Luận văn Tìm hiểu phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel

LUẬN VĂN: Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel lời mở đầu Nước ta đang đứng trên ngưỡng cửa của thiên niên kỷ mới với những chuyển biến sâu rộng và mạnh mẽ trên thế giới. Những thay đổi phức tạp của tình hình khu vực và quốc tế, xu thế hội nhập và liên kết phát nhanh chóng đi đôi với cạnh tranh kinh tế ngày càng quyết liệt giữa các quốc gia đang tác động sâu sắc đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nước ta đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Là một nước nằm trong khu vực Đông Nam á, với nhiều điều kiện để phát triển du lịch. Lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày một tăng với các nhu cầu càng cao, điều kiện này đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt các khách sạn, đây chính là minh chứng cho sự phát triển của du lịch nước nhà. Sau hơn mười năm chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường, với nền kinh tế mở đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu hơn về kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội,… giữa các nước trong khu vực và trên thế giới. Trải qua hơn một thập kỷ đổi mới nền kinh tế nước ta đã có một diện mạo khác hẳn từ chỗ nền kinh tế tự cung tự cấp phải nhạy bén chuyển sang những mặt hàng sự đa dạng bởi các ngành nghề kỹ thuật mức thu nhập bình quân đầu người cũng tăng. Đây chính là một bức đi vững chắc tạo tiền để cho sự gia tăng kinh tế bước vào thế kỉ 21. Tuy nhiên sự chuyển đổi này vẫn còn mới mẻ đã làm cho những nhà kinh doanh gặp phải nhiều khó khăn và tồn đọng những thiếu sót đó là điều không thể tránh khỏi, sự thiếu kinh nghiệm thực tiễn về kinh tế thị trường, sự chủ quan duy ý chí trong công tác quản lý, đặc biệt trong điều kiện kinh tế xã hội, tự nhiên, văn hoá… của Việt Nam. Môi trường kinh doanh trong nền kinh tế nước ta nói chung và trong lĩnh vực khách sạn nói riêng tồn tại và nảy sinh rất nhiều vướng mắc đòi hỏi phải có sự phán quyết tổng thể từ nhiều phía. Công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel ra đời trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng cao với nhiều điều kiện thuận lợi trong những năm đầu đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình công ty cũng đang phải đối phó với nhiều vấn đề tiêu cực phát sinh từ môi trường kinh doanh. Việc ra đời của các khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách sạn du lịch về ăn ở, lưu trú… Hệ thống khách sạn Việt nam đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng và cũng có những chuyển biến cơ bản về mặt chất lượng. Có thể nói hoạt động khách sạn những năm trước đây được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả và thu hồi vốn nhanh nên đã thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia. Tuy nhiên, từ cuối năm 1997 đến nay, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực tốc độ tăng trưởng của các ngành kinh tế nước ta trong đó có du lịch đang có su hướng chậm lại. Khách du lịch quốc tế đến Việt nam năm 1998 giảm so với năm 1997. Do đó hoạt động khách sạn đã gặp nhiều khó khăn. Năm 1998, trên địa bàn cả nước công suất sử dụng phòng và giá phòng trung bình đều giảm từ 6-8% đi đôi với việc giảm công suất sử dụng buồng phòng là xu hướng giảm giá thuê khách sạn… Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn, vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh trang không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn… Như vậy đã đến lúc các khách sạn cần có một chiến lược thị trường cho kinh doanh. Việc phân tích môi trường kinh doanh đối với các khách sạn là rất cần thiết, nó là một trong những nguyên nhân tác động đến quá trình hoạt động của các khách sạn. Đứng trước giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn em nghiên cứu đề tài: “ Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel ”. Bản chuyên đề này hi vọng giúp một phần nhỏ vào việc nghiên cứu và tìm ra những giải pháp đối với môi trường kinh doanh của khách sạn với mục đích tạo ra một môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh phát triển. Chương I Cơ sở lý luận I. Hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Trong một vài năm gần đây và nhất là từ sau khi chuyển đổi nền kinh tế sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì một thực trạng đang đặt ra là lượng cung về khách sạn thuộc doanh nghiệp nhà nước lẫn khách sạn tư nhân, có nhiều nhà nghỉ đã chuyển sang kinh doanh khách sạn. Điều này đã làm cho sự mất cân đối về cung cầu, đã gây ra sự cạnh tranh khốc liệt dưới nhiều hình thức. Ngày nay trong nền kinh tế hiện đại, khách sạn không còn là một cái gì xa lạ đối với con người. Nhưng để đưa ra một khái niệm chính xác về khách sạn thì lại là một vấn đề khó và nan dải đối với các nhà kinh doanh khách sạn. Trên các góc độ, các khía cạnh khác nhau thì họ lại có sự nhìn nhận riêng về khách sạn, nhưng ta có thể hiểu đơn thuần về khách sạn đó là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú, đáp ứng các nhu cầu về ăn ở, nghỉ ngơi… cho khách. Nhưng điều đặt ra ở đây là khách sạn có điểm gì khác với các loại hình lưu trú khác và nó ra đời khi nào … Điều lý giải ở đây là khách sạn có nhiều điểm khác với các loại hình lưu trú khác và nó ra đời khi có nhu cầu dừng chân tạm thời của du khách. Lúc đầy khách sạn nó chỉ là những nhà nghỉ nhà trọ mang tính chất tạm thời, hầu như không có các dịch vụ bổ xung khác ngoài dịch vụ lưu trú đơn thuần. Nhưng dần dần cuộc sống con người ngày càng phát triển, có khả năng thanh toán cao cho nên nhu cầu của du khách lúc này cũng đòi hỏi cao hơn nhằm thoả mãn tối đa hơn các nhu cầu của mình. Để đáp ứng các nhu cầu của du khách thì các khách sạn lúc này không chỉ còn là những cơ sở lưu trú đơn giản mà nó đã từng bước được nâng lên về mọi mặt, phát triển các hoạt động kinh doanh lưu trú thành một ngành kinh doanh khách sạn. Ngày nay, các khách sạn đã phát triển một cách hoàn hảo cả về quy mô lẫn chất lượng phục vụ với sự đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu cao nhất của khách du lịch. Một định nghĩa phản ánh một cách tương đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh đó là định nghĩa của Bungari như sau: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến cho mọi khách du lịch nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu cho du khách về lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, dưỡng bệnh theo mục địch chuyến đi của khách du lịch ngoài các dịch vụ chính đó khách sạn còn đáp ứng các dịch vụ bổ xung một cách đa dạng. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường thì vấn lợi nhuận là vấn đề hàng đầu đối với các khách sạn. Các khách sạn cần có các chính sách đường lối cho hoạt động kinh doanh riêng của mình. Nhưng lợi nhuận mà các khách sạn tìm kiếm không chỉ đảm bảo trước mắt mà còn lâu dài. Chính vì vậy, các khách sạn không chỉ đơn thuần là đáp ứng các nhu cầu của khách mà còn phải làm sao đảm bảo sự thoả mãn các nhu cầu đó. Khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong kinh doanh khách sạn cho nên trong quá trình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình thì các sản phẩm, dịch vụ đó phải tạo cho khách một cảm giác xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. Có như vậy thì lòng tin của khách, uy tín cũng như danh tiếng của khách sạn mới được củng cố và đứng vững trên thị trường. Cho đến nay, có thể nói ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn mới mẻ, nhưng hệ thống khách sạn ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng và cũng có những chuyển biến cơ bản về mặt chất lượng. Tuy nhiên ngành kinh doanh khách sạn vẫn còn tồn đọng nhiều yếu kém, nhất là công tác quản lý khách sạn đã gây mất lòng tin của khách hàng và uy tín của khách sạn. Với tiềm năng du lịch to lớn của khách sạn cùng với sự kiên trì và sáng tạo của khách sạn, hy vọng ngành kinh doanh du lịch Việt Nam phấn đấu vươn lên để trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước, vững bước để tiến vào thiên niên kỷ mới. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như các ngành hoạt động kinh doanh khác, bên cạnh việc đáp ứng cung cấp các dịch vụ cho khách thì các khách sạn cần phải có những chính sách đường lôí hành lang kinh doanh riêng cho mình. Điều đặc biệt trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng phức tạp bị ảnh hưởng nhiều của yếu tố chủ quan cũng như khách quan, sự phụ thuộc mạnh mẽ giứa cung và cầu trong quá trình kinh doanh. Trước đây, khi Việt Nam tiến hành chính sách kinh tế mở, sự giao lưu khách kinh doanh và du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài thì vấn đề kinh doanh lúc đó không mấy khó khăn, ít bị sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngành. Nhưng đến nay, do lượng cung về khách sạn quá lớn đã làm cho tỉ suất buồng, phòng giảm đi đáng lo ngại do tỷ lệ cung cầu khá chênh lệch. Đứng trước thực trạng này đã đặt ra cho các nhà kinh doanh cần phải làm gì để kinh doanh khách sạn đứng vững. Do đặc thù của một ngành kinh tế tổng hợp, do tính đa dạng về mục đích du lịch của từng đối tượng du khách, cho nên trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn, chỉ cần một tác động tích cực hay hạn chế ở từng khâu, từng ngành có liên quan cũng đủ thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển của khách sạn. Có thể nói, kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ, các sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách chủ yếu là dịch vụ có kèm theo yếu tố dịch vụ trong đó, bên cạnh đó khách sạn cũng cung cấp một phần nhỏ sản phẩm là sản phẩm vật chất điển hình là ăn uống. Điều đặc trưng của các dịch vụ trong khách sạn đó là yếu tố con người, con người được xem như là một nhân tố góp phần đáng kể tạo nên chất lượng sản phẩm, nó quyết định đến sự thành công của khách sạn. Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nó khác với các sản phẩm là hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng tại chỗ (tại khách sạn), các dịch vụ này không thể mang đi nơi khác để tiêu dùng, khi khách muốn tiêu dùng nó thì phải di chuyển đến khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn nó chịu sự chi phối của hai nhân tố đó là nhân tố khách quan tức là từ phía khách hàng đem lại, thông qua sự cảm nhận của khách sạn có thể đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Nhân tố chủ quan (nhân tố từ phía khách sạn) như về chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, kỹ thuật… Qua các nhân tố này nó phản ánh được tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì cung phụ thuộc rất nhiều vào cầu, khách sạn chỉ có thể hoạt động được khi có khách. Như vậy, cung trong khách sạn có thể nói là tương đối ổn định, còn cầu trong khách sạn luôn bị biến động. Sự biến động này có thể diễn ra theo năm, theo tháng, có thể theo ngày. Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn luôn gặp khó khăn, nhất là khâu bố trí lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn nó còn bị ảnh hưởng bởi vị trí kiến trúc – cơ sở vật chất kỹ thuật, ưu thế nó được thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật và nó cũng tạo được sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường 3. Các nhân tố trong môi trường kinh doanh 3.1 Các nhân tố về môi trường vĩ mô. *Các nhân tố về kinh tế Các nhân tố về kinh tế có vai trò quan trọng và quyết định đến môi trường kinh doanh của khách sạn, môi trường kinh tế nó bao trùm lên tất cả các hoạt động của nền kinh tế mà khách sạn chỉ là một đơn vị kinh tế nằm trong một môi trường kinh tế nhất định. Do vậy các nhân tố kinh tế nó làm nền tảng cho khách sạn thực hiện hợp đồng kinh tế của mình. Nền kinh tế nước ta đã trải qua nhiều thăng trầm, trong nhiều năm qua thời kỳ đầu đổi mới và phát triển, nền kinh tế có sự tăng trưởng cũng như đạt được những bước tiến qua trọng. Cơ cấu kinh tế của đật nước đã có sự biến đổi đáng kể thể hiện qua tỉ trọng của ngành công nghiệp và dịch vụ dần dần tăng lên tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển. Bên cạnh đó, tuy cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực và thế giới xảy ra đã gây ra những tác động tiêu cực tới nền kinh tế của các nước Đông Nam á trong khu vực nhưng lại ảnh hưởng không quá lớn tới nền kinh tế nước ta. Chính vì vậy lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm đi do đó ảnh hưởng bất lợi đến doanh thu và hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khi nền kinh tế đang ở giai đoạn thịnh vượng thì chính sách của con người cũng như thu nhập của họ được tăng lên, điều này đã làm cho con người ham muốn đi du lịch hơn, mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng ở tốc độ cao nó sẽ thúc đẩy các hoạt động đầu tư thu hút vốn nước ngoài, phát triển các hoạt động giao lưu kinh tế thương mại giữa các vùng, các nước trong khu vực. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn khi kinh tế tăng trưởng cao thì mức độ đi du lịch của con người cũng tăng và khả năng thanh toán của họ lúc này càng cao… qua đó cầu về khách sạn gia tăng sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng. Ngược lại khi nền kinh tế ở vào giai đoạn trững lại, có xu hướng đi xuống thì các hoạt động về giao lưu kinh tế, chính trị, văn hoá, sự thu hút vốn đầu tư càng giảm…làm cho nhu cầu về khách sạn không tăng, hạn chế các hoạt động kinh doanh khách sạn. Về vấn đề lạm phát và tỷ lệ thất nghiệp: Trước khi lạm phát ở vào giai đoạn * Nhà nước không có khả năng kiểm soát được đồng tiền. Nó chỉ có khả năng tối ưu là bảo toàn giá trị các hoạt động giao lưu kinh tế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong điều kiện lạm phát thấp sẽ kìm hãm các hoạt động kinh tế từ đó gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Còn khi tỷ lệ lạm phát ở mức trung bình thì các hoạt động kinh tế được thúc đẩy, nó có tác dụng tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Chính sách lãi suất của Nhà nước có thể làm tăng hoặc kìm hãm các hoạt động kinh tế, đầu tư… gây ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tỷ giá hối đoái của đồng tiền trong nước và các đồng ngoại tệ cao hay thấp nó cũng tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Khi tỷ giá hối đoái cao nó sẽ thu hút được nhiều khách quốc tế vào Việt Nam, còn tỷ giá hối đoái thấp thì ngược lại. * Các nhân tố về chính trị, pháp luật Các nhân tố này có vai trò làm nền tảng cơ sở để hình thành các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Các nhân tố này có tác động hai mặt đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Tác động tích cực: Khi mà chính trị, pháp luật ổn định, đường lối chính trị rõ ràng nó sẽ tạo hành lang cho các hoạt động kinh tế phát triển thu hút được các nhà đầu tư, các doanh nhân, các doanh nghiệp nước ngoài thâm nhập vào thị trường để tìm kiếm các cơ hội, các mối qua hệ liên doanh, liên kết kinh tế với các doanh nhânvà doanh nghiệp trong nước. Khi pháp luật ổ định nó là hàng rào bảo vệ cho các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, nó đã tạo khuôn khổ pháp lý cho việc đảm bảo quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh của khách sạn. Tác động tiêu cực: Tác động tiêu cực về chính trị pháp luật đối với các hoạt động kinh doanh khách sạn thường gây ra do thể chế chính bất ổn và nền tảng pháp lý lỏng lẻo, nhiều thiếu sót và nhiều khe hở. Các thể chế chính sách thường thay đổi cũng như việc thực hiện các đường lối về chính trị và các quy định của pháp luật gây khó khăn và nảy sinh nhiều tiêu cực bất lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong nước và hoạt động giao lưu trong nước và hoạt động giao lưu hợp tác kinh tế với nước ngoài … * Các nhân tố về kỹ thuật công nghệ Ngày nay khoa học kỹ thuật (KHKT) ngày càng được ứng dụng sâu rộng trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó có vai trò ngày càng quan trọng và tính chất quyết định đến môi trường kinh doanh của khách sạn. Sự bùng nổ của các phát minh khoa học công nghệ trong hiện đại đã có những ảnh hưởng rất lớn đến mọi mặt, mọi lĩnh vực của đời sống. Các thành tựu KHKT, sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực tưong tự đã đem lại những thuận lợi lớn trong sản xuất, trong tiêu dùng, cũng như trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách du lịch có thể rút ngắn thời gianđặt chỗ trong khách sạn nào đó từ một nơi rất xa chỉ với sự hỗ trợ của máy tính nối mạng, hoặc có thể đi du lịch hay tham quan bằng tàu lặn biển dưới đáy đại dương sâu hàng nghìn mét … Chính vì vậy, đối với khách sạn việc mua mới, lắp đặt các trang thiết bị mới, thay đổi công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ngày càng tăng. Tăng chất lượng và tránh sự lạc hậu là một tất yếu không thể tránh khỏi. Đây chính là một vần đề đang được xem xét quan tâm của các khách sạn mới ra đời với nhiều trang thiết bị hiện đại hơn đang ngày càng gia tăng. Kỹ thuật công nghệ mới nó tác động trực tiếp và quyết định đến hai yếu tố tạo nên khả năng cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ khách sạn là giá và chất lượng. Kỹ thuật công nghệ mới giúp cho khách sạn trang bị lại toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh của mình. Mặt khác kỹ thuật công nghệ nó còn có tác động vào quá trình thu thập xử lý, lưu trữ và chuyền đạt thông tin của khách sạn, giúp khách sạn nắm bắt mọi thông tin một cách nhanh chóng kịp thời và chính xác… * Các nhân tố về văn hoá-xã hội (VH-XH) Các nhân tố về VH-XH nó bao gồm về phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, tôn giáo, trính độ học vấn của dân trí, kết cấu dân cư, độ tuổi, nghề nghiệp… Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều có các phong tục tập quán, giá trị truyền thống VH khác nhau. Các vấn đề đó đều ảnh hưởng sâu sắc, mạnh mẽ tới các nhu cầu thị hiếu của khách, tình trạng thất nghiệp, các vấn đề tiêu cực XH… đó là ảnh hưởng xấu về mặtVH của mỗi dân tộc. VH-XH nó tạo nên một thị trường khách riêng biệt, nó mang những đặc điểm phong thái riêng cho từng thị trường khách. Vì vậy đòi hỏi trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn việc nắm biết các nhu cầu thị hiếu của từng đối tượng khách khác nhau là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình kinh doanh. Các nhân tố về VH-XH còn có tác động dung hoà lợi ích trong các mối quan hệ liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế với các đối tác trong và ngoài nước của khách sạn. Trong một môi trường kinh doanh có những người thuộc về các dân tộc, quốc gia khác nhau… điều này dễ xảy ra các mâu thuẫn trong quá trình giao tiếp, ứng xử của mỗi người. Đây là yếu tố có thể làm liên kết mọi người cùng hoà đồng vì lợi ích chung. * Các yếu tố về tự nhiên Các nhân tố này bao gồm các yếu tố mang tính chất khách quan ngoài ý chí của con người. Như là các yếu tố về đất đai, thời tiết, khí hậu. Chính các yếu tố tự nhiên này đã tạo nên tính chất thời vụ trong du lịch, điều này đã tạo nên những thuận lợivà khó khăn cho việc kinh doanh khách sạn. Vấn đề phát triển du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đang cần được sự phát triển song song với việc bảo vệ môi trường, đó là hai vấn đề đối lập nhưng lại thống nhất với nhau, có sự tác động hỗ trợ lẫn nhau. 3.2. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô (môi trường cạnh tranh nội bộ) 3.2.1 Khách hàng Thị trường của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Khách du lịch là đối tượngphục vụ của khách sạn có thể đáp ứng tất cả hoặc một phần nào đó của khách du lịch về các nhu câù mua và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, và khách du lịch là người có khả năng thanh toán, chi trả. Trong thời kỳ mà cầu khách sạn nhỏ hơn cung thì khách du lịch chính là người quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thông qua sự tiêu dùng, cảm nhận và đánh giá của du khách, khách sạn mới thừa nhận đúng về chất lượng phục vụ cũng như sản phẩm dịch vụ của mình. Sự tín nhiệm yêu thích của quý khách đạt được do khách sạn biết thoả mãn tốt hơn các nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Mặt khác do khách hàng là người có ưu thế ép giá hoặc từ chối… Sự đáp ứng các nhu cầu đối với khách là khác nhau do vậy khach sạn cần phải xác định và phân loại khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. Đây là cơ sở định hướng quan trọng cho việc hoạch định kế hoạchcho hoạt động kinh doanh của mình. 3.2.2 Đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh giữa các đối thủ tuỳ thuộc vào mối quan hệ tương tác giữa các đối thủ, tuỳ từng loại hình kinh doanh mà mức độ cạnh tranh mạnh hay yếu. Sự cạnh tranh đó có thể mang yếu tố tích cực là tuỳ vào đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh nhau quy định tính chất và mức độ cạnh tranh hoặc thủ thuật giành lợi thế trong ngành phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được các biện pháp phản ứng và hành động mà đối thủ có thể áp dụng. Để nắm bắt được đối thủ cạnh tranh ta cần trả lời các câu hỏi: - Đối thủ cạnh tranh là ai - Mục đích của đối thủ cạnh tranh là gì ? - Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ. - Đối thủ cạnh tranh là hiện tại hay tiềm ẩn. Để đạt được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi các khách sạn phải phân tích kỹ lưỡng về đối thủ cạnh tranh, hạn chế sự thâm nhập của đối thủ trên thị trường, duy trì hàng dào hợp pháp những ưu thế của đối thủ. Còn về phía mình cần phải phát huy các thế mạnh, tạo ra được các sản phẩm mang tính độc đáo, đặc thù của mình. 3.2.3 Sản phẩm thay thế. Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh phổ biến của nước ta là loại hình kinh doanh chủ yếu về lưu trú và ăn uống. Nhưng ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với các nhu cầu đòi hỏi khác nhau của khách hàng nên đã xuất hiện nhiều sản phẩm thay thế. Sự ra đời của các sản phẩm thay thế tạo mốt sức ép lớn đối với các nhà kinh doanh khách sạn, nó làm hạn chế và phân tánlượng khách đến khách sạn do mức giá cao bị khống chế. Các sản phẩm thay thế thường là cơ sở vật chất kỹ thuật và chật lượng phục vụ không cao lắm nhưng lại dễ thu hút được khách. Nguyên nhân là do mức giá thấp , thuận tiện. Các sản phẩm thay thế của khách sạn có thể là các khu biệt thự, nhà nghỉ, nhà khách, các nhà cho thuê, …ngoài ra còn các sản phẩm chuyên phục vụ các nhu cầu khác ngoài nhu cầu lưu trú như : các khu trung tâm vui chơi giải trí, các câu lạc bộ thể thao, các nhà hàng, quán bar… Các loại hình kinh doanh này nó có lợi thế mạnh vì mặt chuyên môn cao. Đứng trước sức ép của các sản phẩm dịch vụ thay thế này thì câu hỏi đặt ra cho các nhà kinh doanh khách sạn là làm thế nào để tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch. Câu hỏi đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn là: - Đầu tư đổi mới nền kỹ thuật công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các đặc trưng riêng cho khách sạn, cần làm cho khách thấy được tính ưu việt của loại hình kinh doanh khách sạn. - Có những chính sách phân đoạn thị trường, tập chung khai thác khách tiềm năng. 3.2.4 Hoạt động môi giới Hoạt động môi giới chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng nhằm đẩy nhanh quá trình tái sản xuất xã hội. Việc nảy sinh ra các hoạt động môi giới này chính là do tính đặc thù của kinh doanh du lịch. - Đối với khách sạn thì thị trường khách thường ở xa và phân tán, nên để cung cấp các thông tincho khách hàng khách sạn cần phải chi một khoản chi rất lớn để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình. Vì vậy để hạn chế được các chi phí đó và thuận lợi cho việc nắm bắt, tiếp xúc nhanh chóng thìkhách sạn cũng như khách hàng phải tìm đến một nơi chung gian đó là các nhà môi giới. - Còn đối với các khách du lịch thì sao: Họ cũng cần phải có nhà môi giới trung gian để cung cấp các thông tin đáng tin cậy, vì đối với khách du lịch việc hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ là rất hạn chế, họ rất ngại và nghi ngờ về các sản phẩm, dịch vụ mà mình chưa nắm rõ thông tin… Các nhà môi giới chính là người mang lại cho khách du lịch sự tin tưởng, yên tâm và cảm thấy hài lòng trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, để thuận lợi cho cả hai bên thì sự ra đời của hoạt động môi giới là một tất yếu trong nền kinh tế thị trường, hoạt động môi giới càng phát triển càng làm cho thị trường thêm thông suốt và tạo ra những điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Những người môi giới ở đây là ai ? Đó chính là các đại lý, các công ty lữ hành…Các đại lý, các công ty lữ hành có nhiệm vụ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đưa đón khách đến khách sạn và được hưởng mức hoả hồng do khách sạn trả. Các nhà môi giới này họ có lợi thế là có thể ép giá đối với khách sạn, đây chính là một trở ngại cho hoạt động kinh doanh khách sạn. 3.3 Các nhân tố và môi trường bên trong (môi trường nội bội khách sạn) Môi trường bên trong bao gồm tất cả các yếu tố, các hoạt động và hệ thống bên trong của khách sạn. Việc xem xét, phân tích môi trường bên trong của khách sạn cũng bao hàm cả việc xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu của mình. Qua đó có thể xác lập được chiến lược kinh doanh một cách tốt nhất. Khách sạn cần phải phân tích một cách cặn kẽ các yếu tố nội bộ nhằm thấy được các điểm mạnh điểm yếu của mình. Các yếu tố môi trường nội bộ khách sạn bao gồm: + Tổ chức + Nguồn nhân lực + Tài chính kế toàn + Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật + Marketing * Tổ chức: Tuỳ thuộc vào điều kiện hoạt động kinh doanh của mình mà các khách sạn có các hình thức, các kiểu tổ chức khác nhau. Các kiểu tổ chức đó được đánh giá là tốt hay xấu được thể hiện thông qua tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Một mô hình tổ chức tốt sẽ là động lực cho kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, còn ngược lại đó chính là sự cản trở, sự trì trệ trong quá trình hoạt động. Cơ cấu tổ chức và nề nếp tổ chức định hướng cho phần lớn công việc trong khách sạn. Nó cũng ảnh hưởng phương thức thông qua quyết định của các nhà quản trị và quyết định của họ đối với các chiến lược và điều kiện môi trường của khách sạn. Như vậy đề đảm bảo tốt cho hoạt động kinh doanh thì tổ chức bộ máy quản lý phải đảm bảo các yêu cầu sau: + Bộ máy quản lý khách sạn phải bao quát tất cả các chức năng quản lý và phải phù hợp với quy mô của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. + Bộ máy quản lý khách sạn phải phù hợp với đặc điểm kinh tế kỹ thuật và phải phù hợp với phạm vi bao quát các hoạt động kinh doanh trong khách sạn. + Bộ máy quản lý phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh được giao hoặc tự xác định phù hợp với yêu cầu và điều kiện kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển. + Bộ máy quản lý phải được tổ chức một cách tinh giảm, gọn nhẹ, ít khâu trung gian, ít đầu mối nhưng phải hoạt động hiệu quả. Trong cơ cấu bộ máy bao gồm những bộ phận nằm trong một thể thống nhất, các bộ phận đó được thiết lập với nhau bởi mối quan hệ. Các mối quan hệ đó có thể là mối quan hệ giữa các cấp lãnh đạo với cấp dưới, hay giữa các cấp dưới với nhau. Ban lãnh đạo là trung tâm điều hành các hoạt động của khách sạn nên mối quan hệ giữa ban giám đốc công ty với cấp dưới là mối quan hệ theo nguyên tắc mệnh lệnh một chiều. * Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là do bộ phận chủ chốt trong hoạt động kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Nguồn nhân lực được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về chất lượng và số lượng. Số lượng nguồn nhân lực trong khách sạn phụ thuộc vào quy mô lớn nhỏ của khách sạn, phụ thuộc vào tính chất công việc, loại hạng khách sạn. Còn chất lượng nguồn nhân lực nó được phản ánh thông qua khả năng thực hiện công việc, năng suất, hiệu quả công việc. Tất cả các chủ thể đó lại được đánh giá thông qua trình độ nghiệp vụ, tay nghề, kỹ năng, kỹ sảo… Nguồn nhân lực trong khách sạn thường phân bố không đồng đều ở các bộ phận khác nhau theo lứa tuổi, giới tính. Nguyên nhân này là do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nguồn nhân lực trong khách sạn là yếu tố mang tính chất quyết định chất lượngười và loại hạng khách sạn. cho nên việc đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động cần được coi trọng, có các biện pháp khuyến khích để động viên nhân viên hoàn thành nhiệm vụ. * Tài chính-kế toán Tài chính-kế toán có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bộ máy kế toán, thu chi tài chính và kiểm giá và khoán kinh doanh cho các bộ phận. Tổ chức mạng lưới kế toán, kiểm giá, phân công công việc, kiểm tra giám sát tình hình tài chính, thực hiện các chế độ báo cáo định kỳ, quản lý việc mua sắm và xuất nhập tồn vật tư, hàng hoá, đào tạo và đánh giá nhân viên…Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của bộ tài chính và tổng cục thuế. Kiểm tra, kiểm soát tiền vốn, tài sản, vật tư và thu chi tài chính của khách sạn. Phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh, đề xuất các biện pháp để quản chặt chi phí, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Các yếu tố về tài chính-kế toán bao gồm: -Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn. -Khả năng hoạt động vốn của công ty. -Các vấn đề về tiền gửi, lãi suất. -Các chính sách thuế. -Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn. Trong kinh doanh khách sạn bộ phận tài chính kế toán bao gồm kế toán trưởng và các kế toán viên. Kế toán trưởng có chức năng giúp giám đốc khách sạn tổ chức và quản lý toàn bộ công tác kế toán, tài chính, thống kê kinh tế…Hạch toán và lập các phương án kinh doanh theo quy định của pháp luật. Kế toán viên có chức năng là giúp kế toán trưởng giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động tài chính-kế toán trong khách sạn. Bộ phận tài chính có chức năng là phân tích lập kế hoạch và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch tài chính. Nguồn tài chính là cơ sở để cho ban quản trị đề ra các mục tiêu chiến lược tổng quát. Bộ phận tài chính cung cấp tất cả các thông tin trong tình hình hoạt động khác nhau thông qua các sổ sách kế toán. * Cơ sở vật chất-kỹ thuật: Cơ sở vật chất-kỹ thuật là yếu tố quyết định đến quy mô và loại hạng khách sạn, nó có ảnh hưởng lớn đến tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của khách sạn, vì vậy có thể lấy chỉ tiêu cơ sở vật chất-kỹ thuật để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất-kỹ thuật nó được đầu tư bằng nguồn vốn của khách sạn, nó là những tài sản cố định có giá trị lớn được sử dụng trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn. Cơ sở vật chất-kỹ thuật đó là gì ? Đó là những phòng nghỉ, loại phòng, diện tích, nhà hàng, quầy bar, không gian sử dụng, số phòng…Cùng với các trang thiết bị khác như máy điều hoà, tủ lạnh, tivi, điện thoại…Do vậy đầu tư cơ sở vật chất-kỹ thuật được xác định ngay từ ngày đầu thành lập, sao cho nó tương xứng, phù hợp với loại hạng khách sạn của mình. * Marketing: Marketing là bộ phận rất quan trọng và không thể thiếu được đối với mỗi khách sạn. Ngày nay trong nền kinh tế thị trường thì hoạt động Marketing không chỉ hướng vào khách hàng mà chúng còn hướng vào tất cả các khâu trong quá trình kinh doanh. Hoạt đông Marketing trong khách sạn chủ yếu tập chung vào nghiên cứu các khâu như: phân đoạn thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, các kênh phân phối sản phẩm, chính sách giá cả sản phẩm, chính sách phân phối và chính sách giao tiếp khuyếch trương. Với chính sách sản phẩm khách sạn tập trung vào nghiên cứu việc xác định chủng loại sản phẩm, cơ cấu sản phẩm dịch vụ thoả mãn tới điều kiện các nhu cầu của khách du lịch, cần phân biệt hai sản phẩm đối với các đối thủ cạnh tranh để đưa ra được các sản phẩm dịch vụ độc đáo. Cùng với chủng loại sản phẩm đó là chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh, chất lượng sản phẩm không chỉ dừng tại chỗ mà phải luôn luôn cải tiến đưa chất lượng kịp với nhu cầu sở thích của khách. Sự đổi mới sản phẩm là cách thức nhằm thu hút sự chú ý của khách, dùng chính sách kéo để đưa khách về với khách sạn của mình. Bên cạnh đó thì chính sách giá cả cũng cần phải được cụ thể hoá, như có chính sách giảm giá cho đối tượng khách quen, khách đi theo đoàn, khách truyền thống…Đưa ra các chính sách giá nhanh gọn cụ thể, giá trọn gói để phù hợp với đối tượng khách. Nhất là ngày nay khi có sự cạnh tranh khốc liệt thì chính sách giao tiếp khuyếch trương là rất cần thiết, phải trú trọng đến tất cả các công cụ để đẩy mạnh doanh thu và củng cố uy tín địa vị của khách sạn trên thị trường. Chính sách giao tiếp khuyếch trương phải đảm bảo thực hiện được mục tiêu chiến lược Marketing của công ty làm thế nào để thu hút được khách hàng ? Uy tín của khách sạn được nâng lên. Đây là vấn đề mà các nhà kinh doanh khách sạn rất quan tâm và cố gắng hoàn thiện. Để đạt được những vấn đề đó cần phải có sự vận dụng tổng hợp công nghệ kinh doanh, trong đó chính sách Marketing là một chính sách quan trọng đẩy nhanh tới mục tiêu của công ty. II. Môi trường kinh doanh 1. Khái niệm môi trường kinh doanh. Môi trường kinh doanh là một phạm trù rất phức táp và có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Trong quá trình hoạt động các doanh nghiệp, công ty đều chịu sự tác động của môi trường kinh doanh. Vậy môi trường kinh doanh là gì ? chưa có một khái niệm chính xác và toàn diện về môi trường kinh doanh. Theo nghĩa đen thì thật ngữ môi trường nó dùng để thể hiện một không gian hữu hạn bao quanh một hữu hạn các sự vật hiện tượng nhất định, môi trường là một thực thể phức tạp và luôn luôn biến đổi. Môi trường kinh doanh có thể hiểu một cách đơn giản là một khung cảnh bao trùm lên hoạt động kinh doanh. Nó bao gồm tổng thể các nhân tố bên trong và bên ngoài, mang tính khách quan và chủ quan, nó vận động và tương tác lẫn nhau, nó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh cũng như sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sự tác động này có thể thuận lợi hoặc khó khăn cho hoạt động kinh doanh. Các nhân tố cấu thành môi trường kinh doanh vừa tự vận động lại vừa tác động qua lại với nhau trở thành ngoại lực chính cho sự vận động biến đổi của môi trường kinh doanh. Các nhân tố rất đa dạng, phong phú. Trong quá trình hoạt động các doanh nghiệp không chỉ thụ động chịu sự tác động từ môi trường kinh doanh mà chính nó lại sản sinh ra các tác nhân làm thay đổi đến môi trường kinh doanh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, môi trường kinh doanh được chia thành các nhóm sau: Nhóm các yếu tố môi trường vĩ mô. Nhóm môi trường trực tiếp. Nhóm môi trường bên trong doanh nghiệp. Theo tính chấtcủa các nhân tố cấu thành môi trường kinh doanh người ta phân thành: Yếu tố chính trị. Yếu tố kinh tế. Yếu tố văn hoá xã hội. Yếu tố công nghệ kỹ thuật. Yếu tố địa lý sinh thái. Theo mức độ tác động người ta phân thành: Các nhân tố tác động trực tiếp. Các nhân tố tác động gián tiếp. Như vậy ta có thể thấy rằng môi trường kinh doanh tựa như một cỗ máy khổng lồ rất phức tạp mà các doanh nghiệp tồn tại trong nóvà chịu sự tác động qua lại của môi trường kinh doanh. Để phát huy được các tác động của môi trường kinh doanh cũng như hạn chế được các tác động tiêu cực của nó đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng hoạt động trong cơ chế thị trường cũng đều phải tiến hành việc phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh. 2. ý nghĩa của việc phân tích môi trường kinh doanh. Nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là điều kiện cần thiết, song bởi tính đồ sộ của nó nên người ta đã nghiên cứu các nhóm nhân tố trong một trừng mực coi chúng như là một môi trường bộ phận trong môi trường tổng thể. Việc phân tích môi trường kinh doanh là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp nên đòi hỏi người phân tích phải có sự nhìn nhận trên các góc độ khác nhau. Nhìn nhận một cách tổng thể về môi trường kinh doanh là cơ sở để doanh nghiệp phân ước tích đồng bộ các tác nhân ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh để từ đó khai thác triệt để các lợi thế đồng thời ngăn ngừa những hạn chế có thể xảy ra. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp suy cho cùng thì chỉ hoạt động trên một miền kinh doanh nhất định, cho nên việc nghiên cứu, phân tích môi trường là một căn cứ quan trọng để doanh nghiệp xác định cho mình miền kinh doanh phù hợp. Do giới hạn về miền kinh doanh nên từ môi trường tổng thể, nó trợ giúp cho doanh nghiệp biết sẽ phải chịu các tác động chủ yếu nào, các mức độ hoạt động của chúng. Kết quả nghiên cứu, phân tích môi trường kinh doanh là một căn cứ cực kỳ quan trọng cho việc xác định các chiến lược và chính sách dài hạn. Môi trường kinh doanh bao gồm nhiều bộ phận và chúng có thể thay đổi, chuyển hoá nhưng có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Những yếu tố của môi trường có thể có những điểm trùng nhau, nhưngười những sự phát triển của nó có sự đan xen với nhau và hỗ trợ qua lại. Môi trường kinh doanh được xem xét trong những giai đoạn nhất định và thường gắn chặt với chiến lược kinh doanh của công ty. Môi trường kinh doanh của khách sạn nó bao gồm môi trường vĩ mô, môi trường bên trong và môi trường cạnh tranh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì môi trường vĩ mô và môi trường cạnh tranh mang tính chất khách quan nên khách sạn không thể hoặc khó có thể kiểm soát được chúng. Cho nên khách sạn luôn luôn cần phải phân tích các yếu tố trong môi trường kinh doanh của mình. Việc nghiên cứu phân tích các nhân tố trong môi trường kinh doanh giúp khách sạn nhận thức một cách rõ ràng về bản thân doanh nghiệp mình. Việc phân tích đó còn giúp khách sạn nhận thức được những thời cơ, những thách thức, nắm được các xu hướng vận động của chúng, nắm bắt được tình hình của các đối thủ cạnh tranh. Qua phân tích về môi trường kinh doanh khách sạn có thể rút ra những bài học, cách thức, hướng đi phù hợp với thực trạng của khách sạn mình. Đây có thể coi như là khâu then chốt để khách sạn có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường. Là nền tảng cho việc đề ra những mục tiêu và đảm bảo sự thành công của những chiến lược kinh doanh để đạt những mục tiêu đó. 3. Sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanh đến hoạt động kinh doanh. Nói đến môi trường là nói đến tổng thể không gian, các yếu tố vật chất hữu hình và vô hình bao quanh một đối tượng. Toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra trong môi trường bao gồm hai phân hệ cơ bản đó là môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. * Môi trường vĩ mô: Sự tác động của môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố bên ngoài phạm vi doanh nghiệp, nó tồn tại một cách khách quan, doanh nghiệp khó hoặc không thể quản lý và kiểm soát được. Nó luôn luôn thay đổi dưới tác động của rất nhiều nhân tố, trong đó có những nhân tố rộng lớn rất khó giải quyết. Vì vậy các yếu tố của môi trường bên ngoài không thể hoặc rất khó kiểm soát. -Môi trường địa lý: môi trường này bao gồm vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, đất đai của doanh nghiệp … Với kinh doanh khách sạn thì môi trường địa lý lại càng quan trọng, thuận lợi cho việc đưa đón khách. Môi trường địa lý ít thay đổi theo thời gian và được xem là loại môi trường thực tế -Môi trường nhân khẩu: môi trường này bao gồm các yếu tố như dân số, độ tuổi trung bình… -Môi trường văn hoá xã hội: Bao gồm trình độ học vấn, tỷ lệ của các cấp giáo dục trong lực lượng lao động, tình trạng sức khỏe, sự bảo đảm các dịch vụ y tế… -Môi trường chính trị-pháp luật: môi trường này bao gồm các thể chế chính trị, các chính sách, các văn bản pháp luật, các bộ luật, các quy định hướng dẫn… -Môi trường công nghệ. -Môi trường cạnh tranh Khả năng mặc cả của các nhà cung cấp đối với công ty, khả năng mặc cả của khách hàng. Sự đe doạ của các sản phẩm thay thế. * Môi trường bên trong Chính sự tác động chủ quan và phụ thuộc vào quyết định đúng sai của bản thân doanh nghiệp, môi trường bên trong không thể tồn tại tách rời, biệt lập với môi trường bên ngoài. Thực chất môi trường bên trong chịu sự tác động mạnh mẽ của môi trường bên ngoài, môi trường bên trong được hình thành và thay đổi còn nhằm phục vụ lợi ích của từng doanh nghiệp cá biệt. Môi trường bên trong doanh nghiệp được hiểu là tổng thể các mối quan hệ bên trong doanh nghiệp. -Môi trường nhân lực: Bao gồm đội ngũ lao động, trình độ tay nghề của người lao động. Môi trường nhân lực còn gồm cả hệ thống đào tạo tay nghề cho người lao động và cách thức tổ chức lao trong doanh nghiệp. -Môi trường tài chính-kế toán: môi trường này gồm các hoạt động tài chính-kế toán, các hoạt động thu chi tiền mặt phục vụ cho hoạt động kinh doanh hệ thống hạch toán, công tác thanh tra kiểm toán. -Môi trường quản lý: Các yếu tố cấu thành môi trường quản lý bao gồm cơ cấu quản lý, hệ thống quản lý, kiểu loại tổ chức quản lý và việc sử dụng các công cụ quản lý trong từng giai đoạn. Cách xắp xếp bố trí nhân sự đúng người đúng việc… -Môi trường văn hoá: Đây là môi trường của những loại quan hệ trong một tập thể người và những quan hệ ứng sử trong kinh doanh. CHƯƠNG II Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel I . Quá trình hoạt động kinh doanh của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel Hoà nhập chung với nền kinh tế thế giới, vào những năm cuối thập kỷ 80, đầu thập kỷ 90, và nhất là từ sau đại hội VI của Đảng cộng sản việt nam, Đảng và nha nước ta đã có nhữnh chủ trương chính sách nhằm phát triển kinh tế, đây chính là thời điểm Việt nam đánh dấu một bước ngoặc, một sự nhảy vọt về kinh tế, từ nền kinh tế bao cấp tự cung, tự cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước với việc mở rộng cánh cửa của nền kinh tế đón nhận các luồng đầu tư từ nước ngoài vào Việt nam, vào thời gian này nhành du lịch nước ta đang có bước chuyển mình, lượng khách quốc tế vào Việt nam ngày một tăng, vào giai đoạn này cũng là giai đoạn mà ngành du lịch phải thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu như xây dựng cơ sở hạ tầng của du lịch, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng của sản phẩm du lịch, giữ gìn bảo vệ tài nguyên du lịch, hoàn thiện bộ máy của ngành. Đứng trước tình hình đó, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải quán triệt các nghị quyết, quyết định, nghị định của Đảng và Chính phủ, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch xứng đáng là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Sự ra đời là một tất yếu của công ty Than nội địa – Là đơn vị thành viên của Tổng công ty than Việt nam đã cùng với đối tác là tập đoàn Orient – Singapore hợp tác xây dựng và kinh doanh khách sạn Heritage Hà nội. Căn cứ luật đầu tư nước ngoài tại việt nam, được Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam thông qua ngày 29/12/1987 cho phép thành lập công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel vào ngày 8/2/1992. Công ty được thành lập trên địa bàn Việt nam với tổng số vốn đầu tư là 1955.000 USD, vốn pháp định của công ty là : 1.955.000 USD, trong đó phía Việt nam góp : 488.750 USD chiếm 25% trong tổng số vốn góp, vốn pháp định này bao gồm vật liệu xây dựng, tiền Việt nam. Bên đối tác nước ngoài góp : 1.466.250 USD chiếm 75% vốn pháp định bao gồm trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, tiền nước ngoài. Từ khi được cấp giấy phép thành lập, công ty đã tiến hành cải tạo, nâng cấp ngôi nhà tại số 80 – Giảng võ thành một khách sạn đạttiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Sau hơn một năm xây dựng, đến năm 1993 công ty đi vào hoạt động, bước đầu công ty còn gặp một số khó khăn về vốn, quy mô dự án không lớn, nhưng công ty đã từng bước khắc phục và đứng vững, mới chỉ sau hơn một năm đi vào hoạt động mà lợi nhuận của công ty thu được trên 1.000.000 USD lớn hơn 1/2 tổng số vốn đầu tư, con số này nó đã phản ánh tính khả thi của dự án đầu tư. Trong gần 10 năm đi vào hoạt động công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel chủ yếu tập trung vào cung cấp các dịch vụ về lưu trú và ăn uống, thị trường khách mà công ty nhằm vào đó là thị trường khách,các nước Đông nam ánhư : Malayxia, Inđônexia… Hay thị trường khách ở các nước tây Âu như : Bỉ, Hà lan…Mà đặc biệt là thị trường khách Pháp, đây là thị trường khách được coi là truyền thống của công ty. Khách sạn Heritage Hà nội được nổi nên như một mô hình kinh doanh hiệu quả nhất là trong những năm đầu mới thành lập, đã đóng góp cho ngân sách nhà nước một nguồn thu đáng kể cùng với việc giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động. BảNG 1 : SƠ Đồ Tổ CHứC Bộ MáY 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel. 2.1.Điều kiện kinh doanh của công ty.  Cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sơ là vốn đầu tư lớn nhất dối với các nhà hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, nó đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình xây dựng và sản xuất các dịch vụ du lịch. Mức độ khai thác tiềm năng du lịch phụ thuộc nhiều vào chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố quyết định đến việc phân hạng cũng như uy tín của khách sạn, nó là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật có thể được biểu hiện là toàn bộ các trang thiết bị vật chất, tiện nghi, phương tiện phục vụ khách du kịch, hay nói cách khác là toàn bộ điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của khách sạn để sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khác của khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn.  Nguồn vốn tài chính. Vốn kinh doanh của khách sạn là số tiền ứng trước về các tài khoản cần thiết nhằm thực hiện các chức năng cơ bản và bổ sung của công ty. Vốn là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh, việc sử dụng vốn một cách có hiệu quả của khách sạn cho phép ta đánh giá một cách khá đầy đủ về hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn trong suốt một thời kỳ xác định. Vốn kinh doanh của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel bao gồm vốn cố định và vốn lưu động. Vốn cố định trong khách sạn là số tiền ứng trước về tài sản cố định để phục vụ kinh doanh khách sạn. Đặc điểm của loại vốn này là nó chuyển dần từng giá trị trong mỗi chu kỳ kinh doanh và chỉ hoàn thành một lần luân chuyển khi giá trị tài sản cố định được dịch hết vào giá trị hàng hoá và dịch vụ qua nhiều chu kỳ kinh doanh, bộ phận vốn cố định chiếm tỷ trong lớn trong vốn kinh doanh của khách ạn bao gồm nhà cửa, phương tiện vận chuyển, các tiện nghi, trang thiết bị trong phòng ngủ, phòng ăn, phòng hát Karaoke… Những tài sản này thuộc lọi hiện đại, đắt tiền, phục vụ nhu cầu cao. Loại thứ hai là vốn lưu động : Đây là loại vốn mà khách sạn muốn kinh doanh cần phải có một số tài sản lưu thông và một số tài sản lưu động nhất định, như dùng để mua lương thực, thực phẩm để chế biến các món ăn… Công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel lúc đầu thành lập với tổng số vốn điều lệ là : 1.950.000 USD, trong đó vốn của công ty than nội địa chiếm 25% và vốn của phía Singapore chiếm 75%. Đến năm 1997 thì tổng giá trị đầu tư là : 1.970.000 USD. Hiệu quả kinh doanh coà được phản ánh thông qua hiệu quả sử dụng nguồn vốn. Vậy hiệu quả sử dụng nguồn vốn là gì? Hiểu theo nghĩa chung nhất thì hiệu là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiéet tham gia trong mọi hoạt đông theo mục đích nhất định của con người. Về cơ bản hiệu quả được phản ánh trên hai mặt là hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội, trong đó hiệu quả kinh tế được quan tâm nhiều hơn và có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả xã hội. Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng vốn bao gồm vốn lưu động và vốn cố định, để đạt được hiệu quả kinh tế cao với chi phí thấp nhất. Còn hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường. Thực chất là sự tác động tích cục của các hoạt động của con người. Trong đó có hoạt động kinh tế với xã hội và môi trường. Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa thống nhất, vừa đối lập, chúng có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau, do đó khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải chú trọng đến cả hai mặt của phạm trù hiệu quả. BảNG 2 : BảNG HIệU QUả Sử DụNG VốN KINH DOANH Đơn vị : USD Năm 1998 1999 Tỷ lệ % Tổng vốn đầu tư 1970000 1985000 0,76 Vốn điều lệ 1950000 1950000 0 Vốn tự bổ sung 20000 35000 5 *Lao động: Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành của lao động xã hội, nó hình thành và phát triển trên cơ sở phân công lao động xã hội. Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả là mục tiêu quan trọng của công tác tổ chức quản lý lao động. Để hoạt động có hiệu quả thì đội ngũ lao động phải đảm bảo cả về mặt số lượng và chất lượng. Về số lượng lao động : Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu để tính toán số lượng lao động hợp lý. Một đội ngũ lao động có số lượng lao động hợp lý tức là số lượng lao động đó vừa đủ so với khối lượng công việc không thừa, không thiếu, chỉ có đảm bảo được mức lao động như vậy thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt hiệu quả cao. Chất lượng lao động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp mà phụ thuộc vào tính chất của từng công việc mà họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ để đảm bảo hiệu quả công việc cao thì người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc đối vối người lao động về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ. Ngày nay công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel có tổng số nhân viên là 70 người. Trong đó lao động nam là 39 người chiếm 55,7%, lao động nữ là 31 người chiếm 44,3%. Phần lớn đội ngũ lao động đã qua đào tạo và thời gian công tác trong ngành lâu năm nên nhìn chung cán bộ công nhân viên công ty đều có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm khá, có trình độ ngoại ngữ sẵn sàng phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Tuy nhiên lao động trong công ty có độ tuổi bình quân phần lớn cao nên cũng là một hạn chế cho hoạt động kinh doanh của công ty. 2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel.  