Tài liệu Luận văn Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không: Nguyễn Thị Ngõn Hà – Luận Văn Cao Học
1
BOÄ GIAÙO DUẽC & ẹAỉO TAẽO
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TEÁ THAỉNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH
------------
NGUYỄN THỊ NGÂN HÀ
XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA
ĐỘI NGŨ CHUYấN VIấN GIÁM SÁT BỘ PHẬN
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHễNG
LUAÄN VAấN THAẽC SYế KINH TEÁ
CHUYEÂN NGAỉNH: QUAÛN TRề KINH DOANH
MAế SOÁ: 60.34.05
NGệễỉI HệễÙNG DAÃN KHOA HOẽC:
PGS,TS. TRẦN THỊ KIM DUNG
TP. HOÀ CHÍ MINH – Naờm 2009
Nguyễn Thị Ngõn Hà – Luận Văn Cao Học
2
TểM TẮT LUẬN VĂN
******
Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xỏc định cỏc năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyờn
viờn giỏm sỏt bộ phận phục vụ mặt đất của hóng hàng khụng” được thực hiện với
mục đớch tỡm hiểu và xỏc định danh mục năng lực cần thiết cho chuyờn viờn
giỏm sỏt mặt đất, đồng thời xem xột cú sự khỏc biệt hay khụng khả năng đỏnh
giỏ mức độ cần thiết của cỏc năng lực này theo đặc điểm cỏ nhõn để từ đú cú
những kiến nghị phự hợp cho chương trỡnh đào tạo ở bậc đại học cho chức ...
62 trang |
Chia sẻ: hunglv | Lượt xem: 1069 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang mẫu tài liệu Luận văn Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không, để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
1
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------
NGUYỄN THỊ NGÂN HÀ
XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA
ĐỘI NGŨ CHUYÊN VIÊN GIÁM SÁT BỘ PHẬN
PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS,TS. TRẦN THỊ KIM DUNG
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2009
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
2
TĨM TẮT LUẬN VĂN
******
Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xác định các năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyên
viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng khơng” được thực hiện với
mục đích tìm hiểu và xác định danh mục năng lực cần thiết cho chuyên viên
giám sát mặt đất, đồng thời xem xét cĩ sự khác biệt hay khơng khả năng đánh
giá mức độ cần thiết của các năng lực này theo đặc điểm cá nhân để từ đĩ cĩ
những kiến nghị phù hợp cho chương trình đào tạo ở bậc đại học cho chức danh
chuyên viên giám sát.
Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính và định
lượng dựa trên các nghiên cứu trước đây về năng lực và các phương pháp để xác
định năng lực cho một chức danh cụ thể nào đĩ; tác giả đã thảo luận và tham vấn
ý kiến của các chuyên gia về năng lực của chuyên viên giám sát từ đĩ điều chỉnh
và xây dựng danh mục các năng lực cần thiết. Nghiên cứu chính thức bằng
phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu là 240 nhân viên ở các bộ phận
phục vụ mặt đất tại sân bay Tân sơn nhất và sân bay Đà nẵng. Thang đo với 10
yếu tố được đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Kết quả cho thấy mơ hình đã được kiểm định với thang đo 12 yếu tố năng lực:
Kiểm tra giám sát, Hồn thiện bản thân, Đồng cảm văn hĩa, Lãnh đạo,
Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi
mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên mơn, Giải quyết tình huống bất thƣờng,
Thích nghi mơi trƣờng. Các yếu tố năng lực này được tiếp tục đưa vào phân
tích phương sai Anova để tìm kiếm sự khác biệt trong đánh giá mức độ cần thiết
của các năng lực theo đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên
mơn, đơn vị cơng tác, chức vụ, và mức độ làm việc với chuyên viên giám sát.
Kết quả cho thấy cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê đối với các nhân viên cĩ
trình độ chuyên mơn cao, làm việc thường xuyên và lâu năm ở bộ phận phục vụ
mặt đất đối với một số năng lực.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
3
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài.
Việt Nam đang từng bước phải hồn thiện hệ thống hành chính, pháp luật để phù
hợp với thơng lệ và luật pháp quốc tế. Ngành hàng khơng Việt Nam, một ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nước, địi hỏi nguồn nhân lực cĩ chất lượng cao, đáp
ứng được các yêu cầu của tổ chức ICAO và IATA để hội nhập với hàng khơng
quốc tế.
Ngành Hàng khơng Việt Nam, với hai hãng hàng khơng chính hoạt động, đĩ là
Vietnam Airlines và Jetstar Pacific Airlines, với hơn 30.000 nhân viên làm việc
ở các bộ phận khác nhau nên cơng tác quản lý nguồn nhân lực vẫn chưa thực sự
ổn định. Thực tế cho thấy, cung cấp dịch vụ hàng khơng là một hoạt động đặc
thù, cĩ nhiều khả năng xảy ra sự cố bất thường ngồi tầm kiểm sốt của đội ngũ
nhân viên. Vì vậy, hoạt động này địi hỏi năng lực phục vụ khách hàng cao trong
khi đĩ các hãng hàng khơng của ta cịn rất nhiều hạn chế trong bố trí cơng việc,
cĩ sự chồng chéo trong cơng việc giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận phục vụ
hành khách, bộ phận làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh tại nhà ga, bộ
phận giám sát các hoạt động phục vụ hành khách. Bộ phận giám sát phục vụ
hành khách đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của hãng
hàng khơng, họ trực tiếp tiếp xúc với hành khách, là người đại diện cho hãng
hàng khơng cung cấp dịch vụ trước chuyến bay, và cũng là người kiểm tra giám
sát các dịch vụ được cung cấp cho chuyến bay. Trong quá trình làm việc, bộ
phận này gặp khơng ít khĩ khăn do cịn thiếu các kiến thức và kỹ năng cần thiết
để xử lý cơng việc một cách hiệu quả khi gặp sự cố bất thường nhằm đáp ứng
nhu cầu của hành khách. Hơn thế nữa, họ chưa được đào tạo một cách đầy đủ
các năng lực cần cĩ của đội ngũ giám sát phục vụ hành khách. Vậy năng lực nào
là cần thiết nhất cho CVGS bộ phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết ở đây
là cần thực hiện khảo sát để xác định các năng lực nào là cần thiết cho đội ngũ
giám sát bộ phận phục vụ hành khách. Vì vậy, đề tài “ Xác định các năng lực cần
thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ hành khách mặt đất của hãng hàng
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
4
khơng” được chọn làm đề tài nghiên cứu. Với mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho Học viện Hàng khơng Việt Nam cĩ thơng tin để thiết kế một chương
trình đào tạo sát với thực tế, đáp ứng đúng yêu cầu doanh nghiệp. Kết quả cũng
cĩ thể là gợi mở giúp cho những người làm cơng tác nhân sự xác định được
khung chuẩn cho đội ngũ giám sát của bộ phận, từ đĩ cĩ kế hoạch đào tạo, huấn
luyện nhân sự cho tổ chức của mình, tiết kiệm được chi phí đào tạo do đào tạo
khơng đúng với mục đích và tính chất cơng việc. Các câu hỏi sau sẽ định hướng
cho việc thực hiện đề tài:
1. Những năng lực nào được đánh giá là cần thiết cho đội ngũ giám sát
(first-line managers) bộ phận phục vụ hành khách mặt đất.
2. Cĩ sự khác biệt về đánh giá năng lực cần thiết của các nhân viên bộ
phận phục vụ hành khách theo đặc trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ chuyên
mơn, chức danh….) khơng?
II. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm giúp cho các nhà làm cơng tác nhân sự cĩ
danh mục những năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát (first-line managers) bộ
phận phục vụ hành khách, để từ đĩ tìm cơ sở khoa học cho việc xây dựng một
chương trình đào tạo phù hợp, giúp cho các nhà làm cơng tác nhân sự của hãng
hàng khơng xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, cĩ thể thiết lập các kế
hoạch đào tạo huấn luyện phát triển nghề nghiệp, qua đĩ làm gia tăng đáng kể
khả năng cạnh tranh của các hãng hàng khơng trong hiện tại và tương lai. Nghiên
cứu cần giải quyết các vấn đề sau:
1. Xác định những năng lực cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line
managers) bộ phận phục vụ hành khách mặt đất.
2. Đo lường sự khác biệt về yêu cầu năng lực cần thiết theo đặc điểm cá
nhân của người được phỏng vấn (giới tính, tuổi, trình độ chuyên mơn, chức
danh….)
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
5
III. Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định những năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ
phận phục vụ hành khách mặt đất làm cơ sở khoa học cho việc hồn thiện cơng
tác đào tạo nhân viên phù hợp với cơng việc. Do đĩ, việc nghiên cứu sẽ được
giới hạn ở nhân viên của các bộ phận phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay
nhằm khám phá bổ sung các yếu tố năng lực cần thiết.
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính
trên cơ sở nghiên cứu trước đây về năng lực dành cho các nhà quản trị, các định
nghĩa về năng lực và các thành phần của năng lực. Sau đĩ thơng qua kỹ thuật
tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên cĩ nhiều kinh nghiệm trong
lĩnh vực này, đồng thời quan sát tại hiện trường làm việc các biểu hiện hành vi
của năng lực để điều chỉnh thang đo thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên
cứu ở bước tiếp theo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp
định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi điều tra.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy
mẫu thuận tiện với khoảng 250 nhân viên đang làm việc tại bộ phận phục vụ
hành khách của hãng hàng khơng Vietnam Airlines. Kết quả đo lường trong
nghiên cứu chính thức được sử dụng để điều chỉnh mơ hình năng lực chính thức.
Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách: Bảng câu hỏi hình thành từ các
nghiên cứu định tính, sau đĩ tham vấn lấy ý kiến của các chuyên gia, điều chỉnh
để đưa ra bảng câu hỏi chính thức.
Việc kiểm định thang đo nghiên cứu sơ bộ cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên kết quả xử
lý số liệu bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo cũng được kiểm định so sánh
theo các đặc điểm cá nhân bằng phân tích phương sai Anova.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
6
IV. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Thơng qua cuộc khảo sát về các năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận
phục vụ hành khách, kết quả cụ thể mà nghiên cứu mong muốn đem lại sẽ là
danh mục các yếu tố năng lực cần thiết của đội ngũ giám sát bộ phận phục vụ
hành khách của các hãng hàng khơng và thơng tin về sự khác biệt cĩ ý nghĩa
thống kê của các yếu tố năng lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân. Kết quả này sẽ
là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho các nhà làm cơng tác nhân sự và đào
tạo tìm ra được các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên, kế hoạch và chương
trình đào tạo phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí và tăng lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp.
V. Kết cấu của đề tài:
Ngồi phần mở đầu và kết luận nghiên cứu được thể hiện ở 4 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về năng lực
Chương II: Giới thiệu về Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất
Chương III. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chương IV: Thảo luận kết quả và kiến nghị.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
7
CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC
Chương này giới thiệu tổng quan lý thuyết về năng lực, định nghĩa năng lực, các
thành phần của năng lực, các cách tiếp cận để xác định năng lực. Chương này đề
tài tổng hợp các nghiên cứu trước đây về năng lực của nhà quản trị làm cơ sở để
khái quát mơ hình chung cho các nhà quản trị.
1.1 Định nghĩa về năng lực, các thành phần của năng lực.
Cĩ rất nhiều định nghĩa khác nhau về năng lực nhưng theo tự điển Webster (the
4
th
Edition,1998) thì năng lực (competency) là điều kiện, phẩm chất, khả năng
của một cá nhân nào đĩ phù hợp cho một yêu cầu cụ thể trong cơng việc. Dubois
(1993), một trong những chuyên gia hàng đầu trong việc áp dụng mơ hình quản
lý năng lực định nghĩa “Năng lực là khả năng của nhân viên để đáp ứng yêu cầu
cơng việc nhằm đạt được kết quả cơng việc cĩ chất lượng ở mức độ như mong
muốn so với mơi trường bên trong và bên ngồi của tổ chức”.
Ở Canada, khi xây dựng mơ hình năng lực cho cán bộ quản lý các dịch vụ trong
khu vực cơng thì: “Năng lực là thuộc tính của một cá nhân được thể hiện thơng
qua việc thực hiện cơng việc. Quá trình thực hiện cơng việc bị ảnh hưởng bởi
kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc, cá tính, nguyên tắc, giá trị bản thân,
thái độ niềm tin vào tổ chức và phong các lãnh đạo.” (Scott Cooper, Eton
Lawrence, April 1998).
Lý thuyết cũng cho thấy rằng, cĩ nhiều quan điểm về năng lực và những biểu
hiện cụ thể của năng lực đĩ. Cĩ 3 phương pháp tiếp cận chính về định nghĩa
năng lực: (1) theo định hướng nhân viên (worker-oriented); (2) theo định hướng
cơng việc (work-oriented); (3) tồn diện (multidimensional).
1. Theo định hướng nhân viên thì năng lực là các hành vi đặc trưng của một
cá nhân cĩ liên quan đến việc thực hiện cơng việc một cách hiệu quả hay
xuất sắc, nĩ được cụ thể hĩa bằng những biểu hiện hành vi để thực hiện
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
8
tốt cơng việc (Boyatzis,1982). Spencer và Spencer (1993) bổ sung, năng
lực là một đặc trưng cơ bản của cá nhân cĩ liên quan đến các tiêu chí để
thực hiện hiệu quả một cơng việc cụ thể.
2. Theo định hướng cơng việc thì năng lực làm việc là khả năng thực hiện
các hoạt động trong nghề nghiệp ở mức độ mong muốn (Management
Charter Initiative 1990) và theo Training Standard Agency (2000) thì đĩ
là một hành động, hành vi mà một người cĩ thể thể hiện trong quá trình
làm việc.
3. Định nghĩa tồn diện hơn thì năng lực là khả năng áp dụng kiến thức,
hiểu biết các kỹ năng thực hành và suy nghĩ để thực hiện cơng việc một
các hiệu quả theo yêu cầu, bao gồm khả năng giải quyết vấn đề và sự linh
hoạt trong việc đáp ứng các yêu cầu bất thường của cơng việc
(NCVQ,1997). Đĩ chính là kỹ năng, kiến thức, phẩm chất, thái độ và
niềm tin để thực hiện quản lý một cách hiệu quả trong từng tình huống
cơng việc cụ thể (Woodall and Winstanley, 1998).
Vậy năng lực là một chuỗi các đặc tính của nhân viên gĩp phần vào việc thực
hiện cơng việc thành cơng và mang lại kết quả cao nhất nhằm đạt dược mục tiêu
của tổ chức. Năng lực bao gồm các kiến thức, kỹ năng và các phẩm chất cá nhân
(KSAs). Hirsch và Strebler (1994, p.83) nhấn mạnh rằng năng lực chỉ cĩ thể
nhìn thấy được ở một cơng việc cụ thể trong một tổ chức cụ thể, nĩ cĩ liên quan
mật thiết đến sự thực hiện cơng việc ở mức độ cao nhất và được miêu tả thành
những yếu tố hành vi cụ thể cĩ thể quan sát được trong quá trình thực hiện cơng
việc. Một mơ hình năng lực cho một chức danh nào đĩ thơng thường bao gồm 5
đến 10 năng lực nhưng cũng cĩ thể ít hơn hoặc nhiều hơn tùy thuộc vào quá
trình thực hiện của từng chức danh cụ thể.
