Thiết kế nghiên cứu đối tượng

CHÖÔNG IV THIEÁT KEÁ NGHIEÂN CÖÙU Chæ trong khoaûng thôøi gian ngaén, ISO 9000 ñaõ vaø ñang phaùt trieån raát nhanh choùng taïi Vieät Nam. Nhöõng trieát lyù cuûa noù töøng böôùc ñöôïc aùp duïng maïnh meõ ôû caùc loaïi hình toå chöùc vaø mang ñeán nhöõng thaønh coâng nhaát ñònh. Thöïc teá cho thaáy toå chöùc naøo caøng nhanh choùng aùp duïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng hôïp lyù vaøo quaûn lyù, saûn xuaát, kinh doanh… thì hoï ngaøy caøng thaønh coâng vaø vöôït leân treân caùc ñoái thuû caïnh tranh. Theá nhöng cuõng khoâng ít caùc toå chöùc ôû Vieät Nam vaø caû treân theá giôùi ñaõ khoâng thaønh coâng, thaäm chí thaát baïi vaø coù nhöõng toån thaát naëng neà trong hoaït ñoäng cuûa mình. Taïi sao laïi coù hai keát quaû traùi ngöôïc nhau nhö vaäy? ÖÙng duïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caùc coâng cuï, kyõ thuaät, heä thoáng khaùc nhö theá naøo cho hieäu quaû?… vaø coøn raát nhieàu caâu hoûi nöõa daønh cho caùc nhaø quaûn trò, caùc nhaø nghieân cöùu. Noäi dung chính cuûa chöông IV laø töø muïc tieâu, phaïm vi, ñoái töôïng nghieân cöùu tieán haønh xaùc ñònh phöông phaùp nghieân cöùu, xaùc ñònh nhu caàu thoâng tin, nguoàn cung caáp thoâng tin, phöông phaùp ño vaø thu thaäp thoâng tin, nghieân cöùu sô boä caùc nghieân cöùu tröôùc ñaây söû duïng laøm nguoàn cung caáp thoâng tin thöù caáp, thieát keá baûng Questionaire, thieát keá maãu, keá hoaïch phaân tích döõ lieäu duøng trong nghieân cöùu naøy. I/ MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU Ngaøy nay quaûn lyù chaát löôïng laø vaán ñeà toaøn caàu, laø moät traøo löu maø taát caû caùc toå chöùc lôùn ñeàu theo ñuoåi, vì noù coù vai troø quan troïng trong vieäc naâng cao vò theá cuûa caùc toå chöùc trong moâi tröôøng caïnh tranh gay gaét hieän nay, aûnh höôûng ñeán vaán ñeà soáng coøn cuûa moãi toå chöùc. Ngoaøi ra khaùch haøng cuõng ngaøy caøng ñoøi hoûi chaát löôïng saûn phaåm/dòch vuï phaûi cao hôn, do ñoù aùp löïc ngaøy caøng gia taêng ñoøi hoûi caùc toå chöùc cuõng phaûi ngaøy caøng caûi tieán vôùi tieâu chuaån chaát löôïng saûn phaåm/dòch vuï cao hôn vaø chi phí thaáp hôn. Caùc nhaø quaûn lyù ñaõ nhaän ra vaán ñeà naøy vaø giaûi phaùp ñaàu tieân hoï löïa choïn laø caùc moâ hình quaûn lyù döïa treân tieâu chuaån vôùi söï chöùng nhaän cuûa cô quan coù thaåm quyeàn maø ISO 9000 thoûa maõn ñöôïc yeâu caàu naøy cuûa caùc nhaø quaûn lyù. Tuy nhieân ñeå ngaøy caøng caûi tieán nhaèm thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng thì ISO 9000 khoâng phaûi laø caùch laøm duy nhaát, theá nhöng khoâng phaûi nhaø quaûn lyù caáp cao naøo cuõng nhìn nhaän ñuùng ñaén caùch tieáp caän naøy. Thöïc teá trong caùc cuoäc nghieân cöùu cuûa giaùo sö Hongyi Sun – tröôøng ñaïi hoïc thaønh phoá Hoàng Koâng naêm 1999 vaø 2000 cho thaáy raát nhieàu coâng ty thoûa maõn vôùi giaáy chöùng nhaän ISO 9000 vaø khoâng coù keá hoaïch ñeå tieán ñeán caùc tieâu chuaån cao hôn nhö TQM, ngoaøi ra do söï tuyeân truyeàn cöôøng ñieäu cuûa caùc nhaø tö vaán vaø caùc phöông tieän truyeàn thoâng, nhieàu toå chöùc tin raèng giaáy chöùng nhaän ISO 9000 laø taát caû nhöõng gì phaûi laøm veà chaát löôïng vaø hoï khoâng caàn phaûi laøm gì khaùc sau khi ñaõ ñaït chöùng nhaän ISO 9000. Caùc cuoäc nghieân cöùu cuûa Brown vaø Wiele naêm 1996 ñaõ thaáy raèng khoaûng 85% caùc toå chöùc coù chöùng nhaän ISO 9000 hoaøn toaøn khoâng coù yù ñònh tieán tôùi thöïc hieän TQM. Theo caùch suy nghó naøy thì ISO caûn trôû vieäc môû roäng vaø trieån khai TQM cuõng nhö caùc tieâu chuaån khaùc. Do ñoù muïc tieâu ñaàu tieân cuûa nghieân cöùu naøy cuõng nhaèm xaùc ñònh xem sau ISO 9000 caùc toå chöùc ôû Vieät Nam ñang söû duïng coâng cuï caûi tieán chaát löôïng gì, vaø trong töông lai hoï döï ñònh thöïc hieän theâm caùc chöông trình