Luận văn Tìm hiểu thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist

LUẬN VĂN: Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những hiện tượng quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng, điều này thể hiện qua số liệu của tổ chức du lịch thế giới hàng năm. Dòng người đi du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều nước và góp phần thúc đẩy nền kinh tế khác phát triển theo. Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “ Con gà đẻ trứng vàng” là “ Ngành công nghiệp không khói” là ngòi nổ để nền kinh tế phát triển. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Ngày nay khi đất nước đã hoàn toàn đổi mới Việt nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Đặc biệt Năm 2006 ngành du lịch cùng nhân dân cả nước tổ chức thành công hội nghị cấp cao AFEC và chủ trì thành công hội nghị bộ trưởng AFEC tại Hội An, thì Đảng và Nhà Nước cho rằng du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Điều đó đã được thể hiên thông qua số lượng khách du lịch quốc tế năm 2006 đạt 3,585 triệu lượt khách tăng 3% so với năm 2005, khách du lịch nội địa đạt được 17,5 triệu lượt khách tăng 6,6% so với năm 2005. Tổng thu nhập du lịch năm 2006 đạt 51000 tỷ VNĐ. Hơn thế nữa du lịch trở thành ngành đem lại nguồn doanh thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay đổi bộ mặt của toàn thể xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng và quyết định nhất đó là nguồn khách, đây là yếu mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa vì thế câu hỏi đặt ra cho tất cả những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong lĩnh vực du lịch đó là làm thế nào có thể thut hút được nhiều khách nhất cho công ty mình. Công ty lữ hành HaNoiTourist là được thành lập 10/02/1998 hiện nay đang hoạt theo mô hình Công ty Mẹ( Tổng công ty du lịch Hà Nội) Công ty con. Là sinh viên thực tập tại công ty, qua quá trình tiếp xúc và tim hiểu về công ty thì em đã quyết định chọn đề tài “ Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist”. Bởi đây là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung. Em mong muốn rằng sau khoá luận này có thể giúp em hiểu rõ hơn về những hoạt đông thu hút khách của một doanh nghiệp du lịch, cũng qua đây em muốn được góp một phần sức lưc nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của công ty lữ hành HaNoiTourist nói riêng và sự phát triển của ngành kinh tế nói chung. 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài 2.1 Mục đích của đề tài Đề tài có mục đích phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động và đưa ra một số giải pháp trong quá trình thu hút khách tại Công ty lữ hành HaNoiTourist. 2.2 Nhiệm vụ của đề tài Khoá luận tập trung vào một số vấn đề cơ bản sau - Đưa ra những lý luận chung và du lịch - Phân tích thưc trạng thu hút khách tai công ty lữ hành HaNoiTourist - Mạnh dạn đưa ra những phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách tại công ty lữ hành HaNoiTourist 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài 3.1 Đối tượng của đề tài Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty lữ hành HaNoiTourist 3.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài Nội dung của để tài cần rất nhiều thông tin và các tài liệu tham khảo khác nhau vì thế cần có những phương pháp xử lý khác nhau: - Phương pháp khảo sát điều tra - Phương pháp thu thập và phân tích kết quả 4. Những đề xuất của khoá luận Trong quá trình thực tập đươc sự giúp đỡ nhiệt tình của những cán bộ lãnh trong công ty và sự chỉ bảo nhiệt tình của những nhân viên trong phòng nội địa và đăc biệt hơn nữa đó là sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy giáo, Thạc sĩ Lê Trung Kiên thì với đề tài trên em muốn đưa ra một số đề xuất cho các giải pháp sau: - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức - Đa dạng hoá loại hình sản phẩm thu hút sự chú ý của du khách - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch - Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của công ty - Tối ưu được doanh thu và lợi nhuận. 5. Kết cấu của khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và các tài liệu tham khảo thì chuyên đề khoá luận chia làm 3 chương: Chương 1 Những luận chung về du lịch Chương 2 Thực trạng hoạt động trong công tác thu hút khách du lịch nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist Chương 3 phương hướng và một số giải pháp thut hút khách du lịch nội địa tại công ty lữ hành HaNouToursit. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH 1.1.1 Định ngĩa về công ty lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ có thể được thực hiện bởi các doanh nghiệp. vì thế có rất nhiều định nghĩa về công ty lữ hành từ nhiều góc độ khách nhau. Nhưng có một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành. Tại Mỹ, Công ty lữ hành được mọi người nhìn nhận dưới góc độ: là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lưu trú, về phương tiện vận chuyển và tham quan giải trí… sau đó bán các chương trình du lịch đó với một mức giá gộp cho khách hàng thông qua các đại lý bán lẻ. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổ chức kinh tế có tên riêng,có tài sản, có trụ sở ổn định, có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập với mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty du lịch đã bán cho du khách. ( Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch- số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Qua quá trình giảng dạy với những kinh nghiệm rút ra từ thực tế thì trong cuốn sách Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành nhóm tác giả của khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân có định nghĩa về Công Ty Lữ Hành như sau: “ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch” Mặc dù có định nghĩa như thế nào thì những chương trình du lịch vẫn mang được những đặc điểm chung: Đó là tổ chức xây dựng chương trình và thực hiện chương trình sau khi bán chương trình đó cho khách du lịch. 1.1.2 Phân loại công ty du lịch lữ hành Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại du khách ra để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp những sản phẩm, những dịch vụ thích hợp nhằm thõa mãn những nhu cầu của khách hàng. Từ những nghiên cứu đó các nhà kinh doanh đã tiến hành phân loại các công ty lữ hành ra làm nhiều tiêu thức khác nhau. - Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại hình doanh nghiệp lữ hành : * Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách hàng để trực tiếp thu hút khách vào Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa. Theo điều 46 của pháp luật du lịch thì điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành quốc tế đó là: 1. Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp 2. Có phương án kinh doanh lữ hành: Có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh mang tính khả thi cao. 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất bốn năm trong hoạt động trong lĩnh vực lữ hành 4. Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thể hướng dẫn viên du lịch quốc tế. 5. Có tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ. 6. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh du lịch 7. Có cơ sở vật chất trang thiết bị phù hợp với ngành nghề kinh doanh và quy mô của hoạt động du lịch. * Doanh nghiệp lữ hành Nội Địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Theo điều 44 của pháp luật du lịch thì điều kiên để kinh doanh lữ hành nội địa cần phải tuân thủ theo những điều kiện sau: 1. Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền 2. Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa: Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa 3. Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ít nhất 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. - Căn cứ vào vị trí địa lý thì bao gồm có 2 loại * Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyến du lịch theo chương trình đã bán cho khách. * Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các chuyến du lịch theo chuong trình du lịch đã định trước. Ngày nay khi nền kinh tế đã có nhiều thay đổi đáng kể, các công ty lữ hành không tổ chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết hợp lẫn nhau tạo thành một chuỗi đồng nhất trong hoạt đọng du lịch. Điều này làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du lịch. Tuy nhiên điều đó còn tùy thuộc rất nhiều vào khả năng cũng như nguồn lực của công ty để xây dựng những phương án kinh doanh cụ thể cho từng thời kì. Một công ty lữ hành lớn hiện nay có thể bao gồm cả một hệ thống đại lý du lịch. 1.1.3 Vai trò của công ty lữ hành 1.1.3.1 Mối quan hệ cung cầu trong du lịch Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó như chiếc cầu nối liên kết giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch, giữa cung và cầu trong du lịch. Điều này được thông qua mối quan hệ cung cầu trong du lịch: Cung du lịch thì cố định không thể di chuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm – dịch vụ nen không thể đến tận nơi ở của khách du lịch. Khác với những sản phẩm hữu hình ở các lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến với nơi có tài nguyên thiên nhiên du lịch. Như vậy cung trong du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tương đối thụ động, ngược lại Cầu trong du lịch thì lại mang tính nhỏ lẻ phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng hợp rất cao. Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển, mà họ còn có nhiều nhu cầu bổ sung khác như vui chơi giải trí, tham quan nghĩ dưỡng… Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc một số những nhu cầu đó Mặt khác trong khi tìm hiểu về thị trường khách để có thể cung ứng các dịch vụ kịp thời thỉ nhà cung cấp cũng gặp không ít khó khăn trong viêc tìm hiểu thông tin quảng cáo cho khách du lịch, do khả năng tài chính của họ không cao. Ngược lại thì khách du lịch lại là những người có thu nhập rất cao, họ không có thời gian để tìm hiểu những thông tin về các điểm du lịch cũng như họ không thể tự tổ chức chuyến đi thường xuyên cho họ, họ còn gặp rất nhiều khó khăn trong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục khác… Từ nhũng lý do cấp thiết trên thì cần phải có một trung gian đứng ra để giải quyết những khúc mắc trên đó là việc liên kết khách du lịch và người cung cấp du lịch. Đó không phải là ai khác là các Công ty du lịch. Như vậy chúng ta cũng thấy được tầm quan trong của công ty du lịch trong việc kết nối mối quan hệ cung cầu trong du lịch. 1.1.3.2 Vai trò của các công ty lữ hành Để thể hiện là chiếc cầu trung gian trong mối quan hệ cung cầu thì các công ty lữ hành cần thực hiên những hoạt động sau: Vai trò thứ nhất: Rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch giúp cho khách du lịch có thể tiếp xúc trực tiếp với các sản phẩm du lịch một cách dễ dàng. Các công ty lữ hành có nhiệm vu tổ chức các hoạt đông trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vu. Tạo ra mạng lưới các ddiemr bán, các đại lý giúp phân phối sản phẩm thông suốt, thúc đẩy việc tiêu thụ sản phaamrdu lịch nhanh chóng. Vai trò thứ hai: Tổ chức các chương trình du lịch tron