Đặc điểm vị trí địa lý : Là một khách sạn liên doanh với Singapore, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, khách sạn nằm tại số 80 – Giảng Võ – Hà nội. Với vị trí địa lý này khách sạn đã gặp những thuận lợi và khó khăn gì trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. - Thuận lợi : + Khách sạn nằm gần khu trung tâm triển lãm Giảng võ ( cách khoảng 0,5 Km ) nên đã thu hút được khách quốc tế và khách nội địa trong các dịp hội chợ, triển lãm quốc tế theo các loại hàng hoá, lĩnh vực kinh doanh. + Nằm trên tuyến đường giao thông từ san bay quốc tế Nội Bài về Hà nội. + Gần khu công viên Thủ Lệ + Gần đại sứ quán Mỹ + Trên địa bàn lân cận có ít khách sạn quốc tế khác, do vậy dễ tập trung và thu hút được nguồn khách đến với khách sạn. - Khó khăn : Vấn đề giao thông đi lại đang là một trở ngại lớn đối với công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel. Trong vấn đề đưa đón khách, nguyên nhân là do : + Đoạn đường từ Giảng võ ra đến cầu giấy chưa được cải tạo, lòng đường hẹp, lưu lượng người và phương tiện qua lại đông cộng thêm với sự bày bán hàng quán của người dân ở đây, cho nên trên tuyến đường này thường xuyên gây ra ách tắc giao thông mà nhất là vào giờ cao điểm. + Về mỹ quan bên ngoài khách sạn thì khách sạn nằm ở địa thế thấp hơn mặt đường, xung quanh có nhiều nhà cao tầng, đã làm mất đi sự thông thoáng, sự quan sát các cảnh vật xung quanh, mà đặc biệt là phía trước cổng khách sạn có một trạm xăng dầu đã làm giảm vể đẹp cảnh quan và phần nào gây ô nhiễm không khí trước khách sạn. + Khách sạn nằm xa các trung tâm, phố cổ, phố buôn bán nên đã hạn chế một lượng khách du lịch. + Đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ của khách sạn là nhằm vào các nguồn khách khác nhau. Nguồn khách có thể nói là vấn đề quan tâm hàng đầu đối với khách sạn, việc xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao động trong khách sạn có thể nắm bắt được thói quen, sở thích, đặc tính tiêu dùng của từng loại khách để có thể tổ chức phục vụ khách được chu đáo hơn, đáp ứng được đúng và đầy đủ nhu cầu của khách, hiểu rõ ý muốn của khách là tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất và nó quyết định hướng đi trong thời gian tới của khách sạn. Khách sạn không chỉ chú trọng nhằm vào một đối tượng hay nguồn khách cụ thể nào. Các nguồn khách mà khách sạn nhằm vào như khách du lịch, công vụ, buôn bán kinh doanh từ Singapore và các nước Đông nam á, Châu á đến Việt nam. Với đối tượng khai thác như trên có một số thuận lợi vì : Khách sạn có đối tác là Singapore cũng đều là dân châu á, nên có nhiều phong tục tập quán, khẩu vi, thói quen tương đồng nhau, do vậy mà khách sạn có thể hiểu rõ họ hơn, nắm bắt được các nhu cầu, sở thích để từ đó phục vụ được tốt hơn. Song dù sao mỗi đất nước, mỗi dân tộc đều có những cá tính, sở thích, nhu cầu khác nhau. Vì vậy cán bộ của công nhân viên khách sạn phải liên tục tìm hiểu, học hỏi để tìm hiểu để phục vụ tốt hơn, cũng như tìm tòi phong cách phục vụ riêng của mình, tạo được lòng tin đối với khách hàng, và điều quan trọng nhất là không được đánh mất chữ “Tín”. Với mục tiêu khách hàng là thượng đế, là phục vụ tốt tất cả các dịch vụ của khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, qua đó mới thu hút được nhiều khách đến nghỉ hơn, làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên công ty cũng gặp phải những khó khăn trng thời gian gần đây, từ cuối năm 1997 trở lại đây, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ trong khu vực, tốc độ tăng trưởng của các ngành kinh tế nước ta ( trong đó có ngành kinh doanh khách sạn ) đang có xu hướng chậm lại. Khách du lịch đến Việt nam giảm đi một lượng đáng kể, do đó mà hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn. Năm 1998 trên địa bàn cả nước, công suất sử dụng buồng phòng cũng như giá phòng trung bình đều giảm từ 6 – 8%. Đi đôi với việc giảm công suất sử dụng buồng phòng là xu hướng giảm giá thuê khách sạn. So với năm 1997mức giá thuê phòng khách sạn trung bình trong cả nước giảm từ 10 – 20%. Bên cạnh đó còn có sự cạnh tranh của hàng loạt các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài lớn hơn và mới được xây dựng nên làm phân tán một lượng khách lớn của công ty, công ty đã phải phấn đấu khắc phục những kho khăn nêu trên và dần dần từng bước khắc phục bằng các hình thức quảng cáo khác nhau trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng về khách sạn, công ty phải phấn đấu để hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty : Kết quả hoạt động kinh doanh là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động trong công ty. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty. Ngày nay với sự chuyển đổi của nền kinh tế thì hiệu quả kinh doanh nó không chỉ là thước đo trình độ quản lý mà còn là mục tiêu hàng đầu không thể thiếu được trong chiến lược phát triển của công ty. Nghiên cứu các hoạt động thu nhập, chi phí của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel nhằm xác định kết quả kinh doanh của công ty, nhằm lý giải và phân tích chi tiết các chỉ tiêu phát sinh trong báo cáo kết quả kinh doanh. Căn cứ vào nguồn hình thành thì thu nhập của công ty bao gồm : - Doanh thu hoạt động chính. - Thu nhập hoạt động tài chính. - Thu nhập khác. Thu nhập của công ty có ý nghĩa rất lớn đối với toàn bộ hoạt động của công ty, đặc biệt là doanh thu hoạt động chính, và chi phí của công ty bao gồm : - Chi phí hoạt động kinh doanh chính. - Chi phí hoạt động tài chính. - Chi phí hoạt động khác. Ngày nay trong nền kinh tế thị trường, hiệu quả kinh doanh không chỉ là thước đo trình độ quản lý mà nó là mục tiêu hàng đầu không thể thiếu được trong chiến lược phát triển của một doanh nghiệp nói riêng mà của cả một nền kinh tế nói chung. Công ty ra đời trong bối cảnh đất nước còn gặp nhiều khó khăn khi mới thục hiện chính sách mở cưả, cũng như kinh doanh ngành du lịch chưa phát triển, cơ sở hạ tầng còn kém chưa có các chương trình du lịch hấp dẫn nên chưa thu hút được lượng khách quốc tế vào Việt nam…do đó kinh doanh khách sạn hời điểm nay là một bước hoàn toàn kho khăn. Trong một vài năm qua công ty đã phải đương đầu trước sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách sạn, mức độ cạnh tranh này được phản ánh thông qua kết quả đạt được năm 1998, 1999 như sau : BảNG 3 : KếT QUả ĐạT ĐƯợc năm 1998, 1999 : Đơn vị : USD STT Chỉ tiêu 1998 1999 Mức chênh lệch Tỷ lê % 1 Tổng doanh thu 932736,1 620137,42 -312598,68 - 33,5 2 Nộp ngân sách 53395,29 22157,48 -31237,81 - 58,5 3 Lãi lỗ 99335,64 8039,33 -91296,31 - 91,9 Những gì đạt được ở năm 1998 thì năm 1999 giảm một cach đáng kể, mức doanh thu năm 1999 giảm 33,5% so với năm 1998, cụ thể giảm 312598,68 USD, do mức doanh thu bị giảm nên nghĩa vụ đóng góp cho ngân sách nhà nước cũng giảm theo, giảm từ 53395,29 USD xuống còn 22157,48 USD con số này chỉ đạt 41,5% kế hoạch so với năm 1998. Mục tiêu cuối cùng là xem xét kết quả lãi lỗ, nhưng qua bảng trên ta thấy lãi của công ty năm 1999 giảm 91,9%. Như vầy hoạt động kinh doanh của công ty lúc này hết sức khó khăn, vấn đề cấp thiết lúc này là công ty làm sao thu hút được khách đảm bảo sự tồn tại của công ty. Trước sự điêu đứng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn thì cônh ty đã có những chính sách như giảm giá buồng phòng, nâng cao đội ngũ cán bộ, giảm biên chế cho một số cán bộ công nhân viên…mọi chính sách mà công ty áp dụng đều nhằm làm kích cầu khách du lịch đến với khách sạn, nhưng có thể nói đây chỉ là những giải pháp trước mắt của toàn ngành, còn về lâu dài nó tác động không tốt, gây ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Sau những dấu hiệu đáng mừng của sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vào những năm đầu thập kỷ 90, thì vào những năm cuối thập kỷ này tình hình kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Heritage ra sao? Chúng ta hãy trở lại một vài con số cụ thể. Hiện nay trên địa bàn cả nước có khoảng 3050 khách sạn với 55.000 buồng, phòng nhưng tập chung chủ yếu ở một số trung tâm du lịch lớn, với tỷ lệ chiếm hơn 80% số lượng buồng phòng trong cả nước. Trong tổng số các khách sạn đang hoạt động thì có khoảng 33% khách sạn thuộc doanh nghiệp nhà nước, khách sạn quốc doanh vẫn chiếm vai trò chủ đạo trong kinh doanh nó chiếm 65% tổng số buồng khách sạn hiện có. Có thể nói, hoạt động khách sạn những năm trước đây được đành giá là lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả cao thi những năm gần đây tình hình kinh doanh khách sạn bị đảo ngược, sự mất cân bằng cung cầu, sự dư thừa buồng phòng đã dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đã làm cho các khách sạn thi nhau hạ giá, thậm chí phá giá gây thiệt hại lớn về hiệu quả kinh doanh chung. Còn về công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel trong mấy năm gần đây thì sao? Cũng bị ảnh hưởng của sự bão hoà về buồng phòng, sự kinh doanh kém hiệu quả. Dưới đây là bảng doanh thu và công suất sử dụng phòng trong hai năm 1998, 1999 của khách sạn : BảNG4 : DOANH THU Và CÔNG SUấT Sử DụNG BUồNG PHòNG Năm Chỉ tiêu 1998 1999 Tỷ lệ % * Tổng doanh thu chính 925.699,64 609.125,22 65,8 - Doanh thu buồng 647.989,74 426.387,65 65,8 - Doanh thu ăn uống 277.709,89 182.737,56 65,8 * Công suất sử dụng buồng 65% 55% Phần lớn doanh thu tronh hoạt động kinh doanh khách sạn là doanh thu từ dịch vụ buồng phòng còn các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ rấy nhỏ. Năm 1998 doanh thu từ dịch vụ buồng đạt khoảng 68%, doanh thu ăn uống chiếm 30%, còn lại 2% là doanh thu từ các hoạt động khác. Theo số liệu thì năm 1999 doanh thu buồng không thay đổi vẫn đạt 68%, doanh thu ăn uống có giảm nhưng không đáng kể đạt 29% và doanh thu các dịch vụ khác cũng có tăng đôi chút. Sự thay đổi này chỉ phản ánh tỷ lệ thay đổi giữa các dịch vụ với nhau, còn xết về tổng thể thì doanh thu buồng phòng năm 1999 giảm so với năm 1998 là 34,2% con số này cũng đúng với doanh thu từ dịch vụ ăn uống, ngược lại doanh thu các dịch vụ khác tăng 56,5%. Qua đây cho thấy trong hai năm 1998, 1999 tổng doanh thu của khách sạn giảm, nguyên nhân dẫn tới doanh thu buồng phòng và ăn uống giảm là do lượng khách đến khách sạn giảm, số ngày lưu trú bình quân cũng giảm điều này thể hiện rõ thông qua công suất sử dụng phòng, năm 1998 công suất sử dụng phòng là 65% nhưng đến năm 1999 chỉ đạt 55%. Đây chính là nguyên nhân chính ảnh hưởng lớn tới doanh thu toàn khách sạn, một yếu tố khác cũng làm giảm doanh thu đó là do khách sạn phải chịu sức ép từ các nhà cung cấp, các nhà cạnh tranh cho nên đã phải hạ mức giá phòng xuống thấp, còn doanh thu các dịch vụ khác tăng là nguyên nhân do đâu? đây chính là yếu tố mang tính chất chủ quan khách sạn chủ động tạo thêm các dịch vụ khác. Bảng 5 dưới đây cho biết thu nhập và phân phối thu nhập của công ty. Năm Chỉ tiêu 1997 1998 1999 Thu nhập 1.118.262,45 932.736,10 620.137,42 Doanh thu hoạt động chính 1.115.112,69 925.699,64 609.125,22 Thu nhập hoạt động tài chính 3.149,76 4.879,80 2.777,16 Thu nhập khác 2.156,66 8.271,04 Chi phí 941.367,16 808.566,56 610.124,26 Chi phí hoạt động kinh doanh chính 939.613,23 807.791,39 601.742,18 Chi phí kinh doanh 840.908,00 754.396,10 579.584,70 Thu doanh thu 98.705,23 53.395,29 22.157,48 Chi phí hoạt động tài chính 1.437,49 650,37 2.112,21 Chi phí hoạt động khác 316,44 124,80 6.269,87 Chi phí kinh doanh 316,44 124,80 6.269,87 Thuế doanh thu Kết quả kinh doanh 176.895,29 124.169,54 10.049,16 Hoạt động kinh doanh chính 175.499,46 117.908,25 7.383,04 Hoạt động tài chính 1.712,27 4.229,43 664,95 Hoạt động khác 316,44 2.031,86 2.001,17 Thuế lợi tức 35.279,24 24,833,90 2.009,83 Lợi tức sau thuế 141.516,24 99.335,64 8.039,33 II. Môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel : 1. Môi trường vĩ mô của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel. 1.1. Tổng quan về môi trường vĩ mô của Việt nam. Việt nam nằm trong khu vực Đông nam á với nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, có bờ biển trải dài hàng nghìn Km từ bắc tới nam, có nhiều danh nam thắng cảnh nổi tiếng được nhiều người biết đến như : Vịnh Hạ Long ( Quảng ninh ), Chùa non nước ( Đà nẵng ),… Các nguồn tài nguyên vô giá này đang được chúngdta khai thác nhằm phục vụ cho sự phát triển du lịch nước nhà, phấn đấu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Để thấy được mô hình tổng quan về môi trường vĩ mô của Việt nam chúng ta hãy xem xét các khía cạnh sau. *Về kinh tế : Việt nam mới bước