Luận văn Tìm hiểu nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa phố Huế

LUẬN VĂN: Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hóa phố huế lời mở đầu Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước do đảng và nhà nước lãnh đạo , các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng quan trọng,đã và đang trở thành xương sống trụ cột của nền kinh tế quốc dân. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế. Để nền kinh tế phát triể mạnh và bền vững thì trước hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũng phải tôn tại và phát triển bền vững. Trước đây sản phẩm của doanh nghiệp đều phải giao nộp cho nhà nước , từ đó phân phối cho các đơn vị thành viên trong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra và mội cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nước giao cho. Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo cơ chế thị trường , có sự quản lý định hướng và điều tiết của nhà nước , hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại không còn đơn thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải làm tốt công tác quản trị như hoạch định -tổ chức- lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh nghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra đối với công tác bán hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm được những nhân tố ảnh hưởng , mức độ xu hướng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng. Điều này chỉ được thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng. Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay luôn luôn phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũng có nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám làm. Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lực lắm bắt thông tin kịp thời, đưa ra những quyết định làm lợi cho doanh nghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận. Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường, bố trí hợp lýcông tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đấy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh. Đặc biệt trong những năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nước có nhiều chuyển biến quan trọng , nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình. đề tài : “NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH HOá PHố HUế’’. phần I : Tìm hiểu chung I - khái quát chung về cửa hàng 1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 là một doanh nghiệp lớn của nhà nướcdưới sự chỉ đạo của Sở Thương Nghiệp Hà Nội, có một hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7 quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi. Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nền kinh tế thị trường. Đó là phát huy hết khả năng ưu việt của đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cường sức cạnh tranh mua bán trên thị trường, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắc trên thương trường hiện nay. Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban nhân dân thành phố hà nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh. Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một trong những cửa hàng được tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362 Phố Huế. Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện nhiệm vụ mở rộng thị trường, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trường. trong quá trình thành lập và phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng như lợi ích kinh tế của toàn xã hội nói chung. 2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là buôn bán, bán lẻ các mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng.... Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhưng cửa hàng luôn hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty.  Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch và thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao cho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trưởng vốn.  Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùngcủa thị trường để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất. Luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trường và đạt được lợi nhuận tối đa .  áp dụng các phương pháp và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nước vào lĩnh vực phục vụ khách hàng . Các triết lý như : “Khách hàng là thượng đế” , “Uy tín, chất lượng sản phẩm là hàng đầu”....  Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty và nhà nước. Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức năng và nhiệm vụ mà công ty đề ra. Bên cạnh đó cửa hàng còn :  Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng ưu thế là một doanh nghiệp nhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn .  Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán , tham gia các hội trợ truyển lẵm …và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp , quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng 3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng : Khi bước ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn là 100 triệu đồng. Có 45 cán bộm nhân viên với 80% trình độ đại học và trung cấp. Cửa hàngđẫ tổ chức lại đơn vị, rà soạt lại nhân lực, bố trí người lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng người. tiến hành từng bước ổn định tổ chức, bàn các biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.  Cửa hàng trưởng : Đứng đầu cửa hàng, là người chịu trách nhiệm trước công ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng như việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.  Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mưu và giúp việc cho cửa hàng trưởng trong công tác kinh doanh cũng như trong công tác nhân sự của cửa hàng. Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trường, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng.  Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dưới sự chỉ đạo kinbh doanh trực tiếp của ban phụ trách. Mỗi tổ có một tổ trưởng , mọi công việc trong tổ như sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày. Cùng mọi người phấn đấu hoàn thnàh kế hoạch được giao.  Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trưởng trong việc theo dõi tổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và bán để thấy được kết quả công việc kinh doanhcủa cửa hàng.  Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của cửa hàng.  Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lưới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và an ninh trật tự của cửa hàng. Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửa hàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình. Tuy cùng trực thuộc cửa hàng nhưng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi thực hiện nhiệm vụ các tổ chức phải nên phương án với cửa hàng và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của cửa hàng trưởng. Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm ra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem được lợi nhuận và uy tín cho cửa hàng. Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng được tiến hành theo chế đọ một thủ trưởng và theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Nó được thể hiện qua sơ đồ sau : Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có ưu điểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trưởng , bộ gián tiếp tinh giảm gọn và tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận độc lập, do đó tận dụng được hết năng lực của mỗi cán bộ công cửa hàng trưởng cưa hàng phó Tổ bán hàng tổ bảo vệ tổ kế toán tổ kho nhân viên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lược hoạt động kinh doanh cho từng đơn vị độc lập. 4/ đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế : Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá , công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình... Nguồn hàng này chủ yếu được sản xuất trong nước và chỉ số ít được nhập khẩu từ nước ngoài như hàng điện máy, máy văn phòng...sản xuất thông qua con đường kinh doanh. Vì thế nó phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến động của thị trường .Do đặc thù của công ty như vậy ,là một thành viên trưc thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế được giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng loại , đảm bảo về chất lượng . Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 ngườibao gồm :cửa hàng trưởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban . Trong đò tổ bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc có 9 người vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ trưởng quản lý việc sắp xếp lich làm việc cho các nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca. Cửa hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai người đứng một sáng một chiều để quản lý hàng cho tốt . Cửa hàng mở cửa 14 giờ một ngày chia làm hai ca : Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ . Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ . Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút là khoảng thời gian giao ca giữa hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng. Do mỗi quầy có hai người đứng nên việcđảo ca được sắp xềp mỗi người làm một ca sáng và một ca chiều cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.  Phương thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ  Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ  Lĩnh vực hoạt động : trong nước  Mang lưới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội . II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng 1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng : 1.1. Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sựchuyển hoá hình thái giá trịcủa hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầumua hàng của khách hàng. 1.2. Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho người ta mua hàng thu tiền giao hàng nhầm thoả mãn nhu cầu của khấch hàng 1.3. Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trìnhlao động kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa nhận cái giá trị của hàng hoá 1.4. Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý với mọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian Chi phí ít phục vụ lịch sự điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa. * Nội dung của bán hàng văn minh : Về bộ mặt cửa hàng:Phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạo tâm lý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hàng hoá. Hàng hoá đầy đủ về số lượng giá cả hợp lý chất lượng tốt phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chính xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho công việc bán hàng. Người bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo qua các trường do nhà nước mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có thêm chứng chỉ phòng cháy chữa cháy. + Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. + Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linh hoạt hoà nhã biết phán đoán tâm lý khách hàngđể đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Phương thức và phương pháp bán hàng: +Sử dụng phương pháp bán hàng văn minh +Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách thuận tiện vui vẻ. +Đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng,thực hiênđược văn minh thương mại. 2/ Vị trí của nghiệp vụ bán hàng : Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh thương mại. Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho, nghiệp vu kinh doanh thương mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu quả của việc kinh doanh trong các công ty thương mại. Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinh doanh thương mại ( mua, dự trữ , vân chuyển,...)về cả nội dung quy mô tốc độ phương thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp. 3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng: Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trưng , chủ yếu của doanh nghiệp thương mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá . Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá được chuyển thành tiền , thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuển kinh tế trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất , qua đó tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh daonh . Đặc biệt đối cới công ty .quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng . Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyển của mỗi công ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá được hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá minh kinh doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh . Đối với các công ty kinh doanh thương mại thì bán hàng chín là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông hàng hoá . Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay vời việc bùng nổ thông tin . Sự phát truyển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghẹ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía . Thực tế có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường , thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác ưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên thay đổi . Chính vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì nghiệp vụ bán hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửâ hàng thu hồi vồn nhanh hơn , tiết kiệm được chi phí bảo quản . Nó sẽ đem lại cho cửa hàng một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa hàng chiếm được lòng tin của khách hàng , tăng nhanh vị thế của cửa hàng cũng như công ty trên thị trường . Còn nếu không bán được hàng thi sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ phá sản III- Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng : 1 / Nguồn hàng Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanảntực tuyến của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàng từ rất nhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng ở các công ty trong nước vá ngoài nước vá chủ yếu là nhập hàng từ trên tổng công ty đưa về. - Các công ty trong nước như : + Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo Hà Nội ,công ty bánh kẹo HảI Hà, công ty bánh kẹo HảI Châu…. + Bút, vở …nhập tại công ty trách nhiệm Hông Hà , Hải Tiến + Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông X uân , nhà máy HANOXIMEX - Các công ty nước ngoài: + Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP + Máy tính CASIO của Nhật + Dao vá cốc của Thái Điều đó tạo cho cửa hàng hàng nhận được các nguồn hàng rất phong phú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hang từ thônh dụng cho đền phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng.Nhưng với sức cạnh tranh mạnh mẽ như vũ bão trên thị trường ngày nay dã có rất nhiều các công ty lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với cửa hàngví vậy muốn tồn tại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo giữ vững chữ tín trên thị trường : chất lượng hàng phải tốt ,giá cả phải chăng phù hợp với giá cả thị trường… 2 / Mặt hàng : Là một cửa hàng bách hoá nên cửa hàng kinh doanh rất nhiều mặt hàng như : - Hàng may mặc: quần áo , khăn mặt, chăn màn… - Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió …. - Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế… - Văn phong phẩm: bút vở ,đồ dùng học sinh …. 3/ Khách hàng: - Với những khách hàng mua nhỏ lẻ tại cửa hàng thường là những người dân .. - Với những khách hàng lớn thường mua buôn tại cửa hàng như :công ty TNHH Hà Trung , của hàng tạp phẩm Tân –Thái … 4 / Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cửa hàng bách hoá Phố Huế có trụ sơe tại 362 Phố Huế ,tổng diện tích mặt bằng kinh doanh mà cửa hàng đang sủ dụng là : 1350m2 trong đó : - Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2 - Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,4m2 - Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 96m2 - Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 54m2 - Diện tích củă hàng 198 Lò Đúclà : 85m2 Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửa hàng , đó là một điều tương đói hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanh như cửa hàng . Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa hàng cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa. Diện tích kho chiếm 123,5% đủ để dự trữ một lượng hàng hoá lớn phục vụ cho quá trình kinh doanh . (Diện tích kho nằm ở 362 Phố Huế là 1091m ) Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầy hàng của cả 5 địa điểm bán hàng . Trong đó tổng mặt bằng kinh doanh khoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu cầu người tiêu dùng . Ví dụ như : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loại tạp thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng …. Như vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo được tính lựa chọn của khàch hàng được thuận tiện , nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đồng bộ của khách hàng . Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trong qúa trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân (10 cáI) máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá kê, quầy tủ đựng hàng hoá được cửa hàng chú trọng đầu tư, mua sắm thêm máy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở ,…. cũng được cửa hàng coi là động lực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá được nhanh chóng. Tổng giá trị của chúng nên đến gần 12 tỷ đồng và được phân phối đều cho các quầy hàng, văn phòng , kho bãi. 5 / Nhân viên bán hàng: Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là 60 người trong đó số nhân viên bán hàng tai quầy 198 Lò Đúc của cửa hàng bách hoá Phố Huế là 9 người với 1 người là trình độ đại học còn lại 8 người là trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50 tuổi). IV- Những quy định của nhà nước (daonh nghiệp) về bán hàng hiện hành : 1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp sống văn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô 1.1- Đối với cá nhân  Lao động cần cù sáng tạo với lương tâm nghề nghiệp , có kỹ thuật ,có năng suất , chất lượng hiệu quả cao vì lợi ích của bản thân gia đình xã hội ….. - Gứa quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có trách nhiệm vời công việc được giao ,không gây phiền hà với nhân dân - Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa học công nghệ mới - Làm việc ,hội họp đúng giờ - NơI làm việc ngon gàng ngăn lắp hợp lý  Nâng cao ý thức tập thể : - Quan taam đến lợi ích tập thể ,không lợi dụng chứ quyền để mưu cầu lợi ích cá nhân - Phối hợp ,hỗ thợ nhau trong ssản xuất vá công tác - Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng  Thường xuyên họp tập thể để tiền bộ và trưởng thành - Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng vad các chính sách Pháp Luật của nhà nước - Thường xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật , chuyên môn nghiệp vụ …..  