Luận văn Thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1

LUẬN VĂN: Thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1 Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng đã có được những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua nhất là từ sau chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước định hướng xã hội chủ nghĩa. Nền kinh tế phát triển cộng với việc ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện, trình độ dân trí ngày càng nâng cao. Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ hướng tới thoả mãn những nhu cầu cao cấp hơn (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu của A.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu. ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú, Đại hội VIII đã khẳng định: “Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”. Sau một vài năm đổi mới, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh đã làm tăng số lượng nhà hàng và khách sạn, đặc biệt khách sạn quốc doanh nước cũng đã và đang có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Nơi đâu cũng xuất hiện tình trạng: “Nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch”. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống không còn được bảo đảm. Chính vì vậy, đã đẩy du lịch Việt Nam đối diện với tình trạng cung vượt quá cầu, cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức khốc liệt. Như vậy, để duy trì hoạt động của công ty, thực tế đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này. Xuất phát từ điều đó, bài viết của em xin trình bầy về đề tài: “Thực trạng và các biện pháp thu hút khách tại khách sạn Kim Liên 1”. Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau: Chương 1: Những lý luận cơ bản về khách du lịch và các phương pháp thu hút khách của ngành kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của Công ty Khách sạn Kim Liên 1. Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của Công ty Khách sạn Kim Liên 1. Chương 1 Lý luận chung về khách sạn, kinhdoanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 1.1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm du lịch Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Năm 1986m trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết: Khách du lịch quốc tế là những người:  Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình.  Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.  Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại.  Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác. ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh… Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:  Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.  Thời gian cư trú.  Mục đích của chuyến đi. Còn về khái niệm khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”. Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. 1.1.2. Nhu cầu du lịch 1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp. Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu. Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…). Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển. 1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính sau: + Thời gian nhàn rỗi + Khả năng thanh toán. Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau: - Nhu cầu thiết yếu. - Nhu cầu đặc trưng. - Nhu cầu bổ sung. Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người, nó bao gồm: - Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. - Nhu cầu giao tiếp. - Nhu cầu tìm hiểu. - Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này của khách. Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm: - Nhu cầu mua sắm. - Nhu cầu về thông tin liên lạc. - Nhu cầu làm đẹp cho bản thân. - Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ. - Những nhu cầu khác. Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. 1.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khách sạn Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? chức năng nhiệm vụ của nó là gì? đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác? “ Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác”. Khác hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó thường có những đặc điểm sau: -Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc. -Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác. -Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng tăng theo loại hạng của khách sạn. Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn: + Vị trí địa lý của khách sạn. + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. + Mức giá sản phẩm của khách sạn (thường là giá đêm phòng). + Quy mô của khách sạn. + Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn. Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế thì một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi quyết định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình. 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn  Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản:  Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách).  Chức năng sản xuất (như chế biến các món ăn…)  Chức năng lưu thông phân phối.  Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:  Thu hút được nhiều khách hàng.  Thoả mãn được ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng.  Đạt được hiệu quả kinh tế cao.  Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau: - Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch, có thể xem giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạngvà khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Đó là vì do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…). Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thử. Do đó phải đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt ngay từ đầu. Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách sạn vào hoạt động. - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được. Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý… Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố như trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng như phải có sự say mê thực sự. 1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ khi họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn. Như vậy, nó sẽ bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và các tiện ngi cung cấp cho khách. Hàng hoá (sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như đồ ăn uống, hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung… là phần tạo ra tính dị biệt cho sản phẩm của từng khách sạn.  Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.  Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi vật chất, không có sự chuyển đổi quyền sở hữu cho người mua.  Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.  Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu.  Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời.  Sản phẩm mang tính chất tương sống, không lưu kho cất giữ được vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất được nhưng không bán được sản phẩm. Vậy khách sạn phải tìm mọi biện pháp thu hút khách về khách sạn của mình. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi tiêu dùng khách hàng cảm nhận được trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiệm đánh giá trong chuyến hành trình của mình. Sản phẩm hàng hoá Sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung bắt buộc Dịch vụ bổ sung không bắt buộc Mô hình sản phẩm của khách sạn 1.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau. Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính: 1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi. 1.2.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia.  Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế.  Hệ thống tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên. 1.2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh. 1.2.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau. 1.2.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. 1.2.