1.2 Các cách tiếp cận để xác định năng lực
Với nhiều quan điểm về định nghĩa năng lực như đã nêu trên thì việc xác định và
đánh giá năng lực là vấn đề gây nhiều tranh cãi, nhiều phương pháp dựa trên cơ
sở quan sát thực tế và nguyên tắc tiếp cận định lượng (Jubb and Robotham,
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
9
1997). Các phương pháp liên quan đến cách định nghĩa năng lực, cách tiếp cận
theo định hướng cơng việc chấp nhận phương pháp phân tích các yếu tố cơng
việc, trong khi đĩ cách tiếp cận theo định hướng nhân viên thì chấp nhận các yếu
tố mang đặc tính cá nhân. Cách tiếp cận tồn diện thì khơng theo một phương
pháp tiếp cận cụ thể nào nhưng lại đưa ra một số phương pháp tổng hợp sau:
- New (1996) và Thomson and Marbey (1994) đã đưa phương pháp mơ tả
tình huống quan trọng (critical incident), các nhân viên cĩ tay nghề cao được yêu
cầu miêu tả những tình huống ngẫu nhiên, cái gì quan trọng xảy ra trong quá
trình làm việc, và họ đã phản ứng như thế nào đối với những tình huống này.
- Năm 1987, Portiger đưa ra một phương pháp dựa trên phân tích cơng
việc, dựa trên các các nhiệm vụ, chức năng cụ thể của một cơng việc để tìm ra
những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho việc thực hiện cơng việc. Phương pháp
này khơng những tìm ra được những kiến thức kỹ năng nào cần thiết cho cơng
việc mà cịn gợi mở khả năng đào tạo và phát triển nhân viên.
Các phương pháp xác định năng lực trên cho thấy rằng khơng cĩ một phương
pháp nào là tối ưu, vì vậy để xác định năng lực của một chức danh nào đĩ cần
phải kết hợp giữa việc quan sát tại nơi làm việc, phỏng vấn ngẫu nhiên các
chuyên gia với phân tích cơng việc để tìm ra các yếu tố năng lực cần cĩ hiện nay
và cĩ thể được sử dụng trong tương lai ở các tổ chức.
Nhìn chung, chúng ta cĩ nhiều phương pháp để xác định các năng lực cần thiết
tùy thuộc vào quan điểm trong cách định nghĩa năng lực. Tuy nhiên trong phạm
vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ tập trung theo cách tiếp cận tồn diện để xác
định các kỹ năng, kiến thức, phẩm chất cần thiết của đội ngũ CVGS bộ phận
phục vụ hành khách mặt đất.
1.3 Các nghiên cứu về năng lực của các nhà quản trị cấp trung và cấp cơ sở.
Theo The Washington State Employee Development and Performance Plan
(EDPP) thì tám năng lực chung sau đây cĩ thể áp dụng cho nhiều vị trí. Các
năng lực chung này là nền tảng để chọn ra những năng lực cho từng vị trí cụ thể.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
10
1. Tự quản lý (self-management): Đây là năng lực được thể hiện qua quá trình
thực hiện cơng việc như đi làm đúng giờ, chuyên cần, sử dụng hiệu quả các thiết
bị nguồn lực, tuân thủ các quy định và qui trình của tổ chức, làm việc thuần thục,
cĩ trách nhiệm đối với cơng việc, trung thực, tơn trọng người khác, sẵn sàng
lắng nghe những phê bình mang tính xây dựng. Năng lực này địi hỏi nhà quản
trị phải làm việc hiệu quả trong mơi trường năng động, khơng giải quyết cơng
việc theo cảm tính.
2. Làm việc hƣớng tới kết quả (work processes & results): Năng lực này địi
hỏi nhà quản trị phải cung cấp dịch vụ và sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Họ phải biết lấy sự hài lịng của khách hàng
làm thước đo chất lượng, biết cách xử lý tình huống bất thường một cách hiệu
quả. Năng lực này địi hỏi nhà quản trị phải biết đánh giá và thu thập các thơng
tin cĩ liên quan để đưa ra quyết định, biết thiết lập và tuân thủ theo những thứ tự
ưu tiên trong quá trình giải quyết cơng việc. Người cĩ năng lực này phải đáp ứng
được các tiêu chuẩn thời hạn và tiến độ của cơng việc để đạt được kết cao nhất
phù hợp với mục tiêu của tổ chức, biết sử dụng nguồn lực của tổ chức một cách
hiệu quả. Trong quá trình làm việc họ phải cĩ thơng báo kịp thời với cấp quản lý
cĩ liên quan khi phát hiện vấn đề bất thường và đưa ra giải pháp thay thế.
3. Làm việc nhĩm (teamwork): Với năng lực này nhà quản trị phải biết hỗ trợ
và tập trung để nhằm đạt được sứ mệnh, mục tiêu của tổ chức trong quá trình
làm việc. Người cĩ năng lực này phải hiểu rõ được lợi ích của làm việc nhĩm để
hợp tác và giúp đỡ người khác trong quá trình làm việc, biết đánh giá cao sự
giúp đỡ của người khác, luơn xem thành cơng của tổ chức là thành cơng của
chính bản thân mình. Họ luơn cĩ ý thức đĩng gĩp vào sự phát triển và hiệu quả
cơng việc của nhĩm, hỗ trợ và hợp tác với các thành viên trong nhĩm một cách
chân thành và cởi mở.
4. Năng lực sáng tạo và đổi mới trong cơng việc (innovation and change):
Đây là năng lực địi hỏi nhà quản trị phải cĩ khả năng sáng tạo và tích cực trong
quá trình làm việc để đạt được mục tiêu của tổ chức và cá nhân. Người cĩ năng
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
11
lực này phải biết tiếp nhận những ý tưởng mới và áp dụng vào tình huống thực tế
của cơng việc, biết phịng ngừa rủi ro, giúp đỡ đồng nghiệp vượt qua những rào
cản trong quá trình đổi mới sáng tạo.
5. Phát triển bản thân: Nhà quản trị phải cĩ kỹ năng học hỏi để nâng cao kiến
thức và kỹ năng nghề nghiệp, cĩ khả năng dành lấy những cơ hội để được đào
tạo và phát triển từ tổ chức, biết tự học hỏi để nâng cao kiến thức. Họ luơn cĩ ý
thức giúp đỡ đồng nghiệp, nhân viên dưới quyền vận dụng các hệ thống, quy
trình, chương trình mới được đưa vào áp dụng trong tổ chức, và họ phải cĩ khả
năng học hỏi để sử dụng cơng nghệ mới phục vụ cho cơng việc.
6. Truyền thơng và ứng xử (communication and interpersonnal skill): Năng
lực này địi hỏi nhà quản trị phải cĩ kỹ năng trao đổi tay đơi tốt, trao đổi theo
nhĩm hiệu quả, cĩ kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết rõ ràng hiệu quả, biết lắng
nghe người khác để nắm bắt và xử lý tốt thơng tin.
7. Năng lực phục vụ khách hàng: Năng lực này địi hỏi nhà quản trị phải cĩ
khả năng hiểu và đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, nhạy cảm đối với
thái độ và mối quan tâm của khách hàng, luơn sẵn sàng và kịp thời trong quan hệ
với khách hàng biết xử lý những yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách
nhã nhặn, khơng quan liêu và tích cực đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách
hàng để làm thoả mãn và giữ được lịng trung thành từ họ.
8. Năng lực giám sát (Supervisory performance): Nhà quản trị phải cĩ khả
năng truyền đạt được sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức cho nhân viên dưới
quyền, thường xuyên cập nhật thơng tin phản hồi. Họ phải cĩ khả năng đào tạo,
chỉ dẫn và hỗ trợ nhân viên hồn thành mục tiêu cơng việc, cĩ khả năng phát
hiện và nhận biết được thành cơng của nhân viên. Họ phải biết đưa ra những
hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên dưới quyền thực hiện, cĩ kỹ năng đánh giá
hiệu quả làm việc của nhân viên và cĩ quyết định đề bạt kịp thời.
Theo Sandra Watson, Martin Mc Cracken và Moira Hughes(Journal of
European Industrial Training, 2004), khi nghiên cứu về năng lực cần thiết của
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
12
các nhà quản trị để thu hút khách du lịch nước ngồi thì cần cĩ thêm những
nhĩm năng lực chính sau:
1. Quản trị chiến lƣợc (Strategic/General management): Là năng lực địi hỏi
nhà quản trị phải cĩ khả năng phân tích mơi trường bên ngồi, làm việc cĩ hệ
thống, định vị được tổ chức của mình (benchmarking), tạo dựng giá trị cho tổ
chức, cĩ kiến thức về quản trị kinh doanh.
2. Quản lý nhân sự (Personnel Management): Năng lực này địi hỏi nhà quản
trị phải biết thu hút, tuyển dụng và dẫn dắt nhân viên, động viên nhân viên, đào
tạo và phát triển nhân viên, cĩ kỹ năng làm việc nhĩm, cởi mở, cĩ niềm tin vào
tổ chức, cĩ kỹ năng quản trị xung đột và quản trị trong mơi trường đa dạng.
3. Năng lực tổ chức (operational competency): Năng lực này địi hỏi khả năng
định giá, hoạch định ngân sách, tiếp thị, nắm bắt cơng nghệ mới, cĩ kinh nghiệm
với du khách, kỹ năng ra quyết định, định hướng vào khách hàng, quản trị chất
lượng, cĩ kỹ năng ngoại ngữ tốt, hiểu biết về pháp luật, thành thật, cĩ kiến thức
về an ninh, an tồn.
Theo Shanton Chang và Phyllis Tharenon – ĐH Melbourne Australia(2004),
thì các năng lực cần thiết để quản trị trong mơi trường đa văn hố là đồng cảm
văn hố (cultural empathy), học hỏi từ cơng việc, giao tiếp, và phong cách cá
nhân.
1. Năng lực đồng cảm văn hố (cultrural empathy): Người cĩ năng lực này
phải cĩ khả năng nhận biết và thấu hiểu các nền văn hố, tơn trọng các giá trị
văn hố, đối xử với mọi người như chính bản thân họ chứ khơng phải họ là thành
viên của một nền văn hố nào đĩ, biết đặt mình vào hồn cảnh của người khác
để xử lý cơng việc. Nhà quản trị khi cần thiết cĩ thể áp dụng nhiều quan điểm
khác nhau dựa trên kinh nghiệm từ các nền văn hố khác nhau để xử lý cơng
việc. Đây là năng lực quan trọng nhất.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
13
2. Năng lực học hỏi qua cơng việc: Nhà quản trị phải linh hoạt, biết vận dụng
kiến thức vào thực tiễn, ham học hỏi, cĩ khả năng học hỏi từ cơng việc để áp
dụng vào các mơi trường văn hố khác nhau và phải cĩ ĩc quan sát.
3. Phong cách cá nhân: Để quản trị trong mơi trường đa văn hĩa nhà quản trị
cần phải biết kiềm chế cảm xúc, kiên nhẫn, trung thực, thẳng thắn và cĩ ĩc hài
hước, chịu được áp lực trong cơng việc.
Witeron et al (2000)
cho rằng các năng lực cần thiết của một nhà quản trị thành
cơng trong tương lai là phải cĩ kiến thức chuyên ngành, cĩ tầm nhìn xa trơng
rộng, cĩ kỹ năng học hỏi và sáng tạo, cĩ kỹ năng quản trị trong mơi trường nhiều
biến động, linh hoạt, cĩ quan điểm lãnh đạo theo định hướng nhĩm (group
oriented view of leadership). Các năng lực được xem là quan trọng như là: Tính
linh hoạt, khả năng giao tiếp, tự tin, cĩ trách nhiệm, tự định hướng, cĩ kỹ năng
học hỏi. Thêm vào đĩ là các khả năng tích cực cần cĩ để thực hiện cơng việc ở
các tổ chức là biết chia sẻ giá trị của tổ chức, trung thực, cĩ khả năng chịu áp lực
cao, cĩ khả năng gây ảnh hưởng và kỹ năng học hỏi.
Hơn thế nữa, Brophy và Kiely (2002) khám phá được các năng lực cốt lõi dành
cho các nhà quản trị cấp trung ngành khách sạn ở Ireland đĩ là chăm sĩc khách
hàng, theo đuổi tiêu chuẩn và chất lượng, quản lý nhân viên dưới quyền, theo
đuổi mục tiêu lợi nhuận và phát triển doanh nghiệp. Trong nghiên cứu về năng
lực cốt lõi dành cho các nhà quản trị trong ngành du lịch và dịch vụ khách hàng,
đặc biệt cần thiết trong thế giới đầy biến động hiện nay thì các năng lực “mềm”
hay năng lực liên quan đến “mối quan hệ con người” (“human-relations”-
associated competences) là thiết yếu nhất. [Christon and Eaton (1997)]. Bên cạnh
các năng lực quản lý dịch vụ khách hàng cần thiết nhất như là kỹ năng lãnh đạo
và kỹ năng ứng xử (interpersonal skill) thì kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, khả
năng thích ứng với mơi trường thay đổi cũng quan trọng khơng kém. (Kay và
Rusette, 2000, p.25).
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
14
1.4 Nhận xét về các nghiên cứu trƣớc đây về năng lực của nhà quản trị.
Từ cơ sở nêu trên, cĩ thể thấy hiện nay dù đã cĩ tiêu chuẩn và yêu cầu cho chức
danh CVGS mặt đất, nhưng cách thể hiện cịn chung chung, chưa rõ ràng cụ thể,
yêu cầu đưa ra là kết quả cần đạt được nhưng năng lực cụ thể nào cần thiết để
đạt được kết quả cơng việc như yêu cầu lại chưa được đề cập đến.
Ví dụ như trách nhiệm của CVGS là: “Quyết định những xử lý bất thường liên
quan đến hành khách, hành lý của các chuyến bay của VNA theo phân cấp quản
lý”, để thực hiện được nhiệm vụ này cần phải cĩ kiến thức chuyên mơn về
nghiệp vụ vận tải hàng khơng, cần phải cĩ kỹ năng nắm bắt thơng tin, kỹ năng
phục vụ hành khách, biết quản lý thời gian, kỹ năng thương lượng, làm việc
nhĩm…
Về năng lực quản lý cĩ khá nhiều cơng trình nghiên cứu về đề tài này, trong đĩ
nổi bật là cơng trình của Watson, Martin McCracken và Moira Hughes đã gợi
mở cho tác giả nhiều năng lực cụ thể làm cơ sở nghiên cứu cho đề tài này.
