Luận văn Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn

1 Luận văn Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn 2 Lời mở đầu Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngược lại. Trong tương lai ăt hẳn còn có Du lịch vươn lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực lượng lao động trong nghành Du lịch lên tới 127 triệu người, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì có một người làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một hiện tượng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lượng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác. Đứng trước tốc độ phát triển của Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta rở thành một trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước trên Thế Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian tới. 3 Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn. 1. Về du lịch: Du lịch là một hiện tượng của con người nằm trong nội tại phát triển của loài người do nhu cầu thẩm nhận về vật chất như thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống, chỗ ngủ, phương tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh như: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tập quán, lễ hội… để con người cân đối cuộc sống của chính mình trong xã hội và trước thiên nhiên. Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhu cầu tất yếu khách quan của con người từ thời cổ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây, bất luận nam nữ. Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn được coi là ngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia. ở nước ta nghành Du lịch ra đời vào những năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đường lối mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới ". Do đó, lượng khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành Du lịch. Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh tế nước ta phát triển bởi nó đã tạo được nhiều việc làm cho người lao động và một lợi ích to lớn mà ta không thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nước ngoài từ khách Du lịch Quốc tế. 2. Về khách sạn. Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn thành chương trình Du lịch mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang tính độc lập tương đối của nó. 4 Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ những khách đi xa ( các thương nhân ). Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằm ngay dọc đường lộ trình của khách. Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thường để lại một vật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi. Dần dần do lực lượng sản xuất phát triển, nền kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con người tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ, ăn uống trên đường cũng tăng lên tương ứng. Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lưu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn. Ngành kinh doanh Khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng. Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lưu thông và chức năng phục vụ khách. - Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống như mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh Khách sạn chính là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất. - Với chức năng lưu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho chính Khách sạn tạo ra. - Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn . 5 II. Giới thiệu về Khách sạn 1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của Khách sạn cũng như đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về phía Nam, trên trục đường Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn ngay từ những năm đầu thành lập . Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nước ta hiện nay, nghành Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nước nói chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ. Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002 2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đường Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đường Sắt. Mãi cho đến năm 1994, được sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép đầu tư, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995, một Khách sạn 4 tầng chính thức được khánh thành và đưa vào sử dụng với tổng diện tích xây dựng là : 540 m2 . Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân được xây dựng và trang trí rất đơn giản, gọn gàng nhưng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn . Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòng Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m. 6 Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên đoạn đường Lê Duẩn lúc nào cũng đông người qua lại. Khi khách vừa bước chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân được đóng bằng gỗ quý, mặt quầy được ốp Focnica trông rất đẹp mắt. Bên tay trái của khách là phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máy bay và quầy bán hàng lưu niệm. Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghế song song nhau và sát với 2 chiếc gương ốp tường tạo cảm giác như thể khu đại sảnh rộng hơn rất nhiều Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tương đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý. Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m2, buồng đôi là 14m2 và buồng 3 giường là 20 m2. Tất cả các phòng trong Khách sạn đều được trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt được các kênh truyền hình trong và ngoài nước. Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực, Khách sạn có sân vườn nhỏ và có chỗ để xe cho khách . 