Luận văn Vận dụng các chính sách marketing Trong kinh doanh tại công ty du lịch Hà Nội

LUẬN VĂN: Vận dụng các chính sách marketing Trong kinh doanh tại công ty du lịch Hà Nội lời mở dầu : Du lịch là một ngành công nghiệp không khói. Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch có khuynh hướng ngày càng gia tăng. Hàng năm ngành du lịch đã đem về cho mỗi quốc gia một số khoản thu nhập khổng lồ. Người ta nói rằng khi Chính phủ bỏ ra một đồng để đầu tư vào ngành du lịch sẽ thu về một ngàn đồng lợi nhuận. Bởi lẽ du lịch là một ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội. Khi đầu tư vào ngành du lịch, chẳng hạn, để phát triển cơ sở hạ tầng. Sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Trong những năm thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước cùng với sự phát triển nhanh chóng của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Việt Nam đã được phát triển nhanh, phong phú và đa dạng, có nhiều thành công nhưng cũng có nhiều vấn đề nổi cộm cần giải quyết để ngành du lịch có một bước ngoặc mới cả về lượng và chất, đưa ngành du lịch này trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của Việt Nam vào thế kỳ mới. Công ty du lịch Hà Nội là một doanh nghiệp Nhà Nước trực thuộc Sở du lịch Hà Nội có vị trí rất thuận lợi về mặt dịa lý có tiệm năng rất lớn để phát triển du lịch nội dịa và nước ngọai, trong những năm qua công ty đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng không ngừng phát triển trong lĩnh vực chuyên môn du lịch. Công ty du lịch Hà Nội không chỉ là liên doanh trong nước mà còn là liên doanh nước ngoại và hợp tác với các cơ quan quốc tế để khai thác được những thị trường mới trong kế hoạch phát triển sẽ đạt được hậu qủa trong những năm tới. Để thu hút khách, khai thác thị trường, tăng hiệu quả kinh doanh, hoạt động Marketing có một vai trò cực kỳ quan trọng. Do vậy việc nghe và vận dụng Marketing trong kinh doanh tại công ty du lịch Hà Nội là không thể thiếu. - Nghiên cưứ và phạm vi Nghiên cưứ. + Hoạt động Marketing và các chính sách Marketing trong đó dế cập đến các vấn đề Nghiên cưứ thị trường, xây dựng chiến lược và chính sách Marketing trong đó Nghiên cưứ cả khía cạnh lý luận cũng như thực tiễn. + Phạm vi Nghiên cưứ: Tại công ty du lịch HàNội. Những hoạt động Marketing trong thời gian vừa qua, những kiến nghi sống tới. - Mục tiêu Nghiên cưứ của đề tài. + Phân tích được nội dung của hoạt động Marketing. + Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại công ty - rút ra các đánh giá nhận xét. + Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện Marketing tại công ty. - Phương pháp Nghiên cưứ: + Phương pháp luận. + Phương pháp cụ thể. Chương I cơ sở lý luận của marketing du lịch I. Tổng quan trung về Marketing: 1. Khái niệm: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. Để giải thích thêm về định nghĩa này ta sẽ xem xét những khái niệm sau: - Nhu cầu (Need): “Nhu cầu là cảm giác thiếu hút một cái gì đó mà con người cần nhận được”. Con người có nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo tình trạng phát triển của xã hội. Xã hội phát triển cao thì con người cũng có những nhu cầu cao. Theo Abraham Maslow, nhu cầu chia làm 5 bậc: *Nhu cầu sinh lý (Psychological needs) như: Ăn, uống... *Nhu cầu an toàn (Safety needs) như: An ninh, trật tự, không ai quấy rầy. *Nhu cầu xã hội (Social needs) như: Tình cảm, giao lưư bạn bè... *Nhu cầu được tôn trọng (Esteem needs) như: Địa vị trong xã hội để được mọi người tôn trọng... *Nhu cầu tự khẳng định mình (Self actualisation needs) như: Làm những gì mình thích để phát huy tài năng của mình. Maslow cho rằng nhu cầu của con người được sắp xếp trật tự theo thứ bậc ý nghĩa quan trọng từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất. Và theo ông, tron thời gian khác nhau, con người lại bị thôI thúc bời những nhu cầu khác nhau. Ví dụ, khi người ta đói thì nhu cầu sinh lý cần phải được giải quyết, trước tiên là ăn, uống. Khi đã được ăn no, nhu cầu phát sinh tiếp theo là cần được an toàn, cần được bảo vệ như vấn đề vệ sinh, sức khoẻ. Tiếp theo là nhu cầu xã hội như tình cảm, tình yêu mà con người không thể thiếu. Mỗi khi nhu cầu xã hội được phát rtiển sống trong gia đình, xã hội, đoàn thể, con người cần được tôn trọng, cần có địa vị. Và hpn nữa là nhu cầu tự khẳng định mình qua sự thể hiện về nghệ thuật. Trong Marketing, qua sự xếp hạng thứ bậc của Abram Maslow về nhu cầu cho chúng ta biết con người sống tron xã hội nào sẽ có nhu cầu của xã hội đó. Với một nước còn lạc hậu, kém phát triển thì nhu cầu cần thiết nhất là cái ăn cái mặc, làm thế nào để ăn no, mặc ấm. Vởy, sảnphẩm cung ứng phải là nhu yếu phẩm chứ không phải là nhgệ thuật. - Mong muốn (Wants) “Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu” Mong muốn là một dạng nhu cầu được thể hiện qua trình độ văn hoá và nhân cách của con người. Mong muốn hay ước muốn là một hình thức biểu hiện của nhu cầu do yếu tố nhân cách và văn hoá quy định. Một ví dụ cho ta thấy giữa nhu cầu và mong muốn có sự liên hệ và ước muốn thể hiện qua những đặc tính về văn hoá và nhân cách: Một người bị đói, nhu cầu của họ là cần được ăn. Để thoả mãn nhu cầu ăn uống có thiể người ta dùng cơm, phở, bún bò, hủ tiếu... Nừu là người miền Bắc, chắc chắn ước muốn của họ lúc đói được có một tô phở. Trái lại, đối với người miền Trung, người Huế thì thích bún bò, giò heo. TráI lại, người miền Nam lại thích ăn hủ tiếu. Như vậy, ước muốn của con người mang tính cách văn hoá qua cách cá thể. Thật vậy, cùng một tô phở đẻ thoả mãn nhu cầu đói, tại sao có người thích phở táI, có người lại muốn tái gầu, tái sụn, tái béo, hoặc tái nạm, kèm theo rau này rau kia, ứt này ớt nọ...? Một ví dụ thứ hai để làm sáng tỏ vấn đề là để thoả mãn nhu cầu giải trí, có người thích ca nhạc, có người thích đi du lịch, lại có người thích xem đá bóng. Trong ca nhạc, có người thích hát quan họ, người thích ngâm thơ, người thích cải lương... Qua hai ví dụ trên cho chúng ta thấy mong muốn của con người mang dấu ấn, chiu ảnh hưởng sâu sắc bởi phong tục, tập uán và thể hiện qua nhân cách, nếp sống văn hoá. Dưới đây là bảng so sánh giữa nhu cầu và mong muốn: Nhu cầu (Needs) Mong muốn (Wants) - Đói - GiảI trí - Nội dung - Do yếu tố tậm sinh lý quy định - Tương đối ổn định - Tương đối có tính khách quan - Thể hiện qua văn hoá - Thể hiện qua nhân cách - Biểu hiện bằng hình thức - Do nhân cách và văn hoá quy định - Luôn phát triển - Tươngđối có tính chủ quan Vì đặc tính của mong muốn. ước muốn của con người mang tính chất văn hoá và nhân cách nên trong Marketing để thoả mãn nhu cầu của con người cần có sản phẩm và dịch vụ đa dạng và thích hợp. Một đoàn cải lương không thể tồn tạI và phát triển giữa cổ đô Huế. Một tiêm phở không thể chỉ bán một loại phở duy nhất mả cần có nhiều loại phở. Cũng vaayj, một khách sạn cần có nhiêu loại phòng, nhiều dịch vụ và nhiều loại giá để đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách hàng. - Sức cầu, lượng cầu (Demands) Mong muốn của con người thì vô hạn, nguồn lực để thoả mãn nhu cầu và mong muốn thì có hạn. Cho nên, người ta phảI chọn một vàI sản phẩm nào đó tốt nhất, vừa với khả năng của mình để thoả mãn nhu cầu và mong muốn. Vởy, sức cầu đựơc định nghĩa như sau: “Sức cầu hay lượng cầu là mong muốn được kèm theo điều kiện có khả năng thanh toán” Khi mong muốn được bảo đảm bằng sức mua hay khả năng thanh toán thì trở thành sức cầu. Giữa nhu cầu và sức cầu cũng có sự khác biệt nhau. Dưới đây là bảng so sánh giữa nhu cầu và sức cầu: Nhu cầu (Needs) Lương cầu (Demands) - Trạng thái. - Biểu hiện thành mong muốn. - Định lượng. - Biểu hiện thành sức mua , khả năng thanh toán. - Sản phẩm (Product) “Sản phẩm là tất cả những gì do con người làm ra để thoả mãn mong muốn hay nhu cầu” Nhu cầu của con người thì vô hạn, nhưng sức cầu thì có hạn. Cho nên, để thoả mãn nhu cầu, người ta phải chọn lựa những nhu cầu nào cần thiết nhất để sản xuất hay mua. Sản phẩm vừa hưữ hình (như chiếc xe, ti vi, thức ăn...) vừa vô hình (như dịch vụ). Trong du lịch. Sản phẩm hưữ hình như khách sạn, nhà hàng, đIúm du lịch; sản phẩm vô hình như dịch vụ, cung cách phục vụ, bầu không khí, ánh mắt, nụ cười... Đến đây ta đã biết: nhu cầu, mong nuốn, sức cầu, sản phẩm. Nhu cầu của con người cần được thoả mãn, nhưng thoả mãn bằng cách nào? Tuỳ theo trình độ tiến hoá của xã hội, mỗi xã hội có những cách thoả mãn nhu cầu khác nhau. Để thoả mãn nhu cầu, con người sống trong mỗi xã hội có thể chọn lựa một trong bốn cách sau đây: * Tự làm ra sản phẩm: Giai đoạn sơ khai, tự cung tự cấp. * Ăn cướp, chiếm đoạt: Thời kỳ các nước lớn chinh phục các nước yếu, nhỏ. Vấn đề này liên quan đến đạo đức, luật pháp. * ĐI xin: Liên quan đến vấn đề thể diện. * Trao đổi: Đây là phương thức văn minh. - Trao đổi (Exchange) “Trao đổi là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì khác” Trao đổi là kháI niệm cơ bản của Marketing. Muốn trao đổi cần hội đủ 5 điều kiện sau đây: 1. Tối thiểu phải có 2 bên (at least two parties). 2. Mỗi bên phải có cái gì đó có giá trị để trao đổi (Have something of value). 3. Mỗi bên đều có khả năng giao dịch (Want to deal with the other party). 4. Mỗi bên tự do chấp nhận hay khước từ (Freedom to accept or reject). 5. Mỗi bên đều phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch với bên kia (Each party must be able to communicate and deliver). - Giao dịch (Transactions) “Giao dịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có giá trị giữa hai bên” Giao dịch là đơn vị đo lường cơ bản trong lĩnh vực Marketing. Giao dịch là biểu hiện cụ thể của trao đổi trong lĩnh vực thương mại bao gồm các điều kiện: Thời gian, nơI chốn và thanh toán được thoả thuận giữa hai bên. - Thị trường (Market) “Thị trường là nơi có một nhóm khách hàng hay những khách hàng đang có sức mua và có nhu cầu chưa được thoả mãn hay đáp ứng” “Thị trường là tập hợp những người mua hàng hiện có và sẽ có” (Philip Kotler). Để tìm hiểu bản chất của thị trường, thử hình dung một xã hội trong đó gồm 4 người: một ngư dân, một thợ săn, một thợ gốm và một nông dân. Trong xã hội kinh tế thô sơ như vậy, để thoả mãn nhu cầu của mình có 3 hình thức trao đổi khác nhau: tự cung tự cấp, trao đổi phân tán và trao đổi tập trung. Tự cung tự cấp Trao đổi phân tán Trao đổi tập trung Sơ đồ 1: Các hình thức trao đổi Theo phương thức tự cung tự cấp, trong đó mỗi người để thoả mãn nhu cầu của mình phảI tự kiếm cho mình mọi thứ Ví dụ, ngư dân muốn có gạo ăn phải tự đi trồng lúa. Cũng vậy người nông dân muốn có cá ăn hay muốn có thịt rừng phải đI đánh cá và vào rừng để săn bàn. Trong trường hợp tự cung tự cấp, hiệu quả của mỗi người sẽ bị giảm sút. Theo phương thức trao đổi phân tán trong đó, mỗi người có thể trao đổi với ba người kia để thoả mãn nhu cầu của mình. Trong phương thức này có tiến bộ hơn nhưng vẫn còn mất nhiều thời gian. Trong phương thức thứ ba, trao đổi tập trung, ở đây xuất hiện một người gọi là nhà buôn ở giữa họ, nơI tập trung gọi là chợ (Market).Mỗi người đem hàng hoá của mình đến chợ và đổi lấy những thứ mà mình cần. Khái niệm thị trường (chợ) đưa ta đến kháI niệm kết thúc của chu trình Marketing. Chữ Marketing do chữ Market mà ra. Vởy Marketing là hoạt động của con người có quan hệ thế này hay thế khác với thị trường. Ngư dân Thợ săn Ngư dân Thợ săn Thị trường Thợ gốm Ngư dân Thợ săn Thợ gốm Tóm lại, ta có thể hình dung kháI niệm Marketing theo sơ đồ 2 dưới đây: Sơ đồ 2: Khái niệm cơ bản về Marketing Khi xã hội phát triển, thị trường không phải là một cái chợ mà là một quá trình, nó không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Thật vậy, ngày nay nhờ phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến, sự giao dịch kinh doanh không chỉ được thực hiện ở các chợ mà được thực hiện qua bưư diện, Fax, điện thoại, Internet... 2. Sự cần thiết: Nhu cầu (Need) Tiếp thị (Marketi Thị trường Giao dịch Sản phẩm (Product Lượng cầu Ước muốn (Wants) Khái niệm Marketing Trao đổi (Exchange) - Marketing là phương tiện mà người sản xuất đưa ra những sản phẩm được sản xuất ra đến tay người tiêu dùng để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, tồn tại trong thời gian nhất định và mang lại lợi nhuận tối đa cho các nhà sản xuất đó. Vậy ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh nghiệp của mình với thị trường. Vì trong cơ chế thị trường chỉ có như vậy doanh nghiệp mới hy vọng tồn tạI và phát triển được. - Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của đời sống kinh tế.Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài - thị trường. Quá trình trao đổi chát đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, với quy mô càng lớn thì cơ thể đó khoẻ mạnh. Nược lại, sự trao đổi đó diễn ra yếu ớt thì cơ thể đó có thể quặt quẹo và chết yểu. - Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực... Nhưng trong nền kinh tế thị trường chức năng quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, và lại càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác - chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lý khác - quản lý marketing. - Thật vậy, một doanh nghiệp có thể cho rằng cứ tập trung mọi cố gắng của mình để sản xuất ra thật nhiều sản phẩm, để làm ra những sản phẩm cực kỳ hoàn mĩ với chất lượng cao, là chắc chắn sẽ thu được nhiều tiền từ người tiêu dùng. Điều đó, trên thực tế, chẳng có gì là đảm bảo. Bởi vì đằng sau phương châm hành động đó còn ẩn náu hai trở ngạI lớn - hai câu hỏi lớn mà nếu không giải đáp được nó thì mọi cố gắng của doanh nghiệp cũng chỉ là một con số không. Một là, liệu thị trường có cần hết - mua số sản phẩm doanh nghiệp tạo ra không? Hai là, cái giá mà doanh nghiệp định bán, người tiêu dùng có đủ tiền để mua hay không? Kết cục là cái mối liên hệ giữa doanh nghiệp với thị trường chưa dược giải quyết thoả đáng. Như vậy một doanh nghiệp nào đó cần phải có marketing để kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. 3. Marketing mix: Marketing mix là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi cho khách hàng mục tiêu. Các bộ phận cấu thành của marketing mix được biết như là 4P: chiến lược sản phẩm, chién lược giá cả, chiến lược phân phối, và chiến lược xúc tiến khuyếch trương. - Chiến lược sản phẩm : đó là việc xác định danh mục sản phẩm, chủng loại, sản phẩm và các đặc tính của nó như tên gọi, nhãn hiệu, các đặc tính kỹ thuật, bao gói, kích cỡ và dịch vụ sau bán hàng. - Chiến lược giá cả: là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn các phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. - Chiến lược phân phối : bao gồm các vấn đề như thiết lập các kiểu kênh phân phối, lựa chọn các trung gian thiết lập một liên hệ trong kênh và toàn bộ mạng lưới phân phối, các vấn đề về dự trữ, kho bãi, phương thức vận chuyển vv... - Chiến lược xúc tién và khuyếch trương là mọi hoạt động của công ty nhằm truyền bá những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty, nó bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, kích thích tiêu thụ và các hoạt động khuyến mại khác. Đi liền với các chiến lược bộ phận sẽ là một hệ thống các biện pháp cụ thể nhằm đạt tới mụctiêu của doanh nghiệp. Các chiến lược bộ phận và các biện pháp được phối hợp trong quá trình thực hiện sau này. II. Nội dung Marketing du lịch: 1. Nghiên cưứ thị trường du lịch: Trước tiên để nghiên cưứ những hoạt động toàn bộ trong thị trường du lịch chúng ta cần tìm hiểu với một số khái niệm cơ bản: 1.1. Một số khái niệm cơ bản: a. Du lịch là gì: * Theo góc độ “là khách du lịch”: Du lịch là việc rời khỏi nơi cư trú thường xuyên. * Theo góc độ “là nhà cung ứng du lịch”: Du lịch là cung ứng và tổ chức toàn bộ các hoạt động để thoả mãn nhu cầu của du khách mang lại hiệu quả xã hội. Duy ra du lịch là sự kết hợp và tương tác giữa 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ khách du lịch: Khách du lịch, Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, chính quyền nơi đến du lịch và cộng đồng cư dân tại nơi đó. b. Khách du lịch (Visitors): Khách du lịch còn gọi là khách viếng. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấp nhận định nghĩa khách viếng như sau: “Một khách viếng là một người từ quốc gia này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặch làm một việc gì khác (ngoạI trừ hành nghề hay lãnh lương). Định nghĩa này được áp dụng cho cả khách du lịch trong nước. Khách viếng được chia làm hai loại: Du khách và khách tham quan. + Du khách (Tourists): Du khách là khách du lịch, còn gọi là khách ở lại qua đêm (Overnight visitors) “Du khách là khách du lịch lưư trú tại một quốc gia trên 24 giờ đồn hồ và ngủ qua đêm ở đó, với lý do kinh doanh, thăm viếng hay làm một việc gì khác”. + Khách thăm quan (Excursionists) Khách thăm quan là khách du lịch còn gọi là khách du ngoạn hay là ở trong ngày (Day visitors). “Khách tham quan là khách du lịch đến viếng thăm ở một nơi nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lạI qua đêm, với lý do kinh doanh thăm viếng hay làm việc gì khác Sơ đồ 3: Cách xếp loại người đi du lịch Pleasure Hưởng thụ Member of the Armed Forces Quân nhân National Resident abroad Cư trú nước ngoài Purpose of visit Mục đích chuyến đi Professional Nghề nghiệp Tourists Du khách Excursionists Khách tham quan Visitors Khách du lịch Not included in tourism stalistics Included in tourism statistics Travellers Người đi du lịch Day visitors Khách qua ngày Cruise passengers Khách tàu thuỷ Non-National (Foreigners) Quốc tịch nước ngoài Other Tourist motives Du lịch vì những đông cơ khác Crew members (Non- resident) Phi hành đoàn Transit Passengers Khách Chuyến giao Nomads Du thực Refugees Người tỵ nạn Permanent Immigrants Những người định cư thường Representati on Of Cuisulates Đại diện Diplomats Những nhà NgoạI giao Crews Thuỷ thủ đoàn Temporary Immigrants Những người định cư tạm thời Border worker Cong nhân biên giới Sơ đồ 4: Phân loại du khách và khách du ngoạn c. Sản phẩm du lịch và tính đặc thù của nó: - Sản phẩm du lịch: là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà các nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách du lịch để thoả mãn nhu cầu của họ. - Tính đặc thủ của sản phẩm du lịch: + Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét nên nó rất độc đáo. + Sản phẩm du lịch thường có định “ở một nơi nào đó, còn người tiêu dùng sau khi mua đến đó để thường thức sản phẩm. Điều đó có nghĩa là người ta tiêu pha tiền bạc trước khi thấy sản phẩm và người ta phải trả tiền trước khi tiêu dùng sản phẩm. + Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi thường trú của du khách. Nên cần có một hệ thống phân phối thông qua khâu trung gian: Đại lý lữ hành, công ty du lịch... Chính vì vậy, các tổ chức này có tác động đến nhu cầu của du khách tiệm năng. Tourist Du khách trên 24 giờ (Overnight visitors) Excursionists Khách tham quan Dưới 24 giờ (Day Visitors Khách du lịch + Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của nhiều ngành, nhiều nghề, có tính chất liên ngành: giao thông vận tải, công nghệ chế biến, các ngành thủ công mỹ nghệ... + Sản phẩm du lịch sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian không có sản phẩm tồn kho. + Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố: Tình hình chính trị, tình hình an ninh, + Mối quan hệ cung - cầu sản phẩm du lịch cũng có những đặc điểm riêng. Trong một thời gian ngắn lượng cung là tương đối ổn định còn lượng cầu thay đổi nhanh chóng và chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như: Thời vụ, tạo ra sự ăn khấp giữa cung và cầu, kéo dài, tính thời vụ có ý nghĩa dặc biệt quan trọng cho du lịch nghỉ biển, du lịch thể thao, du lịch lễ hội... +Sản phẩm du lịch thường được ít dùng lại luôn tạo ra sản phẩm mới là điều hết sức quan trọng, đó là điều bất ổn về cầu. d. Thị trường du lịch: * Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hoá nói chung, là một bộ phận cấu thành đặc biệt . Nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ thể kinh tế gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. * Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành đặc biệt : tính chất của sản phẩm là tiêu dùng và sản xuất sản phẩm mang tính đặc thù. 1.2. Mục đích, nhiệm vụ, nguyên tác, nội dung của việc nghiên cưứ thị trường du lịch: 1.2.2. Mục đích: Để xác định khả năng tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ trên thị trường. 1.2.3. Nhiệm vụ: Nghiên cưứ thực trạng của thị trường của thị trường và nguyên nhân. - Lịch sử doanh nghiệp, chức năng, nhiệm vụcủa doanh nghiệp. - Hệ thống cơ câu tổ chức (công ty cổ phần, công ty liên doanh). - Những điều kiện kinh doanh: + Cơ sở vật chất kỹ thuật (2 loại phòng, buồngm, nhà hàng). + Con người gắn với số lượng và chất lượng của từng bộ phận (trình độ học vấn, tay nghề). + Nguồn vốn (cố định, lưu động tự có, vốn vay) chủng loại, số lượng dịch vụ cung cấp cho khách. + Số lượng khách: số ngày khách, cơ cấu, chủng loại khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí, nộp ngân sách. Đánh giá toàn bộ tình hình để tìm ra nguyên nhân và rút ra kết luận. - Xu hướng phát triển của thị trường, nhu cầu, khả năng đáp ứng khách sạn, nhu cầu và kế hoạch phát triển sắp tới của doanh nghiệp (3 năm). - Xác định phần tham gia cung ứng của doanh nghiệp trên thị trường (xác định thị phần). - Đưa ra các giải pháp, kiến nghị đối với các chính sách về thị trường. 1.2.4. Nguyên tắc: - Nghiên cứư thị trường phải có mục đích. - Xác định được phạm vi và giới hạn nghiên cứư. - Phải đầy đủ chi tiết cụ thể và tỉ mỉ. 1.2.5. Nội dung nghiên cứư thị trường (đối với khách hàng) - Việc tổng hợp, ghi nhận và phân tích các dự kiện về các vấn đề có liên quan đến Marketing, sản phẩm và dịch vụ là một cách tổ chức tốt nhất để tìm ra các câu trả lời khách quan mà các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công. Nghiên cứư thị trường để trả lời câu hỏi: 1. Ai là khách hàng hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp: thị trường mục tiêu. 2. Thị trường hiện tại và tiềm tàng rộng lớn đến đâu: Quy mô thị trường. 3. Khách du lịch họ sống ở đâu-nguồn khách. 4. Khách du lịch mua những sản phẩm gì. 5. Tại sao họ lại mua những sản phẩm đó (chất lượng, giá cả). 6. Sản phẩm có đáp ứng được những điều mà cần đến hay không. 7. Giá cả dịch vụ, sản phẩm có tương xướng với chất lượng và đồng tiền mà khách bỏ ra hay không. 8. Tại sao khách du lịch tiềm tàng lại không mua sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. 9. Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả không. 10. Doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh như thế nào. 11. Khách du lịch họ nghĩ gì về doanh nghiệp của chúng ta. 2. Xây dựng chiến lược Marketing du lịch: 2.1. Xác định mục tiêu chủ yếu: Việc Xây dựng các chiến lược Marketing du lịch là mục đích để doanh nghiệp du lịch đạt được ở thị trường mục tiêu trong thời gian nhất định thông thường là trong vòng 1 năm. Mục tiêu chiến lược của một doanh nghiệp kinh doanh là đạt được lợi nhuận và hiệu quả nhất, mục tiêu chiến thuật , sách lược có thể diễn ra những trường hợp sau: * Trường hợp 1: a. lượng khách tối đa. b. lợi nhuận tối đa. - Doanh nghiệp mới khai trương. - Xâm nhập vào thị trường mới. - Đưa sản phẩm mới ra thị trường . - Cạnh tranh mạnh với đối thủ. - Chính sách thời vụ (lượng khách ở đầu, cuối hoặch ngoài vụ). Giải pháp: - Quảng cáo. - Chính sách (giá thấp, giảm giá) linh hoạt. - Khuyến mại. - Đảm bảo và nâng cao chất lượng. * Trường hợp 2: a. Lợi nhuận tối đa. b. Lượng khách tối đa. - Chiếm lĩnh được thị trường . - Chính vụ. - Nguồn khách lớn, công suất cao và ổn định. - Sản phẩm độc đáo, mang tính độc quyền. - Chất lượng sản phẩm cao và có uy tín đối với khách. Giải pháp: - Đầu tư chiều sâu để mâng cao chất lượng (chất lượng cao, đa dạng hoá sản phẩm). - Tăng giá, giảm chi phí trong điều kiện cho phép. Một chiến lược chung của marketing có thể có nhiều mục tiêu, sắp xếp theotrính tự. Mục tiêu theo ý nghĩa của nó. Mục tiêu marketing phải đạt được các yuê cầu. - Cụ thể thị trường mục tiêu: Để ra cho từng thị trường mục tiêu cụ thể một chiến lược marketing. Điều nào hết sức quan trọng, để ta có giải pháp, tập trung nỗ lực marketing để phân bố chi phí marketing. - Phải có định hướng kết quả: phải thể hiện kết quả mong muốn. - phải có tính định hướng: Mục tiêu được thể hiện bằng con số cụ thể: đo lường được kết quả, đo lường được sự tiến bộ, đánh giá thành công hay không thành công và được sai lệch ở marketingức độ nào. - Cụ thể về thời gian: Để mục tiêu cho thời gian nhất định thường có thể là 1 nămarketing, 1 mùa hoặc cuối tuần. 2.2. Xác định vị thế, phân tích, dự báo khả năng của doanh nghiệp du lịch. a. Xác định vị thế: - Là việc xây dựng và phát triển 1 đơn vị marketing hỗn hợp để chiếm được 1 vị trí cụ thể trong tâm lý khách hàng thuộc thị trường mục tiêu. Ghi dấu ấn của họ hay người bán hàng tạo ra hình ảnh cụ thể bằng việc chào 1 dịch vụ thích hợp và tuyệt đạt. - Yếu tố cần thiết để xác định vị thế có hiệu quả. Xác định vị thế sau khi đã nhân đoạn, chọn được thị trường mục tiêu, những thông tin sau đây là cần tiết. + Thông tin về nhu cầu khách hàng tại thị trường mục tiêu và lợi ích mà họ mong muốn. + Hiểu biết về điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ. + Hiểu biết về nhận thức và đánh giá của những du khách đối với doanh nghiệp và so với đối thủ cạnh tranh. - 5 bước đẻ xác định vị thế: + Phải chuẩn bị tài liệu: Xác định được lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ của ta. + Quyết định về của doanh nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng. + Khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà chúng tạo ra sự khác biệt và những thứ làm cho dịch vụ khác biệt. + Thiết kế : Đưa ra những khác biệt của sản phẩm, dịch vụ , tuyền tái đến khách hàng mục tiêu bằng những tuyên bố về vị thế và các mặt khác của marketing mix. + Thực hiện những gì mà nình đã hứa. Giải pháp để xác định vị thế: - Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm . - Xác định vị thế dựa trên lợi ích giải pháp hoặc nhu cầu. - Xác định vị thế cho các trường hợp sử dụng cụ thể. - Xác định vị thế đối với các loại khách sạn: liên quan tới một nhóm khách hàng cụ thể. - Xác định vị thế đối trọng sản phẩm khác (so sánh đối thủ cạnh tranh). - Xác định vị thế bằng việc tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ. Sau đó quảng cáo chúng. b. Xác định khả năng về tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động: Để từ đó xác định được giới hạn kinh doanh : Số lượng khách du lịch mà bạn có thẻ đón được. 2.3. Xác định chiến lược có thể có: - Xác định đúng đối tượng thực hiện chiến lược : Xác định đúng thị trường mục tiêu, xác định đúng đối tượng là khách du lịch. - Để xác định được đúng là phân loại khách du lịch: + Khách du lịch chắc chắn: khách du lịch đã ký hợp đồng với doanh nghiệp (độ tin cậy rất cao). + Khách du lịch từng tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá của doanh nghiệp. Khách du lịch đã biết và đến với doanh nghiệp. + Khách du lịch chưa từng tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá của doanh nghiệp. Khai thác triệt đề 2 loại khách ở dạng đầu: làm thế nào để khách du lịch đến và họ tiêu dùng nhiều tiền nhất và sử dụng nhiều dịch vụ, hàng hoá khác nhau đáp ứng nhu cầu của khách đưa chiến lược đẩy và cũng chính là chiến lược kéo giữ chân khách du lịch. Bằng mọi cách để lôi kéo: tuyên truyền, quảng bá, giảm giá (khách hàng tiềm năng). Nghiên cứư các chi tiêu khác gắn liền với khách: độ tuổi, giới tính, mức độ chi tiêu, để xác định độ thuần nhất hay không thuần nhất của khách du lịch để có chiến lược phân biệt hay chiến lược duy nhất. Tóm lại, trong vận dụng các chiến lược này, chúng ta phải chú ý tới tính độc đáo, hấp dẫn của sản phẩm, trong kênh phân phối đặc biệt, vận dụng cách linh hoạt chiến lược kéo và chiến lược đẩy. 3. Xây dựng các chính sách Marketing du lịch: 3.1. Chính sách sản phẩm: 3.1.1. Sản phẩm: Để nghiên cứư chính sách sản phẩm, trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo Phillip Koller thì “sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩ. “Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con người. Người mua mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ. Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là nhữmg chương trình du lịch (Tour) cung cấp cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (như khách sạn, nhà hàng, điêm vui chơi giải trí,...). Như vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của người làm marketing giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào vho việc sản xuất ra sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm lại là ích lợi mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại. Ví dụ như giá trị của một chương trình du lịch trọn gói đối với người làm du lịch là giá trị của những sản phẩm và dịch vụ cấu thành nên nó. Còn khách du lịch thì đánh giá giá trị chương trình theo cảm nhận về lợi ích mà nó mang lại cho mình. Trong kinh doanh du lịch, lữ hành người kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm do mình cung cấp. Nhưng cần nói thêm là khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên việc đánh giá của họ đối với sản phẩm của công ty là khác nhau. Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch. Ngoài ra, những đặc điểm cua sản phẩm dịch vụ, của sản phẩm du lịch nêu ở trên là những đặc điểm cần quan tâm khi xây dựng chính sách sản phẩm. 3.1.2. Nhãn hiệu của sản phẩm: Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một nhãn hiệu phân biệt cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biết được giá trị của sản phẩm. Đối với sản phẩm dịch vụ các yếu tố phụ thêm trong sản phẩm nhiều khi chiếm một tỷ lệ rất lớn trong giá trị sản phẩm (đôi khi lên tới 70% trong khi giá trị cốt lõi chỉ 30%). Các yuế tố phụ bao gồm nhãn hiệu, dịch vụ, kiểu cách. Trong đó, nhãn hiệu chiếm một vị trí quan trọng hơn cả trong sản phẩm du lịch. Khi nói tới khách sạn Sòitel là ta tưởng tượng tới một khách sạn 5 sao của hãng Accor, nói tới một MED CLUB Tour là nói tới một chương trình du lịch có chất lượng hoàn hảo dành cho những người có thu nhập cao. Y nghĩa của nhãn hiệu của sản phẩm dịch vụ trong việc định giá phân biệt và tạo nên hình ảnh về sản phẩm là cao hơn so với ý nghĩa của nó với các sản phẩm hàng hoá do tính vô hình của nó. 3.1.3. Xây dựng sản phẩm mới: Đây là một quá trình bắt đầu từ khi kởi động ý tưởng tới khi thương mại hoá sản phẩm. Sơ đồ 5: Quá trình xây dựng sản phẩm mới. Đối với các công ty lữ hành, quá trình này được thực hiện như sau: Khi xuất hiện những ý tưởng về sản phẩm mới (có thể xuất phát từ những yêu cầu của thị trường), các nhân viên marketing thẩm tra lại ý tưởng và xây dựng những khái niệm về Khởi động ý tượng Phân tích về mặt Triển khai Thử nghiệm Thương mại hoá Chiến lược Triển khai và thử Thẩm tra sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn, nhà hàng, thời gian đi du lịch...). Có được sản phẩm trên lý thuyết, người ta xác định đối tượng khách mà sản phẩm hướng tới rồi phân tích lỗ lãi có thể của sản phẩm. Khi thấy sản phẩm thực sự có hiệu quả, các công việc liên hệ, thoả thuận với các cơ sở được thực hiện. Những nhóm khách hàng chọn lọc được thử nghiệm nhằm xác định khả năng của sản phẩm cũng như những thay đổi cần thiết trước khi thương mại hoá sản phẩm. 3.1.4. Các chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm: Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời, phát triển qua một số giai đoạn và rồi dần dà chết đi khi có những sản phẩm mới xuất hiện, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách. Vòng đời của sản phẩm bắt đầu từ khi công ty tìm ra và triển khai ý tưởng về sản phẩm mới. Doanh thu Thời gian Triển khai phát triển Bão hoà Suy thoái Hình 6: Chu kỳ sống của sản phẩm. Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trường. Sau một quá trình nghiên cứư và thử nghiệm những chương trình du lịch, những nhà kinh doanh lữ hành quyết định thương mại hoá sản phẩm của họ bằng cách tung nó ra thị trường, đánh dấu sự tồn tại của sản phẩm trên thị trường và sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó. Đặc điểm của giai đoạn này là chi phí cho sản phẩm rất cao, doanh thu thấp. Hướng tập trung của công ty trong giai đoạn này là làm sao cho sản phẩm đứng vững trên thị trường. Các biện pháp marketing cần được áp dụng là: - Giới thệu có chọn lọc: Căn cứ vào đặc tính của chương trình du lịch và đặc điểm những đối tượng khách của công ty lữ hành, người làm marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình. Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm. Ví dụ như một chương trình du lịch tham quan biển thì đối tượng khách cần giới thiệu đầu tiên là khác là những nhà khoa học, hoặc những đối tượng khách là thanh niên. - Đối với những nhà cung cấp (những hãng du lịch), tổ chức những chương trình du lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục dích tăng cường sự nhận thức của họ về chương trình du lịch. - Sử dụng những đại diện của mình tại những thị trường tập trung đối tượng khách chủ yếu, sử dụng tổng hợp các biện pháp nhằm khuyến khích với các hãng lữ hành có quan hệ. - Chính sách giá giới thiệu đặc biệt. Với những chương trình mới, đặc sắc, định giá cao nhằm tăng cường hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty, với những chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh, định giá thấp nhằm đánh bại. - Với các biện pháp hỗ trợ khác: Thực hiện bán trực tiếp cho những đối tượng khách đặc biệt (khách du lịch truyền thống của công ty cũng như những khách có ảnh hưởng lớn tới một số lượng lớn khách khác). Thực hiện giới thiệu chương trình theo chuyên đề. - Đối với việc nghiên cứư marketing: Nghiên cứư những phản ứng của khách du lịch đối với chương trình do công ty cung cấp, thăm dò nhu cầu của khách du lịch nhằm xác dự đoán về chu kỳ sống của sản phẩm. Giai đoạn phát triển: Đặc điểm của giai đoạn này là số lượng khách đi theo chương trình này nhiều, kéo theo doanh thu lớn, tỷ lệ chi phí cho hoạt động marketing giả dần. Mục tiêu của các nhà kinh doanh trong giai đoạn này là tăng cường thu hút khách tham gia vào các chương trình du lịch, đồng thời chống lại sự tham gia ngày một nhiều của các công ty lữ hành khác. Các biện pháp marketing áp dụng là: - Cải tiến chất lượng chương trình du lịch, tăng thêm những đặc tính cho chương trình như tăng thêm những tuyến điểm du lịch, tăng thêm những dịch vụ bổ sung, tăng thêm dịch vụ trong chương trình. Tập trung vào những chương trình thu hút khách tốt nhất. - Xâm nhập vào những khách, tuyến thị trường mới. Đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềm tằng những chưa được khai thác. - Dưa thêm vào những kenh phân phối mới thông qua việc gia tăng những hãng du lịch trung gian, những đại diện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau. - Giảm giá đúng lúc để thu hút lớp khách nhạy cảm với giá. - Chuyển mục quảng cáo từ giới thiệu chương trình sang tạo niềm tin cho khách tới mua tour của hãng. Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn được đánh dấu băng sự chững lại của doanh số và dần dần có xu hướng suy giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuyếch trương, hệ thống phân phối nhằm khai thác có hiệu quả hơn thị trường. Cạnh tranh gay gắt khiến các đối thủ yếu phải rời bỏ thị trường, chỉ còn lại những công ty vững chắc. Nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà phải tìm cách cải tiến thị trường, cải tiến sản phẩm, cách thức tiếp thị. - Cải tiến thị trường: Tìm kiếm những khách hàng, những đoạn thị trường mới, củng cố những đoạn thị trường hiện tại. (Ví dụ như một chương trình du lịch trước đây hướng vào đối tượng khách có thu nhập khá thì nay có thể nghiên cứư để hướng vào đối tượng khách có thu nhập trung bình...). - Cải tiến sản phẩm: Sử dụng các biện pháp sau: + Tăng cường chất lượng, tăng cường hiệu năng của chương trình. (Tăng cường chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ có trong chương trình du lịch). + Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới của chương trình. (Tăng cường những tuyến điểm du lịch để nối tour cũng như tăng cường những dịch vụ khác). + Thay đổi những yếu tố hình thức của chương trình. - Cải tiến cách thức tiếp thị: Cải tiến các biện pháp marketing nhằm thu hút khách hơn như giảm giá, hoa hồng cao, đãi ngộ tốt với giới mua bán, quà tặng, treo giải thưởng, tăng cường những dịch vụ mới cho khách hàng. Giai đoạn suy thoái: Doanh số của sản phẩm chìm xuống. Doanh số có thể tụt xuống không ngay hoặc hạ xuống mức thấp và ở đó trong một thời gian dài. Trong tình trạng này, các công ty dần rút khỏi thị trường, những công ty còn lại tìm các giảm số lượng bán, bỏ bớt những đoạn thị trường nhỏ, những hệ thống phân phối ít lãi, giảm bớt chi phí quảng cáo và giảm giá hơn nữa. Việc loại bỏ sản phẩm đúng lúc là cần thiết để khuyến khích phát triển sản phẩm mới. 3.2. Chính sách giá: 3.2.1. Yếu tố ảnh hưởng tới chính sách giá: Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội tại của công ty cũng như những yếu tố bên ngoài thị trường. Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm: - Các mục tiêu marketing bao gồm: mục tiêu tồn tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trường, mục tiêu về chất lượng sản phẩm, các mục tiêu khác. - Phương thức hoạt động marketing. - Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi,...). Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới việc định giá bao gồm: - Thị trường và nhu cầu (áp lực giá thị trường, sự cảm nhận của khách hàng về giá, quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn của cầu tho giá). - Giá của các đối thủ cạnh tranh. - Các yếu tố khác (luật pháp, chính sách,...). 3.2.2. Các phương pháp định giá trong công ty lữ hành: Giá tính theo chi phí: Giá này được tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi). Chi phí cố định là chi phí không thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là những chương trình du lịch phục vụ khách du lịch tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí không đổi theo số lượng khách trong một đoàn bao gồm: - Chi phí hướng dẫn. - Chi phí vận chuyển (ô tô, tầu thuyền,...). - Chi phí thuê bao. - Các chi phí khác. Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi cho một đoàn khách là chi phí thay đổi theo số lượng khách của mỗi đoàn bao gồm: - Chi phí về khách sạn. - Chi phí ăn. - Chi phí bảo hiểm. - Chi phí Visa, hộ chiếu. - Chi phí tham quan. - Chi phí tham dự các tổ chức khác. - Các chi phí biến đổi khác. Trên cơ sở những chi phí này người xây dựng giá tính ra giá hoà vốn làm cơ sở tính giá cho khách (cộng thêm lợi nhuận của công ty). A Giá thành một khách: Z1k = b + N Z1k: giá thành một khách. b: Chi phí biến đổi cho một khách. A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn N: Số lượng khách. Khi xác định giá, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (Chi phí bán, chi phí khác, thuế). Tất cả những yếu tố khác này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi) () G = Z + P + Cb + Ck + T = Z+Z.p+Z.b+Z.k+Z.t = Z (1+p+b+k+t) = Z (1 + ) Trong đó: G: Giá bán chương trình. P: Lợi nhuận. Cb: Chi phí bán. Ck: Chi phí khác. T: Thếu. : Hệ số các khoản tính trên Z. : Hệ số tổng cộng. Thông thường  khoảng 15 tới 30%. ở những nơi có du lịch mới phát triển thì hệ số này có thể lớn hơn. Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp định giá này, người định giá không quan tâm tới chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường, của những đối thủ cạnh tranh mà định giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, thường các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá được chất lượng sản phẩm, khi đó sử dụng phương pháp này, người ta căn cứ vào chất lượng các sản phẩm cấu thành - chất lượng các dịch vụ trong chương trình. Các chiến lược định giá sản phẩm mới: Đối với các sản phẩm mới có thể sử dụng những chiến lược định giá sau: - Với các sản phẩm mới phát minh (ví dụ như du lịch lên mặt trăng!,...): + Định giá cao nhằm chắt lọc thị trường. + Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường. -Với các sản phẩm mới mô phỏng: Giá Cao Trung bình Thấp Chất Lượng sản phẩm Cao Trung Bình Thấp 1. Chiến lược siêu phẩm 2. Chiến lược thâm nhập 3. Chiến lược giá trị-tuyệt hảo 4. Chiến lược bán đắt 5. Chiến lược trung bình 6. Chiến lược giá trị-khá 7. Chiến lược giá cắt cổ 8. Chiến lược giá Borax 9. Chiến lược gía trị-thấp Các chiến lược điều chỉnh giá: - Chiết giá: Giành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho những khách hàng thanh toán nhanh: + Chiết giá theo số lượng. + Chiết giá tiền mặt. (Giảm giá cho những khách hàng thanh toán nhanh). + Chiết giá cho kênh phân phối. + Chiết giá theo mùa. + Chiết giá quảng cáo. - Thặng giá: (Theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách trong chương trình). Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch. Trong du lịch, giá trị của chương trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng. Đồng thời các chương trình du lịch thường khác nhau đối với mỗi đoàn khách nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng và hiệu quả. - Định giá phân biệt: định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm mục đích khác nhau như đánh vào tâm lý, giá quảng cáo,... Thông thường người làm marketing thường sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là định giá căn cứ vào chi phí sau đó trên cở sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi nhuận, các định một mức trội giá trên doanh thu chưa tính lại để xây dựng giá cho mỗi chương trình cho mỗi đối tượng khách khacs nhau, ở các thời điểm khác nhau, tương ứng với các mức dịch vụ khác nhau. 3.3. Chính sách phân phối: Chính sách phân phối là các chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu định trước. Kênh phân phối dược hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là vì khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) ở gần khách hàng, những công ty khác có thể thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những người khác nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách) đảm nhận còn tiền của mình thì để đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình... Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả trong kinh doanh đã dẫn tới yêu cầu có các kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch, các kênh phân phối sau được sử dụng: (1) (2) Công ty Lữ hành Công ty gửi kách Đại lý du lịch bán buôn Đại lý bán lẻ hay đại Khách du lịch (3) (4) (5) Sơ đồ7: Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành Kênh (1): Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và công ty lữ hành. Thông thường, tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty về vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch. Kênh (2): Kênh ngắn gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung gian là các đại lý bán lẻ hoặc các đại diện. Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm gom khách cho công ty. Cũng như kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này. Nhưng trong kinh doanh lữ hành nội địa thì đây là kênh chủ yếu. Kênh (3), (4): Kênh dài gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là các chương trình của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng. Các công ty này có thể bán nguyên chương trình của công ty có chương trình hoặc ghép nối chương trình đó vào thành một bộ phận của chương trình của bản thân mình. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế, nhưng lại chiếm một tỷ lệ nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa. Kênh (5): Cũng như kênh (3) và (4) đây là kênh dài. Nhưng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia của một công ty lữ hành (tour operator) nào khác. Các đại lý du lịch bán buôn đôi khi còn là người bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành. Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm do công ty cung cấp lại chính là một phần hay là toàn bộ sản phẩm do những người trung gian cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trường hợp này, bản thân công ty lại là người cung cấp dịch vụ cho những chương trình của các hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy nhiều khi chính những công ty lữ hành khác lại có thể tự tìm tới với ta chứ không riêng gì việc ta phải tìm tới họ. 3.4. Các chính sách khuyếch trương: Công tác tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ tốt hấp dẫn, định giá hấp dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa. Để làm được điều này, các công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế những chương trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty. Đối với mỗi một công ty vấn đề không phải là nên truyền thông hay không mà là truyền thông như thế nào cho hiệu quả. Hình thức chính của khuyếch trương là: - Quảng cáo (advertising): Thuê người làm quảng cáo nào đó giới thiệu về sản phẩm do công ty cung cấp. Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng, các phương tiện được sử dụng là các phương tiện thông tin đại chúng (thường chiếm một tỷ lệ nhỏ), các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, panô áp phích quảng cáo và hiện đại hơn là mạng INTERNET. - Khuyến mại (sales promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người mua. Các chính sách này được thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trong thời kỳ ngoài thời vụ, cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt. Đôikhi các chính sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng. - Tuyên truyền (publicity): Kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân về hàng hoá (như tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng, thực hiện các hoạt động từ thiện,...). - Chào hàng - bán hàng cá nhân (personal selling): giới thiệu bằng miệng tới một nhóm khách hàng tương lai. Phương pháp này đã được sử dụng niều đối với các lữ hành các nước có nền du lịch phát triển nhưng chưa được thực hiện vơí các hãng nước ta. - Bài trí và trang trí cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là việc mở các văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trường du lịch khác nhau. - Thư cá nhân: Cũng như bán hàng cá nhân, chính sách này ít được áp dụng vào những công ty lữ hành ở nước ta. ở một số những công ty lữ hành và khách sạn nước ngoài, người quản lý thường xuyên. Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với các nguồn khách. Dù bằng hình htức nào thì mục đích của khuyếch trương cũng là mang đến khách hàng những thông trong (thông điệp) theo mô hình sau: Phương tiện truyền tin Thông điệp Mã hóa Người gửi Phản hồi Nhiễu tạp Đáp ứng Người nhận Giải mã Sơ đồ 8: Quá trình truyền tin. Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh củ các công ty lữ hành du lịch. Vận dụng một cách linh hoạt những chính sách marketing là một trong những điều kiện tiên quyết để thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ cạnh tranh dầy dạn kinh nghiêm. 