Một số khái niệm chất lượng

CHÖÔNG II CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT Ngày nay, để tồn tại và phát triển beàn vöõng thông qua con đường nâng cao chất lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt có biết bao công cụ quản lý đã được nghiên cứu và ứng dụng thành công như: 5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM…Trong số các công cụ quản lý nêu trên, ở Việt Nam ta hiện nay ISO 9000 được höôûng öùng aùp duïng moät caùch maïnh meõ vaø caùc toå chöùc ñaõ naâng cao hình aûnh cuûa mình thoâng qua giaáy chöùng nhaän ISO 9000. Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000 dường như đang là câu nói cửa miệng trong mọi tranh luận, thuyết trình về chất lượng của hầu hết các nhà quản lý ôû Vieät Nam và ngày càng nhiều công ty tư vấn xuaát hieän, theá nhöng xu hướng của việc áp dụng ISO 9000:2000 và caùc công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống chöa ñöôïc caùc toå chöùc thöïc söï quan taâm. Chính vì vậy, vieäc giôùi thieäu các xu hướng phát triển của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, cách thức duy trì và phát huy hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc áp dụng các công cụ và hệ thống hỗ trợ laø đặc biệt có ý nghĩa đối với các toå chöùc đã áp dụng hay bắt đầu xây dựng hệ thống quaûn lyù chaát löôïng. I/ MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM CHAÁT LÖÔÏNG 1.1 Chaát löôïng Chaát löôïng laø moät khaùi nieäm phöùc taïp ñaõ ñöôïc haøng traêm taùc giaû ñònh nghóa ôû caùc goùc ñoä khaùc nhau. Döôùi ñaây laø moät vaøi ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm: Theo tieâu chuaån Nga: “Chaát löôïng saûn phaåm laø toång theå nhöõng thuoäc tính quy ñònh möùc ñoä thích öùng cuûa noù ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa noù”. Theo toå chöùc kieåm tra chaát löôïng chaâu AÂu: “Chaát löôïng laø möùc phuø hôïp cuûa saûn phaåm ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”. Theo tieâu chuaån Vieät Nam: “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät ñoái töôïng taïo cho ñoái töôïng ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc tieàm aån”. 1.2 Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng Chaát löôïng coù theå ñöôïc aùp duïng cho moïi ñoái töôïng: moät saûn phaåm, moät hoaït ñoäng, moät quaù trình, moät dòch vuï, moät doanh nghieäp hay moät con ngöôøi. Chaát löôïng phaûi laø moät taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa ñoái töôïng theå hieän khaû naêng thoûa maõn nhu caàu. Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu, gaén lieàn vôùi ñieàu kieän cuï theå cuûa nhu caàu, cuûa thò tröôøng veà caùc maët kinh teá – kyõ thuaät, xaõ hoäi, phong tuïc taäp quaùn. Chaát löôïng ñöôïc ño bôûi söï thoûa maõn nhu caàu: tính naêng, giaù caû, thôøi ñieåm cung caáp, dòch vuï, an toaøn… 1.3 Quaù trình hình thaønh chaát löôïng Chaát löôïng laø moät vaán ñeà toång hôïp, chaát löôïng ñöôïc taïo ra ôû ba giai ñoaïn chính trong voøng ñôøi cuûa saûn phaåm: thieát keá, saûn xuaát, söû duïng. Hình 2.1 Voøng ñôøi saûn phaåm theo JURAN (Nguoàn: Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän – Taï Thò Kieàu An) II/ MOÄT SOÁ PHÖÔNG PHAÙP QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn phát triển rộng rãi, khách hàng có yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chất lượng ngày càng gay gaét. Họ nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời. 2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố: Con người, Phương pháp và quá trình, Đầu vào, Thiết bị, Môi trường. Ñeå quaù trình kieåm soaùt chaát löôïng ñaït hieäu quaû, doanh nghieäp caàn xaây döïng moät cô caáu toå chöùc phuø hôïp, phaân coâng traùch nhieäm roõ raøng giöõa caùc boä phaän. Hoaït ñoäng kieåm soaùt chaát löôïng ñöôïc tieán haønh theo chu trình P (Plan – Keá hoaïch) – D (Do – Thöïc hieän) – C (Check – Kieåm tra) – A (Action – ñieàu chænh). Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự, không được các công ty Mỹ phát huy. Trái lại, ở Nhật Bản, vôùi caùc hoïc thuyeát cuûa Tieán só William Ewards Deming qua moät loaït baøi giaûng xuaát saéc veà quaûn lyù chaát löôïng, hoï ñaõ taäp trung moïi nguoàn löïc bieán Nhaät Baûn trôû thaønh ñoái thuû kinh teá huøng maïnh cuûa Myõ chæ trong voøng 4 naêm. 2.3 Ñaûm baûo chaát löôïng – QA (Quality Assurance) Ñaûm baûo chaát löôïng laø caùc hoaït ñoäng coù keá hoaïch, coù heä thoáng nhaèm taïo söï tin töôûng raèng ñoái töôïng seõ thoûa maõn ñaày ñuû caùc yeâu caàu veà chaát löôïng. Ñaûm baûo chaát löôïng noäi boä nhaèm taïo loøng tin cho laõnh ñaïo vaø caùc thaønh vieân trong toå chöùc, ñaûm baûo chaát löôïng vôùi beân ngoaøi nhaèm taïo loøng tin cho khaùch haøng vaø nhöõng ngöôøi coù lieân quan khaùc raèng yeâu caàu chaát löôïng ñöôïc thoûa maõn. Ñeå ñaûm baûo chaát löôïng hieäu quaû, laõnh ñaïo caáp cao cuûa doanh nghieäp phaûi xaùc ñònh ñuùng ñaén chính saùch chaát löôïng, phaûi xaây döïng heä thoáng chaát löôïng coù hieäu löïc vaø hieäu quaû, kieåm soaùt ñöôïc caùc quaù trình aûnh höôûng ñeán chaát löôïng, ngaên ngöøa caùc nguyeân nhaân gaây chaát löôïng keùm. Ñoàng thôøi toå chöùc phaûi ñöa ra ñöôïc nhöõng baèng chöùng chöùng minh khaû naêng kieåm soaùt chaát löôïng cuûa mình nhaèm taïo loøng tin ñoái vôùi khaùch haøng. 2.4 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control) Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện. Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng. 2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby. TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. III/ CAÙC PHÖÔNG PHAÙP, KYÕ THUAÄT, COÂNG CUÏ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG 3.1 Phöông phaùp 5S 5S laø neàn taûng cô baûn ñeå thöïc hieän heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø raát ñöôïc caùc coâng ty Nhaät Baûn öa chuoäng. Ñaây laø moät caùch laøm heát söùc ñôn giaûn nhöng raát coù taùc duïng ñeå naâng cao hieäu quaû vaø chaát löôïng. Baét nguoàn töø Nhaät Baûn, ôû moïi nôi, trong moïi coâng vieäc ngöôøi Nhaät luoân khôi daäy yù thöùc traùch nhieäm, töï nguyeän, töï giaùc cuûa ngöôøi thöïc hieän qua vieäc xem ñoù laø “coâng vieäc cuûa toâi”, “choã laøm vieäc cuûa toâi”, “maùy moùc cuûa toâi”. Töø ñoù nhaân vieân seõ deã daøng chaáp nhaän chaêm soùc “chieác maùy cuûa mình”, “choã laøm vieäc cuûa mình” vaø coá gaéng ñeå hoaøn thaønh “coâng vieäc cuûa mình” moät caùch toát nhaát. Caùc nhaø quaûn lyù Nhaät ñaõ tieáp thu truyeàn thoáng naøy vaø ñaåy noù leân thaønh moät phong traøo, phaùt trieån noù roäng raõi. Noäi dung 5S bao goàm: SEIRI – SAØNG LOÏC: Loaïi boû nhöõng thöù khoâng caàn thieát taïi nôi laøm vieäc. SEITON – SAÉP XEÁP: Saép xeáp moïi thöù ngaên naép traät töï, ñaùnh soá ñeå deã tìm, deã thaáy, deã tra cöùu, tieän lôïi hôn khi söû duïng. SEISO – SAÏCH SEÕ: Veä sinh moïi choã nôi laøm vieäc ñeå khoâng coøn raùc treân neàn nhaø, maùy moùc vaø luoân giöõ cho noù saïch seõ. SEIKETSU – SAÊN SOÙC: Xaây döïng tieâu chuaån veà ngaên naép, saïch seõ taïi nôi laøm vieäc baèng caùch lieân tuïc thöïc hieän SEIRI-SEITON-SEISO. SHITSUKE – SAÜN SAØNG: Ñaøo taïo ñeå moïi ngöôøi coù thoùi quen töï giaùc thöïc hieän caùc tieâu chuaån, taïo thaønh thoùi quen toát taïi nôi laøm vieäc. * Chöông trình 5S hieän ñang phoå bieán taïi Nhaät vaø nhieàu nöôùc khaùc vì: Nôi laøm vieäc trôû neân saïch seõ, goïn gaøng hôn. Moïi ngöôøi caû trong laãn ngoaøi coâng ty deã daøng nhaän ra keát quaû. Caùc keát quaû nhìn thaáy seõ giuùp phaùt trieån caùc yù töôûng, caûi tieán môùi. Moïi ngöôøi chaáp haønh kyû luaät moät caùch töï giaùc. Caùc thao taùc taïi phaân xöôûng, vaên phoøng trôû neân deã daøng vaø an toaøn hôn. Taïo phong caùch, hình aûnh toát veà doanh nghieäp à kinh doanh seõ toát hôn. * 4 muïc tieâu cô baûn cuûa chöông trình 5S laø: Xaây döïng yù thöùc “caûi tieán lieân tuïc” cuûa moïi ngöôøi taïi nôi laøm vieäc. Xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi thoâng qua söï tham gia cuûa moïi ngöôøi. Xaây döïng khaû naêng laõnh ñaïo thöïc teá cho caùc caáp quaûn lyù. Naâng caáp daàn ñeå aùp duïng caùc phöông phaùp “caûi tieán lieân tuïc “ tieân tieán. * 4 nhaân toá chính cho söï thaønh coâng cuûa 5S: Coù söï cam keát vaø uûng hoä lieân tuïc cuûa laõnh ñaïo caáp cao. 5S phaûi baét ñaàu baèng giaùo duïc vaø ñaøo taïo. Moïi ngöôøi ñeàu cuøng nhau tham gia 5S, keå caû laõnh ñaïo caáp cao. Laäp laïi chu trình 5S ñeå ñaït ñöôïc chuaån möïc cao hôn. * Öu ñieåm cuûa phöông phaùp 5S: 5S coù theå aùp duïng cho moïi loaïi hình, moïi quy moâ doanh nghieäp. Trieát lyù cuûa 5S deã hieåu, khoâng ñoøi hoûi phaûi hieåu bieát caùc thuaät ngöõ khoù. 5S ñi vaøo baûn chaát ña soá con ngöôøi ñeàu thích saïch seõ, thoaûi maùi vaø söï ngaên naép taïi nôi laøm vieäc. 5S goùp phaàn vaøo vieäc naâng cao naêng suaát, naâng cao chaát löôïng, giaûm chi phí, giao haøng ñuùng heïn, ñaûm baûo an toaøn, naâng cao tinh thaàn nhaân vieân. 3.2 KAIZEN Kaizen laø moät phöông phaùp caûi tieán, hôn nöõa laø caûi tieán lieân tuïc vôùi söï tham gia cuûa taát caû moïi ngöôøi, taäp trung vaøo caùc hoaït ñoäng xaùc ñònh vaø loaïi tröø caùc laõng phí. Kaizen khaùc vôùi ñoåi môùi (Innovation) vì Kaizen caûi tieán döïa treân cô sôû hieän taïi khoâng ñoøi hoûi caùc khoaûn ñaàu tö lôùn. Caùc nhaø quaûn lyù phöông Taây toân suøng ñoåi môùi. Ñoåi môùi laø söï ñoät phaù veà coâng ngheä hay aùp duïng caùc kyõ thuaät saûn xuaát môùi, noù gaây taùc ñoäng maïnh, coøn Kaizen thì daàn daàn vaø tinh teá, keát quaû khoâng nhìn thaáy ngay. Kaizen taäp trung vaøo vieäc xaùc ñònh caùc yeáu toá: MURI (baát hôïp lyù), MURA (khoâng oån ñònh), MUDA (laõng phí) Taiichi Ohno (laõnh ñaïo cuûa coâng ty oâtoâ Toyota) phaân Muda thaønh 7 loaïi: Muda do saûn xuaát thöøa. v Muda do quaù trình. Muda do vieäc löu kho. v Muda do chôø ñôïi. Muda do vieäc söûa chöõa/loaïi boû. v Muda do vaän chuyeån. Muda do vieäc di chuyeån. Hình 2.2 Trieát lyù cuûa Kaizen (Nguoàn: Trieån khai 5S vaø tieáp caän Kaizen – Trung taâm naêng suaát Vieät Nam) Ñeå duy trì hieäu quaû cuûa caûi tieán, Kaizen ñoøi hoûi phaûi ñöôïc tieâu chuaån hoùa. Moät trong nhöõng coâng cuï quan troïng nhaát cuûa Kaizen laø chu trình phoái hôïp SDCA (Standardize – Do – Check – Act) vaø PDCA. Chæ khi naøo chu trình SDCA hoaït ñoäng thì môùi coù theå tieán xa hôn ñeå naâng cao caùc tieâu chuaån saün coù thoâng qua chu trình PDCA. Hình 2.3 Söï phoái hôïp chu trình SDCA vaø PDCA (Nguoàn: Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän – Toång cuïc tieâu chuaån ño löôøng chaát löôïng, Trung taâm naêng suaát Vieät Nam) 3.3 SPC – STATISTICAL PROCESS CONTROL SPC laø vieäc aùp duïng phöông phaùp thoáng keâ ñeå thu thaäp, trình baøy, phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch ñuùng ñaén, chính xaùc vaø kòp thôøi nhaèm theo doõi, kieåm soaùt, caûi tieán quaù trình hoaït ñoäng cuûa toå chöùc. SPC döïa treân söï tham gia cuûa moïi ngöôøi, ñaëc bieät laø nhöõng ngöôøi tröïc tieáp tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï. Ñeå thöïc hieän toát SPC, caùc nhaân vieân phaûi ñöôïc ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nôi laøm vieäc. Lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng SPC: Taäp hôïp soá lieäu deã daøng giuùp xaùc ñònh roõ vaán ñeà caàn quan taâm. Phoûng ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân. Loaïi boû caùc nguyeân nhaân, giuùp ngaên ngöøa caùc sai loãi. Xaùc ñònh hieäu quaû cuûa caûi tieán. Nhoùm 1: goàm 7 coâng cuï truyeàn thoáng. 1. Löu ñoà (Flow Chart): laø daïng bieåu ñoà moâ taû quaù trình baèng caùch duøng caùc hình aûnh/kyù hieäu kyõ thuaät… nhaèm cung caáp söï hieåu bieát ñaày ñuû veà ñaàu ra vaø doøng chaûy cuûa quaù trình, taïo cô hoäi caûi tieán do hieåu bieát chi tieát veà quaù trình laøm vieäc cuûa noù. 2. Phieáu kieåm tra (Check sheet): ñöôïc söû duïng cho vieäc thu thaäp vaø ghi cheùp döõ lieäu moät caùch tröïc quan, nhaát quaùn vaø taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho caùc coâng cuï phaân tích döõ lieäu khaùc phaùt huy hieäu quaû. 3. Bieåu ñoà nhaân quaû (Cause and Effect Diagram): chæ ra moái lieân heä giöõa moät keát quaû vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán noù baèng hình veõ gioáng xöông caù, laø coâng cuï höõu hieäu giuùp lieät keâ caùc nguyeân nhaân gaây neân bieán ñoäng chaát löôïng. 