Sồng lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật của nàh nước ,quy ước của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và có ý thức bảo vệ , cải thiện môI trường sinh thái - Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm , rượi chè cờ bạc ….. - Trung thực trong sản xuất ,công tác lao đọng vá học tập - Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thể thao, sinh hoạt cộng đòng vá nơi cư trú - Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khó khăn hoạn nạn …  Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi người : - Xưng hô giao tiếp văn minh , ăn măc lịch sự - Chấp hành sự phân công của người quản lý, lằng nghe và tôn trọng ý kiến của mọi người 1.2- Đối với tập thể : - Đoàn kết có tinh thần ,ý chí tự cường vượy mọi khó khăn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao .Phân phối công tác hợp lý - Có môi trường văn hoá lành mạnh , mọi người sồng với nhau có tình có nghĩa . Nơi làm việc sạch sẽ bảo đảm vệ sinh an toàn lao động…Thường xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao quấn chúng thu hút đong đảo công nhân viên lao động tham gia - Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hưởng ứng các cuộc vận động xã hội mình ví mọi người mọi người vì mình . 2 / Quy định của cửa hàng:  Giờ làm việc : - Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ - Ca chiều : từ 13giờ 30 phùt đền 21 giờ Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàn giao công việc và sổ sách…  Nhân viên đi làm muộn hoặc muồn xin nghỉ phảI báo trước vời cửa hàng trưởng để cửa hàng trưởng sắp xếp , phân công công việc cho phù hợp .  Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu : - Nhanh nhẹn - Khả năng giao tiếp tốt - Trung thực - Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo …tất cả để tại tủ dành cho nhân viên để đồ ti tủ dành riêng nhân viên để đồ cá nhân . Tuyệt đối không được mang vào trong quầy hàng . Trong giờ làm việc nhân viên không được tự ý bỏ đi làm việc riêng của minh và tiếp khách người , thân trong quầy hàng - Trước khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình sach sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy .  Trách nhiệm của nhân viên Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần trách nhiệm cao trong các việc sau : - Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng - An toàn phòng cháy nổ - Vẹ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ - Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp - Quản lý tốt số lượng hàng được giao - Bảo quản và thường xuyên chăm sóc hàng . Hàng dự trữ xếp gọn gàng theo từng chủng loại - Đồi với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng , không tẩy xoá , không xé sổ  Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếu không có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại được : Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bán hàng phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách để sao cho thúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.  Quyền lợi của nhân viên : - Nhân viên được nghỉ bù 4 ngày trong một tháng - Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trước với tổ trưởng để bố trí sằp xếp thay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hưởng đền hiệu quả kinh doanh của cửa hàng . PHầN II nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng : 1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đối với khách hàng: Mong đợi của khách hàng khi bước vào cửa hàng là mua được món hàng vừa ý, được phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơi của cửa hàng là bán được nhiều hàngvà phục vụ được khách hàng. Thoả mãn nhu cầu mua hàngcủa khách hàng về hàng hoá là thoả mãn nhu cầu về số lượng quy cách chủng loại chất lượngcủa hàng hoá đó.Muốn vậy hàng hó của cửa hàng phải đủ về số lượng quy cách chủng loại chất lượng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng của nghành và nhà nướckhông có hàng giả ,hàng kém phẩm chất. Ngay từ khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lượng Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụgiao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi củ chỉ trạng thái cua con người. 2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng: - Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách mua sắm được loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự năng động tế nhị của các nhân vien bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn được mua - Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán được nhiều hàng góp phần tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh được trình độ sản xuất , trình độ tổ chức lao động xã hội. - Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụngcác phương pháp bán hàng tiến bộ tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bị tốt hàng đưa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bán hàng khoa học. 3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng: Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía. Muốn vậy phải đảm bảo quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trong việc cân đong đo để mà định chất lượng hàng và thanh toán với khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng. Về phía cửa hàng phải thường xuyên tăng cường các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên của cửa hàng . 4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản cảu cửa hàng : - Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong những căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của người bán hàng . Yêu cầu này đòi hỏi người bán hàng phảI chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng tài sản được phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầm lãn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vượt định mức bán hàng . - Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng coa trình độ cho người lao động . Về phía người lao động phải chủ động tận đụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động . II – Phương thức và phương pháp bán hàng : 1/ Phương thức bán hàng: 1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông : -Bán buôn là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi lượng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn . -Bán lẻ là phương thức bán hàng cho khách hàng mau với số lượng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán là giá là giá bàn lẻ . -Bán đại lý là phơưng thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị được doanh nghiẹp kinh doanh Thương Mại sử dụng làm đại lý bán hàng. -Xuất bán điều động là là phương thức doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hành cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nhưng theo hướng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuất chi chuyển nội bộ . 2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá : -Bán thẳng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàngcho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng của mình . Bán qua kho cửa hàng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình . Như vậy có nhiều phương thực bán hàng , mỗi phương thức bán hàng có ưu điểm ,nhược điểm , chức năng riêng: + Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lưu thông dễ gây ra ứ đọng hàng ở đơn vị sử dụng ít an toan và chỉ khach hàng lớn mới dùng phương thức này + Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lưu thông,đảm bao an toàn hơn điều hoà kịp thời được lượng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng nên phải lựa chọn phương thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo yêu cầu: Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lượng phục vụ. Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai pgương thức bán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ. Bán buôn cho các cửa hàng lớn và các đại lý…Bán lẻ cho nhữnh người dân mua với số lượng nhỏ… 2/ Phương pháp bán hàng: 2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :  Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ): -Lá phương pháp bán hàng người bán hàng trực tiếp giao dịch vời khách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền. -Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng hoá nhỏ người mua it phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh người bán hàng thành thạo nghiệp vụ . - Ưu nhược điểm : +Thuận lợi cho người mua hàng giảm thủ tuục và thời gian chờ đợi khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhưng phương pháp này có nhược điểm khi cửa hàng đông khách đễ nhầm lẫn người bán hàg ít có điều kiện hướng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hầng hoá. Khoói lượng công việc của người bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn ... của cửa hàng) . Do đóyêu cầu người bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng.  Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) : - Là phương pháp bán hàng có người lập hoá đơn thu tiền riêng nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách. - Điều kiện áp dụng: Ap dụng cho những mặt hàngcó giá trị cao lựa chọn phức tạp khách mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều kiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng. Trách nhiệm vật chất và tiền hàng được phân định rõ rệt. Nhược điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéo dài thời gian mua hàng của khách. Theo quyết định hiện hành việc mua ban hàng hoá nói chung hiện nay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng. Cung ứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đường bộ. 2.2-Căn cứ vào phương thức phục vụ:  Bán hàng cổ truyền: -Là phương pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không được tự do đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác. -áp dụng cho những cửa hàng có nhiều người bán trang thiết bị chưa hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần người hướng dẫn sử dụng. áp dụng phương pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác của người bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất của người bán hàng, bảo vệ hàng hoá. Nhưng có nhược điểm người mua không được hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều người bán hàng, việc sử dụng diện tích thiết bị hiệu quả chưa được cao kéo dài thời gian mua hàng của khách hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấn cho khách hàng.  