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk khách của khách sạn. 1.2.1.6. Xu hướng vận động của cầu thị trường Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả. 1.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được 1.2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách. Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch. Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này. 1.2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ. Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách. 1.2.2.3. Chính sách marketing mix của khách sạn Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để thu hút khách.  Chính sách về sản phẩm Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp.  Chính sách giá cả Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá. Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.  Chính sách phân phối Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng và ngược lại.  Chính sách xúc tiến khuyếch trương Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách. Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau. 1.3. Một số biện pháp chủ yếu nhằm thu hút khách trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới. Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau: - Nâng cao chất lượng phục vụ. - Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm. - Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt. - Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành. - Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách. - Sử dụng một số biện pháp khác. 1.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ: là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn. Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện: - Chất lượng khách mong đợi. - Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. - Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng. Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng. 1.3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau. Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách. Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách. 1.3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch. Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách. Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách 1.3.4.Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm. Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau: - Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu? - Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất. - Nội dung quảng cáo. - Phạm vi quảng cáo. - Ngân quỹ dành cho quảng cáo. Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện. 1.3.5. Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác. Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn. Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào… Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý. Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn. Chương 2 Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của khách sạn Kim Liên 1 2.1. giới thiệu đôi nét về công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đường Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2 khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may mặc và thủ công mỹ nghệ. Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây.Xuất phát từ cục chuyên gia, có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm. Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tượng phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại Việt Nam. Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên 1000chuyên gia và gia đình chuyên gia. Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nước. Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc nôi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn. Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn Kim Liên luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên”. Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của Tổng cục du lịch. Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn Kim Liên đã xác định hướng đi đúng đắn, đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nước. *Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi : - Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 ) - Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971 - Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 ) - Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995) - Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995) - Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997) 2.1.2. Mô hình quản lý và tổ chức 2.1.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức: Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Kim Liên Ban giám đốc Tổ chức hành Kế toán thống Kế hoạch Trun g Tâm du lịch T.tâm Công nghệ thôn g Trung tâm thươn g mại đội bảo vệ độ i tu sử a độ i gi ặt là Hệ thố ng nhà hàn Giáo giục khách sạn Giáo dục khách sạn Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL.Đây là cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban Giám đốc công ty với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán,các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanh bao gồm: hai trung tâm khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. 2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban *Ban giám đốc: là người lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan. Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh của khách sạn quản lý điũu hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn. *Phó giám đốc :có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điũu hành các hoạt động của công ty. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng. *Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên.Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty. *Phòng kế hoach nghiệp vụ: có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc công ty để xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch,cơ cấu doanh số,định mức chi phí,giá cả …Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế xây dựng trong Công Ty. *Phòng kế toán:Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý tronh đơn vị. +Theo dõi cập nhật hàng hoá nhập xuất trong đơn vị. +Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị. +Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo. +Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh,so sánh giữa chu kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể. *Phòng thị trường:Chức năng chính là tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các chuyến du lịch cho khách, tổ chức ký kết các hợp đồng đưa đón hướng dẫn tham quan các tuyến du lịch. *Bộ phận lễ tân : Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ,có vai trò trong công tác thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn,nó có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng của khách ở khách sạn,giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. +Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.Giúp cho các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả. +Tham mưu cho giám đốc,cung cấp các thông tin về khách giữa các cấp lãnh đạo,điũu chỉnh kế hoạch,chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Ngoài những chức năng này ra bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng là tham gia vào hoạt động kinh doanh bán phòng ngủ,đón tiếp khách, bố chí phòng, giữ đồ, thanh toán tiền.Và giảI quyết hoặc cùng giảI quyết khiếu lạI của khách, quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền xanh. *Bộ phận buồng Chức năng :Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho dịch vụ lưu trú có tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu tiêu dùng của khách. Theo dõi giám sát tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận khác về việc thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng, sản phẩm phòng. Theo dõi nhu cầu tiêu dùng của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham mưu cho bộ phận khác thoả mãn tối đa nhu cầu đó. Nhiệm vụ bộ phận này: Hàng ngày làm vệ sinh khu vực trong và ngoài khu lưu trú. Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày kiên trì bảo quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ các nơi công cộng thuộc phạm vi quản lý. Đáp ứng nhu cầu vệ sinh như giặt là, Massage, đối với những nhu cầu phát sinh thì tận tình phục vụ. Đồng thời thông báo cho bộ phận thu ngân về những dịch vụ mà khách sạn đã tiêu dùng… *Bộ phận nhà hàng: + Thoả mãn khách về nhu cầu ăn uống. + Là bộ phận tạo ra doanh thu khá cao cho khách sạn.Có nhiệm vụ nhu cầu ăn uống cúa khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loạI thực đơn cho phù hợp cho các loạI khách. + Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn + Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm. 2.1.2.3.Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim LIên. Đến năm 2003 công ty có 620 lao động, trong đó:  Tỷ lệ nam/nữ: 230/390  Lao động trực tiếp 525 người, chiếm 85%  Tỷ lệ lao động bình quân trên 1 buồng là 398:370+1,076 người / phòng  Trình độ học vấn của lao động trong công ty như sau:  Đạ học 80 người chiếm 12,9%  Trên đại học 5 người  Trung cấp 165 người chiếm 26,6%  Còn lại là sơ cấp Nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ không cao, mặt khác công ty có quá trình kinh doanh lâu dàI trên 40 năm, lên tuổi đời lao động khá cao, điều này dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu nghiên cứu chất lượng phục vụ.Vì vậy vấn đề quan trọng đặt ra ở đây đối với công ty là trẻ hoá đội ngũ lao động kể cả lao động trực tiếp và lao động quản lý. Trình độ ngoại ngữ của lao động của công ty còn quá thấp chủ yếu số lao động có thể giao tiếp với khách nước ngoài là bộ phận lễ tân, còn bộ phận khác hầu như không hoặc rất kém.Vài năm gần đây công ty có chính sách đào tạo thêm ngoại ngữ cho lao động rộng, thực tế chưa có gì khả quan.Mặc dù trước mắt yêu cầu ngoại ngữ của công ty chưa cao, song về lâu dài với mục tiêu nâng cao chất lượng và đội ngũ lao động để thu hút khách quốc tế, nhất là khách Trung quốc thì trình độ ngoại ngữ là vô cùng quan trọng đối với mỗi thành viên cũng như toàn khách sạn. 2.1.3.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: *Bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực khách sạn là Kim Liên I và Kim Liên II. Do vậy cũng có hai bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân bao gồm: Một quầy lễ tân có diện tích 20m2 trong đó có: + Một tủ chìa khoá phòng. + Một két dung để giữ đồ cho khách. + Hai máy vi tính nối mạng dùng để theo dõi kiểm tra tình hình khách của khách sạn. + Một máy Fax, một máy in Laser. + Hệ thống điều hoà hai chiều. + Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ. + Hệ thống điện thoại dùng để thông tin nội bộ. + Một bộ bàn ghế sa lông cho khách ngồi đợi. + Một màn hình ti vi với số kênh quốc tế là 10 kênh. *Bộ phận buồng: Tính đến thời điểm hiện nay công ty có 370 phòng với 730 giường. Trong 370 phòng có 185 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao (chiếm 50%). Khách sạn Kim Liên I có 178 phòng được phân bổ trên ba khu nhà 4,5,9. Khách sạn Kim Liên II gồm 192 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. Kiến trúc phòng được cải tạo thành phòng khép kín các thiết bị trong phòng được thay thế mới nhiều có khả năng phục vụ khách theo yêu cầu. Các trang thiết bị trong phòng bao gồm: - Một ti vi màu - Một bộ bàn ghế sa lông - Một tủ đựng quần áo - Một bình lóng lạnh - Một số trang thiết bị thông dụng khác. Ngoài ra ở một số phòng cao cấp hơn còn có thêm : - Điện thoại trong phòng tắm - Tủ lạnh - Mini Bar - Bếp gas riêng - Tủ tường - Bàn làm việc - Sa lông bành 2.1.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng. Công tác tổ chức ăn uống ảnh hưởng rất lớn đến sức hấp dẫn của khách sạn với khách. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tương đối đầy đủ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống này gồm : năm nhà hàng trong đó có 3 nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100, trong đó nhà hàng số 9 là 260 chỗ, nhà số 1 là 500 chỗ, nhà hàng số 2 là 340 chỗ. Các nhà hàng được trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhân viên có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu, á. Nhà hàng cũng rất coi trọng đến chất lượng các món ăn đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sử dụng chính sách giá mềm dẻo. 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu, thì việc phục vụ nhu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, chơi giải trí sẽ giúp cho khách thoải mái hơn khi ở khách sạn cũng là biện pháp thu hút rất hiệu quả của khách sạn. Hiện nay công ty đang chú ý đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung như: Phòng tắm hơi, Masage với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ của khách bằng phương pháp vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại phục vụ cho việc thông tin liên lạc, hệ thống truyền hình cáp. Hệ thống ki ốt bán hàng lưu niệm, sân tenis, bể bơi, các phương tiện vận chuyển Khu giặt là với hệ thống thiết bị hiện đại có thể phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: thông qua việc tìm hiểu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ta có thể rút ra một số nhận xét sau: Cơ sơ vật chất kỹ thuật hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ đã phần nào góp phần tạo ra sản phẩm cua khách sạn có tính đồng bộ cao. Tuy nhiên, một số cơ sở vật chất kỹ thuật đã bắt đầu cũ và trở nên lạc hậu. Do đó, so với một số khách sạn mới xây thì cơ sở vật chất của khách sạn thì không bằng và như vậy, nó cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn nghèo nàn, tuy đã có những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí nhưng chưa đáp ứng được nhu câù của khách. Đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm gần đây: Cùng với sự phát triển chung của ngành với sự lỗ lực cố gắng của toàn thể công nhân viên. Công ty đã gặt hái được khá nhiều kết quả đáng khích lệ. Bảng 2: Tổng kết, kết quả hoạt động kinh doanh qua những năm gần đây: STT Tên chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 1 Tông doanh thu Tốc độ tăng (%) 31.771.000 116,5 40366.000 127 47.500.000 117 65.755.517 138 2 Doanh thu buồng Tốc độ tăng(%) 14.251.400 108 16.978.700 199 18.000.000 106 20.244.000 112,5 3 Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng (%) 12.828.800 113 16.956.800 132 19.500.000 115 24.500.000 126 4 Doanh thu khác Tốc độ tăng (%) 4.690.800 167 6.430.500 137 10.000.000 155 21.031.517 210 5 Tổng chi phí 24.310.359 31.838.500 37.643.963 52.073.862 6 Nộp ngân sách Tốc độ tăng(%) 5.181.890 131,79 5.927.500 114,39 6.889.500 116,22 10.243.679 163 7 Lãi thực hiện 2.278.751 2.600.000 2.966.537 3.737.976 8 Tổng số lao động 450 545 557 620 9 CSSDBTB(%) 78 80 85 87 Nguồn: CT KS D L K L  Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng tổng kết trên ta thấy hầu hết các chỉ tiêu đều tăng qua các năm. Mặc dù năm 1999 đang còn bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng nặng nề “cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực” của năm 1998 nhưng hoạt động kinh doanh của công ty vẫn đạt những kết quả đáng khích lệ. Năm 1999 tổng doanh thu đạt 31.771.000000 VND trong đó tổng chi phí là 24.310.359.000VNĐ và nộp ngân sách 5.181.890.000VND, CSSDBTB đạt 78%. Có kết quả này là do sự cố gắng của toàn thể công nhân viên trong công ty và do thị trường của công ty chủ yếu là khách nội địa nên ít bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng. Doanh thu của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm gần đây tăng nhanh và đều. Năm 2000 tổng doanh thu đạt 40.366.000.000VND tăng 27% so với năm 1999, năm 2001 doanh thu đạt 47.500.000.000 VND tăng 38% so với năm 2001. Hoạt động kinh doanh của công ty trở lại đây đã có sự thay đổi về tỷ trọng các lĩnh vực. Nếu như năm 1999 doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 44,8% thì sang năm 2000 là 42%,năm 2001 là 37,8%,năm 2002 là 30,8% Bảng 3 : Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 1000VND  1000VND  1000VND  1000VND  DTB 14.251.400 48 16.978.700 20,6 18.000.000 78 20.244.000 8 DTU 12.828.800 3 16.956.800 20 19.500.000 10,5 24.500.000 72 DT # 4.690.800 49 6.430.500 59,4 10.000.000 11,5 21.031.517 20 Tổng 31.771.000 100 40.366.000 100 47.500.000 100 65.775.517 100 Mặc dù tỷ trọng doanh thu từ hoạt động lưu trú trong tổng doanh thu giảm, nhưng doanh thu lưu trú vẫn tăng qua các năm. Cụ thể năm 2000 doanh thu này 16.978.700VND tăng 19% so với năm 1999, năm 2001đạt 18.000.000.000 VND tăng 6% so với năm 2000, năm 2002 đạt 20.244.000.000 VND tăng 12% so với năm 2001. Điều này là do mấy năm gần đây mảng ăn uống của khách sạn đang lên ngôi,đặc biệt trong kinh doanh thì mảng kinh doanh phục vụ đám cưới,hội nghị,hội thảo rất phát triển. Năm 2000 tổng doanh thu ăn uống là 16.956.800.000 VND chiếm 42% tổng doanh thu, năm 2001 doanh thu đạt 19.500.000.000VND chiếm 41% tổng doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 24.500.000.000 VND chiếm 37% tổng doanh thu. Bên cạnh mảng kinh doanh ăn uống thì kinh doanh dịch vụ khác trong khách sạn cũng rất phát triển nhìn vào bảng tổng kết là thấy doanh thu từ hoạt đọng này là 4.690.800.000 VND. Sang năm 2000 là 6.430.500.000 VND tăng 37% so với năm 1999,sang năm 2001 doanh thu nay là 10.000.000.000 VND tăng 5,5% so với năm 2000 và năm 2002 doanh thu này đạt 21.031.517.000 VND tăng 13% so với năm 2001. Hơn nữa là từ quí IV năm 2002 công ty đã đưa trung tâm lỡ hành vào hoạt động và chỉ trong 3 tháng hoạt động, trung tâm này đã đóng góp vào thành tích doanh thu là 1,755 tỷ VND. Đây là một kết quả rất lớn, khẳng định một hướng đi đúng,mang tính chiến lược của đảng uỷ và lãnh đạo công ty trong những năm qua mà năm 2002 là năm kiêmr nghiệm thực tế. Qua bảng kết quả kinh doanh ở trên của công ty trong bốn năm trở lại đây (1999-2002) cho ta thấy mức tăng trưởng của công ty có chiều hướng tăng, kết quả và hiệu quả kinh doanh tương đối tốt, thu nhập của cán bộ công nhân viên không ngừng tăng, cùngvới đó là nhập ngân sách cũng tăng theo từ đó cũng thấy được công tác thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là tương đối tốt. Công ty cần phải duy trì và phát huy tốt những thành tích đạt được này. Để minh chứng được những lỗ lực của công ty qua các năm gần đây ta thông qua “báo cáo tổng kết công tác năm 2002”như sau để thấy được những bước vượt trội. Bản báo cáo gồm ba phần chính. A- Đánh giá chung. B- Đánh giá kết quả cụ thể. C- Phương hướng nhiệm vụ năm 2003. A-Đánh giá chung: Nghị quyết đại hội CNVC ngày 28/2/2002,đã thông qua chương trình nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và xây dựng đơn vị năm 2002, với mục tiêu tổng quát là:’Tiếp tục mở rộng và đổi mới công tác thị trường,khai thác có hệu quả những nội lực của công ty; thực hiện đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ,nâng cao chất lượng sản phẩm;đổi mới cơ chế quản lý; tăng cườn kỷ cương,kỷ luật;giữ vững trật tự an toàn cơ quan và của khách, tạo ra nhiều yếu tố sinh động để thu hút tăng trưởng nhiều khách du lịch nội địa và khách quốc tế,bảo đảm việc làm,đời sống cán bộ công nhân viên và kinh doanh ccó năng xuất,chất lượng,hiệu qua,tiết kiệm. Với những thuận lợi cơ bản của năm 2002 mà công ty có được,nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và xây dựng đơn vị còn có những khó khăn mà không dễ gì vượt qua,đó là sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường,đặc biệt là trong thị trường du lịch,trong khi hiệu quả khai thác thị trường, đặc biệt là thị trường trọng điểm của công ty còn hạn chế;tính chuyên môn hoá cũng như tay nghề của đội ngũ CBCNV nhìn chung chưa cao, sản phẩm của công ty chưa mang tính đặc thù, sự ảnh hưởng gay gắt của những biến động bất lợi do tình hình chính trị,XH,an ninh, thiên tai...của cả trong nước và quốc tế làm tăng thêm tính phức tạp và gay gắt. Song vứi sự nỗ lực không mệt mỏi của tập thể CBCNV toàn ccông ty,2002 vẫn vững vàng đi lên đạt được nhiều thành tựu quan trọng, tạo ra những chuyển biến sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực : ổn định nội bộ, tăng trưởng kinh tế, phát triển quy mô sản xuất kinh doanh, giữ vững an toàn và đời sống CBCNV tiếp tục được nâng lên. B. Đánh giá kết quả cụ thể: Trên cơ sở nhiệm vụ đã được xác định và kết quả đã đạt được trên các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng đơn vị của năm 2002 như sau: 1. Về các hoạt động kinh doanh: Nhiệm vụ trọng tâm và là nhiệm vụ số 1 mang tính quyết định sự thành công là việc thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu KHKD của cấp trên giao. Số liệu thống kê có được11 tháng và dự kiến tháng 12 còn lại của năm 2002 chúng ta đạt: Bảng 4: Số lượng khách phục vụ và công xuất sử dụng buồng phòng. TT Diễn giải VT Khách sạn KL 1 Khách sạn KL 2 Ghi chú 2001 2002 S% 2001 2002 S% 1 Lượt khách Lượt 40.247 7.385 42,58 99.830 103.660 3,8 161.045 2 3 T.đó: Quốc tế Nội địa Ngày khách T.đó: Quốc tế Nội địa Công suất phòng “ “ Ngày “ “ % 21.206 19.041 69.546 29.741 9.805 87,67 3.934 3.451 6.460 0.686 5.774 9,1 60 23,16 24,3 36,8 14,9 1,43 1.095 98.735 196.530 1.639 194.891 91,7 1.982 101.678 193.522 3.614 189.908 93,06 81 2,9 1,5 20,5 2,5 1,36 140.077 14,96% 279.982 226.076 5,22% Nguồn công ty KSDLKL Bảng 5: Doanh thu và các chỉ tiêu khác STT Diễn giải TH năm 2001 Năm 2002 So sánh 02/01 Ghi chú KH TH SS 1 2 3 4 Tổng doanh thu T.đó Doanh thu phòng Chia ra:KSKL 1 KSKL 2 Doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ Trong đó: - Giặt là: +KD ngoài +Phục vụ -TTDL -Lữ hành QT -thị trường thương mại -TTCNTT: + Đ/ thoại + KD ngoài Doanh thu khác Lợi nhuận Nộp NSNN Thu nhập người LĐ 47.744,161 18.384,645 5.865,686 12.518,959 19.196,473 6.542,942 245,495 566,839 4,860 2.714,060 1.175,650 2.402,877 3.617,102 3.000 4.400 1,300 51.000 18.800 7.000 11.800 19.500 8.910 250 60 5.500 1.100 2.000 3.790 3000 6.496 65.775,517 20.244,000 7.685,000 12.559,000 24.500,000 15.161,517 234,900 661,812 82,042 1.755,279 10.976,744 923,097 1.189,455 5.870,000 3.200,000 7.000,000 1,500 28,97 7,6 9,78 6,4 25,6 70,16 -6,04 16.75 36,7 99,57 -16,08 -40,55 54,6 6,6 7,5 37.77 10,1 31 0,3 27,6 131,72 -4,31 404,43 -21,48 -50,49 62 6,6 59,9 15,3 Trừ N8 ra tăng 10,5% Với số liệu trên chúng ta thấy mứcđộ hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh năm 2002 là rất lớn, và tốc độ tăng trưởng rất cao. Nếu so với kế hoạch đề ra, chúng ta đã hoàn thành vượt mức 28,97% và so với cùng kỳ năm 2001 của tốc độ tăng trưởng là 37,7%. Trong đó đạt tốc độ tăng trưởng lớn là trung tâm thương mại (trên 400%),các đơn vị như khách sạn KL,KSKL 2, nhà hàng giặt và là,là những đơn vị có nhiều cố gắng,đóng góp rất lớn vào thành tích kinh doanh của công ty,đặc biệt là từ quý 4 năm 2002 chúng ta đưa ra trung tâm lữ hành quốc tế vào hoạt động và chỉ 3 tháng hoạt động trung tâm này đã đóng góp vào thành tích doanh thu 1,755 tỷ đồng. Đây là một kết quả rất lớn, khẳng định một hướng đi đúng, mang tính chiến lược của đảng uỷ và lãnh đạo công ty trong những năm qua mà năm 2002 là một năm nữakiểm nghiệm thực tế. Sự kiên trì trong chỉ đạo và thực hiện biện pháp hữu hiệu của đội ngũ cán bộ quản lý các cấp,tiếp tục xắp xếp, đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường, tạo sản phẩm mới, nâng cao tay nghề của đội ngũ những người lao động. Những khó khăn phức tạp phátb sinh đều được nghiên cứu, tìm cách khắc phục, kịp thời uốn nắn các sai sót,lệch lạc để có những bước đi thích hợp, tích cực và rất vững chắc. Đánh dấu một sự trưởng thành và sự cố gắng rất lớn của tập thể CBCNV của công ty, trên đà thực hiện công nghiệp hoá và hiện đại hoá công ty KSDLKL. 