sang nền kinh tế thị trường được hơn một thập kỷ qua, nền kinh tế còn rất non trẻ, cơ sở hạ tầng còn nhiều yếu kém và lệch lạc, do hậu quả của chiến tranh để lại, chúng ta phải mất một thời gian dài để khôi phục. Tuy nhiên sự chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường đã tạo một bước nhảy vọt đáng kể về kinh tế, đã từng bước khôi phục và đưa nền kinh tế phát triển với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 8,2% năm trong những năm đầu đổi mới, nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất, các công ty liên doanh… cũng lần lượt ra đời, tạo ra một diện mạo suất sắc về kinh tế để vững bước tiến vào thế kỷ 21. *Về chính trị, pháp luật, an ninh quốc phòng : Là một nước xã hội chủ nghĩa được sự lãnh đạo, dìu dắt của Đảng cộng sản Việt nam. Các doanh nghiệp, các công ty đang hoạt đông trong một hành lang thể chế chính trị, an ninh quốc phòng ổn định. Là điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh. Tuy nhiên, do nền kinh tế mở đã tạo ra một khe hở cho các phần tử xấu gây mất trật tự an ninh. Mặt khác hệ thống pháp luật Việt nam còn nhiều thiếu sót và chưa đồng bộ gây ra nhiều khó khăn và cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ theo pháp luật. Chúng ta cần phải có những sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn. *Về văn hoá : Nền văn hoá xã hội Việt nam rất phong phú và đa rạng, với nhiều phong tục tập quán mang bản sắc dân tộc. Nền văn hoá nước ta đã có từ hàng nghìn năm nay, bề dầy lịch sử đó được con người Việt nam đúc kết và tiếp tục phát huy. Tuy nhiên nền văn hoá nước ta chịu ảnh hưởng nhiều bởi nền văn hoá Trung Hoa, nên nó đã tác động đến tư tưởng con người Việt nam. Song bên cạnh đó con người Việt nam vẫn nêu cao được bản chất tốt đẹp của văn hoá dân tộc, một dân tộc yêu quê hương đất nước, con người… *Về xã hội : Trình độ dân chí cao nhưng không đồng đều, tạo ra một bộ mặt tương phản cho cách nghĩ, cách làm của con người Việt nam. Tình hình dân cư cũng phân bố không đều, thường tập trung ở các thành phố, thành thị, tạo ra sự mất cân bằng sinh thái đã gây ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. *Về môi trường công nghệ : Là một nước đang phát triển, sự ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới đang là yếu tố cần thiết giúp cho nền kinh tế Việt nam theo kịp các nước phát triển trên thế giới. Sự tương quan giữa Việt nam với các nước trên thế giới về mặt công nghệ thì mặt bằng công nghệ Việt nam còn lạc hậu so với các nước đang phát triển. Để đưa nền kinh tế nước nhà phát triển theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá thì chúng ta cần phải tiếp nhận các thành tựu khoa học công nghệ phù hợp với môi trường kinh doanh của Việt nam. Nhìn chung môi trường vĩ mô của Việt nam tương đối ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển, nhưng vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề khác làm cho hoạt đông kinh doanh khách sạn còn nhiều vướng mắc và hạm chế mà nổi cộm là vấn đề đưa ra những chính sách phát triển dài hạn cho hoạt động kinh doanh khách sạn có lẽ chưa có gì cụ thể, còn ít những chính sách giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích kinh doanh khách sạn phát triển. Tổng cục du lịch đã ban hành nhiều văn bản quản lý nhưng hiệu lực của một số văn bản chư cao do chưa phù hợp với điều kiện thực tế. Các chính sách điều tiết vĩ mô giúp cho các hoạt động kinh doanh khách sạn chưa có nhiều : Chính sách về thuế, vay vốn, giá cả, tiền lương… 1.2. Môi trường vĩ mô ( môi trường cạnh tranh của khách sạn ) : a. Khách hàng : Khách sạn Heritage Hà nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, đóng tại số 80 Giảng Võ – Hà nội, là công ty liên doanh với tập đoàn Orient Vacation – Singapore được xếp hạng theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch. Khách đến với khách sạn thường là những đối tượng khách Singapore. Các nước châu á và Đông nam á như :Trung Quốc, Malayxia, Inđonexia…và các khách ở các nước Tây âu như : Bỉ, Hà Lan, Đức… Mà đặc biệt khách sạn có một thị trường khách truyền thống đó là khách Pháp, đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán tương đối cao, nên nhu cầu đòi hỏi của họ cũng tương đối cao. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, họ đi với nhiều mục đích khác nhau mà tập trung chủ yếu là khách thương gia và khách công vụ. BảNG 6 : BảNG THốNG KÊ KHáCH ĐếN KHáCH SạN NĂM. 1997, 1998, 1999 Nguồn khách Năm 1997 Năm 1998 Năm 1999 Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Đông Nam á 3.578 20 2.537 17 1.488 15 Bắc á 2.684 15 2.089 14 1.786 18 Trung Đông 3.147 18 3.239 15 1.588 16 Tây Âu 2.683 12 1.641 11 1.687 17 Bắc Âu 1.431 8 1.343 9 595 6 Bắc Mỹ 1.326 10 1.239 15 1.389 14 Trung Mỹ 1.610 9 1.045 7 397 4 úc 895 5 1.492 10 794 8 Khu vực khác 537 3 299 2 199 2 Tổng cộng 17.892 14.924 9.923 - Đặc điểm khách : Do dối tượng khách đến khách sạn thường là khách quốc tế họ đi với mục đích kinh doanh, do vậy khả năng thanh toán và nhu cầu về các dịch vụ cũng khá cao. Thời gian lưu trú bình quân của khách từ 2,5 – 3 ngày. - Đặc điểm tiêu dùng của khách : Do phần lớn là khách ở các nước Đông nam á nên có nhiều nét tương đồng về phong tục tập quán, về sở thích… Khách đến với khách sạn chủ yếu tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. Trong tổng doanh thu của khách sạn thì phần lớn là doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm khoảng 90 – 100%, ngoài ra doanh thu về dịch vụ bổ sung chiếm một tỷ lệ rất nhỏ như : Doanh thu về điện thoại, dịch vụ tắm hơi, xông hơi… Nguồn doanh thu từ dịch vụ bổ sung này không phải là mục tiêu quan trọng mà là để tránh sự nhàm chán cho khách, nó là điều kiện để kéo dài số ngày lưu trú bình quân của khách. Ccá sản phẩm trong khách sạn thường được bán cho khách một cách gián tiếp qua các khâu trung gian như là các công ty lữ hành, công ty gửi khách… b. Cạnh tranh hiện tại và cạnh tranh tiềm năng : Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm, chỉ tính trong vòng một thập kỷ gần đây, kinh doanh khách sạn đã có lúc béo bở, làm ăn phát đạt làm cho nhiều khách sạn mới mọc lên, nhiều cơ sở lưu trú khác như : Nhà nghỉ, nhà trọ cũng được cải tạo nâng cấp thành khách sạn. Trong một vài năm đầu của thập kỷ số khách sạn trong cả nước mới chỉ ở con số hang trăm, thế mà ngày nay theo thống kê trên địa bàn cả nước đã có khoảng 3.050 khách sạn với 55.000 buồng, phòng lớn nhỏ. Con số này đã thể hiệ sự gia tăng ồ ạt của các khách sạn thiếu những quy hoạch tổng thể, không cân đối được mức cung và cầu, mang lại yếu tố chủ quan chạy theo lợi ích trước mắt mà không thấy được hậu quả đằng sau nó. Kết quả là vào những năm cuối của thập kỷ qua nhất là năm 1998 – 1999 ngành kinh doanh khách sạn đã bị trao đảo làm cho nhiều khách sạn cảm tưởng không thể chịu nổi trên thị trường trước sức ép mạnh mẽ của nhiều khách sạn có uy tin, vị thế, mạnh về vốn… Nhiều khách sạn đang xây dựng đành bỏ dở, còn những khách sạn lớn khai trương xong khó bề xoay xở đẻ duy trì sự hiện diện chứ chưa tính chuyện thu lời. Điều tất yếu của cơ chế thị trường đó là cạnh tranh và không lành mạnh đang diễn ra khiến cho ngành kinh doanh khách sạn phải đương đầu với nhiều khó khăn để giữ vững và từng bước đi vào ổn định.  Cạnh tranh hiện tại : Sự đi xuống của kinh doanh khách sạn càng lớn thì mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Sự cạnh tranh đó nó không chỉ diễn ra trên một phạm vi nhất định nào, do vậy việc bắt tay giữa các khách sạn là một điều khó có thể xẩy ra. Theo thống kê của thời báo Vietnam News thì năm 1996 số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Hà nội khoảng 3.000 phòng, trong khi nhu cầu thường xuyên là khoảng 30 – 40%. Nhưng cho đến nay số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Hà nội đã lên tới với con số xấp xỉ 3.200 phòng, nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do ngành du lịch chưa có những quy hoạch tổng thể trong việc xây dựng khách sạn, do quá nung nấu, vội vàng khiến những suy tính dẫn đến việc sai lầm về nhu cầu phòng, chưa có những chính sách cụ thể để khai thác tài nguyên du lịch một cách hợp lý, nên khả năng thu hút khách còn nhiều hạn chế, lượng khách muốn quay lại Việt nam rất ít. Mặt khác do cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở các nước Đông nam á là cho tỷ giá ngoại tệ bị giảm sút, nên khách du lịch thường đổ xô đến đó để mua sắm, tiêu dùng.  Điểm mạnh và điểm yếu của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel : - Điểm mạnh : + Cơ sở vật chất kỹ thuật : Khách sạn có đội ngũ lao động nhiệt tình, cởi mở luôn thể hiện lòng mến khách, luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao, có trách nhiệm và kỷ luật trong công việc. + Đối tượng khách : Khách của khách sạn thường là khách của các nước Đông nam á, nên khách sạn có điểm mạnh là có cùng phong tục tập quán, sở thích. Do vậy khách sạn dễ tiếp xúc gần gũi với khách, dễ hoà đông đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách. Việt nam có môi trường đầu tư hấp dẫn, cho nên lượng khách công vụ đến khách sạn khá nhiều. Cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách, đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, vào cuối năm 1997 khách sạn đã mở thêm các dịch vụ mát xoa, tắm hơi và trong năm 1998 nhà hàng khách sạn đã có món ăn cho người đạo hồi. - Điểm yếu : + Vị trí : Khách sạn nằm ở vị trí thấp hơn so với mặt đường, xung quanh có nhiều nhà cao tầng đã làm mất đi vẻ đẹp mỹ quan của khách sạn. Đặc biệt là sự xuất hiện một trạm xăng dầu ngay trước cổng khách sạn, nó không những làm mất vẻ đẹp cảnh quan mà còn làm gây ô nhiễm khu vực quanh đây. Đoạn đường chạy qua khách sạn rất chật hẹp, lưu lượng người và xe cộ qua lại hàng ngày lại rất đông nên sự ách tắc, mất trật tự an ninh thường xuyên xảy ra. + Kiến trúc : Do khách sạn không được xây mới ngay từ đầu mà là nâng cấp lại từ số nhà 80 Giảng Võ, nên ảnh hưởng của kiến trúc cũ, chiều cao của mỗi tầng thấp làm cho không gian bên trong phòng trở nên chật hẹp, không thông thoáng, thiếu ánh sáng gây nên cảm giác không thoải mái… Khách sạn khó có thể thay đổi lại được kiểu kiến trúc, do chi phí đầu tư vào đó rất lớn. + Về vốn đầu tư : Sự hạn chế vốn trong kinh doanh để nâng cấp và mở rộng thêm nhà hàng và các dịch vụ khác mang tính đặc thù riêng của khách sạn. + Chất lượng phục vụ khách : Nhìn chung chất lượng phục vụ do yếu tố con người tạo nên là tốt nhưng do sự hạn chế về các loaị hình dịch vụ, thiếu các loại hình dịch vụ bổ sung đã làm cho chất lượng phục vụ ở đây chưa mang lại hiệu quả cao. Để thấy rõ được điểm mạnh và điểm yếu so với các đối thủ trong khu vực, ta cần xem xét một vài khách sạn trong cùng khu vực : . Khách sạn Horison – Hà nội : Tuy là khách sạn 5 sao không cùng thứ hạng với khách sạn Heritage, nhưng nằm trong cùng khu vực nên ít nhiều cũng gây ra sự cạnh tranh đáng kể. Đây là khách sạn theo tiêu chuẩn 5 sao với lối kiến trúc hiện đại mang nhiều đường nét Phương đông, quy mô tương đối lớn. Khách sạn có 250 phòng với 8 loai phòng khác nhau, khách sạn này nó có điểm mạnh về các dịch vụ bổ sung như : Nhà hàng, quầy bar, câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi ngoài trời và phòng hội nghị có sức chứa từ 700 – 1.000 người được trang trí đẹp mắt. . Khách sạn Bảo Sơn : Đây là khách sạn 4 sao với vị trí địa lý rất thuận lợi, con đường chạy qua khách sạn rất rộng và đẹp, khách sạn có quy mô lớn có cảnh quan xung quanh rất đẹp. Đây chính là lợi thế, thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh. Qua đây ta thấy công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel bị những sức ép và tác động từ phía các đối thủ cạnh tranh trên. Mặc dù khách sạn có khác về tiêu chuẩn chất lượng, nhưng nằm cùng khu vực nên cũng ít nhiều bị ảnh hưởng, đặc biệt là khi các đối thủ hạ giá thấp để cạnh tranh sẽ gây nguy cơ lôi kéo nguồn khách về phía họ. c. Sức ép của sản phẩm thay thế sản phẩm sản phẩm khách sạn : Sản phẩm thay thế sản phẩm khách sạn bao gồm nhiều loại hình khác nhau như : Các loại biệt thự, nhà nghỉ, các nhà cao cấp cho thuê, các khách sạn tư nhân… Đây là các loại sản phẩm rất thích hợp với những người có khả năng thanh toán thấp, thời gian ở lâu dài; như những người đi làm việc lâu dài hoặc cùng với gia đình, hay là những người đi nghỉ tuần trăng mật. Nhưng các loại sản phẩm thay thế này có sức ép không đáng kể đối với khách sạn, nguyên nhân là do phần lớn chúng ở đoạn thị trường khác với đoạn thị trường của khách sạn. Khách đến vơi khách sạn Heritage phần lớn là các khách kinh doanh, khách du lịch theo tua… Và thời gian lưu trú của họ thường rất thấp, họ có nhu cầu cao về các loại hình dịch vụ, nên các sản phẩm thay thế khác không gây ảnh hưởng đến thị trường khách của khách sạn. Các sản phẩm thay thế trên chủ yếu phục vụ cho khách nội địa và khách quốc tế sang Việt nam với khả năng chi trả còn hạn hẹp. d. Hoạt động môi giới trên thị trường khách sạn Hà nội : Ngày nay, hoạt động môi giới đang là một mắt xích quan trọng giữa khách với khách sạn. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang đến cho khách đều thông qua các khâu trung gian,vậy các khâu trung gian đó là ai? Chính là các tổ chức, các công ty lữ hành… Họ có nhiệm vụ là cung cấp các thông tin, giới thiệu cho khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. NHư vậy việc thiết lập mối quan hệ của khách sạn đối với các công ty này là rất cần thiết. Khách sạn không thể tránh khỏi sức ép của các công ty này như : Khách sạn buộc phải giảm giá đối với những người môi giới, tăng cao mức hoa hồng đối với các nhà cung cấp này. Ngày nay trong nền kinh tế thị trường, khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía đó là : Sức ép từ phía khách hàng, sức ép của các công ty lữ hành và sức ép của các đối thủ cạnh tranh. Hoạt động môi giới trong lĩnh vực khách sạn ngày nay không chỉ co hẹp trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà nó đã vươn tới tầm quốc tế đan xen từ nhiều phía khác nhau. Nằm trong môi trường kinh doanh khách sạn tại Hà nội, khách sạn Heritage mặc dù có nhiều thế mạnh nhưng cũng không tránh khỏi sự tác động của người môi giới. Để đảm bảo cung cấp nguồn khách cho khách sạn, khách sạn cần phải tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành cũng như các khâu trung gian khác. Lợi thế của khách sạn khi bắt tay với các công ty, các đại lý là luôn có một nguồn khách ổn định. Nhưng trái lại khách sạn phải mất một khoản chi phí đẻ trả cho các nhà môi giới này mà người ta gọi đó là hoa hồng. Còn các nhà môi giới chỉ việc đưa khách tơi khách sạn để được hưởng một khoản hoa hồng do hai bên thoả thuận. 1.3. Môi trường nội bộ khách sạn : Bao gồm tất cả các yếu tố, các hoạt động của hệ thống bên trong khách sạn. Việc xem xét, phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn cũng bao hàm cả việc xác định rõ những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị mình. Qua đó có thể xác lập được chiến lược kinh doanh một cách tốt nhất. Môi trường bên trong của một khách sạn nó bao gồm nhiều nhân tố, ở đây ta xem xét các nhân tố sau : 1.3.1. Tổ chức – Lao động :  Tổ chức : Với tình hình kinh doanh của mình, công ty đã nghiên cứu và vây dựng bộ máy tổ chức sao cho vừa gọn nhẹ, linh hoạt mà lại phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty mình. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Heritage được thống nhất thông qua sự nhất trí của toàn công ty. Trong cơ cấu tổ chức bộ máy thì hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, có quyền quyết định mọi chính sách, định hướng hoạt động của công ty. Hội đồng quản trị hoạt động theo nguyên tắc bán đa số, tức là quyết định theo sự đồng ý của đa số thành viên trong hội đồng quản trị. Tiếp sau hội đồng quản trị là ban giám đốc công ty gồm có tổng giám đốc và giám đốc, hoạt động theo cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, tức là người lãnh đạo ở từng bộ phận chức năng có quyền ra các quyết định cho bộ phận cấp dưới mình hoạt động. Ngoài ra còn có các bộ phận, phòng ban mà đứng đầu mỗi bộ, mỗi phòng ban đều có trưởng các bộ phận này. Như vậy với cơ cấu tổ chức này các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập, tách rời nhau nhưng lại phụ thuộc lẫn nhau về khâu tổ chức, mọi quyết định chính sách đều do hội đồng quản trị đề ra mang tính dân chủ. Sự phân cấp trong khách sạn nhằm phân định rõ nghĩa vụ và quyền hạn của các bộ phận, các bộ phận cấp dưới đều chịu sự chi phối của cấp trên. Đây chính là điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động. Nhìn chung với cơ cấu tổ chức bộ máy như vậy rất phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn, có nhiều ưu diểm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ở từng bộ phận phục vụ khách trong khách sạn, tạo cho khách sự thoải mái và hài lòng về cung cách phục vụ của mỗi nhân viên, nó nâng cao tinh thần trách nhiện của nhân viên trong công việc đồng thời cũng giám sát một cách chặt chẽ chất lượng công việc của họ.  Lao động : Nói tới lao động là nói tới con người, nói tới nguồn nhân lực, để đánh giávề tình hình nguồn nhân lực ta không chỉ đánh giá về mặt số lượng mà còn cả về mặt chất lượng. Số lượng lao động trong khách sạn nó phản ánh quy mô lao động lớn hay nhỏ, còn chất lượng lao động nó phản ánh kỹ năng, kỹ sảo, trình độ chuyên môn của người lao động thông qua năng suất chất lượng, hiệu quả sản xuất. Hiện nay tổng số lao động trong khách sạn Heritage có 70 người làm việc ở các bộ phận phòng ban khác nhau, định mức lao động là 1,13 lao động/phòng, định mức này còn ở mức tương đối thấp. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn được thể hiện thông qua các chỉ tiêu sau : - Cơ cấu lao động theo độ tuổi. - Cơ cấu lao động theo giới tính. - Trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Biểu 7: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi Độ tuổi Tỷ lệ % Số lượng < 20 1,43% 1 20 - 30 42,8% 30 30 - 40 30% 21 > 40 25,75% 18 Nhận xét : Qua bảng 7 trên ta thấy tổng số nhân viên từ 20 – 30 tuổi chiếm 42,8%, cụ thể là 30 người, số người lớn hơn 40 tuổi chiếm 25,75%. Con số này cho thấy đội ngũ nhân viên ở độ tuổi hơi cao, điều không thuận lợi đó là đội ngũ lao động không được trẻ hoá, thiếu tính năng động trong công việc… Đặc điểm hoạt động của khách sạn khác với các hoạt động khác là số lao động thường có độ tuổi lao động thấp, đay là đặc thù của loại hình kinh doanh này. Biểu 8: Bảng về Tình hình chất lượng lao động của Công ty STT Các bộ phận Giới tính Trình độ ĐTCM Nam Nữ ĐH THCN LĐPT CNKT Sơ cấp 1 Ban giám đốc 3 3 2 Thư ký văn phòng 1 1 3 Tổ chức nhân sự 1 1 4 Bộ phận Marketing 3 2 1 5 Đặt phòng 1 1 6 Kế toán 1 3 4 7 Thủ kho 1 1 8 Nhiệm vụ vật tư 1 1 9 Bộ phận lễ tân 3 2 3 2 10 Bộ phận nhà hàng 2 4 6 11 Trợ lý trưởng bộ phận 1 1 12 Câu lạc bộ 2 1 1 1 1 13 Bộ phận bếp 3 4 6 1 14 Bộ phận bảo dưỡng 5 5 15 Lái xe 1 1 16 Bảo vệ 8 6 1 1 17 Nhân viên trực tầng 2 1 1 18 Bộ phận phòng 2 8 3 7 19 Bộ phận xenan 5 2 1 6 Tổng 39 31 18 27 4 8 13 Trong lực lượng lao động của công ty, lao động nữ chiếm 44%, tập trung ở các bộ phận buồng 8 người, bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 4 người, bộ phận maketing 3 người, bộ phận kế toán 3 người. Ta thấy ở các bộ phận phục vụ trực tiếp có tỷ lệ nữ nhiều hơn nam, nhìn chung ở các bôn phận này thường mang tính cẩn thận và tỷ mỉ, các công việc phù hợp với lao động nữ. Còn lao động nam trong khách sạn chiếm 56%, thường tập trung trong các bộ phận có tính chất công việc nặng nhọc, quan trọng, các công việc mang tính kỹ thuật. Về trình đọ đào tạo chuyên môn : Nhìn chung số lượng lao động trong khách sạn không đồng đều nhau, trình độ tốt nghiệp đại học chiếm 25,7%. + Trìng độ trung học chuyên nghiệp chiếm 38,6%. + Trình độ lao động phổ thông chiếm 5,7%. + Trình độ công nhân kỹ thuật chiếm 11,4%. + Trình độ sơ cấp chiếm 18,6%. Như vậy trình độ đã qua trunh học chuyên nghiệp chiếm một tỷ lệ cao nhất, sau đó đến trình độ đại học. Các lao động đã qua trình độ đại học thường làm việc ở các bộ phận chính trong khách sạn : Ban giám đốc, bộ phận lễ tiếp tân, kế toán, bộ phận marketing… Đây là con số phản ánh đúng về sự phân công lao động trong xã hội. Trong số các nhân viên đã tốt nghiệp đạo học thì phần lớn không được đào tạo cơ bản về du lịch – khách sạn. Đi đôi với vấn đề về lao động là tiền lương của công nhân viên. Đây là nguồn đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn . Bảng 9 : Phân phối quỹ lương của khách sạn Heritage năm 1997- 1999 Chỉ tiêu Năm Số nhân viên (người) Quỹ lương (USD) Phụ cấp (USD) Tổng cộng (USD) Bình quân (USD) 1997 102 8.000 3.500 11.500 112,7 1998 90 7.800 3.300 11.100 123 1999 70 7.500 3.100 10.800 154 Qua bảng trên ta thấy số nhân viên qua các năm giảm, đồng thời quỹ lương cũng giảm, nhưng tỷ lệ giảm quỹ lương thấp hơn tỷ lệ giảm số nhyân viên do vậy thu nhập bình quân của nhân viên tăng dần qua các năm. Năm 1998 tăng 9% so với năm 1997. Năm 1999 tăng 36,6% so với năm 1997. Điều này cho thấy mức sống của công nhân viên trong công ty ngày càng được nâng lên. Đây là động lực thúc đẩy sự hăng say lao động cuả công nhân viên. Về trình độ ngoại ngữ : Đa số các nhân viên làm việc trong khách sạn đều có thể nói được tiếng Anh.v Trong đó các nhân viên quản lý mà đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều có thể nói thông thạo tiếng Anh. Trình độ học vấn ngoại ngữ của các nhân viên trong khách sạn Heritage đạt ở mức khá, đây là điều kiện cơ bản để đảm bảo chất lượng phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó do số nhân viên không được đào tạo cơ bản về du lịch khách sạn nhiều nên khách sạn phải bỏ các khoản chi phí để bổ sung thêm về kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ lao động trên. Để giữ vững một đội ngũ lao động trong khách sạn, khách sạn luôn có số lượng lao động chủ chốt, một nguồn lao động cần thiết để giữ vững vị trí thứ hạng của mình. Tuỳ thuộc vào tình hình kinh doanh của từng thời kỳ mà khách sạn có thể tuyển dụng thêm hoạc cắt giảm lao động để phù hợp với thực tế của khách sạn.  Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel nó được huy động từ vốn góp của đối tác là tập đoàn Orient Vacation – Singapore cùng với vốn góp của phía Việt nam. Trong suốt quá trình hoạt động cho đến nay, công ty đã nhiều lần sửa chữa, bổ sưng thêm các tiện nghi cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Khách sạn có một khu nhà năm tầng với diện tích khoảng 600 m2 với nhiều trang thiết bị tiện nghi bên trong. ở các bộ phận khác nhau, do tình hình hoạt động cũng khác nhau nên các trang thiết bi phục vụ cho hoạt động cũng mang đặc thù riêng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty bao gồm : Cơ sở lưu trú : Hệ thống buồng phòng và các tiện nghi trong phòng. Cơ sở ăn uống : Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp… Cơ sở dịch vụ bổ sung như : Tắm hơi, massage, cắt tóc, đổi tiền… - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khâu đón tiếp : Đây là nơi tiếp xúc và gặp gỡ giữa khách và khách sạn , là nơi giao dịch, nơi mà khách nhìn và cảm nhận về khách sạn ngay từ khi đặt chân đến khách sạn, cho nen ở khâu này cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị một cách đầy đủ trang trọng và lịch sự. Là khu vực có vai trò trung tâm trong khách sạn, là nơi mà phần lớn các dịch vụ , hàng hoá được phục vụ và bán tại đây . Khu vực đón tiếp khách boa gồm các phòng ban và các bộ phận như : Tiếp tân, quầy thu tiền các quầy dịch vụ… Các bộ phận này có nhiệm vụ như đón tiếp khách, làm các thủ tục đăng ký lưu trú cho khách, tiếp nhận, phân phát và giửi các bưu phẩm tại khách sạn, sử lý các phàn làn, các yêu cầu của khách, các dịch vụ điện thoại, thanh toán và tiễn đưa khách… Để hoàn thành các công việc trên,cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp khách bao gồm cscs trang thiết bị như : Máy điện thoại, fax, máy vi tính và hệ thống đặt chỗ trước, máy in, tủ đựng chìa khoá… - Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực buồng ngủ : Buồng ở các khách sạn :Là khu vực chính của khách sạn. Nó phản ánh chức năng quan trọng nhất của khách sạn là đảm bảo phục vụ lưu trú của khách du lịch trong một thời gian nhất định. Bên cạnhcác buồng của khách còn có các buông giành riêng cho nhân viên phục vụ đồng thời cũng là nơi đẻ vật liệu để phục vụ khách. Hiện nay khách sạn Heritage có 62 phòng trong đó có : + 4 phòng loại một. + 22 phòng loại hai. + Còn lại là phòng loại ba. Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao đó là : + Đồ gỗ : Giường, bàn, ghế, tủ đựng quần áo… + Đồ điện : Điện thoại, ti vi, máy điều hoà nhiệt độ, các hệ thống đèn chiếu sáng, bộ điều khiển ti vi, thiết bị báo cháy, tủ lạnh… + Đồ vải : Đệm, ga trải giường, thảm, vỏ gối, ruột gối, ri đô che cửa, chăn… + Đồ thuỷ tinh : Cốc, ấm chén, bình nước lọc… và một số trang thiết bị khác như : Mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, đồ đựng rác… Trang thiết bị trong phòng vệ sinh của khách sạn : vòi tắm hoa sen (tắm nóng lạnh) , bồn tắm, bàn cầu, cốc đánh răng, giá treo khăn, khăn mặt, khăn tắm, rèm che, xà phòng tắm, dầu gội đầu, dao cạo râu, máy sấy tóc... - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực ăn uống. Cơ sở phục vụ ăn uống trong khách sạn là nơi không thể thiếu được. Tuỳ thuộc vào loại, kiểu, công suất, thứ hạng khách sạn mà cần có các hình thức phục vụ cũng như không gian cần thiết. Với những khách sạn lớn, sang trọng, các cơ sở ăn uống được phát triển một cách toàn diện. Nó không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà còn cả khách ở bên ngoài. Ngược lại đối với các khách sạn nhỏ chủ yếu là phục vụ những khách lưu trú tại khách sạn . Cơ sở phục vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp và các kho lưu trữ để phục vụ. Khách sạn Heritage có một phòng ăn diện ntích khoảng 50 m2 với các trang thiết bị như bàn ghế, ti vi, quầy rượu... Với diện tích như vậy nhà hàng có thể đáp ứng cùng một lúc khoảng 300 khách trong bữa tiệc đứng. Nhà hàng được bài trí một cách hài hoà, nền được trải thảm tạo ra một bầu không khí thoải mái, nhẹ nhàng mang đến cho quy khách những giây phút cảm thấy hài lòng để thưởng thức các món ăn ău á, các món ăn dân tộc. Bếp có hệ thống lò điện và ga để nấu, rán và chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, đảm bảo nhanh về mặt thời gian cũng như chất lượng theo yêu cầu, không làm cho khách phải đợi lâu trong quá trình làm các món ăn, có hệ thống bàn để sơ chế các loại hoa quả, hệ thống làm nóng các thực phẩm và hệ thống tủ lạnh để giữ thực phẩm được tươi. Có hệ thống nhà kho để lưu giữ các vật tư hàng hoá trong quá trình kinh doanh. - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung là một trong các nhân tố tạo nên sức hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nó là yếu tố kéo dài thời gian lưu trú và tạo sức hấp dẫn đối với du khách. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn làm giảm đi sự đơn điệu nhàm chán trong quá trình lưu trú. Các dịch vụ bổ sung công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel như dịch vụ tắm hơi, xông hơi, phòng tập thể dục, phòng đánh bi-a, phòng hát Karaoke... Nên các cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây bao gồm rất nhiều các trang thiết bị như : Công cụ tập thể dục, bộ CD để hát Karaoke... - Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khâu quản lý : Bộ phận quản lý là trung tâm điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, có các phòng ban như : Tổng giám đốc, Giám đốc, các phòng nhân sự, tài chính kế toán, phòng marketing... Các phòng này được trang bị các thiết bị như máy vi tính, fax, máy điện thoại, máy in, máy photocopy... Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty liên doanh Hà nội Heritage Hotel có đầy đủ các điều kiện để tiến hành các hoạt động kinh doanh theo các chức năng khác nhau. Song với thực tế hiện nay và nhu cầu phát triển trong tương lai, một cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy còn hạn chế về số lượng và chất lượng mà điển hình là quy mô kinh doanh chưa lớn. Tuy nhiên, khách sạn cũng có nhiều lợi thế để kinh doanh, khách sạn chưa nphát huy hết những thuận lợi của mình như còn nghèo làn, hạn chế các dịch vụ bổ sung, chưa có phòng tập thể hình, sân chơi thể thao; các dịch vụ vui chơi giải trí chưa phong phú để làm giảm bớt sự đơn điệu, nhàm chán của các dịch vụ, sản phẩm ở đây. Bảng 10 : Hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn . STT CSVCKT Đơn vị Số lượng 1 Phòng ngủ -Phòng loại 1 -Phòng loại 2 -Phòng loại 3 Buồng - - - 62 4 22 36 2 Nhà hàng -Quầy rượu -Điểm bán hàng ăn uống Quầy - - 2 2 1 3 Phương tiên vạn chuyển Chiếc 1 4 Vũ trường Sàn 0 5 Phòng massage Phòng 1 6 Phòng hội nghị - 1 7 Phòng Karoke - 1 Qua đây ta nhận thấy rằng khách sạn Heritage có số lượng các dịch vụ khá đa rạng với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối lớn và hoàn thiện. Vậy vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý sử dụng lao động là làm sao bố trí hợp lý số lượng lao động để có thể khai thác một cách có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật nà. Do hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tương đối lớn và hoàn thiện, việc bố trí người lao động cũng như hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị của khách sạn là rất quan trọng, ảnh hưởng lớn tới hiệu quả sử dụng cũng như độ bền của chúng. Yêu cầu đặt ra là phải bố trí các lao động có tay nghề cao, am hiểu và sử dụng và thành thạo các loại trang thiết bị, tiện nghi để sử dụng có hiệu quả hơn trang thiết bị sẵn có đồng thời đảm bảo tính liên tục trong quá trình lao động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn khách sạn đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong điều kiện sẵn có. Chương III Một số đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại công ty và các đề xuất I. Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ở Việt Nam mặc dù đã trải qua nhiều thăng trần từ ngày nền kinh tế còn bao cấp, bước sang nền kinh tế thị trường nhưng du lịch Việt Nam vẫn còn non trẻ, môi trường kinh doanh ở nước ta vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khó khăn cần được giải quyết. Để nêu lên được những đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại Công ty chúng ta cần phải đánh giá những gì đã đạt được và dự đoán lượng khách du kịch trong tương lai. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam, số lượng khách cũng như doanh thu trong các năm 1996, 1997, 1998 như sau: Bảng 11 bảng thống kê khách quốc tế và nội địa trong các năm 1996, 1997, 1998 Năm Khách nội địa Khách quốc tế Doanh thu Số lượng (1000Đ) Chênh lệch Số lượng (1000Đ) Chênh lệch DT (tỷ đồng V N) Chênh lệch 1996 6.500 - 1.600 - 9.500 - 1997 8.500 + 2.000 1.716 + 116 8.500 -1000 1998 9.600 + 1.100 1.520 - 196 6.400 - 2.100 Như vậy trong một vài năm gần đây, ngành kinh doanh du lịch có xu hướng giảm sút, tốc độ phát triển chững lại, lượng khách quốc tế vào Việt Nam có chiều giảm. Tuy nhiên với kết quả bảng trên chúng ta không thể phủ nhận sự đóng góp của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng vào sự phát triển kinh tế của nước nhà. Nhìn những kết quả đã đạt được đó, thì tình hình khách du lịch quốc tế vào nước ta trong thiên niên kỷ mới này ra sao? Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, từ nay cho tới năm 2010 lượng khách du lịch sẽ vào Việt Nam như sau: Bảng 12 Số khách và thu nhập của khách sạn Năm Chỉ tiêu 2000 Chênh lệch 2000-2005 2005 Chênh lệch 2005-2010 2010 - Số khách 3.800.00 6.200.000 8.700.000 - Số ngày lưu trú bình quân (ngày/tháng) 5.0 5,5 6.0 - Thu nhập từ DLQT 1.330.000.000 4.092.000.000 8.352.000.000 Nhận xét: Con số ở bảng 12 cho ta biết được lượng khách du lịch trong tương lai, một con số đáng mừng cho ngành kinh doanh du lịch Việt Nam. Năm 2000 - 2005: - Số khách tăng. - Số ngày lưu trú bình quân tăng. - Thu nhập từ du lịch quốc tế tăng. Năm 2005 - 2010: - Số khách tăng. - Số ngày lưu trú bình quân tăng. - Thu nhập từ du lịch quốc tế tăng. Để cho dự báo trên thanh hiện thực thì đòi hỏi chúng ta cần phải khắc phục những vấn đề về môi trường kinh doanh, xây dựng một môi trường thuận lợi cho các hoạt động kinh tế xã hội nói chung và cho hoạt động kinh doanh nói riêng, tạo đà cho những bước phát triển tiếp theo. II. Thực trạng và một số đề xuất về môi trường kinh doanh tại Công ty liên doanh Hà Nội Hentage Hotel Mội trường kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn nói chung không nằm ngoài môi trường kinh doanh của các loại hình doanh nghiệp nói chung nằm trong môi trường kinh doanh vĩ mô của nền kinh tế, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn của doanh nghiệp nói chung và Hà Nội nói riêng đang là một thức trạng phát sinh nhiều vấn đề cần được giải quyết , không chỉ riêng về khách sạn mà còn về phía Nhà nước. Vấn đề dặt ra lúc này là cần có một môi trường kinh doanh lành mạnh phải thống nhất từ Trung ương đến địa phương, vấn đề này cần có sự phối hợp của tổng cục du lịch và Nhà nước, có những chính sách, sự quan tâm đầu tư thích đáng và sự phối hợp liên ngành chặt chẽ, đồng bộ tạo ra một môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. - Về kinh tế: Nhà nước cần chú trọng phát triển cân đối giữa các lĩnh vực kinh tế giữa các ngành kinh doanh khách sạn với các ngành, các lĩnh vực khác. Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, do đó sự phát triển của nó phụ thuộc vào sự phát triển của các ngành kinh tế khác. Sự phát triển của các ngành nghề khác cũng chính là mắt xích kéo theo sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, vì khi đó đời sống con người được nâng cao đã nảy sinh nhiều nhu cầu về các loại dịch vụ mà khách sạn là một trong những loại hình đó. Nhà nước có những chính sách ban hành cụthể về việc xây dựng các khách sạn. Vì ngày nay hầu hết các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thường tập trung trong các thành phố lớn, còn ở các nơi khác thì không có hoặc nếu có thì với số lượng rất ít. Sự phân bố không đồng đều này đã gây ra nhiều trở ngại cho khách sạn cũng như khách du lịch. Kết quả của vấn đề này thực tế đã cho thấy là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trong vùng, gây ra nhiều sáo trộn về kinh doanh khách sạn. vì vậy Nhà nước cần có những chính sách hạn chế xây dựng các khách sạn lớn ở các thành phố lớn và ưu tiên cho các vùng khác trong nước. Sau hơn 10 năm vận hành nền kinh tế theo cơ chế thị trường, luật pháp nước ta trong lĩnh vực kinh tế nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng còn mang nhiều tính lý thuyết. Các văn bản pháp quy xây dựng còn chồng chéo, rất khó khăn để áp dụng thống nhất giữa lý thuyết với thực tiễn. Tuy nhiên, qua các lần Đại hội Đảng và Nhà nước đã có sự sửa đổi và bổ sung, nhưng còn nhiều vấn đề bất cập nảy sinh còn chưa được giải quyết như vấn đề khách Trung Quốc sang Việt Nam vẫn còn phải làm Visa ... Do vậy, trên cơ sở thực tiễn của kinh doanh khách sạn hiện nay, Nhà nước có thể xây dựng một bộ luật hoàn chỉnh, các văn bản pháp quy của Nhà nước cần phải theo sát các hoạt động kinh doanh, là cơ sở để thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch phát triển. Trên địa bàn Hà Nội cần chú trọng phát triển các hoạt động dịch vụ, các công trình vui chơi giải trí để phục vụ nhu cầu cỷa khách du lịch trong nước và quốc tế. Đồng thời tổ chức khai thác tiềm năng văn hoá thủ đô một cách hợp lý để có thể thu hút khách du lịch đến ngày một nhiều hơn và lưu lại lâu hơn cũng như gây khó khăn cho khách những ấn tượng tốt đẹp về thủ đô Hà Nội. Tạo lòng tin trung thành của khách để khách có thể quay lại lần sau. Từ đó tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn. - Về phía khách sạn: Khách sạn cần kiến nghị với Nhà nước về tuyến đường chạy qua khách sạn, do lượng người và xe cộ qua lại quá đông, lòng đường lại chật hẹp, nên chăng Sở giao thông Hà Nội cần có kế hoạch cải tạo lại con đường và lập lại trật tự an toàn ở đây cho tốt hơn về môi trường nội bộ khách sạn. - Về tổ chức: Đôi khi còn chồng chéo trong khâu tổ chức liên quan đến Tổng giám đốc, giám đốc khách sạn và giám đốc nhân sự. Việc tạo thêm một cấp quản lý không nhất thiết vì thực tế mọi việc giám đốc hay các phó giám đốc có thể giải quyết được, gây ra sự chậm trễ và kém linh hoạt trong hoạt động của bộ phận. - Về Marketing: Thị trường cạnh tranh hiện tại với sự ra đời của một loạt đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ đã làm mất dần tính độc quyền của khách sạn Hentage. Do đó dẫn đến nhu cầu khách sạn phải điều chỉnh mức giá phòng của mình cho hợp lý. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay thì việc duy trì một mức giá cũ đã trở nên nỗi thời; giá phòng bán cho khách của khách sạn trung bình khoảng 70 -120 USD rất thấp so với giá công bố. Xu hướng vài năm tới lượng cung khách sạn sẽ còn vượt quá so với cầu. Do đó, để đảm bảo tính cạnh tranh, khách sạn cần điều chỉnh - Về nguồn lao động trong khách sạn: Khách sạn cần tuyển thêm một số lao động có tay nghề chuyên môn giỏi, nhất là ở bộ phận ăn uống, tạo thêm các món ăn mang nhiều bản sắc dân tộc, cần có 1 đầu bếp nước ngoài để phục vụ khách du lịch các món ăn phương Đông. Kết lụân Qua qua trình thực tập dù không dài tại khách sạn Heritage Hà nội, em đã kịp tìm hiểu một cách khá kỹ về hoạt động kinh doanh của khách sạn từ chi tiết đến tổng thể. Ta thấy được nghệ thuật và kinh nghiệm quản lý thật tuyệt vời của khách sạn. Trong đó các hoạt động marketing là một trong những nguyên nhân thành công của khách sạn Heritage Hà nôị hôm nay. Với