Phương pháp bán hàng tiến bộ: Phương pháp bán hàng tiến bộ có rất nhiều phương pháp khác nhau, dưới đây là một sô phương pháp điển hình: * Phương pháp bán hàng tự phục vụ đó là những của hàng tự chọn hay siêu thị đó là phương pháp bán hàng mà hầu hết công việc mua hàng do khách hàng tự làm không có sự phân biệt danh giới diện tích bán hàng và diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiền tại nơi thu tiền. Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trên các gia tủ có ghi tên hàng và giá bán. Chỉ cần một số ít người hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá và đưa đến nơi thanh toán tiền.  Hàng hoá thích hợp với phương pháp bán hàng tự phục vụ là hàng hoá thông thường thông dụng đơn giản không cần hướng dẫn sử dụng.  Điều kiện áp dụng hànghoá đựoc bao gói sẵn thành gói ,hộp hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàng vừa thích hợp với việc trưng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc tự mua hàng hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát được cửa hàng ,trinh độ quản lý cửa cửa hàng cao trình độ tự giác tự trọng của người mua hàng phải cao.  Ưu điểm : thoả mãn được nhu cầu sở thích cửa khách hàng tiết kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất lao động bán hàng. * Phương pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phương pháp bán hàng hoá được trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngưới bán hàng giúp khách chọn hàng thu tiến và khách hàng tự do vào xen hàng , chọn hàng theo ý muốn . Người bán hàng phải bao gói hàng hoá cho khách rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa được khách mua.  áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặt hàng bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô tô...  Ưu điểm: khách hàng được tự được tự lựa chọnhàng hoá theo ý muốn, đồng thời được sự giúp đỡ của người bán, diện tích phòng bán hàng được sử dụng có hiệu quả cao. * Phương pháp bán hàng theo mẫu là phương pháp bán hàng mà cửa hàngđược chia làm hai bộ phận: phòng trưng bầy mẫu hàng và phòng giao hàng. Tại phòng mẫu hàng hoá được trưng bầy theo các nguyên tăc trưng bầy hàng hoá. Tại đây người bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thích cho khách tính chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựa chọnvà sau khilựa chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.  áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hang cồng kềnh.  Ưu điểm: Giới thiệu được kỹ về hàng hoá khách hàng được tự do tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , người bán hàng tốn ít thời gian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiên cứu nhu cầu vầ hướng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàngđược sử dụng có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định có thể trưng bầy nhiều hàng hoácòn phòng giao hàng không cần trưng bâỳ giới thiệu hàng nên chứa được nhiều hàng. Bán hàng theo mẫu đòi hỏi có sự thống nhất caogiữa hàng bán và hàng mẫu từ đó củng cố lòng tin của khách hàng. * Phương pháp bán hàng gửi đến tận nhà:  Là phương pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêu cầu đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc qua thư điện thoại... hàng được gửi đến tận nhà cho khách hàng .  Phương pháp này thuận tiện cho khách hàng mua hàng nhiều ở xa nơi bán hàng hoặc loại hàng phải thuê chuyên trở . * Phương pháp bán hàng định kỳ : Là phương pháp cửa hàng theo đinh kỳ (tuần , tháng ...) trở hàng đền tận nơi trở hàng cho khách . +áp dụng cho những loại hàng tiêu dùng cho khách hàng ,cửa hàng áp dụng phương pháp này vừa kết hợp bán hàng vừa nghiên cứu nhu cầu quảng cáo hàng hoá để phương pháp bán hàng có hiệu quả cửa hàng phảI có mồi quan hệ thường xuyên chặt chẽ vời khách hàng để hàng mang đi bán phù hợp yêu cầu của khách hàng . * Bán hàng theo phương pháp đạc biệt :  Bán chịu là phương pháp bán hàng cho khách thu tiền sau . Khi bán chịu cần chú ý khách hàng có khả năng thanh toán giá trị hàng cho chịu ,thời gian chịu sao cho mình không bị mất vốn khi giá tiền bị trượt giá  Bán hàng cũ là hình thứccử hàng mau ( nhận , gửi …)hàng cũ cử khách bán lại cho khách hàng có nhu cầu . Phương thức do hai bên mua bán quy định .Có nhiều phương pháp : - Cửa hàng mua hàng cũ của khách trả tiền ngay bán lại cho những khách hàng co nhu cầu. - Cửa hàng mua hàng cũ của khách giá cả do hai bên mau bán thỏa thuận nhưng khi nào cửa hàng bán được mới trả tiền cho người bán . - Bán hàng gửi bán là phương pháp người có hàng đưa đền cửa hàng gửi bán giá cả quy định hoặc ngưowi bán quy định (tùy theo hai bên thỏa thuận ) thì sau khi bán hàng người gửi bán trả cho cửa hàng một khoản nhất định , nếu hàng hóa đã gửi vào cửa hàng nhưng không bán được hoặc vì lý do nào đó người gửi hàng rút hàng về thì người gửi bán vẫn phải chịu chi phí cho cửa hàng. Nếu khi gửi bán hàng hóa được định giá quá cao dẫn đến không bán được thì cửa hàng có trách nhiệm thương lượng với người gửi bán hạ giá để bán hàng… Hàng hoá mua bán tại cửa hàng là hàng cũ nhưng còn giá trị sử dụng hay hàng lạc mốt. Người bán hàng cũ gửi hàng cũ cho cửa hàng là người có giấy tờ đảm bảo ( chứng minh thư nhân dân…. )  Bán hàng hạ giá : những hàng hóa áp dụng phương pháp bán hàng này bao gồm : hàng kém phẩm chất hoặc hư hỏng một số bộ phận nhưng còn dùng được, hàng lạc mốt , hàng đầu thừa… Tuyệt đối không được đưa váo bán hạ giá những hàng mất phẩm chất gây độc hại và không đảm bảo an toàn cho qua trình sử dụng . - Hàng bán hạ giá phải tổ chức thành cửa hàng .quầy hàng riêng ,không được bán lẫn với hàng thường . - Khi bán hàng hạ giá người bán phải biết nguyên nhân hạ giá , giá cũ ,giá mới ,tình trạng thực tế của hàng hóa . Hiện nay tại cưa hàng Bách Hoá Phố Huế đang áp dụnh rất nhiều phương pháp bán hàng khác nhau ,trong đó với hai phương pháp chính là:phương pháp bán hàng tiến bộ và phương pháp bán hngf cổ truyền. III - Tổ chức nơi công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế: Nơi công tác và làm việc của cán bộ công nhân viên cửa hàng bách hoá Phố Huế tại quầy hàng 198 Lò Đúc được tổ chức và bố chí theo sơ đồ sau: Sơ đồ cửa hàng bách hoá Phố Huế (Quầy 198 Lò Đúc) Quầy May Mặc Quầy Điện Cơ Quầy Văn Phòng Phẩm Phòng Kế Toán Kho Hàng Quầy Dụng Cụ Cửa Hàng Phó Cửa Hàng Trưởng Quầy Đồ Chơi Phố Lò Đúc 24m 13m WC Với tổng diẹn tích là 312m2 trong đó diện tích giữa khu trung tâm và khu xung quanh được bồ chí rất phù hợp cho việc đI lại của kháh hàng cũng như là việc bán hàng của nhân viên . IV - Quy trình một lần bán hàng: 1 - Khái niệm : Quy trình nghiệp vụ một lần bán hàng là hệ thống các thao tác và công việc phục vụcó liên quan kế tiếp nhau trong một lần bán hàng. -Hệ thống các thao tác này đơn giản hay phức tạp phụ thuộc vào phương pháp bán hàng đặc điểm nhu cầu tiêu dùng đặc điểm tính chất hàng hóa. 2 - Yêu cầu của quy trình bán hàng : Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao năng suất lao động của người bán hàng . Muồn vậy người bán hàng phảI làm thành thạo các tháo tác giảm bớt các thao tác không hớp lý tăng cường các thao tác quảng cáo đưa các trang thiết bị tiên tiến vào khâu bán hàng , áp dụng các phương pháp bán hàng tiên bộ . 3- Quy trình : 3.1-Tiếp khách : Là khâu đầu tiên có tac dụng gây cảm tình với khách để thực hiện có hiệu quả một lần bán hàng . -Yêu cầu của tiếp khách : + Chủ động lịch sự nhiệt tình vui vẻ và kiên nhẫn. +Lặm được đọng cơ , yêu cầu ,thị yếu tâm lý của khách hàng . - Nội dung tiếp khách: + Mời chào khách : có thể bằng ánh mắt , cử chỉ , lời nói…). +Hướng dẫn kháh mọt số điểm cần thiết ( nơi để xe, tắt máy phương tiện …). 3.2- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: - ở đây ta thấy có hai nhóm khách hàng :nhóm có chủ định và nhóm không có chủ định . +Nhóm có chủ định mua hàng từ trước : người bán hàng chỉ việc nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng. +Nhóm khách hàng đã có chủ dịnh mua hàng nhưng còn phân vân lưỡng lự vì một lý do nào đó : Giá cả Cách sử dụng … Mà từ đó người nhân viên bán hàng phải hướng dẫn , thuyết phục khách đưa đền quyết định mua hàng. 3.3- Giới thiệu hàng hóa với khách . -Tùy theo đối tượng khách hàng , loại hàng mà có nội dung và phương pháp giới thiệu cho phù hợp . nội dung giới thiệu phải trung thực , dễ hiểu, ngắn gọn để khách hàng thấy được ưu nhược điểm của hàng hóa. - Giới thiệu giá cả hàng hóa không nên thách giá quá cao - Lấy hàng cho khách xem nếu cần: +Không nên đưa quá nhiều hoặc qúa ít chỉ nên đưa 2-3 cái một lần, đối với hàng đồng bộ thì phải đưa cả bộ tùy theo yêu cầu đặc điểm của từng mặt hàng - Khi trả lời các câu hỏi của của khách hàng…những yêu cầu sau: +Tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng +Hướng dẫn khách về hàng hóa cách sử dụng +Phải thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng. +Phải chú những câu hỏi thăm dò trả lời sao cho không tiết lộ bí mật của cửa hàng +Tùy từng loại khách có cách trả lời đặt câu hỏi cho phù hợp + Chú ý đến từ ngữ điệu bộ khi giao tiếp phải lịch sự tôn trọng khách sao cho khách vừa lòng. +Quan sát thái độ vể mặt của khách lắm được thái độ của khách khi nghe mình trả lời để có cách ứng sử cho phù hợp. Dẫn dắt quá trình tâm lý của khách : từ cỗ thấy khách để ý thấy thích, so sánh suy nghĩ đi đến quyết định mua hàng. 3.4 – Hướng dẫn khách hàng xem hàng thử hàngvà mua hàng: Giúp khách hàng lựa chọn hàngngười bán hàng chỉ làm tham mưu cố vấn cho khách hàng không can thiệp vào thị hiếu sở thích của khách hàng. Nếu khách hàng không chọn được hàng vừa ý người bán hàng không nên bực tức với khách hàng mà tỏ ra thông cảm với khách hàng.Thử hàng cho khách hàng nếu cần để khẳng định chất lượng của hàng hóa và kích thích nhu cầu của những người xung quanh. Nếu muốn thử hàng phải có những dụng cụ chuyên môn để thử phải có kinh nghiệm hiểu biết về tính chất đặc đỉêm của từng loại hàng hóa. 3.5 – Chuẩn bị hàng hoá để giao : Việc chuẩn bị háng hóa để giao bao gồm có : cân , đong , đo ,đếm …bao bì hàng ( tùy loại ) phải thực hiện trước mặt khách nếu cần để khách kiểm tra lại trước .Thao tác phải nhanh và chính xác. Việc bao gói hàng cho khách vừa để bảo vệ vừa tiện cho khách vận chuyển hàng vừa thực hiên quan tâm của cửa hàng tới ,vừa thực hiện văn minh thương mại .Yêu cầu bao gói phải nhanh và đẹp . Muồn làm tồt nghiệp vụ chuẩn bị hàng giao cho khách người bán phải chấp hành các quy định cân , đong , đo , bao gói … thành thạo nghiệp vụ , yêu cầu phải có đủ dụng cụ điều kiện chính xác và hoạt động tốt , đòng thời phải chấp hành đùng chế độ cân đong đo đếm ,phải thành thạo các thao tác. 3.6- Giao hàng thu tiền ( thu tiền giao hàng) : - Chú ý thái độ của người bán hàng phải vui vẻ , lịch sự , tôn trọng khách hàng . - Thu tiền là công việc có liên quan trực tiếp đến trách nhiệm của người bán hàng . Yêu cầu của công tác này là chính xác tránh sự nhầm lẫn thừa thiếu cả cho người mua và người bán - Cách thu dể tránh nhầm lẫn khi thu tiền phải tính tiền chính xác bằng cách tính nhẩm , sử dụng máy tính hoặc thông qua dụng cụ đo lường hợp pháp . - Thu tiền : trước khi thu tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách rồi mới thu , thu tiền chẵn trước lẻ sau , khi trả lại thì phải trả tiền lẻ trước chẵn sau . + Phương pháp cộng dồn : Tiền khách đưa = tiền hàng + tiền thừa ( nếu có ) 20.000 = 10.000 + 5.000 + 2.000 + 1.000 + 500 + ( 500 + 1.000 ) Thu đủ tiền phải nhắc lại số tiền cần thu cho khách nghe thấy rồi mới để vào hòm , mỗi loại một ô ngăn , không được tiền vào hòm khi đang thanh toán , khi thu tiền chú ý không thu những loại tiền không được phép lưu hành ( tiền giả , tiền mục nát , tiền vẽ bậy , tiền rách miếng … ) 3.7 - Giao hàng Chỉ sau khi thu đủ tiền mới giao hàng cho khách người bán hàng phải đưa hàng cho khách cần phải tỏ lòng kính trọng vui vẻ vời khách hàng vì họ đã mua được hàng vừa ý, ngưới bán hàng đã làm trọn nghĩa vụ vời khách hàng, đồng thời gây ấn tượng tốt với khách hàng,thầm tỏ làng cảm ơn lần sau khách lại đền mua hàng. 3.8 - Kết thúc : Sau khi giao hàng xong nếu người mua cần hóa đơn nhân viên bán hàng lập hóa đơn cho khách theo quy định hoặc hường dẫn khách hàng đền bộ phận lập hoa đơn của cửa hàng ( lập ba niên theo quy định , ghi đầy đủ cả cột mục , đủ chữ ký có giá trị thanh toán, giá trị pháp lý , lưu một trả khách một nhân viên bán hàng một ) . Với loại hàng bán không thu tiền trực tiếp nhân viên bán hàng phải ghi sổ theo dõi , thu dọn nơi công tác sáp xếp lại hàng hoá , sẵn sàng phục vụ khách sau. VD : một lần bán hàng tại cửa hàn bách hoá Phố Huế : - Khách hàng (KH ) : chào cô - Nhân vien bán hàng ( NVBH ) : dạ ! cháu chào bác, bác cần tìm gì ạ - KH : tôi muốn mua vài thứ về làm qua cho bọn trẻ ở nhà nhưng chưa biết mua gì cô có thể giúp tôi được không - NVBH : dạ vâng ạ . ở đây là cửa hàng bách hoá nên có rất nhiều thứ để bác mua về làm quà cho các em như : bánh , kẹo , đồ chơi, bút vở… - KH : vâng thề thì tốt quá tôi đang phân vân không biết nên mua gì mà có mua nhiều như vậy chắc cung phải đi vài nơi mới mua được - NVBH : vâng bác sẽ lấy mỗi thứ một chút chứ ạ - KH : thế cô lấy cho tôi : + Kẹo chew nho và cam mỗi loại 3gói + Kẹo sôcôla sữa 3 gói + Bánh quy dâu và cam mỗi loại 3gói Và vài thứ đồ chơi cho mấy thằng nhỏ: +Bộ điện tử máy bay + Vỉ người máy Gao - NVBH : dạ bác chờ chút cháu gói cho bác ngay đây. Dạ của bác + Kẹo chew : 3.000 * 6gói = 18.000 + Kẹo sôcôla : 2.800 * 3gói = 8.400 + Bánh quy dâu : 3.800 * 3gói = 11.400 + Bánh quy cam : 5.000 * 3gói = 15.000 + Bộ đIện tử máy bay : 65.000 * 1bộ = 65.000 + Vỉ người máy Gao : 65.000 * 1bộ = 65.000 Tổng cộng của bán hết : 132.800 . Đây cháu xin gưi bác . - KH : vâng tôi gửi cô 132.800. Thôi chào cô cảm ơn cô rất nhiều - NVBH : dạ chàu chào bác , rất mong lần sau bác lại đền . V – Quy trình một ca bán hàng: 1- Đầu ca(ngày) bán hàng : 1.1-Nhân viên bán hàng phải có mặt trườc giờ quy định để làm một số công việc mang tính chất chuẩn bị cho ca bán hàng . - Đối với hàng bán qua máy cùng người giao ca xác định số máy đầu ca ( số máy cuối ca trước chuyển sang ). - Đối với hàng bán không qua máy cùng người giao ca kiểm nhận lượng hàng tồn đầu ca ( cuối ca trước chuyển sang ) - Người giao ca nhận bàn giao tài sản . - Chứng nhận người giao ca ghi sổ giao ca (thẻ sổ quầy) cùng người giao ca chứng nhận ký sổ giao ca ( thẻ quầy ) 1.2 –Làm vệ sinh nơi bán hàng sắp xếp lại dụng cụ :. - Xác định lượng hàng xin bổ sung trong ca từng loại: lượng hàng xin lượng bán bình lượng biến động tồn đầu bổ xung tối thiểu = quân một ca mặt + (-) ước tính mặt - ca mặt trong một ca hàng i hàng i hàng i mặt hàng i Lượng hàng xin bổ xung thực tế lớn hơn lượng xin bổ xung tối thiểu ( trong quá trình bán không phảixin bổ xung hàng). Đối với lọai hàng có nhiều quy cách mầu sắc số lượng bổ xung bao giờ cũng lớn hơn lượng xác định bằng công thức trên, ghi lượng hàng xin bổ xung vào sổ xin hàng 1.3 – Lượng hàng bổ xung : - Căn cứ vào lượng hàng xin bổ xung ghi trong sổ. Khi xin hàng nhân viên bán hàng đề nghị cửa hàng trưởng ( cửa hàng phó ) lập phiếu xuất kho cho quầy, phiếu xuất kho được lập theo đúng quyết định3 liên không tẩy xóa ghi rõ dàngcửa hàng trưởng kí duyệt chứ không phải kế toán - Căn cứ vào phiếu xuất kho nhân viên bán hàng nhân hàng theo đúng nguyên tắc quyết định hiện hành, quy trình giao nhận hàng hóa xác định được tình trạng bao bì và ký mã hiệu hàng hóa giám sát việc xác định số lượng chất lượng hàng của người giao, nhận xong cũng ngươì giao phải ký phiếu trả một đưa về quầy cùng với hàng hóa . Khi chuyển hàng về quầy đảm bảo an toàn người hàng phương tiện trước khi bầy hàng vào tủ giá, quầy ở nơi bán phải kiểm đếm lại số hàng thực, nhận đối chiếu với phiếu ghi lượng hàng vào thẻ quầy ,bầy hang vào nơi tủ giá phải đúng yêu cầu nguyên tắc bầy hàng 1.4 - Chuẩn bị đầy đủ tinh thần thể chất trang phục phải gọn đẹp phù hợp .với hàng hóa có phù hiệu ghi rõ họ tên và ở ve áo sẵn sàng đón khách phục vụ khách hàng. - Yêu cầu : Công việc chuẩn bị trước khi bán hàng là điều kiện tiền đề làm tốt trong ca ( ngày ) bán hàng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, công việc chuẩn bị phải được thể hiện một cách khẩn trương đầy đủ để sẵn sàng phục vụ khách hàng. 2 – Trong ca(ngày) bán hàng :  Bán hàng đúng số lượng loại khách hàng cần mua bán đúng giá và nâng cao chất lượng phục vụ. Bán hàng chỉ bán những cái khách hàng cần muốn chứ không chỉ bán những cái mà cửa hàng đang có  Chấp hành tốt các quy định nguyên tắc quy trình một lần bán hàng.  Lịch sự vui vẻ trung thực có quan hệ tốt với khách hàng.  Quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng không nhầm lẫn mất mát.  Đảm bảo kỷ luật lao động không tự động bỏ quầy bỏ cửa hàng không làm việc riêng trong ca bán hàng, không nói chuyện với người thứ ba trong khi bán hàng làm đủ giờ hoàn thành hoàn thiện vượt định mức bán hàng.  Yêu cầu trong ca bán hàng : Phải nghiêm túc thận trọng linh hoạt bán được nhiều hàng phục vụ được nhiều khách hàng đồng thời tránh được nhầm lẫn mất mát tiền hàng . 3 - Cuối ca (ngày) bán hàng - Thông báo nghỉ ca :tùy theo yêu cầu đặc diểm từng mặt hàng đơn vị quản lý thời gian dài hay ngắn hoặc không nghỉ - Kiểm kê hàng xác định số hàng còn trong quầy cửa hàng về từng loại tại thời điểm cuối ca ngày bán hàng : + Xác nhận tài sản cùng người nhận ca ghi sổ giao ca( thẻ quầy) + Đối với hàng bán qua máy xác định số máy cuói ca từng loại. + Đối với hàng bán không qua máy xác định lượng tồn cuối ca từng loại - Xác định hàng bán trong ca từng loại: + Đối với bán hàng qua máy: Lượng hàng trong ca = Số máy cuối ca - Số máy đầu ca mặt hàng i mặt hàngi mặt hàngi + Đối với hàng bán không qua máy: Lượng hàng bán = Lượng hàng + Lượng hàng xin - Lượng hàng trong ca mặt tồn đầu ca (-) bổ xung trong tồn cuối ca hàng i mặt hàng i mặt hàng i mặt hàng i Trong đó lượng hàng bán không thu tiền trực tiếp trong ca mặt hàng phải được xác định bằng cách tổng hợp các phiếu nhận hàng của khách , dịch vụ xuất lẻ ( phiếu xuất kho…hóa đơn do bộ phận nghiệp vụ viết không thu tiền trực tiếp ) Lương hàng bán thu Lượng bán trong Lượng hàng bán không tiền trực tiếp trong ca = ca mặt hàng i - thu tiền trực tiếp trong mặt hàng i mặt hàng i - Xác định lượng tiền mà công nhân bán hàng phải thu trực tiếp trong ca: Lượng tiền CN bán n Lượng bán thu tiền Giá bán mặt phải thu tiền trực =  trực tiểp trong * hàng i trong ca mặt hàng i i=1 ca mặt hàng i -Kiểm tiền : Xấc định lương tiền cần thu trong ca bán hàng khi kiểm tiền từng loại được xếp riêng tiền mặt tệp riêng từng loại mỗi loại đủ một 100 tờ thành một tệp , nếu không đủ 100 tò thì 10 tờ kẹp lậi thành một kẹp. - Lập bảng kê tiền : Bảng kê tiền được lập riêng cho từng loại, trong từng loại thì kê theo thứ tự từ lớn nhất đến nhỏ nhất . + Bảng kê tiền nộp theo số tiền phải nộp. +Tổng số tiền thực thu = Tổng số tiền phải thu = Tổng số tiền phải nộp + Tổng số tiền thực thu phải lớn hơn tổng số tiền phải thu( thừa tiền )nộp thu số tiền phải thu + Tổng số tiền thực thu nhỏ hơn tổng số tiền phải thu( thiếu tiền ) nộp theo số tiền phải nộp - Lập bảng báo cáo bán hàng : + Báo cáo bán hàng của ca bán hàng do trưởng ca lập. + Mục đich : Báo cáo lượng bán và doanh thu của ca bán hàng + Làm chứng từ thanh toán tiền hàng phải nộp chứng từ lập hóa đơn bán lẻ cho ca bán hàng, lập hóa đơn dịch vụ cấp lẻ cho từng khách hàng đồng thời làm căn cứ để kiểm toán cửa hàng, trưởng ghi sổ sách theo dõi quản lý lượng hàng bán và tiền bán hàng trong ca bán hàng. VD:một ca bán ngày 25/7/2005 cô Lan quầy điện máy tại cửa hàng bách hoá Phố Huế :  Đầu ca :đền sớm 15 phút để nhận ca , vệ sinhquầy hàng và chuẩn bị nhận hàng tồn ca hàng đầu ca : - Quạt đứng điện cơ Thống Nhất ( ĐCTN ):5 cái ( 270.000/cáI ) - Quạt treo tường 400E của ĐCTN:4 cái (190.000/cái) - Quạt tản gió 350NP của ĐCTN: 2cái (190.000/cái) - Quạt bàn của ĐCTN: 4cái(139.000/cái) - Quạt rút Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng:3 cái(165.000/cái) - Quạt bàn Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng :2cái(120.000/cái) Xin bổ xung hàng : - Quạt tản gió 350NP của ĐCTN:3 cái - Quạt bàn Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng: 4 cái - Quạt rút Điện Cơ 91 của Bộ Quốc Phòng: 1cái  Trong ca : - Nhân viên bán hàng tiếp khách với thái độ lịch sự , bán đùng giá các mặt hàng khách cần mua . - Đảm bảo bán hàng văn minh có hiệu quả. - Thực hiện đúng các quy định , nguyên tắc một lần bán hàng. - Quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng …..  