Luận văn Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội

LUẬN VĂN: Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh- chi nhánh Hà Nội Trong nh÷ng năm trở lại đây ngành du lịch đang được quan tâm ở hầu hết các quốc gia, bởi vì đây là nghành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vàng để phát triển kinh tế .Một số quốc gia thì tổng thu nhập quốc dân GDP chủ yếu dựa vào du lịch như: Thụy Sĩ, Ma Cao, … Sau khi gia nhập WTO thì di lịch là nghành thứ 9/11 các nghành dich vụ cam kết, trong đó du lịch cam kết ba điều là: công ty nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh du lịch chỉ được kinh doanh inbout, các dịch vị lưư trú và các hướng dẫn viên bắt buộc phải là người Việt Nam. Như vậy chúng ta gia nhập WTO có nhiều cơ hội và thách thức cũng không ít. Các công ty của chúng ta phải cạnh tranh với rất nhiều tập đoàn du lịch nổi tiếng của tất cả các quốc gia trên thế giới. Du lịch còn giải quyết nhiều việc làm cho lao động và có tổng thu nhập khá lớn. Đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế quốc dân. Đây cũng là nguồn thu đổi ngoại tệ rất lớn của nước ta. Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta liên tục tăng cao, làm cho mức thu nhập bình quân của nước ta liên tục tăng ( thu nhập bình quân 1 người của năm 2006 là 637 USD, nếu tính theo sức mua thi chúng ta gần 2500 USD). Do đó đời sống của nhân dân ta cũng được nâng lên đáng kể, quỹ tiết kiệm của người dân cũng lớn hơn , do vậy nhu cầu về giải trí của nhân dân cũng tăng cao. Du lịch là sự lựa chọn đầu tiên của nhân dân, chính vì vậy trong những năm qua mà khách nội của nước ta tăng đáng kể. số lượng khách đạt gần 20 triệu lượt khách trong năm 2006, số lượng khách này còn tăng mạnh trong một vài năm nữa. Một quốc gia muốn phát triển về du lịch thì vẫn cần có được sự quan tâm của khách nội địa, đó là yếu tố thành công hay thất bại của nghành du lịch. Sau một thời gian dài thực tập ở công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh và thời gian thực tập của em lại trùng với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cho nên em nhận thấy rằng du lịch nói riêng và cả nền kinh tế quốc dân nói chung dang có rất nhiều cơ hội và thách thức cũng không nhỏ. Mà để du lịch vượt qua khỏi tầm biên giới trước hết các doanh nghiệp du lịch trong nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách nội địa. Do vậy em làm đề tài này là để muốn chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh trong việc khai thác nguồn khách nội địa. Trong đề tài này có phần mở đầu, nội dung và kết luận. Trong đó phần nội dung là phần chính gồm có ba phần. 1. Các lý luận cơ bản về khách du lịch nội địa và các chương trinh marketing để thu hút khách nội địa . 2. Thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp để thu hút khách nội của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh- chi nhánh Hà Nội. 3. Phương hướng, giải pháp và thị trường mục tiêu của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh. Néi dung CHƯƠNG 1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH MARKETING ĐỂ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1. CÁC LÝ LUẬN VỀ KHÁCH DU LỊCH Khái niệm về khách du lịch Định nghĩa đầu tiên về khách du lịch được xuất hiện ở Pháp vào cuối thế kỷ 18. Lúc đó khách du lịch được chia làm hai loại , nhưng chúng có điểm chung la đều có các cuộc hành trình. Càng về sau thì càng xuất hiện nhiều định nghĩa về du lịch, sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu về một số định nghĩa về du lịch. 1.1.1. §ịnh nghĩa của bulgarie khách du lịch là người hành trình tự nguyện, với những mục đích hòa bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình. 1.1.2. §ịnh nghĩa của các tổ chức quốc tế về khách du lịch. Định nghĩa của liên hiệp các quốc gia – League of Nations, vào năm 1937 Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ. Theo định nghĩa này tất cả những người được coi là khách du lịch là: - Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khỏe … - Nhưng người khởi hành để gapự gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ … - Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh. - Những người cập bến các chuyến hành trình du ngoại trên biển thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24 giờ. Đến năm 1950 IUOTO cũng đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế nhưng có hai điểm khác biệt so với định nghĩa của League ò Nations đó là: - Sinh viên và những người đến học ở các trường cũng được coi là khách du lịch - Những người quá cảnh không được coi là khách du lịch trong cả hai trường hợp: hoặc là họ hành trình qua một nước không dừng lại trong thời gian 24 giờ; hoặc là hành trình của họ trong thời gian dưới 24 giờ và có dừng lại nhưng không với mục đích du lịch. Trong các chuẩn mực thống kê quốc tế của tổ chức du lịch thế giới WTO khái niệm khách viếng thăm quốc tế ( visitor ) có vai trò quan trọng chính. Theo định nghĩa của hội nghị tại Roma do liên hiệp quốc tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế ( 1963 ), khách đến thăm quốc tế được hiểu là người một nước, khác nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống. Ngày 4/3/1993 theo đề nghị của tổ chức du lịch thế giới, hội đồng thông kê liên hiệp quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thao thống kê du lịch: - Khách du lịch quốc tế gồm có : người đến từ nước ngoài đến, những người đang sông trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài, là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sông trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịc trong nước. - Khách du lịch nội địa : bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. - Khách du lịch quốc gia: bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Các định nghĩa đã nêu ở trên ít nhiều có những điểm khách nhau nhưng chúng vẫn có các vấn đề chung là: - §ề cập đến động cơ khởi hành - §ề cập dến thời gian - §ề cập dến những đối tượng được liệt kê là khách du lịch. 1.1.3. Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam . Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có ngững quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp di học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 20, Chương 4: khách du lịch bao gồm kahchs du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư tru tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.2. Các nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành 1.2.1. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành Theo nghĩa rộng: “kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Theo nghĩa hẹp: luật du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”, đồng thời quy định rõ ràng kinh doanh lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế. 1.2.2. Phân loại kinh doanh lữ hành Có nhiều cách phân loại kinh doanh lữ hành, căn cứ theo 2 loại để phân loại: * Căn cứ vào tính chất của hoạt động gồm: - Kinh doanh đại lý lữ hành: Đây là hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là: “chuyên gia cho thuế” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị thế, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần tuý thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý bán lẻ. - Kinh doanh du lịch lữ hành hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm gia tăng giá trị bán lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro với các nhà cung cấp. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sự liên kết tạo ra tính trội trong hệ thống (1+1>2) và thông qua sức lao động thông qua Marketing điều hành và hướng dẫn. - Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các kinh doanh du lịch đóng vai trò đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ (người cung cấp) vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh lữ hành trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là công ty du lịch * Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động của các loại kinh doanh lữ hành gồm các loại sau: - Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch nổi tiếng. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn, các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. - Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách khác để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doan lữ hành loại này được gọi là công ty nhận khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập đoàn du lịch. Sơ đồ lữ hành của công ty 1.2.3. Doanh nghiệp lữ hành a. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinhdoanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Tuỳ vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau: công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa. Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành có cách gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch. Nhìn chung các Kinh doanh lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành Kinh doanh Du lịch lữ hành Đại diện Đại lý bán lẻ Kinh doanh du lịch lữ hành gửi khách Kinh doanh du lịch lữ hành nhận khách Kinh doanh du lịch lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành nội địa Kinh doanh lữ hành quốc tế doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu dựa trên các phương diện sau đây: - Quy mô và địa bàn hoạt động. - Đối tượng khách. - Mức độ tiếp xúc với khách du lịch. - Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp du lịch. 1.3. Tính tất yếu và lợi ích của kinh doanh lữ hành 1.3.1. Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành Quan hệ giữa cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này gây một số ảnh hưởng cho nhà kinh doanh (Cung) và khách du lịch (Cầu) như sau: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán khắp ở mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch như: Khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tân nơi của khách du lịch. Muốn có được những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại được, các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung không có dòng chuyển động ngược chiều như trong các hoạt động kinh doanh khác. Cung du lịch theo một phạm vi nào đó là tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ cung cấp được một hoặc một vài sản phẩm du lịch tức là một phần của cầu du lịch thì khách đi du lịch lại có nhu cầu về mọi thứ từ thăm quan các tài nguyên du lịch tới ăn, nghỉ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Các cơ sở kinh doanh du lịch thường gặp khó khăn trong vấn đề thông tin, quảng cáo, khách du lịch lại không đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức các chuyến đi du lịch với chất lượng cao phù hợp với nhu cầu. Như vậy giữa cung và cầu ở đây hình thành một bức rào chắn vô hình. Do sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn nhưng họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất là tài chính và thời gian cho chuyến đi còn các công việc khác phải có sự sắp xếp chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng phát triển thì con người càng quý thời gian của họ hơn, có nhiều mối quan tâm hơn trong khi quỹ thời gian chỉ là hữu hạn. Các điểm đã phân tích trên cho thấy cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó chính là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Các doanh nghiệp lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung cầu trong du lịch: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch riêng lẻ thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả các những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. 