Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

Môn học Quản trị Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Chương 2. Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.1 Nhận diện khách hàng
Nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập mối quan hệ là nhận diện từng khách hàng
Đảm bảo DN có cơ chế KH cá nhân, phải nhận ra một KH khi quay trở lại, đồng thời phải biết chi tiết của KH:  Thói quen  Sở thích  Đặc điểm riêng biệt  … Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.2 Phân biệt khách hàng
Biết được sự khác nhau của KH cho phép DN:  Tập trung nguồn lực vào KH nào mang lại giá trị nhiều nhất  Xây dựng chiến lược cá biệt hóa KH
Phân loại KH theo giá trị và nhu cầu Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.3 Tương tác với khách hàng
DN phải cải thiện hiệu quả của tương tác với KH
Tương tác hiệu quả giúp DN thấu hiểu nhu cầu của KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. 1.4 Đối xử tùy biến
DN có hành vi thích ứng đối với KH dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ
Để phát triển một mối quan hệ hiểu biết liên tục, DN cần cung ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Mô hình IDIC trong CRM. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng The IDIC Methodology ( Peppers and Rogers, 2004) 1. Mô hình IDIC trong CRM. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng i Tương tác c Tùy biến d Phân biệt i Nhận diện CRM Phân tích CRM Tác nghiệp 2. Nhận diện khách hàng. 2.1 Rà soát dữ liệu khách hàng
Tập hợp thông tin  Kiểm kê các dữ liệu điện tử về KH hiện có  Tìm kiếm thông tin về KH ở các dạng lưu trữ khác
Tập hợp danh sách khách hàng thông qua các sự kiện Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.2 Các hoạt động nhận diện
Xác định
Thu thập
Liên kết
Tích hợp
Nhận biết
Lưu trữ
Cập nhật
Phân tích
Tạo sự sẵn sàng
Đảm bảo an toàn Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.2 Các hoạt động nhận diện
Xác định  Quyết định thông tin nhận diện KH  Tên  Địa chỉ  Điện thoại  Tài khoản  Thông tin hộ gia đình Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Có thể có nhiều tên => cần xác định username duy nhất 2. Nhận diện khách hàng. 2.2 Các hoạt động nhận diện
Thu thập  Cơ chế thu thập đặc điểm nhận dạng thông qua:  Mã khách hàng  Dữ liệu thẻ tín dụng  Tương tác trên web  Bảng câu hỏi… Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.2 Các hoạt động nhận diện
Liên kết  Liên kết các đặc điểm nhận dạng KH với các giao dịch, tương tác KH đã thực hiện tại các điểm tiếp xúc ở các điểm khác nhau của DN
Hội nhập  Tích hợp vào hệ thống thông tin DN
Nhận ra  KH cần được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.2 Các hoạt động nhận diện
Lưu trữ  Thông tin KH cần được lưu trữ trong 1 hoặc nhiều cơ sở dữ liệu
Cập nhật
Phân tích  Dựa vào thông tin để nhận định nhu cầu và hành vi trong tương lai
Tạo sự sẵn sàng  Truy xuất nhanh chóng
Đảm bảo an toàn thông tin  Thông tin cần được bảo vệ nghiêm ngặt và chống sử dụng vào mục đích khác Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C
Thông tin nhận diện bao gồm:  Đặc điểm  Vị trí địa lý  Vị trí kênh
Dữ liệu nhận diện (Market driven strategy: Proccesses of creating value, Goerge Day)  Dữ liệu hành vi  Dữ liệu thái độ  Dữ liệu nhân khẩu Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C
Dữ liệu nhận diện:  Dữ liệu hành vi:  Đặc điểm mua  Thói quen mua  Tần suất tương tác với DN  Kênh truyền thông  Ngôn ngữ sử dụng  Sự tiêu thụ sản phẩm Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C