2. Về xây dựng đơn vị : Cơ sở vật chất và quy mô của công ty đóng một vai trò quyết định trong việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của đảng uỷ và lãnh đạo công ty đề ra.Trong nhiều năm qua với khẩu hiệu tất cả cho SXKD đạt thành tích cao nhất, chúng ta đã tích cực đầu tư chiều sâu về cơ sở vật chất, về con người, và các chế độ chính sách, nhằm đảm bảo cho việc thực hiện có cơ sở đúng hướng. *Về cơ sở vật chất: Năm 2002 với số vốn 12tỷ đồng dành cho đầu tơ chiều sâu, chúng ta đã xây dựng được một cơ ngơi khá đồ sộ đó là : cải tạo song nhà năm,nâng cấp trang bị thảm và cầu thang máy cho nhà số 9,xây mới nhà số 8, lễ tân và hội trường KSKL2, cùng hàng trăm triệu đồng cho mua sắm các trang thiết bị như máy giặt cho đội giặt là, thiết bị bếp cho nhà ăn số 2, bàn ghế cho hội trường mới KSKL2,chăn bông cho nhà 1,nhà 2,nhà 5, nhà 8 và nhà 9. Thay mới ty vi cho nhà 5,nhà 9 và cùng nhiều vốn đầu tư khác cho thiết bị văn phòng, cơ sở hạ tầng và một số dụng cụ khác, làm đẹp cho cảnh quan của công ty.Toàn bộ số tiền chúng ta đã chi cho đầu tư đã mang lại hiệu quả rất lớn, thể hiện trên tất cả các hạng mục công trình và đang đi vào hoạt động, được khách rất khen ngợi. *Về con người: Yếu tố con người đã từ lâu được đảng uỷvà lãnh đạo công ty rất quan tâm và đã được đầu tư rất lớn, năm 2002 việc làm này càng được chú trọng hơn thể hiện: - Số CNV được cử đi học tập và đào tạo nghề và nâng cao nghiệp tại các lớp do công ty mở và các lớp tại các trường nghiệp vụ là 88 người. - Tổ chức học tập và thi nâng bậc nghề cho 98 người - cử cán bộ đi học tập, bồi dưỡng, đào tạo 62 người. Ngoài ra công ty còn có quy định về chế độ tuyển dụng, chế độ nâng bậc lương, chế độ đề bạt, sắp xếp cán bộ,chế độ trách nhiệm đối với cán bộ quản lý, khuyến khích thoả đáng về vật chất và tinh thần,căn cứ vào mức đóng góp và kết quả hoạt động của cán bộ,đồng thời có chế tài phù hợp với từng mức vi phạm để sử lý. Do làm tốt các quy định trên năm 2002 công ty đã nâng bậc lương cho 130 người,đề bạc 48 đồng chí cán bộ các cấp thuộc công ty quản lý, đây là một cố gắng rất lớn và sự quan tâm đúng hướng của đảmg ủy và đội ngũ CBCNV khá về chi tuệ, thể chất và đạo đức đáp ứng được kịp thời những nhiệm vụ của công ty giao, thể hiện được sức mạnh to lớn của đội ngũ CBCNV, luôn gắn lợi ích và sự phát triển của tập thể nên trên,tạo thành hợp lực thành công trong việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu của công ty đề ra. *Về chế độ chính sách : Với mục tiieu đổi mới,nâng cao hiệu lực,hiệu quả trong quản lý. Để làmm được chúng ta đều nhận thức được rằng,phải có một chính sách đúng. Song song với việc mở rộng quy mô (cả về cơ sở vật chất và con người ), tạo sản phẩm mới, phát triển và mở rộng thêm thị trường... đòi hỏi phải có một cơ chế quản lý cùng tồn tại đi theo. Đây là một khó khăn, nhưng với sự kiên trì và tư tưởng phấn đấu đi nên đảng uỷ và các cấp lãnh đạo, đội ngũ nhữg người làm tham mưu, với trí tuệ tập thể,chúng ta đã ban hành các văn bản mang tính pháp lý cho việc quản lý,điều hành và lãnh đạo đơn vị thành công. Các quy chế về quản lý tài chính,quản lý các chung tâm, kể cả chung tâm lữ hành quốc tế vừa được thành lập,quy chế khen thưởng thi đua, hoàn thiện các cơ chế khoán cho cá c dịch vụ, quy định về quản lý và sử dụng hoá đơn tài chính, xây dựng các văn bản về định mức lao động,định mức sử dụng hàng hoá vật tư... đã đóng góp rất quan trọng vào việc hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu kinh doanh góp phần giảm các chi phí, tiết kiệm để nâng cao hiệu quả kích thích và phát huy được tính năng động, tự chủ trong CBCNV. 3. Về công tác an toàn: Nhiệm vụ an toàn trong xây dựng đơn vị và hoàn thành các mục tiêu đề ra là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng đã được đảng uỷ và lãnh đạo công ty xác định và đặt nên hàng đầu trong quá trình tổ chức lãnh đạo của mình. Thực tế trong năm qua với kết quả đạt được của năm 2001, năm 2002 công ty tiếp tục đầu tư cho công tác này với một tinh thần trách nhiệm rất cao, kiện toàn chi bộ, các tổ chức quần chúng,đặc biệt là cá nhân những người trực tiếp làm công tác đảm bảo an toàn. Từ đội ngũ những người trực phòng, trực bảo vệ chuyên trách,trực cứu hộ bể bơi,trực điện nước... đến công tác đầu tư cơ sở vật chất,nghiệp vụ như: tổ chức học tập nghiệp vụ cho 73 người, thi nâng lương ch o 25 người, mua sắm nhiều triệu đồng cho công tác PCCC,may trang phục cho những người làm công tác bảo vệ... Bằng việc làm thiết thực trên,năm 2002 đơn vị không để xẩy ra vụ việc mất an toàn nào, đơn vị an toàn và được công an thành phố đánh là đơn vị đảm bảo an toàn tốt được đề nghị Bộ Công An tăng bằng khen. 4. Công tác thi đua và công tác khác: Truyền thống thi đua lao động giỏi là nền tảng tạo nên thành tích của tập thể CBCNV công ty KSDLKL, chúng ta tự hào về sự đóng góp quý báu đó. Với nhiều tấm gương người tốt việc tốt, cá nhân lao động giỏi và lao động xuất sắc đã và đang cố gắng khắc phục mọi khó khăn để hoàn thành tốt nhiệm vụ của công ty giao. Năm 2002 toàn công ty có 406 người đạt danh hiệu giỏi, trong đó có 205 người đật danh hiệu lao động giỏi xuất sắc, 18 chiến sĩ thi đua cấp cơ sở và 15 tập thể cá nhân được đề nghị cấp trên khen thưởng. Có một tập thể và 37 lượt cá nhân được công nhận gương người tốtc việc tốt cấp thành phố,cấp quận, có 103 chị em phụ nữ đạt danh hiệu giổi việc nước đảm việc nhà. Đặc biệt trong lúc.mùa vụ công ty vẫn cử 5 đầu bếp đi thi chế biến thức ăn dân tộc toàn quốc 4/5 món ăn đạt giải 1 vàng, 3 bạc,1 khuyến khích, 2 bằng khen. Do có thành tích đóng góp to lớn nói trên, Đảng uỷ,lãnh đạo,hội đồng thi đua công ty đã dành những phần thưởng thoả đáng để khuyến khích mọi người hăng haiư làm tròn nhiệm vụ và luôn phấn đấu vươn lên trong sự nghiệp xây dựng công ty vững mạnh. Số tiền chi cho các hình thức khen thưởng năm 2002 là 128 triệu đồng, được CBCNV rất phấn khởi. Ngoài ra công ty còn có phong trào thi đua bảo vệ tổ quốc, phong trào tự vệ quyết thắng, phong trào thi đua xanh sạch đẹp... Tổng số tiền nên tới hàng chục triệu đồng. Chương 3 Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách của khách sạn du lịch Kim Liên 3.1. Đánh giá tiềm năng du lịch của thành phố Hà Nội: 3.1.1. Vị thế của Hà Nội – Thành phố vì hoà bình với sự phát triển du lịch trong tương lai Ngày 16/7/1999, tại thành phố Lapar (thủ đô của Bolivia), trước sự chứng kiến của đông đảo các nhà văn hoá, giới trí thức, chính trị gia và đại diện các hãng thông tấn báo chí trên toàn thế giới, tổ chức UNESCO đã tổ chức long trọng lễ trao giải thưởng chính cho 5 thành phố được xét chọn trong hai năm 1998 – 1999, trong đó có thủ đô Hà Nội – Thành phố tiêu biểu chung nhất cho cả khu vực Châu á - Thái Bình Dương. Hà Nội được trao tặng “ Giải thưởng UNESCO – Thành phố vì hoà bình”, đó là niềm vinh dự và tự hoà to lớn không chỉ của nhân dân thủ đô mà là của nhân dân cả nước. Sự bình chọn của tổ chức UNESCO đối với Hà Nội cũng chính là sự ghi nhận truyền thống lịch sử và văn hoá qua nhiều thế hệ dân tộc Việt Nam, mà thủ đô Hà Nội là đại diện đã có lịch sử gần 1000 năm tuổi. Thủ đô Hà Nội trong những năm qua đã đạt được những thành tựu về kinh tế, không ngừng từng bước cải thiện đời sống của nhân dân, đặc biệt là những chính sách quan tâm đến các tầng lớp lao động nghèo. Những tiến bộ vượt bậc trong phát triển sự nghiệp giáo dục, văn hoá, xã hội, xây dựng và phát triển thủ đô… và đó cũng chính là sự ghi nhận những thành tựu nổi bật của cả nước Việt Nam trong quá trình đổi mới dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước ta. Chính vì vậy, dù gặp không ít những khó khăn nhưng tổ chức UNESCO vẫn đánh giá cao thành công to lớn của Hà Nội cũng như Việt Nam đã đạt được, những tiềm năng vươn tới, những tiêu chuẩn cao hơn của một thành phố, một quốc gia hoà bình, văn minh, hiện đại theo tiêu chí của UNESCO. Vậy vị thế của Hà Nội đã có và sẽ có những tác động như thế nào đối với sự nghiệp phát triển du lịch của thủ đô trong tương lai? Với danh hiệu cao quý: thành phố vì hoà bình, trong điều kiện thông tin toàn cầu như hiện nay, thế giới sẽ biết đến Hà Nội là thành phố cổ kính, có lịch sử lâu đời với một nền văn hoá mang bản sắc dân tộc Phương Đông. Ngày nay, Hà Nội đã mang dáng vẻ của một thành phố hiện đại, bên cạnh đó hàng ngàn di tích lịch sử, văn hoá cũng được lưu giữ và trùng tu tôn tạo để tạo nên sự hấp dẫn riêng. 3.1.2. Tài nguyên du lịch của Hà Nội Hà Nội – thủ đô của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam – Từ lâu đời đã được biết đến như một thành phố lịch sử và huyền thoại xinh đẹp bậc nhất khu vực. Trải qua biết bao biến động thăng trầm, người dân Việt Nam ngày nay có quyền tự hào giới thiệu với bạn bè khắp năm châu về thủ đô ngàn năm văn hiến của mình. Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, với những chính sách đổi mới và hoà nhập của đất nước, thủ đô Hà Nội ngày nay không chỉ là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp dẫn và tin cậy của cộng đồng quốc tế mà còn là một trung tâm du lịch có tâm cỡ quốc gia và khu vực. Nằm ở trung tâm Đồng Bằng Bắc Bộ, Hà Nội có đầu mối giao thông đường bộ, đường sắt, đường sông và đường hàng không nối liền các tỉnh của Việt Nam. Đây cũng chính là một trung tâm giao dịch kinh tế và giao lưu quốc tế của Việt Nam với các nước khác trong khu vực và thế giới. Là một thành phố cổ gần 1000 năm tuổi, thủ đô Hà Nội có tài nguyên nhân văn rất phong phú và hấp dẫn. Nơi đây có truyền thống văn hoá từ lâu đời, giữ được nhiều phong tục tập quán, các hình thức văn nghệ cổ truyền như chèo, cải lương, múa rối nước, các món ăn đặc sản… Đặc biệt là các làng nghề truyền thống, lễ hội truyền thống với những nét kiến trúc đặc trưng ở hệ thống các đình chùa, miếu mạo có sức thu hút mạnh mẽ đối với các du khách bốn phương. Đây cũng là nơi có mật độ di tích lịch sử cao nhất trong cả nước với hơn 500 di tích, được xếp hạng, nhiều công trình kiến trúc cổ nổi tiếng như phố cổ, độc đáo như chùa Một Cột, Hồ Gươm… các khu phố mang dáng dấp kiến trúc Châu Âu thế kỷ 19, các đình chùa, miếu mạo… Những nguồn tài nguyên tự nhiên, nhân văn thuận lợi về địa hình và vị trí địa lý đã giúp các công ty du lịch, các hãng lữ hành thiết kế những tour phong phú và lượng khách ngày một tăn lên. Với gần 500 khách sạn gồm hơn 10.000 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, 400 hãng du lịch quốc tế và nội địa, trên 2000 xe vận chuyển khách du lịch, ngành du lịch Hà Nội đủ khả năg thu hút, đón tiếp một số lượng khách rất lớn. Hiện này Hà Nội đã và đang triển khai rất nhiều công trình có ý nghĩa to lớn đối với việc thu hút khách như: tu bổ, tôn tạo các di tích trong khu thành cổ Hà Nội; xây dựng khu Thái Học trong Văn Miếu – Quốc Tử Giám; đặc biệt là xây dựng khu vui chơi giải trí Tây Hồ và Công viên nước Tây Hồ, được khánh thành và phục vụ khách. Như vậy, với vị thế Hà Nội - Thành phố vì hoà bình và với tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, hấp dẫn, Hà Nội tự tin hơn trên con đường phát triển du lịch hoà nhập với xu hướng phát triển du lịch của khu vực và thế giới. 3.2. Kế hoạch, phương hướng phát triển sắp tới của Công ty Khách sạn Kim Liên. Tạo điều kiện cho khách sạn thực hiện một cách thành công nhất công việc chinh phục thị trường thì điều đầu tiên phải làm là thế nào để tăng được lượng khách đến với khách sạn, tạo cho khách thấy được nét hấp dẫn riêng của khách sạn. Vậy đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn đã đề ra những mục tiêu phương hướng cho năm 2003 nhằm tăng khối lượng sản phẩm bán được và tăng doanh thu cho công ty. 3.2.1. Mục tiêu phấn đấu của khách sạn năm 2003 Phương hướng chung của công ty là sẽ thực hiện kỷ cương kỷ luật mới, cứng rắn hơn, phù hợp hơn với điều kiện làm việc của công ty, nhằm tạo được một nội bộ đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau. Bên cạnh đó, khách sạn tăng cường mở rộng thị trường đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế khoán, nâng cấp đổi mới các trang thiết bị tiện nghi cho khách sạn nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp tác liên doanh liên kết đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, thực hiện công tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, tiết kiệm và phát triển. Năm 2003 dự kiến doanh thu tăng trưởng từ 5 – 10% so với năm 2002 với các chỉ tiêu chủ yếu sau: - Tổng doanh thu: 69 tỷ. - Nộp ngân sách nhà nước: 5,7 tỷ - Lãi thực hiện: 3,2 tỷ - Tổng số cán bộ công nhân viên: 480. Tăng ngân sách cho quảng cáo đầu tư nhiều hơn cho bộ phận Marketing củng cố và mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác lữ hành thực hiện duy trì thường xuyên mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Triển khai và vận dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý xây dựng nội bộ phát triển ổn định, đào tạo bồi dưỡng tốt hơn nữa nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn cho khách cũng như cho người lao động trong đơn vị, phấn đấu giữ vững đơn vị làm ăn giỏi an toàn năm 2003. Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tac kỹ thuật và nghiên cứu hướng sắp xếp doanh nghiệp theo hướng cổ phần. 3.2.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn năm 2003 Tiền thân Công ty Khách sạn Kim Liên thuộc cục chuyên gia, chuyên phục vụ chuyên gia các nước Đông Âu, Liên Xô cũ theo cơ chế bao cấp. Ngày nay để đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, công ty đã xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là “ đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ theo hướng mở rộng không gian hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường”. Mặt khác công ty xác lập củng cố và tăng cường tính chất kỷ luật lao động. “Bộ luật công ty” ra đời tạo cơ sở cho việc xác lập lại kỷ cương kỷ luật lao động, tăngcường đoàn kết thống nhất nội bộ. Đây là một nhân tố quan trọng đảm bảo sự ổn định và phát triển của công ty. 3.2.3. Biện pháp thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn Nhằm khắc phục về số lượngphòng ngủ và sự đơn điệu của sản phẩm dịch vụ, công ty đã mở thêm nhiều dịch vụ mới như du lịch lữ hành, bể bơi, tennis phục vụ ăn uống, tắm hơi, massage… Tổ chức công đoàn của công ty được giao nhiệm vụ theo dõi quy chế, đánh giá thi đua. Nhữngvi phạm sẽ được xử lý kịp thời nghiêm minh tinh thần, thái độ mới, phong cách phục vụ mới được xác lập tạo luồng sinh lý mới khắp công ty. Đầu tư xây dựng theo quy hoạch đúng hướng và có bước đi thích hợp đảm bảo hiệu quả cao. Công ty đã và đang mời thêm chuyên gia trong và ngoài nước nghiên cứu lập quy hoạch cải tạo và xây dựng để tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao trên cơ sở quy hoạch hợp lý khách sạn tiến hành đầu tư xây dựng theo thứ tự ưu tiên, đầu tư từng bước theo yêu cầu thị trường, phù hợp với khả năng vay vốn và trả nợ của công ty, lấy hiệu quả kinh tế làm tiêu chuẩn để quyết định đầu tư. Công ty kết hợp đầu tư theo chiều rộng và chiều sâu, nâng cao chất lượng các phòng nghỉ, công ty xác định phục vụ khách nội địa là chính, đồng thời đầu tư nâng cấp nhiều phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế. Một số các biện pháp mà công ty đang tích cực thực hiện là đổi mới cơ chế quản lý, thực hiện khoán-quản trong nội bộ công ty, nâng cao năng suất và chất lượng hiệu quả lao động. Đồng thời duy trì thi đua, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đi đôi với những giải pháp trên, cán bộ lãnh đạo công ty thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên và quan tâm đến việc học nâng cao trình độ kiến thức. Công ty luôn quán triệt sâu sắc quan điểm “Phát triển kinh tế là trọng tâm, xây dựng Đảng là then chốt”. Giành được những thành công tốt đẹp về sản xuất kinh doanh trong tương lai. 3.3. Những giải pháp cụ thể nhằm tăng cường thu hút khách đến khách sạn Kim Liên Căn cứ vào những mục tiêu nhiệm vụ của công ty đề ra trong thời gian tới chúng ta có thể thấy rằng công ty đã biết chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực mở rộng thị trường bên cạnh việc giữ vững thị trường truyền thống. Mở rộng mối hiệu quả liên doanh, liên kết, xây dựng Đảng trong sạch vững mạnh nhằm mục đích tăng nguồn khách đến với công ty. Là một sinh viên được đào tạo trong ngành QTKD Du lịch và Khách sạn, đang trong giai đoạn thực tập và nghiên cứu, qua quá trình thực tập và tìm hiểu các biện pháp thu hút khách của khách sạn Kim Liên, tôi xin mạnh dạn kiến nghị một số phương pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm nguồn khách đến với khách sạn Kim Liên. Các phương pháp được đưa ra đây dựa trên nền tảng cơ sở cải tiến và hoàn thiện các biện pháp đang được khách sạn áp dụng, đồng thời đưa ra một số biện pháp mới nhằm