4. Bieåu ñoà Pareto (Pareto Diagram): laø bieåu ñoà hình coät saép xeáp töø cao xuoáng thaáp. Moãi coät ñaïi dieän cho moät caù theå (nhö laø caùc khuyeát taät, taùi saûn xuaát, söûa chöõa, khieáu naïi, hoûng hoùc…), chieàu cao moãi coät bieåu thò möùc ñoùp goùp töông ñoái cuûa moãi caù theå vaøo keát quaûchung. Ñöôøng gaáp khuùc ñöôïc theâm vaøo ñeå chæ taàn suaát tích luõy. 5. Bieåu ñoà taàn suaát (Histogram): laø ñoà thò coät duøng ño taàn suaát xuaát hieän moät vaán ñeà naøo ñoù, cho ta thaáy roõ hình aûnh söï thay ñoåi, bieán ñoäng cuûa moät taäp döõ lieäu, trong ñoù caùc yeáu toá bieán ñoäng hay döõ lieäu ñaëc thuø ñöôïc chia thaønh caùc lôùp hay thaønh caùc phaàn vaø ñöôïc dieãn taû nhö caùc coät vôùi khoaûng caùch lôùp ñöôïc bieåu thò qua truïc hoaønh vaø taàn suaát bieåu thò qua truïc tung. 6. Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control chart): laø ñoà thò coù ñöôøng gaáp khuùc bieåu dieãn giaù trò trung bình cuûa caùc ñaëc tính, tyû leä khuyeát taät hay soá khuyeát taät. Duøng kieåm tra söï baát thöôøng cuûa quaù trình döïa treân söï thay ñoåi cuûa ñaëc tính. 7. Bieåu ñoà phaân taùn (Scatter Diagram): laø ñoà thò nghieân cöùu moái quan heä giöõa hai boä soá lieäu lieân heä xaûy ra theo caëp, trình baøy caùc caëp nhö moät ñaùm maây ñieåm. Moái quan heä giöõa caùc boä soá lieäu lieân heä ñöôïc suy ra töø hình daïng cuûa caùc ñaùm maây ñoù. Nhoùm 2: goàm 7 coâng cuï môùi ñöôïc phaùt trieån vaø söû duïng töø nhöõng naêm ñaàu cuûa thaäp nieân 80. Chuùng thieân veà ñònh tính, yù töôûng môû nhieàu hôn vaø khoù naém baét hôn. 1/ Bieåu ñoà töông quan (Affinity Diagram): duøng laøm naûy sinh caùc yù kieán vaø phaïm truø, saép xeáp chuùng thaønh nhoùm treân cô sôû moái quan heä töï nhieân giöõa caùc ñeà muïc ñeå sau naøy coù theå söû duïng nhöõng coâng cuï chaët cheõ hôn veà maët logic ñeå xöû lyù chuùng. 2/ Bieåu ñoà quan heä (Relation Diagram): duøng gheùp nhoùm vaø phaân tuyeán caùc yù kieán/quan ñieåm/vaán ñeà coù lieân quan veà moät ñeà taøi cuï theå theo töøng chuû ñeà nhaèm laøm saùng toû caùc moái quan heä. 3/ Bieåu ñoà heä thoáng (Systematic Diagram): laø bieåu ñoà caây chæ ra moái lieân heä giöõa muïc tieâu vaø caùc phöông phaùp ñeå thöïc hieän chuùng. Laø coâng cuï hoaïch ñònh höõu ích khi coù moät loaït muïc tieâu caàn ñöôïc hoaøn thaønh ñeå ñaùp öùng muïc tieâu veà chaát löôïng. 4/ Bieåu ñoà ma traän (Matrix Diagram): laø troïng taâm cuûa baûy coâng cuï môùi. Noù theå hieän baèng hình aûnh nhöõng khaùm phaù vaø söï ñaùnh ñoåi, ñöôïc thieát keá nhaèm taïo thuaän lôïi cho vieäc xaùc ñònh moái quan heä giöõa hai hay nhieàu yeáu toá khaùc nhau. 5/ Bieåu ñoà phaân tích soá lieäu ma traän (Matrix Data Analysis): laáy döõ lieäu do moät bieåu ñoà ma traän cung caáp vaø saép xeáp chuùng sao cho thaáy roõ ñöôïc cöôøng ñoä quan heä giöõa caùc bieán coá. Duøng khi bieåu ñoà ma traän khoâng cung caáp thoâng tin ñuû chi tieát, thöôøng duøng nhaát trong vieäc tieáp thò vaø nghieân cöùu saûn phaåm. Laø coâng cuï duy nhaát trong baûy coâng cuï môùi söû duïng phaân tích soá lieäu vaø cung caáp keát quaû döôùi daïng soá. 6/ Bieåu ñoà chöông trình quyeát ñònh quaù trình PDPC (Process Decision Program Chart): laø caùch ñôn giaûn nhöng hieäu quaû trong vieäc phaân tích tình traïng hoûng hoùc vaø phaùt ra böùc tranh roõ neùt cho caû quaù trình. Duøng trong nghieân cöùu caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp ñeå döï kieán tröôùc nhöõng tình huoáng truïc traëc vaø laäp keá hoaïch xöû lyù 7/ Bieåu ñoà muõi teân (Arrow Diagram): moâ taû moät chuoãi caùc hoaït ñoäng vaø söï kieän. Laø coâng cuï ñeå phaân coâng traùch nhieäm vaø ñöa ra tieán ñoä thöïc hieän cho keá hoaïch chieán löôïc cho chaát löôïng. 3.4 Nhoùm chaát löôïng – QCC (Quality CIRCLE Control) Laø nhoùm nhoû ngöôøi laøm cuøng coâng vieäc, thöôøng xuyeân gaëp gôõ ñeå cuøng nhaän daïng, phaân tích, giaûi quyeát caùc vaán ñeà veà chaát löôïng saûn phaåm moät caùch töï nguyeän. Muïc tieâu cuûa nhoùm chaát löôïng: Taïo moâi tröôøng thaân thieän qua caûi thieän haønh vi giao tieáp, xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi, hoã trôï nhau, môû roäng hôïp taùc, lieân keát caùc caáp cuûa doanh nghieäp. Huy ñoäng nguoàn nhaân löïc qua vieäc thu huùt moïi ngöôøi vaøo coâng vieäc, naâng cao tinh thaàn laøm vieäc, phaùt trieån yù thöùc veà chaát löôïng vaø caûi tieán, taïo cô hoäi cho caùc thaønh vieân phaùt huy taøi naêng cuûa mình. Naâng cao trình ñoä laøm vieäc cuûa nhaân vieân thoâng qua ñaøo taïo caùc phöông phaùp giaûi quyeát vaán ñeà, thaûo luaän nhoùm vaø kích thích saùng taïo cuûa moïi ngöôøi. Naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa toaøn doanh nghieäp thoâng qua vieäc caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm, giaûm phieàn haø cho khaùch haøng, giaûm laõng phí, naâng cao naêng suaát lao ñoäng, ñaûm baûo an toaøn trong saûn xuaát. Nhöõng nguyeân taéc cuûa hoaït ñoäng nhoùm chaát löôïng: QCC hình thaønh vaø tröôûng thaønh taïi chính nôi laøm vieäc cuûa ngöôøi lao ñoäng. Taïo ra moät hình thöùc hoaït ñoäng phong phuù, coù theå loâi keùo ñöôïc moïi ngöôøi tham gia, keå caû nhöõng ngöôøi ít noùi, ít naêng ñoäng nhaát. Hoaït ñoäng nhoùm chæ dieãn ra trong thôøi gian laøm vieäc vaø khoâng vöôït quaù phaïm vi coâng vieäc haøng ngaøy. Hoaït ñoäng nhoùm baét ñaàu töø nhöõng vieäc bình thöôøng nhaát, deã giaûi quyeát nhaát, sau ñoù daàn daàn chuyeån sang nhöõng vieäc khoù khaên, phöùc taïp hôn. Taïi nôi laøm vieäc phaûi taïo ra “tình traïng kieåm soaùt” moät caùch oån ñònh, coù bieän