Nghiên cứu hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn iso 9001: 2015 tại khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa nội soi Bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 94 NGHIÊN CỨU HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ KHOA NỘI SOI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY Nguyễn Thị Kim Liên*, Tôn Thanh Trà** TÓM TẮT Đặt vấn đề: Tiêu chuẩn ISO được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực tại nhiều quốc gia trên thế giới và đã chứng minh hiệu quả. Tuy nhiên, hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào môi trường y tế như tại bệnh viện Chợ Rẫy là câu hỏi cần được nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu: nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỉ lệ đánh giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca thực hiện trên 560 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua bộ câu hỏi khảo sát. Kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sau một năm áp dụng ISO 9001:2015 đối với dịch vụ chẩn đoán hình ảnh là 70% và dịch vụ nội soi là 74,5%, tăng 16,8% và 13,6% so với năm 2017 (p < 0,05). Tỷ lệ trả lời áp dụng ISO 9001:2015 có hiệu quả là 83,0%. Kết luận: Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn, mang lại hiệu quả công việc và sự hài lòng cho nhân viên y tế. Từ khóa: Áp dụng ISO 9001:2015; dịch vụ chẩn đoán hình ảnh, dịch vụ nội soi. ABSTRACT THE EFFECTIVIENESS OF ISO 9001: 2015 APPLICATION AT RADIOLOGY AND ENDOSCOPY DEPARTMENTS - CHO RAY HOSPITAL Nguyen Thi Kim Lien, Ton Thanh Tra * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Vol. 22 - No 6- 2018: 94 – 100 Background: Interantional Standard Organization (ISO) has been widely used in many countries in the world. However, how well in Radiology and Endoscopy services in current Cho Ray hospital was a question should be researched. Objectives: To determine the customers’ satisfaction and effectiveness evaluation on Radiology and Endoscopy services at Cho Ray Hospital with ISO 9001:2015 application. Method and participants: A cross sectinonal study was done at Cho Ray hospital. There were 560 medical staff who related to Radiology and Endoscopy services were asked for satisfaction and effectiveness of Radiology and Endoscopy services. Results: The results showed customers’ satisfaction to Radiology and Endoscopy services at Cho Ray hospital after one year application of ISO 9001:2015 were 70.0% and 74.5%, higher 16.8% and 13.6% comparing to the results in 2017 (p < 0.05). The rate of effective application answering was 83.0%. Conclusions: The ISO 9001:2015 application was suitable for current Cho Ray and meet the customer’s demand. Keywords: ISO 9001:2015 application, Radiology services, Endoscopyservices. * Chuyên viên Phòng Quản lý chất lượng – Bệnh viện Chợ Rẫy ** Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Chợ Rẫy. Tác giả liên lạc:ThS.BS. Nguyễn Thị Kim Liên, ĐT: 0916912717, Email: kimlien.choray@gmail.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học 95 ĐẶT VẤN ĐỀ Chẩn đóan hình ảnh và Nội soi đóng vai trò quan trọng trong việc chẩn đoán và điều trị. Áp dụng các quy trình chuẩn giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn ISO ban hành nhằm giúp cho các tổ chức áp dụng thuận tiện và vận hành đồng bộ các hệ thống quản lý(6). Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không chỉ được áp dụng trong các ngành công nghiệp, chế biến, sản xuất mà còn có thể áp dụng trong môi trường y tế. Tuy nhiên, hiệu quả áp dụng hệ thống này như thế nào trong bối cảnh chung hiện nay của bệnh viện đặc biệt là dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) và Nội soi ra sao là câu hỏi cần được nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu Nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ đánh giá hiệu quả của nhân viên y tế khi sử dụng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Bệnh viện Chợ Rẫy. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang mô tả hàng loạt ca thực hiện trên 560 nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy từ ngày 01/4/2018 đến 30/4/2018 qua bộ câu hỏi khảo sát. Phương thức thực hiện Đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên y tế tại 2 khoa gồm 19 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở ghi nhận các ý kiến đóng góp. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên y tế bằng phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ Chẩn đóan hình ảnh và Nội soi gồm 9 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở. Bảng câu hỏi tự thiết kế bằng tiếng Việt dựa theo các tiêu chí của tiêu chuẩn ISO 9001:2015(6) để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên y tế sử dụng dịch vụ Nội soi, CĐHA được đánh giá dựa trên thang đo gồm 5 mức độ: rất hài lòng, hài lòng, không ý kiến, không hài lòng và rất không hài lòng. Sau đó sẽ được gom lại 3 nhóm để phân tích: Hài lòng = Rất hài lòng/hài lòng; Không ý kiến; Không hài lòng = Không hài lòng/rất không hài lòng. Sự hài lòng của nhân viên y tế là biến danh định gồm 3 giá trị: hài lòng, không ý kiến và không hài lòng. Nhân viên y tế được xem là hài lòng với dịch vụ Nội soi, CĐHA khi trả lời hài lòng/rất hài lòng với các nội dung đánh giá. KẾT QUẢ Có 560 nhân viên y tế được khảo sát, kết quả như sau. Đặc điểm về dân số nghiên cứu Bảng 1: Đặc tính dân số xã hội của mẫu nghiên cứu, tần số và (%) (n=560) Đặc tính Tần số Tỷ lệ (%) Giới Nam 236 42 Nữ 324 58 Chức danh Điều dưỡng 221 39,4 Bác sĩ 67 12,0 Kỹ thuật viên 175 31,2 Chuyên viên 87 15,6 Khác 10 1,8 Trình độ chuyên môn Trung cấp, cao đẳng 315 56,3 Đại học 150 26,8 Sau đại học 90 16,0 Trình độ phổ thông 5 0,9 Vị trí công tác Nhân viên biên chế, hợp đồng dài hạn 531 94,8 Lãnh đạo Khoa/Phòng 29 5,2 Tuổi trung bình là 37,0 ± 7,6 tuổi. Tỷ lệ nữ/nam (7/3). Điều dưỡng chiếm 39,4%; Bác sĩ 12,0%; Kỹ thuật viên 31,2%; chuyên viên (15,6%); khác (1,8%). Trong đó, trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 56,3%; đại học 26,8%; sau đại học 16,0%. Với vị trí công tác là nhân viên biên chế, hợp đồng dài hạn (94,8%); Lãnh đạo khoa/phòng là 5,2%. Thời gian công tác tại bệnh viện của nhân viên trung bình 11,6 ± 7,0 năm. Thời gian trực trung bình 2,8 ± 2,1 ngày/tháng. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 96 Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA) Bảng 2: Hài lòng của nhân viên y tế (khách hàng) khi sử dụng dịch vụ CĐHA (%) Biến Năm 2017 N = 233 Năm 2018 N = 233 p Về thái độ ứng xử 60,1 63 p>0,05 Về thông tin hướng dẫn của nhân viên nhận bệnh 66,3 64 p>0,05 Hài lòng về thông tin hướng dẫn thực hiện kỹ thuật CĐHA 65 68 p>0,05 Nhân viên CĐHA có thực hiện quy trình xác nhận người bệnh khi tiếp nhận bệnh 62,1 57 p>0,05 Kết quả phim có đáp ứng kịp thời trong thời gian ngoài giờ hành chính (giờ trực) 16,9 22 p<0,05 Sự đáp ứng được nhu cầu khẩn cấp trong trường hợp cần kết quả khẩn 26,6 38 p<0,05 Khi cần thông tin về kết quả CĐHA, nhân viên Khoa trả lời rõ ràng 29,5 41 p<0,05 Trường hợp các phim được BS CĐHA phát hiện (như thủng tạng rỗng, chảy máu) có được gửi kết quả gấp hoặc thông báo bằng điện thoại 52,7 59 p<0,05 Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ CĐHA 53,2 70 p<0,05 Kết quả cho thấy cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh năm 2018 là 70%, tăng 15,8% so với năm 2017, p < 0,05. Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nội soi Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nội soi (%) Biến Năm 2017 N = 233 Năm 2018 N = 233 p Về thái độ ứng xử 77,8 78 p>0,05 Về thông tin hướng dẫn của nhân viên nhận bệnh 77,6 76,4 p>0,05 Hài lòng về thông tin hướng dẫn thực hiện Nội soi 78,6 66,7 p<0,05 Sự đáp ứng được nhu cầu khẩn cấp trong trường hợp cần nội soi khẩn 71,2 69,6 p>0,05 Khi cần thông tin về kết quả Nội soi, nhân viên Khoa trả lời rõ ràng 74,2 82,5 p<0,05 Biến Năm 2017 N = 233 Năm 2018 N = 233 p Sự hài lòng về thời gian hẹn Nội soi 67,7 65,7 p>0,05 Nhân viên Nội soi có