Thực trạng thời gian chờ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 182 THỰC TRẠNG THỜI GIAN CHỜ VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC TRẺ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Đỗ Mạnh Hùng*, Vũ Thị Tú Uyên*, Phạm Thu Hiền*, Lưu Thị Mỹ Thục* TÓM TẮT Mục tiêu: Mô tả thời gian chờ và tìm hiểu sự ảnh hưởng thời gian chờ đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, nghiên cứu định lượng. Kết quả: 400 người chăm sóc trẻ được lựa chọn phỏng vấn, kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ đăng ký khám là 10,43 + 5,72, chờ đến lượt khám 34,21 10,82, thời gian chờ lấy mẫu 37,84 17,22 phút, thời gian chờ kết quả xét nghiệm 55,49 20,18 phút, thời gian khám bác sỹ 27,62 8,33 phút, thời gian chờ thanh toán viện phí 21,43 11,22, tổng thời gian khám trung bình 187,47 65,32 phút. Các yếu tố thời gian chờ bao gồm chờ đăng ký khám, đến lượt khám, khám bác sỹ, thanh toán viện phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ (p < 0,05). Kết luận: Thời gian chờ của người chăm sóc trẻ trung bình là 187,47 65,32 phút trong đó chờ đăng ký khám, đến lượt khám, khám bác sỹ, thanh toán viện phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ. Từ khóa: Thời gian chờ, sự hài lòng, người chăm sóc trẻ, khoa khám bệnh. ABSTRACT CURRENT STATUS IN WAITING TIME AND AFFECT OF WAITING TIME ON CAREGIVER’S SATISFACTION AT OUTPATIENT CLINIC, VIETNAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL IN 2017 Do Manh Hung, Vu Thi Tu Uyen, Pham Thu Hien, Luu Thi My Thuc * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 6- 2018: 182 - 187 Objective: To describe waiting time and to find out the effect of waiting time on patient caregiver’s satisfaction at Outpatient clinic, Vietnam National Children’s Hospital in 2017. Method: The study is carried out using cross-sectional and quantitative method. Result: : 400 patient caregivers were seclected for interview, the study shows that: Mean of waiting time for registration was 10.43 ± 5.72 minutes, mean of waiting time for examination was 34.21 10.82 minutes, mean of waiting time for taking samples was 37.84 17.22 minutes, mean of waiting time for test results was 55.49 20.18 minutes, waiting time for doctor’s consultation was 27.62 8.33 minutes, mean of waiting time for payment after discharge was 21.43 11.22, mean of total time for examination was 187.47 65.32 minutes. Waiting time for registration, for examination, and for payment affected the caregiver’s satisfaction (p < 0.05). Conclusion: Average waiting time is 187.47 65.32 minutes in which waiting for registration, for examination and waiting for payment affect the caregiver’s satisfaction. Keywords: Waiting time, satisfaction, patient caregiver’s, Outpatient clinic. *Bệnh viện Nhi Trung Ương. Tác giả liên lạc: TS. Đỗ Mạnh Hùng, ĐT: 0913 304075, Email: hungdm.nip@gmail.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 183 ĐẶT VẤN ĐỀ Ở tất cả các bệnh viện, người bệnh tham gia khám, chữa bệnh đều phải chờ đợi đến lượt khám hoặc thực hiện các thủ tục khám chữa bệnh. Thời gian chờ phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó các yếu tố cơ bản bao gồm sự đáp ứng cơ sở vật chất, nhân lực, thời điểm người bệnh tham gia khám, chữa bệnh và đặc điểm của người bệnh. Khảo sát tại một số bẹ ̂nh viẹ ̂n Trung ương Huế cho thấy, có rất nhiều người bẹ ̂nh bức xúc vì thời gian chờ đợi để được sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viẹ ̂n và thanh toán viẹ ̂n phí chậm, điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bẹ ̂nh(7,8). Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương,kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%)(3). Nghiên cứu của Đinh Thị Thanh Hà năm 2012 tại bệnh viện E cho thấy bệnh nhân phản ánh thời gian chờ đợi quá lâu 10,6%(4). Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện tuyến trung ương, với lượng bệnh nhân khám hàng ngày thường đông khá đông và bệnh nhân phải chờ đợi lâu(5). Bệnh nhân chờ đợi lâu thường gây ra sự mệt mỏi cho người bệnh và ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh bệnh viện. Nhằm tìm hiểu thực trạng, qua đó tìm ra giải pháp can thiệp trong việc giảm thời gian chờ đợi của khách hàng tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với đề tài: “Ảnh hưởng thời gian chờ đợi đến sự hài lòng của khách hàng, tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017”. Mục tiêu nghiên cứu Mô tả thời gian chờ và tìm hiểu sự ảnh hưởng thời gian chờ đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Người chăm sóc trẻ (NCST): cha, mẹ, hoặc người thân khác là người chăm sóc chính cho bệnh nhi hàng ngày, và là người người đại diện hợp pháp của bệnh nhi tại bệnh viện. Đây là những người chăm sóc bệnh nhi vừa khám xong tại Khoa khám bệnh. Tiêu chuẩn lựa chọn Cha, mẹ hoặc người trực tiếp đưa và chăm sóc chính cho bệnh nhi trong quá trình khám, chữa bệnh. Có đủ khả năng nghe, nói, biết chữ và không bị hoặc nghi ngờ mắc các triệu trứng về bệnh tâm thần. Là người tự nguyện tham gia nghiên cứu trên cơ sở được giải thích rõ ràng các thông tin, quyền lợi và nghĩa vụ người tham gia nghiên cứu. Tiêu chuẩn loại trừ Không phải là người trực tiếp đưa bệnh nhi đi KCB tại bệnh viện, không là người đại diện hợp pháp của trẻ khi thực hiện quá trình KCB tại bệnh viện. Không đủ khả năng nghe, nói, biết chữ hoặc bị hoặc nghi ngờ mắc các triệu trứng về bệnh tâm thần. Thời gian và địa điểm nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04/2017 đến tháng 07 năm 2017. Địa điểm nghiên cứu: Tại Khoa khám bệnh - bệnh viện Nhi Trung ương. Thiết kế nghiên cứu Áp dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân tích, kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu Sử dụng công thức tính cỡ mẫu cho 1 tỷ lệ: 2 2 )2/1( )1( d ppZ n Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 184 Trong đó: p = 0,50 là tỷ lệ giả định khách hàng hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, giả định mức 50% số khách hàng. Z = 1,96 (α = 0,05, độ tin cậy 95%, thu từ bảng Z). d = 0,05 là sai số tuyệt đối cho phép. Thay các giá trị trên vào công thức ta được n = 385 số đối tượng tối thiểu cần tham gia nghiên cứu, cộng với 5% mẫu dự phòng, tổng số mẫu nghiên cứu là 400 người chăm sóc trẻ tại Khoa khám bệnh. Công cụ đánh giá Thời gian chờ được xác định như sau Chờ đăng ký khám: Được xác định từ lúc bệnh nhân lấy số thứ tự đến lúc bệnh nhân được cấp sổ khám. Chờ đến lượt khám: Được xác định từ lúc bệnh nhân đưa sổ khám vào phòng bác sỹ, đến lúc bệnh nhân được vào phòng bác sỹ để khám. Thời gian chờ lấy mẫu: Được xác định từ lúc bệnh nhân đưa phiếu chỉ định xét nghiệm cho NVYT lấy mẫu, đến lúc được lấy mẫu. Thời gian chờ lấy kết quả xét nghiệm: Được xác định từ lúc bệnh nhân lấy mẫu đến lúc bệnh nhân được trả kết quả. Thời gian chờ khám bác sỹ: Là thời gian cha, mẹ, người chăm sóc trẻ phải chờ ở ngoài từ lúc bệnh nhi bắt đầu khám đến khi khám xong. Thời gia chờ thanh toán viện phí: Là thời gian người chăm sóc trẻ đưa hồ sơ cho NVYT thanh toán viện phí đến khi thực hiện xong các thủ tục thanh toán viện phí. Phiếu đánh giá hài lòng của người chăm sóc trẻ Phiếu hài lòng khách hàng dựa trên thang đo trước đó được Bộ Y tế thí điểm tại bệnh viện Nhi Trung ương, bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên, Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ, Bệnh viện Phổ Trung ương(2). Mỗi chỉ tiêu gồm các mức điểm từ 1 đến 5 tương ứng với từ mức rất không hài lòng đến rất hài lòng. Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú được chia thành 5 thang đo nhỏ. Bảng 1 Đánh giá mức độ hài lòng Thang đo Câu Tổng điểm Không hài lòng Hài lòng Khả năng tiếp cận A1-A5 25 1-14 15-25 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1-B10 50 1-29 30-50 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1-C8 40 1-23 24-40 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1-D4 20 1-11 12-20 Kết quả cung cấp dịch vụ E1-E4 20 1-11 12-20 Đánh giá chung 31 CÂU 155 1-93 94-155 Đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức bệnh viện Nhi Trung ương thông qua. Đây là nghiên cứu về mô tả cắt ngang, không tiến hành bất cứ can thiệp nào và dựa trên phỏng vấn với sự chấp thuận của người chăm sóc trẻ. Kết quả nghiên cứu được trình bày dưới dạng số lượng, tỷ lệ và các thuật toán thống kê, không nêu tên cụ thể một đối tượng nghiên cứu nào. KẾT QUẢ Bảng 2. Thông tin chung về người chăm sóc trẻ Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % Tuổi <30 tuổi 130 32,50 30-50 tuổi 244 61,00 >50 tuổi 26 6,50 Giới Nam 174 43,50 Nữ 226 56,50 Học vấn Tiểu học 3 0,75 THCS 23 5,75 PTTH 81 20,25 TC, CĐ, ĐH, 293 73,25 Nghề nghiệp Nông dân 92 23,00 Tự do/buôn bán 93 23,25 Công nhân 115 28,75 Công chức, viên chức 36 9,00 Nghỉ hưu, nội trợ 64 16,00 Quan hệ với bệnh nhi Mẹ 199 49,75 Bố 138 34,50 Ông, bà 39 9,75 Cô, dì, chú bác 24 6,00 Tổng 400 100,00 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 185 Đa số khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30 - 50 tuổi với 61%, phần lớn NCSTlà nữ với 56,5%. Học vấn chiếm phần lớn là trình độ từ trung cấp, cao đẳng và đại học với 73,25%. Nghề nghiệp tự do/buôn bán và nông dân chiếm đến hơn 1 nửa số NCST. Người đưa trẻ đi khám chủ yếu là cha mẹ trẻ với 84,25%. Bảng 3. Thời gian chờ đợi của người bệnh tại khoa khám bệnh (n=400) Thủ tục Mean SD (phút) Nhóm thời gian chờ Tần số Tỷ lệ Đăng ký khám 10,43+5,72 >30 phút 25 6,25 <30 phút 375 93,75 Đến lượt khám 34,21 10,82 >30 phút 221 55,25 <30 phút 179 44,75 Chờ lấy mẫu 37,84 17,22 >30 phút 228 57,00 <30 phút 172 43,00 Kết quả xét nghiệm 55,49 20,18 >60 phút 116 29,00 <60 phút 284 71,00 Khám bác sỹ 27,62 8,33 >30 phút 189 47,25 <30 phút 211 52,75 Thanh toán 21,43 11,22 >30 phút 83 20,75 viện phí <30 phút 317 79,25 Nhận xét: Kết quả bảng 3 cho thấy thời gian chờ kết quả xét nghiệm có thời gian chờ lâu nhất với 55,49 20,18 phút, trong đó 29% bệnh nhân phải chờ hơn 60 phút, trong khi đó đăng ký khám có thời gian chờ nhanh nhất với 10,43 5,72 phút, trong đó chờ trên 30 phút chiếm 6,25%. Tổng thời gian trung bình 187,47 65,32 phút. Hình 1. Hài lòng của người chăm sóc trẻ Nhận xét: Đánh giá chung có 6,25% khách hàng không hài lòng; 93,75% khách hài lòng. Bảng 4. Ảnh hưởng thời gian chờ đến hài lòng của người chăm sóc trẻ Mức hài lòng Thời gian chờ Không hài lòng (n=25) Hài lòng (n=375) p OR (95%CI) Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ % Đăng ký khám >30 phút 9 36,00 16 64,00 <0,001 12,62 (4,84-32,90) <30 phút 16 4,27 359 95,73 Đến lượt khám >30 phút 21 9,50 200 90,50 0,003 4,59 (1,55-13,64) <30 phút 4 2,23 175 97,77 Chờ lấy mẫu >30 phút 16 7,02 212 92,98 0,4653 1,37 (0,59-3,17) <30 phút 9 5,23 163 94,77 Kết quả xét nghiệm >60 phút 17 14,66 99 85,34 <0,001 5,92 (2,48-14,16) <60 phút 8 2,82 276 97,18 Khám bác sỹ >30 phút 18 9,52 171 90,48 0,0105 3,07 (1,25-7,52) <30 phút 7 3,32 204 96,68 Thanh toán viện phí >30 phút 19 22,89 64 77,11 <0,001 15,39 (5,91-40,05) <30 phút 