Lý luận chung về chính sách sản phẩm

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MỘT SỐ KHÁI NIỆM Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu được lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng. Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trong đó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cả những đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sản phẩm. Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vào sử dụng, bảo hành....). Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá. Những yếu tố, đặc tính và thông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau. Khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độ có những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau Lắp đặt Bao gói Những lợi ích cơ bản Nhãn hiệu Đặc tính Chỉ tiêu chất lượng Bố cục bên ngoài Bảo hành Hình thức tín dụng Dịch vụ Hàng hoá trên ý tưởng Hàng hoá hiện thực Hàng hoá bổ xung Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng. Cấp độ sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi : Về thực chất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó l;à những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hoá . Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bố cục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói. Nhờ những yếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá của hãng so với hàng hoá của hãng khác. Cuối cùng là hàng hoá bổ sung. Đó là những yếu tố như : tính tiện lợi cho việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và những điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhân thức của người tiêu dùng, về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá. Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà khách sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất ”. Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất ”. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chương trình du lịch. Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thì càng thu hút khách đến với khách sạn. Thông thường các dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại.... Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, các dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh. Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt : Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Mức thứ hai là lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích đấy. Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi : Nó thể hiện thông qua những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi. Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm : Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp chính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này. Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng : Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì khách sạn cần quan tâm đến các mức này cảu sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác. 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn : Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi. Chất lượng của sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này. Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên. Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi. Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng. Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có. Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách. Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp : nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ xung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách sạn. Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng tới lợi nhuận cho công ty. Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch. Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mình với một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách. Và khi cung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩm hữu hình. Có như thế mới bù đắp được những thiếu sót của sản phẩm hữu hình nếu có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên những nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịch có thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ. Kinh doanh khách sạn Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được thoả mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì vậy "Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức về động cơ thúc đẩy con người. Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm phạm trù về nhu cầu: Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, sự kính trọng, tự thể hiện. Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về thể dục. Do đó con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Chức năng lưu thông : Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác. Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong hệ thống Marketing Mix Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới góc độ Marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy để tung sản phẩm ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở từng thời điểm kinh doanh để mang lại hiệu quả kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp thì chính sách sản phẩm được hiểu là những chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao phù hợp với các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Vị trí của chính sách sản phẩm trong hệ thống Marketing Mix Chính sách sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác cho dù tốt đến đâu thì cũng không có lý do tồn tại. Mặc khác nếu đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thì dù quảng cáo hay giá thấp đến đâu thì cũng không thể tiêu thụ được. Hơn nữa trong điều kiện thị trường hiện nay có nhiều biến động do tình hình chính trị trong khu vực và thế giới ảnh hưởng ớn đến hoạt động du lịch nên vấn đề đưa ra chính sách sản phẩm đúng đắn là vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanh đúng hướng mà còn có nhiệm vụ quan trọng là gắn kết các khâu của quá trình tái sản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát. Nếu chính sách sản phẩm đúng đăn và được tổ chức thực hiện tốt thì các chính sách giá cả, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo mới có điều kiện phát triển khai thác một cách có hiệu quả, chính sách sản phẩm sẽ đảm bảo doanh nghiệp một thị trường mục tiêu ổn định phù hợp với nhu cầu của khách hàng. NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Xác định kích thước tập hợp sản phẩm trong khách sạn Chiều rộng Chiều rộng danh mục sản phẩm của doanh nghiệp cho biết có bao nhiêu chủng loại sản phẩm. Khi bước vào thị trường các doanh nghiệp luôn lựa chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tập trung vào đoạn thị trường này. Ví dụ : Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều rộng như sau : Lưu trú Đồ ăn Đồ uống Dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ khác Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn nhưng có nhiều kinh nghiệm trong mặt hàng cụ thể bước đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọn tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau. Chiều dài Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng, dịch vụ có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo tùng chủng loại sản phẩm khác nhau. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm thì chiều dài của danh mục sản phẩm là nhỏ. Khi có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh huặc sản phẩm bị suy thoái hay bị tác động của nhiều nhân tố khác thì sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Trên thực tế các doanh nghiệp không chỉ đầu tư trong lĩnh vực khách sạn mà còn trên nhiều lĩnh vực khác đây chính là cách thức để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh cho doanh nghiệp. Chiều sâu Chiều sâu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp biểu thị số lượng sản phẩm dịch vụ khác nhau trong danh mục sản phẩm. Trong kinh doanh khác sạn, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường rất đa dạng và đối tượng phục vụ đa dạng đảm bảo thoả mãn nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng đa dạng khác nhau. Ví dụ : Kinh doanh khách sạn trong lĩnh vực ăn uống có thể có Ăn âu, ăn á Liên hoan, hội nghị, hội thảo Tiệc cưới… Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề da dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hagf mà doanh nghiệp kinh doanh. Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, huặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm với nhiều loại mẫu mã sản phẩm khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên huặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. Chu kỳ sống của sản phẩm 1.2.2.1. Khái niệm Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trường công ty nào cũng mong muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lựợng buôn bán đạt ở mức cao. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng. Bởi hoàn cảnh môi trường và thị trường luôn biến đổi. Do đó sự thích ứng của sản phẩm đối với thị trường cũng thay đổi theo, điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới và được phản ánh qua sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tương này người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống của sản phẩm. Chu kỳ sống của sản phẩm là thuật ngữ mô tả sự biến đổi của doanh số tiêu thụ kể từ khi sản phẩm được tung ra thị trường cho đến khi nó phải rút lui khỏi thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm có thể xem xét cho từng loại mặt hàng cụ thể, từng nhóm chủng loại, thậm trí từng nhãn hiệu hang hoá. Sự tòn tại chu kỳ sống của sản phẩm hàng hoá là hiển nhiên, hy vọng của các nhad doanh nghiệp về sự tồn tại lâu dài với doanh số cao đối với hàng hoá sản phẩm của mình là chính đáng. Nhưng huy vọng đó chỉ có thể đạt được khi công ty biết được sự diễn biến của chu kỳ sống, đặc điểm của nó, đồng thời có những điều chỉnh chiến lược Marketinh thích hợp. 1.2.2.2. Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm Đối với từng sản phẩm, nhóm chủng loại huặc nhãn hiệu hàng hoá có thể có số lượng và độ dài từng giai đoạn khác nhau. Nhưng dạng khái quát về mặt lý thuyết thì chu kỳ sống của sản phẩm có bốn giai đoạn. Gai đoạn tung sản phẩm ra thị trường. Giai đoạn phát triển. Giai đoạn chín muồi. Giai đoạn suy thoái. Mức tiêu thụ và lợi nhuận bằng tiền Giai đoạn tung ra thị trường Giai đoạn phát triển Giai đoạn chín muồi Giai đoạn suy thoái Mức tiêu thụ Lợi nhuận Thời gian Sơ đồ các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm Giai đoạn tung hàng hoá ra thị trường Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa hàng hoá ra bán chính thức trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi phải có thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt. Mặc dù vậy mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì các lý do sau : Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất; Doan nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật; Chậm triển khai kênh phân phối hiệu quả; Khác hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây; Khả năng mua sắm còn hạn chế. Trong giai đoạn này doanh nghiệp công ty thường chịu lỗ huawcj lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định ở mức cao. Hướng chiến lược của hoạt động marketing trong giai đoạn này là : Tập trung mỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất. Động viên khuyến khích các trung gian marketing. Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán. Giai đoạn phát triển Trong giai đoạn này mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận trong giai đoạn này tăng. Để khai thác tối đa và kéo dài cơ hội này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược sau : Giữu nguyên mức giá huặc giảm chút ít để thu hút khách hàng. Giữ nguyên huặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ. Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về hàng hoá cho công chúng. Nâng cao chất lượng hàng hoá, tạo cho nó tính chất mới, sản xuất những mẫu mã mới. Xâm nhập vào những phần thị trường mới. Sử dụng kênh phân phối mới. Thay đổi chút ít về thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng. Giai đoạn chín muồi Đến thời điểm nào đó nhịp độ tăng mức tiêu thụ bắt đầu chững lại, việc tiêu thụ bắt đầu bước vào giai đoạn chín muồi. Về thời gian giai đoạn này thường dài hơn các giai đoạn khác và đặt ra những nhiệm vụ phức tạp trong lĩnh vực quản trị marketing. Hàng hoá tiêu thụ chậm cũng có nghĩa là chúng tràn đầy trên các kênh lưu thông, điều đó hàm chứa một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để cạnh tranh các đối thủ dùng nhiều thủ thuật khác nhau như bán hạ giá, bán với giá thấp hơn giá niêm yết chính thức, tăng cường quảng cáo… kích thích trung gian thương mại, tăng cường chi phí cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm. Để tiếp tục tồn tại tren thị trường các nhà quản trị marketing có thể có các phương án lựa chọn sau : Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới cho sản phẩm. Cứa biến hàng hoá, thay đổi một số yếu tố, đặ tính của hàng hoá. Cải biến các công cụ marketing mix. Giai đoạn suy thoái Giai đoạn suy thoái xuất hiện khi mức tiêu thụ các loại hàng hoá huặc nhãn hiệu hàng hoá giảm sút. Việc giảm sút có thể diễn ra nhanh chóng, chậm chạp, thậm trí đến số không. Cũng có hàng hoá mức tiệu thụ chúng giảm xuống thấp rồi dừng lại ở đó trong nhiều năm. Mức tiêu thụ giảm do nhiều nguyên nhân khác nhau như thành tựu về khoa học kỹ thuật làm xuất hiện hầng hoá mới thay thế, thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi, cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước. Khi mức tiêu thụ giảm sút dẫn đến lợi nhuận giảm sút, một số công ty có thể rút khỏi thị trường, số còn lại có thể thu hẹp chủng loại hàng hoá chào bán, từ bỏ phần thị trường nhỏ, những kênh phân phối ít hiệu quả. Nhưng việc giữ lại những hàn hoá đã suy thoái có thể gây nhiều khó khăn cho daonh nghiệp, thậm trí có thể : Phải luôn theo dõi để phát hiện những hàng hoá bước vào giai đoạn suy thoái Đối với từng mặt hàng phải nhanh chóng thông qua quyết định tiếp tục lưu giữ hay thải loại chúng ra khỏi danh mục hàng hoá của doanh nghiệp. Tuỳ theo từng loại sản phẩm, các giai đoạn phát triẻn này diễn ra khác nhau và không nhất thiết đều có đủ cả bốn giai đoạn này. Do vậy nhà quản lý doanh nghiệp cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới. Phát triển sản phẩm mới 1.2.3.1. Lý do phải nghiên cứu sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doah nghiệp. Các lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là : - Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh nên khách sạn không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những dịch vụ hiện có. Do vậy đòi hỏi mọi khách sạn cần quan tâm tới chương trình phát triển sản phẩm hàng hoá mới nếu muốn tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng tăng. - Do mỗi sản phẩm có chu kỳ sống nhất định . Khi sản phẩm đã cũ và bước vào gai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm bảo đảm tính liên tục của qua trình sản xuất kinh doanh. Chính vì những lý do trên đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái qua đó tránh sự tụt hậu của sản phẩm doanh nghiệp đồng thời thoả mãn nhu cầu đa dạng của thị trường. 1.2.3.2. Khái niệm sản phẩm mới Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới Theo quan điểm tuyệt đối các thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Những sản phẩm mới theo quan điểm này thường có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, khu du lịch chỉ là những sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất nhập khẩu. Do vậy quan điểm sản phẩm mới ở đây chi được xét đến trong phạm vi thị trường trong nước. Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại sản phẩm chưa bao giờ được các doanh nghiệp khác sản xuất. Theo quan niệm Marketing sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới được cải tiến từ những sản phẩm hiện có hay kết quả thông qua hoạt động nghiên cứu tìm hiểu và thử nghiệm của công ty. 1.2.3.3. Các bước phát triển sản phẩm mới Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ mới khi được quyết đưa ra thị trường điều trước tiên đòi hỏi đảm bảo cho sự thành công của sản phẩm mới này đó là cần nắm được tâm lý khách hàng khi đón nhận loại dịch vụ mới này. Trong bối cảnh nèn kinh tế hiện nay khi mà đời sống của đại bộ phận dân cư đã khá lên nhiều thì nhu cầu thưởng thức cảu mọi người không chỉ là tốt nưa mà no đi kèm với đẹp. Đối với loại hình kinh doanh khách sạn hai sản phẩm chủ đạo đó là dịch vụ về lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách. Đảm bảo được hai nhu cầu đó đòi hỏi cần có sự nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Đối với mỗi thị trường khách hàng mục tiêu khác nhau thì cần có chính sách sản phẩm phù hợp. Việc phát triển sản phẩm mới là một việc làm cần thiết tuy nhiên để hiệu quả thì đây là một việc làm không đơn giản chút nào. Để có thể thành công đối với một sản phẩm mới đòi hỏi quá trình tạo nên sản phẩm mới cần tuân thủ theo những ba giai đoạn sau : hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới, thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trong điều kiện thị trường, triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường. Hình thành ý tưởng Lựa chọn ý tưởng Soạn thảo và thẩm định dự án Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm mới Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Triển khai cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng Bước 1 : Hình thành ý tưởng đây là giai đoạn tìm kiếm sản phẩm mới. Việc tìm kiếm này cần được tiến hành có hệ thống và thường dựa trên những nguồn tin sau : Từ phía khách hàng qua thăm dò ý kiến của họ, trao đổi với họ, thông qua thư từ và đơn phản ánh mà họ gửi đến, từ các thông tin phản ánh trên các phương tiện thông tin… Từ phía các chuyên gi trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác, nhận thức rõ nhân tố dẫn đến sự thành công hay thất bại của các đối thủ cạnh tranh của mình. Thu thập xử lý thông tin từ phía các nhân viên những người trực tiếp tiếp xúc với khách của khách sạn. Khi hình thành ý tưởng về một loại dịch vụ mới của khách sạn no thường hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của khách sạn như tạo ra một ưu thế đặc biệt nào đó của đối thủ cạnh tranh; cống hiến một sự hài lòng hay thoả mãn cho khách hàng… Bước 2 : Lựa chọn ý tưởng mục đích của giai đoạn này là cố gắng phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp. Để thực hiện tốt giai đoạn này thì mỗi ý tưởng cần được trình bầy một cách cụ thể với nội dung cốt yếu bao gồm : mô tả dịch vụ, thị trường khách hàng mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, ước tính sơ bộ thị trường, các chi phí liên quan đến việc thiết kế sản phẩm mới, mức giá dự kiến mà các khác hàng sẽ phải trả khi được cung cấp loại dịch vụ này, mức độ phù hợp của khách sạn khi cung cấp các dịch vụ mới này trên khía cạnh về tài chính, nhân lực và mục tiêu chiến lược của khách sạn. Đây cung là những tiêu chuẩn để lựa chọn những và thẩm định tính hiệu quả đối với loại sản phẩm mới. Bước 3 : Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới giai đoạn này chỉ thực hiện được khi đã có những ý tưởng mới được lựa chọn. Ý tưởng và dự án là hai phạm trù hoàn toàn khác biệt nhau. Chỉ có dự án mới tạo nên hình ảnh thực sự về một dịch vụ mới mà khách sạn đinhj dưa ra thị trường. Ý tưởng là những tu tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới và các tham số về đặc tính hay công dụng hay đối tượng tiêu dùng khác nhau của chúng. Sau khi đã có dự án về cung cấp một dịch vụ mới cần phải thẩm định từng dụ án này. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách hàng mục tiêu đối với các phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm đinh dựa trên y kiến của khách hàng tiếm năng kết hợp với phân tích khác nữa khách sạn sẽ lựa chọn ra một dự án sản phẩm dịch vụ mới chính thức. Bước 4 : Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới đây là gai đoạn được tiến hành sau khi dự án sản phẩm mới được thông qua, khi đó để đảm bảo cho sự thành công của dự án này khách sạn cần có chiến lược marketing cho nó. Chiến lược marketing này cần được xem xét trên thị trường khách hàng mục tiêu đảm bảo cho sự thành công của dịch vụ mới. Bước 5 : thiết kế sản phẩm mới bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới từ hình thù, mầu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với khách sạn giai đoạn nyaf phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khách biệt với sản phẩm cũ. Bước 6 : Thử nghiệm trong điều kiện thị trường đây là giai đoạn sản phẩm mới được ra mắt và đưa vào thử nghiệm trong điều kiện thị trường và qua đó để thăm dò phản ứng của khách hàng từ đó sẽ đi đến quyết định chính thức. Bước 7 : Triển khai cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng đây là lúc sản phẩm hay dịch vụ mới mà khách sạn sau thời gian nghiên cứu đi đến quyết định chính thức sử dung phục vụ khách hàng. Trong giai đoạn này những quyết định liên quan đến việc tung sản phẩm mới ra thị trường là hết sức quan trọng như quyết định về thời gian tung ra sản phẩm mới, khách hàng mục tiêu tập trung phục vụ của sản phẩm mới trước mát là ai… Như vậy phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một công việc hết sức quan trọng đối với khách sạn trong môi trường cạnh tranh hiện nay để đảm bảo sụ tồn tại và phát triển cho mỗi khách sạn. Để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn và càn có sự phối hợp của nhiều bộ phận, điều này sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong tương lai. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING MIX 1.3.1. Chính sách giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giá đang dần được thay thế thông qua cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, nhưng không vì thế mà vai trò giá cả sản phẩm bị giảm sút. Giá cả sản phẩm là hình ảnh phản ánh chất lượng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Nó là tiêu chuản quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ được chuyển giao. Trong hệ thống marketing mix, chính sách giá giữ vai trò hỗ trợ cho chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm xác định mặt hàng nào được sản xuất để đem bán ra trên thị trường trong khi đó chính sách giá cả sẽ quyết định phần lớn hả nưng tiêu thụ của sản phẩm đó. Ngay từ khi xác định sản phẩm cung cấp trên thị trường doanh nghiệp cần ước tính được mức giá cho sản phẩm đó xem nó có phù hợp với thị trường, có khả năng được các khách hàng chấp nhận hay không để từ đó có quyết định hính thức. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường. Chính sách giá được xây dựng trên nền tảng là chính sách sản phẩm. Để có thể tạo nên thành công cho sản phẩm của doanh nghiệp không chi cần một chính sách sản phẩm đúng đắn mà cần có một chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt. Như vậy mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá là không thể thiếu được, cần tạo nên sự liên kết chặt chẽ giữu chúng có như vậy mới có thể đạt đến thành công trong kinh doanh. 