1.3.2. Lợi ích của kinh doanh lữ hành * Lợi ích cho người tiêu dùng: Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành sẽ được hưởng những lợi ích sau: - Tiết kiệm được chi phí cho chuyến hành trình: + Chi phí kế toán (các khoản phải thanh toán) + Chi phí cơ hội: thời gian, sức lực, rủi ro - Được trợ giúp vượt qua những khó khăn trở ngại trong chuyến hành trình: + Thông tin về điểm đến + Thủ tục + Ngôn ngữ + Luật pháp - Được hưởng các kinh nghiệm của các chuyên gia khi xây dựng chương trình du lịch. - Mở rộng củng cố các mối quan hệ trong nhóm. - Chủ động được trong chi tiêu. - Cảm nhận sơ bộ ban đầu về chất lượng của chương trình. * Lợi ích cho nhà cung cấp: - Tiêu thụ được số lượng sản phẩm lớn: Các hãng lữ hành sẽ cung cấp một lượng khách lớn thường xuyên và ổn định cho các nhà cung cấp. - Chủ động trong kinh doanh: Vì có nguồn khách ổn định thường xuyên. Do đó đảm bảo tính kế hoạch đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - San sẻ được rủi ro trong kinh doanh: Để hạ thấp chi phí các hãng lữ hành sẽ mua buôn hàng hoá dịch vụ của nhà cung cấp với số lượng lớn, nếu không có khách họ sẽ phải chịu rủi ro cùng nhà cung cấp. - Tiết kiệm được chi phí xúc tiến: Thông qua giới thiệu và quảng cáo của các hãng lữ hành, nhà cung cấp có thể đưa thông tin đến tận tay người tiêu dùng. Các hãng lữ hành quảng cáo chủ yếu bằng các tập gấp và được đưa đến tận tay người tiêu dùng do đó thông tin về nhà cung cấp sẽ được đưa đến đúng địa chỉ. - Thông qua việc cung ứng cho các hãng lữ hành nổi tiếng thì các nhà cung cấp vô tình sẽ được hưởng uy tín của các hãng này. * Lợi ích cho điểm đến du lịch Các nhà kinh doanh lữ hành khi đưa khách đến các điểm du lịch là đã góp phần vào việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương nơi đến. - Chính quyền nơi đến: + Giải quyết các vấn đề công ăn việc làm. + Giới thiệu được kinh tế văn hoá, xã hội của điểm đến với các địa phương khác và quốc tế. + Tăng GDP + Tăng thu ngân sách thông qua thu lệ phí và thuế + Giao lưu văn hoá, nâng cao hiểu biết cho người dân. - Người dân bản địa: + Tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống. Người dân địa phương có thể tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách hoặc làm kinh doanh đồ lưu niệm, các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch. + Được giao lưu tiếp xúc, nâng cao hiểu biết + Được hưởng lợi ích về hạ tầng do phát triển du lịch đem lại * Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành - Đó chính là lợi nhuận cơ sở để tồn tại và phát triển của nhà kinh doanh lữ hành. - Tăng uy tín của các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường Để có được điều này cần phải mang lại lợi ích cho các nhà cung cấp, khách du lịch và điểm đến. 1.4. Phân loại về khách du lịch. Sau khi nghiên cứu các dịnh nghĩa về khách du lịch thì chúng ta có nhiều thuận lợi trong việc phân loại khách du lịch.sau dây là một số cách phân loại của các tổ chức khác nhau. - Của ủy ban thống kê liên hiệp quốc: khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải để kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ ma họ đến. Khách du lịch quốc tế la tất cả những khách du lịch đã ở lại dất nước mà họ đến ít nhất một đêm . Khách tham quan trong ngày la tất cả những khách tham quan ma không ở lại qua đêm tại đất nước ma họ đến. Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc các khu vực nhà ga khác. - Theo định nghĩa của việt nam đuợc ban hành vào ngày 8-2-1999 khách du lịch có 2 loại : + Khách du lịch nội địa + Khách du lịch quốc tế Ngoài các cách phân loại trên còn có các cách phân loại khác. - Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc : việc phân loại này xuất phát từ nhu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc của khách, từ đó nắm vững được họ xuất sứ từ đâu, thuộc dân tộc nào để phục vụ một cách tốt nhất. - Phân loại theo độ tuổi: cách phân loại này giúp cho các nhà quản trị du lịch đưa ra những biện pháp để phù hợp với yêu cầu của từng độ tuổi khi họ đi du lịch. - Phân loại theo giới tính,nghề nghiệp : cách phân loại này cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch . - Phân loại theo khả năng thanh toán : với cách phân loại trên ta có thể biết được khả năng thanh toán của họ để từ đó đưa ra các cách phục vụ làm sao cho phù hợp với từng loại khách và số tiền tương ứng mà họ bỏ ra . §ây là một số chỉ tiêu phân loại về khách du lịch. Mỗi một chỉ tiêu trên đều có những ưu nhược điểm để từ đó ta đưa ra các biện pháp marketing để đạt được những hiệu quả cao nhất. muốn đạt được hiệu quả cao nhất thì trước hết cần hiểu rõ các cách phân loại trên để kết hợp các chính sách đó với nhau. Từ đó tạo tiền đề cho việc kinh doanh. 1.5. Nhu cầu của khách du lịch: 1.5.1. Nguyên nhân của việc nghiên cứu du lịch của con người. chúng ta đang sống trong thời đại với sự phát triển không ngừng của sản xuất. khi trình độ kinh tế, xã hội va dân trí của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở mức ăn mặc, đi lại thông thường mà còn cả những nhu cầu vui chơi, giải trí, thưởng thức những cái đẹp, thư giãn tinh thần, nâng cao hiểu biết xã hội… Du lịch chính là một hoạt động giúp cho con người có thể thỏa mãn được những “cái cần” dã nói trên. Thực vậy, khi nghiên cứu số lượng người di du lịch của các quốc gia trên thê giới, tổ chức du lịch thế giới đả đưa ra số liệu về tỷ lệ dân số du lịch như sau: Pháp: 59%; Anh: 59%; Đức: 67%; Thụy sỹ: 76% ; Thụy điển: 75%; Nhật bản: 58%. Về chỉ tiêu du lịch: Tại mỹ vào những năm cuối thế kỷ xx người dân chi khoảng 51 tỷ USD/năm cho du lịch, dự báo vào những năm đầu thế kỷ XXI họ sẽ chi lên đến 90 tỷ USD/năm cho du lịch. Các nước thuộc EU vào những năm cuối thế kỷ XX hàng năm chi khoảng 130 tỷ USD, thì vào đầu thế kỷ XXI họ sẽ chi lên đến 240 tỷ USD. Từ thực tế trên có thể nói rằng: du lịch ngày nay dx trở thành một nhu cầu đại chúng. Sở dĩ như vậy la do những nguyên nhân cơ bản sau: Đi du lịch đả trở thành phổ biến với mọi người. Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình, do vậy tạo điều kiện cho người ta di du lịch dễ dàng hơn. Cơ cấu vê độ tuổi thay đổi ( tỷ trọng dân ở độ tuổi thứ ba – người về hưu ngày càng gia tăng tại các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới – họ chính là người có nhiều thời gian rỗi và khả năng tài chính cho các chuyến hành du lịch ). Khả năng thản người dân trên thế giới ngày càng được nâng cao. Phí tổn du lịch ngày càng giảm dần ( nhất la chi phí dành cho đi lại ). Mức độ giáo dục cao hơn, trình độ hiểu biết về mọi mặt của người dân được nâng cao , vì vậy càng muốn đi du lịch để mở mang hiểu biết của mình. Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng . Đô thị hóa ngày càng cao dẫn đến ô nhiễm môi trường , hội chứng nhà kính, bệnh căng thẳng thần kinh (stress). Do vậy, con gnười cần phải đi du lịch dể tiếp cận với thiên nhiên , muốn giải tỏa căng thẳng. Các trương trình bảo hiểm , phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ ; phát triển thể loại du lịch trả góp. Thời gian nhàn rỗi nhiều (tăng thời gian nghỉ phép năm, nghỉ cuối tuần). ví dụ: ở Việt Nam, từ khi áp dụng nghỉ thứ 7, chủ nhật đã tăng khả năng đi du lÞch cuối tuần của ngươi dân. Đi du lịch vì mục đích tìm hiểu cơ hội đàu tư, kinh doanh. Phụ nữ có điều kiện đi du lịch (chính sách và các biện pháp sinh sẻ có kế hoạch cũng như quan niệm về vị trí của người phụ nữ trong gia đình, ngoài xã hội đã thay đổi ở nhiều nước). Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống. Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia. 1.5.2. Nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch của khách du lịch cũng giống như nhu cầu du lịch của con người. trong đó Marlow đãđưa ra năm nhu cầu của con người được tăng dần theo thứ tự như sau: - Nhu cầu về sinh lý : đó là các nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ, nghỉ ngơi. - Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính mạng. - Nhu cầu về hòa bình và tình yêu. - Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng. - Nhu cầu tự hoàn thiện. Nhưng những nhu cầu của khách du lịch là những nhu cầu cần cho một chuyến đi du lịch. Do đó nhu cầu của khách du lịch có các loại củ yếu sau đây: 1.5.2.1. Nhu cầu thiết yếu. Là những nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người. trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú, ăn uống. - Nhu cầu vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại, sự di chuyển ở nơi du lịch trong thời gian du lịch của khách. Vì rằng thứ nhất, hàng hoá dịch vụ du lịch không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường, mà muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó buộc người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch, nơi tạo ra các sản phẩm và điều kiện tiêu dùng du lịch. Thứ hai, từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch thường có khoảng cách xa, vị trí và khoảng cách của du lịch là sự đi lại. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và sự tổ chức các dịch vụ vận chuyển. Nhu cầu vận chuyển được thoả mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng hoạt những nhu cầu mới (xẩy nhà ra thất nghiệp). Đối tượng thoả mãn nhu cầu này là do: - Khoảng cách - Mục đích của chuyến đi - Khả năng thanh toán - Thói quen tiêu dùng - Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu, chất lượng - sự thuận tiện và tình trạng sức khoẻ của khách. - Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thường ngày của con người, tuy nhiên trong du lịch thì nhu cầu này được nâng cao lên. Cũng là ngủ, ăn uống nhưng nếu diễn ra ở nhà của mình thì theo một nề nếp, một khuôn mẫu trong các điều kiện và môi trường quen thuộc, còn diễn ra ở nơi du lịch thì có nhiều điểm mới lạ, nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, mà còn thoả mãn nhu cầu tâm lý khác. Đối tượng (mục đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động của chi phối các yếu tố sau đây: - Khả năng thanh toán của khách. - Hình thức đi du lịch (cá nhân hay tổ chức). - Thời gian hành trình và lưu lại. - Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn) - Lối sống. - Các đặc điểm cá nhân của khách. - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. - Giá cả, chất lượng - phục vụ của doanh nghiệp. Tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề vị trí, phong cảnh, kiến trúc… Khi tổ chức phục vụ và lưu trú là hết sức quan trọng và đóng vai trò đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Khâu tổ chức lưu trú và phục vụ có chất lượng cao biểu hiện chính ở các mặt sau đây: - Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ. - Phong cách giao tiếp và thái độ của nhân viên. Tâm lý của khách du lịch la khi đến điểm du lịch la co cảm giác thoải mái , thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành.làm cho họ có cảm giác mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, mµ trë thµnh nçi thÊt väng. Trong kinh doanh du lÞch th× viÖc tæ chøc l-u tró vµ ¨n uèng hÕt søc quan träng, ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp. Kh©u tæ chøc ¨n uèng vµ l-u tró cã chÊt l-îng cao thÓ hiÖn ë n¨ng lùc chuyªn m«n, nghiÖp vô, phong c¸ch giao tiÕp, th¸i ®é phôc vô v× nã t¹o ra t©m lý tèt cho kh¸ch du lÞch. 1.5.2.2. Nhu cÇu ®Æc tr­ng Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí và như là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất nó là nhu cầu thẩm mĩ của con người. Cảm thủ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Cảm tưởng du lịch được hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các sự vật, hiện tượng (đặc điểm, tính chất của kích thích) ở nơi du lịch. Những cảm tưởng này biến thành những kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách. Con người ai cũng hay tò mò, muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng cảm thấy thoả đáng. Đối tượng (mục đích) thoả mãn các nhu cầu phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: - Đặc điểm cá nhân của khách. - Văn hoá và tiểu văn hoá. - Giai cấp - nghề nghiệp - Mục đích của chuyến đi - Khả năng thanh toán - Thị hiếu thẩm mĩ. Khi tổ chức các cuộc vui chơi, giải trí phục vụ khách du lịch đòi hỏi phải tính đến các yêu cầu sau đây: - Tính hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo người tham gia. - Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính thư giãn về tinh thần và thể chất. - Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách. - Địa điểm, phong cảnh, khí hậu, điều kiện đi lại an ninh trật tự. 1.5.2.3. Nhu cÇu bæ sung. Nhu cầu bổ sung phát sinh trong quá trình đi du lịch khi đó các nhu cầu đó được biểu hiện như sau: - Bán hàng lưu niệm (Souvenir) - Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục visa, đặt chỗ, mua vé… - Dịch vụ giặt là. - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. - Dịch vụ làm đẹp - Dịch vụ in ấn giải trí thể thao. Khi tiến hành tổ chức các dịch này, các nhà kinh doanh du lịch đảm bảo các yêu cầu sau đây: - Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiện gây khó dễ cho khác; tổ chức phục vụ hợp lý. - Chất lượng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả rõ ràng công khai. - Tuỳ thuộc vào chăm sóc các yếu tố mà nó ảnh hưởng đến người tiêu dùng để tác động lên quá trình quyết định tiêu dùng của du khách. Chú ý tới quy luật lựa chọn. Giới hạn về số lượng đối tượng lựa chọn (con số kỳ ảo của Mile 72), dấu hiệu chú ý của đối tượng, bắt chước, kinh nghiệm tiêu chuẩn ưu tiên, tính thời gian trong lựa chọn. 2. C¸c kh¸i niÖm vÒ marketing. 