4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Với hơn 30 người lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch Quốc tế và nội địa, đại lý thương mại cho nên bộ máy của Khách sạn được phân chia, sắp xếp như sau :  Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc  Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là  Bộ phận văn phòng : Kế toán  Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng  Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé 7 Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân Lãnh đạo - Giám đốc - Phó giám đốc Bộ phận kd lưu trú & ăn uống Văn phòng Bộ phận kd các dv bổ sung khác Bộ phận kế toán Phòng Du lịch Đại lý bán vé Tổ nhà hàn g Tổ Lễ tân Tổ bảo vệ Tổ buồn g + giặt là 8  Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 4.1. Giám đốc: Chức năng: Giám đốc là người có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngưòi quyết định cuối cùngvề đường lối chính sách, chiến lược kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc, Giám đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dưới. Nhiệm vụ : là người điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phương hướng hoạt động của Khách sạn trong mọi thời điểm. Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh. Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa. Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lưu trú và các dịch bụ bổ sung Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dưới thực hiện. Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để đảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng 9 đào tạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên. Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách. Phải thường xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động của Khách sạn . 4.2 Phó giám đốc : Làm công tác tham mưu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám đốc đã phân công. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của Khách sạn diễn ra bình thường. 43.Bộ phận kinh doanh lưu trú và ăn uống : a, Bộ phận kinh doanh lưu trú : Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn như nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng.  Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 người (1 tổ trưởng và 2 nhân viên ) + Chức năng của nhóm đón tiếp : Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại Khách sạn cho đến khi thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh khác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ như ăn uống, vui trơi giải trí, tham quan Du lịch v.v.. 10 + Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp : - Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào yêu cầu của khách, đồng thời cũng là người cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú. Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân như : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển thư từ, tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn ) cho khách. - Nhân viên bảo vệ là người tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 người, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng như của Khách sạn .  Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu và thường xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho khách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đưa công suất sử dụng buồng là tối đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là : + Chức năng kinh doanh và phục vụ. + Chức năng tuyên truyền và đối ngoại + Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách. Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ phận kinh doanh khác nhưng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật chất (chất lượng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tượng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới. 11 b, Bộ phận ăn uống: Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 người (1 tổ trưởng và 6 nhân viên ). Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà hàng của Khách sạn Mùa Xuân chưa được coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn . Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn 4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán : Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trưởng và 2 nhân viên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn . Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau: + Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn + Sử lý các thông tin về lương + Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tài chính cụ thể. + Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng + Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó. 4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác : Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lưu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh doanh các dịch vụ khác như : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây là hai dịch vụ đem lại doanh thu tương đối cho Khách sạn . Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại, Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn . 12 Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, môi giới phương tiện giao thông và dịch vụ điện tín. Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của một Khách sạn nhà nước trong thời mở cửa. 5. Nguồn khách đến Khách sạn: Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lượng khách tới Khách sạn ngày một đông hơn cả về số lượng và về nguồn khách. Nếu như trước kia khi còn là nhà nghỉ đường Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đươc số lượng khách Du lịch trong và ngoài nước. 6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi vậy mà tình hình kinh doanh tăng trưởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là : 10 13%. Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bước hoàn thiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh của Khách sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình như: Khách sạn kinh doanh lưu trú là chủ yéu nhưng do mặt bằng chật hẹp nên số lượng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ăn nghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng được nhu cầu của khách.Chính điều này đã làm giảm bớt lượng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng 13 cao cả về chất lượng và số lượng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với các Khách sạn khác. Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của Khách sạn : 14 Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn I. Nghiệp vụ Lễ tân 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn. Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân  Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ: - Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách. - Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết . - Bao quát khu vực đại sảnh. - Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của Khách sạn.  Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: + Chức năng : Nhân viên Lễ tân là người bán phòng và đăng ký phòng trước cho khách là người chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận dịch vụ khác chuyển tới. Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất lượng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời. + Nhiệm vụ : 15 - Chào đón khách - Điều phối phòng cho khách - Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng. - Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết - Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách. - Trả lời điện thoại và nối đường dây điện thoại cho khách - Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách. - Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho khách. - Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu. - Báo cáo lại với tổ trưởng những vấn đề bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình. - Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên. Nhiệm vụ của người tổ trưởng tổ Lễ tân: Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là người phân chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dưới quyền phối hợp cùng nhau hoạt động. 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn . Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân được sắp xếp theo sơ đồ sau : Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân Ban Giám đốc Nhân viên đón tiếp 16 3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, được thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lưu niệm . Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ . Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất như : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều được trải thảm. Quầy đón tiếp được bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách. 17 Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân 1. Cửa chính giành cho khách 2. Quầy lễ tân 3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn 4. Lối ra đi lên các tầng(khu lưu trú của khách) 5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu 6. Quầy hàng lưu niệm 6 5 4 7 8 7 2 3 1 18 7. Bàn ghế giành cho khách 8. Giá để tạp chí sách báo 4. Các nghiệp vụ lễ tân 4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca : Ca 1 từ 6 h - 14 h Ca 2 từ 14 h - 22 h Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau. Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân được chia làm 4 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách. 4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:  Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân chào hỏi khách. Bước 2 : Khi nhận được yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên quan + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trước để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách không. TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu được sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các Khách sạn khác giúp khách. 19 TH2 : Nếu Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân tiếp tục làm các bước sau. Bước 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách - Tên - Địa chỉ - Quốc tịch - Thời gian lưu trú - Phương tiện và phương thức thanh toán - Thời gian thanh toán. Bước 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ …) đồng thời yêu cầu khách điền vào "Phiếu báo nhân khẩu" Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách. Bước 6 : + Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng". + Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 20 Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng 145 Lê Duẩn - Hà Nội ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159 Tên khách: Trần Viết Thắng Tên khách: Bùi Huyền Châu Tên khách:………………… …………………………….. ……………………………… Phòng 1giường: 204. Mức giá: 160.000đ Phòng 2giường: …... Mức giá: ………… Phòng 3giường: …... Mức giá: ………… Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002 Yêu cầu đặc biệt : ……………………... …………………………………………. …………………………………………. Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân Địa chỉ: Đoan Hùng. Phú Thọ SĐT: ………... Số Far: ……… Công ty Địa chỉ:……… ………………. SĐT: ………... Số Far: ……… 21 Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú Đồn trạm : 10 Họ và tên: Trần Viết Thắng…………………..tuổi:…38…………….. …. Tên thường gọi:……………………………………………………………. Nghề nghiệp, chức vụ : …………………………………………………… Dân tộc:….kinh ………..Quốc tịch: …Việt Nam………………………… Tôn giáo : ….không………………………………………………………. Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú :…Đoan Hùng- Phú Thọ……………….. …………………………………………………………………………….. Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 ………………………………….. Cấp ngày:….19/7/1990 …….tại:..Phú Thọ………………………………… Trú từ ngày:..23/9…đến ngày:…24/9……………………………….. Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân Số phòng: …204…………………………………………………………… Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002. Người khai ký tên Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo phòng 22 Số phiếu:..5599.. Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa ……………………………………………………………………… Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ Thời gian đến: 10h 15' Thời gian lưu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9. Ngày 23 tháng 9 năm 2002 Lễ tân 23 Sổ sơ đồ phòng 407VN1 khách lưu TP : 9h 401VN1 khách lưu TP : 9h30' 402VN3 Vào 12h (22/9) 403VN2 khách lưu TP: 9h 45' 404VN3 khách lưu TP:15h20' 405VN2 khách lưu TP : 16h5' 406VN3 Vào:8h30' Vineco VN2 Vào:5h45' VN2 Vào: 10h (22/9) 307VN1 khách lưu TP:17h30' 301VN1 Vào: 10h 15' 302VN3 Vào:9h20' 303VN2 Vào:7h45' (22/9) 304VN2 Vào: 14h (22/9) 305 406VN3 Vào: 11h 408 201VN1 Vào:7h40' 202VN3 Vào:8h30' Vineco 203VN2 khách lưu 204VN2 Vào: 14h 205VN1 Vào:8h45' 206VN2 khách lưu TP: 10h5' 24 Sổ đăng ký tạm trú stt Họ và tên Q tịch Năm sinh Số CM ND Sổ Hộ Chiếu Số phòng Ngày Nhân viên cơ sở trình báo Ký, xác nhận của cơ quan công an Nam Nữ Đến Đi 1. Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đường 303 22/9 28/9 2. Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9 3. Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9 4. Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9 5. Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9 6. Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9 7. Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9 8. Nguyễn MaiHương VN 1970 012366507 402 22/9 27/9 9. Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10 10. Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đường 401 23/9 30/9 11. đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9 12. Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9 13. Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9 14. Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9 15. Lê Như Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9 16. Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9 25 17. Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đường 201 23/9 02/10 18. Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9 19. Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9 20. Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9 21. Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9 22. Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đường 301 23/9 27/9 23. Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9 24. Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9 25. Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9 26. Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9 27. Bùi Huyền Châu VN 1960 069778922 204 23/9 24/9 26 Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trước  Trường hợp : Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả các thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không. Bước 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách. TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng, mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu ) Bước 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trước" các thông tin đã ghi lại được trong qúa trình nghe điện thoại về + Tên và địa chỉ của khách + Số lượng người + Số lượng và loại hạng phòng + Thời gian lưu trú + Thời gian hẹn đến + Phương thức thanh toán + Những yêu cầu đặc biệt 27 Sổ đặt phòng trước STT Ngày khách đặt Tên khách Tên cơ quan Địa chỉ và SĐT Số người Số lượng phòng T/g lưu trú T/g hẹn đến Tiền đặt cọc Lễ tân nhận tin 1 12/9/02 Đoàn Vineco Q.Bình Thạnh. TP HCM ĐT: 091.2074815 6 2 23/9 30/9 8h 30' 2 13/9/02 A. Trung Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng ĐT: 090 2223146 1 1 23/9 02/10 9 h 3 16/9/02 A. Hoà ý Yên- Lý Nhân- Nam Hà 1 1 23/9 25/9 8 h 4 18/9/02 C. Quỳnh Anh Số 9 Trần Khát Chân- HP. ĐT: 0914376221 1 1 23/9 03/10 5 h 28  Trường hợp: Nhận đặt phòng trước bằng văn bản (thư , Fax, Telex) Quy trình nghiệp vụ : Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau : Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng + Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn Bước 2 : + Trả lời khách bằn văn bản Bước 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trước" các nội dung mà khách đã viết trong văn bản.  Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trước Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách + Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và nói là đã đặt phòng trước rồi. Bước 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trước. + Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ và về giá cả (nếu có phát sinh) Bước 3 : Làm thủ tục nhập phòng cho khách TH1 : Nếu là khách đi lẻ thì nhân viên Lễ tân làm các bước tiếp theo giống Bước 4 và Bước 5 của Nghiệp vụ 1. TH2 : Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên Lễ tân làm việc với người trưởng đoàn, yêu cầu cho xe thị thực của cả đoàn (đối với người nước ngoài ), để lại chứng minh nhân dân, hay các giấy tờ tuỳ thân khác (đối với người Việt Nam) Bước 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan như + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đăng ký tạm trú + Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trước"  Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách Quy trình nghiệp vụ : 29 Bước 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao chìa khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìa khoá phòng tại quầy dón tiếp. Bước 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào đúng ô có số phòng của khách Bước 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đưa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự lấy.  Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Lễ tân nhận số lượng, chủng loại hành lý của khách Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao  Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin Quy trình nghiệp vụ tiếp tân: Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì : Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích của cuộc gặp và đã hẹn trước chưa) Bước 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không. TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có người cần gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp. TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắn lại gì không. Quy trình nghiệp vụ nhắn tin: TH1: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lưu trú Bước 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi người đưa tin và hỏi xem khách có cần nhắn lại gì không. 