Cuối ca - Thông báo nghỉ ca - Kiểm kê xác định lượng hàng tồn cuối ca từng loại : + Quạt đứng ĐCTN:5 cái + Quạt treo tường 400E :3 cái + Quạt tản gió 350NP của ĐCTN: 1 cái + Quạt bàn ĐCTN:1cái + Quạt bán Điện Cơ 91 BQP:6 cái + Quạt rút Điện Cơ 91 của BQP: 2 cái - Xác định lượng hàng bán trong ca: + Quảt treo tường 400E : 1cái + Quạt tản gió 350NP :4 cái + Quạt bàn ĐCTN : 3cái + Quạt bàn Điên Cơ 91: 1 cái + Quạt rút Điện Cơ 91 :1 cái - Xác định lượng tiền mà nhân viên bán hàng phảI thu trực tiếp trong ca: (190.000*1)+(190.000*4)+(139.000*3)+(120.000*1)+(165.000*1) = 1.652.000 (VN đồng ) - Doanh thu trong ca = số tiền nhân viên bán hàng phải thủ trực tiếp trong ca = 1.652.000 ( VN đồng ) - Kiểm tiền - Lập bảng kê tìên : Lập bảng kê tiền STT Loại Tiền Số Tờ Tổng Số Tờ Ghi chú Tiền Mặt 1 500.000 3 1.500.000 2 100.000 1 100.000 3 10.000 4 40.000 4 5.000 2 10.000 5 2.000 1 2.000 6 Tổng Số Tiền 1.652.000 Báo cáo bán hàng Công ty: Công ty Bách Hoá Phố Huế Số : 02 Đơn vị: Cửa hàng Bách Hoá Phố Huế Quầy 198 Lò Đúc Ngày : 25/7/2005 Ca : Từ 7 giờ, đến 14 giờ S T T Loại Hàng Đ V T Số Lượng Đơn Giá Thành Tiền (Tiền Mặt) Ghi chú Tổng Số Trong Đó Thu tiền ( 0 ) Trực tiếp Thu tiền Trực tiếp A B C 1 2 3 3 5 D 1 Quạt treo tường 400E ĐCTN Cái 1 1 đồng/cái 190.000 2 Quạt tản gió 350NP ĐCTN Cái 4 4 đồng/cái 760.000 3 Quạt bàn ĐCTN Cái 3 3 đồng/cái 417.000 4 Quạt bàn ĐC91 Cái 1 1 đồng/cái 120.000 5 Quạt rút ĐC91 Cái 1 1 đồng/cái 165.000 phần III : Đánh giá tình hình thực hiện nghiệp vụ bán hàng và một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế I - đánh giá tình hình thực hiện nghiệp vụ tại cửa hàng thời gian qua 1 / Phản ánh tình hình bán hàng của cửa hàng Bách hoá phố Huế : Kể từ khi có quyết định thành lập cửa hàng bách hóa Phố Huế đã cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng về các loại hàng hóa tiêu dùng. Sau đây là bản báo cáo kết quả kinh doanh và bán hàng cuả cửa hàng trong hai năm (2003-2004) : BảN BáO KếT QUả KINH DOANH trong 2 năm 2003-2004 TT Chỉ tiêu 2003 2004 So sánh 1 Tổng doanh thu 14.995.905.096 19.838.647.199 4.842.742.103 32 2 Câc khoản giảm trừ 3 Doanh thu thuần 14.995.905.096 19.838.647.199 4.842.742.103 32 4 Giá vốn hàng hóa 13.030.214.846 18.010.986.557 4.980.771.711 38 5 Lợi tứcgộp 1.965.690.250 1.827.660.642 138.029.608 7 6 Chi phí 1.875.460.138 1.711.137.313 164.322.825 9 7 Lợi nhuận bán hàng 90.230.112 116.523.329 26.293.217 29 8 Thu nhập bất thường 6.001.798 8.179.558 2.177.760 36.3 9 Chi phí bất thường 30.036 21.257 8.779 29.2 10 Lợi nhuận bất thường 5.971.762 8.158.301 2.186.539 36.6 11 Tổng lợi tức tr. thuế 96.201.874 124.681.630 28.479.756 29.6 12 Thuế lợi tức phải nộp 10.000.000 11.500.000 1.500.000 15 13 Lợi tức sau thuế 86.201.874 113.181.630 26.979.756 31.3 Qua số liệu ở bảng trên cho ta thấy rằng: - Tổng doanh thu của cửa hàng trong năm 2004 so với năm 2003 tăng 32% ( tương đương là tăng 4.842.742.103 đồng)Tuy đây không phải là tỷ lệ tăng quá cao vẫn giữ ở mức ổn định. - Lợi tức nộp năm 2004 so với năm 2003 giảm7% ( tương đương là138.029.608 đồng) tuy giảm không nhiều nhưng đây cũng là một chiều hướng xấu. - Chi phí năm 2004 giảm so với năm 2003 là9% ( tương đương là 164.322.825 đồng ) đây là điều đáng mừng cho cửa hàng . tuy lợi tức giẩm nhưng chi phí còn giảm nhiều hơn. - Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và lợi nhuận từ hoạt động bất thường đều tăng 29%- 36.6% Với kết quả khả quan như trên ta có thể nhận xét rằng cửa hàng đã từng bước khảng định vị thế của mình và đang cố gắng nâng cao mức sống của người lao động . Cụ thể tăng mức thu nhập bình quân đầu người từ 600.000 đồng năm 2003 lên 700.000 đồng năm 2004. Tuy nhiên mức thu nhập này chưa phải là cao so với các doanh nghiệp khác trên thị trường, song đó là dấu hiệu sự quan tâm chú ý của ban lãnh đạo cửa hàng đối với đời sống của người lao động trong cửa hàng nhằm tạo nên sử ổn định trong bộ máy tổ chức của cửa hàng, tạo đà cho cửa hàng phát triên trong những năm tới. Cùng với việc tăng lương cho cán bộ công nhân viên, cửa hàng bách hóa Phố Huế đã đầu tư , nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng của nhân viên đồng thời của cửa hàng có chính sách duyệt trợ cấp đột xuất cho người lao động gặp khó khăn và tiến hành xét tăng lương cho cán bộ công nhân viên trong diện đến hạn và thi tay nghề cho anh chị em, ngoài ra Công Ty còn trích một khoản bảo hiểm xã hội để đảm bảo quyền lợi cho người lao động , đồng thời thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện của cửa hàng đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên. Chính những yếu tố trên đã tạo động lực giúp công nhân viên hăng say và nhiệt tình lao động, tạo đà cho năng xuất lao dộng được nâng cao, cửa hàng thu được nhiều lợi nhuận, đây là yếu tố quyết định giúp công ty đứng vững và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 2 - Tình hình tổ chức lực lượng lao động và tổ chức quá trình bán hàng tại cửa hàng : Với đội ngũ nhân viên bán hàng thành thạo công việc của mình ,họ đã phân chia nhau theo tính chất mặt hàng của các quầy, nhằm giới thiệu và bán sản phẩm. Phần lớn khách hàng chính của cửa hàng là người tiêu dùng cuối cùng cho nên lực lượng bán hàng thường xuyên tiếp xúc với một khối lượng lớn khách hàng đông đảo. Sau đây là một số nhận xét về lưc lượng lao độngtrong cửa hang Bách hoá Phố Huế trong hai năm 2003-2004: Xét về tuổi tác số lao động trên 30 tuổi vẫn còn ở mức cao( 53 người ) Tuy nhiên số lao động dưới 30 tuổi tăng qua hai năm cũng rất cao từ 21 người ,năm 2003 lên 51 người năm 2004, xét về tỷ trọng thì số lao động dưới 30 tuổi chiếm từ 28.37%-49,04% trong tổng số lao động bán hàng. Nhìn chung số lao động bán hàng tại cưa hàng bách hoá Phố Huế đang có xu hướng tăng nên cả về số lượng lẫn chất lượng, số lao động trẻ có trình độ tăng đáng kể. Xu hướng phát triển mối quan hệ giữa lao động bán hàng và lao động khác trong cửa hàng là phù hợp với loại hình kinh doanh thương mại. Trong nền kinh tế nước ta hiện nay. Nó thể hiện sự lỗ lực trong công tác quản trị nhân lực nói chung và nhân viên bán hàng nói riêng của ban lãnh đạo cửa hàng nhằm có được đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ có trình độ. Tuy nhiên trong giại đoạn hiện nay thì số nhân viên bán hàng trên 30 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ cao, số người có trình độ cao tuy không nhiều nhưng cũng đã có chuyển biến( từ 16 người lên 20 người ). Mặc dù vậy đây cũng là vấn đề công ty cần cố gắng khắc phục trong những năm tới bằng biện pháp là sẽ tiến hành tuyển chọn và đào tạo nhân viên để làm sao đảm bảo cho sự phát triển bền vững của cửa hàng. Cùng với việc tiếp tục tuyể chọn và đào tạo nhân viên mới thì ban lãnh đạo cửa hàng cần phải tiến hành tổ chức điều khiển lực lượng bán hàng để làm sao đặt năng suất cao. Tại cửa hàng bách hoa Phố Huế việc giám sát nhân viên bán hàng bằng cách toàn bộ lực lượng nhân viên bán hàng phải đảm bảo số lượng bán ra và phải báo cáo hàng tháng về công việc của mình. Cách bán này sẽ đem lại hiệu quả cao hơn, khi cửa hàng thường xuyên chăm lo đến đời sống của nhân viên và kịp thời đánh giá khen thưởng cho nhân viên bán hàng. Điều đó giúp cửa hàng nắm bắt được khả năng của từng nhân viên và những hạn chế của họ để có những biện pháp điều chỉnh tốt nhất. Để đánh giá đo lường công việc cần phải lựa chọn những yếu tố căn bản hiện diện trong mọi công việc, đó là các yếu tố kỹ năng, sức cố gắng, trách nhiệm và các điều kiện làm việc. Từ đây để tiến hành đối chiếu với tất cả các công việc khác nhau từ đó cửa hàng tiến hành phân bổ lao động bán hàng một cách thật sự khoa học và hợp lý với quy mô của cửa hàng. 3 -Tổ chức quá trình bán hàng : Qua quá trình nghiên cứu tập tính sở thích thói quen mua hàng của khách hàng thì cửa hàng đã dưa ra quyết định về thời gian mở cửa hàng, thời gian biểu để nhân viên bán hàng thực hiện như sau: Về thời gian mở cửa hàng(kể cả ngày chủ nhật )được chia làm hai ca ( Thời gian này được áp dụng với nhân viên bán hàng) : -Ca sáng : từ 7giờ đến 14 giờ. - Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21 giờ. Trong quá trình thực tập tại công ty em thấy cửa hàng đã quy định thời gian mở cửa hàng như trên là hoàn toàn đúng đắn , nó phù hiợp với quy luật dòng khách hàng, đã đáp ứng tốt về nhu cầu đi mua sắm của khách hàng. Thời gian mở cửa hàng đúng quy định không được muộn hốn với giờ quy định của thời khoá biểu , ngược lại cũng không được đóng cửa sớm hơn thời gian quy định. Thời khoá biểu đi làm của các bộ công nghân viên, đặc biệt là thời gian của nhân viên bán hàng được thực hiện và áp dụng một cách đúng nơi quy định đi làm