Tiểu luận Bàn về dịch vụ khách hàng

Tiểu luận Đề tài: Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng Lời mở đầu Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu hết các nƣớc trên thế giới.Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hƣớng đến đầu tiên là khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt. Nhƣ chúng ta đã biết đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ giống nhau, thì việc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ở dịch vụ khách hàng kèm theo sản phẩm của mình . Do đó dịch vụ khách hàng ng ày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng vì vậy doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ và đem tới khách hàng nh iều giá trị hơn. Trong điều kiêṇ caṇh tranh ngày môṭ gay gắt , dịch vụ không chỉ cần đƣợc triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiêp̣ tới khách hàng mà quan troṇg hơn còn cần thể hiên sƣ ̣ vƣơṭ trôị so với đối thủ caṇh tranh . Vậy thì các doanh nghiệp tùy từng lĩnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ khách hàng của mình nhƣ thế nào để phù hợp và hiêu quả ? Trong phaṃ vi các doanh nghiêp̣ hoaṭ đôṇg ở Viêṭ Nam , lụa chọn các doanh nghiệp về lĩnh vực sản phẩm vật chất . Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng nhƣ phân tích dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và t ìm hiểu “ Dic̣h vu ̣khách hàng - các doanh nghiêp̣ choṇ lƣạ nhƣ thế nào ?” Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ về khách hàng 1.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhầm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp. Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hƣớng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giả quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lƣợng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhầm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trùy quan hệ lâu dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng đƣợc thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó. Nội dung Giai đoạn Họat động dịch vụ khách hàng (các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ) Trƣớc khi giao dịch Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng Nhận thức của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Con ngƣời, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ Hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ Sử dụng thông tin khác Trong khi giao dịch Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Quản lý thời gian Quản lý các cấp độ dịch vụ Tính chính xác của hệ thống Các dịch vụ phụ Các vấn đề liên quan Hỗ trợ tài chính Sự tập trung Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ Sau khi giao dịch Bảo hành Thông tin phản hồi Chu trình phục hồi dịch vụ Kiểm tra chất lƣợng dịch vụ Lập kế hoạch sửa chữa Thông qua bƣu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng Mở rộng bán hàng Marketing trƣc tiếp Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành Các hoạt động khuyến mãi đột xuất Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối các yếu tố của marketing mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng nhƣ yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phƣơng thức dịch vụ đƣợc chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy. Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phân khúc thị trƣờng để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của nhóm khách hàng đó. Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng trong quan hệ với doanh nghiệp. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng Hai đặc điểm khác biệt quan trọng giữa huớng chuyên về dịch vụ và chuyên về sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại là sự vô hình và sự không nhất quán. 1.2.1 Sự vô hình Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay sờ đuợc chúng. Quần áo có thể cầm lên xem và kiểm tra lỗi may (nếu có), nhƣng sự tƣ vấn mua hàng từ nhân viên bán hàng thì không thể. Sự vô hình làm cho việc nhận thức đuợc các dịch vụ mà khách hàng muốn và họ đánh giá nhƣ thế nào về dịch vụ mà nhà doanh nghiệp mang lại. Khi đánh giá về hàng hóa, khách hàng sẽ sử dụng các yếu tố hữu hình nhƣ là màu sắc, sự vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng và kích cỡ. Khách hàng không sử dụng những yếu tố lý tính này cho việc đánh giá dịch vụ. Sự vô hình cũng tạo ra khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lƣợng dịch vụ cao. Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay là kiểm tra dịch vụ trƣớc khi họ cung cấp cho khách hàng. 1.2.2 Sự không nhất quán Sản xuất tự động hóa tạo ra chất lƣợng hàng hóa hầu hết đồng nhất với nhau. Nhƣng chất lƣợng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ cửa hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa hàng (from store to store and from customer to customer within a store). Sở dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con ngƣời tạo ra. Doanh nghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo. Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh. Ví dụ nhƣ Nordstrom dành rất nhiều thời gian và nỗ lực cho việc phát triển văn hóa tổ chức mà thúc đẩy và hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo. Sự cạnh tranh của các cửa hàng bách hóa giống nhau ở điểm là cung cấp dịch vụ cùng đẳng cấp, nhƣng điều đó khó mà sánh đƣợc với chất lƣợng dịch vụ Nordstrom mang lại. 1.3. Khách hàng đánh giá về dịch vụ: 1.3.1 Sự mong đợi của khách hàng: Sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ đƣợc cung cấp mà về mặt chức năng cũng nhƣ mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá. Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ với những điểm trên để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng nhƣ thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thƣờng mắc phải những sai sót nằm trong bốn yếu tố sau:  Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng.  Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã đƣợc thiết lập.  Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế.  Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ đƣợc các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chƣơng trình xúc tiến. Mô hình sự mong đợi của khách hàng: Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitnel, trang 63 CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ DÀI HẠN NHU CẦU CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NGẮN HẠN NHỮNG DỊCH VỤ MANG TÍNH CHỌN LỰA VAI TRÒ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÁC NHÂN TỐ MANG TÍNH TÌNH THẾ DỊCH VỤ MONG ĐỢI Dịch vụ ƣớc muốn Vùng chấp nhận của Khách hàng Dịch vụ đầy đủ LỜI HỨA TƢỜNG MINH VỀ DỊCH VỤ LỜI HỨA ẨN TƢỢNG VỀ DỊCH VỤ TIẾP THỊ TRUYỀN MIỆNG KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƢỢC KI H NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ ĐƢỢC ĐOÁN TRƢỚC 1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Ngƣời mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhƣng sau khi mua rồi thì ngƣời mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của ngƣời mua. Sau đây là định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kì vọng của ngƣời đó”. Nhƣ vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Một công trình nghiên cứu đã chứng minh rằng 75% số ngƣời mua Toyota rất hài lòng và 75% tuyên bố sẽ mua hàng Toyota nữa. Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú, chứ không phải sở thích đƣợc dựa trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó về tình cảm với nhãn hiệu và sự gắn bó này về tình cảm tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng. Một điều thách thức là phải xây dựng đƣợc một nề nếp của công ty sao cho mọi ngƣời trong công ty cùng hành động theo một mục đích là cùng làm vui lòng khách hàng. Nhƣng việc đảm bảo cho công ty có thể làm vừa lòng khách hàng đòi hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đối với những nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là công cụ Marketing. Những công ty xếp vị trí cao về sự thỏa mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn thị trƣờng mục tiêu của mình biết rõ điều đó. 1.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ: Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ khách hàng. Trong khi cảm nhận bị ảnh hƣởng bởi dịch vụ thực tế đƣợc cung cấp, mà dịch vụ thì lại không hữu hình, cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chính xác. Bảng dƣới đây cho thấy một vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ:  Yếu tố hữu hình Vẻ bề ngòai của cửa hàng Cách trƣng bày hàng hóa Vẻ bề ngòai của nhân viên bán hàng  Mức độ hiểu biết về khách hàng Cung cấp sự chăm sóc cá nhân Nhận ra khách hàng quen  An ninh Cảm giác an tòan ở bãi đỗ xe Thông tin liên lạc và các giao dịch đƣợc đối đãi một cách tin tƣởng  Sự tin cậy Nổi tiếng vì những bằng, huy chƣơng chứng nhận Nhân viên bán hàng đáng tin cậy Có giấy bảo hành và bảo đảm chính sách hoàn trả  Thông tin cung cấp cho khách hàng Giải thích về dịch vụ của cửa hàng và chi phí của nó Chú ý gửi đến khách hàng báo cáo danh số của họ Sự cam kết về những vấn đề phát sinh sẽ đƣợc giải quyết  Tác phong Sự thân thiện của nhân viên bán hàng Tôn trọng khách hàng Quan tâm đến khách hàng  Sự tiếp cận cửa hàng Thời gian chờ để hòan tất việc mua bán là ngắn Giờ mở cửa thuận tiện Địa điển thuận tiện Ngƣời quản lý sẵn sàng cùng bàn bạc giải quyết những phát sinh Kiến thức và kỹ năng của nhân viên Những câu hỏi của khách hàng đƣợc trả lời  Sự trả lời Trả lời những cuộc gọi tới của khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng  Độ tin cây Tính chính xác trong việc lập hóa đơn thực hiện dịch vụ theo giờ cố định Tính chính xác trong các báo cáo danh số của khách hàng Nhân viên có thể đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là kết quả sau cùng. Xem xét tình huống sau đây: khách hàng đến cửa hàng và trả lại bàn chải đánh răng điện tử vì nó làm hoạt động không tốt. Trƣờng hợp 1, chính sách của công ty là yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn để kiểm tra xem nếu hóa đơn cho thấy bàn chải đó đƣợc mua tại cửa hàng, kiểm tra bàn chải đó có đúng là hoạt động không tốt không, hỏi ngƣời quản lý nếu đƣợc trả lại thì sẽ hoàn tất công việc giấy tờ và cuối cùng đƣa lại cho khách hàng số tiền của cái bàn chải đó đúng nhƣ trên hóa đơn. Trƣờng hợp 2, nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi khách hàng anh ta đã trả bao nhiêu và hòan lại đúng số tiền đó cho anh ta. Cả hai trƣờng hợp đều có kết quả nhƣ nhau, khách hàng đƣợc hoàn trả lại tiền. Nhƣng khách hàng sẽ không hài lòng trong trƣờng hợp 1, bởi vì nhân viên không chân thành và mất quá nhiều thời gian cho việc hoàn trả tiền. Trong hầu hết các trƣờng hợp, nhân viên có ảnh hƣởng lớn tới quá trình cung cấp dịch vụ và do đó, ảnh hƣởng tới sự hài lòng cuối cùng của khách hàng về dịch vụ. 1.4. Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh: Một công ty hay một bảng chào hàng có thể khác bệt về 4 yếu tố cơ bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh: Sản phẩm Dịch vu Nhân sự Hình ảnh Tính chất Công dụng Múc độ phù hợp Độ bền Độ tinh cậy Khả năng sửa chữa Kiểu dáng Kết cấu Giao hàng Lắp đặt Huấn luyện khách hàng Dịch vụ tƣ vấn Sửa chữa Những dịch vụ khác Năng lực Lịch sử Tính nhiệm Tinh cậy Nhiệt tình Biết giao tiếp Biểu tƣợng Phuơng tiện truyền thông Bầu không khí Sự kiện  Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm: Ở đây chúng ta phát hiện ra những cơ sở để tạo đặc điểm khác biệt cho một sản phẩm vật chất. Một thái cực là những sản phẩm tiêu chuẩn hóa rất cao chỉ cho phép cải biến nhỏ. Dù vậy ngay cả truờng hợp này vẫn có khả năng cải biến thực sự. ví dụ: Frank Perdue khẳng định thịt gà của mình ngon hơn, chúng mềm hơn và tính giá cao hơn 10% dựa vào điều khẳng định của mình. Ở thái cực kia là những sản phẩm có khả năng tạo đƣợc đặc điểm khác biệt lớn nhƣ ôtô, nhà cửa và đồ gỗ. Ở đây nguời bán đứng trƣớc rất nhiều thông số thiết kế; những yếu tố chủ yếu tạo sự khác biệt sản phẩm và tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tinh cậy, khả năng sửa chữa đƣợc, kiểu dáng và kết cấu.  Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài điểm khác biệt tạo ra cho sản phẩm vật chất ra, công ty cũng có thể tạo ra những đặc điểm khác biệt về dịch vụ kèm theo. Trong truờng hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phảm vật chất thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thƣờng là tăng thêm dịch vụ và chất lƣợng. Những yếu tố tạo điểm khác biệt chính cho dịch vụ là: giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tƣ vấn, sửa chữa và một số việc khác nữa. Giao hàng là việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm tốc độ, độ chính xác và sự cẩn trọng trong quá trình giao hàng. Nguời mua thƣờng chọn những nhà cung ứng nổi tiếng hơn về giao hàng đúng hẹn. Lắp đặt là những việc phải làm để cho một sản phẩm họat động tại nơi đã dự kiến. nguời mua những thiết bị hạng nặng rất trông đợi vào dịch vụ lắp đặt của nguời bán. Nguời bán có thể khác nhau về dịch vụ lắp đặt. Dịch vụ tƣ vấn là những hệ thống dữ liệu, thông tin và cố vấn mà nguời bán cung ứng miễn phí hay có phí cho nguời mua. Một trong những nguời cung cấp dịch vụ tƣ vấn gia tăng giá trị là Milliken Company: Milliken bán khăn tắm cho các cửa hiệu giặt công nghiệp để các cửa hiệu này cho các nhà máy thuê. Nhƣng khăn tắm này về mặt vật lý tƣơng tự với khăn tắm của các đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy Milliken vẫn tính khăn của mình cao hơn và dẫn đầu thị phần. làm thế nào mà Milliken có thể tính giá cao hơn cho mặt hàng cơ bản là giống nhau? Câu trả lời là Milliken liên tục không bán sản phẩm này ra ngoài để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho các hiệu giặt-khách hàng của mình. Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng của khách hàng của mình. Cung cấp cho việc bảo lãnh đối với khách hàng có triển vọng và vật chất để kích thích tiêu thụ, cung cấp các hệ thống đặt hàng qua máy tính và tối ƣu hóa cƣớc phí, tiến hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho các xƣởng nâng cao chất lƣợng và cho mƣợn nhân viên bán hàng của mình để làm việc cùng khách hàng. Các hiệu giặt rất sẵn lòng mua khăn tắm của Milliken và trả giá cao hơn bởi những dịch vụ kèm theo là tăng khẳ năng sinh lời của họ. Sửa chữa ở đây có nghĩa là chất luợng của dịch vụ sửa chữa đảm bảo cho những nguời mua sản phẩm của công ty Caterpiler cam kết bảo đảm dịch vụ sửa chữa tốt hơn và nhanh hơn các thiết bị xây dựng hạng nặng của mình ở bất cứ nơi đâu trên thế giới.  Tạo điểm khác biệt về nhân sự: Các công ty có thể giành đuợc lợi thế cạnh tranh nhờ việc thuê và huấn luyện con ngƣời tốt hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Nhân sự đƣợc huấn luyện tốt hơn, có sáu đặc điểm: năng lực, nhã nhặn, có tính nhiệm, tinh cậy, nhiệt tình và biết giao thiệp.  Tạo đặc điểm khác biệt về hình ảnh: Ngay cả khi hàng hóa cạnh tranh trong hòan tòan giống nhau, ngƣời mua vẫn có thể có những phản ứng khác nhau với hình ảnh của công ty hay của nhãn hiệu. Hãy xét truờng hợp thành công của nhãn hiệu thuốc lá Malboro. Con đuờng chủ yếu để Malboro giành đuợc một thị phần lớn khác thƣờng trên khắp thế giới là hình ảnh của anh chàng cao bồi hung hăng của Malboro đã đánh đúng vào tâm lý thích thú của hầu hết dân nghiện thuốc lá. Malboro đã tạo đƣợc một nhân cách đặc biệt. Danh mục tham khảo Saovangdatviet.com.vn Định nghĩa dịch vụ khách hàng sách Marketing dịch vụ - PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm, ĐH.Kinh tế quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân. Quản trị Marketing, Philip Kotler CHƢƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Để có thể phát triển một cách mạnh mẽ, các công ty phải cố gắng bắt kịp những nhu cầu thƣờng thay đổi của khách hàng và thành công trong việc thỏa mãn các nhu cầu đó. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng công ty đƣa ra ngoài thị trƣờng thƣờng kèm theo một vài dịch vụ. Quan tâm đến khách hàng ngày nay là nhiệm vụ sống còn của đa số các công ty. Tìm kiếm, gia tăng số lƣợng, tìm hiểu, làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng sẽ làm cho doanh số tăng lên. Do đó, dịch vụ khách hàng ngày nay đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các yếu tố dịch vụ khách hàng đƣợc sắp xếp tùy theo mức độ sử dụng nhiều hay ít: (1) Đáng tin trong giao hàng; (2) Giá cả cần dứt khoát; (3) Chỉ dẫn kỹ thuật; (4) Chiết khấu; (5) Dịch vụ sau khi bán; (6) Nhân viên giao dịch; (7) Dễ liên lạc; (8) Bảo đảm thay thế phụ tùng; (9) Qui mô sản xuất rộng; (10) Mẫu mã; (11) Tín dụng; (12) Trang bị thử nghiệm; (13) Trang bị chế tạo máy. 2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng 2.1.1 Khái niệm Độ tin cậy trong giao hàng là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng, thể hiện tính nhất quán và mức độ đảm bảo cả về chất lƣợng lẫn thời gian giao hàng của một công ty cung ứng sản phẩm. Sự quan trọng của độ tin cậy trong giao hàng nằm ở chỗ nó là yếu tố để tạo nên lòng tin của khách hàng. Không một phƣơng thức marketing nào tốt hơn là truyền miệng, vì vậy, tạo đƣợc niềm tin của khách hàng là một điều rất đáng để tâm. Một sản phẩm, đặc biệt là trong một môi trƣờng cạnh tranh sâu sắc nhƣ hiện nay, giao hàng với sản phẩm đúng chất lƣợng, đúng yêu cầu, và đúng thời gian, địa điểm đã giao kèo với khách hàng là điều cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Với việc giao hàng tại chỗ hay giao hàng tại nhà đều cần phải giữ chữ tín. Vì chữ tín vốn dĩ là một nấc thang cho doanh nghiệp bƣớc đến thành công, chinh phục lòng tin, sự thoả mãn và tạo nên nhiều khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình. Chính vì vậy, dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng đƣợc sử dụng gần nhƣ phổ biến nhất ở các công ty kinh doanh sản phẩm hiện nay Xét trên một phƣơng diện nào đó, khách hàng nhận thấy đây là yếu tố cần thiết hàng đầu làm nên sự hài lòng của họ. Một doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thƣờng bị coi là doanh nghiệp không thành công. 2.1.2. Ví dụ Có thể dễ thấy rằng nhiều công ty kinh doanh sản phẩm máy tính xách tay hiện nay đang xem dịch vụ đáng tin cậy trong giao hàng là lợi thế cạnh tranh của mình. Với mặt hàng đắt tiền nhƣ Laptop thì độ tin cậy của sản phẩm khi đƣợc giao cho ngƣời sử dụng là hết sức cần thiết, đặc biệt là về mặt chất lƣợng. Bách Khoa Computer đƣợc xem là trong những hãng xem trọng yếu tố đáng tin cậy trong giao hàng cao. Những sản phẩm máy tính xách tay ở đây hầu hết là những hãng máy tính có tên tuổi, và nổi tiếng. Khi khách hàng quyết định mua hàng, (hình thức giao hàng ngay tại cửa hàng), các nhân viên ở đây sẽ giao hàng đúng mặt hàng theo yêu cầu của ngƣời mua, đúng chất lƣợng và chủng loại mặt hàng. Trong trƣờng hợp hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, công ty sẽ giao hẹn với khách một thời gian cụ thể sau quay lại để nhận hàng. Với phƣơng thức đặt việc giao đúng hàng, đúng chất lƣợng, đúng thời gian cộng với những dịch vụ khách hàng hiệu quả khác, Bách Khoa Computer đang dần dần thu hút đƣợc các khách hàng và tạo nên những khách hàng trung thành của công ty. Có thể thấy thực tế tại làng đại học, có rất nhiều địa điểm bán Laptop chat lƣợng, nhƣng vị trí của Bách Khoa vẫn luôn chiếm ƣu thế và thật sự đáng tin cậy cho khách hàng. 2.1.3. Làm thế nào để có được độ tin cậy trong giao hàng Để thực sự gây đƣợc niềm tin trong đối với việc giao hàng cho khách hàng, những nhà marketing cần chú ý rằng không chỉ quảng bá về dịch vụ giao hàng của công ty mình tốt nhƣ thế nào, mà còn cần thực hiện tốt khâu giao hàng. Có thể áp dụng những phƣơng thức sau - Thứ nhất, kiểm tra kĩ chất lƣợng sản phẩm trƣớc và khi giao hàng cho khách. Tránh tình trạng giao hàng không đúng yêu cầu, hoặc không đúng chất lƣợng nhƣ mong muốn của khách hàng - Thứ hai, giao hàng đúng hẹn. Một số công ty hứa với khách hàng sẽ giao hàng vào một thời điểm cụ thể nào đó. Nhƣng khi khách hàng đến nhận thì chƣa có hàng, hoặc là công ty quên giao hàng… Điều này làm ảnh hƣởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng. Tóm lại, độ tin cậy trong giao hàng là một trong những yếu tố dịch vụ cần thiết để tăng lòng tin khách hàng và tính cạnh tranh của sản phẩm. Vì vậy, đây đƣợc xem là phƣơng pháp phổ biến và hiệu quả đƣợc rất nhiều doanh nghiệp sử dụng trong quá trình đƣa hàng hoá sản phẩm của mình đến tay ngƣời tiêu dùng. Chung quy lại, một chữ tín trong kinh doanh đối với một doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp sử dụng chữ tín ấy nhƣ thế nào cho hiệu quả- đó là một câu hỏi lớn. 2.2. Giá cả cần dứt khoát 2.2.1 Tầm quan trọng của giá cả dứt khoát Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các doanh nghiệp là sản phẩm (chất lƣợng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhƣng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu ngƣời bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Vì vậy áp dụng chính sách 1 giá sẽ tạo niền tin với khách hàng. Đây cũng là một trong những tiêu chí quan trọng để giữ chân khách hàng,tạo nên thƣơng hiệu của công ty. 2.2.2 Ưu điểm của chính sách 1 giá - Tạo niềm tin với khách hàng - Tạo sự hài lòng thỏa mãn khi khách hàng đƣợc đối xử công bằng 2.2.3 Nhược điểm của chính sách 1 giá - Có không ít khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít ngƣời chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều ngƣời trƣớc khi mua thƣờng so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất nên đôi khi doanh nghiệp sẽ mất khách hàng do những đối thủ cạnh tranh khác có giá rẻ hơn. - Khi giá cả tăng quá cao do những nhân tố bên ngoài thị trƣờng buộc doanh nghiệp cũng phải tăng theo nên không thê áp dụng chính sách 1 giá 2.2.4 Quyết định của doanh nghiệp về việc lựa chọn phối thức dịch vụ này Không phải lúc nào chính sách một giá cũng là tối ƣu cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp áp dụng chính sách này thƣờng muốn tạo uy tín và niềm tin đối với khách hàng,đối với hầu hết các ngành kinh doanh, điều này vô cùng quan trọng.tuy nhiên trên thực tề vẫn có nhiều bất cập trong giá cả, gây mất lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, ví dụ nhƣ một số siêu thị bán hàng thực phẩm không an toàn và không niêm yết giá, thực chất là hình thức móc túi khách hàng. Hay nhƣ thuốc chữa bệnh, mặt hàng đang đƣợc nhiều nhà sản xuất và đại lý bán lẻ móc túi nhiều nhất bằng cách bán hàng mà không có đơn thuốc. Còn ngƣời bệnh thì vì đang đau đớn nên thƣờng không hay mặc cả và dù đắt mấy cũng phải mua để dùng cho khỏi bệnh. Ngoài ra, để móc túi khách hàng, nhiều doanh nghiệp hiện còn dựng lên các cơn sốt giả nhằm tăng giá sản phẩm 2.2.5 Kết luận “Giá cả dứt khoát” là một trong những phối thức dịch vụ đƣợc doanh nghiệp sử dụng nhiều bởi vì chính sách giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đa số khách hàng ,và ảnh hƣởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng, qua đó,doanh nghiệp cung tao đƣợc niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng-chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp. 2.3 Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật 2.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ “chỉ dẫn kĩ thuật” Đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm có các yếu tố kĩ thuật phức tạp thì việc cung cấp thêm những chỉ dẫn kĩ thuật cho khách hàng khi mua sản phẩm là rất cần thiết, và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng khá cao trong các phối thức dịch vụ của công ty. Những chỉ dẫn kĩ thuật sẽ hạn chế đƣợc những hậu quả không mong muốn từ việc không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm đƣợc những chi phí phát sinh ngoài mong đợi, đồng thời xây dựng uy tín của công ty và niềm tin đối với khách hàng, nhằm giữ đƣợc những khách hàng trung thành và thu hút thêm đƣợc những khách hàng tiềm năng của công ty. 2.3.2 Công ty Sony Electronic và việc thực hiện chỉ dẫn kĩ thuật trên sản phẩm máy tính xách tay Ngày nay, máy tính xách tay đã không còn là một thứ hàng hóa xa xỉ. Tuy nhiên, dòng tính nhãn hiệu Vaio của công ty Sony Electronic vẫn luôn nằm trong top những dòng máy tính đẳng cấp, là sự lựa chọn của những khách hàng sành điệu và khó tính. Vì là loại sản phẩm có giá tri, tƣơng đối phức tạp và phục vụ đối tƣợng khách hàng có những đòi hỏi về sản phẩm khá cao, nên việc cung cấp những chỉ dẫn về kĩ thuật gần nhƣ là một dịch vụ bắt buộc đối với công ty. Trong thời gian qua, Sony đã rất chú trọng đến dịch vụ chỉ dẫn kĩ thuật này, vì xác định đƣợc sự cần thiết và tầm quan trọng của nó, và gần nhƣ dịch vụ này đã trở thành một trong những hình thức dịch vụ hậu bán hàng quan trọng nhất của công ty. Sony đã có sự đầu tƣ ngày càng tốt vào những quyển sách hƣớng dẫn những kĩ thuật cần thiết khi sử dụng máy tính cho khách hàng, đa dạng hóa ngôn ngữ để phục vụ tốt hơn cho những đối tƣợng khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài. Thêm nữa, những thông tin hƣớng dẫn cũng ngày càng đƣợc cập nhật chi tiết và chính xác hơn. Những thông tin hƣớng dẫn thƣờng là:  Cách bảo quản và vệ sinh màn hình máy tính  Sử dụng an toàn và kéo dài tuổi thọ của pin  Các thông tin về hệ điều hành và các phần mềm cài đặt  Các thông số về phần cứng… Tóm lại, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, những biện pháp nhằm hạn chế tối đa những rắc rối sau khi bán hàng dƣợc các công ty đặc biệt chú trọng nhằm giảm thiểu những chi phí phát sinh và hạn chế những nguồn tài nguyên quí giá. Chính vì điều này nên đối với những công ty kinh doanh những sản phẩm giá trị, các yếu tố kỹ thuật phức tap thì dịch vụ chỉ dẫn kĩ thuật nên là một trong những dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc ƣu tiên nghĩ đến. 2.4 Chiết khấu 2.4.1 .Định Nghĩa Trong tài chính, chiết khấu là quy trình xác định giá trị hiện tại của một lƣợng tiền tệ tại một thời điểm trong tƣơng lai và việc thanh toán tiền dựa trên cơ sở các tính toán giá trị thời gian của tiền tệ. Giá trị chiết khấu của một vòng quay tiền tệ đƣợc xác định bằng cách khấu trừ giá trị của nó đi một tỷ lệ chiết khấu thích hợp đối với từng đơn vị thời gian giữa thời điểm mà vòng quay tiền tệ đƣợc lƣợng giá với thời gian bắt đầu của vòng quay tiền tệ. Thông thƣờng phần lớn các tỷ lệ chiết khấu đƣợc biểu diễn nhƣ là tỷ lệ phần trăm theo năm. Trong việc định giá bán hàng cho từng phƣơng thức thanh toán (trả ngay, thanh toán trƣớc hạn khi mua hàng trả chậm X ngày, mua hàng với số lƣợng lớn hoặc ổn định v.v), ngƣời ta cũng áp dụng việc giảm giá hay khi các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác khi mua lại thƣơng phiếu, hối phiếu hoặc các giấy tờ có giá với thời hạn thanh toán xác định của ngƣời thụ hƣởng trƣớc khi đến hạn thanh toán với một giá trị nhỏ hơn một tỷ lệ nhất định cũng đƣợc gọi chung là chiết khấu. Trong thƣơng mại tỉ lệ chiết khấu đƣợc hiểu là tỉ lệ giảm giá mà ngƣời bán dành cho ngƣời mua để thúc đẩy việc mua hàng với số lƣợng lớn, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hoặc để khuyến khích việc thanh toán trƣớc hạn, thanh toán bằng tiền mặt... 2.4.2. Các loại hình định giá chiết khấu “Chiết khấu tiền mặt”: Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những ngƣời mua nào thanh toán sớm. Một ví dụ tiêu biểu: Nếu ngƣời bán ghi là “2/10 net 30” có nghĩa việc thanh toán đƣợc kéo dài trong vòng 30 ngày, nhƣng ngƣời mua có thể đƣợc lợi 2% trên giá nếu thanh toán hóa đơn trong vòng 10 ngày. Những chiết khấu này khá phổ biến và phục vụ cho mục đích cải thiện tính thanh khoản của ngƣời bán và làm bớt phí tổn thu nợ cũng nhƣ lƣợng nợ khó đòi.Hoặc là các ngân hàng sẽ chiết khấu cho những ngƣời trả nợ trƣớc kỳ hạn. “Chiết khấu số lượng”: là sự giảm giá cho những ngƣời mua nhiều. Chiết khấu này phải đƣợc áp dụng cho mọi khách hàng nhằm khích lệ họ mua nhiều nhờ đó giảm đƣợc nhiều phí tổn và tăng đƣợc tổng lợi nhuận của công ty.ví dụ nhƣ siêu thị Metro.giá cả các sản phẩm trong Metro luôn luôn rẻ hơn so với thi trƣờng bán lẻ bên ngoài. “Chiết khấu chức năng”: còn đƣợc gọi là chiết khấu thƣơng mại đƣợc nhà sản xuất giành cho các thành viên trong kênh phân phối nhằm kích thích họ hòan thành tốt các công việc của họ. “Chiết khấu theo mùa”: là sự giảm giá cho các khách hàng mua hàng hay dịch vụ vào mùa vắng khách. Ví dụ các khách sạn mà kinh doanh ở vùng biển giảm giá phòng vào mùa đông lạnh. 2.5 Dịch vụ khách hàng sau khi bán: Các hoạt động hổ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nhƣ bảo hành, bảo dƣỡng, thay thế linh kiện… nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng và tạo sự cạnh tranh cho thƣơng hiệu trên thị trƣờng. Ví dụ: Công ty Mekong Auto đã tổ chức giới thiệu chính sách dịch vụ mới và các chƣơng trình hậu mãi hỗ trợ khách hàng khi mua các sản phẩm của Công ty. Mekong hiện có 14 đại lý trên toàn quốc, trong đó có 12 đại lý vừa bán hàng, vừa thực hiện sửa chữa, bảo hành. Chƣơng trình dịch vụ sau bán hàng mới của Mekong Auto tập trung vào ba mảng chính, bao gồm: Chính sách giá phụ tùng cạnh tranh; Chính sách bảo hành vào bảo dƣỡng; Các chƣơng trình hỗ trợ khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng tại hãng. Giá phụ tùng đƣợc điều chỉnh giảm 10% cùng với thời gian cung cấp ngắn hơn sẽ giúp giảm chi phí sửa chữa. Cùng việc áp dụng chính sách dịch vụ mới, Mekong Auto cũng triển khai các quy trình dịch vụ sau bán hàng mới, nhƣ: đặt lịch tham giao bảo dƣỡng trƣớc khi Mekong mới cho ra mắt sản phẩm Pronto hai cầu chủ động vào xƣởng, công bố giá dịch vụ và phụ tùng áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống đại lý trên toàn quốc... Tại buổi giới thiệu ông Trần Văn Tới, giám đốc kinh doanh và tiếp thị Mekong Auto cho biết: thị trƣờng ôtô Việt Nam ngày càng cạnh nóng bỏng và quyết liệt, với sự cạnh tranh gay gắt của 11 liên doanh và các doanh nghiệp lắp ôtô trong nƣớc, chƣa kể sức ép cho các nhà sản xuất khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO. Trong sự cạnh tranh gay gắt này, khâu dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng để Mekong khẳng định vị thế. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thƣờng đánh giá cao chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp (một cách gần nhƣ vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần. Thông thƣờng, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:  Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích đƣợc đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.  Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe, đƣợc giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thƣờng tìm đến doanh nghiệp để đƣợc cảm thông, chia sẻ.  Sự công bằng: Đƣợc đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.  Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ đƣợc thế chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt đƣợc kết quả mà họ mong đợi.  Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có đƣợc cái mà họ cần.  Các thông tin: Khách hàng muốn đƣợc hƣớng dẫn, tƣ vấn về sản phẩm cũng nhƣ các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. Nên nhớ rằng khách hàng chỉ hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên. Có khi nào bạn đi vào một tiệm bánh pizza và nói: “Tôi muốn mua một chiếc bánh pizza bò rắc tiêu“ và sau đó lại nói tiếp: “Vui lòng phục vụ tôi với sự cảm thông, thân thiện và công bằng“ không? Chắc chắn là không. Khách hàng không yêu cầu ngƣời bán phải đáp ứng những nhu cầu cơ bản của họ, nhƣng nếu không đƣợc đáp ứng nhu cầu này, họ sẽ cảm thấy nhƣ “thiêu thiếu“ cái gì đó và không hài lòng. Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, bạn phải chủ động đáp ứng cho khách hàng những nhu cầu cơ bản - những thứ khá trừu tƣợng, chứ không chỉ cung cấp cho họ những thứ rõ ràng, hiển nhiên. 2.6. Nhân viên giao dịch: cần đƣợc đào tạo chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng và đây có thể đƣợc xem là bộ mặt của công ty. Các hình thức giao dịch chủ yếu là: chăm sóc khách hàng, giao tiếp, bán hàng… Ví dụ: nhân viên tƣ vấn bảo hiểm Hiện nay các công ty phân phối sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng vẫn sử dụng đội ngũ tƣ vấn viên là chủ yếu, nên vai trò của tƣ vấn viên bảo hiểm luôn đƣợc các công ty xem trọng, vì họ là những ngƣời tiên phong quan trọng nhất trong việc truyền đạt tính yêu việt sản phẩm bảo hiểm của công ty mình đến với khách hàng, thay mặt công ty ký kết tạm thời hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, mang doanh thu về cho công ty, họ là ngƣời luôn gần gũi chăm sóc khách hàng để duy trì tốt mối quan hệ giữa khách hàng với công ty. Khách hàng thƣờng không tiếp xúc và không biết đến công ty, họ tin tƣởng một công ty bảo hiểm thông qua sự tin tƣởng về ngƣời tƣ vấn đó, khách hàng căn cứ vào tác phong tƣ cách làm việc, sự am hiểu về các sản phẩm của công ty mình và sự chăm sóc khách hàng của tƣ vấn đó để đặc niềm tin và chấp nhận mua một sản phẩm vô hình dài hạn, nên hiện nay các công ty rất cần đến những tƣ vấn giỏi. Các nhân viên bảo hiểm tự do hay các nhân viên môi giới có thể đại diện cho một vài công ty sẽ giao cho khách hàng các hợp đồng của công ty có giá cả và thông tin tốt nhất. Các nhân viên sẽ phải chuẩn bị các bảng báo cáo, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Trong trƣờng hợp có thiệt hại thì nhân việc bảo hiểm sẽ giải quyết cho khách hàng các tiền bồi thƣờng do bên công ty bảo hiểm cung cấp. Hơn nữa một số nhân viên còn cung cấp cho khách hàng những lời khuyên cùng với các phân tích về tài chính để giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro ít nhất. Thông thƣờng các nhân viên bảo hiểm thƣờng đƣợc xem nhƣ các nhà sản xuất trong ngành bảo hiểm, bán một hoặc nhiều loại bảo hiểm nhƣ là bảo hiểm cho tài sản và thƣơng vong, sinh mệnh, sức khỏe, tàn tật, dịch vụ chăm sóc lâu dài. 2.7. Dễ liên lạc Tƣợng trƣng cho mức độ có thể liên lạc đƣợc với doanh nghiệp của khách hàng khi họ có yêu cầu. Nhu cầu của khách hàng thì luôn đa dạng và phong phú. Khi doanh nghiệp đƣa ra một loại sản phẩm, họ phải biết rõ về sản phẩm đó và phải có trách nhiệm giải thích cho mọi khách hàng có thể hiều rõ ràng tƣờng tận mọi khúc mắc liên quan đến sản phẩm hay một chƣơng trình nào đó của công ty. Phƣơng pháp dịch vụ dễ liên lạc này có ƣu điểm là khách hàng có thể liên hệ với công ty hay doanh nghiệp bất cứ lúc nào do đó vấn đề khách hàng không hiểu có thể hiểu rõ tƣờng tận và tạo sự thoải mái lẫn thân thiện khi khách hàng cảm nhận đƣợc là họ đang đƣợc quan tâm. Nhƣợc điểm lớn nhất của phƣơng pháp này là phải sử dụng nguồn nhân lực nhiều, và hiếm khi bắt khách hàng phải đợi lâu. Tập đoàn Mobifone là một trong ba tập đoàn lớn nhất về dịch vụ viễn thông và thông tin liên lạc ở Việt Nam. Trong các kế hoạch phát triển của tập đoàn, họ thƣờng tung ra các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn với những dịch vụ hậu mãi khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Vì lƣợng khách hàng của Mobifone rất lớn nên chắc chắn khách hàng của họ sẽ có những khúc mắc khó hiểu xung quanh dịch vụ họ đang sử dụng hay một chƣơng trình phát triển nào đó của tập đoàn. Việc này đòi hỏi Mobifone phải tổ chức một mạng lƣới nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có điều thắc mắc. Và Mobifone đã làm việc này rất tốt, nhân viên đƣợc đào tạo chuyên sâu với cung cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bào cho mọi khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Mobifone và khách hàng có thể liên lạc với Mobifone ở bất cứ đâu và bất cứ thời gian nào. Họ làm thỏa mãn cả những khách hàng khó tính nhất Càng ngày lƣợng khách hàng của Mobifone ngày càng nhiều. 