6 1,89 311 98,11 TỔNG 25 6,25 375 93,75 Nhận xét: Thời gian chờ đến lượt khám, chờ kết quả xét nghiệm, chờ thủ tục nhập viện/khám và thanh toán viện phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (p < 0,05). NCST phải chờ đến lượt khám trên 30 phút có xu hướng không hài lòng cao gấp 4,59 lần NCST chờ từ dưới 30 phút (95%CI: 1,55 – 13,64; p < 0,05). NCST phải chờ kết quả xét nghiệm trên 60 phút có xu hướng không hài lòng cao gấp 5,92 lần so với NCST phải chờ từ dưới 60 phút (95%CI: 2,18 – 14,16; p < 0,001). NCST phải làm thủ tục nhập viện/khám trên 30 phút có xu hướng không hài lòng cao gấp 3,07 lần so với NCST phải chờ từ dưới 30 phút (95%CI: 1,25 - 7,52; p < 0,05); NCST phải chờ thanh toán viện phí trên 30 phút có xu hướng không hài lòng cao gấp 15,39 lần so với từ dưới 30 phút (95%CI: 5,91 - 40,05; p < 0,0001). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 186 BÀN LUẬN Thời gian chờ đợi của người bệnh Quy trình khám bệnh mà bệnh nhân phải chờ bao gồm các thủ tục nhập viện/khám, thời gian chờ đến lượt khám, thời gian chờ kết quả xét nghiệm, thời gian chờkhám bác sỹ, thời gian thanh toán viện phí. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy thời gian chờ đăng ký khám là 10,43 + 5,72, chờ đến lượt khám 34,21 10,82 phút, thời gian chờ lấy mẫu 37,84 17,22 phút, thời gian chờ kết quả xét nghiệm 55,49 20,18, thời gian bác sỹ khám 34,21 10,82; thời gian chờ thanh toán viện phí 21,43 11,22. Như vậy thời gian lâu nhất là phải chờ kết quả xét nghiệm. Quá trình phân tích kết quả xét nghiệm thường mất thời gian vận hành các máy phân tích. Kết quả của chúng tôi cho thấy tổng thời gian khám trung bình 187,47 65,32 phút. Thời gian chờ trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn trong nghiên cứu tại bệnh viện Da liễu Trung ương cho thấy thời gian chờ và đăng ký phiếu khám bệnh khoảng 2,00 2,45 phút, nhập thông tin và chờ lấy thứ tự 11,16 8,72, nộp tiền khám và tiền mua thuốc 6,96 4,09 phút, thời gian đợi phát lĩnh thuốc 5,52 2,58 phút; Thời gian chờ đến lượt khám 25,76 17,55 phút, thời gian khám của bác sỹ 5,71 3,07 phút, đợi làm xét nghiệm/chẩn đoán 22,11 19,21 phút; đợi lấy mẫu xét nghiệm 7,10 4,87 phút; đợi lấy kết quả cận lâm sàng 107,20 7,70 phút, quay lại phòng, đợi được chẩn đoán 13,55 8,39 phút, bác sỹ đọc kết quả, ra chỉ định 6,97 1,92 phút. Tổng trung bình thời gian khám mỗi bệnh nhân trung vị 241 phút, trung bình gần 4 giờ(6). Tổng thời gian khám bệnh trung bình của một người trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn so với tổng thời gian khám tính được tại bệnh viện Nhân dân 115, Thành phố Hồ Chí Minh (138,2 ± 11,7 phút)(1). Thực tế, mỗi bệnh viện khác nhau có những đặc thù khác nhau về bệnh tật cũng như các kỹ thuật cần xét nghiệm, can thiệp. Do đó việc so sánh chỉ mang tính chất tham khảo. Tuy vậy, thời gian chờ đợi hoàn toàn có thể giảm được nếu chủ động được nguồn lực và dự báo được lượng bệnh nhân. Ảnh hưởng thời gian chờ đến sự hài lòng Các yếu tố thời gian chờ đợi bao gồm chờ đến lượt khám, chờ kết quả xét nghiệm, chờ thủ tục nhập viện/khám, chờ thanh toán viện phí đếu liên quan đến mức độ hài lòng của NCST (p < 0,05). Phân tích có thấy chờ đến lượt khám trên 30 phút thì không hài lòng cao gấp 4,59 lần so với chờ đến lượt khám dưới 30 phút (95% CI 1,55 - 13,64). Chờ kết quả xét nghiệm > 60 phút NCST không hài lòng cao gấp 5,92 lần so với NCST chờ lấy kết quả xét nghiệm từ dưới 60 phút (95% CI 2,48 - 14,16). Chờ thủ tục nhập viện trên 30 phút NCST không hài lòng cao gấp 3,07 lần so với NCST chờ từ dưới 30 phút (95% CI 1,25 - 7,52). Chờ thanh toán viện phí trên 30 phút NCST không hài lòng cao gấp 15,39 lần so NCST chờ từ dưới 30 phút (95%CI 5,91 - 40,05). Như vậy, yếu tố thời gian là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khoa khám bệnh. Mặc dù, đều có thể hiểu rằng tăng cường nhân lực, cơ sở vật chất, TTB có thể giảm được tình trạng quá tải, giảm được thời gian chờ của khách hàng. Bệnh viện cũng đã huy động nguồn nhân lực từ các khoa phòng khác tham gia công tác đón tiếp và khám cho bệnh nhân. Tuy vậy, cũng cần hiểu rằng dịch vụ y tế khác với dịch vụ khác, đó là mức độ quá tải phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó phụ thuộc vào cả những giai đoạn dịch bệnh bùng phát hay không. Đầu tư nguồn lực nhiều, nhưng không đảm bảo hiệu quả trong kinh tế cũng là một biện pháp cần cân nhắc đối với nguồn ngân sách. Mặc dù vậy, các biện pháp quản lý tốt có thể nâng cao hiệu quả cao hơn, đó là lên phương án Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 187 dự trù TTB, vật tư, huy động nguồn nhân lực từ các khoa phòng khác trong những thời điểm quá tải bệnh viện. Mặt khác cần đẩy mạnh công tác thông tin, giải thích cho NCST, để họ chủ động đưa con mình đi khám. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng cần tăng cường thực hiện việc khám ngoài giờ hành chính nhằm đảm bảo hiệu quả KCB được tốt nhất. KẾT LUẬN Từ kết quả nghiên cứu trên 400 người chăm sóc trẻ tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017 cho thấy thực trạng thời gian chờ 187,47 65,32 phút. Các yếu tố thời gian chờ bao gồm chờ đăng ký khám, đến lượt khám, khám bác sỹ, thanh toán viện phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ (p < 0,05). KIẾN NGHỊ Từ kết quả nghiên cứu cho thấy để tăng sự hài lòng của khách hàng, bệnh viện cần đảm bảo đầy đủ nguồn lực (cơ sở vật chất, nhân lực) nhằm giảm thời gian chờ đợi của người chăm sóc trẻ. Mặt khác cần có các biện pháp dự tính, dự báo số lượng dịch vụ nhằm chủ động được nguồn lực. Bên cạnh đó, cần thử nghiệm các hoạt động đăng ký đặt lịch khám nhằm giảm thời gian chờ không cần thiết cho người chăm sóc trẻ và cho bệnh nhi. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế - Cục Quản lý khám chữa bệnh (2015) Kết quả bước đầu cải cách thủ tục hành chính trong cải tiến quy trình khám chữa bệnh. Theo quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế. 2. Bộ Y tế (2015). Báo cáo Kết quả triển khai thí điểm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi Trung ương. 3. Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Trung Ương, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học y tế công cộng, tr.26. 4. Đinh Thị Thanh Hà, Đoàn Hữu Nghị, Nguyễn Minh Tuấn và cộng sự (2012). Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú năm 2012. Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, (số 845/2012,), tr. 28–31. 5. Đỗ Mạnh Hùng (2013), Nghiên cứu thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi Trung ương và kết quả một số biện pháp can thiệp - Luận án Tiến sỹ Y tế công cộng, tr.30. 6. Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Hữu Thắng (2016). Thời gian khám bệnh của người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015. Tạp chí nghiên cứu y học, 104(6)), tr. 102–109. 7. Phạm Thị Ngọc Bích và Nguyễn Phương Hoa (2014). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ ở tuyến y tế cơ sở tại Thái Nguyên và Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí y học Việt Nam, 2(418)), tr. 104–108. 8. Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương Huế năm 2012. Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, (903 (1)), tr.54–60. Ngày nhận bài báo: 10/11/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 25/11/2018 Ngày bài báo được đăng: 10/12/2018