phaùp phoøng ngöøa taùi dieãn vaø döï kieán ñöôïc nhöõng vaán ñeà coù khaû naêng xaûy ra. Tìm caùc chuû ñeà thích hôïp, ñuùng luùc, ñeà ra muïc tieâu cuï theå nhaèm caûi tieán lieân tuïc. Vaän ñoäng moïi ngöôøi tham gia treân nguyeân taéc töï nguyeän, bình ñaúng vaø hôïp taùc. Moïi ngöôøi ñeàu coù quyeàn trình baøy yù kieán caù nhaân cuûa mình moät caùch chaân thaønh, côûi môû treân cô sôû khaû naêng cuûa rieâng mình. Thöïc haønh caùc kyõ thuaät kieåm tra vaø quaûn lyù chaát löôïng ñaõ ñöôïc ñaøo taïo ñeå giaûi quyeát töøng vaán ñeà cuï theå. Quaù trình Hoïc taäp – AÙp duïng – Hoïc taäp – AÙp duïng … laøm moïi ngöôøi naâng cao ñöôïc trình ñoä vaø caûm thaáy thích thuù. Moãi ngöôøi seõ coù nieàm vui to lôùn khi hoï töï giaûi quyeát ñöôïc moät vaán ñeà cuï theå vaø seõ coù ham muoán ñöôïc tieáp tuïc khaùm phaù, giaûi quyeát. Nôi laøm vieäc khoâng chæ laø nôi ñeå kieám soáng maø coøn laø nôi theå hieän söï saùng taïo giuùp ngöôøi lao ñoäng caûm thaáy coù yù nghóa. Caùc QCC giao tieáp, trao ñoåi kinh nghieäm thoâng qua caùc hoäi nghò nhoùm chaát löôïng, hoäi thaûo… ñeå taêng cöôøng söï hieåu bieát, tình ñoaøn keát. Caùc QCC thöïc hieän nguyeân taéc “Coù cho - Coù nhaän” ñeå moïi ngöôøi coù cô hoäi giuùp ñôõ laãn nhau. Caùc toå chöùc ño löôøng söï thay ñoåi vaø phaùt trieån do caùc QCC mang laïi döïa vaøo: chaát löôïng saûn phaåm/dòch vuï ñöôïc caûi tieán, söï tham gia cuûa nhaân vieân vaøo caùc hoaït ñoäng nhoùm, giaûm chi phí, taêng thôøi gian söû duïng maùy moùc, an toaøn trong saûn xuaát, naêng suaát taêng, baûo trì toát laøm taêng tuoåi thoï maùy, thoâng tin thoâng suoát, caûi tieán saûn phaåm, giaûm khieáu naïi khaùch haøng, taêng söï thoûa maõn khaùch haøng … Caùc nhaø nghieân cöùu ruùt ra 3 kinh nghieäm daãn ñeán haàu heát caùc thaønh coâng: Söû duïng phöông phaùp thoáng keâ. Ñoäng cô thuùc ñaåy cuûa nhoùm taùc ñoäng leân töøng thaønh vieân. Söï an taâm vôùi coâng vieäc. 3.5 6 SIGMA 6 Sigma tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện công việc mà không (hay gaàn nhö khoâng) có lỗi hay khuyết tật. Thöôøng các công ty đặt möùc 3-4σ là mức Sigma chuẩn öùng vôùi xác suất lỗi từ 6200 -67000/một triệu cơ hội. Nếu đạt mức 6 Sigma (3,4 lỗi/một triệu cơ hội), cho phép đáp ứng được sự mong đợi ngày càng tăng của khách hàng cũng như sự phức tạp của các sản phẩm và quy trình công nghệ mới ngày nay. 6 Sigma tập trung vào phòng ngừa khuyết tật để cải tiến chất lượng bằng cách giúp tổ chức tạo ra các sản phẩm/dịch vụ tốt, nhanh và rẻ hơn, cắt giảm chi phí-các chi phí khoâng làm suy giảm chất lượng/giá trị sản phẩm, cắt giảm chi phí không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng-đó chính là những lãng phí. 6 Sigma dựa trên chính những kỹ thuật đã được thử nghiệm và được khẳng định giá trị từ hàng chục năm nay. 6 Sigma chỉ lựa chọn các công cụ hữu dụng nhất và đào tạo cho một số nhỏ cán bộ kỹ thuật chủ chốt-gọi là "Ðai đen 6 Sigma", có chức năng chỉ đạo việc triển khai thực hiện ở tầm vĩ mô, thường là các ứng dụng công nghệ cao như là các chương trình ứng dụng máy tính tiên tiến nhất. Còn các công cụ được sử dụng phổ biến nhằm cải tiến hiệu quả hoạt động được gọi tắt là DMAIC. Define: xaùc ñònh muïc tieâu maø nhaø quaûn lyù mong ñôïi ñaït ñöôïc thoâng qua döï aùn caûi tieán: khaùch haøng cuûa coâng ty laø ai vaø hoï caàn gì, caùc yeâu caàu cô baûn cuûa khaùch haøng, sô ñoà quaù trình hoaït ñoäng cuûa coâng ty, caùc chæ tieâu caûi tieán, phaïm vi döï aùn lieân quan ñeán nhöõng boä phaän, quaù trình naøo, caùc nguoàn löïc caàn coù… Measure: treân cô sôû thu thaäp, phaân tích caùc döõ lieäu hoaït ñoäng seõ ñaùnh giaù treân cô sôû löôïng hoùa naêng löïc cuûa coâng ty, cuûa töøng khaâu trong daây chuyeàn saûn xuaát ôû möùc ñoä naøo cuûa Sigma, caàn nhaän daïng vaø tính toaùn caùc giaù trò trung bình cuûa chæ tieâu chaát löôïng vaø caùc bieán ñoäng coù theå taùc ñoäng vaøo quaù trình hoaït ñoäng. Analyze: ñaùnh giaù caùc nguyeân nhaân chuû yeáu taùc ñoäng vaøo quaù trình ñeå caûi tieán. Caùc bieán ñoäng caàn ñöôïc phaân tích nguyeân nhaân vaø aûnh höôûng cuûa noù ñeán quaù trình. Caùc giaûi phaùp loaïi tröø caùc bieán ñoäng chuû yeáu cuõng caàn ñöôïc xaùc ñònh. Improve: thieát keá, trieån khai caùc giaûi phaùp caûi tieán nhaèm loaïi tröø caùc baát hôïp lyù, caùc bieán ñoäng chuû yeáu ñaõ ñöôïc xaùc ñònh, caàn thieát phaûi kieåm tra thöïc teá ñeå ñaùnh giaù caûi tieán coù ñaït keát quaû nhö ñaõ ñeà ra trong muïc tieâu ban ñaàu. Control: phoå bieán, trieån khai caùc caûi tieán aùp duïng vaøo quaù trình, ñaùnh giaù keát quaû, chuaån hoùa caùc caûi tieán vaøo caùc quy trình vaø theo doõi hieäu quaû hoaït ñoäng. Caùc noäi dung cô baûn cuûa 6 Sigma Thaät söï taäp trung vaøo khaùch haøng. Döõ lieäu vaø quaûn lyù döõ lieäu thöïc teá, ra quyeát ñònh döïa treân döõ lieäu. Taäp trung vaøo quaûn lyù vaø caûi tieán quaù trình. Caàn taäp trung vaøo nhöõng noäi dung öu tieân, traùnh ñaët ra quaù nhieàu muïc tieâu laøm toå chöùc phaân taùn caùc nguoàn löïc, laõng phí thôøi gian, tieàn baïc vaø nhaân löïc. Xaây döïng toå chöùc 6 Sigma Nhaø taøi trôï: laø giaùm ñoác caùc doanh nghieäp. Giaùm ñoác 6 Sigma: laø ngöôøi chuyeân traùch theo doõi chöông trình 6 Sigma. Huaán luyeän vieân 6 Sigma: laø ngöôøi chòu traùch nhieäm ñaøo taïo caùc thaønh vieân cuûa nhoùm 6 Sigma veà caùc coâng cuï, phöông phaùp luaän DMAIC. Chöôûng moân ñai ñen: laø ngöôøi thöôøng tröïc chæ ñaïo chöông trình 6 Sigma. Ñai ñen: laø nhöõng haït nhaân phuï traùch chöông trình 6 Sigma ñoái vôùi moät coâng vieäc, quaù trình hay saûn phaåm döôùi söï ñieàu haønh cuûa chöôûng moân ñai ñen. Ñai xanh: laø nhöõng tröôûng nhoùm döï aùn chòu traùch nhieäm vaän haønh döï aùn töø khi baét ñaàu ñeán khi keát thuùc coâng vieäc. Caùc coâng cuï chuû yeáu khi trieån khai 6 Sigma Kieåm soaùt quaù trình baèng kyõ thuaät thoáng keâ (SPC) vaø bieåu ñoà kieåm soaùt ñeå xaùc ñònh söï coá, caùc vaán ñeà chaát löôïng, ñaùnh giaù ñoä oån ñònh cuûa quaù trình. Kieåm tra thoáng keâ: phaân tích, nhaän daïng vaán ñeà, nguyeân nhaân goác reã vaán ñeà. Phaân tích töông quan vaø hoài quy ñeå phaân tích nguyeân nhaân goác reã vaø döï ñoaùn keát quaû Quy hoaïch thöïc nghieäm: phaân tích giaûi phaùp toái öu vaø thaåm ñònh keát quaû. Phaân tích taùc ñoäng vaø hình thöùc sai loãi: phaân loaïi vaán ñeà vaø caùch phoøng traùnh. Phoøng choáng sai loãi – phoøng traùnh sai soùt vaø caûi tieán quaù trình. Trieån khai chöùc naêng chaát löôïng: thieát keá saûn phaåm, dòch vuï vaø quaù trình. 3.6 CHUAÅN HOÙA - BENCHMARKING Chuaån hoùa laø tieán haønh so saùnh caùc quaù trình, chaát löôïng cuûa saûn phaåm/dòch vuï vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh maïnh nhaát hay caùc coâng ty daãn ñaàu ñöôïc coâng nhaän, tìm hieåu xem hoï laøm gì ñeå coù hoaït ñoäng öu vieät hôn haún mình, sau ñoù aùp duïng vaøo toå chöùc cuûa mình. Ñaây laø quaù trình mang tính toå chöùc, chuû ñoäng vaø tích cöïc trong vieäc ño löôøng, quaûn lyù caùc ñoøi hoûi vaø söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Thöïc hieän chuaån hoùa laø phaûi ñaáu tranh vôùi trôû ngaïi lôùn nhaát cuûa söï tieán boä toå chöùc – ñoù laø “söï töï maõn”. Caàn cheá ngöï caùi toâi, coù tinh thaàn caàu tieán ñeå quan saùt kyõ caùch ta ñang thöïc hieän vaø töï hoûi: “Nhöng chuùng ta coù theå laøm caùch naøo toát hôn”. Troïng ñieåm chuaån hoùa laø quan nieäm: Hoïc hoûi – Chia seû – Khoâng ngöøng caûi tieán Nhöõng lôïi ích cuûa vieäc chuaån hoùa Thoûa maõn toát hôn caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Thích nghi moät caùch hieäu quaû tröôùc nhöõng bieán ñoäng trong vaø ngoaøi coâng ty. Thieát laäp muïc tieâu vaø chieán löôïc coù hieäu quaû. Phaùt trieån caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù chính xaùc naêng suaát vaø chaát löôïng. Taïo neân söï hoã trôï vaø söùc baät cho söï thay ñoåi vaên hoùa noäi boä. Löôøng tröôùc ñöôïc thaát baïi, do ñoù ñaåy maïnh tính saùng taïo cuûa caùc thaønh vieân. Trôû neân caïnh tranh hôn ñeå trôû thaønh toå chöùc daãn ñaàu ngaønh. Caùc loaïi chuaån hoùa kinh ñieån Tham quan: tham quan caùc toå chöùc ñieån hình, coù caùc hoaït ñoäng toát giuùp thu thaäp soá lieäu toång quaùt, nhaän daïng vaán ñeà caàn chuaån hoùa. Chuaån hoùa noäi boä: toå chöùc naøo cuõng laøm ñöôïc, laø so saùnh giöõa caùc boä phaän khaùc nhau trong cuøng moät toå chöùc. Deã thöïc hieän, deã quaûn lyù, ít ruûi ro, chi phí thaáp nhaát, nhöng lôïi ích cuõng ôû möùc thaáp nhaát. Coâng ngheä ngöôïc: thu thaäp saûn phaåm töø ñoái thuû caïnh tranh, moå xeû, thaùo rôøi chuùng ra ñeå caùc boä phaän marketing, kyõ thuaät nghieân cöùu tính naêng saûn phaåm. Caùc ñaëc tính môùi ñöôïc quan taâm vaø ñaùnh giaù ñeå caûi tieán daây chuyeàn saûn xuaát. Phaân tích caïnh tranh: nghieân cöùu haønh vi cuûa ñoái thuû caïnh tranh ñeå giuùp toå chöùc löïa choïn chieán löôïc, caûi tieán quy trình taêng khaû naêng caïnh tranh. Caùc loaïi chuaån hoùa hieän ñaïi Chuaån hoùa caïnh tranh: so saùnh moät caùch cuï theå giöõa caùc ñoái thuû caïnh tranh, chuaån hoùa moät saûn phaåm hay moät quaù trình troïng yeáu ñeå ñoâi beân cuøng coù lôïi. Thu thaäp döõ lieäu toát nhaát laø thaêm doø tröïc tieáp. Tuy nhieân toå chöùc thöôøng khoâng saün loøng chia seû bí maät kinh doanh, neân ñaây laø loaïi chuaån hoùa khoù khaên nhaát. Chuaån hoùa hôïp taùc: laø daïng chuaån hoùa caïnh tranh, caàn coù söï trao ñoåi thoâng tin giôùi haïn töø moät söï lieân keát taïm thôøi giöõa caùc coâng ty (ñoâi khi daáu teân). Ñaây laø caùc toát nhaát ñeå giuùp toå chöùc khôûi ñaàu, vì noù ít toán keùm hôn chuaån hoùa caïnh tranh, thôøi gian thöïc hieän ngaén hôn. Chuaån hoùa ngaàm: so saùnh caùc ñoái thuû caïnh tranh vôùi nhau maø khoâng cho hoï bieát, ít toán keùm hôn chuaån hoùa caïnh tranh. Chuaån hoùa ngaàm toát nhaát laø caùc quaù trình maø toå chöùc coù chung vôùi caùc ñoái thuû. Ruûi ro trong söû duïng thoâng tin cao, nhöng noù giuùp toå chöùc thu thaäp caùc döõ lieäu môùi ñeå caûi tieán quaù trình hay phaùt trieån thò tröôøng trong töông lai maø khoâng ñaùnh ñoäng ñeán caùc ñoái thuû caïnh tranh. Chuaån hoùa chöùc naêng: so saùnh caùc quaù trình töông töï nhöng khoâng hoaøn toaøn gioáng heät nhau trong cuøng ngaønh, thöôøng laø vôùi nhöõng toå chöùc haøng ñaàu trong ngaønh, toán nhieàu thôøi gian hôn. Khoù thuyeát phuïc laõnh ñaïo vì maát nhieàu thôøi gian chuaån bò, caùc ñoái taùc ñeán töø nhieàu ngaønh ngheà khaùc nhau neân thoâng tin thu thaäp khoù chuyeån ñoåi ñeå aùp duïng cho toå chöùc. Chuaån hoùa theo tieâu chuaån theá giôùi: laø so saùnh caùc quaù trình gioáng nhau vôi nhöõng toå chöùc haøng ñaàu treân theá giôùi ngoaøi ngaønh vaø khoâng quan taâm ñeán ngaønh ngheà. Toán nhieàu thôøi gian vaø chi phí nhaát, khoù aùp duïng cho toå chöùc, ruûi ro raát cao, khoù thuyeát phuïc laõnh ñaïo, nhöng lôïi ích ñem laïi laø lôùn nhaát. 3.7 ISO 9000:2000 ISO (The International Organization for Standardization) laø toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá nhaèm thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa vaán ñeà tieâu chuaån hoùa vaø caùc hoaït ñoäng lieân quan taïo thuaän lôïi cho trao ñoåi haøng hoùa, dòch vuï quoác teá vaø hôïp taùc phaùt trieån trong caùc lónh vöïc trí tueä, khoa hoïc kyõ thuaät, moïi hoaït ñoäng kinh teá khaùc. ISO 9000 laø boä tieâu chuaån veà Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng aùp duïng cho moïi toå chöùc, khoâng phaân bieät loaïi hình, quy moâ vaø saûn phaåm/dòch vuï cung caáp, ban haønh laàn ñaàu vaøo naêm 1987, soaùt xeùt laàn 1 naêm 1994, soaùt xeùt laàn 2 naêm 2000. ISO 9000 hieän nay goàm coù: ISO 9001:2000 trình baøy caùc yeâu caàu, ISO 9000:2000 vaø ISO 9004:2000 trình baøy caùc höôùng daãn. Trieát lyù cuûa ISO 9000 Heä thoáng quaûn lyù taäp trung vaøo chaát löôïng, höôùng tôùi khaùch haøng seõ quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm, khaû naêng thoûa maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Laøm ñuùng ngay töø ñaàu laø chaát löôïng nhaát, tieát kieäm nhaát, chi phí thaáp nhaát. Quaûn lyù theo quaù trình vaø ñöa ra quyeát ñònh döïa treân söï kieän, döõ lieäu thöïc teá vôùi khaùi nieäm môùi veà khaùch haøng noäi boä. Phoøng ngöøa nhöõng ñieåm khoâng phuø hôïp ñoái vôùi khaùch haøng laø phöông chaâm chính ñeå thoûa maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng (noäi boä vaø beân ngoaøi) Taùm nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng trong ISO 9000:2000 Nguyeân taéc 1. Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng Neân hieåu roõ caùc nhu caàu hieän taïi vaø töông lai cuûa khaùch haøng, caàn ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø coá gaéng vöôït cao hôn söï mong ñôïi cuûa hoï. Nguyeân taéc 2. Vai troø cuûa laõnh ñaïo Laõnh ñaïo thieát laäp söï thoáng nhaát giöõa muïc ñích vaø phöông höôùng cuûa toå chöùc. Laõnh ñaïo caàn taïo ra vaø duy trì moâi tröôøng noäi boä ñeå coù theå hoaøn toaøn loâi cuoán moïi ngöôøi tham gia ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu cuûa toå chöùc. Nguyeân taéc 3. Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi Moïi ngöôøi ôû taát caû caùc caáp laø yeáu toá cuûa moät toå chöùc vaø vieäc huy ñoäng hoï tham gia ñaày ñuû seõ giuùp söû duïng ñöôïc naêng löïc cuûa hoï vì lôïi ích cuûa toå chöùc. Nguyeân taéc 4. Tieáp caän theo quaù trình Keát quaû mong muoán seõ ñaït ñöôïc moät caùch hieäu quaû khi caùc nguoàn löïc vaø caùc hoaït ñoäng coù lieân quan ñöôïc quaûn lyù nhö moät quaù trình. Nguyeân taéc 5. Tieáp caän theo heä thoáng ñoái vôùi quaûn lyù Xaùc ñònh, hieåu roõ vaø quaûn lyù caùc quaù trình coù lieân quan laãn nhau nhö moät heä thoáng seõ ñem laïi hieäu löïc/hieäu quaû cuûa toå chöùc nhaèm ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñeà ra. Nguyeân taéc 6. Caûi tieán lieân tuïc Caûi tieán lieân tuïc phaûi laø muïc tieâu thöôøng tröïc cuûa moïi toå chöùc. Nguyeân taéc 7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän Moïi quyeát ñònh coù hieäu löïc ñöôïc döïa treân vieäc phaân tích döõ lieäu vaø thoâng tin. Nguyeân taéc 8. Quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung öùng Toå chöùc vaø nhaø cung öùng phuï thuoäc laãn nhau vaø moái quan heä cuøng coù lôïi seõ naâng cao naêng löïc cuûa caû hai beân ñeå taïo ra giaù trò. Lôïi ích mang ñeán khi thöïc hieän ISO 9000 (theo ñieàu tra cuûatheá giôùi): Trong doanh nghieäp Ngoaøi doanh nghieäp Quaûn lyù doanh nghieäp toát hôn Taêng thuï caûm chaát löôïng töø khaùch haøng Nhaän thöùc veà chaát löôïng töôøng taän hôn Caûi tieán vieäc thoûa maõn khaùch haøng Vaên hoùa doanh nghieäp theo höôùng nhaân vaên hôn Taêng tính caïnh tranh treân thöông tröôøng Taêng hieäu quaû taùc nghieäp Taêng thò phaàn… Kieåm soaùt vieäc caûi tieán thoâng tin, giao tieáp giöõa caùc boä phaän Giaûm thieåu baûo döôõng, baûo haønh khi tieâu duøng Giaûm pheá phaåm, chi phí laøm laïi… Kyõ thuaät quaûn lyù duøng trong ISO 9000 Söû duïng voøng troøn Deming PDCA. Coâng cuï quaûn lyù Kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ SQC – Statistical Quality Control. Kieåm soaùt quaù trình baèng thoáng keâ SPC – Statistical Process Control. 3.8 ISO 14000:1996 ISO 14000:1996 laø boä tieâu chuaån veà heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng cho pheùp moät toå chöùc xaây döïng chính saùch vaø muïc tieâu caên cöù theo caùc yeâu caàu phaùp lyù vaø caùc taùc ñoäng moâi tröôøng coù yù nghóa. Noù goàm 2 loaïi: quy ñònh vaø höôùng daãn söû duïng. Taát caû caùc tieâu chuaån, ngoaïi tröø ISO 14001 ñeàu laø caùc tieâu chuaån höôùng daãn. ISO 14000 ñeà caäp ñeán: söï cam keát cuûa laõnh ñaïo caáp cao ñoái vôùi vieäc caûi tieán lieân tuïc, söï phuø hôïp vaø phoøng ngöøa oâ nhieãm; xaây döïng vaø thöïc hieän caùc chính saùch moâi tröôøng goàm vieäc ñeà ra caùc muïc tieâu phuø hôïp vaø ñaùp öùng chuùng; hôïp nhaát söï xem xeùt veà moâi tröôøng trong caùc quy trình hoaït ñoäng; ñaøo taïo nhaân vieân veà nghóa vuï ñoái vôùi moâi tröôøng; tieán haønh ñaùnh giaù heä thoáng quaûn lyù moâi tröôøng. Chính saùch moâi tröôøng phaûi höôùng ñeán nhöõng muïc ñích sau: Reduce-Recyle-Reuse (giaûm thieåu-taùi sinh-taùi söû duïng chaát thaûi). Ngaên ngöøa oâ nhieãm. Giaûm thieåu caùc taùc ñoäng moâi tröôøng. Traùnh söû duïng caùc chaát lieäu ñoäc haïi. Söû duïng coâng ngheä xanh. Giaùo duïc nhaân vieân, ngöôøi tieâu thuï vaø nhaø cung caáp veà baûo veä moâi tröôøng. Lôïi ích ñaït ñöôïc töø vieäc aùp duïng ISO 14000 Naâng cao hình aûnh cuûa toå chöùc qua vieäc cam keát thöïc hieän chính saùch moâi tröôøng vaø ñöôïc cô quan chöùng nhaän coâng nhaän. Giaûm nguy cô oâ nhieãm moâi tröôøng nhôø vieäc phoøng ngöøa töø nôi phaùt sinh. Giaûm laõng phí thoâng qua vieäc kieåm soaùt toát hôn nguyeân lieäu vaø naêng löôïng, caét giaûm naêng löôïng tieâu thuï. Caûi tieán quaù trình, giaûm pheá thaûi, giaûm chi phí laøm taêng lôïi theá caïnh tranh. Giaûm aùp löïc veà moâi tröôøng töø ngöôøi tieâu duøng vaø caùc beân coù lieân quan. Ñieàu kieän laøm vieäc toát hôn. Caûi thieän moái quan heä vôùi nhaø ñaàu tö. ISO 14001 laø: Neàn taûng ñeå quaûn lyù caùc yeáu tùoá moâi tröôøng quan troïng. Caùc toå chöùc vôùi moïi quy moâ treân theá giôùi ñeàu coù theå aùp duïng. Laø tieâu chuaån töï nguyeän. Ñaïi dieän cho caùch suy nghó vaø haønh ñoäng laáy phoøng ngöøa laø chính. Moïi ngöôøi cuøng tham gia vaø ban laõnh ñaïo cung caáp nguoàn löïc ñeå hoã trôï. Laø tieâu chuaån döïa treân cô sôû heä thoáng, khoâng döïa vaøo chuyeân gia rieâng bieät. ISO 14001 khoâng laø: Tieâu chuaån saûn phaåm, tieâu chuaån ñeå thöïc haønh. Khoâng ñeà caäp ñeán trò soá cuûa caùc chaát oâ nhieãm hoaëc caùc möùc thöïc hieän. Khoâng yeâu caàu phaûi coù moät muïc tieâu thöïc hieän cuoái cuøng. Khoâng yeâu caàu chaát thaûi phaûi ñaït ñeán zero hoaëc phaûi laøm toát hôn caùc giôùi haïn qui ñònh cuûa phaùp lyù. Khoâng ñoøi hoûi phaûi söû duïng kyõ thuaät tieân tieán nhaát. Khoâng ñoøi hoûi