Luận văn Tốt nghiệp Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long

Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long’’ Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường . Qua thời gian thực tập tại Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp và thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long’’ làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài. Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long kinh doanh nhiều lĩnh vực như kinh doanh nhà hàng, cho thuê bất động sản và các nhà hàng nổi...song do thời gian thực tập có hạn nên luận văn chỉ đề cập đến việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 2 4. Phương pháp nghiên cứu. Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá. 5. Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu kết luận luận văn bao gồm ba chương Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng thuộc Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm: Theo quan niệm chung “ Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”. 1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành. Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách. Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành (Travel Agency) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 4 hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu hình thành. Ở Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là Công ty Du Lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành song do đất nước còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia và số lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường (1886). Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến và đi. 1.2.Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”. Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 5 ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 6 khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách: -Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch. - Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. 1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.3.1 Đối với khách du lịch Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 7 - Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. - Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. - Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách. - Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. 1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. - Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành. - Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế. 1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 8 1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. 1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây. 1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau: 1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 9 - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh... - Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. - Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. 1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét. Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 10 - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề. 1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành. Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau: 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 11 các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách... - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ. - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng. - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến. 1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 12 Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,... Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác. 1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 13 biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết. 1.3.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 14 được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau. 1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành. Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong đó giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính…) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 15 Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ... Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn. Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 16 trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu. 1.4.2 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới. Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.4.3 Sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 17 Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định. Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác. - Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác - Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. - Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 18 doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển. Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín. 1.4.4 Thị trường khách hàng Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên. Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường có “hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hưởng lên tập khách hàng đó. Ngược lại, khách hàng cũng có những ưu thế, chế ước nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay thì người mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 19 Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp. Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế. Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng. Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì tất cả mọi sự đầu tư của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và được khách hàng chấp thuận. Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu và thu hút khách hàng. Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ. Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, yêu cầu xác định đúng đắn tập thị trường khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả, sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú trọng duy trì thị trường khách hiện tại mà còn phải không ngừng mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối ưu hoá mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành cần phải nhận biết những ưu điểm và hạn chế của các yếu tố môi trường kinh doanh: kinh tế, văn hoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp... để lự chọn và phát triển hợp ý các yếu tố kể trên. 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành. 1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 20 Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành chính là lợi nhuận. Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú và đa dạng. Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối đa hoá được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài. Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn. Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên cho các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp. Như vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng nhiều. Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn có nhiều tác động tích cực khác đối với doanh nghiệp như: - Giúp cho doanh nghiệp đứng vững chắc trên thị trường. - Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp. - Tạo ra hướng phát triển bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp. Do vậy việc phát triển hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trong các doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thực sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đúng đắn. 1.5.2. Các chỉ tiêu Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 21 1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách - Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm. - Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở: + Số lượt khách du lịch quốc tế. - Số lượt khách du lịch nội địa. Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần. Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy mô của doanh nghiệp. 1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách - Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm). Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê. Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng. Để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng có thể xác định số ngày khách theo công thức sau: Tổng số = Tổng số lượt x Số ngày đi tour ngày khách khách bình quân của khách - Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngày hoặc dài ngày. Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu của doanh nghiệp lữ hàn là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm doanh thu Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 22 từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác. Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh. Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo kế toán, thống kê. Doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành. Nó phụ thuộc và số ngày khách và chỉ tiêu của khách, số ngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn đến sự phát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành. Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.5.2.4 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận. Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 23 Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI XÍ NGHIỆP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH SÔNG HỒNG THUỘC CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH THĂNG LONG 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và Thương Mại Thăng Long có tiền thân là Xí nghiệp vận tải khách và dịch vụ du lịch thuộc Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội. Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước, có trụ sở giao dịch tại số 87 đường Bạch Đằng, Quận Hai Bà Trưng, thành Phố Hà Nội. Công ty do Sở Giao thông công chính Hà Nội sáng lập, được thành lập theo quyết định số 1914 QĐ/UB, ban hành ngày 1/52/1993 của UBND thành phố Hà Nội. Khi mới thành lập, số vốn cố định của Công ty là 6394 triệu đồng và số vốn lưu động là 364 triệu đồng. Do nhu cầu của du khách ngày càng cao, cùng với sự phát triển của xã hội, Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội quyết định sắp xếp lại mô hình sản xuất kinh doanh và Xí nghiệp Vận tải hành khách và dịch vụ du lịch đã ra đời theo quyết định số 1054/QĐ - GTCC của Sở Giao thông công chính Hà Nội. Ban đầu, Xí nghiệp Vận tải hành khách dịch vụ du lịch có chức năng vận chuyển khách đường thuỷ đi Thái Bình, Nam Định, Hưng Yên. Sau một thời gian hoạt động để tạo đà cho công cuộc đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Tháng 9/2002 theo quyết định số 1369/QĐUB của UBND thành phố Hà Nội, Xí nghiệp Vận tải đường sắt và dịch vụ du lịch được chuyển giao nguyên dạng sang Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long thuộc Sở Du lịch Hà Nội, và được đổi tên thành Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng cho đến nay. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 25 Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng có trụ sở đặt tại 42 Chương Dương Độ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có lợi thế là nằm ngay sát cầu Chương Dương, bên cạnh dòng Sông Hồng nên rất thuận lợi cho việc đưa đón khách du lịch. Xí nghiệp có cơ sở vật chất đồng bộ với tổng số 43 lao động, có tuổi đời từ 25-50 đều qua đào tạo đại học, trung cấp và sơ cấp. Từ khi đi vào hoạt động đến nay với địa thế nằm ngay tại thành phố, hơn nữa kinh doanh trong giai đoạn thị trường du lịch đang trong thời kỳ cạnh tranh rất mạnh mẽ và còn nhiều bỡ ngỡ trong công tác quản lý, kinh doanh cho nên Xí nghiệp gặp không ít khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là công tác tổ chức quản lý còn nhiều hạn chế. Qua hơn 3 năm chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày đựơc đổi tên chính thức thành Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sồng Hồng, với sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên chức của Công ty nói chung và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng nói riêng, Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đã dần dần đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có các chức năng kinh doanh sau: - Kinh doanh lữ hành: Xí nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch bằng tàu thuỷ trên Sông Hồng. Đồng thời Xí nghiệp còn tổ chức các tour du lịch bằng đường bộ theo yêu cầu của du khách. - Kinh doanh vận chuyển: Với hệ thống tàu hiện đại, được nâng cấp thường xuyên, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện tại có ba tàu: Thăng Long 18,Thăng Long 333, Sông Hồng 5 sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khách yêu cầu - Kinh doanh ăn uống: Hiện nay Xí nghiệp đã tổ chức các nhà hàng ăn uống ở ngay trên tàu, chuyên tổ chức các bữa tiệc cho các đoàn khách đi du lịch hoặc cả những đoàn khách chỉ đặt tiệc tại Xí nghiệp. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 26 - Kinh doanh dịch vụ cho thuê: Cho thuê bất động sản và nhà hàng nổi nhằm phục vụ khách hàng ăn uống, giải trí. - Kinh doanh hàng hoá: Xí nghiệp đã tập trung vào bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ cho khách du lịch. Ở mỗi điểm đến Xí nghiệp đều có những mặt hàng mang bản sắc của làng quê đó như: Gốm Bát Tràng, tranh Đông Hồ. Tuy nhiên, kinh doanh lữ hành vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Từ khi hoạt động cho đến nay, Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long nói chung và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng nói riêng có nhiệm vụ sau: - Công ty và Xí nghiệp có nhiệm vụ kinh doanh theo đúng nghành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Nhà nước, Đảng về kết quả hoạt động kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về sản phẩm dịch vụ do Công ty và Xí nghiệp cung cấp. - Công ty và Xí nghiệp có nghĩa vụ nhận và sử dụng hiệu quả, bảo toàn phát triển vốn (bao gồm cả vốn đầu tư vào các doanh nghiệp khác) nhận và sử dụng có hiệu quả các tài nguyên đất đai và các nguồn lực khác nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao. Xí nghiệp có nhiệm vụ nhận và sử dụng vốn từ Công ty thương mại và tổng hợp Thăng Long giao cho để phát triển kinh doanh có hiệu quả. - Ký kết và thực hiện hợp đồng kinh tế đã ký. - Thực hiện nhiệm vụ đối với người lao động theo quy định của Bộ Luật lao động. - Có nghĩa vụ thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán, hoạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác. - Chịu sự kiểm tra của Ban Tài chính Trung Ương, tuân theo quy định về thanh tra của cơ quan tài chính và của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. - Thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng và bảo vệ an ninh quốc gia. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 27 Ngoài những chức năng, nhiệm vụ trên Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng còn có nhiệm vụ riêng là phải kinh doanh theo đúng yêu cầu mà Công ty du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long giao cho thực hiện các yêu cầu, chế độ, quy định mà Công ty đề ra, chịu sự quản lý của Công ty du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long . 