2.1. Marketing c¬ b¶n. 2.1.1. C¸c ®Þnh nghÜa vÒ marketing. HiÖn nay trong c¸c t¸c phÈm vÒ Marketing trªn thÕ giíi, cã ®Õn trªn 2.000 ®Þnh nghÜa vÒ marketing. Tuy nhiªn c¸c ®Þnh nghÜa Êy thùc chÊt kh«ng kh¸c nhau l¾m vµ cã mét ®iÒu lý thó lµ ch-a cã ®Þnh nghÜa nµo ®óng nhÊt, bëi lÏ c¸c t¸c gi¶ cña c¸c ®Þnh nghÜa vÒ marketing ®Òu cã quan ®iÓm riªng cña m×nh. Cã thÓ nªu ra ®©y mét vµi ®Þnh nghÜa ®Ó tham kh¶o:  §Þnh nghÜa cña hiÖp héi Marketing Mü: Marketing lµ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn dßng vËn chuyÓn hµng ho¸ vµ dÞch vô tõ ng-êi s¶n xuÊt ®Õn ng-êi tiªu dïng.  §Þnh nghÜa Marketing cña viÖn nghiªn cøu Anh: “Marketing lµ qu¸ tr×nh tæ chøc vµ qu¶n lý toµn bé c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt – kinh doanh, tõ viÖc ph¸t hiÖn ra vµ biÕn søc mua cña ng-êi tiªu dïng thµnh nhu cÇu thùc sù vÒ mét mÆt hµng cô thÓ, ®Õn viÖc s¶n xuÊt vµ ®-a c¸c hµng ho¸ ®Õn ng-êi tiªu dïng cuèi cïng, nh»m ®¶m b¶o cho C«ng ty thu ®-îc lîi nhuËn dù kiÕn”.  §Þnh nghÜa cña häc viÖn qu¶n lý Malaysia: Marketing lµ nghÖ thuËt kÕt hîp, vËn dông c¸c nguån lùc thiÕt yÕu nh»m kh¸m ph¸, s¸ng t¹o, tho¶ m·n vµ gîi lªn nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó t¹o ra lîi nhuËn.  §Þnh nghÜa cña gi¸o s- Mü – Philip Kotler: Marketing - ®ã lµ mét h×nh thøc ho¹t ®éng cña con ng-êi h-íng vµo viÖc ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu th«ng qua trao ®æi.  Mét c«ng ty cña Anh ®· ®Þnh nghÜa: Marketing - ®ã lµ mét quy tr×nh c«ng nghÖ gióp cho c«ng ty tho¶ m·n ®-îc nhu cÇu cña ng-êi tiªu dïng vµ thu ®-îc lîi nhuËn mong muèn.  C«ng ty General Electric (Mü) ®· coi Marketing nh- mét triÕt lý kinh doanh mµ tiªu ®iÓm cña nã lµ ng-êi tiªu dïng vµ lîi nhuËn. Ng-êi ta còng cã thÓ nãi: Marketing lµ b¸n c¸i thÞ tr-êng cÇn, chø kh«ng ph¶i b¸n c¸i m×nh cã. Tãm l¹i, Marketing lµ tæng thÓ c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp h-íng tíi tho¶ m·n, gîi më nh÷ng nhu cÇu cña ng-êi tiªu dïng trªn thÞ tr-êng ®Ó ®¹t ®-îc môc tiªu lîi nhuËn. 2.1.2. Nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n cña Marketing: §Ó hiÓu s©u h¬n vÒ b¶n chÊt Marketing, cÇn ph¶i lµm quen víi mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n sau: nhu cÇu, -íc muèn, cÇn dïng, s¶n phÈm, trao ®æi, giao dÞch, thÞ tr-êng. - Nhu cÇu: Cã hai lo¹i nhu cÇu. §ã lµ nhu cÇu hiÖn t¹i vµ nhu cÇu tiÒm tµng. + Nhu cÇu hiÖn t¹i: Lµ nhu cÇu thiÕt yÕu vµ ®ang ®-îc ®¸p øng, t¹i thêi ®iÓm ®ã ®èi víi ng-êi tiªu dïng lµ nhu cÇu quan träng nhÊt vµ ®-îc xÕp lªn hµng ®Çu. + Nhu cÇu tiÒm tµng: Cã hai lo¹i. Lo¹i thø nhÊt lµ nhu cÇu ®· xuÊt hiÖn nh-ng v× lý do nµo ®ã mµ con ng-êi ch-a ®¸p øng ®-îc. Lo¹i thø hai lµ nhu cÇu ch-a xuÊt hiÖn. B¶n th©n ng-êi tiªu dïng còng ch-a biÕt ®Õn nhu cÇu ®ã. - ¦íc muèn: §ã lµ sù lùa chän cña con ng-êi nh÷ng s¶n phÈm lµ hµng ho¸ hay dÞch vô cô thÓ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh. -íc muèn cña con ng-êi lµ rÊt kh¸c nhau, tuú thuéc vµo b¶n s¾c cña tõng ng-êi. Khi x· héi ph¸t triÓn th× -íc muèn cña con ng-êi còng ph¸t triÓn theo vµ ®a d¹ng. §iÒu ®ã dÉn ®Õn kÕt qu¶ lµ cã nhiÒu s¶n phÈm cã thÓ cïng tho¶ m·n mét nhu cÇu. VÝ dô, ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu gi¶i trÝ, ng-êi ta cã thÓ ®i du lÞch, mua tivi, ch¬i thÓ thao… Ng-êi tiªu dïng sÏ lùa chän s¶n phÈm nµo tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh tèt h¬n c¶. - CÇn dïng: -íc muèn cña con ng-êi lµ v« h¹n nh-ng kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä l¹i chØ cã h¹n. Cho nªn, hä sÏ chän s¶n phÈm nµo cÇn thiÕt cho cuéc sèng vµ phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. - S¶n phÈm: Ng-êi ta tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña m×nh b»ng c¸c s¶n phÈm. Trong Marketing, kh¸i niÖm s¶n phÈm kh«ng chØ bã hÑp ë nh÷ng vËt thÓ vËt chÊt. VÝ dô nh- c¸i «t«, tivi, hay mét sè c¸c s¶n phÈm kh¸c mµ kh¸i niÖm s¶n phÈm cßn bao gåm mét sè c¸c dÞch vô khi cã thÓ tho¶ m·n ®-îc nhu cÇu vµ mong muèn nhÊt ®Þnh th× ta coi nh÷ng vËt ®ã lµ s¶n phÈm. - Trao ®æi: Kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®-îc thùc hiÖn qua ho¹t ®éng trao ®æi. Ho¹t ®éng trao ®æi lµ hµnh vi nhËn ®-îc mét vËt g× ®ã vµ cïng víi viÖc cung cÊp mét vËt g× ®ã ®Ó thay thÕ. §Ó tiÕn hµnh trao ®æi ph¶i cã 5 ®iÒu kiÖn: + Ýt nhÊt ph¶i cã 2 bªn. + C¸c bªn ®Òu cã mét thø g× ®ã ®Ó trao ®æi. + Mçi bªn ph¶i cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn viÖc l-u th«ng vµ cung cÊp hµng ho¸ dÞch vô. + Mçi bªn hoµn toµn ®-îc tù do trong viÖc chÊp nhËn hay kh-íc tõ lêi ®Ò nghÞ cña phÝa bªn kia. + Mçi bªn ph¶i tin t-ëng vµo tÝnh hîp lý hay hîp ý muèn trong viÖc quan hÖ víi phÝa bªn kia. - Giao dÞch: Lµ mét cuéc trao ®æi nh÷ng vËt cã gi¸ trÞ gi÷a hai bªn. C¸c ®iÒu kiÖn cÇn ph¶i cã khi giao dÞch. + Ýt nhÊt ph¶i cã 2 vËt cã gi¸ trÞ. + Nh÷ng ®iÒu kiÖn giao dÞch ®-îc tho¶ thuËn. + Thêi gian giao dÞch ®· ®-îc Ên ®Þnh. + §Þa ®iÓm thùc hiÖn giao dÞch còng ®-îc tho¶ m·n. 2.2. Marketing du lÞch: 2.2.1. C¸c ®Þnh nghÜa cña Marketing du lÞch: HiÖn nay ë mçi quèc gia hay mçi tæ chøc ®Òu cã nh÷ng ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ du lÞch nh-ng nãi chung gi÷a chóng ®Òu cã c¸c ®iÓm chung víi nhau. Sau ®©y chóng ta sÏ t×m hiÓu mét sè ®Þnh nghÜa tiªu biÓu:  §Þnh nghÜa cña UNWTO: Marketing lµ mét triÕt lý qu¶n trÞ mµ nhê nghiªn cøu, dù ®o¸n, tuyÓn chän dùa trªn nhu cÇu cña du kh¸ch, nã cã thÓ ®em s¶n phÈm ra thÞ tr-êng sao cho phï hîp víi môc ®Ých thu nhiÒu lîi nhuËn cña tæ chøc du lÞch ®ã.  §Þnh nghÜa cña M.Morrison: Lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc kÕ tiÕp nhau. Qua ®ã c¸c c¬ së, c¬ quan qu¶n lý, ngµnh l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n lËp kÕ ho¹ch nghiªn cøu thùc hiÖn, kiÓm so¸t vµ ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng môc tiªu cña c«ng ty, cña c¬ quan qu¶n lý ®ã. §Ó ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ cao nhÊt, Marketing ®ßi hái sù cè g¾ng cña mäi ng-êi trong c«ng ty vµ nh÷ng ho¹t ®éng cña c«ng ty hç trî Ýt nhiÒu còng cã ¶nh h-ëng. 2.2.2. Môc tiªu cña Marketing: Theo triÕt lý kinh doanh hiÖn ®¹i th× môc tiªu tæng qu¸t cña c¸c ho¹t ®éng Marketing cña c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ c¸c tæ chøc du lÞch lµ thiÕt lËp vµ duy tr× mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng vµ doanh nghiÖp xÐt theo c¸c cô thÓ h¬n th× môc tiªu cña ho¹t ®éng Marketing lµ duy tr× sù c©n ®èi gi÷a lîi nhuËn cña doanh nghiÖp vµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. S¬ ®å môc tiªu cña Marketing du lÞch: 3. C¸c chÝnh s¸ch Marketing cã ¶nh h-ëng ®Õn ho¹t ®éng thu hót kh¸ch. HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp hiÖn nay ®Òu thùc hiÖn chÝnh s¸ch 4P cña Marketing ®Ó ¸p dông cho doanh nghiÖp m×nh. 3.1. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm. Môc tiªu Marketing Cã ®­îc kh¸ch hµng Gi÷ ®­îc kh¸ch hµng Thu hót kh¸ch b»ng S¶n phÈm, dÞch vô hiÖu qu¶ B¸n S¶n phÈm, dÞch vô Sù tho¶ m·n kh¸ch hµng ­ ThiÕt kÕ s¶n phÈm. ­ Xóc tiÕn s¶n phÈm Quan hÖ víi ®èi t¸c. - S¶n phÈm, dÞch vô phong phó. ­ C¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt vÞ tèt. ­ Nguån - X¸c ®Þnh møc gi¸ phï hîp. ­ ThiÕt lËp c¸c kªnh tiªu thô hiÖu qu¶ ­ C¸c s¶n phÈm, dÞch vô cã chÊt l­îng cao. ­ C¸c s¶n phÈm, dÞch vô t¹o sù g¾n bã cña kh¸ch S¶n phÈm nãi chung = s¶n phÈm h÷u h×nh + s¶n phÈm v« h×nh Hay: S¶n phÈm = hµng ho¸/ hoÆc dÞch vô 3.1.1. C¸c yÕu tè ®Ó cÊu thµnh s¶n phÈm. - S¶n phÈm lµ mét trong 4P cña Marketing hçn hîp (Marketing Mar-mix). - S¶n phÈm lµ ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt ®Ó ®¶m b¶o thµnh c«ng cho c¸c môc tiªu c¬ b¶n cña chiÕn l-îc tæng thÓ cña c«ng ty. - Trong kÕ ho¹ch s¶n phÈm, doanh nghiÖp cÇn ph¶i t- duy theo 5 cÊp s¶n phÈm ®· ®-îc gi¶i phÉu ®Ó xem xÐt cô thÓ c¸c yÕu tè cÊu thµnh s¶n phÈm. 5 cÊp cña s¶n phÈm lµ: + Lîi Ých cèt lâi. + S¶n phÈm hiÖn thùc. + S¶n phÈm mong ®îi. + S¶n phÈm bæ sung. + S¶n phÈm tiÒm n¨ng. 3.1.2. Ph©n lo¹i s¶n phÈm: Cã rÊt nhiÒu c¸ch ®Ó ph©n lo¹i s¶n phÈm nh-ng chóng ta sÏ ph©n lo¹i s¶n phÈm nh- sau: - Theo lÜnh vùc sö dông: Hµng ho¸ bao gåm 2 nhãm lín: hµng tiªu dïng vµ hµng t- liÖu s¶n xuÊt. DÞch vô gåm 3 nhãm lín: dÞch vô tiªu dïng, dÞch vô th-¬ng m¹i vµ dÞch vô s¶n xuÊt. - Dùa vµo ®Æc tÝnh chung nhÊt cña s¶n phÈm: §a phÇn hiÖn nay trong c¸c doanh nghiÖp du lÞch th-êng dùa vµo ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm bëi nã chia lµm hai lo¹i: s¶n phÈm h÷u h×nh vµ s¶n phÈm v« h×nh. - Dùa theo hµng tiªu dïng: XÐt theo møc ®é cÇn thiÕt cña nhu cÇu sÏ gåm 3 nhãm: + Hµng cÊp 1: Lµ nh÷ng thø thiÕt yÕu hµng ®Çu mµ ®-îc sö dông hµng ngµy. + Hµng cÊp 2: Gåm nh÷ng lo¹i hµng l©u bÒn phôc vô chñ yÕu cho 2 lo¹i nhu cÇu thiÕt yÕu lµ ë vµ ®i l¹i. + Hµng cÊp 3: Hµng xa xØ. §ã lµ nh÷ng lo¹i hµng ®¾t tiÒn cã gi¸ trÞ cao. - Dùa theo dÞch vô: Chia lµm 3 nhãm lín: DÞch vô hµng tiªu dïng, dÞch vô th-¬ng m¹i, dÞch vô s¶n xuÊt. - Dùa theo hµng t- liÖu s¶n xuÊt hay hµng c«ng nghiÖp: Gåm 2 nhãm c¬ b¶n: nguyªn, nhiªn vËt liÖu vµ thiÕt bÞ m¸y mãc. 3.1.3. ChÝnh s¸ch thu hót kh¸ch th«ng qua s¶n phÈm. Tõ viÖc nghiªn cøu cÊu thµnh s¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm, c¸c nhµ Marketing du lÞch cÇn ph¶i ®-a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, nh÷ng ch-¬ng tr×nh vÒ c¸c s¶n phÈm cña doanh nghiÖp m×nh ®Ó lµm sao cho môc tiªu lîi nhuËn cña doanh nghiÖp vµ lîi Ých cña ng-êi tiªu dïng ph¶i ®-îc c©n ®èi vµ phï hîp nhÊt. Do ®ã, c¸c nhµ Marketing du lÞch ph¶i nghiªn cøu râ rµng ®Ó ®-a ra c¸c biÖn ph¸p phï hîp nh-: - T¹o ra c¸c s¶n phÈm míi vµ ®Æc s¾c. - Kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yÕu cña c¸c lo¹i s¶n phÈm cò vµ ph¸t triÓn nh÷ng ®iÓm tèt cña nã. - T¹o ra c¸c s¶n phÈm ®Ó cho du kh¸ch c¶m thÊy ®-îc tho¶i m¸i nhÊt. 3.2. ChÝnh s¸ch gi¸ c¶. 3.2.1. Nh÷ng môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸. HiÖn nay c¸c doanh nghiÖp du lÞch nãi riªng vµ c¸c doanh nghiÖp kinh tÕ nãi chung ë ViÖt Nam ®Òu cã sù c¹nh tranh quyÕt liÖt tõ c¸c ®èi thñ, nhÊt lµ khi ViÖt Nam võa gia nhËp WTO. Do ®ã vÊn ®Ò vÒ gi¸ lµ mét vÊn ®Ò rÊt quan träng cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. ChÝnh v× vËy mµ c¸c doanh nghiÖp ®· ®-a ra mét sè môc tiªu cô thÓ nh- sau: - §¶m b¶o lîi nhuËn: Trªn thùc tÕ lîi nhuËn siªu ng¹ch lµ lîi nhuËn v-ît qu¸ lîi nhuËn b×nh qu©n do cã sù chªnh lÖch gi÷a gi¸ c¶ s¶n xuÊt c¸ biÖt vµ gi¸ c¶ x· héi. Cho nªn, hÇu nh- ngµy nay, lîi nhuËn siªu ng¹ch lµ kh«ng cã. C¸c doanh nghiÖp du lÞch còng ®· ®-a ra mét sè chÝnh s¸ch vÒ gi¸ ®Ó lµm sao cho phï hîp víi lîi nhuËn vµ ®iÒu tèi kÞ trong kinh doanh lµ gi¸ c¶ lu«n lu«n ngang b»ng hoÆc cao h¬n ®èi thñ c¹nh tranh mÆc dï s¶n phÈm cña m×nh còng gièng cña hä. - Môc tiªu cña doanh sè: Doanh sè ë ®©y cã nghÜa lµ doanh thu cho nªn khi doanh nghiÖp cÇn ph¸t triÓn th× doanh thu th-êng ph¶i cao vµ sè l-îng b¸n hµng lín. Du lÞch còng nh- vËy. CÇn ph¶i b¸n ®-îc nhiÒu s¶n phÈm cña m×nh víi gi¸ c¶ ph¶i ch¨ng ®Ó ®¹t ®-îc doanh thu tèt nhÊt. - Môc tiªu thÞ phÇn: ThÞ phÇn lµ thÞ tr-êng tiªu thô s¶n phÈm mµ doanh nghiÖp chiÕm lÜnh ®-îc. ChÝnh v× thÕ, c¸c doanh nghiÖp du lÞch muèn ph¸t triÓn th-¬ng hiÖu cña m×nh th× tr-íc hÕt hä ph¶i chiÕm ®-îc thÞ phÇn lín vµ réng th«ng qua c¸c chÝnh s¸ch vÒ gi¸. §Ó th©m nhËp thÞ tr-êng, tuú vµo tõng thêi ®iÓm mµ c¸c doanh nghiÖp cÇn cã c¸c chÝnh s¸ch kh¸c nhau. + Thêi gian ®Çu: HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp ®Òu b¸n gi¸ thÊp h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®Æc biÖt lµ nghiªn cøu kÜ vÒ møc gi¸ cña ®èi thñ ®ang chi phèi trªn thÞ tr-êng. Tõ ®ã ®-a ra sù phèi hîp cña Marketing Mar-mix. + Thêi gian sau: Khi ®· th©m nhËp thÞ tr-êng thµnh c«ng th× c¸c doanh nghiÖp cã thÓ n©ng gi¸ theo c¸c ph-¬ng ¸n sau: n©ng gi¸ nh-ng vÉn duy tr× møc gi¸ thÊp h¬n hoÆc b»ng so víi ®èi thñ. §èi víi c¸c doanh nghiÖp m¹nh th× cã thÓ n©ng gi¸ cao h¬n khi thÊy hîp lý. Tung s¶n phÈm míi ra thÞ tr-êng: S¶n phÈm míi ra thÞ tr-êng ph¶i tho¶ m·n ®iÒu kiÖn ch-a doanh nghiÖp nµo cã s¶n phÈm ®ã vµ mang tÝnh ®Æc s¾c cao. B¶o vÖ vµ chiÕm lÜnh thÞ tr-êng: Ph¶i duy tr× c¸c chÝnh s¸ch æn ®Þnh vµ hîp lý, sö dông c¸c chÝnh s¸ch gi¸ b¸n khi xuÊt hiÖn ®èi thñ c¹nh tranh. Sö dông c¶ chÝnh s¸ch chiÕn tranh gi¸ c¶. 