4. Tổ chức bộ phận Marketing: Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng có gồm có 4 bộ phận: - Bộ phận “sản xuất” (sản xuất ra sản phẩm). - Bộ phận bán và marketing (tìm hiểu nhu cầu, thiết sản phẩm và chịu trách nhiệm bán và khuyến khích bán). - Bộ phận tài chính kế toán (tổ chức công tác hạch toán kế toán, thống kê qúa trình sản xuất kinh doanh). - Bộ phận hỗ trợ (kinh doanh cổ phiếu và tài sản và những bộ phận hỗ trợ khác). Một công ty lữ hành được tổ chức như sau: Các bộ phận tổng Chi nhánh KD KS T/chính kế toán Nhân sự Hành chín Điề u Hướng dẫn Thị trườn KD VC KD khá Các bộ phận Giám đốc Các bộ phận hỗ Sơ đồ 9: Mô hình tổ chức của công ty du lịch. - Bộ phận tổng hợp: đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận tài chính kế toán là bộ phận quan trọng nhất với nhiệm vụ theo dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính, thu chi, lỗ lãi của công ty. - Bộ phận du lịch: Đây là bộ phận đặc trưng của công ty du lịch. Thiếu bất kỳ thành phần nào trong nó thì công ty không thể trở thành một công ty lữ hành du lịch được. + Bộ phận thị trường: Có chức năng nghiên cứư thị trường, cũng như nhu cầu của khách nhằm xây dựng chương trình, chào bán, khai thác nguồn khách, tính giá chương trình nhằm bảo đảm thực hiện được những mục tiêu chiến lược của công ty. Để thực hiện được nhiệm vụ này, phòng thị trường phải phát triển tốt những mối quan hệ đối ngoại với khách du lịch, với các công ty gửi khách và những nguồn khách khác. + Bộ phận hướng dẫn: Là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của công ty thông qua việc hướng dẫn đi đoàn. Bộ phận này có chức năng điều động và quản lý hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty nghiệm thu những sản phẩm của nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo đúng thoả thuận giữa công ty và những nhà cung cấp. + Bộ phận điều hành: đảm bảo việc cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm du lịch của các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch. Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông qua quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách cho với các cơ sở này. - Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: Kinh doanh những dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách như kinh doanh khách sạn, vận chuyển, hệ thống các chi nhánh, đại diện và các hoạt động kinh doanh khác. Gọi là bộ phận hỗ trợ bởi lẽ hoạt động của nó chỉ gớp phần hoàn thiện hoạt động của công ty cũng gia tăng lợi nhuận của công ty mà thôi. Mô hình tổ chức như trên là của một công ty có quy mô vừa và nhỏ, phổ biến ở nước ta. Một xu hướng khá phổ biến là những công ty du lịch có quy mô lớn thường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh. Khi đó ta khó có thể khẳng định đó là công ty du lịch lữ hành, một công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty vận chuyển, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí và hoạt động nầo là bổ sung cho hoạt động nào. 5. Xác định ngàn quĩ cho hoạt động Marketing: Trong công ty lữ hành du lịch hoạt động marketing là rất quan trọng bao gồm những công việc nghiên cứư và khai thác thị trường, phân loại thị trường để tìm hiểu những nhu cầu của khách du lịch trong việc xây dựng các chương trình du lịch cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công tác quảng cáo thể hiện: trên tạp chí du lịch, vô tuyến, trên mạng Internet, hội chợ, hội thảo, triển lãm... Như vậy để tạo thuận lợi cho hoạt động marketing phải có ngàn quỹ để dự trữ cho hoạt động marketing. Chương ii: Thực trạng hoạt động marketing tại công ty du lịch Hà nội I. Khái quát về công ty du lịch HàNội: 1. Sự hình thành của công ty du lịch Hà Nội: 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Hà Nội: Cùng với nhu cầu và sự phát triển đất nước, công ty du lịch Hà Nội được thành lập ngày 25/03/1963, ban đầu la chi nhánh trực thuộc công ty du lịch Việt Nam qua 38 năm xây dựng và trưởng thành với phương châm “uy tín, chất lượng và giá cả hợp lý”, đến nay công ty đã trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu của Hà Nội và Việt Nam. Công ty du lịch Hà Nội có tên giao dịch quốc tế là Hà Nội Tourism, đặt trụ sở chính tại số 18 Lý Thương Kiệt - Hà Nội. Công ty du lịch Hà Nội là một công ty thuộc tổng cục du lịch Việt Nam, cho đến tháng 6/1995 thực hiện nghị quyết 45/CP của chính phủ và chỉ thị 46a/111 của ban bí thư Trung ương Đảng về lãnh đạo, đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới, thì công ty du lịch Hà Nội được chính thức chuyển về chịu sự quản lý của UBND thành phố Hà Nội . Trong qúa trình kinh doanh, từ ngày mới thành lập cho đến nay. Công ty du lịch Hà Nội đã có rất nhiều biến đổi qua các thành tích tốt trong hoạt động kinh doanh du lịch và đang là một công ty kinh doanh tốt nhất của ngành du lịch đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ: 2 năm liền được tổng cục du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu TOPTEN, 3 năm liền đạt được hãng hàng không của Việt Nam công nhận và tặng kỷ niệm huân chương “Đơn vị đạt doanh số mua vé máy bay cao nhất” khu vực phía Bắc. Cùng với thời gian và sự nố lực tích lữy kinh nghiệm, công ty du lịch Hà Nội ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh đầy đủ và có chất lượng hơn. Tháng 11/1969 công ty du lịch Hà Nội đã ra quyết định hợp nhất 2 khách sạn: khách sạn Thống nhất và Hoà Bình từ bộ nội thương về trực thuộc công ty du lịch Hà Nội. Cho tới tháng 1/1978 công ty du lịch Hà Nội lại trực tiếp quản lý 2 khách sạn: khách sạn Thắng lợi và Tam Đảo do công ty du lịch Việt Nam bàn giao sang. Sau đó 2 năm (1980) khách sạn Tam Đảo tách ra và tiếp tục chịu sự quản lý của công ty du lịch Việt Nam như trước. Có lẽ do kinh doanh có hiệu quả va uy tín ngày càng được nâng cao, vì vậy tháng 7/1987, 2 khách sạn Xuân Đỉnh và Xuân Hòa được bàn giao từ cục chuyên gia sang công ty ĐL HN . Từ đó khách sạn Xuân Đỉnh đổi tên thành khách sạn Xuân Hồng, và năm 1989 khách sạn Xuân Hoà (Vĩnh Phúc) lại được giao cho xí nghiệp xây dựng chuyên ngành du lịch quản lý. Tháng 10/1991 khách sạn Xuân Hồng được nâng cấp và mở rộng thêm một số lượng phòng lấy tên mới là khách sạn Hoàng Long (Đến nay khách sạn Hoàng Long và khách sạn Thắng Lợi không còn chịu sự quản lý của công ty du lịch Hà Nội). Tháng 4/1990 bằng vốn tự có của mình sau một thời gian kinh doanh, công ty du lịch Hà Nội đã mua được 2 khu nhà ở và nâng cấp thành 2 khách sạn: khách sạn Hưu Nghị và Bông Sen. Như vậy cho đến năm 1990 công ty du lịch Hà Nội đã quản lý một hệ thống khách sạn khá mạnh đạt hiệu quả kinh doanh cao, đây cũng là nguồn thu chủ yếu của công ty du lịch Hà Nội trong thời gian đầu. Cùng với việc đầu tư phát triển các cơ sở mới, thì cong ty cũng rất chú trọng đến việc cải tạo các khách sạn hiện có, đặc biệt là cửa hàng bở hồ-Số 1 Bà triệu, do kinh doanh kém hiệu quả đã được sửa sang và nâng cấp thành trung tâm thương mại và dịch vụ du lịch, cho đến nay trung tâm phát triển rất tốt, ngoài ra một số khách sạn được quyết định cho liên doanh với nước ngoài như khách sạn Thống Nhất. Trải qua 38 năm xây dựng và phát triển, công ty du lịch Hà Nội đã có 15 đơn vị trực thuộc, có 5 khách sạn từ 2 đến 5 sao, trung tâm thương mại, trung tâm du lịch, xuất khẩu lao động, đoàn xe du lịch, xí nghiệp xây dựng, chi nhánh Móng cái, dự án làng đoàn kết-Hồ Tây liên doanh với nước ngoài... Công ty đã đặt quan hệ với 55 hãng lữ hành quốc tế từ 20 quốc gia trên thế giới và là thành viên chính thức của hiệp hội du lịch Nhật Bản (PATA), hiệp hội du lịch Hòa Kỳ (ASTA)... Để đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực mô hình quản lý của Công ty như trang sau: Mô hình tổ chức của Công ty du lịch Hà Nội Tổng cục Du Phòng tài chính Phòng tổ chức Phòng Hành chính tổng hợp Công ty du lịch Sở Du lịch Hà UBND TP Hà Nội Chi nhánh Móng Cái Trung tâm du lịch Nhà hàng Vân Nam Cửa hàng Palom a Chi nhánh TP. HCM Liên doanh trong nước Đoàn xe du lịch TT Vui chơi giải trí XNXD và DVDL Khách sạn Bông Sen Khách sạn Hoàn Kiếm Khách sạn Dân Chủ Khách sạn Hoà Bình TTTM và DVDL Liên doanh nước ngoài: + Liên doanh KS thống nhất 1.2. Cơ cấu Bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận: 1.2.1. Chức năng nhiệm vụ cuả các phòng ban: - Giám đốc: Là người đứng đầu, lãnh đạo, quản lý về mọi mặt hoạt động của công ty. Là người chịu trách nhiệm chính, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm với cấp trên về việc hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ và quản lý tài sản. - Bộ phận kế toán tài chính: Là một đơn vị hạch toán độc lập, tài chính - kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận khác trong công ty, thực hiện mục tiêu kinh doanh do công ty đặt ra. Bộ phận tài chính kế toán không chỉ có trách nhiệm bảo toàn nguồn vốn huy động của chi nhánh mà còn góp phần nỗ lực trong việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Vì vậy bộ phận tài chính-kế toán thực hiện bảo hiểmững công việc cụ thể sau: + Tổ chức hạch toán, mở số theo ghi chép thu-chi một cach chính xác, kịp thời để phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kế toán tài chính lên công ty theo từng năm, thông qua tổng kết đánh giá lại thực trạng hoạt động. Từ tình hình thực tế của từng bộ phận, tìm ra nguyên nhân tạo kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra những vấn đề cốt lõi về xu hướng phát triển sắp tới, xác định mục tiêu cụ thể của hoạt động kinh doanh, và những biện pháp thực hiện mục tiêu đó. - Bộ phận hành chính và tổ chức: Có các nhiệm vụ chủ yếu. + Giúp giám đốc trong việc tuyển dụng cán bộ. + Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ. + Lập kế hoạch tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội, đảm bảo đời sống cho công nhân viên. + Chuẩn bị các văn phòng phẩm. + Tham gia phong trào, ủng hộ địa chỉ từ thiện, thiên tài. - Bộ phận marketing: Có chức năng chủ yếu sau: + Tìm hiểu và xác nhận thị trường về nhu cầu du lịch. + Đê ra các chiến lược phát triển của công ty, các kế hoạch khai thác thị trường khách du lịch. + Tiến hành hoạt động quảng cáo thu hút khách du lịch đến công ty, giới thiệu tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thông qua quảng cáo hình thức xúc tiến. + Phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả phù hợp với nhu cầu thị trường, đưa ra các ý tưởng mới về sản phẩm của công ty. + Phải thông báo cho các bộ phận trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. + Phòng Inbound: Có nhiệm vụ xây dựng các chương trình du lịch cho khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. + Phòng Outbound: Có nhiệm vụ xây dựng các chương trình cho khách du lịch là người Việt Nam và khách cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tổ chức điều hành các chương trình du lịch đó, nhận làm visa cho khách... - Các chi nhánh của côn ty tại thành phố Hồ Chí Minh và Móng Cái: là đầu mối tổ chức thu hút khách, hoạt động độc lập như trung tâm lữ hành, phối hợp với trung tâm lữ hành để hoạt động kinh doanh, khuyếch trương cho công ty tại địa bàn, thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của công ty. Riêng cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm du lịch như sau: Sở đồ của trung tâm Du lịch Trung tâm Du lịch Kế toán Phòng Kế toán Phòng Outbound Phong Inbound Marketing Marketing Các chức năng, nhiệm vụ và tổ chức phòng Inbound. *Phòng Inbound: - Có chức năng: + Quảng cáo, tiếp thu, thu hút khách quốc tế tham quan Việt Nam, quản lý, thực hiện điều hành các chương trình du lịch in bound. - Có nhiệm vụ: + Tiếp thị giao dịch với các công ty du lịch trong nước và quốc tế. + Làm thủ tục Visa nhập cảnh cho khách. + Bố trí thướng dẫn viên thực hiện các chương trình du lịch, tuyển hướng dẫn công tác viên. + Bố trí các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch như khách sạn, nhà hàng, xe... + Quản lý kiểm tra thực hiện các chương trình du lịch, thanh tóan, quyết toán các tour du lịch. + Báo cáo kết quả thực hiện các đoàn. + Lập và lưu trữ hồ sơ đoàn. + Tập hợp và thống kê số liệu để phục vụ cho công việc marketing và bán sản phẩm du lịch. + Quản lý và điều hành kinh doanh du lịch dịch vụ xe ô tô. + Phối hợp với các bộ phận khác trong trung tâm du lịch, chi nhánh của công ty tại TP Hồ Chí Minh và Móng Cái để thực hiên các chương trình du lịch. - Tổ chức: Thị trường Pháp, Châu âu, Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Thái Lan, Nhật Bản... Khách sạn, Ô tô, vé may bay, tàu hoả, tàu thuỷ, nhà hàng, Visa và các dịch vụ khác Ngoại ngữ Pháp văn, Anh văn, Trung văn, Thái Lan, Đức, Hàn Quốc, Nhật. Chức năng và nhiệm vụ của các tổ: * Tổ Marketing: - Chức năng: Phòng Inbound Tổ thị trường Tổ hướng dẫn Tổ điều hành + Có chức năng tiếp thị, bán các chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch. - Nhiệm vụ: + Nghiên cứư thị trường trong nước và quốc tế, tuyên truyển, quảng cáo thu hút khách. + Tập hợp thống kê các thông tin phục vụ cho nhiệm vụ chuyên môn và marketing. + Lập kế hoạch và chiến lược marketing trình giám đốc. + Thiết kê các chương trình du lịch phù hợp với từng loại khách và thị trường du lịch. + Giao dịch, trao đổi thông tin du lịch với khách hàng và các đơn vị cung cấp dịch vụ. + Phối hợp với các tổ chức điều hành và hướng dẫn các chương trình du lịch và theo dõi, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng ký với khách hàng. * Tổ điều hành: - Chức năng: + Thực hiện các công việc để điều hành các chương trình du lịch đúng theo quy trình và quy phạm du lịch và đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như đã hợp đồng với khách hàng. - Nhiệm vụ: + Trên cơ sở những yêu cầu của Phòng thị trường, triển khai các công việc điều hành chương trình du lịch. + Bố trí các dịch vụ liên quan thực hiện chương trình du lịch như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển... + Theo dõi kiểm tra việc thực hiện các chương trình du lịch. + Xử lý cac trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. + Thanh toán với các nhàcung cấp dịch vụ. * Tổ hướng dẫn: - Chức năng: + Thực hiện các chương trình du lịch bao gồm các công đoạn từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách. - Nhiệm vụ: + Tổ chức nghiên cứư và nắm vững kiến thức về nghiệp vụ các tuyến điểm du lịch, lịch sử, địa lý, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam. + Điều động, bố trí hướng dẫn viên thực hiện các chương trình du lịch. + Thực hiện các quy trình, nhiệm vụ, quy định và nội quy hướng dẫn viên. + Xây dựng và phát triển đội ngũ hướng dẫn và hướng dẫn công tác viên. + Tuyên truyền, quảng cáo và tiếp thị thông qua các hoạt động với đoàn khách. 