Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh - Nguyễn Văn Nguyện

62 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Nguyễn Văn Nguyện *, Nguyễn Thanh Thoại **, Lâm Sơn Điền ** TÓM TẮT Nghiên cứu được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học (VLVH) của Trường Đại học Trà Vinh (TVU) và đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của loại hình đào tạo này. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và bảng câu khảo sát hỏi với kích thước mẫu n = 598, sai số thống kê α = 5%. Kết quả cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) Dịch vụ hỗ trợ, 2) Độ tin cậy, 3) Sự quan tâm, 4) Khả năng đáp ứng, 5) Năng lực phục vụ, 6) Cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu không chỉ áp dụng cho việc nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh nói riêng mà còn cho các trường đại học khác nói chung. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ đào tạo, hệ vừ làm vừa học, Trường Đại học Trà Vinh. ANALYSIS OF INFLUENCING FACTORS AND SOLUTIONS TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE TRAINING MEDIUM MEDICAL SYSTEM OF TRA VINH UNIVERSITY ABSTRACT The research aims to identify factors that impact the satisfaction with quality of educational service, specifically in reference to part-time students of Tra Vinh University (TVU) and discuss solutions to improve the quality of this service type of education. The research was carried out by interviewing experts and analyzing primary data by questionnaire with sample size n = 598 and statistical error α = 5%. The results indicated 6 factors in order of importance as follow: (1) Other Supporting Services (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Responsiveness, (5) Assurance and (6) Tangibles. The research results are not only applied to improve the satisfaction of the students about the quality of educational support service of part-time education of TVU in particular, but also for other universities in general. Keywords: Satisfaction, quality of training services, part-time students, Tra Vinh University * TS. Viện Phát triển Nguồn lực, trường Đại học Trà Vinh. Email: nguyenvannguyenrdi@tvu.edu.vn. Điện thoại: 098.827.4222 ** ThS. GV. trường Đại học Trà Vinh 63 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... I. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, nền giáo dục nước nhà đã và đang mở cửa, hội nhập với nền giáo dục thế giới. Trên lãnh thổ Việt Nam, với hơn 400 trường đại học và cao đẳng thực hiện nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia. Bên cạnh đó xuất hiện không ít cơ sở đào tạo nước ngoài, do đó các trường Đại học Việt Nam phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo để cạnh tranh, tồn tại, phát triển và hội nhập. Trường Đại học Trà Vinh là một trong những trường đại học công lập của Việt Nam thực hiện nhiệm vụ đó. Để thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia, Trường Đại học Trà Vinh được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép triển khai nhiều loại hình đào tạo trong đó có hệ vừa làm vừa học (VLVH). Trải qua 9 năm xây dựng, phát triển lĩnh vực đào tạo đại học vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển của Nhà trường cũng như cung cấp nguồn nhân lực góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội cho khu vực và cả nước. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay thì lĩnh vực đào tạo đại học vừa làm vừa học của Nhà trường đang đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo vừa làm vừa học, thị trường tuyển dụng nguồn nhân lực đang có nhiều diễn biến phức tạp, nhu cầu người học giảm sút,... Do đó, Ban Lãnh đạo Nhà trường cần phải nhìn nhận và đánh giá chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên. Từ đó, có thể đề ra giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn nhu cầu người học, khẳng định một giá trị, một thương hiệu của Nhà trường trong thị trường đào tạo nguồn nhân lực hiện nay của đất nước. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Theo David Schüller và cộng sự [1] chất lượng dịch vụ đào tạo do các Trường cung cấp luôn là một trong những vấn đề chủ đạo nhất được minh chứng bằng số lượng rất lớn các công trình nghiên cứu ở nhiều nơi trên thế giới, bởi vì theo Ellicott và Shin [2] đã tuyên bố rằng giáo dục đại học ngày càng được nhìn nhận là một ngành công nghiệp dịch vụ do, đó các trường tập trung ngày càng nhiều hơn trong việc đáp ứng các kỳ vọng và nhu cầu của người học. Còn Gbadosami và De Jager [3] cũng đã cho rằng việc đo lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các bên liên quan như học viên, nhân viên, người sử dụng lao động là một yếu tố sống còn của các trường đại học. Học viên là nhân tố chính trong quá trình học tập và giảng dạy, đáp ứng nhu cầu học tập của học viên luôn là mục tiêu mà tất cả các cơ sở đào tạo hướng đến. Nghiên cứu ngoài nước của Sherry, Bhat & Ling [4] về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của học viên nước ngoài về Học Viện Công Nghệ UNITEC, New Zealand với thang đo SERVQUAL và đánh giá 5 nhân tố liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của học viên bao gồm: “cơ sở vật chất”, “độ tin cậy”, “tính kịp thời”, “danh tiếng” và “sự quan tâm đến học viên”. Với số lượng mẫu n=402, nghiên cứu chỉ ra tất cả các nhân tố đều có sự kỳ vọng khác nhau giữa học viên quốc tế và học viên người New Zealand. Tuy nhiên, nhân tố tính kịp thời, sẵn lòng hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho học viên, được đánh giá cao từ cả 2 nhóm học viên và có độ khác biệt thấp nhất. Nghiên cứu trong nước của tác giả Nguyễn Thành Long [5] đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường đại học An Giang”. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của học viên thông qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình (Tangibles), tin cậy (Reliablity), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assursance), cảm thông 64 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát 635 học viên của 4 khoa (Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, và Kinh tế – Quản Trị Kinh Doanh). Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm thông. Nghiên cứu của tác giả Hồ Thuý Trinh [6] - “Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính – Marketing”. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 giả thuyết tương ứng với từng thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên nhằm lấy đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường. Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học viên gồm 5 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết của nhà trường; (5) sự quan tâm của nhà trường đối với học viên. Yếu tố khả năng thực hiện cam kết của nhà trường tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của học viên (beta = 0.298) và đội ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184). Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo khoá học và theo ngành học) từ giả thuyết cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở mỗi ngành học là khác nhau và mỗi khoá học có chất lượng khác nhau. Nghiên cứu của tác giả Đặng Nguyễn Thảo Hiền [7] thực hiện nghiên cứu định lượng trên khảo sát 350 sinh viên nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường bằng thang đo SERVPERF và chỉ ra rằng: các biến độc lập (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; (3) Sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (4) Đội ngũ giảng viên đều có ý nghĩa trong mô hình và có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, riêng biến (5) Sự quan tâm của Nhà trường không có ý nghĩa tác động đến việc tạo ra sự hài lòng đối với sinh viên. Trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên [8] khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên và (4) Khả năng phục vụ. Thông qua việc nghiên cứu khảo sát 160 sinh viên kết quả cho thấy yếu tố Đội ngũ giảng viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, ba yếu tố còn lại đều có ảnh hưởng. Gần đây một nghiên cứu tiêu biểu cho đánh giá sự hài lòng của người học về chất lượng phục vụ đào tạo của tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương cùng cộng sự [9] đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của 423 học viên bằng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên gồm: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự quan tâm và Sự tin cậy. Sau khi tiến hành lược khảo tài liệu trong và ngoài nước, trên cơ sở so sánh mô hình SERVQUAL của Parasuraman [10], mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor [11] và từ kết quả của các nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này cũng lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo vì 5 thành phần của thang đo (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự quan tâm, phương tiện hữu hình) phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Mặt khác, trong các nghiên cứu nêu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là sinh viên chính quy. Còn trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung nghiên cứu đối tượng học viên hệ vừa làm vừa học, là đối tượng có điều kiện học tập, thời gian và phương pháp học tập khác biệt so với đối tượng sinh viên chính quy vì đối tượng này không có nhiều thời gian tập trung đến trường như sinh viên chính quy học tập trung toàn thời gian. Do đó, người học vừa 65 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... làm vừa học rất cần các công cụ hỗ trợ học tập phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của họ. Từ đặc điểm khác biệt của đối tượng nghiên cứu và thực tế triển khai đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường, nghiên cứu được bổ sung thêm yếu tố dịch vụ hỗ trợ (bao gồm các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như hệ thống thư viện số, hệ thống tra cứu thông tin) là thành phần thứ 6 của thang đo. Từ những lập luận trên chúng tôi đi đến giả thuyết rằng: Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. Giả thuyết H3: Độ tin cậy của học viên đối với Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng của Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. Giả thuyết H5: Sự quan tâm của Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. Giả thuyết H6: Dịch vụ hỗ trợ của Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu Để tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thiết kế thang đo với 7 nhóm yếu tố (6 nhóm yếu tố độc lập gồm: “cơ sở vật chất”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự quan tâm”, “dịch vụ hỗ trợ khác” và 01 nhóm yếu tố phụ thuộc đó là “sự hài lòng”) được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ với 30 biến quan sát. Mặc dù thang đo và các biến quan sát đã được kiểm định ở các nghiên cứu trước, tuy nhiên, mô hình nghiên cứu này xây dựng phù hợp phạm vi nghiên cứu của đề tài và đối tượng nghiên cứu của đề tài là học viên hệ vừa làm vừa học có nhiều khác biệt với đối tượng nghiên cứu là học viên chính quy của các công trình nghiên cứu lược khảo. Do đó, chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia gồm: nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý đào tạo, lãnh đạo và giảng viên tham gia công tác giảng dạy của loại hình đào tạo vừa làm vừa học tại trường để hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố và các biến quan sát của thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài. Đối tượng khảo sát là học viên năm cuối bậc đại học và dự thi tốt nghiệp tháng 3 năm 2018 ở các ngành Luật, Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông nghiệp, vì đây là các ngành mà có tỷ lệ học viên theo học giảm mạnh trong những năm gần đây và cũng là đối tượng quan tâm của đề tài nghiên cứu này. Bên cạnh đó, việc chọn học viên năm cuối khảo sát để đảm bảo cho bộ dữ liệu thu thập được sẽ chính xác hơn, do các học viên năm cuối đã có thời gian trải nghiệm để nhận biết và so sánh điểm hài lòng hay không hài lòng với các dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Để đảm bảo kích thước mẫu được thu thập với độ lớn an toàn nhất, theo Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian [12] nhóm chúng tôi áp dụng công thức tính kích thước mẫu: Để đảm bảo rằng n được ước lượng với độ lớn an toàn nhất, chúng tôi chọn P = 0.5, độ tin cậy 95% và sai số thống kê 5%, kích thước mẫu là 385. Theo Nguyễn Đình Thọ [13] phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn bất kỳ phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được. Theo lý thuyết này chúng tôi chọn phương pháp chọn mẫu phục vụ đề tài nghiên 66 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật cứu là phương pháp phi xác suất thuận tiện. Để đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể, nhóm tác giả tiến hành khảo sát 598 học viên dự thi tốt nghiệp tháng 3/2018 ở các ngành nêu trên tại các đơn vị phối hợp đào tạo gồm 04 trường Cao đẳng, 02 trường Trung cấp và 02 Trung tâm giáo dục thường xuyên cấp tỉnh. 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc sử dụng phần mềm thống kê. Các bước phân tích dữ liệu bao gồm: sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu; sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng. Sau đó, chúng tôi kiểm tra giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bằng kỹ thuật phân tích hồi quy. Phân tích này dùng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình hồi quy và các giả thuyết được ủng hộ hay bác bỏ. Cuối cùng chúng tôi sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng giữa học viên theo các đặc điểm cá nhân như khóa học, ngành học, giới tính, địa điểm học. 3. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH Trong những năm qua, hoạt động đào tạo vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh phần lớn là triển khai hoạt động liên kết đào tạo. Hiện tại, Nhà trường đang triển khai đào tạo hình thức vừa làm vừa học với 47 ngành. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung nghiên cứu các ngành ngoài ngành khoa học sức khỏe vì hiện tại theo thống kê số lượng tuyển sinh từ năm 2015 đến năm 2017 của Nhà trường thì số lượng học viên theo học các ngành này đang giảm. Do đó, chúng tôi muốn có một nghiên cứu chính thức để đánh giá lại quá trình cung cấp dịch vụ phục vụ đào tạo vừa làm vừa học trong thời gian qua để có những đề xuất cải thiện những điểm chưa hài lòng của người học nhằm phục vụ tốt hơn cho người học, tạo lợi thế cạnh tranh cho Nhà trường với các đơn vị cùng cung cấp cho xã hội loại hình đào tạo VLVH. Số lượng tuyển sinh các ngành ngoài ngành sức khỏe từ năm 2015 đến năm 2017 thể hiện chi tiết quả bảng sau: Bảng 1 : Số lượng tuyển sinh hệ vừa làm vừa học từ năm 2015 đến 2017 STT Ngành 2015 2016 2017 Ghi chú 1 Luật 2,709 1,582 383 2 Kế toán 608 278 371 3 Giáo dục mầm non 201 440 148 4 Nông nghiệp 81 43 69 5 Thú y 110 119 128 6 Quản trị văn phòng 0 59 16 7 Sư phạm tiểu học 0 0 68 Tổng cộng 3,709 2,521 1,183 Nguồn: Thống kê năm 2018 3.1. Thực trạng công tác quản lý đào tạo vừa làm vừa học a) Quản lý triển khai liên kết đào tạo Viện Phát triển nguồn lực được Nhà trường giao nhiệm vụ trực tiếp theo dõi quản lý hoạt động liên kết đào tạo với các đơn vị ngoài trường. Để thuận lợi và đồng bộ trong công tác triển khai liên kết đào tạo giữa Trường Đại học Trà Vinh và các đơn vị phối hợp đào tạo, Viện đã tổ chức xây dựng các quy trình nghiệp vụ liên kết đào tạo nhằm đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và chủ động thực hiện giữa hai bên 67 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... khi triển khai các nội dung công việc trong quá trình liên kết đào tạo. Bên cạnh đó Viện cũng xây dựng các biểu mẫu thường phối hợp để các đơn vị phối hợp thực hiện đồng bộ giúp cho công tác quản lý liên kết được thực hiện một cách tốt nhất. b) Công tác quản lý học viên vừa làm vừa học Viện tổ chức xây dựng các quy trình xử lý công việc và quy trình phối hợp xử lý giữa các đơn vị thuộc Viện nhằm tối ưu hóa quá trình quản lý, chăm sóc và hỗ trợ người học trong suốt quá trình đào tạo. Tất cả các quy trình đều hướng đến mục tiêu là xử lý và cung cấp thông tin, phục vụ cho người học một cách nhanh nhất và chính xác nhất, giúp cho người học có những hoàn cảnh và điều kiện học tập khác nhau vẫn có thể an tâm theo học hình thức VLVH của Đại học Trà Vinh. c) Xây dựng hệ thống quản lý đào tạo trực tuyến và các hệ thống hỗ trợ trực tuyến Để quản lý tốt quá trình đào tạo của các loại hình đào tạo vừa làm vừa học Viện đã xây dựng và hoàn thiện đưa vào vận hành hệ thống quản lý đào tạo trực tuyến với đầy đủ các chức năng quản lý. Bên cạnh đó, Viện còn xây dựng các hệ thống hỗ trợ trực tuyến giúp người học theo dõi quá trình học tập một