng như vậy. Trong khi ngân hàng trong nước đang sải những bước đến gần người dân hơn thì một số người lại muốn thử dịch vụ ngân hàng nước ngoài. Lợi thế của ngân hàng 40 nước ngoài là một phần do không phải chịu chi phí vốn cao nên lãi suất cho vay thấp, thu hút người dân. Mặc dù ngân hàng trong nước am hiểu thói quen, tập tục của người dân trong nước hơn ngân hàng nước ngoài, nhưng một khi nhân viên của ngân hàng nước ngoài cũng là người Việt Nam thì tầm am hiểu người Việt của họ cũng không hề thua kém, lúc đó các ngân hàng trong nước liệu có cạnh tranh được với ngân hàng nước ngoài khi lãi suất cho vay của họ thấp và dịch vụ của ngân hàng nước ngoài hơn hẳn các ngân hàng trong nước? Việc thay đổi lãi suất trần của NHNN làm cho lãi suất huy động của cá NHTM tăng lên. Chi phí đầu vào tăng buộc lãi suất cho vay cũng phải tăng theo, nhưng lãi suất cho vay tăng sẽ gây khó khăn cho hoạt động tín dụng vì nó sẽ hạn chế việc đi vay của cá nhân và doanh nghiệp. Kết quả thực tế là trong thời gian này, hoạt động tín dụng ở hầu hết các ngân hàng đều bị hạn chế. Như vậy, nhìn chung trong quá trình phát triển, ACB có rất nhiều cơ hội và cũng không ít khó khăn, đe dọa. Đó là quy luật tất yếu. Tuy nhiên, nếu biết tận dụng lợi thế vốn có của mình , khắc phục điểm yếu và nắm bắt các cơ hội do nền kinh tế mang lại thì chúng ta tin rằng: ACB sẽ vượt qua mọi khó khăn và sẽ có được chiếc chìa khóa thành công. VI. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.TỔNG SỐ LƢỢNG CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người, trong đó phân loại: 41 Theo Cấp Quản Lý Cán bộ quản lý: 213 người Nhân viên: 2.509 người Theo Trình Độ Học Vấn.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%. Mức Lƣơng Bình Quân Năm 2006: 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007: 8.456.000 đồng/tháng Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng 2.TUYỂN CHỌN Quá trình tuyển chọn nhân viên nhƣ sau:  Ước tính số lượng CBNV cần tuyển dụng.  Mô tả công việc  Thông báo tuyển dụng 42 Các bƣớc tuyển dụng Vị trí Nhân viên: Vòng 1: thi trắc nghiệm các môn: IQ, Anh văn và Nghiệp vụ. Vòng 2: Phỏng vấn trực tiếp Vị trí Chuyên viên và cấp Quản lý: Phỏng vấn trực tiếp Các bƣớc đăng ký và nộp hồ sơ: Cách 1: Ứng viên tạo hồ sơ và nộp trực tuyến theo hướng dẫn trên website: www.acbjobs.com.vn Cách 2: Gửi Mẫu lý lịch ứng viên tải trên website: www.acbjobs.com.vn qua Email: - Khu vực TP.HCM và Miền Đông Nam bộ: acbhr@acb.com.vn - Khu vực Miền Tây Nam bộ: phuongptm.hso@acb.com.vn - Khu vực Miền Trung: chaunps@acb.com.vn - Khu vực Miền Bắc: thuyhl.hso@acb.com.vn Ứng viên vui lòng đem theo bộ hồ sơ đầy đủ khi dự thi hoặc phỏng vấn. Hồ sơ dự tuyển bao gồm: - Mẫu lý lịch của Ngân hàng Á Châu tải trên website: www.acbjobs.com.vn có dán hình của ứng viên - Đơn xin việc - Bằng Đại học, các chứng chỉ ngoại ngữ, vi tính - Chứng minh nhân dân - Hộ khẩu - Giấy khám sức khỏe Có thể nộp bản photo, bản công chứng sẽ bổ sung sau khi trúng tuyển Ngoài bì hồ sơ vui lòng ghi rõ vị trí và địa điểm ứng tuyển  Tất cả Hồ sơ đạt yêu cầu sẽ được hhân bổ về các chi nhánh, phòng giao dịch. 3.ĐÀO TẠO ACB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng. Ở ACB, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. ACB khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. 43 ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E- learning). Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững. Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như: Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc Khóa học về các sản phẩm của ACB Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế, v.v..) Đối với cán bộ quản lý, ACB thƣờng xuyên tổ chức các khóa học nhƣ sau: - Các sản phẩm mới của ACB - Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh - Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề, v.v.) - Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB cũng đã tổ chức các khóa học trong nước đồng thời cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo tại nước ngoài để nâng cao kiến thức. 44 Năm 2008, ACB đã tổ̉ chức được 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán bộ và nhân viên. 6 tháng đầu năm 2009, ACB đã tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CB- NV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009. 