Luận văn Vấn đề khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải

LUẬN VĂN: Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Lời mở đầu Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền tự động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nước ta. Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem lại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam. Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên nhằm góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng. Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường 1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM 1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ. Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng. Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng. 1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM 1.2.1. Vai trò của khách hàng Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân. Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải thu hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng.Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng. 1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau: - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng - Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất. - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác 1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi chiến lược đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi nhuận, nhưng để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau: - Mở rộng thị phần cho Ngân hàng: Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ cũng nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân hàng kinh doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần. Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân hàng trên thị trường, khả năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn định của kinh doanh Ngân hàng. - Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp nhất. Sự tin tưởng của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan trọng của chiến lược khách hàng để giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao và hiệu quả của chiến lược khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của Ngân hàng tốt. - Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong quá trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng muốn kinh doanh thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là điều cần thiết sống còn với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất vả và thận trọng mới có được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới có cơ hội phát triển, do vậy, cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết trong tác phẩm chiến lược thị trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì cả." - rất đúng đối với mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng. - Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách hàng cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng nhưng cũng là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải tạo cơ sở vật chất... xét đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín. Thực hiện tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành động cơ để Ngân hàng thực hiện thành công các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing trong đó có chiến lược khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực hiện đó là mức lợi nhuận tối ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh lành mạnh, do đó chiến lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị trường khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh kinh doanh bình đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn mạnh của cả hệ thống. Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính hiệu quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên các mục tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một chức năng cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng quản trị, tài chính, kế toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một Ngân hàng. nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách hàng cho Ngân hàng, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu thành của nội dung quản lý Ngân hàng, thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân hàng kinh doanh mà không thể hiểu về khách hàng của mình thì không thể thành công, nếu một nội dung chiến lược được xây dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và không đem lại những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói là khả thi. Do vậy, chiến lược thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lược khác. Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống thu hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng - Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách hàng với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng được khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận với từng loại khách hàng. - Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách hàng mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng. Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các khoản cho vay. - Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân hàng nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định. Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó rất có lợi cho Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của khách hàng, vừa tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi trọng. - Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng mức và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I. - Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu trong kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến khách hàng mà còn phải được thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy trì quan hệ với khách hàng lâu dài hơn. 2. Phân loại khách hàng của các NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của NHTM 2.1. Phân loại khách hàng của các NHTM Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân nhóm khách hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của Ngân hàng có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Phương pháp này giúp Ngân hàng chi tiêu ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng Ngân hàng đã phân loại chính xác các nhóm khách hàng của mình. - Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà Ngân hàng nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp.. Một số Ngân hàng có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, Ngân hàng gần như cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất - Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi vài dặm trong vùng. Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận. Tương tự như vậy, người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ. - Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của bạn. Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo. Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, bạn muốn tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau. Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào Bạn có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số. Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn - chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào? - Phân theo tâm lý: Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá. Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng có một số các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường như: + Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ mới so với nhóm khác + Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn) + Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng. + Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm. + Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào giá thành hay giá trị của sản phẩm - Lòng tin và lối sống: Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai. Ngoài những tiêu chí trên, thông thường các NHTM thường phân loại khách hàng theo 4 nhóm khách hàng chủ yếu sau: 2.1.1. Nhóm khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng lâu năm, có truyền thống của Ngân hàng. Họ thường là các doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn. Nhóm khách hàng này đem lại những lợi nhuận cố định trong những khoản thời gian cố định có thể là một tuần, một tháng, một năm… Nhóm khách hàng này thường không đem lại những khoản lợi nhuận bất thường. Mối quan hệ giữa họ và Ngân hàng hình thành dựa trên uy tín, tính rủi ro trong mối quan hệ này thường rất thấp.Bên cạnh đó, họ thường chỉ tham gia vào một số loại hình dịch vụ nhất định. Việc duy trì quan hệ với nhóm khách hàng này sẽ đảm bảo được nguồn vốn huy động lớn, ít biến động cho Ngân hàng, và quan trọng hơn và giảm thiểu tối đa những rủi ro trong thanh toán và tín dụng 2.1.2. Nhóm khách hàng không thường xuyên Nhóm khách hàng này chủ yếu là các cá nhân hoặc các tổ chức doanh nghiệp nhỏ, chỉ sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian ngắn, không có định. Họ chỉ sử dụng khi có nhu cầu cần thiết. Nhóm khách hàng này thường không quan tâm nhiều tới vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Họ chỉ quan tâm tới những vấn đề như lãi suất khi vay, lợi nhuận khi gửi tiền, cước phí dịch vụ, các dịch vụ của Ngân hàng… vì thời gian họ làm việc với Ngân hàng thường rất ngắn và không thường xuyên. 2.1.3. Nhóm khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu là những khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà Ngân hàng có khả năng đáp ứng được, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu nhất định Khách hàng mục tiêu sẽ thay đổi khi Ngân hàng thay đổi hình thức kinh doanh dịch vụ hoặc khi khách hàng phải thay đổi, học hỏi, phát triển do sức ép trong kinh doanh của mình, nếu Ngân hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa, ngay cả khi Ngân hàng thành công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển thì Ngân hàng cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh vì các chiến lược của họ thay đổi và phát triển liên tục. Khách hàng mục tiêu là những đối tượng mà Ngân hàng sẽ phục vụ trong một thời gian tương đối dài và hướng vào đó các chiến lược của mình, do vậy việc lựa chọn khách hàng mục tiêu phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau - Đó là những khách hàng có tính hấp dẫn cao, thể hiện về quy mô phải lớn, tốc đọ phát triển cao, có khả năng sinh lời cao, mức độ rủi ro thấp, mức độ cạnh tranh của các đối thủ thập và chi phí Marketing thấp. - Khách hàng mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của Ngân hàng trong mỗi giai đoạn cụ thể. - Phù hợp vơi khả năng, nguồn lực của Ngân hàng - Ngân hàng có thể khai thác tối đa sở trường, lợi thế, cơ hội có được, hạn chế những bất lợi, nguy cơ thách thức. So với khách hàng của các loại hình doanh nghiệp khác, thị trường khách hàng của Ngân hàng là thị trường chứa dựng nhiều rủi ro do tính chất phức tạp của nhu cầu dịch vụ tài chính – Ngân hàng. Vì vậy, để lựa chọn được được thị trường khách hàng mục tiêu thỏa mãn các điều kiện trên là việc làm hết sức khó khăn đối với Ngân hàng 2.1.4. Nhóm khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà Ngân hàng có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong phạm vi khả năng, nguồn lực của mình. Lựa chọn khách hàng tiềm năng của Ngân hàng là công việc nên làm bởi những khách hàng này ngoài việc mang lại cho Ngân hàng những món lợi nhuận ổn định, họ còn là những nhân tố tạo thêm uy tín cho Ngân hàng nếu được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu cần thiết của họ. Khách hàng tiềm năng còn là những khách hàng có độ trung thành rất cao với đối tác của mình, Ngân hàng có thể lựa chọn họ thông qua việc tìm hiểu về lịch sử uy tín trong kinh doanh với bạn hàng. Những khách hàng này nếu được lựa chọn đúng sẽ là một sự khởi đầu tốt đẹp cho mối quan hệ kinh doanh của Ngân hàng, một sự hợp tác chặt chẽ trong kinh doanh và tạo rào cản cho Ngân hàng thoát khỏi sự tranh giành của đối thủ. tuy nhiên, những khách hàng đôi khi chứa đựng những khó khăn cho Ngân hàng vì họ biết lợi thế của mình trong cạnh tranh giữa các Ngân hàng, do vậy sẽ không ngừng đòi hỏi cao về các nhu cầu dịch vụ Ngân hàng, phục vụ tốt những khách hàng tiềm năng cũng thể hiện trình độ của nhân viên Ngân hàng trong kinh doanh và trong giao tiếp. 2.1.5. Trong hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB) chỉ phân loại khách hàng của mình thành 2 nhóm cơ bản như sau: - Nhóm khách hàng thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu năm với MSB. Đó là những khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt… Ưu tiên hàng đầu đối với nhóm khách hàng này là duy trì và nâng cao mối quan hệ lâu năm - Nhóm khách hàng không thường xuyên: Đối với MSB, đây là nhóm khách hàng đang là mối quan tâm lớn trong hoạt động Marketing. Nhóm khách hàng này chủ yếu là tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với các cá nhân có thu nhập cao và ổn định, kinh doanh cá thể. Đối với nhóm khách hàng này cần tiếp cận về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng nhiều hơn để tạo sự tin tưởng và gây ấn tượng đối với họ. 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM Bất kỳ một khách hàng nào khi quan hệ với Ngân hàng đều tiềm ẩn những yêu tố rủi ro đối với Ngân hàng, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, có thể đó là những rủi ro thông tin hoặc rủi ro đạo đức. Đối với Ngân hàng, khác với các tổ chức kinh doanh khác, không bao giờ có khái niệm mạo hiểm trong kinh doanh, mọi quyết định đều phải cân nhắc rất kỹ lưỡng trước khi đưa ra, không thể sai đâu sửa đấy bởi Ngân hàng là nơi nắm giữ một lượng tài sản lớn của xã hội. Hơn nữa, rủi ro là những biến cố xảy ra ngoài ý muốn, không ai có thể loại trừ hết nhưng có thể ngăn chặn và giảm thiểu được. Do đặc thù kinh doanh của NHTM là kinh doanh tiền tệ và quyền sở hữu tiền tệ nên càng không cho phép rủi ro xảy ra. Ngân hàng, vì vậy, luôn phải đánh giá khách hàng, cho dù khách hàng đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên. Đánh giá khách hàng hay còn gọi là thẩm định khách hàng thực chất là tìm hiểu về quá trình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín và nhiều nhân tố khác của khách hàng. Đánh giá đặc biệt quan trọng đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng, bởi đa phần rủi ro xảy ra do nguyên nhân từ khách hàng là khả năng không trả được nợ đúng hạn dẫn đến nguy cơ thiếu vốn hoặc mất vốn của Ngân hàng, đánh giá khách hàng tín dụng được thực hiện rất kỹ lưỡng trong quy trình tín dụng của Ngân hàng, đối với chiến lược khách hàng đánh giá khách hàng nhằm góp thêm phần giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, quá trình xây dựng chiến lược khách hàng, cán bộ Ngân hàng đã có tầm nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, tìm hiểu họ và cần đánh giá lại họ về nhiều khía cạnh tạo điều kiện dễ dàng cho công tác thẩm định tín dụng. Trong hoạt động nghiên cứu khách hàng, Ngân hàng thường sử dụng 2 chỉ tiêu sau để đánh giá khách hàng: - Chỉ tiêu 1: Hệ số sử dụng sản phẩm = Ngân hàng Tổng số sản phẩmdịch vụ Ngân hàng Tổng số khách hàng của Ngân hàng Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng và mối quan hệ giữu Ngân hàng và khách hàng. - Chỉ tiêu 2: Tỉ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở rộng thị phần của Ngân hàng và ngược lại. Tỉ lệ thâm nhập khách hàng của các Ngân hàng Pháp, Hồng Kông thường từ 97% - 98% Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả. Một Ngân hàng hoạt động kinh doanh thành công là một Ngân hàng đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tối thiểu và giảm thiểu rủi ro. Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ khách hàng của mình nếu biết rõ rằng họ không có trách nhiệm trong phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng Ngân hàng mặc dù quan hệ Tỉ lệ thâm nhập = khách hàng Tổng số khách hàng của Ngân hàng X 100% Tổng số dân số với khách hàng đó sẽ đem lại cho Ngân hàng mức lợi nhuận cao. Nhưng một Ngân hàng cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận cho khách hàng, thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trong một thời gian để duy trì một khách hàng có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tín trong thanh toán và sự trung thực. Có thể trong một thời gian Ngân hàng không thu được lợi nhuận từ khách hàng đó nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích mà Ngân hàng sẽ thu được trong tương lai. Đánh giá khách hàng thường tập trung vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng, tình hình tài chính của họ, uy tín trong giao tiếp...khi làm tốt việc đánh giá khách hàng, Ngân hàng có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng hơn, hiệu quả hơn. Trong môi trường hoạt động kinh doanh của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cũng có những tiêu chí riêng để thực hiện đánh giá khách hàng của mình. Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chủ yếu đánh giá khách hàng theo 2 nhóm chính như sau: - Đối với khách hàng cá nhân: Khi sử dụng các dịch vụ của MSB, khách hàng là cá nhân cần phải đáp ứng được một số yêu cầu chung như: đảm bảo tư cách pháp nhân, có năng lực hành vi nhân sự, có khả năng đảm bảo tài chính. Còn đối với từng dịch vụ sẽ có những yêu cầu riêng đối với khách hàng sử dụng. Ví dụ đối với khách hàng đề nghị vay vốn cần phải đảm bảo đủ các yêu cầu sau đây: + Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. + Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. + Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: Khách hàng có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ. + Tài sản đảm bảo cho khoản vay thuộc sở hữu của người vay hoặc của người bảo lãnh bao gồm:Bất động sản, giấy tờ có giá hoặc bằng chính căn nhà, đất định mua hoặc xây dựng sửa chữa, ô tô do Ngân hàng Hàng Hải tài trợ cho vay. - Đối với khách hàng doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia đăng ký vay vốn cần phải có đầy đủ các điều kiện sau đây: + Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. + Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. + Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết. + Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp quy định của pháp luật. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng của NHTM 3.1. Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu thị trường thường được hiểu một cách đơn giản là sự đỏi hỏi của con người về một vật phẩm nào đó. Nhưng thực ra nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của nó bao gồm ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán - Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về việc thấy thiếu thốn một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Nhu cầu tự nhiên là vốn có, là một mặt bản thể của con người. Để hoạt động thu hút khách hàng đạt hiệu quả, Ngân hàng cần chú ý phát hiện ra những trạng thái thiếu hụt này, tức là phải phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới. Việc phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên này sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải chú ý tới mức độ cao hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn. - Mong muốn: là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. Chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng khách hàng hoặc của một nhóm khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo ra những dịch vụ mang tính đặc thù, phù hợp với mong muốn của những khách hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các Ngân hàng đối thủ. Tuy nhiên, phát hiện ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó khăn, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Đôi khi, mong muốn của khách hàng tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhân thức được. Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng cần phải biết nắm bắt, kích thích để mong muốn đó bùng phát. Trong khi đáp lại nhu cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng, Ngân hàng cần chú ý tới một nội dung khác của nhu cầu thị trường – nhu cầu có khả năng thanh toán. - Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua sắm. Để thỏa mãn được nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng, Ngân hàng phải hiểu rõ được “khách hàng sẽ cần loại dịch vụ nào? Dịch vụ đó phải có những đặc điểm gì? Đâu là đặc trưng quan trọng nhất? Cần chi phí bao nhiêu để tạo ra dịch vụ đó và với mức giá bao nhiêu thì khách hàng chấp nhân?”. Đây không phải là việc đơn giản đối Ngân hàng, chỉ khi trả lời chính xác được các câu hỏi trên thì Ngân hàng mới thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và hoạt động kinh doanh mới đem lại lợi nhuận cao. Nếu xét riêng trong phạm vi kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, ta có thể thấy rằng khách hàng của Ngân hàng còn rất ít, số lượng khách hàng không nhiều, hầu hết chỉ nằm trong phạm vi thuộc các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…số lượng khách hàng còn ít, chủ yếu là khách hàng nhỏ. Nguyên nhân của tình trạng trên là do Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải tuy được thành lập từ năm 1991 nhưng do Hội sở được đạt dưới TP Hải Phòng cho nên các mối quan hệ với khách hàng còn rất hạn hẹp. Nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng các dich vụ của Ngân hàng rất nhiều nhưng hầu như họ chủ yếu quan tâm đến các một số Ngân hàng được biết đến nhiều như IncomBank, VietcomBank, AgriBank, BIDV (Ngân hàng đầu tư)… đối với nhiều cá nhân hoặc doanh nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải vẫn chưa để lại cho họ nhiều dấu ấn. Vấn đề cần giải quyết đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là làm thế nào để tạo ấn tượng đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, tìm cách tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế… 3.2. Cơ chế, chính sách Nhà nước: Trước đây, tình trạng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng còn tồn tại do không có sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc thành lập Ngân hàng. Vì vậy, sự lựa chọn của khách hàng rất ít. Tuy nhiên, đến nay, Chính phủ đã có những chính sách tạo điều kiện thuận lợi trong việc thành lập NHTM, dần thủ tiêu sự độc quyền trong lĩnh vực Ngân hàng. Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26 – 3 – 1988 của Hội đồng Bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt động Ngân hàng (chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại). Sự ra đời của Nghị định này đã mở ra một thời kỳ mới trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, xuất hiện sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại, khách hàng có quyền lựa chọn giữa các Ngân hàng, đồng nghĩa với việc các Ngân hàng phải có những biện pháp thu hút khách hàng về phía mình. Với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các hoạt động thương mại quốc tế ngày càng được thực hiện nhiều, vì vậy việc sử dụng tài khoản tiền gửi cũng như thanh toán bằng L/C ngày một được quan tâm hơn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là một trong những Ngân hàng có số lượng giao dịch, thanh toán quốc tế lớn nhất trong cả nước với thu nhập bình quân khoảng 15tỷVND/năm. Với tình hình hiện nay, khi các hoạt động xuất nhập khẩu ngày các tăng thì Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải sẽ có rất nhiều điều kiện thuận lợi trong tương lai. 3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường Trong hoạt động kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Trong kinh doanh Ngân hàng, các NHTM không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng của các tổ chức phi ngân hàng. Đặc biệt, sau Hiệp định thương mại Việt – Mỹ được ký, các Ngân hàng Mỹ sẽ có cơ hội rất lớn để thành lập các Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. Với số lượng Ngân hàng ngày một tăng như vậy, hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thời gian sắp tới. Do mới chuyển Hội sở giao dịch lên Thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế và chính trị của cả nước nên Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chưa thể có được vị thế lớn mạnh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng khách cũng tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Tuy nhiên, với những lợi thế với có của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải sẽ cố gắng thực hiện những giải pháp tối ưu nhất để xây dựng vị thế của mình, đưa MSB lên trở thành 1 trong những Ngân hàng Thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam và vươn lên tầm cỡ thế giới. Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng, HTX Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 12/07/1991. Ban đầu, vốn điều lệ của MSB là 40 tỷ đồng và từ 28/04/2006 được nâng lên 320 tỷ đồng. Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm. Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã có mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam với hệ thống 19 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 600 CBNV tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, TP HCM, Cần Thơ…Bên cạnh đó, Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở nhiều nước trên thế giới, nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Trở thành thành viên của nhiều tổ chức liên ngân hàng trong nước và thế giới như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh toán toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram… với mục đích nâng cao vị thế của MSB trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập kinh tế thế giới và thực hiện chính sách giao dịch một cửa (uni-teller), đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối đa cho khách hàng. Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng với nội dung thường xuyên là thực tiễn nghiệp vụ Nợ, nghiệp vụ Có và các dịch vụ ngân hàng được quy định trong Giấy phép thành lập và hoạt động của MSB và tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và phát triển của khách hàng thuộc các ngành kinh tế. Là một NHTM, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải có thể thực hiện các chức năng như: - Thực hiện các hình thức huy động vốn - Thực hiện các hoạt động tín dụng - Bảo lãnh vay, thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng… - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Cho thuê tài chính - Tài khoản tiền gửi - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Ban thư ký Phòng Kế hoạch Tổng hợp Phòng Tài chính Kế Toán Sở Giao dịch Tổng Giám đốc Ban Quản lý dự án Phòng Xử lý rủi ro Phòng Công nghệ Tin học Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Tổ chức hành chính Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh Vũng Tàu SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động theo mô hình tổ chức ngân hàng 2 cấp ( Hội sở giao dịch và các chi nhánh ngân hàng ). Toàn bộ hoạt động của Ngân hàng đều phải thông qua ý kiến của Đại hội đồng cổ đông. Đại diện cho Đại hội đồng cổ đông là Hội đồng quản trị và Ban kiểm sát. Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ thay mặt Đại hội đồng cổ đông thực hiện các ý kiến, ban các quy định. Các quy định, yêu cầu của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ được Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc ban hành xuống cho các phòng ban, ngân hàng chi nhánh trực thuộc. 1.1.3. Khái quát trình hình hoạt động kinh doanh năm 2006 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Trong thời gian vừa qua, đặc biệt là năm 2006 là năm có rất nhiều chuyển biến đối với sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển tương đối ổn định, cùng với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới và tổ chức thành công hội nghị APEC đã tạo môi trường kinh tế và pháp lý tích cực cho hoạt động của các doanh nghiệp trong đó có các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, hội nhập cũng là thách thức đối với sự phát triển của các Ngân hàng. Đối với NHTMCP Hàng Hải thì thời gian qua là thời gian mà Ngân hàng tiếp tục khẳng định sự ổn định và phát triển, kết quả cụ thể như sau: Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB Đơn vị tính: Triệu đồng Nguồn vốn 2006 2005 2004 TG của TCTD 3.492.545 576.370 353.522 Vay NHNN và TCTD 25.974 28.323 30.754 TG của các tổ chức kinh tế và dân cư 3.673.529 3.333.608 2.015.102 Vốn tài trợ và ủy thác đầu tư 312.409 - 338 Tài sản nợ khác 220.535 194.736 87.988 Vốn và các quỹ 795.054 245.493 212,928 Tổng nguồn vốn 8.520.049 4.378.531 2.700.635 Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 Tỷ VNĐ 2006 2005 2004 Biểu đồ 1:Cơ cấu nguồn vốn của MSB Vốn và các quỹ Tài sản nợ khác Vốn tài trợ và ủy thác đầu tư TG của các tổ chức kinh tế và dân cư Vay NHNN và TCTD TG của TCTD Biểu 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB 85% 15% Huy động từ thị trươờng I Huy động từ thị trương II Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB Vốn huy động thị trường I kế hoạch số dư cuối kỳ 4.500tỷ, thực hiện 3.985,9tỷ (chênh lệch ít hớno với số liệu của kế hoạch 112tỷ do không tính số dư ký quỹ đảm bảo thanh toán, mở thư tín dụng, bảo lãnh), đạt 88,75% kế hoạch, tăng 19,55% so với năm 2005. Vốn huy động trên thị trường II kế hoạch là 2.000tỷ, thực hiện 3.493tỷ (chênh lệch ít hơn báo cáo kế hoạch 26tỷ là dư nợ vay WB về dự án hiện đại hóa) đều là tiền gửi có kỳ hạn từ 03 ngày đến 90 ngày, đạt 174,65% kế hoạch, tăng gần 5 lần so với năm 2005, và bằng 41% Tài sản Nợ của MSB đã góp phần quan trọng trong việc tăng năng lực thanh khoản và mở rộng hoạt động sinh lời của MSB. Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB Đơn vị: Triệu đồng Tài sản Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004 Tiền mặt và CTCG 43.291 45.495 36.571 TG tại NHNN 64.675 152.869 8.516 TG tại các TCTD 3.788.573 1.347.773 801.224 Cho vay các TCTD 555.572 173.708 - CV tổ chức kinh tế và cá nhân 2.851.488 2.316.692 1.660.019 Các khoản đầu tư 1.028.554 193.165 26.499 Tài sản 88.314 74.267 37.301 Tài sản có khác 99.577 74.559 53.855 Tổng cộng tài sản 8.520.049 4.378.531 2.700.635 Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 tỷ VNĐ 2006 2005 2004 Biểu đồ 3: Cơ cấu tài sản của MSB Tài sản có khác Tài sản Các khoản đầu tư CV các tổ chức kinh tế và cá nhân Cho vay các TCTD TG tại các TCTD TG tại Ngân hàng Nhà nước Tiền mặt và chứng từ có giá Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB Năm 2005, tỷ lệ tài sản sinh lời của MSB tăng đáng kể do tăng trưởng tín dụng và xử lý nợ tồn đọng. Đặc biệt, chênh lệch thu chi năm 2005 trước trích lập dự phòng tăng 2,37 lần so với năm 2004. Các chỉ số hoạt động luôn đảm bảo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tính đến thời điểm cuối năm, tỷ lệ khả năng chi trả của Ngân hàng đạt 1,04 lần (quy định tối thiểu là 1 lần); tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 9,31% (quy định tối thiểu là 8%); tỷ lệ nợ quá hạn là 1,66 (quy định tối đa là 5%). Về kết quả kinh doanh, chênh lệch thu chi trước trích lập dự phòng rủi ro bằng 237,9% so với năm 2004. Cổ tức đạt 11%/ năm và sau 5 năm chưa có lợi nhuận, nay MSB đã có lợi nhuận để thực hiện phân phối theo quy định của Pháp luật. Năm 2006 tiếp tục khẳng định sự phát triển vững chắc của Ngân hàng thông qua những sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, tăng cường năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phát triển thêm các dịch vụ Ngân hàng mới, ký kết hợp đồng tư vấn cho giai đoạn 2 dự án hiện đại hóa…vốn điều lệ từ 200tỷ lên 700tỷ đồng tạo đà cho sự phát triển của MSB trong giai đoạn mới, giá trị của cổ đông được tăng cao, đảm bảo tỷ lệ cổ tức theo kế hoạch, đời sống CBNV bước đầu được cải thiện. Tổng tài sản kế hoạch năm 2006 là 6.500tỷ, thực hiện đạt 8.520tỷ (đạt 131%), tăng 95% so với năm 2005, tổng tài sản vượt kế hoạch chủ yếu do hoạt động trên thị trường liên Ngân hàng (thị trường II). Bảng 3: Chi phí và thu nhập Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004 Thu từ lãi 565.020 225.950 117.590 Chi trả lãi 354.988 111.748 56.799 Thu nhập ròng 210.032 114.201 60.791 Thu ngoài lãi 29.515 52.025 23.091 Chi phí ngoài lãi 130.112 121.252 83.883 Thu nhập ngoài lãi ròng (100.596) (69.227) (60.791) Thu nhập trước thuế 109.435 44.974 - Thuế thu nhập doanh nghiệp 30.368 12.405 - Thu nhập sau thuế 79.068 32.569 - Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2005 2004 Chênh lệch thu chi từ lãi 210.032 114.201 60.791 Chênh lệch lãi suất 0,025 0,027 0,023 ROA 0,95 0,74 - ROE 9,94 13,27 - Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro Chỉ tiêu 2006 2005 2004 Tỷ lệ NQH 3,76% 