Luận văn Tốt nghiệp Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

LUẬN VĂN Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long MỤC LỤC Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề xã hội. Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống. Tình hình đó đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch toàn cầu, tốc độ tăng trưởng năm 2008 chỉ còn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăng trưởng năm 2009. Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua. Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như: dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội...đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch Việt Nam và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đến nước ta giảm 4,6% , tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6% so với năm 2007, trong đó tổng lượt khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọng cao nhất sau đó là hai thị trường khách du lịch Nhật Bản và Mỹ. Mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lượng khách du lịch trung Quốc đến Việt Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng chung đó. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam đã có một thời gian giảm xuống do nhu cầu về du lịch bị giảm xuống, chi tiêu cho gia đình nhiều hơn nên nhiều người thay cho việc đi du lịch thì họ chi tiền cho những khoản chi tiêu khác, vì vậy mà lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam giảm xuống đáng kể nhưng đang có xu hướng tăng trở lạị trong mấy tháng đầu năm 2009. Hà Nội là một điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách quốc tế và cũng phải chịu sự tác động chung đó. Trong năm vừa qua lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội cũng có nhiều sự biến động. Trong tổng số lượng khách du lịch đến Hà Nội thì khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 14%. Lượng khách Trung Quốc đến Hà Nội với nhiều mục đích khách nhau như tìm hiểu văn hóa, du lịch kết hợp thương mại,...nên việc thu hút khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết đối với du lịch Hà Nội. Trước tình hình đó, vấn đề đặt ra đối với cơ quan ban ngành quản lí có liên quan về du lịch và các doanh nghiệp du lịch là cần phải đưa ra biện pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn cả trong ngắn hạn và trong dài hạn. Trước mắt phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2009. Để đạt được mục tiêu này trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình. Khách sạn Sen Thăng Long cũng không nằm ngoài guồng quay này. Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí kinh doanh rất thuận lợi, trong những năm vừa qua vẫn không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách gửi truyền thống và mục tiêu của khách sạn, cố gắng không ngừng thu hút và giữ chân khách ngày một nhiều hơn.Với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, trong bối cảnh nền kinh tế khủng hoảng, trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn cùng hạng khác về chất lượng dịch vụ, phục vụ du khách vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải thu hút khách đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn đặc biệt là thị trường khách du lịch Trung Quốc - một thị trường đầy tiềm năng và đang có xu hướng tăng lên. Thị trường khách du lịch Trung Quốc lâu nay được coi là một nguồn khách trọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn Sen Thăng Long. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc để nhằm đưa ra các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn ngày một đông hơn là rất cần thiết. Từ những phân tích trên cho thấy đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là rất cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực thực tiễn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người. Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thị trường khách gửi hàng đầu vào Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc và Mỹ. Lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong thời gian qua chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Do vậy, để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc tiến các hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra nước ngoài ngày một nhiều hơn. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn. Marketing rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động marketing có hiệu quả là một yêu cầu đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu hút khách du lịch. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng hoạt động marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu marketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau: Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và những nội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing, marketing du lịch và các hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn. Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. Xem xét, đánh giá những vấn đề mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua, đưa ra được một số ưu điểm, những vấn đề còn tồn tại của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thông qua việc sử dụng các phương thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được những kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp marketing mang tính khả thi đối với khách sạn để thu hút khách du lịch Trung Quốc tốt hơn và đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước. 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Khi nghiên cứu, giải quyết vấn đề của đề tài này thì phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm: Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách du lịch Trung Quốc và các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Sen Thăng Long. Thời gian nghiên cứu: Thu thập và phân tích những số liệu trong khoảng thời gian năm 2007, 2008 đến nay và trong thời gian tiếp theo. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài các phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Chương 2: Một số lí luận cơ bản về marketing và thu hút khách du lịch của khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hút khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Chương 2 MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm về khách du lịch Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 2.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dân Trung Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch không chỉ trong nước mà còn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu của người dân Trung Quốc. Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trong năm thị trường gửi khách lớn nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết. a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc: Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giao tiếp, họ thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rất coi trọng việc học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi, mối quan hệ trong gia đình rất đoàn kết và gắn bó. Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình và những thành tựu của đất nước Trung Hoa. Đặc biệt họ rất thích được khen ngợi, họ thường vui vẻ thân mật khi được người khác khen ngợi. Trong ăn uống: Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng, phong phú, thích ăn rau, uống trà vào mỗi buổi sáng, thói quen dùng đũa, không thích dùng dao. Họ thích con số 6,8,9 vì đó là những con số may mắn, thích màu đỏ và màu vàng, thích uống rượu và chơi cây cảnh... Về lưu trú: Do khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam có khả năng chi trả không cao, nên các dịch vụ mà họ lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình, thường là khách sạn 2-3 sao. Hình thức đi du lịch: Xu hướng đi du lịch của khách trung Quốc thường là theo nhóm, hay theo gia đình một phần cũng là để tiết kiệm chi phí. b) Hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi và sử dụng sản phẩm. * Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc - Nền văn hóa: Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Nền văn hóa Trung Quốc tác động đến động cơ, nhận thức, quyết định của người Trung Quốc khi họ mua sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng tác động đến lối sống và cá tính của họ. Tìm hiểu văn hóa của người Trung Quốc sẽ giúp cho khách sạn đưa ra cách thức phù hợp với văn hóa của họ và thu hút được sự chú ý, quan tâm của họ nhiều hơn. - Nhóm tham khảo: Khách du lịch sử dụng nhóm tham khảo để quyết định chấp nhận hay không chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ dù là vô hình nhưng thông qua những kinh nghiệm của nhóm tham khảo thì đều trở nên hữu hình. - Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội ở Trung Quốc có thể chia thành: Thượng lưu bậc cao, thượng lưu bậc thấp, trung lưu bậc cao, trung lưu bậc thấp, dân nghèo và dân cùng khổ. Tùy theo từng tầng lớp mà khách sạn đưa ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp. - Người định hướng dư luận: Là những người hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm dịch vụ trước những người khác họ tạo ra các khuynh hướng. Do ảnh hưởng của những người định hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phải giành thời gian để phát hiện và lôi cuốn họ. - Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người Trung Quốc. Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đang làm việc có điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơn vào kỳ nghỉ. * Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song không phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó. - Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được thiếu hụt trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như: Hoạt động quảng cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính bên trong mỗi người. - Tìm hiểu thông tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu cầu trở thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Thông tin có thể được tìm kiếm thông qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin nội bộ. - Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của mình để đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn. Những tiêu chuẩn như: Giá cả, vị trí, tiện nghi hay dịch vụ,… - Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhất với tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua. Việc ra quyết định mua của họ còn chịu tác động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, công viêc, tài chính,… - Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm hoặc không an tâm. Vì vậy công việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn chế sự lo lắng của họ. Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của họ tác động đến khách du lịch trung Quốc khách khi họ kể cho bạn bè, người thân về dịch vụ đó sẽ khuyến khích được người khác mua dịch vụ và ngược lại. 2.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghi ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Đặc điểm kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. • Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,...Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1.4. Marketing khách sạn và những khác biệt của marketing khách sạn. a) Khái niệm Marketing du lịch Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. c) Sự khác biệt của marketing khách sạn Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. - Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. - Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. - Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển,... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau. - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. - Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn. 2.2. Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn 2.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc Sự cần thiết của marketing là chỉ ra được những bộ phận quan tâm nhất định và định hướng các chương trình marketing vào đó. Nghiên cứu marketing giúp cho khách sạn có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn đang theo đuổi và phương thức để thu hút thêm khách hàng trên thị trường mục tiêu đó. Để đạt được những điều đó khách sạn phải quan tâm đến các vấn đề sau: a) Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Nội dung cơ bản của việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc bao gồm: - Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ. - Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Trung Quốc, để đưa ra kế hoạch pháy triển trong tương lai cho khách sạn - Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách Trung Quốc: Do nhu cầu và mong đợi của khách thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thiij trường là công cụ cơ bản của khách sạn để bắt kịp với sự thay đổi đó. * Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về khách du lịch Trung Quốc, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, phương pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cá nhân theo chiều sâu và phương pháp nghiên cứu tình huống. b) Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Việc phân đoạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn tuy nhiên nó cũng có những hạn chế nhất định như: tốn kém, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưu hay khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý. Thị trường khách du lịch Trung Quốc có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu thức sau: - Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: Khách du lịch đến từ các thành phố lớn như Thượng Hải, Bắc Kinh,…và khách du lịch đến từ các tỉnh biên giới. - Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch mục đích thương mại, khách du lịch thuần túy và khách du lịch vơi mục địch khác - Theo dân số học: Theo độ tuổi: KDL Trung Quốc tuổi từ 18 đến 25, KDL tuổi từ 26 đến 40, KDL tuổi từ 40 trở lên. Theo thu nhập: KDL Trung Quốc có thu nhập cao, KDL Trung Quốc có thu nhập trung bình, KDL Trung Quốc có thu nhập thấp. - Theo phương tiện sử dụng: KDL Trung Quốc sang Việt Nam bằng các phương tiện: đương hàng không, đường bộ, đường biển, đường sắt... - Theo tần suất sử dụng: khách quen và khách vãng lai. 2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường a) Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là phân đoạn thị trường được khách sạn lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình nhằm kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn có 5 cách để lựa chọn thị trường mục tiêu: - Tập chung vào một đoạn thị trường: Đây là trường hợp đơn giản nhất khách sạn lựa chọn một đoạn thị trường KDL Trung Quốc phù hợp với điều kiện của mình. - Chuyên môn hóa có chọn lọc: Khách sạn sẽ chọn một số đoạn thị trường KDL Trung Quốc riêng biệt, mỗi đoạn đều có sức hấp dẫn phù hợp với khả năng và mục đích của khách sạn. - Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Khách sạn tập trung vào một loại dịch vụ nhất định để bán cho các đoạn thị trường KDL Trung Quốc đã lựa chọn - Chuyên môn hóa theo thị trường: Khách sạn dành nỗ lực tập trung thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm KDL Trung Quốc riêng biệt. - Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn cố gắng đáp ứng nhu cầu của mọi KDL Trung Quốc về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà họ cần. b) Định vị sản phẩm trên thị trường: Xác định vị thế là xây dựng một dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt. Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩm dịch vụ,… 2.2.3. Hoạch định marketing – Mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc a) Hoạch định marketing – Mix đối với thị trường mục tiêu Hoạch định marketing rất cần thiết đối với khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Marketing – Mix bao gồm những yếu tố chiến lược được sr dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo truyền thống, marketing – mix đã xác định được 4 yếu tố: Đó là sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion), và giá cả (price).Trong marketing lĩnh vực khách sạn có thêm 4 yếu tố nữa là: Con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương trình (programming), quan hệ đối tác (partnership). b) Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch Các chính sách marketing - mix chính là công cụ để khách sạn đạt được mục tiêu của mình.Nó bao gồm các chính sách sau: * Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong hệ thống các chiến lược. - Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh doanh. Có sản phẩm doanh nghiệp mới xác định được hướng đi của mình. - Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽ không có chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách phân phối,… - Sản phẩm quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các chính sách khác. * Chính sách giá Giá là công cụ marketing – mix linh hoạt và dễ thấy nhất, đồng thời giá cũng là một công cụ của marketing có thể bổ sung giá trị tượng trưng cho hàng hóa và dịch vụ. Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị cao hơn khi quyết định mua và ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác như được lợ một cái gì đó. Vai trò của chính sách giá: Giá đóng vai trò quan trọng đặc biệt đối với mỗi khách sạn mới bắt đầu kinh doanh. Khách sạn có phương pháp định giá khác nhau: Giá bằng giá thành, giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh, giá tương đương với giá của đối thủ cạnh tranh hay cao hơn. - Giá là một thành phần quan trọng của giải pháp tổng hợp và cần được quản trị thông minh. Giá không phải là một thực thể riêng lẻ, có quan hệ chặt chẽ với sản phẩm, là đòn bẩy có ý thức đối với thị trường. Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc, do khả năng thanh toán của họ là không cao nên khách sạn cần có chính sách giá và các phương pháp định giá sao cho phù hợp và mang lại cho khách sự thỏa mãn là cao nhất. * Chính sách phân phối Khác với ngành sản xuất sản phẩm thông thường ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định. Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nó chính là biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Vai trò của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính sách phân phối giúp cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nếu có các hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ làm cho tỷ lệ thuê phòng tăng cao hơn. Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếp là phương thức hợp lý nhất. Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy khách sạn cần phải xây dựng và sử dụng các chính sách sao cho hợp lý. * Chính sách xúc tiến, quảng bá Xúc tiến là hoạt động truyền tin từ người bán đến người mua về sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu để thuyết phục họ mua và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp Vai trò của xúc tiến, quảng cáo: - Nhằm tác động vào tâm lý người mua, khách sạn có thể nắm bắt nhu cầu khách du lịch Trung Quốc một cách cụ thể hơn. - Hướng dẫn khách du lịch tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, làm cho họ có niềm tin vào khách sạn và sản phẩm của khách sạn. Mục đích của xúc tiến quảng cáo là thông tin, là thuyết phục và góp phần sửa thói quen của du khách tiềm năng, tìm cách thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Nội dung của xúc tiến quảng bá bao gồm: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền,và bán hàng trực tiếp. * Chính sách con người và quan hệ đối tác - Chính sách con người: Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Có thể nói thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào viêc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp. Yếu tố con người trong khách sạn được xem xét cả về góc độ nhà quản trị và nhân viên trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng trên quan điểm markeing họ tượng trưng cho khách sạn trước mắt khách hàng, giữ vai trò liên kết khách sạn với môi trường bên ngoài. - Chính sách quan hệ đối tác: Xu thế hiện nay có nhiều ngành kết hợp với nhau tạo thành một quá trình marketing liên kết. Chính sách quan hệ đối tác có vai trò trong việc gắn kết khách sạn với các đối tác, tạo ra sự gần gũi giữa khách sạn với chính quyền và dân cư địa phương. Góp phần cho việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất. * Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói. Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiên đặc biệt hay những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau, đóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách du lịch trong các chương trình trọn gói, giúp khách sạn đối phó được với vấn đề cân đối cung cầu. Những sản phẩm đặc biệt có sức mạnh hấp dẫn của mình đã đem lại một sức hút mới. Lập chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ và duy trì được sở thích khách hàng 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước Qua quá trình tìm hiểu thu thập những luận văn có liên quan đến đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của trường đại học Thương Mại bao gồm những đề tài sau: 1. Giải pháp marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng của Nguyễn Lệ Quỳnh Hương K40B2 năm 2008. Nội dung nghiên cứu của đề tài là: Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận và marketing và phân tích thực trạng marketing tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng, đồng thời đề tài cũng đề xuất một số giải pháp marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty. 2. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc của Asean Resort công ty cổ phần Thái Thịnh của Nguyễn Thị Sâm K40B1 năm 2008. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của Asean Resort – công ty cổ phần Thái Thịnh tỉnh Hà Tây, đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty nhiều hơn. 3. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Hoàng Hà của Nguyễn Thị Tuyên K40B2 năm 2008. Thứ nhất đề tài đều đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về khách du lịch, khách sạn, đặc điểm vủa ngành khách sạn, marketing và chính sách của marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Hoàng Hà. Thứ hai đề tài nghiên cứu thực trạng của khách sạn Hoàng Hà để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp từ đó đưa ra một số giải pháp. Thứ ba là đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hoàng Hà. Đề tài về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc chưa được nghiên cứu tại khách sạn Sen Thăng Long, do vậy mà đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là không bị trùng lặp với những đề tài đã được công bố. 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài: Cụ thể hóa những vấn đề lý thuyết thành khung lý luận cho phù hợp với khách sạn Sen Thăng Long. - Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Cụ thể hóa nội dung nghiên lý thuyết về nghiên cứu và phân đoạn thị trường ở khách sạn Sen Thăng Long. Khi nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc khách sạn đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu thị trường như phương pháp quan sát, phương pháp thử nghiệm,..,để có được những thông tin về khách Trung Quốc để thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn. Thông qua đó khách sạn sử dụng các tiêu thức để phân đoạn thị trường như theo mục đích chuyến đi, theo thu nhập,… - Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường: Qua việc nghiên cứu và phân đoạn thị trường, khách sạn Sen Thăng Long đã lựa chọn được thị trường mục tiêu và sử dụng một số tiêu thức như chất lượng sản phẩm, chất lượng đội ngũ nhân viên để định vị trên thị trường khách du lịch Trung Quốc. - Hoạch định marketing mix và các chính sách marketing. Marketing - mix có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Các yếu tố của marketing bao gồm: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion), giá cả (price), con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương trình (programming) và quan hệ đối tác (partnership). Khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng các yếu tố marketing này để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN THĂNG LONG 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu thứ cấp tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng 2 phương pháp cơ bản là: Phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn. Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp: * Đối với phương pháp điều tra Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bao gồm mục đích nghiên cứu và những câu hỏi có liên quan. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi có liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc . Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu Tiến hành phát phiếu điều tra phát phiếu ngày 17/3, thu phiếu về ngày 10/4. Đối tượng điều tra là khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, số phiếu phát ra là 50 phiếu, thu về được 35 phiếu. * Đối với phương pháp phỏng vấn Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bước 2: Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn Bước 3: Tiến hành phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn là trong hai ngày 15/4 và ngày 17/4. Đối tượng phỏng vấn là bà Nguyễn Thị Thu Hà, Phụ trách chung khách sạn và ông Vũ Đức Hà, Tổ trưởng bộ phận lễ tân. Nội dung phỏng vấn bao gồm các câu hỏi về chính sách marketing của khách sạn Sen Thăng Long trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, được cụ thể trong phụ lục 1: Biên bản phỏng vấn. 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp: * Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượng khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008. Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được * Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu Bước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngoài. Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các tổ chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịch Việt Nam, các trang web về du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn, www.hanoitourism.gov.vn,, www.vietbao.com, ... Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được 3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Là quá trính xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được, rút ra các phát hiện nghiên cứu tại địa điểm cần phân tích. Sau đó tiến hành phân loại, tổng hợp thông tin thông qua các bảng biểu,...Qua quá trình phân tích dữ liệu rút ra được những kết luận cần thiết và là cơ sở cho quá trình đưa ra các hướng giải quyết vấn đề tốt hơn. Để phân tích dữ liệu có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phương pháp tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phương pháp đánh giá. Phương pháp tổng hợp, so sánh bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quả điều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long tổng hợp những số liệu về số lượng khách quốc tế cũng như số lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn, so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2007 - 2008. Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được (sơ cấp và thứ cấp) đưa ra những nhận xét về những gì mà khách sạn Sen Thăng Long đã đạt được và những tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày càng nhiều hơn. 3.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. 3.2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long 3.2.1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long * Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Sen Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc khách sạn Nhà hát Thăng Long – Công ty du lịch Hà Nội. Tiền thân khách sạn là khu nhà ở đã được công ty du lịch mua vào hồi tháng 4/1990, sau đó công ty du lịch sửa chữa và nâng cấp thành khách sạn Sen Thăng Long. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 26/05/1990. Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút khách cũng như trong cạnh tranh. Khách sạn đặt ở 63 – Nguyễn Trường Tộ ( 34 – Hàng Bún ) nằm trong khu trung tâm văn hóa, thương mại của thành phố, gần Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, bảo tàng Hồ Chí Minh,...nên rất tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy có một vị thế thuận lợi nhưng nơi đây cũng tập trung rất nhiều khách sạn lớn nhỏ như khách sạn Flower, Tràng An, Blossom,...Do vậy mà khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc không ngừng nâng cao chất lượng luôn được khách sạn rất trú trọng. Sau gần 20 năm xây dựng và phát triển khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định. Khách sạn đã tạo được trên thị trường, có nguồn khách tương đối ổn định. Để đạt được kết quả đó là sự cố gắng của khách sạn và sự quan tâm lãnh đạo của khách sạn Nhà hát Thăng Long và công ty du lịch Hà Nội. * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Khách sạn Sen Thăng Long đăng ký kinh doanh các lĩnh vực sau: Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất với quy mô không lớn, bao gồm 30 phòng ngủ có trang thiết bị đồng bộ tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao. Các phòng có phân theo các loại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phòng nghỉ đều có minibar, điều hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,...Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượng khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năng thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh giá cao hơn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng. Khách sạn có phục vụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản. Do vậy mà việc cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế, Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụ cho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng. Dịch vụ massage với trang thiết bị hiện đại được bố trí 7 phòng tại tầng 2 của khu nhà chính. Dịch vụ này đáp ứng khá tốt nhu cầu thư giãn của khách. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầu cao hơn về sự thoải mái, thư giãn,... 3.2.1.2. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. a) Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc * Nghiên cứu thị trường Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu và một số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn. Phương pháp nghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua thăm dò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,… * Phân đoạn thị trường: Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đã phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm: Khách du lịch với mục đích thương mại: Tập khách này đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi và kết hợp với việc tìm hiểu thi trường, tìm kiếm đối tác làm ăn. Khách du lịch thuần túy: Bao gồm những khách du lịch đi theo đoàn, theo gia đình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi thư giãn, và tìm hiểu văn hóa Việt Nam. Khách du lịch mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, tìm hiểu văn hóa hộ thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế. c) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường * Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đã lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của khách sạn.Cụ thể: Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu là khách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại. Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạn thị trường có khả năng thanh toán và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao. Đây là những phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai. * Định vị trên thị trường mục tiêu Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trường khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách: Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó. Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong khách sạn. Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình vậy. d) Áp dụng các chính sách marketing * Chính sách sản phẩm Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mô buồng phòng tương đối nhỏ, với tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng được nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long có quy mô nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn còn hạn chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn, sự đầu tư của khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tình của nhân viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn được nhu cầu về ẩm thực của du khách. Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng,...cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp. * Chính sách giá Giá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch Trung Quốc khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giá phòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó có thế có bao gồm cả ăn sáng. Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sách giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5% đến 10%. * Chính sách phân phối Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với được khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Để tiếp cận với khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ. Kênh phân phối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc vì họ thường đi theo đoàn và mua tour qua các hãng lữ hành. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phòng được thực hiện trên trang web của công ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hát Thăng Long www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn. Qua hình thức này khách sạn thu hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,... Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, khách sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và các công ty lữ hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn,...Những công ty lữ hành này gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng. Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngoài ra cũng có số lượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh. Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mô nhỏ nên vẫn còn những hạn chế nhất định. * Chính sách xúc tiến Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing được xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ của xúc tiến quảng cáo bao gồm: Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là: - In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn. - Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệu đến các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốc nhăm giới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa. - Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việc quảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang web của khách sạn Nhà Hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưa xây dựng cho mình một trang web riêng. Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt. Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giá trong khoảng từ 5% đến 10%. Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đều có các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi khách du lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn. * Marketing trực tiếp Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình nhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thức này khách sạn chủ yếu là thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở Trung Quốc. * Chính sách con người và quan hệ đối tác - Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ lao động của khách sạn Sen Thăng Long rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi của công việc chuyên môn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóa học về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc. - Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách, từ đó có thể giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long thiết lập mối quan hệ đối tác khá tốt với các hãng lữ hành ở Trung Quốc thông qua khách sạn Nhà hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội và một số công ty du lịch ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn, Hải Phòng ( Âu Lạc tour, Hoàng Việt tour),...Để thắt chặt hơn các mối quan hệ đó khách sạn cũng trích các khoản hoa hồng để khuyến khích họ bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn. Những hoạt động marketing của khách sạn đã và đang từng bước mang lại những hiệu quả đáng kể trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. * Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Dựa trên việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của người Trung Quốc, khách sạn đã đưa ra các chương trình trọn gói hấp dẫn như dịch vụ trọn gói giá phòng: Khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet băng thông rộng truy cập nhanh chóng và tiện lợi. 3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Thành công của các hoạt động marketing dựa vào cả chiến lược marketing và những nhân tố môi trường kinh doanh. Những nhân tố của môi trường bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn. Chúng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các hoạt động marketing của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. a) Môi trường bên ngoài Môi trường bên ngoài là môi trường bao gồm những nhân tố mà khách sạn không thể kiểm soát được, bao gồm: * Yếu tố về cạnh tranh Tiềm năng phát triển của ngành khách sạn là lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng gia tăng. Sự cạnh tranh mang tính toàn cầu, trước một môi trường cạnh tranh gay gắt đó, khách sạn Sen Thăng Long đã xem xét các yếu tố sau: Trong phạm vi toàn ngành: Sự xâm nhập của doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường trong nước ảnh hưởng đến ký vọng của khách và sự gia tăng của các sản phẩm du lịch có chất lượng cao. Các chiến lược đầu tư về du lịch, chiến lược giá cả của các khách sạn cùng hạng về chất lượng dịch vụ cũng gây sức ép cạnh tranh cho khách sạn. CSVCKT cũng là một lợi thế cạnh tranh tuy nhiên CSVCKT của khách sạn Sen Thăng Long vẫn còn nhiều hạn chế nên khách sạn đang phải cố gắng rất nhiều trong quá trình phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn. Trong phạm vi của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Blossom, khách sạn Tràng An,...Khi xem xét đối thủ cạnh tranh khách sạn thường xem xét về các yếu tố sau: Thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, về sản phẩm, giá cả các dịch vụ,... để có thể đư ra được các hoạt động marketing phù hợp. * Quy định và pháp luật Quy định và pháp luật của một đất nước ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động marketing khách sạn. Hoạt động marketing phải được tiến hành trong giới hạn các quy định và pháp luật. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều đạo luật chi phối như: Luật du lịch năm 2005, luật doanh nghiệp năm 2005, và các đạo luật liên quan đến lĩnh vực đầu tư vào du lịch, về vốn, về thuế,.. Khách sạn Sen Thăng Long kinh doanh trong khuôn khổ hệ thống pháp luật của Việt Nam, được hưởng các quyền và nghĩa vụ trong luật định đồng thời được pháp luật bảo vệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Các quy định của pháp luật về các vấn đề như visa, hộ chiếu đối với khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đã có cơ chế thoáng hơn tạo điều kiện cho khách đi sang Việt Nam thuận lợi hơn, góp phần tạo điều kiện khách đến với khách sạn nhiều hơn. * Yếu tố kinh tế Suy thoái, lạm phát và thất nghiệp là ba nhân tố môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh du lịch. Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệp gia tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay vào đó là chi tiêu cho sinh hoạt. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới khủng hoảng cũng ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch. Trước tình hình đó khách sạn Sen Thăng Long cũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định, cụ thể: Để tiết kiệm chi phí và sử dụng vốn một cách hiệu quả, trước tình hình lượng khách đến khách sạn bị giảm xuống khách sạn đã phải cắt giảm số phòng khách sạn xuống còn 30 phòng, phần diện tích còn lại là để cho thuê văn phòng, số lao động trong khách sạn đã phải cắt giảm xuống đồng thời khách sạn cũng đang trang bị lại thiết bị tiện nghi trong khách sạn để thu hút khách ngày một tốt hơn. * Yếu tố chính trị Chính trị có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó chi phối đến tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch. Sự ổn định về chính trị của Việt Nam là một điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam vì tạo được niềm tin cho du khách. Điều này được thể hiện rõ khi nhà nước Việt Nam có chính sách mở cửa thì du lịch Việt Nam cũng bước sang một bước mới, phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Sen Thăng Long nói riêng có điều kiện để phát triển nhanh hơn. * Yếu tố về tự nhiên Tự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Kinh doanh du lịch được hiệu quả thì cần phải gần những điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khách san Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nằm trong khu thương mại, khu phố cổ của thành phố Hà Nội, gần Hồ Tây, hồ Trúc Bạch, gần nhiều bảo tàng,...nên có điều kiện thu hút khách du lịch Trung Quốc. Ngoài ra còn có những nhân tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long như: văn hóa, khoa học công nghệ, dân số, sự hội nhập của đất nước,.... b) Môi trường bên trong Môi trường bên trong là môi trường mà khách sạn có thể kiểm soát được bao gồm 2 nhân tố cơ bản sau: Đó là mục tiêu và tiềm lực của khách sạn. Marketing không chỉ là mối quan tâm duy nhất của khách sạn, dù nó là chìa khóa của sự tồn tại và thành công lâu dài. Mục tiêu của marketing cần phải được cân nhắc cùng những ưu tiên của nguồn lực của khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long có quy mô tương đối nhỏ nên ngân sách cho hoạt động marketing là rất hạn chế đồng thời đội ngũ nhân viên trong khách sạn chưa được chuyên nghiệp hóa do vậy mà nhiều khi hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao. Cả ngân sách và nhân viên trong lĩnh vực marketing của khách sạn còn nhiều hạn chế nên hoạt động marketing mà khách sạn áp dụng chưa có hiệu quả cao. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với khách sạn là mục tiêu marketing đề ra phải phù hợp với nguồn lực của mình. Ngoài ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn như: uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường, văn hóa trong doanh nghiệp,... 3.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, với 50 phiếu phát ra và thu về 35 phiếu đã thu được các kết quả như sau: * Về giới tính: 70% khách du lịch Trung Quốc là nam và 30 % khách du lịch là nữ. Điều này cho thấy số lượng khách du lịch nam giới nhiều hơn nên kéo theo các nhu cầu về dịch vụ bổ sung cho họ cũng có nhiều sự khác biệt và khách sạn phải có sự điều chỉnh về thực đơn buổi sáng phục vụ khách tốt hơn. * Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 28%, độ tuổi từ 26 tuổi đến 40 tuổi chiếm 40% và độ tuổi từ 41 tuổi trở nên chiếm 32%, đây là 2 độ tuổi khách chiếm tỷ trọng nhiều nhất khi đến khách sạn. Như vậy với cơ cấu độ tuổi như vậy khách du lịch Trung Quốc có phần trẻ hơn thành phần khách đến từ một số nước châu Âu. Số lượng khách Trung Quốc có độ tuổi từ 41 tuổi trở nên có xu hướng muốn tìm hiểu văn hóa, phong cảnh, các loại hình nghệ thuật nên thời gian lưu trú và tiêu dùng là ít hơn. * Về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Khách đến khách sạn với mục đích chủ yếu là du lịch thuần túy chiếm 54% với 19/35 phiếu, chiếm tỷ trọng nhiều nhất tuy nhiên mục đích thương mại cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ 34% với 12/35 phiếu và mục đích khác chiếm 12% với 4/35 phiếu. Như vậy hai đối tượng khách này chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến. * Đa số phiếu thu được đều có kết quả là lần đầu tiên khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long điều này cho thấy việc giữ chân và tạo niềm tin cho khách du lịch Trung Quốc của khách sạn là vẫn chưa tốt. * Về thời gian dự định lưu trú tại khách sạn: Khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn lưu trú từ 2 đến 4 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất với 60% (21/35 phiếu), khách đến lưu trú tại khách sạn trong 2 ngày và trên 4 ngày chiếm 20% (7/35 phiếu). Do mục đích chủ yếu của họ là du lịch thuần túy và thương mại, thời gian lưu trú cũng có hạn chế, mặt khác khách sạn kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú, các dịch vụ bổ sung vẫn còn hạn chế nên không thể giữ chân khách lại lâu dài, cũng do nhiều khách du lịch Trung Quốc muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nên họ còn có nhiều điểm đến khác nữa. * Trong số 35 phiếu thu về thì có đến 28/35 phiếu cho biết họ đến khách sạn thông qua đại lý du lịch và các công ty lữ hành, số phiếu còn lại là qua internet, qua người thân giới thiệu và qua phương tiện khác. Điều này cho thấy khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp, tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành đã mang lại hiệu quả nhất định. * Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú được đánh giá ở mức chất lượng khá với 34/35 phiếu, dịch vụ ăn uống được đánh giá không cao do thực đơn còn đơn giản và chủ yếu là phục vụ bữa sáng cho khách nên phần nào không thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách. * Về giá cả dịch vụ tại khách sạn: Đa số phiếu thu về được đều đánh giá mức giá mà khách sạn đưa ra là hợp lý (33/35 phiếu). Mức giá mà khách sạn đưa ra là phù hợp với những gì mà khách du lịch nhận được. * Về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: 34/35 phiếu (97%) tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Vì đội ngũ nhân viên của khách sạn có thâm niên trong công tác nên rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách du lịch. Đối với khách du lịch Trung Quốc, nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung với khách nên rất dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn. * Về mức độ thỏa mãn: 25/35 phiếu có kết quả thỏa mãn, số còn lại có kết quả bình thường. Qua tìm hiểu số phiếu khách có mức độ thỏa mãn bình thường là do một phần đây là những khách hàng rất khó tính, mặt khác cũng là do dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng được nhu cầu của một số khách. * Khi được hỏi là khách có dự định quay trở lại với khách sạn Sen Thăng Long không, kết quả thu được cho thấy 51% có ý định quay lại khách sạn và 49% là không. Điều này đặt ra một câu hỏi cho khách sạn là làm sao để có thể thu hút và giữ chân khách du lịch Trung Quốc ngày một nhiều hơn. 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp Từ những dữ liệu mà khách sạn cung cấp,thông qua qua trình phân tích và tìm hiểu những dữ liệu đó đã thu được các kết quả như sau: a) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 – 2008 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 +/- % 1 Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu khác Tỷ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 3.024.025 1.936.922 64,05 507.236 16,77 579.867 19,17 3.282.907 2.083.056 63,45 568.469 17,32 631.382 19,23 258.882 146.134 (-0,6) 6.132 (0,55) 51.515 (0,06) 7,88 7,01 10,77 8,16 2 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1000đ % 2.717.268 89,85 2.642.866 80,8 -74.402 (-9,35) -2,82 3 Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế 1000đ % 85.891 0,27 179.211 0,28 93.320 (0,01) 52,07 4 Lợi nhuận sau thuế 1000đ 220.87 460.83 239.96 52,07 Nguồn: Khách sạn Sen Thăng Long * Nhận xét: Trong 2 năm 2007 – 2008, tình hình kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long đã có được kết quả như sau: Về doanh thu Tổng doanh thu của khách sạn Sen Thăng Long năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 258.882 nghìn đồng, tương đương 7,88%. Trong đó: - Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất năm 2008 tăng so với năm 2007 là 146.134 nghìn đồng tương đương 7,01%, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2008 giảm 0,6% so với năm 2007. - Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thấp nhất tỷ trọng năm 2008 tăng 0,55% so với năm 2007, tăng 6.123 nghìn đồng tương đương 10,77% so với năm 2007. - Doanh thu khác năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 51.515 nghìn đồng tương ứng tăng 8,16%. Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2008 giảm xuống năm 2007 là 74.402 nghìn đồng tương ứng giảm 2,82% làm cho tỷ suất của chi phí cũng giảm xuống 9,35% năm 2008 so với năm 2007. Thuế thu nhập doanh nghiệp: năm 2008 tăng so với năm 2007 là 93.320 nghìn đồng tương ứng 52.07%, đồng thời làm lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 239.964 nghìn đồng tương ứng tăng 52,07%. b) Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Bảng 3.2 Cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Sen Thăng Long theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách Thị trường khách Năm 2007 Năm 2008 So sánh năm 2008/2007 Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng(%) Khách Trung Quốc 1930 50,3 2004 52,3 74 2 Khách Hàn Quốc 356 9,3 337 8,7 -19 - 0,6 Khách Pháp 720 18,7 710 18,5 -10 -0,2 Khách khác 829 21,7 789 20,5 -40 - 1,2 Tổng lượt khách 3835 100 3840 100 -5 - Nguồn: Khách sạn Sen Thăng Long * Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 – 2008 cho thấy sự thay đổi về số lượng khách đến với khách sạn: Tổng lượt khách du lịch quốc tế đến khách sạn năm 2008 giảm xuống so vói năm 2007 là 5 lượt người. Trong đó: Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn trong năm 2008 tăng 74 lượt khách so với năm 2007, chiếm tỷ trọng lớn nhất 52,3%năm 2008 tăng so với năm 2007 là 2 %. Khách du lịch Hàn Quốc đến khách sạn ít nhất năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,7 % giảm 0,6 % tương ứng giảm 19 lượt so với năm 2007. Khách du lịch Pháp chiếm tỷ trọng 18,5% năm 2008 giảm 0,2 % tương ứng giảm 10 lượt khách so với năm 2007. Khách du lịch đến từ các nước khác như Hà Lan, Indonesia, và một số nước khác. Chiếm tỷ trọng 20,5% năm 2007 tăng 1,2 % so với năm 2007 tương ứng tăng 40 lượt khách. Như vậy, lượng khách quốc tế đến khách sạn Sen Thăng Long có sự thay đổi trong cơ cấu khách. Trong đó khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất và có sự tăng lên cao hơn so với các tập khách khác. Vì vậy mà khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hơn các hoạt động nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện khách sạn cũng gặp những thiếu xót dẫn đến tỷ trọng khách du lịch Trung Quốc không cao trong thời gian gần đây. Chương 4 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN THĂNG LONG 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn đã mang lại cho khách sạn những kết quả kinh doanh nhất định. Trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc - thị trường truyền thống của khách sạn có thể nhân thấy một số ưu điểm và hạn chế như sau: 4.1.1. Một số ưu điểm - Về công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc: Thông qua công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã chỉ ra được những đặc điểm và thói quen tiêu dung của người Trung Quốc, những sở thích thị hiếu của họ khi đi du lịch. Đây là cơ sở giúp cho quá trình định vị sản phẩm của khách sạn trên thị trường mục tiêu. Khách sạn đã phân đoạn được thị trường khách du lịch Trung Quốc thành các tập khách hàng có chung đặc điểm, lựa chọn được đoạn thị trường mục tiêu, áp dụng các chính sách marketing đúng hướng và có kế hoạch lâu dài cho sự phát triển của khách sạn. - Về chính sách sản phẩm: Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, đem lại cho khách sự thoải mái và yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. - Về chính sách giá: Khách sạn đã áp dụng một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, rất phù hợp với khách du lịch Trung Quốc là những khách hàng rất quan tâm đến yếu tố giá cả. Việc áp dụng chính sách giá linh hoạt như vậy phù hợp với mức chi tiêu của đại đa số tập khách tạo ra khả năng thanh toán nhanh cho khách, khách sạn nhanh chóng thu hồi được lượng tiền mặt thực tế thay vì nhận tiền qua ngân hàng. Mặt khác, việc áp dụng chính sách giá linh hoạt giúp cho khách sạn tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Về chính sách phân phối: Chính sách phân phối của khách sạn được thực hiện thông qua việc tận dụng triệt để mối quan hệ giữa khách sạn với các cơ sở, ban ngành và các công ty du lịch trong và ngoài nước. Điều này đã giúp cho việc giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn được nhanh hơn và hiệu quả hơn, giúp nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn trên thi trường. - Về chính sách xúc tiến: Qua những công cụ của chính sách xúc tiến mà khách sạn đã và đang áp dụng là: quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp đã mang lại kết quả đáng kể cho khách sạn trong hoạt động thu hút khách du lịch, cụ thể đã làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn năm 2008 tăng 1,4 % so với năm 2007. Chính sách xúc tiến đã góp phần quảng bá hình ảnh và tạo lập được một vị thế nhất định của khách sạn trong tâm trí khách hàng. - Về chính sách con người: Đội ngũ nhân viên của khách sạn có kinh nghiệm làm việc, có nhiệt tình trong công tác, thân thiện với khách hàng, đoàn kết hoạt động phối hợp với nhau giúp tăng năng suất lao động. Khách sạn đã tổ chức các khóa đào tạo tiếng Trung cho nhân viên trong khách sạn. Do vậy mà khả năng giao tiếp của nhân viên với khách du lịch Trung Quốc được khách Trung Quốc đánh giá cao và họ rất hài lòng với cách phục vụ phù hợp với văn hóa của họ. Với đội ngũ nhân viên làm việc có kinh nghiệm đã tạo được lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong việc thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc. 4.1.2. Một số hạn chế và nguyên nhân Mặc dù các hoạt động marketing đã mang lại những hiệu quả nhất định, tuy nhiên lượng khách Trung Quốc mà khách sạn phục vụ trong năm qua vẫn chưa đạt được như mong đợi,các hoạt động thu hút khách của khách sạn Sen Thăng Long vẫn còn một số hạn chế như sau: - Về sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Quy mô tổng số phòng của khách sạn là tương đối nhỏ - 30 phòng nên không có chủng loại phòng phong phú, đa dạng cho khách lựa chọn, các trang thiết bị trong phòng chỉ đáp ứng được yêu cầu sạch sẽ, đầy đủ chứ chưa đáp ứng được yêu cầu về tiện nghi hiện đại và khác biệt. Dịch vụ bổ sung còn quá ít và đơn điệu chỉ có dịch vụ massage, giặt là cho khách, nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách. - Về giá cả: Chính sách giá của khách sạn linh hoạt và rẻ hơn một số khách sạn khác. Vì vậy khách du lịch sẽ có cảm giác về chất lượng dịch vụ không cao, từ đó giảm sức hấp dẫn của khách sạn và giảm khả năng thu hút thị trường khách có khả năng thanh toán cao . - Về chính sách phân phối và xúc tiến, quảng bá : Khách sạn đã tạo lập được mối quan hệ tốt với nhiều công ty du lịch nhưng kênh phân phối trực tiếp của khách sạn chưa có hiệu quả, chưa xây dựng được website riêng nên việc thu hút và giới thiệu sản phẩm của khách sạn còn hạn chế. Mặc dù khách sạn cũng chú trọng về quảng bá và xúc tiến tuy nhiên nội dung in trong các ấn phẩm, tập gấp còn quá sơ sài, thiếu hình ảnh đẹp về khách sạn.Kinh phí cho hoạt động xúc tiến quảng bá còn hạn chế nên khách sạn Sen Thăng Long chưa quảng cáo trên mạng, chưa quảng cáo trên tạp chí, ti vi,…, vì vậy mà nhiều khách hàng chưa biết đến khách sạn và chưa thu hút được tập khách mới đến với khách sạn. - Về con người: Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và tinh thần làm việc. Tuy nhiên độ tuổi trung bình của nhân viên là tương đối cao 30 – 35 tuổi, do vậy mà còn có nhiều hạn chế như: khả năng sáng tạo, đổi mới là rất khó, đa số còn giữ thói quen làm việc cũ, không linh hoạt đặc biệt đối với nhân viên bộ phận buồng thì trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. * Nguyên nhân Những hạn chế cơ bản của khách sạn Sen Thăng Long cũng là hạn chế của không ít khách sạn khác trên thị trường. Nguyên nhân của những hạn chế này là: - Khách sạn vẫn còn bị thụ động trong cách tiếp cận với thị trường, chủ yếu là nghiên cứu sau khi khách đã tiêu dùng dịch vụ hoặc thông qua các nguồn thông tin từ các hãng gửi khách. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa có sự phong phú, chưa có sự đa dạng và khác biệt nên chưa tạo ra sức hút đối với khách du lịch. - Quan hệ đối tác trong xúc tiến quảng bá tại thị trường Trung Quốc chưa được quan tâm đúng mức. - Nguồn kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing còn rất hạn chế vì vậy hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc còn gặp nhiều khó khăn. 4.2. Xu hướng phát triển và quan điểm thực hiện hoạt động marketing hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long 4.2.1. Xu hướng phát triển a) Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc phát triển du lịch với Trung Quốc, khách du lịch Trung Quốc có thể đến Việt Nam bằng đường thủy, đường bộ, đường hàng không, đường sắt. Mặt khác, giá cả dịch vụ ở Việt Nam lại tương đối phù hợp với túi tiền của người Trung Quốc, hai quốc gia lại có nhiều điểm tương đồng về văn hóa, lịch sử,…Chính vì vậy mà lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam không ngừng tăng lên trong năm 2007 và năm 2008. Theo các chuyên gia, mặc dù là ngành du lịch Việt Nam đã triển khai nhiều giải pháp mạnh mẽ nhằm kích cầu nhưng lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam quý I/ 2009 giảm xuống do ảnh hưởng sâu rộng của suy thoái kinh tế thế giới, thất nghiệp. Theo thống kê của tổng cục thống kê, 3 tháng đầu năm 2009, lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam giảm 72,1 nghìn lượt khách giảm 12,9% so với cùng kỳ năm 2008.Tuy nhiên trong tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam thì khách Trung Quốc đạt 105.964 lượt khách đứng thứ hai sau thị trường Mỹ. Nhìn chung khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam đang có xu hướng tăng trở lại một phần là do: - Quan hệ hợp tác hữu nghị giữa hai nước ngày càng được củng cố và gia tăng, chính phủ hai nước cho phép đi du lịch bằng thẻ du lịch và đang tiến hành thí điểm cho phép khách đi du lịch bằng giấy thông hành. - Giá cả sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam phù hợp với thói quen và khả năng thanh toán của khách Trung Quốc - Sản phẩm dịch vụ có xu hướng đa dạng hóa, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch thu hút được sự chú ý của họ nhiều hơn. b) Xu hướng phát triển của ngành du lịch trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc Ngành kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của quốc gia.Với một vị trí địa lý vô cùng thuận lợi nằm trên đường giao thông quốc tế và là trung tâm và cửa ngõ của khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đang nỗ lực hết sức để phát triển ngành du lịch nước nhà. Một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng được xếp hạng di sản thiên nhiên, văn hóa thế giới, Việt Nam đã và đang là một điểm đến hấp dẫn đối với du khách trên toàn thế giới. Với những thành công đã đạt được trong những năm qua và sự thành công của những đề án quảng bá du lịch tại các thị trường trọng điểm như: Mỹ, Úc, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc,…khiến cho Việt Nam đã ngày càng thu hút được lượng lớn khách du lịch quốc tế, kết quả là năm 2008 Việt Nam đã thu hút được 4,253 triệu lượt khách quốc tế tăng 0,6% so với năm 2007.Trước mắt năm 2009, phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế và mục tiêu đến năm 2010, Du lịch Việt Nam sẽ đón 5,5 – 6 triệu lượt khách quốc tế, thu nhập đạt 4,5 tỷ USD và tạo việc làm cho 1,4 triệu lao động. Trong cơ cấu lượng khách quốc tế đến Việt Nam được dự báo như sau: Bảng 4.1 Dự báo lượng khách quốc tế đến từ một số thị trường trọng điểm đến Việt Nam năm 2010 Thị trường Năm 2010 Khách du lịch Pháp 212.690 Khách du lịch Nhật Bản 497.305 Khách du lịch Mỹ 425.809 Khách du lịch Trung Quốc 1.685.277 Tổng 5.441.000 Nguồn: Tổng cục Du lịch Qua bảng dự báo cho thấy, lượng khách du lịch Trung Quốc dự báo đến Việt Nam chiếm số lượng lớn nhất, do vậy mà xu hướng phát triển của ngành trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc đó là: - Về sản phẩm dịch vụ: Xu hướng ngày càng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch, các sản phẩm lữ hành trong đó không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch văn hóa, lịch sử - sinh thái. - Về xúc tiến quảng cáo: Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam thông qua việc xây dựng các chương trình quảng cáo về các điểm đến, cảnh quan thiên nhiên, các lễ hội, các sự kiện văn hóa nổi tiếng của Việt Nam qua các website, email, trên các kênh quốc tế, trên các kênh của các của một số thị trường trọng điểm như: Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,…xây dựng các ấn phẩm giới thiệu văn hóa, nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam thông qua các hội chợ và các văn phòng đại lý du lịch. Nắm bắt tình hình, tận dụng thời cơ để mở rộng thị trường với phương châm củng cố các thị trường truyền thống, phát triển thị trường tiềm năng và thị trường mới. Ngành du lịch phối hợp với các địa phương tổ chức các sự kiện, xúc tiến quảng bá để thu hút khách du lịch quốc tế trong đó có khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam, tham gia vào các sự kiện quốc tế trong và ngoài khu vực như một số hội chợ tại Thượng Hải, lễ hội tại Côn Minh ( Trung Quốc). Những sự kiện này sẽ góp phần quảng bá tuyên truyền thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nhiều hơn nữa và đem lại hiệu quả tăng trưởng chung cho cả ngành du lịch. - Về nhân lực: Hiện tại tổng số lao động trong ngành du lịch là 850.000 người, mục tiêu phát triển năm 2010 là 1.400.000 người, trong khi công tác đào tạo hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, cơ cấu hướng dẫn viên bất hợp lý, hệ thống các trường đào tạo về du lịch là tương đối nhiều – 70 cơ sở đào tạo về du lịch nhưng chưa mang lại nguồn lao động có chất lượng cao. Phương hướng phát triển về nhân lực của ngành là chuẩn hóa các cơ sở đào tạo nghề, xã hội hóa công tác đào tạo, kiến nghị đào tạo kiến thức văn hóa và cấp thẻ cho hướng dẫn viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam. Ngoài những hoạt động trên để góp phần vào việc thu hút khách du lịch Trung Quốc thì ngành cũng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng để góp phần mang lại sự thuận tiện và phương tiện đi lại phục vụ khách trong chuyến đi du lịch tại Việt Nam. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam bằng các phương tiện đường bộ, đường biển, đường hàng không, đường thủy. Do vậy mà hệ thống đường, phương tiện vận chuyển hệ thống sân bay và nhà ga cũng được quan tâm hơn để tạo cho khách cảm giác an toàn, thuận tiện khi đi du lịch tại Việt Nam. c) Xu hướng phát triển của khách sạn Sen Thăng Long trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc Từ cơ cấu lượng khách quốc tế đến khách sạn Sen Thăng Long trong hai năm 2007 và 2008, lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất 52,3% năm 2008 tăng 2% so với năm 2007. Dựa vào dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới và tiềm lực của khách sạn mà khách sạn đã đưa ra một số phương hướng phát triển trong thời gian tới là: Trong năm 2009 mục tiêu đón tổng lượt khách du lịch quốc tế đến với khách sạn là 4350 lượt khách tăng so với năm 2008 là 510 lượt khách tương đương tăng 11,7%. Trong đó lượt khách du lịch Trung Quốc mà khách sạn dự định đón sẽ là 2234 lượt khách tăng so với năm 2008 là 230 lượt khách tương đương tăng 10,3%. Để đạt được mục tiêu này, khách sạn đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới và các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc là: Thứ nhất là mở rộng thị trường, tăng thị phần của khách sạn từ 5% đến 10%/ năm, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo, mở rộng quan hệ hợp tác đối với các công ty lữ hành, thêm nhiều nguồn gửi khách, đảm bảo mức chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng quen để họ không lựa chọn khách sạn khác. Dựa vào ưu thế về giá của khách sạn là phù hợp, thậm chí là rẻ đôi chút hơn so với khách sạn khác có chất lượng phòng tương tự để thu hút khách lưu trú mới đến với khách sạn, tăng công suất buồng phòng, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Thứ hai là phát triển thêm một số dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc tu sửa, nâng cấp thay thế trang thiết bị định kỳ nâng cao dịch vụ hơn nữa để thu hút khách du lịch Trung Quốc. Thứ ba là sự phát triển về nhân lực trong khách sạn: Khách sạn không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ. Trong thời gian tới khách sạn có kế hoạch cử cán bộ công nhân viên đi dự lớp học chuyên môn, lớp tập huấn thường xuyên, đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, ngoài ra còn xây dựng các hình thức khen thưởng và kỷ luật cho nhân viên , góp phần tạo nên một đội ngũ lao động lành nghề, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường. 4.2.