4.CHẾ ĐỘ KHEN THƢỞNG Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Ngân hàng. 5.CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ ACB đặt mục tiêu xây dựng các chính sách đãi ngộ công bằng và cạnh tranh nhằm hướng tới các mục tiêu sau: • Thu hút và gìn giữ nhân tài những người có thể đóng góp quan trọng cho sự lớn mạnh trước mắt và lâu dài của Ngân hàng; • Đề cao văn hóa làm việc hiệu quả, sáng tạo và chú trọng đến khách hàng; • Đảm bảo đãi ngộ xứng đáng những nhân viên xuất sắc và kiểm soát chặt chẽ những nhân viên không đạt yêu cầu công việc; • Gắn các chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên với hiệu quả hoạt động của Ngân hàng, của bộ phận và của cá nhân nhân viên; 6.CƠ HỘI THĂNG TIẾN Ưu tiên đề bạt những nhân viên trẻ có năng lực, có lòng nhiệt huyết, và có thành tích tốt trong công việc lên các cấp quản lý cấp trung và cấp cao. Đây là điểm hẹn tuyệt vời cho những ai tích lũy đủ kiến thức và kinh nghiệm cần thiết, có ước mơ vươn lên và nhu cầu tự khẳng định mình biến ước mơ thành hiện thực. 7.CHẾ ĐỘ PHỤ CẤP, BẢO HIỂM XÃ HỘI Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Ngân hàng còn nhận được các phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, v.v... 45 8.CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC VÀ SINH HOẠT ĐOÀN THỂ Ngoài việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định của pháp luật, ACB còn áp dụng các chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên: Thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện “ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp, cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi… Tại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. ACB thường xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên. ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các chương trình hoạt động nhân đạo xã hội, .v.v..., qua đó nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm vì cộng đồng của nhân viên ACB. V. QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM -Nghiên cứu thị trường -Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới -Trình tổng giám đốc phê duyệt -Đưa qua ban pháp chế để soạn các biểu mẫu, hợp đồng, nhằm giảm rủi ro về mặt pháp lý. -Đào tạo cho cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống. -Chuẩn bị tờ rơi, truyền thong, biểu mẫu. -Triển khai thực hiện. -Kiểm tra kết quả để kịp thời điều chỉnh. 2. TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ -Khi khách hàng đến, bảo vệ sẽ là người xếp x echo khách và hướng dẫn cho khách đến khu vực cần đến nếu được yêu cầu, 2.1.Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản, khách hàng sẽ liên hệ với giao dịch viên. -Giao dịch viên có nhiệm vụ:  Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng  Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào các biểu mẫu  Phục vụ khách hàng theo thứ tự  Nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng. 46  Giai đáp những thắc mắc liên quan đến 2.2. Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản, khách hàng sẽ liên hệ với giao dịch viên. -Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng -Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. - Hướng dẫn cho khách hàng bổ sung hồ sơ vay. -Thầm định nhu cầu, uy tín khách hàng, năng lực tài chính… -Làm báo cáo thẩm định -Trính cấp phê duyệt tương ứng -Thông báo kết quả thẩm định cho khách hàng(thời gian là sau 2 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đối với những khoản vay dưới 16 tỷ) -Thực hiện công chứng, đăng ký GDĐB tài sản đảm bảo. -Giai ngân -Theo dõi, thu hồi nợ -Gọi điện để hỏi thăm khách hàng. 2.3. 2.3.Lập kế hoạch nhân sự Công việc Nội dung công việc Người thực hiện Giao dịch tài khoản Tư vấn tiết kiệm, mở tài khoản, rút tiền, gởi tiền Giao dịch viên Nhu cầu vay vốn Tư vấn sản phẩm dịch vụ, hồ sơ, Thẩm định, trình cấp trên, thông báo kết quả, giải ngân Chuyên viên khách hàng Nhắc nợ Nhắc nợ khi khách hàng quá hạn, sắp đáo hạn Chuyên viên khách hàng 2.4. Kiểm tra, điều chỉnh -Luân chuyển hồ sơ - ghi thời gian, đánh giá tìm hiể sự chậm trễ dịch vụ là do nguyên nhân gì. -Lắp đặt camera để theo thái độ phục vụ của nhân viên -Làm khách hàng bí mật để kiểm tra năng lực và thái đô phục vụ của nhân viên nhằm kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ.. -Đảm bảo thỏa mãn được một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng.