Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em trên địa bàn thành phố Hà Nội

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE DOI: 10.18173/2354-1075.2015-0198 Educational Sci., 2015, Vol. 60, No. 8B, pp. 112-121 This paper is available online at SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh Khoa Tâm lí - Giáo dục học, Trường Đại học Sư phạm Hà Nội Tóm tắt. Bài báo nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội. Nhìn chung, mức độ hài lòng của phụ huynh chỉ đạt ở mức trung bình, có rất nhiều phụ huynh thể hiện sự không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các khu vui chơi. Nhóm khách thể nghiên cứu đều thống nhất ở quan điểm: chất lượng dịch vụ chưa tốt, thái độ của nhân viên thiếu nhiệt tình. Từ khóa: Sự hài lòng, phụ huynh, chất lượng, dịch vụ vui chơi giải trí, trẻ em. 1. Mở đầu “Trẻ em hôm nay, thế giới ngày mai”. Trẻ em, luôn là hạnh phúc của gia đình, là tương lai của đất nước. Chính vì thế, những vấn đề có liên quan tới trẻ em luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu, đặc biệt trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày nay. Bên cạnh nhu cầu được yêu thương, chăm sóc, đùm bọc trong gia đình, trẻ em cũng cần nhận được những quan tâm và bảo hộ của xã hội, nói cách khác là trẻ em có nhu cầu được hưởng những dịch vụ xã hội. Ngoài những nhu cầu cơ bản là được thăm khám sức khỏe ngay từ khi sinh ra, được hưởng những phúc lợi xã hội, được đến trường, được giáo dục và phát triển toàn diện từ tấm bé, thì trẻ em ngày nay còn có nhu cầu được vui chơi, được có một môi trường lành mạnh để giải trí và giao lưu xã hội. Hiện nay, các bậc phụ huynh ngoài việc chú ý cho con ăn, học thì việc vui chơi của các con cũng được các bậc phụ huynh quan tâm rất nhiều. Coi việc vui chơi như là một phần trong sự phát triển chung về thể chất, tinh thần của trẻ. Chính vì thế, trong giai đoạn gần đây, các bậc phụ huynh rất lưu tâm đến việc tìm kiếm các điểm vui chơi, an toàn cho con vào những dịp cuối tuần, nghỉ lễ... Trên thực tế, hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, các khu vui chơi cho trẻ em mở ra ngày càng phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu nguyện vọng của các bậc cha mẹ và gia đình. Tuy nhiên, tình trạng quá tải ở các trung tâm thương mại, cung thiếu nhi, công viên, các sân chơi trung tâm... đặc biệt là vào các ngày nghỉ hay lễ tết thì dường như không còn quá xa lạ đối với người dân Thủ đô. Điều đáng nói ở đây là tình trạng “nơi thiếu, nơi bỏ hoang”. Theo thống kê, Hà Nội hiện có gần 2.200 điểm vui chơi dành cho trẻ em, trong đó có 1.700 điểm vui chơi cấp phường, xã. Thế nhưng, gần 40% các điểm vui chơi này, hệ thống trang thiết bị đã quá cũ kĩ mà vẫn chưa được đầu tư cải tạo [8]. Ngày nhận bài: 5/7/2015 Ngày nhận đăng: 10/9/2015 Liên hệ: Vũ Thị Khánh Linh, e-mail: vuthikhanhlinh@gmail.com 112 Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em... Từ những nghiên cứu trong và ngoài nước chúng tôi nhận thấy có rất nhiều đề tài đã nghiên cứu về "sự hài lòng" ở các lĩnh vực: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, sự hài lòng của học sinh đối với chất lượng đào tạo, sự hài lòng của phụ huynh học sinh về chất lượng giáo dục... [5, 6, 7]. Tuy nhiên, đối với vấn đề "sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em" nói chung và trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng thì hầu như chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách cụ thể. Hầu hết mới chỉ dừng lại ở những bức xúc của người dân được đăng tải trên các trang báo mạng [8, 9]. Đề tài “Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm tìm hiểu tình hình thực tế của các dịch vui chơi giải trí cho trẻ em, cũng như những đánh giá, nhận xét và nhu cầu thiết thực nhất của các bậc làm cha làm mẹ. Bên cạnh đó đề ra những biện pháp giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng đồng thời xây dựng một môi trường an toàn, chuyên nghiệp, đảm bảo cả về chất lẫn về lượng cho việc bảo vệ, chăm sóc và giáo dục các em. 2. Nội dung nghiên cứu 2.1. Đặc điểm nhóm mẫu và phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trên 100 phụ huynh của các em nhỏ, bao gồm 32 cha và 68 mẹ. Bên cạnh đó còn có: Ban quản lí các dịch vụ vui chơi giải trí, người giám sát, người trực tiếp phụ trách làm công tác hoạt động ở các khu vui chơi, người phụ trách trông trẻ trong khu vui chơi. Đề tài sử dụng phối hợp các phương pháp: nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát, điều tra viết, xử lí số liệu bằng thống kê toán học... trong quá trình nghiên cứu đề tài, trong đó phương pháp điều tra viết là phương pháp nghiên cứu chính. Để tiến hành phương pháp này chúng tôi xây dựng một mẫu phiếu bao gồm 69 item. Mỗi item được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, hoàn toàn hài lòng. Từ mức điểm này chúng tôi chia thành các thang đo cho từng nội dung, tổng hợp các nội dung nhỏ là kết quả đánh giá về mức độ hài lòng chung của các bậc phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội. 2.2. Đánh giá của phụ huynh về sự cần thiết của việc vui chơi và vai trò của các khu vui chơi giải trí đối với trẻ Để xác định nhận thức của phụ huynh về sự cần thiết và vai trò của các khu vui chơi giải trí, chúng tôi căn cứ vào 13 item (từ item 10 đến item 22). Kết quả thu được trình bày ở Bảng 1. Bảng 1. Nhận thức của phụ huynh về sự cần thiết của các khu vui chơi giải trí đối với trẻ (%) Nhận thức của phụ huynh Hoàn toàn không cần thiết Không cần thiết Bình thường Cần thiết Hoàn toàn cần thiết X¯ Cha 0,0 0,0 6,25 37,50 56,25 4,50 Mẹ 0,0 0,0 2,94 42,65 54,41 4,52 Tổng 0,0 0,0 4,00 41,00 55,00 Nhìn chung, nhận thức của phụ huynh về sự cần thiết và vai trò của các khu vui chơi giải trí đối với trẻ ở mức tương đối cao. Trên 50% phụ huynh đánh giá nhu cầu vui chơi của trẻ có ý nghĩa 113 Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh vô cùng cần thiết, cụ thể 56,25% số người cha và 54,41% số người mẹ cho rằng các khu vui chơi giải trí có vai trò rất quan trọng và hoàn toàn cần thiết đối với trẻ. Bên cạnh đó, 41% phụ huynh đánh giá ở mức cần thiết, còn lại chỉ có 4% phụ huynh đánh giá mức trung bình và không ai đánh giá là không cần thiết. Không có sự chênh lệch quá lớn giữa cha và mẹ, hầu hết phụ huynh đều đánh giá ở mức cao đến rất cao, chiếm tổng số 96% số phụ huynh được khảo sát. Như vậy, dựa trên những đánh giá của phụ huynh thì có thể khẳng định, nhu cầu được vui chơi của trẻ là một trong những nhu cầu quan trọng căn bản và thiết yếu. Cha mẹ cũng ý thức rất rõ về vai trò của việc vui chơi và sự cần thiết của các khu vui chơi giải trí đối với trẻ. 2.3. Sự hài lòng của phụ huynh về các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ 2.3.1. Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các trò chơi dành cho trẻ a. Sự hài lòng của phụ huynh về tính năng của các trò chơi Khảo sát phụ huynh về sự hài lòng đối với tính năng của các trò chơi ở khu vui chơi, thống kê số liệu thu được kết quả ở Bảng 2. Bảng 2. Mức độ hài lòng của phụ huynh về tính năng của trò chơi Biểu hiện Sự hài lòng của phụ huynh về tính năng của trò chơi Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng X¯ Bậc Có phong phú các loại hình vui chơi (trò chơi vận động/ trí tuệ/ công nghệ/ đóng vai/ kĩ năng sống...) 0,0 9,0 38,0 43,0 10,0 3,54 4 Nội dung trong trò chơi phù hợp với lứa tuổi của trẻ 0,0 1,0 51,0 38,0 10,0 3,57 2 Các trò chơi mang tính cập nhật, thiết bị hiện đại, mới mẻ. 0,0 8,0 38,0 49,0 5,0 3,51 5 Hình thức bên ngoài thu hút, hấp dẫn phù hợp với trẻ 0,0 6,0 32,0 55,0 7,0 3,63 1 Các trò chơi đa dạng, phong phú, thích hợp với mọi lứa tuổi 0,0 10,0 33,0 48,0 9,0 3,56 3 Mức điểm trung bình 3,56 Nhìn chung, mức hài lòng của phụ huynh đối với tính năng của các trò chơi cho trẻ ở mức bình thường đến hài lòng. Xét trên cả 5 phương diện, mức hài lòng chiếm ưu thế hơn cả, tiêu biểu cao nhất là chỉ số đánh giá về khu vui chơi có hình thức bên ngoài thu hút, hấp dẫn phù hợp với trẻ nhỏ hay không thì có đến 55% phụ huynh lựa chọn mức hài lòng và 7% lựa chọn mức hoàn toàn hài lòng với điều này. Với X¯ =3,63 điều này cũng phù hợp với thực tế, khi mà các nhà đầu tư lựa chọn một dịch vụ cho trẻ em thì việc đầu tiên là phải có một hình thức thật bắt mắt và hấp dẫn, mang đậm màu sắc của trẻ. Đứng ở vị trí hài lòng thứ 2 là “nội dung trong các trò chơi phù hợp với lứa tuổi của trẻ”. Mức độ hài lòng của phụ huynh cho việc đánh giá các trò chơi mang tính cập nhật, thiết bị hiện đại, mới mẻ ở mức thấp nhất, xếp vị trí cuối cùng trong số 5 khía cạnh. Điểm trung bình X¯=3,51 trên mức trung bình song có thể thấy phụ huynh chưa thực sự hài lòng trên phương diện 114 Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em... này. Tính phù hợp và sự đa dạng phong phú về các loại hình vui chơi (như trò chơi vận động, trò chơi trí tuệ, trò chơi công nghệ, đóng vai hay kĩ năng sống,...) lần lượt xếp ở vị trí thứ 3 và thứ 4. Chúng tôi thống kê được số liệu khá tương đồng ở 2 mục này. b. Sự hài lòng của phụ huynh về cơ sở vật chất của khu vui chơi Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh về cơ sở vật chất của khu vui chơi được trình bày ở Bảng 3. Bảng 3. Mức độ hài lòng của phụ huynh về cơ sở vật chất của khu vui chơi Nội dung các item Sự hài lòng của phụ huynh về cơ sở vật chất của khu vui chơi Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng X¯ Bậc Khu vui chơi đảm bảo ánh sáng, âm thanh, không gian thoáng đãng, tiện nghi. 0,0 11,0 33,0 46,0 10,0 3,55 2 Khu vui chơi có thiết kế đẹp mắt, gẫn gũi phù hợp với trẻ nhỏ. 0,0 10,0 27,0 57,0 6,0 3,59 1 Có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (khu ăn uống giải khát, khu y tế, khu vệ sinh,...). 0,0 14,0 32,0 49,0 5,0 3,45 3 Môi trường trong khuôn viên vui chơi của trẻ không bị bó hẹp, gần gũi với tự nhiên, thiên nhiên. 