Luận văn Tốt nghiệp Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh( STI )

Luận văn tốt nghiệp: “Một số giải pháp nhằm Hoàn hiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI )” Vũ Văn Bá - Marketing 41C 1 LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, kinh tế hàng hoá đang ngày càng phát triểnvà chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Với đặc điểm là đang trong quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá , nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển rất năng động , đòi hỏi việc phát triển các nghành dịch vụ nói chung và nghành dịch vụ vận tải nói riêng là không thể thiếu. Vận tải hàng hoá quốc tế và giao nhận vận tải là một bộ phận rất quan trọng trong thương mại quốc tế. Mối quan hệ giữa thương mại với dịch vụ vận tải là mối quan hệ hữu cơ, có sự tác động, ảnh hưởng qua lại giữa hai bên . Thực tế dã chứng minh rằng vận tải hàng hoá quốc tế là yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thương mại giữa các quôc gia và vận tải hàng hoá chỉ có thể phát triển được trên cơ sở phát triển sản xuất và thương mại quốc tế. Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển sẽ thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hàng hoá của quốc gia này có mặt nhanh chóng trên thi trường thế giới. Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận và giao nhận vận tải chỉ thực sự phát triển trong những năm gần đây. Đặc biệt là vận tải container, phương thức vận tải rất tiên tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo trong việc vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trên toàn thế giới. Qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, một Công ty còn rất non trẻ trong lĩnh vực dịch vụ này nhưng đã có những bước phát triển rất đáng khích lệ. Cùng với những kiến thức có được trong nhà trường, em đã tổng hợp được một báo cáo chung về Công ty đồng thời đưa ra các giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing của công ty nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty .Do vậyem đã chọn đề tài :”Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing – mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh ( STI ) “ làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.  Mụch đích nghiên cứu Trên cơ sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà các thông tin thực tế,bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và việc tổ ,thực Vũ Văn Bá - Marketing 41C 2 hiện các công cụ marketing – mixcuar công ty nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện các chính sách đó góp phàn thúc đẩy công ty ngày càng pháp triển hơn.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bài viết đi sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt là tổ chức ,hoạt động của các công cụ marketing - mix ở công ty trong thời gian qua .Trên cơ sở hệ thống lý luận về marketing hỗn hợp trong dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá được cơ hội và thách thức trong kinh doanh ,cũng như đánh giá ưu nhược điểm của công ty .Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp hoàn thiện các chính sách marketing hỗn hợp cho công ty trong thời gian tới . *Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài này ,em đã tìm hiểu lý thuyết và thực tế quá trình tổ chức ,hoạt động của các công cụ marketing – mix.Đồng thời kết hợp với các phương pháp phân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình và sơ đồ .Các phương pháp này được vận dụng trên quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nước trong chiến lược phát triển kinh tế 2001- 2010. *Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm 3 chương Chương 1:tổng quan về marketing dịch vụvà thị trường dịch vụ giao nhận vận tải . Chương 2: Thực trạng các công cụ mảketing – mix của công ty TNHH quốc tế Song Thanh( Sti ) CHương 3:Một số giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing – mix tại công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI I. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. ở các nước phát triển dịch vụ ngày càng Vũ Văn Bá - Marketing 41C 3 mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong cơ cấu GDP, như tại Hoa Kỳ năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% và… ở Việt Nam, những năm gần đây dịch vụ phát triển rất nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% trong cơ cấu GDP. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt trên thị trường trong và ngoài nước, chúng ta cần phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc về bản chất dịch vụ và marketing dịch vụ. 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Dịch vụ là một ngành kinh tế rất đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất thông thường. Do vậy nghiên cưu dịch vụ và marketing dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp và phải có một số quan niệm khác so với truyền thống về marketing. Nhưng trước hết chúng ta cần đi vào những khái niệm căn bản của dịch vụ. Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không phải hàng hóa hữu hình, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập và dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị này thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ: Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mua một lợi ích nào Vũ Văn Bá - Marketing 41C 4 đó, lợi ích này nhận được thông qua việc sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. Từ đó ta chia một sản phẩm thành bốn cấp độ như sau: Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng thêm Sản phẩm tiểm năng Với những đặc trưng rất riêng biệt, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra những chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể. Do đó dịch vụ thường được phân ra làm hai mục riêng biệt là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh. (xem hình 1) ( hình 1 :Thực thể dịch vụ) Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một giá trị cụ thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, do đó nó sẽ quy định dịch vụ loại này chứ không phải dịch vụ loại khác. dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Dịch vụ bao gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể. Thông thường các doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí lớn để tạo Dịch vụ bao quanh DỊCH VỤ CỐT LÕI Vũ Văn Bá - Marketing 41C 5 ra một dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhưng tác động tới khách hàng hiệu quả lại không cao. Ngược lại chi phí để tạo ra dịch vụ bao quanh nhỏ chỉ 30% song gây ảnh hưởng rất lớn khách hàng. Như vậy sản phẩm dịch vụ chính là các bộ phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và cung cấp giá trị cho người tiêu dùng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ đều có một hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ của mình Hệ thống này gắn liền với thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của tổ chức và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. (xem hình 2) Từ mô hình trên ta có những nhận xét: Hệ thống bao gồm những yếu tố vật chất có thể xác định. Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Một sự thay đổi của một yếu tố dẫn tới thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Hệ thống là quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá trình để đạt tới sự cân bằng nhất định. Hệ thống bao gồm các yêu tố hữu hình và yếu tố vô hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào nhau. Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng thì không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng… CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN VIÊN GIAO TIẾP DV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC NỘI BỘ Vũ Văn Bá - Marketing 41C 6 Môi trường vật chất :Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Người cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. ở đây được phân chia như sau: Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và nhân viên cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt động ở ngoại vi của doanh nghiệp dịch vụ và tạo nên những quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng do vậy được gọi là liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu và kết quả của hệ thống, dịch vụ được quyết định bởi kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. hệ thống này sử dụng phương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại các bằng chứng hữu hình. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ là sự biểu lộ ra bên ngoài các yếu tố cấu thành và sự kết hợp khác nhau các hoạt động dịch vụ theo một trật tự có thiết kế và được giới hạn bởi thời gian, không gian và hệ thống quy tắc, quy chế trong quá trình thực hiện. Chúng ta có thể hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ là cấu trúc của dịch vụ và hệ thống này hoạt đông sẽ hình thành các yếu tố của dịch vụ. Song một cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, nó thể hiện những dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng. Ngược lại chỉ hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với một dịch vụ cụ thể. Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang sẽ thay đổi. Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống và cung cấp dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt của dịch vụ trên thị trường giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung cấp khác. Thị trường sản phẩm dịch vụ Nhiều quan điểm khi định nghĩa thị trường, thường chú ý đến cung cầu hàng hóa, tìm Vũ Văn Bá - Marketing 41C 7 cách chi phối và điều tiết thị trường thông qua sự vận động của quy luật cung cầu và một số quy luật khác (quy luật cạnh tranh và quy luật giá trị). Những quan điểm này thường mang tính lý thuyết và rất khó khăn đối với các doanh nghiệp, thường được sử dụng trong điều tiết vĩ mô. Đối với các doanh nghiệp thì khái niệm thị trường phải gắn liền với điều kiện, khả năng kinh doanh, môi trường kinh doanh, điều kiện không gian và thời gian. Mặc dù có rất nhiều quan niệm về thị trường song các nhà kinh tế đều thống nhất với nhau tầm quan trọng của nó. Thị trường là tất yếu trong quá trình sản xuất hàng hóa, là chiếc cầu nối giữa sản xuất và tiêu thụ, là nơi mà các doanh nghiệp có thể kiểm nghiệm và đánh giá các hoạt động kinh doanh của mình. Thị trường ngày càng được đa dạng hóa, đặc biệt là thị trường dịch vụ. Do dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trường dịch vụ cũng có những khác biệt so với thị trường hàng hóa hữu hình. Theo nguyên tắc chung thì mỗi ngành đều bán sản phẩm của mình trên thị trường. Ngành vận tải không bán ra thị trường quá trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết quả cuối cùng của nó đó là đưa hàng hóa và khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu. Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế thế giới như hiện nay thị trường của ngành giao thông vận tải là rất lớn và có tính cạnh tranh cao do đó có chính sách ưu đãi của Nhà nước với các công ty có hoạt động xuất nhập khẩu. Đồng thời Nhà nước cũng khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam nhiều hơn vốn đã sôi động nay lại càng sôi động hơn. 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ Như vậy chúng ta đã biết, dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là. Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác Vũ Văn Bá - Marketing 41C 8 nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. (Hình 3: Bốn đặc tính của dịch vụ) Dịch vụ Không hiện hữu Không đồng nhất KHÔNG TÁCH Ờ MAU HỎNG Vũ Văn Bá - Marketing 41C 9 Với những đặc điểm rất khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình đã quy định những đặc điểm khác biệt của marketing dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing. Marketing dịch vụ nhất thiết phải để cập đến những nguyên lý mới, những nguyên lý, công cụ để quản lý các ý tưởng mới với một cấu trúc tổ chức marketing mới. 1.2.1. Marketing dịch vụ và tư tưởng cơ bản Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững. Quá trình diễn tiến của một chương trình dịch vụ. Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với các yếu tố thuộc lực lượng bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể Vũ Văn Bá - Marketing 41C 10 chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động marketing của công ty. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trường riêng biệt. Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài. Hoạt động chuyển giao dịch vụ: Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức. Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch. Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất lượng cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và cơ hội của cả hai bên, bỗi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài. 1.2.2 Thị trường hoạt động marketing Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường trong marketing quan hệ để có được phương pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp marketing thích hợp. Có sáu loại thị trường mà chúng ta cần phải nghiên cứu như trong hình Vũ Văn Bá - Marketing 41C 11 4. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 12 ( Hình 4:Thị trường trong marketing quan hệ) Ta thấy rằng các thị trường có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chương trình dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing. Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới. Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ. Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lượng dịch vụ được coi trọng hàng đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại. Theo hướng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại. Thị trường chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trước khi dịch vụ đến các khách hàng của mình. Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia Thị trường khách hàng THỊ TRƯỜNG BÊN TRONG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP THỊ TRƯỜNG UY LỰC THỊ TRƯỜNG TUYỂN DỤNG THỊ TRƯỜNG CHUYỂN GIAO Vũ Văn Bá - Marketing 41C 13 cung ứng. Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Sự trung thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng. Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự chuyển giao. Do vậy thị trường chuyển giao còn gọi là thị trường trung gian, thị trường tổ chức. Thị trường cung cấp: thị trường này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Hoạt động quan trọng của marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai. Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho các thị trường động thời các doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài, giữa các doanh nghiệp và nhà cung cấp. Thị trường tuyển dụng: nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa ở một số ngành. Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động. Thị trường uy lực: đây là thị trường thích hợp cho marketing quan hệ bằng các giải pháp, chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm: Tập đoàn tài chính – ngân hàng Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín Các lực lượng chính trị Các lực lượng thị trường Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu cầu được thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu được thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới được giải phóng và phát huy hết khả Vũ Văn Bá - Marketing 41C 14 năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất. Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sư thỏa mãn các nhu cầu của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ được coi như phương cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ. những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng để duy trì khách hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp cũng như khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra dịch vụ có năng suất và chất lượng cao. 1.2.3 . Mô hình quá trình marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể. Quy trình đó bao gồm những bước sau( hình 5:quy trình marketing dịch vụ) Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập ghi chép và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định. Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường, công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất. Theo michelk porter có ba chiến lược chủ đạo là: Chiến lược đầu tư về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường. Thông thường chiến lược này được áp dụng ở nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao và thường có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ sống. Chiến lược khác biệt hóa: công ty cố găng tọa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có những NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH QUẢN TRỊ NỖ LỰC MARKETING DỊCH VỤ KIỂM TRA, KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH Vũ Văn Bá - Marketing 41C 15 đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc đó là duy nhất. Chiến lược tập trung: đây thực sự là trường hợp đặc biệt của chiến lược khác biệt. Với chiến lược này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trường nhất đinh, phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thường các công ty áp dụng chiến lược này là các công ty nhỏ. Quản trị nỗ lực marketing Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt động marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing – mix. Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu. Giá cả: mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự tổng hợp của nhiêu yếu tố, Cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty. Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng. Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ. Vì vậy mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là: Con người: chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra được dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các mối quan hệ đó. Dịch vụ khách hàng: thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào Vũ Văn Bá - Marketing 41C 16 khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lượng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để. Trong quá trình thực hiện phải được giám sát chặt chẽ, các quá trình phải được đo lường một cách hợp lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trước. Nếu kết quả đúng trong phạm vi mong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lường kết thúc, còn nếu ngược lại thì doanh nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch. Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất. 1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING - MIX TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ. 1.3.1 Mô hình chiến lược marketing – mix Marketing - mix là một trong những khái niệm rất cơ bản của lý thuyết chung về marketing nó được hiểu là một hệ thống hoặc một tập hợp các chính sách marketing mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn. Trong lĩnh vực hàng hóa người ta đã thừa nhận ứng dụng quan điểm của MC. Carthy về marketing – mix. Tuy nhiên khả năng này không thích hợp với marketing – mix dịch vụ do những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hóa hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào cho phù hợp với marketing dịch vụ? đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền thống nói trên nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Với các đặc điểm: tính vô hình, tính không tách rời nguồn gốc, tính không đồng nhất và tính mau hỏng của dịch vụ thì mô hình chiến lược marketing – mix kinh doanh dịch vụ có thể được viết như sau (hình 6) Vũ Văn Bá - Marketing 41C 17 1.3.2 Các chính sách marketing – cơ bản Marketing – mix bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu đã được xác định. Việc thực hiện chương trình này là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và năng động của thị trường. Doanh nghiệp phải sử dụng kết hợp các yếu tố công cụ marketing một cách linh hoạt, sáng tạo để duy trì được sự cân bằng. Đó là quá trình tiếp nhận và đào thải, do yêu cầu thích nghi với thị trường mà hệ thống marketing – mix có sự vận động nhạy cảm, khung marketing luôn có sự thay đổi hoàn thiện để phát huy tác dụng tích cực. Mỗi yếu tố công cụ thuộc khung marketing – mix bao gồm nhiều nội dung yêu cầu, nhiều vấn để cụ thể chi phối phải giải quyết. 1.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng. Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm cả những vật thể hữu hình và vô hình, những yếu tố vật chất và phi vật chất. Khái niệm sản phẩm dịch vụ có thể được nghiên cứu tiếp nhận theo hai hướng: phân tích các mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng, người ta đưa ra khái niệm dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ cốt lõi, dịch vụ mong muốn, dịch vụ tăng thêm và dịch vụ tiềm năng, hoặc Marketing - mix SẢN PHẨM DỊCH VỤ GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ XÚC TIẾN DỊCH VỤ Nhân tố con người QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thị trường mục tiêu Vũ Văn Bá - Marketing 41C 18 trên cơ sở phân tích chi phí và hiệu quả của dịch vụ ta đưa ra khái niệm dịch vụ bao quanh và dịch vụ cốt lõi. Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm dịch vụ. Quyết định về cung ứng cho thị trường cần phải cân nhắc dịch vụ cung cấp cho thị trường căn cứ vào chiến lược của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Mỗi quyết định về loại dịch vụ thường gắn với một chiến lược tăng trưởng của công ty bởi vì một dịch vụ mới được hình thành và phát triển thường cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động của công ty. Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động quá trình vận động và tăng trưởng của doanh nghiệp dịch vụ. Quyết định dịch vụ sơ đẳng. Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ nào đó, một mưc lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và các doanh nghiệp cung cấp. Quyết định dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào các doanh nghiệp cụ thể và các thành phần hợp thành. Khi quyết định dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà lợi ích dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, việc huy động nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng. Trong cùng một thời gian công ty đưa ra các dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các loại thị trường tùy theo chiến lược tăng trưởng của công ty để giải quyêt mối quan hệ này chúng ta có thể sử dụng ma trận Ansong: sản phẩm dịch vụ thị trường (biểu 1) Dịch vụ Thị trường Hiện tại Mới Hiện tại Thâm nhập thị trường +Kinh doanh lặp lại +Tăng tần số sử dụng +Điều tra sâu hơn +Duy trì khách hàng Phát triển dịch vụ mới +Dịch vụ mới +ý niệm mới Mới Phát triển thị trường +Nhóm công nghiệp Đa dạng hóa +Vốn kinh doanh Vũ Văn Bá - Marketing 41C 19 +Phân đoạn tăng trưởng +Quốc tế hóa +Kinh doanh mới +Tích lũy (Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ / thị trường) 1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ Được coi như là một yếu tố marketing – mix đã được hoạch định. Vì vậy ngoài vai trò chức năng như các chính sách marketing – mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên giác độ người cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuât xã hội đòi hỏi giá phải bù đắp chi phí và có lãi. Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế – xã hội của giá. Quyết đinh về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vào kênh phân phối của marketing đó là khách hang, trung gian marketing, đối tác của công ty, đối thủ cạnh tranh… xây dựng giá cả dịch vụ sẽ liên quan đến xác định giá trị dịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty trên thị trường các quyết định của giá phải căn cứ vào: Nhu cầu dịch vụ: các nhà cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm của nhu cầu là luôn biến động theo không gian và thời gian đòi hỏi phải có sự nghiên cứu về phân bố của nhu cầu theo thời gian, quy mô, tần suất, biên độ, chu kỳ và cơ cầu đặc điểm của nhu cầu. Doanh nghiệp cần tìm hiểu giữa giá cả vơi nhu cầu, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng để đưa ra các quyết định phù hợp nhất. Chi phí dịch vụ: chi phí dịch vụ giữ vai trò quan trọng đối với việc cạnh tranh về giá trên thị trường. Chi phí dịch vụ bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi. Hai loại chi phí này cần được xác định rõ để làm căn cứ cho việc xây dựng giá. Cạnh tranh: trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hướng hạ thấp trong mỗi đơn vị dịch vụ. Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng. Sự hạ giá sẽ đối lập với các hãng cạnh tranh để duy trì khối lượng bán. Doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức định giá của hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ. Cần so sánh mức giá và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và các hãng cạnh tranh chính nhằm dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của đối thủ cạnh tranh. Nhu cầu thị trường, chi phi, giá và chi phí của các đối thủ cạnh tranh cũng như những nhân Vũ Văn Bá - Marketing 41C 20 tố liên quan khác là căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương án định giá cho thích hợp. Chúng ta có thể tham khảo một số phương pháp định giá: Định giá bàng chi phí cộng thêm Định giá với mục tiêu thu hồi vốn Định giá trọn gói dịch vụ Định giá kiểm soát nhu cầu Chính sách giá kết hợp với một số giải pháp có tác dụng cân bằng nhu cầu giữa thời điểm cao nhất và thấp nhất, làm cho cầu ít biến động. Trong những trường hợp sau: Giảm giá ở những thời điểm vắng Khách Cung cấp những dịch vụ đặc biệt hấp dẫn với những tốp khách có thời gian, có điều kiện đến với doanh nghiệp và thời điểm cầu thấp. Cung cấp những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khi chờ đợi ở những thời điểm cao. Tạo ra hệ thống trước để chuyển cầu từ thời điểm cao sang thời điểm thấp 1.2.2.3. Chính sách phân phối dịch vụ Trong ngành kinh tế dịch vụ thì loại kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất .Kênh trực tiếp có 2loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Kênh phân phối trực tiếp Tuy nhiên một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân hàng NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Vũ Văn Bá - Marketing 41C 21 (Hình 6: Kênh phân phối dịch vụ) + Người cung ứng dịch vụ là các doanh nghiệp và các cá nhân thực hiện việc sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. + Các trung gian marketing ( đại lý và mô giới , đại lý bán và đại lý mua) những người giúp cho công ty tổ chức tốt việc chuyển giao và tiêu thụ dịch vụ. + Người tiêu dùng dịch vụ là đối tượng mà công ty phục vụ và là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của công ty Những quyết định trong phân phối dịch vụ để có được hệ thống phân phối hiệu quả doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi . một số vấn đề mà doanh nghiệp cần phải chú ý giải quyết gồm:  Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.  Số lượng trung gian và tổ chức trung gian  Điều kiện hạ tầng  Sự phân bổ của các chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên  Quyết định về sự liên kết các thành viên trong kênh  Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hoá hữu hình làm cho dịch vụ được chuyển tới thị trường một cách thuận lợi hơn. 1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp * Bản chất và đặc điểm của xúc tiến dịch vụ. Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp những công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp những thông tin về hàng hoá dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng. Trong lĩnh vực NGƯỜI CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ MÔ GIỚI ĐẠI LÝ BÁN ĐẠI LÝ MUA Vũ Văn Bá - Marketing 41C 22 hàng hoá ccs doanh nghiệp thường sử dụng bốn công cj truyền thông cơ bản : quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp đa dạng hơn, phức tạp hơn, sử dụng nhiều công cụ truyền thông hơn. ta có thể thấi được điều này qua sơ đồ sau: Cơ sở vật chất Doanh nghiệp dịch vụ con người khách hàng Các công cụ truyền thông ( quảng cáo, khuyến mại , giao tiếp cá nhân, quan hệ công chúng) + Truyền tin qua cơ sở vật chất: đây là công cụ đặc thù được dùng để thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp, giúp cho khách hàng nhanh chóng nhận biết được các dịch vụ hiện có và chủ đông tham gia vào các dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn. - Quảng cáo tại nơi bán hàng: các doanh nghiệp sử dụng cataloge, tờ rơi, ap phic . . . để giới thiệu các dịch vụ hiện có cũng như mức đọ cẵn sàng ung cấp các dịch vụ và khuyến khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ. - Sử dụng các ký hiệu và các tài liệu hướng dẫn, sử dụng trang thiết bị nội thất, cơ sở vật chất để khách hàng di chuyển một cách thuận lợi và biết được phạm vi sử dụng của mình. + Truyền tin qua yếu tố con người. Qua nhân viên tiếp xúc: nhân viên tiếp xúc còn có thể được sử dụng như một công cụ thông tin đặc thù hiệu quả nhưng rất khó sử dụng đối vơid các doanh nghiệp dịch vụ. Thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục và giúp khách hàng tiêu dùng các dịch vụ của doanh nghiệp. - Quảng cáo truyền miệng( sự rỉ tai) : đây là cách thông tin dịch vụ đọc đáo và riêng có của lĩnh vực dịch vụ, đó là sự truyền tin từ khách hàng quá khách hàngứ đến khách hàng tiềm năng cuă doanh nghiệp. Cơ chế của sự truyền tin này gần giống như tin đồn nhưng với phậm vi hẹp hơn, nội dung liên quan đến dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ. đây chính là kết quả cảu xã hội hoá doanh nghiệp. Quá trình truyền tin này diễn ra một cách tự phát ngoài tầm Vũ Văn Bá - Marketing 41C 23 kiểm soát của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp vẫn thường xuyên sử dụng nó như một công cụ truyền tin để đạt được những ý đồ của mình. + Các công cụ truyền thông - Quảng cáo cho dịch vụ: quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, nhận thức tốt hơn về số lương và chất lượng dịch vụ, hình thức mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng. Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mạng lại nhiều khó khăn cho hoạt động quảng cáo. quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các đầu mối hữu hình, các giấu hiệu vật chất. - Giao tiếp cá nhân dược coi là bán hàng trong dịch vụ. đó là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ. - Xúc tiến bán bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn. các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung chủ yếu vào ba đối tượng là: khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng. Doanh nghiệp cần tạo ra những ưu đãi để khuyến khích các đối tượng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ. 1.2.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ Yếu tố con người trong dịch vụ giũ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con người ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của marketing dịch vụ. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lượng này quyết định trực tiếp tới lực lượng dịch vụ. để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau. + Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những khách hàng đầy tiềm năng. điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn của họ và có chiến lược để thoả mãn nhu cầu đó. đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy và đãi ngộ sứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát Vũ Văn Bá - Marketing 41C 24 hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không nhũng hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn. + Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trò dịch vụ được coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội. điều này gắn với tương lai nghề gnhiệp của cá nhân. + Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nhân viên vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phương thức và môi trường dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải đạt được một trình độ nhất định. + Hướng các nhân viên tham gia nhiều hiơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng. Tuỳ theo mức đọ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoách thích hợp. + Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mô thuẫn và sử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp. 1.2.2.6. Quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lich trình và cơ chế hoạt động. ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng. Từ khái niệm trên chúng tôi nhận thấy quá trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác suất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tương ứng quá trình dịch vụ +Thiết kế quá trình dịch vụ : là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Thiết kế quá trình dịch vụ bao gồm những công việc sau : + Thiết kế môi trưòng vật chất đòi hỏi phải thoả mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 25 + Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ. đó là thiết lập hoàn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phưong pháp là : phương pháp mô hìnhhoá, phương pháp mô tả nhận dạng tuần tự dịch vụ. 1.2.2.7 . Dịch vụ khách hàng. Thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá tình phân tích tìm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách háng mục tiêu. Khách háng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. +Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng: + Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiêu dùng đã thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lên, dịch vụ nhiều giá trị hơn. + Vị trí của dịch vụ lhách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. + Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ. Dịch vụ khách hàng thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng và duy trì lâu dài thông qua việc tăng giá trị dịch vụ cho người tiêu dùng một cách hệ thống. + Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Các doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khách hàng.  Chính sách dịch vụ khách hàng: Các công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả bằng những công việc sau: + Xác định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết về giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng. + Xác định mục tiêu của dịnh vụ khách hàng. Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khách hàng, sự biến động vủa các yếu tố trên các loại thị trường mục tiêu II.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI. 2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN THẾ GIỚI 2.1.1 Sự ra đời và phát triển. Trước hết, chúng ta hãy tìm hiểu về dịch vụ giao nhận và người giao nhận. Chúng ta đều biết rằng một đặc điểm lớn nhất của buôn bán quốc tế là người mua và người bán là những Vũ Văn Bá - Marketing 41C 26 quốc gia khác nhau. Sau khi hai ký kết hợp đồng thì hàng hoá được vận chuyển từ quốc gia của người bán sang cho người mua. Để cho quá trình đó được thông suốt thì đồng thời phải thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau như bao gói, lưu kho, đưa hàng đến phương tiện làm thủ tục gửi hang, xếp dỡ hàng lên tầu… và giao cho người nhận. Ngoài ra còn có một công việc rất quan trọng là đăng ký thủ tục xuất nhập khẩu với các cơ quan chức năng. Những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá và phải đạt được mục tiêu là hoàn thành đúng yêu cầu của khách hàng, thu được hiệu quả cao nhất lâu dài và vững bền. Các doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp việc giao nhận vận tải gồm hai loại là: doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hoá trong nước và doanh nghiệp vận tải hàng hoá quốc tế. Sản phẩm mà họ cung cấp chính là các dịch vụ giao nhận vận tải “Freight Forwarder”. Từ khái niệm như vậy chúng ta có thể thấy người giao nhận vận tải có thể cung cấp các dịch vụ như sau: Vũ Văn Bá - Marketing 41C 27 Những dịch vụ của người giao nhận Tư vấn về - Đóng gói : Lựa chọn loại nguyên liệu để sử dụng - Tuyến đường: Chọn hành trình và phương tiện vận chuyển - Bảo hiểm: Loại bảo hiểm cần cho hàng hoá - Thủ tục hải quan: khai báo hàng xuất nhập khẩu - Chứng từ vận tải: Những chứng từ đi làm - Những chứng từ quy định L/C: Yêu cầu của ngân hàng Người tổ chức về - Vận tải những lô hàng xuất nhập khẩu và quá cảnh - Gom hàng, vận tải hàng nặng, đặc biệt, hàng công trình Hàng nhập khẩu Dỡ hàng khỏi phương tiện của người vận tải Tháo dỡ thu gom. Khai báo hải quan. Hàng xuất khẩu Nhận hàng Đóng gói và đánh mã ký hiệu Lưu cước, lưu khoang với người chuyên chở. Cấp chứng từ vận tải – chứng từ cước phí đi kèm Giám sát giao hàng Thông báo giao hàng cho khách hàng Khai báo hải quan Vũ Văn Bá - Marketing 41C 28 Quá cảnh Lấy mẫu Đóng gói lại Lưu kho hải quan Vận chuyển tiếp Người giao nhận có thể là: - Chủ hàng - Chủ tàu - Công ty xễp dỡ hay kho hàng - Người giao nhận chuyên nghiệp Bất kỳ những người nào có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá với phạm vi hoạt động rất rộng lớn và chi tiết. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 29 Phạm vi hoạt động của người giao nhận Giao nhận Cấp chứng từ vật tư Lưu cước hàng hoá Tổ chức vận tải TÍNH CƯỚC(ĐƯỜNG BỘ, HÀNG KHÔNG, ĐƯỜNG BIỂN) Gom hàng- hoạt động NVOLC Đại lý tàu Bảo hiểm vận tải Giám định chất lượng Kế hoạch xếp dỡ hàng theo lịch tàu Lưu kho Dịch vụ vận chuyển bằng ôtô Cấp chứng từ xuất nhập khẩu Đóng gói Thuê tàu – lưu khoang Thông báo cho người nhận Dỡ hàng và xử lý hàng nhận Khai báo hải quan hay chuyển tiếp hàng Lưu kho và phân phối hàng Giao hàng tại địa phương Dán nhãn hiệu Những dịch vụ đặc biệt may mặc, hàng sống Hàng công trình và những công trình chìa khoá TT Kiểm soát đơn hàng Vũ Văn Bá - Marketing 41C 30 Sau khi đã có những kiến thức khái quát về dịch vụ giao nhận vận tải, chúng ta đi tìm hiểu sự hình thành và phát triển của loại hình kinh doanh này. năm 1552 hãng giao nhận vận tải đầu tiên được thành lập ở Badily (Thuỵ Sĩ) có tên gọi là E.Vansai. Hãng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải và thu phí rất cao. Cộng với sự phát triển của thương mại quốc tế, giao nhận vận tải ngày càng phát triển hình thành nên các hiệp hội giao nhận rồi liên đoàn giao nhận trên phạm vi thế giới: như của Bỉ, Hà Lan, Anh, Mỹ… Tổ chức giao nhận vận tải có ảnh hưởng rất quan trọng tới sự phát triển ngành giao thông vận tải thế giới là Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận vận tải FIATA thành lập năm 1926. Đây là tổ chức đại diện của 35.000 công ty giao nhận ở 130 nước trên thế giới. Tổ chức này được các tổ chức của liên hiệp quốc công nhận rộng rãi. Mục tiêu chính của FIATA bảo vệ và tăng cường lợi ích của người giao nhận trên phạm vi quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận. Liên kết nghề nghiệp tuyên truyền dịch vụ giao nhận vận tải, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cường các quan hệ phối hợp giữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và người chuyên chở. Phạm vi hoạt động của FIATA là rất rộng lớn. 2.1.2. Những khu vực phát triển trọng điểm trên thế giới. Sự phát triển của nền sản xuất đòi hỏi sự phát triển tương xứng của lưu thông, thương mại. Trong đó vận tải và giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng. Trong mọi nền kinh tế của từng quốc gia hay nền kinh tế toàn cầu, vận tải đường biển, đường không, đường sắt và đường bộ được ví như mạch máu đối với một cơ thể sống. Tuy nhiên mỗi loại hình vận tải có vị trí, vai trò khác nhau đối với một nền kinh tế, nó có mối quan hệ hữu cơ với nhau cùng thúc đẩy phát triển tạo nên sức mạnh tổng hợp cho nền kinh tế. Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức khác. Hiện nay vận tải đường thuỷ chiếm vị trí chủ chốt trong việc chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu, gồm 80% tổng khối lượng hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Nó có ưu điểm trong việc chuyên chở trện cự ly dài khối lượng lớn, song không thích hợp với những hàng hoá đòi hỏi thời gian vận chuyển ngắn và bên cạnh đó nó gặp nhiều rủi ro và nguy hiểm. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 31 Tác dụng của vận tải biển đối với thương mại quốc tế là rất quan trọng. Trước đây trong giai đoạn đầu của CNTB nhờ có những đội tàu lớn mà Anh, Hà Lan trở thành những nước tư bản phát triển nhất thời kỳ đó. Chúng ta có thể thấy các tuyến vận tải biển chủ yếu và các hải cảng chính trên thế giới là - Tuyến Địa trung Hải qua kênh đào Xuyê qua điểm Đỏ và tới ấn Độ Dương gồm các đảo chính, Macseil, của Pháp cảng Bacxelona của Tây Ban Nha, cảng Bobay của ấn Độ, cảng Cualalumpua của Malaisya, cảng Xingapo. - Tuyến Ân Độ Dương qua Đông nam á tới Thái Bình Dương và các cảng chính: những cảng kể trên và cảng Xýtni (úc), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkông, cảng oxaca (Nhật), cảng Thượng Hải (Trung Quốc). - Tuyến Xuyên Thái Bình Dương từ Châu A sang Châu Mĩ với cảng biển chính: Vancuvơ (Canada), Xanpanxico (Mỹ), Palama, lima (Peru). - Tuyến Thái Bình Dương qua kênh Pemano sang Đại tây dương, thềm các cảng chính Maiami, Newyork (Mỹ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina), - Tuyến xuyên Đại tây dương từ châu Mĩ sang châu âu và châu phi gồm Ôxlô (Nauy), Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen (Đan mạch)… Vận tải hàng không so vớ các phương thức khác thì còn khá non trẻ có tuổi đời khoảng 1 thế kỷ nay. Đặc biệt là sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, vận tải hàng không đã có những bước tiến lớn do những thành tựu của khoa học kỹ thuật và bắt đầu được sử dụng cho các mục đích dân sự. Trong những năm gần đây, vận tải hàng không đã phát triển rất mau chóng nhất là ở khu vực Châu á Thái Bình Dương bình quân 8,5 % cả về công nghệ, kỹ thuật chế tạo máy bay lẫn số lượng hành khách. Năm 1995 toàn thế giới có 360 hãng hàng không, 6000 sân bay khoảng 11500 chiếc phi cơ thu nhập 700 tỷ USD. Tuy mới ra đời nhưng vận tải hàng không đã phát triển hết sức nhanh chóng do có sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ và nhu cầu tốc độ cao của văn minh nhân loại. Ngày nay vận tải hàng không đã có những phicơ trọng tải 70 tấn (B747 - 300) của Boing và vận tốc đạt 11.000 km/h (Boost. Glide. Vihichle - BGV) . Nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập và mở mang nhiều vùng kinh tế khác nhau, tạo những sự phát triển chung cho toàn Vũ Văn Bá - Marketing 41C 32 thế giới. Tuy chỉ chở 1% tổng khối lượng hàng hoá nhưng lại chiếm tới 20% giá trị hàng hoá trong buôn bán quốc tế. Với những đặc trưng riêng của mình vận tải hàng không chỉ có thể phát triển được ở những khu vực kinh tế phát triển, có cơ sở hạ tầng tốt. Và trên thế giới hiện nay các cụm cảng hàng không tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Châu Âu, Đông Bắc A, và gần đây có sự phát triển vượt bậc của các nước Châu á Thái Bình Dương. Bên cạnh đó thì hầu như tất cả các quốc gia đều có cụm cảng sân bay riêng của mình và ngày càng lớn mạnh không ngừng. Vận tải đường bộ và đường sắt là phương thức ưu việt nhất trong vận tải nội địa, nó ra đời và phát triển gắn liền với đời sống của con người tuy nhiên trong liên vận quốc tế thì phương thức này chỉ chiếm một vị trí khiêm tốn do đặc trưng và đặc thù của ngành. Hệ thống đường bộ và đường sắt trên thế giới có trình độ phát triển tuỳ thuộc vào điều kiện, tình hình của mỗi quốc gia, chủ yếu là điều kiện kinh tế. 2.2. Sự phát triển của vậnt tải container trong thời đại ngày nay. Lịch sử đã chứng minh các cuộc cách mạng khoa học lớn đã