Tiểu luận Bài kỹ năng chăm sóc khách hàng công ty TNHH thủy hải sản saigonmekong

KHOA KT.LUẬT&NGOẠI NGỮ BỘ MÔN KINH TẾ LỚP DX 10 QKD BÀI TIỂU LUẬN: MÔN KỸ NĂNG CSKH KỸ NĂNG CSKH: CTY-TNHH-THỦY HẢI SẢN- SAIGONMEKONG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN CH.HUỲNH ĐIỆP NHƯ 1- LÂM THỊ LỆ HOA. 142210014 2- TRƯƠNG THỊ NƯƠNG 142210068 3- NGÔ VĂN TÀI 142210007 TRÀ VINH . THÁNG 12 NĂM 2011 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC Lời mở đầu……………………………………………………………………………………………………………4 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG THỂ VỀ CÔNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN SAIGON-MEKONG ………………………………………………………………………………………………………………………………………5 I.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY………………………………………………….5 1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY……………………………………………………………………………………………………5 2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY……………………………………6 II.CHỨC NĂNG VÀ QUYỀN HẠNG…………………………………………………………………………………………………7 1.Chức năng nhiệm vụ của công ty………………………………………………………………...7 2. Quyền hạn…………………………………………………………………………………………………………...7 III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY…………………………………………………………………………………………..8 1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:………………………………………………………………………………………..8 2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban…………………………………………….9 3.Mô tả cách điều hành sản xuất của các chức danh cua nhà máy: BGĐ Nhà Máy, Đội Trưởng , KCS(QC)……………………………………………………………………….…………………10 4.Trang thiết bị sử dụng trong sản xuất của nhà máy……………………………11 IV.NHẬN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH 6 THÁNG ĐẦU NĂM , KẾ HOẠCH 6 THÁNG CUỐI NĂM VÀ DỀ ÁN CHO NĂM 2011……………….11 1.Tình hình sản xuất kinh doanh 6 tháng đấu năm…………………………………11 2.Kết quả đạt được……………………………………………………………………………………………..12 3.Nhận định đánh giá…………………………………………………………………………………………12 4. Đề án phương hướng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , chiến lược chăm sóc khách hàng và biện pháp thực hiện sáu tháng cuối năm 2011 và năm 2012………………………………………………………………………………………………………………………………………………13 CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTY………………………………………..15 I .MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN SAIGON-MEKONG……………………………………15 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm……………………………………………………………………15 2.Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại….16. 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo…………………………………..16 4.Nhóm các giải pháp khác………………………………………………………………………………16 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………………………………...19 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………………………………………………………………20 LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trọng tâm hiện nay mà các doanh nghiệp đang đối mặt không phải là khan hiếm hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng lớn hơn khả năng có thể . Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10% doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3%, kết quả là sự vượt mức. Như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt, các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ lại lâu hơn với công ty?. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khach hàng và hướng vào thõa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Trước thực trạng trên đòi hỏi Công ty TNHH Thủy Hải Sản Sài Gòn- MeKong cần có những đổi mới trong cách nghĩ , cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng vào thực tế, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại công ty Là một người quản lý trong công ty Sài gòn-me kong, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt đông chăm sóc khách hàng là cần thiết và cấp bách của công ty. Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung , lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá , nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn vào nghiên cứu tại công ty nhằn góp phần thực hiện tốt bài tiểu luận của mình đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn . Đó là lý do khiến em cùng các bạn thực hiện bài tiểu luận “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thủy Hải sản Sài Gòn- MeKong” . Mong sự đóng góp thêm của thầy cô để em được hoàn thiện hơn nữa phần làm đề tài của minh CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG THỂ VỀ CÔNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN SAIGON-MEKONG I.