1.3.2. Chính sách phân phối Bao gồm các vấn đề như thiết lập các kênh phân phối, lựa chọn các trung gian thiết lập một liên hệ trong kênh và toàn bộ mạng lưới kênh phân phối, các vấn đề về dự trữ, kho bãi, phương thức vận chuyển… Chính sách phan phối là phương hướng thể hiện, cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đông thời chính sách phân phối cũng tác động đến những chính sách này nhằm thu hút khách hàng và cung caap thông tin cho khách hàng qua kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiẹp. Một sản phẩm khi sản xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phâm rkhoong được tiêu thụ. Cho dù sản phẩm có tốt và giá thấp đến đâu đi nữa, nếu không được phân phối thì khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm và như vậy sản phẩm không tới tay ngươi tiêu dùng được. Từ đó chúng ta thấy chính sách phân phối là cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm, là cơ sở để xây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý cho doanh nghiệp. Đây là mối quan hệ chặt chẽ hộ trợ lẫn nhau giữa các chính sách này. 1.3.3. Chính sách xúc tiến khuyếch trương Là mọi hoạt động nhằm truyền bá những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Nó bao gồm các hoạt động như quảng cáo, kích thich tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác. Chính sách xúc tiến khuyếch trương là chính sách không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Do sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế kéo theo đó mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động, đổi mới thichs ứng với những biến đổi của nền kinh tế thị trường. Trong hệ thống marketing mix chính sách này có mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách khác của doanh nghiệp tạo nên một hệ thống hoàn chỉnh hỗ trợ cho nhau. Ngược lại, trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chính sách sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh bởi các quyết định kinh doanh đều phải xuất phát từ mục tiêu của chính sách sản phẩm. Để chiến lược kinh doanh thật sự có hiệu quả thì các nhà sản xuất phải xác định được các sản phẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp trên thị trường. Khi trình độ công nghệ sản xuất phát triển càng cao, cạnh tranh càng gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng trở nên quan trọng. Chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng và đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra bởi bất cứ nhà sản xuất kinh doanh nào cũng phải cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường để đạt được mục tiêu kinh tế của mình. Vì thế nếu nhà sản xuất không xây dựng được chính sách sản phẩm đúng đắn mà đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp thì mọi nỗ lực kinh doanh chỉ là số không Trong hoạt động Marketing, chính sách sản phẩm là nòng cốt để xây dựng chính sách giá cả, phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp. Tuỳ thuộc vào chính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing sẽ đề ra những phương pháp định giá, thiết kế kênh phân phối và các chương trình xúc tiến thích hợp. Hơn nữa, trong bốn biến số của Marketing mix thì chính sách sản phẩm là chính sách mang tính lâu dài và khó thay đổi nhất. Do đó, chính sách sản phẩm luôn đóng vai trò định hướng chiến lược trong hoạt động Marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN Trong nền kinh tế hiện nay, nhất là trong giai đoạn khi chúng ta đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế khu vực và thế giới thì việc xây dựng chính sách sản phẩm đối với các khách sạn đã trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Để xây dựng một chính sách sản phẩm hợp lý đáp ứng được các mục tiêu đề ra là khó khăn cần dựa trên phương pháp hợp lý. Tuy nhiên để co phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm hợp lý trước tiên chúng ta cần xác định các căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm co như vậy việc lựa chọn và sử dụng phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm mới thực sự đem lại hiệu quả cao. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm Để xây dựng chính sách sản phẩm cho khách sạn trước hết chúng ta cần xác định những căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm đó, những căn cứ này bao gồm : 1.3.3.1. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh Chiến lược kinh doanh dù được hiểu dưới khía cạch này hay khía cạch khác thì nó vẫn giữ nguyên bản chất vốn có của chiến lược được vận dụng trong kinh tế, đó là sự định hướng phát triển kinh doanh cho một thời kỳ tương đối dài với các mục tiêu tổng quát và hệ thống các giải pháp nhằm huy động tối ưu các nguồn lực và tổ chức thực hiện trong thực tiễn để đẩy mạnh phát triển kinh doanh với nhịp độ ngày càng cao.Phương án kinh doanh là cách thức để tiến tói những mục tiêu của doanh nghiệp trong những thời điểm nhất định. Chính sách sản phẩm tuy rất uan trọng tuy nhiên nó chỉ là một công cụ để thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đề ra. Do vậy chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi sau : Số lượng, chủng loại, đặc điểm, nhãn hiệu sản phẩm như thế nào ? Chất lượng của sản phẩm đang ở mức nào ? Trong chiến lược kinh doanh ta phải trả lời được các câu hỏi : Sản xuất cái gì ? Sản xuất cho ai ? Để trả lời được các câu hỏi này thì người làm Marketing phải căn cứ vào muck tiêu của chiến lược Marketing, thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn, dựa vào định vị và chất lượng sản phẩm. Khi quyết định xây dựng chính sách sản phẩm cho khách sạn, điều đầu tiên cần lưu ý đó là chính sách sản phẩm mà mình đưa ra có phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn hay không. Mục tiêu của chiến lược kinh doanh mà khách sạn đề ra chính là lý do tồn tại của khách sạn chính vì lễ đó chính sách sản phẩm được đưa ra phải không đi ngược lại mục tiêu của chiến lược kinh doanh. Chính sách sản phẩm được xây dựng suy cho cùng là nhằm mục đích đảm bảo cho sự tồn tại và phát triẻn của khách sạn chính vì vậy chính sách sản phẩm và chiến lược kinh doanh phải nhất quán với nhau. 1.3.3.2. Căn cứ vào nhu cầu thị trường Hoạt động trong môi trường kinh doanh mang tính thị trường, không riêng gì trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh mà trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng chịu sự tác động của các quy luật kinh tế thị trường. Các quy luật này chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn trong đó quy luật cung cầu có tác rất lớn. Trong quá trình xây dựng chính sách sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường là cơ sở để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ ma khách sạn cung cấp cho khác hang, nếu khách hàng không có nhu cầu thì sản phẩm đó được tạo nên là vô nghĩa. Do vậy căn cứ vào nhu cầu thị trường là nguồn thông tin cần thiết để xây dựng chính sách sản phẩm. Nói cách khác khi xây dựng chính sách sản phẩm khách sạn cần nắm bắt thông tin từ môi trường bên ngoài, những xu hướng biến đổi của môi trường trong tương lai để từ đó đưa ra chính sách tối ưu nhất. Nhiệm vụ quan trọng của chính sách sản phẩm là phải căn cứ vào nhiều yếu tố của môi trường kinh doanh, sự thay đổi của nhu cầu thị trường theo giá, sự tác động của các chính sách kinh tế… để có những quyết định đúng đắn thì chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi như sản phẩm sẽ cung ứng ra thị trường là bao nhiêu thì hợp ly, dịnh giá ở mức nào để vuawf làm vùa lòng khách hàng mà doanh nghiệp vẫn có lợi nhuận. 1.3.3.3. Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp Bên cạnh tìm hiểu môi trường bên ngoài môi trường bên trong cũng là nhân tố hết sức quan trọng mà các nhà hoạch định chính sách của khách sạn không thể bỏ qua được. Khi một khách sạn đưa ra một chính sách sản phẩm mà không tính đến khả năng vốn có của mình, nếu chính sách đó quá với năng lực của khách sạn thì sẽ không thể thực hiện được chính sách đó và hậu quả đem lại sẽ rất lớn. Việc xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên khả năng của khách sạn sẽ đảm bảo tính khả thi cho nó, tạo điều kiện để thực hiện mục tiêu lâu dài của khách sạn. Khả năng của doanh nghiệp bao gồm yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan. Khả năng đó bao gồm thế lực của doanh nghiệp trong cạnh tranh, thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được, các nguồn lực, vật lực và tài lực hiện có của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không thể cung cấp ra thị trường khối lượng sản phẩm lớn hơn khả năng của mình. Không phải trong một thời gian ngắn mà doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể tạo ra điều kiện cần thiết để nâng cao khối lượng sản phẩm dịch vụ và tất nhiên các doang nghiệp phải có chính sách sao cho hiệu quả kinh tế cao chứ không thể đưa sản phẩm ra thị trường với bất kỳ giá nào. Do vậy khi xây dựng chính sách sản phẩm phải lựa chọn một phương án tốt nhất trên cơ sở khả năng thực tế của mình. Phương pháp Phương pháp dựa vào kinh nghiệm Đây là phương pháp đơn giản dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất bại hay thành công của doanh nghiệp để quyết định phương án tốt nhất cho chính sách sản phẩmcảu mìn. Tuy nhiên phương pháp này còn nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định về chính sách sản phẩm mang tính chủ quan duy ý trí. Phương pháp thực nghiệm Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên việc đánh giá kết quả hoạt động của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn khi áp dụng thử nghiệm một chính sách sản phẩm. Dựa trên một số chỉ tiêu như số lượng khách hàng lưu trú tại khách sạn, tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu của khách sạn, tỷ lệ khách hàng tăng (giảm), tỷ trọng dịch vụ được sử dụng…biến động trong thời gian nhất định để từ đó nghiên cứu phân tích tìm hiểu nguyên nhân, những nhân tố ảnh hưởng tới kết quả đó từ đó có những điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế. Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm sẽ đem lại độ an toàn cao cho khách sạn, việc đánh giá những thử nghiệm thực tế sẽ đảm bảo cho một chính sách sản phẩm phù hợp. Phương pháp phân tích nghiên cứu Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên việc nghiên cứu các biến số ràng buộc liên quan đến mục tiêu để xác định chính sách sản phẩm phù hợp. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm. Vì vậy khi tiến hang nghiên cứu chính sách sản phẩm ta phải đặc biệt quan tâm tới các phương án cho thích hợp, dễ thực hiện, linh hoạt, dễ thích nghi với tưng thời điểm kinh doanh vì chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các chính sách khác. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ 2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn được thành lập sớm và đi vào hoạt động trong giai đoạn khi đất nước ta đang trong thời kỳ đổi mới nền kinh tế. Đây là một khách sạn có quy mô vừa và nằm ở vị trí thuận lợi đối với hoạt động du lịch. Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển ngành du lịch tại địa phương. Với vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động du lịch sẽ hứa hẹn sự thành công lớn cho khách sạn trong thời gian tới khi mà nền kinh tế nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển mạnh mẽ. Trong những năm gần đây, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước thăng trầm, Khách sạn Xuân Hoà không nằm ngoài xu hướng chung. Tuy gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách sạn Xuân Hoà đã vận dụng chính sách Marketing - Mix vào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ lưu trú nói riêng , do đó cũng đã giành được những thành công bước đầu. Tuy vậy quá trình thực hiện còn bộc lộ một số hạn chế nhất định . 