cách thuận lợi nhất. d) Xây dựng đội ngũ nhân viên quản lý và tư vấn học tập Tương ứng với mỗi lớp học tại đơn vị phối hợp đào tạo Viện phân công một Nhân viên quản lý và tư vấn học tập phụ trách lớp học. Đội ngũ nhân viên quản lý và tư vấn học tập được Nhà trường tổ chức đào tạo, huấn luyện và đánh giá nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện tốt các nhiệm vụ quản lý học tập của mỗi cá nhân. 3.2. Thực trạng liên kết đào tạo vừa học vừa làm (VLVH) Trong những năm qua, trên cơ sở khảo sát, tiếp nhận nhu cầu đào tạo nhân lực từ các địa phương, các đơn vị, Trường Đại học Trà Vinh chủ trì và phối hợp các đơn vị (Trung tâm Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh, trường trung cấp chuyên nghiệp, trường cao đẳng, trường cao đẳng nghề) lập hồ sơ xin phép liên kết đào tạo phục vụ cộng đồng. Việc Nhà trường chấp nhận thực hiện liên kết các ngành dựa trên kết quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy, thực hành thí nghiệm đáp ứng nhu cầu của ngành nghề triển khai đào tạo tại đơn vị liên kết theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Tính đến nay, Trường đã được Bộ Giáo dục và Đào tạo chấp thuận việc liên kết với các đơn vị. Trong đó, kết quả đã phối hợp triển khai tổ chức được lớp học ở 23 đơn vị (gồm 7 trung tâm Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh, 8 trường Trung cấp chuyên nghiệp và Trung cấp nghề, 8 trường cao đẳng và cao đẳng nghề) với 8,172 học viên theo học ở các ngành Luật, Kế toán, Giáo dục mầm non, Quản trị văn phòng, Nông nghiệp, Thú y, Sư phạm tiểu học, Sư phạm mầm non. Nhìn chung, qua thời gian phối hợp với các đơn vị liên kết triển khai đào tạo hệ vừa làm vừa học chúng tôi đánh giá hầu hết các đơn vị đã phối hợp tốt với Trường Đại học Trà Vinh trong việc thực hiện chuỗi dịch vụ phục vụ người học, đáp ứng các yêu cầu học tập của người học về cơ sở vật chất, theo dõi và chăm sóc người học, cũng như các yêu cầu phát sinh của người học trong quá trình đào tạo. Tuy nhiên, vẫn còn số ít các đơn vị chưa phục vụ tốt nhu cầu người học như chưa khắc phục kịp thời những phản ánh của học viên về cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường, thái độ nhân viên phục vụ đào tạo Trong các đơn vị liên kết đào tạo do tính đặc thù mỗi đơn vị có thế mạnh riêng. Trong đó, Trung tâm Giáo dục thường xuyên cấp tỉnh là các đơn vị có bề dày kinh nghiệm trong thực hiện liên kết đào tạo VLVH trong nhiều năm qua so với các Trường cao đẳng, trung cấp mà Nhà trường đã phối hợp. Theo nhìn nhận của chúng tôi trong công tác liên kết đào tạo vừa làm vừa học, nếu đơn vị đào tạo nào có bộ phận chuyên trách quản lý công tác liên kết đào tạo thì công tác phối hợp 68 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật giữa Nhà trường và đơn vị liên kết đào tạo cũng như phục vụ người học được thuận lợi và nhịp nhàng như các Trung tâm Giáo dục thường xuyên và một số Trường cao đẳng. Còn đối với các đơn vị sử dụng nhân lực quản lý đào tạo học sinh, sinh viên chính quy để quản lý liên kết đào tạo thì việc phối hợp giữa Nhà trường và đơn vị vẫn còn một số vướng mắc và khó khăn nhất định. 3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường Kết quả đo lường đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường qua bảng 2 cho thấy học viên đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo ở mức khá trong đó độ tin cậy của Nhà trường trong việc thực hiện các cam kết được học viên đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,315 và thấp nhất là cơ sở vật chất phục vụ đào tạo với điểm trung bình là 3,838. Nhìn chung, học viên đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong những năm qua. Bên cạnh đó vẫn còn một số tiêu chí của các yếu tố học viên đánh giá thấp như : tiêu chí «thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của học viên (đầu sách, tập chí)» được đánh giá thấp nhất là 3,558 điểm trong các tiêu chí của nhóm yếu tố «cơ sở vật chất»’ hay tiêu chí «Nhà trường giới thiệu chương trình đào tạo và kế hoạch đào tạo đầy đủ rõ ràng cho học viên vào đầu khóa học» được đánh giá thấp nhất (4,279 điểm) trong các tiêu chí của nhóm yếu tố «độ tin cậy» ; tiêu chí «Nhà trường thường xuyên kiểm tra sửa chữa, bổ sung cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ giảng dạy và học tập» được đánh giá thấp nhất (3,949 điểm) trong các tiêu chí của nhóm yếu tố «sự quan tâm» của Nhà trường. Bảng 2: Đo lường đánh giá của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH Yếu tố Số lượng mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Cơ sở vật chất 598 1,00 5,00 3,838 1,004 Năng lực phục vụ đào tạo 598 1,00 5,00 4,279 0,747 Độ tin cậy của học viên 598 1,00 5,00 4,315 0,749 Khả năng đáp ứng 598 1,00 5,00 4,140 0,768 Sự quan tâm 598 1,00 5,00 4,040 0,849 Dịch vụ hỗ trợ 598 1,00 5,00 4,240 0,769 Nguồn: Số liệu khảo sát 2018 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu Để đạt được kích thước mẫu n = 385 quan sát đề ra, 651 bảng khảo sát đã được gửi cho đối tượng chọn mẫu là các học viên cuối khóa thi tốt nghiệp đợt tốt nghiệp tháng 3/2018 của Nhà trường. Như chúng tôi đã trình bày trong phần phạm vi nghiên cứu và tại thời điểm nghiên cứu chúng tôi chọn học viên dự thi tốt nghiệp đợt tháng 3/2018 để khảo sát nhằm đảm bảo việc đánh giá của học viên được chính xác dựa trên thời gian trải nghiệm dài nhất của học viên thi tốt nghiệp so với các học viên khác. Sau khi thu thập và kiểm tra kết quả có 598 bảng câu hỏi được sử dụng để nhập và làm sạch thông qua phần mềm thống kê SPSS. Tổng số bảng khảo sát được phân loại như sau : - Theo giới tính, nam là 259 học viên chiếm 43,3%, nữ là 339 học viên chiếm 56,7% - Theo ngành đào tạo: tại thời điểm khảo sát chúng tôi thực hiện khảo sát trên 04 ngành Luật, Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông nghiệp vì 04 ngành này có học viên dự thi tốt nghiệp. Trong đó, số lượng học viên ngành Luật 69 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... có số lượng khảo sát đông nhất là 332 học viên chiếm 55,5% đây cũng là ngành triển khai đào tạo vừa làm vừa học có số lượng học viên theo học đông nhất của Nhà trường. Tiếp theo là ngành Kế toán với số lượng 180 học viên chiếm 30,1%, ngành giáo dục mầm non có số lượng là 63 học viên chiếm 10,5% và cuối cùng là ngành Nông nghiệp có 23 học viên chiếm 3,8%. - Theo địa điểm triển khai đào tạo: chúng tôi tiến hành khảo sát trên 08 đơn vị phối hợp đào tạo gồm 04 trường Cao đẳng, 02 Trường trung cấp và 02 Trung tâm GDTX tỉnh. Trong đó, các Trường cao đẳng là 211 học viên chiếm 35,3%, tại các trường Trung cấp là 125 học viên chiếm 20,9% và tại các Trung tâm Giáo dục thường xuyên là 262 học viên chiếm 43,8 %. 4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH - Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Bộ dữ liệu thu thập sau khi được làm sạch, chúng tôi tiến hành kiểm tra độ tin cậy dựa trên hệ số Crobach’s Alpha và hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation). Trong nghiên cứu này, chúng tôi phân tích hệ số Cronbach’s alpha để loại các biến không phù hợp hạn chế các biến rác. Các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Crobach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được trong nghiên cứu này. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan với biến tổng cho thấy các thang đo thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 sau khi đã loại bỏ một biến «Nhà trường thường xuyên tổ chức khảo sát lấy ý kiến người học về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo» trong nhóm yếu tố «sự quan tâm» vì có hệ số tương quan tổng biến 0,25 < 0,3. Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cơ sở vật chất CSVC1 15,1154 11,258 0,685 0,835 CSVC2 15,5435 10,567 0,729 0,822 CSVC3 15,1455 10,959 0,719 0,826 CSVC4 15,6355 10,852 0,652 0,842 CSVC5 15,3361 10,535 0,642 0,847 Cronbach’s Alpha = 0,863 Năng lực phục vụ NLPV1 12,8428 4,300 0,822 0,911 NLPV2 12,8311 4,389 0,855 0,902 NLPV3 12,8445 4,095 0,847 0,903 NLPV4 12,8378 4,203 0,.815 0,914 Cronbach’s Alpha = 0,929 Độ tin cậy DTC1 12,9816 4,005 0,773 0,876 DTC2 12,9565 3,991 0,820 0,859 DTC3 12,9197 4,071 0,771 0,876 DTC4 12,9247 4,083 0,758 0,881 70 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật được nhóm với nhau như thang đo ban đầu và các nhân tố đều có mối quan hệ với biến tổng lớn (lớn hơn 0,5) và với tổng phương sai được trích là 73.645% > 50%. Điều này kiểm nghiệm các biến hay quan sát để phản ánh các biến tổng là phù hợp. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) cho thấy số liệu thực tế hoàn toàn phù hợp với phân tích EFA và các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Cronbach’s Alpha = 0,902 Khả năng đáp ứng KNDU1 16,5619 6,608 0,645 0,859 KNDU2 16,5585 6,455 0,713 0,842 KNDU3 16,5435 6,319 0,755 0,832 KNDU4 16,5786 6,395 0,715 0,842 KNDU5 16,5736 6,560 0,670 0,853 Cronbach’s Alpha = 0,873 Sự quan tâm SQT2 8,1706 2,179 0,601 0,775 SQT3 8,0819 2,290 0,664 0,702 SQT4 7,9883 2,337 0,668 0,700 Cronbach’s Alpha = 0,798 Dịch vụ hỗ trợ DVHT1 16,9298 7,312 0,770 0,896 DVHT2 16,8411 7,618 0,770 0,897 DVHT3 17,0167 7,075 0,792 0,891 DVHT4 16,9465 7,019 0,843 0,881 DVHT5 17,0686 7,052 0,735 0,905 Cronbach’s Alpha = 0,913 Sự hài lòng SHL1 8,5803 2,060 0,720 0,896 SHL2 8,4130 2,146 0,830 0,800 SHL3 8,4783 2,049 0,796 0,824 Cronbach’s Alpha = 0,887 Nguồn: kết quả khảo sát 2018 - Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Bước tiếp theo chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis). Kết quả phân tích cho hệ hố KMO = 0,962 (>0,5) và Sig = 0,000 (< 0,05). Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm yếu tố (biến độc lập) ban đầu cũng được trích rút thành 6 nhóm nhân tố, tuy thứ tự các biến có thay đổi nhưng các biến đều 71 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... Bảng 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố độc lập Biến quan sát Nhân Tố Trích Rút DVHT CSVC NLPV KNDU DTC SQT DVHT4 0,757 DVHT3 0,748 DVHT1 0,688 DVHT2 0,687 DVHT5 0,668 CSVC2 0,829 CSVC3 0,740 CSVC1 0,732 CSVC4 0,725 CSVC5 0,677 NLPV3 0,763 NLPV2 0,760 NLPV1 0,732 NLPV4 0,701 KNDU1 0,775 KNDU3 0,703 KNDU2 0,647 KNDU4 0,561 KNDU5 0,537 DTC4 0,731 DTC2 0,675 DTC3 0,631 DTC1 0,622 SQT3 0,681 SQT4 0,634 SQT2 0,585 Nguồn: Kết quả khảo sát 2018 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 06 nhóm yếu tố được phát hiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Trong đó nhóm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” được nhóm vào yếu tố thứ nhất; “cơ sở vật chất” được nhóm vào yếu tố thứ hai; “năng lực phục vụ” được nhóm vào yếu tố thứ ba; “khả năng đáp ứng” được nhóm vào yếu tố thứ tư; “độ tin cậy” được nhóm vào yếu tố thứ năm và “sự quan tâm” nhóm vào yếu tố thứ sáu. - Kết quả phân tích tương quan hồi quy Các biến độc lập và phụ thuộc sau khi thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố khám phá được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu. Chúng tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính theo phương pháp bình phương nhỏ nhất, bằng việc sử dụng phương pháp Enter tức là 06 biến độc lập (Independent) và sự hài lòng của học viên là biến phụ thuộc (Dependent) được đưa vào cùng một lúc để phân tích hồi quy tuyến tính. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 06 yếu 72 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 68,9%. tố: qua bảng 3 hệ số xác định mô hình R² hiệu chỉnh có giá trị là 0,689. Điều này nói lên rằng Bảng 5: Tóm tắt mô hình Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 0,832a 0,692 0,689 0,55746577 0,692 221,674 6 591 0,000 a. Predictors: (Constant), SQT, DTC, KNDU, NLPV, CSVC, DVHT b. Dependent Variable: SHL Nguồn: Kết quả khảo sát 2018 Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã cho thấy các tham số cần được ước lượng có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,01 (độ tin cậy trên 99%), điều này cho thấy không có sự khác biệt giữa các tham số mẫu và tham số tổng thể hay mô hình này có thể ứng dụng cho việc nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh. Phương trình hồi quy đa biến được ước lượng có dạng như sau: Y = 0,471*DVHT + 0,251*CSVC + 0,263*NLPV + 0,289*KNDU + 0,411*DTC + 0,292*SQT Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Model B Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Std. Error Beta 1 (Constant) -8.706E-017 0,023 0,000 1,000 DVHT 0,471 0,023 0,471 20,662 0,000 CSVC 0,251 0,023 0,251 11,002 0,000 NLPV 0,263 0,023 0,263 11,507 0,000 KNDU 0,289 0,023 0,289 12,687 0,000 DTC 0,411 0,023 0,411 18,027 0,000 SQT 0,292 0,023 0,292 12,795 0,000 Nguồn: Kết quả khảo sát 2018 Như vậy, theo phương trình trên cả 06 nhóm yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh. Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Trong đó, yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên; yếu tố “độ tin cậy” có ảnh hưởng thứ nhì; yếu tố “khả năng đáp ứng” và “sự quan tâm” là 2 yếu tố có ảnh hưởng tương đương đến sự hài lòng của học viên; kế tiếp là yếu tố “năng lực phục vụ” và sau cùng là yếu tố “cơ sở vật chất”. Giải thích ý nghĩa mô hình: biến “dịch vụ hỗ trợ” có hệ số Beta = 0,471 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Nhà trường sẽ làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,471 điểm. Biến “cơ sở vật chất” có hệ số Beta = 0,251 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về cơ sở vật chất sẽ làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,251 điểm. Biến “năng lực phục vụ” có hệ số Beta = 0,263 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về năng lực phục vụ 73 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... của đội ngũ nhân viên quản lý sẽ làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,263 điểm. Biến “khả năng đáp ứng” có hệ số Beta = 0,289 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về Khả năng đáp ứng các yêu cầu của học viên sẽ làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,289 điểm. Biến “độ tin cậy” có hệ số Beta = 0,411 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về Độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường sẽ làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,411 điểm. Biến “sự quan tâm” có hệ số Beta = 0,292 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá về sự quan tâm của Nhà trường xử lý kịp thời đối với các góp ý các yêu cầu của học viên sẽ làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng lên 0,292 điểm. Để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng của học viên chúng tôi tiến hành kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học với 4 quan sát theo giới tính, ngành học, địa điểm học và khóa học. Trong đó, biến quan sát theo giới tính được chúng tôi tiến hành kiểm định giữa 2 trung bình (Independent t-test), kết quả cho thấy các giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,05 đều này cho thấy với kết quả khảo sát này ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa học viên nam và nữ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Tiếp đến, 3 biến quan sát ngành học, địa điểm học, khóa học chúng tôi tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa n trung bình (phân tích phương sai – ANOVA) kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định theo ngành học có giá trị 0,03 <0,05, giá trị Sig trong kiểm định theo địa điểm học có giá trị 0,022 < 0,05, giá trị Sig trong kiểm định theo khóa học có giá trị 0,006 < 0,05, qua đó cho thấy có sự đánh giá khác nhau về sự hài lòng giữa học viên các ngành, học viên giữa các địa điểm học và học viên các khóa. Bằng kết quả thống kê mô tả chúng tôi nhận thấy học viên học tại các Trung tâm Giáo dục thường xuyên có đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp đến là trường cao đẳng và cuối cùng là trường trung cấp. Bên cạnh đó, đối với học viên có thời gian trải nghiệm dài (khóa 2014) sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với học viên có thời gian trải nghiệm ngắn (khóa 2015, 2016). 