30 Bước 2 : Ghi lại nội dung tin nhắn cho khách vào "Phiếu nhắn tin" và đặt vào ô để chìa khoá phòng. Phiếu nhắn tin Người được nhận tin: .A. Hoà ……Phòng:…201…………. Tin nhận lúc: ..9h., ngày .23..tháng.9...năm..2002………... Nội dung tin nhắn: A. Hoà gọi điện cho chị Thanh có việc cần theo số: 091.6642078 TH2 : Nhắn tin cho khách ngoài Bước 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ người được nhận tin. Bước 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem đã chính xác chưa. Bước 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội dung tin nhắn hoặc đưa phiếu nhắn tin cho khách xem.  Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách 31 Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân cần tìm hiểu rõ các mục sau + Thực đơn ăn + Số lượng người ăn + Thời gian ăn Bước 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn. Khách sạn Mùa Xuân Phiếu báo ăn Ngày ..23 .tháng..9..năm..2002.. Số phòng..203 Sáng Trưa Tối Số lượng suất ăn Giá: Thực đơn: 2 suất 15.000đ / 1 suất  Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách 32 Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Thông thường khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm các thủ tục cần thiết. Bước 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết. Bước 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và tiến hành thanh toán với khách. Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận. Bước 5 : Chào và chúc khách đi đường bình an Bước 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân 33 Khách sạn Mùa Xuân 145- Lê Duẩn- HN ĐT: 8221160- 8221162 Fax: 8221159 Phiếu thanh toán tiền điện thoại, fax Phòng : 403 Ngày Số máy bị gọi Thời gian gọi Số phút gọi Thành tiền 21/9 091.3276812 9h 20' 3' 7.500 22/9 0241.753427 7h 30' 3' 6.000 034.828590 10h 1' 1.500 23/9 091.3276812 8h 40' 2' 5.000 : 20.000 đ Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002. Xác nhận của khách hàng. Người thanh toán 34 35 Khách sạn Mùa Xuân 145- Lê Duẩn- HN ĐT: 8221160- 8221162 Fax: 8221159 Phiếu thanh toán tổng hợp Phòng số:.401. stt Danh mục Thành tiền 1. Tiền phòng từ 18- 23/9: 130.000 450..000 2. Điện thoại: 111 12. 000 3. Mini bar: 5 Seven up 30.000 3 Khoáng 18.000 2 Halida 16.000 4. Giặt là: 42.000 5. Bếp 80.000 6. Thu khác: 2 Lipton 10.000 : 658.000 đ 36 Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002. Xác nhận của khách hàng. Người thanh toán 37 Khách sạn mùa xuân 145- Lê duẩn- hn Sổ thu Ngày giờ Nội dung thu Tiền phòng tel Minibar Giặt là Bếp Thu dịch vụ Số tiền Shđ Số tiền Shđ Số tiên Shđ Ca 1 Ngày 23/9/02 Ngọc Tp 407 (20-23/9) 160*3 15.000 2k = 12.000 40 45.000 33 20.000 63 4 ice tea = 28.000 ĐT: 111 7.000 3 Tiger = 30.000 47 50.000 65 1 Lipton = 5.000 5 333 = 40.000 52 TP 401 (18- 23/9) 130*5 5Seven-up = 30.000 55 42.000 37 30.000 67 2 Lipton = 10.000 3 k =18.000 57 50.000 70 ĐT: 111 12.000 1bia H =16.000 63 TP 403 (21-23/9 ) 160*2 20.000 1k = 6.000 65 15.000 40 10.000 73 1bia 333 = 8.000 69 40.000 76 2 Cafêđen =14.000 2Coca =12.000 72 1 ice-tea = 7.000 TP 206 (19-23/9 ) 160*4 2k =12.000 75 55.000 47 38 3biaH = 24.000 79 90.000 78 Tổng thu: 2.869.000 Ca2 Ngày 23/9/02 Phượng TP 404 (9-23/9) 220*4 25.000 4sevenup =24.000 81 45.000 53 70.000 91 6 Lipton = 30.000 ĐT 111 13.000 3Tiger = 30.000 84 4k = 24.000 87 2 Cafênâu =14.000 TP 307 (20- 23/9) 150*3 11.000 2Coca = 12.000 91 20.000 55 40.000 92 39 Nghiệp vụ 9 : Nộp tiền cho bộ phận kế toán Quy trình nghiệp vụ : Sau mỗi ca làm việc nhân viên Lễ tân phải nộp tiền cho bộ phận kế toán trong Khách sạn theo các bước sau: Bước 1 : Chuyển giao toàn bộ số tiền thu được trong ca. Bước 2 : Giao cho bộ phận kế toán + Hoá đơn chứng từ cần thiết có liên quan đến dịch vụ tiêu dùng của khách. + Sổ thu của Lễ tân + Hoá đơn thuế GTGT(nếu có) + Sổ theo dõi thanh toán hàng ngày "Sổ nộp tiền" Bước 3 : Sau khi thanh toán xong yêu cầu kế toán phải ký nhận vào sổ nộp tiền. Sổ nộp tiền Ngày nộp Số tiền Người nộp Kế toán ký nhận Ghi chú Ca 1 23/9/02 Ca 2 23/9/02 Ca 3 23/9/02 2.869.000 2.324.000 1.986.400 Ngọc Phượng Phương Hạnh Hạnh Hạnh Ca1 24/9/02 40  Nghiệp vụ 10 : Đăng ký tạm trú cho khách Quy trình nghiệp vụ : Cuối ngày làm việc vào khoảng 23h, Lễ tân ca 3 đến cơ quan công an tiến hành làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Bước 1 : Lễ tân mang theo các sổ sách giấy tờ sau + Danh sách khách lưu trú trong ngày + Các giấy tờ tuỳ thân của khách + Phiếu đăng ký tạm trú mà khách đã tự khai khi đặt phòng + Sổ đăng ký tạm trú Bước 2 : Khi đăng ký xong cho khách có thể trả lại một số giấy tờ tuỳ thân cần thiết cho khách. Chú ý : Nếu từ 23h cho tới 6h sáng ngày hôm sau khách mới tới thì nhân viên Lễ tân phải làm thủ tục đăng ký bổ sung cho khách. Danh sách khách lưu trú Ngày ..23..tháng .9..năm ..2002…. STT Họ và tên khách Số phòng Ngày đi Ghi chú 1 Nguyễn Quỳnh Anh 401 3/10 41 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Đặng Bá Ninh Nguyễn Ngọc Hạp Trần Anh Dũng Phạm Mai Linh Lê Thị Như Hoa Chu Thu Cúc Bùi Duy Hoà Nhân Phúc Trung Phùng Khắc Chinh Nguyễn Tiến Dũng Đinh Nguyên Khiêm Trịnh Lê Hoa Trần Việt Quang Nguyễn Duy Lân Minh Quốc Dũng Trần Viết Thăng Bùi Huyền Châu 406 nt nt 202 nt nt 201 205 302 nt nt 301 306 nt nt 204 nt 30/9 nt nt nt nt nt 25/9 2/10 26/9 nt nt 27/9 28/9 nt nt 24/9 nt  Nghiệp vụ 11 : Bàn giao ca Quy trình nghiệp vụ : Bước 1 : Làm nhiệm vụ cho đến đúng thời điểm bàn giao ca là Ca 1 : 6h kém 5' 42 Ca 2 : 2h kém 15' Ca 3 : 10h kém15' Bước 2 : Bàn giao những công việc đã là xong như thanh toán, xếp phòng, những công việc còn dở dang và những tồn tại sau ca làm việc, cũng như những kiến nghị cần giải quyết cho người làm ca sau làm tiếp. Sổ bàn giao Ngày, giờ Bàn giao Ghi chú Người bàn giao 14h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.869.000đ Xem sổ đặt phòng trước 1 bao tải khô phòng 403 gửi A.Quang P 306 dặn khoảng 5h gọi điện nhắc anh ra ngoài có việc. Ngọc 22h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.324.000đ Xem sổ đặt phòng A.Hoà P 201 nhờ mua hộ lãng hoa khoảng 9h sáng mai lấy A.Hà và C.Lệ P 403 đặt mua 2 vé tàu đi Quảng Bình, đã mua rồi nhớ đưa cho họ Phượng 