phaûi trình baùo möùc ñoä thöïc hieän, keát quaû ñaùnh giaù. 3.9 SA 8000 SA 8000 do Tổ chức Quốc tế về Trách nhiệm xã hội (Social Accountability International - SAI) xây dựng và ban hành lần đầu vào 10/1997, đến 12/2001 công bố phiên bản SA 8000:2001. SA 8000 nhằm cải thiện điều kiện làm việc trên toàn cầu dựa theo các Công ước của Tổ chức lao động Quốc tế, Liên Hiệp Quốc về Quyền Trẻ em và Tuyên bố Toàn cầu về Nhân quyền. SA 8000 là tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng. SA 8000 cần thiết với các tổ chức của các nước đang phát triển để họ mở rộng khả năng của mình trong quan hệ thương mại quốc tế. Chứng nhận phù hợp SA 8000 không chỉ là chiến lược quản lý hiện đại mà còn là giải pháp kinh doanh tích cực. Triết lý của SA 8000 là: "Các tổ chức tốt không bóc lột người lao động, cũng không bao giờ mua sản phẩm/dịch vụ của những tổ chức thực hiện việc bóc lột này". Lợi ích của SA 8000: Nếu tổ chức đã có các thủ tục giám sát đáp ứng với mong đợi của khách hàng, thì SA 8000 sẽ hỗ trợ làm giảm thiểu chi phí giám sát. Tạo sự tin tưởng cao hơn rằng sản phẩm/dịch vụ được tạo ra trong môi trường làm việc an toàn và công bằng. Có được lợi thế cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng hơn, xâm nhập vào thị trường mới, tổ chức và các nhà quản lý có được “Sự yên tâm về mặt trách nhiệm xã hội”. Có thể giúp giảm chi phí quản lý các yêu cầu xã hội khác nhau. Tổ chức có vị trí tốt hơn ở thị trường lao động, dễ thu hút được các nhân viên gioûi. Cam kết của tổ chức về phúc lợi cho người lao động làm tăng lòng trung thành của họ, giúp tăng năng suất, tạo mối quan hệ tốt hơn và có các khách hàng trung thành. Các yêu cầu của SA 8000 1. Lao động trẻ em Phải cam kết không liên hệ trực tiếp hoặc ủng hộ đối với sử dụng lao động trẻ em. Phải lập thành văn bản, duy trì và trao đổi thông tin có hiệu quả tới các cá nhân/các bên liên quan về chính sách khắc phục tình trạng lao động trẻ em được phát hiện đang làm việc và có hỗ trợ để trẻ em tiếp tục đến trường đến khi hết độ tuổi trẻ em, về chính sách khuyến khích giáo dục trẻ em nêu ở Khuyến nghị 146 của ILO và lao động trẻ em được đề cập đến trong luật giáo dục phổ cập hoặc trong trường học. Không được phép sử dụng trẻ em hoặc lao động vị thành niên vào các nơi làm việc độc hại, nguy hiểm, không an toàn hoặc có hại cho sức khoẻ. 2. Lao động cưỡng bức Không được thuê mướn hoặc ủng hộ việc sử dụng lao động cưỡng bức, không được yêu cầu cá nhân đặt cọc bằng tiền hay giấy tờ tuỳ thân khi tuyển dụng. 3. Sức khoẻ và an toàn Phải phổ biến kiến thức về các mối nguy đặc thù của ngành nghề, đảm bảo môi trường làm việc an toàn và lành mạnh, có biện pháp ngăn ngừa tai nạn. Phải có lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn, sức khoẻ của mọi thành viên. Phải đào tạo định kỳ người lao động, có hồ sơ về sức khoẻ và an toàn. Phải thiết lập hệ thống phát hiện, phòng tránh hoặc đối phó với các nguy cơ tiềm ẩn ảnh hưởng tới sức khoẻ và an toàn của người lao động. Phải cung cấp phòng tắm sạch sẽ, nước sạch cho việc sử dụng của mọi thành viên. Nếu có chỗ ở cho nhân viên thì phải sạch sẽ, an toàn. 4. Quyền tự do hiệp hội và thoả ước tập thể Phải tôn trọng quyền của các cá nhân trong việc tổ chức, gia nhập công đoàn. Phải tạo điều kiện thuận lợi giữa quyền độc lập, tự do gia nhập hiệp hội và quyền thương lượng cho tất cả các nhân viên. Phải đảm bảo rằng đại diện cho người lao động không bị phân biệt đối xử và người đại diện phải có cơ hội tiếp xúc với các thành viên tại nơi làm việc. 5. Phân biệt đối xử Không tham gia hay ủng hộ việc phân biệt đối xử khi thuê mướn, bồi thường, huấn luyện, thăng tiến, chấm dứt hợp đồng lao động, nghỉ hưu trên cơ sở chủng tộc, quốc tịch, tôn giáo, giới tính, tật nguyền, đoàn viên công đoàn, quan điểm chính trị. Không cản trở việc thực hiện quyền cá nhân trong việc tuân thủ các tín ngưỡng, lề thói hay việc đáp ứng các yêu cầu liên quan đến chủng tộc, đẳng cấp, quốc tịch, tôn giáo, tật nguyền, giới tính, đoàn viên công đoàn. Không được phép có cách cư xử như cử chỉ, ngôn ngữ tiếp xúc mang tính cưỡng bức, đe doạ, lạm dụng hay bóc lột về mặt tình dục. 6. Kỷ luật Không tham gia, ủng hộ áp dụng hình phạt thể xác, tinh thần, sỉ nhục bằng lời nói. 7. Thời gian làm việc Phải tuân thủ theo luật về thời gian làm việc không quá 48 giờ/tuần. Phải đảm bảo làm thêm không quá 12 giờ/người/tuần, trừ những trường hợp ngoại lệ, công việc làm thêm giờ luôn nhận được mức thù lao đúng mức. 8. Bồi thường Phải trả lương ít nhất bằng mức löông toái thieåu theo qui định của luật pháp. Phải đảm bảo mọi hình thức kỷ luật không được áp dụng khấu trừ vào lương; lương và lợi nhuận phải phổ biến chi tiết, rõ ràng và thường xuyên cho công nhân, được trả hoàn toàn phù hợp với luật định. Phải đảm bảo không được sắp xếp lao động thôøi vuï và chương trình học nghề giả tạo nhằm cố tránh né phải thực hiện các nghĩa vụ đối với các nhân viên theo luật định liên quan đến qui định về lao động và an sinh xã hội. 3.10 TPM – Total Productive Maintenance TPM laø chöông trình do Vieän baûo trì nhaø maùy Nhaät baûn (JIPM) ñeà xuaát vaø trieån khai töø naêm 1971. Ñeán nay TPM laø ñoäng löïc chuû yeáu thuùc ñaåy söï gia taêng naêng suaát vaø söï thaønh coâng cuûa neàn coâng nghieäp Nhaät baûn. TPM laø baûo trì naêng suaát ñöôïc thöïc hieän bôûi taát caû caùc nhaân vieân thoâng qua caùc nhoùm hoaït ñoäng nhoû nhaèm taêng toái ña hieäu suaát söû duïng maùy moùc thieát bò. Ñoùng goùp quan troïng cuûa TPM laø noù ñaõ phaù boû raøo caûn giöõa boä phaän baûo trì vaø saûn xuaát, ñem laïi lôïi ích to lôùn trong hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa toå chöùc. Veà phöông dieän caûi tieán lieân tuïc, TPM loaïi boû “söï töï maõn” trong moät toå chöùc, thay vaøo ñoù laø nhöõng coá gaéng ñeå ñaït ñeán tình traïng hö hoûng cuûa thieát bò baèng khoâng, naêng suaát, chaát löôïng saûn phaåm vaø khaû naêng saün saøng cuûa thieát bò ñaït toái ña. Trieát