Tài liệu Cải thiện chất lượng quy trình làm việc

H à n h đ ộ n g Đánh giá KQ Phân tích nguyên nhân Đo lƣờng thực hiện QT Xác định quy trình chính Quản lý chất lƣợng toàn diện Cải thiện chất lƣợng quy trình làm việc PI-process improvement Ts. Phùng Đức Nhật Mục tiêu Sau bài học, học viên có khả năng: 1. Trình bày đƣợc khái niệm Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) còn gọi là Cải thiện quy trình làm việc (PI) 2. Trình bày đƣợc 4 nguyên tắc cơ bản trong thực hiện TQM/PI 3. Trình bày đƣợc 7 bƣớc tiến hành TQM/PI và các công cụ sử dụng Khái niệm TQM  TQM là một Phƣơng pháp Quản Lý Khoa Học mang tính hệ thống giúp cho cơ quan phát hiện vấn đề chất lƣợng ở các quy trình, lập KH giải quyết và cải tiến liên tục các qui trình làm việc.  TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng của khách hàng thông qua việc làm cho các nhân viên cùng nhau tìm cách sản xuất & cung ứng dịch vụ có chất lƣợng tốt Khái niệm Cải thiện chất lƣợng QI (Quality Improvement) QI là phƣơng pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU => nhằm nâng cao chất lƣợng các QUY TRÌNH LÀM VIỆC => thông qua đó CHẤT LƢỢNG dịch vụ/sản phẩm đƣợc tăng cƣờng Chất lƣợng Từ góc độ khách hàng: sự thỏa mãn yêu cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng + đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định đối với dịch vụ đó Trong công việc: chất lƣợng là làm đúng việc, đúng cách (do right thing, right way) Bài tập: Xác định các yêu cầu hợp lý của Khách hàng của quy trình làm việc của bạn Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM 1. Hƣớng đến sự hài lòng KH: thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của KH 2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên số liệu & các bằng chứng thực tế khách quan (chứ không dựa vào ý kiến chủ quan) 3. Hợp tác mọi ngƣời: Mỗi ngƣời là một mắt xích trong quy trình. Cần tạo sự đồng thuận trong nhóm làm việc để cải thiện quy trình. Phải lắng nghe & tôn trọng ngƣời khác, cùng hƣớng tới một mục tiêu chung 4. Thực hiện quy trình Lập KH – T/Hiện – đánh giá – Hiệu chỉnh (PDSA) để liên tục cải tiến & đề phòng các sai sót Khách hàng bên trong & bên ngoài Cán bộ phòng vật tƣ, TTBị Bác sĩ cung cấp DVụ cho BNhân BNhân Sdụng DVụ Ai là khách hàng bên trong? Ai là khách hàng bên ngoài? Y tá nhận thuốc & Dcụ Yêu cầu hợp lí của KH  Yêu cầu hợp lý là chuẩn mực về chất lƣợng công việc/dịch vụ đƣợc cả ngƣời cung cấp và khách hàng đồng ý & có khả năng đáp ứng đƣợc  Tiêu chuẩn của yêu cầu hợp lí: tiêu chuẩn RUMBA  phù hợp (reasonable)  dễ hiểu (understandable)  đo lƣờng đƣợc (measurable)  thực tế (believable)  khả thi (achievable)  Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trƣớc hết chúng ta phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu hợp lý của khách hàng bên trong Cải thiện chất lượng quy trình PI 1. Xác định quy trình chính 2. ĐGiá/Đo lƣờng quy trình 3. PTích tìm nguyên nhân 4. Lập kế hoạch cải thiện (Plan) 5. Thực hiện thay đổi (Do) 6. Xem xét kết quả đạt đƣợc (Study) 7. Đƣa ra hành động phù hợp (Act) Xác định quy trình chính cần cải thiện Mục tiêu: • Xác định đƣợc một quy trình làm việc cần cải thiện • Xác định đƣợc các bên liên quan của quy trình cần cải thiện Quy trình làm việc Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt đƣợc các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào. Kết quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó. Đầu vào Đầu ra QUÁ TRÌNH Khách hàng Ví dụ: Quy trình làm việc 1. Quy trình xét nghiệm máu Lấy mẫu máu TThập & gửi mẫu đến PXN Tiến hành XN máu Gửi kết quả tới bác sĩ TBáo KQ XNcho BNhân 2. Quy trình tƣ vấn khách hàng Giới thiệu về các lựa chọn Ƣu khuyết điểm của từng lựa chọn Khách hàng tự so sánh theo khả năng KH quyết định chọn một lựa chọn Khách hàng xác định lựa chọn Đặc điểm quy trình làm việc của cơ quan  Quy trình thường là chuỗi các hoạt động, giữa khách hàng, nngười hỗ trợ & người cung cấp dịch vụ  Mọi người thường chỉ quan tâm đến phần việc của mình trong quy trình, ít quan tâm người khác trong cùng quy trình, các quy trình khác, khách hàng  Mỗi quy trình lớn có thể bao gồm nhiều quy trình nhỏ Quy trình Xét nghiệm HIV tại khoa X Lấy mẫu máu 1 Thu thập và gửi mẫu máu đến phòng XN 2 Tiến hành xét nghiệm mẫu máu 3 Gửi kết quả tới bác sỹ khoa X 4 Thông báo kết quả XN cho bệnh nhân 5 Quy trình khám bệnh BN nộp phiếu đóng tiền Kiểm tra thuốc Xác nhận giao thuốc vào phần mềm Soạn thuốc Không Có Giao thuốc, hướng dẫn sử dụng Bệnh nhân báo có sai sót Kiểm tra thuốc Không Có Thế nào là một quy trình chính? là một quy trình có những đặc điểm sau:  Bổ sung giá trị của tổ chức  Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ  Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn  Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chức/đơn vị  Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu chung Khi nào quy trình chính cần được cải thiện?  không đáp ứng được các tiêu chuẩn kĩ thuật đề ra  khách hàng (bên trong và/hoặc bên ngoài) không hài lòng  gây lãng phí nguồn lực quá mức  nhu cầu thực hiện chiến lược của tổ chức Là kỹ thuật giúp cho nhóm có thể nhanh chóng lựa chọn một quy trình trong số 3-5 quy trình đã chọn sau khi biểu quyết nhiều lần Qui trình Khách hàng TChuẩn KThuật Giảm lãng phí Chiến lƣợc Tích số 1 2 3 Thang điểm: Đánh giá TĐộng của các yếu tố lên từng QTrình: 1- Không 2- Ít 3- Trung bình 4- Lớn 5- Rất lớn Sơ đồ minh hoạ các bƣớc của quy trình giúp: • Dễ dàng nhìn thấy các hoạt động đƣợc diễn ra nhƣ thế nào trong quy trình. • Diễn giải các bƣớc của quy trình với ngƣời khác •Xác định điểm đo lƣờng chất lƣợng của quy trình Hƣớng Bắt đầu/KThúc Quyết định Hoạt động Điểm nối KHàng đến phòng VCT Tƣ vấn trƣớc XN Đồng ý XN? Tƣ vấn thêm? K K C C KH ra về 1 Lấy máu XN chính xác không? Xét nghiệm Có còn mẫu máu không? K C KH ra về C Tƣ vấn sau XN Kết quả 1 K Các bên liên quan (1) Khái niệm: Bên liên quan là một người, hay nhóm người có chung lợi ích (nhóm lợi ích) hay mối quan tâm tới một quy trình nhất định. Bên liên quan có thể liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quy trình. => Mục đích: Xác định mối quan tâm của họ để huy động sự quan tâm/tham gia của họ vào việc cải tiến quy tình với vai trò và nhiệm vụ cụ thể. Xác định sự cản trở của nhóm lợi ích (nếu có). Các bên liên quan (2) 4 nhóm chính  Khách hàng: tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ.  