thực hiện quy trình xác nhận người bệnh khi tiếp nhận bệnh nhân 97,8 97,1 p>0,05 Nội soi có đáp ứng kịp thời trong thời gian ngoài giờ hành chính (giờ trực) 84,3 94,1 p<0,05 Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ Nội soi 66,9 80,5 p<0,05 Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nội soi năm 2018 là 80,5%, tăng 13,6% so với năm 2017(p < 0,05). Đánh giá hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn tại Khoa CĐHA và Nội soi Bảng 4: Hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 (%), n = 94 Biến số Tỷ lệ hài lòng 2018 (%) A Về minh bạch thông tin và thủ tục Các hoạt động của Khoa được chuẩn hóa thông qua hệ thống tài liệu đã được soạn thảo 96,9 Các thông tin hướng dẫn bệnh nhân được phổ biến 96,9 Mỗi nhân viên trong Khoa được phân công chức năng, nhiệm vụ rõ ràng hơn 95,8 Nhân viên tại Khoa có áp dụng thực hiện các quy trình chuyên môn 99 Cải tiến được tổ chức nội bộ của Khoa 95,8 Môi trường làm việc ngăn nắp hơn 94,8 B Về khả năng tiếp cận và hiệu quả công việc Giảm các việc không phù hợp phải thực hiện trong Khoa 76 Giảm thiểu các sai sót xảy ra trong quá trình làm việc 92,7 Giảm thời gian thực hiện các thủ tục hành chính cho người bệnh tại Khoa 69,8 Giảm thời gian bệnh nhân phải chờ đợi để được vào khám/thực hiện nội soi/CĐHA (nếu có) 74 Tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân hơn 85,4 Giảm sự phàn nàn của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ tại Khoa 94,9 Các sự cố xảy ra hoặc suýt xảy ra được báo cáo kịp thời 93,8 Các sự cố đã xảy ra được khắc phục kịp thời 91,7 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học 97 Biến số Tỷ lệ hài lòng 2018 (%) C Về kết quả cung cấp dịch vụ Cải thiện hơn chất lượng khám, chữa bệnh 95,8 Người bệnh đến Khoa được chăm sóc và phục vụ tốt hơn 85,4 Nhân viên trong khoa có động lực làm việc hơn 86,5 Sự phối hợp với các khoa phòng có tốt hơn sau khi thực hiện ISO 9001:2015 88,5 Hiệu quả hoạt động công việc tại khoa sau khi thực hiện ISO 9001:2015 83 Nhận xét: Hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn tại khoa CĐHA và Nội soi là 83% (hầu hết đạt tỷ lệ > 85%). Tuy nhiên, tỷ lệ giảm thời gian thực hiện các thủ tục hành chính cho người bệnh tại khoa là 69,8%; tỷ lệ về thời gian bệnh nhân phải chờ đợi để được thực hiện nội soi/CĐHA là 74%, thấp hơn so với các chỉ số khác, với p < 0,05. BÀN LUẬN Mục tiêu nghiên cứu của chúng tôi nhằm xác định tỷ lệ hài lòng của khách hàng là nhân viên y tế bệnh viện khi đánh giá dịch vụ chẩn đoán hình ảnh và nội soi. Ngoài ra, chúng tôi muốn xác định hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại hai khoa cận lâm sàng trong bệnh viện. Chúng tôi tiến hành khảo sát 560 nhân viên y tế bệnh viện qua bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng sẵn. Về đặc tính mẫu Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 37,0 ± 7,6 tuổi (bảng 1), độ tuổi này phù hợp với độ tuổi trung bình của các nhân viên y tế làm việc tại bệnh viện. Tỷ lệ nữ/nam (7/3). Kết quả nghiên cứu của chúng tôi phù hợp với tỷ lệ nhân viên nữ là Điều dưỡng chiếm cao trong tổng số nhân viên của bệnh viện và đối tượng nhân viên tham gia nghiên cứu đa số là Điều dưỡng (39,4%) và Kỹ thuật viên là 31,2%, với vị trí công tác là nhân viên biên chế, hợp đồng dài hạn chiếm 94,8%. Điều này có thể giải thích vì Bệnh viện Chợ Rẫy là cơ sở hỗ trợ và là tuyến sau cùng phía nam trực thuộc Bộ Y tế, là đơn vị sự nghiệp lớn nên nhân viên biên chế cơ hữu chiếm đa số và thực hiện công tác khám chữa bệnh là chủ yếu. Theo Tổ chức Y tế Thế giới, nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản của mọi thành tựu y tế. Phù hợp với quy định của Bộ Y tế, tỷ lệ Bác sĩ/Điều dưỡng viên là 1/3 hoặc 1/3,5 và thấp hơn tỷ lệ tối thiểu Tổ chức Y tế Thế giới khuyến cáo là 1 bác sĩ cần 4 điều dưỡng. Khách hàng của khoa CĐHA và Nội soi gồm 2 đối tượng là nhân viên bệnh viện, những người nhận xét về chất lượng cung cấp dịch vụ, gián tiếp sử dụng dịch vụ của hai khoa nghiên cứu