Dữ liệu nhận diện:  Dữ liệu thái độ:  Mức độ hài lòng  Vị thế cạnh tranh cảm nhận  Sở thích  Ước muốn hay lối sống  Sự ưa chuộng nhãn hiệu  Giá trị cá nhân và xã hội  Ý kiến Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C
Dữ liệu nhận diện:  Dữ liệu nhân khẩu:  Tuổi  Thu nhập  Trình độ giáo dục  Tình trạng hôn nhân  Chi tiêu hộ gia đình  Giới tính  Tài sản… Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.3 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C
Dữ liệu nhận diện:  Dữ liệu cố định: chỉ cần thu thập 1 lần  Tuổi  Giới tính…  Dữ liệu không cố định: cần cập nhật liên tục  Dự định mua  Cảm nhận về sự hài lòng  … Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.4 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B
Về đối tác mua hàng:  Ai sẽ là đại diện?  Là nhà quản trị mua hay là người quyết định?  Ai sẽ là người phê duyệt?  Có thực sự là người sử dụng sản phẩm? Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.4 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B
Cách để nhận diện người sử dụng cuối cùng:  Đối với SP nhanh hỏng:  Xác định qua người tái đặt hàng  Đối với SP sử dụng phức tạp:  Xác định qua hoạt động tư vấn, thiết kế kỹ thuật  Đối với SP cần bảo dưỡng định kỳ:  Thông qua hoạt động bảo dưỡng, bảo hành… để nhận diện KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 2. Nhận diện khách hàng. 2.4 Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B
Các chiến lược để tìm hiểu những nhân vật giữ vai trò khác nhau của đối tác mua hàng:  Tổ chức hội nghị khách hàng  Tham gia triển lãm, hội chợ thương mại  Tài trợ hội thảo  Gặp gỡ, trao đổi danh thiếp  Cung cấp dịch vụ hay lợi ích cho KH… Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Giá trị KH là một biến định hướng tương lai  Giá trị KH là tài sản của DN. Vì vậy, GTKH là đại lượng để có thể biết hành vi thực tế của KH trong tương lai  Cần phân tích dữ liệu từ hành vi trong quá khứ của KH => Phân tích Decile (sắp xếp KH theo giá trị, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp)  Cần tìm hiểu dự định tương lai của KH  Giá trị hiện tại (thực tế)  Giá trị tiềm ẩn Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Giá trị KH là một biến định hướng tương lai  Giá trị hiện tại (thực tế):  Biết qua hành vi hiện tại  Có thể dự đoán hành vi tương lai  Ít thay đổi trong môi trường cạnh tranh  Giá trị tiềm ẩn:  Là tất cả giá trị mà KH mang lại nếu DN có chiến lược để cải thiện, thay đổi hành vi tương lai của KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Giá trị KH lâu dài (Customer Lifetime Value - LTV)  Là đại lượng đo lường giá trị hiện tại của KH  Còn gọi là giá trị thuần của dòng đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của KH cho DN với giả định việc kinh doanh không thay đổi  LTV là tổng giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một khách hàng cụ thể. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Lợi ích của mô hình LTV:  Giúp DN định mức chi phí khả dĩ để thâu tóm 1 KH mới cũng như duy trì 1 KH hiện tại  Các dữ liệu để thiết lập mô hình LTV:  Việc mua lập lại của KH  Lợi ích và chi phí của việc mua lập lại  Lợi nhuận gián tiếp từ KH (qua truyền miệng)  Tình trạng sẵn sàng tiếp tục giao dịch trong tương lai so với việc chuyển đổi nhà cung cấp Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Lợi ích của mô hình LTV:  Các dữ liệu để thiết lập mô hình LTV:  Hồ sơ KH  Hồ sơ giao dịch  SP và chi phí SP  Chi phí phục vụ hỗ trợ  Marketing và chi phí giao dịch (bao gồm chi phí tìm kiếm KH)  Tỉ lệ hưởng ứng những nỗ lực của marketing/quảng cáo Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Gia tăng giá trị của KH  3 dạng chiến lược để tăng giá trị thực tế của KH:  Giao dịch thương mại với đối thủ cạnh tranh  Giành giao dịch của KH từ đối thủ cạnh tranh  Sự thay đổi hành vi  Thúc đẩy hành vi của KH  Sự phát triển của KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