Kết quả nghiên cứu của Sharton Change và Phyllis Theranon đã đưa ra được các
năng lực cần thiết để quản trị trong mơi trường đa văn hố. Tương tự như vậy,
Borophy và Kielly (2002) cũng đưa ra được mơ hình năng lực dành cho quản lý
cấp trung của ngành khách sạn. Kết quả này là cơ sở cho tác giả nghiên cứu các
năng lực đặc biệt phù hợp với ngành dịch vụ trong đề tài này.
Từ kết quả nghiên cứu của các cơng trình trên, đề tài đã khái quát mơ hình năng
lực chung cho các nhà quản trị, mơ hình này bao gồm các năng lực cốt lõi sau:
Tự quản lý
Kỹ năng tự học hỏi qua cơng việc, phát triển bản thân
Làm việc hướng tới kết quả
Quản trị chiến lược
Quản trị con người
Năng lực đồng cảm văn hố
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
15
Năng lực sáng tạo và đổi mới trong cơng việc
Năng lực giao tiếp
Năng lực tác nghiệp
Năng lực giám sát
Kỹ năng làm việc nhĩm
Năng lực phục vụ khách hàng
Phong cách cá nhân
Kiến thức chuyên mơn về sản phẩm và dịch vụ
Năng lực tổ chức
Từ các kết quả nghiên cứu trên, đề tài tiếp tục phát triển ý tưởng xác định danh
mục các năng lực cần thiết ở ngành hàng khơng ở Việt Nam, một ngành cung
cấp dịch vụ đặc thù. Đề tài thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp định tính và
định lượng để khám phá các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất, đĩ chính là
mục tiêu của đề tài.
1.5 Tĩm tắt
Chương I xem xét tổng quan về định nghĩa năng lực, các thành phần của năng
lực bao gồm kiến thức, kỹ năng, và phẩm chất cá nhân của một nhân viên để
thực hiện tốt một cơng việc cụ thể nào đĩ.
Các phương pháp xác định các yếu tố năng lực cho một cơng việc nào đĩ cũng
được hình thành từ trên quan điểm về định nghĩa năng lực, các phương pháp cơ
bản để xác định năng lực là phân tích bảng mơ tả cơng việc, tham vấn các nhân
viên nhiều kinh nghiệm và quan sát quá trình làm việc. Đồng thời chương này
cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây về năng lực cần thiết của các nhà quản
trị làm cơ sở để khái quát mơ hình chung cho các nhà quản trị.
Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về Trung tâm kiểm sốt mặt đất OCC
và bộ phận giám sát dịch vụ hành khách mặt
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
16
CHƢƠNG II
BỘ PHẬN GIÁM SÁT PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH
MẶT ĐẤT
Chương này giới thiệu bộ phận giám sát phục vụ hành khách mặt đất, cơ cấu tổ
chức của trung tâm kiểm sốt khai thác mặt đất OCC-TSN. Các qui định trách
nhiệm và tiêu chuẩn chức danh của CVGS mặt đất cũng được giới thiệu trong
chương này làm cơ sở để xây dựng thang đo các năng lực cần thiết phục vụ cho
nghiên cứu.
2.1 Giới thiệu trung tâm kiểm sốt khai thác (OCC) của hãng Hàng Khơng quốc
gia Việt Nam (VNA).
2.1.1 Sơ lƣợc về VNA
VNA được chính thức thành lập vào năm 1993, trụ sở chính đặt tại Gia Lâm- Hà
Nội và chịu sự kiểm sốt của Cục Hàng khơng dân dụng Việt Nam. Hiện nay
VNA đang khai thác 45 máy bay trên 22 điểm đến trong nước và 26 thành phố
khác trên thế giới. VNA cĩ 7 đơn vị, 3 xí nghiệp thương mại mặt đất tại ba miền,
02 xưởng sửa chữa máy bay, Xí nghiệp cung cấp suất ăn Nội Bài và cơng ty bay
dịch vụ hàng khơng (Vasco), là các đơn vị hạch tốn tập trung. Ngồi ra VNA
cịn cĩ 12 doanh nghiệp hạch tốn độc lập và 01 đơn vị sự nghiệp là Viện khoa
học hàng khơng.
2.1.2 Trung tâm kiểm sốt khai thác (OCC)
Trung tâm kiểm sốt khai thác được thành lập năm 1999 và đại diện cho VNA
tại các sân bay để:
- Giám sát tất cả các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ cho hành khách của VNA.
- Lập kế hoạch, tổ chức các hoạt động liên quan đến chuyến bay của VNA để
xác định và duy trì tối đa độ an tồn, đúng giờ và hiệu quả đối với các dịch vụ
phục vụ hành khách cho các chuyến bay của VNA.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
17
- Đảm bảo dịch vụ hành khách phù hợp với các chính sách của cơng ty, mang lại
lợi ích cả về thương mại và khai thác tại các sân bay.
- Với chức năng trên OCC mang sứ mệnh là thực hiện tốt các nhiệm vụ và chức
năng của Tổng cơng ty hàng khơng quốc gia Việt Nam giao phĩ để kiểm tra
giám sát hiệu quả các chuyến bay của VNA nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
hành khách của VNA gĩp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của VNA.
Cùng với sứ mệnh của VNA, OCC cĩ các mục tiêu sau:
- Đảm bảo 100% các chuyến bay được khai thác đúng giờ trong phạm vi của
OCC kiểm sốt. Thỗ mãn tối đa nhu cầu của hành khách, nhận tối đa 3 trường
hợp khiếu nại của hành khách trong một tháng trong phạm vi các lỗi khách quan.
OCC cĩ 2 nhĩm khách hàng chính, đĩ là:
- Khách hàng nội bộ: tất cả các phịng ban chức năng thuộc văn phịng tổng cơng
ty tại Hà Nội, yêu cầu OCC thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan đến chính
sách của tổng cơng ty.
- Khách hàng bên ngồi: hành khách trên các chuyến bay của VNA.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của OCC –TSN
OCC-TSN gồm cĩ 5 bộ phận, ( Phụ lục 1 – Sơ đồ tổ chức của OCC -TSN)
+ Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất: Gồm 117 nhân viên, chiếm hơn 2/3 lực
lượng lao động của cơng ty, lực lượng này đĩng vai trị quan trọng nhất , bộ
phận này thực hiện các hoạt động chính của cơng ty. Tất cả chuyên viên của bộ
phận này đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bộ phận này cĩ nhiệm vụ kiểm
tra và giám sát tất cả các nhà cung cấp dịch vụ mặt đất cho hành khách của VNA
để đảm bảo tất cả các dịch vụ đạt tiêu chuẩn và chất lượng cao. Bên cạnh đĩ, bộ
phận này đại diện cho VNA giải quyết tất cả các tình huống bất thường tại sân
bay liên quan đến dịch vụ hành khách.
+ Bộ phận giám sát dịch vụ trên chuyến bay: Là một trong những bộ phận
chức năng, kiểm tra và giám sát tất cả các nhà cung cấp dịch vụ trên chuyến bay
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
18
cho VNA để đảm bảo tất cả các dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn và chất lượng cao
đúng với yêu cầu đề ra. Cĩ mối liên hệ mật thiết với tất cả bộ phận phục vụ mặt
đất để khai thác các hoạt động tại sân bay.
+ Bộ phận khai thác chuyến bay: Kiểm tra và giám sát các hoạt động như là kế
hoạch khai thác chuyến bay, báo cáo tĩm lược của tổ bay và gởi các loại điện
văn cĩ liên quan đến chuyến bay của VNA.
+ Bộ phận hành chính nhân sự: Chịu trách nhiệm về các hoạt động quản trị
nguồn nhân lực như hoạch định nguồn nhân lực, đánh giá nhân viên, đào tạo và
phát triển nhân viên
+ Bộ phận kế tốn: Thực hiện tất cả các giao dịch tài chính với các nhà cung
cấp.
2.2 Hệ thống chức danh các đơn vị kiểm sốt khai thác
Các đơn vị kiểm sốt cĩ các chức danh cụ thể sau:
- Trưởng phịng, trợ lý khai thác sân bay nước ngồi, đại diện trưởng sân bay
trong nước.
- Phĩ phịng
- Đội trưởng trực ban điều hành, giám sát dịch vụ hành khách, giám sát chuyến
bay đến, giám sát dịch vụ sân đỗ
- Đội phĩ
- Chuyên viên trực ban điều hành
- Chuyên viên giám sát dịch vụ hành khách mặt đất
- Chuyên viên giám sát chuyến bay đến
- Chuyên viên giám sát dịch vụ sân đỗ
Cơ cấu tổ chức của đơn vị kiểm sốt khai thác cho thấy bộ phận giám sát dịch vụ
hành khách là bộ phận hoạt động chủ yếu của OCC, họ là những người trực tiếp
tiếp xúc với hành khách, là người đại diện cho VNA cung cấp dịch vụ trước
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
19
chuyến bay, vừa là người kiểm tra giám sát các dịch vụ được cung cấp cho
chuyến bay. Vì vậy, đề tài chọn chức danh chuyên viên giám sát dịch vụ hành
khách (CVGS) mặt đất để nghiên cứu các năng lực cần thiết cho những người
làm cơng việc này.
2.3. Qui định nhiệm vụ của chức danh CVGS ( Nguồn: OCC-TSN )
2.3.1 Tĩm lƣợc về vị trí cơng việc
CVGS làm việc trực tiếp tại nhà ga đi và đến cĩ nhiệm vụ:
- Thực hiện việc kiểm sốt và giám sát hệ thống dịch vụ mặt đất phục vụ cho
chuyến bay của VNA trong phạm vi khu vực nhà ga quốc tế và nội địa.
- Trực tiếp thực hiện việc giải quyết tất cả các trường hợp bất thường về hành
khách trên các chuyến bay của VNA.
- Thực hiện việc đánh giá định kỳ hoặc đột xuất các đơn vị cung ứng dịch vụ mặt
đất, kịp thời báo cáo về chất lượng phục vụ để đơn vị làm cơ sở yêu cầu các đơn
vị cung ứng nâng cao chất lượng trong việc phục vụ hành khách VNA.
- Đảm bảo chuyến bay của VNA khai thác đạt hiệu quả, an tồn, đúng giờ. Cung
cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất trong khả năng.
2.3.2 Trách nhiệm
Cơng tác chuyên mơn:
- Kiểm tra, giám sát các dịch vụ mặt đất tại nhà ga đi, liên quan đến thủ tục hành
khách, hành lý của các chuyến bay VNA và các chuyến bay cĩ hợp đồng liên
doanh đi-đến sân bay theo đúng qui trình, qui định của tổng cơng ty.
- Quyết định xử lý những bất thường liên quan đến hành khách, hành lý của các
chuyến bay VNA tại sân bay theo phân cấp quản lý bao gồm vé, nâng-hạ hạng
ghế, giấy tờ du lịch, hành lý quá cước, cồng kềnh, động vật sống… khách già
yếu, khách cĩ thai… Lập miễn trừ trách nhiệm trong những trường hợp cần thiết.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
20
- Quản lý, phân phát và ký xác nhận phiếu mời phịng chờ hạng C, quản lý và
cấp phát FIM, phiếu đi taxi miển phí cho hành khách trong trường hợp khách bị
nhỡ chuyến hoặc đổi hành trình bắt buộc.
- Thuê xe, đặt khách sạn cho hành khách trong trường hợp chuyến bay bị chậm,
huỷ, nhỡ chuyến.
- Trợ giúp tổ bay hồn thành các thủ tục trước chuyến bay tại nhà ga khi cĩ yêu
cầu. Cấp phiếu phục vụ ăn cho tổ bay tại mặt đất theo qui định.
- Hướng dẫn, trợ giúp và cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách trong quá trình
làm thủ tục. Tiếp nhận, xử lý các khiếu nại của hành khách về các dịch vụ của
VNA tại sân bay theo phân cấp quản lý.
- Quyết định điều chỉnh số lượng suất ăn các chuyến bay theo qui định.
- Đánh giá định kỳ hoặc đột xuất các nhà cung ứng dịch vụ mặt đất kịp thời báo
cáo về chất lượng phục vụ để đơn vị làm cơ sở yêu cầu các đơn vị cung ứng dịch
vụ nâng cao chất lượng trong việc phục vụ hành khách của VNA. Phân tích đánh
giá chất lượng các dịch vụ mặt đất, đồng thời đưa ra các kiến nghị lên Đội
trưởng trình lãnh đạo phịng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của
VNA.
- Xử lý và báo cáo các thơng tin sau chuyến bay trong phạm vi thẩm quyền.
- Lập các báo cáo chuyến bay, lưu hồ sơ theo qui định.
Đối ngoại: Thiết lập duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan hữu quan,
khách hàng nhằm đạt được sự hỗ trợ tối đa và thúc đẩy giải quyết cơng việc
nhanh chĩng.
Ngồi ra, CVGS cịn thực hiện các nhiệm vụ đột xuất khác do cán bộ đội/phịng
giao.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
21
2.3.3 Mối quan hệ
Trong quá trình thực hiện cơng việc CVGS phải thường xuyên làm việc các bộ
phận ở OCC đồng thời phải làm việc các bộ phận bên ngồi OCC, nên CVGS
phải đảm bảo được:
Mối quan hệ bên trong: Liên hệ thường xuyên với tất cả các bộ phận trong đơn
vị để trao đổi thơng tin phục vụ bay hằng ngày.
Mối quan hệ bên ngồi:
- Liên hệ với các đơn vị cung ứng dịch vụ, các đối tác cung cấp dịch vụ mặt đất
trong và ngồi tổng cơng ty để cĩ thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách
trên các chuyến bay VNA.
- Cung cấp các thơng tin phản hồi cần thiết cho cán bộ phịng/đội để cung cấp
cho các phịng ban chuyên mơn làm cơ sở trong việc xây dựng, cập nhật và thay
đổi chính sách phục vụ hành khách, và làm chính sách bán hàng của VNA.
- Liên hệ với các nhà chức trách, các cơ quan hữu quan (Hải quan, các Hãng
nước ngồi…) tại địa bàn sân bay.
2.3.4 Thử thách trong cơng việc
CVGS phải chịu nhiều thử thách trong cơng việc như:
- Áp lực trong cơng việc, cĩ khả năng xử lý linh hoạt và nhạy bén.
- Xử lý cơng việc vừa linh hoạt vừa phải phù hợp với qui định của VNA trong
việc đưa ra các quyết định phục vụ hành khách
- Điều kiện làm việc nhiều tiếng ồn, di chuyển nhiều.
2.4 Tiêu chuẩn năng lực của CVGS
Học vấn: Tốt nghiệp Đại Học (Khối kinh tế/thương mại)
Yêu cầu về chuyên mơn nghiệp vụ:
- Kiến thức chuyên mơn về nghiệp vụ vận tải Hàng Khơng
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
22
- Được trang bị đầy đủ các kiến thức theo yêu cầu đào tạo khối khai thác mặt
đất.
