Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại ngân hàng ngoại thương Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TRẦN QUỐC DŨNG NGUYỄN NHƯ QUỲNH MSSV: 4031083 Lớp: Kế toán khóa 29 Cần Thơ - 2007 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu: Thanh toán dùng tiền mặt còn chiếm một vị trí áp đảo trong tổng số các giá trị giao dịch ở Việt Nam. Tại sao người dân Việt Nam vẫn còn thói quen “đồng tiền đi liền khúc ruột” trong khi thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời ở Việt Nam cách đây gần hai thập kỉ (ngày 30/07/1991)? Mở rộng dịch vụ ngân hàng là chủ trương của Ngân hàng Nhà nước nhằm cải thiện tình hình thanh toán trong dân cư, dần dần tạo nên các thói quen sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, từng bước đổi mới tạp quán sùng bái tiền mặt của đại đa số một bộ phận công chúng Việt Nam. Mặt khác, đây còn là một hình thức huy động vốn của các ngân hàng thương mại nhằm tập trung các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư vào các tài khoản cá nhân để đầu tư phát triển. Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng với tiến trình hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, đã đến lúc cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ - một bộ phận trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán đang là đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các ngân hàng vì đây là một loại công cụ thanh toán hiện đại, văn minh cần được triển khai áp dụng trong dân chúng để phù hợp với xu thế chung của xã hội. Trong thời gian qua, việc sử dụng thẻ thanh toán ở Việt Nam chủ yếu chỉ phục vụ đối tượng du khách đến Việt Nam do đó nó chưa thực sự có ý nghĩa đối với người Việt Nam mặc dù những lợi ích của thẻ là không thể phủ nhận được. Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: Khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập và phát triển thì cũng là lúc hệ thống ngân hàng ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Hàng loạt các ngân hàng, chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập trong những năm gần đây. Chính điều đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cả nước nói chung và các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ nói riêng để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng ngày càng muốn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích nhằm phục vụ nhu cầu cho khách hàng và cũng là để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ đã được các ngân hàng thương mại triển khai thực hiện trong những năm gần đây nhằm đạt được các mục đích trên. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại các Ngân hàng thương mại nói chung trong nền kinh tế hiện nay trong đó có Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. Thông qua phân tích đánh giá để đưa ra giải pháp nhằm phát triển loại hình kinh doanh này trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ trong giai đoạn 3 năm (2004- 2006). Từ đó tìm ra những thuận lợi, khó khăn còn vướng mắc từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa nhằm đề ra những giải pháp cụ thể để ngày càng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán nội địa. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 1.3.1. Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 đến rút tiền tại các máy ATM có lượng khách thường xuyên đến giao dịch trong nội ô Thành phố Cần Thơ, cụ thể là: - Vietcombank Cần Thơ – Trụ sở chính: số 7 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP.Cần Thơ. - Siêu thị CoopMart: số 3 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ. - Trường Đại học Cần Thơ: Đường 3/2, Quận Ninh Kiều TP. Cần Thơ. 1.3.2. Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ ngày 05 tháng 03 năm 2007 đến ngày 11 tháng 06 năm 2007. Thời gian nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được thực hiện trong giai 2004 đến 2006. 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu cụ thể là tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Connect 24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ và các giải pháp để phát triển dịch vụ kinh doanh này. 1.4. LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN. Tài liệu 1: Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam số 8/2006 xuất bản tại Công ty in Tạp chí Cộng sản vào năm 2006 có bài viết “Connect 24 xứng tầm một thương hiệu” của tác giả Nguyễn Duy Lộ với nội dung: Connect 24 với tính năng tiên tiến, tiện lợi, dễ phát hành và sử dụng đã được khách hàng đón nhận và được đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao. Hiện nay, Vietcombank liên tục cải tiến sản phẩm Connect 24 với nhiều dịch vụ tiện ích, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự tăng trưởng không ngừng của thẻ Connect 24 đã đưa Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đạt con số 1.000.000 thẻ phát hành trên cả nước vào tháng 02 năm 2006 và đến thời điểm hiện tại số thẻ ước khoảng 1.300.000 thẻ. Không chỉ chú trọng phát triển thẻ Connect 24 mà đối với thẻ tín dụng quốc tế, Vietcombank cũng có những chiến lược riêng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tài liệu 2: Trên tạp chí Thị trường Tiền tệ số 1 + 2 năm 2006 có bài viết: “Góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ” với nội dung: Tuy chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn nhưng lĩnh vực thẻ thanh toán đang có những bước đột phá trong sự tăng trưởng đáng kể với lượng thẻ phát hành lên đến 2,1 triệu thẻ. Các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng và phong phú hơn làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ví dụ như thẻ tín dụng với tính năng hấp dẫn là: chi tiêu trước, trả tiền sau; thẻ ghi nợ để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hay chuyển tiền. Thực tế là người dân đang từng bước quen dần với hình thức thanh toán thẻ. Điều này dẫn đến sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực thẻ bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt của họ trên thị trường. Tuy nhiên, do những điều kiện khách quan nên vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của ngân hàng trong thời gian qua do đó cần tăng cường quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ thanh toán để trao đổi kinh nghiệm và phối hợp nhằm phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam. Tài liệu 3: Tạp chí ngân hàng số 13 (tháng 07 năm 2006) có bài viết “Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” với nội dung: Trong lúc ở những nước phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã trở nên phổ biến và thông dụng với những tiện ích rất lớn thì ở Việt Nam việc TTKDTM vẫn còn triển khai và ứng dụng rất chậm. Dù đã nhận thấy được những thuận lợi mà việc TTKDTM mang lại nhưng việc áp dụng vào Việt Nam hầu như vẫn còn là một vấn đề quá khó. Nguyên nhân chính là ở chỗ chúng ta chưa có một hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại, hoạt động dựa trên các nguyên tắc thị trường theo đúng nghĩa. Sự đóng cửa nền kinh tế cũng gây ra không ít những khó khăn trong sự khởi đầu. Một số nguyên nhân khác như thu nhập của người dân không cao, các thiết bị máy móc thì lạc hậu, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng còn yếu… Do đó cần nhìn nhận lại vấn đề và có những giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy TTKDTM ở Việt Nam. Có thể nêu một số giải pháp như sau: - Làm cho người dân thấy được tiện ích của TTKDTM. - Khắc phục sự giới hạn cơ hội và sự không minh bạch liên qua đến TTKDTM ở Việt Nam. - Cần có những chế tài để đảm bảo tính kiện toàn của hệ thống TTKDTM ở Việt Nam. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN. 2.1.1. Mô tả và phân loại thẻ thanh toán. 2.1.1.1. Mô tả. a. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty được dùng làm phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động [3, tr.12]. b. Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán: Thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa kinh tế rất lớn thể hiện trên các khía cạnh sau: - Về phía ngân hàng: + Nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá thương hiệu… Ngoài ra ngân hàng còn thu được một khoản phí để nâng cao lợi nhuận. + Tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút vốn nhàn rỗi với chi phí thấp. + Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng phát triển an toàn. - Về mặt xã hội: + Tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho dân cư, giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông, vận chuyển, giúp Nhà nước điều tiết tốt các chính sách tiền tệ. + Giảm bớt hiện tượng “rửa tiền” nhằm đảm bảo an ninh tiền tệ. + Thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vật tư, tiền vốn trong nền kinh tế quốc dân, dẫn đến giảm chi phí sản xuất và lưu thông hàng hóa, tăng lợi nhuận cho quá trình sản xuất. + Áp dụng công nghệ hiện đại, tạo điều kiện cho quá trình hội nhập kinh tế thế giới [2, tr.24,25]. c. Mô tả về mặt kỹ thuật. Mặt trước của thẻ: - Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ. - Biểu tượng của thẻ: đây là những biểu tượng rất khó giả mạo do vậy nó được xem như yếu tố an ninh chống giả mạo. - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ được dập nổi lên trên thẻ. - Ngày hiệu lực của thẻ (valid date): là thời hạn mà thẻ được lưu hành. - Họ và tên của chủ thẻ: in bằng chữ nổi. Mặt sau của thẻ: - Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin. - Băng chữ ký [3, tr.13-16]. 2.1.1.2. Phân loại. a. Theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay nó không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: + Khả năng bị lợi dụng cao, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định. - Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử giống như một máy tính hoàn hảo. b. Theo chủ thể phát hành: - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành. c. Theo tính chất thanh toán: - Thẻ tín dụng (Credit Card): chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi nếu chủ thẻ trả hết số tiền nợ vào cuối tháng cho ngân hàng, còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết nợ thì phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): được dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. d. Theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Loại thẻ này có nhược điểm là ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. - Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán [3, tr17-22]. 2.1.2. Qui trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. 2.1.2.1. Một số khái niệm cơ bản. a. Cơ sở chấp nhận thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) (Merchant): là đơn vị bán hàng hóa và dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, nhà hàng, khách sạn... b. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng trực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. c. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. d. Chủ thẻ (Cardholder): là người có tên ghi trên thẻ dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay tiền mặt. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình, một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ. e. Danh sách Bulletin: Danh sách Bullentin hay còn gọi là danh sách báo động khẩn cấp, là danh sách liệt kê những số thẻ không được thanh toán. Đó là những thẻ tiêu dùng quá hạn mức, thẻ giả mạo đang lưu hành, thẻ bị lộ số PIN, thẻ bị mất cấp, thất lạc, thẻ bị loại bỏ… f. Thương vụ: Thương vụ được hiểu là vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả nợ bằng thẻ hoặc các dịch vụ rút tiền mặt tại quầy hoặc qua máy ATM do chủ thẻ thực hiện. g. Hạn mức tín dụng (Credit limit): hạn mức tín dụng là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ. h. Tài khoản thẻ (Card account): là tài khoản được mở riêng cho việc sử dụng và thanh toán thẻ của chủ thẻ. i. Số PIN (Personnal Identificate Number): là mã số cá nhân của riêng chủ thẻ [3, tr.33-36]. 2.1.2.2. Các bên có liên quan. a. Ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: - Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng và các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ. - Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến. - Cấp phép cho các thương vụ thanh toán vượt hạn mức thông qua trung tâm dữ liệu. - Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. - Từng định kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản đã sử dụng. b. Chủ thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm: - Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp số hoặc lợi dụng. - Sử dụng thẻ đúng mục đích quy định. - Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác. - Hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi cho ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng. - Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ. c. Ngân hàng thanh toán (Ngân hàng đại lý). Ngân hàng đại lý có trách nhiệm: - Trả tiền vào tài khoản của cơ sở tiếp nhận thẻ trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được biên lai thanh toán và thanh toán với trung tâm phát hành thẻ nơi ngân hàng làm đại lý. - Cung cấp máy móc thiết bị, hóa đơn thanh toán và các bảng kê hóa đơn; các tài liệu hướng dẫn cách tiếp nhận thẻ, kiểm tra thẻ, các thông báo mới của ngân hàng phát hành… cho cơ sở tiếp nhận. d. Cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ có trách nhiệm: - Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ qui định. - Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã, và qui định về kỹ thuật an toàn của ngân hàng đại lý và ngân hàng đại lý và ngân hàng phát hành. - Nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng đại lý để đòi tiền. - Thường xuyên trưng bày các biểu tượng của thẻ mà cơ sở chấp nhận thanh toán [3, tr.36-39]. 2.1.2.3. Các thiết bị có liên quan. Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếu bằng máy móc. Các máy móc này đòi hỏi phải thiết kế với kỹ thuật tinh vi mới thực sự đảm bảo an toàn nhưng đồng thời cũng phải đơn giản và nhanh gọn. Các thiết bị hỗ trợ có rất nhiều nhưng hiện nay chủ yếu có các loại sau: a. Máy chà hóa đơn (Imprinter): máy chà hóa đơn là thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết trên thẻ lên hóa đơn như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… từ đó hóa đơn được xem như bằng chứng về việc tiêu dùng của chủ thẻ. Máy được cấu tạo gọn nhẹ, đơn giản, kích thước khoảng 30cm x 20cm x 40cm. b. Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – P.O.S terminal): Máy cấp phép tự động được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới. Nó giúp cho các thương vụ được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả khi ngân hàng đóng cửa. Máy có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ giúp việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. c. Máy rút tiền tự động ATM. ATM là thành quả của ngân hàng được ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất được khách hàng tán thành. Trước đây, khi muốn rút tiền người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa nhưng hiện nay không nhất thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày và được lắp đặt ở nhiều nơi công cộng. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tài khoản của mình tại ngân hàng. Máy ATM có một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và số tiền cần rút, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền do máy đưa ra. d. Các thiết bị có liên quan khác. - Hệ thống vi tính: hệ thống vi tính hỗ trợ cho các nhân viên trong việc quản lý và thực hiện công tác thanh toán thẻ. Máy vi tính còn hỗ trợ cho các nhân viên ngân hàng quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ, làm công tác thống kê, xử lý và lập chứng từ một cách nhanh chóng trong công tác kế toán. - Máy telex, điện thoại, fax…: hầu hết các ngân hàng là thành viên của tổ chức thẻ đều phải liên hệ với nhau bằng telex. Telex là một hình thức chuyển thông tin, liên lạc bằng điện thoại, giúp cho việc xin cấp phép được thực hiện nhanh chóng, thường chỉ tốn vài giây. Nếu không có máy telex thì có thể liên lạc bằng điện thoại nhưng như thế sẽ tốn thời gian và chi phí cấp phép cao [3, tr.43]. 2.1.2.4. Qui trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tổng quát: Ngân hàng phát hành Khách hàng Trung tâm thẻ Máy rút tiền tự động (1) (4) (2) (3a) (3b) (5) Hình 1: QUI TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN (1) Khách hàng gửi hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ ATM đến ngân hàng. (2) Ngân hàng phát hành tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra, xét duyệt, tạo hồ sơ khách hàng và gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm thẻ. (3a) Trung tâm phát hành thẻ nhận hồ sơ phát hành thẻ từ ngân hàng phát hành, tiến hành kiểm tra đối chiếu thông tin và in thẻ. Sau đó, trung tâm thẻ gửi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành. (3b) Trung tâm thẻ có thể giao thẻ trực tiếp cho khách hàng theo yêu cầu của ngân hàng phát hành. (4) Ngân hàng phát hành nhận thẻ và số PIN từ trung tâm thẻ và giao thẻ cho khách hàng. (5) Khách hàng đến máy rút tiền tự động để thực hiện giao dịch . 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Thành phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế trọng điểm của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long – nơi có nhiều công ty, doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước đang hoạt động. Đồng thời, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh lớn của Vietcombank cũng có trụ sở tại Thành phố Cần Thơ. Cho nên, đây là nơi thường xuyên có khách hàng sử dụng thẻ đến giao dịch do đó rất thuận lợi cho việc thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng đang sử dụng thẻ mang thương hiệu Vietcombank. Vì vậy, đề tài chọn thành phố Cần Thơ là vùng nghiên cứu. 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu. 2.2.2.1. Số liệu sơ cấp: được lấy thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Connect 24 tại Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ nhằm tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và một số đề xuất từ phía khách hàng. Số lượng khách hàng cho ý kiến: 67 bảng câu hỏi. Trong đó: - Tại Hội sở chính: 27 bảng. - Tại Siêu thị Coop – Mart: 19 bảng. - Tại trường Đại học Cần Thơ: 21 bảng. 2.2.2.2. Số liệu thứ cấp: - Thu thập từ tài liệu và số liệu trên các báo cáo tại Ngân hàng trong giai đoạn (2004-2006). - Tham khảo số liệu từ các tài liệu, tạp chí và các qui chế, thông tư, văn bản hướng dẫn thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU. - Thống kê mô tả và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn: Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. - Phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối. So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện khối lượng quy mô của các hiện tượng kinh tế. So sánh bằng số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức phổ biến của các hiện tượng kinh tế. - Dùng đồ thị minh họa. CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ. 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ có tiền thân ban đầu là phòng ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà trụ sở ban đầu có cùng địa chỉ với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tại số 02 Ngô Gia Tự Thành phố Cần Thơ. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ được thành lập theo quyết định số 16/NH.QĐ do Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kí ngày 25/01/1989. Ngày 01/10/1989, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ chính thức được thành lập từ phòng ngoại hối Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hậu Giang cũ (nay là Thành phố Cần Thơ), chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ và Hội sở chính Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tên đầy đủ: Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ. Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank for foreign Trade of Viet Nam, Can Tho Branch. Tên gọi quốc tế: Vietcombank Cantho Trụ sở: số 07 Đại lộ Hòa Bình, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Điện thoại: 084.071.820445 Fax: 84.071.520694 Swift: BFTVVNX01 Website: Email:vcbcantho@vietcombank.com.vn 3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ là ngân hàng thương mại kinh doanh trên các lĩnh vực: - Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Chuyển tiền trong nước và ngoài nước. - Thanh toán xuất nhập khẩu (LC - D/A –D/P) - Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh - Bảo lãnh và tái bảo lãnh. - Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn... - Phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. - Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa,Master Card, Ameriacan Express, JDB và Diners Club. - Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua SWIFT, Money Gram... - Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính. 3.1.3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức: 3.1.3.1. Tình hình nhân sự: Tình hình nhân sự ban đầu khi mới thành lập chỉ có 18 người với 5 phòng nghiệp vụ: Phòng kế hoạch và tín dụng, phòng thanh toán quốc tế, phòng kế toán tài vụ, phòng ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự. Sau hơn 15 năm phấn đấu, hiện nay nhân sự của Chi nhánh là 217 người trong đó có 126 nữ. - Trình độ trên đại học: 4 người. - Trình độ đại học: 160 người. - Trình độ trung cấp: 15 người. - Khác: 38 người. Tình hình nhân sự được phân theo địa điểm làm việc như sau: - Tại hội sở chính: 130 người. - Tại chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: 24 người. - Tại chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: 18 người. - Tại chi nhánh cấp 2 Sóc Trăng: 35 người. - Phòng giao dịch Ninh Kiều: 10 người. 3.1.3.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức: Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều đổi mới trong cơ cấu tổ chức nhằm thực hiện mô hình tổ chức mới trong hoạt động tín dụng và công tác đối ngoại theo kế hoạch của Vietcombank Trung Ương. Cơ cấu bộ máy mới gồm: 1 Giám đốc, 4 Phó Giám đốc và 9 phòng ban thay vì 10 phòng ban như trước đây, trong đó phòng tín dụng được chia ra làm 3 tổ: phòng kế toán, phòng vi tính, phòng vốn, phòng kiểm tra nội bộ, phòng thanh toán quốc tế, phòng hành chính nhân sự, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng ngân quỹ và phòng giao dịch. a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietcombank Cần Thơ (xem hình 2 trang 17): b. Chức năng, nhiệm vụ của các tổ, phòng ban, chi nhánh: Tổ quản lý nợ: thu nợ và theo dõi các khoản tiền của đơn vị nhập khẩu. Tổ thẩm định: thực hiện các nghiệp vụ chủ yếu của quá trình thẩm định phương án, kí hợp đồng, đôn đốc, kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Tổ quan hệ khách hàng: thực hiện chiến lược marketing, tiếp thị rộng rãi đến từng khách hàng, đảm nhận việc tiếp thị và bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng. Phòng vốn: thực hiện các nghiệp vụ: quản trị thanh khoản, kế toán vốn, kinh doanh ngoại tệ, thiết kế, điều chỉnh lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay phù hợp với tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn hàng ngày của toàn chi nhánh. Phòng vốn chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về tính chính xác, hiệu quả của công tác quản trị vốn, quản trị thanh khoản, kinh doanh ngoại tệ… Chú thích: *Quan hệ chỉ đạo: *Quan hệ cộng sự: *Quan hệ kiểm tra: Kinh doanh dịch vụ Phòng ngân quỹ Chi nhánh Trà Nóc Phó Giám Đốc Hành chính nhân sự Kiểm tra nội bộ Phòng vi tính Phó Giám Đốc Phòng Kế Toán Thanh toán quốc tế Chi nhánh Sóc Trăng Phó Giám Đốc Chi nhánh Bạc Liêu Phòng Vốn Phòng giao dịch Phó Giám Đốc Giám Đốc Tổ quản lý nợ Tổ quan hệ khách hàng Tổ thẩm định Hình 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ NĂM 2006 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Vietcombank Cần Thơ) Phòng kinh doanh dịch vụ: - Thực hiện các hoạt động về kinh doanh ngoại tệ, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền nhanh Moneygram. - Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán. - Thực hiện các giao dịch, tư vấn mua bán chứng khoán. Phòng hành chính nhân sự: - Tổ chức, bố trí nhân sự giữa các phòng ban. - Tham mưu cho ban giám đốc trong công tác tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng cán bộ, giải quyết các chế độ chính sách có liên quan đến cán bộ, công nhân viên. - Tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí. Phòng kế toán: thực hiện các