Một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên tại các khoa lâm sàng Bệnh viện Nhi Trung ương, năm 2017

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 208 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN BẠO LỰC NƠI LÀM VIỆC BẰNG LỜI NÓI DO KHÁCH HÀNG GÂY RA ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG, NĂM 2017 Đỗ Mạnh Hùng*, Lưu Thị Mỹ Thục*, Phạm Thu Hiền* TÓM TẮT Mục tiêu: Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên, tại các khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 300 điều dưỡng viên lâm sàng. Kết quả: Có 209 trường hợp điều dưỡng viên đã từng bị bạo lực lời nói do khách hàng gây ra, yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực lời nói gồm: Thâm niên trên 10 năm so với dưới 10 năm p = 0,001, OR = 2,96; khoa cấp cứu, khám bệnh so với khoa khác p = 0,001, OR = 2,42; làm việc theo ca so với không làm việc theo ca, p = 0,028, OR = 0,57. Kết luận: Đặc điểm điều dưỡng gồm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc không ca, mối quan hệ với khách hàng không tốt là nguy cơ gây ra tình trạng bạo lực bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên. Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, bạo lực lời nói, khách hàng, điều dưỡng viên. ABSTRACT SOME FACTORS LEADING TO CUSTOMERS’ WORD VIOLENCE TO NURSES AT CLINICAL DEPARTMENTS, VIETNAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL Do Manh Hung, Luu Thi My Thuc, Pham Thu Hien * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 6- 2018: 208 - 213 Objective: To investigate some factors affecting customers’ word violence to nurses at clinical departments, Vietnam National Children’s Hosptal in 2017. Methodology: A cross-sectional study is conducted on 300 nurses of clinical departments. Result: There are 209 cases of nurses being subjected to word violence by customers. Factors include more than 10 years of working experience vs less than 10 years of working experience p = 0.001, OR = 2.96; Emergency department and outpatient clinic vs other departments p = 0.001, OR = 2.42; working on duty vs not on duty, p = 0.028, OR = 0.57. Conclusion: Features of nurses including working experience, qualification, department, not on duty, bad relationship with customers are risk factors of customers’ word violence to nurses. Keywords: Factors affecting, word violence, customers, nurses. ĐẶT VẤN ĐỀ Bạo lực lời nói là việc sử dụng có chủ đích về quyền lực có thể gây lên tác hại về thểchất, tâm thần, tâm hồn. Nó bao gồm: Xúc phạm bằng lời nói (chửi bới, lăng mạ, la hét), bắt nạt, quấy rối và dọa nạt(6). Nhiều nghiên cứu trên thế giới cho thấy bạo lực nơi làm việc ở điêù dưỡng viên do khác hàng gây ra là phổ biến. Nghiêu cứu tại Tasmanian năm 2002, điều dưỡng từng trải qua một số bạo *Bệnh viện Nhi Trung Ương. Tác giả liên lạc: TS. Đỗ Mạnh Hùng, ĐT: 0913 304075, Email: hungdm.nip@gmail.com . Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 209 lực, sự thô lỗ (82,1%), la hét (68,1%), chế nhạo (64%) và chửi rủa (61,9%) là những dạng phổ biến. 26,4% đã từng bị đe dọa lời nói với BL thể chất và 2,2% đe dọa gia đình họ(5). Hội điều dưỡng Maryland năm 2005ghi nhận 83% đã từng trải qua bạo lực lời nói, 72% ghi nhận sự đe dọa và hăm dọa(3). Hội điều dưỡng Hawaii năm 2000 ghi nhận 60% được ghi nhận đã từng bị lạm dụng lời nói từ bệnh nhân [4]. Hội điều dưỡng cấp cứu Mỹ ghi nhận 53,4% điều dưỡng làm việc trong các khoa cấp cứu ghi nhận trải qua bị lạm dụng lời nói trong thời gian 7 ngày. Loại phổ biến nhất về lạm dụng lời nói là sự la hét và chửi rủa với 89%(1). Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện tuyến đầu về nhi khoa, mặc dù được sự quan tâm của Đảng và nhà nước, bệnh viện không ngừng được đầu tư cơ sở vật chất, nhân lực. Tuy vậy, do nhu cầu khám, chữa bệnh ngày một tăng cao, các cán bộ y tế phải làm việc với áp lực của tình trạng quá tải. Qua khảo sát ban đầu, mỗi điều dưỡng viên thường phải chăm sóc 20-30 bệnh nhân trong mỗi ca trực. Nhiều trường hợp đã được ghi nhận là người nhà bệnh nhân có sự đe dọa, chửi bới điều dưỡng viên. Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra là điều cần thiết, qua đó tìm ra các giải pháp can thiệp trong việc phòng ngừa và xử trí là điều cần thiết nhằm giảm các hậu quả về mặt tâm lý, thể chất và nâng cao chất lượng công việc ở điều dưỡng viên. Do vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên, tại các khoa lâm sàng, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên, tại các khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Điều dưỡng viên làm việc tại 33 khoa lâm sàng của bệnh viện. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính. Sử dụng công thức tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ: (1 ) 2 2 (1 )Z p p n d Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu. Z: hệ số tin cậy, ứng với độ tin cậy 95%, tra bảng có (1 ) 2 Z = 1,96. p = 0,5 (Do chúng tôi không tìm thấy nghiên cứu nào đánh giá về thực trạng bạo lực đối với điều dưỡng viên nên chọn p = 0,5 để có được cỡ mẫu lớn nhất). d: sai số tuyệt đối cho phép, lấy d = 0,06 (sai số cho phép 6%). Thay số vào ta được kết quả n= 267 mẫu. Dự phòng 10% đối tượng nghiên cứu bỏ cuộc hoặc điền thiếu thông tin nên cỡ mẫu sẽ là 300 mẫu. Công cụ nghiên cứu Bộ câu hỏi dựa vào nghiên cứu “Bạo lực tại nơi làm việc đối với điều dưỡng ở 3 cơ sở y tế khác nhau của Hy Lạp” năm 2014 và được đăng trên tạp chí WORK của tác giả Fafliora E và cộng sự (2015)(4). Bộ câu hỏi được tạo ra dựa trên các tiêu chuẩn của Văn phòng người lao động quốc tế (International Labour Office), Hội điều dưỡng thế giới (International Council of Nurses); Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization) và mỗi phần của bộ câu hỏi được thiết lập từ các nghiên cứu có liên quan(6). Bộ câu hỏi được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nhi Trung ương, được hội đồng đạo Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 210 đức bệnh viện Nhi Trung ương thông qua và triển khai thử nghiệm tại bệnh viện. KẾT QUẢ Trong số 300 điều dưỡng viên, có 209 trường hợp điều dưỡng viên ghi nhận đã từng bị bạo lực lời nói do khách hàng gây ra. Có mối liên quan giữa thâm niên công tác và bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói của những người có thâm niên công tác trên 10 năm là 64,2%, từ 10 năm trở xuống là 84,1% (p = 0,001). ĐDV từ 30 tuổi trở xuống có 65,3% bị bạo lực lời nói; ĐDV trên 30 tuổi có 73,9% bị bạo lực lời nói, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p = 0,107). Tỷ lệ nữ giới bị bạo lực lời nói nhiều hơn nam giới (p = 0,351). Tỷ lệ bị bạo lực thể chất của những ĐDV có trình độ sau đại học và đại học là 75,6; Cao đẳng và trung cấp là 65,1. Sự khác biệt này cũng không có ý nghĩa