Kỹ năng:
- Kỹ năng thuyêt trình, đàm phán và giải quyết xung đột
- Kỹ năng làm việc nhĩm
- Kỹ năng giao tiếp
Kinh nghiệm:
- Đã qua thời gian thử việc của đơn vị
Yêu cầu khác:
- Cĩ kiến thức về tin học văn phịng, các chương trình ứng dụng trong lĩnh vực
hàng khơng cĩ liên quan.
- Tiếng Anh (TOIEC: 450, TOEFL: 400)
2.5 Nhận xét giữa tiêu chuẩn chức danh CVGS và thực tế cơng việc
Từ mơ tả cơng việc trên cho thấy CVGS thực hiện tất cả các kỹ năng của nhà
quản lý cấp cơ sở - đĩ là: Lập kế hoạch cho chuyến bay, triển khai thực hiện các
dịch vụ, kiểm tra và giám sát để đưa ra các quyết định và kiến nghị cho nhà quản
lý cấp cao hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mơ tả cơng việc và tiêu chuẩn
chức danh của CVGS mặt đất so với thực tế cơng việc hiện nay cho thấy CVGS
cần phải trang bị một số năng lực cần thiết để cĩ thể xử lý phục vụ các chuyến
bay hiệu quả hơn.
- Chất lượng phục vụ: Cĩ rất nhiều vấn đề đối với hoạt động giám sát kiểm tra
các chuyến bay hàng ngày, khi triển khai cơng việc phục vụ cho một chuyến
bay, CVGS chỉ đảm bảo chuyến bay đúng giờ chứ khơng tập trung làm thoả mãn
được các nhu cầu phục vụ khách hàng, họ chỉ chú ý đến số lượng chứ khơng chứ
ý đến chất lượng. Vì vậy, theo thống kê của VNA năm 2007 chỉ cĩ 23% số
lượng hành khách thoả mãn với thái độ phục vụ khi họ nhận được các dịch vụ
trong trường hợp cĩ chuyến bay bất thường, hầu hết khách hàng khơng được
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
23
giúp đỡ kịp thời. Để đảm bảo được chất lượng phục vụ đối với dịch vụ hàng
khơng, loại hình dịch vụ dễ xảy ra các trường hợp bất thường ngồi tầm kiểm
sốt của hãng hàng khơng, đặc biệt cịn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách
hàng mang nhiều quốc tịch khác nhau nên khĩ đốn biết được tâm lý của họ,
CVGS cần phải am hiểu tâm lý khách hàng từ các nền văn hĩa khác nhau, cũng
như phải cĩ suy nghĩ tích cực trong khi giải quyết tình huống bất thường.
- Năng lực giám sát: trong khi xử lý những tình huống bất thường, địi hỏi CVGS
phải nắm bắt thơng tin nhanh, vận dụng linh hoạt để đưa ra những quyết định
đúng kịp thời – nhất là trong mơi trường cơng việc địi hỏi tính đúng giờ cao,
nhiều áp lực, nhằm đạt được mục tiêu của tổng cơng ty, nâng cao hình ảnh và vị
thế của VNA.
- Mơ tả cơng việc và yêu cầu chức danh chỉ nêu ra những tiêu chuẩn chung mà
chưa đưa ra được những năng lực cụ thể nào cần thiết cho chức danh này để giải
quyết cơng việc hiệu quả. Do vậy, đề tài sẽ nghiên cứu để tìm ra những năng lực
cụ thể của CVGS – nhà quản trị cấp cơ sở - bộ phận thực hiện các hoạt động
chính của OCC.
2.6 Tĩm tắt
Chương II giới thiệu sơ bộ về Trung tâm kiểm sốt OCC của Hãng Hàng khơng
quốc gia Việt Nam (VNA), sơ đồ tổ chức và các chức danh của OCC, yêu cầu
trách nhiệm và tiêu chuẩn chức danh của CVGS
Từ chi tiết mơ tả cơng việc của chức danh CVGS tác giả rút ra nhận xét về tiêu
chuẩn chức danh và thực tế cơng việc làm cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên
cứu định tính.
Chương tiếp theo sẽ giới thiệu thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
24
CHƢƠNG III
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
Chương này giới thiệu phương pháp nghiên cứu – cách thức thu thập số liệu,
xây dựng thang đo, giới thiệu về mẫu nghiên cứu, qui trình chọn mẫu, thu thập
số liệu, cơng cụ thống kê được sử dụng để giải quyết vấn đề đặt ra trong muc
tiêu nghiên cứu. Đồng thời ở chương này tác giả cũng trình bày kết quả nghiên
cứu dựa trên phân tích bằng cơng cụ SPSS 11.5 .
3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thơng qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá)
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính, gồm các
nội dung chính :
- Tổng hợp các lý thuyết từ nghiên cứu trước đây làm cơ sở để xây dựng mơ
hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2008 đến
tháng 06/2008
- Bằng phương pháp động não (Brain Storming), tác giả đã tham vấn 5 giảng
viên cĩ nhiều kinh nghiệm trong bộ mơn phục vụ hành khách, trưởng phịng
nhân sự của OCC, các đội trưởng của bộ phận giám sát mặt đất để lấy ý kiến về
năng lực cần thiết nhằm xây dựng thang đo ( phụ lục 2).
- Tác giả tiến hành quan sát quá trình làm việc của một số ca kíp tại nhà ga TSN,
phân tích bảng mơ tả cơng việc nhằm phát hiện thêm nhiều biến quan sát bổ
sung cho bảng câu hỏi như: hiểu biết các nền văn hĩa khác nhau, biết đặt mình
vào vị trí của hành khách để giải quyết cơng việc, biết học hỏi từ cơng việc.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
25
Qua kết quả của các bước nghiên cứu sơ bộ đề tài đã xác định được 10 năng lực
cần thiết đối với CVGS, đĩ là:
1. Quản trị các hoạt động đổi mới
2. Lãnh đạo
3. Ưng xử
4. Giải quyết các tình huống bất thường
5. Kiểm tra giám sát
6. Giao tiếp
7. Làm việc nhĩm
8. Phục vụ hành khách
9. Thích nghi mơi trường
10. Hồn thiện bản thân
Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ đề tài đã phát hiện được 53 biến quan sát làm cơ
sở để thiết kế bảng câu hỏi, các biến quan sát được sắp xếp theo cách khơng nêu
tên từng năng lực cụ thể nhằm mục đích để người được khảo sát trả lời một cách
khách quan nhất về khả năng, hành vi được thể hiện trong quá trình làm việc.
Các thơng tin cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên mơn, mức độ làm
việc với CVGS cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng
để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua
phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết (Phụ
lục 03), với 240 bảng câu hỏi được phát đi cho CVGS, các đội trưởng, các bộ
phận phục vụ hành khách cĩ liên quan với CVGS. Nghiên cứu được thực hiện
trong tháng 11/2008. Tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm
SPSS.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
26
Đề tài thực hiện qui trình nghiên cứu như sau: (hình 3.1)
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất:
Trong phạm vi đề tài này, thuật ngữ năng lực được sử dụng để nĩi đến năng lực
của CVGS mặt đất, năng lực bao gồm các thành phần kiến thức, kỹ năng và thái
độ của một chuyên viên để thực hiện tốt cơng việc giám sát các dịch vụ mặt đất
phục vụ hành khách trên các chuyến bay tại sân bay.
Vậy để xác định được năng lực cần thiết cho vị trí chức danh này đề tài đã thực
hiện thơng qua việc phân tích cơng việc để xác định được những kiến thức, kỹ
Cơ sở lý luận về các
năng lực cần thiết
của quản trị cấp cơ
sở
Nghiên cứu sơ
bộ
Thảo luận tay đơi
Đĩng vai
Quan sát
Điều chỉnh Thang đo
chính
Nghiên cứu chính thức
(n= 250)
Kiểm tra hệ số tin
cậy Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Kiểm định T-test
Kiểm định Anova
Thảo luận kết quả -
kiến nghị
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
27
năng, phẩm chất nào cần thiết đồng thời tham vấn các chuyên gia, các giảng viên
cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực này, khám phá được 08 nhĩm năng lực. Sau đĩ
tác giả đã quan sát quá trình làm việc và tác nghiệp của các CVGS với các bộ
phận thương vụ làm thủ tục cho hành khách, bộ phận an ninh sân bay trong khi
phục vụ các chuyến bay tại nhà ga sân bay nhằm bổ sung thêm một số biến quan
sát.(Phụ lục 2). Trên cơ sở lý thuyết về xây dựng mơ hình năng lực cho một chức
danh cụ thể trong một tổ chức và qua quá trình nghiên cứu định tính đề tài đã
phát hiện thêm 2 nhĩm năng lực bổ sung vào các nhĩm năng lực cần thiết cho
CVGS mặt đất. Qua nghiên cứu sơ bộ, đề tài đã phát hiện ra 10 nhĩm năng lực
cần thiết để đưa vào nghiên cứu tiếp theo.
Năng lực cần thiết cho cơng việc của CVGS - một cơng việc địi hỏi phải tiếp
xúc thường xuyên với hành khách nhằm đáp ứng và đáp ứng vượt quá sự mong
đợi của hành khách – địi hỏi phải cĩ những năng lực cốt lõi liên quan đến quản
trị, kỹ năng phục vụ và phẩm chất nhiệt tình, tích cực và lạc quan trong khi xử lý
tình huống.
1. Năng lực quản trị các hoạt động đổi mới.
Trong xu thế hiện nay, phát triển kinh tế là vấn đề sống cịn của mỗi quốc gia, để
khẳng định vị trí của mình trên trường quốc tế. Nền kinh tế nước ta cũng khơng
nằm ngồi xu thế đĩ, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, các
cam kết của Việt Nam về thay đổi hệ thống pháp luật phù hợp với thơng lệ quốc
tế buộc các hãng hàng khơng tại Việt Nam phải chuyển biến mạnh mẽ từ phong
cách lãnh đạo, phục vụ, kiến thức quản trị kinh tế để đủ sức cạnh tranh với các
hãng hàng khơng nước ngồi đang từng bước đầu tư và khai thác hoạt động tại
Viêt Nam.
Ngành hàng khơng là một trong những ngành đi đầu trong đổi mới cơng nghệ và
dịch vụ nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của hành khách. Năng lực này địi hỏi
CVGS phải nắm vững các luật lệ, qui định của IATA, để từ đĩ cĩ thể phân tích
đánh giá dịch vụ, cĩ những kiến nghị nhằm cải tiến phong cách phục vụ. Vì đặc
thù của ngành là liên tục đổi mới nên địi hỏi CVGS phải cĩ khả năng sáng tạo
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
28
đưa ra các hoạt động đổi mới. Với nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, CVGS là
người biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới hệ
thống phục vụ hành khách, cĩ khả năng truyền đạt và gây ảnh hưởng đến các
nhân viên phục vụ hành khách trong ca kíp của mình.
2. Năng lực lãnh đạo
Người lãnh đạo giỏi là người khiến người khác làm được những việc theo ý kiến
chủ quan của mình, cĩ khả năng phân cơng cơng việc một cách hợp lý cho nhân
viên dưới quyền, điều này địi hỏi người lãnh đạo phải cĩ kỹ năng động viên,
kích thích nhân viên, kỹ năng quản lý thời gian, làm việc cĩ khoa học, cĩ khả
năng kết dính mọi người, biết sử dụng người giỏi hơn mình, tơn trọng và biết
trọng dụng người khác. Để cĩ được năng lực lãnh đạo, CVGS phải am hiểu tâm
lý của đối tượng mình đang làm việc để khơi gợi động cơ làm việc, vừa hạn chế
được những nhược điểm thuộc về tính cách của nhân viên, từ đĩ kích thích làm
việc vì mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Năng lực ứng xử
CVGS mặt đất cho các chuyến bay địi hỏi phải làm việc theo ca kíp, thường
xuyên làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ và với các nhân viên phục vụ hành
khách. Để thực hiện tốt cơng việc của mình, người cĩ chức danh này phải xây
dựng được mối quan hệ tốt với người khác, là người đáng tin cậy và được đồng
nghiệp kính trọng. Theo tự điển năng lực dành cho quản lý cấp trung của tiểu
bang Wasington- Hoa kỳ thì người cĩ năng lực ứng xử là người biết cung cấp
thơng tin phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng đồng thời biết tiếp nhận phê
bình tích cực từ các đồng nghiệp, biết nhận ra các giá trị khi làm việc với nhiều
trình độ văn hĩa khác nhau. Với năng lực ứng xử, CVGS phải biết xây dựng và
duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác, các bộ phận tác nghiệp nhằm
phục vụ tốt các chuyến bay như là bộ phận thương vụ, an ninh. Đồng thời phải
cĩ những biện pháp để giải quyết xung đột một cách hiệu quả nhằm mang lại giá
trị cao và sự hợp tác của mọi người trong tổ chức để đạt được mục tiêu của
nhĩm và cuối cùng là mục tiêu của tổ chức.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
29
4. Năng lực giải quyết tình huống bất thƣờng
Theo Browell (1998) thì bản chất của ngành dịch vụ khách hàng (hospitality
industry) địi hỏi cao về quản trị rủi ro và giải quyết tình huống bất thường.
Ngành hàng khơng cung cấp dịch vụ vận chuyển luơn bị phụ thuộc vào các điều
kiện khách quan như thời tiết, các tình huống hư hỏng bất thường khơng nằm
trong qui trình kiểm tra kiểm sốt của các bộ phận cĩ liên quan làm ảnh hưởng
đến lịch trình bay, dẫn đến các chuyến bay bị chậm trễ hay bị huỷ bỏ. Trong
trường hợp này hành khách rất dễ bất bình và khĩ thơng cảm với hãng hàng
khơng, vì vậy CVGS phải bình tĩnh để xử lý tốt các tình huống này để làm thoả
mãn hành khách đồng thời khơng gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Với những
đặc thù này, CVGS phải là giàu ĩc phán đốn, biết vận dụng các chính sách của
tổng cơng ty một cách khéo léo để giải quyết vấn đề, cĩ khả năng sử dụng kiến
thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường. Đây là năng lực
mang tính quyết định đối với việc đánh giá một chuyến bay cĩ được phục vụ
thành cơng hay khơng.
5. Năng lực kiểm tra giám sát
Kiểm tra giám sát để đảm bảo cho các chuyến bay được suơn sẻ là nhiệm vụ
chính của CVGS, địi hỏi người làm cơng việc này phải cĩ ĩc quan sát, nhạy
bén, đặt biệt là phải quan sát trong mơi trường đơng người, mọi vật luơn ở trong
trạng thái động. CVGS khơng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ vận chuyển hành
khách nhưng họ phải cĩ kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực này, nắm vững các qui
trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an tồn
để cĩ thể vận dụng trong quá trình kiểm tra giám sát nhằm đưa ra những quyết
định đúng và kịp thời. Họ phải biết nhận diện trước những tình huống xấu cĩ thể
xảy ra và phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh
nhất. CVGS phải cĩ khả năng thu thập được thơng tin, thu nhận thơng tin phản
hồi, cĩ khả năng truyền đạt, chỉ dẫn và hỗ trợ nhân viên phục vụ hành khách
cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cho các chuyến bay hồn thành mục tiêu của
cơng việc. Thơng qua việc giám sát, CVGS cĩ những kiến nghị kịp thời lên cấp
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
30
quản lý cao hơn nhằm cung cấp dịch vụ hồn hảo hơn. Năng lực kiểm tra giám
sát của chức danh này được thể hiện qua các kỹ năng trên trong quá trình thực
hiện cơng việc.