bút toán liên quan đến quá trình thanh toán như: ủy nhiệm thu, kế toán các khoản thu chi trong ngày. Mở tài khoản mới cho khách hàng, thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàngvới các ngân hàng khác và với ngân hàng Trung Ương. Phòng ngân quỹ: là nơi mà các khoản thu chi tiền mặt, ngoại tệ và các phương tiện thanh toán có giá trị được thực hiện khi có nhu cầu về tiền mặt và có sự xác nhận của phòng kế toán hoặc phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng sẽ nhận tiền tại phòng ngân quỹ. Phòng kiểm tra nội bộ: - Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt động của các phòng ban trong việc thực hiện các qui định của Ngân hàng Trung Ương. - Kiểm tra việc chấp hành pháp luật về tiền tệ tín dụng ngân hàng, thanh toán ngoại hối. - Đôn đốc, nhắc nhở cán bộ, nhân viên làm đúng nguyên tắc. Phòng thanh toán quốc tế: thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán xuất nhập khẩu với các đơn vị nước ngoài như: - Thanh toán tiền hàng xuất nhập khẩu giữa các doanh nghiệp Việt Nam với các đơn vị nước ngoài. - Phát hành và thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến thư tín dụng. - Thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh,… theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm phần lớn chi phí. - Thực hiện phương thức nhờ thu, ủy nhiệm chi. Phòng vi tính: thực hiện quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân hàng, đảm bảo cho họat động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thông qua hệ thống mạng vi tính. Phòng giao dịch: khai trương ngày 29/03/2004 đặt tại số 170A1, Trung tâm Thương mại Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Phòng giao dịch Ninh Kiều ra đời nhằm tạo điều kiện cho các tiểu thương, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn quận thuận lợi hơn trong việc vay vốn, tiếp cận các sản phẩm ngân hàng hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Đồng thời, cũng nhằm vào chiến lược chuyên môn hóa, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, nâng cao hiệu quả huy động vốn, tập trung vốn cho mục tiêu phát triển doanh nghiệp trên địa bàn của Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ. Chi nhánh cấp 2 Sóc Trăng: trước đây là phòng giao dịch Sóc Trăng, thực hiện mọi nghiệp vụ, dịch vụ giống như Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ. Chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu: được thành lập vào ngày 16/05/2003 nhằm góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Ngoại thương, nâng cao khả năng giao dịch trực tiếp với khách hàng. Chi nhánh cấp 2 Trà Nóc: được thành lập nhằm thu hút một lượng các doanh nghiệp lớn đang hoạt động tại khu công nghiệp Trà Nóc, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí trong việc thanh toán nguyên vật liệu sản xuất cho nhà cung cấp. 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh. Trải qua hơn 17 năm hoạt động, tuy tuổi đời còn quá non trẻ so với quá trình hoạt động của hệ thống (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01/04/1963) nhưng Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ đã có nhiều đóng góp tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà cũng như của Đồng bằng Sông Cửu Long. Với những phấn đấu, nổ lực trong quá trình hoạt động nhằm phục vụ tốt nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn cũng như thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ thống Ngân hàng Ngoại thương, Vietcombank Cần Thơ đã đạt được những kết quả khả quan, luôn đứng vững và đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng của thành phố. Bảng 1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2004 – 2006 Chênh lệch (%) Khoản mục 2004 2005 2006 ĐVT 05/04 06/05 I. Nguồn vốn Vốn huy động tỷ đồng 774 950 790 22,7 -16,8 Tổng nguồn vốn tỷ đồng 2.920 2.978 2.445 2,0 -17,9 II. Kinh doanh ngoại tệ Doanh số mua ngoại tệ 1000USD 525.527 458.027 521.516 -12,8 13,9 Doanh số bán ngoại tệ 1000USD 525.524 458.026 521.496 -12,8 13,9 III. Kinh doanh thẻ Số lượng thẻ phát hành thẻ 11.434 22.280 27.674 94,9 24,2 Thẻ quốc tế thẻ 51 129 287 152,9 122,5 Thẻ nội địa thẻ 11.383 22.151 27.387 94,6 23,6 Doanh số thanh toán triệu đồng 317.987 558.515 907.650 75,6 62,5 Thẻ quốc tế triệu đồng 2.940 3.531 3.764 20,1 6,6 Thẻ nội địa triệu đồng 315.047 554.984 903.886 76,2 62,9 IV. Kết quả kinh doanh Thu nhập tỷ đồng 200 229 273 14,5 19,2 Chi phí tỷ đồng 143 195 241 36,4 23,6 Lợi nhuận tỷ đồng 57 34 32 -40,4 -5,9 (Nguồn: Phòng vốn, phòng kinh doanh dịch vụ, phòng kế toán Vietcombank Cần Thơ) 3.1.4.1. Tình hình nguồn vốn: Nguồn vốn của ngân hàng là toàn bộ các nguồn tiền mà ngân hàng tạo lập và huy động được để đầu tư cho vay và đáp ứng các nhu cầu khác trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vốn không những giúp cho ngân hàng tổ chức được mọi hoạt động kinh doanh, mà nó còn góp phần quan trọng trong việc đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói riêng cũng như sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung. Thấu hiểu được điều đó, Vietcombank Cần Thơ đã cố gắng đa dạng hóa các loại hình huy động vốn: tiền gửi vào tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kì phiếu, trái phiếu… với lãi suất hấp dẫn, kì hạn đa dạng… nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế cũng như mọi tầng lớp dân cư. Nhờ những chính sách ưu đãi cho khách hàng, Vietcombank Cần Thơ đã huy động được một lượng vốn khá cao. Năm 2005, lượng vốn huy động đạt 950 tỷ đồng tăng 22,7% tức tăng 176 tỷ đồng so với năm 2004 chỉ huy động được 774 tỷ đồng. Đạt được điều đó là nhờ ngân hàng đã có những chính sách khách hàng hợp lý, tạo tâm lý an tâm thoải mái cho khách hàng khi đến gửi tiền. Năm 2006, do tình hình lạm phát trong nước tăng cao, biến động thất thường của tình hình thế giới về giá vàng… làm cho xu hướng gửi tiền của người dân giảm xuống nên ngân hàng chỉ huy động được 790 tỷ đồng, giảm 16,8% so với cùng kì năm trước nhưng vẫn còn cao hơn năm 2004. 3.1.4.2. Tình hình kinh doanh ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ là lĩnh vực mạnh nhất của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ với đội ngũ cán bộ kinh doanh lành nghề, được đào tạo chuyên sâu. Tuy nhiên, trong các năm qua tỉ giá ngoại tệ biến động thất thường, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn như: Eximbank, ngân hàng Á Châu, ngân hàng Quốc tế… làm cho lĩnh vực kinh doanh này cũng bị ảnh hưởng. Doanh số mua và bán ngoại tệ qua 3 năm tương đối ổn định, không có bước tăng trưởng nhiều nguyên nhân là do hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu không phát triển. Qua 3 năm thì hầu như số ngoại tệ mua vào bằng với số lượng ngoại tệ bán ra. Năm 2004, doanh số mua ngoại tệ là 525.527.000 USD cao nhất trong 3 năm. Sang năm 2005, thì doanh số kinh doanh ngoại tệ có phần giảm đôi chút so với năm trước, doanh số mua ngoại tệ đạt 458.027.000 USD, giảm 12,8% so với năm 2004. Đến năm 2006, doanh số kinh doanh ngoại tệ có sự tăng trưởng trở lại, số ngoại tệ được bán ra là 521.496.000 USD tăng 13,9% so với cùng kì năm 2005. 3.1.4.3. Tình hình kinh doanh thẻ thanh toán: Là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ hiện tại Vietcombank vẫn giữ vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán ở Việt Nam, cũng là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới: Visa, Master Card, JCB, American Expres, Dinners Club. Trong 3 năm qua, số lượng thẻ phát hành đạt con số 61.388 thẻ trong đó năm 2004 là 11.434 thẻ, năm 2005 tăng 94,6% so với năm trước tương đương 22.280 thẻ. Năm 2006, tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành giảm khá lớn so với tốc độ tăng số lượng phát hành năm 2005 nhưng số lượng thẻ phát hành vẫn có tăng so với năm 2005 là 24,2%, cụ thể là tăng 5.394 thẻ so với năm trước. Trong đó, số lượng thẻ tín dụng quốc tế chiếm một lượng rất nhỏ chỉ đạt khoảng 1% so với tổng số lượng thẻ phát hành. Nguyên nhân là vì lượng thẻ tín dụng này chỉ phục vụ cho đa số du học sinh đang du học tại nước ngoài và khách du lịch. Kết quả đạt được cho thấy chất lượng phục vụ cũng như những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại là rất đáng kể. Bên cạnh đó, thì ngân hàng cũng có nhiều biện pháp quảng cáo, đem sản phẩm thẻ đến gần với nhân dân hơn. Ngoài ra, thì ngân hàng cũng thường xuyên có nhiều đợt giảm phí mở thẻ cho khách hàng. Số lượng thẻ tăng liên tục qua các năm dẫn đến doanh số thanh toán của thẻ cũng tăng theo qua các năm. Năm 2004, doanh số thanh toán là 317.987 triệu đồng trong đó thì doanh số thanh toán của thẻ tín dụng quốc tế chỉ chiếm một lượng rất nhỏ trong tổng doanh số thanh toán, chỉ khoảng 1% (2.940 triệu đồng). Điều này là phù hợp vì số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành cũng rất ít chỉ chiếm gần 0,5% so với tổng số lượng thẻ được phát hành. Năm 2005, doanh số thanh toán là 558.515 đồng tăng 75,6% so với năm 2004. Năm 2006, doanh số thanh toán cao nhất trong 3 năm đạt con số 907.650 triệu đồng. Sở dĩ doanh số thanh toán tăng đều qua các năm là nhờ Vietcombank không ngừng tăng chất lượng dịch vụ cũng như số lượng máy ATM hay đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Cần Thơ là 19 máy (xem phụ lục 3) và có 19 công ty, nhà hàng, khách sạn… (xem phụ lục 4) chấp nhận thanh toán thẻ do Vietcombank phát hành. 3.1.4.4. Tình hình kết quả kinh doanh: Nhờ sự phấn đấu hết mình của Ban lãnh đạo, tập thể, cán bộ công nhân viên ngân hàng mà kết quả thu nhập của ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm. Thu nhập của Vietcombank Cần Thơ bao gồm các khoản thu nhập từ cho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh dịch vụ…Năm 2004, lợi nhuận của Vietcombank là 57 tỷ đồng với tổng thu nhập là 200 tỷ đồng, chi phí là 143 tỷ đồng bao gồm các khoản chi về lương nhân viên, chi trả lãi vay, chi nộp thuế, chi đầu tư xây dựng cùng các khoản chi khác. Năm 2005, thu nhập của ngân hàng tiếp tục tăng đạt 229 tỷ đồng tăng 14,5% so với năm 2004 nhưng do ngân hàng đầu tư nhiều vào sửa chữa cơ sở hạ tầng, nâng cao hệ thống máy tính làm cho chi phí của ngân hàng cũng tăng lên đến 195 tỷ đồng. Vì vậy, lợi nhuận của ngân hàng giảm hơn 40% so với năm trước chỉ còn 34 tỷ đồng. Trong năm 2006, thu nhập của ngân hàng tăng 19,2% so với cùng kì năm trước, và tốc độ tăng thu nhập năm 2006 cũng tăng hơn so với tốc độ tăng thu nhập năm 2005. Song song, với việc tăng thu nhập thì chi phí của ngân hàng cũng tăng đáng kể, chi phí lên đến 241 tỷ đồng do ngân hàng mở rộng thêm chi nhánh ở Vĩnh Long, tổ chức lại cơ cấu bộ máy, đào tạo cán bộ công nhân viên nên dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống so với năm trước, lợi nhuận chỉ còn 32 tỷ đồng, giảm 58,8% so với năm 2005. Tuy nhiên, vẫn có thể xem đây là sự cố gắng lớn của Vietcombank Cần Thơ trong việc hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra. 3.1.5. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh. 3.1.5.1. Thuận lợi: - Vietcombank Cần Thơ là một trong những chi nhánh lớn của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long có vị trí rất thuận lợi, nằm ở tuyến đường chính của Thành phố Cần Thơ – nơi được xem là trung tâm chính trị , văn hóa xã hội, khoa học của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long. Do đó, ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu phát triển nhiều mặt nhất là trong các lĩnh vực nghiệp vụ chuyên môn. - Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng đầu tiên của thành phố Cần Thơ tham gia hoạt động ngoại thương. Do đó, nghiệp vụ của ngân hàng rất đa dạng cũng như có rất nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thanh toán quốc tế và có nhiều khách hàng truyền thống. - Là ngân hàng thương mại quốc doanh nên được hưởng những ưu đãi nhất định của một ngân hàng do nhà nước quản lý. - Có thế mạnh về vốn, đặc biệt là vốn ngoại tệ mạnh do Vietcombank Trung Ương tài trợ. - Có độ ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, nhiệt tình với công việc, được đào tạo tại các trường đại học trong và ngoài nước, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tận tụy với công việc, chu đáo với khách hàng. -Ngân hàng đã tạo được uy tín, ấn tượng tốt đối với khách hàng trong nhiều năm qua. -Ngân hàng luôn đi đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin. 3.1.5.2. Khó khăn: - Trong những năm gần đây, thành phố Cần Thơ đã tập trung rất nhiều các ngân hàng hoạt động nên việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Do đó, Vietcombank Cần Thơ cần phải tiếp tục phấn đấu nhiều hơn nữa và tìm ra những chiến lược phù hợp để luôn là một trong những ngân hàng hàng đầu của Cần Thơ nói chung và của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long nói riêng. - Ngân hàng vẫn còn tồn tại những khoản nợ khó đòi chưa được giải quyết dứt điểm đã và đang thực sự là những áp lực lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Tình hình huy động vốn trung và dài hạn ngày càng khan hiếm. - Hiện nay tình hình thị trường biến động rất phức tạp: giá vàng tăng đột biến, giá xăng dầu thường xuyên biến động, lạm phát tăng cao,… Do đó, người dân có nhu cầu dự trữ vàng và ngoại tệ hơn là giữ đồng Việt Nam nên càng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc huy động vốn. - Vietcombank Cần Thơ không còn độc quyền trên lĩnh vực thanh toán quốc tế nữa do có một vài ngân hàng trên địa bàn đã làm được nghiệp vụ này cộng thêm sự cạnh tranh mạnh mẽ của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã làm cho thị phần của Vietcombank Cần Thơ tuy vẫn đang dẫn đầu nhưng có xu hướng giảm xuống. - Vietcombank Cần Thơ tập trung vốn tài trợ chủ yếu là các doanh nghiệp nông – súc – thủy – hải sản. Hiện nay các doanh nghiệp trên đang gặp khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh nên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng. 3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ. 3.2.1. Quy trình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ. Nhận hồ sơ xin phát hành thẻ Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ Lập hồ sơ khách hàng Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ Nhận thẻ và PIN từ trung tâm thẻ giao cho khách hàng Hình 3: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.2.1.1. Thủ tục phát hành thẻ: - Đối tượng: mọi cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ. - Điều kiện: có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank - Hồ sơ xin phát hành thẻ: + Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với khách hàng chưa có tài khoản) tại Ngân hàng. + Đơn đăng ký phát hành thẻ kèm theo khoản sử dụng thẻ (xem phụ lục). + Bản photocopy 2 mặt chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (đem bản chính để đối chiếu). 3.2.1.2. Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ. Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra, xét duyệt hồ sơ. Trong quá trình xét duyệt, ngân hàng cũng tiến hành phân hạng thẻ. - Hạng chuẩn: thẻ Blue. - Hạng vàng: thẻ Gold. - Hạng đặc biệt: thẻ VIP. Bảng 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 Chỉ tiêu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng đặc biệt Số tiền rút tối đa 1 lần (VND) 2.000.000 2.000.000 2.000.000 Số tiền rút tối thiểu 1 lần (VND) 50.000 50.000 50.000 Hạn mức rút tiền mặt (VND) 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Hạn mức chuyển khoản (VND) 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Số lần giao dịch trong ngày 10 lần 15 lần 20 lần (Nguồn: phòng Kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) 3.2.1.3. Lập hồ sơ khách hàng: Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng thì ngân hàng sẽ định danh khách hàng để xác định khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tài khoản tại ngân hàng không. Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản khách hàng. Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo dõi và quản lý. 3.2.1.4. Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ: Vietcombank Cần Thơ lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM tới trung tâm thẻ để phát hành thẻ. Danh sách phải được phụ trách phòng nghiệp vụ quản lý và duyệt, bao gồm các thông tin sau: - Họ tên khách hàng. - Số tài khoản cá nhân. - Số CIF. - Hạng thẻ của khách hàng. 3.2.1.5. Nhận thẻ và PIN từ trung tâm giao cho khách hàng: Sau khi ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, khách hàng có thể nhận thẻ ngay nếu có yêu cầu phát hành thẻ nhanh. Các trường hợp khác, trong thời gian 7 ngày kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ, nghỉ, Tết) tới trung tâm thẻ thì ngân hàng sẽ nhận được thẻ và mã số PIN cá nhân. Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong 2 phong bì khác nhau. Ngân hàng sẽ tiến hành: - Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác. - Giao thẻ và PIN cho khách hàng. - Hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ. - Thu phí phát hành thẻ. Một số lưu ý đối với khách hàng: - Khách hàng tự lựa chọn số PIN của mình bằng cách thay đổi số PIN được ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử dụng; nếu khách hàng không thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng và tự động khóa thẻ. - Không cho ai biết số PIN, không cho mượn thẻ. - Bảo quản thẻ, không để thẻ gãy, cong vênh. - Khi phát hiện mất thẻ, cần thông báo ngay tới trung tâm thẻ hoặc chi nhánh của Vietcombank nơi gần nhất nhằm đảm bảo tuyết đối an toàn cho tài khoản của khách hàng. 3.2.1.6. Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước sau: Nhận yêu cầu phát hành thẻ từ VCB Cần Thơ Tạo thẻ và in dữ liệu thẻ In thẻ Gửi thẻ ATM và số PIN cho VCB Cần Thơ Gửi thẻ ATM và số PIN trực tiếp cho khách hàng Hình 4: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ a. Nhận yêu cầu phát hành thẻ: Hàng ngày trung tâm thẻ nhận danh sách yêu cầu phát hành thẻ từ Vietcombank Cần Thơ cũng như các chi nhánh khác, căn cứ vào thông tin khách hàng nhận được từ Vietcombank Cần Thơ, trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng trên hệ thống quản lý thẻ ATM. Sau đó trung tâm thẻ kiểm tra và nhập thông tin vào hệ thống. b. Tạo thẻ và in dữ liệu thẻ: Trên cơ sở duyệt thông tin khách hàng, hệ thống sẽ tạo số thẻ cho khách hàng và dữ liệu in thẻ cho trung tâm thẻ. - Số thẻ ATM gồ 16 số và có cấu trúc như sau: XXXXXX XXXXXXX XX X (1) (2) (3) (4) (1): Mã số của ngân hàng phát hành (PIN). (2): Số hồ sơ khách hàng (CIF). (3): Số thứ tự thẻ ATM. (4): Số kiểm tra. - Tại trung tâm thẻ thực hiện: kiểm tra và duyệt file in thẻ để đảm bảo đúng số thẻ phát hành. File dữ liệu sẽ được gởi sang bộ phận in thẻ để in thẻ và số PIN cho khách hàng. c. In thẻ: - In nổi và mã hóa các thông tin cần thiết lên thẻ và dãy băng từ ở mặt phía sau của thẻ. - Kiểm tra các dữ liệu đã in trên thẻ với hồ sơ của khách hàng như: tên chủ thẻ, số thẻ, loại thẻ, ngày hiệu lực. - In PIN của thẻ ATM. Số PIN do hệ thống tự tạo để cho phép khách hàng thực hiện giao dịch đầu tiên tại máy ATM. d. Gửi thẻ và số PIN cho Vietcombank Cần Thơ: - Lập danh sách gởi thẻ cho chi nhánh. - Gởi thẻ và số PIN trong hai phong bì tách riêng theo đường chuyển nhanh thư bảo đảm cho khách hàng. - Thẻ sẽ bị khóa tạm ngừng sử dụng trong quá trình gởi thẻ. 3.2.2. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa. Thẻ ghi nợ Connect 24 là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt, khách hàng có thể chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản tiền gửi mà khách hàng mở tại ngân hàng thông qua các ĐVCNT và các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ Connect 24 của Vietcombank cho phép khách hàng tiếp cận nhanh chóng với phương thức thanh toán thẻ, làm quen với các dịch vụ ngân hàng tự động, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT. Đặc biệt, thẻ Connect 24 là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. Chủ thẻ Đưa thẻ vào máy Nhập chính xác mã số cá nhân (PIN) Thực hiện các thao tác giao dịch trên máy ATM Nhận tiền, kiểm tra tiền, hóa đơn, kết thúc giao dịch Hình 5: QUY TRÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.2.2.1. Tại các máy rút tiền tự động ATM: - Chủ thẻ đưa thẻ vào khe đọc thẻ của máy rút tiền tự động ATM theo đúng chiều đã được hướng dẫn. - Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và chỉ có mình chủ thẻ biết được mã số bí mật này. Chủ thẻ phải ghi nhớ và giữ số PIN của mình. Sau khi đưa thẻ vào máy, chủ thẻ phải nhập chính xác số PIN mới có thể thực hiện được giao dịch trên máy. Nếu sau 3 lần liên tiếp nhập số PIN không chính xác thì thẻ ATM sẽ tự động bị khóa không sử dụng được. Để thẻ có thể sử dụng lại được, chủ thẻ cần phải liên hệ với ngân hàng phát hành để làm thẻ mới hoặc nhận lại thẻ cũ nhưng phải chịu một khoản phí. - Thẻ Connect 24 chỉ có thể sử dụng trên lãnh thổ Việt Nam tại các máy ATM có biểu tượng của Vietcombank. Các giao dịch mà chủ thẻ có thể thực hiện trên máy Rút tiền Ủng hộ từ thiện Xem số dư Chuyển khoản Đổi PIN Thanh toán phí dịch vụ Thanh toán phí bảo hiểm Sao kê tài khoản Khách hàng không phải trả bất kì một khoản phí nào đối với các giao dịch bằng thẻ Connect 24. - Sau khi thực hiện xong các giao dịch, chủ thẻ nhận tiền, hóa đơn, kiểm tra tiền và nhận lại thẻ 3.2.2.2. Tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): - Khách hàng đưa thẻ cho nhân viên thu ngân. Nhân viên thu ngân kiểm tra các thông tin trên thẻ và liên hệ với ngân hàng để được cấp phép. - Nếu các thông tin trên thẻ khớp đúng, ngân hàng sẽ đồng ý cấp phép. Sau đó, khách hàng sẽ nhập số PIN. - Khi số PIN được nhập chính xác, nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn (gồm 3 liên) thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng. - Khách hàng nhận lại thẻ, kí vào phần chữ kí dành cho chủ thẻ trên hóa đơn, cầm 01 liên và kết thúc giao dịch. 3.2.3. Những kết quả đạt được từ việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ. 3.2.3.1. Tình hình phát hành thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ: Năm 2002, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam triển khai phát hành loại thẻ ghi nợ nội địa mang tên Connect 24 và đi kèm với nó là hệ thống giao dịch ATM được triển khai dựa trên nền tảng kết nối online toàn hệ thống. Với tính năng tiên tiến, dễ sử dụng, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 đã được khách hàng đón nhận nồng nhiệt và được đánh giá là một sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế cao. Do đó, chỉ chưa đầy một năm hoạt động, Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần 30.000 thẻ được phát hành và đến thời điểm hiện tại số thẻ ước đạt khoảng 1.300.000 thẻ. Đến đầu quý IV năm 2002, thì thẻ Connect 24 đã đến với khách hàng của Vietcombank Cần Thơ. Chỉ trong thời gian ngắn xuất hiện, thẻ Connect 24 đã nhanh chóng thu hút được một lượng lớn khách hàng mở thẻ. Tính đến thời điểm hiện tại, số thẻ Connect 24 do Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ phát hành đã đạt con số 69.622 thẻ. Bảng 3: SỐ LƯỢNG THẺ CONNECT 24 DO VIETCOMBANK CẦN THƠ PHÁT HÀNH TỪ NĂM 2004 – 2006 Đơn vị tính: thẻ Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Đơn vị phát hành Số lượng Tỉ trọng (%) Số lượng Tỉ trọng (%) Số lượng Tỉ trọng (%) Chi nhánh Bạc Liêu 268 2 1.860 8 2.618 10 Chi nhánh Sóc Trăng 1.624 14 4.442 20 6.124 22 Chi nhánh Trà Nóc 3.026 27 2.501 11 4.205 15 Phòng giao dịch Ninh Kiều 437 4 1.315 6 1.782 7 Hội sở chính Cần Thơ 6.028 53 12.033 54 12.226 45 Phòng giao dịch Vĩnh Long - 0 - 0 432 2 Tổng lượng thẻ phát hành 11.383 100 22.151 100 27.387 100 (Nguồn: phòng Kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) Bảng 4: TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN VỀ THẺ CONNECT 24 Đơn vị tính: thẻ 2005/2004 2006/2005 Đơn vị phát hành 2004 2005 2006 Số lượng % Số lượng % Bạc Liêu 268 1.860 2.618 1.592 594,03 758 40,75 Sóc Trăng 1.624 4.442 6.124 2.818 173,52 1.682 37,87 Trà Nóc 3.026 2.501 4.205 -525 -17,35 1.704 68,13 Ninh Kiều 437 1.315 1.782 878 200,92 467 35,51 Cần Thơ 6.028 12.033 12.226 6.005 99,62 193 1,60 Vĩnh Long - - 432 0 - 432 - Tổng cộng 11.383 22.151 27.387 10.768 94,60 5.236 23,64 (Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) Qua bảng 3 và bảng 4 ta thấy, tổng số lượng thẻ Connect 24 do Vietcombank Cần Thơ phát hành liên tục tăng qua các năm, số lượng thẻ phát hành tại hội sở Cần Thơ luôn chiếm tỉ trọng khá cao so với các chi nhánh cấp 2. Năm 2004, số lượng thẻ phát hành là 11.383 thẻ trong đó phát hành tại hội sở chính chiếm tỉ trọng 53%. Chi nhánh cấp 2 Trà Nóc là chi nhánh có số lượng phát hành cao nhất chiếm 27% tổng số lượng phát hành so với các chi nhánh cùng cấp của Vietcombank Cần Thơ. Do thành lập sau nên chi nhánh cấp 2 Bạc Liêu và phòng giao dịch Ninh Kiều có số lượng thẻ phát hành không nhiều. Chi nhánh Bạc Liêu chỉ chiếm 2% trong tổng số thẻ phát hành, còn phòng giao dịch Ninh Kiều chiếm 4%. Năm 2005, tổng số lượng thẻ phát hành tăng gần 2 lần so với năm trước lý do là Vietcombank Cần Thơ đã có nhiều đợt khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng nên thu hút được đông đảo lượng khách hàng đến mở thẻ. Số thẻ phát hành tại hội sở chính vẫn chiếm hơn phân nữa số lượng phát hành, chiếm tỉ trọng 53% trong tổng số thẻ phát hành của năm. Trong năm 2005, chi nhánh Sóc Trăng, Bạc Liêu, phòng giao dịch Ninh Kiều là những địa điểm có sự phát triển khởi sắc trong dịch vụ kinh doanh thẻ. Số thẻ phát hành tại chi nhánh Sóc Trăng là 4.442 thẻ tăng gần 4 lần so với cùng kì năm trước chiếm tỉ trọng 20% lượng thẻ phát hành trong năm, tại Bạc Liêu con số phát hành là 1.860 thẻ, tăng gần 7 lần so với năm 2004. Còn tại chi nhánh Trà Nóc thì số thẻ phát hành giảm đi so với năm trước chỉ còn 2.501 thẻ. Năm 2006, số lượng thẻ Connect 24 do Vietcombank Cần Thơ phát hành có tăng so với năm 2005 nhưng tốc độ tăng giảm nhiều hơn so với tốc độ tăng của năm trước nguyên nhân là các ngân hàng trên địa bàn cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này như: thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á, Cash Card của Incombank, vạn dặm của ngân hàng Đầu tư và phát triển,… Trong năm này, ngoài việc mới khai trương thêm phòng giao dịch Vĩnh Long thì tỉ trọng lượng thẻ phát hành tại các chi nhánh cấp 2 và phòng giao dịch cũng không có thay đổi nhiều so với năm trước. 