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY Tên gọi: Công Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon- Mekong Tên giao dịch: Saigon – Mekong Fishery Co.Ltd Địa chỉ: Ấp Vĩnh Hội , Xã Long Đức. TP.Trà Vinh. Tỉnh Trà Vinh Tel: 0743.746.767 Fax: 0743.746.670 Website: htt://www.saigon-mekong.com E-mail:saigonmekong@vnn.vn/maidanghoa@yahoo.com logocông ty Một số mặt hàng hiện nay của công ty : Cá tra Cắt Khứa .Cá Tra Cắt Loi .Cá Tra Fillet Cá tra cắt đầu Nghiêu nguyên con Cá tra cắt khúc 2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 2.1. Qúa trình hình thành và phát triển: - Công ty nằm tại ấp Vĩnh Hội , Xã Long Đức , Thành Phố Trà Vinh , Tỉnh Trà Vinh phía sau công ty là nhánh sông cổ chiên - Ở vị trí này thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa bằng đường thủy lẫn đường bộ , thuận lợi cho việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ thong mại với các tỉnh đồng bằng sông cữu long , cũng như trong và ngoài nước Đồng bằng sông cữu long nói chung và đặc biệt ở Trà Vinh nói riêng có tiềm năng kinh tế thủy hải sản rất lớn . Trà Vinh là tỉnh ven biển thuộc hạ lưu sông Hồng có 65 km bờ biển với khí hậu nhiệt đới gió mùa rất thuận lợi cho việc nuôi trồng và phát triển nguồn lợi thủy sản . Dựa vào lợi thế này mà Tổng Giám Đốc Công Ty TNHH Thủy hải sản Saigon-mekong đầu tư và được ra đời vào năm 2006 và chính thức hoạt động năm 2008 và phát triển cho đến nay. 2.2. Các chi nhánh: 2.2.1 Văn phòng đại diện tại TPHCM Địa chỉ: 189 Tuệ Tĩnh, P.12.Q 11 TP.Hồ Chí Minh ĐT : +84 8 39620 1107 Fax : +84 8 3858 2753 2.2.2 Chi Nhánh tại MỸ: - SAMEFICO USA,INC Địa chỉ : 528 South Sixth Avenue, City of Industry, CA91746 USA Tel : (626) 934-9800 Fax : (626) 934-9818 II.CHỨC NĂNG VÀ QUYỀN HẠNG 1.Chức năng nhiệm vụ của công ty - Tổ chức thu mua, nuôi trồng và chế biến thủy hải sản và mở rông sản xuất kinh doanh 2. Quyền hạn - Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh, nghiên cứu và áp dung khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong và ngoài nước - Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp luật trong và ngoài nước - Được tham gia hội chợ và quảng cáo - Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty - Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng ban - Được tố tụng khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức , cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hóa và uy tính của công ty III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Phó.Tổng Gíam Đốc Sản Xuất Phó.Tổng Gíam Đốc Thu Mua, nuôi trồng Phó.Tổng Gíam Đốc Kinh Doanh Khâu thu mua, Khâu ao nuôi B.GĐ Nhà máy B.GĐ Kinh doanh Định hình Tiếp nhận nguyên liêu Phân màu Kiểm định hình Bao gói B.GĐ Chất lượng B.GĐ Nhân sự Bảo vệ Tổng Gíam Đốc Kỹ thuật thiết bị VPĐD.TPHCM CHI NHÁNH TẠI MỸ 2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 2.1 -Tổng giám đốc : Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực tiếp phụ trách các phần việc như sau: - Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu thủy hải sản, làm việc với các đoàn khách đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương - Quyết định giá mua, bán trong các hoạt đông kinh doanh - Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảo hiệu quả cao - Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và sử lý các vi phạm điều lệ công ty - Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.-Phó tổng giám đốc - Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý , năm - Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và hoạt động kinh doanh thường xuyên toàn công ty - Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo ủy quyền của giám đốc - Kiểm tra số liệu nhập khẩu mua bán hàng ngày, tháng quý, năm - Hàng tha1ngto63 chức hợp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng và triển khai kế hoạch thời gian tới 2.3.