6. Năng lực giao tiếp
Năng lực này yêu cầu CVGS phải cĩ khả năng nĩi và viết tốt để diễn đạt thành
cơng trong mơi trường làm việc, cĩ khả năng diễn đạt một cách hiệu quả các vấn
đề bất thường, cĩ khả năng nĩi tiếng Anh trơi chảy để giao tiếp với khách nước
ngồi, am hiểu văn hố giao tiếp của khách quốc tế. Hơn thế nữa, CVGS cịn
phải giao tiếp tốt với đồng nghiệp và các bộ phận khác thể hiện qua thái độ tích
cực, yêu thích cơng việc, tơn trọng ý kiến của đồng nghiệp. Chính sự yêu thích
cơng việc sẽ là động lực giúp họ cĩ những hành vi ứng xử thích hợp và hiệu quả.
7. Năng lực phục vụ hành khách
Cĩ kiến thức về tâm lý khách hàng và hiểu được tâm lý khách hàng để từ đĩ cĩ
những hành vi ứng xử phù hợp là thuộc tính khơng thể thiếu của những người
làm cơng việc phục vụ hành khách. Kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng
tốt sẽ giúp cho CVGS phân biệt được hành khách nào cần được giúp đỡ trực tiếp
và hành khách nào chỉ cần phục vụ gián tiếp. Họ phải là người cĩ khả năng đáp
ứng kịp thời những yêu cầu của hành khách và biết đánh giá mức độ thõa mãn
của hành khách để cĩ thể đưa ra những lựa chọn thay thế nhằm duy trì mức độ
phục vụ cao nhất cĩ thể. Hơn thế nữa, trong khi giải quyết các nhu cầu của hành
khách CVGS phải thể hiện là người cĩ đạo đức nghề nghiệp và hành vi ứng xử
cĩ văn hĩa để tạo được lịng tin cho hành khách. CVGS phải là người cĩ khả
năng thuyết phục khi gặp những hành khách khĩ tính, cĩ tâm lý khơng tốt,
CVGS phải biết đặt mình vào vị trí của họ để giải quyết nhằm đem lại kết quả tốt
nhất cho doanh nghiệp đồng thời đáp ứng được cao nhất nhu cầu của hành
khách.
8. Năng lực làm việc nhĩm
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
31
Làm việc nhĩm là một kỹ năng mà bất cứ một nhà quản trị nào cũng cần phải cĩ
đặc biệt là làm việc trong mơi trường đa văn hĩa, giao tiếp nhiều với các nhĩm
khách hàng nhiều quốc tịch. Năng lực này địi hỏi nhân viên phải luơn cĩ thái độ
sẵn sàng và khả năng làm việc với các thành viên khác trong cùng ca kíp. Với
tính chất đặc thù của cơng việc, CVGS khơng chỉ làm việc với đồng nghiệp mà
cịn phải làm việc với hành khách vì vậy phải biết phản ứng một cách hiệu quả
đối với những phê bình mang tính gĩp ý từ hành khách. Họ phải biết đánh giá
cao sự giúp đỡ của các thành viên trong nhĩm.
9. Năng lực thích nghi mơi trƣờng
Khả năng thích nghi với mơi trường thay đổi là một kỹ năng quan trọng của các
nhà quản trị trong ngành dịch vụ khách hàng và du lịch (Kay và Rusette). Cơng
việc cung cấp các dịch vụ mặt đất cho các chuyến bay địi hỏi nhân viên phải
làm việc trong mơi trường áp lực cao và mơi trường làm việc luơn biến động, họ
phải cĩ khả năng thích nghi với nhiệm vụ mới nhiệm vụ bất thường.
10. Năng lực hồn thiện bản thân
Đây là năng lực địi hỏi nhân viên phải trau dồi trong suốt quá trình làm việc. Đĩ
chính là phong cách cá nhân, cĩ ĩc hài hước để xử lý cơng việc một cách lạc
quan khi gặp sự cố (Shanton Chang & Phyllis Tharenon). CVGS phải luơn cĩ ý
thức nhanh chĩng chiếm được lịng tin của đồng nghiệp và hành khách, biết tận
dụng cơ hội để học hỏi từ cơng việc. Cơng việc này địi hỏi nhân viên phải cĩ
các kỹ năng mềm như kỹ năng suy nghĩ tích cực (critical thinking), kỹ năng này
giúp nhân viên cĩ những hành xử đúng trong khi giải quyết cơng việc, và đây là
kỹ năng chỉ học được trong quá trình làm việc khi nhân viên luơn cĩ ý thức hồn
thiện bản thân.
3.2.2 Mơ hình các năng lực cần thiết của CVGS
Trên cơ sở nghiên cứu định tính, phân tích tầm quan trọng và tính lặp lại của các yếu
tố, đề tài đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu gồm 10 năng lực cần thiết cho CVGS
là (Hình 3.2)
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
32
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu
3.3 Nghiên cứu chính thức
3.3.1 Xây dựng thang đo
Đề tài đã đưa ra bảng thăm dị ý kiến đánh giá mức độ cần thiết các yếu tố về
năng lực của CVGS dịch vụ hành khách mặt đất. Sau khi phỏng vấn các đội
trưởng trực tiếp làm việc và sau đĩ tham vấn trưỏng phịng nhân sự của bộ phận
phục vụ mặt đất, các giảng viên cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ hành
Làm việc nhĩm
Hồn thiện bản
thân
Thích nghi mơi
trường
CÁC NĂNG
LỰC CẦN
THIẾT CỦA
CVGS
Ứng xử
Lãnh đạo
Quản trị hoạt động
đổi mới
Kiểm tra giám sát
Giao tiếp
Phục vu hành
khách
Giải quyết tình
huống bất thường
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
33
khách và quan sát quá trình làm việc của các CVGS trong khi phục vụ các
chuyến bay, một số tiêu chí khác đã được bổ sung vào bảng câu hỏi điều tra.
Sau khi điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi điều tra chính thức cĩ 10 yếu tố với
53 biến quan sát được dùng để xây dựng thang đo các năng lực cần thiết của
CVGS, đĩ là (1) quản trị hoạt động dổi mới, (2) lãnh đạo, (3) ứng xử (4) giải
quyết tình huống bất thường, (5) kiểm tra giám sát. (6) giao tiếp, (7) phục vụ
hành khách ,(8) làm việc nhĩm, (9) thích nghi mơi trường, (10) hồn thiện bản
thân. (Bảng 3.1)
Bảng 3.1: Thang đo các năng lực cần thiết
Quản trị hoạt động đổi mới
1 Cĩ kiến thức về quản trị
2 Nắm vững luật, qui định quốc tề về vận chuyển hành khách và hàng hố bằng đường hàng khơng
3 Biết áp dụng kiến thức và kỹ năng nền tảng để vận dụng vào hoạt động đổi mới
4 Biết sáng tạo đưa ra các hoạt động đổi mới
5 Biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới qui trình và hệ thống phục vụ hành
khách
Lãnh đạo
6 Làm việc cĩ khoa học
7 Biết sử dụng người giỏi hơn mình
8 Biết động viên kích thích nhân viên
9 Cởi mở, biết thơng cảm với nhân viên khi gặp vấn đề cá nhân
10 Sẵn sàng nhận trách nhiệm khi cĩ sự cố xảy ra, khơng đỗ lỗi hồn tồn cho điều kiện khách quan
Ứng xử
11 Cĩ khả năng tác nghiệp hiệu quả với các bộ phận chức năng để phục vụ tốt cho các chuyến bay
12 Biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác
13 Cĩ mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn
14 Biết nhận ra các giá trị khi làm việc với đồng nghiệp cĩ nhiều trình độ văn hố khác nhau
15 Cơng bẳng, khơng thiên vị, khơng cảm tính
Giải quyết tình huống bất thƣờng
16 Bình tĩnh kiềm chế khi cĩ sự cố xảy ra
17 Cĩ tính quyết đốn
18 Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất
19 Cĩ đạo đức nghề nghiệp
20 Biết đặt mình vào vị trí của người khác để giải quyết tình huống bất thường
21 Cĩ khả năng sử dụng kiến thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
34
Kiểm tra giám sát
22 Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn
23 Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ
24 Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an tồn
25 Biết nhận diện trước những tình huống xấu cĩ thể xảy ra
26 Chịu áp lực cao
27 Cĩ khả năng thu thập thơng tin và hệ thống lại vấn đề
Giao tiếp
28 Cĩ khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên và quản lý cấp cao hơn
29 Biết chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố trong cơng việc
30 Cĩ khả năng truyền đạt thơng tin một cách chính xác
31 Hành vi ứng xử cĩ văn hĩa
32 Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh
Phục vụ hành khách
33 Biết sử dụng các thiết bị phục vụ hành khách
34 Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời
35 Cĩ khả năng đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của hành khách ở mức độ cao nhất
36 Biết đánh giá mức độ thỗ mãn của hành khách
37 Biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính gĩp ý từ hành khách
38 Hiểu biết về các nền văn hố khác nhau
Làm việc nhĩm
39 Cĩ khả năng xây dựng một nhĩm làm việc
40 Nhận thức được thành cơng của nhĩm chính là thành cơng của chính bản thân mình
41 Biết tự học hỏi và giúp các thành viên trong nhĩm rút kinh nghiệm từ các sai lầm
42 Tơn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp
Thích nghi mơi trƣờng
43 Cĩ khả năng thích nghi với những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời
44 Biết động viên kích thích nhân viên
45 Là người tiên phong trong các hoạt động đổi mới
46 Cĩ khả năng thuyết phục
47 Tơn trọng người khác
Hồn thiện bản thân
48 Biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ cơng việc
49 Yêu thích cơng việc, xem cơng việc như là một phần tất yếu của cuộc sống
50 Cĩ khả năng học kỹ năng mới nhanh
51 Cĩ ĩc hài hước
52 Nhanh chĩng chiếm được lịng tin từ đồng nghiệp và hành khách
53 Luơn suy nghĩ tích cực trong khi làm việc
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
35
3.3.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Tác giả trực tiếp gặp gỡ và trao
đổi với các nhân viên của OCC, các đội trưởng, đội phĩ của xí nghiệp khai thác
mặt đất TIAGS và và nhân viên phục vụ mặt đất của xí nghiệp khai thác mặt đất
DIAGS tại sân bay Tân Sơn Nhất và Đà nẵng.
Với bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này gồm cĩ 53 biến độc lập, cỡ
mẫu quan sát dự kiến là n=250.Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, tổng
số bảng câu hỏi thu về là 210 bảng. Sau khi nhập số liệu và làm sạch thì số bảng
câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phần xử lý chính thức là 205 bảng, chiếm tỉ lệ
97,62%.
Cơng cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ cần thiết của
các kỹ năng, kiến thức và biểu hiện hành vi năng lực của CVGS mặt đất gồm 53
biến đo lường và 6 biến phân biệt. Mức độ cần thiết của các biểu hiện năng lực
được đánh giá bằng thang đo 5 bậc điểm phân bố từ (1) hồn tồn khơng cần
thiết, (2) khơng cần thiết, (3) hơi cần thiết, (4) cần thiết, (5) hồn tồn cần thiết.
Các thơng tin cá nhân trong bảng câu hỏi được vận dụng làm thang đo danh
xưng để đo lường sự khác biệt về giới tính, tuổi đời, trình độ chuyên mơn, cấp
quản lý, mức độ làm việc với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu
tố năng lực, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau :
Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh
giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề cập khi khảo sát.
Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa nhân viên
làm cơng tác phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay cĩ độ tuổi khác nhau khi
đánh giá về mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Trình độ chuyên mơn: Tất cả các CVGS mặt đất hiên nay đã qua đào tạo và cĩ
trình độ đại học, nhưng trong quá trình làm việc họ phải tác nghiệp nhiều với
nhân viên của các bộ phận khác cĩ nhiều trình độ khác nhau. Do đĩ, thang đo
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
36
này được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa những nhân viên cĩ trình độ
khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Nhĩm chức danh: Do đối tượng đề tài khảo sát là CVGS, nên các chức danh
quản lý cấp cao hơn và nhân viên làm thủ tục – bộ phận này chịu sự giám sát
trực tiếp của CVGS, được đưa vào sử dụng trong thang đo nhằm đo lường sự
khác biệt khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực.
Đơn vị cơng tác: Đề tài sử dụng để đo lường sự khác biệt của các nhân viên ở
những đơn vị phục vụ mặt đất khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các
yếu tố năng lực của CVGS.
Mức độ làm việc với CVGS: Thang đo này được sử dụng để đo lường sự khác
biệt của nhân viên và cán bộ quản lý cĩ mức độ làm việc từ thường xuyên đến
khơng thường xuyên với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố
năng lực.
Sau khi xử lý trên phần mềm SPSS 11.5, đề tài cĩ số liệu như sau: (Phụ lục 4)
Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Cĩ 69 nam trong tổng số
205 bảng câu hỏi hợp lệ chiếm 33,7% và cĩ 136 nữ, chiếm tỉ lệ chiếm 66,3%,
khá chênh lệch so vĩi nam giới. Điều này cho thấy tỉ lệ nữ trong ngành hàng
khơng khá cao, đây là một đặc trưng của ngành dịch vụ khách hàng nĩi chung.
Về độ tuổi, cĩ 32 bảng câu hỏi thuộc nhân viên dưới 25 tuổi chiếm 15,6%, 118
bảng thuộc nhân viên ở độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỉ lệ 57,6%, đây là độ tuổi
đang cơng tác và cĩ vài năm kinh nghiệm, con số này khá cao thuận tiện cho đề
tài khi nghiên cứu. Cĩ 53 nhân viên ở độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm tỉ lệ 25,9% và
02 nhân viên trên 45 tuổi, chiếm tỉ lệ 1%. Điều này cho thấy đa số nhân viên làm
ở bộ phận phục vụ mặt đất khá trẻ.
Về trình độ chuyên mơn, cĩ 4 lao động phổ thơng chiếm 2%, cĩ 34 trung cấp
nghề, trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỉ lệ 16,6%, cĩ 167 bảng câu hỏi thuộc về
trình độ cao đẳng, đại học và cao hơn chiếm tỉ lệ 81,5%. Điều này cho thấy rằng
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
37
thơng tin của bảng câu hỏi điều tra bước đầu là đáng tin cậy, bởi vì họ đã được
qua đào tạo và cĩ đủ trình độ để đánh giá các biểu hiện hành vi của năng lực.