2.8 Bảo đảm thay thế phụ tùng. Là cung cấp phụ tùng chính hãng để thay thế khi các bộ phận của sản phẩm bi hƣ hỏng một cách dễ dàng. Chính sách kinh doanh phụ tùng Honda Việt Nam Cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lƣợng cao nhất và giá cả phải chăng. Đặc điểm chính của phụ tùng chính hiệu Honda. + Tính đồng bộ với các linh kiện khác + Độ bền cao do đƣợc chế tạo từ vật liệu chất lƣợng cao + Độ ổn định và an toàn cao cho ngƣời sử dụng. + Khả năng lắp ráp chính xác cao. + Đảm bảo các tinh năng kỹ thuật. + Đảm bảo an toàn với môi trƣờng. 2.8.1. Chất lượng. Đƣợc chế tạo từ vật liệu chất lƣợng cao bằng công nghệ tiên tiến nhất, phụ tùng chính hiệu Honda dù đƣợc nhập khẩu từ Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc hay cung cấp bởi các nhà sản xuất trong nƣớc đều luôn đảm bảo các yêu cầu tính năng kỹ thuật, đồng thời thỏa mãn nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lƣợng của Nhật nhƣ Jis, Hes, Jama... và cả các tiêu chuẩn TCVN Việt Nam. Mọi phụ tùng do Honda Việt Nam cung cấp đều luôn đạt yêu cầu về chất lƣợng ngang bằng với chất lƣợng sản xuất tại Nhật Bản. 2.8.2. Giá hợp lý Chính sách kinh doanh phụ tùng của Honda Việt Nam trong những năm qua luôn nhất quán với phƣơng châm cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, mọi lúc, mọi nơi, với chất lƣợng cao nhất và giá cả phải chăng. Hiểu rõ mong muốn và nhu cầu cầu của ngƣời tiêu dùn, Honda Việt Nam luôn khuyến khích việc sử dụng phụ tùng chính hiệu thông qua sự hợp lý của giá thành. Giá cả của tất cả các loại phụ tùng xe máy đều đƣợc niêm yết công khai và thống nhất tại các cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD) trên toàn quốc và trên website của công ty Honda Việt Nam. 2.8.3 Dễ tìm mua Với nỗ lục ngày càng thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng, phụ tùng chính hiệu Honda có mặt ở khắp 64 tỉnh thành đƣợc phân phối qua hệ thống hơn 300 cửa hàng HEAD trên toàn quốc đồng thời còn mở rộng cung cấp qua các cửa hàng sửa chữa cho khách hàng ở xa. Dù ở bất kỳ đâu trên đất nƣớc Việt Nam, tới bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống Honda ủy nhiệm, bạn cũng sẽ đƣợc phục vụ chu đáo, đƣợc thỏa mãn mọi nhu cầu về phụ tùng chính hiệu Honda. 2.8.4. An toàn và thân thiện với môi trường Phụ tùng chính hiệu Honda là lựa chọn thay thế tuyệt vời để chiếc xe Honda đẳng cấp của bạn luôn đồng bộ và an toàn trong suốt thời gian sử dụng. Dành riêng cho xe Honda, phụ tùng chính hiệu Honda có khả năng lắp ráp chính xác, đồng bộ với các linh kiện khác, đảm bảo chiếc xe của bạn luôn vận hành tốt. Đó chính là sự đảm bảo an toàn cho bạn và ngƣời thân khi sử dụng phụ tuàn chính hiệu Honda. Bên cạnh đó, một số phụ tùng chính hiệu khi sản xuất bằng vật liệu thân thiết với môi trƣờng nhƣ má phanh không Amiăng tránh cho ngƣời sử dụng và những ngƣời khác khỏi ô nhiễm, hạn chế bệnh ung thƣ phổi. Dù hàng nhái rẻ hơn không đáng kể, bạn có thể tiết kiệm một khoản tiền rất nhỏ trƣớc mắt nhƣng phụ tùng nhái trôi nổi trên thị trƣờng không đƣợc kiểm soát rất kém chất lƣợng, không đồng bộ, không đảm bảo lắp ráp chính xác sẽ làm các bộ phận khác trên chiếc xe của bạn mau hỏng hơn và phải sửa chữa nhiều lần. Phụ tùng nhái luôn tiềm tàng nguy cơ trục trặc khi bạn điều khiển xe, dẫn tới nguy cơ xảy ra tai nạn gây thƣợng tật thậm chí nguy hiểm tới tính mạng của bạn và ngƣời thân. 2.9 Quy mô sản xuất rộng 2.9.1 Khái niệm: Quy mô sản xuất rộng là khả năng sản xuất của một doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trƣờng có khả năng sản xuất một khối lƣợng hàng hóa lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng, ngoài ra doanh nghiệp đó còn phải có một mạng lƣới phân phối lớn để đƣa đƣợc sản phẩm tới tay ngƣời tiêu dùng. Chúng ta lấy ví dụ về tập đoàn Hoa Sen Group: Mạng lƣới phân phối Hoa Sen Grouplà một trong những công ty dẫn đầu thị trƣờng về mặt hàng tôn mái lợp tại Việt Nam. Công ty có hai cơ sở sản xuất lớn tại hai dịa chỉ đó là: KCN Sóng Thần 2, Dĩ An, Bình Dƣơng và KCN Phú Mỹ I & II, tỉnh Bà Rịa & Vũng Tàu với khả năng sản xuất khoảng 1triệu tấn/năm. Cùng với một hệ thống phân phối dày đặc thì đã tạo cho Hoa Sen Group một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ của mình. Hiện tại Hoa Sen Group chiếm tới 28,6% thị phần tôn mái lợp tại việt nam dẫn đầu thị trƣờng về loại sản phẩm này. Phân tích: Tại Việt Nam với dân số lên tơi hơn 86 triệu ngƣời và một nền kinh tế đang trên đà phát triển các khu công nghiệp mọc lên nhƣ nấm thì thì trƣờng tôn mái lợp là một thị trƣờng hấp dẫn với nhu cầu rất lớn, mặt khác năng lực của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này còn hạn chế thì việc chon hình thức dịch vụ mở rộng qui mô sản xuất nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng là một bƣớc đi đúng đắn cho doanh nghiệp. Việc xây dựng những nhà máy với công suất lớn và hệ thống phân phối hợp lý là một biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. 2.9.2 Ưu điểm Tận dụng đƣợc cơ hội từ thị trƣờng mang lại. Phát triển cơ sở sản xuất xây dựng vị thế cho doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh so với doanh nghiệp đối thủ. Đƣa doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, góp phần PR cho doanh nghiêp. 2.9.3 Nhược điểm Đòi hỏi công ty phải có nguồn lực lớn. Đòi hỏi hả năng quản trị tốt nhằm vận hành công ty hiệu quả và phân bổ các nguồn lực hợp lý. 2.10 .Mẫu mã sản phẩm Khái niệm : Mẫu mã sản phẩm bao gồm hình dáng sản phẩm ,bao bì đóng gói…tất cả tạo nên một sản phẩm mới với chức năng khác nhau mang lại khả năng kích thích ngƣời mua Procter & Gamble (P&G) đƣợc đông đảo mọi ngƣời xem là một ngƣời kinh doanh hàng tiêu dùng giỏi nhất với rất nhiều mặt hàng và nhiều mẫu mã khác nhau không riêng chỉ ở Hoa Kì. Procter & Gamble (P&G) thành lập năm 1837 với sản phẩm ban đầu là đèn cầy và xà phòng. Đến nay, họ có dầu gội đầu, kem đánh răng, bột giặt, thuốc sát trùng, kem dƣỡng da… Họ đã xây dựng đƣợc nhãn hiệu số một ở một số mặt hàng quan trọng nhƣ: Chất tẩy rửa (Tide), giấy vệ sinh (Charmin), khăn giấy (Bounty), thuốc làm mềm quần áo (Downy), kem đánh răng (Crest) và dầu gội đầu Head&Shoulders. Tất cả các nhãn hiệu đều có sự thay đổi chức năng mẫu mã trong một thời kỳ nhất định tạo sự đa dạng trong các sản phẩm của công ty . P&G là thƣơng hiệu tích cực đổi mới và bảo đảm ích lợi của sản phẩm. Họ tung ra những nhãn hiệu đem lại ích lợi mới cho ngƣời tiêu dùng, chứ không phải những nhãn hiệu chỉ đƣợc hậu thuẫn băng chiến dịch quảng cáo rầm rộ. P&G đã bỏ ra 10 năm để nghiên cứu kem đánh răng chống sâu răng có hiệu quả đầu tiên. Họ cũng đã bỏ ra nhiều năm để nghiên cứu dầu gội đầu Head&Shoulders trị gầu có hiệu quả. P&G phát hiện thấy rằng các bậc cha mẹ mới muốn tránh phải chuẩn bị giặt tã lót, nên đã cải tiến tã lót giấy Pampers dùng 1 lần. Công ty đã kiểm nghiệm rất kỹ lƣỡng sản phẩm mới của mình qua các khách hàng rồi chỉ sau khi thấy nó đƣợc ƣa thích thực sự mới tung ra thị trƣờng. P&G sản xuất các nhãn hiệu của mình với nhiều kích cỡ và hình thức để thoả mãn sở thích khác nhau của khách hàng. Điều này tạo cho nhãn hiệu của họ chiếm nhiều chỗ hơn trên giá trƣng bày và ngăn chặn không để cho các đối thủ cạnh tranh có thể xâm nhập vào và thoả mãn những yêu cầu chƣa đƣợc đáp ứng của thị trƣờng. Ví dụ nhƣ Downy là sản phẩm làm mền quần áo sau khi giặt P&G đa dạng với nhiều hình dáng thể tích phù hợp với thói quen sử dụng của ngƣời tiêu dung Tuy P&G là thƣơng hiệu sản phẩm nổi tiếng và thành công, nhà sản xuất vẫn quyết định thay đổi bao bì, tạo hình ảnh mới về sản phẩm và làm ngƣời mua không nhàm chán P&G đã sáng tạo nghệ thuật tiếp thị đa nhãn hiệu cho cùng một loại sản phẩm. Ví dụ, họ sản xuất 8 nhãn hiệu xà bông tắm, 6 nhãn hiệu cho dầu gội đầu và 4 nhãn hiệu cho mỗi mặt hàng nƣớc rửa chén đĩa, kem đánh răng, cà phê và nƣớc rửa sàn. Mục đích là để thiết kế những nhãn hiệu đáp ứng đƣợc những mong muốn khác nhau của ngƣời tiêu dùng và cạnh tranh với những nhãn hiệu đặc biệt của đối thủ . 2.11. Tín dụng Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng cũng theo đó phát triển theo. Trong các dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng đƣợc các ngân hàng sử dụng nhiều hơn cả vì tính thuận tiện và thủ tục rất đơn giản của nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng này nên khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngày càng nhiều. Dịch vụ tín dụng có ƣu điểm là dễ tìm kiếm đƣợc nguồn khách hàng mới, tận dụng mọi khả năng và nguồn lực để thực hiện tìm kiếm khách hàng, nhanh, thuận tiện, và có đƣợc sự tin tƣởng tuyệt đối từ phía khách hàng. Nhƣợc điểm của phƣơng pháp này là mức độ rủi ro quá cao, doanh nghiệp có thể không thu hồi vốn ban đầu đƣợc. Nhà ở, xe cộ, đó là những nhu cầu thiết yếu khi cuộc sống của con ngƣời ngày một đi lên. Nắm bắt đƣợc nhu cầu đó, Vietcombank đã liên kết với nhiều chủ đầu tƣ dự án bất động sản để tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân có thể vay vốn mua căn hộ chung cƣ, nhà liền kề hoặc biệt thự đƣợc xây dựng trong các dự án với nhiều tiện ích hơn. Vietcombank đã liên kết với trên 30 dự án tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành khác do đó khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn ngôi nhà phù hợp với nhu cầu. Để sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà dự án, khách hàng chỉ cần có thu nhập tối thiểu là 3 triệu đồng/tháng. Số tiền vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà đƣợc mua và thời hạn trả nợ là 15 năm, một số dự án lên tới 20 năm. Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức bảo đảm bằng tài sản khác nhau. Trƣờng hợp thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay, số tiền vay tối đa là 70% giá trị tài sản mua theo Hợp đồng/hoá đơn. Ngoài ra, Vietcombank còn cho vay bù đắp phần vốn mà khách hàng đã sử dụng nguồn vốn tạm thời để thanh toán cho chủ đầu tƣ trƣớc khi vay vốn tại Vietcombank. Nhờ khả năng cạnh tranh và nền tảng công nghệ, khách hàng của Vietcombank đang đƣợc sử dụng sản phẩm dịch vụ ƣu việt với giá cả rất cạnh tranh. Vì sự tiện ích của khách hàng, Vietcombank luôn cố gắng đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình mà trong đó dịch vụ tín dụng cho khách hàng vay tiền mua nhà sẽ còn đƣợc đẩy mạnh hơn nữa và hứa hẹn ngày càng nhiều khách hàng hơn. 2.12. Trang bị thử nghiệm Ngày nay, khi việc phát triển một sản phẩm mới gặp nhiều khó khăn cũng nhƣ việc tung ra thị trƣờng những sản phẩm cùng loại, việc thử nghiệm bằng chính sản phẩm đó với nhu cầu của thị trƣờng sẽ cho chúng ta một cái nhìn khái quát và toàn diện nhất về những sản phẩm đó. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là dễ dàng đánh giá một cách tƣơng đối chính xác về sở thích, nhu cầu và tiềm năng phát triển của loại hình sản phẩm mới này. Tuy nhiên, trang bị thử nghiệm cũng có những yếu điểm cố hữu đó là chi phí khá cao trong khi khách hàng có thể có những phản ứng đối với sản phẩm vì chất lƣợng của sản phẩm hay chính bản thân kế hoạch tạo nên một hình ảnh xấu đối với công ty và trên hết thƣơng hiệu công ty sẽ bị ảnh hƣởng. Vinagame đã vận dụng rất tốt phƣơng pháp này để áp dụng cho hầu hết những sản phẩm của họ, qua đó, từ một doanh nghiệp nhỏ đã trở thành một tập đoàn với chi nhánh ở khắp mọi miền mà tiêu biểu nhất trong những sản phẩm của họ chính là game Võ Lâm Truyền Kỳ đã có lúc chiếm đến hơn 80% lƣợng ngƣời chơi game online của toàn quốc. Vì sao họ thành công nhƣ thế? Thứ nhất, bản thân game VLTK là một game rất thành công bên Trung Quốc Thứ hai, chiến dịch marketing của họ đƣợc chú trọng nhiều. Khi đƣa game vào thị trƣờng Việt Nam, họ dành hơn 2 tháng cho các game thủ đƣợc thử nghiệm toàn bộ các tính năng của game với các serve thử nghiệm ngày một nhiều và các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn với các sự kiện trong game. Game thủ chơi game ngày càng đông. Một quãng thời gian ngắn khi ra những tiệm internet các game thủ đều miệt mài “cày” quên ăn quên ngủ. các phiên bản game nối tiếp nhau ra đời với những tính năng mới và các trang bị mới. Tuy nhiên, không phải là họ không có những khuyết điểm. Game VLTK bây giờ “chỉ phục vụ cho ngƣời giàu và đại gia” theo lời nhận xét của một game thủ. Với 20.000VNĐ trong game bạn chỉ đƣợc chơi 20h hoặc 10 ngày, cộng thêm những món đồ trong game đƣợc bán bằng tiền thật và tình trạng nhàm chán vì quá nhiều ngƣời ”giàu giống mình” đã làm nhiều game thủ nản và chuyển sang chơi game khác. Tuy vẫn còn hơn 100 serve nhƣng số lƣợng ngƣời chơi ngày càng ít. Không biết chừng nào mới đóng cửa. Thành công của Vinagame đạt đƣợc khi họ có một chiến dịch marketing hợp lý, dịch vụ khách hàng của họ thân thiện khi có nhiều “Nghênh khách đƣờng” sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 2.13. Trang bị chế tạo máy Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, đôi khi họ có những yêu cầu “kỳ quặc” để đáp ứng những sở thích, cũng nhƣ phong cách của họ. Rất nhiều tập đoàn lớn đã sử dụng dịch vụ trang bị chế tạo máy cho những khách hàng quan trọng làm nổi bật lên thƣơng hiệu