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xuân Hoà Khách sạn Xuân Hoà được xây dựng từ năm 1977 tại thị trấn Xuân Hoà tỉnh Vĩnh Phú khách sạn được xây dựng với cơ sở hạ tầng ban đầu là một toà nhà 5 tầng với 40 phòng và một khu nhà phục vụ ăn. Khách sạn được thành lập và hoạt động dưới sự quản lý của sở du lịch Hà Nội. Khách sạn được quết định thành lập nhằm mục đích phục vụ các chuyên gia nước ngoài sang công tác tại Việt Nam, đây là những chuyên gia sang Việt Nam nhằm giúp đỡ chúng ta xây dựng cầu Thăng Long và một số công trình khác. Sau khi các chuyên gia hoàn thành nhiệm vụ tại Việt Nam, khách sạn tiếp tục được đưa vào hoạt động phục vụ khách du lịch trong khu vực. Trong quá trình hoạt động sau đó do hoạt động du lịch ở nước ta vẫn chưa phát triển do vậy hoạt động của khách sạn trở nên khó khăn. Trong tình hình đó năm 1989 sở du lịch Hà Nội đã bàn giao khách sạn cho Công ty thương mại và du lịch quản lý nhằm duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Xuân Hoà nằm tại trung tâm thị trấn Xuân Hoà, tỉnh Vĩnh Phú cách Hà Nội 40 km, khách sạn Xuân Hoà được xây dựng trên diện tích 6000 m2 với vị thế đẹp ở Vĩnh phúc. Với vị trí lý tưởng với bầu không khí trong lành, mờ ảo, đây cũng là khu vực du lịch đang được khai thác và đưa vào sử dụng với nhiều tiềm năng nơi có hồ Đại Lải. Với vị trí chỉ cách hồ Đại Lải 3 km và cách thị xã Vĩnh Phúc 8 km, và vị trí từ khách sạn tới sân bay Nội Bài cũng rất thuận lợi. Về cơ sở vật chất, từ khi khách sạn được thành lập đến nay khách sạn đã được đầu tư và nâng cấp chưa nhiều do vầy cơ sở vật chất của khách sạn còn yếu. Khu vực lễ tân, khu vực buồng, bếp chưa tạo được sự liên kết chặt chẽ trong khách sạn. Trang thiết bị của khách sạn cũng chưa đồng bộ và còn đơn sơ tuy nhiên với sự nỗ lực của nhân viên trong khách sạn, trong thời gian hoạt động khách sạn vẫn duy trì và phát triển. Với một không gian rộng, khách sạn có một bãi để xe lý tưởng với sức chứa trên 50 xe ô tô các loại và có một buồng ăn lớn có thể chứa từ 100 đến 150 khách. Ngoài ra còn nhiều phòng ăn nhỏ trong khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của khách. Khách sạn được thành lập với nhiệm vụ : Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch ở trong và ngoài nước. Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các quyết định của các cơ quan cấp trên, chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. Thực hiện các chương trình du lịch đã ký kết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận trong khách sạn Xuân Hoà Khách sạn Xuân Hoà đã trải qua nhiều giai đoạn hoạt động và đã có nhiều sự thay đổi về mô hình quản lý từ ngày thành lập. Hiện nay mô hình quản lý của khách sạn như sau : Tổ bảo dưỡng Tổ hành chính GIÁM ĐỐC Tổ tài chính kế toán P Giám đốc Bộ phận lễ tân Tổ giặt là Tổ bảo vệ Tổ bếp Bộ phận buồng Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm đứng đầu là giám đốc khách sạn. Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc là phòng tổ chức hành chính, phó giám đốc và phòng kế toán. Các bộ phận chức năng của khách sạn là tổ bảo dưỡng, nhà bếp, ban lễ tân, buồng, tổ giặt là và bộ phận bảo vệ. Chức năng của các phòng ban : * Giám đốc Ban giám đốc của khách sạn bao gồm hai người là giám đốc và phó giám đốc khách sạn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là mô hình quản lý trực tuyến giúp cho ban giám đốc nắm được thông tin nhanh chóng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc : là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước các cấp quản lý về hoạt động của khách sạn và đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn. Phó giám đốc : là người quản lý giúp cho giám đốc điều hành hoạt động của khách sạn và có một số quyền hạn theo quy định của khách sạn. Ban giám đốc có vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là nhà quản trị cấp cao , phải luôn theo kịp sự biến đổi cúa cơ chế thị trường , ban giám đốc , là người hiểu biết sâu rộng về kinh doanh ứng phó mọi tình huống và biến động của thị trường , việc kinh doanh tốt hay xấu phụ thuộc vào bộ phận này . * Tổ hành chính : Có 5 cán bộ công nhân viên, chịu trách nhiệm trước giám đốc, có nhiêm vụ tổ chức nhân sự, thực hiên chế độ chính sách do Nhà nước ban hành, thực hiên các chính sách đối với người lao động và xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. * Tổ tài chính kế toán : Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn đúng thời hạn, đúng quy định của Bộ Tài Chính, liệt kê kiểm tra các khoản thu chi trong khách sạn . * Tổ bảo dưỡng : Phụ trách việc bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn như : Điện cơ khí , camera , điều hoà ...... * Tổ phận giặt là : Gồm 8 người trong đó có một quản lý có chức năng kinh doanh dịch vụ giặt là hoặc giặt sạch và là tất cả quần áo đồ vải trong khách sạn . * Bộ phận buồng phòng : có chức năng lau dọn trong khách sạn. Đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian khách lưu trú, bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. * Bộ phận lễ tân ( tiền sảnh ): Có chức năng đón tiếp khách khi khách đến khách sạn làm thủ tục check in và check out, giải đáp mọi thắc mắc của khách về những vấn đề có liên quan đến khách sạn. * Tổ bảo vệ : Được trang bị đầy đủ những dụng cụ bảo vệ tốt, hiện đại. Làm nhiệm vụ thường trực, bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn, phối hợp sử lý các hiện tượng vi phạm trong khu vực khách sạn . * Bộ phận bếp : chuyên phục vụ chế biến món ăn cho khách sạn . Công việc của khách sạn đòi hỏi sự hoạt động suốt 24h /ngày. Do đó, nhân viên của mỗi bộ phận sẽ có số giờ làm việc khác nhau theo quy định của trưởng các bộ, tuy vậy số giờ làm việc cuả một nhân viên làm việc trong điều kiện bình thường, thông thường là 8h/ngày, 6 ngày một tuần. Nếu trưởng bộ phận yêu cầu làm thêm giờ thì nhân viên sẽ được nhận thêm một khoản tiền tương đương với ít nhất 125% mức lương trả theo giờ làm việc bình thường . Những nhân viên trực đêm sẽ được trả một khoản trợ cấp đặc biệt bằng 30% mức lương trả theo giờ làm việc bình thường . 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khachs sạn luôn đề ra các phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chính, chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung. Cụ thể, tại khách sạn Xuân Hoà bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau : - Dịch vụ lưu trú : Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn. Khác sạn Xuân Hoà có 40 phòng được chia làm ba loại. Trong các phòng đều được trang bị những trang thiết bị cần thiết cho khách đảm bảo đáp ứng nu cầu của khách hàng. - Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này đem lại một nguồn doanh thu khá lớn chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của khách sạn. Dịch vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều hình thức khác nhau đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng như phục vụ ăn tại phòng hay ăn tại nhà ăn của khách sạn với nhiều kiểu món ăn khác nhau. - Dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khác sạn. Mặt khác các dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn của khách sạn đối với khách, qua đó thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn. 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ TRONG THỜI GIAN QUA Khách sạn Xuân Hoà được thành lập từ sớm và từ khi bước vào thời kỳ tự hạch toán kinh doanh khách sạn đã thu được nhiều kết quả khả quan thể hiện qua bảng sau : Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 So sánh năm 2002/ 2003 (+,-) (%) 1. Doanh thu đồng 417096000 494600400 77504400 118,58 - Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đồng 232200000 277455000 45255000 119,5 Tỷ trọng % 55,67 56,1 0,43 - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đồng 146270000 172471000 26201600 118 Tỷ trọng % 35,06 34,87 -0,19 - Doanh thu từ những dịch vụ khác đồng 38626000 44674400 6048400 115,65 Tỷ trọng % 9,26 9,03 -0,23 2. Nguồn nhân lực Người 23 23 0 100 - trình độ đại học Người 7 6 -1 - Lao động phổ thông Người 13 13 0 - Trung cấp kỹ thuật Người 3 4 -1 3. Mức lương bình quân đồng 560000 630000 70000 112,5 4. Chi phí đồng 369460000 396380000 26920000 107.3 - KHTSCĐ đồng 93500000 93500000 0 0 - Chi phí tiền lương đồng 154560000 173880000 19320000 112,5 - Chi phí khác đồng 121400000 129400000 7600000 106,3 5. Nộp ngân sách đồng 66700000 72000000 5300000 107,95 6. Lãi kinh doanh đồng -19064000 26220400 45284400 (kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2002 - 2003) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002 – 2003 chúng ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2003 cao hơn so với năm 2002 thể hiện qua doanh thu đạt được 2003/2002 là 18,58% tương ứng với 77504400 đ. Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh trên chúng ta có biểu đồ doanh thu của khách sạn Xuân Hoà năm 2002/2003 như sau : Biểu đồ doanh thu của khách sạn năm 2002/2003 Qua biểu đồ chúng ta thấy doanh thu cua khách sạn đều tăng trong đó doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống tăng lớn nhất và chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu chung của khách sạn cụ thể : * Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là hoạt động đã đem lại nguồn thu lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Năm 2003/2002 doanh thu từ hoạt động phục vụ ăn uống của khách sạn đã tăng 19,5% tương ứng với 45255000 đồng. Kết quả hoạt động kinh doanh về mặt này tăng qua đó tỷ trọng doanh thu về mặt này so với doanh thu chung của khách sạn tăng 0,43%, việc tăng doanh thu trong hoạt động này một phần do khách sạn bước đầu đã có sự đa dạng về sản phẩm ăn uống trong khách sạn. Hiện nay khách sạn đã có nhiều cải biến trong hoạt động phục vụ ăn uống không chỉ phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cho khách vãng lai thêm vào đó là nguồn thu từ các cuộc họp, hội nghị và tiệc được tổ chức tại khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng này tăng không nhiều điều đó do đội ngũ phục vụ của khách sạn cũng chưa đáp ứng đủ các tiêu chuẩn đề ra. Thêm vào đó trong những trường hợp khi mà khách trong khách sạn tăng lên do thiếu nhân viên trong bộ phận này do vậy một số nhân viên ở bộ phận khác được điều động sang đây cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. * Hoạt động kinh doanh lưu trú Qua bảng trên chúng ta thấy hoạt động kinh doanh lưu trú trong năm 2003 đạt mức doanh thu là 172471000 đồng tăng so với năm 2002 là 26201000 đồng tương ứng là 18%. Đây là một tín hiệu đáng mừng trong hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Kết quả trên có được là do trong năm qua khách sạn đã đầu tư nâng cấp một số phòng để đưa vào phục vụ khách. Tuy nhiên nhìn vào tỷ trọng doanh thu từ hoạt động lưu trú của khách sạn lại giảm -0,19% cho thấy việc thu hút khách của khách sạn vẫn chưa đạt được hiệu quả cao. Thực trạng kinh doanh lưu trú của khách sạn vẫn còn rất nhiều khó khăn đòi hỏi sự đầu tư lớn của khách sạn. Khách sạn được đặt ở địa phương có nhiều khu du lịch đẹp và hàng năm khách du ịch đến với địa phương khá lớn đặc biệt là khách nội địa đây là thị trường tiềm năng của khách sạn đòi hỏi khách sạn cần có những biện pháp tích cực hơn để nâng cao doanh thu của