KH khác nhau có giá trị khác nhau  Những KH có giá trị nhất (Most Value Customer – MVC)  KH này mang lại lợi nhuận nhiều nhất  Tập trung nguồn lực cho nhóm KH này là áp dụng nguyên lý Pareto (80 – 20) Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Phân nhóm KH theo giá trị  Sắp xếp KH theo thứ tự giá trị của họ  Chia KH thành 10 nhóm bằng nhau về số lượng (mỗi nhóm = 10% KH)  Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm KH để xác định nhóm KH dẫn đầu Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Phân nhóm KH theo giá trị  Mô hình RFM:  Xác định LTV rất khó và tốn kém => nhiều DN tìm các biến khác để thay thế  Biến giá trị mới, thường xuyên, thuộc về tiền tệ (recency, frequency, moneytary - RFM) dựa trên lịch sử mua hàng của cá nhân:  Tính mới mẻ (ngày giao dịch gần nhất)  Tính thường xuyên  Giá trị tiền tệ (trong giai đoạn gần nhất) Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Chiến lược giá trị KH  Phân biệt 4 loại KH:  Những KH giá trị nhất (MVCs)  Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs)  Những KH có giá trị âm (BZs)  Những KH cần dịch chuyển Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị
Chiến lược giá trị KH  Phân biệt 4 loại KH: Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Ví dụ về bộ đồ chơi lắp ráp tàu vũ trụ cho trẻ em:  Một em lắp ráp tàu vũ trụ và tưởng tượng mình là phi hành gia  Một em lắp ráp theo hướng dẫn và khi hoàn thành thì không còn thú vị  Một em dùng bộ lắp ráp này để làm những thứ khác nhau Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Ví dụ về bộ đồ chơi lắp ráp tàu vũ trụ cho trẻ em: Chỉ dẫn phức tạp nhưng dễ làm theo Có hướng dẫn tỉ mỉ, chi tiết Kết hợp đa dạngNhiều màu sắc, hình dạng để lắp ghép Giúp giả trangĐồ chơi hình thù kỳ lạ Lợi ích của sản phẩmThuộc tính sản phẩm Thuộc tính và lợi ích Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 3. Phân biệt khách hàng. 3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Ví dụ về bộ đồ chơi lắp ráp tàu vũ trụ cho trẻ em: Biểu đồ, các vấn đề, phần mở rộng logic Kỹ sư: Giải quyết vấn đề, hoàn thành việc khó Màu và sơn, các phụ kiện, bộ phận lạ Nghệ sĩ: Sáng tạo, làm điều khác biệt Trang phục, video, sách truyện, đồ chơi Diễn viên: Đóng vai, giả trang, tưởng tượng SP và DV bổ sungNhu cầu của KH Đàng sau lợi ích: Nhu cầu 3. Phân biệt khách hàng. 3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Biết được nhu cầu của từng KH sẽ làm tăng được giá trị của KH đó
Rất tốn kém cho DN khi phải thiết kế SP hay dịch vụ riêng cho từng KH
Thay vào đó, sử dụng công nghệ thông tin sẽ giúp DN phân loại KH thành nhóm, sau đó kết hợp mỗi nhóm với SP/dịch vụ được tùy biến thích hợp. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.1 Nhu cầu đối thoại
6 tiêu chuẩn DN cần đạt:  Các bên đều được nhận diện rõ ràng  Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia (phương tiện liên lạc)  Các bên phải muốn tham gia (chủ đề đối thoại có lợi cho cả 2 bên)  Cuộc đối thoại có thể được bất cứ bên nào điều khiển  DN chỉ nên đối thoại chỉ khi đối thoại có thể thay đổi được hành động trong tương lai  Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.2 Hợp tác thông qua điểm tiếp xúc