gói nhằm mục đích liên kết các sản phẩm thành một chuỗi thông nhất như vận chuyển, lưu trú, ăn uống…thõa mãn nhu cầu tối đa của khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách an tâm, tin tưởng và tiêu dùng sản phẩm của công ty. Đối với nhà cung cấp thì công ty lữ hành có vai trò quan trọng trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ. Công ty lữ hành là nơi cung cấp nguồn khách lớn cho nhà cung cấp, có vai trò giữ uy tín cho nhà cung cấp với việc bán và tiêu thụ sản phẩm. 1.1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 1.1.4.1 Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà các công ty lữ hành làm trung gian giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịchđẻ hưởng hoa hồng. Các dịch vụ đơn lẻ mà các công ty lữ hành thực hiện bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không( đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt ( đăng ký đặt chỗ bán vé tầu hỏa) - Dịch vụ vận chuyển tàu thủy( đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy) - Dịch vụ vận chuyển ô tô( đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô) - Dịch vụ đặt chỗ ở khách sạn nhà hàng - Dịch vụ làm visa hộ chiếu cho khách, bảo hiểm và tư vấn thông tin cho khách du lịch. 1.1.4.2 Chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng nhất của công ty lữ hành. Vì thế mà đã có rất nhiều định nghĩa về chương trình du lịch. * Định nghĩa chương trình du lịch ( Theo nhóm tác giả của bộ môn du lịch, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành) Chương trình du lịch được hiểu là sự liên kết ít nhât một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác đinh trước. Đơn vị tính của chương trình du lichj là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiên chuyến đi. (Theo nghị định số 27/2001NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngay 5/6/2001) đã định nghĩa chương trình du lịch nhu sau: Chương trình du lịch là lịch trình được xác định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình. Tuy có nhiều định nghĩa về chương trình du lịch nhưng nội dung của chương trình du lịch vẫn không hề thay đổi - Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. - Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. +) Phân loại chương trình du lịch Nhu cầu đi du lịch của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú. Do vậy mà các chương trình du lịch cũng phải phân chia theo nhiều loại khác nhau. Việc phân loại chương trình du lịch sẽ giúp cho công ty lữ khành hoàn thiên chính sách sản phẩm, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp cho công ty. Phân loại chương trình du lịch dựa vào những tiêu chí như sau: Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ có các chương trình du lịch - chương trình du lịch trọn gói - chương trình du lịch không trọn gói Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ta có thể chia chương trình du lịch nhu sau - Chương trình du lịch chủ động - Chương trình du lịch bị động - Chương trinh du lịch kết hợp Căn cứ vào động cơ chính trong chuyến đi du lịch - chương trình nghỉ ngơi thư giãn - chương trình du lịch văn hóa - chương trình du lịch tôn giáo… 1.1.4.3 Sản phẩm khác Các loại sản phẩm khác của kinh doanh lữ hành có thể là - Chương trình du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế - Chương trình hội nghị hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức các sự kiện kinh tế xã hội, thể thao lớn - Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chương trình du lịch khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo chất lượng của chuơng trình du lịch tron gói. 1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “Khách du lịch” là nhân tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các nhà kinh doanh cũng không thể kinh doanh được. Vì thế đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để làm rõ hơn khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về khách du lịch: + Nhà kinh tế học người Áo – Iozepstender – định nghĩa: “ Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.” + Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng “ Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm ra ở những nơi khác” + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội nghị Roma do liên hợp quốc tổ chức năm 1963: “ Khách du lịch quốc là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn.” + Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam ( Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế(*) Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào việt nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989 “ Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng phải được cấp giấy phép ra hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.” 1.2.1 Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa, sau đây là là một số cách phân loại khách du lịch. + Ủy ban thông lệ liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau: Khách tham quan du lịch: là những cá nhân đi dến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế : Là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày: Là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. Khách quá cảnh: Là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. + Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999 Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa - Khách du lịch quốc tế Bên cạnh các phân loại này còn có nhiều cách phân loại khác + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? Họ thuộc dân tộc nào? Để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt nhất. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra yêu cầu cơ bản và những nét đặc trưng cụ thể của khách du lịch. + Phân loại khách du lịch theo khả năng thanh toán : Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch. mỗi tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phải phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu nhập một cách đày đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách hàng cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch 1.2.2.1 Khái niệm nhu cầu khách du lịch. Nhu cầu là một yếu tố không thể thiếu trong mỗi con người, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để duy trì sự tồn tại và phát triển. Trong con người lúc nào cũng tồn tại hai nhóm nhu cầu chính + Nhu cầu bản năng ( Nhu cầu sơ cấp) + Nhu cầu giành được( Nhu cầu thứ yếu) Theo Abraham Maslow nhu cầu được chia theo các bước sau: ( Mô hình 1: Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu của con người của A Maslow năm 1943) Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu về hòa nhập và tình yêu Nhu cầu về an toàn và an ninh chi tính mạng Nhu cầu về sinh lý: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi, ngủ Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người và xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội đã có nhiều thay đổi. Như vậy nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt mang tính tổng hợp cao của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý( sự đi lại) và nhu cầu tinh thần( nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định chính mình, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nân gay gắt Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiên ngoại cảnh như thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch dã trở thành phổ biến, và nhu cầu đi du lịch là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi con người. Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà điều kiện kinh tế xã hội ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhà rỗi ngày càng nhiều. 1.2.2.2 Nhu cầu của khách du lịch khi nghiên cứu về nhu cầu của khách du lịch thì người ta nhận thấy rằng hầu như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thỏa mãn những nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nhu mua sắm, giải trí, thể thao… Đối với các nhu cầu này khó có thể sếp thứ hạng, thứ bậc, mà nó phát sinh trong khách du lịch . Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú, là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có những nhu cầu trên thì đi du lịch chẳng có ý nghĩa gì cả. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được thõa mãn đồng thời. Sau đay chúng ta tìm hiểu về những nhu cầu của khách du lịch: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển này của khách trong thời gian khách lưu trú tại điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hóa dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rời nơi ở thường xuyên của mình đến nơi có các tài nguyên du lịch thường rất cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện quyết định đến sự thành công hay thất bại của một chuyến du lịch đó là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống:Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du lịch thì nhu cầu này khác hơn so với đời sống thường nhật. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cần phải được đáp ứng, từ đó phát sinh ra nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch được thỏa mãn cao hơn, nhưng những nhu cầu này không thỏa mãn được thì nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn được nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét đặc trưng của phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm nhận được bản sắc văn hóa, nền văn minh nhân loại của những cộng động người ở đó. Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản. Tâm lý của khách du lịch là khi đến các điểm du lịch thì họ có một cảm giác rất thoải mái sau những ngày làm việc căng thẳng, trong nên trong hoạt động lưu trú phải bố trí thế nào để khách có một cảm giác mới lạ thích thú để einh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có cảm giác là mình đang được hưởng thụ cái ngon cái đẹp, không làm cho họ cảm thấy sự mang đợi này không thể thực hiện được nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong doanh nghiệp, và thế khâu tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo tâm lý thoải mái cho khách du lịch. * Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ của con người khi đi du lịch. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong mỗi con người. Con người ai cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ mũi ngửi mới cảm thấy thỏa đáng. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp, tiêu khiển, gặp gỡ lãng quên …giải thoát trở về với thiên nhiên. Khi tham quan giải trí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy. Khi tổ chức thỏa mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức những tour du lịch độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung tham quan giải trí phải đảm bảo tính khoa học đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần. * Nhu cầu bổ sung: Nhu cầu về một số hàng hóa dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi. Các dịch vụ bổ sung xuất phát từ yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hóa, hàng lưu niệm, các dịch vụ thông tin, hộ chiếu, đặt vé máy bay… Khi tiến hành các dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuậ tiện không mất nhiều thời gian chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai. Trong chuyến đi phát sinh rất nhiều các dịch vụ bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến đi trở nên hoàn thiện và hấp dẫn hơn. Vì thế đa dạng hóa những sản phẩm dịch vụ bổ sung là yếu tố tốt nhất để kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch. 1.3 THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH 1.3.1 Khái niệm thị trường khách du lịch Thị trường là phạm trù của nền sản xuất hàng hóa hản ánh tất cả các mối quan hệ trao đổi giữa người bán và người mua, giữa cung và cầu và tất cả các mối quan hệ thông tin, kinh tế kĩ thuật gắn với các mối quan hệ đó. Thị trường du lịch là phạm trù cảu nền sản xuất hàng hóa phản ánh mối quan hệ giữa cung và cầu, quan hệ trao đổi giữa người bán và người mua và tất cả các mối quan hệ thông tin, kinh tế kĩ thuật gắn với các mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Thị trường du lịch là bộ phận cấu thành của hàng hóa, chịu sự chi phối của: + Quy luật giá trị yêu cầu trao đổi hàng hóa + Quy luật cung cầu + Quy luật cạnh tranh 1.3.2 Chức năng của thị trường du lịch - Chức năng thừa nhận giá trị lao động kết tinh trong sản xuất hàng hóa và thực hiện thỏa mãn nhu cầu cảu thị trường - Chức năng thông tin về: Cung du lịch, Cầu du lịch, giá cả thị trường - Chức năng điều tiết, hướng dẫn sản xuất xã hội 1.3.3 Đặc điểm của thị trường du lịch - Thị trường du lịch là thước đo giá trị đánh giá chất lượng cuộc sống của một quốc gia. - Trong sản phẩm du lịch thì dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn - Không có sự dịch chuyển trong hàng hóa, dịch vụ mà ngược lai chỉ có sự dịch chuyển của cầu trong du lịch - Hàng lưu niệm là một sản phảm hàng hóa đặc biệt mà chỉ có thị trường du lịch mới có. - Thị trường du lịch thì có tính chất độc lập tương đối. 1.3.4 Các tiêu chí phân loại thị trường du lịch * Theo phạm vi quốc gia: - Thị trường du lịch quốc tế - Thị trường du lịch nội địa * Theo tiêu thức mức độ thực hiện chương trình - Thị trường du lịch thưc tế - Thị trường du lịch tiềm năng * Theo khả năng kinh tế của bên bán và bên mua - Thị trường du lịch ban bán:( thị trường cung> cầu) - Thị trường du lịch bên mua: ( thị trường cung < cầu) - Thị trường du lịch cân bằng * Theo tính chất của thi trường ( thị trường khách công vụ và thị trường khách tham quan…) * Khả năng khách thực tế & khách tiềm năng( thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng) * Theo loại hình dịch vụ du lịch - Thị trường dịch vụ lưu trú - Thị trường dịch vụ vận chuyển - Thị trường dịch vụ vận tải du lịch - Thị trường dịch vụ vui chơi giải trí 1.3.5 Quan hệ cung cầu trên thị trường du lịch Cung trong du lịch thì cố định không thể dịch chuyển, còn cầu trong du lịch thì lại phân tán nhỏ lẻ và có mặt ở khắp mọi nơi. Như vạy trong hoạt động du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung, cung du lịch theo một phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm. Cầu trong du lịch thì mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một phẩn du lịch. Tính đáp ứng một phần của du lịch. Tính độc lập của các thành phần trong cung du lịch gây không ít khó khăn cho khách khi di du lịch. 1.4 Hoạt động marketing cảu công ty lữ hành trong khai thác du lịch 1.4.1 Chính sách xúc tiến bán và quảng cáo * Quảng cáo: Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như lượng thông tin cao, hợp lý đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng. Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước đẻ thiết lập một chính sách quảng cáo. - Xác định mục tiêu quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo là để tăng cường sự nhận biết về mẫu, nhãn hiệu, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. - Xác định chương trình quảng cáo: Khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. - Xác định chi phí cho quảng cáo: Ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. - Phương thức tiến hành: Quảng cáo hàng ngày, liên tục trên mọi phương tiện thông tin đại chúng gây ấn tượng gợi nhớ cho khách hàng về những sản phẩm của mình. * Xúc tiến bán hàng Đây là biện pháp đánh vào tâm lý người tiêu dùng sản phẩm của chúng ta, cần có những phương án kịp thời để có thể nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là biện pháp để có thể thu hut được số lượng khách hàng đến với công ty nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 1.4.2 Chính sách giá bán cho các chương trình du lịch Giá là một yếu tố tác động rất mạnh đến tâm lý của khách hàng khi họ trực tiếp sử dụng sản phẩm của công ty. Nó quyết định chủ yếu đến lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể đạt được trong qua trình kinh doanh. Do đó khi xây dựng các chương trình du lịch cần phải có sự nghiên cứu cụ thể về giá cả về nhiều mặt để có thể đưa ra được một mức giá phù hợp kéo sự chú ý của khách hàng đến với những chương trình du lịch đó. Vì thế mà trong khi lập giá cho các tour thì các nhà quản lý phải chú ý đến những yêu cầu như: Chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong từng thời kỳ, tùy theo sự vận động của thị trường, chi phí kinh doanh, tùy theo thời vụ của mùa du lịch và tùy theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng. 1.4.3 Chính sách phân phối Chính sách phân phối là phương thức thể hiện của các nhà kinh doanh cũng như các doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của mình. Nó tổng hợp các biện pháp và thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp tới tay người tiêu dùng nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối nào cho phù hợp. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó là làm thế nào để có thể lựa chọn tốt các kênh phân phối. Sơ đồ 1: ( Sơ đồ kênh phân phối chung cho hoạt đông du lịch. Trích trong giáo trình Marketing du lịch) * Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ta nên sử dụng kênh phân phối sau: Người cung ứng sản phẩm du lịch Khách du lịch Đ.D Điểm bán T.A T.O Đ.D Bên bán Nhà cung cấp Hãng Lữ Hành Việt Nam Đại lý Việt Nam Khách du lịch Sơ đồ 2 (Sơ đồ kênh phân phối cho khách du lịch nội địa. Trích từ giáo trình marketing du lịch) Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thể hiện thông qua các công ty lữ hành cho các nhà quản lý. Thông qua các kênh phân phối mà nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, thêm nhiều khách hàng và các thị trường hấp dẫn mới khác, bởi vì thông qua các công ty đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 1.4.4 Xác định nguồn ngân quỹ cho hoạt động marketing Xác định nguồn ngân quỹ cho hoạt động marketing là một yếu tố quyết định và quan trọng cho các nhà quản lý. Nó chi phối tới sự thành công và hiệu quả của hoạt động marketing lữ hành. Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành thường áp dụng: # Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán hàng của các năm trước hoặc chu kỳ trước để ấn định tỷ lệ này. Theo cách xác đinh trên thì ngân sách cho hoạt động marketing có thể thay đổi một cách nhanh chóng và có hiêu quả cao theo mức độ thay đổi chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhà quản lý yên tâm vì hoạt động marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Tuy nhiên do nguồn ngân quỹ cho hoạt động Marketing phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh thủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn. # Phương pháp thu hút đầu tư Phương pháp này có những ưu nhược điểm như phương pháp trên nhưng nó được tính toán dựa trên cơ sở của tỷ lệ % lợi nhuận thu được. # Phương pháp cấp ngân quỹ để đạt được mục đích Phương pháp này yêu cầu các công ty lữ hành phải hình thành ngân sách marketing của mình dựa trên cơ sở mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần phải giải quyết. Để phương pháp này có hiệu quả cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của khách sạn, đồng thời cũng phải căn cứ vào đặc điểm các chương trình du lịch của công ty và chu kỳ sống của nó trên thị trường. # Phương pháp khởi điểm bằng không Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phương pháp này không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lực lượng dịch vụ được tiêu thụ cũng như doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động marketing đem lại. Vì vậy ngan sách này không còn ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình thành chiến lược dài hạn về thị trường của công ty lữ hành. Nói chung để có thể hoàn thiên ngân sách cho hoạt động marketing một cách hợp lý thì công ty lữ hành không chỉ áp dụng riêng cho cách tính duy nhất nào đó được mà cần có sự tính toán chính xác dựa trên những căn cứ như: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước so với lực lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đông thời quan tâm kết hợp với mục tiêu và kế hoạch từng năm đẻ đưa ra mức ngân quỹ cho hoạt động marketing mang lại hiệu quả cao nhất. 1.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương một là chương nêu lên các khái niệm rất cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động du lịch nói chung.Qua chương một thì chúng ta có thể phần nào nhớ lại những kiến thức đã được học và có một tầm nhìn tổng quan hơn về hoạt động du lịch thông qua hệ thống các khái niệm. Để có thể kinh doanh du lịch có hiệu quả và có nhiều khách du lịch tiêu thụ sản phẩm của công ty mình thì những nhà quản lý cần có những cái nhìn thật tổng thể nhất là phải làm thế nào để có thể nắm bắt được tâm lý của khách, và những yêu cầu của khách. Vì vậy chương cơ sở lý luận giúp chúng ta nắm lại kiến thức đã qua, còn để có thể hiểu rõ về quá trình hoạt động cũng như nhiệm vu của công ty chúng ta sễ đi sâu vào chương hai. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST. 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Tổng công ty du lịch Hà Nội được thành lập ngày 12/07/2004 theo quyết định số 106/2004/QĐ-UB do Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội ban hành. Tiền thân là công ty Du Lịch Hà Nội, thành lập ngày 25/03/1963 dưới sự quản lý của Công Ty Du Lịch Việt Nam- sau là Tổng Cục Du Lịch. Trải qua nhiều năm hoạt động với một số thay đổi về cơ chế quản lý, nay Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội là doanh nghiệp nhà nước được hình thành dựa trên cơ sở xác nhập của các công ty sau : - Công ty Du Lịch Hà Nội. - Công ty Hoàng Long. - Công ty Du Lịch và Thương mại Cổ Loa. - Công ty Du Lịch và Thương mại Hải Dương. Tổng công ty Du Lịch Hà Nội hiện nay đang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con với : - Tên giao dịch quốc tế : HANOI TOURISM CORPORATION - Tên viết tắt : HANOI TOURIST - Trụ sở : số 18 lý thường kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Nơi sinh viên thực tập là Công ty lữ Hành Hanoitourist, có địa chỉ tại trụ sở của tổng công ty Du Lịch Hà Nội , là một đơn vị kinh doanh thuộc Tổng Công ty. Trước đây, công ty có tên là Trung Tâm Du Lịch Hà Nội, ra đời vao ngày 10/02/1998 là kết quả của sự kết hợp giữa phòng Thị trường và Trung tâm điều hành đón khách của Công ty Du Lịch Hà Nội. Cho đến nay, công ty lữ hành HaNoiTourist vẫn luôn đứng vững trên thị trường kinh doanh du lịch quốc tế và nội địa với các chương trình du lịch hấp dẫn, chất lượng cao. Cùng với thời gian và kinh nghiệm công ty đã không ngừng lớn mạnh phát triển về cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch, nhà hàng, xuất khẩu lao động, xây dựng. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty lữ hành HaNoiTourist. Bước vào nền kinh tế thị trường thì hiện nay hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả là tiêu chí hàng đầu của mọi doanh nghiệp. môt trong những điều kiện để đánh giá đó là sự sắp xếp hợp lý và mang lại tính khoa hoc của cơ cấu tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn nhẹ , đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn,Tạo nên thành công và chỗ đứng vững của Tổng công ty trên thị trường. Ngày nay nhờ một phần không nhỏ là do có sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của Tổng công ty DLHN, nó được thể hiện một cách cụ thể thông qua sơ đồ sau đâycơ bản Sơ đồ số 1 : sơ đồ Hệ thống quản lý và điều hành của Tổng Công ty DLHN. Hội đồng quản trị tổng công ty du lịch Hà Nội Ban kiểm soát Tổng giám đốc Văn phòng tổng công ty P.tổ chức cán bộ- LĐ tiền lương P.kế hoạch- đầu tư P.tài chính-kế toán P.nghiên cứu và phát triển thị trường ( Trích nguồn báo cáo nội bộ của công ty ) Công ty Lữ Hành HaNoiTourist là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Du Lịch Hà Nội. Tuy mới thành lập nhưng được thừa hưởng những điềm mạnh cũng như những ưu thế Công ty nên Công ty lữ hành HaNoiTourist đã đạt được những thành tựu đáng kể. Bộ máy tổ chức của công ty vừa đơn giản vừa gọn nhẹ mà lai có sự liên kết chặt chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điều hành công ty. Sơ đồ số 2: sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Công ty lữ hành HaNoiTourist Việc sắp xếp mô hình như trên nhằm đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức doanh nghiệp nói chung và tổ chức bộ máy quản lý xí nghiệp nói riêng, nhằm: Ban giám đốc Tổng Công ty Ban giám đốc Công ty lữ hành HaNoiTourist Phòng du lịch inbound Phòng du lịch outboun Phòng du lịch Nội địa Phòng Đ.Hành, H.Dẫn Phòng Ng.cứu, P.triển Phòng T.chức H.chính Phòng Kế toán Chi nhánh TP HCM Chi nhánh Đà Nẵng Các đơn vị trực thuộc Công ty TNHH 1 thành viên Công ty TNHH 2 thành viên Công ty cổ phần Công ty liên doanh trong và ngoài nước - Tạo ra sự duy trì một trật tự xác định giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm vụ quản lý đạt hiệu quả cao. - Xác định sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận phòng ban trong cơ cấu quản lý, hướng tới những những việc hoạt động chung của công ty. - Giúp cho công ty thích nghi và có khả năng phản ứng nhạy bén trước những biến động của môi trường kinh doanh. - Sử dụng hiệu quả nguồn lực của công ty như lao động, vốn, phương tiện vật chất … 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trng công ty Giám đốc công ty: là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt của công ty trước tổng công ty và pháp luật hiện hành về hoạt động của công ty. Giám đốc trực tiếp điều hành các phó giám đốc phụ trách các mảng và quản lý công tác tài chính, nhân sự của công ty. Bên cạnh đó, giám đốc tổng hợp chủ trương của Tổng Công ty và các đề xuất của cấp dưới để đè ra chiến lược cho công ty. Giám đốc phụ trách công tác đối ngoại và ủy quyền cho các phó giám đốc khi cần thiết. Phó Giám đốc : chịu trách nhiệm trước giám đốc lĩnh vực mà mình phụ trách, trực tiếp điều hành, lập kế hoạch hoạt động. Thay mặt giám đốc công ty đàm phán với các đối tác. Bên cạnh đó có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp tổ chức bộ máy nhân sự, tài chính, phù hợp chức năng, nhiệm vụ để các bộ phận hoạt động có hiệu quả hơn. Phòng du lịch outbound : ( Outbound Deparment ) * Chức năng : - Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại việt nam đi du lịch ở nước ngoài. - Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, và ở Châu Âu, Hoa Kỳ … - Tư vấn và bán các chương trình du lịch outbound và các sản phẩm đơn lẻ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho những khách co nhu cầu đi du lịch. * Nhiệm vụ : - Bộ phận maketing : Dựa trên mối quan hệ giữa công ty và các đối tác bên ngoài zây dựng các chương trình du lịch có tính chất khả thi, hấp đẫncả về nội dung và giá cả, giới thiệu chương trình du lịch tới khách thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp. Phòng Du lịch nội địa ( Domestic Department ) * Chức năng : - Tổ chức hoạt động iên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như lưu trú, vận chuyển ăn uống ở các vùng du lịch và tất cả điểm du lịch trong cả nước. - Xây dựng và maketing các chương trình du lịch tới khách du lịch. - Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch. - Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ đơn lẻ tới tay khách hàng. - Tổ chức thực hiện các chương trình mà khách hàng đã đăng ký. * Nhiệm vụ : - Bộ phận marketing : Dựa vào mối quan hệ giữa công ty với các nhà cung cấp dịch vụ trong cả nước, xác định chương trình du lịch từ đó tư vấn và bán các chương trình du lịch cho những cá nhân tập thể có nhu cầu - Bộ phận khách lẻ : Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chương trình du lịch và chuyển cho bộ phận điều hành. - Bộ phận điều hành của công ty là bộ phận liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp, các đối tác là công ty lữ hành nhận khách ở các nước có hoạt động du lịch từ đó nắm bắt được những chương trình du lịch. + Dựa vào những khả năng về lượng khách sẽ tham gia chương trình du lịch cùng với mối quan hệ với các hãng hàng không như ViêtNam Airlines… Bộ phận điều hành trực tiếp liên hệ xin giảm giá vé cho đoàn. + Bộ phận điều hành nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trường, bộ phận gom khách từ đó đặt chõ chính xác số lượng đoàn khách với các hãng hành không, các đối tác nước ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chương trình. Phòng kế toán – tài chính * Chức năng : Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hóa đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hoạch toán, thu chi theo dõi hoạt động tài chính của công ty. Ngoài ra còn tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý tài chính của doanh nghiệp để hạn chế tối đa chi phí. * Nhiệm vụ : - Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng. - Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng. - Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, chi phí có liên quan đến maketing. - Cung cấp các loại tiền lương, tiền thưởng đến các cán bộ công nhân viên trong công ty. - Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quí, năm và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Phòng du lịch trong nước Inbound ( Inbound Deparment ) * Chức năng : - Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các chương trình du lịch lữ hành trọn gói từ khách hàng của công ty lữ hành gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách. - Xây dựng các chương trình du lịch inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các công ty lữ hành khách trong nước. - Dựa vào uy tín và mối quan hệ của tổng công ty tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh. - Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với đối tác. * Nhiệm vụ : - Bộ phận marketing : Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược marketing lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nước và ngoài nước nhằm khuếch trương quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lượng của công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp tác với các công ty lữ hành, các tổ chức cá nhân nước ngoài có mong muốn và nhu cầu tham quan du lịch và tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt Nam. - Bộ phận điều hành nhận thông tin từ phía của đối tác là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiên chương trình theo đúng lịch trình và thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo. Điều các hướng dẫn viên đúng khả năng chuyên môn và liên kết đặt các dịch vụ với các nhà cung cấp. - Bộ phận hướng dẫn viên inbound có nhiệm vụ nhận thông tin từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đề ra. Phòng hành chính - tổng hợp : Cung cấp tư kiệu và thông tin, quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình tài chính của công ty. Tổng hợp các số liêu để báo cáo lên cấp Giám đốc, xây dựng , theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch của công ty. Thực thi công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động. Phòng nghiên cứu phát triển : Có nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu thị trường du lịch trong nước cũng như du lịch nước ngoài, tình hình phát triển du lịch trong nước ở thời điểm hiện tại và dự tính trong tương lai gần. Ngoài ra cũng cần nắm rõ chủ trương chính sách, chính sách của nhà nước đối với vấn đề phát triển du lịch dể kịp thời đáp ứng, nắm lấy thời cơ và tìm ra hướng đi đúng đắn. Bên cạnh đó phải luôn tìm hiểu nhu cầu đi du lịch của người dân, xây dựng những chương trình hấp dẫn, đặc sắc, mang nét riêng để phục vụ cho khách hàng được tốt nhât. Phòng Điều Hành – Hướng Dẫn : Có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ các phòng chuyên trách dể thực hiện các chương trình theo đúng lịch trình về thời gian mà khách đã yêu cầu. Điều hướng dẫn viên đúng khả năng, chuyên môn phù hợp và liên hệ đặt dịch vụ với các nhà cung cấp. Phòng luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch để phụ vụ cho các đoàn khách. Hướng dẫn viên được phân công có nhiệm vụ nhận điều tour từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đề ra. 2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty. 2.1.4.1 Vốn kinh doanh của công ty Ngày 25/08/2005 thành lập Công ty Lữ Hành HaNoiTourist trên cơ sở tổ chức lại trung tâm DLHN trực thuộc Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ-UB của UBND TP Hà Nội và quyết định số 69/QĐ- HĐQT của Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội. Tên công ty: Tiếng việt: Công ty lữ hành Du lịch Hà Nội Tiếng Anh: Hanoitourist Travel Company Công ty lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách pháp nhân không đầy đủ , hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc Công ty me – Tổng Công ty Du Lịch Hà Nội, được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng. * Điều kiện về vốn : Về nguồn vốn kinh doanh có từ nguồn vốn chính là vốn kinh doanh do công ty lữ hành cung cấp, chủ yếu là cơ sở vật chất có trong các bộ phận của công ty. Hiện nay vốn kinh doanh của Công Ty lữ hành HaNoiTourist la : 13.82 tỷ đồng Vốn cố định : 8.98 tỷ đồng Vốn lưu động : 4.84 tỷ đồng * Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật : Công ty lữ hành HaNoiTourist được Tổng công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng với các phương tiện làm việc hiện đại : gồm 25 máy vi tính, 6 máy in, 30 máy điện thoại bàn với mạng không dây tiên tiến nhất để phục vụ cho cán bộ nhân viên trong công ty, 2 máy fax và nhiều thiết bị văn phòng khác… Ngoài ra giám đốc, các trưởng phó phòng đều đươc trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động của bộ phận