0,0 19,0 27,0 45,0 9,0 3,44 4 Mức điểm trung bình 3,51 Mức độ hài lòng của phụ huynh về chất lượng cơ sở vật chất xét về tổng thể, điểm trung bình X¯ ≈ 3,5 – ở trên mức độ trung bình nhưng chưa đạt đến mức hài lòng. Item "Khu vui chơi có thiết kế đẹp mắt, gần gũi phù hợp với trẻ nhỏ" là yếu tố chiếm được sự hài lòng của phụ huynh cao nhất, 57% phụ huynh hài lòng với điều này. Các nhà đầu tư đều hiểu rõ được vai trò cũng như sức hút của hình thức bắt mắt, ngộ nghĩnh với những gam màu họa hình mang đậm phong cách của trẻ. Đáng quan tâm hơn cả là vấn đề về môi trường. Nhìn vào bảng thống kê số liệu thu được, nổi bật là có tới 19% phụ huynh không hài lòng khi hỏi về môi trường vui chơi của trẻ. Phỏng vấn trong quá trình khảo sát, phụ huynh góp ý “Cần mở thêm nhiều khu vui chơi có không gian rộng, mang yếu tố thiên nhiên cho trẻ”. Phụ huynh đánh giá môi trường vui chơi của con họ bị bó hẹp và không có sự gần gũi với tự nhiên, thiên nhiên. c. Sự hài lòng của phụ huynh về việc đảm bảo tính an toàn của trẻ trong khi vui chơi Không chỉ đối với dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ nhỏ mà trong bất cứ dịch vụ xã hội nào thì tính an toàn luôn là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng của một dịch vụ. Vui chơi an toàn luôn là mối quan tâm hàng đầu của phụ huynh, đặc biệt là khi bé tham gia các trò chơi vận động. Trẻ con thường rất hiếu động, thích vui đùa, chạy nhảy, bên cạnh sự kiểm soát của cha mẹ thì những người cung cấp dịch vụ cho trẻ cũng cần phải đảm bảo an toàn và hạn chế tối đa những yếu tố nguy hiểm có thể xảy ra khi bé vui chơi. Chúng tôi đã nghiên cứu về sự hài lòng của cha mẹ 115 Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh đối với việc đảm bảo tính an toàn cho trẻ khi vui chơi, thu được kết quả ở Bảng 4. Bảng 4. Sự hài lòng của phụ huynh về việc đảm bảo an toàn trong khi vui chơi Nội dung các item Sự hài lòng của phụ huynh về việc đảm bảo an toàn khi vui chơi Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng X¯ Bậc Trong quá trình vui chơi, hệ thống các trò chơi luôn được vận hành một cách an toàn tuyệt đối cho trẻ. 0,0 7,0 38,0 34,0 21,0 3,69 1 Các trò chơi không có tính mạo hiểm, không có bất kì nguy hiểm hay rủi ro nào có thể xảy ra. 1,0 14,0 35,0 36,0 14,0 3,48 3 Đối với trò chơi vận động hoặc rèn luyện thể chất luôn có các thiết bị bảo hiểm để hỗ trợ trẻ khi chơi. 0,0 15,0 37,0 34,0 14,0 3,47 4 Có hệ thống biển báo an toàn, chỉ dẫn, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng khi tham gia các trò chơi. 0,0 20,0 23,0 42,0 15,0 3,52 2 Các thiết bị lắp đặt an toàn, thường xuyên bảo dưỡng. 0,0 23,0 34,0 28,0 15,0 3,35 5 Khách hàng khi tham gia trò chơi đều được thông báo về mức độ an toàn của trò chơi, được hướng dẫn các bước giải quyết hoặc cách thức tìm kiếm sự hỗ trợ đề phòng những bất trắc xảy ra trong quá trình vui chơi. 2,0 21,0 32,0 39,0 6,0 3,26 6 Mức điểm trung bình 3,46 Mức hài lòng của phụ huynh về việc đảm bảo tính an toàn cho trẻ ở các khu vui chơi ở trên ngưỡng trung bình. Những phản hồi tích cực của phụ huynh cũng giảm hơn so với sự hài lòng về tính năng trò chơi hay về cơ sở vật chất, thay vào đó là những ý kiến không hài lòng, thậm chí còn xuất hiện những đánh giá hoàn toàn không hài lòng về vấn đề an toàn. Có thể thấy, ở item “khách hàng khi tham gia trò chơi đều được thông báo về mức độ an toàn của trò chơi, được hướng dẫn các bước giải quyết hoặc cách thức tìm kiếm sự hỗ trợ đề phòng những bất trắc xảy ra trong quá trình vui chơi” thì mức độ hài lòng chỉ đạt