Ví dụ: Các bệnh nhân được sử dụng các dịch vụ điều trị  Người thực hiện: là các nhân viên thực hiện quy trình (cán bộ chuyên môn, người quản lý, đối tác....)  Người hỗ trợ: cung cấp hàng hoá, dịch vụ, và thông tin nhưng không thực hiện quy trình  Người điều hành: xác định, điều chỉnh, và có ảnh hưởng đến quy trình (các nhà lãnh đạo, các nhà tài trợ, các hội đồng chuyên gia cố vấn...). Các Tiêu chuẩn chuyên môn thường do “nhóm điều hành” đặt ra 27 Bƣíc 2 §¸nh gi¸/Đo lƣờng Quy trình Đánh giá Quy trình Mục tiêu: Thu thập các thông tin về các chỉ số đo lƣờng quy trình (về chất lƣợng hoạt động) Nguyên tắc thu thập số liệu (1)  Đo lƣờng nhu cầu hoặc yêu cầu đƣợc xác định bởi:  nhu cầu của khách hàng  các tiêu chuẩn chuyên môn  Thông tin thu thập và phân tích cần giúp ngƣời q/lý tính toán các chỉ số đo lƣờng quy trình  Quá trình thu thập số liệu càng đơn giản càng tốt  Số liệu thu thập đƣợc cần đại diện và mô tả đƣợc quy trình công việc khi nó vận hành dƣới các điều kiện bình thƣờng.  Nếu không có sẵn các chỉ số đo lƣờng quy trình thích hợp => cần tự xây dựng chỉ số do lƣờng quy trình. Khi đó, phải đƣa ra định nghĩa chúng thật rõ ràng  Sử dụng bảng, biểu để tổng hợp & trình bày số liệu hợp lí, dễ theo dõi Nguyên tắc thu thập số liệu (2) Chỉ số chất lƣợng Chỉ số chất lượng là những chỉ số đo lường mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn chuyên môn/kỹ thuật và thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng. Thø Số cuộc gọi không đƣợc trả lời theo giờ trong ngày 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 1 1 - 2 2 - 3 3 - 4 4 - 5 Hai I II I IIIII IIIIIII IIIIIII IIIIIIII Ba I I I II III IIIIIIII IIIII IIIIIIIII I T I I I II I IIII IIIIIIII IIIIIIIII I Năm I I I IIIIIIII IIIIIIIII IIIIIIII Sáu I II I IIII II IIIIIII IIIII IIIIIIIII I Biểu đồ hình cột Số cuộc gọi không đƣợc trả lời theo thời gian trong ngày Biểu đồ hình cột có so sánh giữa 3 khoa Số cuộc gọi không đƣợc trả lời theo giờ, 3 khoa Khoa bệnh mạn tính Khoa chấn thƣơng Khoa bệnh truyền nhiễm Thời gian chờ nhận thuốc BN 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 1 42 34 23 1 Phân bố thời gian chờ nhận thuốc ≤ 30 ph 30-≤60 ph > 60 -≤2 g > 2g Nhắc lại các điểm chính bƣớc 2  Qui trình cần được đánh giá về chất lượng hoạt động  Xác định các chỉ số đánh giá phù hợp  Xác định cách thu thập thông tin đánh giá chất lượng qui trình  Biểu diễn số liệu qua các hình thức phù hợp (bảng, biểu đồ, sơ đồ, ) BƢỚC 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN H à n h đ ộ n g Đánh giá KQ Phân tích nguyên nhân Đo lƣờng thực hiện QT Xác định quy trình chính PHƢƠNG PHÁP & KỸ THUẬT PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ  Phƣơng pháp:  Sơ đồ khung xương cá (Fishbone diagram – Ishikawa diagram) SƠ ĐỒ KHUNG XƢƠNG CÁ LÀ GÌ? Là một bức tranh mô tả mối quan hệ giữa một vấn đề và các nguyên nhân gây ra vấn đề đó → giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề CÁC BƢỚC THỰC HIỆN VẼ SƠ ĐỒ KHUNG XƢƠNG CÁ 1. Vẽ mô hình khung xương cá 2. Viết tên vấn đề vào đầu cá 3. Động não tất cả những NN có thể gây ra vấn đề 5. Xác định khả năng can thiệp của nhóm đối với mỗi NN 6. Chọn ra NN để can thiệp 4. Nhóm các NN tương tự nhau trên nhánh xương lớn Phƣơng pháp nêu vấn đề 1. Nêu vấn đề cụ thể và rõ ràng: 5W  Vấn đề gì? (What?)  Đối tượng nào? (Who?)  Bao nhiêu? (How many?)  Ở đâu? (Where?)  Khi nào? (When?) Dùng phƣơng pháp động não  Liệt kê tất cả những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề  Sắp xếp, nhóm các nguyên nhân tƣơng tự với nhau lại trên một xƣơng nhánh  Đặt tên cho nhóm nguyên nhân đó Kỹ thuật động não (1)  §Ó liÖt kª tÊt c¶ vÊn ®Ò liªn quan  Gióp tæng hîp “c¸i chóng ta ®· biÕt”  ChØ chó ý ®Õn sè lưîng ý kiÕn  Lµ kü thuËt tèi ưu ®Ó ghi l¹i c¸c ý tưëng cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn  KhuyÕn khÝch mäi ngưêi cïng tham gia vµ ®ưa ra ý kiÕn Xác định khả năng can thiệp đối với mỗi nguyên nhân  Đối với mỗi NN, xác định xem nhóm có thể:  Can thiệp hoàn toàn (CTHT)  Can thiệp một phần (CTMP)  Không can thiệp (KCT)  Viết vào khung xương cá bên cạnh mỗi NN khả năng can thiệp đối với NN đó BN thiếu kiến thức (CTHT) Tỷ lệ tuân thủ điều trị ARV BV X năm 2012 chỉ đạt 48.5% (tiêu chuẩn đề ra là 70%) Cung cấp thuốc Môi trƣờng Truyền thông Nhân lực Sức khỏe BN Tài chính Hậu cần ko ổn định (KCT) Mâu thuẫn (KCT) Quan liêu (CTMP) Thay đổi nơi ở (KCT) Kỳ thị (CTMP) Thiếu hỗ trợ xã hội (CTMP) Thiếu tài liệu t/thông (CTHT) Ko phù hợp với ngôn ngữ và văn hóa địa phương (CTHT) Kênh t/thông nghèo nàn (CTMP) Thiếu CB giám sát (KCT) Thiếu CB hỗ trợ (KCT) Tương tác thuốc (CTMP) VĐề tâm thần kinh (CTMP) Dung nạp thuốc (KCT) Các VĐ SK khác không liên quan đến AIDS (CTMP) Tác dụng phụ (CTMP) Giá thuốc (KCT) Chi phí xét nghiệm (KCT) Lương và phụ cấp cho CB (KCT) Nguyên nhân gốc rễ (điểm can thiệp) là gì? 1. có tác động/ảnh hưởng lớn đến vấn đề => Khi giải quyết được nguyên nhân gốc rễ, quy trình sẽ được cải thiện/thay đổi 2. có thể can thiệp được (có thể giảm bớt hoặc giải quyết) với nguồn lực sẵn có hoặc huy động được Bước 4. Lập kế hoạch thực hiện Đặt M/tiêu cải thiện CL?  Mục tiêu: Điều chúng ta phấn đấu đạt đƣợc trong khoảng thời gian nhất định thông qua những hoạt động, với nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) cho phép Ví dụ: Tăng tỷ lệ người nhiễm HIV được quản lý, chăm sóc và tư vấn tại tỉnh B từ 50% vào tháng 7/2003 lên đến 70% vào tháng 1/2005 Các tiêu chuẩn của mục tiêu  Đặc thù  Đo lường được  Thích hợp  Thực thi  Thời gian  Specific  Measurable  Appropriate  Relevant  Time bound 2Đ + 3T SMART Phƣơng pháp viết mục tiêu 1. Viết mục tiêu cụ thể và rõ ràng (5W) nhằm giải quyết:  Vấn đề gì? (What?)  Đối tượng nào? (Who?)  Bao nhiêu? (How many?)  Ở đâu? (Where?)  Khi nào đạt được? (When?) Xác định giải pháp Nhằm tìm ra và lựa chọn những giải pháp/ phương pháp thực hiện thích hợp để giải quyết các nguyên nhân Các giải pháp cần đảm bảo:  Có khả năng thực hiện được (Khả thi)  Có hiệu quả và hiệu lực cao (Hiệu quả)  Chấp nhận được  Có khả năng duy trì Bảng lựa chọn giải pháp (1)  Biểu diễn mối quan hệ giữa hậu quả, nguyên nhân gốc rễ, và các giải pháp.  