KH sẽ mong muốn mở rộng đối thoại khi họ biết DN sẽ lắng nghe
Các trang thông tin điện tử (Website) đã tạo ra môi trường tương tác cao hơn, cá biệt hóa hơn, giúp duy trì quan hệ hiểu biết cá biệt
DN cần đo lường khả năng và hiệu quả của kênh thông tin trong đối thoại với KH  Đo lường khả năng = thời gian kết nối  Đo lường hiệu quả = tỉ lệ phàn nàn được xử lý Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.2 Hợp tác thông qua điểm tiếp xúc
DN cần có những phần mềm để tạo ra một “hệ sinh thái” dữ liệu về KH:  Lựa chọn thông tin về KH từ các điểm tiếp xúc (trung tâm dịch vụ KH, website, e- mail…)  Khi KH liên hệ với DN thì các thông tin về KH sẽ được truy xuất  Nếu làm được điều đó sẽ tạo cho KH cảm thấy DN “biết” về mình. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
KH khác nhau có nhu cầu khác nhau và cách tương tác khác nhau
DN phải biết “Gói phương tiện ưa thích” của KH (Preferred Media Package – PMP)
Với mỗi KH, DN sẽ thiết lập những nguyên tắc kinh doanh nhằm điều hòa giữa PMP và giá trị của họ với hiệu quả sử dụng kênh truyền thông
Điều quan trọng đối với DN là hiểu từng cá nhân trong tổng thể thông qua đối thoại Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Mỗi tương tác không chỉ tạo nên cơ hội xây dựng quan hệ hiểu biết sâu hơn đối với KH mà còn là cơ hội để có được thông tin quan trọng từ KH về:  Nhu cầu của KH  Giá trị tiềm ẩn: DN dự đoán được những dự định của KH trong tương lai
Sử dụng “Câu hỏi vàng”:  Được thiết kế để hiểu KH, hiểu nhu cầu và phân biệt giá trị KH nhanh chóng, hiệu quả Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Sử dụng “Câu hỏi vàng”:  Thiết kế để phản ánh được thông tin quan trọng về KH mà KH ít phải nỗ lực nhất  Thiết kế câu hỏi vàng đòi hỏi trí tưởng tượng tốt và cách nhìn sáng tạo Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Sử dụng “Câu hỏi vàng”: “Bạn thích mặc Jean hay mặc đầm để đi xem phim?” Tôi là phụ nữ và bề ngoài đối với tôi rất quan trọng. “Năm ngoái bạn có tiêu trên 1000 USD vào quần áo không?” “Bạn có mua quần áo ít nhất 1 tuần/lần không?” Tôi thuộc chuỗi bán lẻ quần áo phụ nữ, muốn tìm người thích mua sắm và chi nhiều tiền “Bạn có mua quà cho chó vào ngày lễ không?” “Tôi rất yêu thú cưng, tôi sẽ làm tất cả cho thú cưng của tôi” “Năm ngoái bạn có mua nhiều thức ăn cho chó không?” “Bạn có chi tiêu trên 20 USD/tuần cho chó không?” Cty tôi sản xuất thức ăn cho thú cưng, muốn gửi thông điệp tới KH để họ mua nhiều thức ăn đắt tiền cho chó. Tôi tìm kiếm các MVC Câu hỏi vàngĐộng lực từ KHCâu hỏiMục tiêu Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Sử dụng “Câu hỏi vàng”: “Bạn đã bao giờ dùng tài khoản tiết kiệm để chơi chứng khoán chưa?” Nghỉ hưu rất quan trọng với tôi, nhưng tôi còn muốn đầu tư vào việc học của con trai và dùng ít tiền để chơi chứng khoán “Bạn có trên 2 tài khoản đầu tư?” “Bạn có trên 500,000 USD tài sản luân chuyển?” Cty môi giới của tôi cung cấp nhiều sản phẩm. Tôi muốn tìm KH hiện tại hợp nhất tài sản với Cty để tăng tổng tài sản “Bạn có kiểm tra thư điện tử vào các thứ bảy?” Với tôi công nghệ rất quan trọng và thú vị. Tôi muốn dùng mạng cải tiến nhất “Bạn có xem xét kỹ lưỡng dịch vụ “wireless”?” “Bạn có tìm mua một chiếc điện thoại khác?” Công ty truyền thông của tôi muốn nhận diện KH đăng ký sử dụng mạng không dây nào muốn chuyển sang đối thủ, không “mua” lòng trung thành bằng chiết khấu Câu hỏi vàngĐộng lực từ KHCâu hỏiMục tiêu 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Quản trị tiến trình giao dịch với KH theo cách xếp loại KH theo giá trị:  KH có giá trị cao: đích thân người quản lý gọi điện thoại  KH không quá giá trị: giao tiếp qua website
Những cơ chế khác nhau mang lại những khả năng trao đổi thông tin khác nhau Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại Tiện ích trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau: TB-CaoTB thấpThấpKhông chậm lắm CaoĐiện thoại Biến đổi Trung bình Cao Trung bình Tính xác thực TB thấp Cao TB thấp Cao Khả năng theo dõi Cơ hội thực hiện cá biệt hóa Tốc độGiá cả CaoTức thờiThấpWeb CaoKhông chậm lắm Rất caoBán hàng cá nhân CaoTức thờiThấpThư điện tử Thấp-CaoChậmTrung bìnhThư tín 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Các công cụ tương tác với KH:  Phần mềm CRM:  Dịch vụ KH được cải thiện  Tổ chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp nhiều dữ liệu  Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tiêu tốn ít nguồn lực Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Các công cụ tương tác với KH:  Phần mềm Call Center  Ứng dụng tự động nguồn lực (Sales Force Automation - SFA)  Sử dụng CNTT để theo dõi KH, tìm kiếm KH có triển vọng, lưu trữ các tương tác khác nhau của KH  Thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc việc đối với nhân viên… Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Các công cụ tương tác với KH:  Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management Software)  Tìm kiếm KH mới  Truyền thông những vấn đề KH quan tâm  Thực hiện chiến dịch đơn kênh, đa kênh Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Các công cụ tương tác với KH:  Các công cụ cá biệt hóa (Personalization engines)  Thu thập dữ liệu KH, phác họa các SP khác nhau cho các nhóm KH khác nhau  Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer Service & Support Solutions – CSS)  Tự động quản lý các giải pháp dịch vụ KH trên website Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Các công cụ tương tác với KH:  Matching Engines  Phân tích hành vi mua  Dự đoán khuynh hướng mua  Từ đó, thiết lập chiến lược tương tác với KH  Reporting & Anlytics Tools/Marketing Automation Tools  Tổng hợp, phân tích thông tin tự động trên website Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 4. Tương tác với khách hàng. 4.3 Tương tác với KH và quản trị đối thoại
Các công cụ tương tác với KH:  Contact Center Management  Lưu trữ, quản lý thông tin tập trung  Online Analytical Processing Tools – OLAP  Phân tích dữ liệu của những mối liên hệ tiềm ẩn  So sánh mô hình hành vi mua  Dùng E-mail để tương tác với KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.1 Lợi ích của tùy biến
Tùy biến theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa
Tùy biến theo số đông (Mass Customization):  Không hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng  Không phải cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gì mà khách hàng cần khi họ cần đến nó. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.1 Lợi ích của tùy biến
DN cung ứng SP chuẩn hóa nhưng có thể cá biệt theo khách hàng, SP được thiết kế sao cho khách hàng có thể sửa đổi theo ý mình
Tùy biến: Thay đổi SP, bổ sung đặc điểm, kết nối với SP khác; Cung cấp dịch vụ & sử dụng giao tiếp cá nhân hoặc những quan tâm mang tính cá nhân đến KH; Có nhiều lựa chọn để thực hiện cá biệt theo KH (SP/DV trọn gói, bao gói, giao hàng, logistics, sửa chữa, bảo hành…); huấn luyện, thanh toán… Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.1 Lợi ích của tùy biến