1,66% 3,69% Tỷ lệ khả năng chi trả 104% 114% TS nhạy cảm /NVnhạy cảm 107% 107% 109% Tỷ lệ an toàn vốn 9,31% 9,72% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB Vấn để đối với MSB trong năm 2006 chính là tình trạng nợ quá hạn. Tỉ lệ nợ quá hạn vẫn còn rất cao. Mặc dù trong năm 2006, thu nhập của MSB đã tăng lên rất nhiều nhưng tình trạng nợ quá hạn vẫn còn tồn đọng. Thông qua các bảng số liệu, có thể thấy ràng tỉ lệ nợ quá hạn của MSB không những không giảm xuống mà còn có chiều hướng tăng cao. Trong năm 2007 tới, MSB sẽ có những phương án cấp thiết để khắc phục tình trạng này. 1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Là Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, ngay từ khi ra đời (năm 1991), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã chọn Hải Phòng – “thủ phủ” của ngành hàng hải và đóng tàu làm nơi đặt Trụ sở chính. Trong suốt 16 năm hoạt động, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước đặt dưới sự quản lý điều hành tập trung của Trụ sở chính, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải không ngừng lớn mạnh, cả về cơ sở khách hàng và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tên gọi, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chủ yếu gắn liền với lĩnh vực Hàng hải, vận chuyển, vận tải đường biển. Khách hàng của MSB chủ yếu thuộc các Tổng công ty: Bưu Chính Viễn Thông, Hàng Hải, Bảo Việt… Đây là nhóm những khách hàng thường xuyên của Ngân hàng, họ có những mối quan hệ với MSB từ những ngày đầu tiên khi Ngân hàng mới thành lập và đến nay họ là những khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu của MSB. Bên cạnh nhóm khách hàng thường xuyên này, MSB còn có 2 nhóm khách hàng khác là nhóm khách hàng bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức và nhóm khách hàng bao gồm các cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Nhóm khách hàng này có nhu cầu đa dạng khá về các dịch vụ của MSB như: Vay vốn, bảo lãnh, nhờ thu…(nhóm khách hàng doanh nghiệp) và các dịch vụ: Tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tiền gửi ngắn hạn (nhóm khách hàng cá nhân). Tuy nhiên, số lượng khách hàng thuộc 2 nhóm này còn ít, chủ yếu là các khách hàng nhỏ. Hiện nay, hoạt động thu hút khách hàng của MSB còn rất sơ sài, chưa được chú ý nhiều. Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; trung tâm chưa có định hướng và các biện pháp hỗ trợ và phát triển khách hàng. Các chi nhánh chưa chưa chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Số lượng khách hàng còn ít và hầu hết là khách hàng nhỏ. Một trong những nguyên do gây nên tình trạng này là do các sản phẩm Ngân hàng chậm đổi mới và phương pháp triển khai thiếu quyết liệt. Bên cạnh đó, chưa có giải pháp linh hoạt và các sản phẩm phù hợp để duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế - một thế mạnh của MSB. Một nguyên nhân khác dẫn tới tình trạng thu hút khách hàng yếu kém là do năng lực quản trị và khai thác Hệ thống công nghệ thông tin của MSB còn thấp, chưa tương xứng với giá trị và công nghệ hiện đại đã đầu tư. Chính vì vậy, việc thu thập thông tin thị trường, quản lý dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp, chưa được đáp ứng đầy đủ. Tình trạng quản lý và phát triển kinh doanh thiếu hiệu quả không chỉ xảy ra ở các chi nhánh cấp I và cấp II mà còn xảy ra ở chính Trung tâm điều hành. 2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. 2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Khách hàng của MSB được phân thành 2 nhóm chủ yếu là: nhóm khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng không thường xuyên. Mỗi nhóm khách hàng này bao gồm những thành phần khác nhau của nền kinh tế. Nhóm khách hàng thường xuyên của MSB là những khách hàng lớn, là các doanh nghiệp thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo hiểm… Trong danh sách khách hàng của MSB thì họ luôn được xếp lên hàng đâu. Nhóm khách hàng này đã có nhiều năm quan hệ làm việc với MSB, họ tham gia sử dụng dịch vụ của MSB từ những ngày đầu khi Ngân hàng mới được thành lập và hiện nay họ đã trở thành những cổ đông chính của MSB. Họ đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu hàng năm của MSB Nhóm khách hàng còn lại là nhóm khách hàng không thương xuyên. Nhóm khách hàng này khá đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế. Nhóm khách hàng này được MSB phân loại thành 2 nhóm là khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng nhỏ, nguồn thu từ nhóm khách hàng này không nhiều như nhóm khách hàng thường xuyên và cũng không ổn định. Hiện nay, khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải còn ít, số lượng khách hàng chủ yếu là khách hàng nhỏ. Vấn đề cần giải quyết là cần phát triển mạng lưới giao dịch, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng số lượng khách hàng lớn… Các biện pháp giải quyết những vấn đề này sẽ được đề cập kỹ lưỡng hơn trong Chương III của chuyên đề. 2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Như đã đề cập trong mục 1.2, chương II, khách hàng của MSB chủ yếu là các đối tượng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…đây hầu hết đều là những đối tượng khách hàng lớn, kinh doanh xuất nhập khẩu. Do vậy, các dịch vụ phát triển của MSB chủ yếu là các dịch vụ thanh toán quốc tế, L/C, nhờ thu, vay vốn, bảo lãnh… Các dịch vụ khác như mở tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là các cá nhân. Năm 2006,thu dịch vụ của MSB là 27.243 triệu đồng trong đó phí dịch vụ thanh toán thu được là 16.746 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý là 232,93 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ bảo lãnh là 1.158 triệu đồng. Mặc dù các dịch vụ thanh toán, mở L/C, bảo lãnh… của MSB được khách hàng sử dụng nhiều nhưng nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng lại không phải từ những hoạt động này. Với những số liệu thống kê thu thập được, có thể thấy lợi nhuận của MSB chủ yếu từ hoạt động cho vay vốn. Đây là dịch vụ phát triển mạnh nhất trong tất cả các dịch vụ của MSB. Khoản thu từ lãi cho vay ( 303.185 triệu đồng) chiếm 54% lãi của MSB. Dịch vụ cho vay của MSB thu hút rất nhiều đối lượng thuộc 2 nhóm khách hàng là: khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trong năm 2006, Ngân hàng đã cho 7651 khách hàng vay với cơ cấu như sau: Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006 Đơn vị: khách hàng DNVVN 758 DN khác 1018 Cá nhân 5875 Tổng số khách hàng 7651 Nguồn: Phòng tín dụng MSB Tuy nhiên, vấn đề mà MSB gặp phải ở đây là việc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn của MSB vẫn chủ yếu thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt… Chỉ tính riêng năm 2006, trong số 1776 doanh nghiệp tham gia vay vốn của MSB thì có khoảng 1413 doanh nghiệp (chiếm 79,56%) thuộc nhóm trên. Những con số trên cho thấy MSB vẫn đang rất thiếu chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn. Trong tổng nguồn thu của MSB, giá trị của nguồn thu từ lãi tiền gửi cũng chiếm một tỉ lệ tương đối cao. Trong năm 2006, Ngân hàng đã thu từ lãi tiền gửi 215.130 triệu đồng (chiếm 38% tổng nguồn thu). Năm 2006 vừa qua, Ngân hàng đã thực hiện hướng dẫn tư vấn cho 2524 khách hàng thực hiện mở tài khoản, tăng 156 tài khoản so với năm 2005 (2368 tài khoản trong đó 212 tài khoản thuộc nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2156 tài khoản thuộc nhóm khách hàng cá nhân). Trong đó có 248 tài khoản thuộc nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2276 tài khoản cá nhân. Ở hoạt động dịch vụ này, số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng truyền thống tuy vẫn chiếm tỷ lệ cao (167 tài khoản tương đương 67%) nhưng nếu so với tỷ lệ của năm 2005 là 76% (161/212 tài khoản thuộc nhóm khách hàng truyền thống) thì có thể thấy dịch vụ tài khoản tiền gửi của MSB đã có những bước tiến đáng kể và đang tạo được những ấn tượng tốt đối với khách hàng. Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006 Chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Tổng số Thường xuyên Không thường xuyên Năm 2005 161 51 2156 2368 Năm 2006 167 81 2276 2524 Nguồn: Phòng dịch vụ MSB Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng của MSB hầu hết là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Họ chủ yếu là các doanh nghiệp tham gia hoạt động thương mại quốc tế, xuất nhập khẩu. Với đặc điểm kinh doanh đó, khách hàng thường có nhu cầu cao về các dịch vụ thanh toán quốc tế, vay vốn đầu tư dự án… Dịch vụ cho vay vốn là dịch vụ đem lại nguồn thu cao nhất cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Hiện nay, MSB đã cho ra đời rất nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ Phú – An – Thuận, Money Gram và các dịch vụ đăng ký trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Không những vậy, trong những năm qua, MSB liên tục thực hiện những chương trình khuyến mãi như: Chứng chỉ tiền gửi “Phát tài lộc”, chương trình tiết kiệm “Quà tặng vàng”, tăng lãi suất tiền gửi…Với những dịch vụ này, trong tương lai MSB sẽ trở thành 1 trong những Ngân hàng lớn mạnh và có uy tín nhất tại Việt Nam cũng như phát triển ra thế giới. 3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Trong 16 năm hoạt động ( 1991 – 2007 ), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động thu hút khách hàng: - Hình ảnh của MSB bắt đầu được công chúng quan tâm thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, tăng trưởng các hoạt động kinh doanh và công tác quảng cáo truyền thông được triển khai chuyên nghiệp hơn. Theo số liệu thống kê điều tra, có 75,3% khách hàng đánh giá dịch vụ của MSB là “rất hấp dẫn”. - Mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên càng chặt chẽ hơn thông qua việc nâng cao quyền lợi riêng cho những khách hàng thường xuyên và khách hàng cổ đông. Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đã thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 17% so với năm 2005). Số lượng khách hàng cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ của Ngân hàng cũng tăng đáng kể là 29% so với năm 2005. - Trong năm 2006, các sản phẩm dịch vụ như Chương trình tiết kiệm dự thưởng 6Đ, Internet Banking, Mobile Banking… ra đời đã tạo nên sự phong phú, hiện đại trong các sản phẩm của MSB. Những sản phẩm này đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách hàng , mở rộng quan hệ và nâng cao hình ảnh của MSB. - Đặc biệt, ngày 3 – 7 – 2006, MSB được Ngân hàng Wachovia – Hoa Kỳ trao Giấy Chứng nhận về chất lượng thanh toán quốc tế. Sự kiện này tiếp tục khẳng định ưu thế và bề dày kinh nghiệm hơn 15 năm của Maritime Bank trong hoạt động thanh toán quốc tế. Đó là sự khẳng định về khả năng và uy tín của MSB đối với khách hàng trong nước và quốc tế. - Kết quả của việc thu hút khách hàng thành công chính là những con số thống kê về lợi nhuận của MSB. Tổng kết năm tài chính 2006, Maritime Bank đã đạt kết quả kinh doanh hết sức khả quan, các chỉ tiêu cơ bản đều vượt kế hoạch và tăng trưởng mạnh so với năm 2005. Lợi nhuận trước thuế của Maritime Bank đạt 109 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần, tổng tài sản tăng 93% so với năm trước. Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt được nêu trên cũng có những vấn đề đang tồn tại cần được giải quyết triệt để: - Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; Trung tâm chưa có định hướng và các biện phát hỗ trợ phát triển khách hàng. Các chi nhanh chưa chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn; Số lượng khách hàng còn ít, hầu hết là khách hàng nhỏ. - Số lượng khách hàng lớn chủ yếu vẫn chỉ tập trung ở nhóm khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt. Mối quan hệ của Ngân hàng với những khách hàng thuộc các nhóm ngành nghề khách chưa mở rộng phát triển. - Thương hiệu MSB trong năm 2006 mặc dù đã được công chúng bắt đầu quan tâm những như vậy vẫn là chưa đủ. Cấn phải chú trọng công tác truyền thông nhằm tạo ấn tượng của công chúng đối với MSB và xây dựng văn hóa riêng của MSb thông qua đổi mới phong cách. - Trong năm 2006, MSB đã liên tục cho ra đời rất nhiều dịch vụ mới tuy nhiên, nếu muốn tiếp tục thành công trong việc thu hút khách hàng thì Ngân hàng cần phải cho ra đời thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, hiện đại hơn rất nhiều. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn và lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Điều quan trọng là nhận ra và tìm được phương hướng hợp lý giải quyết những vấn đề đó để Ngân hàng phát triển vững mạnh hơn. Trong Chương III của chuyên đề này, em xin đưa ra một số giải pháp cụ thể hi vọng sẽ giải quyết được phần nào những khó khăn mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đang gặp phải. Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hiện nay và sự cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng 1.1. Môi trường hoạt động năm 2006 và sự phát triển của các Ngân hàng Thương mại Năm 2006, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ổn định ở mức gần 8,2%, thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn viện trợ phát triển chính thức đạt mức kỷ lục (10,2 tỷ USD), xuất khẩu tăng trưởng cao với tổng kim ngạch đạt 39,6 tỷ USD, thị trường chứng khoán bùng nổ với chỉ số VN – Index đã lên tới trên 1000 điểm. Sự kiện Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1 – 2007 và Tổng thống Mỹ ký Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam (PNTR) tạo cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam hội nhập bình đẳng với nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất với sức ép cạnh tranh buộc phải đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực quản lý và tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao để tồn tại và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Nền kinh tế tăng trưởng bền vững cùng với môi trường kinh doanh bình đẳng với các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam tạo cơ hội cho sự phát triển của Hệ thống Ngân hàng TM Việt Nam, đồng thời cũng gây áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, nguồn nhân lực. Đặc biệt sự phát triển đột phá của thị trường chứng khoán sẽ tác động rất lớn đến kênh huy động vốn từ Thị trường Chứng khoán và dân cư, cũng như cơ cấu đầu tư của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục tăng cường chính sách quản lý đối với các Ngân hàng thương mại theo các tiêu chuẩn quốc tế. Đề án phát triển ngành Ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã xác định mục tiêu phát triển của các Tổ chức Tín dụng đến năm 2010: “ Cải cách căn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các Tổ chức Tín dụng theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt được trình độ trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN, tạo nền tảng xây dựng hệ thống các Tổ chức Tín dụng hiện đại đạt trình độ tiên tiến trong khu vực”. Phương châm hành động “An toàn; Hiệu quả; Phát triển bền vững; Hội nhập quốc tế”. Nhìn chung các Ngân hàng Thương mại đã có thời giandài chuẩn bị cho quá trình hội nhập thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý điều hành theo các chuẩn mực quốc tế, không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tăng cường nguồn nhân lực với chất lượng cao, đẩy mạnh công tác quảng cáo khuyếch trương thương hiệu để thu hút khách hàng. Một số ngân hàng mới phát triển từ việc chuyển đổi từ các Ngân hàng TMCP nông thôn chuyển sang thành thị cũng tạo áp lực lớn trong sự cạnh tranh về nguồn nhân lực. 1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm 2007 - Phát huy một cách tốt nhất mối quan hệ với các khách hàng là cổ đông chiến lược của Ngân hàng. Đa dạng hóa danh mục đầu tư ngoài hoạt động tín dụng, tăng thu dịch vụ - Đẩy mạnh tiến độ triển khai các năng lực quản lý rủi ro. Củng cố bộ máy tổ chức tại các chi nhánh, xây dựng hệ thống kiểm soát tại các khâu nghiệp vụ tại các chi nhánh nhằm đẩy mạnh kinh doanh trên cơ sở quản lý được rủi ro. - Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, thu hút người có năng lực và khuyến khích, tạo cơ hội cho những cá nhân có triển vọng. - Đẩy mạnh tốc độ phát triển mạng lưới và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Tiếp tục đổi mới phong cách quản lý và phương pháp chỉ đạo điều hành. 2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Sau quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu thông tin tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, trong phạm vi trình độ và sự hiểu biết của mình, em xin đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải mà em đã đề cập trong mục 3, Chương II của chuyên đề. Những biện pháp sau đây được rút ra từ những thông tin thu thập cũng như những nghiên cứu về tình hình kinh doanh của MSB, nhằm phát triển kinh doanh nói chung và thu hút khách hàng của Ngân hàng nói riêng. 