Về nhĩm chức danh, cĩ 26 bảng câu hỏi thuộc về cán bộ quản lý, chiếm 26,7%,
cĩ 41 bảng câu hỏi thuộc về đội trưởng kíp trưởng chiếm 20%, cĩ 52 bảng câu
hỏi thuộc về nhân viên làm thủ tục chiếm 25,4%, cĩ 63 bảng câu hỏi thuộc về
CVGS chiếm 30,7%, cĩ 23 bảng câu hỏi thuộc về bộ phận khác chiếm 11,2%.
Như vậy, đa số bảng câu được khảo sát thuộc cán bộ quản lý, những nhân viên
làm cơng tác phục vụ mặt đất và CVGS, điều này đảm bảo tính chính xác cho
kết quả phỏng vấn.
Về đơn vị làm việc, cĩ 90 bảng câu hỏi thuộc về đơn vị OCC, chiếm 43,9%, bộ
phận này chiếm cao nhất và là bộ phận đang trực tiếp làm cơng tác giám sát phục
vụ mặt đất, là đối tượng được nghiên cứu và kết quả nghiên cứu cũng nhằm phục
vụ cho chính đối tượng này. Tiếp đến là 46 bảng câu hỏi thuộc bộ phận TIAGS,
chiếm 22,4% và cịn lại là 69 bảng câu hỏi thuộc bộ phận khác (DIAGS), đây là
hai bộ phận tác nghiệp và chịu sự giám sát trực tiếp của OCC.
Về mức độ làm việc với CVGS, cĩ 148 người làm việc thường xuyên với
CVGS, chiếm tỉ lệ 72,2%, cĩ 31 người làm việc khá thường xuyên với CVGS,
chiếm 15,1%, cĩ 18 người thỉnh thoảng làm việc với CVGS, chiếm 8,8% và cĩ
08 người khơng làm việc với CVGS chiếm 3,9%. Điều này cho thấy số người
được phỏng vấn cĩ mức độ làm việc khá cao với CVGS nên theo nhận định ban
đầu mang lại kết quả khách quan cho nghiên cứu.
3.3.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu
Thang đo mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực được đề tài xây dựng trên cơ
sở các nghiên cứu trước đây, qua việc tham vấn ý kiến của các giảng viên cĩ
kinh nghiệm đang giảng dạy bộ mơn này tại Học viện Hàng Khơng, trưởng
phịng nhân sự của OCC và xí nghiệp khai thác mặt đất tại sân bay Tân Sơn
Nhất. Bước đầu tiên đề tài kiểm định thang đo đề xuất bằng hệ tin cậy Cronbach-
Alpha để loại một số biến rác. Theo “Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
-2005” thi hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên cũng cĩ thể sử dụng được trong
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
38
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của nghiên cứu này) nên khi kiểm định
tác giả sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha là >= 0.6. Các biến cĩ tương quan biến
tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 xem như là chưa đạt yêu cầu và được
loại bỏ để cải thiện độ tin cậy của các biến (Hair và các đồng nghiệp, 1992)
Bước tiếp theo, đề tài kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
loại dần các biến cĩ trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4. Thang đo sẽ được
chấp nhận sau khi kiểm định lại các nhĩm nhân tố với hệ số tin cậy Cronbach-
Alpha từ 0.6 trở lên để tìm kiếm sự đồng nhất của các biến trong cùng nhĩm.
Trên cơ sở thang đo mức độ cần thiết của các năng lực đã được xử lý, đề tài sử
dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định giả thuyết về sự khác biệt giữa mức
độ cần thiết của các yếu tố năng lực theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ
chuyên mơn, nhĩm chức danh, đơn vị cơng tác, mức độ làm việc với CVGS. Kết
quả đo lường sẽ được trình bày trong phần 3.4 của chương này.
3.4 Kết quả xử lý số liệu
3.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach-Alpha
Tiến hành kiểm định 10 yếu tố của thang đo năng lực của CVGS bằng hệ số
Cronbach-Alpha. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach-alpha của yếu tố “quản trị
các hoạt động đổi mới” là khơng đạt(<=.4), trong đĩ các biến q1, q2, q3 cĩ
tương quan biến tổng nhỏ hơn .3 và 2 biến q4, q5 cĩ tương quan biến tổng từ .3
trở lên, nên hai biến này được đưa vào phân tích tiếp theo. Hệ số Cronbach-
Alpha của các yếu tố cịn lại đều đạt, trong đĩ cĩ các biến q10.q11.q15.q30,q33
cĩ tương qua biến tổng nhỏ hơn .3 nên đều bị loại trước khi đưa vào phân tích
tiếp theo (Phụ lục 5).
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Từ kết quả trên cho thấy thang đo các yếu tố năng lực cần thiết sẽ được đánh giá
bằng 45 biến quan sát và ở mục 3.4.2 này, mức độ hơi tụ của các biến quan sát
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
39
thành phần tiếp tục được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố
khám phá.
Qua 2 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần
chính và loại bỏ dần các thành phần cĩ chỉ số factor loading<.4 khơng đủ mạnh),
kết quả cho thấy sau khi loại bỏ các biến khơng đủ độ tin cậy, thang đo cịn lại
38 biến được trích thành 12 nhân tố (Phụ lục 6). Kết quả cũng cho thấy cĩ thay
đổi về thang đo nghiên cứu so với nghiên cứu lý thuyết ban đầu là 10 nhân tố
(biến phụ thuộc) và các biến quan sát trong từng nhân tố củng cĩ thay đổi. Tác
giả đặt tên lại cho phù hợp với nội dung cùa các biến trong từng nhân tố.
Nhân tố số 1 là nhĩm các thành phần thang đo Kiểm tra giám sát gồm các biến
(q23,q27,q28,q25,q22,q18). Riêng biến số q29 khơng được xếp trong nhĩm này
vì xét về nội dung nghiên cứu và hệ số factor loading thì biến này phù hợp hơn
với nhĩm nhân tố số 6.
Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo về thái độ và nhận thức khi làm việc,
phong cách cá nhân (biến q52,q51, q40,q53,q48) nên được đặt tên là Hồn thiện
bản thân. Riêng biến số q46 khơng được xếp trong nhĩm này vì xét về nội dung
nghiên cứu và hệ số factor loading thì biến này phù hợp với nhĩm nhân tố số 10.
Nhân tố số 3 được đặt tên lại là Đồng cảm văn hĩa với các thành phần thang đo
cách ứng xử đối với hành khách xuất phát từ nhiều nền văn hĩa khác nhau, khả
năng làm việc trong cùng một nhĩm hành khách và với nhân viên của các hãng
khác (biến q37, q38, q39).
Nhân tố số 4 là nhĩm các thành phần thang đo năng lực Lãnh đạo, gồm các biến
(q7,q8,q6,q47).
Nhân tố năng lực giao tiếp trong mơ hình nghiên cứu định tính được chia ra làm
ba nhân tố giao tiếp. Đĩ là nhân tố số 5 gồm các thành phần thang đo về các biểu
hiện hành vi năng lực trong giao tiếp với đồng nghiệp (mối quan hệ bên trong),
nên tác giả đặt tên lại là Quan hệ nội bộ (biến q13,q12,14). Nhân tố số 6 gồm
các thành phần thang đo hành vi năng lực trong giao tiếp với khách hàng, các
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
40
chia xẻ với đồng nghiệp khi gặp sự cố với khách hàng, nên tác giả đặt tên là
Quan hệ khách hàng (biến q19,q31,q20,q29). Nhân tố số 7 là nhĩm các thành
phần thang đo khả năng và phẩm chất trong giao tiếp, được gọi là năng lực Giao
tiếp, gồm các biến q32,q49,q42.
Nhân tố số 8 gồm các thành phần thang đo về năng lực Phục vụ hành khách ,
gồm các biến q35,q34,q36.
Nhân tố số 9 bao gồm 2 biến (q4,q5) về năng lực đổi mới sáng tạo nên tác giả
đặt tên lại là Đổi mới sáng tạo.
Nhân tố số 10 gồm các thành phần thang đo về nghiệp vụ hàng khơng và các kỹ
năng thích ứng với đặc trưng của ngành hàng khơng nên tác giả đặt tên lại là
năng lực Nghiệp vụ chuyên mơn, gồm các biến q46,q24,q26.
Nhân tố số 11 (biến q21) và nhân tố số 12 (biến q43), là hai biến đơn lẻ nhưng
khơng thể loại bỏ vì đây là 2 năng lực đặc trưng của ngành phục vụ khách hàng.
Như đã nĩi ở chương I, cơng việc phục vụ hành khách tại nhà ga sân bay luơn cĩ
sự cố bất thường và nhân viên phải thích nghi được với những nhiệm vụ mới
nhiệm vụ bất thường. Vì vậy 2 biến này là thành phần của thang đo năng lực
Giải quyết tình huống bất thƣờng và Thích nghi mơi trƣờng.
Tiếp tục kiểm định lại 12 nhân tố trích được bằng hệ số Cronbach –Alpha sau
khi phân tích nhân tố EFA, kết quả được thể hiện ở bảng kết quả phân tích nhân
tố khám phá (Phụ lục 6) cho thấy cả 10 nhân tố (nhân tố số 11 và 12 chỉ cĩ một
biến nên khơng kiểm định lại) đều cĩ hệ số Cronbach-Alpha >0.6 và các biến
quan sát đều cĩ tương quan biến tổng >0.3 (Bảng 3.2). Thang đo đã được kiểm
định đạt yêu cầu về thơng số.
Bảng 3.2 Hệ số tin cậy cronbach Alpha
của thang đo các yếu tố năng lực cần thiết
KIỂM TRA GIÁM SÁT
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng loại biến
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
41
q23 21.2069 3.8976 .6467 .7538
q27 21.3842 3.7229 .6750 .7459
q28 21.2512 4.1890 .5796 .7707
q25 21.2266 4.2949 .5087 .7858
q22 21.3300 4.2321 .5365 .7798
q18 21.1379 4.4561 .4270 .8030
Alpha = .8046
HỒN THIỆN BẢN THÂN
q52 16.3024 3.7218 .7960 .7207
q51 16.7171 3.9490 .5296 .8099
q40 16.2780 4.3390 .6404 .7738
q53 16.2537 4.1314 .5863 .7855
q48 16.2439 4.3814 .5209 .8037
Alpha = .8158
ĐỒNG CẢM VĂN HĨA
q37 7.8585 1.0044 .5204 .6572
q39 7.9707 .8521 .5706 .5839
q38 8.2390 .7024 .5467 .6342
Alpha = .7156
LÃNH ĐẠO
q7 13.1073 1.5276 .5488 .5844
q8 12.8049 1.8049 .4731 .6356
q6 12.7171 1.8313 .4871 .6287
q47 12.7220 1.7998 .4182 .6698
Alpha = .6955
ĐỔI MỚI SÁNG TẠO
q4 3.9122 .3942 .5551 .3081 .
q5 3.8780 .3625 .5551 .3081
Alpha = .7135
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
42
QUAN HỆ NỘI BỘ
q12 8.5074 1.1126 .5978 .6250
q13 8.5517 .9812 .6321 .5756
q14 8.7044 1.1201 .4802 .7587
Alpha = .7414
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
q19 13.1317 1.7718 .4821 .6529
q31 13.1024 1.7002 .5794 .5934
q20 13.1854 1.6419 .5178 .6314
q29 13.3073 1.9786 .4050 .6955
Alpha = .7083
GIAO TIẾP
q42 8.3951 1.2108 .5025 .4773
q32 8.3805 1.0604 .4888 .4544
q49 8.7073 .8747 .3713 .6808
Alpha = .6249
PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH
q35 8.2353 .7917 .5443 .6096
q34 8.1667 .6420 .5437 .6012
q36 8.2451 .7081 .5062 .6449
Alpha = .7088
NGHIỆP VỤ CHUYÊN MƠN
q46 9.0147 .9111 .4334 .6384
q24 8.8382 .8456 .5075 .5412
q26 8.9804 .8568 .5072 .5421
Alpha = .6702
3.4.3 Điều chỉnh thang đo
Dựa trên kết quả phân tích EFA, thang đo các năng lực cần thiết của CVGS mặt
đất sau khi phân tích và kiểm định cịn lại 38 biến đo lường 12 nhân tố (Bảng
3.3).
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
43
Bảng 3.3 Thang đo các năng lực cần thiết
(1) Kiểm tra giám sát
Biết hoạch định để đáp ứng tốt yếu tố đúng giờ
Cĩ khả năng thu thập thơng tin và hệ thống lại vấn đề
Cĩ khả năng giao tiếp hiệu quả vớI nhân viên và quản lý cấp cao hơn
Biết nhận diện trước những tình huống xấu cĩ thể xảy ra
Biết hướng dẫn nhân viên đạt được kết quả mong muốn
Biết phân tích những tình huống phức tạp để tìm ra cách giải quyết nhanh nhất và hiệu quả nhất
(2) Hồn thiện bản thân
Nhanh chĩng chiếm được lịng tin từ đồng nghiệp và hành khách
Cĩ ĩc hài hước
Nhận thức được thành cơng của nhĩm chính là thành cơng của chính bản thân mình
Luơn suy nghĩ tích cực trong khi làm việc
Biết tận dụng cơ hội để học hỏi từ cơng việc
(3) Đồng cảm văn hĩa
Biết phản ứng một cách hiệu quả đối với những phê bình mang tính gĩp ý từ hành khách
Hiểu biết về các nền văn hố khác nhau
Cĩ khả năng xây dựng một nhĩm làm việc
(4)Lãnh đạo
Biết sử dụng người giỏi hơn mình
Làm việc cĩ khoa học
Biết động viên kích thích nhân viên
Tơn trọng người khác
(5) Quan hệ nội bộ
Biết xây dựng và duy trì tốt các kênh phản hồi từ các bộ phận khác
Cĩ mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp và các cấp quản lý cao hơn
Biết nhận ra các giá trị khi làm việc với đồng nghiệp cĩ nhiều trình độ văn hố khác nhau
(6) Quan hệ khách hàng
Cĩ đạo đức nghề nghiệp
Hành vi ứng xử cĩ văn hĩa
Biết đặt mình vào vị trí của ngườI khác để giải quyết tình huống bất thường
Biết chia xẻ vớI đồng nghiệp khi gặp sự cố trong cơng việc
(7) Giao tiếp
Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh
Yêu thích cơng việc, xem cơng việc như là một phần tất yếu của cuộc sống
Tơn trọng ý kiến của các thành viên trong cùng ca kíp
(8) Phục vụ hành khách
Biết phân biệt được loại hành khách cần giúp đỡ một cách kịp thời
Cĩ khả năng đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của hành khách ở mức độ cao nhất
Biết đánh giá mức độ thỗ mãn của hành khách
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
44
(9)Đổi mới sáng tạo
Biết sáng tạo đưa ra các hoạt động đổi mới
Biết thu hút sự quan tâm của nhân viên trong suốt quá trình đổi mới qui trình và hệ thống phục vụ
hành khách
(10) Nghiệp vụ chuyên mơn
Nắm vững qui trình phục vụ hành khách, chính sách bán, các qui định về tải và an ninh an tồn
Cĩ khả năng thuyết phục
Chịu áp lực cao
(11) Giải quyết tình huống bất thƣờng
Cĩ khả năng sử dụng kiến thức để đưa ra nhiều lựa chọn nhằm khắc phục sự cố bất thường.