và bệnh nhân là những người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ. Những nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân ngoại trú tại hai khoa này khá tốt. Phần lớn bệnh nhân hài lòng với dịch vụ được cung cấp tại đây ngay cả trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015(1). Chính vì lẽ đó, chúng tôi chỉ tập trung nghiên cứu hiệu quả áp dụng ISO 9001:2015 vào chất lượng cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân nội trú. Với mục tiêu này, chúng tôi đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên y tế trong bệnh viện và cả nhân viên y tế tại hai khoa nghiên cứu. Để đáp ứng yêu cầu này, các đơn vị phải xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược có ảnh hưởng đến khả năng đạt được các kết quả mà đơn vị dự kiến sẽ đạt được(7). Hiện nay, trên cả nước có hơn 54 bệnh viện và hơn 40 lĩnh vực thiết bị y tế, dược phẩm xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Nhưng chưa có bệnh viện nào nghiên cứu hiệu quả khi áp dụng ISO 9001 vào thực tiễn tại bệnh viện, đặc biệt trong lĩnh vực chẩn đoán hình ảnh và nội soi. Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 được áp dụng từ tháng 4/2017 trên 9 đơn vị khoa/phòng trong đó có khoa CĐHA và Nội soi. Đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CĐHA và Nội soi Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế với dịch vụ CĐHA gồm (thái độ ứng xử, kết quả phim đáp ứng trong giờ trực, đáp Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 98 ứng về nhu cầu khẩn cấp trong trường hợp kết quả khẩn), tuy tỷ lệ các chỉ số chưa cao (< 50%), nhưng tỷ lệ năm 2018 có cải tiến, tăng cao hơn năm 2017, p < 0,05 (bảng 2). Kết quả khảo sát năm 2018 cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CĐHA là 70%, cao hơn so với năm 2017 là 16,8%, với p < 0,05. Đối với dịch vụ nội soi, tỷ lệ về sự đáp ứng khi người sử dụng cần thông tin về kết quả nội soi, nhân viên khoa nội soi trả lời rõ ràng là 82,5%. Nội soi có đáp ứng kịp thời trong thời gian ngoài giờ hành chính (giờ trực) có tỷ lệ 94,1%, cao hơn trước áp dụng ISO 8,3% và 9,8% (p < 0,05). Kết quả cho thấy có sự cải thiện tích cực sau áp dụng ISO 9001:2015 so với trước. Nhân viên khoa Nội soi và CĐHA đã ý thức được trách nhiệm và uy tín để tăng thương hiệu sau đạt ISO, mục đích làm hài lòng khách hàng hơn. Quy trình CĐHA và Nội soi đều được hướng dẫn cụ thể từ quy trình kỹ thuật đến quy trình hẹn chụp và trả kết quả, trong đó có quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn, khử khuẩn dụng cụ nội soi... áp dụng rất tốt. Bất kỳ một sự cố làm gián đoạn đến thời gian trả kết quả đều được ghi nhận bằng văn bản và thông báo với khách hàng. Thái độ ứng xử rất quan trọng, đặc biệt trong môi trường bệnh viện thì thái độ ứng xử được xếp hàng đầu cho sự thành công, đem đến sự hài lòng cho người bệnh, luôn đi trước kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. Như vậy, để người bệnh thật sự hài lòng khi vào bệnh viện, nhân viên khoa đã đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, các khoa đạt được ISO đã đưa ra giải pháp cụ thể như: tận tâm và nhiệt tình với người bệnh, nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử, cung cấp các thông tin đầy đủ và cần thiết, bảo đảm sự minh bạch, bảo đảm an toàn cho người bệnh, giảm bớt thời gian chờ đợi. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ CĐHA và Nội soi năm 2018 là 70% và 74,5%; tăng so với năm 2017 (53,2% và 66,9 %); có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Điều đó cho thấy, sau khi áp dụng ISO 9001:2015 tỷ lệ tăng so với trước khi áp dụng ISO 9001:2015. Điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã bắt đầu phát huy được hiệu quả của nó và việc áp dụng tiêu chuẩn này trong bệnh viện đã trở thành thói quen làm việc của tất cả nhân viên. Việc duy trì mức độ hài lòng đạt mức trên 75% cũng là mục tiêu chất lượng hằng năm của CĐHA và Nội soi. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dù xem xét dưới góc độ chất lượng sản phẩm hay góc độ của hệ thống quản lý chất lượng thì mục tiêu cuối cùng của mỗi doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng(7). Do đó, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 coi khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm. Từ đó, chúng tôi cũng đưa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà khoa CĐHA và Nội soi cung cấp vào kế hoạch cải tiến chất lượng, thực hiện theo chu trình PDCA nhằm mang đến sự hài lòng ngày càng cao. Đánh giá hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn tại khoa CĐHA và Nội soi Năm 2017 bệnh viện triển khai đề án xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa phòng bệnh viện. Để đánh giá hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn, chúng tôi tiến hành khảo sát hiệu quả công việc từ nhân viên tại 2 khoa CĐHA và Nội soi: Tỷ lệ về minh bạch thông tin và thủ tục là 96,5%; Về khả năng tiếp cận và hiệu quả công việc 84,6%; Về kết quả cung cấp dịch vụ 89%, hầu hết các chỉ số đạt tỷ lệ > 80%. Các yêu cầu ISO 9001:2015 có tính khái quát cao, áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực y tế, tổ chức quản lý chất lượng quốc tế đã đưa ra tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu cụ thể về chất lượng và năng lực như một văn bản đồng thuận Quốc tế(6). Các nguyên tắc quản lý chất lượng là hướng vào khách hàng, sự cam kết của mọi người, tiếp cận quá trình và cải tiến(3). Theo một nghiên cứu tại Ý, kết quả sau khi áp dụng hệ thống ISO 9001 vào hệ thống công Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học 99 chứng cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên đáng kể, chuẩn hóa công việc qua giấy tờ và quy trình cho thấy tăng năng suất làm việc và việc truy cập vào dữ liệu, thông tin và tài liệu cũng rất dễ dàng, giảm thời gian phải đợi chờ, giảm chi phí của khách hàng(5). Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hoa về “Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ công chức tại Cục hải quan TP Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008” cho thấy: Quy trình đào tạo đã đưa ra một cách có hệ thống và bài bản, quy trình nêu ra từng bước thực hiện cụ thể(4). Hiệu quả hoạt động công việc tại khoa sau khi thực hiện ISO 9001:2015 là 83%. Sau các tác động tích cực từ phía lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo khoa phòng, ý thức của nhân viên y tế ngày một tốt hơn, tỷ lệ nhân viên khoa phòng tuân thủ quy trình cải thiện đáng kể, tất cả các chỉ số sau khi áp dụng ISO 9001:2015 tăng so với trước khi áp dụng ISO 9001:2015 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).Từ khi triển khai ISO 9001:2015, triển khai hoạt động đánh giá nội bộ (giống với các hoạt động kiểm tra bệnh viện) đã phát hiện những lỗi không phù hợp tại các đơn vị và sau cuộc họp xem xét của lãnh đạo do Giám đốc chủ trì cùng với các khoa phòng liên quan, nhắc nhỡ khoa phòng khắc phục từ thái độ phục vụ, tuân thủ quy trình... Bên cạnh đó, phòng Quản lý chất lượng kết hợp với khoa liên quan triển khai, tuyên truyền nhận thứcđến các Điều dưỡng trưởng, kỹ thuật viên trưởng về việc tuân thủ quy trình theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Lãnh đạo khoa tham gia ISO 9001:2015 tổ chức tập huấn các quy trình cho toàn thể nhân viên khoa, từ đó nhận thức nhân viên ngày tăng cao hơn, vì thế khoa CĐHA và Nội soi đã có sự cải tiến tích cực. Với tinh thần hướng đến việc nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng, CĐHA và Nội soi Chợ Rẫy luôn cố gắng ngày càng cải thiện nâng cao thái độ phục vụ và làm hài lòng khách hàng, với mục đích ngày càng chuẩn hóa các quy trình vào hoạt động bệnh viện sau khi xây dựng và áp dụng ISO 9001:2015. Vì vậy, tỷ lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên sau 1 năm áp dụng ISO tăng cao so với trước khi áp dụng (bảng 2,3), sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Cam kết của bệnh viện luôn nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng. Mối