1.3. Môi trường hoạt động. 1.3.1. Phạm vi hoạt động: Công ty du lịch Hà Nội trong 13 năm đầu (1963-1975) hoạt động chủ yếu là công tác đối ngoại của Đảng và Chính phủ với phạm vi chỉ ở trong nước. Phạm vi hoạt động dần dần được mở rộng, mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, cả những sản phẩm du lịch và các dịch vụ khác như: cho thuê mặt bằng, nhà cửa, xuất nhập khẩu... Các hoạt động của công ty hiện nay là: - Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm: + Tổ chức và tư vấn cho khách đi du lịch quốc tế, Châu á, Âu, úc, Mỹ (Out bound). + Tổ chức và tư vấn cho khách đi du lịch nội địa (Domestic). + Tổ chức và tư vấn cho khách du lịch vào Việt Nam (Inbound). + Tổ chức và đồng tổ chức hội nghị, hội thảo ở trong và ngoài nước. + Tổ chức và đồng tổ chức các giải thể thao trong nước và quốc tế. - Hoạt động kinh doanh khách sạn: Hệ thống đặt chỗ trong và ngoài nước. - Hoạt động vui chơi giải trí. - Hệ thống đặt vé máy bay, tàu hoả trong và ngoài nước. - Thủ tục hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa. - Cho thuê phương tiện vận chuyển. - Cung cấp hướng dẫn viên và thông dịch viên. - Tổ chức và cung cấp các dịch vụ cưới hỏi, tư vấn nghỉ tuần trăng mật. - Tổ chức và tư vấn nghỉ cuối tuần. - Đào tạo và xuất khẩu lao động thuộc ngành nghề du lịch, dịch vụ. - Xuất nhập khẩu trực tiếp, đầu tư và liên doanh. - Cho thuê mặt bằng, văn phòng. - Thi công xây lắp dịch vụ du lịch. 1.3.2. Những khách hàng chủ yếu của công ty. Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện cần cho những công ty du lịch tồn tại và phát triển. Tuy nhiên cũng có rất nhiều thị trường khác nhau và công ty du lịch Hà Nội cũng đã chọn cho mình một thị trường riêng. Khách hàng chính của công ty du lịch Hà Nội về mảng du lịch Outbound thì nguồn khách chính là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận để đi sang một số nước chủ yếu như: Trung Quốc, Thái lan. Hai thị trường này có số khách đi du lịch đông nhất chiếm khoảng 60% tổng số khách đi du lịch nước ngoài, trung bình mỗi đoàn 10->15 người với thời gian lưu lại bình quân là 8 ngày. Còn về khách quốc tế tới Việt Nam thì công ty chủ yếu đón khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan (1990->1992). Trong đó khách Pháp và Thái Lan là hai thị trường trọng điêm của công ty chiếm 80% trong đó Pháp là thị trường khách truyền thống. Cho đến năm 1993-1994 khách Trung Quốc giảm, công ty chỉ tập trung vào đón khách Pháp và thị trường Bắc Mỹ, Bắc Âu. Cho đến năm 1998 công ty đã tập trung vào khai thác có hiệu quả vào ba thị trường khách chủ yếu đó là Pháp, Thái Lan và Trung Quốc. Tuy nhiên công ty du lịch Hà Nội cần phải cố gắng hơn nữa các biện pháp thu hút khách đến với sản phẩm của công ty không chỉ đối với thị trường truyền thống mà đối với thị trường tiềm năng nữa. Như chúng ta đã biết sự phát triển của nghành du lịch luôn luôn gắn liền với sự phát triển của thị trường khách. Khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định hoạt động kinh doanh của công ty. Số lượng khách của công ty có thì hoạt động du lịch mới phát triển bền vững. 1.3.3. Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty: Hoạt động kinh doanh du lịch (đặc biệt là kinh doanh lữ hành) là một hoạt động kinh tế mang tinh đặc thù riêng biệt, liên quan trực tiếp tới nhiều nghành, nhiều đơn vị, tổ chức xã hội cần phải có sự hợp tác, hỗ trợ tạo điều kiện có hiệu quả của nhiều cơ quan liên quan như công an, hải quan, hàng không, ngoại giao... Để mang lại hiệu quả kinh tế cao và tạo sự tín nhiện của khách hàng đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhành tổ chức chặt chẽ và đảm bảo chất lượng giữa các nhà cung cấp. Công ty đường sắt Việt Nam là bạn hàng của công ty với tư cách là một nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách. Công ty tiêu thụ vé cho hãng đường sắt Việt Nam thông qua việc xây dựng chương trình du lịch đi bằng tàu hoả, nhận đặt vé tàu hoả. Tuy nhiên chỉ có duy nhất một công ty đường sắt vì vậy mà công ty sẽ không có khả năng lựa chọn nhà cung ứng thay thế. Lĩnh vực vận chuyển khách bằng đường hàng không công ty đã xây dựng mối quan hệ với hãng hàng không Việt Nam, hãng Pacific Airline. Công ty thực hiện tiêu thụ vé cho hãng qua các chương trình du lịch đi bằng máy bay. Nhận đặt trước vé máy bay trong nước và nước ngoài cho khách để hưởng hoa hồng thường vào khoảng 5% mỗi vé. Tuy nhiên giá vé máy bay thay đổi liên tục và những chiến lược tiêu thụ vé của hãng cũng thay đổi do đó mức hoa hồng cũng không cố định. Cùng với việc cung cấp sản phẩm cho khách thì vấn đề đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản là vấn đề quan trọng của công ty và cũng là vấn đề lo lắng nhất của du khách về hoạt động này. Công ty có quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ công như: Công an thành phố Hà Nội, hải quan Hà Nội, Cục quản lý xuất nhập cảnh... Quan hệ giữa công ty và các cơ quan này là dựa trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của mỗi cơ quan. Là công ty dưới sự lãnh đạo trực tiếp của sở du lịch Hà Nội lại hoạt động trên địa bàn Hà Nội lâu năm, công ty đã có mối quan hệ lâu dài với các cơ quan an ninh Hà Nội đây chính là thuận lợi của công ty. Tuy vậy các công ty đều gặp khó khăn trong hoạt động này ở các điểm du lịch trên khắp các tỉnh thành, ở những vùng cao hay vùng núi thì rất khó khăn trong việc phối hợp, quan hệ với các cơ quan công an sở tại để đảm bảo an ninh an toàn kịp thời cho khách. 1.3.4. Những đối tác chủ yếu của công ty: Công ty du lịch Hà Nội được thành lập từ lâu, lĩnh vực hoạt động rộng do vậy công ty có quan hệ với rất nhiều hãng du lịch trên thế giới. Những hãng du lịch mà hãng đã có những hợp đồng trao đổi khách phải kể đến các hãng du lịch sau: ở Thái Lan: + Nara travel. + Asian trvel. Trung Quốc: + Công ty du lịch quốc tế Quảng Tây. + Công ty du lịch thanh niên Trung Quốc. + Công ty du lịch lữ hành. + Công ty du lịch Kim Lan. + Công ty du lịch TST-Hồng Kông. + Công ty du lịch Hải Ngoại-Bắc Kinh. + Công ty du lịch quốc tế Côn Minh. Singapore: + Hồng Thái travel. + Liêng Court travel. Malaysia: + Công ty du lịch Forank. Nhật: + Công ty TSW UMEDAHERIBIS. Pháp: + Công ty Le maison de Indochine. + Công ty Maurice tour. Mỹ: + AV travel. + Spivey Internation INC. Hàn Quốc: + Imax tour. + Open travel. Ngoài ra công ty còn quan hệ với nhiều du lịch khác của Philipine, Indonesia. 2. Điều kiện kinh doanh: 2.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện nay Công ty du lịch Hà Nội đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ, phần lớn các chi nhánh và trụ sở chính là những tài sản đã thuộc quyền sở hữu của công ty. Công ty đã có đội xe 35 chiếc từ 3-45 chỗ đều nhập từ Nhật Bản về. Đây là điểm mạnh của công ty vì rất ít công ty du lịch trên thị trường có một đội xe lớn và hiện đại như vậy. Chính vì vậy mà công ty du lịch Hà Nội cần duy trì và cố gắng phối hợp và chặt chẽ với đội xe có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách của công ty. Hệ thống khách sạn của công ty cũng đều là các khách sạn lớn (từ 2-5). Với đội ngũ lao động tốt đảm bảo việc cung ứng cho khách sang trọng hay bình dân. Tuy nhiên với hệ thống cơ sở vật chất lớn như vậy nhưng trang thiết bị của công ty vẫn chưa được đầy đủ, chưa đáp ứng được nhu cầu cho công việc. Đặc biệt ở các khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu và xuống cấp, thiếu các dịch vụ bổ sung. Mặc dù đều nằm ở vị trí trung tâm nhưng hầu hết các khách sạn đều được xây dựng từ thời Pháp, có được nâng cấp nhưng không đồng bộ, không đầy đủ. Chất lượng phục vụ chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách, chỉ có một số khách sạn có khả năng và có chất lượng phục vụ cao nhưng giá của nó lại tương đối cao như khách sạn Thống nhất Metropole... nên cũng gặp khó khăn dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong công ty. Tuy có nhiều thành viên là khách sạn nhưng cũng có lúc công ty vẫn phải đưa khách sang các khách sạn bên ngoài và việc thuê khách sạn ngoài này cũng gây bất lợi cho công ty. Vì vậy công ty cũng nư các thành viên của mình cần phải có phương hướng, biện pháp tôn tạo, nâng cấp khách sạn để phục vụ tốt hơn. Ngoài ra công ty còn có 2 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Móng Cái, trung tâm vui chơi giải trí Quán Thánh, cửa hàng Paloma cafê, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch... Qua đó ta thấy lĩnh vực của công ty rất rộng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các bộ phận này phải liên kết với nhau, hỗ trợ với nhau một cách chặt chẽ, linh hoạt nhất là trong tình hình thị trường du lịch có nhiều biến động, có như vậy khi thực hiện chiến lược liên kết ngang này công ty sẽ tiết kiệm được khoản chi phí dịch vụ phải trả cho việc thuê ngoài tránh được sức ép trên thị trường đồng thời thu được toàn bộ chi phí của khách về cho công ty góp phần làm phát triển của công ty. 2.2. Nhân sự: 2.2.1. Số lượng: Công ty du lịch Hà Nội là một công ty có quy mô lớn nhất vì trong kinh doanh du lịch phải cần một đội ngũ lao động lớn vì vậy số lượng lao động của công ty có thời kỳ lên tới 1.500 người. Từ năm 1995 khi khách sạn Thắng lợi và khách sạn Hoàng Long tách ra làm mô hình thì điểm trực thuộc Công ty du lịch Việt Nam cho đến nay thì số lao động trong công ty là khoảng 800 người được phân bố một cách hợp lý vào các bộ phận, các phòng chức năng. 2.2.2. Chất lượng: Chuyên môn, tay nghề; Cơ cấu độ tuổi, nam, nữ; Trình độ ngôn ngữ Bảng : Cơ cấu lao động của các bộ phận STT Bộ phận Số lượng 25 25-35 35-45 >45 Đại học Đảng viên Nữ 1 Ban giám đốc 4 0 0 3 1 4 4 0 2 Văn phòng công ty 38 4 8 12 14 25 29 20 3 Trung tâm du lịch 56 6 27 15 8 48 25 32 4 Khách sạn Hoà Bình 170 32 50 82 6 60 40 98 5 Khách sạn Dân Chủ 130 30 70 20 10 40 50 60 6 Khách sạn Bông Sen 42 12 15 9 6 21 18 23 7 Khách sạn Hoàn Kiếm 53 14 21 11 7 27 30 21 8 Trung tâm thương mại và dịch vụ 72 29 31 8 4 23 41 29 9 Đội xe 75 24 31 16 4 7 36 2 10 Cửa hàng Paloma 45 19 7 13 6 10 12 26 11 Cửa hàng Vân Nam 35 16 12 4 3 8 15 23 12 Khu vui chơi giải trí Quán Thánh 14 3 7 2 2 4 4 7 13 Xí nghiệp xây dựng 15 4 5 4 2 4 6 5 14 Xuất khẩu lao động 16 2 9 3 2 8 6 8 15 Xuất-nhập khẩu 32 9 18 3 2 6 11 15 16 Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 13 3 4 5 1 5 8 7 17 Chi nhánh Móng Cái 9 4 3 1 1 4 3 5 (Nguồn: Cơ cấu lao động của công ty du lịch Hà Nội - phòng hành chính) Nói chung trình độ đội ngũ lao động trong công ty còn chưa đồng đều, số lao động có trình độ đại học và trên đại học còn ít, nhất là những lao động được đào tạo chuyên ngành du lịch, phần lớn số lao động được đào tạo từ nhiều ngành khác nhau dẫn đến chuyên môn nghiệp vụ yếu, không được trang bị những kiến thức trong hoạt động du lịch cũng như trình độ ngoại ngữ, sử dụng máy vi tính và khả năng tư duy độc lập. Lực lượng lao động của công ty lớn, tuổi đời trung bình cao đa số chưa được đào tạo lại mà đặc điểm lao động trong kinh doanh du lịch đòi hỏi một lực lượng lao động trẻ năng động. Tuy nhiên chất lượng lao động ngày càng được quan tâm của lãnh đạo công ty. Công ty đang cố gắng trẻ hoá đội ngũ lao động, nâng cao tay nghề và trình độ ngoại ngữ của nhân viên toàn công ty. Để giảm bớt chi phí về lao động, công ty áp dụng chính sách thuyên chuyển lao động đồng thời đào tạo lại chuyên môn. Công ty mở rộng loại hình hoạt động khác cho nhân viên trong thời kỳ hết thời vụ chính. Đối với một số lượng lao động khác như hướng dẫn viên, marketing công ty ký hợp đồng theo thời vụ nhưng đảm bảo thù lao và quan tâm xứng đáng tạo mọi điều kiện để họ làm việc tích cực và đem lại hiệu quả cao nhất. Công ty có uy tín và phát triển như hiện nay là nhờ có đội ngũ lao động yêu nghề và tâm huyết với nghề du lịch, luôn cố gắng phấn đấu hoàn thành công việc thuộc nhiệm vụ của mình đồng thời tạo điều kiện cho các đồng nghiệp hoàn thành tốt công việc nhằm đưa công ty ngay một phát triển. 