(12)Thích nghi mơi trƣờng
Cĩ khả năng thích nghi vớI những thay đổi bất thường, nhiệm vụ mới, nhiệm vụ tạm thời
Do đĩ mơ hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp để thực hiện kiểm định tiếp
theo. Mơ hình các năng lực cần thiết cho CVGS sau khi được điều chỉnh được biểu diễn
ở hình 3.3
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
45
Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu các năng lực cần thiết của CVGS mặt đất.
Với mơ hình được điều chỉnh, đề tài tiếp tục kiểm định phân tích phương sai
Anova để tìm ra các mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập
trong nghiên cứu, đĩ là sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên mơn,
nhĩm chức danh, mức độ làm việc với CVGS cĩ ảnh hưởng như thế nào đến kết
quả đánh giá mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực của CVGS.
3.4.4 Sự khác biệt về giới tính khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực
Với số liệu nghiên cứu thu thập được từ các đối tượng làm cơng tác phục vụ mặt
đất nam và nữ, đề tài thực hiện kiểm định Independent-Sample T-Test để tìm
KIỂM TRA GIÁM
SÁT
HỒN THIỆN BẢN
THÂN
ĐỒNG CẢM VĂN
HĨA
LÃNH ĐẠO
QUAN HỆ NỘI BỘ
QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
GIAO TIẾP
PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG
ĐỔI MỚI SÁNG TẠO
NGHIỆP VỤ
CHUYÊN MƠN
GIẢI QUYẾT TÌNH
HUỐNG BẤT
THƯỜNG
THÍCH NGHI MƠI
TRƯỜNG
CÁC
NĂNG
LỰC CẦN
THIẾT
CỦA
CVGS
MẶT ĐẤT
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
46
kiếm sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của các biến
quan sát về năng lực của CVGS mặt đất.
Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng cĩ sự khác nhau giữa các đối tượng
làm cơng tác phục vụ mặt đất nam và nữ khi đánh giá mức độ cần thiết của 12
năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa p = 0.05), kết
quả kiểm định T- tests được trình bày ở bảng 3.4:
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Independent – Sample – T-test
Tên năng lực Tên biến F Sig.
Kiểm tra giám sát TBKTGS 2.412 .122
Hồn thiện bản thân TBHTBT .335 .564
Đồng cam văn hĩa TBDCVH .223 .637
Lãnh đạo TBLD .008 .927
Quan hệ nội bộ TBQHNB .001 .972
Quan hệ khách hàng TBQHKH 004 .948
Giao tiếp TBGT 10.671 .001
Phục vụ khách hàng TBPVKH .026 .873
Đổi mới sáng tạo TBDMST .188 .665
Nghiệp vụ chuyên mơn TBNVCM 7.867 .006
Giải quyết tình huống bất
thường
q21
3.734 .055
Thích nghi mơi trường q43 .166 .684
Cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về mức độ cần thiết đối với
năng lực giao tiếp và năng lực nghiệp vụ chuyên mơn (sig.<0.05). Điều này
cũng phù hợp với thực tế của ngành dịch vụ là tỉ lệ nữ cao hơn và họ cĩ khả
năng giao tiếp bằng tiếng Anh tốt hơn, cĩ tâm lý ổn định và dễ chấp nhận cơng
việc hiện tại hơn. Khơng cĩ sự khác nhau cĩ ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ
khi đánh giá mức độ cần thiết đối với 10 yếu tố năng lực cịn lại (sig.> 0.05).
3.4.5 Sự khác biệt về độ tuổi khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực
Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng cĩ sự khác biệt giữa các đối tượng
làm cơng tác phục vụ mặt đất cĩ độ tuổi khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết
của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95%( mức ý nghĩa p =
0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.5:
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
47
Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA- tuổi đời
Tên năng lực Tên biến F Sig.
Kiểm tra giám sát TBKTGS .516 .671
Hồn thiện bản thân TBHTBT 1.280 .282
Đồng cam văn hĩa TBDCVH 2.051 .108
Lãnh đạo TBLD 3.430 .018
Quan hệ nội bộ TBQHNB 5.229 .002
Quan hệ khách hàng TBQHKH 3.848 .010
Giao tiếp TBGT 5.175 .002
Phục vụ khách hàng TBPVKH .836 .475
Đổi mới sáng tạo TBDMST .836 .475
Nghiệp vụ chuyên mơn TBNVCM 2.564 .056
Giải quyết tình huống bất
thường
q21
.993 .397
Thích nghi mơi trường q43 2.647 .050
Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, khơng cĩ sự khác nhau cĩ ý
nghĩa thống kê giữa các đối tượng làm cơng tác phục vụ mặt đất cĩ tuổi đời khác
nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực kiểm tra giám sát, hồn
thiện bản thân, đồng cảm văn hĩa, phục vụ khách hàng, đổi mới sáng tạo,
nghiệp vụ chuyên mơn, giải quyết tình huống bất thƣờng, thích nghi mơi
trƣờng (sig.>= 0.05). Riêng các năng lực lãnh đạo, quan hệ nội bộ, quan hệ
khách hàng và giao tiếp thì cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê về tuổi đời của
các đối tượng khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực này (sig.< 0.05).
Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova để tìm kiếm sự khác biệt giữa các độ tuổi khi
đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này. Kết quả cho thấy cĩ sự khác biệt
giữa độ tuổi 25-34 với độ tuổi 35-44 khi đánh giá về năng lực lãnh đạo, quan
hệ nội bộ, quan hệ khách hàng (sig<0.05) và cĩ sự khác biệt giữa các độ tuổi
khi đánh giá năng lực giao tiếp (Phụ lục 7.1).
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
48
3.4.6 Sự khác biệt về trình độ chuyên mơn khi đánh giá mức độ cần thiết của các
năng lực.
Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng cĩ sự khác biệt giữa các đối tượng
làm cơng tác phục vụ mặt đất cĩ trình độ chuyên mơn khác nhau khi đánh giá
mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95%
(mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở
bảng 3.6
Bảng 3.6: Kết quả phân tích ANOVA- trình độ chuyên mơn
Tên năng lực Tên biến F Sig.
Kiểm tra giám sát TBKTGS 1.483 .229
Hồn thiện bản thân TBHTBT 1.066 .346
Đồng cam văn hĩa TBDCVH 5.479 .005
Lãnh đạo TBLD 4.613 .011
Quan hệ nội bộ TBQHNB 2.652 .073
Quan hệ khách hàng TBQHKH 1.775 .172
Giao tiếp TBGT 3.807 .024
Phục vụ khách hàng TBPVKH 1.631 .198
Đổi mới sáng tạo TBDMST 3.563 .030
Nghiệp vụ chuyên mơn TBNVCM 3.416 .035
Giải quyết tình huống bất
thường q21 7.634 .001
Thích nghi mơi trường q43 2.984 .053
Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý
nghĩa thống kê giữa các đối tượng làm cơng tác phục vụ mặt đất cĩ trình độ
chuyên mơn khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực kiểm tra
giám sát, hồn thiện bản thân, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng, phục
vụ hành khách, thích nghi mơi trƣờng (sig>= 0.05). Riêng đối với năng lực
đồng cảm văn hĩa, lãnh đạo, giao tiếp, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên
mơn, giải quyết tình huống bất thƣờng thì cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê
(sig< 0.05). Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova, kết quả cho thấy cĩ sự khác biệt
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
49
giữa nhĩm cĩ trình độ lao động phổ thơng và nhĩm cĩ trình độ cao đẳng, đại học
và cao hơn khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig<0.05) (Phụ lục
7.2).
3.4.7 Sự khác biệt về nhĩm chức danh khi đánh giá mức độ cần thiết của các
năng lực.
Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng cĩ sự khác biệt giữa các đối tượng
làm cơng tác phục vụ mặt đất cĩ nhĩm chức danh khác nhau khi đánh giá mức
độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95%( mức ý
nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.7:
Bảng 3.7: Kết quả phân tích ANOVA- nhĩm chức danh
Tên năng lực Tên biến F Sig.
Kiểm tra giám sát TBKTGS 9.349 .000
Hồn thiện bản thân TBHTBT 1.087 .364
Đồng cam văn hĩa TBDCVH .903 .463
Lãnh đạo TBLD 3.166 .015
Quan hệ nội bộ TBQHNB .711 .586
Quan hệ khách hàng TBQHKH 5.306 .000
Giao tiếp TBGT 10.875 .000
Phục vụ khách hàng TBPVKH .595 .666
Đổi mới sáng tạo TBDMST 4.530 .002
Nghiệp vụ chuyên mơn TBNVCM 3.265 .013
Giải quyết tình huống bất
thường
q21
1.684 .155
Thích nghi mơi trường q43 7.355 .000
Kết quả cho thấy, giả thuyết Ho chỉ được chấp nhận, khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý
nghĩa thống kê đối với một số năng lực cĩ giá trị p (sig.>= 0.05) như: Hồn
thiện bản thân, đồng cảm văn hĩa, quan hệ nội bộ, phục vụ khách hàng, giải
quyết tình huống bất thƣờng.
Cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng thuộc nhĩm chức danh
khác nhau khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực của CVGS. Đĩ là các
năng lực: Kiểm tra giám sát, lãnh đạo, quan hệ khách hàng, giao tiếp, đổi
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
50
mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên mơn và thích nghi mơi trƣờng (sig.< 0.05).
Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova, kết quả như sau: (Phụ lục 7.3)
Đối với năng lực kiểm tra giám sát thì cĩ sự khác biệt giữa cán bộ quản lý, đội
trưởng kíp trưởng, CVGS, nhân viên làm thủ tục và các nhân viên ở bộ phận
khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig<0.05).
Đối với năng lực lãnh đạo thì cĩ sự khác biệt giữa cán bộ quản lý và nhân viên
ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực này (sig.< 0.05).
Đối với năng lực quan hệ khách hàng thì cĩ sự khác biệt giữa nhân viên làm
thủ tục, CVGS và nhân viên bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của
năng lực này (sig<0.05).
Khi đánh giá về mức độ cần thiết của năng lực giao tiếp thì nhân viên ở bộ phận
khác cũng cĩ sự khác biệt so với các nhĩm chức danh cịn lại (sig <0.05). Đối
với năng lực đổi mới sáng tạo, thì cĩ sự khác biệt giữa đội trưởng kíp trưởng ,
nhân viên làm thủ tục với nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá năng lực này.
(sig.<0.05)
Kết quả cũng cho thấy cĩ sự khác biệt giữa đội trưởng kíp trưởng, nhân viên làm
thủ tục, CVGS với nhân viên ở bộ phận khác khi đánh giá mức độ cần thiết của
năng lực thích nghi mơi trƣờng (sig<0.05), và cĩ sự khác biệt giữa nhân viên
làm thủ tục với nhân viên bộ phận khác khi đánh giá năng lực nghiệp vụ chuyên
mơn (sig<0.05).
3.4.8 Sự khác biệt về mức độ làm việc khi đánh giá mức độ cần thiết của các
năng lực
Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng cĩ sự khác biệt giữa các đối tượng
làm cơng tác phục vụ mặt đất cĩ mức độ làm việc khác nhau với CVGS khi đánh
giá mức độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95%
(mức ý nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở
bảng 3.8:
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
51
Bảng 3.8:Kết quả phân tích ANOVA- mức độ làm việc
Tên năng lực Tên biến F Sig.
Kiểm tra giám sát TBKTGS 7.241 .000
Hồn thiện bản thân TBHTBT .146 .932
Đồng cam văn hĩa TBDCVH 4.505 .004
Lãnh đạo TBLD 2.858 .038
Quan hệ nội bộ TBQHNB 5.113 .002
Quan hệ khách hàng TBQHKH 6.684 .000
Giao tiếp TBGT 3.404 .019
Phục vụ khách hàng TBPVKH 2.305 .078
Đổi mới sáng tạo TBDMST 1.841 .141
Nghiệp vụ chuyên mơn TBNVCM 3.017 .031
Giải quyết tình huống bất
thường
q21
11.009 .000
Thích nghi mơi trường q43 1.251 .292
Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý
nghĩa thống kê giữa các đối tượng cĩ mức độ làm việc khác nhau với CVGS đối
với một số năng lực cĩ giá trị p (sig.)>0.05. Đĩ là các năng lực: hồn thiện bản
thân, phục vụ khách hàng, đổi mới sáng tạo, thích nghi mơi trƣờng.
Cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng cĩ mức độ làm việc khác
nhau với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của một số năng lực sau: kiểm
tra giám sát. đồng cảm văn hĩa, lãnh đạo, quan hệ nội bộ ,quan hệ khách
hàng, giao tiếp, nghiệp vụ chuyên mơn, giải quyết tình huống bất thƣờng
(sig.<0.05). Đề tài tiếp tục kiểm định hậu Anova, kết quả như sau: (Phụ lục 7.4)
Cĩ sự khác biệt giữa nhĩm cĩ mức độ làm việc thường xuyên và mức độ thỉnh
thoảng với CVGS khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực kiểm tra giám sát
(sig<0.05). Cĩ sự khác biệt giữa các nhĩm cĩ mức độ làm việc thường xuyên và
khá thường xuyên với mức độ làm việc khơng thường xuyên khi đánh giá năng
lực đồng cảm văn hĩa (sig<0.05). Nhĩm cĩ mức độ làm việc khơng thường
xuyên và thỉnh thoảng cĩ sự đánh giá khác biệt đối với năng lực lãnh đạo. Đối
với năng lực quan hệ khách hàng thì cĩ sự khác biệt ở tất cả các nhĩm cĩ mức
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
52
độ làm việc khác nhau (sig >0.05). Đối với năng lực giao tiếp, quan hệ nội bộ
và giải quyết tình huống bất thƣờng thì cĩ sự khác biệt giữa nhĩm cĩ mức độ
làm việc khơng thường xuyên với nhĩm cĩ mức độ làm việc khá thường xuyên,
thường xuyên (sig<0.05).
3.4.9 Sự khác biệt về đơn vị cơng tác khi đánh giá mức độ cần thiết của các năng
lực
Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng cĩ sự khác biệt giữa các đối tượng
làm cơng tác phục vụ mặt đất ở các đơn vị cơng tác khác nhau khi đánh giá mức
độ cần thiết của 12 năng lực của CVGS. Với độ tin cậy cho phép là 95% (mức ý
nghĩa p = 0.05), kết quả phân tích phương sai Anova được trình bày ở bảng 3.9:
Bảng 3.9: Kết quả phân tích ANOVA- đơn vị cơng tác
Tên năng lực Tên biến F Sig.