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, người lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của Xí nghiệp. Cơ cấu này phù hợp với một doanh nghiệp nhỏ, bên cạnh đó nó lại linh động và có chi phí quản lý thấp. Tuy nhiên, Xí nghiệp là một đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành du lịch nên nhà lãnh đạo không thể bao quát hết mọi mặt hoạt động của Xí nghiệp từ vận tải khách, hoạt động tài vụ đến hoạt động kinh doanh (sản xuất và bán tour). Nguồn nhân lực có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các cấp, các bộ phận của Xí nghiệp: Tàu Sông Hồng 5 Hành chính bảo vệ Giám đốc Xí nghiệp Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp PGĐ kinh doanh Bộ phận kế toán Kinh doanh Hướng dẫn viên Dịch vụ Bán vé PGĐ kỹ thuật Nhà hàng nổi Tàu Thăng Long 18 Tàu Thăng Long 333 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 28 - Giám đốc Xí nghiệp (1người): Chịu trách nhiệm về mọi mặt của Xí nghiệp trước Công ty. Trực tiếp điều hành các phó giám đốc phụ trách quyết định chiến lược kinh doanh cho Xí nghiệp. Phụ trách công tác đối ngoại và uỷ quyền cho các phó giám đốc khi cần thiết, là người phát ngôn chính của Xí nghiệp. - Phó giám đốc (2 người): chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực của mình phụ trách, trực tiếp điều hành, lập kế hoạch hoạt động. Thay mặt giám đốc Xí nghiệp đàm phán với các đối tác. Bên cạnh đó, có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp bảo vệ nhân sự, tài chính phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các hoạt động có hiệu quả hơn. - Bộ phận kế toán( 4 người): Chịu trách nhiệm hạch toán kinh doanh cho toàn bộ các mặt hoạt động của Xí nghiệp theo chế độ tài chính hiện hành. Lập kế hoạch về tài chính, quản lý và kiểm soát các nguồn lực, tài sản, theo dõi ghi chép báo cáo số liệu, chịu trách nhiệm hạch toán tiền lương và trực tiếp quản lý quỹ tiền mặt của Xí nghiệp. Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý hành chính doanh nghiệp để hạn chế tối đa chi phí. - Hành chính bảo vệ( 6 người): tham mưu cho giám đốc về công tác nhân sự và đào tạo cán bộ. Thực hiện các công tác hành chính, tổ chức các cuộc họp hội nghị…Và sắp xếp lịch tiếp khách cho giám đốc, phó giám đốc. Trực tiếp quản lý và điều hành bộ phận bảo vệ, đảm bảo an ninh trật tự cho các khu vực mà Xí nghiệp quản lý. - Bộ phận kinh doanh( 12 người): chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp của phó giám đốc kinh doanh. Xây dựng kế hoạch cho từng thời kỳ. Tổ chức, điều hành, triển khai các tour du lịch đường thuỷ và đường bộ. Xây dựng và thực hiện các tour mới. Có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn cho hưỡng dẫn viên và nhân viên phục vụ. Mở rộng mối quan hệ với các khách hàng và nhà cung ứng. Tổ chức bán vé và thực hiện các tour du lịch. Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinh doanh mới. - Đội tàu( 18 người): chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo của phó giám đốc kỹ thuật. Nhận thông tin và điều hành từ phòng kinh doanh. Luôn sẵn sàng phục vụ cho các chương trình du lịch thuỷ. Có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 29 trình độ cho đội ngũ thuyền viên trên tàu. Phối hợp với các phòng ban khác và các bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra lập các phương án sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện cho phù hợp với các quá trình hoạt động. - Nhà hàng nổi: hiện nay Xí nghiệp cho thuê nhà hàng nổi, luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách đi tàu. Đây còn là khu vực để tổ chức các bữa tiệc và phục vụ khách ăn uống và là nơi đón tiếp khách du lịch, là bến đỗ, đậu phương tiện thuỷ của Xí nghiệp. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng ra đời trong một hoàn cảnh không thuận lợi khi mà hệ thống khách sạn - Du lịch ở Hà Nội đã phát triển tới mức vượt cả tốc độ tăng trưởng của lượng khách vào Hà Nội. Chính vì ra đời muộn nên Xí nghiệp chưa có điều kiện khai thác thị trường khách dồi dào ở trung tâm thành phố. Mặc dù vậy, bằng sự nỗ lực vượt bậc của ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên một lòng phục vụ Xí nghiệp nên những gì Xí nghiệp đạt được thật đáng khâm phục. Điều đó được thể hiện qua biểu kết quả hoạt động kinh doanh(trang sau). Nhận xét: Nhìn vào biểu kết quả kinh doanh tổng hợp của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng trong hai năm vừa qua so sánh ta thấy rằng kết quả kinh doanh của Xí nghiệp tương đối tốt. Biểu hiện qua các chỉ tiêu cụ thể sau: Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp trong hai năm 2004-2005 So sánh 2005/2004 TT Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2004 2005 +/- % Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 30 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Tổng doanh thu (D) trong đó: - Doanh thu kinh doanh lữ hành nội địa Tỷ trọng -Doanh thu kinh doanh ăn uống. Tỷ trọng. -Doanh thu hàng hoá. Tỷ trọng -Doanh thu kinh doanh dịch vụ cho thuê. Tỷ trọng -Doanh thu các dịch vụ khác Tỷ trọng Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % 1018,468 833,865 81,874 57,742 5,669 14,133 1,388 85,455 8,391 27,273 26,678 1389,708 1031,360 74,214 85,327 6,139 15,591 1,122 180 12,952 77,43 5.572 371,240 197,495 (-7.66) 27,585 (0.47) 1,458 (-0.266) 95.45 (4,561) 50,157 (-21.106) 136,450 123,684 - 147,773 - 110.316 - 210.637 - 283,907 - 2 Tổng chi phí - Tỉ suất phí Triệu đồng % 897.02 88,075 1179,8 84,895 282.78 (-3,18) 131,524 - 3 Thuế Triệu đồng 5,488 19,862 14,374 361,917 Lợi nhuận Triệu đồng 14,113 51,075 36,962 361,900 4 - Tỷ suất lợi nhuận % 1,385 3,675 (2.29) - 5 Tổng số lao động Người 43 43 0 0 6 Năng suất lao động Triệu đồng/người 25,467 25,776 0,299 101,18 7 Tiền lương bình quân Tr/tháng 0,565 0,900 0,335 159,29 -Tổng doanh thu tăng năm 2005 so với năm 2004 là 371,240 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ là 36,450%. Trong đó: +Doanh thu kinh doanh lữ hành tăng 197,495 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 23,684%. +Doanh thu từ kinh doanh ăn uống tăng 27,585 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ là 47,773%. +Doanh thu từ việc kinh doanh hàng hoá tăng 1,458 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ là 10,316% +Doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ cho thuê tăng 95,45 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 110,637%. +Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 50,157 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 183,907% Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 31 -Tổng chi phí năm 2005 so với năm 2004 tăng 31,524% hay 282,780 triệu đồng nhưng tỷ xuất chi phí chung lại giảm 3,18% chứng tỏ tình hình chi phí của Xí nghiệp rất tốt đó là do sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên toàn Xí nghiệp. - Thuế thu nhập doanh nghiệp mà Xí nghiệp đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng 261,917% hay 14,374 (triệu đồng). - Tổng lợi nhuận tăng lên trong năm là 51,336 (triệu đồng) tương ứng với 261,9%. Tỉ suất lợi nhuận năm 2005 so với năm 2004 tăng 2,29%. Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp phát triển thuận lợi. - Tổng số lao động bình quân không biến động trong hai năm vừa qua, năng suất lao động tăng 0,299 triệu đồng/1người dẫn đến doanh thu tăng làm cho tiền lương tăng góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Nói tóm lại, ban lãnh đạo Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đã tập trung cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp làm cho doanh thu tăng, năng suất lao động và tiền lương chia cho các bộ phận tăng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Xí nghiệp không chỉ cho năm 2005 mà còn cho cả các năm tiếp theo. 2.2 Tình hình kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du Lịch Sông Hồng 2.2.1 Khảo sát nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng. 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường là hoạt động quan trọng để xây dựng một chương trình du lịch. Vì thế Xí nghiệp đã có đầu tư kinh phí và nhân lực cho việc nghiên cứu này nhằm tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo để thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên công tác này vẫn chưa được Xí nghiệp coi trọng và thực hiện thường xuyên. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 32 Hàng năm, bộ phận hành chính của Xí nghiệp đã tiến hành khảo sát tìm hiểu về các cơ sở kinh doanh du lịch tại các tuyến điểm du lịch, thông qua các tài liệu các ấn phẩm về du lịch, các tập quảng cáo của các nhà cung ứng sản phẩm, các thống kê của cơ quan Nhà nước như Tổng cục du lịch, Sở du lịch, để dựa vào đó xây dựng các chương trình du lịch hợp lý. Hiện tại Xí nghiệp đã tập nghiên cứu thị trường xây dựng một số tour du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm: vận chuyển, ăn uống...phải trả tiền trước khi đi du lịch. Xí nghiệp đã tập trung nghiên cứu giá trị đích thực của các tài nguyên du lịch ở các điểm đến, để dựa vào đó xem các tài nguyên này có phù hợp với khách du lịch đến với Xí nghiệp hay không? điều kiện đi lại, an ninh môi trường ở đó có tốt hay không? động cơ, mục đích mà khách đi du lịch là gì ? để từ đó xử lý các kết quả điều tra sau đó tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Ngoài ra Xí nghiệp còn khảo sát trực tiếp ý kiến của du khách sau mỗi chuyến đi về chất lượng phục vụ của mình. Các ý kiến đóng góp của khách du lịch sẽ giúp cho Xí nghiệp phục vụ tốt hơn trong các chuyến đi khác. 2.2.1.2 Công tác quảng cáo và tổ chức bán các chương trình du lịch a. Công tác quảng cáo Khi đã thiết kế một chương trình du lịch mới, Xí nghiệp đã tiến hành quảng cáo và chào bán trên thị trường. Không những thế trong suốt quá trình kinh doanh, Xí nghiệp cũng đều quan tâm đến công tác xúc tiến và chào bán, tuy nhiên mức độ chưa cao, kinh phí và lực lượng lao động dành cho công tác quảng cáo còn thấp Các hình thức quảng cáo mà Xí nghiệp đã áp dụng: + Quảng cáo thông qua các tờ rơi, tập gấp. + Tiếp thị trực tiếp ( qua điện thoại, fax). + Quảng cáo trên cuốn cẩm nang đi tàu của Xí nghiệp + Quảng cáo thông qua các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp du lịch khác... Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 33 b. Tổ chức bán Xí nghiệp bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một cách trực tiếp và thông qua các đại lý du lịch và các doanh nghiệp khác. Hiện tại Xí nghiệp kết hợp với một số đối tác trong việc cùng tham gia hoạt động bán và nhận khách như Công ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Sài Gòn Tourist, Công ty du lịch Hoà Bình, Vinatour... Do Xí nghiệp chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực du lịch đường sông là chủ yếu nên trong thường hợp Xí nghiệp có những khách lẻ có nhu cầu đi du lịch đường bộ ở các tuyến điểm khác mà số khách không đủ để tổ chức một chương trình du lịch thì Xí nghiệp có thể bán cho các công ty, đại lý trên và ngược lại. Do Xí nghiệp có chương trình khách lẻ, ở một vài tuyến điểm du lịch cho nên chính sách phân phối hiện nay là gom khách lẻ thành đoàn. Do vậy việc sử dụng các đại lý là cần thiết nhưng chi phí trung gian thì lớn nên lợi nhuận thấp và luôn phải phụ thuộc họ vào để đánh giá. Khi bán các chương trình du lịch Xí nghiệp đã kỹ kết hợp đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm: + Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo + Tên và địa chỉ của doanh nghiệp + Tên và địa chỉ khách hàng + Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình + Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống... + Số lượng khách tối thiểu + Giá trọn gói và phương thức thanh toán + Cam đoan của khách hàng về hợp đồng 2.2.1.3 Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì Xí nghiệp đã cử người dẫn đoàn làm nhiệm vụ thay mặt Xí nghiệp dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đã định. Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 34 lý, giám sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. Người dẫn đoàn làm công việc sau: + Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ + Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cung ứng dịch vụ + Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến, các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương trình... + Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Xí nghiệp để có những phương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi. Ví dụ: Khi thực hiện chương trình du lịch Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chử Đồng Tử - Bát Tràng Người dẫn đoàn của Xí nghiệp làm những công việc sau: + Gặp đoàn khách để nhận đoàn + Đưa khách lên tàu + Hướng dẫn khách ăn uống đi lại trên tàu + Nghe những yêu cầu riêng của khách để sử lý + Dẫn dắt đoàn trong suốt chương trình từ Hà Nội đến Bát Tràng + Có thách nhiệm hướng dẫn thuyết minh cho khách về lịch sử của mỗi điểm đến và trả lời những câu hỏi của khách… + Đưa khách về Hà Nội +Xin phiếu đánh giá của khách hàng 2.2.1.4 Công tác thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Sau khi kết thúc chương trình Xí nghiệp tiến hành thanh quyết toán hợp đồng trên các báo cáo của người dẫn đoàn. Tuy nhiên trong các mẫu báo cáo Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 35 người dẫn đoàn mới chỉ dừng lại ở việc thanh quyết toán các khoản tiền chi phí cho chuyến đi chứ chưa nêu lên được được tình hình cụ thể trong chương trình như việc có thực hiện đầy đủ các dịch vụ trong chương trình hay không? chưa thể hiện được sự phục vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ…Xí nghiệp cũng đã rút kinh nghiệm sau mỗi chương trình thông qua các phiếu điều tra của khách nhưng việc thực thi công việc này còn rất nhiều hạn chế, nguyên nhân không chỉ do Xí nghiệp mà còn do những yếu tố khách quan khác. 2.2.2 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng. 2.2.2.1. Tình hình lao động của Xí nghiệp Đây là nguồn lực cơ bản để phát triển hoạt đông kinh doanh lữ hành của Xí nghiệp. Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có 43 lao động mà đảm nhiệm một khối lượng công việc khá lớn. Trong số đó có 33 người lao động trực tiếp, số còn lại là lao động gián tiếp.Trước một thực tế là số lao động không đáp ứng được nhu cầu khi vào mùa vụ du lịch. Vào chính vụ từ tháng1đến tháng 4 và từ tháng 9 đến tháng hết tháng 11 công việc nhiều nên nhiều khi Xí nghiệp phải bố trí lao động không “đúng người đúng việc”. Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trong công việc, nhưng cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp vẫn cố gắng khắc phục để làm tốt công việc của mình . Bên cạnh sự nỗ lực của toàn Xí nghiệp, thì Xí nghiệp luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng, ban và các bộ phận khác của Công ty. Tình hình lao động của Xí nghiệp được thể hiện qua (bảng 2.2). Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 36 Bảng 2: Cơ cấu lao động của Xí nghiệp So sánh 2005/2004 STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2004 2005 +/- % 1 Tổng số lao động Người 43 43 0 0 2 2.1 2.2 2.3 Lao động gián tiếp -Tỷ trọng Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận hành chính Người % Người Người Người 10 23,26 3 4 3 11 25,58 3 4 4 1 (0.657) 0 0 1 110 - 0 0 133,33 3 3.1 3.2 3.3 Lao động trực tiếp -Tỷ trọng Bộ phận kinh doanh Đội tàu Bộ phận bảo vệ Người % Người Người Người 33 76,74 11 19 3 32 74,42 12 18 2 -1 (-2,32) 1 -1 -1 96,97 - 109,09 94,74 66,67 4 4.1 4.2 Lao động theo giới tính -Nam giới Tỷ trọng -Nữ giới Tỷ trọng Người % Người % 25 58,14 18 41,86 23 53,49 20 46,51 -2 (- 4,65) 2 4,65 92 - 111,11 - 5 5.1 5.2 5.3 Trình độ lao động - Đại học Tỷ trọng - Trung cấp Tỷ trọng -Sơ cấp Tỷ trọng Người % Người % Người % 13 30,23 21 48,84 9 20,93 15 34,78 21 48,84 7 16,28 3 (4,55) 0 0 -2 0 115,38 - 0 - 77,78 - 6 Độ tuổi bình quân Tuổi 36,8 36,2 0,6 98,37 Qua biểu cơ cấu lao động của Xí nghiệp ta thấy: Số lao động năm 2005 tăng so với năm 2004 không biến động nhưng: - Lao động gián tiếp năm 2005 tăng so với năm 2004 là 1 người tương ứng với 10%. Trong đó: Ban giám đốc và bộ phận kế toán không thay đổi trong hai năm vừa qua, bộ phận hành chính năm 2005 tăng so với năm 2004 là 1 người tương ứng với 33,33%. - Lao động trực tiếp năm 2005 giảm so với năm 2004 là 1 người tương ứng với giảm 3,03%. Trong đó: Bộ phận kinh doanh năm 2005 tăng so với năm 2004 là 1 người tương ứng với tỷ lệ 9,09%, đội tàu giảm 1 người tương ứng với tỷ lệ giảm 5,26 %, bộ phận bảo vệ giảm 1 người tương ứng với tỷ lệ giảm 33,33%. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 37 - Lao động nam giới năm 2005 giảm so với năm 2004 là 2 người tương ứng với tỷ lệ giảm 8%. Lao động nữ giới tăng 2 người tương ứng với 11.11%. - Số người có trình độ đại học năm 2005 tăng so với năm 2004 tăng 2 người tương ứng với tỷ lệ 15,38%. Số người có trình độ trung cấp không biến động trong hai năm vừa qua. Số người có trình độ sơ cấp giảm 2 người tương ứng với giảm 22,22 %. Độ tuổi lao động bình quân của Xí nghiệp năm 2005 so với năm 2004 giảm 0.6 tuổi tương ứng với giảm 1,63%. Điều này chứng tỏ Xí nghiệp đang dần trẻ hoá đội ngũ lao động, đưa những người có trình độ cao vào làm việc, góp phần nâng cao hiệu quả lao động. Hiện nay, lao động của Xí nghiệp có trình độ cao là 15 người nhưng trong số đó chỉ có 4 người có bằng cấp về du lịch mà thôi, do đó việc quản lý và tổ chức các hoạt động du lịch của Xí nghiệp chưa thật sự tốt. Việc bố trí cơ cấu lao động cũng chưa hợp lý, nguyên nhân là do có một số bộ phận phải đảm trách cùng một lúc công việc của nhiều người nên gây nên hiện tượng quá tải công việc vào mùa vụ du lịch. Điều đó làm ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp. Số lao động nữ giới và nam giới hiện nay của Xí nghiệp gần tương đương nhau, với mức độ công việc như hiện nay thì con số này rất tốt, đảm bảo cho sự tương hỗ lẫn nhau trong mọi công việc. Một bất lợi lớn đối với Xí nghiệp hiện nay là lao động có trình độ ngoại ngữ còn rất thấp. Hiện nay trong Xí nghiệp chỉ có khoảng 3 người có trình độ C, 2 người trình độ B, 5 người trình độ A số còn lại không biết ngoại ngữ. Vì vậy, nếu Xí nghiệp đầu tư thu hút khách du lịch quốc tế thì còn rất nhiều hạn chế. 2.2.2.2 Vốn và cơ sở vất chất kỹ thuật * Nguồn vốn của Xí nghiệp: Bao gồm vốn kinh doanh tự có và các nguồn vốn huy động khác khi cần thiết. Đây là điều kiện rất cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp, ở nước ta dường như nhịp độ tăng trưởng du lịch tương ứng với nhịp độ đổi mới. Du lịch nước ta đang ở bước khởi đầu nên vấn đề về vốn kinh doanh của Xí nghiệp càng trở nên quan trọng và bức thiết. Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng trực thuộc Công ty Du lịch và Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 38 thương mại tổng hợp Thăng Long nên Xí nghiệp được sự giúp đỡ rất lớn về tài chính, chính vì vậy mà Xí nghiệp luôn có một nguồn tài chính ổn định và vững chắc. Hiện nay nguồn vốn cố định mà Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có là 6394 triệu đồng được công ty cung cấp dùng cho hoạt động kinh doanh lữ hành và kinh doanh các dịch vụ khác. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp trong hai năm vừa qua đă có những bước phát triển đáng mừng, lượng khách mà kinh doanh lữ hành đón được tăng lên đáng kể. Chính vì vậy trong hoạt động kinh doanh lữ hành rất cần có nguồn tài chính tốt để mở rộng phát triển. Trong thời gian tới Xí nghiệp cần tập trung vốn cho hoạt động kinh doanh lữ hành để xây dựng hoạt động kinh doanh này thành hoạt động mang lại doanh thu lợi nhuận cao nhất cho Xí nghiệp đúng như tiềm năng của nó. Nguồn vốn này có thể xin hỗ trợ thêm từ phía Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long hoặc là huy động thêm từ cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp, kêu gọi sự đầu tư từ các bạn hàng, các cổ đông khác. *Cơ sở vật chất kỹ thuật của Xí nghiệp Cuộc cách mạng khoa học công nghệ cùng với các yếu tố về kinh tế xã hội đă đảm bảo cho hoạt động kinh doanh trong công ty mở rộng và đa dạng. Đặc biệt đối với Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng tuy mới đi vào hoạt động đã gặp không ít những khó khăn, thử thách song Xí nghiệp đã phát triển chiến lược kinh doanh trong đó có kinh doanh lữ hành là chủ yếu . Như phần trước đă đề cập, Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ đáp ứng những mong muốn, yêu cầu của khách du lịch khi đến với Xí nghiệp. Văn phòng của Xí nghiệp trang thiết bị một số đồ dùng cần thiết phục vụ cho việc kinh doanh lữ hành bao gồm: một máy vi tính, một máy in, một máy Fax, hai máy điện thoại, hai quạt bàn, hai tủ đứng để đựng các tài liệu của Xí nghiệp, một bộ bàn ghế dùng để tiếp khách. Nói chung việc bố trí trang thiết bị tại văn phòng của Xí nghiệp là hợp lý thuận lợi cho việc đón giao dịch với khách. Một số trang thiết bị của Xí nghiệp rất hiện đại như máy vi tính, máy in, máy Fax phục vụ tốt cho công việc kinh doanh. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 39 Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số trang thiết bị còn kém hiện đại và thô sơ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách cũng như nhu cầu của cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp như bộ bàn ghế để đón tiếp khách, hai tủ đựng tài liệu. Đây là hai trang thiết bị tưởng như không quan trọng đối với Xí nghiệp nhưng lại rất cần thiết góp phần tạo bộ mặt ấn tượng cho du khách khi đến với Xí nghiệp . Văn phòng của Xí nghiệp lại nằm ngay sát bến Chương Dương nên rất thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách. Cùng với sự giúp đỡ của toàn công ty, Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đang dần hoàn thành các tour trọn gói đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách. Về phương tiện vận chuyển: Hiện nay Xí nghiệp có 3 tàu Hà Nội 3, Sông Hồng 5, và Thăng Long, tuy nhiên các tàu này còn kém thẩm mỹ và độ chạy tàu thấp từ 12-15km/h. Hiện nay, nhu cầu du lịch của thị trường ngày càng phát triển đặc biệt là thủ đô Hà Nội , nhịp độ tăng trưởng kinh tế chung ngày càng lớn, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của nhân dân thủ đô và cả nước nhất là khách du lịch nước ngoài đến thủ đô Hà Nội. Cùng với việc quy hoạch tổng thể kè hai bờ của tuyến sông Hồng là việc xây dựng cảng hành khách dành riêng cho du lịch cuả thủ đô Hà Nội và kết hợp với các địa phương xung quanh Hà Nội xây dựng các bến đỗ tàu thuỷ tại những nơi có điểm du lịch nổi tiếng thường được các khách du lịch đến tham quan, nghỉ mát thì các phương tiện vận tải thuỷ của Xí nghiệp chỉ phục vụ khách được trên những luồng tuyến ngắn và có hai tàu đã quá cũ không còn phù hợp đưa vào vận chuyển du lịch đó là tàu Hà Nội 3 và tàu Thăng Long. 2.2.2.2 Hệ thống sản phẩm lữ hành của Xí nghiệp Hiện nay, Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng chỉ tổ chức các chương trình du lịch kết hợp và các chương trình du lịch bị động. Xí nghiệp hiện mới chỉ hoạt động với 2 chương trình chủ yếu sau: Chương trình 1: Hà Nội- Đền Dầm - Đền Đại Lộ - Đền Chử Đồng Tử- Bát Tràng 8 h 00: Tàu rời bến xuôi theo dòng sông Hồng 10h00: Quý khách lên bờ thăm đền Dầm, đền Đại Lộ . Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 40 11h00: Quý khách trở lại tầu , xuôi theo dòng sông Hồng đến đền Chử Đồng Tử. 11h30: Lên bờ tham quan đền Chử ĐồngTử. 12h00: Lên tàu và ăn trưa trên tàu 12h30: Tàu tiếp tục ngược dòng sông Hồng . 14h30: Quý khách lên tham quan và mua đồ lưu niệm tại Bát Tràng . 15h30: Quý khách lên tàu trở về Hà Nội 16h30: Tàu trở về bến Hà Nội Chương trình 2:Hà Nội- Đền Gióng- Chùa Kiến Sơ- Đền Mẫu- Chùa Bồ Đề-Hà Nội 8 h00 : Tàu rời bến ngược dòng sông Hồng 10h30: Quý khách lên tham quan quần thể đền Gióng, đền Mẫu, Chùa KiếnSơ 12h : Quý khách trở lại tàu và ăn trưa trên tàu 12h30: Tàu tiếp tục cuộc hành trình ngược dòng sông Đuống. 15h00: Quý khách lên tham chùa Bồ Đề. 16h00: Tàu trở về Hà Nội 16h30: Tàu Về bến kết thúc chương trình Ngoài ra vào các dịp lễ, nôen, rằm trung thu…, Xí nghiệp còn tổ chức chương trình “Đêm hội Sông Hồng” với các hoạt động kéo dài từ 8h00 đến 10h30 tối. Trong đó có ca nhạc dân tộc như hát Quan Họ kèm theo đó là dự tiệc ngọt thả đèn hoa đăng cầu may trên sông Hồng. Đối với những chương trình du lịch một ngày này đối tượng khách chủ yếu của Xí nghiệp là khách đi theo đoàn như học sinh, sinh viên và những người trung tuổi. Mức chi tiêu của những đối tượng khách này thường thấp nhưng bù lại họ thường đi theo đoàn với số lượng đông nên cũng góp phần quan trọng tăng lợi nhuận cho Xí nghiệp. Tuy nhiên với vị trí rất thuận lợi là Xí nghiệp nằm trên địa bàn Hà Nội nơi tập trung rất đông học sinh, sinh viên từ khắp mọi miền của đất nước nhưng cho đến thời điểm hiện nay lượng khách này đến với Xí nghiệp so với các công ty khác còn thấp nên chưa đạt được hiệu quả cao. Chương trình du lịch Sông Hồng được xây dựng, tổ chức nhằm khai thác phục vụ cho thị trường mục tiêu là Hà Nội. Do vậy, các chuyến đi về mặt địa lý chỉ bao gồm 70 km sông lấy bến Chương Dương điểm xuất phát làm tâm điểm, Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 41 đảm bảo cho khách có thể đi về trong ngày. Tài nguyên du lịch vùng ven sông rất đa dạng nhưng trong các điểm đến Xí nghiệp chỉ có thể đưa khách đến những nơi cách bến sông khoảng 1đến 2 km thôi. Nhiều di tích nằm sát bờ sông như chùa Bồ Đề, đền Đa Hoà, Đình Chèm, Đền Dầm…..và một số làng nghề thủ công truyền thống như Bát Tràng…thì đều được đưa vào tour du lịch. Ngoài ra Xí nghiệp cũng đã đưa vào hoạt động kinh doanh ba chương trình du lịch khác như: Chương trình 3: Hà Nội- Chùa Bút Tháp - làng Tranh Đông Hồ Chương trình 4: Hà Nội- Chùa Bồ Đề –Bát Tràng Chương trình 5: (20 đến 22h30): Đêm hội sông Hồng Tuy nhiên, trong số các chương trình du lịch trên chỉ có chương trình 1 là được thực hiện thường xuyên và dường như có sức hấp dẫn nhất đối với du khách. Vì chương trình 1 vừa có thể là du lịch lễ hội đền chùa cũng có thể là du lịch mua sắm được. Từ năm 1999, trở lại đây Xí nghiệp vẫn duy trì chương 1 như cũ không có cải tiến , đổi mới một chút nào. Chương trình 2,3 ít được thực hiện vì từ bến đỗ thuyền vào đến các chương trình tham quan cách xa đến 2 cây số. Do đó Xí nghiệp rất khó có thể tổ chức được. Đây chính là yếu điểm của Xí nghiệp. Trong hai chương trình này thì chương trình 2 thực hiện được 4% tổng các chương trình còn chương trình 3 chưa thực thi được lần nào. Chương trình 4: nếu được thực hiện thì Xí nghiệp sẽ thu được lợi nhuận rất ít vì tàu chỉ chạy nửa ngày. Thực tế hiện nay tour này thường xuyên được thực hiện đối với đơn đặt hàng của Saigon Tourist. Xí nghiệp cũng đang cố gắng để biến chương trình 5 thành chương trình du lịch chủ động vào các tối thứ bẩy hàng tuần. Đây là chương trình mới được xây dựng năm 2001 nhưng tiến độ thực hiện còn chậm. Tuy nhiên về bến bãi hiện nay Xí nghiệp đang quản lý và khai thác bến tàu khách 42 Chương Dương Độ – Hà Nội. Nhưng điều kiện văn phòng, sân bến đón khách trước khi lên tàu chưa có , đường vào bến bị nhiều yếu tố. Chật hẹp ,các phương tiện bộ lấn chiếm lòng đường, vệ sinh môi trường, ánh sáng chưa Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 42 được đảm bảo, cầu bến chưa được nâng cấp cải tạo, luồng lạch ra vào bến chưa ổn định, chưa có nhà gửi xe cho khách. Với tiềm năng và tầm quan trọng của sông Hồng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của thủ đô và đất nước, UBND thành phố Hà Nội, đã có dự án kè hai bờ Sông Hồng đoạn đi qua Hà Nội và chỉnh trị dòng chảy cùng với quy hoạch phát triển thành phố Hà Nội giai đoạn 2001-2010 phát triển kinh tế xã hội thủ đô về hai bên phía bờ sông, ưu tiên phát triển mạnh về phía Bắc. Sông Hồng sẽ giữ vị trí trung tâm và có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội của nhân dân thủ đô không những thuận tiện cho giao thông đi lại mà còn là nơi vui chơi giải trí bổ ích cho người dân thủ đô và đặc biệt có ý nghĩa vào dịp kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. 2.2.2.4 Thị trường khách hàng Hiện tại Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng mới chỉ thực hiện đựoc các tour du lịch ngắn ngày với khoảng cách không xa Hà Nội. Chính vì vậy mà khả năng cung ứng sản phẩm cuả Xí nghiệp cho thị trường không phong phú và đa dạng nên chưa thu hút được đông đảo khách du lịch. Thị trường khách hiện tại của Xí nghiệp là khách nội địa, đặc điểm của khách nội địa này là họ đi du lịch với mục đích tham quan tìm hiểu các di tích lịch sử văn hoá, các danh lam thắng cảnh ở khắp mọi miền đất nước. Đối tượng khách tiêu dùng sản phẩm của Xí nghiệp chủ yếu là khách công vụ, những cán bộ quản lý ở các doanh nghiệp, các tỉnh huyện. Vì vậy họ có mức chi tiêu cao hơn đối tượng khách là học sinh, sinh viên và thời gian đi du lịch của họ thường dài hơn. Do đó lợi nhuận mà Xí nghiệp thu được từ đối tượng khách này thường cao hơn so với đối tượng khách khác. Việc đi sâu vào khai thác thị trường khách này được Xí nghiệp chú trọng để đầu tư phát triển. Như vậy hiện nay Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đang chú trọng đi vào khai thác thị trường khách du lịch nội địa đã góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành công mục tiêu đặt ra của việc phát triển bền vững cả dưới góc độ về kinh tế và góc độ về xã hội. * Thị trường khách hàng hiện tại Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 43 Đối với Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thì khách du lịch hiện tại chủ yếu là khách du lịch nội địa với quy mô hẹp khách chủ yếu là nằm ở địa bàn Hà Nội mà khách du lịch ở địa phận cách xa Hà Nội thì rất ít biết đến Xí nghiệp. Do Xí nghiệp có quy mô nhỏ, các nguồn lực về tài chính và con người còn khó khăn nên Xí nghiệp chưa đi vào khai thác thị trường khách quốc tế. Bởi vì khách quốc tế có nhu cầu rất cao để đáp ứng nhu cầu của họ đòi hỏi Xí nghiệp phải có một lượng vốn lớn đồng thời cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp ngoài kiến thức chuyên môn phải có trình độ ngoại ngữ giỏi thì mới đáp ứng được yêu cầu của họ. Mà các điều kiện này Xí nghiệp còn rất hạn chế cả về nguồn vốn và nguồn nhân lực. Xí nghiệp tập trung đi sâu vào khai thác thị trường khách du lịch nội địa bởi vì khách du lịch nội điạ là khách đòi hỏi các điều kiện như trình độ ngoại ngữ, lượng vốn thấp hơn so với khách quốc tế. Nếu như khách du lịch quốc tế là đối tượng được tập trung chú ý như một nguồn thu ngoại tệ chính của ngành du lịch thì khách nội địa có vai trò duy trì sự phát triển và tăng trưởng chung cho toàn ngành du lịch. Việc khuyến khích được người dân trong nước đi du lịch đã tạo điều kiện phân phối lại thu nhập giữa các thành phần lao động trong xã hội, hỗ trợ tích cực cho các chương trình cứu trợ của chính phủ như chương trình xoá đói giảm nghèo, nâng cao trình độ nhận thức cho cộng đồng. *Thị trường khách hàng tiềm năng Kể từ khi Nhà nước và Chính phủ ta thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, cho phép các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, kinh doanh ở Việt Nam thì đã có rất nhiều người nước ngoài đến Việt Nam để làm ăn để đi du lịch, tham quan nghỉ ngơi đây là nguồn khách du lịch rất lớn. Mức thu nhập của người nước ngoài cao hơn mức thu nhập của người dân Việt Nam chính vì vậy mà mức chi tiêu của họ rất lớn. Chính vì vậy mà mức chi tiêu của họ rất lớn. Bởi lẽ đó mà trong những năm tới Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng sẽ mở rộng thị trường ngoài việc tổ chức các tour du lịch đường sông Xí nghiệp sẽ mở thêm các tour du lịch đường bộ không chỉ phục vụ khách du lịch trong nước mà còn phục vụ khách du lịch nước ngoài, tổ chức các tour du lịch sang các Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 44 nước láng giềng đặc biệt là Trung Quốc. Mấy năm trở lại đây khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam rất đông nhưng mức chi tiêu của họ thường không cao từ 30 đến 35 USD/1người/1ngày và thời gian lưu trú của họ rất ngắn từ 2 đến 3 ngày. Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có lợi thế lớn là một bộ phận của Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long, mà công ty này là một công ty lớn với quy mô hoạt động với nhiều lĩnh vực. Do đó Xí nghiệp được công ty quảng bá và thu hút được đông đảo khách là bạn hàng hay đối tác kinh doanh của công ty mẹ. Không chỉ là người trong nước mà còn cả người nước ngoài. Trong những năm tới Công ty du lịch thương mại và tổng hợp Thăng Long nói chung và Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng nói riêng phải tập trung nghiên cứu kỹ thị trường để có thể nắm bắt tốt các cơ hội để mở rộng thị trường, mở rộng kinh doanh thoả mãn tất cả mọi nhu cầu đi du lịch của cả khách trong nước và khách quốc tế, từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập thấp. Những khó khăn mà Xí nghiệp gặp phải khi khai thác nguồn khách quốc tế: - Đòi hỏi về sản phẩm cho khách quốc tế rất cao, cả về chất lượng thiết kế lẫn chất lượng thực hiện chương trình du lịch. - Trình độ hướng dẫn viên chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. 2.2.3 Các biện pháp phát triển hoạt đông kinh doanh lữ hành nội địa mà Xí nghiệp đang áp dụng Trong những năm vừa qua mặc dù có sự cạnh tranh hết sức gay gắt của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hoạt động trong cả nước nhưng với sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp, hoạt động kinh doanh lữ hành của Xí nghiệp đang từng bước phát triển và đứng vững trên thị trường. Để đạt được kết quả đó Xí nghiệp đã thực hiện một số biện pháp sau đây: 2.2.3.1 Chính sách về sản phẩm Sản phẩm của Xí nghiệp là các tour du lịch, Xí nghiệp bán ra các tour du lịch của mình đồng thời tổ chức các đoàn khảo sát các tour du lịch mới. Đặc biệt Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 45 Xí nghiệp đã tập trung nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách để đa ra các ch- ương trình phù hợp và có hiệu quả. Khách có nhu cầu đi du lịch có thể lựa chọn một số chương trình du lịch trọn gói khác nhau, các chương trình đều được Xí nghiệp xây dựng, tính toán giá cả, các tour đều được ghi đầy đủ lịch trình chi theo từng ngày, thậm chí ghi cả Km vận chuyển để khách không thắc mắc. Xí nghiệp đã thực hiện chính sách hạ giá sản phẩm tuỳ theo nhu cầu của khách khác nhau và khả năng thanh toán của họ. Với khách đi theo đoàn Xí nghiệp có chương trình du lịch riêng với chất lượng cao và mức giá thấp hơn đồng thời có thể xây dựng theo nhu cầu của đoàn. Các chương trình tự chọn phong phú đã phần nào thoả mãn nhu cầu của khách. Bên cạnh những ưu điểm về chính sách sản phẩm, Xí nghiệp còn có hạn chế là Xí nghiệp mới chỉ chú trọng đầu tư vào việc khai thác du lịch đờng sông mà chưa chú trọng vào việc phát triển du lịch ở các lĩnh vực khác. Chính vì vậy mà việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Xí nghiệp còn rất nhiều hạn chế. 2.2.3.2 Chính sách xúc tiến quảng cáo Như đã đề cập ở mục (2.2.1.2) Xí nghiệp đã đầu tư cho việc xúc tiến quảng cáo bằng nhiều hình thức. Tuy nhiên công tác xúc tiến quảng cáo của Xí nghiệp vẫn chưa được coi trọng, do Xí nghiệp nhận thấy lợi thế hoạt động kinh doanh của mình là độc quyền, không có đối thủ canh tranh nên đã hờ hững với chính sách này. Do đó việc đầu tư kinh phí, lực lượng lao động cho hoạt động này còn hạn hẹp, chính vì vậy đối tượng khách của Xí nghiệp có quy mô rất hẹp, chủ yếu là khách du lịch trong thành phố. Hiện tại Xí nghiệp quảng cáo trên các tờ rơi, tập gấp là chủ yếu. Xí nghiệp trực tiếp phát cho các khách du lịch đến mình và nhờ họ thông tin cho các khách khác hoặc gửi các tờ rơi tập gấp đến các đơn vị có nhu cầu. Tuy nhiên, hoạt động này không diễn ra thường xuyên và liên tục, Xí nghiệp mới chỉ hoạt động một cách ngắt quãng trong một số thời điểm nhất định. Vì vậy, chưa thu hút được đông đảo khách và chưa khơi dậy được nhu cầu của họ với chương trình du lịch của Xí nghiệp. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 46 2.2.3.3 Chính sách phân phối Với kênh phân phối khác nhau, Xí nghiệp sử dụng cho những loại khách khác nhau. Với loại khách đi theo đoàn Xí nghiệp nhận trực tiếp thể hiện theo kênh phân phối trực tiếp. Với loại khách đi lẻ Xí nghiệp sử dụng kênh phân phối là các đại lý bán và các điểm bán thể hiện qua sơ đồ. 2.2.3.4 Chính sách giá Xây dựng và thực hiện chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng để dảm bảo cho Xí nghiệp có thể thâm nhập vào chiếm lĩnh thị trường, trong điều kiện hiện nay Xí nghiệp đang chú trọng vào khai thác khách nội địa. Điều đầu tiên là phải có chính sách giá cả hợp lý chất lượng phục vụ cao nhất. Do Xí nghiệp không có cơ sở vật chất tại các tuyến điểm du lịch mà chỉ có các quan hệ đối tác làm ăn nên việc định giá bị thụ động nhất là vào mùa du lịch. Tuy nhiên Xí nghiệp đã cố gắng thực hiện chính sách giá cả linh hoạt với từng loại khách hàng cụ thể và từng loại chương trình khác nhau. Xí nghiệp đã có một số chính sách giá cụ thể nh sau: - Trẻ em dới 5 tuổi miễn phí - Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi tính 1/2 suất - Giảm giá từ 3 đến 5% giá toàn đoàn Xí nghiệp Khách hàng Xí nghiệp Đại lý bán Khách hàng Điểm bán Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 47 Toàn bộ việc tính giá đều được đưa vào máy tính để sử lý tính giá thành và giá bán. 2.2.3.5 Chính sách nhân sự Hiện nay Xí nghiệp đã có những chính sách đãi ngộ nhân sự, cụ thể Xí nghiệp đã có chế độ khen thưởng cho những cá nhân nào có những đóng góp có lợi cho Xí nghiệp, có năng suất lao động cao, có sáng kiến hay...Đồng thời Xí nghiệp cũng rất quan tâm đến việc thăm hỏi tặng quà các nhân viên nhân dịp ngày lễ, ngày tết, sinh nhật. Điều này đã tạo điều kiện thúc đẩy nhân viên Xí nghiệp gắn bó và cống hiến hết sức mình cho hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp. Tuy nhiên Xí nghiệp chưa chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nên hiện nay đội ngũ nhân viên của Xí nghiệp còn thiếu các kỹ năng về chuyên môn và ngoại ngữ, điều này rất bất lợi cho hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp. Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng đã tập trung nguồn nhân lực tiềm hiểu chương trình du lịch của các đối thủ cạnh tranh trên cở sở đó đưa ra các chương trình phù hợp. Xí nghiệp đã và đang tìm hướng đi đúng đắn cho kinh doanh lữ hành để sự cạnh tranh lữ hành của Xí nghiệp là độc đáo hấp dẫn nhất. Hiện nay Xí nghiệp đã chú ý khai thác yếu tố văn hoá du lịch vào trong chương trình du lịch. Đó là hướng đi đúng đắn tạo sự bền vững cho lữ hành phát triển. 2.2.4.Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng . Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp trong hai năm 2004 - 2005 Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2004 2005 Chênh lệch 2005/2004 Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 48 +/- % 1. Tổng số lượt khách Lượt 9.255 10.800 1.545 116.69 3. Số đoàn khách Đoàn 370 512 142 138.78 6. Tổng doanh thu KD lữ hành nội địa -Tỉ trọng Triệu đồng % 833,865 81,874 1031,360 74,124 197,495 (-7,66) 123,684 - 7.Chi phí KD lữ hành nội địa -Tỉ suất phí Triệu đồng % 735,952 88,259 875,868 84,923 139,916 (-3,336) 119,011 - 8.Thuế Triệu đồng 4,067 14,659 10,592 360,438 9.Lợi nhuận từ KD lữ hành nội địa -Tỉ suất lợi nhuận Triệu đồng % 10,459 1,254 37,697 3,655 27,238 (2,401) 360,426 - Nhận xét: Qua biểu kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng trong hai năm 2004 và 2005 ta thấy rằng tổng lượt khách của Xí nghiệp năm 2005 đã tăng 1.495 lượt tương ứng với 16.69% so với năm 2004 và tổng số đoàn khách cũng tăng lên 142 đoàn tương ứng với tỷ lệ 38.78%. Số ngày khách và số đoàn khách tăng dẫn đến: - Tổng doanh thu kinh doanh lữ hành nội tăng 197,495( triệu đồng) tương ứng với 23,684%, tỉ trọng nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nội địa năm 2004 so với năm 2005 giảm 7,66 % chứng tỏ Xí nghiệp đã rất cố gắng để đẩy mạnh việc kinh doanh lữ hành nội địa của mình điều đó chứng tỏ Xí nghiệp làm ăn có hiệu quả. Tuy hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa năm 2005 cao hơn so với năm 2004 song chi phí năm 2005 so với năm 2004 cũng tăng một cách đáng kể là 139,916 (triệuđồng) tương ứng với tỷ lệ 19,011%. Chi phí tăng nhưng tỷ suất phí lại giảm 3,336% chứng tỏ Xí nghiệp làm ăn có hiệu quả dẫn đến lợi nhuận năm 2005 so với năm 2004 tăng 27,238 (triệu đồng) tương ứng với 260,426%.Từ những phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng là có triển vọng. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 49 2.3 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. 2.3.1 Những thành công Qua kết quả kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiêp trong 2 năm vừa qua chúng ta thấy Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đã đạt được những thành quả tốt đẹp. Do có sự giúp đỡ nhiệt tình, sự quan tâm chỉ đạo của Công ty du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long Xí nghiệp đã đạt được những thành quả sau: + Sản phẩm chương trình du lịch của Xí nghiệp đa dạng hơn. + Lượng khách biết đến Xí nghiệp và tiêu dùng sản phẩm của Xí nghiệp mấy năm gần đây tăng trưởng mạnh hơn. + Doanh thu từ hoạt động kinh doanh này tăng, dẫn đến lợi nhuận tăng cụ thể : Năm 2004 doanh thu từ nghiệp vụ kinh doanh lữ hành nội địa là 833,865 (triệu đồng) đến năm 2005 tăng lên 1031,360( triệu đồng), doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận tăng 27,238 (triệu đồng). Con số trên chứng tỏ cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp đã rất cố gắng trong công việc đưa Xí nghiệp dần dần phát triển và đứng vững trên thị trường. + Mấy năm trước đây khi mới đi vào hoạt động còn rất ít người biết đến Xí nghiệp và sản phẩm của Xí nghiệp nhưng cho đến nay do làm ăn có uy tín, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên được nâng cao nên Xí nghiệp đã gây được ấn tượng với nhiều du khách. Điều này chứng tỏ việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp trong những năm tới rất có triển vọng . 