vốn đã đƣợc rất nhiều khách hàng tìm đến. Phƣơng pháp này có ƣu điểm là làm thỏa mãn đƣợc những khách hàng khó tính, làm khác biệt lên cho những sản phẩm “độc nhất, vô nhị” Phƣơng pháo này đòi hỏi thật sự nhiều thời gian để nghiên cứu và sản xuất. Chiếc BMW M6 là siêu xe mà tiền vệ của “Kền kền trắng” thích nhất. Sở dĩ chiếc xe này lại đƣợc Ronaldo ƣa thích nhƣ vậy bởi vì chiếc xế hộp này có tốc độ lên tới 248 km/h và có kiểu dáng thể thao rất bắt mắt. Chiếc BMW B6 chỉ mất khoảng 4 giây để đạt 100km/h. Vận tốc của chiếc xe có đƣợc trong thời gian rất ngắn cũng giống nhƣ việc cầu thủ ngƣời Bồ Đào Nha có những cú bứt phá về tốc độ rất lớn mà trong những cuộc đua đấy thì các hậu vệ của đối phƣơng luôn là ngƣời phải hít khói. Chiếc BMW M6 có trong gara ô tô của Ronaldo Khi Ronaldo đến hãng BMW đặt chiếc xe nhƣ trên, hãng BMW đã tiến hành nghiên cứu và sản xuất mất hơn 2 tháng trời cùng nhiều lần thử nghiệm đảm bảo cho những yêu cầu của Ronaldo. Hãng BMW luôn đảm bảo đáp ứng những nhu cầu khi khách hàng yêu cầu chế tạo, sửa chữa, hay bất cứ những ham muốn hay đòi hỏi khác của họ đối với sản phẩm chính hãng. Ngoài những chiếc xe nổi bật và đƣợc yêu thích, Ronaldo còn đƣa về gara của mình những siêu xe hạng sang nhƣ Couresty of MSN Phantom Rolls-Royce, Porsche Cayenne Turbo, Bentley Continential GT Speed và Ferrari 599GTB. Tất cả những siêu xe trên cho thấy đẳng cấp của CR9 trong việc chơi xe. Siêu xe Phantom Rolls-Royce của Ronaldo 3.Quyết định về cấp độ dịch vụ Khách hàng không chỉ cần một số dịch vụ, mà còn có số lƣợng và chất lƣợng đúng mức nữa. Dựa vào ý muốn chủ quan của khách hang, công ty phải thẩm tra cấp độ dịch vụ của mình và của các đối thủ cạnh tranh. Mức độ cung cấp dịch vụ vừa phải, đúng mức, sẽ làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm qua đó làm tăng thêm uy tín cho thƣơng hiệu công ty. Các công ty có thể nhận biết đƣợc sự khác biệt qua một số mặt: so sánh khi mua hàng, quan sát khách hàng có định kỳ, thùng thƣ góp ý, hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng. Qua đó công ty có thể nhận thấy những mặt nào mình làm chƣa tốt để từng bƣớc điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Có 3 cấp độ dịch vụ - Dịch vụ cao cấp : cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, những hình thức kinh doanh mà nhu cầu phản hồi về sản phẩm của doanh nghiệp cao và cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên để nhằm đáp ứng tôt nhất nhu cầu của khách hàng. Thƣờng những công cy cung cấp dịch vụ internet ,dịch vụ điện thoại sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 - Dịch vụ trung bình : dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho một nhóm đối tƣợng cần thiết, bởi vì cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng lien tục đôi khi không cần thiêt, gâ : dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho một nhóm đối tƣợng cần thiết, bởi vì cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng lien tục đôi khi không cần thiêt, gây lãng phí - Dịch vụ cấp thấp: cung ứng dựa theo nhu cầu của khách hàng 4.Quyết định về hình thức dịch vụ Phải quyết định các hình thức cung ứng dịch vụ, vấn đề là dịch vụ sẽ đƣợc cung ứng nhƣ thế nào. Với mỗi dịch vụ, có nhiều giải pháp. Quyết định của công ty tùy thuộc vào sở thích khách hàng cũng nhƣ chiến lƣợc của đối thủ cạnh tranh. - Đối với sở thích khách hàng thì phài xem xét mức độ cần thiết và nhu cầu của khách hàng nhiều hay ít để chọn hình thức dịch vụ cung ứng cho phù hợp - Đối với đối thủ cạnh tranh : dựa vào hình thức lựa chọn của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp nên xem xét nên thực hiện theo đối thủ cạnh tranh hay là sẽ có chính sách đối ứng CHƢƠNG III GIẢI PHÁP ĐỊNH HƢỚNG SỰ LỰA CHỌN CỦA DOANH NGHIỆP Cung cấp dịch vụ và các hình thức hỗ trợ khách hàng có hiệu quả và hiệu suất cao chính là chìa khóa để đạt đƣợc sự tín nhiệm của họ. Luôn chứng tỏ cho khách hàng thấy là họ có giá trị bằng cách luôn giữ liên lạc và yêu cầu họ phản hồi để công ty có thể liên tục cải thiện mức độ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Phải đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng sẽ đƣợc giải quyết một cách triệt để bằng tất cả nguồn lực của công ty. 3.1 Luôn thông tin cho khách hàng Luôn theo dõi xem khách hàng đã thành công nhƣ thế nào trong khi công ty thực hiện những dịch vụ của mình, bằng cách giữ liên lạc và yêu cầu họ phản hồi, ngay cả khi bạn không có ý định mở rộng giao dịch kinh doanh với họ. Thƣờng xuyên gửi cho họ những phiếu cung cấp thông tin phản hồi và chủ động tiếp xúc với khách hàng trƣớc để xem họ có hài lòng với dịch vụ của công ty không. Nếu khách hàng yêu cầu thông tin, hãy cung cấp cho họ ngay, hoặc cho họ biết chính xác lúc nào họ có những thông tin đó. Nếu công ty có ý định thay đổi dịch vụ hiện tại hay ra mắt sản phẩm mới, phải thông báo thông tin này theo những khía cạnh mà khách hàng quan tâm bằng cách giải thích những lợi ích của việc thay đổi. Nếu có thay đổi lớn, hoặc thay đổi có khả năng gây gián đoạn, phải gặp khách hàng để bàn bạc những phƣơng án thay thế. Nên nhớ rằng, nếu trì hoãn điều gì đó, một vấn đề nhỏ cũng có thể trở thành một sự khủng hoảng. 3.2 Lắng nghe tiếng nói của khách hàng Công ty nên đƣa vào thực hiện một quy trình mà thông qua đó, tất cả các thành viên của công ty thỉnh thoảng phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Họ có thể có những cái nhìn sâu sắc mà công ty không thể bỏ sót, vì họ tiếp xúc thƣờng xuyên với khách hàng. Nhân viên làm việc cũng có nhiều khuynh hƣớng làm việc hƣớng về mục tiêu của khách hàng nhiều hơn, nếu các nhân viên gặp gỡ khách hàng và lắng nghe họ, nói chuyện về những mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của họ. Nếu công ty tiếp xúc thƣờng xuyên với khách hàng trên điện thoại thì việc gặp khách hàng thƣờng xuyên cũng rất có lợi. Luôn nhận trách nhiệm đáp ứng sự kì vọng của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy công ty luôn đứng về phía họ. 3.3 Cải tiến các hệ thống Phải luôn đảm bảo rằng, công ty cung cấp dịch vụ thuận tiện nhất cho khách hàng. Nên giảm thiểu công việc giấy tờ mà họ phải làm và tổ chức thời gian giao hàng cho họ. Ví dụ, nếu công ty luôn phải chờ khách hàng ký trƣớc khi giao hàng, thì công ty có thể thay đổi quy trình này để khách hàng thoải mái hơn. Công ty có thể nhận đơn hàng điện tử để giảm thời gian mà khách hàng phải chờ từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng. CHƢƠNG IV KẾT LUẬN Dịch vụ khách hàng chính là sự hoàn thiện của sản phẩm vật chất. Đặc biệt với xu thế cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc giành lấy niềm tin và sự trung thành của khách hàng ngày càng khó khăn doanh nghiệp cần cân nhắc và xem xét kỹ lƣỡng các yếu tố tác động từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh để lựa chọn hình thức cung ứng dịch vụ phù hợp nhất bằng cách sử dụng 13 phối thức dịch vụ đƣợc sắp xếp theo mức độ sử dụng nhiều hay ít.