mức X¯=3,26, xếp ở vị trí không hài lòng nhất trong số 6 yếu tố về vấn đề an toàn của trẻ. Tương tự như trên, tỉ lệ phần trăm phụ huynh đánh giá ở mức thấp – không hài lòng và bình thường với item “các thiết bị được lắp đặt an toàn, thường xuyên bảo dưỡng” là 57% và item “đối với trò chơi vận động hoặc rèn luyện thể chất luôn có các thiết bị bảo hiểm để hỗ trợ trẻ khi chơi” là 52%, chiếm hơn một nửa số người được khảo sát. Bên cạnh đó, cũng ghi nhận những điểm tích cực đem lại sự hài lòng cho cha mẹ về vấn đề an toàn. Item “hệ thống các trò chơi luôn được vận hành một cách an toàn tuyệt đối cho trẻ” đạt 116 Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em... mức hài lòng cao nhất trong số tất cả các chỉ báo về an toàn, mức điểm trung bình về sự hài lòng của phụ huynh thiên về hướng hài lòng (X¯ = 3,69). Tuy nhiên đây cũng không hẳn là một con số đáng để yên tâm hoàn toàn, bởi đa phần cha mẹ lựa chọn đánh giá bình thường khi được hỏi. d. Sự hài lòng của phụ huynh về vệ sinh khu vui chơi Khảo sát sự hài lòng của phụ huynh về vệ sinh của các khu vui chơi cho trẻ, thu được kết quả Bảng 5. Bảng 5. Sự hài lòng của phụ huynh về vệ sinh khu vui chơi Các nội dung liên quan đến vấn đề vệ sinh khu vui chơi X¯ Bậc Khuôn viên vui chơi của trẻ sạch sẽ, đảm bảo sức khỏe, thân thiện với môi trường. 3,39 2 Cơ sở vật chất (bàn, ghế, đồ chơi, máy móc thiết bị,...) không bụi bẩn, độc hại. 3,32 4 Có nhân viên dọn vệ sinh thường xuyên, không để tình trạng có rác thải bừa bãi ở khu vực vui chơi. 3,36 3 Lắp đặt thùng rác ở những nơi thích hợp, có biển báo, hướng dẫn, ghi chú về việc giữ vệ sinh nơi công cộng, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho trẻ. 3,49 1 X¯ 3.39 Sự hài lòng của phụ huynh về vệ sinh khu vui chơi chỉ ở mức bình thường (X¯ = 3.39). Thái độ này của phụ huynh cũng chỉ rõ thực trạng về vệ sinh môi trường công cộng nói chung và vệ sinh ở các khu vui chơi cho trẻ nói riêng. Ở những khu vui chơi tập trung đông thì mỗi ngày có đến hàng trăm lượt khách ra vào, các nơi thưa người hơn thì thiết bị đồ dùng cũng dễ bám bụi, để đảm bảo cho khách hàng được hưởng một dịch vụ tốt nhất, ban quản lí các khu vui chơi cũng cần chú ý đẩy mạnh việc vệ sinh môi trường, không chỉ dọn dẹp rác thải, lau chùi hút bụi thảm hay sàn nhà, mà còn cần phải thường xuyên làm sạch hoặc khử khuẩn các vật dụng hay đồ chơi mà trẻ tiếp xúc. Từ việc nghiên cứu những mặt cụ thể liên quan đến trò chơi, chúng tôi tiến hành đánh giá tổng thể về sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng của trò chơi tại các khu vui chơi, kết quả thu được trình bày ở Biểu đồ 1. Biểu đồ 1. Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các trò chơi dành cho trẻ Từ biểu đồ có thể nhận thấy rõ mức hài lòng của phụ huynh chiếm đa số, tỉ lệ phần trăm số phụ huynh hài lòng giảm dần lần lượt theo các mặt tính năng các trò chơi, cơ sở vật chất, việc đảm bảo tính an toàn khi vui chơi và vệ sinh của khu vui chơi. Tương tự như vậy, mức không hài lòng cũng tăng dần theo thứ tự trên, tạo ra thứ bậc rõ rệt giữa 4 khía cạnh của chất lượng các trò chơi dành cho trẻ nhỏ. Nếu như ở tính năng các trò chơi, mức hài lòng của phụ huynh cao nổi trội là 117 Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh 60%, chỉ có 4% phụ huynh không hài lòng thì ở đánh giá về vệ sinh khu vui chơi, có tới 25% cha mẹ không hài lòng và con số chỉ ra mức hài lòng chỉ ở ngưỡng 39%. 