- B.GĐốc chất lượng : - Là phòng thực hiện những chức năng đảm nhiệm về chất lượng sản phẩm và chịu trách nhiệm về sản lượng sản phẩm xuất ra - Luôn kiểm tra thực hiện các chương trình vệ sinh quản lý chất lượng trong nhà máy - Tổ chức các lớp tập huấn về chất lượng sản phẩm cho người lao động , thiết kế xây dựng chương trình sản xuất , bố trí day chuyền công nghệ cho nhà máy - Nghiên cứu , xây dựng hòa thiện quá trình công nghệ hiện có đồng thời tiếp nhận công nghệ mới từ khách hàng và tổ chức kinh tế kỹ thuật trong và ngoài nước 2.4-.B.GĐ hành chánh - Có chức năng quản lý về nhân sự , lao động tiền long , bảo hiểm xã hội , bảo hiểm lao động , các chính sách đào tạo , bồi dưỡng , khen thưởng kỹ thuật, thực hiện công tác hành chính văn phòng - Theo dõi tài sản , công cụ lao động , vật tư tồn kho , quản lý công tác đầu tư, xây dựng cơ bản và sũa chữa tài sản … 2.5.-Phòng kế toán - Có chức năng quản lý tài chính của công ty , thực hiện nhiệm vụ về kế toán và thủ quỹ , thống kê nghiệp vụ ngân hàng , lập các báo cáo quyết toán quý , quyết toán đầu tư. - Thưc hiện , lập kế toán quản trị , phân tích và lập kế hoạch tài chính của năm 2.6 -Bộ phận kỹ thuật thiết bị - Quản lý sử dụng trang thiết bị , máy móc , cơ điện , nước của công ty , quá trình vận hành , bảo trì các loại máy móc , thiết bị đã được huấn luyện , hướng dẫn đảm bảo khai thác đạt hiệu quả cao nhất - Căn cứ theo yêu cầu đặt hàng , bảo trì , sũa chữa của ban giám đốc xưởng và được ban giám đốc công ty phê duyệt hoặt phòng trực tiếp mua nhận quản lý , sử dụng các thiết bị , vật tư kỹ thuật , công dụng sữa chữa đúng theo quy định sữa chữa , chế độ quản lý hiện hành của công tyn 3.Mô tả cách điều hành sản xuất của các chức danh cua nhà máy: BGĐ Nhà Máy, Đội Trưởng , KCS(QC) 3.1.BGĐ Nhà Máy: -Có trách nhiệm triển khai kế hoạch làm hàng của xưởng chế biến mà mình quản lý, kiểm tra, quản lý,tiết giảm chi phí mà nhà máy sản xuất ra sản phẩm Xây dựng định hướng hoạt động của phân xưởng , chịu trách nhiem trước ban tổng giám đốc mọi sự cố sảy ra nơi mình quản lý, đề ra các biện pháp thực hiện các chỉ tiêu, đề ra kế hoạch đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả , -Khai thác và chịu trách nhiệm quản ly, sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả nguồn vốn, tài sản công ty , Quản lý và phân công lao động hợp lý , quan tâm đời sống vật chất , tinh thần cho cán bộ , nhân viên của mình 3.2. Đội trưởng - Quản lý và theo dõi hoạt đông của các thành viên trong tổ - Thực hiện , giám sát theo quy trình mà quản đốc đưa ra - Kiểm tra các dụng cụ sản xuất , đôn đốc công nhân mình quản lý làm có năng xuất cao - Chịu trách nhiệm trước ban quản đốc khi sảy ra những sự cố trong phạm vi mình quản lý 3.3.KCS(QC) - Kiểm soát chất lượng sản phẩm ở từng khâu sản xuất , thường xuyên theo dõi để hạn chế tỷ lệ hau hụt, nâng cao chất lượng sản phẩm - Phân tích kiểm tra vi sinh , hóa lý các mặt hàng chế biến tại công ty và chất lượng hàng hóa - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khi để sảy ra những mặt hàng kém chất lượng 3.4. Quy trình sản xuất cá tra fillet - Tiếp nhận nguyên liệu -> ngâm rữa,cắt tiết -> Fillet -> Lạn da ->Định hình -> Kiểmsoi ký sinh trùng, phân cỡ sơ bộ -> ngâm tăng trọng , phân cỡ -> rữa , đông IQF -> Đóng gói -> nhập kho 4.Trang thiết bị sử dụng trong sản xuất của nhà máy. 4.1. Máy băng tải - Dùng vận chuyển nguyên liệu vào nhà máy - Công xuất hoạt động 100 tấn/ ngày 4.2. Máy lạn da - dùng lạn da sau khi fillet - Công suất 6 máy 80 tấn / ngày 4.3. Máy quay tăng trong - gồm 10 náy với công xuất 45 tấn / ngày 4.4 .Máy băng chuyền IQF - Gồm 3 băng chuyền với công xuất 1500kg/ máy/ giờ, đạt khoảng 30 tấn thành phẩm trong ngày 4.5. Và một sốt trang thiết bị hổ trợ trong sản xuất để đảm bảo công xuất nhà máy đạt 100 tấn nguyên liệu mỗi ngày, IV.NHẬN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH 6 THÁNG ĐẦU NĂM , KẾ HOẠCH 6 THÁNG CUỐI NĂM VÀ DỀ ÁN CHO NĂM 2011 1.Tình hình sản xuất kinh doanh 6 tháng đấu năm 1.1. Khó khăn : - So với năm 2010 , thì tình hình kinh doanh cực kỳ khó khăn hơn do các nước chịu ảnh hưởng của hậu khủng hoảng kinh tế thế giới , tất cả chi phí đột biến tăng ( nguyên liệu , điện nước, lương, bảo hiểm…), trong khi công ty không còn được khoảng vai ưu đãi 4% - Riêng bản thân công ty , chi phí lãi vay tăng mạnh , còn do vòng quay vốn chậm , hàng hóa tồn kho tăng - Trong lĩnh vực nuôi trồng , suốt 6 tháng đầu năm 2011, giá thành nuôi cao trong khi giá bán ra thấp , ảnh hưởng chi tiêu hiệu quả - Chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả , cần nắm bắt thị trường nhiều hơn đặc