4.2. Một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh trong thời gian tới Từ kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng nêu trên, chúng tôi đề xuất một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong thời gian tới như sau: - Tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ người học: Với phương châm giảng dạy “lấy người học làm trung tâm”, nghĩa là giảng viên định hướng cho người học tự nghiên cứu, tự học tập thông qua tài liệu, các phương tiện hỗ trợ học tập, từ đó giải đáp các thắc mắc của người học. Do vậy, các dịch vụ hỗ trợ người học tự học là một trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ đào tạo theo phương châm trên. Theo thực tế triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ đào tạo loại hình vừa làm vừa học, do đặc điểm đối tượng theo học là những người đi làm thời gian dành cho việc học không nhiều như học viên chính quy học tập toàn thời gian, chủ yếu học vào các ngày thứ Bảy và Chủ nhật, người học dễ bị cuốn theo công việc mà không có nhiều thời gian đến trường để nghiên cứu tài liệu hay xem các thông báo về lịch học, lịch thi điểm sốDo đó, TVU đã xây dựng các hệ thống hỗ trợ trực tuyến như hệ thống thư viện số, hệ thống tra cứu thông tin lịch học, lịch thi, điểm số, hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến, nhằm giúp người học dễ dàng theo dõi quá trình 74 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật học tập của cá nhân thông qua máy tính và thiết bị di động kết nối mạng. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra yếu tố “dịch vụ hỗ trợ ” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát cho thấy biến quan sát “Hệ thống thư viện điện tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của học viên” học viên đánh giá thấp nhất trong các biến thuộc yếu tố “dịch vụ hỗ trợ”. Do đó, trong thời gian tới RDI cần tăng cường bổ sung nguồn học liệu điện tử ở các chuyên ngành nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tham khảo, nghiên cứu của học viên. Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến TVU nên tiến hành xây dựng Mobile App tích hợp các ứng dụng hỗ trợ trực tuyến đã có để người học sử dụng trên điện thoại và nắm bắt thông tin một cách tức thời khi điện thoại di động có cài app và kết nối mạng. - Nâng cao Độ tin cậy trong việc thực hiện các cam kết đối với học viên: Yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “độ tin cậy” của học viên đối với Nhà trường trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá khá về việc thực hiện các cam kết của Nhà trường đối với học viên trong quá trình đào tạo. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhà trường giới thiệu chương trình đào tạo và kế hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên vào đầu khóa học” học viên đánh giá thấp nhất. Trong thời gian tới, TVU cần phối hợp với đơn vị liên kết tổ chức khai giảng và sinh hoạt quy chế đầu khóa, chương trình đào tạo và kế hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên nắm vững, đồng thời là cơ sở để học viên xây dựng kế hoạch học tập cá nhân phù hợp với kế hoạch đào tạo của Nhà trường và điều kiện hoàn cảnh cá nhân giúp người học có thể hoàn thành tốt nhất khóa học của mình. Đồng thời gửi các kế hoạch, chương trình đào tạo vào email mà trường cấp cho học viên vào đầu khóa học để những học viên không tham dự buổi lễ khai giảng có thể nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng. - Tăng cường sự quan tâm đối với học viên trong quá trình đào tạo: Yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “sự quan tâm” của Nhà trường đối với người học trong quá trình đào tạo. Đây là yếu tố được người học đánh giá ở mức khá, tuy nhiên tiêu chí “Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bổ sung cơ sở vật chất các thiết bị hỗ trợ giảng dạy và học tập” học viên đánh thấp nhất. Do vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hơn nữa TVU cần phối hợp với đơn vị liên kết trong việc thường xuyên kiểm tra, sửa chữa bổ sung bàn ghế và các thiết bị hỗ trợ phục vụ giảng dạy và học tập đáp ứng nhu cầu học tập tốt nhất cho học viên. - Tăng cường Khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với nhu cầu học viên: Yếu tố tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “khả năng đáp ứng” của Nhà trường đối với nhu cầu của người học trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với các yêu cầu của học viên ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Những yêu cầu và đề xuất của học viên được xem xét và giải quyết thỏa đáng” học viên đánh giá thấp nhất. Trong thời gian tới, TVU và đơn vị liên kết cần duy trì mối quan hệ, sự thông tin hai chiều, kịp thời giữa hai bên về những yêu cầu và đề xuất của học viên đồng thời ban hành quy trình phối hợp xử lý thông tin với đơn vị liên kết trong đó quy định rõ cán bộ tiếp nhận thông tin phải xử lý và phản hồi cho học viên trong vòng 8 giờ sau khi nhận được phản ảnh. - Nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng yêu cầu người học: 75 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng... Yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “năng lực phục vụ” của Nhà trường đối với nhu cầu người học trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích trên cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá năng lực phục vụ của Nhà trường trong quá trình đào tạo ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Đội ngũ nhân viên quản lý luôn vui vẻ và nhiệt tình hỗ trợ học viên” học viên đánh giá thấp nhất. Trong thời gian tới, cần năng cao tinh thần phục vụ người học của đội ngũ nhân viên quản lý tại TVU, đặc biệt là nhân viên quản lý và tiếp sinh tại các đơn vị liên kết đào tạo là những người thường xuyên giao tiếp và gặp gỡ học viên. Khuyến khích mỗi cá nhân hãy vui vẻ, thân thiện khi gặp khách hàng, thực hiện tốt việc này sẽ giúp mỗi cá nhân truyền tải sự thân thiện đối với đồng nghiệp và học viên, giúp cho công việc hiệu quả hơn từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà trường và đơn vị liên kết. Bên cạnh đó, các lớp đào tạo vừa làm vừa học được tổ chức đào tạo ngoài trường, việc chăm sóc, trao đổi thông tin với học viên chủ yếu qua kênh điện thoại hoặc email, việc trao đổi qua các kênh liên lạc này khó diễn đạt và biểu lộ tình cảm, do