3.2.3.2. Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ nội địa tại Vietcombank Cần Thơ: Bảng 5: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 GIAI ĐOẠN (2004 – 2006) TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Đơn vị tính: triệu đồng 2005/2004 2006/2005 Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Số lượng % Số lượng % Doanh số thanh toán 315.047 554.984 905.886 239.937 76,2 350.902 63,2 Doanh số chuyển khoản 37.805 66.000 109.886 28.195 74,6 43.886 66,5 Doanh số rút tiền mặt 277.242 488.984 796.000 211.742 76,4 307.016 62,8 (Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ Vietcombank Cần Thơ) Do số lượng phát hành thẻ Connect 24 liên tục tăng qua các năm nên tình hình thanh toán cũng liên tục tăng theo. Tổng doanh số thanh toán năm 2004 là 315.047 triệu đồng. Năm 2005, doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 tăng 76,2% so với năm 2004, tức đạt 554.984 triệu đồng. Sang năm 2006, doanh số thanh toán tăng nhiều hơn so với năm trước là 350.902 triệu đồng tức tăng 63,2% so với cùng kì năm trước. Doanh số thanh toán tăng là do người dân đã dần dần làm quen với việc sử dụng thẻ, là kết quả của việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của Vietcombank Cần Thơ đối với khách hàng của họ. Đồng thời, đó cũng là thành quả của việc mở rộng hế thống máy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ. 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 900,000 1,000,000 2004 2005 2006 Doanh số chuyển khoản Doanh số rút tiền mặt Hình 6: DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Trong tổng doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 thì doanh số chuyển khoản chỉ chiếm một lượng nhỏ chỉ từ 11%-12% số tiền thanh toán (thể hiện qua biểu đồ) nguyên nhân là người dân chưa quen với việc thanh toán qua thẻ, họ sử dụng thẻ như một chiếc ví chủ yếu để cất giữ hay rút tiền. Do đó, ngân hàng cần nên có những giải pháp để giúp người dân gần gũi hơn với việc chi trả tiền qua thẻ chứ không phải dùng thẻ để rút tiền mặt rồi sau đó mới dùng tiền mặt để trả tiền hàng hóa, dịch vụ. Năm 2004, doanh số thanh toán chuyển khoản là 37.805 triệu đồng trong khi doanh số rút tiền mặt là 277.242 triệu đồng. Năm 2005 và năm 2006 thì doanh số chuyển khoản có nhiều hơn so với năm trước nhưng tỉ trọng của nó trong tổng doanh số thanh toán thì hầu như không có gì thay đổi. Cụ thể là năm 2005 doanh số chuyển khoản nhiều hơn năm 2004 là 28.195 triệu đồng tương đương khoảng 74,6%, còn doanh số rút tiền mặt năm 2005 lại nhiều hơn năm 2004 đến 211.742 triệu đồng tức là tăng 76,4% so với năm trước. Đến năm 2006, thì tốc độ tăng của doanh số chuyển khoản là 66,5% so với năm 2005 đạt 109.886 triệu đồng. Còn doanh số rút tiền mặt đạt 796.000 triệu đồng tăng 307.016 triệu đồng so với cùng kì năm trước. 3.2.4. Đánh giá kết quả kinh doanh thẻ nội địa. Thị trường thẻ tại Việt Nam có mức tăng trưởng bình quân từ 200% - 300% mỗi năm với sự tham gia của 20 ngân hàng thương mại trong đó có 8 ngân hàng thương mại phát hành thẻ quốc tế. Theo thống kê, hiện tại số lượng thẻ ATM phát hành cả nước xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (3 triệu thẻ nội địa và 500.000 thẻ quốc tế). Số lượng máy ATM trong toàn hệ thống ngân hàng hơn 2.600 máy và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Năm 2002, lần đầu tiên thẻ ghi nợ nội địa xuất hiện tại Việt Nam với tên gọi Connect 24 với thương hiệu Vietcombank. Chỉ chưa đầy 1 năm phát hành, hệ thống giao dịch Vietcombank Connect 24 đã thực sự đi vào đời sống với gần 30.000 thẻ được phát hành với bình quân gần 3.000 giao dịch/ngày. Những năm tiếp theo, Vietcombank luôn cải tiến sản phẩm thẻ Connect 24, cung cấp thêm các dịch vụ, các tiện ích mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự tăng trưởng không ngừng của thẻ Connect 24 đã đưa Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đạt con số 1,25 triệu thẻ phát hành sau gần 5 năm hoạt động. Sự phát triển mạnh mẽ của thẻ Connect 24 đã kéo theo sự tăng trưởng không ngừng của hệ thống giao dịch tự động ATM. Lượng máy ATM tăng từ 200 máy (tháng 7 năm 2004) lên 650 máy vào thời điểm hiện tại. Số lượng giao dịch bình quân của thẻ Connect 24 đạt 80.000 giao dịch/ngày với số tiền trung bình là 350 triệu đồng/ngày. Còn riêng tại Vietcombank Cần Thơ, sự xuất hiện của thẻ Connect 24 có phần trễ hơn, đến đầu quý IV năm 2002 thẻ Connect 24 mới được phát hành bởi Vietcombank Cần Thơ. Chỉ sau 3 tháng phát hành, Connect 24 đã đạt 437 thẻ với doanh số thanh toán khoảng 5.440 triệu đồng. Doanh số phát hành cũng như doanh số thanh toán của thẻ Connect 24 tại Cần Thơ tăng liên tục qua các năm, có khi doanh số phát hành tăng đến 100%, doanh số thanh toán tăng hơn 200% so với năm trước. Hiện số lượng thẻ Connect 24 đã phát hành tại Cần Thơ hơn 80.000 thẻ. Song song, với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh, Vietcombank Cần Thơ cũng đã đầu tư rất nhiều cho hệ thống giao dịch. Ban đầu khi mới ra đời của thẻ tại Cần Thơ chỉ có 4 máy rút tiền nhưng hiện nay con số này đã là 26 máy góp phần đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Connect 24 không chỉ đang lớn mạnh dần tại Cần Thơ, tự tạo thương hiệu cho riêng mình mà còn góp phần không nhỏ vào việc nâng thương hiệu của Vietcombank Cần Thơ lên một tầm cao mới. Chắc chắn trong tương lai, thị trường thẻ Connect 24 tại cần Thơ còn tiếp tục tăng mạnh nhờ những cải tiến không ngừng của sản phẩm và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn của đội ngũ cán bộ công nhân viên Vietcombank Cần Thơ. Bên cạnh những kết quả đạt được, thì trường thẻ thanh toán tại Việt Nam nói chung và đặc biệt là thị trường thẻ thanh toán nội địa nói riêng hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế: - Thứ nhất, các ngân hàng đang phát triển thị trường thẻ một cách tự phát, hệ thống thẻ ATM của các ngân hàng rất cục bộ. Nghĩa là, thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ áp dụng được trong hệ thống ATM của ngân hnàg đó. Chính sự cạnh tranh độc quyền như thế này của các ngân hàng thương mại đã làm cho các ngân hàng này lãng phí tiền đầu tư cho các hệ thống máy ATM thay vì có thể sử dụng chung một máy. - Thứ hai, hệ thống ATM và hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam còn quá ít và còn nhiều bất cập. Về hệ thống máy ATM, ngay cả Vietcombank có hệ thống ATM hiện đại nhất và nhiều nhất nhưng vẫn chưa đủ đáp ứng khi nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng cao. Hệ thống các đại lý chấp nhận thẻ thì hầu như chỉ có tại các siêu thị hoặc các nhà hàng lớn và một số cửa hàng phục vụ khách du lịch. Điều này là do tâm lý quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, do dân chúng chưa biết nhiều đến các tiện ích của thẻ. Hơn nữa, chi phí lắp đặt máy thanh toán thẻ tự động (POS) còn khá cao so với khả năng của các ngân hàng nhỏ. - Thứ ba, khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa bằng thẻ tại một số cửa hàng thì bị chủ cửa hàng thu phí (thay vì theo quy định phí này phải do cơ sở chấp nhận thẻ chịu). Vì thế, đây là yếu tố làm cho người tiêu dùng không thích trả tiền hàng bằng thẻ. - Thứ tư, trong hoạt động thẻ thanh toán tại Việt Nam, vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, quản lý hệ thống… Việc sử dụng thẻ là để cung ứng các tiện ích cho chủ thẻ để giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt nói riêng và tiện ích trong thanh toán nói chung. Nhưng hiện nay, chất lượng công nghệ và hệ thống thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi và bảo mật cho khách hàng chẳng hạn như nơi giao dịch còn trống trải, thiếu camera quan sát, hệ thống đường truyền hay bị nghẽn… CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Việt Nam là nước đang phát triển, do thói quen thanh toán của người dân là bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ thanh toán trên tổng dân số còn thấp. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để biết được đâu là những nhân tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của người dân để từ đó có thể đưa ra các biện pháp khắc phục và hạn chế vấn nạn thanh toán bằng tiền mặt từ lâu nay của người Việt Nam. 4.1. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ KHÁCH HÀNG. 4.1.1. Yếu tố về độ tuổi và lĩnh vực làm việc của khách hàng: Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ. Trong khi đó, những người trong độ tuổi thanh thiếu niên và trung niên (từ 18 đến 45 tuổi) rất dễ dàng chấp nhận mở thẻ vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm, học hỏi những ứng dụng của công nghệ mới để phục vụ cho đời sống của mình. Bên cạnh đó, thì trình độ nhận thức về vai trò của thẻ thanh toán cũng là yếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng thẻ của khách hàng. Hiện nay, đa số khách hàng sử dụng thẻ là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, kĩ sư, bác sĩ… nói chung đa số họ là giới trí thức. Qua phỏng vấn 67 khách hàng (xem bảng 6 trang 40) cho thấy đa số những người có độ tuổi từ 18 đến 45 là chủ thẻ và họ đã tiến hành nhiều giao dịch thông qua hệ thống máy của ngân hàng. Qua bảng số liệu phân tích trên ta dễ dàng nhận thấy, tỉ lệ những sử dụng thẻ tỉ lệ nghịch với độ tuổi nghĩa là ở độ tuổi càng thấp thì thỉ lệ người sử dụng thẻ càng nhiều nhưng khi độ tuổi cao dần thì tỉ lệ sử dụng lại giảm dần. Bảng 6: ĐỘ TUỔI VÀ LĨNH VỰC LÀM VIỆC CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24 TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Chỉ tiêu Phân loại Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Từ 18 tuổi đến nhỏ hơn 25 tuổi 30 44,8 Từ 25 tuổi đến nhỏ hơn 35 tuổi 26 38,8 Từ 35 tuổi đến nhỏ hơn 45 tuổi 10 14,9 Độ tuổi Từ 45 tuổi trở lên 1 1,5 Giáo dục 28 41,8 Kĩ sư, bác sĩ 5 7,5 Ngân hàng, bưu điện 3 4,5 Công nhân viên Nhà nước 4 6,0 Lĩnh vực làm việc Nhân viên 18 26,9 Khác 9 13,4 (Nguồn: phỏng vấn trực tiếp 67 khách hàng) Ở độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi thì có 30 người sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ 44,8%, ở độ tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi thì tỉ lệ sử dụng thẻ chỉ còn 14,9% và tỉ lệ này chỉ là 1,5% đối với những người có độ tuổi từ 45 trở lên. Vì vậy, trong tương lai ngân hàng nên tiếp cận với đối tượng có độ tuổi từ 18 đến 45 thì sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc mở rộng thị trường thẻ. Về lĩnh vực làm việc, đa số khách hàng sử dụng thẻ là những người có thu nhập khá trở lên, họ chủ yếu là nhân viên của các công ty lớn, ngân hàng, bưu điện, kĩ sư, bác sĩ… có mức thu nhập tương đối ổn định. Bên cạnh đó, cũng có một lượng không nhỏ học sinh, sinh viên đi học xa nhà do cần tiền từ cha mẹ ở các tỉnh chuyển lên cho họ chi tiêu hàng tháng hoặc chi trả học phí. Số những người sử dụng thẻ làm các công việc khác: nội trợ, buôn bán nhỏ, làm thuê mướn… chiếm tỉ lệ không cao, chỉ 13,4% vì trình độ nhận thức các công nghệ mới của họ còn chậm, nhu cầu sử dụng của họ chưa nhiều. 