mình, truy cập các chương trình du lịch một cách nhanh nhất để kịp thời cung cấp cho khách. * Điều kiện về kinh tế : Được thừa hưởng một nền kinh tế ổn định của nền kinh tế trong nước. Là một công ty của nhà nước cùng với những lợi nhuận mà công ty thu được từ những hoạt động lữ hành và các hoạt động kinh doanh khác,với những giúp đỡ hết sức nhiệt tình của phía Tổng công ty nên Công ty lữ hành HaNoi có một kinh tế bền vững và ổn định. * Điều kiên về công nghệ : Ban giám đốc của công ty đã không ngừng thay đổi công nghệ hiên đại nhất có trên thị trường để phục vụ cho hoạt đông du lịch của công ty như đầu tư mạng lưới internet không dây với tốc độ cao để phục vụ cho công việc một cách tốt nhất, thay những công nghệ đã cũ như máy photo, máy điều hòa, cùng nhiều trang thiết bị khác để phục vụ cho nhân viên, tạo điều kiên tốt nhất để nhân viên làm việc đạt kết quả xứng đáng với danh hiệu là lá cờ đầu trong ngành du lịch. 2.1.4.2 Nguồn lực của công ty Hiện nay Công ty lữ hành HaNoiTourist có số lượng cán bộ nhân viên là 71 người trong đó có 08 người là cán bộ chủ chốt như 1.Giám đốc, 2.Phó giám đốc và các Trưởng phó phòng ở các bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ có, nhiệt tình và có trình độ đại học làm việc theo từng chuyên môn của mình. Các phòng ban Số lao động (người) Trưởng, phó phòng Trình độ đại học Phòng Giám Đốc 01 0 01 Phòng Hành Chính 03 01 05 Phòng Outbound 18 01 18 Phòng Inbound 11 01 11 Phòng Nội Địa 08 01 08 Phòng Kế Toán 07 01 07 Phòng NC - PT 02 01 02 Phòng ĐH - HD 21 01 17 (Nguồn : trích thông tin từ các trưởng phòng ở các bộ phận trong công ty) Qua bảng trên ta nhận thấy cán bộ công nhân viên trong công ty hầu hết đều có trình độ đại học điều đó chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng. Độ tuổi không cao, tập chung nhiều nhất ở độ tuổi từ 25 đến 35 đây là độ tuổi còn rất hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu quả năng lực làm việc của mình. Hầu như tất cả các nhân viên đều biết hai loại ngôn ngữ trở lên, về cơ cấu giới tính thì nhân viên nữ chiếm 55% còn nhân viên nam chiếm 45%. Cơ cấu giới tính như vậy nên công ty lữ hành HaNoiTourist đã tạo cho mình một cơ sở vững chắc, tạo điều kiện thuận lợi trong kinh doanh. 2.1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty lữ hành Hà Nội Ngày nay, để có thể đứng vững trên thị trường cũng như trong nhiều hoạt động kinh doanh lữ hành, các công ty du lịch rất chú trọng đến cơ sở vật chất vì nó giúp cho những hoạt đông diễn ra nhanh chóng và chính xác vì thế mà công ty du lịch hà nội cũng rất chú trọng đến cơ sở vật chất cho nhân viên của công ty mình. Không ngừng đổi mới và hoàn thiện ban lãnh đạo của công ty đã quyết định dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ của phía Tổng công ty để đầu tư, nâng cấp trang thiết bị văn phòng như : Máy điện thoại không dây hiện đại, máy fax, máy tính photocopy… Việc sử dụng những phương tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho việc thông tin liên lạc được nhanh chóng, chính xác và kịp thời… Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ diễn ra một cách kịp thời và nhanh chóng thuận tiên đáp ứng kịp thời các yêu cầu mà khách du lịch đòi hỏi, hạn chế đươc nhiều rủi do và thời gian đi lại bởi thường thì khoảng cách giữa nhà kinh doanh lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ thường rất xa nhau. Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng thì nguồn vốn lưu động của công ty cũng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả. nguồn vốn này được sử dụng cho việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo tiếp thị… Hơn thế nữa nó được sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch cho công ty theo các tour. 2.1.4.4 Các điều kiện kinh doanh khác a) Môi trường kinh tế * môi trường bên trong : Công ty lữ hành HaNoiTourist được thừa hưởng những mặt ưu điểm và các mãng hoạt động mạnh của Tổng công ty cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động du lịch tương đối đày đủ và một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp song rất có tâm huyết, có trình độ và tay nghề vững nhờ có sự đào tạo đúng hướng họ rất nhiệt tình và tận tâm với công việc. Như vậy với điều kiện kinh doanh tốt và thuận lợi cả bên trong lẫn bên ngoài nên Công ty luôn đạt tiêu chuẩn và đặt chất lượng phục vụ lên hành đầu, luôn đảm bảo chữ “tín” với khách hàng. * Môi trường bên ngoài: Công ty lữ hành HaNoiTourist đóng tại 18 Lý Thường Kiệt Hà Nội, đây là trung tâm chính tri, văn hóa, xã hội, của cả nước và là đầu mối giao thông liên lạc quan trọng trong và ngoài nước. Nơi đây tập trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thương mại, các tổ chức quốc tế. Điều này cho thấy Hà Nội là đầu mối của chương trình du lịch ở phía Bắc, ngoài ra còn tập trung rất nhiều các di tích lịch sử văn hóa, nghệ thuật và các cơ sơ lưu trú ăn uống đạt tiêu chuẩn cao. Với một vị trí thuận lợi như vậy nên hoạt động của công ty được hỗ trợ và đảm bảo phát triển tốt hơn. b) Yếu tố về chính trị luật pháp Đối với nước ta khi bộ mặt kinh tế đã có nhiều thay đổi địa vị của nước ta trên thị trường thế giới dần dần được khẳng định. Nhất là trong năm 2006 nước ta đã thành công trong việc việc tổ chức hội nghị cấp cao các nước AFEC. Việt Nam được biết đến với tư cách là điểm đến an toàn và thân thiện. Đảng và nhà nước đã đưa ra được những chính sách vô cùng thuận lợi cho hoạt động du lịch. Thể hiện rõ nét nhất đó là quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù hợp với xu thế toàn cầu hóa và quốc tế hóa nền kinh tế thế giới. Với những nhận thức đúng đắn và những lợi nhuận to lớn mà hoạt động du lịch mang đến cho thu nhập quốc gia thì chính phủ đã đưa ra hệ thống luật pháp ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ hơn nhiều so với những năm trước đây. Cụ thể đó là tăng cường công tác quản lý nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các doanh nghiệp có quyền tự làm chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn. Trong lĩnh vực du lịch hiện nay đã có rất nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ tốt cho hoạt động của nghành: Pháp lệnh du lịch, nghị định 27-2000/NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/ 2001/NĐ/CP về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành. Dự án xây dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trình pháp lệnh du lịch 2002-2007. Những yếu tố về chính trị luật pháp đã tạo những điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của công ty lữ hành HaNoiTourist nói riêng. c) Thị trường khách Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây thì mục tiêu của các công ty lữ hành đã chú trọng nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Khi đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của người việt ngày càng nhiều, họ đi du lịch để giảm bớt những căng thẳng trong công việc. Vì thế mà số lượng khách du lịch là người Việt Nam đang tăng rất nhanh. Về phía công ty lữ hành HaNoiTourist đã kịp thời nắm bắt thông tin và chú trọng vào nguồn thị trường tiềm năng nay bằng nhiều cách khác nhau như: Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho sản phẩm du lịch của mình. Tạo ra các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thanh toán, sở thích của khách. Hiện nay với những uy tín mà công ty đem lại cho khách hàng thì số lượng khách du lịch nội địa đến với công ty tăng rất nhanh. Theo thống kê thì năm 2006 công ty du lịch hà nội đã đón được 5500 lượt khách du lịch nội địa. Và dự định năm 2007 thì số lượt khách du lịch đến với công ty là 7500 lượt khách du lịch nội địa. Để có được điều đó là do khách du lịch nội địa đến với công ty được các cán bộ nhân viên của công ty nhiệt tình đón tiếp. Và cung cấp thông tin về các chương trình du lịch mới mẻ một cách nhanh chóng, chính xác. Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất nó quyết định đến quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty lữ hành HaNoiTourist. Bởi vì, mức độ tăng trưởng của thị trường khách này rất hấp dẫn. Khi thị trường đó hấp dẫn thì công ty sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường. trung tâm sẽ sử dụng tất cả các nguồn lực sẵn có của mình để đạt được lợi nhuận cao nhất tại thị trường đó. Hiện nay phòng du lịch nội địa của công ty đã phân khách thành 3 loại chính đó là: Thị trường khách du lịch di du lịch với khả năng chi trả cao, thị trường khách du lịch đi du lịch với khả năng chi trả ở mức khá và thị trường khách có mức chi trả ở mức trung bình đối với thị trường khách này thì họ thường không để ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà chỉ đơn giản là được tham gia vào chuyến đi. Với mỗi loại thị trường thì phòng nội địa nói riêng và công ty nói chung sẽ đưa ra các chương trình sao cho giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách đều cảm thấy hài lòng với chất lượng của chương trình, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn để những lần du lịch tiếp sau họ lại đến với công ty. Phần lớn khách đến với công ty thường có khả năng chi trả cao, thường là khách công sở, các gia đình có vị thế trong địa bàn hà nội và các tỉnh lân cận. Đối với những đối tượng là những khách có khả năng chi trả thấp thì công ty sẽ có một mức giá thật phù hợp để có thể tận dụng triệt để số lượng khách đến với công ty. d) Đối thủ cạnh tranh Nền kinh tế nước ta đang thâm nhập từng bước vào thị trường thế giới, vì thế dứt khoát phải có cạnh tranh. Mặt khác nền kinh tế của nước ta chịu sự quản lý của nhà nước cho nên quá trình cạnh tranh luôn có sự điều tiết và can thiệp của nhà nước để tránh sự độc quyền trong kinh doanh. Trên thị trường hà nội ngày nay hoạt động kinh doanh lữ hành đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm công ty lữ hành cả liên doanh lẫn doanh nghiệp nhà nước. Các công ty này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Với những khó khăn và thách thức không nhỏ đó thì công ty lữ hành HaNoiTourist đã có những phương pháp thích hợp trong việc thu hút khách về phía công ty của mình một cách có hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh khác. Để có thể xác định xem ai là đối thủ của công ty thì ban lãnh đạo của công ty đã thực hiện những công việc sau: - Xác định xem có những công ty nào trên cùng địa bàn có cùng thị trường mục tiêu với công ty mình - Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng chương trình du lịch đó có khả năng thay thế hay cùng loại với công ty không - Vị trí của các đối thủ cạnh tranh đối với công ty cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động thu hút khách. Sau khi đưa ra hàng loạt những câu hỏi mục tiêu thì Công ty sẽ xác định cho mình đâu là đối thủ cạnh tranh chính của mình trên thị trường. Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty du lịch nhà nước hoạt động mạnh trên mảng thị trường khách quốc tế và mảng lữ hành nội địa mà công ty lữ hành HaNoiTourist xem đó là đối thủ cạnh tranh chính đó là: Công ty du lịch công đoàn, Du lịch đường sắt, Du lịch vận tải Thủy, Star Tour, Vina Tour, SaigonTourist, Viettravel, Du lịch bến thành( chi nhánh Hà Nội … Đây là một số doanh nghiệp lữ hành có nhiều đặc điểm tương đồng với công ty về mực tiêu, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín danh tiếng trên thị trường. Các doanh nghiệp này đều có khả năng tài chính rất mạnh có hệ thống văn phòng đại diện khắp các miền trên đất nước và ở những vị trí có đầu mối giao thông thuận lợi. Do cùng tập trung vào một mảng thị trường chính khách du lịch là các cán bộ, công nhân viên chức ở các cơ quan… nên mức độ cạnh tranh càng trở nên gay gắt vì thế mà công ty du lịch hà nội cho răng không thể cạnh tranh bằng sản phẩm trên thị trường này được mà chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá cả và chất lượng chương trình sản phảm du lịch. Công ty nào đưa ra một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo được mức giá phù hợp với chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm được thị trường đó. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các công ty còn cạnh tranh với nhau về uy tín và danh tiếng của mình trên thị trường để có thể tăng thêm số lượng khách đến với công ty của mình. Công ty lữ hành HaNoiTourist có đầy đủ những yếu tố đó để có thể cạnh tranh với các công ty trên cùng địa bàn hà nội. Mức giá của các chương trình du lịch mà công ty du lịch hà nội đưa ra so với các công ty khác không cao nhưng có thể chất lượng thì đảm bảo điều đó được khẳng định thông qua số lượng khách đến với công ty. Ngoài ra thì công ty còn còn có bề dày về lịnh sử và được Đảng và Nhà Nước phong tặng là lá cờ đầu trong nghành du lịch, đó là điều kiện tốt nhất để Công Ty Lữ Hành HaNoiTourist có thể hoạt động hiệu quả và đứng vững trên thị trường. 2.1.5 Nhân lực của phòng du lịch nội địa Thị trường khách du lịch nội địa là thị trường được coi là rất có tiềm năng, để có thể cạnh tranh và phát triển được trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa thì phòng du lịch nội địa của Công Ty lữ hành HaNoiTourist đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ và lòng say mê với công việc. Dưới đây là cơ cấu phòng du lịch nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist: # Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty lữ hành HaNoiTourist Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì bộ phận hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của công ty đối với công ty lữ hành HaNoiTourist thì đội ngũ hướng dẫn viên bao gồm 16 người, trong đó có 9 người có hợp đồng dài hạn với công ty còn lại là những cộng tác viên. tất cả họ đều có trình độ đại học. Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên của công ty đều tốt nghiệp chuyên ngành du lịch từ nhiều trường đại học như: Trường đại học sư phạm, trường cao đẳng du lịch, viện đại học mở…Thường thì hướng dẫn viên ở đây có thể dẫn cả khách nội địa lẫn khách quốc tế. 2.1.6 Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa Phó giám đốc phụ trách phòng Trưởng phòng Bộ phận khách lẻ - Thiết kế tour - Lập chi phí tour - Cung cấp thông tin tour cho khách hàng - Có 2 nhân viên. Bộ phận diều hành: Nhận việc điều hành liên kết các tour do bộ phận khách lẻ và khách đoàn thiết kế - có 2 nhân viên. Bộ phận khách đoàn - Thiết kế tour cho đoàn - Lập chi phí cho tour khách đoàn - Xác định chi phí chuyến đi - Cung cấp thông tin cho khách về các tour bằng cách tiếp thị trực tiếp - Bộ phận này có 4 NV Ngày nay khách du lịch đến với công ty ngày càng nhiều tần suất làm việc càng cao thì cán bộ nhân viên cần phải có những phương tiện hiện đại để giảm bớt tần xuất của công việc vì thế mà cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng được cải thiện rất rõ rệt đáp ứng tốt khả năng phục vụ khách của công ty. Ta có thể thấy cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa thông qua bảng số liệu sau: Ngoài những thiết bị cần thiết, Công ty du lịch hà nội cố gắng trang thiết bị cho phòng du lịch nội địa một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất để hoàn thành công việc. Có thể nói rằng , với đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm và lòng nhiệt huyết với công việc cộng thêm vào đó là những trang thiết bị hiện đại thì phòng đã mang lại cho công ty những khoảng lợi nhuận cần thiết trong quá trình kinh doanh. 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.2.1 Phân loại thị trường- thị trường mục tiêu của công ty lữ hành Để đạt được những kết quả kinh doanh có khả quan, công ty lữ hành hà nội đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để thu hút khách du lịch nội địa. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong những yếu tố dẫn đến việc thành công của hoạt động kinh doanh. Công ty đã sử dụng nhiều hình thức phân loại khác nhau: 2.2.1.1 Phân loại thị trường Tên thiết bị Số lượng Hãng sản xuất Máy điện thoại 4 chiếc Nhật Máy fax 1 chiếc Nhật Máy in 2 chiêc Nhật Máy tính 6 chiếc Mỹ và Đài Loan * Phân loại theo quốc tịch +) Khách du lịch nước ngoài: Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịnh của họ. Ví dụ như khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp… Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích…của khách trong cùng quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách. +) Khách du lịch trong nước Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác. Trên cơ sở đó công ty lữ hành HanoiTourist đã phân loại khách trong nước thành 3 loại dựa theo miền Bắc – Trung – Nam. * Phân loại khách theo khả năng chi trả: +) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với khả năng chi trả cho chất lượng dịch vụ cao cấp. Thị trường khách ở đây chủ yếu là thị trường khách lẻ đến với công ty và thị trường khách này gồm: “ Tây ba lô” và nhân viên cao cấp liên doanh tự đến với công ty, không qua hoạt động tổ chức trung gian. Với những khách có mức chi trả như thế thì điều mà các khách này cần ở các công ty đó là chất lượng của chương trình sao cho họ cảm thấy hài lòng là được. Nắm bắt được nhu cầu đó phòng du lịch nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist sẽ đưa ra những chương trình chất lượng cao giá cả phù hợp mang lại độ thõa mãn tốt nhất cho đối tượng khách du lịch này. +) Thị trường khách với khả năng chi trả với chất lượng chương trình ở mức khá: Thị trường khách này là những người có địa vị trong xã hội họ có nhiều tiền và đi với mục đích tìm hiểu khám phá những kỳ quan trong cả nước. +) Thị trường khách với mức chi trả trung bình đây là thị trường khách thường không quan tâm nhiều đến chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ mà chỉ đơn thuần là được tham gia vào chuyến đi. Khách ở thị trường nay rất nhiều và họ tiêu rất ít tiền trong khi đi du lịch thường thì khách này là học sinh, sinh viên và những cán bộ nhiên viên doanh nghiệp có mức thu nhập trung bình. Và đối tượng khách này thường đi theo đoàn để giảm bớt chi phí trong suốt cuộc hành trình. * Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định đi du lịch của khách. Chính vì vậy mà việc phân loại khách dựa vào nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trường của doanh nghiệp, tuy cậy hiện nay công ty du lịch hà nội vẫn rất quan tâm đến hai thị trường khách nội địa được coi là trọng tâm của mình đó là: - Thị trường khách là công chức: Đây là thị trường khách rất lớn và thu nhập của họ rất ổn định, họ thường có nhiều thời gian rảnh rỗi, đồng thời họ đều có chế độ nghỉ ngơi hàng năm. Đây là thị trường tạo ra nguồn thu lớn cho doanh nghiệp. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên đây là thị trường khách ham thích khám phá những điều mới lạ và có rất nhiều thời gian, Tuy khả năng chi trả của thị trường khách này thường thì rất thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng khá đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này sẽ tạo ra nguồn doanh thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp đặc biệt là trong thời gian không phải mùa vụ chính. Với mỗi loại thị trường thì công ty sẽ đưa ra các chương trình với giá cả và chất lượng phù hợp để mỗi đối tượng khách đều cảm thấy hài lòng 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của công ty lữ hành HaNoiTourist Thị trường khách chủ yếu của công ty - Khách lẻ đến với công ty. - Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng này thường là tây ba lô, hoặc là người nước ngoài đang công tác trên lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trường học… - Khách du lịch là học sinh, sinh viên Trong đó công ty vẫn tập trung chủ yếu vào số lượng khách là cán bộ công chức bởi họ có thu nhập ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty. 2.2.2 Tình hình thu hút khách du lịch nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist 2.2.2.1 Các chương trình du lịch của công ty a) Chương trình du lịch chủ yếu của công ty lữ hành HaNoiTourist Chương trình du lịch nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist chia làm hai loại chính: - Các chương trình du lịch chủ động: các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, công ty sẽ tổ chức khảo sát thủ nghiệm chương trình du lịch. Sau đó sẽ xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, công ty thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch và lựa chọn cơ sở phụ vụ tốt nhất… trước khi chương trình du lịch được đem ra bán cho du khách. Công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước công ty có rất nhiều chương trình du lịch chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên việt. Các chương trình du lịch khách này được phép tổ chức với 9- 14 khách, 15-24 khách, 21-30 khách, 30 khách trở lên. Các chương trình khách nội địa tiêu biểu của công ty dành cho khách đoàn như các chương trình du lịch nổi tiếng ở Miền băc, Miền trung, Miền nam với độ dài các tour từ hai ngày trở lên. - Các chương trình du lịch bị động: đây là các chương trình theo yêu cầu của khách du lịch. Khi nhận được yêu cầu đòi hỏi từ phía khách đoàn các nhân viên trong phòng tổ chức tập hợp và dựa vào những căn cứ như nhu cầu của khách, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình du lịch hiện có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng công ty, kinh nghiệm của nhân viên…để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó công ty lữ hành HaNoitourist báo lại cho khách để họ kiểm tra xem có phù hợp với những yêu cầu của mình không sau đó sẽ thỏa thuận với công ty về chương trình đó. Cuối cùng khách sẽ mua chương trình du lịch đó và công ty sẽ thực hiện chương trình. b) Quy trình xây dựng chương trình của công ty lữ hành HaNoiTourist Bước đầu tiên của quy trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu thông tin trên thị trường. Qua việc thăm dò thị trường bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận điều hành và hướng dẫn cung cấp những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu công ty bắt đầu tiến hành xây dựng các chương trình du lịch. Để lập chương trình mới công ty dựa vào những thông tin như: Nhu cầu của khách du lịch, yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, hoặc những chương trình hiện có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng và kinh nghiệm của các cán bộ công nhân viên trong công ty… Một quan tâm quan trọng khách của công ty khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu khách và sức hấp dẫn của tài nguyên. Sau khi xác định các tuyến tham quan chính trung tâm dựa vào các tuyến điểm tham quan chính, công ty tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng chương trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ thuộc công ty du lịch. Bước tiếp theo của chương trình tour là khảo sát chương trình. Công ty thường tổ chức thực hiện chuyến đi một lần với lãnh đạo công ty hoặc những cán bộ có kinh nghiệm, nhân viên và khách mời. Thông qua những chuyến đi khỏa sát này thì nhóm thiết kế chương trình tour sẽ rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm hơn và chỉnh sửa các tour cho nó thật đảm bảo trước khi tung ra thị trường. Quá trình tính toán chi phí, giá bán của chương trình tour là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của cả chuyến đi. Nói chung việc xác định chi phí và giá bán dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. Sau khi xác định giá bán của chương trình, trung tâm chính thức đưa ra chương trình ngoài thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía khách du lịch sẽ là căn cứ để công ty có những điều chỉnh trong chương trình cũng như tuyến điểm, lịch trình và giá bán cho phù hợp. c) Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của công ty Hầu hết tất cả các chương trình du lịch của công ty dã có mặt tại các điểm du lịch nổi tiếng của đất nước, từ Bắc – Trung – Nam. Nó được đặt tên cho mỗi vùng thể hiện được nét đẹp riêng của từng khu vực trong lãnh thổ việt nam. Một số chương trình du lịch nổi tiếng được gọi với cái tên : * HUYỀN ẢO PHƯƠNG BẮC - Sa pa mờ sương( Sa Pa _ Hà Khẩu) - Kỳ quan hồ nước ngọt( Hà nội – Hồ Ba Bể) - Tắm biển Sầm Sơn(Hà Nội – Thanh Hóa) - Theo dấu chân người(Cao Bằng – Bắc Bó – Thác Bản) - Biển đảo thần tiên(Hạ Long – Đảo Cát Bà)…. * MIỀN TRUNG SỨ SỞ NHỮNG KỲ QUAN - Dịu dàng nét Huế. - Du dương tiếng đàn trời(Thiên Cầm – Phong Nha) - Khám phá Động Phong Nha - Dấu xưa( Huế - Đà Nẵng – Hội An) - Đất Lửa quảng trị(Quảng Trị - Lao Bảo) - Nha Trang Biển Cát Trắng - Quyến rũ eo biển miền trung(Đà Nẵng – Eo biển Mỹ Khê – Hội An) - Con đường tình yêu(Đà Lạt – Nha Trang)… * SÔI ĐỘNG TRỜI NAM - Thành phố tình yêu và nỗi nhớ( Nha trang – Đà lạt – Thành phố HCM) - Dọc ngang sông nước miền tây(Hà Nội – Thành Phố HCM – Mỹ Tho – Cần Thơ - Sóc Trăng) * ĐIỂM SÁNG VIỆT NAM - Việt Nam đất nước ta ơi(Hành trình xuyên việt) - Tiếng gọi đại ngàn(Cao nguyên – Đắc lắc). 2.2.2.2 Chính sách giá của công ty Việc xác định giá cho sản phẩm của có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng trong quyết định mua sản phẩm do đó nó có tác động lớn đến số lượng chương trình bán dược ngoài thị trường. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để có thể bán được nhiều tour thu được nhiều lợi nhuận cho công ty. Khi nghiên cứu và đưa ra các mức giá phù hợp thì công ty lữ hành HaNoiTourist đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi mang lại công ty. Giá là yếu tố hết sức nhạy cảm là con dao hai lưỡi, khi công ty áp dụng mức giá thấp thì những người có thu nhập trung bình sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch của công ty nhưng ngược lại thu nhập của công ty đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra những đối tượng khách này có thu nhâp không cao nên họ thường không có những dịch vụ bổ sung khi tham gia các chương trình. Còn khi công ty áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình sẽ không mua được tour của công ty và khách đến với công ty chỉ là những đối tượng khách có thu nhập cao đồng nghĩa với việc chất lượng chương trình mà khách này đòi hỏi sẽ cao và lợi nhuận mang lại cho công ty cao nhưng số lượng khách này lại rất hạn hẹp. Vì thế để có thể lựa chọn một mức giá hợp lý là rất khó, bởi nếu quá thiên vào thu hút khách có khả năng chi trả cao thì công ty sẽ mất đi mảng thị trường khách có thu nhập trng bình, khá.Còn nếu quá chú tâm vào mảng thị trường khách có thu nhập trung bình khá thì sẽ làm ảnh hưởng đến những khách có khả năng chi trả cao bởi họ muốn được đi một chuyến đi xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Vì vậy để thu hút được sự quan tâm của cả hai đối tượng khách hàng thì các bộ phận thiết kế chương trình cần phải đưa ra mức giá phù hợp mà không gây ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình. Nắm bắt tâm lý của khách du lịch việt nam, bộ phận xây dựng giá của công ty lữ hành HaNoiTourist đã đưa ra được một mức giá hợp lý đối với từng đối tượng khách, giúp khách hàng hài lòng cả về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ. Ngoài ra công ty còn có những chính sách ưu đãi cho những đối tượng khách hàng là bạn hàng trung thành của công ty và những đoàn khách đi với số lượng đông. sự khuyến khích này nhằm giữ chân khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán của chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi của chương trình du lịch trọn gói thì rẻ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời công ty mở thêm các chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Điều quan trọng trong giá cả đó chính là chất lượng dịch vụ mà khách được hưởng, đây là một điều mà khách cảm thấy rất hài lòng. Công ty lữ hành HaNoiTourisr luôn coi chất lượng là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công ty thường rất ổn định và tăng mạnh trong những năm gần đây. Tuy nhiên nếu những khách hàng có nhu cầu đi du lịch với các chương trình tour giá bình dân thì công ty cũng có các “ open tour” phù hợp với khách. 2.2.2.3 Chính sách quảng bá Đây là hình thức thu hút khách có hiệu quả nhất trong kinh doanh lữ hành, các công ty cần phải cho khách hàng biết về công ty cũng như những sản phẩm của công ty. Công ty lữ hành HaNoiTourist đã sử dụng rất nhiều công cụ quảng cáo rất linh hoạt và có hiệu quả Trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường công ty thường có nhiều phương thức quảng cáo như: Đăng trên báo trí, trên các trang web, trên các tập gấp và cho đến nay thì hình thức tiếp thị trực tiếp đã mang lại hiệu quả thiết thực nhất cho công ty vơi một chi phí rất rẻ, có thể cung cấp những tour du lịch nội địa đến tận tay người sử dụng. Trước những mùa vụ chính như du lịch biển, lễ hội thì công ty thường treo băng zone ở khắp các phòng trong công ty. Thiết kế các tập gấp, brochuer để giới thiệu các chương trình du lịch. thường thì mỗi kỳ công ty thường ký hợp đồng quảng cáo làm các brochuer để giới thiệu tổng thể các chương trình du lịch của công ty. Với đối tượng khách du lịch nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển chương trình trong đó có ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các lịch trình mà không đòi hỏi chất lượng cao, công ty sẽ làm tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một món quà nào đó nhưng làm đẹp lòng khách và gây được ấn tượng trong tâm lý khách hàng. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu, mà cần phải có những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho công ty. 2.2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng sau tour Sau mỗi tour du lịch thì công ty thường tổ chức gửi thư đến cho khách hàng để thăm dò ý kiến phản hồi từ khách hàng với các tour họ đã sử dụng. Du khách có thể nêu lên những nhận định của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những lá phiếu khảo sát này công ty sẽ rút ra nhiều điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau này được tốt hơn. Sau đó công ty còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điện thoại để hỏi trực tiếp khách du lịch về tour. Điều này khiến du khách cảm thấy mình được quan tâm một cách chu đáo và họ cảm thấy rất hài lòng. Ngoài ra vào các dịp cuối mùa du lịch công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng, đay là chương trình mang tính chất hậu mãi đem lại những kết quả to lớn. 2.2.2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động marketing Ngân quỹ cho hoạt động marketing được chia cho 3 hoạt động chính của công ty đó là: - Chi phí cho việc nghiên cứu thị trường - Chi phí cho hoạt động quảng cáo - chi phí xúc tiến bán hàng. Trên cơ sở phân tích hiệu quả hoạt động marketing và kết quả kinh doanh, Công ty có thể xác định được ngân sách marketing chung, cũng như ngân sách cho phân tích marketing một cách hợp lý nhất, đảm bảo thực hiện được các nội dung phân tích nêu trên. 2.2.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành HaNoiTourist Trải qua 27 năm hoạt động kinh doanh (từ khi còn là Phòng hướng dẫn năm 1978), Công ty lữ hành Hanoitourist đã không ngừng phát triển và lớn mạnh. Trong giai đoạn 5 năm trở lại đây, doanh thu và lợi nhuận của Công ty không ngừng gia tăng. Các hoạt động kinh doanh tăng cả về số lượng và chất lượng, tạo được uy tín và khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành cả trên bình diện trong nước và quốc tế. 2.2.3.1 Các chỉ tiêu tổng hợp Bảng 1: Tổng kết kết quả kinh doanh chung giai đoạn 2003-2006: Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 Doanh thu Tỉ VNĐ 43.5 59 67 75 Lợi nhuận TriệuVNĐ 800 650 1100 2600 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) Biểu 1: Doanh thu giai đoạn 2003-2006: 0 20 40 60 80 100 2003 2004 2005 2006 Doanh thu Như vậy trong giai đoạn 4 năm từ 2003-2006 Công ty đã kinh doanh khá hiệu quả, doanh thu liên tục tăng (trừ 2004), tăng cao nhất là từ năm 2003 sang 2004 tăng 15.5 tỉ đồng, trong 4 năm mức tăng trưởng bình quân là 18 %. Biểu 2: Lợi nhuận giai đoạn 2003-2006: 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2003 2004 2005 2006 Lợi nhuận Lợi nhuận Công ty đạt được cũng tăng trong các năm (trừ năm 2004), năm có mức tăng lớn nhất là năm 2006 (tăng 1500 triệu đồng), trong 4 năm mức tăng trưởng bình quân của Công ty là 32.25 %/năm. Đó là 1 con số khá lạc quan, nó cho thấy mức độ ổn định và hiệu quả kinh doanh của Công ty. 2.2.3.2 Các chỉ tiêu đặc trưng: Xem xét hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của Công ty lữ hành Hanoitourist, chúng ta xem xét 2 chỉ tiêu đặc trưng đó là số lượng khách du lịch và số ngày khách du lịch, thể hiện qua bảng thống kê sau: Bảng 2: Về số khách giai đoạn 2003-2006: Số khách Đơn vị 2003 2004 2005 2006 Tổng số Khách 17 092 27 982 19 515 23160 Khách Inbound Khách 10 642 18 017 8 137 10075 Khách Outbound Khách 3 515 5 045 6 219 7585 Khách Nội địa Khách 2 935 4 920 5 159 5500 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) Biểu 4: Mức tăng số lượng khách từ 2003-2006: 0 5000 10000 15000 20000 2003 2004 2005 2006 Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa Như vậy lượng khách du lịch của Công ty tăng đều đặn, đặc biệt là năm 2004 đạt 27 982 khách và là năm có lượng khách lớn nhất. Năm 2005 do có nhiều biến động về kinh tế xã hội nên khách đi du lịch giảm xuống 8467 khách nhưng với những sự kiện đặc biệt của năm 2006 thì lượng khách du lịch mà công ty đón được tăng trưởng rất ổn định và có xu hướng tăng nhanh trong những năm tới. điều đó thể hiện qua số liệu năm 2006 số khách Inbound là:10075 khách, khách Outbound là: 7585 khách, khách du lịch Nội Địa là 5500 khách. 2.2.3.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist. Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty, thể hiện ở mức độ đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của Công ty trong những năm trở lại đây.Sau đây là kết quả tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty lữ hành Hà Nội Tourism trong giai đoạn 2004-2006: Bảng 3: Kết quả kinh doanh của phòng du lịch nội địa giai đoạn 2004-2006: Chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 Doanh thu Tỉ VNĐ 4.5 6 7.2 Lợi nhuận TriệuVNĐ 450 750 800 Số khách Người 4500 5100 5500 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) A -Về doanh thu: Biểu 5: Doanh thu của du lịch nội địa giai đoạn 2004-2006 0 2 4 6 8 10 2004 2005 2006 Doanh thu Như vậy trong giai đoạn từ 2004-2006 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lữ hành Nội Địa tăng trưởng rất ổn định, còn trung bình trong 3 năm gần đây doanh thu tăng %/năm. Cao nhất là năm 2006 doanh thu đạt 7.2 tỉ đồng, đó là do Công ty đã tiến hành đa dạng hóa thị trường khách và sản phẩm của Công ty. B – Về lợi nhuận: Qua bảng số liệu trên ta thấy lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist tăng nhanh rõ rệt đây là dấu hiệu đáng mừng của công ty nói chung và của phòng nội địa nói riêng chỉ tính riêng năm 2006 lợi nhuân tăng 40% so với 3 năm. sở dĩ như vậy là vì khách du lịch nội địa đến với du lịch hà nội luôn nhận được thái độ niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới mẻ hấp dẫn chất lượng cao. Công ty lữ hành HaNoiTourist vẫn quyết tâm duy trì và phát triển kinh doanh lữ hành nội địa bởi nó là một trong ba mảng thị trường mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty. Biểu 6: Lợi nhuận kinh doanh lữ hành Nội Địa giai đoạn 2004-2006 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2004 2005 2006 Lợi nhuận 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN VỀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.3.1 Thuận lợi Công ty có một đội ngủ cán bộ trẻ tuổi, có trình độ chuyên môn tốt, năng động, nhiệt tình.Điều này đã giúp ích rất nhiều cho việc duy tri quảng bá hình ảnh tốt đẹp về Công ty trong con mắt khách du lịch. Tổng số cán bộ công nhân viên có mặt đến ngày 31/12/2005 là: 77 người. Trong đó nữ chiếm tỉ lệ 54,11 %. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:  Đại học, cao đẳng: 61 người, chiếm tỉ lệ 79,22 %.  Trung học, công nhân kĩ thuật: 9 người, chiếm tỉ lệ 11,69%.  Sơ cấp, lao động phổ thông: 7 người chiếm tỉ lệ 9.09% Thực hiện tốt việc đa dạng hóa thị trường, nhờ vậy mà nguồn khách nội địa của Công ty lữ hành Hanoitourist không bị phụ thuộc quá nhiều vào 1 số ít các thị trường, và khi có diễn biến xấu với 1 thị trường thì cũng không ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh kinh doanh của Công ty. + Tạo lập tốt được mối quan hệ với các đại lý, các trung tâm du lịch khác trong phạm vi trong và ngoài nước, nhờ đó duy trì một cách đều đặn các nguồn khách trong và ngoài nước. + Tận dụng được uy tín thương hiệu và logo của Hanoitourism-tiền thân của Tổng công ty Du lịch Hà Nội bây giờ, nên Công ty Lữ hành Hanoitourist đã có chỗ đứng và vị trí vững chắc ngay từ những giai đoạn đầu tiên. Đây là một lợi thế rất lớn giúp Công ty có thể thu hút du khách đến với mình. + Thiết lập được một cơ chế đãi ngộ tốt với người lao động (năm 2005 lương bình quân là 3.5 triệu đồng/người) cũng như tỉ lệ hoa hồng cho các trung gian dẫn khách đã tạo nên tâm lý tin tưởng, tận tâm cống hiến của người người lao động và khuyến khích được các đại lý trung gian hoạt động hiệu quả hơn từ đó có những tác động tích cực tới kết quả kinh doanh của Công ty. + Tiến hành rất tốt các hoạt động hỗ trợ kinh doanh như xúc tiến quảng bá hình ảnh và sản phẩm tour du lịch…nên đã thu hút được số lượng lớn khách du lịch biết và đến với Công ty nói chung cũng như lữ hành nội địa nói riêng. 2.3.2 những khó khăn của công ty + Về đội ngũ lao động: có trình độ tốt nhưng lại chưa đồng đều. Số lượng hướng dẫn viên du lịch có sự bất cân đối ở chỗ tỉ lệ phân bố không đồng đều: số hướng dẫn viên du lịch tiếng Anh chiếm 42 %, tiếng Trung 33,5 %; tiếng Pháp 12.2 %; tiếng Nhật 5,3 %; Đức 4,8 %…Trong khi đó lượng khách vào Hà Nội từ các thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp…ngày một tăng. Đây là một thách thức lớn đòi hỏi cần được giải quyết trong thời gian sớm. + Sự cạnh tranh trong ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành giữa các doanh nghiệp trong nghề diễn ra rất gay gắt. + Công ty đã có Website chính thức nhưng các công cụ ứng dụng còn hạn chế, chưa thể tiến hành thanh toán đặt dịch vụ và thanh toán trực tuyến qua mạng, điều này đã ảnh hưởng đến việc việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng cũng như hiện nay xu hướng đặt tour du lịch trên mạng và thói quen sử dụng Internet đang ngày càng trở nên phổ biến. + Thị trường khách du lich kể cả khách Inbound, khách Outbound và khách du lịch nội địa ngày càng hạn chế dần do bị chia sẻ số khách cho các công ty du lịch kinh doanh lữ hành khác trên cùng địa bàn. 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 chương 2 là chương khái quát về quá trình hoạt động của công ty cũng như những kết quả kinh doanh mà công ty đạt được trong những năm gần đây. từ chương 2 chúng ta có thể thấy được những thuận lợi và khó khăn mà công ty gặp phải, vấn đề đặt ra là cần phải có những biện pháp thích hợp gì có thể khắc phục và giúp công ty có thể hoàn thiện hơn nữa để làm rõ vấn đề này chúng ta đi sâu vào tìm hiểu chương 3 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG CHUNG 3.1.1 Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi phương hướng đó là phương hướng phát triển chung Sự thống nhất trong hoạt động quản lý là một yếu tố cực kỳ quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển. Với nhiều ngành công, khi máy móc ngày càng phát triển có thể thay thế được sức lao động của con người thì sự quản lý và thống nhất là vô cùng quan trọng và nó thể hiện sự trôi chảy của cả một dây truyền sản xuất. Còn với ngành du lịch và dịch vụ thì chủ yếu dựa vào sức lao động của con người là chính, nếu không có sự quản lý thống nhất thì rất dễ dẫn đến tình trạng chồng chéo trong hoạt động và ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh. Kinh doanh lữ hành nội địa của công ty lữ hành HaNoitourit trong những năm gần đây đã có một hệ thống phòng ban rõ rệt mỗi phòng có những chức năng và thẩm quyền riêng, chuyên về nghiệp vụ của mình nên đã tránh được tình trạng chồng chéo trong công việc. Bởi thế mà lúc nào các phòng đều hoàn thành công việc trước thời hạn. “ Ông Phùng Quang Thắng giám đốc công ty có nói rằng: trên thực tế để kinh doanh lữ hành nội địa phát triển thì thật sự không dễ dàng chút nào và để có thể làm được điều này thì phải có một hệ thống cơ sở vật chất và nhân lực chính cho mảng kinh doanh này. 3.1.2 Tăng cường đổi mới và hoạt động marketing trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay cũng như lâu dài Hoạt động marketing ngày nay là một công cụ quan trọng mà trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải có. Trong hoạt động marketing thì việc quảng cáo cho sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo đòi hỏi phải có chiến lược lâu dài. Sản phẩm trong kinh doanh du lịch là các sản phẩm vô hình vì thế mà chỉ có thể tiêu dùng chúng thông qua khách hàng mới biết được chúng là tốt hay dở. Chính vì vậy mà xây dựng chiến lược quảng cáo cho sản phẩm du lịch cần phải nắm bắt được những thuộc tính này. Với bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist đã tập trung khá nhiều và quảng cáo cho sản phẩm du lịch của mình bằng rất nhiều hình thức khác nhau như: tập gấp, tờ rơi, truyền hình các báo tạp trí du lịch… Đặc biệt vào các dịp lễ hội lớn như: 30/4 và 1/5 và những ngày lễ hôi khác thì phòng nội địa cùng với công ty đã treo những băng zone rất lớn để nhằm thu hút khách. Trong các phòng ban của công ty đều có những khẩu hiệu như: “ Chung sức, chung lòng vì kết quả công việc”. Nói chung hình thức quảng bá luôn được thay đổi để hấp đãn và lôi kéo khách hàng. Hiện nay phòng du lịch nội địa đang có một số lượng lớn hệ thống cộng tác viên marketing và hệ thống này mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty. Hàng năm vào các dịp lễ tết công ty thường gửi thư chúc mừng tới khách hàng quên thuộc với công ty mình để tạo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với Công ty Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tổ chức các hội thảo chuyên đề Tổ chức phát các tập gấp và tờ rơi để giới thiệu về công ty tới các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành được coi là khách hàng tiềm năng mà công ty cần hướng tới. Nên có nhiều hoạt động khích lệ các nhân viên cũng như hệ thống thống cộng tác viên để họ có động lực làm việc hăng say hơn. Tóm lại thì hoạt động marketing cần phải được công ty đầu tư có chiều sâu và bền vững hợp lý trong từng thời kỳ. 3.1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm kinh doanh lữ hành nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách hàng bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của công ty lữ hành HaNoiTourist Do sản phẩm trong du lịch không đồng nhất giống như các hàng hóa khác, nó vô hình nhưng rất dễ sao chép chính vì vậy mà công ty cần phải đổi mới liên tục những sản phẩm của mình khi tung ra ngoài thị trường. ngoài những dịch vụ chính thì công ty còn hướng tới những dịch vụ bổ sung khác để kéo dài thời gian lưu trú của khách tại các điểm du lịch. Các cán bộ trong phòng du lịch nội địa đã không ngừng tìm hiểu và đưa ra những sản phẩm mới nhằm thu hút được số lượng lớn khách du lịch nội địa. 3.1.4 Xây dựng và quản lý nhân lực kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty thì không có lý do nào mà họ lại không tiếp tục đến với công ty thêm môt lần nữa Chúng ta khẳng định rằng nhân lực đóng vai trò quan trọng trong mọi công việc, nó quyết định tới những thành công hay thất bại trong kinh doanh. Nhân lực của phòng nội địa công ty lữ hành HaNoiTourist sẽ hấp dân khách bởi những cử chỉ rất thân thiện và được khách hàng cảm thấy rất tin tưởng. Khách du lịch nội địa là những người rất khó tính nếu không làm vừa lòng họ. Tuy nhiên để có thể làm được điều đó thì đòi hỏi công ty du lịch phải xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và trách nhiệm thực sự với công việc, hết lòng vì lợi ích tập thể, vì thế mà công ty đã không ngừng mở các lớp học đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các cán bộ nhân viên. Có những chính sách ưu đãi khích lệ lòng hăng say làm việc của nhân viên như khen thưởng và kỷ luật kịp thời. 3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI 3.2.1 - Mục tiêu: Trong năm 2005, Công ty lữ hành Hà Nội Tourist đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được Tổng Công ty du lịch Hà Nội đề ra và trong năm 2006 mục tiêu chính của Công ty là tiếp tục duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh, hoàn thành và phấn đấu vượt mức kế hoạch được giao cho năm 2006 tạo tiền đề thực hiện tốt các nhiệm vụ và mục tiêu trong các năm tiếp theo. Cụ thể: 3.2.2 - Mục tiêu của Công ty lữ hành Hà