43 5 Mối quan hệ bới các bộ phận khác Vì bộ phận Lễ tân là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn. Bởi vậy mà bộ phận Lễ tân có mối liên hệ mật thiết, chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong Khách sạn. Cụ thể : - Với bộ phận buồng: Lễ tân phải thường xuyên phối hợp để làm tốt công tác đón tiép và tiễn khách. Thông báo kịp thời cho bộ phận nhà phòng biết các yêu cầu ghi trong phiếu đặtphòng hoặc những yêu cầu đặc iệt để bộ phận nhà phòng chuẩn bị đón khách. Thường xuyên thông báo cho bộ phận nhà phòng về tình hình biến động khách đẻ đáp ứng kịp thời. 44 Đặc biệt trong việc khách trả phòng, Lễ tân cần thông báo ngay cho bộ phận nhà phòng biết để kiểm tra sự an toàn của phòng. Sau đó bộ phận nhà phòng có trách nhiệm thông báo lại tình trạng phòng cho Lễ tân biết để kịp thời sử lý. - Với bộ phận nhà hàng: Lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng nhu cầu về ăn uống của khách đồng thời chuyển ngay phiếu báo ăn của khách tránh bỏ quên. - Với bộ phận bảo vệ : Hàng ngày thông báo về tình hình khách cho bộ phận bảo vệ, giúp nhân viên bảo vệ làm tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lưu trú - Với bộ phận kế toán : Nộp tiền thu được từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi ca làm việc cho bộ phận kế toán. Chuyển cho bộ phận kế toán các công văn giấy tờ từ trên gửi xuống. - Với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp với bộ phận này cung cấp các dịch vụ cho khách. Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụ này từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú. 30 II nghiệp vụ buồng 1. Giới thiệu : Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên trong thực tế có những Khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng. Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các Khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : giải trí: mua bán hàng hoá lưu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phương tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô…); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v.. Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách sạn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lưu trú. Trong thực tế, doanh thu buồng thường xuyên chiếm khoảng 80 85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng. Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh giá Khách sạn. Khách thường đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng. Do vậy mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nói chung. Tổ buồng cũng như các tổ khác, có tổ trưởng tổ buồng và dưới là các nhân viên buồng. Người tổ trưởng tổ buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảm bảo cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa. 1.1 Chức năng của tổ buồng: Chức năng kinh doanh và phục vụ 31 Chức năng tuyên truyền và đối ngoại Chức năng đảm bảo an ninh. 1.2 Nhiệm vụ của nhân viên buồng: + Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chương của nhà nước, của nghành, của Khách sạn. + Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số. Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách trong lúc đông khách cũng như khi có khách đột suất. + Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng và toàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu cầu. + Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo + Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú. + Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn cho khách ở Khách sạn. Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hay địa phương để ngăn ngừa và chống lại ngững hành vi phi pháp và chống lại các dịch bệnh. Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: + Nắm vững pháp luật. + Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp nhất chi phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị tránh hỏng hóc. + Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. + Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ.  Nhiệm vụ của người trưởng buồng: - Quản lý, điều hành và phân công lao động hợp lý trong tổ. - Hàng ngày phải kiểm tra nhân viên về trang phục, về thao tác kỹ thuật về thái độ phục vụ, về về sinh và uốn nắn các thao tác của nhân viên trước khi vào công việc. 32 - Quản lý hàng hoá vật tư của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. - Nắm vững số khách đi, đến để biết được doanh thu của tổ buồng trong tuần, trong tháng và năm. - Lấy số liệu đẻ báo cáo với cấp trên, với bộ phận đón tiếp về tình trạng trang thiết bị buồng. - Phải thường xuyên theo dõi và giúp đỡ bồi dưỡng những nhân viên tay nghề yếu kém. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. - Tổ chức họp trong tổ để rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến góp ý xây dựng của nhân viên nhằm cải tiến lề lối làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ, lắng nghe ý kiến nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết. 2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng Khách sạn Mùa Xuân 33 Sơ đồ 04: sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận buồng Nhìn vào sơ đồ có thể thấy được bộ máy làm việc của bộ phận buồng của Khách sạn Mùa Xuân, người trưởng buồng là người có trách nhiệm cao nhất ở tổ buồng, hàng ngày người trưởng buồng phải phân công công việc cho các nhân viên buồng. Và ngược lại các nhân viên buồng phải làm tốt nhiệm vụ người trưởng buồng giao phó. Nhân viên bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời cac máy móc trang tiét bị trong Khách sạn dưới sự chỉ đaọ của người trưởng buồng và nhân viên Lễ tân. Nhân viên trực buồng luôn luôn phải có mặt trong phòng trực của tổ buồng để làm công tác đón, tiếp khách. 