mở rộng thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng của công ty. 3.3.1. Xác định thị trường mục tiêu Hiện nay, thị trường khách sạn Hà Nội xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp có quy mô lớn, cạnh tranh quyết liệt với nhau. Trước tình hình đó công việc nghiên cứu thị trường cần được chú trọng nhiều hơn ngang bằng với vị trí và tầm quan trọng của nó. Tuy nhiên, xuất phát từ chân lý đơn giản: thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng thanh toán khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể với tới tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp không chỉ có một mình trên thị trường, họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một thế mạnh, xét trên một phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường. Do đó, dựa trên công tác nghiên cứu thị trường mà công ty nên xác định rõ thị trường mục tiêu của mình là ai? Xác định thị trường mục tiêu thực chất là vấn đề công ty cần biết tập trung nỗ lực đúng thị trường, xây dựng cho mình một phong cách riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của công ty được khai thác một cách hiệu quả nhất. Để xác định được thị trường mục tiêu trước tiên công ty phải tiến hành phân đoạn thị trường ở đây chúng ta có thể phân đoạn thị trường dựa theo những tiêu thức sau: Cơ sở phân đoạn Tiêu thức phân đoạn Theo châu lục và quốc tịch Khách: quốc tế và nội địa Dân số – xã hội Tuổi, giới tính, thu nhập (Khả năng thanh toán), nghề nghiệp, giai tầng xã hội, trình độ học vấn… Hành vi tiêu dùng Lý do mua: Lợi ích tìm kiếm, mục đích chuyến đi (công vụ, du lịch thuần tuý, thương mại…), số lượng và tỷ lệ tiêu dùng… Sau khi đã tiến hành phân đoạn thị trường, để có thể tăng được lượng khách quốc tế, nội địa, chúng ta cần có một chiến lược thị trường đúng đắn và phù hợp mang tính dài hạn. Chiến lược này phải do phòng nghiên cứu thị trường của khách sạn Kim Liên nghiên cứu, soạn thảo và trở thành định hướng cho hoạt động của toàn công ty. Chiến lược thị trường cần xác định được một số nội dung cơ bản sau: + Thị trường mục tiêu: Xác định vùng nào, khu vực nào và nước nào là thị trường có thể khai thác được nguồn khách và những đặc điểm của thị trường đó. + Nhóm khách hàng mục tiêu: Cần xác định trong thị trường mục tiêu sẽ tập trung khai thác đối tượng nào là chủ yếu. + Xác định đặc điểm tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của nhóm khách hàng mục tiêu. + Chính sách xây dựng, phát triển sản phẩm khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu, trong đó bao gồm cả chủng loại phòng và dịch vụ, giá cả và chất lượng để thoả mãn nhu cầu. + Các biện pháp khai thác: Bao gồm các công việc xúc tiên, quảng bá, quảng cáo như: làm công tác tiếp thị, giới thiêu sản phẩm của khách sạn; tham gia các hội chợ du lịch, các triển lãm về du lịch, các cuộc thi có liên quan đến ngành du lịch… Việc tham gia vào các chương trình xúc tiến, quảng bá của tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty không nên riêng rẽ, tách biệt mà cần thống nhất trong một chương trình và chủ đề chung. Những người có liên quan cần được thảo luận và đề xuất ý kiến về từng chiến dịch quảng cáo của công ty. + Khách sạn phải có trách nhiệm tham gia vào hoạt động xúc tiến, quảng bá chung của cả ngành. Thực tế đã cho thấy việc thực hiện quảng cáo riêng của mỗi khách sạn đã không tạo được sức mạnh và hiệu quả cần thiết. Bên cạnh đó cần tận dụng mọi cơ hội để thu hút nguồn khách về với khách sạn. 3.3.2. Giải pháp về tổ chức kinh doanh Khách sạn Kim Liên có quy mô vừa, do đó cần chủ động trong kinh doanh, chủ động trong việc đầu tư khai thác khách và tổ chức các chương trình hỗ trợ kinh doanh phù hợp với quy mô và thứ hạng của mình. Công ty nên tập trung nguồn lực của mình vào hoạt động kinh doanh khách sạn, vì chỉ có như vậy mới có thể có chiều sâu trong tổ chức kinh doanh mang tính chuyên nghiệp cao này. Khách sạn không cần thiết trực tiếp tham gia kinh doanh lữ hành quốc tế vì như thế sẽ tạo ra nhiều đầu mối khai thác khách, làm phân tán sức mạnh quảng cáo thu hút khách so với các nước khác trong khu vực. Mặt khác, dù khách sạn có hoạt động lữ hành thì mục đích tăng lượng khách cũng chưa chắc thực hiện được. Vì số khách mà khách sạn khai thác có thể không đồng ý ở lại khách sạn. Công ty nên tổ chức dịch vụ trung gian, môi giới bán các chương trình du lịch của các công ty lữ hành cho khách. Khách sạn một mặt áp dụng các biện pháp tiết kiệm, một mặt giảm chi phí trong khi vẫn giữ được chất lượng dịch vụ. Đồng thời tổ chức học tập và ứng dụng công nghệ quản lý tiên tiến của một số tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu trên thế giới. Tổ chức kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung lành mạnh theo quy định của pháp luật, đặc biệt là các chương trình phục hồi sức khoẻ, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí mang tính chất văn hoá để thu hút khách và tăng hiệu quả kinh doanh trong khách sạn mình. 3.3.3. Phát triển các dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có. 3.3.3.1 Phát triển có dịch vụ bổ sung của khách sạn Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn tuy đã được quan tâm tăng cường chủng loại như đã có phòng matsagge, tắm hơi, tenis, bể bơi nhưng thực tế vẫn còn nghèo nàn, chưa đủ sức cuốn hút đối tượng khách có nhu cầu. Việc phát triển các dịch vụ bổ sung nhằm tăng tính đa dạng độc đáo của sản phẩm là điều tất yếu mà khách sạn cần làm ngay: -Do đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nội địa, có một số khách thương mại, đặc biệt là khách thương mại quốc tế, họ rất quan tâm đến những thông tin liên quan đến công việc của họ như giá cả thị trường, mặt hàng nào đang được ưu chuộng tại Việt Nam, những thông tin về chính trị, xã hội…Vì vậy khách sạn nên mở dịch vụ đại lý báo, tạp chí… Để phục vụ khách có nhu cầu. Cũng từ đặc điểm của đối tượng khách trên, khách sạn nên tăng cường liên kết với các hãng hàng không mở đại lý bán vé máy bay, một mặt phục vụ miễn phí cho khách tại khách sạn, một mặt khách sạn có thể tăng doanh thu từ khoản hoa hồng. -Dựa trên cơ sở đã có sân chơi tenis, bể bơi mà khách sạn có thể đưa ra các chương trình dạy bơi, dạy đánh tenis cho trẻ em không mất tiền hoặc dạy aerobic dưới nước cho những khách có nhu cầu. -Các bài tập aerobic dưới nước, các trò chơi dưới nước thi bơi được tổ chức ở bể bơi của khách sạn và mời khách tham gia khuyến khích họ bằng các giải thưởng như: Người bơi giỏi nhất, người có bộ áo tắm đẹp nhất… -Thu hút thêm lượng khách quốc tế, khách sạn nên thiết kế một sàn nhẩy có cả sân khấu nhỏ phục vụ ca nhạc dân tộc, giới thiệu các loại đàn dân tộc cho các đối tượng khách này trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nét độc đáo của hình thức này là qua đây khách có cơ hội tìm hiểu văn hoá Việt nam đồng thời tạo không khí thân mật với khách, giúp khách dễ hoà đồng hơn. đây cũng là hình thức bổ trợ cho trung tâm du lịch trong những năm tới. -Khách sạn nên đầu tư xây dựng một phòng tập thể dục giêng được trang bị các máy tập hiện đại nhằm thu hút những nhóm khách có những sở thích đặc thù trong phòng tập nên có một vài nhân viên hướng dẫn các bài tập mang tính hấp dẫn riêng. 3.3.