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành dịch vụ: gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường, và tính phức tạp ngày càng cao. Khách hàng ngày càng có kinh nghiệm tiêu dùng, vì vậy mà doanh nghiệp du lịch phải nhấn mạnh vai trò của marketing. Marketing trong ngành dịch vụ đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn, vì vậy mà việc nghiên cứu marketing và các hoạt động marketing nhằm làm cho khách du lịch biết đến sản phẩm dịch vụ của mình là một nhân tố cho sự tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào và trong đó có cả khách sạn Sen Thăng Long. Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới đến du lịch của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2009 bị giảm xuống. Để kích cầu du lịch ngành du lịch đã và đang phối hợp với các địa phương tổ chức các chương trình du lịch, các lễ hội,…để thu hút khách quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nhiều hơn. Tuy nhiên trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc vẫn còn một số hạn chế như: sự phát triển không bền vững, thiếu trọng tâm, du lịch Việt Nam còn chưa có các văn phòng du lịch tại nhiều thị trường chiến lược, nhân lực còn yếu, sản phẩm còn thiếu, chưa hình thành được các trung tâm tầm cỡ khu vực. Trước những hạn chế như vậy ngành du lịch đang cố gắng để đưa ra các giải pháp cho hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc được hiệu quả hơn. Cùng chung với sự cố gắng của ngành, khách sạn Sen Thăng Long cũng đang phát triển để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Khách sạn cũng tham gia vào các chương trình xúc tiến quảng bá của ngành để khách biết đến khách sạn nhiều hơn. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay khách sạn muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được rủi ro, khách sạn cần cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là thiết yếu (sự khác biệt và sự hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ). Trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn vẫn còn một số yếu kém như: Hạn chế về sản phẩm dịch vụ, số lượng phòng quá ít, chủng loại phòng chưa phong phú, hạn chế về chính sách xúc tiến, quảng bá chưa được chú trọng, chưa có trang web riêng để giới thiệu dịch vụ. Nếu những hạn chế về hoạt động marketing của khách sạn Sen Thăng Long trong việc thu hút khách Trung Quốc được khắc phục thì chắc chắn lượng khách Trung Quốc đến với khách sạn sẽ nhiều hơn, tạo được niềm tin đối với họ. Đồng thời thông qua các hoạt động marketing mà khách sạn có cơ hội mở rộng thị trường, thu hút được tập khách hàng mới và tạo được niềm tin đối với thị trường đó. Để khắc phục những hạn chế đó, quan điểm giải quyết được đưa ra cả trong ngắn hạn và trong dài hạn như sau: Trong ngắn hạn: Để có thể kích cầu, thu hút được khách du lịch Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long nên có kế hoạch tham gia vào các chương trình xúc tiến quảng bá du lịch của ngành, của thành phố Hà Nội nhằm giới thiệu khách sạn đến với khách du lịch Trung Quốc. Trong dài hạn: Khách sạn cần trú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, chất lượng đội ngũ nhân lực để thu hút khách du lịch Trung Quốc và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 4.3. Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long 4.3.1. Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long Trên cơ sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long và nêu ra được hạn chế và ưu điểm của các hoạt động đó. Em xin đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc như sau: a) Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường * Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường đầy tiềm năng – thị trường khách du lịch Trung Quốc sẽ đem lại cho khách sạn hiệu quả kinh doanh cao. Do vậy mà trong công tác nghiên cứu thị trường khách sạn cần: - Thường xuyên theo dõi và nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách Trung Quốc và coi đây là cơ sở nền tảng cho các giải pháp marketing thu hút khách. Khách sạn cần nghiên cứu về khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, tập khách hàng mà khách sạn hướng đến trong tương lai. - Khách sạn có thể sử dụng các hệ thống bổ trợ để thu thập và phân tích thông tin cần thiết về khách du lịch Trung Quốc. Nghiên cứu khách du lịch Trung Quốc thông qua dịch vụ mà họ sử dụng, từ đó đưa ra các quyết định về sản phẩm và về giá cho phù hợp. Nghiên cứu động cơ và hành vi mua của khách du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Việc nghiên cứu động cơ mua sản phẩm dịch vụ có thể được tiến hành theo các hình thức sau: + Tìm hiểu động cơ mua từ bên trong khách sạn: Khách sạn thiết kế các bảng câu hỏi trắc nghiệm, các mẫu phiếu điều tra tận tay khách du lịch, các mẫu phiếu điều tra này nên được dịch ra cả tiếng Anh và tiếng Trung để tạo thuận tiện cho khách trong quá trình trả lời và tạo điều kiện để khách sạn thu được những thông tin cần thiết. Nội dung của các câu hỏi này về dịch vụ trong khách sạn Sen Thăng Long: về chất lượng dịch vụ lưu trú, về sự hài lòng của khách, về giá dịch vụ,… + Tìm hiểu động cơ mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long thông qua hệ thống thông tin bên ngoài. Để có được nguồn thông tin này một cách đầy đủ và chính xác khách sạn cần có một số biện pháp là: Thiết lập mối quan hệ trao đổi thông tin với các hãng khách gửi tại Trung Quốc và tại các cửa khẩu có lượng khách Trung Quốc qua lại nhiều. Cử nhân viên đi khảo sát thực tế, đảm bảo cho việc thu thập thông tin cần thiết là đáng tin cậy. Những thông tin này giúp cho quá trình ra quyết định thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long có hiệu quả. Ngoài việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của họ khách sạn cũng cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình để không ngừng hoàn thiện hệ thống dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khách sạn cần phải tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của họ, đồng thời cũng đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình, so sánh và đưa ra biện pháp để nhanh chóng hoàn thiện mình. Nghiên cứu môi trường kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc và sự phát triển của khách sạn. Nghiên cứu sự thay đổi của kinh tế - chính trị, sự thay đổi của chính sách phát triển du lịch, chính sách xã hội sẽ giúp cho khách sạn dự báo được sự thay đổi trong tương lai về lượng khách du lịch Trung Quốc, từ đó khách sạn có thể đưa ra kế hoạch thu hút khách Trung Quốc, tận dụng được thời cơ và tránh được một số rủi ro. * Công tác phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường giúp khách sạn xác định rõ hơn thị trường mục tiêu của mình từ đó có các chính sách marketing hợp lý cho từng đoạn thị trường cụ thể tránh được sự nghiên cứu và đầu tư dàn trải gây lãng phí. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường là: Theo mục đích chuyến đi và theo mức thu nhập. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách này, khách sạn có thể sử dụng tiêu thức hình thức tổ chức chuyến đi và mục đích chuyến đi như sau: Đối với khách du lịch thuần túy theo tiêu thức trên có thể phân đoạn thành: - Khách du lịch thuần túy đi theo đoàn: Với hình thức tổ chức chuyến đi theo đoàn, khách thường bị chi phối bởi lịch trình chuyến đi đã lên kế hoạch, họ thường mua dịch vụ với số lượng lớn. Phục vụ khách Trung Quốc theo hình thức này đòi hỏi khách sạn phải bố trí những nhân viên có kinh nghiệm phục vụ, đảm bảo sự nhanh chóng và tuân theo địa vị của từng người mà phục vụ. - Khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình: Ngoài mục đích tìm hiểu văn hóa, lịch sử của Việt Nam, khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình với mục đích nữa là có thêm khoảng thời gian để thư giãn và vui chơi cùng gia đình. Do vậy mà khách sạn cần quan tâm đến các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí đối với tập khách này, để có thể thu hút khách được sự quan tâm và tiêu dùng của tập khách này. - Khách du lịch thuần túy đi lẻ: Nhu cầu chính của tập khách này muốn có cảm giác thoải mái, tự do về thời gian lưu trú và vui chơi giải trí. Do vậy để thu hút được tập khách này nhiều hơn thì khách sạn cần phải tạo một không khí thoải mái, tiện lợi như ở trong gia đình để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Đồng thời khách sạn cũng nên bổ sung thêm một số dịch vụ như: dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ ăn uống theo phong cách truyền thống Trung Hoa,…Đa dạng hơn về sản phẩm dịch vụ cũng là một chính sách để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn. Đối với thị trường khách du lịch với mục đích thương mại: Đây là tập khách đi du lịch tìm hiểu văn hóa kết hợp với việc nghiên cứu thị trường. Đối với thị trường này khách sạn có thể phân theo tiêu thức địa lý. Qua tiêu thức này khách sạn sẽ biết khách đến từ vùng nào của Trung Quốc, khu vực nào có nhiều khách đến với khách sạn nhất và khu vực nào có ít khách đến với khách sạn từ đó khách sạn đưa ra chính sách quảng bá, xúc tiến để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn. b) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường * Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngoài việc lựa chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc mục đích thương mại và khách du lịch thuần túy, khách sạn cũng có thể lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu theo tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi và cách thức tổ chức là: Thị trường khách du lịch thuần túy theo đoàn. * Định vị thị trường Định vị sản phẩm trên đoạn thị trường mục tiêu tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách du lịch. Để tạo được hình ảnh đẹp và tạo được niềm tin của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long phải không ngừng thực hiện tốt công tác phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Cần phải lắng nghe và xem xét các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách du lịch và báo cáo của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách (lễ tân) để từ đó phân tích đưa ra kế hoạch trước mắt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Trung Quốc, đồng thời kết hợp với việc quan tâm đặc biệt đối với những điều mà khách du lịch quan tâm trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ, từ đó có kế hoạch định vị trên thị trường một cách cụ thể. - Ngoài việc định vị trên thị trường mục tiêu (khách du lịch mục đích thương mại và du lịch thuần túy) bằng chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách du lịch, tạo cho khách luôn có cảm giác tin cậy với dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cũng nên định vị trên thị trường mục tiêu thông qua tiêu chí đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện trong khách sạn. Với việc định vị này thì nhân viên trong chất lượng dịch vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng vì họ có kinh nghiệm làm việc, làm việc lâu và tiếp xúc nhiều với khách Trung Quốc nên có khả năng giải quyết được các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ. Thái độ phục vụ, sự thân thiện và nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái, hòa đồng cho khách du lịch khi họ đến với khách sạn. c) Áp dụng các chính sách marketing * Chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long chưa được phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự lựa chọn đa dạng về chủng loại phòng cho khách du lịch. Do vậy để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn, khách sạn cần: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, làm tăng cơ hội lựa chọn cho khách và tăng khả năng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để đa dạng hóa sản phẩm khách sạn cần mở rộng chủng loại sản phẩm: Đối với dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản của khách sạn, khách sạn nên mở rộng quy mô, tăng quy mô buồng phòng của khách sạn để có thêm nhiều loại phòng, thêm nhiều sự lựa chọn cho khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt là cách bố trí các trang thiết bị, tiện nghi sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích và văn hóa của người Trung Quốc. Đối với mỗi loại phòng có mức giá khách nhau, khách sạn nên trang trí và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm. Ngoài ra để tạo một không khí trong lành và thoải mái tại khách sạn, các phòng trong khách sạn nên bố trí có hoa tươi trong phòng. Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách lưu trú tại khách sạn nên không mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Để thu hút khách Trung Quốc, khách sạn nên có kế hoạch đưa dịch vụ này thành dịch vụ mang lại doanh thu cao cho mình bằng cách phục vụ các bữa ăn cho khách theo thực đơn, có thể phục vụ các bữa tiệc nhỏ,…Phục vụ món ăn ngon phù hợp với nhu cầu của thị trường khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn cũng cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm những dụng cụ pha chế đồ uống hiện đại để góp phần đa dạng đồ uống cho khách. Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: Dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê văn phòng. Để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn, khách sạn Sen Thăng Long cần phải đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung. Dịch vụ massage cần được bổ sung thêm các máy móc hiện đại hơn và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao hơn. Khách sạn chưa có bộ phận giặt là mà chỉ có nhân viên đảm trách công việc giặt là cho khách và cho khách sạn. Để tăng doanh thu cho các dịch vụ bổ sung cũng như để thu hút khách du lịch nhiều hơn, tạo được sự quan tâm của khách về dịch vụ của khách sạn, khách sạn cũng nên đưa vào một số dịch vụ khác như: dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ thuê xe,… một số dịch vụ vui chơi cho khách hoặc liên kết với một số điểm vui chơi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch và tăng doanh thu cho khách sạn. - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả nâng cao về cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Để đạt được mức chất lượng mong đợi của khách, khách sạn cần phải nâng cấp, tu sửa và thay thế định kì các trang thiết bị tiện nghi. Đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ bằng việc tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nghề nghiệp cho nhân viên trong khách sạn. * Chính sách giá Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc giá cả sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm đầu tiên của họ. Những gì họ nhận được phải tương xứng với những gì mà họ bỏ ra. Để có một chính sách giá hợp lý và tạo nên một sự hấp dẫn đối với khách Trung Quốc, khách sạn Sen Thăng Long cần quan tâm những vấn đề sau: - Trước khi tiến hành định giá, khách sạn cần phải xác định chi phí một cách chính xác, đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, các chi phí khác,…Đồng thời khách sạn cũng phải căn cứ vào mức giá cạnh trên trên thị trường, giá của các đối thủ canh tranh trực tiếp trên thị trường để xây dựng chính sách giá cho phù hợp đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh và sự chấp nhận tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch Trung Quốc. - Mặc dù chính sách giá của khách sạn Sen Thăng Long đã linh hoạt đó là giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 5% đến 10%. Tuy nhiên để thu hút khách Trung Quốc nhiều hơn khách sạn nên áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ,…Khách sạn có thể phát hành thẻ giảm giá cho những tập khách du lịch quen trên cơ sơ đó khách sẽ được giảm một tỷ lệ nhất định trên hóa đơn thanh toán. Với cách tính giá này sẽ tạo cho khách cảm giác được sự quan tâm và thu hút sự tiêu dùng nhiều hơn. - Xây dựng chính sách giá trong thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn Sen Thăng Long có thể áp dụng chính sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để có thể chủ động về nguồn khách, việc giảm giá có thể tùy theo từng thời điểm. * Chính sách phân phối Hiện nay kênh phân phối chủ yếu của khách sạn Sen Thăng Long là thông qua các đại lý bán trong nước và một số công ty gửi khách bên Trung Quốc. Việc tiếp cận bán hàng trực tiếp tại Trung Quốc chưa được thực hiện đây là một hạn chế lớn trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ đến trực tiếp với khách du lịch Trung Quốc. Để đảm bảo khách sạn có một nguồn khách ổn định, khách sạn Sen Thăng Long cần xây dựng một kênh phân phối giúp khách sạn có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến khách sạn một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. - Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với các cơ quan và công ty lữ hành, các công ty tổ chức tour, các hiệp hội khách sạn,… - Tiếp tục mở rộng mối quan hệ hợp tác với những hãng gửi khách truyền thống, tìm kiếm và tạo dựng mối quan hệ với các công ty khác để thiết lập một nguồn khách ổn định cho khách sạn - Việc lựa chọn kênh phân phối của khách sạn cần được thực hiện có chọn lọc để đảm bảo cho lợi nhuận của khách sạn là cao nhất và lượng khách biết đến khách sạn ổn định hơn. - Ngoài việc xem xét và đặt mối quan hệ với các hãng gửi khách và công ty lữ hành khách sạn cũng có thể xem xét và đặt mối quan hệ với các hãng hàng không để giới thiệu và bán dịch vụ của mình. * Chính sách xúc tiến, quảng bá Chính sách xúc tiến rất quan trọng đặc biệt là chính sách quản cáo, nó giúp cho khách du lịch có thể biết về sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng như thế nào. Chính vì vậy mà chính sách này có ảnh hưởng lớn đến quyết định có lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay không. Hiện nay do ngân sách cho hoạt động marketing của khách sạn Sen Thăng Long còn hạn chế nên việc đầu tư cho hoạt động xúc tiến quảng bá chưa được chú trọng nhiều. Trong thời gian tới khách sạn nên đầu tư nhiều hơn cho hoạt động xúc tiến quảng bá của khách sạn, không chỉ là quảng cáo, khuyến mại mà còn là các công cụ khác nữa như: bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng. Trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Chính sách quảng cáo: Khách sạn cần thiết kế các tờ rời, tập gấp giới thiệu về khách sạn đầy đủ, chính xác hơn tạo ra sự độc đáo hơn về hình ảnh, màu sắc và nội dung để giới thiệu đến khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn Sen Thăng Long nên quảng cáo hình ảnh của khách sạn và sản phẩm dịch vụ của mình trên các website về du lịch như: vietnamtourism.gov.vn; hanoitourism.gov.vn… Đồng thời khách sạn cũng nên thiết kế trang web riêng cho mình để khách du lịch có đầy đủ thông tin về khách sạn, sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra quyết định về việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ngoài việc quảng cáo trên các tạp chí du lịch khách sạn có thể có thể tham gia các hội trợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch do Tổng cục Du lịch phối hợp với các doanh nghiệp du lịch tổ chức để nhằm thu hút khách du lịch như: chương trình “Ấn tượng Việt Nam”. - Tổ chức chương trình khuyến mãi đem lại hấp dẫn cho khách du lịch Trung Quốc như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú tại khách sạn vào các dịp đặc biệt trong năm. Đối với những khách hàng quen, khách sạn có thể phát hành thẻ giảm giá,…Tạo cho khách du lịch cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt và tạo được niềm tin đối với khách du lịch. * Chính sách con người và quan hệ đối tác - Chính sách con người: Con người là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn cũng như đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách. Vì vậy chính sách nhân sự trong khách sạn cần được quan tâm hơn: Trong công tác bố trí và sử dụng lao động: Khách sạn cần bố trí và sử dụng lao động sao cho đủ về số lượng, chất lượng đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh. Đảm bảo bố trí đúng người, đúng việc, phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân để phát huy hết năng lực của người lao động. Về đào tạo và phát triển nhân sự: Khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề, tăng khả năng giao tiếp. Đối với nhân viên bếp và nhân viên bar cần học thêm nhiều món ăn và cách pha chế một số đồ uống mới phù hợp với khẩu vị của người Trung Quốc. Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn, tăng khả năng thuyết phục khách du lịch Trung Quốc của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách. Không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn bằng cách khuyến khích nhân viên nhân viên tự học kết hợp với khách sạn tự đào tạo. Tăng cường mối quan