So sánh 2 bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 100 SO SÁNH 2 BỘ CÔNG CỤ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN Lê Tấn Phùng* TÓM TẮT Đặt vấn đề: Nhiều bộ công cụ đã được đề nghị áp dụng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm Bộ công cụ của Bộ Y tế và bộ công cụ SERVPERF. Mục tiêu: So sánh tính giá trị và tính tin cậy cùa 2 bộ công cụ trong đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Đối tượng và phương pháp: Các bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa tự nguyện tham gia nghiên cứu. Thiết kế cắt ngang được áp dụng với cỡ mẫu đề nghị 200 bệnh nhân được chọn thuận tiện. Hệ số Cronbach alpha và các phương pháp hồi quy (tuyến tính đa biến, trung bình nhân) được áp dụng để phân tích tính tin cậy và tính giá trị cũng như sự sai khác giữa 2 bộ công cụ. Kết quả: Có 201 bệnh nhân tham gia trả lời 2 bộ công cụ. Hệ số Cronbach alpha của bộ công cụ BYT là 0,97 và của SERVPERF là 0,86. Cả 2 bộ công cụ đều thể hiện tính giá trị hội tụ. Tuy nhiên, bộ công cụ SERVPERF cho thấy sự phù hợp hơn do có các tiêu chuẩn AIC và RMSE thấp hơn trong mô hình hồi quy. Tồn tại sự sai khác giữa 2 bộ công cụ khi phân tích hồi quy trung bình nhân. Kết luận: Cả 2 bộ công cụ đều có tính tin cậy cao nhưng bộ công cụ SERVPERF phù hợp hơn và tồn tại sự sai khác có ý nghĩa giữa 2 bộ công cụ trong đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Từ khóa: sự hài lòng của bệnh nhân; tính tin cậy; tính giá trị ABSTRACT A COMPARISON OF TWO METHODS FOR MEASURING PATIENT SATISFACTION Le Tan Phung * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 5 - 2019: 100 - 105 Background: Many scales have been introduced to measure patient satisfaction, including the scale proposed by the Vietnam Ministry of Health (MOH) and the SERVPERF scale. Objectives: To compare the two scales of patient satisfaction in terms of validity and reliability. Methods: In-patients at the Khanh Hoa General Hospital were invited to participate in the survey. The cross-sectional design was applied for a proposed sample size of 200 patients selected conveniently. Cronbach’s alpha values were computed and regression methods (multivariate regression and geometric mean regression) were performed in order to analyze validity, reliability and possible bias of the two scales. Results: 201 in-patients were enrolles in the survey. Cronbach’s alpha values of the MOH and SERVPERF scales were 0.97 and 0.86, respectively. The two methods manifested their validity in measuring patient satisfaction. Compared with the MOH’s scale, the SERVPERF showed more appropriate based on lower values of AIC and RMSE in the regression model. The result of geometric mean regression indicated a bias between the two methods. Conclusions: Although the two scales had a high level of reliability and validity, the SERVPERF showed a better model in evaluating patient satisfaction. The SERVPERF showed a better model in evaluating patient satisfaction. There was a significant bias between the two scales. Key words: patient satisfaction, reliability, validity *Sở Y tế tỉnh Khánh Hòa. Tác giả liên lạc: TS.BS. Lê Tấn Phùng ĐT: 091 403 6832 Email: letanphung@yahoo.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 101 ĐẶT VẤN ĐỀ Từ lâu người ta đã biết có mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ(4). Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy hài lòng của bệnh nhân là thước đo chất lượng bệnh viện(5). Do đó, đánh giá sự hài lòng bệnh nhân là bước tiếp cận quan trọng nhằm tìm ra những bằng chứng giúp cải thiện chất lượng bệnh viện. Hài lòng nói chung là một khái niệm đa yếu tố. Đối với chất lượng bệnh viện, người ta có thể hài lòng với thái độ của nhân viên y tế nhưng không hài lòng với phương tiện phục vụ bệnh nhân (BN). Người ta có thể hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sĩ nhưng có thể không hài lòng với các thù tục hành chính. Do đó, để đánh giá sự hài lòng cần phải đánh giá đầy đủ các yếu tố cấu thành sự hài lòng này. Trong số các nghiên cứu khác nhau thì lý thuyết hài lòng bao gồm 5 yếu tố của Parasuraman và cs(11) được áp dụng nhiều nhất thông qua bộ công cụ SERVQUAL gồm 22 cặp câu hỏi. Tuy nhiên, việc áp dụng đánh giá đồng thời giữa kỳ vọng (expectation) và nhận thức (perception) trong bộ công cụ SERVQUAL được cho là dễ gây nhầm lẫn. Do đó, một công cụ cải tiến chỉ bao gồm 22 câu hỏi đánh giá nhận thức khách hàng được đề xuất, gọi là bộ công cụ SERVPERF(3). Bộ công cụ này được đánh giá là có tính giá trị tương đương với bộ công cụ SERVQUAL(2). Dựa vào công cụ SERVPERF, năm 2013, tác giả đã bổ sung một số câu hỏi liên quan đến thủ tục hành chính, sau khi phân tích yếu tố đã cho kết quả bao gồm 5 yếu tố tương tự như 5 yếu tố ban đầu của bộ công cụ SERVQUAL và SERVPERF. Bộ công cụ SERVPERF được áp dụng trong nghiên cứu này gồm 26 câu hỏi dựa trên bộ khung 22 câu hỏi của bộ công cụ SERVPERF(9,8,7). Ngoài ra, Bộ Y tế (BYT) đã ban hành bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nằm trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, bao gồm 31 câu hỏi cũng được chia thành 5 yếu tố với tên gọi khác nhau(1). Nghiên cứu này nhằm so sánh tính tin cậy và tính giá trị của 2 bộ công cụ SERVPERF và BYT, khảo sát các sai khác (bias) có thể có giữa 2 bộ công cụ để đề xuất các khuyến nghị phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu So sánh tính giá trị và tính tin cậy cùa 2 bộ công cụ trong đánh giá sự hài lòng của BN. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa, không mắc các bệnh liên quan đến tâm thần hoặc nhận thức, đồng ý tham gia nghiên cứu. Công cụ nghiên cứu Sử dụng 2 bộ công cụ: bộ công cụ gồm 31 tiểu mục thuộc 5 yếu tố của BYT và bộ công cụ SERVPERF đã được điều chỉnh phù hợp với Việt Nam gồm 26 tiểu mục thuộc 5 yếu tố. Ngoài ra, một câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện cũng được đặt ra qua thang 5 điểm của Likert. Câu hỏi này đóng vai trò như câu hỏi kiểm chứng đối với 2 bộ công cụ trên(11). Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Dựa vào tiêu chí cỡ mẫu cần có để đánh giá 1 bộ công cụ ít nhất là 5 cho mỗi tiểu mục(6), bộ công cụ của Bộ Y tế có 31 tiểu mục thì cỡ mẫu cần có là 31 x 5 = 155. Chọn cỡ mẫu 200 là phù hợp. Chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự tình nguyện tham gia nghiên cứu của bệnh nhân. Phương pháp thu thập số liệu Các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa được phát phiếu khảo sát và tự điền, sau đó nộp lại cho cán bộ bệnh viện trong ngày. Phiếu khảo sát bao gồm các thông tin cá nhân, bộ công cụ của BYT và bộ công cụ SERVPERF. Các câu hỏi cấu thành bộ công cụ được đánh giá bằng thang 5 điểm Likert với điểm 3 là điểm trung dung. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 102 Phương pháp phân tích Phần mềm EpiData 3.1 được dùng để nhập số liệu. Phần mềm R version 3.3.4 được sử dụng để phân tích số liệu. Giá trị trung bình của từng bộ công cụ được tính bằng cách lấy tổng điểm chia cho tổng số tiểu mục của bộ công cụ đó. Ví dụ, đối với bộ công cụ SERVPERF gồm 26 tiểu mục từ v1 đến v26, điểm trung bình của từng trường hợp được tính bằng công thức (v1+v2+ +v26)/26. Tương tự như vậy đối với bộ công cụ của Bộ Y tế gồm 31 tiểu mục. Test t Student được sử dụng để so sánh 2 số trung bình và test Wilcoxon được sử dụng để so sánh 2 trung vị. Tính toán giá trị Cronbach alpha để phân tích tính tương thích nội tại từng yếu tố cấu thành bộ công cụ và toàn bộ bộ công cụ. Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích tính giá trị hội tụ(10). Tính toán giá trị Akaike Information Criteria (AIC) và RMSE (Root Mean Square Errors) để xem xét tính phù hợp của mô hình. Sử dụng hồi quy trung bình nhân (geometric mean regression, còn gọi là Ordinary least products regression) để tìm ra sự sai khác cố định và tỉ lệ (fixed and proportional bias). Nếu gọi a là điểm cắt (intercept) và b là độ dốc (slope) của phương trình hồi quy, khi 95% khoảng tin cậy của hệ số a không chứa zero thì kết luận tồn tại sai khác cố định; khi 95% khoảng tin cậy của hệ số b không chứa giá trị 1 thì kết luận tồn tại sai khác tỉ lệ. KẾT QUẢ Đặc điểm bộ số liệu Có tổng cộng 201 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa tham gia trả lời trực tiếp 2 bộ công cụ, thỏa mãn yêu cầu cỡ mẫu. Phân tích tính tin cậy của 2 bộ công cụ Tính tin cậy của bộ công cụ được phân tích và đánh giá thông qua tính tương thích nội tại với hệ số Cronbach alpha. Phân tích tính tin cậy của bộ công cụ SERVPERF Kết quả phân tích cho thấy bộ công cụ SERVPERF có tính tương thích nội tại cao, thể hiện ở hệ số Cronbach alpha = 0,86 (Bảng 1). Phân tích 5 yếu tố sự hài lòng cũng cho thấy hệ số alpha đều ở mức cao (Bảng 1). Bảng 1: Tính tương thích nội tại của bộ công cụ SERVPERF Yếu tố Cronbach alpha 95% CI Sự đảm bảo chất lượng 0,93 0,92; 0,95 Sự đáp ứng 0,87 0,84; 0,89 Cơ sở vật chất 0,77 0,72; 0,82 Sự tin cậy 0,85 0,82; 0,89 Sự cảm thông 0,82 0,78; 0,86 Bộ công cụ SERVPERF 0,86 0,83; 0,89 95% CI: Khoảng tin cậy 95% Phân tích tính tin cậy của bộ công cụ Bộ Y tế Tương tự như trên, sử dụng hệ số Cronbach alpha để xem xét tính tương thích nội tại, kết quả cho thấy 5 yếu tố cấu thành và toàn bộ bộ công cụ BYT đều có hệ số tin cậy cao và cao hơn bộ công cụ SERVPERF (Bảng 2, các hệ số Cronbach alpha của bộ công cụ đều lớn hơn 0,90). Bảng 2: Tính tương thích nội tại của bộ công cụ BYT Yếu tố Cronbach alpha 95% CI Khả năng tiếp cận 0,88 0,86; 0,91 Thông tin, thủ tục KCB 0,91 0,89; 0,93 Cơ sở vật chất 0,93 0,92; 0,95 Thái độ, năng lực 0,93 0,91; 0,94 Kết quả 0,91 0,90; 0,93 Toàn bộ bộ công cụ BYT 0,97 0,97; 0,98 Phân tích tính giá trị của 2 bộ công cụ Phân tích tính giá trị của bộ công cụ dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính với các biến độc lập là các yếu tố cấu thành bộ công cụ (trong nghiên cứu này, đó là 5 yếu tố của bộ công cụ SERVPERF và 5 yếu tố của bộ công cụ Bộ Y tế) và biến phụ thuộc chính là câu hỏi “Đánh giá sự hài lòng nói chung của bệnh nhân đối với bệnh viện”, cũng được đo bằng thang 5 điểm Likert. Thực hiện mô hình hồi quy này sẽ đánh giá tính giá trị hội tụ (convergent validity) của bộ công cụ(11). Nếu mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê và hệ số xác định điều chỉnh (Adj-R2) của bộ Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 103 công cụ nào cao hơn thì tính giá trị của bộ công cụ đó tốt hơn. Kết quả phân tích tại Bảng 3 cho thấy cả 2 mô hình đều có ý nghĩa thống kê với hệ số xác định điều chỉnh (Adj-R2) khác nhau, trong đó hệ số xác định điều chỉnh của bộ công cụ BYT thấp hơn bộ công cụ SERVPERF (0,374 so với 0,497). Đối với bộ công cụ SERVPERF, các yếu tố Lương, Giám sát, Phúc lợi, Thưởng và Công việc là những yếu tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Đối với bộ công cụ BYT, 2 yếu tố có ý nghĩa thống kê bao gồm Môi trường làm việc và Sự hài lòng chung. Bảng 3: Mô hình hồi quy tuyến tính của 2 bộ công cụ SERVPERF và BYT Mô hình beta beta chuẩn SE Giá trị p Bộ công cụ SERVPERF: F = 40,46, p value < 0,001, Adj-R 2 = 0,4966 Sự đảm bảo chất lượng 0,36 0,36 0,13 0,007 ** Sự đáp ứng 0,01 0,01 0,04 0,077 Cơ sở vật chất 0,14 0,15 0,08 0,094 Sự tin cậy - 0,01 - 0,02 0,10 0,885 Sự cảm thông 0,26 0,27 0,10 0,013 * Bộ công cụ BYT: F = 24,92, p value < 0,001, Adj-R 2 = 0,3742 Khả năng tiếp cận - 0,08 - 0,08 0,09 0,403 Thông tin, thủ tục KCB 0,15 0,14 0,12 0,195 Cơ sở vật chất 0,12 0,13 0,08 0,153 Thái độ, năng lực 0,04 0,03 0,11 0,746 Kết quả 0,45 0,43 0,10 <0,001 *** mức ý nghĩa: * 0,05, ** 0,01, *** 0,001 Kết quả cho thấy mô hình hồi quy của cả 2 bộ công cụ đều là mô hình có ý nghĩa (p <0,001), thỏa mãn tính giá trị hội tụ của 2 bộ công cụ này. Mô hình SERVPERF cho thấy có 2 yếu tố có ý nghĩa thống kê. Đó là các yếu tố “sự đảm bảo chất lượng” (p <0,01) và “sự cảm thông” (p<0,05). Đây là những yếu tố liên quan đến đánh giá trình độ chuyên môn và thái độ cư xử của bác sĩ, điều dưỡng (sự đảm bảo chất lượng); và liên quan đến thủ tục hành chính và thái độ của hộ lý (sự cảm thông). Mô hình này đã giải thích cho 49,7% sự biến thiên cửa sự hài lòng (R2 điều chỉnh = 0,497) (Bảng 3). Đối với mô hình của bộ công cụ BYT, chỉ có yếu tố “kết quả” là có ý nghĩa thống kê trong mô hình (p <0,01). Yếu tố này bao gồm các đánh giá về thuốc điều trị, trang thiết bị y tế, giá cả dịch vụ và “tin tưởng” vào chất lượng dịch vụ. Mô hình này cũng chỉ giải thích 37,4% biến thiên sự hài lòng, thấp hơn so với mô hình SERVPERF. So sánh 2 bộ công cụ So sánh các tiêu chuẩn AIC (Akaike Information Criteria) và RMSE (Root Mean Square Errors) của 2 mô hình cho thấy các tiêu chuẩn này của mô hình thuộc bộ công cụ của BYT đều có giá trị lớn hơn so với mô hình của bộ công cụ SERVPERF (Bảng 4), đồng nghĩa với mô hình thuộc bộ công cụ BYT ít phù hợp hơn so với mô hình thuộc bộ công cụ SERVPERF. Ngoài ra, hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình thuộc bộ công cụ SERVPERF lớn hơn hệ số xác định điều chỉnh của bộ công cụ BYT, tức là mô hình SERVPERF giải thích sự biến thiên phương sai của sự hài lòng tốt hơn mô hình BYT (49,7% so với 37,4%). Với các tiêu chuẩn trên có thể cho rằng tính giá trị của bộ công cụ SERVPERF tốt hơn bộ công cụ BYT. Bảng 4: So sánh 2 mô hình SERVPERF và BYT Mô hình Adj-R 2 AIC RMSE SERVPERF 0,4966 242,236 0,427 BYT 0,3742 285,989 0,476 Ngoài ra, sử dụng phương pháp phân tích trung bình nhân cho thấy cả 2 bộ công cụ tuy có hệ số tương quan chấp nhận được (r=0,63) nhưng đều tồn tại sai khác cố định (fixed bias) và sai khác tỉ lệ (proportional bias) do hệ số a có 95% khoảng tin cậy không chứa giá trị zero và hệ số b có 95% khoảng tin cậy không chứa giá trị 1 (Bảng 5). Bảng 5: Phân tích hồi quy trung bình nhân 2 bộ công cụ MOH và SERVPERF r a 95% CI b 95% CI Lệch Cố định Tỉ lệ 0,63 - 0,556 -1,087; -0,024 1,303 1,163; 1,443 Có Có Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 104 So sánh kết quả sự hài lòng được đánh giá bởi giữa 2 bộ công cụ Kết quả phân tích cho thấy bộ công cụ của Bộ Y tế cho kết quả “hài lòng” cao hơn so với bộ công cụ SERVPERF, cả trung bình lẫn trung vị. Test t Student so sánh giá trị trung bình và test Wilcoxon so sánh giá trị trung vị cho thấy sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê (p <0,01). Bảng 6: So sánh kết quả khảo sát sự hài lòng của 2 mô hình SERVPERF và BYT Thống kê SERVPERF BYT Trung vị 3,77 4,36 Trung bình 3,77 4,35 Giá trị nhỏ nhất 2,77 2,93 Giá trị lớn nhất 5,00 5,00 Khoảng tin cậy 95% 3,71; 3,83 4,28; 4,43 So sánh t = 12,266, p < 0,001 W = 32236, p < 0,001 BÀN LUẬN Qua phân tích tính tin cậy và tính giá trị, kết quả cho thấy cả 2 bộ công cụ đều đảm bảo tính tin cậy và tính giá trị. Hệ số Cronbach alpha, lượng hóa tính tương thích