khaùc, hay laø hoï cuõng bò ru nguû bôûi cho raèng ISO 9000 laø taát caû nhöõng gì maø moät toå chöùc caàn thöïc hieän ñeå caûi tieán lieân tuïc nhaèm thoûa maõn nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. Moät ñieàu ñaõ trôû neân roõ raøng laø caûi tieán lieân tuïc phaûi laø moät quaù trình taát yeáu trong hoaït ñoäng cuûa caùc toå chöùc. Tuy nhieân thaät khoâng may laø khoâng coù moät coâng thöùc thaàn dieäu chung naøo coù theå ñaûm baûo thaønh coâng. Tuy vaäy caùc phöông phaùp lyù thuyeát khaùc ñaõ ñöôïc ñaøo saâu, ñöôïc aùp duïng maïnh meõ vaøo thöïc tieãn hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa nhieàu loaïi hình toå chöùc vaø ñaõ laøm chuyeån höôùng caùc nhaän thöùc cuûa moïi ngöôøi veà vaán ñeà chaát löôïng. Trong nghieân cöùu naøy toâi chæ xin tìm hieåu xem ngoaøi hieåu bieát veà ISO 9000, caùc nhaø laõnh ñaïo caáp cao hieåu bieát ñeán ñaâu veà caùc chöông trình, kyõ thuaät, coâng cuï caûi tieán chaát löôïng khaùc nhö: 5S, Kaizen, SPC, 6 Sigma, Benchmarking, QCC, ISO 14000, SA 8000, TQM, TPM; vì ñaây laø nhöõng chöông trình caûi tieán lieân quan ñeán moïi hoaït ñoäng cuûa toå chöùc ñaõ ñöôïc caùc nhaø nghieân cöùu xaây döïng thaønh cô sôû lyù thuyeát, ñöôïc nhieàu loaïi hình toå chöùc treân theá giôùi aùp duïng vaø ñaõ mang laïi cho hoï nhöõng thaønh coâng vöôït baäc, ñöôïc ñuùc keát thaønh nhöõng baøi hoïc kinh nghieäm noåi tieáng treân theá giôùi. Maët khaùc chuùng cuõng laø caùc noäi dung thöôøng xuaát hieän trong caùc khoùa ñaøo taïo, laø vaán ñeà maø nhieàu toå chöùc quan taâm theo caùc dieãn ñaøn cuûa Trung taâm naêng suaát Vieät Nam. Ñeå coù ñöôïc söï hieåu bieát kyõ löôõng vaø aùp duïng caùc chöông trình khaùc thaønh coâng thaät khoâng ñôn giaûn. Ñeå hieåu ñöôïc nhöõng gì laøm haïn cheá söï phaùt trieån cuûa caùc chöông trình naøy nhaèm ruùt ra nhöõng baøi hoïc kinh nghieäm laø moät vaán ñeà caàn thieát. Do ñoù nghieân cöùu cuõng nhaèm tìm hieåu xem vôùi caùc toå chöùc ôû Vieät Nam, khi tieáp caän vaø aùp duïng caùc kyõ thuaät hoï gaëp phaûi nhöõng khoù khaên naøo caûn trôû hoï thöïc hieän caùc chöông trình khaùc. Bieát ñöôïc nhöõng khoù khaên naøy môùi coù theå giuùp chính caùc toå chöùc, caùc cô quan quaûn lyù nhaø nöôùc cuõng nhö caùc coâng ty tö vaán veà xaây döïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng thöïc hieän caùc chöông trình ñaøo taïo veà caùc xu huôùng cuûa vieäc aùp duïng ISO 9000:2000 vaø caùc coâng cuï hoã trôï nhaèm naâng cao tính hieäu quaû vaø hieäu löïc cuûa heä thoáng. Lieân Hôïp Quoác ñaõ laøm roõ yù nghóa cuûa thuaät ngöõ “Phaùt trieån” trong caùc toå chöùc kinh teá, goàm: (1) söï taêng tröôûng oån ñònh; (2) söï thay ñoåi cô caáu veà hình thöùc trong hình thaùi saûn xuaát; (3) söï tieán boä veà coâng ngheä; (4) söï hieän ñaïi hoùa veà maët quaûn trò toå chöùc ; (5) söï caûi thieän saâu roäng veà khía caïnh con ngöôøi (taøi lieäu tham khaûo Tö duy môùi veà phaùt trieån cho theá kyû XXI cuûa Trung taâm khoa hoïc xaõ hoäi vaø nhaân vaên quoác gia). Roõ raøng nguoàn nhaân löïc luoân laø moät trong nhöõng tieâu chuaån ñaùnh giaù haøng ñaàu. Caùc nghieân cöùu gaàn ñaây cuûa toå chöùc xuùc tieán thöông maïi Nhaät Baûn (JETRO) cho thaáy Vieät Nam ñang thieáu nguoàn nhaân löïc ñöôïc ñaøo taïo thích ñaùng. Vì vaäy nghieân cöùu naøy cuõng nhaém ñeán muïc tieâu tìm hieåu xem sau ISO 9000 caùc toå chöùc thöïc hieän vieäc ñaøo taïo noäi boä vaø beân ngoaøi nhö theá naøo vì ñaøo taïo ñöôïc xem laø moät trong nhöõng yeáu toá tieân quyeát giuùp toå chöùc coù nhaän thöùc ñuùng ñaén veà caùc heä thoáng quaûn lyù; caùch tö duy môùi, caùch nhìn môùi, caùch laøm vieäc hieäu quaû hôn, saùng taïo hôn. Cuoái cuøng laø qua toaøn boä quaù trình nghieân cöùu seõ laøm noåi baät leân nhaän thöùc cuûa toå chöùc ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9000, ñaây laø yeáu toá quyeát ñònh tieâu cöïc hay tích cöïc ñeán vieäc aùp duïng caùc chöông trình khaùc trong töông lai. Vôùi xu theá phaùt trieån cuûa xaõ hoäi, moâi tröôøng naøo cuõng coù nhöõng ñoøi hoûi ngaøy caøng cao hôn, neân caùc toå chöùc sau khi coù chöùng nhaän ISO 9000 vaãn phaûi töï hoïc hoûi boå sung kieán thöùc cho coâng vieäc thöïc tieãn, môùi coù theå theo kòp nhöõng yeâu caàu môùi cuûa neàn kinh teá, caùc yeâu caàu môùi cuûa khaùch haøng. Trong cô cheá thò tröôøng, khi toå chöùc ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñaõ laø moät minh chöùng roõ neùt cho söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laãn söï haøi loøng cuûa nhaø quaûn lyù ñoái vôùi caùc heä thoáng quaûn lyù maø toå chöùc ñoù ñaõ aùp duïng. Do vaäy, muïc tieâu ñaõ ñeà ra trong nghieân cöùu naøy laø roõ raøng vaø hoaøn toaøn coù theå thöïc hieän ñöôïc. II/ GIÔÙI HAÏN VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU 2.1 Phaïm vi nghieân cöùu Quaù trình nghieân cöùu töï noù khoâng giaûi quyeát ñöôïc heát thaûy moïi vaán ñeà, caøng khoâng phaûi laø lieàu thuoác ñaëc trò cho moïi vaán ñeà. Ñeå nghieân cöùu coù yù nghóa, keát quaû ñöa ra saùt vôùi thöïc teá vaø thöïc söï coù ích cho nhöõng nhaø nghieân cöùu veà sau thì vai troø cuûa ngöôøi nghieân cöùu raát naëng neà vaø quan troïng. Tuy nhieân vôùi nguoàn löïc bò giôùi haïn: chi phí, thôøi gian ñeàu bò giôùi haïn maø yeâu caàu ñoä chính xaùc cao, giaù trò thoâng tin ñaùng tin caäy thì vieäc ngöôøi nghieân cöùu phaûi caân ñoái ba yeáu toá naøy laø raát quan troïng. Vôùi giôùi haïn veà thôøi gian vaø chi phí, ñoái töôïng ñöôïc choïn ñeå khaûo saùt trong nghieân cöùu naøy laø caùc toå chöùc ñang hoaït ñoäng treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø caùc tænh laân caän: Ñoàng Nai, Soâng Beù, Bình Döông, Baø Ròa – Vuõng Taøu. Ñaây laø caùc trung taâm saûn xuaát, thöông maïi vaø dòch vuï coù soá löôïng caùc toå chöùc ñaït ñöôïc chöùng nhaän ISO 9000 chieám hôn 50% so vôùi caû nöôùc, ñoàng thôøi giuùp vieäc thu thaäp döõ lieäu cho ngöôøi nghieân cöùu thuaän tieän hôn. 2.2 Ñoái töôïng nghieân cöùu Vôùi muïc tieâu thu thaäp ñöôïc caùc thoâng tin coù giaù trò treân ñoøi hoûi ñoái töôïng nghieân cöùu phaûi laø nhöõng ngöôøi am hieåu veà hoaït ñoäng cuûa toå chöùc, bieát ñöôïc vieäc hoaïch ñònh trong töông lai cuûa toå chöùc khi ñeà caäp ñeán vieäc aùp duïng caùc chöông trình khaùc. Hôn nöõa ñoái töôïng nghieân cöùu khi traû lôøi phoûng vaán cuõng caàn coù caùi nhìn trung thöïc vaø khaùch quan ñoái vôùi caùc vaán ñeà ñöôïc ñaët ra, khoâng boùp meùo thoâng tin hay haïn cheá vieäc traû lôøi caùc caâu hoûi döïa theo thaønh kieán hay pheâ phaùn voäi vaøng moät vaán ñeà naøo ñoù. Ñeå baûo ñaûm chaát löôïng cuûa thoâng tin ñöôïc thu thaäp, quaù trình nghieân cöùu höôùng vaøo ñoái töôïng laø laõnh ñaïo caáp cao (töø Tröôûng phoøng trôû leân) cuûa caùc toå chöùc ñaõ ñöôïc caáp giaáy chöùng nhaän ISO 9001:2000 – ñaây laø nhöõng ngöôøi hieåu bieát roõ veà caùc hoaït ñoäng cuûa chính toå chöùc mình, naém roõ vaø coù thaåm quyeàn hoaïch ñònh chieán löôïc phaùt trieån cuûa caùc toå chöùc. III/ PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU 3.1 Phöông phaùp nghieân cöùu Phöông phaùp nghieân cöùu laø chieác caàu noái giöõa caùc muïc tieâu nghieân cöùu ñaõ ñöôïc ñeà ra ôû treân vôùi vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu ñoù nhö theá naøo. Noù cho pheùp döï kieán tröôùc ñöôïc nhöõng yeâu caàu, thôøi gian cuõng nhö keát quaû nghieân cöùu. Neáu khoâng coù phöông phaùp nghieân cöùu thì ngöôøi nghieân cöùu chæ coù ñöôïc nhöõng khaùi nieäm mô hoà veà coâng vieäc phaûi laøm. Phöông phaùp nghieân cöùu laø caàn thieát khi thöïc hieän phaân tích vaø giaûi thích caùc yù nghóa cuûa döõ lieäu. Noù giuùp cho vieäc öôùc ñoaùn vaø suy xeùt trong quaù trình löïa choïn vaø giôùi thieäu döï aùn nghieân cöùu. Coù raát nhieàu loaïi moâ hình vôùi nhöõng ñaëc tröng khaùc nhau, nhöng ñeå ñôn giaûn coù theå xeáp chuùng thaønh ba loaïi: nghieân cöùu moâ taû, nghieân cöùu thöû nghieäm vaø nghieân cöùu baùn thöû nghieäm. Nghieân cöùu moâ taû laø daïng nghieân cöùu chæ duøng ñeå moâ taû maø khoâng thieát laäp moät söï lieân heä giöõa caùc yeáu toá. Ví duï: moâ taû ñaëc tính ngöôøi tieâu duøng (tuoåi, giôùi tính, thu nhaäp, ngheà nghieäp, trình ñoä vaên hoùa); thoùi quen tieâu duøng; nhaän thöùc ñoái vôùi moät loaïi saûn phaåm/dòch vuï; thaùi ñoä ñoái vôùi caùc thaønh phaàn tieáp thò… nhöng khoâng xaùc ñònh roõ ñöôïc laø giöõa nhöõng thay ñoåi ñoù coù moät söï lieân quan naøo khoâng. Tuy nhieân, noù cuõng laø cô sôû ñeå ngöôøi nghieân cöùu nghó tôùi nhöõng maét xích trong sôïi daây lieân heä giöõa caùc hieän töôïng ñoù. Nghieân cöùu moâ taû thöôøng ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp nghieân cöùu taïi hieän tröôøng thoâng qua kyõ thuaät nghieân cöùu ñònh löôïng. Phöông phaùp naøy ñöôïc aùp duïng trong caùc cuoäc nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc, vaø ñaây cuõng laø moâ hình ñöôïc söû duïng nhieàu nhaát. Nghieân cöùu thöû nghieäm laø nhaèm thöû nghieäm ñeå laøm saùng toû töông quan nhaân quaû. Khi nhöõng thöû nghieäm naøy löôïng ñònh ñöôïc laø coù hieän töôïng ñoàng bieán, ñieàu ñoù coù yù nghóa raát lôùn ñoái vôùi vieäc keát luaän vaán ñeà. Trong nghieân cöùu tieáp thò moät nghieân cöùu thöû nghieäm chæ ñöa ra khi coù theå tieán haønh ñöôïc vaø phí toån boû ra phaûi ñöôïc trang traûi bôûi keát quaû thu veà. Nhöng ñaùng tieác laø nhöõng cuoäc thöû nghieäm nhö theá thöôøng raát khoù hoaëc khoâng theå laøm ñöôïc khi vaáp phaûi tính caùch baát thöôøng vaø naêng ñoäng cuûa con ngöôøi. Tuy nhieân, trong nhieàu tröôøng hôïp, ngöôøi ta phaûi chaáp nhaän boû caû vieäc kieåm soaùt caùc yeáu toá ngoaïi lai, boû caû vieäc caân nhaéc kyõ caøng, chaáp nhaän sai leäch ñeå tieán haønh thöû nghieäm. Nghieân cöùu baùn thöû nghieäm khoâng coù caùc ñieàu kieän chaët cheõ cuûa cuoäc thöû nghieäm, ñaëc bieät laø khoâng coù söï chöùng minh cuõng khoâng phaûi laø söï moâ taû vì chuùng coù moät soá chæ soá ñònh löôïng veà söï keát hôïp giöõa hai bieán soá. Vôùi muïc tieâu cuûa nghieân cöùu naøy, choïn phöông phaùp nghieân cöùu moâ taû laø phuø hôïp treân cô sôû laømroõ moái quan heä nhaân quaû giöõa caùc yeáu toá. 3.2 Coâng cuï thu thaäp thoâng tin Thoâng tin coù theå thu thaäp baèng thöïc hieän caùc cuoäc phoûng vaán tröïc tieáp, duøng phieáu ñieàu tra thaêm doø, hoaëc qua tìm hieåu khoâng chính thöùc. Phoûng vaán tröïc tieáp giuùp ngöôøi phoûng vaán naém baét khaù ñaày ñuû caùc nhu caàu, mong muoán vaø thaùi ñoä cuûa khaùch haøng ñoái vôùi vaán ñeà mình quan taâm. Cho pheùp tìm hieåu kyõ caùc nguyeân nhaân, thieáu soùt vaø ñeà xuaát caùc giaûi phaùp. Ñaây laø phöông tieän thuaän lôïi nhaát ñeå thu thaäp thoâng tin doài daøo, tuy nhieân noù laø phöông phaùp ñaét tieàn, toán nhieàu thôøi gian vaø ñoâi khi deã coù khaû naêng phaïm sai laàm. Baûn chaát cuûa noù laø moät tieán trình tieáp xuùc giöõa hai caù nhaân, trong ñoù ngöôøi phoûng vaán coá gaéng ruùt ra nhöõng döõ lieäu, quan ñieåm cuûa ñoái töôïng ñöôïc phoûng vaán. Phieáu ñieàu tra thaêm doø yù kieán khaùch haøng coù lôïi theá chi phí thaáp, trong thôøi gian ngaén coù theå thu thaäp ñöôïc yù kieán nhieàu ngöôøi vaø coù theå löôïng hoùa theo nhöõng qui luaät soá lôùn. Tuy nhieân, muoán coâng cuï naày coù hieäu quaû, caàn thieát keá noäi dung vaø caáu truùc baûng caâu hoûi phuø hôïp; neáu thieát keá khoâng thíchø hôïp hoaëc söû duïng khoâng ñuùng ñoái töôïng thì thoâng tin thu thaäp ñöôïc seõ khoâng coù giaù trò. Ñieàu tra khoâng chính thöùc laø caùch thu thaäp thoâng tin khoâng qua nhöõng cuoäc phoûng vaán coâng khai hoaëc ñieàu tra coù toå chöùc. Thoâng tin coù theå ñöôïc goùp nhaët qua nhöõng cuoäc chuyeän troø ngaãu nhieân, nhöõng buoåi hoïp maët, caùc dieãn ñaøn, hoäi nghò, caùc kyø toång keát cuûa ngaønh hoaëc thuøng thö goùp yù… Trong nghieân cöùu naøy, vieäc thu thaäp döõ lieäu ñoøi hoûi ñöôïc tieán haønh treân caùc nhaø laõnh ñaïo caáp cao cuûa caùc toå chöùc, caùc thoâng tin ñoøi hoûi söï hieåu bieát ñaùng keå veà lónh vöïc quaûn lyù chaát löôïng vaø caùc chöông trình khaùc, hôn nöõa baûng caâu hoûi söû duïng caâu hoûi môû vaø ngöôøi thöïc hieän nghieân cöùu naøy coù nhieàu hieåu bieát veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng, ñaõ qua nhöõng khoùa ñaøo taïo veà caùc chöông trình ñaõ ñöôïc giôùi thieäu vaø tröïc tieáp thöïc hieän thaønh coâng 5S, QCC, ISO 9002:1994, ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 taïi coâng ty CASUMINA Ñoàng Nai do ñoù thích hôïp trong vai troø ngöôøi thöïc hieän phoûng vaán, vì vaäy thích hôïp nhaát laø tieán haønh cuoäc thaêm doø baèng caùch phoûng vaán tröïc tieáp qua baûng caâu hoûi. IV/ XAÙC ÑÒNH NHU CAÀU THOÂNG TIN 4.1 Caùc thoâng tin caàn thieát Xaùc ñònh ñoái töôïng, thôøi gian ñaït ñöôïc chöùng nhaän ISO 9000:1994 (neáu coù) vaø ISO 9001:2000. Tö vaán cho toå chöùc thöïc hieän ISO 9001:2000 laø ai, kyõ naêng cuûa hoï ra sao. Hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc sau khi nhaän ñöôïc ISO 9001:2000. Söï thoûa maõn cuûa toå chöùc ñoái vôùi ISO 9001:2000. Ñaøo taïo trong toå chöùc ñöôïc thöïc hieän nhö theá naøo sau ISO 9001:2000. Hieäu quaû coâng taùc ñaøo taïo. Hieåu bieát cuûa toå chöùc veà caùc chöông trình, caùc kyõ thuaät, caùc coâng cuï caûi tieán chaát löôïng khaùc, ñaëc bieät laø veà kyõ thuaät thoáng keâ. Caùc coâng cuï thoáng keâ naøo ñang ñöôïc söû duïng trong toå chöùc. Caùc khoù khaên khi tieáp caän vaø aùp duïng caùc kyõ thuaät khaùc. Ngoaøi ISO 9001:2000 caùc toå chöùc söû duïng coâng cuï caûi tieán chaát löôïng gì. Caùc toå chöùc coù döï tính thöïc hieän caùc chöông trình khaùc trong töông lai khoâng. Nhaän thöùc cuûa toå chöùc ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9000. Thoâng tin veà toå chöùc. 4.2 Nguoàn cung caáp thoâng tin a/ Thoâng tin thöù caáp: bao goàm moät soá caùc nghieân cöùu gaàn ñaây nhaát theo The TQM Magazine ñeå xaùc ñònh caùc caâu hoûi duøng trong baûng Questionaire. b/ Thoâng tin sô caáp: ñöôïc thu thaäp qua phöông phaùp giao tieáp thoâng tin: phoûng vaán tröïc tieáp (Personal Interview) caùc ñoái töôïng nghieân cöùu. V/ PHÖÔNG PHAÙP ÑO VAØ THU THAÄP THOÂNG TIN Quaù trình goàm 2 giai ñoaïn: nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu ñònh löôïng. 5.1 Nghieân cöùu sô boä Laø nghieân cöùu khaùm phaù, thoâng tin thu thaäp ôû daïng ñònh tính. Phöông phaùp naøy giuùp ngöôøi nghieân cöùu tìm hieåu veà caùc yeáu toá beân trong cuûa ñoái töôïng. Vieäc nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän treân moät soá löôïng nhoû caùc ñoái töôïng, maãu choïn khoâng caàn mang tính ñaïi dieän theo phöông phaùp choïn maãu theo xaùc suaát, maø noù ñöôïc choïn theo moät soá ñaëc tính nhaát ñònh cuûa ñaùm ñoâng nghieân cöùu. Ñeå thöïc hieän nghieân cöùu naøy, nghieân cöùu sô boä ñeå xaùc ñònh caùc caâu hoûi caàn thieát ñöôïc tieán haønh qua khaûo saùt nguoàn döõ lieäu goác laø moät soá caùc nghieân cöùu gaàn ñaây nhaát theo cñaõ ñöôïc caùc nhaø nghieân cöùu nöôùc ngoaøi khaûo saùt tröôùc ñoù laøm nguoàn cung caáp thoâng tin thöù caáp ñeå thieát keá baûng Questionaire. Nhö vaäy giaûm ñöôïc phí toån vaø thôøi gian tieán haønh nghieân cöùu sô boä ñeå tìm hieåu veà caùc yeáu toá ñònh tính caàn thieát cho cuoäc nghieân cöùu. Caùc nghieân cöùu sô boä naøy ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 1. Sô ñoà sau ñaây trình baøy caùc keát quaû ruùt ra ñöôïc töø caùc nghieân cöùu sô boä laøm cô sôû thieát keá baûng Questionaire. Nghieân cöùu 1/ Where next for ISO 9000 companies? Taùc giaû: Shirley Coleman–Alex Douglas. Nghieân cöùu 2/ ISO 9000 certification and quality management in Spain: results of a national survey. Taùc giaû: Carmen Escanciano–Esteban Fernaùndez–Camilo Vaùzquez. 