Kiểm tra giám sát TBKTGS 14.159 .000
Hồn thiện bản thân TBHTBT 1.724 .181
Đồng cam văn hĩa TBDCVH .274 .760
Lãnh đạo TBLD .889 .413
Quan hệ nội bộ TBQHNB 6.063 .003
Quan hệ khách hàng TBQHKH 2.215 .112
Giao tiếp TBGT .779 .460
Phục vụ khách hàng TBPVKH .472 .625
Đổi mới sáng tạo TBDMST 3.156 .045
Nghiệp vụ chuyên mơn TBNVCM 3.241 .041
Giải quyết tình huống bất thường q21 5.989 .003
Thích nghi mơi trường q43 .670 .513
Kết quả cho thấy giả thuyết Ho được chấp nhận, khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý
nghĩa thống kê giữa các đơn vị cơng tác khi đánh giá mức độ cần thiết của các
yếu tố năng lực cĩ giá trị p(sig)>0.05. Đĩ là các năng lực: hồn thiện bản thân,
đồng cảm văn hĩa, lãnh đạo, quan hệ khách hàng, giao tiếp, thích nghi mơi
trƣờng.
Cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê giữa các đối tượng ở các đơn vị cơng tác
khác nhau khi đánh giá về mức độ cần thiết của các yếu tố năng lực: kiểm tra
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
53
giám sát, quan hệ nội bộ, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên mơn, giải
quyết tình huống bất thƣờng (sig.<0.05). Đề tài tiếp tục kiểm định hậu Anova,
kết quả cho thấy cĩ sự khác biệt giữa nhân viên OCC với nhân viên ở bộ phận
khác khi đánh giá mức độ cần thiết của năng lực kiểm tra giám sát, quan hệ
nội bộ, đổi mới sáng tạo, nghiệp vụ chuyên mơn và giải quyết tình huống bất
thƣờng (sig<0.05) (Phụ lục 7.5).
Sáu giả thuyết về sự khác biệt của các đối tượng được khảo sát khi đánh giá mức
độ cần thiết của các năng lực. Kết qủa cho thấy cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống
kê khi đánh giá ở một số đối tượng đối với một số năng lực, kết quả được trình
bày ở bảng 3.10
Bảng 3.10: Kết quả những khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê
Giới
tính
Tuổi
đời
Trình
độ
Chức
danh
Đơn vị
cơng
tác
Mức độ
làm
việc
Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig.
Kiểm tra giám sát .000 .000 .000
Hồn thiện bản thân
Đồng cảm văn hĩa .005 .004
Lãnh đạo .018 .011 .038
Quan hệ nội bộ .002 .003 .002
Quan hệ khách hàng .010 .000 .000
Giao tiếp .001 .002 .024 .000 .019
Phục vụ khách hàng
Đồi mới sáng tạo .030 .002 .045
Nghiệp vụ chuyên mơn .006 .035 .013 .041 .031
Giải quyết tình huống bất thường .001 .003 .000
Thích nghi mơi trường .000
3.5 Tĩm tắt
Chương II trình bày qui trình và phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính
các yếu tố năng lực cần thiết của CVGS đề đưa ra thang đo gồm 10 yếu tố năng
lực cần thiết. Qua các bước kiểm định thang đo mức độ cần thiết của các yếu tố
năng lực, kết quả xử lý đã đo lường được 12 nhân tố năng lực cần thiết của
CVGS mặt đất:
Kiểm tra giám sát, Hồn thiện bản thân, Đồng cảm văn hĩa, Lãnh đạo,
Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi
TÊN NĂNG
LỰC
ĐẶC ĐIỂM
CÁ NHÂN
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
54
mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên mơn, Giải quyết tình huống bất thƣờng,
Thích nghi mơi trƣờng.
Sự khác biệt của các đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân được kiểm định
cho thấy: khơng cĩ sự khác nhau của các đối tượng được khảo sát khi đánh giá
mức độ cần thiết của một số năng lực, đồng thời cũng cĩ một số đối tượng đánh
giá khác nhau về mức độ cần thiết của một số các năng lực.
Chương tiếp theo sẽ thảo luận kết quả và trình bày một số kiến nghị nhằm cải
thiện chương trình đào tạo CVGS mặt đất cho phù hợp với thực tiễn.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
55
CHƢƠNG IV
THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích của Chương IV là thảo luận kết quả nghiên cứu và vận dụng lý thuyêt
và các yếu tố năng lực cần thiết để đưa ra một số kiến nghị nhằm áp dụng mơ
hình này vào thực tiễn.
4.1 Thảo luận kết quả
Từ qui định về tiêu chuẩn chức danh và bảng mơ tả cơng việc của CVGS mặt
đất của Trung tâm OCC, theo nhận định chủ quan của tác giả cho thấy, chưa cụ
thể hĩa được năng lực nịng cốt nào để thực hiện cơng việc, các yêu cầu về kỹ
năng được đưa ra một cách chủ quan chứ chưa bao quát được hết các năng lực
cần thiết để thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo cho đúng với tính chất cơng
việc. Đề tài đã tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính và phương
pháp định lượng để tìm ra được những năng lực cấn thiết cho CVGS mặt đất.
Kết quả nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng cho thấy thang đo
các năng lực cần thiết CVGS cĩ 38 biểu hiện được chia thành 12 nhĩm năng lực
chính: Kiểm tra giám sát, Hồn thiện bản thân, Đồng cảm văn hĩa, Lãnh
đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng,
Đổi mới sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên mơn, Giải quyết tình huống bất
thƣờng, Thích nghi mơi trƣờng.
Các kết quả phân tích trình bày ở chương III đã thể hiện rõ các năng lực đều cần
thiết cho CVGS mặt đất, năng lực này bổ sung cho năng lực kia để tạo nên một
nhân viên cĩ được đúng năng lực khi xử lý cơng việc. Năng lực khơng phải là
cái mà bản thân nhân viên tự cĩ mà họ phải được đào tạo, đĩ là những kiến thức,
kỹ năng, phẩm chất cá nhân, thái độ khi ứng dụng kiến thức và kỹ năng trong
quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao.
Nghiên cứu cũng cho thấy, cĩ sự đánh giá khác nhau về mức độ cần thiết của
một số năng lực ở một số đối tượng cĩ đặc điểm cá nhân khác nhau.
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
56
- Về tuổi đời, cĩ sự khác nhau giữa nhĩm nhân viên cĩ độ tuổi từ 25-34 và nhĩm
nhân viên cĩ độ tuổi từ 35- 44 khi đánh giá về năng lực lãnh đạo, quan hệ nội
bộ, quan hệ khách hàng. Điều này cho thấy nhân viên cĩ quá trình làm việc lâu
hơn và tuổi đời cao hơn yêu cầu cao về kỹ năng và thái độ giao tiếp trong nội bộ
cũng như đối với khách hàng. Hơn nữa tuổi đời càng cao và thời gian cơng tác
càng nhiều thì năng lực lãnh đạo càng được trau dồi.
- Kết quả kiểm định cũng cho thấy cĩ sự khác biệt giữa CVGS ở OCC, cán bộ
quản lý, đội trưởng kíp trưởng với các nhân viên ở bộ phận khác khơng làm cơng
việc liên quan đến kỹ năng kiểm tra giám sát. Điều này cho thấy, năng lực kiểm
tra giám sát cần thiết đối với những người làm cơng tác quản trị, đặc biệt là đội
ngũ giám sát dịch vụ hành khách. Kiểm định này cũng cho thấy sự khác biệt này
là do CVGS và các cán bộ quản lý đều cĩ trình độ đại học và đã qua giai đoạn
đào tạo tại chỗ làm việc.
- CVGS và nhân viên làm thủ tục thường xuyên tiếp xúc với hành khách và phải
đáp ứng những nhiệm vụ bất thường nên cũng cĩ sự khác biệt trong cách đánh
giá mức độ cần thiết của năng lực đổi mới sáng tạo, quan hệ khách hàng và
thích nghi mơi trƣờng so với nhân viên ở bộ phận khác. Cán bộ quản lý đánh
giá cao mức độ cần thiết của năng lực giao tiếp, bởi vì người cĩ năng lực giao
tiếp tốt phải là người cĩ thái độ yêu thích cơng việc, xem cơng việc như là một
phần tất yếu của cuộc sống. Điều này cho thấy rằng người cĩ trách nhiệm càng
cao họ cần phải cĩ năng lực giao tiếp tốt.
- Một vấn đề cần lưu ý là nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn cao đánh giá mức
độ cần thiết của các năng lực khác với nhân viên cĩ trình độ lao động phổ thơng,
đặc biệt là năng lực giải quyết tình huống bất thƣờng, cần thiết cho những
người làm cơng tác giám sát dịch vụ trong mơi trường nhiều biến động, đa văn
hĩa. Điều này cho thấy việc đào tạo dúng năng lực làm việc là vấn đề quan
trọng.
- Nhân viên cĩ mức độ làm việc thường xuyên với CVGS mặt đất cũng cĩ sự
khác biệt trong cách đánh giá mức độ cần thiết của một số năng lực là hợp lý,
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
57
bởi vì các biểu hiện hành vi năng lực là những biểu hiện khĩ quan sát và đánh
giá nếu như khơng cĩ một trình độ chuyên mơn, kinh nghiệm và những va chạm
nhất định trong quá trình cơng tác.
Hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đĩng gĩp một vài ý kiến cho những
nhà làm cơng tác nhân sự của các bộ phận dịch vụ và khai thác mặt đất tại các
sân bay cĩ được thang đo cụ thể khi đánh giá CVGS mặt đất cũng như đưa ra
các tiêu chuẩn đào tạo và tuyển dụng vào vị trí này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là một gợi mở cho Học viện Hàng khơng
Việt Nam, đơn vị duy nhất đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hành khách cho
ngành hàng khơng hiện nay, cĩ được một chương trình đào tạo ở bậc đại học cho
ngành phục vụ mặt đất tại các sân bay sát với thực tế, và là nơi cung cấp nguồn
nhân lực cĩ chất lượng cao cho các hãng hàng khơng.
4.2 Một số kiến nghị về chƣơng trình đào tạo năng lực cần thiết cho đội ngũ giám
sát.
4.2.1 Xác định đối tƣợng cần đào tạo.
Hiện nay, Trung tâm OCC tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp Đai học kinh tế cho
bộ phận giám sát dịch vụ hành khách mặt đất, sau đĩ đào tạo chuyên mơn nghiệp
vụ hàng khơng cho nhân viên mới trước khi họ cĩ thể ra làm việc trực tiếp tại
sân bay. Đây là quá trình đào tạo làm lãng phí thời gian và chi phí cho những
sinh viên cĩ mong muốn được làm cơng việc này, đồng thời trung tâm OCC
cũng mất nhiều chi phí để đào tạo lại. Vì vậy với kết quả nghiên cứu trên tác giả
xin đề xuất một số kiến nghị về đối tượng cần đào tạo.
- Đối tượng đào tạo mới: Sinh viên trúng tuyển trong kỳ thi tuyển sinh đại học
tại Học viện Hàng khơng, các sinh viên cĩ nguyện vọng thi tuyển vào ngành
kinh tế vận tải hàng khơng.
- Đối tượng đào tạo lại: Nhân viên đang cơng tác tại bộ phận giám sát dịch vụ
mặt đất được đưa vào khảo sát đánh giá hàng năm để tìm ra những nhân viên cịn
khiếm khuyết các năng lực cần thiết nêu trên, sau đĩ tổ chức cho các nhân viên
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
58
này tham gia các khĩa đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung các năng lực cịn thiếu,
nhằm nâng cao hiệu quả cơng việc.
4.2.2 Một số kiến nghị về chƣơng trình và cách thức đào tạo.
Chƣơng trình đào tạo
Chương trình đào tạo đĩng vai trị hết sức quan trọng trong việc quản lý chất
lượng đào tạo, chương trình đào tạo khơng những phải phù hợp với nhu cầu phát
triển kinh tế xã hội, đáp ứng thị trường lao động mà cịn phải đáp ứng được
những nhu cầu của người học. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng cần đào
tạo phải được trang bị một lượng kiến thức và kỹ năng khá nhiều để cĩ thể làm
tốt cơng việc của một CVGS mặt đất, vì vậy Học viện Hàng khơng cần phải
chỉnh sửa chương trình đào tạo để đáp ứng được yêu cầu thực tiễn và các mơn
học phải được bổ trợ cho nhau để người học cĩ thể nắm bắt được kiến thức và kỹ
năng của cơng việc này một các đầy đủ nhất.
Mục tiêu đào tạo: Đào tạo sinh viên cĩ trình độ đại học, cĩ đủ năng lực cần thiết
để trở thành một CVGS cĩ thể làm việc được ngay tại các sân bay.
Nội dung chƣơng trình đào tạo:
Hiện nay, Học viện Hàng khơng Việt Nam đang đào tạo hệ trung học chuyên
(THCN) ngành vận tải hàng khơng với thời lượng các mơn chuyên ngành như:
Lý thuyết về nguyên tắc đặt chỗ (40 tiết), tính giá vé (120 tiết), các qui định về
thơng tin giấy tờ tùy thân (45 tiết), phục vụ hành khách tại sân bay (165 tiết),
làm thủ tục cho hành khách (45tiết), hàng hĩa cơ bản (90 tiết), hàng hĩa nguy
hiểm (70 tiết), marketing hàng khơng (45tiết), cân bằng trọng tải tàu bay (90
tiết), khai thác kỹ thuật thương mại máy bay (60 tiết), kỹ năng giao tiếp khách
hàng (30 tiết). (Phụ lục 8)
Chương trình đào tạo THCN hiện nay chỉ tập trung vào các kiến thức và thực
hành các mơn học liên quan đến vận tải hàng khơng chứ chưa xây dựng một
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học
59
chương trình đào tạo để trang bị kỹ năng và thái độ cho nhân viên làm cơng tác
phục vụ hành khách.
Từ kết quả nghiên cứu ở chương III, tác giả xin đề xuất chương trình đào tạo hệ
đại học cho ngành quản trị vận tải hàng khơng.
- Trang bị cho sinh viên các mơn kiến thức cơ sở về kinh tế học, quản trị học,
quản trị nhân sự, kinh tế vận tải hàng khơng. Các mơn học này nhằm trang bị
cho sinh viên các kỹ năng, kiến thức về quản trị, lãnh đạo.
- Giữ nguyên thời lượng của các mơn về chuyên ngành vận tải hàng khơng, các
mơn học này trang bị cho nhân viên năng lực chuyên mơn nghiệp vụ.
- Cần tăng cường thêm các mơn nhằm rèn luyện kỹ năng và phẩm chất cần thiết
cho cơng việc sau này: Kỹ năng giao tiếp (30 tiết), Quan hệ khách hàng (45 tiết),
logic học (30 tiết), tìm hiểu
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- luanvanbaiviet__cs_1.pdf