diễn ra trong đời sống xã hội đều được phản ánh ứng dụng trong ngành giao thông vận tải. Đến nay trong vận tải đã diễn ra 3 cuộc cách mạng: - Cách mạng lần đầu là sự ra đời của các máy hơi nước. - Cách mạng lần 2 là sự ra đời của động cơ đốt trong - Cách mạng lần 3 chính là sự ra đời và áp dụng phổ biến của vận tải containter những năm 60 của thế kỷ XX. Vận tải container mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn. Trực tiếp làm thay đổi sâu sắc về nhiều mặt trong cả giao thông vận tải và đời sống xã hội. Mục đích trong giao thông vận tải là rút ngắn được thời gian chuyên chở, đảm bảo an toàn cho đối tượng chuyên chở, giảm chi phí chuyên chở tới mức thấp nhất. Việc đó sẽ không đạt được hiệu quả kinh tế nếu như không giảm được tỷ lệ thời gian đỗ tại các đemr vận tải. Do đó, vấn đề cơ bản nhất để tăng năng lực vận tải và năng lực chuyên chở là tăng cơ giới hoá khâu xếp dỡ hàng ở các điểm vận tải phải tạo ra nhưng kiện hàng thích hợp hay “ đơn vị hóa” hàng hoá và cách thức hiện đại nhất của việc đợn vị hoá chính là việc chuyên chở bằng Vũ Văn Bá - Marketing 41C 33 container. Nó hoàn thiện nhất và cho hiệu quả cao nhất trong việc vận tải nội địa cũng như vận tải quốc tế hiện nay. Sự phát triển của hệ thống vận tải container được chia làm 4 giai đoạn chính. Giai đoạn1: Từ trước năm 1955 một số nước bắt đầu thí nghiệm vận tải container đánh dấu bởi sự ra đời của văn phong container (BIC) năm 1933 tại Paris. Tuy nhiên container lúc đó có công dụng và cơ cấu hơi khác so với hiện nay và chủ yếu là đường sắt. Những năm 1950 chuyên chở container được sự phát triển với tốc độ nhanh hơn. Phạm vi sử dụng được nhận rộng ra các phương thức khác. Song chỉ dừng trong nội địa và có trọng tải nhỏ. Giai đoạn 2: (1956 - 1966) bắt đầu áp dụng trong vận tải quốc tế. Đánh dấu sự bắt đầu cuộc cách mạng container trong chuyên chở hàng hoá. Song do việc phát triển nhiều kiểu loại container với kích thước hình dáng khác nhau đã gây ra nhiều khó khăn trong chuyên chở và giảm hiệu quả kinh tế. Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980. isoden thông qua tiêu chuẩn cho container và sự ra đời công ty quốc tế về chuyển chở container ở nhiều nước đã hình thành hệ thống vận tải container. Dẫn đến việc tăng nhanh số lượng và công cụ vận chuyển container. Như vậy giai đoạn này là thời kỳ phát triển nhanh và rộng rãi của phương thức vận tải này. Nó đang chuyển sang một giai đoạn mới ngày càng hoàn thiện hơn về tổ chức, kỹ thuật, và hiệu quả kinh tế. Giai đoạn 4: Từ năm 1981 đến nay đây là giai đoạn hoàn thiện và phát triển sâu của vận chuyển container ở hầu khắp mọi nơi trên thế giới, đồng thời container được vận chuyển đa phương thức, một xu hướng mới là các công ty container lớn liên minh với nhau, thiết lập lên quan hệ hợp tác lâu dài sát nhập để tăng khả năng cạnh tranh. Từ những nhận định sơ bộ ở trên có thể thấy được hiệu quả kinh tế – xã hội của container trong việc chuyển hàng hoá. Về mặt kinh tế, chúng ta đánh giá bằng cách xét đến tổng thu và tổng chi phí bỏ ra và mối quan hệ giữa 2 chỉ tiêu này qua công thức. R E = ------- C Vũ Văn Bá - Marketing 41C 34 E: hiệu quả kinh tế (effect) R: tổng thu (Revenue) C: Tổng chi phí (Cost) Từ công thức muốn tăng E tai phải tăng R hoặc giảm C. Nhưng trong thực tế cạnh tranh việc tăng R là hạn chế và rất khó khăn hay xu hướng chủ yếu là giảm C. Vận tải container đã làm được việc này cho cả chủ hàng và người chuyên chở. Đối với chủ hàng vận chuyển bằng container có thể loại bỏ việc sử dụng bao bì ở một số mặt hàng. - Giảm chi phí giao hàng: nó bao gồm cước phí vận tải, chi phí xếp dỡ, chi phí lưu kho bãi chi phí bảo quản… khi giao hàng bằng container thì những chi phí đó đều giảm do đó giá thành của hàng hoá giảm. - Rút ngăng thời gian lưu thông: do thời gian xếp dỡ hàng giảm, giảm thời gian lao động của tàu ở cảng. Do vậy, đáp ứng được thời cơ thị trường, tiêu thụ nhanh, giá có sức cạnh tranh. - Giảm tỷ lệ tổn thất, hao hụt, mất mát hàng trong container, tăng sự an toàn cho hàng hoá. - Góp phần giảm bớt gánh nặng trách nhiệm cho chủ hàng và việc thay đổi tập quán thương mại quốc tế. Trách nhiệu của người chuyển chở là rất lớn đối với chủ hàng. - Giảm phí bảo hiểm cho hàng chuyên chở. Do giảm rủi ro trong hành trình vận chuyển tăng độ an toàn nên phí bảo hiểm thấp hơn so với vận chuyển thông thường. * Đối với người chuyên chở: - Giảm thời gian neo đậu ở cảng để làm hàng. Do việc sử dụng cơ giứo hoá, tự động hoá khâu xếp dỡ hàng hoá ở cảng. - Tiết kiệm chi phí ở cảng làm hàng. Chi phí này chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong toàn bộ chi phí khai thác tàu. - Tăng năng lực khai thác tàu và khối lượng hàng chuyên chở. Do tiết kiệm thời gian chi phí nên có thể tăng tốc độ quay vòng và tăng chuyển chở, dẫn đến nhanh chóng thu được vốn đầu tư và có lãi. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 35 - Cước phí vận chuyển có khả năng cạnh tranh cao hơn do được tiết kiệm thời gian chi phí dẫn đến việc tăng năng suất lao động, giảm giá thành vận tải. Do vậy cước phí vận chuyển thường giảm từ 30-40% so với thông thường. - Giảm bớt sự khiếu nại về hàng hoá trong chuyên chở. Vận chuyển tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng cao độ an toàn, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của người chuyên chở với chủ hàng do vậy không còn việc khiếu nại kiện tụng nhau. * Về mặt xã hội: hiệu quả của việc sử dụng container trong vận tải hàng hoá thể hiện ở việc hiệu quả đó khổng chỉ là những kết quả, những lợi ích trước mắt riêng biệt mà gồm cả những kết quả lợi ích lâu dài tổng thể về mặt xã hội. - Tăng năng xuất xã hội: do sử dụng những phương tiện tiên tiến, hợp lý và đồng bộ đã làm tăng năng xuất lao động trong ngành hàng hải nói riêng và năng suất lao động xã hội nói chung. - Tiết kiệm chi phí cho sản xuất xã hội. Sự ra đời vận chuyển container xuất phát từ mục tiêu giảm chi phí vận chuyển, đồng thời bảo đảm sự an toàn trong vận chuyển, giảm thời gian vận chuyển, tăng nhanh sự lan chuyển hàng…. Tổng hợp những tiêu thức đó tạo nên sự tiết kiệm chi phí sản xuất cho xã hội. - Tạo điều kiện áp dụng quy trình kỹ thuật mới trong ngành giao thông vận tải. - Tạo ra những dịch vụ mới, việc làm mới giải quyết lao động cho xã hội và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. - Đảm bảo an toàn cho lao động ngành nghề trong xã hội. - Thúc đẩy sản xuất phát triển, mở rộng quan hệ hợp tác thương mại với quốc tế. - Thay đổi cơ cấu mặt hàng, cơ cấu thị trường kinh doanh xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, vận tải container cũng có nhưng mặt hạn chế bên cạnh những ưu điểm vốn có: - Vốn đầu tư lớn: yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, trình độ công nghệ cao. - Hạn chế về mặt địa lý, vận chuyển container không thể áp dụng được với mọi loại hình địa lý. - Hạn chế chủng loại hàng hoá chuyên chở, không thể áp dụng vận chuyển container với mọi loại hàng hoá do vậy vốn tồn tại phương thức vận tải truyền thống khác. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 36 - Hạn chế về vận chuyển 2 chiều: ở nước nhập khẩu thì thừa thì thừa container, nước xuất khẩu thì lại thiếu container, dẫn đến mất cân đối trong khai thác vận chuyển. Như vậy ta có thể thấy rằng, vận chuyển hàng hoá bằng container giữ vị trí quan trọng trong hệ thống vận tải phục vụ nền kinh tế quốc dân. Đấy là phương thức vận tải tiên tiến đã và đang mang lại hiệu quả cao trong chuyên chở đặc biệt là vận chuyển bằng đường biển. Nó thực sự là một cuộc cách mạng lớn trong vạn tải quốc tế đang ở giai đoạn hoàn thiện dần và đi vào chiều sâu. Mở rộng việc sử dụng container có ý nghĩa không chỉ riêng với ngành vận tải mà cả với nền kinh tế. 2.3. THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ VẬN TẢI CONTAINER Ở VIỆT NAM Việt nam đang hội nhập toàn diện vào nền kinh tế thế giới. Chủ trương xây dựng một nền kinh tế mở hướng mạnh vào xuất khẩu. Do đó nhu cầu về xuất nhập khẩu đối với nền kinh tế là rất lớn và ngày càng phát triển. Kéo theo sự phát triển nói riêng của ngành giao thông vận tải và đặc biệt là vận tải bằng container. Vận tải container là cuộc cách mạng lần 3 của ngành vận tải. Muốn đánh giá trình độ phát triển giao thông vận tải của một quốc gia ta có thể đánh giá qua vận tải container. Đối với Việt nam chúng ta, vận tải container cũng đã xuất hiện từ những năm 70 để đáp ứng nhu cầu vận chuyển viện trợ của Mỹ. Sau giải phóng ta tiếp nhận 45.000 container. Năm 1988 vận chuyển container bắt đầu phát triển mạnh với sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh, giao nhận vận chuyển như Saigonship, Vicouship, Transimer… Hiện nay cả nước có 60 công ty được cấp phép làm đại lý tàu và hàng trục cạc đại gia trong làng vận chuyển của thế giới. EGM, Hanjin,K-line, Neddland, P&O, chủ yếu ở 2 cảng chính là Hải phòng và Sài gòn. Trong những năm gần đây vận chuyển bằng container của Việt nam đã có sự phát triển đột biến. Năm 1995 cả nước chỉ có 427.710 TEU thì năm 2001 đạt 1.000.000 TEU dự kiến năm 2005 đạt 3.5 triệu TEU và năm 2010 đạt 6,5-7,5 TEU. 2.3.1. 2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với sự phát triển *Thuận lợi: Vũ Văn Bá - Marketing 41C 37 + Vị trí địa lý của Việt Nam nằm ở trung tâm khu vực Đông Nam á, là cầu nối liền giữa phần đất liền và hải đảo của khu vực. Khu vực có tốc độ phát triển kinh tế năng động nhất thế giới hiện nay; + Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động trực tiếp đến sự phát triển của Việt Nam theo hướng đẩy mạnh xuất nhập khẩu. Đòi hỏi sự phát triển tương ứng của ngành giao thông vận tải và giao nhận vạn tải. + Sự khởi sắc của nền kinh rế sau hơn 10 năm đổi mới đất nước đang trong quá trình CNH-HĐH, đòi hỏi khối lượng vạt chất rất lớn, cũng như tạo ra cho thị trường lượng hàng hoá khổng lồ. Thị trường hàng hoá xuất khẩu tăng bình quân 20% / năm. Điều này đã tạo ra nhu cầu rất lớn đối với ngành giao thông vận tải. + Sự phát triển của Việt Nam đang trong giai đoan đầu. Do vậy, hàng hoá xuất nhập khẩu của Việt Nam có khối lượng lớn, cồng kềnh. Đòi hỏi chúng ta phải phát triển đồng bộ vận tải đa phương thức. + Chiến lược phát triển của quốc gia trong dài hạn đòi hỏi ngành giao thông phải vận tải phải được đi trước đón đầu. Nếu nhà nước hàng năm giữ sự đầu tư rất lớn cho ngành. *Khó khăn + Cùng với sự phát triển rất nhanh của thị trường thì sự cạnh tranh trên thị trường là rất lớnnhất là cạnh trạnh của các đại gia trong làng vận tải thế giới. + Điều kiện khí hậu của Việt Nam nắng lắm mưa nhiều gây hậu quả rất lớn cho các công trình phục vụ giao thông vận tải. + Địa hình phức tạp chạy dài với hơn 3200 km bờ biển, bị cắt chặn bởi nhiều sông suối, đồi núi, gây trở ngại rất lớn cho giao thông. + Sự phát triển cuă Việt Nam vẫn còn sơ khai. Như cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật còn thiếu và yếu, tính cạnh tranh rất kém trên thị trường khu vực và thế giới. 2.3.2. Tình hình về chi phí và giá dịch vụ vận chuyển và giao nhận vận tải. Chi phí cho vận chuyển có thể gồm các loại sau: - Phí cố định, chi phí xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng cho ngành, chi phí khấu hao. Sửa chữa phương tiên, chi phí bảo hiểm. - Phí kinh doanh khai thác, nhiên liêu, xếp dỡ hàng, phí cảng, biển, đường, dịch vụ khác. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 38 - Phí sử dụng lao động, tiền lương, thưởng… - Phí hành chính, quản lý, giao dịch, hoạt động kinh doanh. Vì vận tải container đạt hiệu quả cao nhất trong giao thông vận tải hiện nay. Do vậy chúng ta tập trung nghiên cứu giá cước của vận tải container. - Cước trọn container cho mỗi sản phẩm riêng biệt CBR (Comodity Box Rate). Người vận chuyển dựa vào việc sử dụng trung bình container để tính mức khoán trọn gói container đối với mỗi sản phẩm riêng biệt. Người vận chuyển lấy giá cước hàng hoá làm căn cứ rồi cộng thêm tỷ lệ % định mức cho các mặt hàng. - Cước trọn gói container chung cho mọi loại hàng. FAK(Freigh All Kind). Người vận chuyển dựa vào mức tổng doanh thu dự tính chuyển tàu để chia đều cho mỗi container thành mức trung bình. - Cước trẳ hàng lẻ, được tính theo trọng lượng, thể tích, trị giá hàng tuỳ theo cách chọn của người vận chuyển cộng thêm các loại phí dịch vụ là hàng lẻ. Các công ty có thể linh động áp dụng các loại giá cước, hoặc thu thêm phụ phí, giảm cước cho từng loại đối tượng khách hàng. ởViệt nam hầu hết các công ty vận chuyển đều làm đại lý nên giá cước vận chuyển thường được định sẵn bởi người uỷ thác với các kiểu cước giá theo từng tuyến đường, từng mặt hàng. Với các liên doanh thì tính giá cước theo chi phí bỏ ra đồng thời so sánh với giá của đối thủ cạnh tranh và mục tiêu kinh doanh của mình. Ví dụ: Năm 1999 giá cước vận chuyển container trong khu vực ngoài hiệp hội là: container 20’ – 950$ container 40’ – 1800$ Năm 2001: 850$/container 20’ 1700$/container 40’ Với các doanh nghiệp trong cùng hội tương ứng là Năm 1999: 1000 – 1500$/1 container 20’ 2000 – 21000$/1 container 40’ Năm 2001: 900 – 950$/1 container 20’ Vũ Văn Bá - Marketing 41C 39 1800 – 1900$/1 container 40’ Do tình hình cạnh tranh trên thị trường là rất lớn nên đã đẩy giá cước giảm xuống nhanh nhằm tăng tính cạnh tranh. 2.3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường. Đứng trước thời kỳ nền kinh tế mở như hiện nay, nhà nước ta khuyến khích lưu thông hàng hoá quốc tế nhăm phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Trước vận hội đó, ngành vận tải phát triển khá mạnh đặc biệt là vạn chuyển container cầu lối lưu thông giữa các quốc gia. Sự xuất hiện của hàng loạt các công ty vận tải và các hãng giao nhận vận tải làm cho thị trường ngày càng sôi động. Nhưng nếu trên thị trường chỉ đơn thuần là các công ty trog nước cạnh tranh với nhau thì tính quyết liệt chưa cao. Vì các doanh nghiệp Việt nam chủ yếu là vừa và nhỏ, chưa đủ khả năng để kinh doanh vận chuyển hàng hoá cạnh tranh trên trường quốc tê. Mặt khác hệ thống cơ sở vật chất của ngành vẫn còn rất yếu và thiếu nhiều chưa có tính cạnh tranh. Do vậy, thị trường vận tải hàng hoá đặc biệt là vận tải container của nước ta chủ yếu là do các hãng lớn trên thế giới chiếm lĩnh và cạnh tranh quyết liệt với nhau. Các “đại gia” trong ngành đều có những chiến lược cạnh tranh riêng theo ưu thế, tiềm lực và mục tiêu kinh doanh của mình. Họ đưa ra những dịch vụ rất tốt, thoả mãn được những khách hang khó tính nhất.Đồng thời họ xây dựng được đội ngũ nhân viên Marketing ưu tú, năng động sáng tạo để thu hút khách hàng về phía mình và giữ quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Theo thống kê, hiện nay trên thị trường Việt nam có khoảng 40 công ty trong nước và 50 công ty nước ngoài (cả liên doanh)và hơn 30 hãng cạnh tranh trong lĩnh vực giao nhận vận tải. Họ cạnh tranh rất khốc liệt với nhau để giành, giữ khách hàng và các bản hợp đồng giao nhận vận tải với các nhà xuất nhập khẩu. Ngay cả trong nội bộ cùng một hãng cũng có sự cạnh tranh gay gắt như: Hãng Hạnin, Yangming, Huynhdai. Mỗi loại hình công ty đều có những ưu thế mạnh riêng để cạnh tranh, cùng với những hạn chế thường bị đối phương lợi dụng để tấn công vào. Các công ty liên doanh có được lợi thế về thương mại, tài chính, công nghệ làm công cụ cạnh tranh rất hiệu quả, nhưng vẫn có hạn chế về môi trường kinh doanh, thiếu sự hiểu biết về thị trường. Các công ty nhà nước thường có lợi thế về quy mô, kinh nghiệm và sự ưu đãi từ chính quyền nhưng lại có nhược điểm cồng kềnh, chậm chạm kém năng động. Với công ty tư nhân mặc dù còn nhỏ lẻ, tính chuyên Vũ Văn Bá - Marketing 41C 40 nghiệp chưa cao nhưng thường rất năng động với bộ máy gọn nhẹ, phương thức hoạt động mềm dẻo. Trên thị trường, tuy cạnh tranh khốc liệt như vậy nhưng chưa một gương mặt nào của Việt nam đủ sức trở thành một công ty giao nhận vận chuyển cạnh tranh chuyên nghiệp trên thế giới. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC CÔNG CỤ MARKETING – MIX CỦA CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ SONG THANH (STI) I. NHỮNG NHẬN ĐỊNH CHUNG VỀ CÔNGTY( STI ) 1.1. HOÀN CẢNH RA ĐỜI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANHCỦA CÔNG TY 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty Trong thời đại ngày nay , nghành kinh tế dịch vụ dã mang lại lợi nhuận cao và ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong GDPcủa hầu hết các nước trên thế giới nhát là những nước có trình độ phát triển cao.Nước ta sau hơn 10 năm đỏi mới đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ . Trong dó có một phần đóng góp không nhỏ của nghành kinh tế dịch vụ. Dịch vụ giao nhận vận tải là một nghành kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế mở và hội nhập sâu sắc của kinh tế thế giớ cũng như Việt Nam .Vói nhu cầu ngày càng lớn, thị trường ngày càng mở rộng triển vọng của ngành là rất sáng sủa. Hoà cùng dòng chảy với sự ra đời và phát triển của nhiều doanh nghiệp kinh doanh vận tảiva dịch vụ giao nhận vận tải, cong ty TNHH quốc tế song thanh đã được thành lập 1999,. công ty ra đời với hai mảng kinh doanh chuyên biệt là thương mại và mảng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải (gồm cả đại lý giao nhận vận tải ) Ra đời trong điều kiện luật doanh nghiệp đã có hiệu lực (12/6/1999) với nhiều quy định mới ,xúc tích hơn , đầy đủ hơn phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của Việt Nam và gắn liền với cấc thông lệ quốc tế ,tạo sự thông thoáng cho môi trường đầu tư kinh doanh. Điều này đã tạo cơ hội tót cho các ông ty có những quyết định linh hoạt, không ngừng mở rộng Vũ Văn Bá - Marketing 41C 41 quy mô kinh doanh, tự do tìm kiếm bạn hàng, cạnh tranh lành mạnh tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Lúc đầu khi mới thành lập Công ty chỉ hoạt động với một quy mô nhỏ bé và thị trường chủ yến là các thị trường ngõ nghách. Với các khách hàng xuất nhập khẩu hàng hoá với số lượng rất hạn chế. Đội ngũ nhân viên của Công ty rất ít và phải đảm nhận trách nhiệm và phần lớn đều phải đi tìm kiếm khách hàng cho Công ty trên những đoạn thị trường nhỏ hẹp và ít (màu mỡ). Trải qua hơn 3 năm hoạt động, hiện nay Công ty đã có những bước phát triển nhảy vọt cả về quy mô, tổ chức và chất lượng sản phẩm của Công ty. Với mảng thương mại Công ty không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối hàng hoá do Công ty nhập về từ nước ngoài; xây dựng các kênh phân phối trung thành và vươn tới nhiều tỉnh thành trong cả nước. Trong mảng kinh doanh chính là giao nhận vận tải thì Công ty đã có được đội ngũ nhân viên ưu tú năng động, sáng tạo, đoàn kết, cùng hết lòng vì Công ty. Các khách hàng trung thành của Công ty là những doanh nghiệp đáng nể trọng trong làng xuất nhập khẩu của Việt Nam như: Gốm sứ Bát Tràng, Công ty TNHH Thương mại Việt á, Công ty dệt 19-5- HATEXCO, PETROLIMEX – Công ty xuất nhập khẩu, Công ty đầu tư công nghệ FPT… các đối tác làm ăn chính của Công ty là các cụm cảng chủ yếu ở phía Bắc. Ngoài ra Công ty còn làm đại lý cho các hãng vận tải Việt Nam và quốc tế như: Tổng công ty hàng hải Việt Nam, Tổng công ty đường sắt Việt Nam, HANJIN, HYUNDAI, YANGMINH… bên cạnh đó Công ty còn ký các hợp đồng uỷ thác về vận chuyển nội địa, khai thác vận chuyển hàng hoá bằng container với các công ty phát triển hàng hải. Như vậy chỉ sau khi thành lập và đi vào hoạt động hơn 3 năm Công ty quốc tế Song Thanh không những duy trì được hoạt động kinh doanh mà còn có những bước phát triển rất đáng khích lệ trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt. Đó là những khởi sắc của Công ty cũng như là sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam. 1.1.2. Tổ chức hoạt động của Công ty Như chúng ta đã biết, loại hình Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên là loại hình công ty đối vốn, các thành viên góp vốn cùng nhau thành lập nên công ty và công ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ bằng chính tài sản của mình. Công ty TNHH quốc tế Song Thanh là Vũ Văn Bá - Marketing 41C 42 Công ty thuộc thể loại đó. Do vậy tổ chức quản lý của Công ty gồm có: Hội đồng thành viên gồm các thành viên góp vốn thành lập Công ty, vị giám đốc do hội đồng thành viên bổ nhiệm để điều hoạt động hàng ngày của Công ty. Để giúp đỡ cho giám đốc là những người trợ lý do chính giám đốc đề cử và lựa chọn. Phía dưới là các phòng ban trực thuộc theo chức năng hoạt động Vũ Văn Bá - Marketing 41C 43 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty(trong mảng dịch vụ) Trong mảng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty có thể cung cấp 4 loại dịch vụ chính cho thị trường Bộ phận về đại lý Giám đốc Hội đồng thành viên Bộ phận marketing Trợ lý về cảng biển Trợ lý về hàng không Bộ phận kho bãi Trợ lý về hải quan Trợ lý về đường bộ Bộ phận tài chính Thay mặt người gửi hàng(người xuất khẩu) Thay mặt người nhận hàng (người nhập khẩu) Dịch vụ hàng hoá đặc biệt Những dịch vụ khác Dịch vụ giao nhận hàng hoá Vũ Văn Bá - Marketing 41C 44 Các dịch vụ của Công ty TNHH quốc tế Song ThanhCông ty có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ 3 khác. 1.1.3. Vị trí của Công ty trong thị trường dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế đã ra đời và phát triển cách đây vài trăm năm. Nó có vị trí rất quan trọng và ngày càng quan trọng hơn trong điều kiện hội nhập, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới như ngày nay. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu lưu thông, vận chuyển hàng hoá ngày càng lớn. Điều đó được chứng tỏ bởi sự ra đời và lớn mạnh của rất nhiều hãng giao nhận vận tải hàng hoá của Anh, Mỹ, Nhật, Trung Quôc, Panama, Ai Cập, ấn Độ… những nước có vị trí chiến lược trong bản đồ liên vận quốc tế. ở Việt Nam cũng đã xuất hiện các công ty, xí nghiệp xuất nhập khẩu, giao nhận vận tải từ những năm 70 trực thuộc bộ ngoại thương(nay là bộ thương mại) gồm 2 tồ chức chính là: cục kho vận kiêm tổng công ty giao nhận ngoại thương và công ty giao nhận đường bộ. Sau đó bộ thương mại đã sát nhập 2 tổ chức này thành tổng công ty giao nhận và kho vận ngoại thương(Vietrans). Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế, sau hơn 10 năm đổi mới ngành dịch vụ giao nhận vận tải của nước ta đã có sự nở rộ nhất là từ sau khi luật doanh nghiệp ra đời. điều đó được đánh dấu bằng sự ra đời của hàng loạt các doanh nghiệp ở đủ các loại hình trong khắp cả nước: cục đường biển, Sài Gòn ship, Viconship, Vietfracht, transimex, gemartrans, gemadept. Ngoài ra còn rất nhiều hãng liên vận quốc tế: cgm(Pháp), K-line(Nhật), Maesrkline(Đan mạch), Hanjin(Hàn Quốc)… đã có mặt tại Việt Nam đáp ứng cho nhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu của Việt Nam và quốc tế. Như vậy hầu hết toàn bộ thị trường dịch vụ giao nhận vận tải và xuất nhập khẩu đã được bao phủ bởi các “đại gia” cũng như các “trung gia’ ở Việt Nam và trên thế giới cùng với hàng trăm các công ty có quy mô vừa và nhỏ khác Công ty TNHH quốc tế Song Thanh đang triệt để khai thác những ưu điểm vốn có của mình đó là sự năng động, sáng tạo để phục vụ nhu cầu khách hàng trên những đoạn thị trường nhỏ lẻ và không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh chiếm lĩnh dần các đoạn thị trường lớn hơn. Cùng với sự trưởng thành không ngừng của thị trường Công ty cũng đang dần lớn mạnh. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 45 1.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY. 1.2.1.Chức năng, nhiệm vụ và triết lý kinh doanh của công ty. Công ty TNHH quốc tế Song Thành ra đời hoạt động kinh doanh với hai mảng chính là: Mảng thương mai và mảng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải. Với mạng cung cấp dịch vụ giao nhận thi công có chức năng nhiệm vụ tương ứng. *Chức năng: -Kinh doanh đại lý vận tải đa phương thức. -Kinh doanh vận tải khai thác bến bãi, containen và các dịch vụ liên quan. -Đại lý môi giới hàng hải, kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận vận tải hàng hoábằng đường vận tải đa phương thức. -Thuê và cho thuê kho, cảng bến bãi, lưới cước các phương tiện vận tải bằng các hợp đồng. -Làm thủ tục suất nhập khẩu hàng hoá và các cơ quan chức năng có thẩm quyền nhiệm vụ. -Với chức năng đa nêu, công ty phải thực hiện các nhiệm vụ. -Xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ kinh doanh của công ty theo quy chế hiện hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng kinh doanh của công ty. -Đảm bảo việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, đảm bảo trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý theo đúng chế độ, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ ngân sách với nhà nước. -Mua sắm xây dựng bổ sung và thường xuyên cải tiến, hoàn thiện, nâng cấp các phương tiện vật chất kỹ thuật của công ty. -Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giao nhận, chuyên chở hàng hoá bằng các phương tiện tiên tiến, hợp lý, an toàn thực hiện cải tiến vận chuyển cho vận chuyển, lưu cước và bảo quản hàng an toàn, đúng yêu cầu trong phạm vi trách nhiệm của công ty. Tranh thủ tiếp cận, thu hút khách hàng tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 46 *Triết lý kinh doanh của công ty. Với chức năng và nhiệm vụ rất rõ ràng, công ty (STJ) đang xây dựng cho mình một triết lý kinh doanh. Thoả mãn với nhu càu của khách hàng với cước phí tốt nhất cho khách hàng. Để triết lý đi vào thực tế công ty đang nỗ lực hết mình đó là: -lựa chọn tuyến đường vận tải, phương thức vận tải, nguồn vận tải để tổ chéc vận tải đảm bảo cho hàng hoá được vận chuyển nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm. -Thiết lập và thu nhập các chứng từ cần thiết cho việc giao nhận vận tải theo đúng yêu cầu của người uỷ thác. Lo liệu thủ tục hải quan và các thủ tục khác phù hợp với luật lệ tập quán từng địa phương nếu khách hàng có yêu cầu. +Thực hiện việc gửi kho, cân đo, đóng gói, bảo hiểm thanh toán cho hàng hoá nếu khách yêu cầu. +Tư vấn thông tin cho khách hàng về tình hình thị trường, giá cước và hình thức chuyên chở thích hợp về văn hoá, tập quán của địa phương và thị trường mục tiêu của khách hàng. 1.2.2.Tổ chức nhân sự của công ty. Ra đời và hoạt động chưa được bao lâu, và hoạt động với quy mô vừa và nhỏ, do vậy công ty chưa xây dựng được phòng nhân sự chuyên biệt, mà chỉ có cán bộ chuyên trách chịu trách nhiệm về nhân sự. Tuy nhiên đội ngũ lao động của công ty phần lớn đều đã tốt nghiệp Đại Học uy tín như ngoại thương,ĐH Kinh Tế Quốc Dân, ĐH Hàng Hải... mặc dù còn thiếu kinh nghiệm song họ đã có những bước phát triển nhất định cùng với sự trưởng thành của công ty. Một điểm nổi bật khác nữa là: tuổi đời còn khá trẻ, biết sử dụng thành thạo máy vi tính và có khả năng giao tiếp về ngoại ngữ, công ty luôn có chính sách đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên của mình được cập nhật những kiến thức mới nhất. Ta có bảng cơ cấu lao động trong công ty. Theo giới tính Theo trình độ Theo độ tuổi Tổng Nam Nữ 35 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 47 Số lao động 40 25 15 10 30 3 5 2 Tỷ lệ % 100 62,5 37,5 25 75 2,5 2,5 5 1.3KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. Nắm bắt được xu thế hội nhập toàn diện của nền kinh tế Việt Nam với khu vực và thế giới là tất yếu. Xu thế bùng nổ cuộc cách mạng vận chuyển containơ trong giao thông vận tải. Công ty đã xây dựng được một hệ thống khách hàng trên khắp cả nước. Đồng thời tạo ra những mối quan hệ gắn bó với các khách hàng “ruột ”của mình. *Khách hàng “ruột”của công ty. -Trong lĩnh vực xuất nhập khẩu nông lâm, thuỷ hải sản đặc biệt gạo, cape, công ty đóng hộp Hạ Long, công ty đông lạnh Hải Phòng, công ty xuất nhập khẩu thực phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội. - Trong lĩnh vực dệt may, da giầy, hàng thủ công Mỹ Nghệ. Đây là lĩnh vực hoạt động hoạt động tốt nhất của công ty với rất nhiều khách hàng truyền thống như: ARTEXPORT Hà Nội,Supico- giầy, Việt á- Công ty TNHH thương mại Việt á Vistan, công ty TNHH Sao Việt, nhiều công ty làm gốm sứ, Bát Tràng, công ty may 10, May Thăng Long, công ty Da Giầy Thuỵ Khuê, da giầy Thượng Đình,công ty xuất nhập khẩu tạp phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh và một số công ty ở Hải Phòng và Hạ Long... - Hàng hoá nhập khẩu vào Việt Nam đủ phương tiện và máy móc, trang thiết bị phân hoá và hoá chất... công ty có các khách hàng gồm: Tổng công ty nắp máy Việt Nam LILAMA, công ty cơ khí Đông Anh, công ty TNHH Việt á, công ty TNHH thiết bị y tế, Bưu Điện Hà Nội , Bưu Điện Thành Phố Hồ Chí Minh, công ty TNHH VGinor Việt Nam. *Khách hàng tiềm năng. Công ty rất chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên Maketing mà chủ yếu là đội ngũ “Salis”để tìm kiếm khách hàng mới. Đó là một chiến lược dài hạn và rất toàn diện đòi hỏi phải có chính sách đầu tư thích đáng. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 48 1.4. ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY Như đã trình bày ở phần “cạnh tranh thị trường giao nhận vận tải”. Sự phát triển rất năng động của nền kinh tế, cùng với xu thế hội nhập với kinh tế thế giới, toàn cầu hoá nền kinh tế. Đòi hỏi sự phát triển tương xứng của ngành vận tải và giao nhận vận tải. Trong nhưng năm gần đây, ngành vận tải hàng hoá và giao nhận của nước ta thực sự có những chuyển biến rất lớn, sự nỗ lực các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này tạo nên một thị trường hoạt động rất sôi động và các công ty cạnh tranh rất quyết liệt với nhau. Là một công ty còn non trẻ hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải như công ty Quốc Tế Song Thành cũng đã có những thành công nhất định khẳng định vị thế của mình trên thị trường giao nhận. Bên cạnh những đối tác làm ăn, những khách hàng trung thành, công ty cũng có hàng loạt những đối thủ cạnh tranh trên thị trường ở mọi lúc mọi nơi. Đôi lúc đó chính là những khách hàng, những đối tác bạn hàng của công ty phần lớn các đối thủ của Song Thành cũng là những công ty còn non trẻ trên thị trường, tuổi đời chưa quá 10 năm. Các công ty này còn nhỏ bé về quy mô yếu và thiếu về tài chính, nhân sự và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt được những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Tính cạnh tranh trên thị trường quốc tế là hầu như chưa có. Trên thị trường nội địa họ cũng bị lấn sâu bởi những công ty tầm cỡ trên làng vận tải thế giới của Châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đông Nam á... Do vậy cũng như Song Thành, các đối thủ của Song Thành cũng cho những thị trường nhỏ bé nhưng đang có sự phát triển rất nhanh ở thị trường nội địa. Chúng ta có thể kể đoán một số đối thủ cạnh tranh của Song Thành gồm có trên thị trường quốc tế và nội địa được bao phủ bởi các hàng lớn Mol, K-Line, Maesrsk, Hanjin, Neddloyd, Hapag,lloyd, p&o. các công ty trong nước như: Gcmorans, Vicouship, Sagosnhip, Vietfract, VietNams, Transinmer, Gemadenpt và loạt công ty TNHH khác cũng đang cạnh tranh quyết liệt với Song Thành trên thị trường nhỏ bé của mình. Việc xác định được cụ thể đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ của họ và ưu nhiệc điểm của đối thủ là rất quan trọng do có những chiến lược và sách lược kinh doanh hợp lý nhằm tạo chỗ đứng vững chắc và mốc thuận lợi sâu sắc với khách hàng là nhiệmvụchiếnlượclâudàicủaSongThành. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 49 III. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH. Thực trạng điễn biến và nguyên nhân. Tuy mới đi vào hoạt động được hơn 3 năm và chủ yếu vẫn là khai thác thị trường nội địa, như thị trường còn nhỏ bé nhưng công ty TNHH quốc tế Song Thành với mảng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải đã đạt được những kết quả khá khả quan và đang tiến dần từng bước vững chắc vào những đoạn thị trường rộng lớn hơn, chứng tỏ ta thấy rõ điều đó qua một số bảng biểu sau. Bảng2:Sản lượng của các đại lý container( TEU) Đại lý 2000 2001 2002 Khu vực Thái Bình Dương 996 1235 1827 Khu vực châu Âu 554 703 1132 Khu vực khác 190 250 552 Tổng số 1740 2188 3511 Bảng 3: Sản lượnghàng hoá giao nhận của công ty Song Thanh( TEU ) Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Sản lượng giao nhận 543 686 823 Hàng xuất 352 475 521 Hàng nhận 191 211 302 Bảng 4: Một số chỉ tiêu kinh tế về hoạt động inh doanh của công ty Song Thanh ( triệu đ). STT Chỉ tiêu 2000 2001 2002 1 Đại lý 720 756 824 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 50 2 Kinh doanh kho bãi 2133 2457 3168 3 Doanh thu 2853 3213 3992 4 Lợi nhuận 237 293 382 Phân tích kết quả kinh doanh từ những bảng trên chúng ta thấy rằng. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đang tiến triển theo chiều hướng tích cực, năm sau luôn có sự tăng trưởng so với năm trước. Tuy nhiên các chi tiêu năm 2001so với năm 2000 có tỷ lệ tăng ít hơn năm 2002 so với năm 2001, lý do là sự khủng bố vào trung tâm thương mại thế giới đã làm láo động bầu trời kinh tế thế giới trở lên ảm đạm, thương mại ,đầu tư đóng băng . sang năm 2002 đã có sự phục hồi hết các nền kinh tế thêm vào đó là tác động tích cực của hiệp định thương mại Việt Nam đối với xuất khẩu và đầu tư của Việt Nam. Để đạt được kết quả như vậy là những thành công rất lớn của công ty trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.Vì do sự đồng sức đồng lòng của toàn bộ mọi thành viên của công ty vì mục tiêu chung. Cũng như việc thực hiện những chính sách hoạt động kinh doanh và hoạt động Maketing đã được trình bày ở trên. Công ty cần phát huy những ưu điểm đó. Tuy nhiên chúng ta cũng thấy rằng các con số trong bảng thống kê đó là rất nhỏ bé so với tổng GDP của ngành vận tải. Điều đó nói lên thị phẩm của công ty đều hết sức nhỏ trong thị trường tổng thể. Mà nguyên nhân chủ yếu là do sự non trẻ của công ty trên thị trường cùng với một quy mô hết sức hạn chế. Đó là những điểm yếu cơ bản nhất của công ty mà không thể ngày 1 ngày 2 có thể giải quyết được. Khó khăn này công ty cần có thời gian, cần có điều kiện của môi trường, cần những cơ hội và hơn cả cần sự lỗ lực hết mình của chính công ty, để ngày một lớn mạnh. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 51 II/ THỰC TRẠNG CÔNG CỤ MARKETING –MIX CỦA CÔNG TY QUỐC TẾ SONG THANH. 2.1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY. Ngay từ khi mới thành lập công ty cũng rất chú ý tới hoạt động Marketing. Công ty luôn xây dựng những chiến lược Marketing gắn liền với chiến lược chung của công ty. Tuy nhiên và kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận vận tải, một lĩnh vực đặc thù của ngành kỹ kinh tế dịch vụ lên tổ chức hoạt động Marketing của công ty cũng có những hoạt động thay đổi phù hợp với việc (hình 6) (Hình 6:Tổ chức phòng marketing của cômg ty) Mô hình tổ chức mạng Marketing của công ty là khá hiện đại và là phòng có quy mô lớn so với các phòng khác trong công ty. Tuy nhiên sự hoạt động của phòng và sự phối hợp nhịp nhàng với mọi phòng ban khác đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động của công ty mới thực sự là điều cần chú ý và quan tâm. 2.2 CÁC CÔNG CỤ MARKETING - MIX CỦA CÔNG TY. 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ của công ty. Tuy chức năng nhiệm vụ kinh doanh của công ty là rộng lớn. Song trên thực tế do điều kiện của doanh nghiệp còn hạn chế về việc công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm nên hoạt động Phòng Marketing Sản phẩm dịch vụ Giá cước dịch vụ sales Quan hệ khách hàng Thu nhập thông tin Vũ Văn Bá - Marketing 41C 52 của công ty thưch sự chỉ đặc biệt chú ý đến một lĩnh vực chính và công ty luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất. -Dịch vụ đại lý vận tải, đặc biệt là container công ty làm đại lý cho một số hãng tải lớn trên thế giới với nhiệm vụ là mở rộng thị trường khai thác nguồn hàng , thay mặt cho chủ tàu cho giá cước và phát hành vận đơn. Chúng ta có bảng (hình 7) ở phần sau cho thấy việc vận chuyển container đại lý cho các hãng tầu liên tục tăng trưởng và tốc độ tất nhanh năm 2001 đạt 30%năm 2002 đạt 42,2% . Dịch vụ giao nhận. Công ty thường xuyên liên lạc với các hãng tàu nắm bắt thông tin kịp thời về các hãng tầu để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng xuất nhập khẩu thưch hiện các công việc giao nhận hàng hoá làm thủ tục hải quan thuê phương tiện vận tải xếp dỡ hàng để hàng xuất nhập khẩu chuyển được đều đùng địa chỉ cần thiết. Ngoài ra công ty cung cấp dịch vụ thanh toán cước phí cước kho, bốc xếp và phí dịch vụ vào bến ta có biểu (hình 8)ở phần sau. - Dịch vụ kinh doanh kho bãi, bốc xếp vận tải và cho thuê container . Hai mảng dịch vụ ở trên chính là những dịch vụ kinh doanh kho bãi bốc xếp vận tải container là dịch vụ bao quanh, dịch vụ để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo thêm nguồn doanh thu cho công ty, chúng ta có bảng (hình 9)ở phần sau. 2.2.2 Chính sách giá cước dịch vụ của công ty. Hợp với mối loại sản phẩm dịch vụ của mình và rất linh hoạt khi áp dụng với mỗi thời điểm mỗi khách hàng hay để tạo sự cạnh tranh nhất. Trước hết là trong lĩnh vực đại lý cho các hãng vận tải nổi tiếng thì việc định giá cho dịch vụ vận chuyển là do người uỷ thác quyết định. Quyết định này có được là do hàng tuần hàng tháng công ty sẽ có các bản báo cáo về tình hình chi phí cho hoạt động vận chuyển tình hình nhu cầu, tình hình cung ứng, đối thủ cạnh tranh cho nhà uỷ thác kết hợp với quy định của hiệp hội nếu hàng là thư viện của hiệp hội này để quyết định mà giá cước cụ thể của quý biểu giá về cho công ty. Tuy nhiên công ty vẫn có thể linh động giảm giá đến 10% cho từng khách hàng. Về mảng dịch vụ trong kinh doanh kho bãi vận tải, bốc xếp và cho thuê phương tiện vận tải thì công ty định giá cước căn cứ vào chi phí bỏ ra, giá cả đối thủ cạnh tranh và nhu cầu Vũ Văn Bá - Marketing 41C 53 thị trường.ví dụ công ty bốc xếp và vận chuyển container từ cầu cảng đến bến bãi container với loại 20’ phí là 300.000đ 40’ phí là 400.000đ Nếu là vận chuyển nội địa từ Hải Phòng đến Hà Nội cước phí là 1200.000cho container 20phút và 2000.000 cho loại 40phút so với tình hình giá cả thị trường thì mức giá đó là tương đối cạnh tranh. 2.2.3 Kênh phân phối dịch vụ của công ty. Để xây dựng được hệ thống phân phối có hiệu quả công ty đã căn cứ vào những dịch vụ cụ thể của mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào thực tế mà thị trường đòi hỏi, công ty đang thực hiện chiến lược đa khu vực, đa dịch vụ kết hợp hệ thống kênh phân phốitrực tiếp và gián tiếp. Sơ đồ kênh gián tiếp. Để hoạt động có hiệu quả, công ty đã và đang tích cực mở rộng hệ thống kênh phân phối của mình tới các khu vực thị trường trọng điểm là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng , thành phố Hồ Chí Minh , công ty đã có văn phòng đại điện tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tương lai gần sẽ là Hải Phòng và Đà Nắng. đó là những trung tâm kinh tế ứng với mỗi vùng Công ty Dịch vụ tại nhà Người tiêu dùng Công ty cung ứng đại lý và môi giới đại lý bán Dại lý mua Người tiêu dùng dịch vụ Sơ đồ kênh trực tiếp Vũ Văn Bá - Marketing 41C 54 miền của đất nước và hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra rất sôi động. Các thành phố này đều có cảng biển quốc tế hoặc quốc gia, sân bay lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Cát Bi... Tại mỗi địa phương, công ty đều xây dựng hệ thống kho tàng , bến bãi ngay gần tại các sân bay, cảng biển hoặc các nút giao thông trọng điểm mà lưu lượng hay xuất nhập khẩu chạy qua rất lớn. Mặc dù hệ thống kênh phân phối của công ty chưa rộng khắp, trải dài theo khu vực thị trường để tiếp xúc với khách hàng song công ty cũng đã xây dựng cho minhf một sở văn phòng đại diện ở khắp cả các vùng miền trong cả nước, tạo ra sự nhanh chóng hiệu quả trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ của công ty . 2.2.4Chính sách xúc tiến hỗn hợp (hoạt động giao tiếp dịch vụ) Trong kinh doanh hiện đại, hoạt động Maketing ngày càng đóng vai trò**** mọi hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp trong hoạt động Maketing nếu như doanh nghiệp có hàng hoá chất lượng cao, giá cả phải trăng phân phối đều tận tay người tiêu dùng. Mà người tiêu dùng vẫn thờ ơ lãnh đạm với sản phẩm, thì chắc chắn hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty còn yếu và thiếu. Ngày nay đó là phương thức cạnh tranh mạnh nhất của các doanh nghiệp. Nhận thức rõ điều đó, công ty Song Thành đã phối hợp đồng thời các công cụ Maketing với hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Quảng cáo: đây là hình thức chủ yếu để công ty thông tin đến cho khách hàng vào công ty, dịch vụ của công ty .... công ty sử dụng báo chí (Hà Nội mới, sài gòn tiếp thị) để thông báo lịch tầu của các hàng giới thiệu về công ty dịch vụ của công ty. Do khách hàng của công ty chủ yếu là các tổ chức nên việc sử dụng Intenet và gửi thư trực tiếp đã được côngty rất chú trọng và mang lại hiệu quả cao. Kích thích tiêu thụ: đó là các chính sách giảm giá cho các khách hàng trung thành, thân quen (8-10%) tạo điều kiện cho khách hàng thêm thời gian sử dụng vào container mà không tính vào phí dỡ hàng, làm thủ tục hải quan giúp khách hàng nếu như có sự yêu cầu giảm giá cho khách hang nếu như lần đầu tiên tiêu dùng sản phẩm, giảm giá cho các sản phẩm dịch vụ theo mùa. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 55 Ngoài ra một hoạt động rất quan trọng khác mà công ty luôn duy trì. Chăm sóc khách hàng 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng (quan hệ cộng đồng). Xuất phát từ nhu cầu thực tế của ngành khách hàng ít có sự biến động lớn, đồng thời hiểu được quy luật chi phí để có được khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Do vậy công ty đã đánh giá rất cao và có chính sách riêng để chăm sóc khách hàng của mình. Trong phòng Maketing đã xây dựng được một bộ phận thông tin –họ thường xuyên hội nhập các thông tin và thị trường qua các nguồn sách báo , Interner , qua thị trường. Sau đó họ có những bản báo cáo tổng hợp và tình hình thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh chính sách vĩ mô, tình hình xuất nhập khẩu và xu hướng phát triển trong thời gian tới . những thông tin này là cực kỳ bổ ích, là nền tảng cơ sở cho việc quyết đinh kinh doanh và ra vào của công ty. Bên cạnh đó là bộ phận Sales (bán hàng trực tiếp) họ là những thông tin về khách hàng tiềm năng, họ sẽ thực hiện việc tiếp xúc và liên hệ với những khách hàng đó, với một nhiệm vụ cơ bản là nắm chắc được nhu cầu thực tế của khách hàng để báo cáo với công ty đồng thời thực hiện việc giao tiếp giới thiệu về công ty để đạt được kết quả cuối cùng , hiểu, ưa thích, ưa chuộng và tiêu dùng sản phẩm của công ty, với chức năng và nhiệm vụ như vậy nên họ có vị rất quan trọng trong việc xây dựng những mối quan hệ làm ăn với những khách hàng mới của công ty. Một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng đã có quan hệ với công ty. Đó là đội ngũ những người thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, gửi thiếp, tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt, xây dựng những mối quan hệ các nhân bền trắc, với những cá nhân trong tổ chức của khách hàng. Công ty có thể có những món quà hoặc trích (%) cho cá nhân , bên đối tác thực hiện hợp đồng với công ty. 2.2.6 Chính sách bồi dưỡng nhân tài, phát triển nhân tố con người trong dịch vụ của công ty. Yếu tố con người ngày càng đóng vai ntrò là nhân tố cơ bản, quyết định đến sự thành bại trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Nhất là đối với nganhg kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Với đặc điểm cơ bản của hàng hoá dịch vụ càng đòi hỏi công ty phải chú trọng nhiều hơn nữa đến con người. Vũ Văn Bá - Marketing 41C 56 Dịch vụ là là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể. Dich vụ có tính không đồng nhất, sả