5.2 Nghieân cöùu ñònh löôïng Laø phöông phaùp khoa hoïc döïa treân caùc pheùp tính toaùn ñeå nghieân cöùu vieäc taïo ra caùc quyeát ñònh trong quaûn lyù. Ñaây laø moät daïng nghieân cöùu moâ taû, baét ñaàu töø thu thaäp döõ lieäu, sau ñoù xöû lyù döõ lieäu ñeå ñöa ra keát quaû laø thoâng tin, nhaèm löôïng hoùa caùc haønh vi cuûa ñoái töôïng nghieân cöùu. Döïa treân keát quaû cuûa nghieân cöùu sô boä, nghieân cöùu thieát keá baûng caâu hoûi ñeå tieán haønh nghieân cöùu ñònh löôïng vaø thöïc hieän ñieàu tra chính thöùc baèng coâng cuï phieáu ñieàu tra nhaèm thu thaäp thoâng tin töø caùc ñoái töôïng nghieân cöùu. Quaù trình thieát keá caùc caâu hoûi trong phieáu ñieàu tra coù keát hôïp söû duïng caùc thoâng tin ñaõ ñöôïc xaùc ñònh qua nghieân cöùu sô boä. Xaùc ñònh thoâng tin caàn thu thaäp Xaùc ñònh kyõ thuaät thu thaäp thoâng tin Xaây döïng noäi dung, caáu truùc, hình thöùc phieáu ñieàu tra Xaùc ñònh hình thöùc traû lôøi Kieåm tra vaø hoøan chænh baûng caâu hoûi Hình 4.1 Quaù trình thieát keá vaø hoaøn chænh phieáu ñieàu tra * Thieát keá phieáu ñieàu tra vaø thang ño ñöôïc söû duïng Sau khi xaùc ñònh ñöôïc caùc nhu caàu thoâng tin vaø töø caùc nghieân cöùu sô boä, thöïc hieän boä caâu hoûi thoâ goàm 22 caâu hoûi daøi 3 trang A4. Tieáp theo kieåm tra laïi hình thöùc cuûa caùc caâu hoûi: veà caáu truùc, caùch duøng töø ngöõ, vaên phong Vieät Nam, traùnh gaây nhaàm laãn hay khoù hieåu cho ngöôøi traû lôøi; kieåm tra thöù töï saép xeáp caùc caâu hoûi ñi töø ñôn giaûn ñeán phöùc taïp, töø toång quaùt ñeán chi tieát; kieåm tra caùch boá trí vaø hình thöùc trình baøy caùc caâu hoûi; kieåm tra söï phuø hôïp cuûa caùc caâu hoûi so vôùi yeâu caàu, muïc tieâu, phaïm vi nghieân cöùu, cô sôû lyù thuyeát, caùc phöông phaùp phaân tích döõ lieäu… Tieáp sau ñoù chuyeån baûng caâu hoûi cho ba chuyeân gia goùp yù: moät laø Thaày höôùng daãn ñeà taøi nghieân cöùu, hai laø oâng Giaùm ñoác kyõ thuaät Coâng ty QMS Vieät Nam (coâng ty cung caáp caùc dòch vuï chöùng nhaän heä thoáng vaø ñaøo taïo veà chaát löôïng, moâi tröôøng, SA 8000, TQM, kyõ naêng quaûn lyù doanh nghieäp, tö vaán chieán löôïc kinh doanh…), ba laø oâng Phoù phoøng tieáp thò baùn haøng Coâng ty coâng nghieäp cao su mieàn Nam. Ñaây laø caùc chuyeân gia coù kieán thöùc chuyeân moân veà caùc lónh vöïc nghieân cöùu, ñaëc bieät laø trong vieäc thieát keá baûng Questionaire. Ngoaøi ra coøn tieán haønh trieån khai thöû ôû naêm ñoái töôïng thaät ñeå kieåm tra laàn cuoái veà caùch söû duïng töø ngöõ, hình thöùc trình baøy, chieàu daøi baûng caâu hoûi, thôøi gian phoûng vaán… Cuoái cuøng coù ñöôïc baûng caâu hoûi daøi 2 trang A4 vôùi 18 caâu hoûi, ñöôïc thieát keá ñôn giaûn, roõ raøng, deã hieåu ñeå khuyeán khích söï hôïp taùc cuûa caùc ñoái töôïng; ñoàng thôøi vaãn thu thaäp ñuû nhöõng thoâng tin caàn thieát. Maát khoaûng 20–25 phuùt ñeå caùc ñoái töôïng traû lôøi hoaøn chænh moät baûng caâu hoûi. Ñaây laø thôøi gian thích hôïp ñoái vôùi ngöôøi traû lôøi vì hoï coøn giöõ ñöôïc söï taäp trung. Baûng caâu hoûi ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 2. Baûng caâu hoûi ñöôïc thieát keá goàm 5 phaàn. Phaàn 1: Phaàn môû ñaàu Bao goàm lôøi giôùi thieäu lyù do phoûng vaán vaø höôùng daãn traû lôøi. Phaàn 2: Xaùc ñònh ñoái töôïng vaø tình hình hoaït ñoäng cuûa toå chöùc sau ISO 9001:2000. Caâu 1: xaùc ñònh ñoái töôïng, thôøi gian ñaõ ñaït ñöôïc chöùng nhaän ISO 9000:1994 (neáu coù) vaø ISO 9001:2000. Caâu 2: tö vaán cho toå chöùc thöïc hieän ISO 