2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng: Nâng cao cơ sở hạ tầng là phát triển cơ chiến lược và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. Mọi hoạt động kinh doanh cần phải xuất phát từ cơ sở, gốc rễ bền vững thì mới có thể phát triển. Nâng cao cơ sở hạ tầng là điều kiện cần để phát triển kinh doanh, thu hút khách hàng. Để thực hiện được việc nâng cao cơ sở hạ tầng phải thực hiện những công việc sau: - Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã được Hội đồng quản trị thông qua theo định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng trên cơ sở quản trị rủi ro hiệu quả. - Phân định rõ chức năng thuộc các Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao hiệu quả điều hành của các khối, các phòng ban; Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp của Trung tâm điều hành đối với các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống; Tiếp tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân. - Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tập trung triển khai thành công Giai đoạn 2 Dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, tiếp tục hoàn thiện và khai thác hiệu quả Dự án giai đoạn 1. Kết hợp với việc mở rộng mạng lưới để chuẩn bị cơ sở xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng (theo dự kiến tại Vĩnh Phúc hoặc Hải Dương) - Cải tiến cơ chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò của Hội đồng Quản trị trong việc hoạch định chiến lược, thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược. Tăng cường sự chủ động của Ban điều hành trong công tác quản lý nhân sự và điều hành kinh doanh. 2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đèu chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khả năng chuyên môn của CBNV. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc trực tiếp rất nhiều với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, có chuyên môn cao, hiểu biết rộng sẽ tạo những ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh MSB chuyên nghiệp, uy tín. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, việc phát trỉen nguồn nhân lực là vấn đề không thể thiếu. - Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao dịch, nguồn nhân lực không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh trong năm 2007 mà “phải đi trước một bước” để tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo, nguồn nhân lực được gia tăng chủ yếu phục vụ khối kinh doanh tín dụng, phát triển thẻ, công nghệ thông tin. - Rà soát, đánh giá lại chất lượng CBNV đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc hoặc khả năng đào tạo phát triển. Tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện đào tạo theo các cấp: đào tạo cho các cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho nhân viên, cán bộ khi mới vào làm việc tại MSB. - Củng cố tổ chức và tăng cường nhân sự có năng lực cho Phòng công nghệ thông tin để phối hợp triển khai dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý và nhu cầu khách hàng. 2.3. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ có những ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng. Các nhiều dịch vụ kết hợp với chất lượng dịch vụ phù hợp với giá cả sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng. Bởi vì nhu cầu của các đối tượng khách hàng vô cùng phong phú, đặc biệt họ rất quan tâm với chất lượng dịch vụ và giá cả. Vì vậy, cần phải có sự cân bằng về số lượng, chất lượng cũng như giá cả và các mức phí dịch vụ. Trong mục 2.2, Chương II, với những số liệu thu được, ta đã biết hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận chủ yếu cho MSB. Vì vậy cần phát triển hơn dịch vụ tín dụng này và cần có sự quản lý chặt chẽ hơn về vấn rủi ro trong hoạt động vay vốn: - Triển khai chức năng quản trị rủi ro đối với hoạt động: Quản trị rủi ro nguồn vốn (ALCO), rủi ro hoạt động… Tách bạch chức năng kinh doanh và chức năng quản trị rủi ro từ cơ sở. - Triển kahi các chính sach quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với các quy định nhà nước và xu hướng phát triển của thị trường nhằm hạn chế rủi ro, bao gồm các hạn mức theo ngành, khách hàng, các cảnh báo về rủi ro thị trường… - Tăng cường vai trò của Trung tâm trong công tác quản lý nợ xấu và thu hồi nợ, tích cực đôn đốc, giám sát kế hoạch và biện pháp thu hồi nợ, đồng thời phải tư vấn và hỗ trợ các đơn vị kinh doanh các biện pháp xử lý nợ hiệu quả. Bên cạnh phát triển dịch cho vay, MSb cũng cần mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, phát triển sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp theo định hướng đầu tư tín dụng đi kèm với phát triển dịch vụ. Cần phát triển các loại sản phẩm huy động vốn từ dân cư với các hình thức đa dạng, lãi suất linh hoạt. Xây dựng và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ các đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng. MSB cần mở thêm nhiều loại hình dịch vụ khác theo kế hoạch đã vạch ra như: hệ thống Thẻ ghi nợ MSB, thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM liên thông với Vietcom Bank và các Ngân hàng TMCP khác… 2.4. Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách hàng Đây là hoạt động quan trọng, mang tính quyết định trong thu hút khách hàng. Bởi vì đây là hoạt động kéo dài, mang tính liên tục và có ảnh hưởng tới cả 2 nhóm khách hàng thường xuyên và không thường xuyên của MSB. Để có thể củng cố và phát triển quan hệ đối với các nhóm khách hàng cần phải thực hiện một số giải pháp cơ bản sau: - Thực hiện định hướng khách hàng: Xây dựng danh mục các khách hàng lớn và phát triển toàn diện quan hệ với khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…, Mở rộng sự tiếp cận về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng tới mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế, chú trọng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; Mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân có thu nhập cao và ổn định, kinh doanh cá thể. - Thực hiện nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo ấn tượng của công chúng với MSB và hỗ trợ các đơnvị kinh doanh phát triển năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng. Xây dựng văn hóa MSB trong hệ thống và trong ứng xử với khách hàng thông qua đổi mới phong cách, tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ nhân viên, chuẩn hóa các ấn phẩm và triển khai thống nhất trong hệ thống. - Cần có những biện pháp khuyến mãi thích hợp đối với từng loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm và gây ấn tượng về dịch vụ của MSB đối với họ. - Có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên, đặc biệt với những khách hàng là cổ đông chiến lược của MSB. Tạo sự bền vững trong quan hệ giữ MSB và những khách hàng thường xuyên. - Cần tập trung khai thác mối quan hệ với các khách hàng lớn để thông qua họ là cầu nối với các khách hàng khác. Mở rộng quan hệ với các thành phần kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp và các cá nhân có thu nhập cao, ổn định. - Hiện nay, với sự bùng nổ của thị trường chứng khoán, số lượng các cá nhân vay vốn để tham gia thị trường chứng khoán cũng như gửi tiết kiệm đang tăng đáng kể. Cần phải biết nắm lấy cơ hội này để phát triển các hoạt động tín dụng. 3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chịu rất nhiều tác động chủ khách quan từ các yếu tố xung quanh. Để Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động hiệu quả và thuận tiên, cần tạo dựng những điều kiện thuận lợi và thích hợp với những hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Với hoàn cảnh hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cần phải có những mối quan hệ và làm việc trong khuôn khổ pháp lý với Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan chức năng liên quan để có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Bên cạnh đó, MSB nên có những quan hệ rộng rãi với các NHTM khách để có thể dễ dàng có được những điều kiện thuận lợi trong kinh doanh, tăng cường thêm sức cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, việc giữ mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng sẽ giảm bớt sự cạnh tranh, nhất là trong tình trạng hiện nay, MSB còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu MSB. Để có thể hòa nhập vào guồng máy kinh tế đang trên đà phát triển, MSB cần có được sự giúp đỡ quan trọng đến từ nhiều phía. Đồng thời, bản thân MSB cũng cần phải có những cố gắng để thích nghi với nền kinh tế mở cửa cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng Việt Nam cũng như các Ngân hàng nước ngoài. Kết luận Với một nền kinh tế thị trường đang phát triển và đang trên đà hội nhập với kinh tế thế giới như Việt Nam, các hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương mại sẽ có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế đều cần phải có những hiểu biết cần thiết về các NHTM. Trong hoạt động của NHTM, có một yếu tố vô cùng quan trọng, luôn được quan tâm hàng đầu trong các vấn đề. Đó chính là khách hàng. Khách hàng đối với mọi hoạt động kinh doanh hay sản xuất đều là yếu tố không thể thiếu. Đối với NHTM, khách hàng là yếu tố quan trọng, gắn liền với mọi hoạt động của một NHTM. Vì vây, thu hút khách hàng là hoạt động không thể xem nhẹ, đặc biệt trong tình hình nền kinh tế mở cửa, các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau. Lý thuyết về thu hút khách hàng có rất nhiều trong các tài liệu, sách giáo trình; Tuy nhiên, trong mỗi hoàn cảnh, mỗi môi trường kinh tế, các Ngân hàng cần có những biện pháp riêng biệt phù hợp với khả năng và tình hình kinh doanh của mình. Đặc biệt, các biện pháp thu hút khách hàng luôn có sự thay đổi, luôn cần được cải tiến để phù hợp với xu thế kinh tế thời đại. Trong hoàn cảnh hiện nay, những biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải có thể coi là hoàn thiện nhưng do tác động của những yếu tố khách quan trong tương lại, có thể biên pháp này không còn phù hợp và gặp nhiều khó khăn. Vì vây, nhằm hỗ trợ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cũng như hệ thống các NHTM khác, em xin đưa ra một số kiến nghị với các cấp trên. Kiến nghị:  Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Thứ nhất, Trung tâm cần có định hướng rõ ràng và các biện pháp hỗ trợ phát triển khách hàng. Nên có phòng Marketing phụ trách các công việc liên quan đến khách hàng và thu hút khách hàng. Thứ hai, Trung tâm nên khuyến khích và hỗ trợ các chi nhánh chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng. Các chi nhánh cũng nên có phòng Marketing để việc phát triển khách hàng và thu hút khách hàng được chủ động, độc lập hơn. Nên có những khóa học đào tạo nâng cao chất lượng và đào tạo về lĩnh vực khách hàng cho CBNV như khóa học “Chú trọng Khách hàng và chất lượng dịch vụ” đã được tổ chức vào hai ngày 21,22 – 10 – 2006 vừa qua. Thứ ba, nên thiết kế lại Website của Ngân hàng. Website hiện nay của quá lộn xộn, thiếu thông tin cần thiết để khách hàng có thể hết về các dịch vụ của Ngân hàng. Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, hầu hết các khách hàng đều muốn tìm hiểu thông tin trực tuyến, thông qua các Website. Họ muốn chỉ cần đọc những thông tin trên Website là có thể biêt đầy đủ những điều cần thiết chứ họ không muốn phải đến tận nơi, hay gọi điện thoại trực tiếp để tìm hiểu vì như vậy không tiện lợi. Vì vậy, ngoài việc thiết kế lại Website thì Ngân hàng nên phát triển thêm các dịch vụ trực tuyến tương tự như Internet Banking, Mobile Banking…  Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, công tác thanh tra nên diễn ra đều đặn để tránh sự gian lận cũng như sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các Ngân hàng. Tạo sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho các NHTM, tăng cường độ an toàn cho hệ thống NHTM và cho nền kinh tế. Thứ hai, nên tăng cường những biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả trong các hoạt động của các NHTM. Tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khả năng cạnh tranh của các NHTM, có những bước chuẩn bị cho việc cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài đang xâm nhập vào nền kinh tế Việt Nam. Nhận xét của đơn vị thực tập Tài liệu tham khảo 1. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2004 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 2. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2005 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 3. Báo cáo tổng kết năm 2006 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 4. Tạp chí Ngân hàng – Số 18 – Tháng 5 năm 2006 5. Giáo trình Marketing Ngân hàng – NGƯT – TS Nguyễn Thị Minh Hiền – NXB Thống Kê năm 2003. 6. Giáo trình Nghiệp vụ Thanh toán quốc tê – PGS – TS Nguyễn Thị Thu Thảo – NXB Lao động xã hội 7. Website - - Mục lục…………………………………………………………………………...1 Danh mục các chữ viết tắt………………………………………………………..4 Danh mục bảng, biểu, sơ đồ……………………………………………………...4 Lời mở đầu……………………………………………………………………….5 Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường…………………………………………………………………………….8 1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM…………………………………………………………8 1.1. Khái quát về khách hàng…………………………………………………8 1.2. Vai trò của khách hàng……………………………………………….......9 1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng của NHTM………………..12 2. Phân loại khách hàng của NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của NHTM…………………………………………………..17 2.1. Phân loại khách hàng của NHTM………………………………………17 2.2. Chỉ tiêu đánh giá khách hàng và thu hút khách hàng của NHTM……...23 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và hệ thống thu hút khách hàng của NHTM nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng……………………………………………………………………...27 3.1. Nhu cầu của khách hàng……………………………………………......27 3.2. Cơ chế, chính sách nhà nước…………………………………………...29 3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường………………………….30 Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải……………………………………………………………….32 1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải….32 1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải………………………………………….32 1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải………………………………………….41 2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải…………………………………….43 2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải………………43 2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải…………………………………………………………..44 3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải……………………………………………………47 Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải…………………………………………...51 1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hiện nay và sự cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng………..51 1.1. Môi trường hoạt động năm 2006………………………………………..51 1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm 2007………………………………………………………………..52 2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải………………………………………………………………....53 2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng……………………………………….53 2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải……………………………..53 2.3. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ……………54 2.4. Giải pháp củng cố quan hệ đối với từng nhóm khách hàng…………….56 3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải…………………………………………………………...57 Kết luận…………………………………………………………………………59 Nhận xét của đơn vị thực tập……………………………………………………62 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………63 Danh mục các chữ viết tắt Ngân hàng thương mại : NHTM Cán bộ nhân viên : CBNV Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải : MSB (Maritime Bank) Danh mục bảng, biểu Bảng 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB Bảng 3: Chi phí và thu nhập Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006 Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006 Biểu 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB