Sự hài lòng của người sử dụng về dịch vụ bác sĩ gia đình tại trạm y tế quận Bình Thạnh – TP. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 354 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG VỀ DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH TẠI TRẠM Y TẾ QUẬN BÌNH THẠNH – TP. HỒ CHÍ MINH Hồ Nguyễn Anh Tuấn*, Nguyễn Thanh Hiệp*, Vương Anh Tài**, Võ Thành Liêm* TÓM TẮT Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng của người sử dụng về dịch vụ bác sĩ gia đình (BSGĐ) tại Trạm y tế (TYT) quận Bình Thạnh Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả, khảo sát tất cả người dân có sử dụng dịch vụ tại trạm y tế quận Bình Thạnh TP. Hồ Chí Minh từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2018. Thông tin được thu thập dựa trên bảng khảo sát của tác giả Trần Thị Kim Tính về “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ phòng khám bác sĩ gia đình và các yếu tố liên quan” vào năm 2015 tại quận 10 TP. Hồ Chí Minh. Các câu hỏi về hài lòng trong nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 mức độ. Khi người dân đánh giá là tốt hoặc rất tốt ở tiêu chí nào thì được xem là hài lòng với tiêu chí đó. Kết quả: Nghiên cứu khảo sát được 500 người, với 57,6% là nữ và tuổi trung bình là 42 tuổi. Tỉ lệ người dân đã từng khám mô hình BSGĐ là 40,3%. Tỉ lệ người dân hài lòng với phòng khám tại TYT khá cao, trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ phục vụ của nhân viên y tế (NVYT) (85,4%), kế tiếp là thời gian hoạt động (83,4%) và thời gian chờ khám (80,2%). Trong các nội dung đánh giá hài lòng của người sử dụng đối với mô hình BSGĐ tại trạm thì thái độ của BS có tỉ lệ hài lòng cao nhất (79%), các nội dung còn lại có tỉ lệ hài lòng cũng khá cao và nội dung có tỉ lệ thấp nhất là chi phí trả thêm (73,8%). Các tiêu chí được người dân ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ là thái độ ân cần niềm nở (68,2%), trình độ chuyên môn (57,8%) và khám bệnh kỹ lưỡng (55%). Những yếu tố mà người dân kỳ vọng ở mô hình BSGĐ tại TYT là bác sĩ gần gũi hơn, ân cần hơn (60%), chăm sóc cho cả gia đình (47%), có thể đến khám bệnh tại nhà (45%), và được theo dõi sức khỏe lâu dài (45,4%). Kết luận: Các phòng khám BSGĐ tại TYT cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền để tạo niềm tin, sức hút đối với người dân. Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý bệnh nhân để có thể theo dõi sức khỏe người dân toàn diện và liên tục. Từ khóa: Hài lòng, bác sĩ gia đình, trạm y tế ABSTRACT USER’S SATISFACTION OF FAMILY DOCTOR SERVICES OF COMMUNE HEALTH STATION IN BINH THANH DISTRICT IN HO CHI MINH CITY Ho Nguyen Anh Tuan, Nguyen Thanh Hiep, Vuong Anh Tai, Vo Thanh Liem * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 - No 3- 2019: 354-360 Objectives: To examine the prevalence of user’s satisfaction of family doctor services of Commune health station in Binh Thanh District in Ho Chi Minh City. Methods: A cross-sectional study was conducted on all who had used family doctor services of Commune health station in Binh Thanh District in Ho Chi Minh City (HCMC) from June to October, 2018. Data was collected based on the questionnaire in “The user’s satisfaction of family doctor services and related factors in District 10, HCMC in 2015 Survey” of Tran Thi Kim Tinh. Questions about user’s satisfaction in this study use the 5 point Likert Scale. When participants agreed which criteria is good or very good, it is considered to be satisfied with that criteria. *Trường Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch **Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS.BS. Hồ Nguyễn Anh Tuấn ĐT: 0988436380 Email: hnat1503@pnt.edu.vn *Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch **Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 355 Results: Data were available for 500 participants with 57.6% women and mean aged is 42 years old. There were 40.3% people who had used family doctor services before. User’s satisfaction of Commune Health Station Services is quite high, in which the highest criteria is the attitude of health workers (85.4%), followed by the operation time (83.4%) and waiting time for consultation (80.2%). The highest prevalance of user’s satisfaction of family doctor services is the criteria of attitude of health workers (79%), the others are also evaluated quite high and the lowest is extra costs (73.8%). The factors which participants expected in family doctor services is considerate doctor (60%), taking care of whole family (47%), home care services (45%) and long-term health monitoring (45.4%). Conclusion: Commune Health Station need to attract people to participate in family doctor services. Besides, it is necessary to construct a health monitoring system in order to take care of community health comprehensively and continuously. Key words: satisfaction, family doctor, commune health station ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Hiệp hội bác sĩ gia đình (BSGĐ) Mỹ (AAFP), BSGĐ được định nghĩa: “BSGĐ được đào tạo để chăm sóc sức khỏe cho mọi cá nhân trong gia đình, không phân biệt tuổi tác, giới tính hay loại bệnh tật; chăm sóc ban đầu và chăm sóc liên tục cho toàn bộ gia đình trong cộng đồng của họ, nhấn mạnh về vấn đề thể lực, tâm lý và xã hội, hợp tác điều trị với các chuyên khoa khác khi cần”. Với những đặc tính chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm, chuyên ngành này được kỳ vọng có thể củng cố nâng cao chất lượng chuyên môn chăm sóc ngoại trú, chăm sóc tuyến ban đầu của hệ thống y tế Việt Nam. Giải pháp này phù hợp với tình hình các bức xúc hiện tại của hệ thống y tế. Trong đó, nhu cầu khám chữa bệnh ban đầu của người dân chưa được đáp ứng tốt; tình trạng khám chữa bệnh vượt tuyến khá phổ biến; tình trạng quá tải tại các bệnh viện; mô hình bệnh tật chủ yếu do bệnh lý không lây nhiễm, bệnh mãn tính; mất công bằng trong chăm sóc y tế... Tại TP. Hồ Chí Minh, các hiện tượng này hiện đang là vấn đề bức xúc(9). Hiện hoạt động BSGĐ đã bắt đầu được tổ chức tại một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Cần Thơ, Tiền Giang với các mô hình khác nhau. Bước đầu đã dần phát triển nhiều mô hình chăm sóc quản lý khác nhau: phòng khám BSGĐ trong phòng khám đa khoa – bệnh viện, phòng khám BSGĐ tư nhân, trạm y tế có hoạt động BSGĐ. Trong đó việc lồng ghép với chức năng của trạm y tế được xem là giải pháp chủ lực nâng cao chuyên môn tuyến y tế cơ sở. Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) được xem là điển hình trong việc đẩy mạnh phát triển mô hình này, đến nay ngành y tế đã có hơn 500 bác sĩ chuyên khoa cấp 1, bác sĩ định hướng Y học gia đình được đào tạo. Tuy nhiên, dịch vụ BSGĐ mới triển khai còn xa lạ với người dân, hơn nữa để thực hiện chức năng chăm sóc sức khỏe ban đầu, phòng khám BSGĐ phải được triển khai nhiều hơn ở Trạm y tế (TYT) phường, xã, thị trấn. Thực tế hiện nay số phòng khám BSGĐ tại trạm y tế chưa nhiều(7). Bình Thạnh là một trong những quận triển khai mô hình trạm y tế theo nguyên lý Y học gia đình từ rất sớm. Thông qua việc khảo sát một mô hình mới đang được triển khai tại quận Bình Thạnh, nghiên cứu này nhằm xác định sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BSGĐ, để từ đó có thể đề ra các biện pháp can thiệp nhằm triển khai hiệu quả BSGĐ tại trạm y tế theo lộ trình của đề án BSGĐ tại TP. HCM(9). ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang mô tả. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 356 Đối tượng nghiên cứu Tất cả người dân có sử dụng dịch vụ tại các trạm y tế quận Bình Thạnh TP. HCM vào thời điểm nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu Từ tháng 6 – tháng 10/2018. Cỡ mẫu Sử dụng công thức tính cỡ mẫu ước lượng một tỉ lệ, với Z(1-α/2) = 1,96; α = 0,05; p = 0,718 (tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân tham gia đề án BSGĐ tại Q.10 vào năm 2015(7), d=0,05 tính được số người cần khảo sát là 312 người. Thực tế nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn được 500 người. Kỹ thuật chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Chọn toàn bộ những người dân có sử dụng dịch vụ tại 10/20 phòng khám mạng lưới Trạm y tế có triển khai mô hình BSGĐ của Trung tâm Y tế quận Bình Thạnh trong vòng 4 tháng (từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2018) và mời tham gia nghiên cứu. Phương pháp và công cụ thu thập dữ kiện Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi soạn sẵn (tự điền) gồm 4 phần: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu. Thông tin về sử dụng dịch vụ tại TYT. Đánh giá về sự hài lòng đối với phòng khám tại trạm y tế. Đánh giá về sự hài lòng đối với mô hình Bác sĩ gia đình. Bảng câu hỏi được sử dụng dựa trên nội dung bảng khảo sát của tác giả Trần Thị Kim Tính về “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ phòng khám bác sĩ gia đình và các yếu tố liên quan” vào năm 2015 tại quận 10 TP. HCM(7). Sự hài lòng được đánh giá ở 2 nội dung: Hài lòng đối với phòng khám tại TYT và hài lòng đối với mô hình BSGĐ. Các câu hỏi về hài lòng trong nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 mức độ. Khi người dân đánh giá là tốt hoặc rất tốt ở tiêu chí nào thì được xem là hài lòng với tiêu chí đó. KẾT QUẢ Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Nghiên cứu khảo sát được 500 người, trong đó tỷ lệ nữ chiếm 57,6%, tuổi trung bình của mẫu là 42 tuổi với độ lệch chuẩn (ĐLC) là 13,7 tuổi. Trong số những người tham gia khảo sát, chủ yếu là dân tộc Kinh (92,6%), người có trình độ học vấn phổ thông trung học chiếm tỉ lệ cao nhất khoảng 39%, có 81,1% người dân có thẻ BHYT và đa số trả lời là có mức thu nhập đủ sống (81%). Nghiên cứu ghi nhận có 80,8% người được khảo sát cho biết đã từng đến khám tại TYT trước đây, trong đó có 21,4% là đến thường xuyên. Tỉ lệ người dân đã từng khám mô hình BSGĐ là 40,3%. Lý do người dân chọn khám tại TYT chủ yếu là gần nhà (66,4%) và phần lớn ý kiến cho rằng việc đến khám tại TYT phù hợp khi có bệnh nhẹ (54,8%) hoặc khi muốn theo dõi sức khỏe (55%). Hài lòng của người sử dụng đối với phòng khám tại trạm y tế Tỉ lệ người dân hài lòng với phòng khám tại TYT khá cao, trong đó nội dung được hài lòng cao nhất là thái độ phục vụ của nhân viên y tế (NVYT) (85,4%) và nội dung có tỉ lệ hài lòng thấp nhất là các dịch vụ được cung cấp kèm theo tại trạm như trật tự, vệ sinh, nước uống (72,8%). Bảng 1: Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với phòng khám tại trạm y tế (n=500) Tần số Tỷ lệ % Cơ sở vật chất Hài lòng 369 73,8 Không hài lòng 131 26,2 Trang thiết bị Hài lòng 371 74,2 Không hài lòng 129 25,8 Thời gian chờ khám Hài lòng 401 80,2 Không hài lòng 99 19,8 Thái độ của NVYT Hài lòng 427 85,4 Không hài lòng 73 14,6 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 357 Tần số Tỷ lệ % Dịch vụ kèm theo Hài lòng 364 72,8 Không hài lòng 136 27,2 Chi phí chi trả Hài lòng 391 78,2 Không hài lòng 109 21,8 Thời gian hoạt động Hài lòng 417 83,4 Không hài lòng 83 16,6 Hài lòng của người sử dụng đối với mô hình BSGĐ tại trạm y tế Trong các nội dung đánh giá hài lòng của người sử dụng đối với mô hình BSGĐ tại trạm y tế thì thái độ của bác sĩ (BS) có tỉ lệ hài lòng cao nhất (79%), các nội dung còn lại có tỉ lệ hài lòng cũng khá cao và nội dung có tỉ lệ hài lòng thấp nhất là chi phí trả thêm (73,8%). Bảng 2: Tỉ lệ hài lòng của người sử dụng đối với mô hình BSGĐ tại trạm y tế (n=500) Tần số Tỷ lệ % Thái độ của BS Hài lòng 395 79,0 Không hài lòng 105 21,0 Chuyên môn của BS Hài lòng 391 78,2 Tần số Tỷ lệ % Không hài lòng 109 21,8 Theo dõi hồ sơ bệnh án Hài lòng 391 78,2 Không hài lòng 109 21,8 Tư vấn các vấn đề sức khỏe Hài lòng 394 78,8 Không hài lòng 106 21,2 Chi phí trả thêm Hài lòng 369 73,8 Không hài lòng 131 26,2 Tiêu chí lựa chọn, quan điểm và kỳ vọng về BSGĐ Trong số các tiêu chí được người dân ưu tiên lựa chọn khi khám, ngoài khía cạnh trình độ chuyên môn (57,8%) thì các tiêu chí như thái độ ân cần niềm nở (68,2%), khám bệnh kỹ lưỡng (55%) và lắng nghe (50,4%) được đánh giá cao (Biểu đồ 1). Những yếu tố mà người dân kỳ vọng ở mô hình BSGĐ tại TYT là bác sĩ gần gũi hơn, ân cần hơn (60%), chăm sóc cho cả gia đình (47%), có thể đến khám bệnh tại nhà (45%), khám bệnh kỹ hơn (44,4%) và được theo dõi sức khỏe lâu dài (45,4%) (Biểu đồ 2). Biểu đồ 1: Các tiêu chí lựa chọn khi khám sức khỏe cho cá nhân – gia đình (n=500) Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 358 Biểu đồ 2: Quan điểm và kỳ vọng về BSGĐ tại TYT (n=500) BÀN LUẬN Hài lòng của người sử dụng đối với phòng khám tại trạm y tế Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh với trạm y tế, nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng ở 7 nội dung là: Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ khám, thái độ phục vụ, các dịch vụ kèm theo, chi phí chi trả và thời gian hoạt động trong ngày. Xét trên 7 nội dung, về thái độ phục vụ của nhân viên y tế có tỉ lệ người bệnh hài lòng chiếm cao nhất (85,4%). Kết quả này tương tự với kết quả trong nghiên cứu của tác giả Đoàn Thị Ánh Tuyết vào năm 2015(4). Trong nghiên cứu này, xét về các tiêu chí thì tinh thần thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn luôn được đánh giá cao, điều này phù hợp với tiêu chí hiện nay của ngành y tế đó là “Đổi mới phong cách phục vụ, tiến tới nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân” và kết quả khảo sát cũng tương đồng với báo cáo của Đặng Thị Hiện(3), các yếu tố quan trọng khi lựa chọn một cơ sở khám chữa bệnh thì thấy rằng sự tin tưởng về tinh thần thái độ phục vụ luôn chiếm hàng đầu, kế đến là trình độ chuyên môn chiếm điểm trung bình cao, ngoài ra các yếu tố như gần nhà cũng như môi trường xanh, sạch đẹp cũng tác động đến số lần bệnh nhân muốn tới tái khám tại bệnh viện quận 10 TP. HCM. Thời gian chờ khám cũng là một trong những yếu tố được hài lòng khá cao (80,2%). Theo nghiên cứu của Lê Thanh Tùng kết quả khảo sát năm 2013 về thời gian chờ đợi khám bệnh thì tỉ lệ hài lòng là 63,09%(5), hoặc theo Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã vào năm 2014 cũng đã khẳng định yếu tố thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá này, những người phải chờ đợi trên 60 phút đánh giá thái độ ở mức trung bình (3 điểm) và những người được khám trong vòng 15 phút khi tới TYT đánh giá thái độ của nhân viên y tế ở mức 3,82 điểm, so với mức điểm trung bình của toàn bộ mẫu là 3,79(6). Điều này đã phản ánh hiệu quả của công tác cải cách hành chính cũng như cải thiện về quy trình khám chữa bệnh tại các TYT. Chưa kể đến việc TYT là tuyến KCB ban đầu, gần dân nhất, nên số lượng bệnh nhân không đông, các dịch vụ triển khai thường đơn giản, ít phức tạp nên cũng giảm bớt rất nhiều thời gian. Bên cạnh đó là yếu tố thời gian hoạt động trong Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 359 ngày của trạm vẫn tương tự như các cơ sở y tế khác, nên người bệnh có thể tranh thủ vào cuối các giờ hành chính để tới khám, đỡ mất thời gian kinh doanh hoặc đi làm, do đây là cơ sở gần nhất nên tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Các yếu tố khác như điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ kèm theo tuy không đạt mức hài lòng như các yếu tố trên nhưng cũng được đánh giá khá cao. Điều này hoàn toàn có thể lý giải do từ năm 2017, theo Thông tư 39 về gói dịch vụ y tế cơ bản bao gồm dịch vụ kỹ thuật, thuốc, hóa chất, vật tư để chăm sóc sức khỏe ban đầu, nâng cao sức khỏe, dự phòng và điều trị áp dụng đối với các cơ sở y tế tại tuyến y tế cơ sở (gồm tuyến huyện và tuyến xã) và mọi người dân được ban hành thì điều kiện vật tư trang thiết bị tại các trạm đã được cải thiện rất nhiều nhằm phục vụ cho công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân(2). Hài lòng của người sử dụng đối với mô hình BSGĐ tại trạm y tế Để đánh giá hài lòng của người sử dụng đối với mô hình BSGĐ tại trạm y tế, nghiên cứu thực hiện đánh giá ở 5 nội dung là thái độ của bác sĩ, chuyên môn của bác sĩ, việc theo dõi hồ sơ bệnh án, tư vấn các vấn đề về sức khỏe và chi phí phải trả thêm cho dịch vụ BSGĐ. Trong các nội dung kể trên thì thái độ của BS có tỉ lệ hài lòng cao nhất (79%). Điều này có thể giải thích là so với khám bình thường, khi khám BSGĐ thì bệnh nhân sẽ được bác sĩ quan tâm, dành nhiều thời gian hơn để trao đổi, lắng nghe. Chưa kể đến bác sĩ sẽ cần biết thêm một số thông tin về tiền sử bệnh, các yếu tố nguy cơ cũng như các thành viên khác trong gia đình, việc này làm cho bệnh nhân cảm thấy được quan tâm hơn, từ đó tỉ lệ hài lòng sẽ cao hơn. Ngoài ra, tỉ lệ người dân hài lòng với việc theo dõi hồ sơ bệnh án cũng khá cao (78,2%). Tuy nhiên, trong nghiên cứu của tác giả Trần Thị Kim Tính thì cho kết quả ngược lại là bệnh nhân chưa quan tâm đến giá trị của việc ghi chép hồ sơ bệnh án và xem lại hồ sơ theo dõi(8). Sự khác biệt này có thể do ở thời điểm trước đây, phòng khám BSGĐ vừa mới được triển khai, nên bệnh nhân chưa biết rõ cũng như chưa có sự quan tâm đúng mức như thời điểm hiện tại. Việc ghi chép và theo dõi hồ sơ một cách cẩn thận là một phần quan trọng không thể thiếu của mô hình BSGĐ. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin thì công tác này ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn với các phần mềm bệnh án điện tử, có thể truy cập thông tin nhanh chóng, liên kết với các thành viên khác trong gia đình, liên kết với các bệnh viện khi bệnh nhân cần chuyển tuyến và liên kết với bảo hiểm y tế (BHYT) trong việc theo dõi và thanh toán chi phí khám chữa bệnh (KCB). Trong Quyết định 935 của Bộ Y tế đã quy định rõ vai trò và chức năng của BSGĐ, trong đó có nội dung tư vấn sức khỏe. Cụ thể là tư vấn trực tiếp hoặc gián tiếp về khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người dân và cộng đồng; tham gia truyền thông, giáo dục sức khỏe để góp phần nâng cao nhận thức của người dân về phòng bệnh tích cực và chủ động, phòng ngừa các yếu tố nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe và bệnh tật(1). Do đó, việc người bệnh khám BSGĐ cảm thấy hài lòng về nội dung này là điều hoàn toàn hợp lý. Bên cạnh đó, đây cũng là nội dung nhà quản lý cần chú trọng trong công tác phát triển hoạt động phòng khám BSGĐ sau này. Việc tư vấn, giáo dục sức khỏe không chỉ mang lại lợi ích về mặt sức khỏe, phòng chống bệnh tật mà còn làm tăng sự hài lòng của người bệnh. Tiêu chí lựa chọn, quan điểm và kỳ vọng về BSGĐ Trong số các tiêu chí có tỉ lệ được lựa chọn cao, ngoài khía cạnh trình độ chuyên môn, thái độ ân cần niềm nở thì việc khám bệnh kỹ lưỡng, biết lắng nghe được đánh giá khá cao. Các yếu tố như giới tính hay thâm niên công tác không được quan tâm và ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của người dân. Kết quả nghiên cứu này phần nào góp phần khẳng định thêm vai trò của BSGĐ trong chăm sóc sức khỏe người dân, khẳng định tầm quan trọng của việc tương Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 3 * 2019 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ Trường ĐH Y Khoa Phạm Ngọc Thạch 360 tác giữa nhân viên y tế và người bệnh là quan trọng để lấy được niềm tin của người bệnh. Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Kim Tính cũng cho kết quả hoàn toàn tương đồng(8). Điều này gợi ý cho nhà quản lý hoạch định chính sách nhân sự nhằm xây dựng đội ngũ thầy thuốc có tâm, có tài, đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân, đặc biệt là khía cạnh biết lắng nghe và thái độ niềm nở được đánh giá cao bởi những người đã từng khám BSGĐ. Nghiên cứu của tác giả Lê Thanh Tùng đánh giá về chất lượng hoạt động mô hình phòng khám BSGĐ ghi nhận mô hình BSGĐ đã mang lại lợi ích cho người dân, trong đó bệnh nhân có bác sĩ chăm sóc riêng, có hồ sơ bệnh án theo dõi, thái độ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên khác ân cần, chu đáo, phối hợp với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị(5). Kết quả này cũng khá tương đồng với những kỳ vọng về mô hình BSGĐ trong nghiên cứu của chúng tôi. Từ đó cho thấy kỳ vọng của bệnh nhân về mối quan hệ Thầy thuốc – bệnh nhân, việc được lựa chọn bác sĩ chăm sóc riêng cho cá nhân và gia đình là nhu cầu đang có và cần được đáp ứng từ các chính sách của nhà quản lý. KẾT LUẬN Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người sử dụng hài lòng với dịch vụ BSGĐ tại TYT quận Bình Thạnh khá cao. Tuy nhiên tỉ lệ bệnh nhân chọn sử dụng dịch vụ BSGĐ không cao. Do đó, các phòng khám BSGĐ tại TYT cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền để tạo niềm tin, sức hút đối với người dân. Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý bệnh nhân để có thể theo dõi sức khỏe người dân toàn diện và liên tục. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế (2013). Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám bác sĩ gia đình giai đoạn: 2013-2020. TP. HCM. Quyết định số 935/QĐ-BYT ngày 20/03/2013. 2. Bộ Y tế (2017). Quy định gói dịch vụ y tế cơ bản cho tuyến y tế cơ sở. Hà Nội. Thông tư số 39/2017/TT-BYT ngày 18/10/2017. 3. Đặng Thị Hiện (2015). Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng có bảo hiểm y tế đến khám tại khoa Khám bệnh B bệnh viện Hùng Vương. Luận văn chuyên khoa 2, Trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch. 4. Đoàn Thị Ánh Tuyết (2015). Sự hài lòng của bệnh nhân về quy trình khám bệnh bảo hiểm y tế ở khoa khám bệnh tại bệnh viện đa khoa quận 10 thành phố hồ chí minh năm 2015. Y học TP Hồ Chí Minh, 21(3): 187-193. 5. Lê Thanh Tùng (2013). Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và nhân viên y tế tham gia đề án bác sĩ gia đình tại Quận 10, TTYT Quận 10, TPHCM. 6. Sở Y tế tỉnh Điện Biên (2014). Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã Tỉnh Điện Biên. 7. Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh (2014). Báo cáo chuyên đề triển khai thực hiện đề án bác sĩ gia đình tại TP. HCM. 8. Trần Thị Kim Tính (2015). Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ phòng khám bác sĩ gia đình và các yếu tố liên quan tại trạm y tế phường 9, phường 10, quận 10 TPHCM. Luận văn chuyên khoa 2, Trường Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch. 9. Ủy ban nhân dân TPHCM (2013). Đề án Bác sĩ gia đình tại TP.HCM đến năm 2020. Quyết định số: 6327/QĐ-UBND ngày 30/11/2013. Ngày nhận bài báo: 14/02/2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 10/03/2019 Ngày bài báo được đăng: 20/04/2019