Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương năm 2017

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 263 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Lưu Thị Bạch Yến*, Phạm Thị Hồng*, Nguyễn Xuân Dương*, Nguyễn Thanh Huyền*, Lê Thị Ngát* TÓM TẮT Mục tiêu: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu trên 245 bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương từ ngày 15/04/2017 đến ngày 20/06/2017. Kết quả: Sự hài lòng của bệnh nhân về các mặt sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông đạt tỷ lệ rất cao, lần lượt chiếm 94,7%; 72,7%; 62,9%; 88,6%; 83,7%. Kết luận: Sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương đạt tỷ lệ rất cao 92,7%. Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, các đặc điểm như tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về một trong số các khía cạnh hoặc sự hài lòng chung đối với bệnh viện. Từ khóa: sự hài lòng của người bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh ABSTRACT THE STUDY ON PATIENT SATISFACTION WITH THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES AT NATIONAL INSTITUDE OF HEMATOLOGY AND BLOOD TRANSFUSION IN 2017 Luu Thi Bach Yen, Pham Thi Hong, Nguyen Xuan Duong, Nguyen Thanh Huyen, Le Thi Ngat * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 6 - 2019: 263 - 267 Objective: Study on patients' satisfaction with the quality of medical services and some related factors. Subjects and Methods: Study on 245 patients who checked up in out patient Department at National Institute of Hematology and Blood Transfusion from April 15 to June 20 in 2017. Results: Patient satisfaction in terms of tangibility, trust, response, assurance, sympathy is very high, account for 94.7%; 72.7%, 62.9%; 88.6%, 83.7%. Conclusion: The general patient satisfaction with hospitals also reached high rate of 92.7%. The factors affected patient satisfaction, characteristics such as age, occupation, income, health insurance, frequency of visit hospital have affected patients satisfaction. Keywords: patient satisfaction, medical services ĐẶT VẤN ĐỀ Đất nước ta ngày càng phát triển về mọi mặt văn hóa, giáo dục, cơ sở vật chất và đặc biệt phải kể đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những chuyển biến mới(1). Ngoài sự phát triển các bệnh viện và cơ sở hành nghề y dược tư nhân, các cơ sở y tế công lập cũng đã có các hình thức xã hội hóa công tác y tế. Tại tất cả các tuyến y tế đều có hoạt động cải tiến quy trình khám chữa bệnh và đã có những bước chuyển biến tích cực. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn *Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương. Tác giả liên lạc: ĐD. Lưu Thị Bạch Yến ĐT: 0982 124 067 Email: binhyen7780@gmail.com. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 264 còn nhiều bất cập: hiện tượng cán bộ y tế có thái độ khiếm nhã vòi vĩnh với người bệnh và người nhà bệnh nhân, cách sắp xếp, tổ chức khoa phòng của nhiều bệnh viện chưa hợp lý gây khó khăn cho người bệnh(2,3). Một số nghiên cứu ở Việt Nam đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của dịch vụ y tế tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. Vì vậy chúng tôi tiến hành đề tài này với 2 mục tiêu: đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám của khoa Khám bệnh và điều trị ngoại trú tại Viện năm 2017; xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám và điều trị tại khoa Khám bệnh và điều trị ngoại trú. ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân đến khám hoặc điều trị ngoại trú tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương từ 15/04/2017 đến 20/06/2017, đủ tiêu chuẩn: từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực trả lời phiếu câu hỏi. Tự nguyện tham gia nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích. Các biến số, chỉ số nghiên cứu Dựa vào mô hình SERVQUAL (Redlenbach và Sandifer – SmallWood, 1990) – công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu thăm dò được thực hiện năm 1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau. Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm nhiều tiểu mục và khái quát chúng thành 5 khía cạnh để phản ánh chất lượng dịch vụ(4). Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành mô tả sự hài lòng của người bằng mô hình SERVQUAL, cụ thể như Hình 1. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về các khía cạnh sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hài lòng chung. Tỷ lệ hài lòng phân theo các đặc điểm chung: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám. Công cụ và phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu tiến hành theo phương pháp sử dụng bộ câu hỏi, phát phiếu cho đối tượng nghiên cứu tự điền và hướng dẫn trả lời trên phiếu không có sự giám sát của đại diện. Thời gian tiến hành buổi sáng từ 8h – 11h30 và chiều từ 14h đến 16h30, các ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 6. Sau đó, tập hợp phiếu đã được trả lời làm sạch phiếu, loại những phiếu không đạt yêu cầu: không trả lời đầy đủ bảng hỏi và nhập dữ liệu vào máy tính của khoa theo từng ngày. Loại những phiếu không đạt yêu cầu: không trả lời đầy đủ bảng hỏi. KẾT QUẢ Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu Nhóm có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất (38,4%), tiếp đến là 35 – 59 tuổi (31,4%) và thấp nhất là nhóm tuổi từ 18 – 39 tuổi trở lên chiếm 30,2%. Nữ giới chiếm tỷ lệ 62,4% cao hơn nam giới. Bệnh nhân sống ở khu vực thành phố (63,3%) nhiều gấp gần 2 lần so với bệnh nhân sống tại khu vực nông thôn (36,7%). Người bệnh có thu nhập trung bình hàng tháng từ 3–5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 35,1%, thấp nhất là người có thu nhập từ 10 triệu trở lên, chiếm 17,1%. Người có BHYT chiếm 49% và người lần đầu tiên đến khám tại Viện chiếm 42%. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của khoa khám bệnh và điều trị ngoại trú (Bảng 1). Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 265 Sự hữu hình - Thái độ tiếp xúc với người bệnh - Trang phục nhân viên y tế - Trang thiết bị, cơ sở vật chất - Môi trường, không gian, vệ sinh, Sự đáp ứng - Sự phối hợp nghiêm túc bộ phận trong quy trình KCB - Tuân thủ quy định về thời gian KCB - NVYT sẵn lòng giúp đỡ NB - Các dịch vụ KCB luôn đáp ứng kịp thời Sự tin tưởng -Kết quả chuẩn đoán, phương pháp điều trị -Minh bạch trong chi phí KCB - Sự cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh Sự cảm thông - Bình đẳng, công bằng, không phân biệt đối xử - Sự chia sẻ, quan tâm của NVYT - Sự chăm sóc tận tình, chu đáo Sự đảm bảo - Sự tôn trọng riêng tư của bệnh nhân - Sự thăm khám tỷ mỉ - NVYT có trình độ chuyên môn tốt Hình 1: Mô hình SERVQUAL Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh theo từng khía cạnh Các khía cạnh Hài lòng Chưa hài lòng Sự hữu hình 94,7% 5,3% Sự tin tưởng 72,7% 27,3% Sự đáp ứng 62,9% 37,1% Sự đảm bảo 88,6% 11,4% Sự cảm thông 83,7% 16,3% Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh ở các khía cạnh đều đạt tỷ lệ khá cao. Trong đó, cao nhất là khía cạnh sự hữu hình đạt tỷ lệ cao nhất 94,7%. Tiếp theo đến sự đảm bảo, sự cảm thông và sự tin tưởng lần lượt chiếm 88,6%; 83,7%; 72,7%. Khía cạnh sự đáp ứng đạt tỷ lệ 62,9% (Hình 2). Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương đạt tỷ lệ tương đối cao 92,7%. Hình 2. Tỷ lệ hài lòng chung Bảng 2 cho thấy nhân tố tuổi tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về các Quy trình khám chữa bệnh (KCB): cách thức tổ chức quy trình, ... Sự hài lòng của người bệnh Nhân viên y tế (NVYT): Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ... Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 266 khía cạnh sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự hài lòng chung. Theo đó, những người ở độ tuổi càng cao càng có tỷ lệ hài lòng cao với các khía cạnh, cao nhất là nhóm tuổi từ 60 tuổi trở lên có tỷ lệ hài lòng với các khía cạnh tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và hài lòng chung lần lượt đạt 78,7%; 71,3%; 95,7% và 96,8%. Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh theo độ tuổi Các khía cạnh Ảnh hưởng của tuổi Tỷ lệ hài lòng (%) p 18-39 39-59 >=60 Tin tưởng 60,8 76,6 78,7 0,023 Đáp ứng 52,7 62,3 71,3 0,047 Đảm bảo 81,1 87 95,7 0,011 Hài lòng chung 86,5 93,5 96,8 0,037 Bảng 3. Sự hài lòng về sự đáp ứng của người bệnh theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Sự đáp ứng Tỷ lệ hài lòng p Lao động phổ thông 69,9 0,01 Cán bộ, công nhân viên 55,9 Kinh doanh, buôn bán 41,7 Thất nghiệp, học sinh sinh viên 63,6 Nghỉ hưu 77,1 Kết quả Bảng 3 cho thấy yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng đến khía cạnh hài lòng về sự đáp ứng của người bệnh. Trong đó, tỷ lệ hài lòng thấp nhất là nhóm kinh doanh buôn bán chỉ đạt 41,7%; tiếp theo là đến nhóm cán bộ công nhân viên có 55,9% hài lòng. Trong khi các nhóm còn lại như lao động phổ thông, thất nghiệp, học sinh sinh viên và nhóm nghỉ hưu lại có tỷ lệ hài lòng với khía cạnh này khá cao, lần lượt đạt 69,9%; 63,6% và 77,1%. Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh theo thu nhập Các khía cạnh Ảnh hưởng của thu nhập Tỷ lệ hài lòng(%) p 10 triệu Tin tưởng 61,0 71,4 75,0 88,1 0,026 Hài lòng chung 83,1 95,2 95,0 97,6 0,013 Yếu tố thu nhập cũng ảnh hưởng đến khía cạnh hài lòng về sự tin tưởng và hài lòng chung. Trong đó những nhóm đối tượng càng có thu nhập cao càng có tỷ lệ hài lòng cao. Cao nhất là nhóm đối tượng có thu nhập trên 10 triệu, có tỷ lệ hài lòng với khía cạnh đáp ứng và hài lòng chung lần lượt đạt 88,1% và 97,6% (Bảng 4). Bảng 5. Sự hài lòng của người bệnh theo yếu tố bảo hiểm y tế Các khía cạnh Ảnh hưởng của yếu tố bảo hiểm y tế Tỷ lệ hài lòng (%) OR (95%CI) p Có bảo hiểm y tế Không có bảo hiểm y tế Tin tưởng 79,2 66,4 1,923 (1,081–3,421) 0,025 Đảm bảo 93,3 84,0 2,667 (1,126–6,315) 0,022 Hài lòng chung 96,7 88,8 3,658 (1,168–11,451) 0,018 Yếu tố bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến các khía cạnh tin tưởng, đảm bảo và hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện của các đối tượng nghiên cứu. Trong đó nhóm có bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng về khía cạnh tin tưởng, đảm bảo, đáp ứng lần lượt cao gấp 1,923; 2,667; 3,658 so với nhóm không có bảo hiểm y tế (Bảng 5). Bảng 6. Sự hài lòng của người bệnh theo số lần khám Các khía cạnh Ảnh hưởng của yếu tố số lần đến khám Tỷ lệ hài lòng (%) OR (95%CI) p Khám nhiều lần Khám lần đầu Đáp ứng 71,1 55,5 2,324 (1,368–3,949) 0,002 Đảm bảo 92,3 83,5 2,354 (1,052–5,269) 0,033 Hài lòng chung 95,8 88,3 2,989 (1,083–8,250) 0,028 Số lần đến khám có ảnh hưởng đến các khía cạnh đáp ứng, đảm bảo và hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện của các đối tượng nghiên cứu. Trong đó nhóm đến khám chữa bệnh tại bệnh viện nhiều lần có mức độ hài lòng về khía cạnh đáp ứng, đảm bảo, hài lòng chung lần lượt cao gấp 2,324; 2,354; 2,989 so với nhóm đến khám chữa bệnh lần đầu (Bảng 6). BÀN LUẬN Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ là kết quả chăm sóc sức khỏe của chính họ mà còn còn là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 6 * 2019 Nghiên cứu Y học Hội Nghị Khoa Học BV. Truyền máu Huyết học 267 tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương được phân tích theo 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL về chất chất lượng dịch vụ là sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông và sự tin tưởng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong mô hình SERVQUAL thì khía cạnh hữu hình là nhóm yếu tố có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (94,7%), là những điều kiện bề ngoài về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh các khoa phòng bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng về khía cạnh này thấp hơn so với kết quả của tác giả Nguyễn Thu Hường (96,3%). Tiếp theo là đến các khía cạnh sự đảm bảo là 88,6%, sự cảm thông 83,7% và sự tin tưởng 72,7%. Thấp nhất là khía cạnh sự đáp ứng 62,9%. Những khía cạnh này cần được cải thiện tốt hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Về mức độ hài lòng chung cũng có tỷ lệ cao, đạt 92,7% cao hơn so với cao hơn tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu Hường tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 là 84%. Điều khác biệt đó cũng dễ hiểu vì Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương là bệnh viện tuyến trên nên được đầu tư chi phí nhiều hơn về cơ sở vất chất cũng như năng lực chuyên môn của các y bác sĩ. Các yếu tố như tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về một trong số các khía cạnh hoặc sự hài lòng chung đối với bệnh viện. KẾT LUẬN Sự hài lòng của người bệnh đối với các khía cạnh hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông lần lượt đạt 94,7%; 72,7%; 62,9%; 88,6% và 83,7%. Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đạt 92,7%. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là: tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế (2008). Quy tắc ứng xử của cấc bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT. 2. Bộ Y tế (2001). Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sơ khám chữa bệnh. Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT. 3. Nguyễn Đức Thành (2013). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và yếu tố liên quan, bệnh viện tỉnh Hòa Bình”. Y học Thực hành, 6 (873):140-145. Ngày nhận bài báo: 15/08/2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 21/08/2019 Ngày bài báo được đăng: 15/10/2019