lyù cuûa TPM: Taïo ra moät heä thoáng phoái hôïp laøm cöïc ñaïi hieäu suaát cuûa heä thoáng saûn xuaát. Hình thaønh heä thoáng phoøng ngöøa caùc toån thaát xaûy ra trong saûn xuaát vaø taäp trung vaøo saûn phaåm cuoái cuøng nhaèm ñaït ñöôïc keát quaû “khoâng tai naïn, khoâng khuyeát taät, khoâng hö hoûng” trong toaøn boä chu kyø hoaït ñoäng cuûa heä thoáng saûn xuaát. Ñöôïc aùp duïng trong toaøn boä caùc phoøng ban, boä phaän cuûa toå chöùc. Döïa treân söï tham gia cuûa toaøn boä caùc thaønh vieân. Ñaït ñöôïc caùc toån thaát baèng khoâng thoâng qua hoaït ñoäng cuûa caùc nhoùm nhoû 5S. Hình 2.4 Muïc tieâu cuûa TPM (Nguoàn: Quaûn lyù vaø toå chöùc baûo trì coâng nghieäp theo TPM – Phaïm Ngoïc Tuaán) Hìønh 2.5 Caùc phöông phaùp baûo trì (Nguoàn: Quaûn lyù vaø toå chöùc baûo trì coâng nghieäp theo TPM – Phaïm Ngoïc Tuaán) 3.11 TQM – Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên trong tổ chức và của xã hội. TQM thöïc chaát laø moät trieát lyù veà quaûn lyù chaát löôïng chöù khoâng phaûi laø caùc tieâu chuaån veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Ñaây laø moâ hình quaûn lyù khoâng döïa treân tieâu chuaån (Non - SBM: Non – Standard Base Management). Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Vì chaát löôïng ñöôïc hình thaønh trong suoát voøng ñôøi saûn phaåm neân nhieäm vuï cuûa TQM laø phaûi thöïc hieän coâng taùc quaûn lyù trong toaøn boä chu trình chaát löôïng (voøng chaát löôïng), ñaëc bieät chuù troïng ñeán giai ñoaïn nghieân cöùu, thieát keá. Lôïi ích cuûa TQM Hình aûnh cuûa toå chöùc toát ñeïp hôn. Gia taêng thò phaàn cuûa toå chöùc. Caûi tieán saûn phaåm/dòch vuï, khaùch haøng ñöôïc thoûa maõn nhieàu hôn. Nhaân vieân cam keát thöïc hieän caûi tieán chaát löôïng lieân tuïc. Giaûm chi phí. Hình 2.6 Sô ñoà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (Nguoàn: Baøi giaûng veà Quaûn lyù chaát löôïng – Buøi Nguyeân Huøng) Các đặc điểm của TQM Laøm ñuùng ngay töø ñaàu vôùi yù töôûng chieán löôïc laø “Khoâng sai loãi – Zero Defect” döïa treân vieäc laäp keá hoaïch, tìm caùc bieän phaùp phoøng ngöøa, kieåm tra/giaùm saùt chaët cheõ. TQM khoâng chaáp nhaän trieát lyù “cöù laøm, sai ñaâu söûa ñoù” maø phaûi thöïc hieän “laøm ñuùng ngay töø ñaàu”. Chaát löôïng laø soá moät vaø phaûi caûi tieán löôïng lieân tuïc baèng chu trình PDCA. Con ngöôøi laø yeáu toá haøng ñaàu trong quaûn lyù. Chất lượng định hướng bởi khách hàng. Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên. Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê… Caùc phöông phaùp, kyõ thuaät vaø coâng cuï cuûa TQM Chu trình Deming: toaøn boä quaù trình quaûn lyù trong TQM ñöôïc theå hieän baèng voøng troøn chaát löôïng Deming. Nhoùm chaát löôïng – QCC Ñoäng naõo – Brainstorming: laø kyõ thuaät laøm baät ra nhöõng suy nghó saùng taïo cuûa moïi ngöôøi, nhaèm taïo ra vaø laøm saùng toû moät danh muïc caùc yù kieán, vaán ñeà. Kieåm soaùt quaù trình baèng thoáng keâ – SPC Phöông phaùp 5S Kaizen Chuaån hoùa – Benchmarking Phöông phaùp ñuùng thôøi haïn – JIT (Just In Time): laø heä thoáng quaûn lyù saûn xuaát coâng nghieäp ñeå naâng cao hieäu quaû saûn xuaát qua vieäc thieát keá quaù trình, xöû lyù kho taøng vaø hoaïch ñònh thôøi gian nhaèm giaûm thôøi gian khoâng hieäu quaû, giaûm laõng phí, naâng cao naêng suaát lao ñoäng, toàn kho ôû möùc toái thieåu. YÙ töôûng cô baûn laø “Saûn xuaát nhöõng gì caàn thieát, ñuùng luùc, ñuùng soá löôïng”. Phöông phaùp Taguchi: taäp trung vaøo chaát löôïng thieát keá, söû duïng haøm toån thaát chaát löôïng ñeå xaùc ñònh vaø ñaùnh giaù chaát löôïng. Moïi söï leäch khoûi muïc tieâu ñeàu gaây toån thaát, chæ coù ôû möùc ñoä khaùc nhau. Toån thaát do chaát löôïng tyû leä vôùi bình phöông ñoä leäch khoûi giaù trò muïc tieâu. Trieån khai chöùc naêng chaát löôïng – QFD (Quality Function Deployment):laø kyõ thuaät ñöôïc quan taâm nhieàu nhaát nhaèm lieân keát moät caùch hieäu quaû giöõa “caùi gì” vaø” laøm nhö theá naøo” trong thieát keá saûn phaåm vaø thöïc hieän vieäc chuyeån ñoåi tieáng noùi cuûa khaùch haøng thaønh ngoân ngöõ cuûa nhaø kyõ thuaät vôùi muïc ñích laéng nghe tieáng noùi khaùch haøng. Baûo trì naêng suaát toaøn dieän – TPM (Total Productive Maintenance) Khi ñaõ thöïc hieän TQM laø khoâng coù ñieåm keát thuùc. TQM ñoøi hoûi tinh thaàn töï giaùc raát cao ôû moãi caù nhaân trong toå chöùc vaø phaûi xoùa boû caùc raøo caûn veà maët ñònh möùc kyõ thuaät. Phaûi lieân tuïc caûi tieán do ñoù vieäc duy trì moät caùch coù hieäu quaû moâ hình naøy raát khoù. TQM khoâng ñöa ra caùc muïc tieâu chaát löôïng cuï theå vaø khoâng coù tieâu chí ñaùnh giaù roõ raøng ñeå coù theå löôïng hoùa ñöôïc caùc vaán ñeà. TQM khoâng caàn toå chöùc naøo chöùng nhaän maø chæ do doanh nghieäp töï coâng boá. Chöông naøy vöøa trình baøy caùc khaùi nieäm veà chaát löôïng vaø caùc phöông phaùp, kyõ thuaät, coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc öa chuoäng nhaát: 5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM. Chuùng ta thaáy trong lyù thuyeát veà caùc heä thoáng quaûn lyù, muïc tieâu laø caûi tieán lieân tuïc vì quaù trình tìm kieám saûn phaåm/dòch vuï toát hôn laø khoâng coù ñieåm döøng; trong khi nhieàu ñoái thuû caïnh tranh seõ luoân coá gaéng ñeå laøm ra nhöõng saûn phaåm toát hôn vaø ngöôøi tieâu duøng laïi mong muoán coù saûn phaåm toát hôn nöõa. Do vaäy, neáu toå chöùc ngöøng noå löïc caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm/dòch vuï, coù theå daãn ñeán maát khaû naêng caïnh tranh, maát khaùch haøng. Ñaây laø cô sôû chuû yeáu ñeå nghieân cöùu hieåu bieát cuûa caùc toå chöùc veà caùc phöông phaùp, kyõ thuaät, coâng cuï naøy; caùc toå chöùc ñang söû duïng coâng cuï naøo ngoaøi ISO 9000; vaø caùc toå chöùc laøm gì sau khi ñöôïc chöùng nhaän ISO 9000. Chöông sau seõ trình baøy veà vieäc thöïc hieän ISO 9000 vaø moät vaøi chöông trình khaùc ôû caùc toå chöùc taïi Vieät Nam theo caùc dieãn ñaøn cuûa Trung taâm naêng suaát Vieät Nam (VPC).