3.2.2. Nh÷ng c¨n cø ®Ó ®Þnh gi¸. - Ph©n tÝch chi phÝ vµ gi¸ thµnh. C¸c doanh nghiÖp du lÞch th× s¶n phÈm cña hä th-êng lµ s¶n phÈm v« h×nh cho nªn trong viÖc ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ cña s¶n phÈm nµy còng kh¸c so víi c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh. Trong c¸c chi phÝ cè ®Þnh gåm cã: chi phÝ vËn t¶i, chi phÝ tham quan, chi phÝ ¨n ë… vµ c¸c chi phÝ biÕn ®æi. - Ph©n tÝch ®iÓm hoµ vèn: C«ng thøc ®iÓm hoµ vèn: BP= FC P-VC Trong ®ã: BP lµ ®iÓm hoµ vèn, FC lµ chi phÝ cè ®Þnh, P lµ gi¸, VC lµ chi phÝ biÕn ®æi. C¸c doanh nghiÖp du lÞch cÇn ph¶i tÝnh ®iÓm hoµ vèn mét c¸ch tèt nhÊt ®Ó c¸c s¶n phÈm cña m×nh trªn thÞ tr-êng ®-îc tiªu thô m¹nh mÏ vµ lµm cho doanh nghiÖp ph¸t triÓn. - Vßng ®êi cña s¶n phÈm: Tuy doanh nghiÖp du lÞch cã s¶n phÈm v« h×nh nh-ng c¸c s¶n phÈm cña nã còng ®Òu cã vßng ®êi nh- c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh. Vßng ®êi cña s¶n phÈm du lÞch tuú thuéc vµo gi¸ c¶ cña doanh nghiÖp ®-a ra vµ nã còng kh«ng gièng nh- c¸c s¶n phÈm h÷u h×nh lµ biÓu ®å h×nh sin. Th-êng s¶n phÈm cña du lÞch mang tÝnh mïa vô cao h¬n. 3.2.3. C¸c b­íc ®Þnh gi¸: Gåm 5 b-íc sau: - X¸c ®Þnh môc tiªu: Trong phÇn nµy, ng-êi ta th-êng ®-a ra c©u hái lµ môc tiªu cô thÓ hµng ®Çu cña gi¸ lµ g×? - X¸c ®Þnh chi phÝ: Lµ x¸c ®Þnh gi¸ thµnh s¶n xuÊt. - Dù ®o¸n khèi l-îng b¸n cña doanh nghiÖp. - X¸c ®Þnh gi¸ c¹nh tranh. - QuyÕt ®Þnh møc gi¸ b¸n tèi -u. 3.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi 3.3.1. Môc ®Ých cña chÝnh s¸ch ph©n phèi. Trong ho¹t ®éng du lÞch kh¸c víi c¸c lÜnh vùc kinh tÕ kh¸c do ®ã trong viÖc ph©n phèi cña nã còng kh¸c so víi lÜnh vùc trªn. Tuy vËy th× ho¹t ®éng ph©n phèi còng ph¶i ®i theo c¬ b¶n. Trong viÖc ph©n phèi cña Marketting th× nã cã hai lo¹i chñ yÕu lµ ph©n phèi trùc tiÕp vµ ph©n phèi gi¸n tiÕp. - Ph©n phèi trùc tiÕp ®ã lµ viÖc doanh nghiÖp trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng vµ nhµ chuyªn gia. Mèi quan hÖ nµy diÔn ra th-êng xuyªn liªn tôc t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc x©y dùng, cñng cè h×nh ¶nh cña doanh nghiÖp. §èi víi viÖc ph©n phèi trùc tiÕp th× cÇn ph¶i t¹o Ên t-îng ban ®Çu cho du kh¸ch do ®ã th× vai trß cña h-íng dÉn viªn lµ rÊt quan träng trong sù thµnh b¹i cña chÝnh s¸ch ph©n phèi. - Ph©n phèi gi¸n tiÕp ®ã lµ viÖc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng th«ng qua c¸c trung gian hoÆc c¸c nhµ b¸n bu«n b¸n lÎ kh¸c. Mét c¸ch tiÕp cËn kh¸c rÊt quan träng trong sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp du lÞch ®ã lµ sù giíi thiÖu cña kh¸ch hµng ®· tõng sö dông s¶n phÈm cña doanh nghiÖp m×nh giíi thiÖu víi b¹n bÌ vµ ng-êi th©n trong gia ®×nh, ®Ó lµm ®-îc ®iÒu ®Êy th× s¶n phÈm hä t¹o ra ph¶i thùc sù t¹o Ên t-îng trong lßng kh¸ch hµng. Víi nh÷ng môc ®Ých ph¶i ®¹t ®-îc, chÝnh s¸ch ph©n phèi ®· trë thµnh mét trong nh÷ng ch×a kho¸ ®Ó chÝnh s¸ch Marketting – Mix cã hiÖu qu¶, thèng nhÊt trong c¸c quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn s¶n ph©m, gi¸ c¶, xóc tiÕn b¸n hµng. Qu¶n lý tèt ho¹t ®éng ph©n phèi doanh nghiÖp cã thÓ chiÕm lÜnh thÞ tr-êng nhanh h¬n, b¶o vÖ, cñng cè tinh thÇn tèt h¬n. 3.3.2. Yªu cÇu cña chÝnh s¸ch ph©n phèi Còng gièng nh- c¸c lÜnh vùc kh¸c th× nhu cÇu cña chÝnh s¸ch ph©n phèi trong Marketting du lÞch còng ph¶i ®¶m b¶o bèn yªu cÇu. §èi víi c¸c mÆt hµng th«ng th-êng: §óng hµng ­ ®óng n¬i ­ ®óng thêi gian ­ ®¹t chi phÝ tèi thiÓu. §èi víi lÜnh vùc du lÞch: §óng dÞch vô - ®óng ®Þa ®iÓm - ®óng thêi gian - ®¹t chi phÝ tèi thiÓu. B¸n ®-îc sè l-îng dÞch vô lín th× c¸c doanh nghiÖp du lÞch sÏ cã ®-îc doanh thu lín vµ ®¹t møc chi phÝ tèi thiÓu tõ ®ã doanh nghiÖp sÏ cã lîi nhuËn. 3.3.3. Chøc n¨ng cña chÝnh s¸ch ph©n phèi. Trong du lÞch th× thêi gian s¶n xuÊt vµ thêi gian tiªu dïng cïng mét s¶n phÈm lµ trïng nhau. §©y lµ sù kh¸c biÖt lín nhÊt gi÷a c¸c doanh nghiÖp du lÞch vµ c¸c doanh nghiÖp th«ng th-êng kh¸c. Tuy vËy trong viÖc ph©n phèi th× nã còng cã c¸c chøc n¨ng nh- Marketting th«ng th-ßng. Sau ®©y lµ mét sè chøc n¨ng còng ®Æc biÖt quan träng ®èi víi c¸c doanh nghiÖp du lÞch nãi riªng vµ nÒn kinh tÕ nãi chung. - Thu thËp th«ng tin: ë ®©y viÖc thu thËp th«ng tin tøc lµ thu thËp th«ng tin tõ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, thÞ tr-êng cÇu cña ng-êi tiªu dïng ®Ó tõ ®ã doanh nghiÖp sÏ ®-a ra c¸c chÝnh s¸ch phï hîp víi thÞ tr-êng, ®Ó ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. - Xóc tiÕn cung cÊp nh÷ng th«ng tin mang tÝnh thuyÕt phôc vÒ s¶n phÈm, nh·n hiÖu, gi¸ c¶… nh»m thu hót kh¸ch hµng. - §µm ph¸n: §µm ph¸n ®Ó lµm sao cho c¶ hai bªn gåm cã doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng ®Òu cïng cã lîi. - Cung cÊp tµi chÝnh: §©y lµ kho¶n chi phÝ mµ doanh nghiÖp cÇn ph¶i bá ra ®Ó thu hót kh¸ch hµng th«ng qua viÖc ph©n phèi. - Ph©n phèi vËt chÊt b¶o tån vµ vËn chuyÓn hµng ho¸ ®Õn tay ng-êi tiªu dïng. - Hoµn thiÖn dÞch vô: Lµm cho c¸c dÞch vô trong du lÞch ngµy cµng hoµn thiÖn vµ ®¸p øng ®-îc nh÷ng yªu cÇu cña du kh¸ch. - Chia sÎ rñi ro trong qu¸ tr×nh ph©n phèi: §©y lµ ®iÒu kh«ng thÓ tr¸nh khái trong viÖc kinh doanh. 3.4. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh 3.4.1. Môc ®Ých cña chÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh - §Èy m¹nh viÖc cung cÊp dÞch vô: ChÝnh s¸ch xóc tiÔn vµ hç trî kinh doanh ®ãng vai trß to lín trong Marketting. Nhê cã c¸c c«ng cô cña chÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh thóc ®Èy nhanh viÖc trµo hµng, b¸n hµng, th©m nhËp thÞ tr-êng, lµm t¨ng doanh thu, quay vßng vèn nhanh vµ gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh ®· mang l¹i nhiÒu lîi nhuËn h¬n tõ ®ã gióp cho doanh nghiÖp ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trªn thÞ tr-êng vµ ®Æc biÖt h¬n n÷a lµ qu¶ng c¸o th-¬ng hiÖu cña minh lªn tÇng cao míi. - T¹o lîi thÕ c¹nh tranh cho doanh nghiÖp Ho¹t ®éng xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh kh«ng chØ nh¨m n«i quÊn sù chó ý, sù thÝch thó mµ cßn t¹o ra t©m tr¹ng tho¶i m¸i cho ng-êi mua ®èi víi s¶n phÈm vµ n©ng cao uy tÝn còng nh- danh tiÕng cña doanh nghiÖp nµy. §Ó ph¸t triÓn l©u dµi th× c¸c doanh nghiÖp ph¶i n©ng cao trong ho¹t ®éng xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh. - ChuyÒn ®¹t th«ng tin vÒ doanh nghiÖp vµ s¶n phÈm ®Õn ng-êi tiªu dïng. Môc ®Ých cña xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh lµ truyÒn ®¹t th«ng tin vÒ doanh nghiÖp vµ s¶n phÈm ®Õn ng-êi tiªu dïng. Tõ ®ã chóng ta sÏ t¹o ra mét luîng kh¸ch tiÒm n¨ng cho doanh nghiÖp. §©y lµ sù ph¸t triÓn l©u bÒn cña doanh nghiÖp. - Lµ vò khÝ c¹nh tranh trªn th-¬ng tr-êng ph¶i sö dông chÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî s¶n xuÊt kinh doanh lµm sao cho hîp lÝ nhÊt th× nã míi ®¹t ®-îc hiÖu qu¶ cao vµ lµm cho doanh nghiÖp trë nªn linh ho¹t vµ thÝch øng trªn thÞ tr-êng. 3.4.2. C¸c chiÕn l­îc cña chÝnh s¸ch xóc tiÔn vµ hç trî kinh doanh C¸c doanh nghiÖp th-êng sö dông hai chiÕn l-îc lµ chiÕn l-îc kÐo vµ chiÕn l-îc ®Èy. ChiÕn l-îc kÐo ChiÕn l-îc kÐo lµ chiÕn l-îc thu hót, l«i kÐo kh¸ch hµng mua s¶n phÈm cña m×nh. Kh¸ch hµng môc tiªu cña chiÕn l-îc nµy lµ ng-êi tiªu dïng cuèi cïng. Môc ®Ých cña chiÕn l-îc nµy lµ dïng c«ng cô cña chÝnh s¸ch xóc tiÔn vµ hç trî kinh Ng­êi s¶n Ng­êi b¸n Ng­êi b¸n lÎ Ng­êi tiªu doanh t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn ng-êi tiªu dïng lµm cho ng-êi tiªu dïng cã Ên t-îng vµ lßng tin vµo s¶n phÈm tõ ®ã hä sÏ ®Õn t×m mua s¶n phÈm. ChiÕn l-îc ®ẩy ChiÕn l-îc ®Èy lµ chiÕn l-îc mµ ng-êi s¶n xuÊt t×m c¸ch ®-a mét sè l-îng hµng hãa tèi ®a ra thÞ tr-êng sao cho cã hiÖu qu¶ nhÊt. Víi chiÕn l-îc nµy doanh nghiÖp sÏ ®Èy hµng ho¸ ra thÞ tr-êng th«ng qua m¹ng l-íi kªnh ph©n phèi. Môc ®Ých cña chiÕn l-îc nµy lµ xuÊt tiÕn kinh doanh víi c¸c thµnh phÇn trung gian cña kªnh ph©n phèi h¬n lµ ®èi víi ng-êi sö dông cuèi cïng. 3.4.3. C¸c c«ng cô ®Ó thùc hiÖn chÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh. a. C¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng c¸o gåm cã. + Nhãm c¸c ph-¬ng tiÖn nghe nh×n: Qu¶ng c¸o trªn truyÒn h×nh, truyÒn thanh, Inter net. + Nhãm c¸c ph-¬ng tiÖn in Ên: Qu¶ng c¸o trªn c¸c b¸o chÝ, t¹p chÝ, tê r¬i lÞch qu¶ng c¸o … + Nhãm c¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng c¸o ngoµi trêi: BiÓn t«n cã ®Ìn gäi, biÓn ®iÖn tö qu¶ng c¸o… + Nhãm c¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng c¸o di ®éng: Qu¶ng c¸o trªn ph-¬ng tiÖn giao th«ng, qu¶ng c¸o trªn c¸c vËt phÈm qu¶ng c¸o. Ngoµi c¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng c¸o trªn th× cßn cã mét sè lo¹i qu¶ng c¸o kh¸c nh- qu¶ng c¸o b»ng c¸c sù kiÖn, s¶n phÈm. b. Quan hÖ víi c«ng chóng lµ mét c«ng cô Marketing quan träng. Kh«ng nh-ng doanh nghiÖp cã mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng, nh÷ng nhµ cung cÊp vËt t-, nhµ kinh doanh mµ ph¶i quan t©m tíi mét lo¹t nh÷ng c«ng chóng kh¸c cã quan t©m tíi ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Nh÷ng nhiÖm vô cña viÖc quan hÖ c«ng chóng: - Trî gióp cho viÖc tung s¶n phÈm míi. - Hç trî cho viÖc ®Þnh vÞ l¹i s¶n phÈm ë giai ®o¹n chÝn muåi. - G©y ¶nh h-ëng tíi mét nhãm kh¸ch hµng môc tiªu cô thÓ. - B¶o vÖ nh÷ng s¶n phÈm ®ang gÆp r¾c rèi víi c«ng chóng trªn thÞ tr-êng Ng­êi s¶n xuÊt Ng­êi tiªu dïng Ng­êi b¸n lÎ Ng­êi b¸n bu«n - X©y dùng h×nh ¶nh cña doanh nghiÖp C¸c c«ng cô quan träng trong quan hÖ víi c«ng chóng - C¸c lo¹i Ên phÈm. - C¸c sù kiÖn v¨n ho¸ thÓ thao - C¸c bµi ph¸t biÓu - Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, héi th¶o c. Héi chî triÓn l·m th-¬ng m¹i Cã thÓ chia ra thµnh c¸c lo¹i hç trî sau: - Héi chî triÓn l·m tæng hîp - Héi chî triÓn l·m chuyªn ngµnh - Héi chî triÓn l·m ®Þnh k× - Héi chî triÓn l·m khn«ng ®Þnh k× d. B¸n hµng c¸ nh©n. B¸n hµng c¸ nh©n lµ c«ng cô xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. §©y lµ ph-¬ng ph¸p nãi chuyÖn víi mét hay nhiÒu kh¸ch hµng. Nh-ng chi phÝ cña nã rÊt cao. Do ®ã doanh nghiÖp ph¶i ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn mét c¸ch toµn diÖn vÒ cö chØ, lêi nãi, th¸i ®é, c¸ch ¨n mÆc. Kh«ng ph¶i tÊt c¶ c¸c nh©n viªn b¸n hµng ®iÒu sö dông c¸c quy tr×nh cña nhau nh-ng nh×n chung viÖc b¸n hµng cã thÓ theo7 b-íc sau: - B-íc 1: §iÒu tra vµ ®¸nh gi¸ - B-íc 2: ChuÈn bÞ - B-íc 3: TiÕp cËn kh¸ch hµng - B-íc 4: Tr×nh bµy vµ giíi thiÖu s¶n phÈm - B-íc 5: Xö lý c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch hµng - B-íc 6: KÕt thóc - B-íc 7: KiÓm tra e. V¨n minh th-¬ng m¹i. V¨n minh th-¬ng m¹i thÓ hiÖn qua tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tèt h¬n doanh nghiÖp cña kh¸ch hµng. Ch-¬ng 2: Thùc tr¹ng vÒ kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ c¸c biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – Chi nh¸nh Hµ Néi 1. Giíi thiÖu vÒ c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – Chi nh¸nh Hµ Néi. 1.1. LÞch sö h×nh thµnh vµ c¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty. 1.1.1. LÞch sö h×nh thµnh. §Ó më réng ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh ®· më ra c¸c chi nh¸nh vµ c¸c v¨n phßng ®ai diÖn cña m×nh ë c¸c tØnh miÒn B¾c. Chi nh¸nh ®-îc më sím nhÊt lµ ë Lµo Cai, sau ®ã c¸c chi nh¸nh ë Hµ Néi vµ Mãng C¸i (thuéc tØnh Qu¶ng Ninh) lÇn l-ît ®-îc më ra. Chi nh¸nh t¹i Hµ Néi ®· ®-îc thµnh lËp theo sè ®¨ng ký kinh doanh 314809 ngµy 5/10/2001. Víi chøc n¨ng chñ yÕu lµ kinh doanh l÷ hµnh vµ chÞu sù qu¶n lý cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh. Sè vèn ban ®Çu cña c«ng ty lµ: 60.000.000 vn®. Khi míi ®-îc thµnh lËp c«ng ty cã trô së t¹i tÇng 1 kh¸ch s¹n Long Biªn - Sè 78 §-êng Yªn Phô – QuËn Ba §×nh – Hµ Néi, vÒ sau c«ng ty chuyÓn vÒ 45 Hµng Bón – QuËn Ba §×nh Hµ Néi. §iÖn tho¹i: 04828 1628. Fax: 04927 2548. Email: Chi nh¸nh Hµ Néi lµ ®¬n vÞ trùc thuéc c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh, ho¹t ®éng theo ph-¬ng thøc h¹ch to¸n ®éc lËp, cã t- c¸ch ph¸p nh©n, cã tµi kho¶n t¹i ng©n hµng vµ cã con dÊu ®Ó giao dÞch. 1.1.2. C¬ cÊu tæ chøc vµ qu¶n lý cña c«ng ty. S¬ ®å c¬ cÊu vµ tæ chøc qu¶n lý cña chi nh¸nh Hµ Néi (Nguån: c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh ) S¬ ®å ®iÒu hµnh: Trung t©m l÷ hµnh L÷ hµnh néi ®Þa L÷ hµnh quèc tÕ Bé phËn Marketing Bé phËn h­íng dÉn Bé phËn ®iÒu hµnh Bé phËn kÕ to¸n thñ quü Gi¸m ®èc chi nh¸nh H­íng dÉn viªn Bé phËn market ing KÕ to¸n thñ quü Céng t¸c viªn bªn ngoµi (Nguån do c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh cung cÊp) HiÖn nay c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh chi nh¸nh t¹i Hµ Néi cã 5 ng-êi lµm ë bé phËn ®iÒu hµnh vµ 4 h-íng dÉn viªn, ngoµi ra c«ng ty cßn cã mét sè céng t¸c viªn ë bªn ngoµi. Sau ®©y lµ vai trß, chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng bé phËn.  Gi¸m ®èc chi nh¸nh: (Gi¸m ®èc hiÖn nay lµ anh NguyÔn V¨n ThiÖn, sinh n¨m 1976. Phô tr¸ch chung vÒ mäi mÆt cña ho¹t ®éng kinh doanh, ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr-íc gi¸m ®èc trung t©m l÷ hµnh vÒ toµn bé ho¹t ®éng cña chi nh¸nh. Lµ ng-êi ®iÒu hµnh trùc tiÕp mäi c«ng viÖc cña chi nh¸nh theo chøc n¨ng vµ quyÒn h¹n ®-îc giao. Cã tr¸ch nhiÖm t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c tæ chøc ®oµn thÓ ho¹t ®éng theo ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tæ chøc ®oµn thÓ ®ã. L-¬ng vµ c¸c kho¶n phô cÊp ®-îc h-ëng theo hÖ sè c¨n cø vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña chi nh¸nh.  Bé phËn Marketing: Trong c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh chi nh¸nh Hµ Néi th× lµ ë bé phËn nµy gåm cã: anh Yªn B¸ Thoan, anh TrÇn Minh V-¬ng, anh NguyÔn V¨n C-êng. §©y lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu, khai th¸c vµ ph¸t triÓn thÞ tr-êng kinh doanh du lÞch trong n-íc vµ quèc tÕ. Cã chøc n¨ng sau: Tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr-êng. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®«ng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o. Ký kÕt c¸c hîp ®ång víi kh¸ch, víi c¸c h·ng, c¸c c«ng ty du lÞch ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈm du lÞch. §¶m b¶o th«ng tin gi÷a chi nh¸nh víi nguån kh¸ch, gi÷a c¸c bé phËn trong chi nh¸nh cã liªn quan ®Õn viÖc thùc hiÖn c¸c hîp ®ång. X©y dùng vµ ho¹ch ®Þnh c¸c chiÕn l-îc, s¸ch l-îc tr×nh lªn gi¸m ®èc. NhËn th«ng tin tõ bé phËn thÞ tr-êng hay trùc tiÕp tõ kh¸ch hµng vµ tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc ®Æt chç, lÞch tr×nh, ®-a ®ãn… tõ ®ã ®Ó chuÈn bÞ cho chuyÕn ®i ®-îc tèt nhÊt. Theo dâi vµ hç trî viÖc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. TËp hîp c¸c th«ng tin ph¶n håi sau khi kÕt thóc c¸c chuyÕn ®i du lÞch, ®Ó tõ ®ã lÊy ý kiÕn cña kh¸ch vµ rót ra ®-îc nh÷ng c¸i tèt ®Ó ph¸t huy vµ rót kinh nghiÖm nh÷ng c¸i ch-a lµm tèt, cïng víi ®ã ®Ó x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch míi.  Bé phËn kÕ to¸n thñ quü: hiÖn nay lµ chÞ Hµ ThÞ Ph-¬ng Thuû ®ang lµm bé phËn kÕ to¸n thñ quü cña c«ng ty. Lµm nhiÖm vô qu¶n lý tµi chÝnh cña chi nh¸nh, thèng kª nh»m ph¶n ¸nh kÞp thêi vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cho gi¸m ®èc, ®ång thêi lµm nhiÖm vô b¸o c¸o cho c«ng ty, cã c¸c chøc n¨ng nhiÖm vô sau: TËp hîp, ph©n lo¹i, s¾p xÕp, ghi chÐp; b¸o c¸o ®Çy ®ñ, kÞp thêi, chÝnh x¸c vµ trung thùc mäi chøng tõ nghiÖp vô kinh tÕ ph¸t sinh thuéc ph¹m vi ®-îc giao. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr-íc ph¸p luËt cña nhµ n-íc, quy ®Þnh cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh vÒ tÝnh chÝnh x¸c, trung thùc vµ ®Çy ®ñ cña sè liÖu cung cÊp vµ b¸o c¸o. ChÊp hµnh nghiªm tóc chÕ ®é ghi chÐp ban ®Çu vµ tÝnh liªn tôc cña c«ng t¸c kÕ to¸n thèng kª. §Þnh kú thùc hiÖn ®Çy ®ñ, kÞp thêi, chÝnh x¸c viÖc b¸o c¸o vµ göi b¸o c¸o theo quy ®Þnh cña nhµ n-íc, cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh. Theo dâi ghi chÐp ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c, th-êng xuyªn toµn bé ho¹t ®éng tµi chÝnh thuéc ph¹m vi ®-îc giao víi l·nh ®¹o chi nh¸nh, trung t©m vµ gi¸m ®èc c«ng ty.  Bé phËn h-íng dÉn viªn: §©y lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch do vËy bé phËn nµy lµ tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Cã chøc n¨ng nhiÖm vô sau: Tu©n thñ vµ h-íng dÉn kh¸ch du lÞch chÊp hµnh ph¸p luËt ViÖt Nam, néi quy, quy chÕ n¬i ®Õn tham quan du lÞch vµ t«n träng phong tôc tËp qu¸n cña ®Þa ph-¬ng. H-íng dÉn kh¸ch tham quan du lÞch theo ®óng ch-¬ng tr×nh, cã th¸i ®é v¨n minh, tËn tuþ vµ chu ®¸o víi kh¸ch. Cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi viÖc ®¶m b¶o an toµn, tÝnh m¹ng, tµi s¶n cña kh¸ch du lÞch. Th«ng tin vÒ chuyÕn ®i cho kh¸ch du lÞch vµ c¸c quyÒn lîi hîp ph¸p kh¸c cña kh¸ch du lÞch. §eo thÎ h-íng dÉn viªn vµ mÆc ®óng ®ång phôc cña c«ng ty trong khi lµm nhiÖm vô. BÞ ph¹t tiÒn 100% theo møc ®é sai ph¹m do chñ quan cña h-íng dÉn viªn g©y ra. §ãng gãp tiÒn ®¶m b¶o hîp ®ång: 5.000.000®, sè tiÒn nµy ®-îc nép quü c«ng ty vµ ®-îc tr¶ l·i hµng quý theo quy ®Þnh cña ng©n hµng nhµ n-íc. Thùc hiÖn c¸c nghÜa vô kh¸c theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt. NÕu h-íng dÉn viªn ®i h-íng dÉn cho ®¬n vÞ kh¸c th× ph¶i cã hîp ®ång víi ®¬n vÞ ®ã vµ ®-îc gi¸m ®èc trung t©m ®ång ý. ChØ ®-îc phÐp ®i h-íng dÉn theo tõng chuyÕn. H-íng dÉn kh¸c du lÞch theo nhiÖm vô ®-îc giao hoÆc theo hîp ®ång ®· ký kÕt víi doanh nghiÖp l÷ hµnh. Tham gia hiÖp héi nghÒ nghiÖp. H-íng dÉn kh¸ch du lÞch theo c¸c ch-¬ng tr×nh trong n-íc vµ n-íc ngoµi.  Céng t¸c viªn: HiÖn nay ®Ó ®¸p øng ®-îc nhu cÇu vµ l-îng kh¸ch lóc mïa vô th× c«ng ty ®· ký hîp ®ång víi mét sè céng t¸c viªn bªn ngoµi ®Ó ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch tèt nhÊt. §iÒu kiÖn ®Ó lµm céng t¸c viªn cho c«ng ty nh- sau: 1.2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi. ChØ tiªu Doanh thu (VN§) Lîi nhuËn (VN§) L-îng kh¸ch (l-ît) N¨m 2002 17.066.650 -7.224.300 2.500 2003 18.600.840 358.000 2.256 2004 3249.575.067 52.145.436 2.414 2005 590.366.466 -24.487.367 1.517 2006 619.684.766 -12.864.377 1.593 (Nguån do c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh cung cÊp) * N¨m 2001. Do chÝnh nh¸nh míi ®-îc thµnh lËp cho nªn n¨m nµy chi nh¸nh hÇu nh- ch-a ®i vµo ho¹t ®éng mµ chñ yÕu lµ t×m kiÕm thÞ tr-êng ®Ó chuÈn bÞ b-íc vµo kinh doanh. * N¨m 2002. Trong n¨m 2002 sè l-îng kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam t¨ng m¹nh so víi n¨m 2001, sè l-îng kh¸ch Trung Quèc còng t¨ng cao. Tuy míi thµnh lËp nh-ng chi nh¸nh dÇn ®i vµo æn ®Þnh, tuy nhiªn ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh vÉn ch-a ®-îc cao. Trong n¨m 2002 chi nh¸nh ®· ®-îc ®-îc tæng l-îng kh¸ch lµ 2.560 l-ît. Trong ®ã sè l-îng kh¸ch Trung Quèc chiÕm 87,1%; kh¸ch ViÖt Nam chiÕm 10,8% vµ sè l-îng kh¸ch kh¸c lµ 2,1%. Trong n¨m nµy do c«ng ty míi ®-îc thµnh lËp chÝnh v× vËy mµ vÉn ch-a cã kinh nghiÖm trong viÖc qu¶n lý thu, chi vµ ®Æc biÖt chi phÝ 123, cho nªn n¨m nµy c«ng ty bÞ lç 7.224.000VN§. * N¨m 2003. §©y lµ n¨m cã nhiÒu sù kiÖn ®èi víi ngµnh du lÞch cña n-íc ta. Trong n¨m nµy n-íc ta tæ chøc Seagames lÇn ®Çu tiªn, chÝnh v× vËy mµ l-îng kh¸ch ®Õn tõ sù kiÖn nµy lµ kh¸ lín. Tuy nhiªn trong n¨m nay cã nhiÒu vÊn ®Ò ¶nh h-ëng tiªu cùc ®Õn du lÞch lµ héi chøng viªm ®-êng h« hÊp gäi t¾t lµ sat, vµ ®Æc biÖt lµ b¾t ®Çu xuÊt hiÖn dÞch cóm gia cÇm trªn toµn thÕ giíi. Nã ®· lµm nghµnh du lÞch VÞªt Nam nãi chung vµ c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh chi nh¸nh Hµ Néi nãi riªng gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Tuy vËy c«ng ty ®· b¾t ®Çu lín m¹nh vµ cã nhiÒu kinh nghiÖm trong viÖc qu¶n lý nªn trong n¨m nµy c«ng ty kh«ng hÒ thua lç. MÆt kh¸c, c«ng ty ®· ®¹t ®-îc lîi nhuËn ban ®Çu lµ 3.548.000 VN§. Trong n¨m nµy sè l-îng kh¸ch mµ c«ng ty khai th¸c ®-¬c ®· gi¶m 11,9%, chØ ®¹t ®-îc 2.256 l-ît kh¸ch so víi n¨m 2002 lµ 2.560 l-ît kh¸ch. Sè l-îng kh¸ch Trung Quèc vÉn chiÕm mét tû lÖ rÊt cao kho¶ng 86,4%, trong ®ã kh¸ch ViÖt Nam chiÕm 13%. * N¨m 2004. Trong n¨m nµy c«ng ty ®· bøat ®Çu ph¸t triÓn m¹nh mÏ vµ lµ b-íc ®Öm thµnh c«ng sau nµy tiÕn thªm trªn con ®-êng ph¸t triÓn. Trong n¨m nµy l-îng kh¸ch t¨ng 5% so víi n¨m 2003. Sè l-îng kh¸ch Trung Quèc vÉn lµ l-îng kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty trong n¨m nµy lîi nhuËn tr-íc thuÕ cña c«ng ty lµ 52.145.456VN§. §©y lµ n¨m doanh thu ®¹t sè l-îng cao nhÊt cña c«ng ty trong mÊy n¨m ho¹t ®éng vµ ®¹t 3.249.575.067 t¨ng gÇn gÊp ®«i so víi n¨m 2003. Nguyªn nh©n chñ yÕu lµ do c«ng ty ®· khai th¸c tèt nguån kh¸ch Trung Quèc vµ nguån kh¸ch néi ®Þa. * N¨m 2005. §©y lµ n¨m ®i xuèng cña c«ng ty do qu¸ chÞu ¶nh h-ëng cña nguån kh¸ch Trung Quèc v× trong n¨m nµy c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh t¹i Mãng C¸i ®· kh«ng khai th¸c tèt nguån kh¸ch cña Trung Quèc. Do vËy nh÷ng chi nh¸nh kh¸c còng chÞu t¸c ®éng lín c¶ vÒ doanh thu, sè l-îng vµ lîi nhuËn trong n¨m nµy doanh thu ®¹t tû lÖ thÊp nhÊt trong c¸c n¨m trë l¹i ®©y ®¹t 590.366.446VN§ vµ tæng l-ît kh¸ch lµ 1.517 chÝnh v× vËy tû lÖ sau thuÕ cña c«ng ty lµ - 24.487.367VN§. * N¨m 2006. MÆc dï sè l-îng kh¸ch vµ doanh thu ®· t¨ng h¬n so víi n¨m 2005 nh-ng vÉn kh«ng thÓ bï lÊp ®-îc kho¶ng trèng mµ kh¸ch Trung Quèc bá l¹i. Do ®ã, c«ng ty tiÕp tôc thua lç, sè tiÒn thua lç lµ -12.864.377VN§. NhËn xÐt: Qua mÊy n¨m ho¹t ®éng cña c«ng ty ta thÊy r»ng ho¹t ®éng cña c«ng ty ®· chÞu ¶nh h-ëng qu¸ nhiÒu tõ l-îng kh¸ch Trung Quèc, do ®ã khi l-îng kh¸ch nµy mÊt ®i c«ng ty kh«ng thÓ khai th¸c c¸c nguån kh¸ch kh¸c dÉn ®Õn sù thua lç cña c«ng ty trong mÊy n¨m trë l¹i ®©y. 2. Thùc tr¹ng vÒ viÖc thu hót kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh - chi nh¸nh Hµ Néi 2.1. KÕt qu¶ viÖc thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ChØ tiªu N¨m L-îng kh¸ch néi ®Þa (l-ît kh¸ch) Lîi nhuËn (VN§) 2004 600 30.000.000 2005 300 120.000.000 2006 120 70.000.000 (Nguån do c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi cung cÊp) N¨m 2004: C«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi ®· ®ãn ®-îc 600 l-ît kh¸ch néi ®Þa trong ®ã chiÕm 40% tæng l-îng kh¸ch cña c«ng ty. Trong n¨m nµy th× l-îng kh¸ch Trung Quèc vÉn lµ lín nhÊt bëi lóc ®ã c«ng ty chó träng vµo nguån kh¸ch tõ phÝa Trung Quèc do vËy l-îng kh¸ch néi ®Þa chiÕm 40% nh-ng nîi nhuËn tõ nã còng kh¸ cao. Trung b×nh tõ 1 kh¸ch c«ng ty cã lîi nhuËn lµ 50.000 VN§. Lóc ®ã kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty chñ yÕu lµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ thÊp, do vËy møc chi trung b×nh trong c¸c tour cña c«ng ty chØ ®¹t kho¶ng 400.000 VN§/1ng-êi. N¨m 2005: N¨m nµy l-îng kh¸ch Trung Quèc b¾t ®Çu gi¶m nh-ng tû lÖ l-îng kh¸ch néi ®Þa l¹i sôt gi¶m h¬n so víi n¨m 2004. Tuy vËy lîi nhuËn cña kh¸ch néi ®Þa l¹i cao gÊp 4 lÇn so víi n¨m 2004 tøc lµ ®¹t 120.000.000 VN§. Sè l-îng kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty lµ 300 vµ ®¹t ®-îc 30% trong tæng sè l-îng kh¸ch cña c«ng ty nhËn ®-îc. Trong n¨m nµy th× kh¸ch ViÖt kiÒu chiÕm tû lÖ lín nhÊt kho¶ng gÇn 50% tæng l-îng kh¸ch cña c«ng ty ®ãn ®-îc. Trong n¨m nµy lîi nhuËn thu ®-îc mét kh¸ch néi ®Þa b×nh qu©n ®¹t ®-îc 400.000 do ®ã ta thÊy r»ng l-îng kh¸ch lîi nhuËn tuy gi¶m 2 lÇn nh-ng b×nh qu©n lîi nhuËn cña b×nh qu©n mét kh¸ch l¹i t¨ng tíi 8 lÇn do c«ng ty ®· b¾t ®Çu chó träng ®Õn thÞ tr-êng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao vµ tæ chøc c¸c tour víi chÊt l-îng tèt h¬n. B×nh qu©n chi tr¶ cña mét kh¸ch cho mét tua lµ vµo kho¶ng 1,3 triÖu ®ång. N¨m 2006, trong n¨m 2006 th× sè l-îng kh¸ch néi ®Þa vÉn tiÕp tôc gi¶m vµ tû lÖ ®ãn kh¸ch cña c«ng ty ®ãn kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty chØ ®¹t ®-îc 20 % tû sè l-îng kh¸ch. Mét phÇn cña nguyªn nh©n nµy lµ do c«ng ty ®· b¾t ®Çu chó träng ®Õn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch víi chÊt l-îng phôc vô cao vµ gi¸ c¶ cao cho nªn l-îng kh¸ch cò cña c«ng ty còng kh«ng ®¸p øng ®-îc. Nh-ng tuy vËy th× lîi nhuËn b×nh qu©n cña mét kh¸ch trong n¨m nµy lµ 583.000 VN§. NhËn xÐt: kÕt qu¶ kinh doanh kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi: Ta thÊy r»ng l-îng kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty liªn tôc gi¶m trong ba n¨m trë l¹i ®©y nh-ng kh«ng ph¶i lµ do c«ng ty kinh doanh kÐm hiÖu qu¶ mµ mét phÇn nguyªn nh©n lµ c«ng ty thay ®æi chiÕn l-îc kinh doanh cña m×nh ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c¹nh tranh víi c¸c ®èi thñ t-¬ng ®ång. Do ®ã trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y th× nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ thÊp nh- kh¸ch néi ®Þa chi tr¶ thÊp, kh¸ch Trung Quèc th× c«ng ty kh«ng tËp trung ®Ó khai th¸c mµ thÞ tr-êng môc tiªu cña c«ng ty trong t-¬ng lai chÝnh lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao. 2.2. C¸c biÖn ph¸p Marketing ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa. §Ó ®¹t ®-îc nh÷ng kÕt qu¶ tèt nhÊt cho viÖc kinh doanh th× trong nh÷ng n¨m qua c«ng ty ®· sö dông nhiÒu biÖn ph¸p kh¸c nhau trong viÖc thu hót kh¸ch hµng 2.2.1. Ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng a. C¸c lo¹i thÞ tr-êng c«ng ty: C«ng ty du lÞch thµnh niªn Qu¶ng Ninh chi nh¸nh Hµ Néi, ®· ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch theo nhiÒu tiªu chÝ kh¸c nhau. - Ph©n lo¹i dùa theo quèc tÞch: Lo¹i nµy c«ng ty du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh - chi nh¸nh Hµ Néi dùa trªn quèc tÞch cña hä vµ ®-îc ph©n ra thµnh ba lo¹i chÝnh: + Kh¸ch n-íc ngoµi ®ã lµ c¸c kh¸ch dùa trªn c¸c quèc tÞch cña hä nh- kh¸ch Trung Quèc, Anh, Ph¸p, Mü… ®Ó tõ ®ã hiÓu ®-îc nh÷ng thãi quen tiªu dïng cña hä ®Ó cã biÖn ph¸p tèt nhÊt trong viÖc nghiªn cøu thÞ tr-êng + Kh¸ch ViÖt KiÒu: §ã lµ nh÷ng kh¸ch tõ n-íc ngoµi vµo ViÖt Nam nh-ng cã gèc g¸c lµ ng-êi ViÖt. §ãi víi lo¹i kh¸ch nµy c«ng ty ®· nghiªn cøu nhiÒu ch-¬ng tr×nh ®Æc s¾c, c¸c ch-¬ng tr×nh nµy th-êng mang tÝnh chÊt v¨n ho¸ lÞch sö cao vµ nhí vÒ céi nguån. + Kh¸ch du lÞch trong n-íc th-êng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ thÊp trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y nÒn kinh tÕ n-íc ta ngµy cµng ph¸t triÓn vµ thu nhËp cña ng-êi d©n ngµy cµng cao do vËy th× nhiÒu kh¸ch còng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ rÊt lín. - ph©n lo¹i kh¸ch theo nghÒ nghiÖp: NghÒ nghiÖp cã ¶nh h-ëng rÊt lín trong qu¸ tr×nh tiªu dïng c¸c sÈn phÈm du lÞch do ®ã ho¹t ®éng nghiªn cøu cña c«ng ty th-êng dùa trªn nh÷ng nghÒ nghiÖp cña hä ®Ó ®-a ra nh÷ng biÖn ph¸p tèt nhÊt. Tuú theo møc thu nhËp cña hä th× kh¶ n¨ng chi tr¶ cña hä tØ lÖ bÊy nhiªu. - Ph©n lo¹i theo kh¶ n¨ng chi tr¶: + ThÞ tr-êng kh¸ch cã nhu cÇu ®i du lÞch víi chÊt l-îng dÞch vô cao cÊp. Kh¸ch ë thÞ tr-êng nµy chñ yÕu lµ “Tay ba l«” vµ nh©n viªn c¸c c«ng ty liªn doanh tù ®Õn víi c«ng ty, kh«ng qua c¸c tæ chøc trung gian. + ThÞ tr-êng kh¸ch kh«ng chó ý nhiÒu tíi chÊt l-îng phôc vô mµ ®¬n gi¶n lµ ®-îc tham gia vµo c¸c chuyÕn ®i. Kh¸ch ë thÞ tr-êng nµy chñ yÕu lµ c¸n bé nh©n viªn cña c¸c doanh nghiÖp trong n-íc vµ häc sinh, sinh viªn. §èi t-îng nµy th-êng ®i theo ®oµn. ë thÞ tr-êng kh¸ch thø nhÊt, th-êng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, víi ®èi t-îng kh¸ch nµy hä cÇn chÊt l-îng lµ trªn hÕt. N¾m b¾t ®-îc ®iÒu ®ã, tæ néi ®Þa sÏ ®-a ra c¸c tr-¬ng tr×nh víi gi¸ c¶ phï hîp víi chÊt l-îng mµ kh¸ch sÏ ®-îc h-ëng. §èi t-îng nµy th-êng lµ kh¸ch ®oµn ¸p dông tõ bèn kh¸h trë lªn cho mét ®oµn kh¸ch. Nh÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch ®-îc thiÕt kÕ cho c¸c ®oµn kh¸ch nµy rÊt chu d¸o vµ cô thÓ. Kh¸ch sÏ ®-îc h-ëng c¸c dÞch vô mét c¸ch tèt nhÊt. ë thÞ tr-êng kh¸h thø hai, th-êng lµ nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ võa ph¶i. Víi ®èi t-îng kh¸ch nµy trung t©m ®· cã ch-¬ng tr×nh rÊt phï hîp ®ã lµ nh÷ng toru du lÞch më cßn gäi lµ Opentour dµnh cho kh¸h ®i lÎ. Kh¸ch cã thÓ ghÐp ®oµn víi nh÷ng kh¸ch kh¸c nhau ®Ó cïng ®i ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch. b. Nghiªn cøu thÞ tr-êng môc tiªu. Trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y c«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi ®· ®-a ra thÞ tr-êng môc tiªu míi cña m×nh ®Ó thay thÕ c¸c thÞ tr-êng cò nh- thÞ tr-êng Trung Quèc, thÞ tr-êng kh¸ch néi ®Þa cã møc chi tr¶ thÊp ®Ó thay thÕ b»ng c¸c thÞ tr-êng kh¸ch néi ®Þa cã møc chi tr¶ cao, kh¸ch ViÖt KiÒu. Kh¸ch néi ®Þa cã møc chi tr¶ cao ®· chó träng vµo l-îng kh¸ch c«ng nh©n viªn chøc Nhµ n-íc víi møc thu nhËp cao. Tuy vËy, trong nh÷ng n¨m ®Çu th× sè l-îng kh¸ch ®· ®ãn ®-îc kh«ng nh- ý muèn, do ®ã lîi nhuËn vÉn ch-a cao h¼n. Trong t-¬ng lai c«ng ty sÏ x©y dùng mét sè ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa víi chÊt l-îng cao vµ tËp trung vµo viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ c¹nh tranh, giµu tÝnh chÊt v¨n ho¸ lÞch sö; ph¸t huy vai trß cña h-íng dÉn viªn. Mét sè ch-¬ng tr×nh xuyªn ViÖt ®· ®-îc déi ngò l·nh d¹o cña c«ng ty nghiªn cøu ®Õn vµ trong t-¬ng lai nã sÏ lµ thÞ tr-êng môc tiªu cña c«ng ty. 2.2.2. C¸c chÝnh s¸ch vÒ Marketing ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh. a. ChÝnh s¸ch vÒ gi¸: ViÖc x¸c ®Þnh gi¸ cho s¶n phÈm cã ý nghÜa thùc sù quan träng. Gi¸ chÝnh lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn th-êng xuyªn quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc mua s¶n phÈm, do ®ã nã t¸c ®éng ®Õn khèi l-îng b¸n. Môc tiªu cña viÖc ®-a ra gi¸ b¸n lµ ®Ó ®¹t ®-îc møc lîi nhuËn tèi ®a. Khi nghiªn cøu ®Ó ®-a ra møc b¸n th× c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh ®· ph¶i t×m hiÓu rÊt kü vµ s©u vÒ thÞ tr-êng ®Ó ®-a ra gi¸ hîp lý bëi hiÖn nay cã rÊt nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh còng cã nh÷ng gi¸ b¸n hîp lý riªng cña hä. Gi¸ lu«n lu«n tån t¹i tÝnh hai mÆt nÕu ta ®-a gi¸ thÊp th× sÏ thu hót ®-îc nhiÒu kh¸ch hµng vµ ®Æc biÖt c¶ nh÷ng ng-êi cã møc thu nhËp thÊp, tõ ®ã doanh thu sÏ rÊt lín nh-ng hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc kinh doanh l¹i kh«ng tèt, rÊt cã thÓ dÉn ®Ôn thua lç hoÆc lîi nhuËn kh«ng cao. Ch¼ng h¹n nh- trong nh÷ng n¨m tõ 2004 trë l¹i th× c«ng ty chó träng rÊt nhiÒu ®Õn gi¸ thÊp ®Ó thu hót ®-îc sè l-îng kh¸ch lín nh-ng hiÖu qu¶ lîi nhuËn tõ viÖc thu hót kh¸ch néi ®Þa l¹i kh«ng cao. Trong khi ®ã, th× hai n¨m trë l¹i ®©y lµ n¨m 2005 vµ 2006 th× c«ng ty ®· nghiªn cøu thÞ tr-êng kh¸ch néi ®Þa mét c¸ch rÊt s©u s¾c vµ ®-a ra møc gi¸ cao h¬n cïng víi chÊt l-îng còng ®-îc n©ng lªn. Do ®ã lîi nhuËn còng ®-îc t¨ng lªn. Ngoµi ra ®èi víi nh÷ng ®èi t-îng kh¸ch cã thu nhËp cao th× hä l¹i cho r»ng nÕu møc gi¸ thÊp tøc lµ chÊt l-îng cña c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch còng kh«ng cao, v× vËy mµ hä kh«ng chän c¸c ch-¬ng tr×nh cã gi¸ c¶ thÊp. V× thÕ, ®Ó thu hót vµ g©y ®-îc sù quan t©m cña c¸c ®èi t-îng kh¸ch, sau khi nghiªn cøu kü mäi ph-¬ng diÖn vµ khÝa c¹nh th× c«ng ty ®· ®-a ra nh÷ng møc gi¸ phï hîp cho nh÷ng ®èi t-îng kh¸ch kh¸c nhau vµ ®-îc hä chÊp nhËn. T©m lý cña ng-êi ViÖt Nam còng kh¸c víi ng-êi Ph-¬ng T©y, do ®ã khi ®-a ra møc gi¸ phï hîp th× c«ng ty còng nghiªn cøu ®Õn së thÝch, nhu cÇu vµ mong muèn cña hä, ®Ó gióp hä thÊy ®-îc sù hµi lßng vÒ gi¸ c¶ vµ dÞch vô cña c«ng ty. C«ng ty còng cã c¸c møc gi¸ -u ®·i ®èi víi c¸c ®èi t-îng cÇn khuyÕn khÝch, nh÷ng ®oµn ®i dµi ngµy, kh¸ch tiªu dïng quen biÕt cña c«ng ty vµ sù ch¨m sãc sau chuyÕn ®i cña c«ng ty. V× thÕ mµ c«ng ty ®· t¹o ®-îc rÊt nhiÒu mèi quen biÕt ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn víi c«ng ty m×nh. Gi¸ b¸n ch-¬ng tr×nh du lÞch còng ®-îc khuyÕn khÝch theo h-íng chän gãi th× sÏ ®¹t chÊt l-îng cao h¬n so víi c¸c dÞch vô mét phÇn, ®¶m b¶o vÉn thu hót ®-îc kh¸ch ®i theo dÞch vô tõng phÇn. §ång thêi, trung t©m cã chÝnh s¸ch mÒm dÎo ®èi víi tõng ®èi t-îng kh¸ch kh¸c nhau. b. ChÝnh s¸ch vµ s¶n phÈm: Trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y th× c«ng ty lu«n lu«n ®-a ra nh÷ng ch-¬ng tr×nh vµ dÞch vô míi ®Ó t¹o ra sù kh¸c biÖt ®èi víi c¸c ®èi thñ c¹nh tr¹nh nh»m thu hót ®-îc kh¸ch néi ®Þa ®Õn víi c«ng ty. Ngoµi nh÷ng dÞch vô trùc tiÕp hµng ngµy nh- ®-a ®ãn kh¸ch, dÉn kh¸ch ®Õn c¸c ®iÓm tham quan du lÞch th× c«ng ty cßn t¹o ra mét sè c¸c s¶n phÈm vµ dÞch tiÒm n¨ng ®Ó h-íng vµo thêi gian tíi. §Ó ®¹t ®-îc møc cao nhÊt cña s¶n phÈm th× c«ng ty ®· thÓ hiÖn kh¶ n¨ng ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm cña m×nh ®Ó nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch. Khi t¹o ra s¶n phÈm míi vµ ®Æc s¾c th× ®ã lµ nh÷ng s¶n phÈm sÏ t¹o cho kh¸ch hµng mang tÝnh bÊt ngê vµ cã lîi Ých cao. c. ChÝnh s¸ch ph©n phèi. C«ng ty ®ang cã rÊt nhiÒu mèi quen biÕt víi c¸c ®èi t¸c trong du lÞch còng nh- ®èi víi c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c. §©y lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó qu¶ng c¸o th-¬ng hiÖu còng nh- s¶n phÈm cña doanh nghiÖp m×nh cho kh¸ch hµng biÕt ®Õn. C¸c ®èi t¸c cña c«ng ty ®-îc n»m trªn diÖn réng cña c¶ n-íc, do ®ã khi ®oµn kh¸ch néi ®Þa ®Õn mét ®Þa ®iÓm du lÞch nµo ®ã sÏ cã sù céng t¸c cña c¸c ®èi t¸c trªn. ChÝnh v× vËy mµ trong nh÷ng n¨m qua ho¹t ®éng du lÞch cña c«ng ty ®-îc tiÕn hµnh trªn diÖn réng nh- ë Sa Pa, Qu¶ng Ninh, Nha Trang, TP.Hå ChÝ Minh vµ t-¬ng lai cã thÓ lµ c¸c ®Þa ®iÓm v-¬n ra ngoµi néi ®i¹. d. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh. Trong nh÷ng n¨m qua th× ng©n quü ho¹t ®éng marketing cña c«ng ty liªn tôc ®-îc t¨ng lªn nh»m vµo c¸c chi phÝ qu¶ng c¸o, qu¶ng b¸. Trong n¨m 2000 th× tû lÖ chi phÝ cho marketing míi ®¹t 0,87% cña tæng doanh thu, n¨m 2001 lµ 1,1%, n¨m 2002 lµ 1,4%, n¨m 2003 lµ 1,6%, n¨m 2004 lµ 1,6%, n¨m 2005 lµ 1,9% vµ n¨m 2006 lµ 2,1%. Do ®ã ta thÊy r»ng c«ng ty ®· rÊt chó träng trong viÖc ph¸t triÓn marketing cña m×nh. Khi qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh th× c«ng ty ®· chó träng ®Õn nh÷ng h×nh thøc thu hót du kh¸ch vµ quan t©m ®Çu t- vµo h×nh thøc qu¶ng c¸o. C«ng ty ®· sö dông c¸c c«ng cô qu¶ng b¸ rÊt linh ho¹t. Tr-íc mçi khi tung s¶n phÈm míi ra nh- c¸c s¶n phÈm vµo mïa du lÞch biÓn, c«ng ty ®· ®¨ng qu¶ng c¸o trªn B¸o Hµ Néi Míi, B¸o mua b¸n, Internet,… Tham gia c¸c héi chî du lÞch, liªn hoan du lÞch ®Ó giíi thiÖu cho s¶n phÈm cña m×nh, qu¶ng c¸o qua Email, göi Fax cho c¸c c¬ quan ®¬n vÞ vÒ c¸c tour du lÞch néi ®Þa. Tr-¬c mçi ®ît tung ra s¶n phÈm míi vµo c¸c dÞp nh-: mïa hÌ, mïa lÔ héi, lÔ tÕt trung t©m cho treo b¨ng r«n ë tÊt c¶ c¸c v¨n phßng cña c«ng ty. ThiÕt kÕ c¸c lo¹i tê r¬i, tê gÊp ®Ó giíi thiÖu vÒ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. C¸c lo¹i tê r¬i, tê gÊp ®-îc trang trÝ ®Ñp vµ phï hîp víi mçi lo¹i kh¸ch kh¸c nhau. Mçi n¨m trung t©m sÏ kÕt hîp víi c¸c c«ng ty qu¶ng c¸o lµm tê Brochure ®Ó giíi thiÖu tæng thÓ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cña trung t©m. Víi ®èi t-îng kh¸ch ®oµn néi ®Þa cã nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, c«ng ty cho in Ên c¸c quyÓn ch-¬ng tr×nh trong ®ã ghi chi tiÕt lÞch tr×nh mµ kh¸ch sÏ ®-îc h-ëng khi mua ch-¬ng tr×nh. Cßn ®èi víi kh¸ch chØ ®¬n thuÇn muèn tham gia vµo du lÞch mµ kh«ng ®ßi hái dÞch vô cao, trung t©m sÏ lµm c¸c tê r¬i trong ®ã chØ ghi tãm t¾t c¸c ®Þa ®iÓm kh¸ch du lÞch sÏ ®Õn. §Æc biÖt sö dông ®éi ngò marketing vµ céng t¸c viªn cßn trÎ vµ rÊt n¨ng ®éng. Víi ®éi ngò nµy th-êng cã mèi quan hÖ réng, kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt vµ kiÕn thøc vÒ marketing cao. NhiÒu h×nh thøc khuyÕn m¹i còng ®-îc c«ng ty sö dông cho mçi du kh¸ch nh-: tÆng chiÕc mò, ¸o ph«ng, in Ên l«g« cña c«ng ty. Tuy nhiªn, sù c¹nh tranh trªn thÞ tr-êng ngµy cµng gay g¾t ®ßi hái ho¹t ®éng qu¶ng c¸o kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm cho thÞ tr-êng môc tiªu, mét c¸ch nhá lÎ b»ng c¸c tê r¬i hay th- ®iÖn tö mµ ph¶i x©y dùng ®-îc chiÕn l-îc l©u dµi ®Ó thùc sù trë thµnh c«ng cô c¹nh tranh h÷u hiÖu, n©ng cao møc tiªu thô s¶n phÈm hiÖn t¹i vµ gia t¨ng lîi nhuËn cho trung t©m. 2.3. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch tiªu biÓu cña c«ng ty. 2.3.1. Quy tr×nh x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi. B-íc ®Çu tiªn cña quy tr×nh x©y dùng tour lµ ph¸t hiÖn nhu cÇu. Bé phËn Marketing phèi hîp víi bé phËn ®iÒu hµnh vµ h-íng dÉn t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch b»ng viÖc t×m hiÓu th«ng tin thÞ tr-êng. Qua viÖc th¨m dß thÞ tr-êng, bé phËn marketing n¾m ®-îc nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng. Bé phËn ®iÒu hµnh vµ h-íng dÉn cung cÊp th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng cho bé phËn marketing. Sau khi t×m hiÓu, n¾m b¾t ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng trªn thÞ tr-êng môc tiªu, trung t©m b¾t ®Çu tݪn hµnh x©y dùng ch-¬ng tr×nh. §Ó lËp ch-¬ng tr×nh míi, trung t©m dùa vµo c¸c c¨n cø nh-: nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, nh÷ng yªu cÇu cô thÓ cña kh¸c trong tõng ch-¬ng tr×nh, nh÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch hiÖn cã cña trung t©m vµ c¸c c¬ së kh¸c, mèi quan hÖ víi c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô, kh¶ n¨ng cña trung t©m, kinh nghiÖm cña nh©n viªn… Mét yÕu tè quan träng kh¸c ®-îc trung t©m rÊt quan t©m khi x©y dùng ch-¬ng tr×nh lµ tµi nguyªn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm ®Õn. C¬ së chÝnh cña viÖc x¸c ®Þnh c¸c ®iÓm tham quan trong ch-¬ng chÝnh lµ nhu cÇu cña kh¸ch vµ søc hÊp dÉn cña tµi nguyªn. Sau khi x¸c ®Þnh ®-îc c¸c tuyÕn ®iÓm tham quan chÝnh, trung t©m tiÕn hµnh x©y dùng lÞch tr×nh chi tiÕt cho ch-¬ng tr×nh. ViÖc x©y dùng lÞch tr×nh chñ yÕu dùa vµo kinh nghiÖm cña c¸n bé thuéc trung t©m du lÞch. B-íc tiÕp theo cña quy tr×nh x©y dùng tour lµ viÖc ®i kh¶o s¸t ch-¬ng tr×nh. Trung t©m tæ chøc thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh mét lÇn víi l·nh ®¹o c«ng ty, nh©n viªn vµ kh¸ch mêi. Trong qua viÖc kh¶o s¸t nµy, trung t©m sÏ chØnh söa nh÷ng bÊt hîp lý (nÕu cã) cña ch-¬ng tr×nh tr-íc khi ®-a ch-¬ng tr×nh ra thÞ tr-êng. Mét vÊn ®Ò hÕt søc quan träng trong viÖc x©y dùng ch-¬ng tr×nh lµ tÝnh to¸n chi phÝ, gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n cña ch-¬ng tr×nh. Nãi chung, viÖc x¸c ®Þnh chi phÝ, gi¸ thµnh dùa vµo viÖc tËp hîp c¸c chi phÝ ph¸t sinh trong ch-¬ng tr×nh. Gi¸ b¸n ®-îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së gi¸ thµnh nh©n víi hÖ sè. Sau khi x¸c ®Þnh gi¸ b¸n cña ch-¬ng tr×nh, trung t©m chÝnh thøc ®-a ch-¬ng tr×nh ra thÞ tr-êng. Nh÷ng th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa thÞ tr-êng sÏ lµ c¨n cø ®Ó trung t©m cã nh÷ng ®iÒu chØnh trong ch-¬ng tr×nh nh- tuyÕn ®iÓm, lÞch tr×nh, gi¸ b¸n… cho phï hîp. 2.3.2. C¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa tiªu biÓu cña c«ng ty. Trong nh÷ng n¨m qua c«ng ty cã rÊt nhiÒu ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa tiªu biÓu nh-ng trong mét vµi n¨m trë l¹i ®©y c«ng ty ®· ®-a ra c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch míi mang tÝnh ®Æc s¾c cao. Sau ®©y lµ mét sè ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa tiªu biÓu cña c«ng ty: + Ch-¬ng tr×nh: Hµ Néi – Pac Pã – Th¸c B¶n Dèc – L¹ng S¬n – Hµ Néi. Ch-¬ng tr×nh nµy cã m· sè DMN 05 víi 5 ngµy vµ 4 ®ªm, ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t«. Ch-¬ng tr×nh gåm cã 3 b÷a ¨n chÝnh: ¨n s¸ng, ¨n tr-a vµ ¨n tèi. Khi ®i du lÞch b¨ng ch-¬ng tr×nh nµy chóng ta sÏ ®-îc t×m hiÓu vÒ Th¸c B¶n Dèc, P¸c Pã vµ cöa khÈu Tam Thanh ë L¹ng S¬n. + Ch-¬ng tr×nh: Hµ Néi- H¹ Long – L¹ng S¬n – Chïa H-¬ng – (§Òn Hïng, Ninh B×nh) – Hµ Néi. Ch-¬ng tr×nh nµy cã m· sè DMN 02, ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn b»ng « t«. Ch-¬ng tr×nh gåm cã 3 b÷a ¨n chÝnh: ¨n s¸ng, ¨n tr-a vµ ¨n tèi. Khi ®i du lÞch ta sÏ biÕt ®Õn mét danh nam th¾ng c¶nh thÕ giíi ®-îc UNESCO c«ng nhËn 2 lÇn lµ VÞnh H¹ Long. + Ch-¬ng tr×nh: Hµ Néi – Chïa H-¬ng – Sapa – Hµ KhÈu – L¹ng S¬n – H¹ Long – Hµ Néi. Ch-¬ng tr×nh nµy cã m· sè: DMN 01 vËn chuyÓn kh¸ch b»ng « t« víi thêi gian lµ 7 ngµy 6 ®ªm. + Hµ Néi – Sapa – Lai Ch©u - §iÖn Biªn. Ch-¬ng tr×nh nµy cã m· sè lµ: DMN 06. §Æc biÖt trong ch-¬ng tr×nh nµy sÏ vËn chuyÓn kh¸ch b»ng m¸y bay vµ « t«. Thêi gian cña ch-¬ng tr×nh nµy lµ 6 ngµy 5 ®ªm. + Hµ Néi – Chïa H-¬ng – Sapa – Hµ KhÈu – H¹ Long – Hµ Néi, m· sè ch-¬ng tr×nh: DMN 03. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ «t«, thêi gian lµ 5 ngµy 4 ®ªm. + Hµ Néi – S¬n La - §iÖn Biªn – Mai Ch©u – Hoµ B×nh – Hµ Néi, m· sè ch-¬ng tr×nh lµ DMN 08. Ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t« vµ thêi gian lµ 6 ngµy 5 ®ªm. 3. §¸nh gi¸ thùc tr¹ng thu hót kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh 3.1. §iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña c«ng ty 3.1.1. §iÓm m¹nh: Cã sù kÕt hîp víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c tõ ®ã t¹o ®-îc nhiÒu mèi quan hÖ víi c¸c doanh nghiÖp trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc ®Ó h-íng tíi viÖc më réng thÞ tr-êng ®Ó ph¸t triÓn th-¬ng hiÖu cña m×nh. C¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Çy ®ñ ®èi víi mét c«ng ty kinh doanh trong lÜnh vùc l÷ hµnh. §éi ngò nh©n viªn cña c«ng ty cßn trÎ phï hîp víi ngµnh du lÞch do cã sù n¨ng ®éng trong c«ng viÖc vµ cã mèi quan hÖ tèt víi mäi ng-êi. Khi ViÖt Nam gia nhËp WTO th× c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh trªn thÕ giíi còng vµo ViÖt Nam ®Ó kinh doanh. Nh-ng ChÝnh phñ ta chØ cam kÕt 3 néi dung cña du lÞch do ®ã c«ng ty sÏ cã nhiÒu kinh nghiÖm trong viÖc kinh doanh l÷ hµnh vµ ®éi ngò h-íng dÉn viªn cña c«ng ty vÉn cã kh¶ n¨ng thu nhËp cao. 3.1.2. §iÓm yÕu: Do chi nh¸nh trùc thuéc vµo c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh nªn vÉn chÞu ¶nh h-ëng cña c«ng ty. Do ®ã c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty kh«ng ®-îc n¨ng ®éng vµ chÞu sù ¶nh h-ëng cña c«ng ty mÑ. §iÓn h×nh lµ n¨m 2005, khi kh¸ch Trung Quèc ®· phÇn nµo gi¶m ®i th× lóc ®ã lîi nhuËn cña c«ng ty ®· b¾t ®Çu thua lç. B»ng dï ®éi ngò nh©n viªn cßn trÎ, n¨ng ®éng nh-ng vÉn cßn thiÕu kinh nghiÖm trong viÖc qu¶n lý vµ x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh vÒ Marketing. Nh©n viªn trong c«ng ty vÉn cßn thiÕu nªn dÉn ®Õn viÖc qu¸ t¶i trong lóc lµm viÖc. Vèn ®iÒu lÖ cña c«ng ty thÊp do ®ã ph¶i tuú thêi c¬ ®Ó x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh cho ®óng bëi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh th-êng lµ nh÷ng ®èi thñ m¹nh vµ cã tiÒm lùc vÒ kinh tÕ tèt, nhÊt lµ trong t-¬ng lai nhiÒu doanh nghiÖp l÷ hµnh trªn thÕ giíi l¹i vµo ViÖt Nam. C¸c ch-¬ng tr×nh qu¶ng c¸o vÉn cßn s¬ sµi ch-a lµm næi bËt h×nh ¶nh cña c«ng ty lªn mét tÇm cao míi. Nguån kh¸ch néi ®Þa lu«n lu«n bÞ thay ®æi do c«ng ty ®· thay ®æi qu¸ nhiÒu c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch dÉn ®Õn l-îng kh¸ch ngµy cµng mét gi¶m. 3.2. C¬ héi vµ th¸ch thøc 3.2.1. C¬ héi: Ngµy 11/01/2007, ViÖt Nam chÝnh thøc lµ thµnh viªn cña tæ chøc th-¬ng m¹i thÕ giíi WTO. C¸c ngµnh dÞch vô ë ViÖt Nam ®· ký cam kÕt víi tæ chøc nµy. Trong ®ã, du lÞch lµ ngµnh thø 9 vµ còng ®-îc ký kÕt víi c¸c ®iÒu kho¶n cho phÐp c¸c c«ng ty n-íc ngoµi vµo ViÖt Nam chØ ®-îc cho phÐp kinh doanh outbound, c¸c h-íng dÉn viªn. Do ®ã trong viÖc kinh doanh kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty sÏ kh«ng cã ¶nh h-ëng lín khi sù x©m nhËp cña c«ng ty n-íc ngoµi vµo. V× thÕ ®©y sÏ lµ c¬ héi rÊt lín ®Ó c«ng ty ®¹t ®-îc kÕt qu¶ cao trong viÖc kinh doanh bëi t-¬ng lai ViÖt Nam sÏ cã nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn cao tõ ®ã ng-êi d©n sÏ cã møc thu nhËp lín do vËy nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ sÏ ®-îc t¨ng lªn vµ du lÞch chÝnh lµ sù lùa chän ®Çu tiªn cña hä. Nh- «ng Ph¹m Tõ phã tæng côc du lÞch ViÖt Nam ®· trao ®æi víi b¸o ®Çu t- lµ trong t-¬ng lai du lÞch sÏ lµ ngµnh më réng nhÊt, còng chÝnh v× vËy chiÕn l-îc kinh doanh l©u dµi cña c«ng ty chÝnh lµ viÖc më réng thÞ tr-êng vµ nguån kh¸ch néi ®Þa lµ môc tiªu h-íng tíi trong t-¬ng lai. 3.2.2. Th¸ch thøc: Tuy cã nh÷ng c¬ héi ë trªn nh-ng kh«ng v× thÕ mµ c«ng ty cã thÓ kinh doanh thuËn lîi mµ nã còng sÏ cã rÊt nhiÒu khã kh¨n bëi sÏ cã sù c¹nh tranh bëi c¸c ®èi thñ trong n-íc. Ngay c¶ ®èi víi ®éi ngò nh©n viªn còng sÏ cã ¸p lùc rÊt lín tõ thÞ tr-êng míi. ViÖc kinh doanh outbound sÏ cßn gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n bëi ë ®ã cã rÊt nhiÒu c¸c nhµ cung cÊp l÷ hµnh lín trªn thÕ giíi ®ang ph¸t triÓn. 3.3. §¸nh gi¸ vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng khai th¸c nguån kh¸ch néi ®Þa cña C«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – Chi nh¸nh Hµ Néi. NÕu dùa vµo c¸c th«ng sè vÒ sè l-îng vµ tû lÖ kh¸ch néi ®Þa ®¹t ®-îc trong 3 n¨m trë l¹i ®©y lµ 2004, 2005 vµ 2006 th× ta thÊy nã liªn tôc sôt gi¶m. §èi víi sè l-îng tõ n¨m 2004 nã ®¹t 600 kh¸ch, nh-ng ®Õn n¨m 2005 sè l-îng kh¸ch nµy gi¶m xuèng mét nöa tøc lµ cßn 300 kh¸ch, sang n¨m 2006 cßn gi¶m thª th¶m h¬n, chØ cßn 120 kh¸ch. Trong khi ®ã, tû lÖ cña kh¸ch néi ®Þa so víi tæng l-îng kh¸ch mµ c«ng ty ®ãn ®-îc còng gi¶m theo cÊp sè céng tõ 40% cña n¨m 2004 th× ®Õn n¨m 2006, tû lÖ nµy chØ cßn 20%. Do ®ã khi nh×n vµo b¶ng sè liÖu trªn th× nhiÒu ng-êi kÕt luËn r»ng c«ng ty ®ang kinh doanh kh«ng tèt, nh-ng thùc chÊt nÕu nh×n vµo lîi nhuËn vµ tû lÖ lîi nhuËn th× l¹i tr¸i ng-îc hoµn toµn víi nã. Trong khi n¨m 2004 ®ãn ®-îc 600 kh¸ch mµ lîi nhuËn chØ ®¹t ®-îc 30.000.000 ®ång, tøc lµ lîi nhuËn b×nh qu©n cña mét kh¸ch néi ®Þa ®¹t ®-îc lµ 50.000 ®ång. Cßn ®Õn n¨m 2005 ®ãn ®-îc 300 kh¸ch mµ lîi nhuËn lîi ®Õn 120.000.000 ®ång tøc lµ lîi nhuËn b×nh qu©n cña mét kh¸ch néi ®Þa ®¹t ®-îc 400.000 ®èng. Cßn ®Õn n¨m 2006 tû lÖ t-¬ng øng lµ 120 kh¸ch vµ 583.000 ®ång. Do vËy ta thÊy r»ng c«ng ty vÉn ®¹t ®-îc møc lîi nhuËn kh¸ cao so víi tiÒm lùc cña m×nh. Nguyªn nh©n cña sù sôt gi¶m víi l-îng kh¸ch néi ®Þa kh«ng ph¶i lµ do sù mÊt uy tÝn cña c«ng ty mµ nguyªn nh©n chÝnh lµ do c«ng ty ®· b¾t ®Çu thay ®æi chÝnh s¸ch vÒ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa víi chÊt l-îng phôc vô cao h¬n, tõ ®ã ®ßi hái ng-êi tiªu dïng ph¶i cã møc chi tr¶ cao. Trong nh÷ng n¨m tíi ®©y th× c«ng ty ®ang dù ®Þnh x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh cho kh¸ch néi ®Þa mét c¸ch ®Æc biÖt vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña hä ph¶i kh¸ cao. Bëi c¸c tour lµ nh÷ng tour ®Æc biÖt vµ mang tÝnh ®Æc s¾c cao nh-: C¸c tour xuyªn ViÖt, c¸c tour Hµ Néi – Sµi Gßn, hay c¸c tour ®i tham quan danh lam th¾ng c¶nh kh¸c nh-: VÞnh H¹ Long, cè ®« HuÕ, Nha Trang, §µ L¹t,… Nh- vËy, trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y th× ta thÊy r»ng trong viÖc kinh doanh kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty võa cã thÓ ®-îc gäi lµ tèt, còng cã mét sè ®iÓm kh«ng tèt bëi nÕu ®-a c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch víi møc chi tr¶ cao th× kh«ng cã kh¶ n¨ng ®¸p øng ®-îc nhiÒu ng-êi d©n, do vËy doanh thu cña c«ng ty sÏ kh«ng lín mÆc dï lîi nhuËn lµ kh¸ cao. Ch-¬ng 3. Ph-¬ng h-íng gi¶i ph¸p vµ thÞ tr-êng môc tiªu cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – Chi nh¸nh Hµ Néi. 1. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH DU LỊCH CỦA VIỆT NAM TRONG MỘT VÀI NĂM TỚI. Du lịch là một ngành kinh doanh vô hình các sản phẩm của nó có nhiều đặc tính khác với các hàng hoá thông thường. Khi một sản phẩm hoàn thành thì cũng là lúc sản phẩm đó được tiêu thụ. Sản phẩm có tốt hay không là do người tiêu dùng quyết định. Mặt khác, các sản phẩm du lịch không bao giờ tồn kho hay hư hỏng mà chủ yếu là do các nhà kinh doanh tạo nên. Những cam kết với WTO về việc mở cửa thị trường dịch vụ du lịch. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Trưởng khoa du lịch và khách sạn, Trường Đại học kinh tế quốc dân cho rằng sẽ có những tác động rất lớn tới cả ngành du lịch và đối với các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Cụ thể đối với ngành du lịch, các cam kết cụ thể đối với ngành dịch vụ du lịch đã tạo cơ hội lớn về “Xuất khẩu tại chỗ” và “xuất khẩu vô hình” của ngành du lịch Việt Nam, phù hợp với lợi thế so sánh và phù hợp với bản chất của ngành du lịch. Du lịch sẽ là một nguồn thu xuất khẩu quan trọng đối với bản chất của ngành du lịch. Du lịch sẽ là một nguồn thu xuất khẩu quan trọng đối với Việt Nam trong các năm tới. Còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì sẽ bị tác động như thế nào? TS. Nguyễn Văn Mạnh cho biết các cam kết của Việt Nam với WTO trong ngành dịch vụ du lịch sẽ làm cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hoặc là sống hẳn, hoặc là chết hẳn. Quan điểm của TS. Mạnh được đưa ra dựa trên 3 yếu tố. Thứ nhất là bắt đầu có sự cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (100% vốn nước ngoài, liên doanh, chi nhánh) trong lĩnh vực nhận khách quốc tế (inbound) và tương tự ở phân ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Vì các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nước ngoài với khả năng tài chính mạnh mẽ, kỹ năng quản lý chuyên nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc về hành vi tiêu dùng du lịch của khách quốc tế có ưu thế vượt trội so với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Việt Nam. Thứ hai, những cam kết với WTO trong lĩnh vực dịch vụ du lịch đã mở ra cơ hội lớn cho kinh doanh lữ hành gửi khách từ Việt Nam sang các nước thành viên (Outbound0 và kinh doanh du lịch nội địa. Cam kết cụ thể tại phương thức hiện diện thương mại đã phân định thị trường “nhập khẩu du lịch” và thị trường khách du lịch nội địa cho các doanh nghiệp du lịch trong nước. Thứ ba là từ những cam kết trên, các doanh nghiệp du lịch trong nước muốn tồn tại và phát triển sẽ buộc phải tuyên bố sứ mệnh, chính sách chất lượng và có chiến lược và chiến thuật kinh doanh phù hợp với môi trường kinh doanh. Hiện tại ngành du lịch Việt Nam và các doanh nghiệp du lịch trong nước còn rất nhiều yếu kém. Cụ thể là tình trạng xé lẻ, phân tán manh mún, thiếu hợp tác, liên kết lỏng lẻo dẫn đến không có chuỗi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm du lịch nghèo nàn đơn điệu. Đội ngũ lao động còn thiếu về kiến thức và tính chuyên nghiệp. Quản lý Nhà nước về du lịch chưa ngang tầm với vị thế của ngành. Xúc tiến về du lịch còn yếu cả về trình độ và kinh phí…. 2. Ph-¬ng h-íng kinh doanh t¹i c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – Chi nh¸nh Hµ Néi 2.1. C¸c ph-¬ng h-íng ®Ó ph¸t triÓn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa thµnh chiÕn l-îc l©u dµi. 2.1.1. Tæ chøc qu¶n lý thèng nhÊt. Sù thèng nhÊt trong qu¶n lý lµ mét yÕu tè thóc ®Èy kinh doanh ph¸t triÓn trong du lÞch nãi riªng vµ trong lÜnh vùc kinh doanh nãi chung. MÆc dï hiÖn nay cã rÊt nhiÒu m¸y mãc thay thÕ lao ®éng cho con ng-êi nh-ng vÒ tr×nh ®é qu¶n lý th× c¸i ®ã vÉn ch-a thÓ ph¸t triÓn ®-îc ®èi víi m¸y mãc. NhÊt lµ ®èi víi ngµnh du lÞch th× yÕu tè con ng-êi ®-îc ®Æt lªn hµng ®Çu bëi ë ®©y sù lao ®éng th-êng cã ¶nh h-ëng nhiÒu trong t©m lý, do vËy qu¶n lý thèng nhÊt lµ v« cïng cÇn thiÕt bëi nÕu kh«ng biÕt c¸ch qu¶n lý cã thÓ dÉn ®Õn c«ng viÖc chång chÐo, lÉn lén. Kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y ®· liªn tôc nghiªn cøu vµ ®-a ra c¸c biÖn ph¸p míi ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn víi c«ng ty m×nh. Hä ®· ®Çu t- kh¸ nhiÒu tiÒn trong c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa, trong c«ng ty th× c¸c phßng ban hÇu hÕt ®Òu g¸nh v¸c c«ng viÖc cho nhau. ChÝnh v× thÕ ®iÒu nµy nhiÒu lóc g©y lén xén vµ ¶nh h-ëng tíi c«ng viÖc cña nhau. Ngay c¶ trong ®éi ngò h-íng dÉn viªn th× nhiÒu lóc h-íng dÉn viªn quèc tÕ còng kiªm lu«n viÖc h-íng dÉn cña c¸c tour néi ®Þa. ChÝnh v× thÕ, C«ng ty ph¶i s¾p xÕp l¹i c¸ch qu¶n lý mét c¸ch hîp lý vµ thèng nhÊt ®Ó v-¬n tíi chiÕn l-îc kinh doanh l©u dµi vµ nh- anh C-êng phô tr¸ch m¶ng néi ®Þa cña c«ng ty ®· nãi: “Chóng t«i rÊt muèn sÏ ph¸t triÓn kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa trong vµi n¨m tíi. Nh-ng ®Ó ®iÒu nµy ®-îc thùc hiÖn th× ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt vµ m¶ng nh©n lùc ®Çy ®ñ nhÊt”. 2.1.2. §æi míi ho¹t ®éng marketing Ho¹t ®éng marketing ngµy nµy lµ mét c«ng cô mµ bÊt kÓ mét lÜnh vùc kinh doanh nµo còng cÇn ph¶i cã. Trong häat ®éng marketing th× tÊt c¶ c¸c chÝnh s¸ch ®Òu cÇn ph¶i ®-îc quan t©m, nh-ng chÝnh s¸ch vÒ xóc tiÕn vµ hç trî kinh doanh cÇn ®-îc quan t©m bëi trong chÝnh s¸ch nµy th× viÖc qu¶ng c¸o vµ qu¶ng b¸ cho s¶n phÈm lµ v« cïng quan träng. Häat ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®ßi hßi ph¶i cã chiÕn l-îc l©u dµi. Nh- ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ: Kh«ng sê, kh«ng ngöi, kh«ng cÇm nh- c¸c s¶n phÈm th«ng th-êng kh¸c. S¶n phÈm tèt hay dë còng kh«ng thÓ biÕt ngay ®-îc mµ ®ßi hái nã ph¶i ®-îc sö dông cña kh¸ch hµng sau khi sö dông s¶n phÈm. ChÝnh v× vËy, x©y dùng chiÕn l-îc qu¶ng c¸o cho s¶n phÈm du lÞch cÇn ph¶i n¾m b¾t ®-îc tÝnh chÊt nµy cña s¶n phÈm. Víi kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña trung t©m du lÞch, c«ng ty ®· tËp trung kh¸ nhiÒu vÒ qu¶ng c¸o cho c¸c s¶n phÈm du lÞch. C¸c tê r¬i, tê gÊp lu«n lu«n ®-îc thay ®æi mÉu m· ®Ó hÊp dÉn kh¸ch hµng. Qu¶ng c¸o trªn b¸o, trªn ®µi ph¸t thanh. Ch¼ng h¹n vµo mïa du lÞch nh- dÞp tÕt Nguyªn §¸n th× phßng néi ®Þa ®· cho treo hµng lo¹t c¸c b¨ng r«n ®Ó thu hót kh¸ch hµng. Nãi chung viÖc qu¶ng c¸o, qu¶ng b¸ lu«n ®-îc thay ®æi ®Ó hÊp dÉn kh¸ch, hiÖn nay phßng néi ®Þa cña c«ng ty cã mét sè l-îng lín céng t¸c viªn marketing ®ang lµ n¨m cuèi cña c¸c tr-êng §¹i häc. Tuy vËy, th× hiÖu qu¶ tõ c¸c céng t¸c viªn trªn lµ kh«ng cao bëi kinh nghiÖm lµm viÖc cña hä lµ ch-a ®-îc tèt vµ còng kh«ng ®-îc quan t©m ®óng møc. Trung t©m sÏ ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a trong viÖc ph¸t huy søc m¹nh tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ vÒ s¶n phÈm vµ danh tiÕng cña c«ng ty nãi chung vµ c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh nãi riªng ®Ó cã thÓ thu hót vµ phôc vô nhiÒu h¬n nh÷ng ®èi t-îng kh¸ch kh¸c nhau. 2.2. C¸c ph-¬ng h-íng ®Ó x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch mang tÝnh ®Æc s¾c cao. Trong nh÷ng n¨m tíi ®©y th× Ban l·nh ®¹o cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh ®· ®-a ra c¸c chiÕn l-îc vµ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa míi vµ mang mét sè tÝnh chÊt sau ®©y: - §i s©u vÒ v¨n ho¸ lÞch sö. - Mang tÝnh ®Æc s¾c cao. - N©ng cao hiÖu qu¶ cña h-íng dÉn viªn cho c«ng ty. - X©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch míi nh- xuyªn ViÖt hay m¹o hiÓm. ChiÕn l-îc mµ c«ng ty dù ®Þnh ®-a ra lµ dÉn ®Çu thÞ tr-êng trong viÖc khai th¸c nguån kh¸ch néi ®Þa ®èi víi c¸c c«ng ty cïng quy m«. 3. Nh÷ng gi¶i ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch néi ®Þa cña c«ng ty du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh – chi nh¸nh Hµ Néi. 3.1. Nh÷ng gi¶i ph¸p vÒ marketing. 3.1.1. ChÝnh s¸ch vÒ s¶n phÈm. Tæ chøc x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch theo yªu cÇu cña kh¸ch, tæ chøc c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ mang tÝnh tËp thÓ ë ®iÓm ®Õn, t¹o nÐt ®Æc s¾c riªng cña tõng ch-¬ng tr×nh du lÞch do c«ng ty tæ chøc. HiÖn nay c«ng ty ®· b¾t ®Çu quan t©m tíi c¸c ch-¬ng tr×nh míi vµ ®Æc s¾c mang tÝnh v¨n ho¸ lÞch sö cao. Tuy vËy, ®©y vÉn chØ lµ nh÷ng dù kiÕn ban ®Çu cña Ban l·nh ®¹o c«ng ty, ch-a ®-a vµo thùc hiÖn. C«ng ty cÇn ph¶i ®i s©u t×m hiÓu thãi quen, tiªu dïng vµ së thÝch cña tõng nhãm kh¸ch tõng vïng, tõng ®Þa ph-¬ng vµ kh¶ n¨ng chi tr¶ cña tõng ng-êi ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p thu hót kh¸ch mét c¸ch hîp lý nhÊt. X©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh cã sù hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra, c«ng ty còng më thªm nh÷ng dÞch vô bæ sung ®a d¹ng vµ hÊp dÉn kh¸ch du lÞch, qua ®ã võa t¹o nªn nguån thu, võa t¹o ra nÐt ®Æc tr-ng riªng cho s¶n phÈm c«ng ty. C¸c tour du lÞch cña c«ng ty cÇn ph¶i cã hiÖu qu¶ trªn thÞ tr-êng, ®¸p øng ®-îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Sù ®a d¹ng trong nhu cÇu ®ßi hái c«ng ty ph¶i ®-a ra c¸c tour cã thÓ tho¶ m·n ®-îc nhu cÇu cña hä vµ sù ®ßi hái chÊt l-îng cña c¸c tour. Nguån tiÒm n¨ng nh©n lùc cña c«ng ty ph¶i ®-îc khai th¸c triÖt ®Ó, ®Ó n©ng cao chÊt l-îng phôc vô. Do ®Æc ®iÓm trong viÖc tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch lµ kh¸ch th-êng kh«ng cã xu h-íng tiªu dïng l¹i s¶n phÈm m×nh ®· sö dông. Do vËy nhu cÇu kh¸ch hµng th-êng thay ®æi theo thêi gian. ViÖc th-êng xuyªn thay ®æi míi s¶n phÈm cña m×nh hoÆc tæ chøc nh÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch míi dùa trªn nguån tµi nguyªn du lÞch cã s½n lµ vÊn ®Ò cÇn thiÕt. Trung t©m cÇn ph¶i thiÕt kÕ c¸c tour du lÞch cã chÊt l-îng phôc vô cao, khai th¸c tèt nguån tµi nguyªn du lÞch cña ®Êt n-íc víi c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch, ®ñ søc hÊp dÉn kh¸ch ë l¹i l©u h¬n. Trong chiÕn l-îc s¶n phÈm th× chÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña c«ng ty lµ quan träng. Kh¸ch du lÞch lu«n ®ßi hái chÊt l-îng s¶n phÈm vµ dÞch vô cao, do ®ã c«ng ty cÇn ph¶i ®-a ra ch-¬ng tr×nh du lÞch cã chÊt l-îng phôc vô tèt. Nghiªn cøu thiÕt kÕ míi c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch chän gãi míi cã søc hÊp dÉn kh¸ch du lÞch. Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i, gi¶i trÝ mang tÝnh tËp thÓ ë ®iÓm ®Õn du lÞch bëi v× hiÖn nay h×nh thøc nµy vÉn ®-îc Ýt c¸c doanh nghiÖp chó träng tíi. Do vËy, nÕu c«ng ty ®i tr-íc mét b-íc th× sÏ cã nh÷ng thµnh c«ng nhÊt ®Þnh. 3.1.2. ChÝnh s¸ch vÒ gi¸. HiÖn nay c«ng ty ®· ®-a ra nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ gi¸ kh¸c h¼n so víi nh÷ng n¨m ®Çu thµnh lËp bëi v× chÊt l-îng phôc vô cña c¸c tour du lÞch gÇn ®©y lµ cao h¬n, do vËy gi¸ thµnh còng cao h¬n. C«ng ty nªn ¸p dông nhiÒu chÝnh s¸ch gi¸ ®Ó lµm linh ho¹t h¬n trong ho¹t ®éng cña m×nh, cÇn x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa víi gi¸ c¶ phï hîp víi tõng ng-êi, kh«ng nªn qu¸ phô thuéc nhiÒu vµo kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶. Bµi häc kinh nghiÖm cña c«ng ty chÝnh lµ nguån kh¸ch tõ Trung Quèc khi mµ kh¶ n¨ng khai th¸c kh«ng cßn th× dÉn ®Õn viÖc kinh doanh kh«ng tèt. Cã biÖn ph¸p khuyÕn khÝch ®èi víi nh÷ng nhãm ng-êi ®i ®«ng hoÆc trän gãi, bëi nh- thÕ c«ng ty sÏ tiÕt kiÖm rÊt nhiÒu trong c¸c chi phÝ biÕn ®æi. §èi víi nh÷ng kh¸ch quen cña c«ng ty nªn cã biÖn ph¸p ph©n biÖt gi¸ nh»m gi÷ nh÷ng kh¸ch trung thµnh. TÆng tû lÖ hoa hång cho nh÷ng c¸ nh©n, ®¬n vÞ giíi thiÖu kh¸ch víi c«ng ty. ChÝnh s¸ch gi¸ ®-a ra ph¶i t-¬ng xøng víi chÊt l-îng, kh«ng nªn tù ý t¨ng gi¸ vµo thêi ®iÓm “nãng” cña mïa du lÞch. 3.1.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi. §Ó gãp phÇn t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh vµ gi¶m rñi ro cho c«ng ty, nªn më réng c¸c trung gian ph©n phèi, liªn kÕt víi c¸c ®¹i lý du lÞch. HiÖn nay, trªn thÞ tr-êng du lÞch c¸c doanh nghiÖp du lÞch nhá lÎ xuÊt hiÖn rÊt nhiÒu. L-îng kh¸ch cña c¸c doanh nghiÖp th-êng cã sè l-îng rÊt nhiÒu nªn viÖc tæ chøc c¸c tour du lÞch cña hä sÏ gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. ChÝnh v× thÕ, nÕu c«ng ty cã quan hÖ tèt víi c¸c doanh nghiÖp nµy th× cã thÓ ghÐp c¸c ®oµn kh¸ch l¹i víi nhau, tõ ®ã c¶ ®«i bªn ®Òu cã lîi. HiÖn nay hÇu hÕt c¸c kh¸ch ®Òu cã nh÷ng tµi kho¶n riªng trong ng©n hµng, do vËy nÕu c«ng ty cã quan hÖ tèt víi c¸c ng©n hµng th× trong viÖc giao dÞch sÏ thuËn lîi h¬n rÊt nhiÒu. C«ng ty nªn tham gia c¸c cuéc héi th¶o, héi nghÞ, héi trî vÒ du lÞch nh»m thu hót kh¸ch du lÞch ®Õn t×m hiÓu vÒ c«ng ty vµ c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty, dÇn dÇn giíi thiÖu th-¬ng hiÖu cña m×nh réng r·i trªn thÞ tr-êng. §iÒu quan träng nhÊt lµ c«ng ty ph¶i ®Æc biÖt chó träng tíi kªnh ph©n phèi. §©y lµ kªnh ph©n phèi ®Æc biÖt cã hiÖu qu¶ ®èi víi thÞ tr-êng kh¸ch chñ yÕu lµ c«ng nh©n viªn nhµ n-íc, bëi v× ®©y lµ thÞ tr-êng kh¸ch rÊt tËp trung. NÕu ta thuyÕt phôc ®-îc ng-êi ®øng ®Çu trong c«ng ty ®ã th× c¸c hîp ®ång du lÞch dÔ dµng ®-îc thùc hiÖn. 3.1.4. ChÝnh s¸ch xóc tiÕn vµ hç trî s¶n phÈm. §èi víi chÝnh s¸ch marketing nµy th× c«ng ty cÇn ph¶i tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o, qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh ra thÞ tr-êng mét c¸ch tèt nhÊt. Ngoµi ra th× chi phÝ cho marketing cÇn ph¶i chó träng tíi bëi nã lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. Trong nh÷ng n¨m trë l¹i ®©y khi mµ thÞ tr-êng kh¸ch néi ®Þa ngµy cµng gia t¨ng th× c«ng ty cÇn ph¶i x¸c ®Þnh môc tiªu qu¶ng c¸o nh»m t¹o h×nh ¶nh vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty trong t©m trÝ kh¸ch hµng, t¨ng kh¶ n¨ng hiÓu biÕt vÒ mÉu m·, nh·n hiÖu s¶n phÈm, t¨ng sù -a thÝch vÒ s¶n phÈm dÞch vô. CÇn më réng thÞ tr-êng ®Ó tung s¶n phÈm cña m×nh, nh-ng tr-íc hÕt c«ng ty ph¶i cã mèi quan hÖ tèt t¹i c¸c thÞ tr-êng h-íng tíi. Sau mçi ®ît qu¶ng c¸o cÇn ph¶i tæ chøc, tæng kÕt rót kinh nghiÖm ®Ó lÊy ®ã lµm c¬ së x©y dùng chiÕn l-îc qu¶ng c¸o hîp lý h¬n. 3.2. Tæ chøc l¹i bé m¸y qu¶n lý cña c«ng ty. HiÖn nay c¸c bé phËn trong c«ng ty th-êng lµm c«ng viÖc cña nhau, do vËy nhiÒu lóc dÉn ®Õn chång chÐo c«ng viÖc. ChÝnh v× thÕ c«ng ty cÇn cã sù s¾p xÕp l¹i bé m¸y l·nh ®¹o sao cho bé phËn néi ®Þa sÏ ®iÒu hµnh c¸c tour vÒ néi ®Þa vµ bé phËn quèc tÕ sÏ ®iÒu hµnh c¸c tour vÒ quèc tÕ. N©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý cña c¸c nh©n viªn trong c«ng ty, tiÕp tôc tuyÓn chän vµ sö dung nh÷ng céng t¸c viªn bªn ngoµi nh-ng ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn cho hä ®Ó lµm cho c«ng viÖc mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt. CÇn ph¶i x©y dùng m« h×nh kinh doanh trªn c¬ së nghiªn cøu t©m lý nhu cÇu kh¸ch hµng vµ c¬ së tÝnh nhu cÇu cña kh¸ch. Mçi nh©n viªn cña trung t©m cÇn ph¶i ®-îc ®µo t¹o bµi b¶n vÒ nghiÖp vô du lÞch, vÒ nghÖ thuËt giao tiÕp øng xö trong kinh doanh. C«ng ty nªn cö nh÷ng c¸n bé giµu kinh nghiÖm cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt ®Ó trùc tiÕp ®Õn c¸c c¬ quan, tr-êng häc, doanh nghiÖp,… ®Ó tiÕp xóc giíi thiÖu, thuyÕt phôc hä tiªu dïng s¶n phÈm c«ng ty. 3.3. TËp trung më réng thÞ tr-êng vµ æn ®Þnh c¸c tour du lÞch cña c«ng ty. HiÖn nay do qu¸ chó träng ®Õn nh÷ng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao mµ c«ng ty quªn r»ng thÞ tr-êng cña kh¸ch “b×nh d©n” lµ rÊt lín. NÕu ta khai th¸c ®-îc thÞ tr-êng nµy th× sè l-îng kh¸ch ®Õn c«ng ty sÏ nhiÒu h¬n, tõ ®ã c¸c chi phÝ biÕn ®æi sÏ gi¶m ®i rÊt nhiÒu vµ doanh thu cña c«ng ty sÏ t¨ng. NÕu ta chØ khai th¸c thÞ tr-êng kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao th× khi cã biÕn ®éng thÞ tr-êng sÏ dÉn ®Õn thay ®æi trong c¬ cÊu doanh thu. Ngoµi ra thÞ tr-êng nµy còng sÏ kh«ng æn ®Þnh, thÞ tr-êng kh¸ch b×nh d©n sÏ lu«n lu«n mang tÝnh æn ®Þnh. Do vËy nÕu ta khai th¸c ®-îc thÞ tr-êng nµy sÏ kh«ng bao giê sî bÞ lç. C¸c tour du lÞch cho kh¸ch néi ®Þa tuy ®æi míi nh-ng ®èi víi c¸c tour ®Æc s¾c vµ mang tÝnh lÞch sö cao th× cÇn ph¶i ®-îc söa ch÷a sau mçi ch-¬ng tr×nh, tõ ®ã ®-a nã lªn mét tÇm cao míi. Do ngµnh du lÞch kh¸c víi c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c lµ nã mang tÝnh mïa vô cao, do vËy nÕu c«ng ty t×m hiÓu ®-îc ®Æc tÝnh nµy th× ®Õn mïa du lÞch tËp trung vµ ®-a ra nhiÒu chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o ®Ó thu hót kh¸ch. C¸c dÞp nh-: tÕt Nguyªn §¸n ®©y lµ dÞp mµ ng-êi d©n cã nhu cÇu ®i du lÞch rÊt cao bëi theo quan niÖm cña nh©n d©n ta “Th¸ng giªng lµ th¸ng ¨n ch¬i”. §èi víi dÞp nh- 30-4 th× c«ng ty nªn tËp trung vµo c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn nhµ n-íc. §èi víi dÞp nghØ hÌ th× ®éi ngò sinh viªn häc sinh lµ cÇn chó träng tíi bëi ®©y lµ dÞp nghØ ng¬i cña hä. 3.4. ChÝnh s¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng sau tour. Nh»m gi÷ l¹i nh÷ng kh¸ch hµng trung thµnh cña c«ng ty sau mçi tour du lÞ