thống kê (p = 0,050) (Bảng 1). Có sự ảnh hưởng giữa khoa phòng làm việc và bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói của những điều dưỡng làm việc ở khối phòng khám và cấp cứu là 76,9%, khối nội trú là 57,9%, sự ảnh hưởng này có ý nghĩa thống kê (p = 0,001). Có mối liên quan giữa những ĐDV phải làm ca và bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói của những điều dưỡng có phải làm ca là 62,4%, không phải làm ca là 74,3% (p = 0,028). Những ĐDV làm công việc chăm sóc bệnh nhân có 69,4% bị bạo lực lời nói, các công việc khác có 71,2% bị bạo lực lời nói. Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p = 0,798). Tỷ lệ những điều dưỡng không thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân bị bạo lực lời nói cao hơn những điều dưỡng có thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân (p = 0,349). Tỷ lệ các điều dưỡng có phải làm các thủ thuật bị bạo lực lời nói thấp hơn các điều dưỡng không phải làm các thủ thuật (p = 0,372). Tỷ lệ các điều dưỡng phải trực từ 4 buổi/tháng trở xuống là 71,0%, trên 4 buổi là 57,1%, sự khác biệt này cũng không có ý nghĩa thống kê (p = 0,130) (Bảng 2). Những điều dưỡng viên cảm nhận có sự an toàn nơi làm việc bị bạo lực lời nói là 60,9%, trong khi đó những điều dưỡng viên cảm nhận họ đang làm việc với môi trường không an toàn bị bạo lực lời nói là 70,4. Có sự khác biệt nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p = 0,340). Tỷ lệ các điều dưỡng viên hài lòng với an ninh bệnh viện bị bạo lực lời nói thấp hơn nhiều so với những điều dưỡng không hài lòng với an ninh bệnh viện (p = 0,154) (Bảng 3). Những người có mối quan hệ chưa tốt với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân có tỷ lệ bị bạo lực lời nói (74,5) cao hơn so với những người có mối quan hệ tốt với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân (58,0); sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p = 0,004) (Bảng 4). Bảng 1. Ảnh hưởng giữa yếu tố nhân khẩu học và bạo lực lời nói ở ĐDV Bị bạo lực lời nói Đặc điểm Có Không p OR 95%CI n % n % Tuổi ≤ 30 96 65,3 51 34,7 0,107 0,67 (0,41 – 1,09) > 30 113 73,9 40 26,1 Giới Nam 29 62,5 12 37,5 0,351 0,70 (0,33 – 1,49) Nữ 189 70,5 79 29,5 Thâm niên > 10 năm 69 84,1 13 15,9 0,001 2,96 (1,54 – 5,79) ≤ 10 năm 140 64,2 78 35,8 Trình độ ĐH, SĐH 99 75,6 32 24,4 0,050 1,66 (1,00 – 2,76) CĐ, TC 110 65,1 59 34,9 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 211 Bảng 2. Ảnh hưởng giữa yếu tố công việc và bị bạo lực lời nói ở ĐDV Bị bạo lực lời nói Yếu tố công việc Có Không p OR 95%CI n % n % Vị trí công việc CSBN 172 69,4 76 30,6 0,798 0,92 (0,48 – 1,77) Khác 37 71,2 15 28,8 Khoa/phòng làm việc Khám,Cấp cứu 143 76,9 43 23,1 0,001 2,42 (1,46 – 4,01) Nội trú 66 57,9 48 42,1 Làm việc theo ca Có 73 62,4 44 37,6 0,028 0,57 (0,35 – 0,95) Không 136 74,3 47 25,7 Thường xuyên tiếp xúc với bn Có 207 69,5 91 30,5 - - Không 2 100 0 0 Làm các thủ thuật Có 200 69,2 89 30,8 0,372 0,50 (0,11 – 2,36) Không 9 81,8 2 18,2 Tần suất trực đêm ≤ 4 buổi 193 71,0 79 29,0 0,130 1,83 (0,83 – 4,05) > 4 buổi 16 57,1 12 42,9 Bảng 3. Ảnh hưởng giữa yếu tố đảm bảo an toàn và bạo lực lời nói ở ĐDV Bạo lực lời nói Mức độ an toàn Có Không p OR 95%CI n % n % Mức độ an toàn Không 195 70,4 82 29,6 0,340 1,53 (0,64 – 3,67) An toàn 14 60,9 9 39,1 Hài lòng với an ninh bệnh viện Không 196 70,8 81 29,2 0,154 1,86 (0,78 – 4,42) Có 13 56,5 10 43,5 Bảng 4. Ảnh hưởng giữa mối quan hệ của ĐDV và bệnh nhân tới tình trạng bạo lực lời nói Bạo lực lời nói Mối quan hệ Có Không p OR 95%CI n % n % Mối quan hệ của ĐDV và bệnh nhân Không 158 74,5 54 25,5 0,004 2,12 (1,26– 3,59) Tốt 51 58,0 37 42,0 BÀN LUẬN Ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu học Nghiên cứu cho thấy các yếu tô như tuổi, giới không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến bạo lực lời nói ở điều dưỡng viên (p > 0,05). Trong khi đó yếu tố bao gồm thâm niên công tác, trình độ có ảnh hưởng đến bạo lực lời nói ở ĐDV (p < 0,05). Kết quả phân tích cho thấy thâm niên công tác trên 10 năm có nguy cơ bị bạo lực lời nói cao gấp 2,96 lần so với thâm niên công tác từ dưới 10 năm (95% CI 1,54 – 5,79); trình độ sau đại học, đại học có nguy cơ bị bạo lực lời nói cao gấp 1,66 lần so với cao đẳng và trung cấp (95% CI 1,00 – 2,76). Điều này là thực tế, vì công tác lâu năm thường có thời gian tiếp xúc với người bệnh/khách hàng nhiều hơn những người mới vào và ít phải trải qua các tình huống bạo lực. Ở trình độ đại học và sau đại học thường được ban giám đốc điều động làm việc tại những vị trí khó hơn, đòi hỏi kỹ năng tốt hơn, ở những khu vực đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong chăm sóc thường là những bệnh nhi nặng, do vây mà người nhà bệnh nhi dễ bị kích động và tình huống bạo lực bằng lời nói có thể xảy ra. Nghiên cứu của chúng tôi có một phần khác biệt so với nghiên cứu của Jiao và cộng sự tại Trung Quốc cho thấy giới tính của điều dưỡng không có ảnh hưởng đến nguy cơ bị bạo lực lời nói (p = 0,563), tuy vậy nghiên cứu cho thấy độ tuổi, kinh nghiệm và trình độ có ảnh hưởng đến nguy cơ bạo lực lời nói (p < 0,01)(7). Sự khác biệt nghiên cứu của chúng tôi với Jiao và cộng sự là trong nghiên cứu của tác giả thâm niên càng cao thì bạo lực lời nói càng giảm, tuy vậy của tác giả tương tự với chúng tôi với trình độ càng cao thì nguy cơ bạo lực càng cao(7). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 212 Ảnh hưởng giữa yếu tố công việc và bạo lực lời nói ở ĐDV Nghiên cứu cho thấy các yếu tố bao gồm vị trí công việc và việc làm thủ thuật, tần suất trực đêm không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với bị bạo lực lời nói ở ĐDV lời nói (p > 0,05). Các yếu tố bao gồm khoa/phòng làm việc, làm việc theo ca có ảnh hưởng tới nguy cơ bị bạo lực lời nói ở ĐDV (p < 0,05). Trong đó ĐDV làm việc tại các khoa cấp cứu, khám bệnh có nguy cơ bị bạo lực lời nói cao gấp 2,42 lần so với khu vực nội trú (95%CI 1,46 – 4,01); ĐDV làm việc theo ca có nguy cơ bị bạo lực lời nói chỉ bằng 0,57 lần so với làm việc không theo ca (95% CI 0,35 – 0,95). Thực tế khu vực phòng khám, cấp cứu là khu vực phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều người nhà bệnh nhân nhất. Ở khu vực nội trú, tần suất ĐDV gặp người nhà là ít hơn, mặt khác khi người nhà vào thăm nom bệnh nhi đều có giờ vào và có mặt của bảo vệ bệnh viện. Do vậy mà khu vực khám bệnh và cấp cứu thường có nguy cơ bạo lực nhiều hơn. Về kết làm việc theo ca có nguy cơ ít hơn làm việc không theo ca vì thực tế làm việc theo ca chỉ có ở khu điều trị nội trú và khu cấp cứu, trong khi khu khám bệnh thì chỉ làm việc theo giờ hành chính, do vậy làm việc theo ca đồng nghĩa với đa số làm việc tại khu nội trú ít nguy cơ bị bạo lực lời nói hơn. Nghiên cứu của chúng tôi có sự khác biệt với nghiên cứu tại Trung Quốc của tác giả Jiao và cộng sự (2015) trong đó làm việc theo ca có nguy cơ bạo lực lời nói là cao hơn làm việc không theo ca (p < 0,001); cũng theo Jiao và cộng sự làm việc theo khoa phòng không ảnh hưởng đến nguy cơ bị bạo lực lời nói (p = 0,698)(7). Điều đó cho thấy khi can thiệp giảm nguy cơ bị bạo lực lời nói ở ĐDV cần xác định khu vực làm việc, đặc biệt ưu tiên khu vực khám bệnh và cấp cứu tại bệnh viện. Ảnh hưởng giữa yếu tố đảm bảo an toàn và bạo lực lời nói ở ĐDV Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mức độ an toàn và sự hài lòng với an ninh bệnh viện không ảnh hưởng đến nguy cơ bị bạo lực lời nói ở điều dưỡng viên (p > 0,05). Nghiên cứu của chúng tôi cũng cho thấy sự quan hệ không tốt với khách hàng là yếu nguy bị bạo lực ở ĐDV (p < 0,01). Trong đó ĐDV có quan hệ không tốt với khách hàng có nguy cơ bị bạo lực cao gấp 2,12 lần so với ĐDV có quan hệ tốt với khách hàng (95% CI 1,26 – 3,59). Từ kết quả này cho thấy, điều dưỡng cần được tập huấn các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh và gia đình người bệnh. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong số 300 điều dưỡng viên tham gia nghiên cứu có 209 các trường hợp điều dưỡng bị bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra. Nghiên cứu cho thấy các đặc điểm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc không ca, mối quan hệ với khách hàng không tốt là nguy cơ gây ra tình trạng bạo lực bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần có các biện pháp can thiệp phòng ngừa bạo lực nơi làm việc ở điều dưỡng viên. Cần thay đổi công tác quản lý cho phù hợp, đào tạo, tập huấn kỹ năng cho điều dưỡng trong đó quan tâm đến các đặc điểm của điều dưỡng viên bao gồm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc không ca, mối quan hệ với khách hàng không tốt là nguy cơ gây ra tình trạng bạo lực bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. American nurse (2011), “Workplace violence against emergency nurses remains high, American Nurse, 43(6), p. 7. 2. Chovanec-Toy J (2000), Professionally speaking. HNA’s workplace violence survey indicates need for legislative action, Hawaii Nurse, 7(1), pp. 4-5. 3. Distasio C, Hall K & Beachley M (2005), “The Maryland Nurses Association workplace violence survey report,” pp. 22–26. 4. Fafliora E, Bampalis VG, Zarlas G, Sturaitis P, Lianas D and Mantzouranis G (2015), “Workplace violence against nurses in three different Greek healthcare settings,” Work Read. Mass, vol. 53, no. 3, pp. 551–560. 5. Farrell GA, Bobrowski C and Bobrowski P (2006), “Scoping workplace aggression in nursing: findings from an Australian study,” J. Adv. Nurs., vol. 55, no. 6, pp. 778–787. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 213 6. International Labour Office/International Council of Nurses/ and World Health Organization/Public Services International (2002), Framework guidelines for addressing workplace violence in the health sector: The training manual. Geneva, International Labour Office, whqlibdoc.who.int/publications/9221134466.pdf. 7. Jiao M et al (2015), “Workplace violence against nurses in Chinese hospitals: a cross-sectional survey,” BMJ Open, 5(3): e006719. Ngày nhận bài báo: 10/11/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 25/11/2018 Ngày bài báo được đăng: 10/12/2018