nội tại (là một trong những thể hiện của tính tin cậy), đều cho kết quả >0,8 ở bộ công cụ SERVPERF và >0,9 ở bộ công cụ BYT, chứng tỏ độ tin cậy cao. Thêm vào đó, phân tích hồi quy tuyến tính dựa trên các tham số của 2 bộ công cụ cũng cho kết quả của 2 mô hình có ý nghĩa thống kê, đồng nghĩa với tính giá trị của 2 bộ công cụ được chứng minh. Tuy nhiên, khi so sánh tính giá trị của 2 bộ công cụ thì bộ công cụ SERVPERF ưu thế hơn khi bộ công cụ này đã giải thích 49,7% sự biến thiên của hài lòng so với chỉ có 37,4% của bộ công cụ BYT. Ưu thế này còn rõ ràng hơn khi so sánh các giá trị AIC và RMSE giữa 2 mô hình (Bảng 5). Có nghĩa là khi so sánh về hệ số xác định điều chỉnh R2, bộ công cụ SERVPERF có tính giá trị cao hơn bộ công cụ Bộ Y Tế. Sự khác biệt giữa 2 bộ công cụ còn thể hiện ở kết quả phân tích hồi quy trung bình nhân của 2 mô hình với tồn tại cả 2 loại sai khác (bias): sai khác cố định và sai khác tỉ lệ. Sự sai khác này chứng tỏ quá trình xây dựng, thử nghiệm, hoàn chỉnh và áp dụng một trong 2 bộ công cụ hoặc cả 2 bộ công cụ có thể có những bước đi chưa phù hợp. Khắc phục sự sai khác này có thể được thực hiện thông qua các bước phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố xác định phù hợp. Cũng chính vì sự khác biệt này mà kết quả phân tích sự hài lòng thông qua 2 bộ công cụ đã cho kết quả khác nhau (Bảng 6). KẾT LUẬN Cả hai bộ công cụ SERVPERF và BYT đều có hệ số tin cậy cao >0,8, trong đó bộ công cụ của BYT có giá trị tương thích nội tại cao hơn (alpha = 0,97). Tính giá trị của bộ công cụ SERVPERF tốt hơn so với bộ công cụ BYT và giải thích sự hài lòng bệnh nhân tốt hơn. Tồn tại sự sai khác cố định và sai khác tỉ lệ giữa 2 bộ công cụ. Áp dụng bộ công cụ BYT sẽ cho kết quả hài lòng hơn so với áp dụng bộ công cụ SERVPERF, nhưng tính giá trị thấp hơn. Cần có các nghiên cứu sâu hơn về phân tích nhân tố (khám phá và xác định) để có bằng chứng khoa học áp dụng bộ công cụ trong khảo sát sự hài lòng bệnh nhân, góp phần cải tiến chất lượng bệnh viện. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Y tế (2016). Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016. 2. Carrillat FA, Jaramillo F and Mulki JP (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5):472-490. 3. Cronin JJ and Taylor SA (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1):125-131. 4. Donabedian A (1988). The quality of care. How can it be assessed? JAMA, 260(12):1743 - 1748. 5. Grøndahl VA, et al (2013). Exploring patient satisfaction predictors in relation to a theoretical model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(1):37-54. 6. Hair JF (2010). Multivariate data analysis: a global perspective. Upper Saddle River, NJ. London: Pearson Educatio. 7. Lê Tấn Phùng and FitzGerald G (2014). Applying the SERVPERF Scale to evaluate Quality of Care in Two Public Hospitals at Khanh Hoa Province, Vietnam. Asia Pacific Journal of Health Management, 9(2):66-76. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 105 8. Lê Tấn Phùng and FitzGerald G (2015). A study on Patient Satisfaction at Khanh Hoa Provincial General Hospital. Asia Pacific Journal of Health Management, 10(3):GS17-GS26. 9. Lê Tấn Phùng, FitzGerald G (2014). Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Khánh Hòa. Y tế công cộng, 30:46-51. 10. Murray J (2013). Likert data: What to use, parametric or non- parametric? International Journal of Business and Social Science, 4(11):1-7. 11. Parasuraman A, Berry LL and Zeithaml VA (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67(4):420. Ngày nhận bài báo: 15/08/2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 31/08/2019 Ngày bài báo được đăng: 15/10/2019