2.3. Nguồn vốn đầu tư: Hệ thống khách sạn: STT Tên khách sạn Chủng loại Số lượng buồng Tổng vốn 1 Dân Chủ 3 54 6,8 tỷ 2 Hoà Bình 3 102 8,9 tỷ 3 Hoàn Kiếm 2 20 4,3 tỷ 4 Bông Sen 2 28 3 tỷ Hệ thống tài sạn của công ty: STT Tên Số lượng Tổng vốn 1 Khách sạn 4 23 tỷ 2 Đội xe 35 17,5 tỷ 3 Nhà hàng Paloma 1 1,5 tỷ 4 Nhà hàng Vân Nam 1 1,2 tỷ 3. Kết qủa kinh doanh 3.1. Số lượng lượt khách: Năm 2000 ngành du lịch ở Việt Nam nói chung và công ty du lịch Hà Nội nói riêng đã có những bước khởi sắc và tạo đa phát triển cho những năm sau. Toàn công ty đã đón và phục vụ 102.234 lượt khách với 210.245 ngày khách, doanh thu đạt 164 tỷ đồng, nộp ngân sách 23,9 tỷ đồng. Năm 2001 toàn công ty đón và phục vụ 115.707 lượt khách với 267.827 ngày khách, doanh thu đạt 206,7 tỷ đồng, nộp ngân sách 18.85 tỷ đồng. Bảng: Các chỉ tiêu về khách lữ hành của công ty qua các năm Các Chỉ tiêu Khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày Khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày Khách Outbound 3.222 18.481 2.409 14.383 3.524 21.144 3.202 24.237 Inbound 2.025 7.845 2.343 14.860 7.600 28.235 12.876 55.382 Nội địa 775 3.223 3.505 19.417 5.356 18.476 6.741 22.419 Tổng 6.049 29.549 8.257 48.660 16.480 67.855 22.819 102.038 3.2. Cơ cấu khách: Khách Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Pháp chiếm một tỷ trọng lớn toàn bộ khách quốc tế mà công ty phục vụ. Tiếp theo là Châu Âu, các nước ASEAN. Công ty chủ yếu khách Châu Âu, Nhật (khách có khả năng thanh toán cao). 3.3. Doanh thu, lợi nhuận và Tỷ lệ nộp cho ngân sách Nhà nước: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Hà Nội 2 năm 2000 và 2001 được thể hiện qua bảng sau: Năm Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 - Doanh thu (tỷ đồng) - Lợi nhuận (tỷ đồng) - Nộp ngân sách - Tỷ suất lợi nhuận (%) - Tiền lương bình quân Người/năm (VNĐ) 23,739 7,538 5,8 22,34 8.040.000 19,3 11,96 5,2 24,36 9.600.000 164 38,21 23,9 23,3 11.400.000 206,7 193 19,81 23,81 14.400.000 (Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Tình hình kinh doanh của công ty nói chung là tốt, có tiến triển qua các năm. Nừu như doanh thu năm 1998 chỉ đạt 23,739 tỷ đồng, thì năm 2001 đạt 206,7 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quânlà 100%/1 năm. Doanh thu tăng, lợi nhuận tăng, kéo theo tỷ suất lợi nhuận cũng tăng. Chứng tỏ tình hình sản xuất kinh doanh của công ty có hiệu quả, quy mô kinh doanh ngày càng được mở rộng. Công ty thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, đời sống của cán bộ công nhân viên trong công ty cũng ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên tốc độ tăng của tỷ suất lợi nhuận không đồng đều qua các năm. Ví dụ Năm 1999 so với năm 1998 tăng 2,02%, thì năm 2000 so với năm 1999 lại giảm 1,06%, và tới năm 2001 so với năm 2000 lại tăng 0,54%. Như vậy công ty cần có biện pháp phân phối các khoản thu-chi cho hợp lý, nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng của mình, từ đó mới có thể ngày một nâng cáo uy tín của công ty trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế. 4. Đánh giá những khó khăn và thuận lợi: *Những mặt khó khăn: Như chúng ta đã biết du lịch là ngành mới trong nền kinh tế được Nhà nước quan tâm sau những năm thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước lãnh đạo. Nó là nền kinh tế tổng hợp chịu sự tác động của nhiều yếu tố liên quan như: An ninh, chính trị, luật pháp, văn hoá xã hội... Nếu thực hiện với chính sách đúng đắn nó sẽ mạng lại rất hiệu quả trong nền kinh tế như: sẽ thu hút được nhiều khách trong và ngoài nước, thu được đồng ngoại tệ vào Việt Nam, tạo công ăn việc làm cho dân cư trong nơi du lịch phát triển, những nền văn hoá truyền thống sẽ được cải thiện mới, được thể hiện những nét đẹp của đất nước ra nước ngoài... Hiện nay, công ty du lịch Hà Nội là một công ty lớn trong những công ty du lịch hàng đầu ở Việt Nam trong những năm vừa qua công ty đã gặp rất nhiều khó khăn ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á nên số lượng khách nước ngoài vào việt nam đã được giảm xuống, thị trường trong nước chưa được cải thiện không thể bổ sung với mức chi phí đã bỏ ra, khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu xuống cấp, thiếu các dịch vụ bổ sung, chất lượng phục vụ chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Hiện nay, du lịch là một ngành phát triển mạnh coi như là nền kinh tế mũi nhọn theo chính sách của Đảng và Nhà nước ta, cho nên về mặt cạnh tranh chúng ta thấy thực trạng cạnh tranh trong kinh doanh du lịch lữ hành đa thành phần ngày càng quyết liệt mà chủ yếu 3 thành phần kinh tế: doanh nghiệp Nhà nước, các công ty liên doanh với nước ngoài và các công ty tư nhân. Nếu làm phép so sánh về lợi thế thì thực trạng hiện nay các doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh du lịch lữ hành về một số điều kiện rơi vào tình trạng bất lợi, các công ty liên doanh có thế mạnh về tiềm lực tài chính, có lợi thế quảng cáo - tiếp thị đối với khách hàng của họ, có mạng lưới marketing toàn cầu, có nguồn khách cố định từ các thị trường nước ngoài. Các doanh nghiệp tư nhân có bộ máy điều hành gọn nhẹ, chi phí quản lý thấp, sẵn sàng tìm mọi phương kế để “lách luật” thậm chí trốn thuế và điều đáng quan tâm nhất là có công ty còn cho đối tác nước ngoài núp bóng hoặc lấy nghĩa để kinh doanh riêng bởi họ có lợi thế làm trực tiếp với thị trường của họ. * Những mặt thuận lợi: Hiện nay công ty đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ về khách sạn, phương tiện vận chuyển, đội ngũ lao động đã được quan tâm và đào tạo lại về mặt chyuên môn, trình độ ngoại ngữ, tay nghề để nâng cao chất lượng dịch vụ, giao tiếp tiếp thị. Thị trường khách truyền chủ yêu là thị trường Trung Quốc đã được cải thiện mới để đảm bảo số lượng khách ổn định và không ngừng khai thác những thị trường mới như thị trường trọng điểm, nó đảm bảo cung cấp số lượng khách lớn với mức chi tiêu cao hơn, ổn định và lâu dài như: Pháp, Hàn Quốc, Thái Lan..., về chất lượng chương trình du lịch công ty đã phối hợp với các chi nhánh, hãng hàng không, cơ sở lưu trú và những nơi du lịch để thu thập được những thông tin cần thiết trong việc xây dựng chương trình du lịch với chất lượng cao, giá hợp lý và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Về hệ thống thông tin công ty có hệ thống thông tin khá hiện đại nó phù hợp công tác xúc tiến quảng cáo như thông qua mạng Internet... Tóm lại mặt thuận lợi là nhiều hơn mặt kho khăn công ty du lịch Hà Nội có triển vọng phát triển lớn có thể khắc phục được những tiêu cực để góp phần lớn trong ngành du lịch giống như trong nền kinh tế Việt Nam trong tương lai. II. Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty: 1. vấn đề tổ chức bộ máy Marketing của công ty. Công tác Marketing luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh, công ty đã quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên rằng: Marketing không phải là công việc của một bộ phận, một phòng ban... mà là trách nhiệm của từng ngươì lao động trong đơn vị. Mục đích nhằm bắt chính xác nhu cầu đa dạng trong từng thời điểm của thị trường, xây dựng được nhiều sản phẩm du lịch mới và hấp dẫn để chào bán cho khách hàng ở các thị trường khác nhau. 2. Hoạt động Marketing: 2.1. vấn đề nghiên cưứ thị trường khách: Nghiên cứư từng nguồn khách công ty đã được phục vụ trong thời điểm và địa điểm khác nhau, phân loại theo đặc điểm của từng quốc gia, giới tính, độ tuổi, khả năng thanh toán. Họ có nhu cầu như thế nào, mong muốn cái gì, mục đích đi du lịch của họ mà công ty có đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của họ, như thị trường du lịch quốc tế (khách du lịch có khả năng thanh toán cao) họ mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất và những sản phẩm dịch vụ tuyệt vời. Họ sẵn sàng bỏ chi phí lớn khi thực hiện đáp ứng nhu cầu của họ. Một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách. Cách nghiên cứư thị trường đầu tiên là thông qua những ý kiến của khách những bản hỏi sau khi đi đoàn, ngoài những câu hỏi lựa chọn còn có những câu hỏi mở tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác do công ty cung cấp. Việc nghiên cứư thị trường còn được thực hiện qua việc theo dõi việc lựa chọn những sản phẩm được chào của khách. Thông qua các hãng du lịch gửi khách, họ là những người gần với khách nhất. Bản thân họ có những đặc điểm khá tương đối với khách. Do vậy, những yêu cầu mà họ đưa ra thường gần với nhu cầu của khách nhất. 2.2. vấn đề xây dựng và thực hiện các chính sách. 2.2.1. Chính sách sản phẩm: Như chúng ta đã biết, hoạt động chính của công ty du lịch Hà Nội là kid lữ hành, do vậy sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch để thu hút được đông đảo khách hàng nó chung khi xây dựng các chương trình tour, ban lãnh đạo cho tới nhân viên thường quán triệt các nguyên tắc sau: - Mỗi chương trình xây dựng phải được đưa trênghiên cơ sở nghiên cứư thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình phải được ít nhất một lần đi khảo sát tuyến điểm mà mình định xây dựng. - Các chương trình phải đảm bảo tính logic về thời gian đi, các phương tiện vận chuyển và các phương tiện kèm theo... đồng thời phải đảm bảo lợi ích vật chất cho cả khách và công ty. - Cố gắng đưa ra các chương trình mới có sự đa dạng hoá, phong phú cả về điểm đến nội dung, phải tạo sự chào đón có sức hấp dẫn đối với khách. Tính đến nay, công ty đã xây dựng khoảng hơn 30 chương trình vào nhiều các tuyến điểm tham quan đa dạng với nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ: chương trình tour xuyên Việt (Hà Nội - Hạ Long - Huế - Đà nẵng - TP Hồ Chí Minh), chương trình bussiness tour, city tour quanh thành phố Hà Nội... rất hấp dẫn đối với khách du lịch thuộc khối ASEAN. 2.2.2. Chính sách giá: Mục tiêu của chính sách giá mà công ty đưa ra là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mõi chương trình du lịch thường được tính theo ở mức giá bình thường (Standard class) và mức giá hạng nhất (First class) tuỳ theo chất lượng khác nhau. Ngoài ra để kích thích khách đi theo đoàn với số lượng lớn trung tâm đề ra chính sách “15+1”, nghĩa là với đoàn khách 16 người thì người số 16 sẽ được miễn phí. Trung tâm còn có chính sách giảm giá rất đặc biệt khuyến khích khách du lịch quay lại với trung tâm. Cụ thể: Trung tâm sẽ giảm cho khách du lịch nước ngoài đi tour của trung tâm từ lần thứ hai trở đi là từ 5 đến 10 USD/người. Đối với khách du lịch trong khu vực Đông Nam á thì giá bán thường được ưu đãi hơn so với khách du lịch đến từ châu Âu. Đây là một hình thức để công ty thu khách. 