9001:2000 laø ai. Caâu 3: hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toå chöùc sau khi nhaän ñöôïc ISO 9001:2000. Caâu 4: söï thoûa maõn cuûa toå chöùc ñoái vôùi ISO 9001:2000. Caâu 5: ñaøo taïo trong toå chöùc ñöôïc thöïc hieän nhö theá naøo sau ISO 9001:2000. Caâu 6: hieäu quaû coâng taùc ñaøo taïo vaø kyõ naêng cuûa nhaø tö vaán ra sao. Phaàn 3: Hieåu bieát cuûa toå chöùc veà caùc chöông trình, caùc kyõ thuaät, caùc coâng cuï caûi tieán chaát löôïng khaùc, ñaëc bieät laø veà kyõ thuaät thoáng keâ. Caâu 7: hieåu bieát cuûa toå chöùc veà caùc chöông trình, kyõ thuaät, coâng cuï caûi tieán chaát löôïng: 5S, Kaizen, SPC, 6 Sigma, Benchmarking, QCC, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM. Caâu 8: ngoaøi ISO 9001:2000 toå chöùc söû duïng coâng cuï caûi tieán chaát löôïng gì. Caâu 9: caùc coâng cuï thoáng keâ naøo ñang ñöôïc söû duïng trong toå chöùc. Caâu 10: nhaän thöùc veà kyõ thuaät thoáng keâ. Phaàn 4: sau ISO 9000 toå chöùc ñang laøm gì. Caâu 11: thu thaäp vaø phaân tích döõ lieäu ñöôïc thöïc hieän ra sao. Caâu 12: caùc toå chöùc döï tính thöïc hieän caùc chöông trình gì trong töông lai. Caâu 13: caùc khoù khaên khi tieáp caän vaø aùp duïng caùc kyõ thuaät khaùc. Phaàn 5: thoâng tin caù nhaân. Caâu 14: loaïi hình kinh doanh Caâu 15: loaïi hình doanh nghieäp Caâu 16: quy moâ doanh nghieäp qua toång soá nhaân vieân Caâu 17: ñòa chæ coâng ty Caâu 18: chöùc vuï ngöôøi traû lôøi baûng caâu hoûi. Thang ño: Vieäc löôïng hoùa caùc traû lôøi cuûa ñoái töôïng nghieân cöùu ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân thang dieåm ñaùnh giaù. Caùc thang ñieåm ñaùnh giaù ñònh löôïng ñöôïc söû duïng trong nghieân cöùu naøy laø: Söû duïng thang ño chæ danh (Nominal Scale) cho caùc caâu hoûi: 2, 3, 8, 9, 12,13, 14, 15, 17, 18. Söû duïng thang ño khoaûng caùch (Interval Scale) cho caùc caâu hoûi: 1, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 16. Choïn loaïi thang ño 5 ñieåm töø 1 ñeán 5, soá muïc choïn khoâng quaù nhieàu vì seõ gaây boái roái cho ngöôøi ñöôïc phoûng vaán. 5.3 THIEÁT KEÁ MAÃU 5.3.1 Laáy maãu: laø moät quaù trình phoå bieán trong caùc nghieân cöùu khoa hoïc vì thöïc teá chuùng ta khoâng bao giôø coù ñuû ñieàu kieän nghieân cöùu toaøn boä toång theå. Do ñoù, laáy maãu ñuùng phöông phaùp quyeát ñònh chính ñeán thaønh coâng cuûa caùc nghieân cöùu. Vieäc xaùc ñònh phöông phaùp laáy maãu phuï thuoäc vaøo muïc tieâu vaø ñoái töôïng nghieân cöùu. Coù 2 phöông phaùp laáy maãu, ñoù laø laáy maãu xaùc suaát vaø laáy maãu phi xaùc suaát. Phöông phaùp laáy maãu xaùc suaát: laø phöông phaùp laáy maãu trong ñoù caùc phaàn töû cuûa toång theå coù cô hoäi ñöôïc löïa choïn ñeå bao goàm trong moät maãu, gaén chaët vôùi moät heä thoáng chi tieát chính xaùc, khoâng cho pheùp löïa choïn tuøy tieän hay thieân kieán. Laáy maãu xaùc suaát naâng cao söï hôïp lyù cuõng nhö tính khaùch quan cuûa keát quaû. Goàm caùc phöông phaùp: laáy maãu ngaãu nhieân ñôn giaûn, laáy maãu coù heä thoáng, laáy maãu theo taàng lôùp, laáy maãu theo nhoùm, laáy maãu theo vuøng laõnh thoå... Tuy nhieân phöông phaùp naøy caàn coù moät khung maãu hoaøn chænh vaø moät danh saùch ñaày ñuû caùc phaàn töû trong toång theå. Do ñoù trong nghieân cöùu naøy khoâng theå söû duïng phöông phaùp laáy maãu xaùc suaát. Phöông phaùp laáy maãu phi xaùc suaát: laø phöông phaùp löïa choïn moät caùch ngaãu nhieân hoaëc coù muïc ñích nhöõng thaønh phaàn ñaëc bieät cuûa maãu theo caùch thöùc khoâng ngaãu nhieân. Phöông phaùp naøy khoâng theå traùnh ñöôïc caùc yeáu toá may ruûi ñoái vôùi nhöõng tính chaát khaùc cuûa maãu theo ñoù khoâng coù caùc xaùc suaát löïa choïn ñöôïc thieát laäp. Coù öu ñieåm laø tieát kieäm ñöôïc thôøi gian vaø chi phí. Do ñoù phöông phaùp phi xaùc suaát chæ ñöôïc söû duïng trong moät soá tröôøng hôïp ñaëc bieät maø neáu söû duïng phöông phaùp xaùc suaát seõ khoâng hieäu quaû vaø thieát thöïc baèng. Goàm caùc phöông phaùp: laáy maãu thuaän tieän, laáy maãu tích luõy nhanh, laáy maãu kieåm tra tæ leä, laáy maãu phaùn ñoaùn. Vôùi nghieân cöùu naøy, tieán haønh laáy maãu theo phöông phaùp phi xaùc suaát – ñoù laø laáy maãu thuaän tieän (Convenience Sample). 5.3.2 Khoâng gian maãu: laø khoaûng 500 toå chöùc ñaït chöùng nhaän ISO 9001:2000 taïi Vieät Nam, vôùi hôn 50% toå chöùc naèm trong phaïm vi nghieân cöùu cuûa nghieân cöùu naøy. 5.3.3 Kích thöôùc maãu: nhö ñaõ bieát maãu caøng lôùn thì caøng ñaïi dieän toát cho taäp hôïp chính, tuy nhieân seõ ñoøi hoûi kinh phí lôùn vaø thôøi gian thu thaäp döõ lieäu raát laâu. Do ñoù, nghieân cöùu naøy chæ thu thaäp maãu coù kích thöôùc ñuû lôùn ñeå laøm roõ muïc tieâu nghieân cöùu, giaù trò thoáng keâ phaûi lôùn hôn hoaëc baèng 30. Ñeå thoûa maõn ñieàu kieän naøy cuøng caùc raøng buoäc veà thôøi gian, kinh phí thöïc hieän, kích thöôùc maãu ñöôïc choïn laø 61. 5.3.4 Maãu ñöôïc choïn goàm: 43 ñoái töôïng trong hai lôùp hoïc veà ñaøo taïo Giaùm ñoác chaát löôïng cuûa Coâng ty QMS Vieät Nam (coâng ty cung caáp caùc dòch vuï chöùng nhaän heä thoáng vaø ñaøo taïo veà chaát löôïng, moâi tröôøng, SA 8000, TQM, kyõ naêng quaûn lyù doanh nghieäp, tö vaán chieán löôïc kinh doanh…) vaø 18 ñoái töôïng coù moái quan heä quen bieát vôùi ngöôøi thöïc hieän nghieân cöùu. 5.3.5 Sai soá do laáy maãu: thöïc teá trong quaù trình phoûng vaán coù 5 ñoái töôïng (chieám 8.2% soá löôïng maãu khaûo saùt) chöa thaät söï nhieät tình trong caùc caâu hoûi phoûng vaán, traû lôøi caùc caâu hoûi coøn mieãn cöôõng vaø coù theå cho caùc yù kieán sai leäch thöïc teá. 5.3.6 Hình thöùc thu thaäp thoâng tin: tieáp caän vôùi caùc 43 ñoái töôïng ñaàu qua caùc buoåi hoïc, loàng vaøo trong 2 buoåi thuyeát trình cuûa Giaûng vieân, ngöôøi thöïc hieän nghieân cöùu ñaõ trình baøy tröôùc lôùp hoïc moät soá kinh nghieäm trong vieäc trieån khai, thöïc hieän vaø duy trì caùc heä thoáng ISO 9001, ISO 14001, 5S, QCC taïi Coâng ty Coâng nghieäp cao su mieàn Nam (CASUMINA) nôi maø ngöôøi thöïc hieän nghieân cöùu ñang laøm vieäc. Giôùi thieäu vôùi caùc ñoái töôïng nghieân cöùu caùc chöông trình, kyõ thuaät, caùc coâng cuï caûi tieán chaát löôïng khaùc qua moät taäp taøi lieäu nhö ôû phaàn chöông II (cô sôû lyù thuyeát). Phoûng vaán tröïc tieáp caùc ñoái töôïng qua baûng Questionaire cuøng vôùi moät coäng söï ghi cheùp laïi caùc caâu traû lôøi. 5.4 KEÁ HOAÏCH PHAÂN TÍCH DÖÕ LIEÄU Xöû lyù thoâng tin thu thaäp ñöôïc baèng phaàn meàm SPSS vaø phaân tích döõ lieäu theo phöông phaùp phaân tích nhaân toá (Factor Analysis) vôùi ñoä tin caäy cuûa vieäc ñaùnh giaù laø 95%. Keá hoaïch phaân tích döõ lieäu ñöôïc trình baøy ôû phuï luïc 3. Ñeå nghieân cöùu ñaït keát quaû toát, phaàn thieát keá nghieân cöùu ñaõ ñöôïc chuaån bò kyõ caøng. Noäi dung chính cuûa chöông IV laø töø muïc tieâu, phaïm vi, ñoái töôïng nghieân cöùu tieán haønh xaùc ñònh phöông phaùp nghieân cöùu, xaùc ñònh nhu caàu thoâng tin, nguoàn cung caáp thoâng tin; phöông phaùp ño vaø thu thaäp thoâng tin; nghieân cöùu sô boä caùc nghieân cöùu tröôùc ñaây söû duïng laøm nguoàn cung caáp thoâng tin thöù caáp, thieát keá baûng Questionaire; thieát keá maãu ñeå tieát kieäm thôøi gian, phí toån maø vaãn ñaûm baûo tính chính xaùc cuûa keát quaû nghieân cöùu; thu thaäp döõ lieäu thöïc ñòa, khaâu quan troïng nhaát vaø cuõng deã coù khaû naêng maéc sai laàm nhaát; keá hoaïch phaân tích döõ lieäu duøng trong nghieân cöùu naøy. Chöông naøy ñaõ laøm noåi baät nhöõng neàn taûng caàn coù ñeå ñaûm baûo döõ lieäu ñöôïc ño löôøng chính xaùc theo höôùng döï ñònh. Chöông sau seõ trình baøy vieäc chuaån bò döõ lieäu ñeå xöû lyù; trình baøy chi tieát keát quaû, phaân tích vaø ñaùnh giaù cuûa nghieân cöùu naøy.