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất của khách sạn -Khu vực lưu trú: Các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bầy trí, sắp xếp các vật dụng phải hài hoà phù hợp cho từng loại phòng cần lưu ý rằng tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau: +Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi hoa sen, máy điều hoà, đèn ngủ….cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau. +Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi một trang thiết bị đạt yêu cầu không những nó đang hoạt động tốt mà còn là thiết bị mang tính thời đại nghĩa là phải đảm bảo được tính hiện đại không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách. +Tiêu chuẩn bảo dưỡng :Khách hàng luôn tỏ ra là những người ưu chuộng thẩm mỹ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các trang thiết bị của khách sạn đang ở trong trạng thái nào. những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà có vết bẩn không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm điện được lắp ở những chỗ không hợp lý, lắp không đúng quy cách, điều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu đi. chính vì vậy công ty cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt cho những trang thiết bị có giá trị lớn. +Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn : thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho khách từ khi mới bắt đầu bước chân vào khách sạn. Do vậy khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang và đánh bóng lại các đồ gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách. Trong mùa nóng, khách sạn có thể đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu của khách. -Khu vực phòng ăn và quầy bar +Tại khu vực phòng ăn và nhà bếp: Các lọ hoa trong phòng ăn cần được chú ý hơn về nghệ thuật cắm hoa cũng như nét thẩm mỹ của nó, hoa để cắm phải chọn những loại còn tươi tuỳ theo từng đối tượng khách để chọn và cắm hoa cho phù hợp, làm tăng vẻ đẹp cho phòng ăn, tạo sự hứng thú cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. -Khu vực quầy bar: thực tế khu vực quầy bar của khách sạn chủ yếu phục vụ khách đến Matsagge bởi vậy khách sạn có thể bố trí thêm một quầy bar hoặc quầy giải khát tại lầu I nhà IV. tại quầy bar của khách sạn Kim liên II tất cả đều còn đơn sơ, diện tích hẹp, đồ uống sơ sài, cách bầy trí chưa làm nổi bật khu vực quầy bar. 3.3.4. Tăng cường khuyếch trương quảng cáo. Đối với nền kinh tế thị trường khi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. công tác marketing trong khách sạn bao gồm rất nhiều mặt từ việc tổ chức các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo, các hoạt động tiếp thị…chọn hình thức nào trong các cách này để tiếp cận được đến thị trường đưa đến cho khách hàng những thông tin cần thiết một cách kịp thời, nhanh và hiệu quả nhất là việc mà chúng ta muốn và cần phải làm. Khách sạn Kim liên là một khách sạn có quy mô vừa, việc tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng tốn chi phí rất lớn mà lại ít mang lại được hiệu quả như mong muốn. vì vậy ở đây khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa phương pháp tiếp cận trực tiếp với khách hàng của mình để giới thiệu các sản phẩm vì như thế khách sạn sẽ tiết kiệm được chi phí mà kết quả lại cao hơn. Hiện tại khách sạn đã có một phòng Marketing riêng biệt nhưng để đạt được hiệu quả cao hơn bộ phận này nên kết hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn bộ phận trực tiếp đón khách. Việc tổ chức đón khách như thế này tránh được những chi phí công kềnh mà lại có thể mang lại được hiệu quả tốt. Cơ chế thị trường hiện nay đòi hỏi chúng ta không phải chỉ bán những cái mà chúng ta có mà là bán những cái mà khách hàng cần. Lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách, họ là những người hiểu rất rõ yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, những dịch vụ nào khách hàng hài lòng có thể phát triển được, dịch vụ nào còn thiếu, còn khiếm khuyết khiến khách hàng chưa hài lòng… Từ đó lễ tân của khách sạn có thể tham mưu rất tốt cho giám đốc xem dịch vụ nào của khách sạn cần phải thay đổi hay phải phát triển để phù hợp với nhu cầu của khách để bán được sản phẩm tạo ra doanh thu cho khách sạn. 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Thực chất biện pháp nâng cao chất lượng nhân tố con người là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. Để đạt được điều đó, công ty cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể và khoa học dựa trên hai phương diện quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần và vật chất của người lao động. Trước tiên ban giám đốc khách sạn cần thay đổi cách nhìn nhận đối với nhân viên với công tác quản lý nhân lực như hiện nay con người và máy móc chưa được phân biệt rõ ràng. Con người không phải là vật phụ thuộc như những cái máy chỉ được khuyến khích bằng đồng tiền, con người được động viên lao động nhiệt tình khi có sự quan tâm giúp đỡ của người quản lý. Những khuyến khích về mặt tinh thần đối với người lao động cần được chú trọng nhiều hơn. Hệ thống bố trí nhân lực trong khách sạn cần được bố trí theo những bước sau: Phác thảo công việc Lựa chọn nhân viên (2) Huấn luyện và phát triển Đánh giá thực hiện (4) Khen thưởng (5) (1) Phác thảo công việc để đảm bảo mức đội hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều với sự chuyên môn hoá nhưng lại tạo sự nhàm chán và không thoả mãn của nhân viên. Phác thảo công việc không chỉ đơn giản soạn thảo chi tiết khối lượng công việc, trách nhiệm và bổn phận của nhân viên là điều quan trọng là phải tạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc. (2) Lựa chọn nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách sạn trên đặc tính công việc. Khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: Qua quảng cáo tìm người trên các báo chí, qua sự giới thiệu của nhân viên cũ. Đa phần những người từ những nguồn này đều có trình độ chuyên môn chưa cao. khách sạn nên sử dụng việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ hoặc tiến hành bổ sung nhân lực dồi dào qua nguồn cung cấp là các trường đại học, trung học chuyên nghiệp. Nguồn nhân lực từ các nguồn này có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo và nhiệt tình. Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, thâu nhận nhân viên đúng người, đúng việc không chỉ dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn dựa vào vốn kiến thức xã hội rộng và những đặc tính tâm lý: Lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn nại, có khả năng quan sát. Đánh giá những nhân viên tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà phải căn cứ vào thực tế của các cuộc khảo sát và phỏng vấn khác nhau. (3) Đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên những bài hướng dẫn, những buổi nói truyện giữa các nhân viên trong khách sạn. (4) Đánh giá quá trình công tác không những chỉ dựa trên những tiêu thức như: Chính sách, an toàn, chất lượng hay dựa trên số lượng công việc mà phải cân nhắc tới thái độ phục vụ của nhân viên. Với chế độ khen thưởng như hiện nay, để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, chính sách lương thưởng cũng phải được quan tâm thích đáng. Ngoài việc nâng cao trình độ lao động trong khách sạn, công ty cũng cần quan tâm tới vấn đề nâng cao tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hoà nhã, nhiệt tình công tác. Để làm được điều đó khách sạn nên có những chuẩn mực cụ thể cho từng bộ phận được thể hiện qua việc hoàn thiện bảng mô tả công việc. (5) Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của người lao động. Xây dựng chế độ khen thưởng và kỷ luật công bằng, thi đua thực hiện nghiêm túc chế độ kỷ cương của toàn công ty. Xây dựng bầu không khí thân mật, cởi mở giữa các nhân viên, quan tâm tới đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức những hình thức tặng quà sinh nhật cho nhân viên, tổ chức đi nghỉ an dưỡng, nghỉ biển vào các dịp lễ và vào mùa hè. Kết luận Ngày nay, cùng với sự phát triển của du lịch thế giới và Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ và đạt được những thành tựu to lớn trong những năm qua. Để đạt được và duy trì những thành công này, thu hút khách luôn luôn là một vấn đề sống còn đối với mỗi khách sạn. Trong cơ chế kinh tế mới ở nước ta hiện nay, vấn đề này càng trở nên cấp thiết đối với những khách sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên. Chính vì vậy, chúng ta luôn luôn phải tích cực đẩy mạnh hoạt động thu hút khách thường xuyên liên tục, coi đó là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của Công ty. Cá nhân tôi rất mong muốn khách sạn Kim Liên nói riêng và các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam nói chung ngày càng bắt kịp xu thế phát triển của lĩnh vực này trên thế giới. Đó chính là lý do để tôi chọn đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nhằm thu hút khách tại Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên 1”.