2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân Vì Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có quy mô nhỏ nên khi quyết định đi du lịch khách hàng cũng không tin tưởng lắm vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ do Xí nghiệp đem lại cũng như trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên nên họ còn e ngại khi tiêu dùng sản phẩm của Xí nghiệp. Vì có Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 50 quy mô nhỏ nên địa bàn hoạt động của Xí nghiệp không rộng khó có thể lôi kéo được nhiều khách du lịch có lượng chi tiêu lớn đến với Xí nghiệp. Kết hàng của Xí nghiệp chủ yếu là người Việt Nam, có thu nhập không cao. Do đó kết quả mà Xí nghiệp đạt được trong những năm qua chưa xứng vơi tiềm năng sẵn có của Xí nghiệp nguyên nhân là do: - Sản phẩm của Xí nghiệp có mức giá còn cao nội dung chương trình chưa thực sự hấp dẫn và nổi bật . - Chưa có chính sách khuyếch trương cụ thể để thu hút khách du lịch nên lượng khách đên với Xí nghiệp còn ít. - Bộ phận Marketing làm việc chưa có hiệu quả, chưa đi sâu vào nghiên cứu vào thị trường tiềm năng. Khách đến với Xí nghiệp chủ yếu là khách truyền thống và khách lẻ. - Xí nghiệp chưa xuất phát từ nhu cầu của khách và mục đích của chuyến hành trình phát động sự học tập trong học sinh, sinh viên về sự tìm hiểu về một nền văn hoá….để đưa ra các chủ đề ý tưởng của tour cho phù hợp mà Xí nghiệp chỉ đưa tên các điểm đến ra thôi nên không hấp dẫn được du khách đi du lịch Sông Hồng. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp tuy là có 15 người có trình độ đại học, 21 người có trình độ trung cấp nhưng trong số đó chỉ có 4 người có bằng cấp về du lịch mà thôi, do đó việc quản lý và tổ chức các hoạt động du lịch của Xí nghiệp chưa thật sự tốt. - Đối với hướng dẫn viên của Xí nghiệp thì vừa là người tổ chức thực hiện các tour du lịch trên Sông Hồng vừa là nhân viên Marketing và nhân viên văn phòng quản lý vác hoạt động bán vé….điều đó đã làm người hướng dẫn viên phải cùng một lúc kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau nên đã ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn khách tham quan tại các di tích, danh lam thắng cảnh. Hướng dẫn viên chưa có sự hướng dẫn về các địa danh mà tàu sẽ đi qua, về con sông Hồng, vì trên tàu chưa có hệ thống âm thanh thật sự tốt để khi hướng dẫn Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 51 viên nói tất cả mọi khách đều nghe được. Chính vì vậy, mọi hướng dẫn viên đều chỉ dừng lại ở việc chào hỏi khách thôi. - Trên tàu chỉ có một dàn Karaoke nên nếu không phải là đoàn thuê nguyên cả tàu thì không nên mở hát Karaoke ( vì không phải giọng của khách nào cũng hay) như vậy sẽ ảnh hưởng đến các khách khác trong chuyến đi mà chỉ nên mở các băng ca nhạc để giúp tất cả mọi khách đều cảm thấy thoải mái. Chưa có sự tổ chức các chương trình giao lưa giữa các khách hàng, chưa có các dịch vụ giải trí nào khác trên tàu (ví dụ như biểu diễn ca nhạc, múa rối nước, có ống nhòm cho khách….) để tránh sự nhàm chán của du khách trong khoảng thời gian di chuyển đến các điểm khác nhau. Trên tàu cũng chưa có sự đa dạng về dịch vụ căng tin, mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng các thực đơn ăn trưa (khách phải đặt trước một ngày) với mức giá từ 30.000-40.000 đồng và phải đặt từ 6 xuất trở lên mới được và các món ăn của khách đều giống nhau. Bộ phận căng tin chỉ bán những đồ để lâu được ví dụ như bia, nước ngọt, thuốc lá….ngoài ra không có cái gì khác. Mà nhu cầu của khách rất đa dạng, họ chỉ cần một ấm nước chè (hay là cốc nước đá) để vừa thưởng thức vừa ngắm cảnh sẽ tạo cho họ được cảm giác an nhàn, thư thái tạo cảm giác khác biệt so với đi bằng phương tiện khác nhưng trên tàu cũng không có các dịch vụ này. Tóm lại dịch vụ Căng tin trên tàu còn chưa có sự đa dạng hoá nên dịch vụ quá nghèo nàn không đáp ứng được những nhu cầu tưởng như rất đơn giản của khách hàng. - Đối với đội ngũ thuyền viên là lực lượng công nhân kỹ thuật có nhiệm vụ vận hành và điều khiển phương tiện đến các địa điểm tham quan theo lịch trình đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách trên tàu. Tuy nhiên điều đó mới chỉ là việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn còn đối với hoạt động giao tiếp với khách thì đội ngũ này chưa có khả năng tốt. Chưa biết ngoại ngữ, có hiểu biết chưa nhiều về truyền thống lịch sử tại các điểm đến. - Xí nghiệp mới chỉ thường xuyên tổ chức được chương trình 1, thi thoảng tổ chức chương trình 2 và đêm Hội sông Hồng . Điều đó là do cơ sở vật chất của Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 52 Xí nghiệp không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch. Đội tàu vận hành với vận tốc rất chậm 15km/h, điều kiện kỹ thuật không cao, trang thiết bị trên tàu quá đơn giản, Xí nghiệp không có phương tiện chuyên trở nào khác ngoài tàu du lịch. Chính vì thế mà Xí nghiệp không thường xuyên mở được các tuyến đi xa và đến các điểm cách bờ sông khoảng 2 km trở lên. - Bến bãi lên xuống tàu mất vệ sinh và không an toàn thuận tiện cho du khách chưa tương xứng với ngành du lịch của thủ đô (trích phần nhận xét của khách đi du lịch). Còn thiếu sự kết hợp chặt chẽ với nơi đến du lịch nên đã xảy ra một số vấn đề sau: +Đường vào đền Dầm, Đền Đại Lộ quá bẩn vì đường đất lại có nhiều phân xúc vật. Bến đỗ tàu chưa được bê tông hoá mới chỉ là những bậc lên xuống bằng đất. + Đền Chử Đồng Tử thì nạn chèo kéo khách mua hàng thường xuyên xảy ra đã làm cho khách cảm thấy không thoải mái. + Khi đến làng gốm Bát Tràng thì hướng dẫn viên mới chỉ dừng lại ở việc đưa khách đến một số gian hàng trưng bày sản phẩm nếu khách có yêu cầu mới đưa đến nơi sản xuất và không có sự giới thiệu hướng dẫn gì về lịch sử ngôi làng cổ này hay là các công đoạn tạo sản phẩm gốm sứ. Chưa nói nên được nét hấp dẫn của việc trường tồn một làng nghề thủ công truyền thống của dân tộc.Bến và đường vào làng gốm Bát Tràng quá bẩn, ô nhiễm nhiều bụi than. Trước những cơ hội thử thách của môi trường kinh doanh lữ hành ở Việt Nam hiện nay cùng với những ưu nhược điểm của Xí nghiệp trong hoạt động kinh doanh này. Để có thể hoạt động kinh doanh có hiệu quả Xí nghiệp cần phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu và đưa ra nhưng chính sách đúng đắn và kịp thời. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 53 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI XÍ NGHIỆP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH SÔNG HỒNG THUỘC CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP THĂNG LONG. 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. 3.1.1. Phương hướng kinh doanh Cùng với quy hoạch phát triển thủ đô, đưa Sông Hồng thành trung tâm của thành phố và quá trình phát triển kinh tế - xã hội, bảo tồn các làng nghề truyền thống, các di tích văn hóa lịch sử thì nhu cầu khách đi lại, tham quan du lịch sẽ rất lớn và hoạt động vận tải khách và khách du lịch trên Sông Hồng là tiềm năng phát triển lớn, sẽ thu hút đông đảo người dân thủ đô và các tỉnh lân cận tham gia. Cho đến nay, chỉ có duy nhất Xí nghiệp vận tải khách và dịch vụ du lịch kinh doanh vận tải khách và khách du lịch trên Sông Hồng và đây là hoạt động được công ty xác định là có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để phát triển được cần có sự quan tâm đầu tư một cách đúng mức về phương tiện và bến bãi. Vấn đề này Xí nghiệp không đủ khả năng để đầu tư nên xin kinh phí của nhà nước. Hiện nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Xí nghiệp đã đề ra những phương hướng hoạt động kinh doanh sau: - Quản lý thật tốt cơ sở vật chất hiện có, đặc biệt đối với phương tiện vận tải thương xuyên tu sửa, sơn trang lại tầu... - Phát huy lợi thế hiện có, khai thác chiều sâu tiềm năng du lịch Sông Hồng: + Mở thêm các tour du lịch mới, làm đa dạng hoá các loại hình du lịch, mở thêm tour đêm. Luận văn tốt nghiệp Vũ Thị Thảo Trường Đại học Thương mại 54 + Có dự báo trước luồng khách, đón vận hội mớ