Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông - Đại học Thái Nguyên

Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 205 NGHIÊN CỨU MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Nguyễn Thị Kim Tuyến*, Lê Thị Hằng Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Bài báo này nghiên cứu về một số nhân tố, ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, và nghiên cứu cho trường hợp cụ thể là trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên. Trong bài báo, tác giả nghiên cứu một số dịch vụ hỗ trợ cụ thể như: Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên, hoạt động ngoại khóa. Để thực hiện được tác giả đã đi nghiên cứu hồ sơ, tài liệu, cộng với thu thập số liệu thông qua phiếu khảo sát, bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Sau đó đi thống kê, phân tích số liệu thu được bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Từ đó tác giả đưa ra những kết quả và kiến nghị, giúp trường Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên khắc phục những thiếu sót về các dịch vụ hỗ trợ, giúp trường sẽ ngày càng thu hút sinh viên, và có hình ảnh xanh, sạch đẹp, chất lượng trong tâm trí của mỗi sinh viên. Từ khóa: Đại học, sinh viên, dịch vụ hỗ trợ, sự hài lòng, ảnh hưởng GIỚI THIỆU * Thu hút sinh viên là vấn đề quan trọng mà bất cứ trường đại học, cao đẳng nào cũng phải chú tâm và thực hiện. Sinh viên đóng vai trò hết sức quan trọng và là một trong những nhân tố quyết định sự phát triển của mỗi trường. Vì vậy, các trường đại học cao đẳng muốn phát triển mạnh mẽ thì cần phải tìm kiếm sinh viên, thu hút sinh viên. Và để làm được điều đó, mỗi trường đại học, cao đẳng cần phải đưa ra các giải pháp cụ thể, khảo sát và phân tích dữ liệu nhằm nắm được những nhân tố dịch vụ hỗ trợ nào đã làm hài lòng sinh viên. Vấn đề nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ sinh viên đã được nhiều nhà khoa học, nhà quản lý trong và ngoài nước nghiên cứu và bước đầu đã đề xuất ra những giải pháp đạt hiệu quả cao vừa mang tính lý thuyết, vừa mang tính thực tiễn. Cụ thể: Năm 2012, nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của sinh viên (SV) về chương trình học. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề * Tel: 0965888594; Email: ntktuyen@ictu.edu.vn dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật [1]. Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab [2]. Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng đào tạo của trường đại học An Giang thông qua đánh giá của SV đại học An Giang [3]. Năm 2008, tác giả Trần Xuân Kiên đã nghiên cứu đề tài “ “Đánh giá SHL của SV về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên” [4]. Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu đề xuất của các nhóm tác giả trên mới chỉ nghiên cứu một nhân tố riêng lẻ về dịch vụ hỗ trợ của sinh viên, mà chưa đi nghiên cứu một cách rộng rãi và bao quát. Xuất phát từ thực tế đó, trong bài báo này chúng tôi đi nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông. Qua đó, nhằm đưa ra những giải pháp để khắc phục những thiếu sót mà trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông gặp phải. Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 206 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH Cơ sở lý thuyết Khái niệm về nhân tố, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Khái niệm nhân tố: Nhân tố là biến tiềm ẩn hay còn gọi là biến nội sinh (nhân tố kết quả) trong mô hình nghiên cứu. Nó thể hiện một khái niệm lý thuyết, không thể đo trực tiếp được mà phải thông qua các biến quan sát (nhân tố giải thích). Như vậy, chúng ta thấy giữa nhân tố kết quả và nhân tố giải thích có mối quan hệ hồi quy tuyến tính, nhân tố kết quả sẽ được giải thích và đo lường thông qua nhiều nhân tố giải thích [5]. Khái niệm về dịch vụ: Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [6]. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Một số mô hình đo lường dịch vụ như: + Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos + Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) + Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL + Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong trường đại học Tùy vào chất lượng cũng như điều kiện cơ sở vật chất của mỗi trường, mà sinh viên được sống và học tập trong những môi trường khác nhau. Vậy để khảo sát xem sinh viên trường đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông đã thực sự hài lòng về chất lượng giáo dục cũng như những hoạt động mà trường dành cho sinh viên hay chưa, tác giả đi nghiên cứu và khảo sát về một số nhân tố dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên của trường như: tình trạng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, hoạt động khác - hỗ trợ sinh viên. Trong đó: Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất (CSVC): Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất là biến tiềm ẩn của bài toán, không trực tiếp đo được, vậy để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về tình trạng cơ sở vật chất, tác giả dùng các biến quan sát như trong bảng 1. Nhân tố đội ngũ giảng viên (GV): Tương tự như vậy, sự hài lòng của sinh viên về giảng viên được đánh giá thông qua một số biến như trong bảng 1. Nhân tố đội ngũ nhân viên (NV) các phòng ban, chức năng: Để biết được mức độ hài lòng của sinh viên về nhân viên các phòng ban như thế nào, cần dựa vào các nhân tố như trong bảng 1. Nhân tố hoạt động (HD) khác, hỗ trợ sinh viên: Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động ngoại khóa của nhà trường được đo qua các nhân tố như trong bảng 1. Mô hình nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng Có rất nhiều nhân tố dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên, tuy nhiên tác giả chỉ đi nghiên cứu một số nhân tố như: Tình trạng cơ sở vật chất, các hoạt động ngoại khóa, đội ngũ giảng viên cố vấn học tập, đội ngũ nhân viên phòng ban. Từ đó, tác giả sẽ có kết quả và nắm được nhân tố dịch vụ hỗ trợ nào mà sinh viên đã hài lòng. Trên cơ sở đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị, nhằm Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 207 góp phần khắc phục những thiếu sót mà trường gặp phải, với mục đích làm hài lòng sinh viên về các dịch vụ đó, góp phần tăng số lượng sinh viên qua các năm tuyển sinh. Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau: H1: Tình trạng cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên H2: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên H3: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên H4: Các hoạt động ngoại khóa có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên Hình 1. Mô hình một số nhân tố dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên (Nguồn: Tác giả đề xuất) Trên cơ sở đi nghiên cứu các nhân tố trên cùng với dựa vào một số mô hình dịch vụ được đề cập ở cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 1. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH Số liệu được sử dụng cho nghiên cứu được thu thập từ cuộc khảo sát trực tiếp sinh viên trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS, AMOS để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu. Quá trình phân tích, kiểm định bao gồm các bước sau: Bước 1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Để đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố, tác giả đã sử dụng thang đo Likert với thang điểm từ 1 đến 5 (1.Hoàn toàn không đồng ý, 2.Không đồng ý, 3.Trung hòa, 4. Đồng ý, 5.Hoàn toàn đồng ý). Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không thỏa mãn điều kiện. Các biến số có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Dưới đây là bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha Bảng 1. Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha TT Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến Nhân tố 1: Tình trạng CSVC nhà trường 1 Thư viện của trường có nguồn tài liệu đa dạng, có đầy đủ chỗ ngồi, phòng học nhóm yên tĩnh thoáng mát (CSVC1) 0.394 0.783 2 Thư viện điện tử của trường tiện lợi, dễ tra cứu dễ download (CSVC2) 0.419 0.679 3 Trường có cảnh quan, môi trường xanh sạch đẹp (CSVC3) 0.335 0.794 4 Trường có phòng y tế sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị (CSVC4) 0.434 0.577 5 Trường có khu kí túc xá đẹp, sân chơi thể thao đáp ứng được sự hài lòng của sinh viên (CSVC5) 0.459 0.563 6 Trường có nhà vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo nguồn nước (CSVC6) 0.475 0.580 7 Trường có giảng đường, phòng thực hành đầy đủ, hiện đại, sạch đẹp, đủ trang thiết bị phục vụ (máy chiếu, micro, loa) (CSVC7) 0.376 0.696 Hệ số Cronbach Apha = 0.726 Nhân tố 2: Đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 1 Nhân viên phòng ban nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ sinh viên (NV1) 0.575 0.670 2 Nhân viên phòng ban thân thiện với sinh viên (NV2) 0.442 0.780 3 Nhân viên phòng ban làm việc trách nhiệm, giải quyết thắc mắc nhanh chóng (NV3) 0.570 0.688 Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 208 TT Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến 4 Nhân viên phòng ban luôn có thái độ niềm nở, hòa nhã (NV4) 0.395 0.786 Hệ số Cronbach Alpha = 0.773 Nhân tố 4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 1 Giảng viên sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy, luôn đổi mới phương pháp giảng dạy (GV1) 0.646 0.564 2 Giảng viên có năng lực chuyên môn, kiến thức sâu rộng, cung cấp tài liệu hướng dẫn đầy đủ cho SV (GV2) 0.570 0.695 3 Giảng viên nhiệt tình trong việc việc định hướng, tư vấn, hỗ trợ từ cố vấn học tập, luôn lấy người học làm trung tâm (GV3) 0.598 0.757 4 Giảng viên đánh giá, cho điểm công bằng (GV4) 0.609 0.540 5 Giảng viên nhiệt tình trong việc hướng dẫn SV cách đọc, tra cứu tài liệu (GV5) 0.494 0.778 Hệ số Cronbach Alpha = 0.833 Nhân tố 4: Một số hoạt động khác, hỗ trợ sinh viên 1 Trường thường xuyên mở ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng (HD1) 0.619 0.727 2 Trường thường xuyên hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp để thực tập, tổ chức các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất) (HD2) 0.606 0.748 3 Trường thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề do Khoa/ Trường tổ chức (HD3) 0.589 0.819 4 Nhà trường có thư viện cung cấp đủ sách, giáo trình, tài liệu cập nhật thường xuyên (HD4) 0.564 0.828 5 Nhà trường thường xuyên tổ chức các hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao (HD5) 0.539 0.815 Hệ số Cronbach Alpha = 0.829 1 Sinh viên cảm thấy hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ của trường đại học (SHL1) 0.734 0.745 2 Các dịch vụ hỗ trợ của trường đại học vượt kì vọng của sinh viên (SHL2) 0.612 0.769 Hệ số Cronbach Alpha = 0.757 Theo bảng 1, hệ số Cronbach’s Alpha của các biến lần lượt là 0.726, 0.773, 0.833, 0.829, 0.757 > 0.6 do đó mô hình là phù hợp. Theo đó không có biến nào bị loại bỏ ra khỏi mô hình do hệ số tương quan biến tổng của các biến đều >0.3. Vậy có thể thấy các thang đo của đều phù hợp với mô hình nghiên cứu. Bước 2: Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đã đánh giá được các biến, và các thang đo của các biến phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy alpha. Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để tiếp tục loại bỏ biến ra khỏi mô hình. Theo phương pháp này đòi hỏi mô hình nghiên cứu phải thỏa mãn một số điều kiện nhất định. Hệ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 và hệ số ý nghĩa của mô hình theo kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê 5%. với các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Phân tích nhân tố với các thang đo của biến độc lập Bảng 2. Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.746 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 968.476 Df 120 Sig. 0.000 Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 209 Hệ số KMO = 0.756 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 958.476 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Ma trận xoay nhân tố: Bảng 3: Ma trận xoay các biến độc lập (EFA) Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 CSVC3 .942 CSVC4 .914 CSVC2 .875 CSVC7 .896 CSVC1 .767 CSVC5 .893 CSVC6 .795 NV2 .783 NV3 .768 NV1 .712 NV4 .754 GV5 .854 GV2 .758 GV1 .698 GV3 .736 GV4 .719 HD2 .762 HD3 .825 HD5 .780 HD1 .795 HD4 .821 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations. Từ ma trận xoay nhân tố cho thấy 21 thang đo độc lập ban đầu đều có ý nghĩa thực tiễn (> 0.5) và được tổng hợp thành 4 nhân tố như bảng 3. Phân tích nhân tố với thang đo biến phụ thuộc Bảng 3. Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.759 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 243.695 Df 21 Sig. 0.000 Hệ số KMO = 0.759 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 243.695với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Bước 3: Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu khảo sát, các nhà nghiên cứu sử dụng một số chỉ số đánh giá như Chi- square; df; Chi-square/df; GFI; AGFI; CFI; RMSEA. Nếu một mô hình nhận được giá trị Chi-square/df < 3; GFI, AGFI, CFI từ 0.9 đến 1; RMSEA < 0.08 được xem là mô hình phù hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát. Sau khi có kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, ta tiến hành bước tiếp theo là phân tích nhân tố khẳng định CFA. Sử dụng dữ liệu nghiên cứu ta phân tích bằng phần mềm SPSS bằng phương pháp principal axis factoring với promax, và kết quả đạt được ta lấy ma trận xoay các thang đo độc lập. Bảng 5. Ma trận xoay các thang đo (CFA) Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 CSVC4 0.942 CSVC3 0.867 CSVC2 0.556 CSVC7 0.672 CSVC1 0.487 CSVC5 0.623 CSVC6 0.926 NV1 0.737 NV3 0.754 NV2 0.676 NV4 0.698 GV5 0.700 GV2 0.919 GV1 0.863 GV3 0.703 GV4 0.780 HD2 0.744 HD3 0.681 HD5 0.671 HD1 0.781 HD4 0.865 SHL1 0.859 SHL2 0.737 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations. Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 210 Với kết quả ở bảng 5, ta sử dụng để làm dữ liệu phân tích nhân tố khẳng định CFA trong phần mềm AMOS. Kết quả thu được như sau: Mô hình này có Chi-square/df = 1.256 < 2 với giá trị p = 0.000. Tuy nhiên, các chỉ tiêu khác cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (CFI = 0.912; TLI = 0.931; RMSEA = 0.061 < 0.08). Các thang đo CSVC, SHL, NV, GV, HD đều không có mối tương quan giữa các sai số của biến nên đều đạt được tính đơn hướng. Hệ số tương quan giữa các thành phần nhỏ hơn 1 kèm theo sai lệnh chuẩn (p-value) nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, các thang đo CSVC, SHL, NV, GV, HD đều đạt được giá trị phân biệt. Các trọng số chuẩn hóa đều đạt tiêu chuẩn cho phép (≥ 0.5) và có ý nghĩa thống kê (p đều bằng 0.000). Vì vậy, có thể kết luận các biến dùng để đo lường mô hình nghiên cứu đạt được giá trị hội tụ. Ngoài ra, hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được của 5 thang đo đều > 0.5 nên các thành phần này đều đạt độ tin cậy. Bước 4: Kiểm định mô hình nghiên cứu Sau khi đánh giá các thang đo, ta tiến hành kiểm định mô hình có phù hợp hay không bằng cách chạy trên phần mềm Amos. Kết quả đưa ra được mô hình nghiên cứu chuẩn hóa như sau: Hình 2. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả ước lượng của mô hình nghiên cứu chuẩn hóa có giá trị P = 0.000 (Chi-square = 267.601) và Chi-square/df = 1.278 < 3, RMSEA = 0.063 < 0.08; TLI = 0.922; CFI = 0.917. Với kết quả chuẩn hóa này, ta thấy RMSEA đạt chuẩn theo yêu cầu; TLI, CFI cao hơn 0.9. Vậy mô hình nghiên cứu đạt yêu cầu. Bước 5: Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố nghiên cứu cho thấy tất cả các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê hay các giả thuyết từ H1 đến H4 đều được chấp nhận thông qua các trọng số hồi quy chuẩn hóa mối quan hệ giữa các nhân tố dương chứng tỏ các mối quan hệ giữa các nhân tố này có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với nhau. Estimate S.E. C.R. P Kiểm định SHL <--- NV 0.130 0.059 2.557 0.076 H3 SHL <--- CSVC 0.078 0.072 0.912 0.361 H1 SHL <--- GV 0.121 0.058 3.227 0.676 H2 SHL <--- HD 0.035 0.062 0.376 0.634 H4 Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 