4.1.2. Yếu tố về nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ: Hiện nay, có rất nhiều phương tiện để con người nắm bắt được những thông tin đang diễn ra hàng ngày. Trong số 67 khách hàng được hỏi nhờ đâu mà họ biết đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương cho thấy họ cũng có nhiều nguồn thông tin để biết đến. Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: mẫu Nguồn thông tin của khách hàng Tần số Tỉ lệ (%) Internet 3 4,5 Ti vi, báo chí 7 10,4 Bạn bè, người thân 35 52,2 Nhân viên ngân hàng 9 13,4 Khác (Đơn vị làm việc) 13 19,4 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng câu hỏi tìm hiểu ý kiến của 67 khách hàng thì có đến 35 người (chiếm tỉ trọng 52,2%) biết đến dịch vụ thẻ là nhờ bạn bè, người thân của họ đã sử dụng giới thiệu. Trong số 67 người thì có 9 người (13,4%) biết đến dịch vụ thẻ thông qua những lần đến Vietcombank Cần Thơ thực hiện các giao dịch khác được nhân viên ngân hàng ở đây giới thiệu. Đây là các nguồn thông tin mà khách hàng có thể trao đổi trực tiếp, tìm hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ do đó giải quyết được những thắc mắc hay những thông tin còn mơ hồ của họ về dịch vụ thẻ. Trong số 13 người (chiếm tỉ lệ 19,4%) sử dụng thẻ là do công ty giới thiệu thì hơn phân nữa trong số họ sử dụng thẻ là vì sự bắt buộc của công ty phải trả lương qua tài khoản chứ tự bản thân họ không muốn sử dụng. Số còn lại là 10 người (14,9%) biết đến thẻ nhờ vào các bài viết, các buổi thảo luận trên ti vi, báo, Internet. Thông qua công tác marketing của ngân hàng chẳng hạn như tờ rơi, panô, áp- phích… thì khách hàng sẽ tiếp cận dễ hơn đến dịch vụ thẻ, họ sẽ hiểu hơn về tác dụng, lợi ích cũng như cách sử dụng thẻ nhưng Vietcombank Cần Thơ chưa có chương trình quảng cáo, tiếp thị đích thực nào về dịch vụ thẻ. 4.1.3. Yếu tố về các lý do để khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ : Có rất nhiều lý do để khách hàng chọn mua sản phẩm của cửa hàng này mà không chọn mua của cửa hàng kia. Đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng vậy, có rất nhiều tiêu chí để khách hàng đến với dịch vụ thẻ nội địa Connect 24 của Vietcombank. Bảng 8: NHỮNG TIÊU CHÍ SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính : mẫu Chọn Không chọn Tiêu chí để khách hàng sử dụng thẻ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Tính an toàn 15 22,4 52 77,6 Tính bí mật 5 7,5 62 92,5 Lịch sự 2 3,0 65 97,0 Dễ thực hiện giao dịch 22 32,8 45 67,2 Có lãi suất 2 3,0 65 97,0 Tiện lợi 18 26,9 49 73,1 Khác 27 40,3 40 59,7 (Nguồn : ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng câu hỏi những tiêu chí nào mà anh/chị chọn sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương? Thì trong số 67 khách hàng có đến 22 ý kiến khách hàng (32,8%) chọn lý do là vì dễ thực hiện giao dịch. Đa số khi khách hàng đã sử dụng thẻ thì họ đã bỏ tâm lý trước đây là bất tiện, khó hiểu, khó sử dụng. Thật vây, chỉ với những thao tác bấm máy đơn giản thì khách hàng đã có thể có được một số tiền mà không cần phải mất nhiều thời gian lục lọi trong ví, sau đó kiểm, đếm hoặc có thể chuyển tiền đến một người thân ở một tỉnh thành khác cách xa vài trăm kilomet. Với tính năng là tiện lợi thì có 18 ý kiến của khách hàng lựa chọn (26,9%), họ cho rằng chỉ với một tấm thẻ nhỏ trong tay thì họ đã có được một chiếc ví điện tử. Hơn nữa, nó còn an toàn hơn nhiều khi phải nắm giữ trong tay một lượng tiền mặt do vậy với tính năng an toàn thì cũng là tiêu chí để 15 người trong số 67 người được phỏng vấn chọn để sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, với những lý do: bí mật, lịch sự hay có thể nhận được lãi trên số dư tài khoản cũng là những tiêu chí để khách hàng chọn để có một chiếc thẻ trong tay. Ngoài nhưng lý do nêu ra thì cũng có 28 ý kiến khác mà khách hàng dùng thẻ của Vietcombank như: hệ thống của ngân hàng rộng lớn, uy tín từ lâu nay của ngân hàng, không phải tốn phí chuyển tiền hay giao dịch của ngân hàng nhanh hơn so với các ngân hàng khác hoặc cũng có một số ít người muốn thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt từ lâu đời nay. 4.1.4. Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ. Hiện nay, thời gian mở thẻ theo quy định của ngân hàng là 7 ngày trong trường hợp khách hàng có yêu cầu mở thẻ nhanh thì có thể nhận thẻ trong 3 ngày nhưng phải chịu thêm một khoản phí. Bảng 9: THỜI GIAN MỞ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị tính: mẫu Thời gian mở thẻ của khách hàng Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Từ 1 - 7 ngày 35 52,2 Từ 8 - 15 ngày 14 20,9 Từ 16 - 30 ngày 18 26,9 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Quả bảng thu thập ý kiến trên thì có hơn phân nữa khách hàng nhận thẻ trong khoảng thời gian 1 tuần chiếm 52,2%, trong khoảng thời gian từ 8 –15 ngày thì có 14 khách hàng nhận được thẻ, còn trong thời gian từ 16 –30 ngày thì ngân hàng đã mở được thẻ cho 18 khách hàng. Sở dĩ, có những trường hợp khách hàng phải đợi lâu hơn thời gian quy định là vì trong những đợt ngân hàng khuyến mãi phí mở thẻ thì lượng khách hàng đến mở thẻ quá nhiều làm cho trung tâm thẻ không thể đáp ứng được nhu cầu này. Hoặc cũng có những trường hợp các doanh nghiệp hoặc cơ quan tổ chức làm thẻ cho nhân viên của họ cùng một lúc với số lượng nhiều nên khách hàng phải đợi trong khoảng thời gian từ nữa đến một tháng. Bảng 10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN MỞ THẺ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về thời gian mở thẻ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Quá lâu 9 13,4 Lâu 30 44,8 Phù hợp 23 34,3 Nhanh 4 6,0 Rất nhanh 1 1,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Theo ý kiến đánh giá của khách hàng thì có đến 30 khách hàng cho rằng thời gian mở thẻ là lâu chiếm tỉ trọng là 44,8%, 9 khách hàng thì đánh giá thời gian này là quá lâu, họ cho rằng thời gian mở thẻ trong khoảng từ 3 –5 ngày là phù hợp. Theo họ, thì các ngân hàng khác có chính sách rút ngắn thời gian mở thẻ cho khách hàng thậm chí chỉ trong vòng 2 – 3 giờ là khách hàng có thể nhận được thẻ như tại ngân hàng Eximbank. Còn tại Vietcombank Cần Thơ, theo thông tin của trưởng phòng kinh doanh dịch vụ thì thời gian từ khi khách hàng nộp hồ sơ phát hành thẻ đến ngày trung tâm thẻ chuyển thẻ về đến ngân hàng mất khoảng 5 ngày và Vietcombank Cần Thơ phải mất thêm 1 ngày để sắp xếp lại thẻ trước khi giao cho khách hàng. Vậy, tất cả khoảng thời gian mà Vietcombank Cần Thơ cần đủ để chuẩn bị phát thẻ cho khách hàng là 6 ngày. Do vậy, việc rút ngắn thời gian phát hành thẻ là việc có thể làm được nếu trung tâm thẻ cùng với phòng kinh doanh dịch vụ cố gắng nổ lực hơn. 4.1.5. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ và số tiền kí quỹ: Mức phí mở thẻ nội địa Connect 24 đối với khách hàng trong điều kiện bình thường là 100.000 đồng và số tiền kí quỹ trong tài khoản là 50.000 đồng. Riêng đối với sinh viên, học sinh thì ngân hàng có sự ưu đãi hơn, đối tượng này được giảm 50% so với những khách hàng khác. Còn trong những đợt khuyến mãi thì khách hàng có thể được giảm 50% phí phát hành thẻ hoặc thậm chí có những đợt ngân hàng miễn phí phát hành cho tất cả các đối tượng đến làm thẻ. Bảng 11: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ MỞ THẺ Đơn vị tính: mẫu 30.000-50.000 đồng 70.000-100.000 đồng Tổng cộng Miễn phí Đánh giá của khách hàng Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Số mẫu Tỉ lệ (%) Quá đắt 0 0,0 2 3,0 5 7,5 7 10,4 Đắt 0 0,0 4 6,0 9 13,4 13 19,4 Phù hợp 15 22,4 7 10,4 7 10,4 29 43,3 Rẻ 12 17,9 0 0,0 0 0,0 12 17,9 Quá rẻ 6 9,0 0 0,0 0 0,0 6 9,0 Tổng cộng 33 49,3 13 19,4 21 31,3 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Đa số những khách hàng được lấy ý kiến thì họ cho rằng mức phí mà họ bỏ ra để làm thẻ là phù hợp chiếm tần số là 29 khách hàng (43,3%). Trong khi18 khách hàng cho rằng số tiền họ chi ra để làm thẻ như thế là rẻ hoặc quá rẻ. Số còn lại, 20 khách hàng cho rằng phí như vậy là đắt, không phù hợp. Trong số 33 khách hàng được miễn phí mở thẻ, số này chiếm tỉ lệ khá cao (49,3%) thì có 15 ý kiến khách hàng cho rằng điều này là phù hợp, số còn lại 12 người thì cho rằng như thế là rẻ, 6 người có ý kiến là quá rẻ so với những tiện ích mà họ nhận được từ thẻ như chuyển tiền nhanh chóng, miễn phí, an toàn… Đồng thời, ngân hàng còn phải chi ra một khoản phí để đầu tư vào hệ thống thiết bị, chi phí duy tu, bảo dưỡng, kiểm tra… so với số tiền huy động được từ thẻ là quá thấp. Số khách hàng tốn từ 30.000 – 50.000 đồng tiền phí thì có 13 khách hàng, số này chiếm tỉ trọng 19,4% thì có 7 khách hàng cho rằng mức phí như vậy với họ là phù hợp, 4 ý kiến cho rằng số tiền này là đắt và 2 ý kiến cho rằng con số này là quá đắt. Sở dĩ, ở mức phí này khách hàng cho là đắt bởi vì họ đã so sánh mức phí của Vietcombank với các ngân hàng khác đang cạnh tranh gay gắt với nhau về dịch vụ thẻ. Với nhiều chính sách thu hút khách hàng mở thẻ của nhiều ngân hàng như gia tăng dịch vụ, đầu tư thiết bị, mở rộng hệ thống… thì không thu phí mở thẻ cũng là chính sách thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á. Vì vậy, khi khách hàng đã có sự so sánh giữa mức phí của Vietcombank với mức phí của ngân hàng Đông Á thì rõ ràng mức phí của Vietcombank là cao hơn. Số khách hàng mở thẻ theo đúng mức phí cố định của ngân hàng từ 70.000 – 100.000 đồng thì phần lớn trong số họ cho rằng ở mức phí này là quá đắt. Nhiều ý kiến của khách hàng cho rằng còn quá nhiều người còn xa lạ với ngân hàng do đó khi chi ra một khoảng tiền như vậy để mở một chiếc thẻ là điều mà họ không mong muốn. Tiền kí quỹ là số tiền bắt buộc phải còn lại trên số dư tài khoản thẻ của khách hàng mà thông thường khách hàng gọi là tiền “tài khoản chết”. Theo quy định của Vietcombank thì số tiền bắt buộc này là 100.000 đồng tuy nhiên vân có nhiều khách hàng cho rằng mức kí quỹ của họ là 50.000 đồng. Bảng 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ TIỀN KÍ QUỸ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về số tiền kí quỹ Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Quá nhiều 2 3,0 Nhiều 17 25,4 Phù hợp 42 62,7 Ít 5 7,5 Quá ít 1 1,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Về số tiền kí quỹ thì đa số khách hàng cho rằng số tiền này là không nhiều nhưng họ lại cho rằng điều này là không cần thiết, đôi khi lại bất tiện. Số khách hàng cho rằng số tiền kí quỹ là nhiều hay quá nhiều chiếm tỉ lệ 28,4% thì cho rằng tại sao họ có tiền mà lại không được sử dụng hết trong khi họ đã phải chi ra một khoản tiền phí mới có được chiếc thẻ? Đôi khi với số tiền này họ có thể sử dụng được vào nhiều việc nhưng lại không sử dụng được. 4.2. YẾU TỐ VỀ PHÍA NGÂN HÀNG. 4.2.1. Hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Chi phí đầu tư thiết đặt một máy ATM là khá lớn. Vì vậy, ngân hàng nào có đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng về số lượng, địa điểm đặt máy thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Số lượng máy ATM của Vietcombank trên địa bàn Thành phố Cần Thơ hiện nay là 19 máy được đặt tại 15 địa điểm trong Thành phố. Tuy số lượng máy của Vietcombank Cần Thơ khá nhiều hơn so với các ngân hàng khác trong địa bàn nhưng rất nhiều ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng máy hiện nay chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Bảng 13: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Đơn vị tính: mẫu Đánh giá của khách hàng về số lượng máy Số lượng mẫu Tỉ lệ(%) Quá nhiều 0 0,0 Nhiều 9 13,4 Đủ 18 26,9 Ít 29 43,3 Quá ít 11 16,4 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Qua bảng thu thập ý kiến trên ta thấy, hơn phân nữa ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng máy trên địa bàn Cần Thơ hiện nay không đủ đáp ứng nhu cầu: 43,3% ý kiến cho rằng số lượng máy của Vietcombank Cần Thơ hiện nay là ít, 16,4% khách hàng cho là quá ít. Tuy vậy, cũng có 13,4% khách