biệt là nhu cầu của khách hàng đối với cty 1.2. Thuận lợi : -Được sự đoàn kết thống nhất trong ban lãnh đạo công ty và nổ lực và quyết tâm cao của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty - Được sự hổ trợ tích cực của các ban nghành tỉnh - Được sự quan tâm ủng hộ của khách hàng tạo động lực thúc đẩy nhà máy gia tăng công xuất đạt hiệu quả cao 2.Kết quả đạt được 2.1 Hoạt động sản xuất kinh doanh toàn công ty - Doanh thu thực hiện 312tỷ104 triêu so với kế hoạch đạt 130.04%, so với cùng kỳ đạt 173.35% - Sản lượng 5.379 tấn , so với kế hoạch đạt 99,61%, so với cùng kỳ đạt 120,23% - Kim nghạch xuất khẩu 13triệu278USD , so với kế hoạch đạt 110,65%, so với cùng kỳ đạt 149,95% - Lao động bình quân 900 người so với kế hoạch đạt 93,75%, so với cùng kỳ đạt 130,25% -Thu nhập bình quân 2triệu500nghìn đồng / người / tháng , so với kế hoạch đạt 113,64%, so với cùng kỳ đạt 131,16% - Hiệu quả đạt 7 tỷ , so với kế hoạch đạt 350%, so với cùng kỳ đạt 1,400% 3.Nhận định đánh giá 3.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh - Mặt làm được - Mặc dù khó khăn , Công ty đã có nhiều nổ lực nay mạnh hoạt động xuất khẩu , gầy dựng được khá nhiều khách hàng thị trường , có được đầu ra ổn định , hiện đang đứng thou bậc 30 trên tổng số 150 doanh nghiệp xuất khẩu cá tra , basa cả nước . Đặc biệt trong quý 4 , công ty đạt kết quả tốt trong khi nhiều nhà máy khác không có nguyên liệu , phải ngừng sản xuất -Công ty tiếp tục duy trùy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuan HACCP,CodeEU, GMP,SSOP,ISO9001-2000. Trong quý 4, công ty đạt được những thành quả quan trọng về mặt chất lượng như : Chứng nhận Global Gap cho khu vực nuôi trồng , tiêu chuan bán lẻ quốc tế IFS và đạt thuế suất chống phá giá bằng 0% đối với thị trường Mỹ -So với năm 2010, xưởng chế biến đã tiết giảm định mức chế biến , định mức tiêu hau nguyên vật liệu điện nước , định mức lao động - Thực hiện tốt việc kiểm tra , giám sát công tác bảo vẹ môi trường - Công tác tuyển dụng đào tạo thực hiện theo đúng quy trình ISO - Công đoàn phối hợp chính quyền tổ chức thực hiện và giám sát công tác Bảo hộ lao động , An toàn vệ sinh lao động , tổ chức thực hiện tốt các phong trào thi đua , vận động người lao động tích cực tham gia các hoạt động xã hội , đóng góp Qũy An sinh xã hội tĩnh - Nhờ duy trùy được các mặt hoạt động chăm sóc khách hàng, sản xuất kinh doanh đã tạo điều kiện ổn định việc làm , đời sống cho người lao động , giúp gắn bó với công ty hơn - Mặt tồn tại : -Xuất nhập khẩu đạt cao nhưng chỉ tập trung thị trường Mỹ, chưa đạt các thị trường khác như: EU,châu âu, Trung đông , Châu phi ,.Nguyên nhân về mặt khách quan , thị trường EU xuất ít do ảnh hưởng khủng hoảng nợ Ireland và Hy Lạp , hàng đi trung đông và châu phi thấp do yêu cầu cá chất lượng thấp , giá thấp , Công ty không đủ đáp ứng . Về mặt chủ quan do định mức chế biến còn cao , tỷ lệ cá rách cao , quản lý chất lượng còn nhiều sai lổi làm hàng trả về , chi phí sản xuất còn cao - Chưa phối hợp tốt giữa các bộ phận , làm ảnh hưởng việc kiểm soát chất lượng hàng hóa , việc thực hiện các đơn hàng -Định mức chế biến nguyên vật liệu , điên nước , định mức lao động tuy đã giãm so với trước nhưng còn cao so với mặt bằng chung - Các phòng chưa theo sát thực tế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị , phòng kinh doanh chưa cập nhật công nợ bán hàng , phòng kế toán báo cáo tình hình tài chính cho Tổng giám đốc còn chậm , phòng tổ chức chưa xây dựng được kế hoạch nâng bậc lương cho công nhân lao động - Ý thức công nhân chưa cao , sử dụng dụng cụ dễ hư hỏng , sáng kiến cải tiến sản xuất chưa nhiều , dđội An toàn vệ sinh thực phẩm hầu như ngưng hoạt động , không hổ trợ được cho xưởng chế biến - Hoạt động công đoàn chưa mạnh chưa điều tay do một số thành viên trong ban chấp hành bận công tác chuyên môn 4. Đề án phương hướng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , chiến lược chăm sóc khách hàng và biện pháp thực hiện sáu tháng cuối năm 2011 và năm 2012 .4.1.Phương hướng nhiệm vụ -Năm 2011, ban Tổng giám đốc dự đoán tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn chưa lường hết được , ngay từ đầu năm chính phủ đã thông báo tăng giá điện nước , lãi vay , giá xăng dầu cũng tăng làm ảnh hưởng tăng giá thành sản xuất , đòi hỏi các doanh nghiệp phải hết sức tiết kiệm chi phí - Năm 2011, công ty dự kiến tăng 50% kế hoạch , yêu cầu phòng kinh doanh phối hợp xưởng chế biến phải tính toán lại công xuất phân xưởng , tập trung các vấn đề đầu tư chiều sâu , máy móc thiết bị, kho lạnh, lực lượng công nhân , phấn đấu giảm định mức chế biến xuống còn 2.35 - Về thị trường xuất khẩu , định hướng của công ty là tiếp tục xuất khẩu theo hướng đa phương hóa thị trường , không chỉ tập trung thị trường Mỹ, EU - Mở rộng chiến lược chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ lâu năm và tìm thêm khách hàng, đối tác mới nhằm tăng hiệu quả kinh doanh cho năm sau -Năm 2012, công ty dự kiến tăng 70% kế hoạch năm 2011, đòi hỏi tất cả các phòng ban phải hết sức phấn đấu không được lơ là , tập trung giảm tất cả các định mức , đăc biệt là định mức điện , nước và định mức chế biến xuống còn 2.2, đặc biệt là cố gắn tìm hiểu nhu cầu khch hng v đưa ra những nhu cầu hậu mi để chăm sóc khách hàng tốt hơn 4.2. Chỉ tiêu cụ thể năm 2011và 2012 là - Doanh thu 450 tỷ , so với thực hiện năm 2010 đạt 144,23% và đến năm 2012 đạt 150% - Sản lượng 7300 tấn so với thực hiện năm 2010 đạt 135,71% đến năm 2012 đạt 145,25% - Kim nghạch xuất khẩu 20 triệu USD, so với năm 2010 đạt 150,625 đến năm 2012 phải đạt 190% - Thu nhập bình quân 2 triệu 700 nghìn /người/ tháng , so với thực hiện năm 2010 đạt 108%, dự kiến năm 2012 đạt 120% -Hiệu quả 9 tỷ , so với kế hoạch thực hiện năm 2010 đạt 128,575, đến năm 2012 phải đạt 145,65% 4.3. Biện pháp thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011 và 2012 - Nhà máy chế biến - Tiếp tục thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn HACCP, CodeEU, GMP, SSOP, ISO 9001-2000, duy trì chứng nhận Global Gap- IFS - Rà soát lại các yếu tố ảnh hưởng đến định mức chế biến, định mức điện nước, nguyên vật liệu, định mức lao động, để có biện pháp tiết giảm - Đầu tư chiều sâu , cải thiện hệ thống kho, máy móc thiết bị đảm bảo đáp ứng công xuất nhà máy tăng lên 50% - Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý, cũng như tay nghề công nhn - Tăng cường đoàn kết nội bộ trong sản xuất tạo môi trường cạnh tranh thi đua lành mạnh -Phịng kinh doanh - Tiếp tục nâng tầm hoạt động văn phịng đại diện, nâng cao năng lực chuyn mơn của bộ phn chăm sóc khách hàng - Tăng cường giám sát việc bắt hàng, giám sát thức ăn, giám sát bán hàng …. - Bộ phận quản lý ti chính - Rà soát lại toàn bộ chi phí để tiết giảm ngay các khoảng chi không hợp lý - Tăng cường các biện pháp phối hợp với phịng kinh doanh để theo sát thu hồi cơng nợ - Phịng tổ chức - tập trung công tác huấn luyện, bổ xung nhân sự đủ sức đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của công ty - Thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách, quyền lợi của người lao động - Đảm bảo công tác an ninh trật tự, phịng chy chữa chy, phịng chĩng luc bảo trong tồn cơng ty CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG CHĂM S ÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTY I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THỦY HẢI SẢN SAIGON-MEKONG 1. Nhóm giải pháp về sản phẩm: - Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và công ty đã thỏa thuận trong hợp đồng - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến xuất khẩu, hệ thống kho chứa…. Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu : máy phân cỡ, máy chạy IQF, máy nén…. - Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Tạo sản phẩm có thương hiệu riêng của công ty, điều này vừa có lợi cho khách hàng , vừa có lợi cho công ty. Khi sản phẩm có thương hiệu thì khách hàng sẽ nhớ đến và cảm thấy hài lòng khi họ đã mua, đang sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng hơn đến bao bì hàng hóa, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về sản phẩm - Thực hiện mua bán theo tiêu chuẩn HACCP.ISO 9001:2008,IFS, GLOBAL G.A.P 2.Nhóm giải pháp về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại - Để tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng về việc thắc mắc, khiếu nại, công ty đã xem xét thành lâp văn phòng đại diện ở sài gòn và chi nhánh ở nước ngoài - Mở rông hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng , khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thỏa thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng để giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí - Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thương mại và chiết khấu thanh toán. - Thông báo kịp thời đến khách hàng về sản phẩm mới, thay đổi giá cả 3. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viên trong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi thành viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên xuất khẩu - Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh - Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác - Nêu rõ mục tiêu và tiến hành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đã đề ra một cách thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty - Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn - Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đề về khách Hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng 4.Nhóm các giải pháp khác: a. Công ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết : Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên điều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách hàng + Khả năng : Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến kỹ năng cần thiết cho từng chức vu công việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn hoạt bát + các chuẩn mực : Công ty phải đặc ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành sử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa một tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặc ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin: Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thỏa thuận để đi đến giải pháp cuối cùng + Quan tâm : Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, đông viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói và những người thật sư làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc hợp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc + Chi tiết : Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lổi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trong công ty + Xuất sắc : Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng b. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với công ty, số lượng hàng hóa trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với công ty… sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn ° Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoảng hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới,… một cách sớm nhất + Nhân những dịp như lễ kỹ niệm thành lập công ty, kỹ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khach hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng + Mời khách hàng tham dự những ngày lể kỹ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty + Nhân dịp công ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự qua đó gửi lời cám ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đơn giản như : áo thun, áo đi mưa, túi sách, cặp táp……. Có in logo của công ty để biếu khách hàng + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó là nhờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo của công ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể nghe những lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp và thỏa thuận về những hợp đồng mới CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN - Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon-Mekong đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng nghành kinh doanh. Hiện nay công ty đã cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và giữ vai trò là đơn vị đầu nghành trong lĩnh vực xuất khẩu thủy hải sản. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của công ty - Từ những kiến thức đã học, tham khảo từ sách báo và những số liệu từ phòng kinh doanh của Công Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon-Mekong. Mặc dù em đã cố gắn trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong được sự đóng góp ý kiến của cô hướng dẫn để em hoàn thiện tốt hơn trong phần trình bày của mình TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Năm xuất bản Tên tài liệu Nhà xuất bản 1. Ths.Ngô Đình Dũng 2002 Chăm sóc khách hàng NXB Trẻ 2001 Thu thập thông tin về k/hàng NXB Trẻ 2.Nguyễ Thị Như Liên 2001 Marketing căn bản NXB GD 3. Các bảng báo cáo tổng hợp 6 tháng đầu năm 2011 của Công Ty TNHH Thủy Hải Sản Saigon-Mekong 4. các tài liệu khác