Giúp lựa chọn, xem xét giải pháp nào nên được thực hiện. Bảng lựa chọn giải pháp (2) Nguyen nhan Giải pháp Biện pháp Hiệu quả Thực thi Tích số HQ*TT Chọn lựa (C/K) Các bƣớc lựa chọn giải pháp (1) Bƣớc 1: Tìm giải pháp  Trả lời câu hỏi “Làm gì để giải quyết nguyên nhân”  Nguyên tắc: nguyên nhân nào-giải pháp đó  Ví dụ về nguyên nhân-giải pháp Nguyên nhân Giải pháp Kỹ năng chuyên môn của cán bộ y tế kém Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho cán bộ y tế Thái độ làm việc và giao tiếp nhân viên y tế chưa tốt Tổ chức các lớp học về giao tiếp cho nhân viên y tế Các bƣớc lựa chọn giải pháp (2) Bƣớc 2: Tìm phƣơng pháp thực hiện  Trả lời câu hỏi “làm thế nào để thực hiện giải pháp đó”  Mỗi giải pháp có một hoặc nhiều phương pháp thực hiện tương ứng Các bƣớc lựa chọn giải pháp (3) Ví dụ về giải pháp và phƣơng pháp thực hiện Giải pháp (Countermeasure) Phƣơng pháp thực hiện (Practical method) Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho cán bộ y tế 1. Cử cán bộ đi học 2. Mở lớp đào tạo ngắn hạn tại cơ sở 3. Đào tạo qua giám sát thường xuyên Tổ chức lớp kỹ năng giao tiếp 1. Mời giảng viên 2. Cử người đi học, về tổ chức lại Truyền thông cho đối tượng 1. Truyền thông đại chúng 2. Tư vấn trực tiếp 3. Tờ rơi, sách mỏng, tranh ảnh Các bƣớc lựa chọn giải pháp (4) Bƣớc 3: Lựa chọn phƣơng pháp thực hiện  Trả lời câu hỏi: “phương pháp thực hiện nào là phù hợp để thực hiện?”  Tiêu chí đánh giá: tính hiệu quả và khả thi  Kỹ thuật: Chấm điểm Các bƣớc lựa chọn giải pháp (5) Bƣớc 3: Lựa chọn phƣơng pháp thực hiện (tiếp) Kỹ thuật chấm điểm:  Chấm điểm tính hiệu quả và tính khả thi  Thang điểm 1-5: 1 điểm: không hiệu quả/không khả thi 2 điểm: hiệu quả kém/tính khả thi kém 3 điểm: hiệu quả trung bình/tính khả thi TB 4 điểm: hiệu quả khá/khả thi 5 điểm: hiệu quả cao/tính khả thi cao  Xác định tích số điểm hiệu quả nhân với khả năng thực thi  Chọn các phƣơng pháp thực hiện dựa vào cột tích số: Chọn những phương pháp thực hiện có số điểm cao hơn điểm mốc do nhóm quy định Các bƣớc lựa chọn giải pháp (6) Bƣớc 3: Lựa chọn phƣơng pháp thực hiện (tiếp) LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Phƣơng pháp xây dựng KHHĐ (1) 1. Xem xét các phương pháp thực hiện lựa chọn: liệt kê các công việc/hoạt động cần thiết để thực hiện từng phương pháp đó. 2. Xác định thời gian cần thiết để thực hiện từng hoạt động/công việc. 3. Xác định người thực hiện: người chịu trách nhiệm, người phối hợp, giám sát Phƣơng pháp xây dựng KHHĐ (2) 4. Địa điểm thực hiện 5. Nguồn lực cần thiết: ước tính, cân nhắc trên tình hình thực tế 6. Dự kiến kết quả Thí dụ về kế hoạch TQM/PI Stt Hoạt động Th/g Đ/đ Nhân lực Kinh phí Kết quả 1 Lập nhóm TQM 8/2014 BV Bs Nhân 0 Có nhóm 2 Lập kế hoạch 8/2014 BV Bs Nhân 0 Có KH 3 Tập huấn 9-10/14 P.KH Bs Tuyến 1tr*4 80 người 4 Bƣớc 5: THỰC HIỆN CẢI THIỆN H à n h đ ộ n g Đánh giá KQ Phân tích nguyên nhân Đo lƣờng thực hiện QT Xác định quy trình chính Thực hiện cải thiện  Thử nghiệm thực hiện việc can thiệp (nên thực hiện trên phạm vi nhỏ trước khi thay đổi trên quy mô lớn)  Thường xuyên thu thập, ghi chép thông tin một cách hệ thống để đánh giá việc thực hiện.  