hàng cho rằng lượng máy của Vietcombank Cần Thơ hiện nay là nhiều vì họ đã so sánh với lượng máy của Vietcombank Cần Thơ với các ngân hàng khác hoặc chi nhánh của Vietcombank ở các tỉnh khác. Nhưng nếu so với số thẻ đã phát hành là hơn sáu mươi ngàn thẻ thì chỉ với 19 máy rút tiền hiện nay thì bình quân mỗi máy phải đáp ứng hơn 3 ngàn khách hàng. Nếu tính bình quân thời gian sử dụng máy của mỗi khách hàng là mỗi ngày sử dụng máy 1 lần với mỗi lần giao dịch là 5 phút thì mỗi ngày 1 máy phục vụ 24/24 mới chỉ có thể đáp ứng được 288 khách hàng nếu vậy còn gấp hơn 10 lần số khách hàng không có máy ATM để sử dụng. Không chỉ số lượng máy không đủ mà sự bố trí của máy cũng chưa được đều ở các khu vực trong thành phố, phần lớn các máy tập trung ở quận Ninh Kiều. Trong số 15 địa điểm đặt máy thì có đến 11 địa điểm ở quận Ninh Kiều và 4 máy ở quận Bình Thủy trong khi quận Cái Răng và quận Ô Môn thì Vietcombank Cần Thơ chưa có sự đầu tư về máy. Bên cạnh đó, ở quận Ninh Kiều các máy ATM chủ yếu nằm ở các tuyến đường lớn gần Đại lộ Hòa Bình, hay ở các siêu thị hoặc các trường học lớn như Đại học Cần Thơ, Cao đẳng Sư phạm nhưng đến nay vẫn chưa có một máy rút tiền nào ở chợ hay cửa hàng bán tạp hóa. Đây cũng là nơi có nhiều khách hàng sử dụng tiền để mua sắm vì vậy nếu ngân hàng có sự đầu tư máy ở đây sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng hơn. Chẳng những lượng máy không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà đôi khi hệ thống máy của ngân hàng không thể giao dịch được làm cho khách hàng khá bức xúc. Bảng 14: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH Đơn vị tính: mẫu Không thực hiện được giao dịch Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Không 16 23,9 Rất ít 15 22,4 Thỉnh thoảng 26 38,8 Rất thường 10 14,9 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Khi hỏi ý kiến của khách hàng “anh/chị có khi nào không thực hiện được giao dịch trên máy không?” thì chỉ có 16 khách hàng trả lời không chiếm tỉ lệ 23,9% trong khi số khách hàng thường xuyên không thực hiện được giao dịch chiếm tỉ lệ 14,9%, số khách hàng thỉnh thoảng không giao dịch được lại đến 26 người chiếm 38,8% số khách hàng cho ý kiến. Từ đó cho thấy chất lượng phục vụ của hệ thống máy chưa thực sự hoàn hảo. Một số ý kiến của khách hàng cho rằng họ không được vui khi phải chờ đợi lâu để hệ thống máy giao dịch trở lại. Còn một số ý kiến khác thì cho rằng có những lúc họ rất cần tiền để sử dụng khi trong túi không còn đồng nào nhưng khi đến máy thì lại không rút tiền được họ thực sự chẳng biết phải làm sao nhất là trong những lúc xa nhà. Tuy nhiên, hiện tượng “ùn tắc” khi rút tiền ở các máy ATM một phần cũng do mọi người dồn về những máy ATM trung tâm và thao tác sử dụng chưa thành thạo nên tốn thời gian rất lâu. Một số khách hàng rút tiền đến vài chục triệu đồng mà vẫn rút bằng máy ATM nên mới thường xuyên xảy ra việc mọi người xếp hàng chờ đợi. Để khắc phục tình trạng này thì ngân hàng phải trích ra một khoản chi phí để đầu tư mở rộng thêm máy và có các biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ để các thao tác của khách hàng thành thạo hơn. Các đơn vị làm cơ sở chấp nhận thẻ của Vietcombank Cần Thơ còn rất ít. Nguyên nhân là vì ngân hàng bắt họ phải kí quỹ quá nhiều, hơn nữa chi phí lắp đặt một máy POS từ 500-700 USD là khá cao so với mức thu nhập tại các của hàng nhỏ ở Cần Thơ. Ngoài ra, việc thu phí dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ cũng còn chưa hợp lý khi khách hàng phải trả thêm 1-2% giá trị món hàng, điều này làm cho rất ít khách hàng chấp nhận thanh toán qua POS. Vì vậy, nếu cửa hàng có lắp đặt máy cũng có rất ít khách hàng đồng ý thanh toán nên các cửa hàng kinh doanh nhỏ không muốn làm ĐVCNT cho Vietcombank Cần Thơ. 4.2.2. Các tiện ích trên máy. Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân hàng, cho phép khách hàng có thể rút và gửi tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản. Một lợi thế nữa của ATM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24 giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm thực sự thuận tiện cho khách hàng đến thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính. Cùng với sự tiến bộ về công nghệ thông tin, ATM không chỉ đơn thuần để rút tiền mà hơn thế nữa, nó có thể cung cấp hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin của người giữ thẻ đồng thời chủ thẻ có thể trả tiền tại bất cứ nơi đâu thông qua hệ thống ATM và ĐVCNT. Nhưng thật sự ở Việt Nam các máy ATM chưa làm được các tiện ích này cho khách hàng sử dụng thẻ. Bảng 15: NHỮNG ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ CHO VIETCOMBANK CẦN THƠ Đơn vị tính: mẫu Chọn Không chọn Những đề xuất của khách hàng Tỉ lệ (%) Tỉ lệ (%) Số mẫu Số mẫu Tăng cường máy và mạng lưới chấp nhận thẻ 34 50,7 33 49,3 Tăng cường phòng chống tội phạm, rủi ro 4 6,0 63 94,0 Gia tăng dịch vụ 9 13,4 58 86,6 Cơ cấu tiền cần mệnh giá nhỏ 5 7,5 62 92,5 Liên ngân hàng 18 26,9 49 73,1 Khác 21 31,3 46 68,7 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Hệ thống thanh toán tự động của các ngân hàng ở Việt Nam chưa quy về một mối nên hầu hết thẻ của các ngân hàng khác nhau không sử dụng được ở các máy ATM của các ngân hàng khác ngoài trừ những ngân hàng trong cùng liên minh nên rất kém tiện ích cho chủ thẻ. Có đến 50,7% ý kiến khách hàng cho rằng cần phải tăng cường thêm máy và mạng lưới chấp nhận thẻ và 26,9% ý kiến khách hàng cần liên thông giữa các ngân hàng khác. Vì vậy, nếu tạo được liên minh thẻ trong hệ thống các ngân hàng sẽ giảm bớt được chi phí trang bị hệ thống máy và ĐVCNT của từng ngân hàng vì các ngân hàng có thể cùng chia sẽ chi phí với nhau khi mà các khách hàng của họ có thể sử dụng chung trong một liên minh. Hơn nữa, khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn khi được giao dịch trong hệ thống của các ngân hàng khác ngân hàng phát hành thẻ của mình. Bên cạnh đó, các dịch vụ trên thẻ của Vietcombank tại Cần Thơ hiện nay còn quá ít, khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền và chuyển khoản chứ chưa có các giao dịch khác để trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ như các chi nhánh khác của Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội. Chính vì nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là một nguyên nhân khiến các máy ATM bị quá tải. Đồng thời cũng chính thói quen rút tiền mặt để sử dụng của các chủ thẻ mà họ chưa nghĩ đến phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua thẻ hay vì các dịch vụ trên thẻ chưa nhiều nên người dân chưa thể làm quen được với dịch vụ mới này? Trong số 67 ý kiến của khách hàng thì chỉ có 9 ý kiến cho rằng cần gia tăng thêm các dịch vụ trên thẻ tại Vietcombank Cần Thơ trong khi hiện tại ở đây chưa có các dịch vụ chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ qua thẻ để phục vụ người sử dụng. Ngoài ra, còn các ý kiến khác của khách hàng cho rằng họ muốn có thể tự gửi tiền vào tài khoản của họ vì trong những lúc ngoài giờ hành chính hay những ngày nghỉ họ muốn gửi tiền vào tài khoản thì ngân hàng đã đóng cửa. Hay có ý kiến khác của khách hàng là họ muốn có nhiều tài khoản vào cùng một chiếc thẻ chứ không nên giữ nhiều thẻ cùng một lúc. 4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó hay không. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh vì vậy ngân hàng luôn ghi nhớ rằng “khách hàng là thượng đế”, phải luôn ân cần, niềm nở giải quyết những vướng mắc của khách hàng có như vậy ngân hàng mới tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Bảng 16: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN VIETCOMBANK CẦN THƠ Đơn vị tính: mẫu Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Số lượng mẫu Tỉ lệ (%) Tốt 37 55,2 Khá tốt 21 31,3 Trung bình 6 9,0 Không nhiệt tình 3 4,5 Tổng cộng 67 100 (Nguồn: ý kiến phỏng vấn trực tiếp khách hàng) Trong số 67 khách hàng cho ý kiến thì có 37 ý kiến khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng Ngoại thương là rất tốt chiếm tỉ lệ 55,2%. Tuy nhiên, vẫn có 3 ý kiến khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là không được nhiệt tình. Tuy đây không phải là số nhiều trong số các ý kiến đánh giá nhưng chỉ cần một lần thái độ phục vụ của nhân viên làm khách không vừa lòng thì họ sẽ có ấn tượng xấu về sau và đôi khi lại ảnh hưởng chung đến ngân hàng. 4.3. YẾU TỐ KINH TẾ - XÃ HỘI, PHÁP LUẬT. 4.3.1. Tập quán, thói quen của người tiêu dùng. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư từ trước đến nay vẫn phổ biến là tiền mặt. Thu nhập của dân cư còn thấp, những sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày chủ yếu được mua sắm tự do ở chợ thêm vào đó là thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi. Những người có xu hướng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ nhanh chóng tiếp cận với phương thức thanh toán bằng thẻ và nhanh chóng thích ứng với sự đổi thay của công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, số người này ở Việt Nam hiện nay là rất ít, hơn 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. 4.3.2. Yếu tố chính trị, pháp luật. Người dân Việt Nam vốn có thói quen “người đâu của đó” vì vậy khi gửi tiền cho ngân hàng họ cũng còn rất lo sợ về sự an toàn, họ cho rằng tự họ cất giữ tiền mặt sẽ an toàn, ít bị rủi ro hơn. Bên cạnh đó, vụ việc mất tiền qua máy ATM của khách hàng vừa qua như vụ việc của Techcombank (tháng 10 năm 2005), hay các vụ mất tiền do sự bất cẩn, thiếu hiểu biết của khách hàng … làm ảnh hưởng đến tâm lý người dân về một phương thức thanh toán hiện đại mới. Hơn nữa, ngân hàng Nhà nước cũng chưa có các quy định cụ thể về xử lý tranh chấp xung quanh việc rút tiền qua máy ATM ngoài ý muốn của khách hàng. Đồng thời, các văn bản pháp lý cần thiết trong thanh toán cũng chưa được xây dựng rõ ràng làm cho tâm lý người dân chưa thực sự vững tin khi sử dụng thẻ thanh toán. Do đó, để thị trường thẻ của Việt Nam hoạt động được tốt thì ngân hàng Nhà nước cần có những văn bản pháp quy cụ thể nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. 4.3.3. Yếu tố về sự phát triển của nền kinh tế, hội nhập thế giới. Từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân mỗi năm từ năm 2000 đến nay từ 7% đến 8%, thu nhập bình quân đầu người năm 2005 là 524 USD thì đến năm 2006 là 715 USD/người/năm, đời sống dân trí được nâng lên. Đồng thời, sự đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam ngày một tăng, lượng du khách nước ngoài đến Việt Nam cũng ngày một nhiều. Đó là những điều kiện để dịch vụ ngân hàng được phát triển đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO đồng thời các ngân hàng nước ngoài được phép vào Việt Nam kinh doanh với những quyền lợi gần như tương tự các ngân hàng Việt Nam thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nhất là trong mảng dịch vụ thẻ. Việc tạo ra và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, cung cấp tiện ích cho khách hàng được xem là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Do đó, để đứng vững với thương hiệu của mình đòi hỏi Vietcombank Cần Thơ cũng như các chi nhánh của Vietcombank phải thường xuyên cải tiến sản phẩm, đầu tư thiết bị công nghệ… nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày một cao của khách hàng. 4.4. YẾU TỐ VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH. Thẻ thanh toán là dịch vụ giúp các ngân hàng có thể huy động vốn nhàn rỗi từ các tầng lớp một cách nhanh chóng, dễ dàng với chi phí thấp cho nên nó đang trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Cho đến nay trên cả nước, có hơn 20 ngân hàng thương mại đang thực hiện nghiệp vụ này. Vietcombank vẫn luôn là ngân hàng đứng đầu trên cả nước cũng như trên địa bàn Cần Thơ về lĩnh vực kinh doanh thẻ nhưng do sự cạnh tranh sôi nổi giữa các ngân hàng nên thị phần của Vietcombank đang ngày càng bị thu hẹp lại. Do hạn chế với thời gian nên đề tài chỉ thu thập được số lượng phát hành thẻ nội địa của 3 ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cái Răng, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cần Thơ, Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ. Bảng 17: SỐ LƯỢNG THẺ NỘI ĐỊA ĐƯỢC PHÁT HÀNH BỞI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Đơn vị tính: thẻ Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Ngân