Tùy biến theo số đông  Không phải là tùy biến mà chỉ là định hình (module hóa sản phẩm)  Trở ngại: đảm bảo những phần khác nhau được kết hợp hợp lý  Tuy nhiên, nếu một thành tố của SP được chuẩn hóa hay module hóa thì quá trình tùy biến theo số đông sẽ làm giảm chi phí so với sản xuất đại trà truyền thống. Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.1 Lợi ích của tùy biến
Tùy biến theo số đông: Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau
4 cách tiếp cận về tùy biến theo số đông  Tùy biến thích nghi:  Cung cấp SP chuẩn nhưng khả biến  Tùy biến thẩm mỹ:  SP chuẩn khác nhau với những KH khác nhau  Tùy biến cộng tác:  Đối thoại với KH, nắm bắt nhu cầu và làm ra SP tùy biến  Tùy biến minh bạch:  Cung cấp SP/DV tùy biến mà không cần cho KH rõ về sự tùy biến (nhớ nhu cầu của KH) Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau
4 cách tiếp cận về tùy biến theo số đông  Tùy biến thích nghi & thẩm mỹ:  Cung cấp SP/DV tốt hơn  Không làm cho KH nhớ  Lần giao dịch tiếp theo phụ thuộc KH  Không đem lại lợi thế cạnh tranh bền vững khi đối thủ cũng làm như vậy Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau
4 cách tiếp cận về tùy biến theo số đông  Tùy biến cộng tác & minh bạch:  Đem lại lợi thế cạnh tranh phân biệt vì:  DN nhớ KH muốn gì  DN dự đoán được nhu cầu ở lần tiếp theo Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.2 Không phải tất cả tùy biến đều như nhau Sản xuất đại trà và tùy biến theo số đông Dự trữ vừa đáp ứng chính xácChi phí dự trữ Hàng bán được trước khi giaoChi phí giao hàng phỏng đoán Làm theo đơn đặt hàngLàm theo dự đoán Giá trị của quan hệGiá sản phẩm Lợi ích theo năng lựcLợi ích theo quy mô Quản trị chuỗi nhu cầuQuản trị chuỗi cung ứng Mass CustomizatonMass Production 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa
Các cách chọn tùy biến:  Hình dạng SP, những DV quanh SP  Gói nhiều SP/DV  Bao bì  Phân phối và logistics  Dịch vụ lệ thuộc (sửa chữa, định cỡ…)  Huấn luyện  Nâng cao dịch vụ  Hóa đơn, phương thức thanh toán… Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa
3 cấp độ của SP/DV  Sản phẩm lõi  Định hình SP  Đặc điểm hay khả năng  Sự phù hợp và kích cỡ  Màu sắc, thiết kế, kiểu dáng  Thời điểm, tần suất Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa
3 cấp độ của SP/DV  Gói SP – DV:  Hóa đơn, chi phí quản lý  Dịch vụ đi kèm  Đóng gói SP  Xúc tiến và marketing  Phạm vi trợ giúp và hỗ trợ SP Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa
3 cấp độ của SP/DV  Tập hợp nhu cầu gia tăng:  Cung cấp những SP và dịch vụ liên quan  Liên minh chiến lược với DN khác  Cho KH cơ hội hợp tác trong thiết kế SP/DV  Cung cấp chuỗi giá trị của DV Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.3 Tùy biến SP/DV chuẩn hóa
3 cấp độ của SP/DV Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng. 5.4 Dòng giá trị
DN cần tìm dòng SP liên quan mà mình cung cấp để gia tăng giá trị KH
Dòng giá trị được dựa vào dịch vụ liền kề, sau bán hàng; nhưng cũng có thể là tương tác được thiết kế để phát sinh lợi nhuận từ việc giới thiệu của KH
Cùng với việc gia tăng dòng giá trị, DN sẽ củng cố quan hệ liên tục bằng việc trao đổi thông tin với KH Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Tóm tắt 1. Mô hình IDIC và lòng tin 2. Nhận diện khách hàng 3. Phân biệt khách hàng 4. Tương tác với khách hàng 5. Tùy biến theo khách hàng Chương 2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng Chúc ôn tập tốt!