đó dễ gây hiểu lầm trong biểu thị thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên quản lý. Trong thời gian tới TVU cần thường xuyên tổ chức tập huấn các kỹ năng nghe và trả lời điện thoại, email cho đội ngũ nhân viên quản lý để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người học của đội ngũ nhân viên quản lý. - Phát triển cơ sở vật chất phục vụ tốt yêu cầu giảng dạy và học tập: Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất, phương tiện dạy học hiện đại giữ vai trò quan trọng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại học. Trong liên kết đào tạo VLVH lớp học được đặt tại các cơ sở liên kết đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ quá trình đào tạo phụ thuộc hoàn toàn vào đơn vị liên kết đào tạo. Do đó, Nhà trường phải tổ chức rà soát và đánh giá lại tình hình trang bị cơ sở vật chất của các đơn vị phối hợp đào tạo để từ đó có những giải pháp hỗ trợ kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học về cơ sở vật chất. Tiêu chí “thư viện đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu của học viên (đầu sách, tạp chí)” được học viên đánh giá thấp nhất cho thấy thư viện phục vụ người học tại các đơn vị phối hợp đào tạo còn thiếu. Do đó trong thời gian tới chúng tôi đề xuất kết nối hệ thống thư viện điện tử của TVU với hệ thống thư viện điện tử của các đơn vị phối hợp đào tạo nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu nghiên cứu, học tập của học viên. 5. KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh là một vấn đề nghiên cứu rất cần thiết và có ý nghĩa, góp phần nâng cao công tác quản lý và chất lượng đào tạo của loại hình này của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 6 yếu tố trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) dịch vụ hỗ trợ, 2) độ tin cậy, 3) sự quan tâm, 4) khả năng đáp ứng, 5) năng lực phục vụ, 6) cơ sở vật chất. Đồng thời, kết quả nghiên cứu tìm thấy có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo giữa học viên nam và nữ, giữa học viên các ngành, giữa học viên học ở các địa điểm và giữa học viên các khóa. Bằng kết quả thống kê mô tả chúng tôi nhận thấy đối với học viên có thời gian trải nghiệm dịch vụ đào tạo nhiều hơn sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với học viên có thời gian trải nghiệm dịch vụ ngắn hơn. Bên cạnh đó, học viên học tại các Trung tâm Giáo dục thường xuyên có đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp đến là trường cao đẳng và cuối cùng là trường trung cấp. Điều 76 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật này phản ánh đúng thực trạng đã phân tích, Trung tâm Giáo dục thường xuyên là đơn vị có nhiều kinh nghiệm trong công tác tổ chức liên kết đào tạo trong các đơn vị liên kết của Nhà trường nên dịch vụ phục vụ đào tạo do Nhà trường và trung tâm phối hợp cung cấp được đánh giá cao là điều tất yếu. Do đó, trong thời gian tới TVU phối hợp với các đơn vị liên kết thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo cần chú trọng quan tâm nhiều đến các trường cao đẳng và trường trung cấp. Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới (SERVPERF), cùng với các nghiên cứu trong nước, ngoài nước về chất lượng dịch vụ đào tạo và bằng thực tiễn triển khai dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh, nghiên cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với mức độ hài lòng của học viên trong loại hình đào tạo này. Mô hình và các biến quan sát đề xuất là một tham khảo khoa học cho các cơ sở giáo dục đại học khác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự hài lòng của người học cho loại hình đào tạo vừa làm vừa học tại các cơ sở giáo dục của mình trong thời gian tới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. David Schüller, Martina Rašticová, Štěpán Konečný (2013), “Measuring student satisfaction with the quality of services offered by universities – Central European View” Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 2013, LXI, No. 4, pp. 1105–1112. 2. Elliott, K.M., Shin, D. (2002). “Student Satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept”, Journal of Higher Education Policy and Management, Vol. 24, No. 2, 198–209. 3. Gbadosami, g. a De Jager, J. (2010): “Specific remedy for specific problem: measuring service quality in south african higher education”. Higher Education, 60, 3: 251– 267. ISSN 1573–174X. 4. Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), “Students’ as customers: The expectations and perceptions of local and international students”. HERDSA Conference proceedings. 5. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học”, Thông tin khoa học Đại học An Giang, 27, tr.19-23. 6. Hồ Thuý Trinh (2013), “Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính – Marketing”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Bộ Tài chính, ĐH Tài chính – Marketing. 7. Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long. 8. Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh. Tập 32, số 4: tr 81-89. 9. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016). “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp”. Tạp chí khoa học và công nghệ Lâm Nghiệp; Số 2: tr 163 – 172. 10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40. 11. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68. 12. Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian (2009), “Complete business statistics”, McGraw – Hill, International Edition 13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị trường”. NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.