Sử dụng cùng phương pháp thu thập số liệu và chỉ số đánh giá quy trình như trong bước 2  Thực hiện theo dõi, giám sát đảm bảo việc thực hiện theo đúng kế hoạch Bƣớc 6: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ H à n h đ ộ n g Đánh giá KQ Phân tích nguyên nhân Đo lƣờng thực hiện QT Xác định quy trình chính  §¸nh gi¸ kÕt qu¶ c¶i thiÖn b»ng c¸c c«ng cô  Sö dông kÕt qu¶ thu ®îc ®Ó ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch cho c¶i thiÖn tiÕp theo Mục đích Nội dung:  Đánh giá xem các giải pháp có giúp đạt đƣợc mục tiêu đề ra không  Xem xét sự thay đổi của nguyên nhân chính: các giải pháp có giúp thay đổi nguyên nhân chính?  Rút ra bài học kinh nghiệm trong suốt quá trình thực hiện việc cải thiện  Sử dụng cùng chỉ số, công cụ, cách thu thập và trình bày dữ liệu để so sánh trƣớc và sau can thiệp  So sánh kết quả thu đƣợc so với mục tiêu Phƣơng pháp – 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 2001 2002 Mục tiêu ban đầu Can thiệp Tỷ lệ các đơn vị máu truyền cho bệnh nhân đƣợc sàng lọc đúng tiêu chuẩn (10/01-10/02) Mục tiêu mới Ví dụ về đánh giá kết quả (1) Tỷ lệ kết quả xét nghiệm HIV trả muộn % k ết q u ả X N H IV t rả m u ộ n 2003 Giải pháp Mục tiêu 0% 5% 10% 15% 20% 25% Quý 1 Quý 2 Ví dụ về đánh giá kết quả (1) Tỷ lệ kết quả xét nghiệm HIV trả muộn Ví dụ về đánh giá kết quả (2) Tỷ lệ BN tuân thủ điều trị NTCH, OPC bệnh viện Việt Tiệp, Hải Phòng 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 T4/05 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T1/06 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 Thời gian từ 04/05 đến 08/06 % Can thiệp Tỷ lệ bệnh nhân sốt rét đƣợc phát hiện điều trị tại tỉnh X năm 2005-2006  BiÓu ®å h×nh b¸nh  Biểu đồ h×nh cét  Biểu đồ d©y Công cụ/kỹ thuật Bƣớc 7: HÀNH ĐỘNG TƢƠNG ỨNG H à n h đ ộ n g Đánh giá KQ Phân tích nguyên nhân Đo lƣờng thực hiện QT Xác định quy trình chính Mục đích Dựa trên đánh giá kết quả, đƣa ra những hành động phù hợp. Có ba tình huống thƣờng gặp: - 1. KQ đạt đƣợc nhƣ mong đợi - 2. Có cải thiện nhƣng KQ không nhƣ mong đợi (theo mục tiêu) - 3. Kết quả cho thấy hầu nhƣ không có cải thiện đáng kể Hành động (1)  Kết quả đạt đƣợc nhƣ mong đợi: - Triển khai trên qui mô rộng hơn. Mở rộng quy mô thực hiện - Đƣa những GP, phƣơng pháp thực hiện có hiệu quả trở thành một phần công việc hàng ngày → vẽ Sơ đồ diễn tiến mới - Có thể Tiếp tục cải thiện tốt hơn nữa: giải quyết tiếp các NN còn tồn tại Hành động (2)  Có cải thiện nhƣng KQ không nhƣ mong đợi (theo mục tiêu) : - Xem xét lại kế hoạch: mục tiêu quá cao? các nguyên nhân chính chƣa đúng? Các giải pháp và phƣơng pháp thực hiện chƣa phù hợp? .v.v - Xem xét việc Thực hiện kế hoạch mới Hành động (3)  Kết quả cho thấy hầu nhƣ không có cải thiện đáng kể: - Xem xét lại quy trình: có chọn đúng quy trình chính cần cải thiện không? - Xem xét lại các yếu tố cơ sở để cải thiện: các phân tích nguyên nhân, các giải pháp đề xuất, các biện pháp thực hiện, thực thi các hoạt động, c/tác kế hoạch, giám sát Lựa chọn 1 Lựa chọn 3 Đánh giá kết quả Thay đổi kế hoạch Mở rộng áp dụng cho các quy trình tương tự Chuẩn hoá quy trình Chia sẻ kinh nghiệm Chọn quy trình chính tiếp theo để cải thiện Thực hiện lại từ bước 1 Đạt được mục tiêu cải thiện? Tiếp tục cải thiện quy trình này? Không Có Xem lại NNGR và ý tưởng cải thiện Có Cải tiến ý tưởng Có cải thiện không? Lựa chọn 2 Có Không Xin cảm ơn