hàng Tỉ trọng (%) Tỉ trọng (%) Số lượng Số lượng Số lượng Tỉ trọng (%) Công Thương Cần Thơ 0 0,0 758 2,7 5.213 13,1 Eximbank Cần Thơ 1.298 10,2 4.571 16,6 6.768 17,0 NN và PTNT Cái Răng 0 0,0 126 0,5 508 1,3 Ngoại thương Cần Thơ 11.383 89,8 22.151 80,2 27.387 68,7 Tổng 12.681 100 27.606 100 39.876 100 (Nguồn: Phòng kế toán Ngân hàng Công Thương Cần Thơ, phòng kế toán Ngân hàng Eximbank Cần Thơ, phòng kế toán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Cái Răng, phòng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ) Qua bảng số liệu trên cho thấy, tỉ trọng về lượng thẻ phát hành của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ vào năm 2004 là 89,8% trong số 4 ngân hàng được xét nhưng đến năm 2005 thì tỉ trọng này chỉ còn 80,2% và đến năm 2006 tỉ trọng thẻ của Vietcombank Cần Thơ chỉ còn chiếm 68,7% trong số 4 ngân hàng. Nguyên nhân làm cho thị phần thẻ của Vietcombank Cần Thơ bị thu hẹp là do các ngân hàng trên địa bàn đã triển khai thực hiện dịch vụ kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh khác của Vietcombank trên cả nước như ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, ngân hàng Techcombank… có các chiến lược khuyến mãi cùng với sự linh hoạt trong khâu tiếp thị nên các ngân hàng này cũng đã thu hút được lượng khách hàng mở thẻ tăng lên nhanh chóng. Ngân hàng Đông Á không thu phí phát hành của khách hàng nên ngân hàng này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng đến mở tài khoản. Bên cạnh đó, việc khách hàng có thể tự gửi tiền vào tài khoản của họ thông qua máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng là yếu tố đặc biệt mà ngân hàng Đông Á đã cố gắng nỗ lực cho khách hàng của họ. Mặt khác, việc mở rộng các điểm tiếp nhận thẻ cũng như gia tăng máy ATM của các ngân hàng là biện pháp để các ngân hàng lôi kéo khách hàng về phía họ. Nếu năm 2005 trên cả nước chỉ có 17 ngân hàng phát hành thẻ nội địa với khoảng 1,6 triệu thẻ được phát hành thì đến nay đã có hơn 20 ngân hàng thương mại thực hiện nghiệp vụ này và con số thẻ phát hành cũng tăng lên hơn 3 triệu thẻ. Song song với việc thẻ phát hành tăng, thì số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng lên. Năm 2005, ở Việt Nam có khoảng 1.200 máy ATM và 12.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ nhưng hiện nay con số này đã tăng lên 2.600 máy ATM và 22.000 đơn vị chấp nhận thẻ. Vì vậy, điều quan trọng để Vietcombank “giữ chân” khách hàng của mình là tiếp tục gia tăng các tiện ích, dịch vụ trên thẻ cũng như chất lượng phục vụ. CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 5.1. NHỮNG THUẬN LỢI ĐẠT ĐƯỢC TỪ VIỆC PHÁT HÀNH, THANH TOÁN VÀ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. 5.1.1. Những thuận lợi khách quan: Trong những năm gần đây, Thành phố Cần Thơ nói riêng và cả nước nói chung có sự chuyển biến đáng mừng trong công cuộc phát triển kinh tế xã hội. Đặc biệt là sự kiện Việt Nam được chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vừa qua đã mở ra bước đi mới cho nền kinh tế của Việt Nam trong việc thu hút các nhà đầu tư, công ty nước ngoài. Nằm ở vị trí là đầu mối trung tâm của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long, Thành phố Cần Thơ có nhiều cơ hội để mở rộng phát triển trên tất các mặt: kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục và đào tạo… Từ khi dự án cầu Cần Thơ được thi công thì có nhiều khu công nghiệp lớn đã và đang hình thành ở Cần Thơ như khu công nghiệp Hưng Phú, khu công nghiệp Cái Sơn Hàng Bàng, cầu Quang Trung, cảng Cái Cui, nhiều cơ sở hạ tầng được đầu tư, nâng cấp, mở rộng như bệnh viện đa khoa Trung Ương, nhà máy nước Cần Thơ, cùng nhiều trường học, xí nghiệp cũng được sửa chữa, mở rộng… là cơ hội để Cần Thơ thu hút được nhiều dự án đầu tư của các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng với du khách quốc tế đến Cần Thơ ngày một đông. Những điều kiện đó đã góp phần làm cho loại hình kinh doanh của ngân hàng được mở rộng đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Trong xu thế phát triển công nghệ ngân hàng hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chạy đua nhau trong việc triển khai mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán. Đây cũng là điểm rất thuận lợi cho Vietcombank trong việc triển khai chương trình thẻ: việc quảng cáo, thanh toán,… sẽ không phải đơn độc thực hiện nữa mà sẽ có nhiều ngân hàng cùng tham gia thực hiện. Điều đó tạo cơ hội cho dịch vụ thẻ lan rộng đến cộng đồng dân cư và ngày càng trở nên thông dụng. Về phía ngân hàng, Vietcombank Cần Thơ là ngân hàng hoạt động đối ngoại mạnh trên nhiều lĩnh vực, có uy tín trên thương trường quốc tế và trong nước, có quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng trên thế giới. Mặt khác, Vietcombank cần Thơ là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long: số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán luôn cao hơn hẳn so với các ngân hàng khác trong khu vực. 5.1.2. Thuận lợi từ bản thân dịch vụ thẻ mang lại: - Đối với người sử dụng thẻ: việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ an toàn hơn so với phải cất giữ một lượng tiền mặt. Hơn nữa, khách hàng còn có thể sử dụng một khoản tín dụng do ngân hàng cấp (đối với thẻ tín dụng quốc tế) hoặc được hưởng lãi suất không kì hạn cho phần số dư trên tài khoản cũng như tạo thêm vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng đến thanh toán. - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: khi đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ làm tăng thêm sự sang trọng và uy tín cho cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… của đơn vị này. Mặt khác, các đơn vị này còn tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay giảm được vấn đề mất cấp tiền mặt của khách. Số người sử dụng thẻ ngày càng nhiều nên nếu các đơn vị chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thì doanh thu sẽ ngày càng tăng cao. Hơn nữa, ĐVCNT còn được tận dụng công nghệ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh. Không những thế, ĐVCNT còn được đưa vào các chương trình quảng cáo, khuyến mãi đến chủ thẻ do ngân hàng tiến hành. - Đối với ngân hàng phát hành: việc áp dụng thẻ cho phép ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới cho khách hàng từ đó tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ các phí phát hành thẻ. - Đối với ngân hàng thanh toán: được hưởng hoa hồng khi làm đại lý thanh toán cho ngân hàng phát hành. Mặt khác, nhờ làm trung gian thanh toán nên ngân hàng thanh toán giữ được khách hàng là những nhà buôn lẻ. - Đối với xã hội: việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông dẫn đến giảm chi phí vận chuyển và phát hành tiền. Đồng thời, sử dụng thẻ còn giải quyết được tình trạng mất vệ sinh, không an toàn, không thuận tiện… góp phần hình thành một xã hội văn minh và hiện đại. NHỮNG KHÓ KHĂN TỪ VIỆC PHÁT HÀNH, THANH TOÁN VÀ 5.2. SỬ DỤNG THẺ NỘI ĐỊA CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. 5.2.1. Những khó khăn do tác động bên ngoài: Ngoài những thuận lợi khách quan và thuận lợi từ bản thân dịch vụ thẻ mang lại thì ở nước ta hiện nay, việc áp dụng chương trình thẻ thanh toán phải đương đầu với rất nhiều khó khăn: - Về thu nhập: có sự phân hóa mạnh giữa các tầng lớp dân cư. Một bộ phận nhỏ những người rất giàu và một bộ phận lớn những người rất nghèo nên việc sử dụng thẻ rất khó triển khai. - Về trình độ dân trí: trình độ dân trí ở nước ta nói chung là khá thấp, người dân không quen tiếp cận với những hình thức thanh toán hiện đại ở ngân hàng, khó thích nghi ngay và ngại tìm hiểu. - Về môi trường thanh toán: điều kiện môi trường thanh toán không hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ. Chẳng hạn, có nhiều ngân hàng làm đại lý thanh toán nhưng quá ít nơi chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. Một khi khách hàng đã mua thẻ nhưng chẳng thể sử dụng thẻ ở những nơi họ cần từ đó làm cho khách hàng không thích sử dụng nữa vì khi đó thẻ thanh toán chẳng mang lại sự tiện lợi nào cho họ cả. - Về môi trường pháp lý: cũng chưa được hoàn thiện, chưa được bổ sung đầy đủ, chưa đủ hiệu lực để đảm bảo an toàn khi có tranh chấp xảy ra trong quá trình thực hiện. - Về phía ngân hàng: đôi khi thủ tục chưa đạt đến mức tiện lợi cao cũng làm hạn chế người sử dụng thẻ. Mặt khác, ngân hàng của chúng ta lại gặp phải khó khăn về vốn khi triển khai lắp đặt máy móc phục vụ thanh toán thẻ, bảo dưỡng, duy tu hệ thống thiết bị phục vụ cho việc thanh toán. 5.2.2. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa của Vietcombank Cần Thơ: - Số lượng các ĐVCNT của Vietcombank Cần Thơ hiện nay còn chưa nhiều, phần lớn các đơn vị này là nhà hàng, khách sạn lớn và một số ngân hàng làm cơ sở chấp nhận thẻ cho Vietcombank Cần Thơ. Như vậy, còn một lĩnh vực rất rộng lớn mà thẻ thanh toán chưa thực sự phát huy tác dụng là các điểm bán hàng hóa, khu vui chơi giải trí, các khách sạn nhỏ… chưa có ĐVCNT của Vietcombank. - Mạng lưới ATM của Vietcombank trên địa bàn Cần Thơ chưa có rãi đều chỉ tập trung ở những khu trung tâm của thành phố nên chưa thực sự thuận tiện cho đông đảo khách sử dụng khi họ đi ra vùng ngoại ô thành phố. Các dịch vụ trên máy ATM tại Cần Thơ còn đơn điệu, chủ yếu chỉ được sử dụng để rút tiền, chuyển tiền trong hệ thống mà chưa áp dụng để thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại như ở thành phố Hồ Chí Minh. - Ngân hàng còn hạn chế trong công tác phát triển khách hàng, chưa có các biện pháp tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo chuyên nghiệp và hấp dẫn trên truyền hình và báo chí về dịch vụ thẻ của Vietcombank nên vẫn còn nhiều khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ này. 5.3. ĐÁNH GIÁ VỀ TIỀM NĂNG CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI: 5.3.1.Sơ lược dịch vụ kinh doanh thẻ trên thế giới: 5.3.1.1. Châu Á – Thái Bình Dương: Hầu hết các nước trong vùng đều có dịch vụ thẻ. Sự đa dạng ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương với khoảng 41 quốc gia, với cơ sở hạ tầng ngành ngân hàng và tập quán thói quen tiêu dùng khác nhau là điểm nổi bật cho thị trường thẻ ở đây. Nhật Bản đại diện hơn 60% thẻ Master Card phát hành trong khu vực, Hồng Kông, Đài Loan, Singapore, Hàn Quốc cũng tiếp tục khẳng định và phát triển vững chắc thị trường thẻ. Trung Quốc là quốc gia có tổng khối lượng thanh toán về thẻ đứng thứ hai trên thế giới, sau Mỹ. 5.3.1.2. Canada: Canada là một trong những thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh nhất thế giới. Khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên thường họ chỉ chấp nhận thẻ ngân hàng của hiệp hội. 5.3.1.3. Châu Âu: Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức thẻ hoạt động và phát triển. Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng. Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hay có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi. Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu là sec; bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ cũng ngày càng phát triển. Thẻ được xem như phương thức thanh toán của giới thượng lưu. 5.3.1.4. Châu Mỹ La-tinh: Châu Mỹ La-tinh là châu lục có sự phát triển không đồng đều, trong đó có cả những nước công nghiệp phát triển và những nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở hạ tầng thông tin còn lạc hậu. Đến đầu thập niên 90, nền kinh tế mới bắt đầu ổn định và có sự đầu tư của nước ngoài, điều này đã mở ra một thị trường mới đầy hấp dẫn cho thẻ. Thẻ Master Card có thị trường tăng mạnh nhất tại khu vực này, hiện đang dẫn đầu thị trường này về lĩnh vực thẻ. 5.4.1.5. Khu vực Trung Đông và Châu Phi: Trung Đông và Châu Phi là khu vực nổi tiếng về du lịch vì vậy nơi đây là thị trường tốt để kinh doanh thẻ. Các loại thẻ chính được sử dụng ở đây là Master Card, Visa và Amex với mạng lưới tiếp và mạng lưới ATM khá mạnh. 5.3.1.6. Mỹ: Mỹ là nơi sinh ra thẻ đồng thời cũng là nơi phát triển mạnh nhất của các loại thẻ. Khu vực này dường như đã bảo hòa về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia thị trường ở đây diễn ra rất khốc liệt. Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp mọi nơi và nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ. Visa và Master Card là hai tổ chức thẻ cạnh t