việc một ca đã góp phần to lớn cho việc tăng năng suất lao động cũng như thu nhập bình quân một đầu người tăng nên của từng cán bộ công nhân viên. Ngoài ra để tổ chức bán hàng một cách thật sự có hiệu quả thì cửa hàng cũng rất quan tâm đến các mậu dịch viên bắng cách không ngừng tuyển mộ, đào tạo nhân viên mới đồng thời đào tạo lại nhân viên cũ của cửa hàng để họ không ngừng phấn đấu thực hiên hoàn thành tốt nghĩa vụ, trách nhiệm của mình. Khi đó cửa hàng có chế độ đãi ngộ và thù lao hợp lý , khen thưởng kịp thời nhằm tạo ra tinh thần thoải mái hăng say làm việc của mậu dịch viên. 4 - Đánh giá tình hình bán hàng của cửa hàng Bách hoá phố Huế : Qua quá trình phân tích tình hình hoạt đông bán hàng của cửa hàng em nhận thấy rằng hoạt động cuả bộ máy cửa hàng và các nhân viên là tương đối tốt, đặc biệt là đội ngũ dịch viên đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ của mình, việc bố trí cho các nhân viên của ban lãnh đạo là hợp lý phù hợp với tình hình hiện nay của cửa hàng. Từ đó quá trình hoạt động kinh doanh theo chiều hướng phát triểnvà quá trình bán hàng có hiệu quả. Tuy vậy việc thực hiện bán hàng của cửa hàng không thể tránh khỏi những sai lầm thiếu sót và tồn tại những ưu nhược điểm của cửa hàng. * Ưu điểm : Mặc dù trong những năm gần đâycửa hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức và các tư nhân trên địa bàn nhưng cửa hàng vẫn tồn tại và phát triển luôn hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu được giao. Doanh thu bán lẻ tăng nên cả về quy mô và tốc độ. - Nhờ phương thức bán hàng mới và sự quan tâm của cửa hàng tới nghiệp vụ của đội ngũ mậu dịch viên mà cửa hàng đã hoàn thành vượt mức nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước,đây là chỉ tiêu pháp lệnh mà nhiều năm qua công ty giao nhưng cửa hàng không thực hiện được, và mấy năm gần đây đã thực hiện đươc. - Là doanh nghiệp đông phụ nữ nhưng đã động viên được đông đảo cán bộ công nhân viên trong cửa hàng vượt khó vươn lên học tập để nâng cao trình độ chuyên môn,nghệp vụ đáp ứng nhu cầu công nghiệp hoá, hiên đại hoá đất nước. - Biết tranh thủ sự lãnh đạo của ban cán sự Đảng của nghành,công đoàn nghành để dấy lên phong trào thi đua , nhiều mặt nhằm động viên cán bộ viên thực hiện nghĩa vụ chung của cửa hàng. Cửa hàng đã đảm bảo được kinh doanh có lãi, bảo đảm và phát triển được vốn kinh doanh đảm bảo thu nhập tăng cho cán bộ công nhân viên. - Nhân viên của cửa hàng nhận thức và chấp hành tốt quy trình kỹ thuật bán cũng như yêu cầu cụ thể của từng bước trong quytrình, có thêm nhiều ý kiến đóng góp cho việc hoàn thiện công nghệ bán. - Quy trình phân phối và vận hành hàng hoá của cửa hàng đã đáp ứng được nhu cầu thị trường và quy mô kinh doanh. - Lãnh đạo của cửa hàng thường xuyên đôn đốc và kiểm tra tình hình kinh doanh của các quầy để kịp thời sử lý các tình huống phát sinh. - Có nhiều chính sách chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, có sự đoàn kết nhất trí cao đây chính là động lực thúc đẩy quá trình bán hàng được tốt và đạt hiệu quả cao hơn. * Nhược điểm : - Cửa hàng chưa thực hiện được hoạt động nghiên cứu marketinh và xây dựng chiến lược marketinh định vị, do đó các chính sách của cửa hàng thường bị động, mang tính đối phó với thay đổi của thị trường. Từ đó dẫn đến tình trạng lập chiến lược chưa được hợp lý. - Nhìn chung còn một bộ phân nhân viên bán hàng chưa kịp thời với sự thay đổi từng ngày của cơ chế thị trường. Một số ít đôi khi còn giữ thái độ bán hàng của thời kỳ bao cấp trước đây , lạnh nhạt với khách hàng, cá biệt có người chưa biết nhận thức được quyền lợi cá nhân là gắn liền với quyền lợi của hàng từ đó có tư tưởng cá nhân hoặc thờ ơ lãnh đạm với công việc bán hàng. - Một số quầy hàng chưa được xắp xếp hợp lý – hệ thống giao tiếp khuyếch trương bán ở cửa hàng chưa được quan tâm thích đáng. - Việc chia lương hiệu quả của gian hàng còn nặng tính bình quân ngày công , nên chưa khuyến khích được nhân viên bán hàng phấn đấu tốt. Hiệu quả sử dụng sức lao động còn chưa cao, nhân viên chưa phát huy tốt hết khả năng của mình. Những nhược điểm trên đây của cửa hàng cần được quan tâm hơn và cần được thay thế bằng những ưu điểm để cửa hàng tồn tại và phát triển trên thị trường, đáp ứng đầy đủ và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống cho tập thể công nhân viên. Do đó cửa hàng cần phải tìm ra nguyên nhân của nó. * Nguyên nhân khách quan : - Do điều kiện của cửa hàng chưa cho phép đáp ứng mọi yêu cầu của cán bộ công nhân viên để họ làm việc thực sự với khả năng, công việc của mình - Khi chuyển sang cơ chế thị trường, các cán bộ công nhân viên chưa thực sự hoà nhịp với phong cách kinh doanh mới, nhân viên vừa làm, lại vừa học hỏi nhiều. - Do trình độ nhận thức và kinh tế - chính trị - xã hội của một số nhân viên trong cửa hàng còn có hạn chế, cơ chế kinh tế mới có nhiều biến đổi nên khi cửa hàng tỏ ra tụt hơn. - Chính sách pháp luật nhiều khi không đồng bộ dẫn đến sự dàng buộc cản trở đến thời cơ kinh doanh của cửa hàng. * Nguyên nhân chủ quan : - Một số nhân viên bán hàng chưa nhận thức rõ bán hàng là khâu trọng yếu và trong đó chính họ là yếu tố cơ bản quyết định hiệu quả kinh doanh của cửa hàng. - Lực lượng bán hàng có học vấn chưa cao không đồng đều. - Trình độ quản lý lao động còn hạn chế dẫn đến năng lực thực sự của mậu dịch chưa phát huy hết. - Nguồn vốn kinh doanh còn ít, phải phụ thuộc nhiều vào nhà nước, huy động vốn thì phải trả lãi cao nên quá trình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. - Quá trình bán hàng nhiều khi chưa được tuân thủ bởi thiếu trang thiết bị phục vụ , trong thời đại thông tin toàn cầu như hiện nay công ty còn chưa trang bị đủ máy vi tính là một thiệt thòi không nhỏ. Qua việc kiểm tra đánh giá hoạt động kinh doanh của cửa hàng bách hoá Phố Huế. Cho ta biết được ưu điểm, nhược điểm các nguyên nhân của chúng để từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục, hoàn thiện hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. II - Phương hướng phát triển công tác bán hàng của cửa hàng bách hoá Phố Huế trong thời gian tới : Cửa hàng bách hoá Phố Huế đang kinh doanh trong một thị trường ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế ngày càng gay gắt. Việc đề ra các phương hướng, nhiệm vụ trong thời gian tới là một yêu cầu khách quan để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. - Con người là nhân tố then chốt trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thương mại với tỷ trọng lao động cao.Nhiệm vụ đầu tiên của cửa hàng là xây dựng một lực lượng lao động trung thành và năng động. Thực trạng lao động của cửa hàng có nhiều vấn đề cần được khắc phục như số lao động có độ tuổi trên 30 nhiều, nó sẽ có ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh trong thời gian tới, chính vì thế cửa hàng đã đề ra mục tiêu phát triển nhân sự như sau :sắp xếp lại lao động có hiệu quả hơn, đào tạo- huấn luyện- tuyển dụng thêm những lao động mới có triển vọng, người nắm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh có các biện pháp khuyến khích người lao động hăng say công tác, có chế độ khen thưởng , kỷ luật kịp thời để tạo ra một tập thể đoàn kết vững mạnh. - Giữ gìn và phát triển tập khách hàng là điều kiện sống còn của mọi doanh nghiệp, ý thức được điều này các cấp lãnh đạo và toàn thể nhân viên bán hàng của cửa hàng tập trung tìm kiếm và áp dụng dịch vụ văn minh thương mại mới nhất có thể đạt được cho khách hàng của cửa hàng. Mặt hàng được mở rộng hơn đáp ứng nhu cầu tốt hơn. Trong thời gian tới cửa hàng sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về khách hàng trên các lĩnh vực thị hiếu, sở thích, độ tuổi, cách thức mua… Ngoài ra cửa hàng sẽ tối đa hoá những ý kiến , đóng góp, phàn nàn về cửa hàng để tìm cách khắc phục. - Về cơ sở vật chất : với điều kiện thuận lợi sẵn có , cửa hàng vẫn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt hơn cho khách hàng và giảm cường độ lao động vất vả cho cán bộ công nhân viên sở dĩ có sự thay đổi như vậy là do xu hướng văn minh thương mại chung của thời đại nếu không nắm bắt kịp sẽ tự tiêu diệt mình trong cạnh tranh. - Về mặt hàng kinh doanh : Cửa hàng sẽ khai thác thêm những nguồn hàng mới, ngoài các sản phẩm truyền thống đem lại doanh số và lợi nhuận cao thì cửa hàng chú ý kinh doanh những mặt hàng có nhu cầu lớn cho tương lai: mặt hàng đồng bộ, mặt hàng bổ xung cho mặt hàng hiện hữu. Việc nghiên cứu kinh doanh mặt hàng mới sẽ được quan tâm thích đáng hơn. - Về phân phối trưng bầy hàng hoá : cửa hàng sẽ thiết kế dòng vận động vật lý hàng hoá tối ưu nhất . Hàng hoá được phân thành những nhóm, phân loại một cách chi tiết hơn để đảm bảo sắp xếp vận chuyển trưng bầycho phù hợp , các nhân viên bán hàng sẽ có trách nhiệm cao trong giao tiếp cá nhân trực tiếp.Họ là những người thúc đẩy quyết định mua hàng của khách, họ là cầu nối thông tin giữa khách hàng và cửa hàng để đạt mức tương hợp cao nhất giữa hai bên tham gia trong quá trình mua bán. - Chiến lược cạnh tranh: thông qua việc nắm rõ thế mạnh, điểm yếu của mình kết hợp với thời cơ và cơ hội trên thị trường, cửa hàng có thể đề ra mục tiêu trước mắt và lâu dài trong mười năm. Đây là chiến lược chung cho sự phát triển và bồi dưỡng nhân lực, nghiên cứu giữ gìn khách hàng hữu hiệu, khai thác mở rộng mặt hàng kinh doanh đi đôi với công nghệ bán phù hợp với khách hàng, cách thức phân phối và thúc đẩy sức mua thông qua giao tiếp với khách hàng. Đảm bảo kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập, tức là cửa hàng phải trang trải chi phí trong qúa trình kinh doanh bằng thu nhập kinh doanh của bản thân cửa hàng và đảm bảo có lãi. Ngoài ra cửa hàng còn phải phân tích các chỉ tiêu của cửa hàng trong thời điểm hiện tại để làm cơ sở cho việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho cửa hàng trong những năm tới. III - Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng tai cửa hàng Bách hoá phố Huế . 