2.3.2. Sự hài lòng của phụ huynh về thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ hài lòng của phụ huynh về thái độ phục vụ của nhân viên ở mức độ thấp nhất trong số tất cả các yếu tố chi phối chất lượng dịch vụ. Tỉ lệ số người không hài lòng dao động ở mức khá cao, phần lớn ở khoảng 16% đến 22%. Ngoại trừ đa phần khu vui chơi cho trẻ có nhân viên/ người giám sát quan sát, hướng dẫn trẻ, chiếm 52% hài lòng và 5% rất hài lòng, thì với tất cả các yếu tố khác, mức hài lòng của phụ huynh đều không vượt quá bán. Điều này trái ngược hẳn với các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ, khi mức độ hài lòng chung tiệm cận đến mức hài lòng thì đối với thái độ phục vụ của nhân viên, đa số phụ huynh chỉ đánh giá ở mức bình thường (X¯ =3,3). Cụ thể ở một số các item như sau: Bảng 6. Sự hài lòng của phụ huynh về thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi Các nội dung liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi X¯ Bậc Có nhân viên/ người giám sát của khu vui chơi quan sát, hướng dẫn trẻ. 3,45 1 Nhân viên có thái độ nhiệt tình, hợp tác tích cực. 3,26 6 Ban quản lí/ Người quản lí quan tâm chu đáo tới nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn của từng khách hàng. 3,21 10 Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp với phụ huynh và trẻ nhỏ. 3,33 3 Nhân viên có hiểu biết, kiến thức cơ bản về đặc điểm và hoạt động vui chơi của trẻ em. 3,37 2 Nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt, có trách nhiệm, có kĩ năng xử lí tình huống kịp thời khi sự cố xảy ra. 3,31 5 Được tập huấn, hướng dẫn kĩ năng, bồi dưỡng thường xuyên về các vấn đề liên quan đến hoạt động vui chơi của trẻ (hình thức chơi, bảo hiểm, sơ cứu,...) 3,26 6 Dễ dàng tìm đến nhân viên/ quản lí của khu vui chơi khi cần thiết. 3,32 4 Có hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng. 3,23 9 Khách hàng được ban quản lí đáp ứng, giải quyết các yêu cầu hay khiếu nại khi không may xảy ra sự cố. 3,24 8 X¯ 3.3 Quan sát điểm trung bình chung của các tiêu chí liên quan đến thái độ của nhân viên các điểm vui chơi chỉ dừng ở mức 3,3 - mức điểm trung bình. Số liệu này cho thấy sự hài lòng của phụ huynh về thái độ của nhân viên nói chung không cao, chỉ ở mức trung bình. Những tiêu chí được đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất trong số 10 tiêu chí là: "Có nhân viên/ người giám sát của khu vui chơi quan sát, hướng dẫn trẻ"; "Nhân viên có hiểu biết, kiến thức cơ bản về đặc điểm và hoạt động vui chơi của trẻ em", "Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp với phụ huynh và trẻ nhỏ" (điểm trung bình dao động từ 3,33 đến 3,45) và mức điểm này cũng không chênh lệch nhiều với các item còn lại. Như vậy có thể thấy thái độ của phụ huynh khá tương đồng nhau ở hầu hết các tiêu chí liên quan đến thái độ của nhân viên phục vụ tại các điểm vui chơi. 2.3.3. Sự hài lòng của phụ huynh về các hình thức thu hút khách hàng Khảo sát sự hài lòng của phụ huynh về các hình thức thu hút khách hàng, chúng tôi thu được kết quả ở Bảng 7. 