hoạt động kinh doanh lưu trú. * Hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác Trong năm 2003 khách sạn Xuân Hoà đã trú trọng nhiều đến việc đa dạng hoá sản phẩm, tăng cường xây dựng các dịch vụ nhằm tạo sự hoàn thiện trong sản phẩm của mình thể hiện qua doanh thu từ việc cung ứng các dịch vụ khác năm 2003 đạt 44674400 đồng so với năm 2002 là 38626000 đồng tăng 15,65% so với năm 2002. Mặc dù trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, doanh thu từ các dịch vụ khác chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ 9,03% năm 20003 nhưng nó đã đem lại một khoản doanh thu không nhỏ. * Về vấn đề sử dụng lao động trong khách sạn Trong năm 2003, việc bồi dưỡng cán bộ nhân viên trong khách sạn vẫn chưa được trú trọng nhiều, một số cán bộ có trình độ đại học giảm so với năm trước thể hiện qua bảng trên. Lao động phổ thông và lao động có trình độ trung cấp tăng. Trong giai đoạn 2002 – 2003 mức lương bình quân cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã tăng lên cụ thể là năm 2003 lương bình quân đạt 630000 đồng/người/tháng tăng so với năm 2002 là 70000 đồng tương ứng 12,5%. Những con số này đã cho chúng ta thấy trong hai năm qua đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã được cải thiện nhiều và khách sạn đang hoạt động có hiệu quả. * Chi phí kinh doanh Năm 2003 chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đã có nhiều hợp lý hơn so với năm 2002. Chi phí mà khách sạn phải bỏ ra trong năm 2003 là 396380000 đồng tăng so với năm 2002 là 26920000đ tường ứng 21%. Điều này cho thấy khác sạn đã chú trọng vào việc đầu tư cho kinh doanh do vậy kết quả doanh thu của khách sạn đã tăng 18,58%. Lợi nhuận năm 2003 đạt 26220400 tăng 4528400đ so với năm 2002. Năm 2003 khách sạn Xuân Hoà đã tiến hành nộp ngân sách Nhà nước 72000000đ tăng hơn năm 2002 là 5300000đ tươn ứng 7,95%. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những bước ổn định và đang trên đà phát triển. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được vẫn còn không ít những bất cập trong hoạt động của khách sạn đòi hỏi sự hoàn thiện hơn nữa trong thời gian tới. 2.3. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ Khách sạn Xuân Hoà từ ngày thành lập, trong quá trình hoạt động khách sạn đã đạt được nhiều thành công. Với phương châm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khách sạn đã không ngừng hoàn thiện mình. Bên cạnh những thành công vẫn còn không ít những khía cạnh mà khách sạn cần khắc phục. Để có thể tiến xa hơn nữa đòi hỏi khách sạn cần có một chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn nữa và vấn đề cần quan tâm đầu tiên đó là việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, đây sẽ là con đường để đi đến thành công của khách sạn trong tương lai. 2.3.1. Phân tích và đánh giá tập hợp sản phẩm dịch vụ của khách sạn Xuân Hoà 2.3.1.1. Phân tích tập hợp sản phẩm của khách sạn Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn có tập hợp sản phẩm dịc vụ đa dạng và phong phú. Hiện nay tập hợp sản phẩm của khách sạn bao gồm : Lưu trú Ăn Bar Vui chơi giải trí Dịch vụ Phòng loại I Á Rượu Massage Giặt là Phòng loại II Âu Nước ngọt Karaoke Điện thoại Phòng loại III Cocktail Fax Bia * Sản phẩm dịch vụ Lưu trú Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản và quan trong nhất. Đối với khách sạn Xuân Hoà cũng vậy, nó đã thể hiện trong tỷ trọng doanh thu lưu trú đối với doanh thu của tất cả các dịch vụ khách trong khách sạn. Hiện nay cơ sở vật chất phục vụ cho lưu trú của khách hàng trong khách sạn bao gồm 40 phòng ngủ, các phòng này được chia thành các loại phòng gồm : Phòng loại I , loại II và phòng loại III. Đối với mỗi loại phòng sẽ tương ứng với những mức giá khách nhau phù hợp với đIều kiện của từng phòng dao động từ 50 nghìn đồng đến 100 nghìn đồng/ngày/người. Tên chỉ tiêu Phòng loại I Phòng loại II Phòng loại III Giá thuê 100 nghìn đ / người 70 nghìn đ/ người 50 nghìn đồng/ người Số lượng phòng 15 15 10 Diện tích phòng 25 m2 20 m2 25 m2 Ban công Có Có Không Thảm trải Có Không Không Rèm che cửa Có Có Không Số lượng giường 2 2 2 Máy điều hoà Có Không Không Ti vi 21 inch 14 inch 14 inch Tủ lạnh Dung tích 100 lít Dung tích 50 lít Dung tích 50 lít Điện thoại Mắc cố định Mắc cố định Không Bàn phấn Có Không Không Tủ đựng quần áo Có Có Có Bàn làm việc Có không Không Bàn tiếp khách Có Không Không Đèn chiếu sáng Có Có Có Đèn ngủ Có Có Có Bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, bồn cầu, bàn trải, gương, lược, xà bông… Có Có Có Khách sạn Xuân Hoà có 40 phòng được chia làm ba loại phòng khác nhau và tương ứng với mỗi loại phòng được ấn định mức giá khách nhau đối với khách khi lưu trú trong khách sạn. Hiện nay trong khách sạn phòng loại I là phòng cao cấp nhất trong khách sạn với 25 phòng với diện tích 25 m2 và có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú với mức giá 100 nghìn đồng/người/ngày. Bên cạnh phòng loại I, phòng loại II có 15 phòng và phòng loại hai cũng được trang bị tương đối đầy đủ tiện nghi chỉ thua so với phòng loại I là không trải thảm, không có máy điều hoà. Loại phòng có mức giá thấp nhất trong khách sạn là phòng loại III với giá chỉ 50 nghìn đồng/ người/ ngày. Đây là một mức giá thấp đáp ứng nhu cầu cho những người có thu nhập trung bình có thể chấp nhận được. Phòng loại III có 10 phòng với trang thiết bị đáp ứng tương đối đầy đủ những nhu cầu cần thiết của khách. Với cơ sở vật chất phòng lưu trú như trên chúng ta thấy khách sạn Xuân hoà là một khách sạn có cơ sở vật chất phòng lưu trú tương đối đầy đủ đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Hiện nay khách sạn luôn áp dụng phương châm : Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú đáp ứng được thị trường khách mục tiêu mà khách sạn theo đuổi. Số lượng chủng loại sản phẩm lưu trú của khách sạn không ngừng cải tiến và hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của nhiều hạng khách. Đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn không thay đổi, kể cả trong thời gian chính vụ hoặc thời kỳ đông khách. Với dịch vụ lưu trú cần đảm bảo phòng phải sạch sẽ, thoáng mát, không có mùi ẩm mốc khi khách đến. Đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc có tính lành nghề, có sự yêu nghề, có lòng mến khách. Luôn đảm bảo mọi tiêu chuẩn của dịch vụ lưu trú đáp ứng yêu cầu về uy tín và thứ hạng của khách sạn. Chính những tiêu trí này đã góp công lớn trong những thành công của khách sạn trong thời gian qua. Đứng trước bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay khi mà sự hội nhập kinh tế diễn ra một cách mạnh me thì sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày càng ác liệt hơn. Để hoàn thiện mình hơn nữa, không ngừng tìm tòi đổi mới phát triển theo chiều rộng và chiều sâu sex là chìa khoá cho sự thành công của khách sạn * Sản phẩm dịch vụ ăn uống Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn: Quá trình tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng được thưc hiện theo sơ đồ sau đây: Chuẩn bị trước giờ ăn Đón và hướng dẫn khách Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách khi ăn uống Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Nội dung các bước của quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. a. Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn : Đây là công đoạn đầu tiên chuẩn bị cho một quá trình phục vụ khách, khi mà khách sạn chưa gặp mặt khách hàng. Vì vậy nên cho dù phục vụ khách ăn tiệc hay khách ăn lẻ nhân viên phục vụ đã chuẩn bị một số công việc sau: - Vệ sinh phòng ăn sạch sẽ: lau chùi, hút bụi thảm trải phòng ăn Vệ sinh bàn ghế ngồi: Thay toàn bộ khăn trải bàn và khăn phủ ghế ( chair cover) hoặc nếu ngân hàng nào không có khăn trải thì phải lau chùi chúng sạch sẽ. - Kê, xếp lại toàn bộ bàn ghế dụng cụ ăn uống . - Gấp khăn ăn theo kiểu quy định. - Cắm và đặt hoa lên bàn ăn. - Xem kỹ thực đơn trong ngày và thực đơn bữa. - Sắp đặt dụng cụ ăn uống lên bàn đã trải khăn ( set up) ... Tuy nhiên, đối với phục vụ thì ở bước này được chuẩn bị cụ thể hơn là: sau khi chủ tiệc đặt tiệc với khách sạn về hình thức tiệc món, đồ uống.. thì tổ trưởng tổ bàn-bar phân công khâu chuẩn bị. Dưới sự chỉ đạo của tổ trưởng bàn, bar, nhân viên bàn thu dọn phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo số lượng khách đã định, trang trí phòng (nếu ăn) ở khu lễ nghi, kiểm tra lại ánh sáng, âm thanh trong phòng tiệc... khi bày tiệc nhân viên phải bày dụng cụ ăn uống lên bàn (tuỳ từng loại tiệc), hoa tươi, gia vị, khăn ăn... Tùy từng loại tiệc mà khách sạn đã chuẩn bị và có cách bày đặt khác nhau: Đối với tiệc đứng: Chuẩn bị khăn lau dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, khăn quây (skirt), khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, ly, cốc, lẵng hoa, gạt tàn, gia vị... Nhân viên phục vụ đã bày đĩa ăn xếp theo từng chồng khoảng 20-30 chiếc đặt ở góc bàn, các dĩa ăn và thìa xúp được xếp theo hình dẻ quạt đặt bên cạnh đĩa ăn. Ly cốc và đồ uống được đặt tại quầy bar và có nhân viên bar đứng phục vụ, các món ăn được bày hết lên bàn. Đối với tiệc ngồi Âu, Á: Chuẩn bị khăn trải bàn, khăn ăn, dao, dĩa, đĩa, dũa, ly, cốc, bát hoa, gia vị, gạt tàn... Người phục vụ bày lên bàn ăn các dụng cụ theo từng cover, giữa bàn bày các bát hoa, gạt tàn gia vị. Đối với tiệc ngồi Âu thì các dụng cụ được bày là dao , dĩa ăn , thìa, khăn ăn. Còn đối với tiệc ngồi Á thì bày đũa , thìa sứ và bày các món ăn nguội lên bàn. Sau đó tổ trưởng tổ bàn, bar phân công cho nhân viên bàn phụ trách từng món ăn, đồ uống để phục vụ cho dễ dàng. Cuối cùng tổ trưởng tổ bàn - bar kiểm tra lại lần cuối cùng dụng cụ, đồ uống và món ăn. b. Bước 2 : đón và hướng dẫn khách Đây là công việc quan trọng, có tác dụng gây ấn tượng đầu tiên cho khách, do vậy nhân viên giao tiếp đã lịch thiệp, khéo léo, xử lý tình huống một cách nhanh nhẹn. Đối với quá trình đón và hướng dẫn khách bao giờ cũng có nhân viên đứng ở cửa ra vào để chào và đón khách (thường thì có hai nhân viên đứng ở hai bên cửa). Khách vào ăn uống tại khách sạn có hai loại chính: khách vãng lai (khách ăn không đặt trước) và khách có đặt trước (ăn tiệc...). Đối với khách vãng lai: nhân viên phục vụ đã xếp chỗ ngồi chủ yếu dựa vào giới tính và tuổi tác sao cho phù hợp với không gian và cách bài trí trong phòng ăn (tất nhiên nếu có thể thì đầu tiên phải xếp chỗ ngồi theo yêu cầu của khách). Đối với khách đặt trước : người phục vụ dẫn khách đến bàn đã dự kiến, tuỳ theo sở thích của khách hoặc vị trí của khách trong bữa ăn (nhân viên phục vụ đã lưu tâm hơn đối với chủ tiệc hay khách mời danh dự...). Đặc biệt với khách ăn tiệc : ngoài nhân viên của khách sạn đứng ra chào đón khách, thông thường còn có chủ tiệc đón và dẫn khách vào phòng và bàn tiệc . Khi khách ngồi đủ số người cho một bàn thì nhân viên đã phục vụ khách theo thực đơn đã đặt. Nếu bữa tiệc mang tính chất long trọng thì chủ tiệc cùng tổ trưởng tổ bàn - bar ra đón dẫn khách vào phòng tiệc. Nhưng đối với khách không đặt ăn trước thì để chuẩn bị bước vào bước 3 của quy trình này, nhân viên đã trải qua một thao tác nữa , đó là : phục vụ khách gọi thức ăn đồ uống. Cụ thể : - Khách riêng lẻ (cá nhân): khi khách đã ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ đưa thực đơn đến cho khách để họ chọn các món ăn , đồng thời nhân viên đã giới thiệu các món ăn đặc sản của khách sạn cho khách. Sau khi khách xem xong thực đơn , nhân viên phục vụ đã ghi lại các món ăn đồ uống mà khách yêu cầu và khẳng định lại đối với khách cho rõ. - Nếu là khác đoàn thì nhân viên đã dự đoán ai là người "chủ xị" để đứng cạnh (bên trái) người khách ấy. Khi "chủ xị" gọi món ăn chung cho tất cả mọi người trong đoàn thì không có gì phức tạp. Nhưng có trường hợp người "chủ xị" đó chỉ gọi riêng cho mình, thì như vậy nhân viên đã đi hỏi từng người, kể từ người ngồi bên phải của "chủ xị" và lần lượt theo chiều ngược kim đồng hồ. Trường hợp này nhân viên đã nhớ ghi đặc điểm của từng người gọi để khi mang thức ăn ra sẽ không bị lẫn lộn. Sau đó chuyển giao thực đơn của khách đặt ăn cho nhà bếp. Khi thức ăn đồ uống đã được chế biến , chuẩn bị xong , nhân viên nhanh chóng bê lên phuc vụ khách. c. Bước 3. Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đây là công việc chủ chốt của nhân viên, do vậy bươc này mang tính chất quyết định cho toàn bộ quy trình phục vụ. Tùy theo kiểu ăn của khách mà có các hình thức phục vụ cho hợp lý. - Phục vụ khách ăn kiểu tự phục vụ (Buffet). Đối với kiểu ăn này, các món ăn và dụng cụ ăn (dao, dĩa, thìa, đĩa...) đã được bày sẵn trên các bàn được đặt trong phòng ăn. Các thức ăn yêu cầu nóng, lạnh khách sạn đều đã đảm bảo được tốt, khách ăn cảm thấy rất hài lòng , phù hợp với yêu cầu ăn nóng , lạnh của mỗi món. Với hình thức ăn buffet, khách ăn tự lấy dụng cụ ăn và lấy các món ăn mà họ thích. Đối với đồ uống thì đã phục vụ phù hợp với món ăn và sở thích của khách. - Phục vụ khách kiểu ăn theo bữa: + Phục vụ khách ăn Á: thực đơn Á thường được chia làm 4 phần : khai vị, thưởng thức, ăn chính và tráng miệng. Phần khai vị: những món ăn nguội đã được bày sẵn lên bàn nếu là những món cần ăn nóng thì khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên mới bê ra phục vụ. Phần thưởng thức: bao gồm những món ăn được chế biến từ thực phẩm quý và có phương pháp chế biến cầu kỳ, khi phục vụ , nhân viên đã mang dụng cụ ăn uống phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho khách ăn. Phần ăn chính: được đưa ra lần lượt theo trình tự thực đơn, phục vụ các món chế biến từ thuỷ sản trước, các món chế biến từ gia súc, gia cầm. Trước khi bước sang phần tráng miệng, nhân viên đã gọn bớt dụng cụ ăn. Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ đã rót đồ uống phù hợp với món ăn và sở thích của từng khách. + Phục vụ khách ăn Âu: Phần khai vị nguội : được bày sẵn ở trên bàn, các phần khác phục vụ theo thực đơn nhưng chia thành từng món, khách ăn hết món này nhân viên phục vụ đã dọn dụng cụ, đặt dụng cụ mới rồi mới chia món ăn theo trình tự đến hết phần ăn chính. Trong qua trình khách ăn, nhân viên đã rót đồ uống phù hợp với từng món ăn: vang trắng uốn với các món thuỷ sản, vang đỏ uống với các món thịt gia súc, gia cầm. Kết thúc phần ăn chính, người phục vụ đã dọn hết dụng cụ ăn uống trên bàn rồi tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục vu khách. d. Bước 4. Thanh toán và tiễn khách: - Với khách ăn lẻ: trao hoá đơn thanh toán trực tiếp cho khách có hai cách đưa hoá đơn cho khách: 1. Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ, đưa bên mé trái người thanh toán và nói "xin mời ngài (ông, bà...) thanh toán ở quầy". Thanh toán cách này thường chỉ áp dụng đối với khách đi theo đoàn, nhóm đông người. 2. Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ mang đến cho người trả tiền thanh toán. Nếu có thừa, nhân viên đã mang tiền thừa trả lại cho khách. Có khi khách không nhận tiền thừa lại thì đó là tiền thưởng (boa) cho người phục vụ. Lúc đó nhân viên đã ngỏ lời cảm ơn khách trước khi trở về quầy. Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên phục vụ đứng ở cửa ra vào để chào và tiễn khách. - Với khách ăn tiệc: Khi khách đã tiêu dùng xong bữa tiệc, chủ tiệc và nhân viên tiễn khách ra về. Nếu bữa tiệc mang tính chất long trọng thì chủ tiệc cùng tổ trưởng tổ bàn, bar đã cùng tiễn khách về. Sau khi khách đã về, người đặt tiệc có thể thanh toán ngay hoặc ngay sau đó 1, 2 ngày. Số tiền thanh toán = Tổng số tiền dự kiến + số tiền phát sinh trong quá trình ăn - số tiền đặt trước Khi người đặt tiệc đã thanh toán xong, tổ trưởng tổ bàn, bar (hoặc nhân viên phục vụ) tiễn họ ra khỏi phòng tiệc. Tổ chức phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng: Quá trình phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng được thực hiện theo sơ đồ sau: Tiếp nhận nhu cầu của khách Báo thực đơn cho nhà bếp Sắp xếp món ăn đồ uống vào khay Thanh toán Thu dọn Mang lên phòng có khách yêu cầu Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú ăn tại phòng Nội dung các bước: a. Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu của khách Với công đoạn này, khách đã thường gọi điện hoặc đến trực tiếp tới bộ phận lễ tân hay nhà hàng để họ đặt ăn. Khi khách đặt các món ăn , nhân viên đã hỏi khách hàng thật chi tiết và cẩn thận về các món ăn và đồ uống mà khách yêu cầu. Sau khi tiếp nhận yêu cầu , nhân viên đã ghi vào thực đơn để chuẩn bị chuyển xuống bộ phận bếp. Ngoài ra, nhân viên còn hỏi về ngày, giờ, địa điểm ăn khách và khách có cần người phục vụ trong khi ăn không. b. Bước 2: Báo thực đơn cho nhà bếp Sau khi tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, nhân viên đã ghi lại chính xác, rõ ràng các món ăn, đồ uống, ngày giờ , địa điểm cần phục vụ rồi chuyển xuống cho nhà bếp. c. Bước 3. Sắp xếp món ăn đồ uống vào khay: Khi các món ăn đã được nhà bếp chế biến xong , nhân viên phục vụ đã sắp đặt chúng vào khay (tất nhiên là họ đa không quên đối chiếu các món ăn , đồ uống này với thực đơn đã đặt) cùng với các dụng cụ ăn uống phù hợp . d. Bước 4: Chuyển thức ăn đồ uống cho khách: Sau khi sắp xếp đồ ăn uống vào khay, nhân viên đã mang chính xác lên phòng có khách yêu cầu, và đặt vào phòng cho khách. Có những trường hợp khách yêu cầu phục vụ khi ăn thì lúc này nhân viên phục vụ đã hết sức khéo léo, tế nhị để làm vừa lòng khách. e. Bước 5: Thu dọn Khi khách ăn xong, nhân viên đã thu dọn bát đĩa mang xuống phòng đệm cọ rửa. Song trên thực tế , bát đĩa và các dụng cụ ăn uống thường được các nhân viên dọn phòng đi, rồi đặt nơi quy định, sau đấy nhân viên nhà bàn sẽ đến lấy. f. Bước 6: Thanh toán Hình thức thanh toán thường gián tiếp , tức là nhân viên nhà bàn sẽ báo việc tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng đấy lại cho bộ phận lễ tân để họ tổng hợp các khoản thu từ khách khi khách rời khách sạn. * Các dịch bổ sung Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các dịch vụ vui chới giải trí là không thể thiếu, đây là nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí nếu được tổ chức tốt sẽ là cơ sở rất lợi hại trong việc cạnh tranh với các đối thủ khá. Trong điều kiện hiện nay của khách sạn do khó khăn về vốn đầu tư nên các dịch vụ bổ xung cho nhu cầu của kách còn chưa phong phú và đầy đủ. Trong khách sạn hiện nay có các dịch vụ bổ xung chủ yếu là phòng karaoke, quán bar, dịch vụ điện thoại. Theo quy định thì khách sạn có thể cộng thêm 15% phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi. Bên cạnh đó dịch vụ giặt là cũng là một nhu cầu thiết yếu của khách, đây là một dịch vụ không thể thiếu, nó đem lại cho khách nghỉ tại khách sạn có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn. Đây là dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn. Trong mỗi phòng ngủ của khách có túi đựng đồ giặt là, khi khách có nhu cầu thì bỏ đồ vào đó và để ở nơi quy định. Nhân viên của bộ phận này hàng ngày pahir đi thu dọn đồ giặt của khách trong các phòng và ghi lại cụ thể số lượng, chủng loại, mầu sắc.. để đảm bảo không xẩy ra hiện tượng nhầm lẫn đối với đồ của khách. 2.3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Hoạt động phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh trong nền kinh tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và quyết liệt hơn bao giờ hết. Đứng trong bối cảnh đó, khách sạn Xuân Hoà coi việc phát triển sản phẩm mới là một nhu cầu không thể thiếu được để duy trì và phát triển khách sạn trong thời gian tới. Việc phát triển sản phẩm mới xuất phát từ những nhu cầu khách quan : Do sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện cho việc thiết kế và chế tạo sản phẩm mới.Hiện nay trên thị trường cạnh tranh đang chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện những sản phẩm hiện có và tạo ra những sản phẩm mới, có như vậy mới tạo ra được lợi thế trong cạnh tranh. Mỗi loại sản phẩm đều có vòng đời nhất định, khi sản phẩm đã bước vào thời kỳ suy thoái thì doanh nghiệp nhất thiết phải có sản phẩm mới để thay thế điều đó đảm bảo cho hoạt động kinh doanh liên tục cho daonh nghiệp. Sản phẩm mới có ý nghĩa sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên để biết chắc chắn rằng mọi sản phẩm mới khi tung ra thị trường đếu được chấp nhận thì việc đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm mới, đưa vào thử sản phẩm mới là một việc làm hết sức quan trọng đảm bảo cho sự thành công của sản phẩm mới khi tung ra thị trường. Trong những năm qua nắm bắt được yếu cầu bức xúc từ phía thị trường về những đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng, khách sạn đã có chủ trương thường xuyên nghiên cứu đổi mới sản phẩm của mình. Đặc biệt trong năm 2003 khi nước ta có cơ hội lớn trong hoạt động tổ chức SeaGame lượng khách du lịch tới Việt Nam sẽ tăng lên rất nhiều, đây là cơ hội lớn cho khách sạn. Khách sạn đã xây dựng một chương trình đón khách cụ thể đến từng bộ phận. Khách sạn đặc biệt chú trọng đến iệc vận chuyển đưa đón khách và đặt vé máy bay cho khách. Với điều kiện hiện nay, tỉnh Vĩnh phúc là một trong số những tỉnh có nhiueef khu du lịch với nhiều cảnh đẹp đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Để đảm bao cho nhu cầu của khách trong thời gian tổ chức SeaGame khách sạn đã đầu tư nâng cấp phòng trong khách sạn. Mặc dù sự đầu tư của khách sạn là chưa nhiều nhưng phẩn nào nó đã thoả mãn được nhu cầu cho kách lưu trú tại khách sạn. 2.3.3. Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà Chính sách sản phẩm là một trong số những chính sách quan trọng nhất quyết định đến tồn tại của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ tống marketing mix thời gian gần đây khách sạn đã xây dựng một tập sản phẩm đa dạng và trong qua trình hoạt động khách sạn không ngừng sữa chữa và nâng cấp thay và nghiên cứu sản phẩm mới. Cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm như vậy khách sạn cũng dành nhiều sự quan tâm đến các chính sách khác trong hệ thống marketing mix và sự thành công của chính sách sản phẩm tại khách sạn không thể thiếu được sự kết hợp từ những chính sách khác trong khách sạn. * Đối với chính sách giá Chính sách giá giữ vai trò quan trọng quyết định đảm bảo sản phẩm của khách sạn có được chấp nhận hay không. Hiện nay chính sách giá tại khách sạn đang dần hoàn thiện, khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để tạo ra cho mình một chính sách giá hiệu quả phù hợp với khả năng thanh toán của đoạn thị trường mà khách sạn đang khai thác. Khách sạn đã sử dụng chính sách giá phân biệt để khai thác các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho chính sách sản phẩm thành công, các dịch vụ của khách sạn phong phú hơn và sản phẩm được khách hàng chấp nhận. Mức giá đối với dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản của khách sạn như sau : Loại phòng Khách nội địa Khách quốc tế Loại I 100 000 đ/người/ngày 8 USD Loại II 70 000 đ/người/ngày 6 USD Loại III 50 000 đ/người/ngày 4 USD Khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức giảm giá cho khách hàng đối với tuỳ từng trường hợp cụ thể giúp cho việc thu hút khách hàng tại khách sạn. Bên cạnh đó giá cả của các dịch vụ ăn uống tron khách sạn cũng rất đa dạng và phông phú tuỳ theo chủng loại sản phẩm khác nhau đáp ứng nhiều sở thích của khách hàng. Với chính sách giá này, khách sạn tập trưng vào thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập trung bình trong xã hội và chủ yếu là khách nội địa. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn và thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn đòi hỏi khách sạn cần đa dạng hơn nữa dịch vụ của mình để khai thác nguồn khách hàng ở tầng lớp có thu nhập cao hơn, điều đó vừa âng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn. * Chính sách phân phối Bên cạnh chính sách giá cả, chính sách phân phối có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của khách sạn cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn. Hiện nay khách sạn sử dụng mô hình kênh phân phối như sau : Khách sạn Xuân Hoà Cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, đoàn thể Hãng lữ hành Khách du lịch Việc lựa chọn kênh phân phối hợp lý sẽ tạo nên cho khách sạn nguồn khách thường xuyên và là con đường để quảng bá sản phẩm của khách sạn tới các khách hàng. Chính điều này đã tạo nên những thành công của khách sạn trong năm 2003 như chúng ta đã biết. Doanh thu của khách sạn đã tăng lên đồng thời đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã có nhiều cải thiện so với năm 2002. Hiện nay kênh phân phối chính của khách sạn vẫn là chủ yếu trực tiếp từ khách sạn đến với khách du lịch đòi hỏi trong thời gian tới khách sạn cần có biện pháp tích cực hơn để thu hút khách hàng đến với khách sạn từ những kênh phân phối khác. * chính sách xúc tiến khuyếch trương Bên cạnh chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương cũng đã giúp cho việc thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ đến với kách sạn, tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Đối với từng thị trường mục tiêu, khách sạn đã xây dựng cho mình một chính sách xúc tiến quản cáo phù hợp. Việc xây dựng chính sách xúc tiến quản cáo tạo đà cho sự hoàn thiện đối với chính sách sản phẩm bởi chính sách xúc tiến quản cáo sẽ là cơ sở nắm bắt thông tin từ phía thị trường, xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp cho từng mảng đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó các chính sách khác cũng hộ trợ lớn cho chính sách sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, để đảm bảo sự thành công của khách sạn, không chỉ cần thiết tạo nên một chính sách sản phẩm hoàn thiện mà cần có sự hỗ trợ lớn từ những chính sách khác do vậy việc xây dựng chiến lược Marketing mix hiệu quả là cần thiết cho sự thành công của khách sạn. Xuất phát từ vai trò của Marketing mix trong hệ thống chính sách của khách sạn, nó là xương sống của cả quá trình dịch vụ. Do tính không tách dời của dịch vụ khách sạn có thể làm chủ sự phát triển cũng như mạng phân phối và cung ứng dịch vụ của mình. Để tăng thị phần thì cần phải phát triển các dịch vụ mạng phân phối, để tăng sự trung thành của khách hàng thì cần tăng sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Chiến lược phát triển sản phẩm mới cũng được khách sạn hết sức chú ý để sản phẩm dịch vụ của khách sạn không bị lạc hậu và ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.3.4. Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hoà * Điểm mạnh Vị trí địa lý : khách sạn có một vị trí địa lý thuận lợi, với diện tích lớn, có khuôn viên và nhà để xe rộng rãi, có bầu không khí mát mẻ trong lành và nằm trong khu vực du lịch tieemg năng đang được khai thác. Đây là những điều kiện thuận lợi chứa đựng nhiều tiềm năng cho khách sạn có thể khai thác. Thêm vào đó cách thủ đô không xa, thuận tiện trong giao thông là cơ hội tốt thu hút khách du lịch tù nhiều nơi đến đây nghỉ ngơi. Thực hiện được nhiều dự án cải tạo, nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Do vậy, chất lượng dịch vụ đã tăng lên nhiều mang tính đồng bộ trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chính sách giá đã có nhiều linh hoạt, có sự thay đổi theo nhiều đối tượng khác nhau đã tạo được tính hấp dẫn hơn nhiều trong việc thu hút khách Truyền thống và bề dày của khách sạn đã tạo cho khách sạn một vị thế nhất định trong thị trường khách sạn trong nước. Với bề dầy hoạt động khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh có thể phát huy trong quá trihf hoạt động kinh doanh. Khách sạn tương đối nhạy bén với sự thay đổi của cơ chế thị trường tạo tiền để để cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Điểm yếu Được thành lập từ sớm, trong quá trình hoạt động cơ sở vật chất của khachs sạn có nhiều bộ phận đã trở nên lạc hậu, không đáp ứng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn hiện nay. Vốn đầu tư cho khách sạn còn nhiều hạn chế, hoạt động đầu tư đổi mới còn chưa thực sự được chú trọng do vậy khách hàng của khách sạn chủ yếu là những khách hàng ở tầng lớp có thu nhập trung bình. Đa số khách đến khách sạn đều có thời gian lưu trú ngắn ngày làm cho khách sạn luôn luôn có sự xáo trộn. Thị trường khách hàng của khách sạn ngày càng bị thu hẹp do sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác thêm vào đó là do ảnh hưởng của các yếu tố khách quan do tình hình biến động về kinh tế và chính trị trong và ngoài nước cũng có tác động không nhỏ đến thị trường khách của khách sạn. Trình độ ngoại ngữ tuy đã có sự quan tâm của lãnh đạo nhưng còn hạn chế trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách đôi khi gây ra hiểu nhầm. Thái độ của nhân viên nhiều lúc chưa phù hợp với tính mến khách ,như nhân viên hành lý chưa làm hết trách nhiệm của mình, nhân viên đôi lúc cáu gắt không niềm nở với khách. Thu nhập của cán bộ công nhân viên ở mức thấp. Đây là một trong những yếu tố tạo ra không khí lao động kém hiệu quả, không hăng hái, không nhiệt tình, cố tình ỷ lại gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh Các kênh phân phối của khách sạn chủ yếu là các kênh phân phối cũ Công tác nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành một cách sát sao thậm chí là không có dẫn đến mất đi khách quen mà không tìm được thị trường mới nhiều. Khách sạn còn ít cử nhân viên đến khách hàng trực tiếp để quảng cáo cho họ hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn. * Nguyên nhân Sự đầu tư chưa cân xứng với tiềm năng thiên nhiên và điều kiện du lịch ở đây. do thiếu vốn đầu tư cho nên nhiều tài nguyên đang còn ở dạng tiềm tàng chưa được khai thác bao nhiêu như mặt hồ , những thảm cỏ ...Sự thiếu hụt những cơ sở vật chất này tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn không cao. Điều kiện tài chính của khách sạn còn nhiều hạn chế, những năm vừa qua lợi nhuận có tăng lên nhưng chưa đủ để thực hiện những cải tạo lớn đối với cơ sở vật chất kỹ thuật. Quy trình nghiệp vụ trong khách sạn không được duy trì thường xuyên luôn bị sai quy cách phục vụ là do : Sự kiểm tra đôn đốc của lãnh đạo và các tổ trưởng chưa được thường xuyên và sâu sát Quy chế quản lý không được duy trì thường xuyên Trình độ của nhân viên trong khách sạn còn nhiều hạn chế , ý thức tổ chức kỷ luật còn kém do vậy công việc không hiệu quả Khách sạn chưa có biện pháp nghiên cứu thị trường để thúc đẩy sự lưu thông sản phẩm. Khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các công cụ Marketing, đặc biệt là các hình thức quảng cáo của khách sạn còn đơn giản và không hiệu quả .Thêm vào đó việc kết hợp các hình thức phân phối và giao tiếp, khuyếch trương tại khách sạn chưa được tiến hành một cách thường xuyên Tổ Marketing còn thiếu người mà phải đảm đương rất nhiều công việc do đó không có điều kiện để nghiên cưu thị trường và đưa ra được các biện pháp thu hút khách hợp lý. Chức năng của tổ Marketing phần nào đã bị thay đổi so với nhiệm vụ và hoạt động của công tác Marketing Do ảnh hưởng tình hình biến động về chính trị trên thế giới, thêm vào đó là dịch SARS và dịch cúm gà cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khác sạn, có thời điểm khách đi nghỉ đã giảm nhiều, các hoạt động bị ngưng trệ. Thêm vào đó là việc cạnh tranh gay gắt của các đối thủ khác khiến cho việc kinh doanh trở nên ngày một khó khăn hơn. Nhìn chung khách sạn Xuân Hoà đã khai thác được tiềm năng và lợi thế của mình trong quá trình hoạt động. Để đạt được những thành công như trên đã có sự đóng góp không nhỏ của chính sách sản phẩm đúng đắn và đang ngày một hoàn thiện hơn. Tuy nhiên để đưa khách sạn Xuân hoà phát triển hơn nữa trong thời gian tới việc xây dựng chính sách sản phẩm hoàn thiện là hết sức quan trọng và cần thiết đòi hỏi sự đầu tư thoả đáng của khách sạn. CHƯƠNG III : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 3.1.1. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn của Việt Nam Việt Nam trong quá trình đổi mới thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn cần được ưu tiên phát triển. Hiện nay, hoạt động kinh doanh du lịch đặc biệt là kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đang đứng trước những khó khăn và thách thức vô cùng to lớn, đặc biệt là sau vụ khủng bố ở Mỹ (11/9/2001) làm hạn chế khách đi du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay vừa phải phát triển du lịch bền vững vừa phải đảm bảo an ninh xã hội , trật tự và an toàn cho đất nước, giữ gìn bản sắc văn hoá dân tộc. Từ năm 2000 trở về đây , sau khi cuộc khủng hoảng về kinh tế tiền tệ của châu Á đã kết thúc, kết hợp với những chính sách liên doanh, liên kết đa phương hoá các mối quan hệ ngoại giao mở rộng đường bay, đường biển cho nên khách du lịch quốc tế vào nước ta có chiều hướng tăng nhanh. Bên cạnh đó trong những năm gần đây thu nhập của người dân trong nước hầu hết được tăng lên, giúp cho việc cải thiện đời sống của họ ngày một tốt hơn và như vậy nhu cầu về nghỉ ngơi của người dân cũng ngày càng phát triển. Một nguồn khách không nhỏ phải nói đến đó là khách công vụ. Đúng vậy, đất nước ta đang trên đà hội nhập với các quốc gia trên thế giới về mọi mặt: kinh tế, chính trị, du lịch, văn hoá thể thao.... nên có rất nhiều các cuộc hội nghị, hội thảo diễn ra và nhu cầu dịch vụ cho các cuộc họp này cũng tăng lên nhanh chóng. Khách sạn Xuân Hoà là một khách sạn được ra đời từ rất sớm ở nước ta nhưng trong quá trình hoạt động khách sạn chưa được đầu tư nhiều do vậy cơ sở vật chất của khách sạn còn nhiều yếu kém, để đáp ứng được nhu cầu trong thời đại mới khách sạn cần có nhiều cố gắng hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường. Bước vào năm 2000, hưởng ứng chương trình hành động quốc gia về du lịch và các sự kiện du lịch năm 2003 thì dự đoán ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhu cầu lớn của khách nước ngoài và nhân dân trong nước, khác hàng có sẵn đồng thời có nhiều thuận lợi để phát triển. Đây là một sự dự báo lớn mang tầm chiến lược co ngành khách sạn du lịch và nó mang một dấu hiệu tươi sáng cho tương lai của ngành khách sạn du lịch. Cụ thể đã có 13,4 triệu lượt khách quốc tế và nội địa trên thị trường Việt Nam. Dự báo đến năm 2005 có khoảng 18 triệu khách và đến năm 2010 có khoảng 25,5 triệu khách, tới năm 2020 có khoảng 40 triệu khách. Với những yếu tố khả quan như trên mục tiêu của chúng ta là phấn đấu đến năm 2005 đón 3 – 3,5 triệu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch và 15 – 16 triệu lượt khách du lịch nội địa, năm 2010 đón 5,6-6 triệu lượt khách quốc tế, tăng gấp ba lần so với năm 2000, nhịp độ tăng trưởng bình quân đạt 11,4%/năm và 25 triệu lượt khách nội địa tăng hơn hai lần so với năm 2000 và dự tính thu nhập từ hoạt động du lịch năm 2005 đạt 2,1 tỷ USD, năm 2010 đạt 4-4,5 tỷ USD đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) năm 2005 đạt 5% và 2010 đạt 11-11,5%/năm. Ngoài ra mục tiêu phát triển ngành du lịch còn thể hiện ở việc xây dựng mới, trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, cụ thể là xây dựng bốn khu du lịch tổng hợp quốc gia và 6 khu du lịch chuyên đề quốc gia, chỉnh trang nâng cấp các tuyến, điểm du lịch quốc gi và quốc tế, các khu du lịch có ý nghĩa vùng và địa phương. Đến năm 2005 tạo 220.000 việc làm trực tiếp trong ngành du lịch và đến năm 2010 tạo 350.000 việc làm trực tiếp. Trong những năm gần đây, toàn ngành du lịch đã có bước đi lên và có nhiều tiến bộ vượt bậc đã thu được một kết quả nhất định, mặc dù kết quả đạt được còn nhiều khiêm tốn nhưng cũng phần nào phản ánh được nỗ lực của toàn ngành. Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động kinh doanh du lịch còn gặp nhiều khó khăn. Để giữ vững định hướng phát triển và để đưa du lịch Việt nam thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Đảng và nhà nước đã đưa ra một số phương hướng phát triển cụ thể: Thứ nhất: củng cố và mở rộng khai thác có hiệu quả những thị trường du lịch quốc tế trọng điểm, song song với việc phát triển thị trường nội địa phù hợp với điều kiện cụ thể của Việt Nam. Có kế hoạch cụ thể khai thác thị trường quốc tế trọng điểm ở khu vực Đông Nam á - Thái Bình dương, Tây Âu, Bắc Mỹ. Bên cạnh đó khắc phục khai thác thị trường truyền thống đồng thời có sự điều chỉnh định hướng thị trường một cách linh hoạt khi có biến động. Chú trọng thị trường nội địa đáp ứng nhu cầu và khả năng thanh toán của nhân dân trong nước nhằm kích thích nhu cầu du lịch nội địa, tạo điều kiện cho nhân dân đi du lịch các vùng trong nước góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất tinh thần của nhân dân và góp phần đảm bảo cán cân thanh toán quốc tế của đất nước. Thứ 2: Xây dựng sản phẩm dịch vụ độc đáo mang sắc thái riêng của Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế, trong đó đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm du lịch sinh thái và văn hoá lịch sử, đa dạng hoá và tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng vùng, từng địa phương để thoả mãn nhu cầu đa dạng ngày càng tăng của khách du lịch, nâng cao hoạt động du lịch, tiến hành đánh giá thực trạng các sản phẩm du lịch Việt Nam, nghiên cứu phát triển các loại hình cho từng thời kỳ và cho từng đối tượng khác. Thứ 3: Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá du lịch. Phối hợp với lực lượng thông tin đối nội và đối ngoại, đặc biệt chú trọng sự phối kết hợp thường xuyên chặt chẽ giữa tổng cục du lịch và các cơ quan đại diện ngoại giao ta ở nước ngoài, tuyên truyền quảng bá mạnh mẽ hình ảnh đất nước, con người Việt Nam ở nước ngoài. Đầu tư ngân sách nhà nước, tập trung lực lượng liên ngành đẩy mạnh hoạt động quảng bá du lịch ở những thị trường có nguồn khách lớn, tạo lập hình ảnh du lịch Việt Nam trong khu vực và trên thế giới. Thứ 4: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ, xây dựng được đội ngũ cán bộ du lịch có trình độ và kỹ năng nghiệp vụ, cơ cấu hợp lý đáp ứng yêu cầu của ngành trong tiến trình hội nhập với khu vực và quốc tế. Đào tạo lại và bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hiện có, hình thành hệ thống các cơ sở đào tạo du lịch trong cả nước, ở các cấp dạy nghề, trung học, cao đẳng, đại học, trên đại học và từng bước tiêu chuẩn hoá giáo dục và đào tạo các cấp, gắn lý thuyết với thực hành, đào tạo và nghiên cứu để nâng cao trình độ đội ngũ giáo viên và chất lượng đào tạo. Phát triển khoa học công nghệ du lịch Việt Nam đạt trình độ khu vực, góp phần nâng cao hiệu lực quản lý và hiệu quả kinh doanh du lịch. Đẩy mạnh nghiên cứu điều tra cơ bản, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững. Thứ 5: Xây dựng môi trường tự nhiên và xã hội, chú trọng tôn tạo và bảo vệ, sử dụng hợp lý và có hiệu quả các nguồn tài nguyên, tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước, đảm bảo bền vững của du lịch Việt Nam. Tạo ra và giữ tìn môi trường du lịch tự nhiên và xã hội lành mạnh đều khắp cả nước, đặc biệt là ở các đô thị, các điểm thăm quan du lịch. Xây dựng hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật làm cơ sở khoa học và pháp lý để quản lý tài nguyên và môi trường du lịch. Thứ 6: Mở rộng hợp tác quan hệ quốc tế về du lịch tranh thủ nguồn lực bên ngoài để phát triển, chủ động hội nhập thông qua việc mở rộng và tăng cường hợp tác quốc tế, tiếp tục tạo lập và nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực và thế giới. Đa dạng hoá, đa phương hoá hợp tác du lịch với các nước, các tổ chức quốc tế, các cá nhân nhằm tranh thủ ủng hộ quốc tế và nguồn nhân lực bên ngoài tăng nguồn khách, vốn đầu tư, kinh nghiệm và công nghệ tiên tiến cho sự nghiệp phát triển của du lịch Việt Nam. Về lĩnh vực kinh doanh khách sạn trước đây ở phạm vi ả nước có khoảng 3050 khách sạn lớn nhỏ, trong đó có khoảng 500 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ từ một sao trở nên với tổng số khoảng 20.000 nghìn phòng chiếm tỷ lệ khoảng 36% trên tổng số phòng, có khoảng 75 khách sạn từ ba sao trở lên với khoảng 7000 phòng chủ yếu là khách sạn liên doanh tập trung tại các tỉnh phía nam. Với những dự đoán về nhu cầu du lịch như trên thì chúng ta có thể dễ nhận thấy cung cầu về ngành khách sạn du lịch sẽ tăng nhanh trong thời gian tới. Nhiều học giả, nhiều nhà kinh tế đã cho rằng thế kỷ XXI là thế kỷ của du lịch, có nghĩa là du lịch trở thành ngành kinh tế tổng hợp phát triển nhanh nhất, mạnh nhất và đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tế toàn cầu với ước tính giá trị của ngành du lịch năm 2010 là khoảng 1500 tỷ USD. Đảm bảo cho sự tăng trưởng ổn định của ngành giai đoạn 2002 – 2005 phấn đấu tăng lượng khách quốc tế mỗi năm từ 10 – 15%, vượt mức tăng trưởng đã đề ra trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2000 – 2005 là đến năm 2005 đạt 3,0 – 3,5 triệu lượt khách quốc tế, khách nội địa tăng trung bình 5%/năm, đạt 15-16 triệu lượt vào năm 2005. Đến năm 2005 thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch gấp 2 lần năm 2000, giải quyết việc làm cho 220.000 lao động trực tiếp và 400.000 lao động gián tiếp. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch mỗi năm tăng khoảng 2000 – 2005 tỷ. Ở Việt Nam theo dự đoán thì đến năm 2005 cần có 80.000 phòng khách sạn, đến năm 2010 là 130.000 phòng khách sạn (xây mới cho thời kỳ 2001-2005 là 1700 phòng, cho thời kỳ 2006-2010 là 50.000 nghìn phòng). Nhu cầu vốn đầu tư đến năm 2005 cần 1,6 tỷ USD, trong đó đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch là 0,94 tỷ USD, đến năm 2010 cần 2,5 tỷ USD trong đó đầu tư cho kết cấu hạ tầng khu du lịch là 1,57 tỷ USD và tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội. 3.1.2. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh của khách sạn Xuân Hoà Với tình hình thực tế năm 2002/2003 và triển vọng năm 2004, cùng với sự phát triển du lịch trong khu vực và trên thế giới, khách sạn đã đưa ra phương hướng chiến lược kinh doanh cho thời gian tới như sau. Với mục đích tăng cường nghiên cứu thị trường, củng cố thị trường hiện có, mở rộng các thị trường bị thu hẹp và tìm kiếm thị trường mới. Tạo ra các sản phẩm đa dạng, phong phú và đặc thù với giá cả hợp lý và chất lượng cao. Tăng cường công tác xúc tiến trên thị trường trong nước và quốc tế. Tăng cường hợp tác và tổ chức môi giới các đơn vị cung ứng dịch vụ. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng bộ máy điều hành, hướng dẫn. Để làm được điều đó, khách sạn đã có phương hướng chiến lược kinh doanh trong thời gian tới như sau : - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm độc đáo hơn nữa, nâng cao hình ảnh của khách sạn nhằm thu hút các tập khách tiềm năng trong và ngoài nước. - Thường xuyên chú trọng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ khâu cụ thể như điều hành, hướng dẫn, cung ứng dịch vụ cho đến khi sản phẩm du lịch được hoàn chỉnh. Đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo uy tín và nét đặc trưng trong phong cách phục vụ, phát huy bản sắc văn hoá dân tộc trong quá trình phục vụ bằng cách đầu tư chiều sâu, đào tạo mới, đào tạo lại, bồi dưỡng, tổ chức thăm quan học tập ở trong và ngoài nước, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tạo phong cách phục vụ tận tình chu đáo, an toàn, văn minh và lịch sự. - Tăng cường các hoạt động cần thiết để duy trì phát triển thị trường truyền thống và không ngừng mở rộng ra thị trường trong khu vực và trên thế giới. - Áp dụng các hình thức khuyến mại nhằm thu hút khách du lịch lưu trú tại khách sạn. - Tăng cường hoạt động chỉ đạo, điều hành, giám sát của ban giám đảm bảo thực hiện chiến lược đã đề ra của khách sạn. - Tiếp tục mở rộng thị trường bằn cách liên kết, làm đại lý cho những hãng lữ hành, tăng cường tiếp thị và quảng cáo, khuyến mại và có chính sách hợp lý, cụ thể với bạn hàng. Đặc biệt hoạt động lữ hành, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng tour đáp ứng mọi nhu cầu về du lịch văn hoá, du lịch lễ hội. - Giữu vững định hướng phát triển, lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HOÀ 3.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi lớn là sản xuất cái gì, giá bao nhiêu, sản xuất như thế nào, sản xuất cho ai với khối lượng bao nhiêu. Để có thể thành công trong kinh doanh thì nghiên cứu nhu cầu thị trường là không thể thiếu được. Nhân thức vấn đề quan trọng đó, khách sạn Xuân Hoà trong những năm vừa qua đã rất quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu thị trường để không ngừng cải tiến nâng cao chát lượng sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hiện nay thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là nguồn khách trong nước, những người có nguồn thu nhập khá. Để có được thông tin chính xác về thị trường khách hàng của khách sạn, khách sạn đã phân chia thị trường mục tiêu theo hai tiêu thức chính là động cơ đi du lịch và khu vực địa lý vì hai tiêu thức này tạo nên cái nhìn khái quát về sơ đồ của khách cũng như nắm bắt được các nhu cầu của họ từ đó khách sạn đưa ra các chính sách tương ứng. Để đạt được điều đó thì cần phải lập các báo cáo hàng tháng, quý, năm về nhu cầu thị trường. Với nhu cầu của khách nội địa khách sạn cần có những biện pháp tích cực hơn để thu hút thêm khách hàng đặc biệt là thị trường khách du lịch của Hà Nội, đây là thị trường có nhiều khách du lịch và có thu nhập cao. Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường chủ yếu là tập khách hàng hiện tại của khách sạn, được thể hiện thông qua các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, các chỉ tiêu nghiên cứu cụ thể là quy mô, cơ cấu của khách, thị hiếu, đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng, phong tục tập quán, thói quen của người tiêu dùng, mục đích của chuyến đi… qua đó nhận biết được hành vi tiêu dùng của khách hàng để có phương cách ứng xử phù hợp. Xuất phát từ đặc điểm tâm lý nhu cầu của khách hàng là không ổn định và ngày một phức tạp hơn. Họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được xác định, nhìn nhận từ giác độ của mình do đó khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên. Với khách sạn Xuân Hoà, việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và điều chỉnh trong hoạt động được tiến hành một cách thường xuyên, các hoạt động dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, khách sạn đã tạo ra một chuẩn mực và thực thi một cách có hệ thống các mục tiêu để cố gắng thoả mãn được đòi hỏi, yêu cầu của khách hàng. Tại khác sạn Xuân Hoà việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và những thay đổi