1 - Đề xuất quá trình tổ chức bán hàng : - Như đã nêu ở trên thì quá trình bán hàng gồm 5 giai đoạn là, tiếp khách , tìm hiểu nhu cầu của khách ,giới thiệu hàng hóa với khách , hướng dẫn khách xem hàng , chuẩn bị hàng để giao .Do vậy đề xuất của em về quá trình bán hàng tại cửa hàng là : - Tìm hiểu mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi đến cửa hàng là gì. - Hoàn thiện qúa trình phục vụ khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng : Khi phải đối mặt trực tiếp với thị trường trong hình thái kinh tế thị trường tự điêù chỉnh có sự điều tiết vĩ mô hiện nay, cửa hàng phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Do vậy tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng khi đến cửa hàng giữ vai trò quan trọng tạo điều kiện tiền đề cơ sở trọng yếu để hoạch định và thực thi chiến lược bán hàng đề ra một cách hiệu quả nhất . Qua phân tích tình hình ở cửa hàng điển hình cho thấy :Hệ thống thu thập ý kiến của khách hàng khi đến cửa hàng thiếu hoàn chỉnh. 2 - Đề xuất hoàn thiện phương thức bán hàng : Cửa hàng bách hóa Phố Huế là doanh nghiệp thương mại có truyền thống trong phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho các tổ chức, cá nhân hộ gia đình trong khu vực quận Hai Bà Trưng và vùng lân cận. Kể từ khi bách hoá kinh doanh độc lập hàng hoá đã không ngừng đổi mới, cải tiến phương thức bán hàng và phương thức phục vụ khách hàng . Sự nhậy cảm luôn tìm tòi những giải pháp vượt qua các khó khăn đã giúp cho của hàng ngày càng đứng vững trên thị trường , doanh số đạt mức cao , tốc độ lưu chuyển hàng hoá nhanh , thị phần tăng đáng kể . Trước khách hàng cửa hàng cần thể hiện mình lá một địa điểm cung cấp hàng hoá có uy tín , giá cả phù hợp chất lượng hàng luôn ổn định ở mức cao , trước khi bán hàng cửa hàng cần khẳng định mình muồn lám ăn hợp tác lâu dài, tạo mối quan hệ chặt chẽ tốt đẹp , hai bên cùng có lợi . Về phương thức bán hàng thi cửa hàng đã lám được nhiều việc kể trên nhưng cửa hàng cũng cần hoàn thiện hơn đó là việcthâm nhập thị trường phải sâu rộng hơn , cần khai thác tối đa tiềm năng . Các trang thiết cần được đầu tư nâng cầp nhiều hơn , nhân viên bán hàng phải văn minh lịch sự , có sự hiểu biết sâu về lĩnh vực thương mại , nên nghiên cứu tìm hiểu để phát hiện kích đẩy nhu cầu hợp lý như là các hướng dãn viên bán hàng trong hội trợ triển lãm hàng hoá . Ngoài ra còn có chính sách linh hoạt trong việc thanh toán tiền hàng giao hàng cho khách và việc quảng cáo xúc tiến cần được cửa hàng quan tâm nhiều hơn để khách hàng chú ý. Việc quản lý hàng cân bố chí khoa học tránh hiện tượng mất hàng mà gây ra tâm lý khó chịu cho khách hàng, các dịch vụ bổ xung cần hoàn thiện hơn tạo ra cảm giác hàI lòng cho khách hàng. Phương thức bán lẻ đem lại lợi ích kinh tế cao nếu cửa hàng chú ý đến sự phù hợp về đặc tính thuơng phẩm hàng hóa, chú ý đến cách thức mua của khách ,chú ý đến cơ sở vật chất và khả năng tài chính của cửa hàng, chú ý đến việc bảo quản hàng hoáđến tay người tiêu dùng, cửa hàng nên chú ý đến cách trưng bầy hàng hoá sao co đảm bảo sự phong phú dễ tìm khi diện tích kinh doanh có hạn , một trật tự lôgic các mặt hàng có đặc tính giống nhau, công năng giống nhau được xếp vào một quầy, mặt hàng có tính đồng bộ thì phải đi cùng với nhau mới thuận tiện cho việc chọn hàng của khách khi đó họ mới đưa ra những quyết định mua cuối cùng. Hiện nay cửa hàng đã áp dụng ba phương thức bán hàng :bán hàng cổ điển tự phục vụ và bán hàng tự chọn. Ngoài ra cửa hàng có thể áp dụng nhiều phương thức bán hàng như bán hàng qua đơn đặt hàng , qua điện thoại… Nghĩa là cửa hàng phải nghiên cứu quy luật nhu cầu thị trường một cách mang tính khoa học, mang tính hợp lý cao để đưa ra phương thức bán hàng phù hợp với cửa hàng , phù hợp với khách hàng và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. 3 - Hoàn thiện công tác triển khai phối thức mặt hàng bán lẻ và các dịch vụ bán hàng ở cửa hàng bách hoá Phố Huế. Hiện nay, cửa hàng bách hoá phố huế đang bầy bán trên 5000 mặt hàng. Do đó việc trưng bầy phảiđảm bảo tính nghệ thuật. Chú ý kết hợp các mặt hàng trong gian hàng làm làm cho địa đIúm kinh doanh trở thành một triển lãm thống nhất, làm nổi bật mặt hàng chính , vừa có tính hệ thống vừa dễ tìm, khách vào mua không bị choáng ngợp trước vô số hàng hoá . Cùng với sự hướng dẫn tận tình của mậu dịch viên sẽ làm cho khách hàng hài lòng chọn đúng hàng mà mình cần mua. Về giới thiệu quảng cáo chiêu khách thì cửa cần chú trọng hơn, cửa hàng muốn hoạt động hiệu quả thì phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, tập quán thói quen của khách hàng , khi biết họ muốn gì, họ nghĩ gì , họ quan tâm đến vấn đề nào, thì mới đưa ra phương pháp quảng cáo và bán hàng thích hợp. Về công nghệ bán , ngày nay khách rất muốn mình được thoải mái hơn trong việc chọn hàng được các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn để giảm áp lực tâm lý khi mua và sau khi mua do đó công nghệ bán siêu thị tuy mới áp dụng nhưng lại đem lại hiệu quả cao. Do vâtỵ để co chương trình bán hàng phù hợp với sở thích, thói quen mới của khách hàng, cửa hàng nên mở rộng loại hìnhbán siêu thị và bầy hàng theo một trật tự nhất định để dễ quản lý và khách dễ chọn hànghơn . Về vấn đề bổ sung và tiếp nhận góp ý. Các dịch vụ bổ sung là vũ khí cạnh tranh lợi hại của cửa hàng. Cửa hàng phải mở rộng dịch vụ cho khách hàng như :Trông xe miễn phí trông coi hành lý của khách hàngđảm bảo độ tin cậy cao, khi đó khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được hưởng sự quan tâm đặc biệt sẽ cảm thấy hài lòng và cơ hội mua hàng ở các lần sau cao hơn. Bên cạnh đó, phải biết lắng nghe đóng góp hữu ích của khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu mới phát triển phối thức dịch vụ cho khách hàng tốt hơn. Kết luận Hoàn thiện công tác bán hàng Tại cửa hàng bách hoá phố huếnhằm nâng cao chất lượng kinh doanh và đẩy mạnhtiêu thụ sản phẩm . Nhất là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển mở cửa , một nền kinh tế thị trường và có sự cạnh tranh quyết liệt thì vấn đề này là công cụ sắc bén để giúp cửa hàng thành công . Khi bước vào đề tài này em đã cố gắng tiếp cận và tập hợp nhữngcơ sở lý luận về bán hàng một cách sao có khoa học nhất, thống nhất trong nội dung nghiên cứu . Dồng thời đi sâu vào đánh giá thực chất những ưu đIểm và tòn tại trong quá trình bán hàng tại cửa hàng bách hoá Phố Huế. Em mạnh dạn đưa ra những phương hướng, và phương pháp đổi mới trên cơ sở lý luận phân tích quá trình công tác bán hàng tại cửa hàng. Mục lục Lời mở đầu ………………………………………………..1 Phần I: tìm hiểu chung………………………………3 i-KháI quát chung của cửa hàng……………...3 1-Quá trình hình thành và phát truyển của cửa hàng……………………………………….3 2-Chức năng nhiệm vụ của cửa hàng……………………..4 3-Cơ câú tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng…………………………………………5 4-Đặc thù kinh doanh của cửa hàng Bách Hoá Phố Huế……………………………...7 ii-KháI niệm-Vị trí -Vai trò của nghiệp vụ bán hàng…………………………………..8 1-Khái niệm nghiệp vụ bán hàng…………………………8 2-Vị trí của nghiệp bán hàng……………………………...10 3-Vai trò của nghiệp vụ bán hàng………………………...10 iii-những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng……………………………11 1-Nguồn hàng………………………………………………11 2-Mặt hàng…………………………………………………12 3-Khách hàng………………………………………………12 4-Cơ sở vật chất kỹ thuật …………………………………13 5-Nhân viên bán hàng……………………………………..14 iV-Những quy đinh của nhà nước(doanh nghiệp) về bán hàng hiện hành ……………………………14 1-Quy định của LiênĐoàn lao động TP Hà Nội về nếp sống vă hoá công nghiệp công nhân viên chứcthủ đô……..14 2-Quy định của cửa hàng………………………………….16 phần ii : nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng…...19 I-yêu cầu của nghiệpvụ bán hàng……………….19 1-Phải thoả mãn nhu cấu về hàng hóa và nhu cầu phục vụ đối với khách hàng…………………..….19 2-Tạo mọi đIều kiện thuận tiện cho khách hàng đI mua hàng……………………………….…20 3-Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và chủ hàng………………………………………20 4-Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tàI sản của cửa hàng……………21 ii-phương thức và phương pháp bán hàng…21 1-Phương thức bán hàng…………………………………..21 2-Phương pháp bán hàng………………………………….23 III-tổ chức nơI công tác của nhân viên bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế …..29 iv-quy trình một lần bán hàng…………………31 1-Khái niệm ………………………………………………..31 2-Yêu cầu của quy trình bán hàng………………………..31 3-Quy trình một làn bán hàng…………………………….31 V-QUY TRình MộT CA BáN HàNG……………………37 1-Đầu ca (ngày) bán hàng…………………………………37 2-Trong ca (ngày)bán hàng………………………………..39 3-Cuối ca (ngày)bán hàng………………………………….39 phần iii - đành giá tình hình thực hiện nghiệp vụ bán hàng và một số đề nhằm thực hiện nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá phố huế………………………………46 i-đánh giá tình hình thực hiện nghiệp vụ tại cửa hàng thời gian qua…………………………46 1-Phản ánh tình hình bán hàng tại cửa hàng bách hoá Phố Huế……………………………………….46 2-Tình hình tổ chức lực lượng lao động và tình hình tổ chức quá trình bán hàng tại cửa hàng……………….49 3-Tổ chức quá trình bán hàng……………………………..51 4-Đành giá tình hình bán hàng tại cửa hàng bách hoa Phố Huế ……………………………………………..52 II-phương hướng phát truyển công tác bán hàng của cửa hàng bách hoá phố huế trong thời gian tới……………………….55 iii-một số đề suất nhằm hoàn thiện công tác bán hàngtại cửa hàng bách hóa phố huế ……58 1-Đề xuất quá trình tổ chức bán hàng…………………….58 2-Đề suất tình hình phát truyển bán hàng………………..58 3-Hoàn thiện công tác phối thức mua hàng bán lẻ và các dịch vuh bán hàng ở cửa hàng bách hoá Phố Huế ……...60 kết luận…………………………………………………….62