118 Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em... Bảng 7. Sự hài lòng của phụ huynh về các hình thức thu hút khách hàng Các nội dung liên quan đến việc thu hút khách hàng X¯ Bậc Khu vui chơi thường tổ chức sự kiện, giao lưu giữa phụ huynh và các em nhỏ. 3,21 6 Có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng hoặc quà tặng cho các em nhỏ. 3,26 3 Việc đi lại tới điểm vui chơi cho trẻ thuận tiện và không quá xa nhà. 3,46 2 Khu vui chơi những ngày cuối tuần hoặc ngày lễ Tết thường bị quá tải hay tập trung quá đông người. 3,26 3 Hình thức chơi đơn giản, dễ dàng mà vẫn hấp dẫn trẻ. 3,49 1 Chi phí cho mỗi trò chơi là hợp lí, phù hợp. 3,22 5 Những trò chơi hay và hấp dẫn thì trẻ thường phải xếp hàng và chờ đợi lâu mới đến lượt. 3,19 7 X¯ 3,3 Nhìn chung, cha mẹ đánh giá không hài lòng lắm về các hình thức thu hút khách hàng. Đạt mức hài lòng cao nhất vẫn là các "hình thức chơi đơn giản, dễ dàng mà vẫn hấp dẫn trẻ" ( = 3,49) vẫn chưa thực sự là đủ để đạt đến độ hài lòng của khách hàng. Đứng ở vị trí hài lòng thứ 2 là việc đi lại tới điểm vui chơi cho trẻ thuận tiện và không quá xa nhà. Có thể thấy, phần đông phụ huynh lựa chọn cho bé một điểm vui chơi gần với nơi cư trú, chiếm khoảng 55%, trong khi đó 28% đánh giá mức bình thường, 10% không hài lòng và 7% rất không hài lòng. ĐTB sự hài lòng của phụ huynh đối với các hình thức thu hút khách hàng không mấy khả quan, điểm trung bình chỉ đạt X¯ = 3,3 (tiệm cận mức trung bình - ngang với mức điểm đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên). 1/4 cha mẹ cảm thấy không hài lòng khi các khu vui chơi không tổ chức các sự kiện hay chương trình giao lưu, không có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Hơn nửa số phụ huynh còn lại chỉ tỏ thái độ bình thường đối với vấn đề này. 2.4. Đánh giá chung của phụ huynh và trẻ về chất lượng các khu vui chơi Để xác định mức độ hài lòng của phụ huynh về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ, chúng tôi căn cứ vào 6 thang đo, bao gồm 36 item: Sự hài lòng của phụ huynh về tính năng các trò chơi, Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng cơ sở vật chất, Sự hài lòng của phụ huynh về việc đảm bảo tính an toàn, Sự hài lòng về vệ sinh khu vui chơi, Sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi, Sự hài lòng về mức thu hút khách hàng của khu vui chơi. Kết quả thu được trình bày ở Biểu đồ 2 dưới đây. Biểu đồ 2. Mức độ hài lòng của cha và mẹ về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ Từ biểu đồ trên, ta có thể so sánh sự khác nhau giữa cha và mẹ về việc đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi cho trẻ. Nếu như đa số người cha cảm thấy hài lòng thì 119 Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh phần đông mẹ chỉ cảm thấy bình thường. Mức rất hài lòng ở mẹ cũng thấp hơn, bên cạnh đó, tỉ lệ phần trăm phụ huynh không hài lòng ở mẹ lại cao hơn gần gấp 3 lần ở cha trên tổng số 13% ý kiến không hài lòng. Lí giải về điều này, liên hệ với bảng đánh giá mức độ cần thiết của các khu vui chơi giải trí với trẻ (mục II) cho thấy, nhận thức về việc được vui chơi của trẻ ở mẹ cao hơn so với ở cha, nghĩa là kì vọng về một khu vui chơi đảm bảo chất lượng ở mẹ cũng cao hơn ở cha. Điều này chi phối những đánh giá trong quá trình tiến hành khảo sát. Với cùng một chất lượng dịch vụ, người cha có thể chấp nhận và thỏa mãn nhưng người mẹ lại mong muốn và yêu cầu nhiều hơn nữa về chất lượng dịch vụ đó. Xét một cách tổng thể trên 100 phụ huynh được nghiên cứu, 38% phụ huynh đánh giá sự hài lòng ở mức trung bình - chiếm tỉ lệ đa số, mức độ hài lòng ở cha mẹ đạt 30% và con số rất hài lòng ở mức 19%. Tổng số người hài lòng và rất hài lòng cao hơn gấp 3 lần tổng số người không hài lòng, tuy nhiên nếu xét điểm trung bình thì kết luận phụ huynh chưa đạt tới sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Cần có những biện pháp cải thiện cụ thể và khả thi để nâng cao mức hài lòng của khách hàng nói chung và của cha mẹ các em nhỏ nói riêng, xây dựng một môi trường vui chơi an toàn, lành mạnh và bổ ích cho trẻ. 3. Kết luận Đa số phụ huynh đều khẳng định nhu cầu vui chơi của trẻ là một trong những nhu cầu quan trọng căn bản và thiết yếu, hiểu rõ vai trò và lợi ích của việc vui chơi trong sự phát triển của trẻ. Sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ chỉ ở mức bình thường, chưa đạt đến sự hài lòng. Yếu tố đạt được mức hài lòng cao nhất là tính năng của các trò chơi, bao gồm sự đa dạng, phong phú, phù hợp nhiều lứa tuổi của các trò chơi. Mức độ không hài lòng thấp nhất là ở tiêu chí thái độ của nhân viên phục vụ. Hầu hết phụ huynh khi được hỏi đều kì vọng vào chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ sẽ tốt hơn nữa. Mặc dù có nhu cầu cao nhưng mức độ tham gia vui chơi của trẻ chỉ ở ngưỡng trung bình bởi độ tin cậy của phụ huynh về chất lượng dịch vụ vui chơi còn thấp, nhiều cha mẹ cảm thấy không tin cậy chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lí cần nắm bắt được nhu cầu của các bậc phụ huynh và các em nhỏ, đưa ra những biện pháp khắc phục hạn chế, cải thiện những yếu kém trong dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng của phụ huynh và trẻ em. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thúy Hằng, 2013. Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa quản trị kinh doanh và khoa công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia – thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia – thành phố Hồ Chí Minh. [2] Dương Thị Diệu Hoa (chủ biên) 2011. Giáo trình Tâm lí học phát triển. Nxb Đại học Sư phạm. [3] Philip Kotler, 2001. Những nguyên lí tiếp thị. Nxb Thống kê [4] Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L, 1998. SERVQUAL: Amultiple – item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp.12-40. [5] Nguyễn Thị Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, ĐHQG - HCM. Luận văn Thạc sĩ Đo lường Đánh giá trong giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội. [6] Nguyễn Thị Trang, 2010. Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh 120 Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em... viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng, Khoa Thống Kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế. [7] Vũ Nhân Vương, 2012. Đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm mon. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8] htm. [9] -tiep-theo. ABSTRACT Parental satisfaction of entertainment facilities for children in Hanoi This study examines parental satisfaction with entertainment provided to children in Hanoi. Overall, parents feel that the entertainment facilities available are inadequate and many parents arenot satisfied with the quality of play areas. Most parents in the study stated that service is not good, the staff lack enthusiasm. Keywords: Satisfaction, parent, quality, service entertainment, children. 121