liên quan về hài lòng của NVYT về khả năng tiếp cận và hiệu quả công việc với các đặc tính mẫu Khi đánh giá hiệu quả công việc tại khoa, ta thấy có mối liên quan về thời gian công tác và chức danh với khả năng tiếp cận và hiệu quả công việc về giảm thời gian thực hiện các thủ tục hành chính cho người bệnh tại Khoa (p < 0,05). Do yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2015 đòi hỏi phải có hồ sơ, tài liệu khi áp dụng tại khoa phòng trong bệnh viện phải ghi chép và lưu hồ sơ. Nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy ngoài làm công tác chuyên môn khám chữa bệnh, chăm sóc bệnh nhân, còn thực hiện các thủ tục hành chính. Chính vì thế, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về giảm thời gian thực hiện các thủ tục hành chính cho người bệnh tại khoa không cao (69,8%). Điều này có thể lý giải tình trạng quá tải, áp lực công việc luôn là nỗi khó khăn đối với nhân viên y tế trong việc tuân thủ các quy trình và là nỗi quan ngại của lãnh đạo bệnh viện. Do đó, tăng cường công tác tuyên truyền và ý thức áp dụng, cải tiến thời gian chờ sớm hơn, giảm thủ tục hành chính luôn là vấn đề cần thiết đối với nhân viên y tế nhằm đem đến sự hài lòng hơn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện Chợ Rẫy. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 là các tiêu chuẩn tối thiểu trong hoạt động của một tổ chức. Để các tiêu chuẩn này được áp dụng trong hoạt động thực tiễn hàng ngày cần sự hỗ trợ, đồng tình của tập thể nhân viên và đặc biệt là người đứng đầu. Trách nhiệm và năng lực của người đứng đầu quyết định những hoạt động cải tiến của đơn vị(2). KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh và Nội soi tại bệnh viện Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 22 * Số 6 * 2018 100 Chợ Rẫy sau một năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là 70% và 74,5%; tăng 16,8% và 7,6% so với năm 2017. Đánh giá hiệu quả công việc sau khi áp dụng quy trình ISO 9001:2015 vào các hoạt động chuyên môn tại khoa CĐHA và Nội soi là 83%. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các khoa phòng của bệnh viện Chợ Rẫy phù hợp với điều kiện thực tiễn và mang lại sự hài lòng cho người sử dụng. KIẾN NGHỊ Tiếp tục duy trì áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại khoa chẩn đoán hình ảnh và khoa Nội soi đồng thời tiếp tục nghiên cứu hiệu quả áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại các đơn vị khác trong bệnh viện. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh Viện Chợ Rẫy, Phòng Quản lý chất lượng (2016). Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú hệ nội, www.benhvienchoray/quanlychatluong. 2. Cameron KS, Quinn RE (2011), Diagnosing and Changing Organizational Culture: Based on the Competing Values Framework, 3rd Edition, pp: 160. 3. Duncan NJS (2018), Medical Image Analysis,The journal publishes, ISSN: 1361-8415, pp. 58-74. 4. Nguyễn Thị Hoa (2012) Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ công chức tại Cục hải quan thành phố Hà Nội theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Luận văn Thạc sĩ khoa học - chuyên ngành quản trị kinh doanh, Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội. 5. Phillips AW (2015). ISO 9001:2015 Internal Audits Made Easy: tools, techniques and step by step guidelines for successful internal Audits, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, pp.1-20. 6. Tiêu chuẩn Quốc tế - International Standard (2015). ISO 9001:2015 - Hệ thống Quản lý Chất lượng - Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements), Xuất bản lần 5, Nhà xuất bản Hà Nội. 7. Tiêu chuẩn Quốc tế - International Standard (2015). ISO/IEC 17021:2015- Đánh giá sự phù hợp- Yêu cầu đối với tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý (Quality Management Systems - Requirements), Điều 7 và Phụ lục A-1: 2015. Ngày nhận bài báo: 06/08/2017 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 09/08/2018 Ngày bài báo được đăng: 10/10/2018