2.2.3. Yếu tố con người: Như chúng ta đã biết, kinh doanh du lịch dịch vụ có tính không tách rời và con người là một nhân tố quan trọng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ của các nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học và trên đại học, tuy tuổi đời còn trẻ nhưng đã tham gia công tác du lịch một thời gian tương đối dài nên đều có kinh nghiệm. Do hầu hết nhân viên đều trẻ tuổi nên họ rất năng động, sáng tạo và nhiệt tình với công việc của họ. Mọi người trong công ty còn là một tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau. Trước khi vào làm việc ở đây nhân viên của công ty đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như thái độ tươi cười niềm nở, khi phục vụ. Đặc biệt vấn đề ngoại ngữ của nhân viên giao tiếp rất được quan tâm. Mỗi nhân viên biết ít nhất 2 ngoại ngữ, khi tiếp xúc với khách nào thì ngoại ngữ đó phải rất thành thạo. Điều này đã tạo được sự hài lòng, mến mộ đối với khách. 2.2.4. Chính sách phân phối: Phân phối trong marketing không chỉ đặt ra phương hướng mục tiêu tiên đề cho lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến được với người tiêu dùng cuối cùng. Trong lĩnh vực du lịch thường chỉ áp dụng kênh phân phối của marketing đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn. Đứng ở từng góc độ đối tượng khách,l công ty đã sử dụng các hình thức phân phối như sau: - Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Do lượng nhu cầu chưa lớn, thường tập trung ở một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế... nên công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp. Khách du lịch có thể đến tận công ty mua các chúng tôi du lịch, hơn nửa công ty còn đặt chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách ở trong đó. - Đối với khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam: công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là đơn vị gửi khách. Công ty gửi khách nước ngoài được hưởng phân chênh lệch giá bán cho khách và giá mua chúng tôi du lịch của Hà Nội torism. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách đến công ty. 2.2.5. Chính sách quảng cáo và khuyếch trương: Khi thực hiện một chúng tôi xúc tiến, người ta cũng quan tâm hàng đầu đến quảng cáo. Quảng cáo được xem là công cụ xúc tiến phổ biến nhất, mà bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng áp dụng. Mục tiêu quảng cáo, phương tiện quảng cáo, ngân sách dành cho quảng cáo có thể khác nhau trên từng thị trường. Nhưng nói chung công ty thường áp dụng một số hình thức quảng cáo sau: - Công ty in ra các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh và tiếng Việt trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về hoạt động của công ty và các chúng tôi, sản phẩm do công ty cung cấp. - Đặt panô, dp phích, biển quảng cáo và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi trên thành phố Hà Nội, in trên áo mũ tặng cho khách trong các chuyến du lịch. - Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, vô tuyến, quảng cáo trên internet, quảng cáo bằng web side... Một số tờ báo mà công ty thường hợp đồng quảng cáo đó là: tạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, báo Hà Nội mới. Quảng cáo trên internet ngày nay cũng là phương tiện thông tin đang được sử dụng phổ biến, vì đây là phương tiện thông tin đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Ngân sách dành cho quảng cáo thường được công ty dự trữ là 10% doanh thu. Số lượng này được đánh giá là khá khiêm tốn đối với một doanh nghiệp có tầu cơ như công ty du lịch Hà Nội. 2.3. vấn đề xác định ngàn quĩ cho hoạt động Marketing: Thông thường đối với một doanh nghiệp Nhà nước, thì lượng vốn và quy mô của doanh nghiệp không phải là lớn lắm, cho dù đó là một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Mặt khác, các vấn đề về nộp ngân sách Nhà nước cũng luôn phải được đảm bảo, do vậy khi hạch toán chi phí cho bất kỳ hoạt động nào cũng cần được tính toán kỹ lưỡng. Công ty du lịch Hà Nội cũng vậy, chi phí dành cho hoạt động marketing được dự kiến bằng 1/2 lợi nhuộn/năm. Đây là toàn bộ ngân sách dùng trang trải cho tất cả công cụ marketing mà công ty áp dụng. Tuy nhiên lĩnh vực phân bổ ngân sách cho mỗi công cụ như thế nào thường được công ty căn cứ vào hiệu quả của các công cụ đó mang lại, sao cho hiệu quả tổng thể giữa các công cụ là lớn nhất, chứ không nhất thiết phải phân bổ đều ngân sách cho tất cả các côngcụ 3. Những thành công và tồn tại của hoạt động Marketing của công ty: Những thành công và tồn tại của hoạt động marketing thể hiện qua doanh thu, lợi nhuộn công ty thu được từng năm và tỷ lệ nộp ngân sách Nhà nước, cơ sở vật chát kỹ thuật: hệ thống khách sạn, phương tiện vận chuyển hiện đại và chất lượng cao, số lượng khách công ty đón được có tăng trưởng trong từng năm, chất lượng về nguồn đội ngũ lao động và công tác quảng cáo công ty đã đạt được mức uy tín cao với khách hàng. 4. Nguyên nhân. - Về mặt vị trí địa lý: Công ty du lịch Hà Nội có trù sở là 18 Lý Thương Kiệt, trung tâm thành phố Hà Nội có lợi thế tiếp cận với khách quốc tế hơn, thông thường khách du lịch nước ngoài quen biết đầu tiên là Hà Nội hoặch là Sai Gòn khi đến Việt Nam. Hà Nội có những nét đẹp về tài nguyên thiên nhiên như các hồ, công viên, khu vui chơi giải trí..., khu di tích lịch sử như lăng Bác Hồ, Bảo tảng, Quốc Tử Giám Văn Miếu..., ngoài ra còn có nhiều những khách sạn đạt được tiêu chuẩn quốc tế, khu trung tâm thương mại, các món ăn đặc sản của Việt Nam... Nó thuận lợi cho khách du lịch muốn tìm hiểu những nếp sống, văn hoá, lịch sử của Việt Nam. Từng năm đã thu hút được số lượng khách rất lớn, thu được đồng tiền ngoài tệ đáng kể. Ngoài ra công ty còn có 2 chi nhánh ở TP.Hồ Chí Minh và Móng Cái để phối hợp công tác khảo sát khách du lịch, tiên truyền quảng cáo để xây dựng chương trình du lịch cho đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch. - Về doanh thu, lợi nhuộn, tỷ lệ nộp ngân sách Nhà nước: Như chúng ta đã biết công ty du lịch Hà Nội là công ty doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Về vốn đầu tư là do ngân sách Nhà nước phân phối cho. Ngoài ra công ty cũng sử dụng mọi lĩnh vực để thu hút vốn đầu tư và tăng cường sự hợp tác với hãng lữ hành khác như liên doanh trong nước, liên doanh nước ngoài, hợp tác với những công ty gửi khách trong khu vực ASEAN, Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc. Nhưng nguồn vốn đầu tư đó là do ban lãnh đạo của công ty quản lý chặt chẽ trong lĩnh vực kinh doanh để đảm bảo mức lợi nhuận tối đa và hiệu quả nhất, tránh ra láng phí và nộp ngân sách kịp thời theo định kỳ. - Về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống khách sạn và nhà hàng đã được nâng cao chất lượng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, công ty còn có đội xe ô tô đều nhập từ Nhật Bản là điểm mạnh của công ty, hệ thống thông tin hiện đại trên mạng lưới Internet... - Về số lượng khách trong từng năm: Công ty đã từng nghiên cứư các thị trường mục tiêu và khai thác những thị trường mới để lập kế hoạch mở rộng thị trường trong nước và quốc tế xây dựng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch mới có nhiều điểm khác nhau hơn để thoả mãn nhu cầu của từng du khách tăng cường công tác quảng cáo để thu hút số lượng khách đến mức hiệu quả nhất cho từng năm. - về chất lượng đội ngũ lao động: Công ty đã có công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề để phục vụ cho khách sạn, nhà hàng, chuyến du lịch..., nâng cao mức tiền lương, tiền thưởng cho mỗi nhân viên trong công ty để thúc đẩy trong công tác làm việc, nghiệp vụ của mọi nhân viên có mặt tích cực và nhiệt tình. Chương iii: những vấn đề và giảI pháp trong việc vận dụng các chính sách marketing I. Những vấn đề: 1. Xác định xu hướng của thị trường mục tiêu. Việc xác định thị trường mục tiêu là việc nghiên cứư từng thị trường khách du lịch có triển vọng tăng với mức chi tiêu khá cao, nhu cầu và mục đích đi du lịch của họ đã thể hiện những các yếu tố quan trọng như: Khách du lịch thường đưa ra những nhu cầu họ móng muốn như: Tài nguyên thiên nhiên, di tích lịch sử, di sản văn hoá, những nơi có văn hoá truyền thống độc đáo... Để họ có thể tìm hiểu, thường thức và khám phá, những nơi lưu trú trong một chuyến đi để thoả mãn về nhu cầu sinh lý, những chất lượng phục vụ của các nhân viên trong chuyến đi. Thể loại du lịch cần phải nghiên cứư trong phần này. Thể loại du lịch biểu hiện những nét dặc trưng của một nhóm khách du lịch. Tất cả khách du lịch đều không giống nhau. Một số ngườiưa thích sự an toàn của một tour du lịch theo đoàn, có hướng dẫn, với một hành trình được tổ chức chặt chẽ. Trong khi đó, với một số người khác lại thích tự mình thám hiểm, khám phá một nơi đến du lịch mới mẻ và đầy bí ẩn. Việc phân biệt được các thể loại du lịch có ý nghĩa hết sức to lớn. Mục đích chuyến đi là động lực thúc đẩy hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Do đó, cách phân loại du lịch này được gọi là căn cứ vào động cơ hoặc căn cứ vào nhu cầu. Theo Tiến sĩ Harssel có 10 thể loại du lịch theo cách phân chia này: * Du lịch thiên nhiên. * Du lịch văn hoá. * Du lịch xã hội. * Du lịch hoạt động. * Du lịch giải trí. * Du lịch thể thao. * Du lịch chuyên đề. * Du lịch tôn giáo. * Du lịch sức khoẻ. * Du lịch dân tộc học. Các thể loại du lịch này được tổ chức theo mùa vụ, để đảm bảo tính hấp dẫn, an toàn trong chuyến đi. Như du lịch biển là vào tháng 4 đến tháng 9, du lịch văn hoá như lễ hội phải tổ chức đúng thời vụ của đăc trưng của buổi lễ đó... - Việc xác định thị trường mục tiêu còn dựa vào ảnh hưởng của môi trường marketing nó tác động về mặt tiêu cực có thể làm giảm lượng khách du lịch. * Môi trường vĩ mô: Là toàn bộ những yếu tố liên quan tới thể chế xã hội liên quan tới toàn bộ nền kinh tế của đất nước: Như các chính sách Nhà nước về du lịch, tình hình kinh, tế chính trị, pháp luật, những cơ quan quản lý đã liên quan với du lịch như: chính quyền địa phương, an ninh, hải quan, thời gian làm thủ tục... Về văn hoá xã hội: tác động đến cách ứng xử, tâm lý, trạng thái, hành vi,sở thích, thị hiếu của con người. Về phía thị trường, đây là những yếu tố giúp cho người làm marketing nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Về kỹ thuật và sinh thái: ảnh hưởng trực tiếp tới công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là môi trường sinh thái tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch bởi lẽ đây là loại hình kinh doanh khai thác trước hết là những giá trị tài nguyên thiên nhiên. * Môi trường vi mô: Đó là môi trường ngành bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, những người môi giới và nhà cung ứng. Khách hàng: Là mối quan tâm hàng đầu của hoạt động marketing. Nắm bắt, phát hiện ra nhu cầu và sở thích của khách hàng để biến nó thành sức mua thực sự trên thị trường chính là nhiệm vụ của người làm marketing. Đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, tranh giành thị trường quyết liệt thì đối thủ cạnh tranh là một thách thức đối với doanh nghiệp. Nhưng đứng trên một góc độ nào đó, đối thủ cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp có khả năng hoàn thiện mình. Hoạt động marketing hướng tới thị trường không thể xem xét tới đối thủ cạnh tranh-những người cùng chia sẻ thị trường vơí doanh nghiệp. Người môi giới: Không một doanh nghiệp nào tự mình thực hiện được mọi công việc marketing. Nhưng người môi giới sẽ làm cho công việc này trở nên đơn giản và hiệu quả. Nắm bắt và sử dụng những người này góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing. Những người cung ứng: Đảm bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thường và hiệu quả. Nếu như khách hàng nắm giữ th