Thay đổi phong cách thái độ phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ

Phan Thị Ngọc Linh THAY ĐỔI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mục đích thật sự của chúng ta là gì ?? HIỆU QUẢ AN TOÀN TRẢI NGHIỆM CHẤT LƯỢNG Thei Giáo sư Lord Darzi , (2008) Chất lượng dịch vụ y tế Ảnh hưởng của Cảm Xúc  Khách hàng cũng là con người  Đánh giá của khách hàng về ta bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm cảm xúc nhiều hơn là đánh giá một cách tổng thể toàn bộ quá trình. Ảnh hưởng của Cảm Xúc  Hành vi con người bị ảnh hưởng của CẢM XÚC nhiều hơn LÝ TRÍ  Quyết định của con người bị ảnh hưởng của CẢM XÚC nhiều hơn LÝ TRÍ LÝ TRÍ  CẢM XÚC CON NGƯỜI RẤT LÀ PHI LÝ TRÍ HƠN TA TƯỞNG (Dan Ariely) Ảnh hưởng của Cảm Xúc Cảm xúc tích cực  Thôi thúc hành vi mua lập lại.  Sẵn sàng trả giá cao hơn.  Truyền miệng – “nói tốt”. Ảnh hưởng của Cảm Xúc Cảm xúc tiêu cực  Thôi thúc hành vi “phạt”.  Truyền miệng – “nói xấu”.  Cảm thấy “đắt” Yếu tố tác động lên cảm xúc Tương tác giữa người và người Kích hoạt cảm xúc tính cực bằng truyền cảm xúc Làm chủ cảm xúc trong giao tiếp ứng xử như thế nào ? Cơ chế của Cảm Xúc  Nhận “tín hiệu” từ bên ngoài  Hoặc từ bên trong tủy sống Hệ limbic Cảm nhận cảm xúc Lý trí xử lý Điều khiển phản ứng của cơ thể (cử chỉ vô thức, nhịp tin, huyết áp...) LÝ TRÍ  CẢM XÚC Giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nên như thế nào ? Sử dụng ngôn từ trong giao tiếp ứng xử như thế nào? Tạo thiện cảm và niềm tin trong giao tiếp như thế nào ? Động viên người bệnh và thân nhân bằng tương tác tâm lý ? Yếu tố tác động lên cảm xúc Môi trường vật lý: không gian thiết kế, màu sắc, âm thanh, vật dụng. Bệnh viện FV ( Pháp Việt ) Bầu không khí (atmosphere, surrounding) Yếu tố tác động lên cảm xúc Vệ sinh Trang thiết bị Đồng phục . Yếu tố tác động lên cảm xúc Chụp hình TRƯỚC và SAU khi triển khai 5S Chụp hình TRƯỚC và SAU khi triển khai 5S Chụp hình TRƯỚC và SAU khi triển khai 5S 1. Quy định chỗ để cho đồ vât 2. Duy trì việc để đồ vật đúng chỗ Chăm sóc khách hàng bên trong để giữ khách hàng bên ngoài !! 1. Giao tiếp với cấp trên ? 2. Hành xử với cấp dưới ? 3. Giao tiếp với đồng nghiệp ? Phan Thị Ngọc Linh 1. Thái độ - giao tiếp 2. Kỹ năng nghiệp vụ 3. Quy trình khám chữa bênh 4. Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế 5. Vệ sinh môi trường 6. Thông tin – GDSK 7. Giá SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG www.qpsolutions.vn Phan Thị Ngọc Linh