211 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về SHL của SV đối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường ĐH Công nghệ thông tin và Truyền thông, cũng như xác định được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của SV. Từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Kiến nghị Đối với tình trạng cơ sở vật chất của nhà trường - Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh của các giảng đường, phòng học, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao. - Tăng cường công tác an ninh, an toàn các khu vực của Nhà trường vào buổi tối. - Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sửa chữa hệ thống đèn, máy quạt, máy chiếu tại các phòng học, giảng đường. Bổ sung đèn chiếu sáng tại các khu vực trong khuôn viên trường. - Nâng cấp hệ thống mạng wifi, đường truyền nhằm tạo điều kiện cho SV có thể tra cứu tài liệu trong thời gian tự học tại trường. Mặt khác, nâng cấp đường truyền để giảm bớt những khó khăn, bất cập khi SV đăng kí môn học. - Tiếp tục điều chỉnh, cập nhật thang đo SHL của SV về dịch vụ hỗ trợ SV và định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến SV sau từng học kỳ nhằm có những giải pháp hiệu quả nhất cho quá trình cải tiến dịch vụ SV, góp phần thực hiện tốt công tác đảm bảo chất lượng bên trong của nhà trường. Đối với đội ngũ Giảng viên, cố vấn học tập - Tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn cho SV - Xây dựng kế hoạch hướng dẫn SV NCKH - Biên soạn tài liệu hướng dẫn môn học cho SV Đối với đội ngũ Nhân viên - Tổ chức những buổi tọa đàm, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm trong công tác hỗ trợ SV. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ SV, có thái độ niềm nở, thân thiện hướng dẫn khi SV liên hệ. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei- choun (2012), “Factors Affecting College Students’ Satisfaction with Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data”, International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 2 No. 2, p.34-44. 2. Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman (2010), “The impact of service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob”, Joural of Management Reach, Vol. 2, No. 2: E10. 3. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang. 4. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh. 5. Nguyễn Khánh Duy (2009), Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính Sem với phần mềm AMOS, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Anh Thi (2016), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Thuận Thảo, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 212 SUMMARY STUDYING A NUMBER OF FACTORS AFFECTING STUDENT SATISFACTION OF STUDENT SUPPORT SERVICES AT THAI NGUYEN UNIVERSITY OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY Nguyen Thi Kim Tuyen*, Le Thi Hang TNU - University of Information and Communication Technology This research investigated the number of factors that affect the level of student satisfaction in student support services with the case study of Thai Nguyen University of Information and Communications Technology. The author studied a number of specific support services such as facilities, staff, faculty, extracurricular activities by studying documents combined with data collection through survey, questionnaires and face-to-face interviews. Then, the obtained data were statistically analyzed by Cronbach's alpha coefficient analysis, analysis of EFA discovery factor, analysis based on linear SEM model. Based on the results, the author has made recommendations, helping Thai Nguyen University of Information Technology and Communication overcome the shortcoming of support services, increasingly attract students, and have a clean, beautiful, quality image in every student's mind. Keywords: University, students, support services, satisfaction, influence Ngày nhận bài: 15/5/2018; Ngày phản biện: 28/5/2018; Ngày duyệt đăng: 28/9/2018 * Tel: 0965888594; Email: ntktuyen@ictu.edu.vn