3. Danh sách các trang thiết bị trong phòng Trưởng buồng Nhân viên dọn phòng và giặt là. Nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa. 34 3.1 Trong phòng ngủ: Khách sạn Mùa Xuân có 20 phòng nghỉ được phân chia thành loại hạng sau : - Phòng loại 1 : Giá 220.000 đ /1ngày đêm (có 3 giường) - Phòng loại 2 : Giá 160.000 đ /1ngày đêm (có 2 giường) - Phòng loại 3 : Giá 130.000 đ/1ngày đêm (có 1 giường)  Đồ gỗ : - Giường đôi : 1,6 * 2m Giường đơn : 1,2 * 2m - Tủ : Tủ đầu giường Tủ đứng Tủ trang điểm - Bàn ghế  Đồ vải - Ga phủ đệm và ga đắp : Ga đôi : 2,6 * 3,2m Ga đơn : 2,2 * 3m - Vỏ bọc đệm - Vỏ gối và ruột gối - Chăn len, chăn bông - Các loại rèm cửa, ri đô - Túi giặt là  Nhóm đồ điện - Ti vi - Điện thoại - Quạt điện - Đèn bàn - Điều hoà 2 chiều - Tủ lạnh - ổ cắm  Nhóm sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác. 35 - ấm chén - Dụng cụ mở chai, hộp - Lọ hoa - Bồ đựng rác - Gạt tàn - Dép nhựa - Cốc uống nước - Danh mục điện thoại - Bình đựng nước - Bô đựng nước thừa - Phích nước - Thảm - Lọ chè - Cặp nội quy - Táp đơ nuy 3.2 Trong phòng Vệ sinh: - Đèn chiếu sáng - Mắc treo quần áo - Quạt thông gió - Khăn mặt, khăn tắm - Bình nóng lạnh - Bệ xí và két nước - Gương soi - Giá kính - Lavabor - Giá để xa phòng - Lược - Bàn chải và thuốc đanh răng - Hộp để giấy vệ sinh - Cốc đánh răng - Nước gội đầu - Bồ đựng rác 4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh Đây là nhiệm vụ chính của nhân viên buồng, thể hiện trình độ văn minh của Khách sạn và là yếu tố quan trọng để thu hút khách. Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có trách nhiệm đối với công việc của mình, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định. Quy trình làm việc: Bước 1 : Chuẩn bị dụng cụ phương tiện làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. + Dụng cụ cho phòng ngủ: Máy hút bụi Chổi quýet trần, quýet nhà Khăn lau, nước hoa xịt phòng Bàn chải thảm 36 + Dụng cụ cho phòng VS: Các loại chổi, bàn chải, xô xẻng Khăn lau Nước tẩy rửa Bình xịt nước thơm, nước sát trùng Chậu rửa, găng tay + Đồ dùng thay thế : Ga, gối và đồ vải cần thay Khăn tắm, khăn mặt Phích nước sôi, bình nước lọc Giấy vệ sinh, nước gội đầu Xà phòng tắm, bàn chải và thuốc đánh răng. Bước 2 : Gọi điện xuống quầy Lễ tân hỏi xem phòng nào khách đã đi ra ngoài rồi mới vào làm vệ sinh buồng. Bước 3 : Trình tự thao tác làm vệ sinh (Công viêc thực hiện)  Phòng ngủ : + Đẩy xe chuyên dùng bên trong có đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và dồ dùng thay thế đã chuẩn bị ở hành lang vào phòng. + Gõ cửa (hoặc bấm chuông) nếu không có ai ở trong phòng thì dùng chìa khoá phòng mở cửa. + Mở rộng cửa ra vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo rèm, ri đô + Lật ga gối đem ra ngoài + Ruột gối, chăn len gấp gọn để vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh + Thu dọn cốc, ấm chén, bình nước thải, gạt tàn, dép nhựa đưa vào nhà vệ sinh đánh sạch, lau khô. + Thu dọn các đồ phế thải mang ra ngoài + Tắt quạt, tắt điều hoà + Lật đệm, đập vụi + Lau bụi tất cả các trang thiết vị như tủ, bàn ghế, ô tuyến + Quýet nền nhà, ban công 37 + Làm gường theo mùa + Xếp đặt bàn nước, bình đựng nước thải + Đặt phích nước mới, bình nước lọc + Kiểm tra phòng lần cuối xem còn thiếu gì thì bổ sung + Đóng cửa sổ, kéo đô Chú ý : Nếu khách có ở trên phòng thì gõ cửa hỏi khách có cần làm vệ sinh hay không. Nếu khách không cần thì không nhất thiết phải làm vệ sinh mà chỉ cần hỏi khi nào có thể làm vệ sinh được.  Phòng vệ sinh: + Bật đèn, bật quạt thông gió + Mở nắp bệ xí, xả nước cho trôi chất bẩn + Thu dọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng và thuốc đánh răng đem ra ngoài + Thu dọn đồ phế thải, bồ đựng rác + Cọ rửa các đồ dùng ấm chén, cốc, gạt tàn + Lau gương soi, giá kính. + Cọ dép nhựa, bình đựng nước thừa, bồ đựng rác + Cọ rửa Lavabor, bệ xí, nền nhà bằng chất tẩy rửa + Lau khô toàn bộ các trang thiết bị, đậy nắp bệ xí + Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh đưa ra ngoài + Đặt các dụng cụ thay thế (khăn mặt, khăn tắm, bàn trải xà phòng, kem đánh răng và nước gội đầu) + Lau khô nền nhà + Đặt bồ đựng rác + Kiểm tra lại xem đã sạch và các đồ dùng để đúng vị trí chưa + Xịt nước thơm, tắt đèm và khép cửa nhà vệ sinh Sơ đồ 05: kiểm tra tình trạng phòng 38 Điểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh Kiểm tra hệ thống điện Kiểm tra các phương tiện, đồ dùng trong phòng Kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước Thông báo tình trạng phòng cho bộ phận đón tiếp. Công việc thực hiện : Khi vào phòng việc trước tiên là xem xét tình trạng vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh có đảm bảo quy định về độ sạch sẽ, thoáng mát hay không, nếu có bụi bẩn thì phải tiến hành làm lại. Tiếp đó kiểm tra hệ thống điện trong phòng xem có đồng đầy đủ an toàn hay không và các thiết bị đó có hoạt động bình thường hay không nếu hỏng cần phải thay hoặc sửa chữa ngay. Kiểm tra các phương tiện, đồ dùng trang bị có đầy đủ không nếu thiếu thì bổ sung, nếu không đạt chất lượng tiêu chuẩn thì phải thay thế ngay. 39 Kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh để kịp thời sửa chữa đảm bảo việc chống nóng, lạnh cho khách theo mùa và nhân viên phục vụ phòng nên để nhiệt độ cho phù hợp không quá chênh lệch với nhiệt độ bên ngoài. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong nhà vệ sinh tức là kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh, của vòi hoa sen, vòi nước ở lavabor, két nước và quạt thông gió. Cuối cùng là thông báo lại tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân điều phối phòng cho hợp lý. 5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan 5.1 Các loại sổ Sổ 1 : Sổ theo sõi khách đi, đến Số phòng Tên đoàn khách (tên khách) Số lượng người Số phiếu báo Ngày đến Ngày đi Người nhận 303 Hùng +Tuấn 2 5590 22/9 28/9 403 Hà + Lệ 2 5591 22/9 24/9 402 Chi, Hường, Hà 3 5592 22/9 27/9 304 A.Thanh +C.Thanh 2 5593 22/9 25/9 401 Quỳnh Anh 1 5594 23/9 3/10 201 A.Hoà 1 5595 23/9 25/9 406 202 Đoàn Vineco nt 6 5596 23/9 30/9 205 A. Trung 1 5597 23/9 2/10 302 Dũng,Chính,Khiê m 3 5598 23/9 26/9 40 301 Chị Hoa 1 5599 23/9 27/9 Sổ 2: Sổ theo dõi các dịch vụ khách tiêu dùng Phòng 401 Ngày Các dịch vụ Giá Ghi chú 18/9 19/9 20/9 21/9 1 Sevenup 2 khoáng G.l:1bộ quần áo 3 Sevenup 1 bia Halida G.l:1bộ quần áo +1mũ 1 khoáng 6.000 12.000 10.000 18.000 8.000 12.000 6.000 Khách sạn Mùa Xuân 145 - Lê Duẩn phiếu báo minibar Ngày 20 tháng 9 năm 2002 Phòng số : 401 41 Số thứ tự Tên hàng Giá tiền Lượng dùng Thành tiền 1 Bia Tiger 10.000 2 Bia 333 8.000 3 Bia Halida 8.000 1 8.000 4 Coca - Cola 6.000 5 Seven-up 6.000 3 18.000 6 Khoáng Lave 6.000 7 Đậu phộng 1.500 8 9 10 Tổng cộng: 26.000 Lễ tân ký nhận 42 Sổ 3 : Sổ theo dõi đồ giặt là của khách Ngày Tên khách Số phòng Loại đồ giặt Số lượng Thời gian lấy Người tổ buồng nhận 23/9 Q.Anh 401 Quần áo vải 1 bộ 20h,23/9 V.Hà M.Lệ 403 áo lót Quần bò Quần bò áo thun 1 áo 1 quần 1 quần 1 áo 8h,24/9 L. Hoa 301 Quần vải 2 quần 7h,24/9 D.Lân Q.Dũng 306 áo lót+quần vải áo sơ mi trắng quần Kaki 1áo+1quần 1 áo 1 quần M. Linh Thu Cúc 202 áo lót+1sơ mi áo sơ mi quần vải 2 áo 1 áo 1 quần 9h,24/9 43 44 Sổ 4 : Danh sách phòng ở Ngày 23 tháng 9 năm 2002 STT Họ và tên khách Số phòng Đổi phòng Ghi chú 1 Mai Huyền Dương 203 2 Phạm Lan Hương 3 Nguyễn Xuân Hùng 303 4 Trần Anh Tuấn 5 Trần Văn Hà 403 6 Nguyễn Thị Mỹ Lệ 7 Lê Thị Kim Chi 402 8 Phạm Minh Hoà 9 Nguyễn Mai Hương 10 Lê Đình Thanh 304 11 Nguyễn Thị Thanh 12 Nguyễn Quỳnh Anh 401 13 Bùi Duy Hoà 201 14 Đặng Bá Ninh 406 15 Nguyễn Ngọc Hạp 16 Trần Anh Dũng 17 Phạm Mai Linh 202 18 Lê Thị Tuyết 19 Chu Thu Cúc 20 Nhân Phúc Trung 205 45 21 Nguyễn Tiến Dũng 302 22 Phùng Khắc Chinh 23 Đinh Nguyên Khiêm 24 Trịnh Lê Hoa 301 25 Trần Việt Quang 306 26 Nguyễn Duy Lân 27 Minh Quốc Dũng 28 Trần Viết Thắng 204 29 Bùi Huyền Châu 46 Sổ 5 : Sổ theo sõi tài sản bị hỏng, mất, vỡ Ngày tháng năm Số phòng Tên người làm hỏng Số lượng, chủng loại đồ vật Người trực buồng Khách Nhân viên 22/9/2002 402 Kim Chi Vỡ cốc 302 Tiến Dũng Hỏng đèn bàn 24/9/2002 204 ViếtThắng Vỡ gương 28/9/2002 306 Hạnhbuồng Vỡ điều khiển TV Sổ 6: Sổ nhập hàng hoá vật tư Ngày Tên hàng hoá Số lượng Thành tiền Người nhận 47 22/9/2002 Bia Halida Bia 333 Seven-up Khoáng Lave Đậu phộng 1 két 2 két 2 thùng 3 thùng 2500 gói  : 28/9/2002 48 6. Các thao tác của nhân viên buồng Thao tác của nhân viên buồng đòi hỏi phải: - Nhanh, đúng nguyên tắc và quy trình làm việc - Đạt yêu cầu chất lượng làm gường, yêu cầu vè cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị tiện nghi trong phòng đặc biệt là vệ sinh phòng phải đạt tiêu chuẩn. - Thông qua quá trình làm việc nắm được tình trạng các trang thiết bị trong phòng để kịp thời giải quyết. 6.1 Thao tác kỹ thuật làm buồng. Thao tác kỹ thuật làm giường - Lồng gối : Lật mặt dưới của gối lên tên, đưa tay lùa vào cho vỏ gối phồng lên rồi đưa ruột gối vào, kéo khoá và nắn cho đều. - Trải ga phủ đệm : Hai người đứng 2 bên đầu gường, mỗi người cầm một mép ga (mặt trái ở dưới) dùng tay tung lên rồi đặt xuống lựa cho ga phủ đều 4 góc thừa bằng nhau. - Giắt ga phủ đệm : Mỗi người một tay nâng đệm phía đầu giường, tay kia bẻ góc ga đều vuông vắn rồi đặt đệm xuống và giắt ga xuống dưới đệm. Phía cuối gường làm tương tự. Cuối cùng, 2 người hai bên đầu gường luồn tay xuống dưới ga kéo cho phẳng và giắt phần ga thừa xuống dưới đệm. - Trải ga đắp: Trải lên trên ga đắp ga phủ đệm sao cho ở phía đầu gường mép ga bằng mép đệm còn phía cuối giường gập phần ga thừa lên trên đệm (mép gấp trùng với mép đệm). Tiếp đó đặt chăn len cách đầu giường 50 cm, dùng 2 tay kéo mép ga đắp xuống phủ lên chăn len (chú ý phần thừa ở cửa giường của ga đắp và chăn len phải bằng phần thừa của ga đắp vừa gập xuống). Một tay giữ đoạn ga đắp cách mép giường 50 cm, tay kia nâng phần thừa của ga đắp và chăn len ở cửa giường lên vuông góc, phần còn lại của chăn len và ga đắp cùng với những phần ga phía trong và phía cuối giường giắt hết xuống dưới đệm. - Đặt gối vào chính gữa đầu gường và trải khăn lót gối mới 49 6.2 Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh buồng  Làm vệ sinh phòng ngủ : - lật đệm ra, quýet phía dưới đệm, đập bụi ở đệm rồi đặt đeemj xuống nắn các góc cho đều. - Lau các trang thiết bị trong phòng theo thứ tự : Tủ đứng tủ trang điểm đèn bàn tủ lạnh Ti vi bàn ghế các vật dụng nhỏ khác. - Vệ dinh thảm : Dùng máy hút bụi hoặc cuốn thảm đem ra ngoài rũ sạch.  Làm vệ sinh phòng vệ sinh : - Việc trước tiên là lau gương soi và giá khíh bằng nước tẩy rửa có mùi thơm - Sau đó, cọ rửa lavabor và cả thành ống thoat nước, xả nước cho trôi hết bọt bẩn. - Cọ bệ xí : Xả nước cho trôi hếtchất bẩn dùng chất tẩy rửa cọ nắp và viền bệ xí cọ két nước xả nước trong và ngoài bệ xí. - Dùng khăn nhúng vào chất tẩy rửa thoa lên khắp tường nhà vệ sinh và cả dưới nền ( có thể cùng bàn chải cọ ) rồi dội nước cho trôi hết bọt . - Lau khô : Theo thứ tự từ trên xuống dưới, gương soi giá kính bệ xí trần tường nền nhà. 6.3 Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công cộng Hàng ngày, ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, bộ phận buồng trong Khách sạn Mùa Xuân còn chịu trách nhiệm vệ sinh nơi công cộng như hành lang, cầu thang của Khách sạn. Các nhân viên buồng khi làm vệ sinh Khách sạn phải làm theo đúng trình tự từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. III.Nghiệp vụ bàn 1. Giới thiệu : 1.1 Vị trí Nhà bàn là một bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh Khách sạn chỉ đứng sau bộ phận buồng vì nó đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách Du lịch. ở một số Khách sạn 50 lớn hiện nay, bộ phận nhà bàn còn đem lại doanh thu cao hơn bộ phận buồng và một số bộ phận khác trong Khách sạn. Dù bộ phận nhà bàn có thể hoặc không thể đem lại doanh thu lớn song nó vẫn được coi là một trong những bộ phận quan trọng nhất bởi lẽ nhà bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, từ đó có thể hiểu được nhu cầu cũng như nắm được mọi ý kiến đóng góp của khách và trao đổi lại với lãnh đạo. Thông qua nghiệp vụ bàn để đánh giá trình độ chuyên môn của nghành Du lịch nói chung và của chính Khách sạn đó nói riêng. Đồng thời qua nghiệp vụ bàn có thể phát hiện được tệ nạn Xã Hội và các tệ nạn tiêu cực khác. 1.2 Chức năng - Là một bộ phận kinh doanh - phục vụ, bán các sản phẩm do Khách sạn tự sản xuất . - Có chức năng tuyên truyền, đối ngoại trong quá trình phục vụ khách - Có chức năng đảm bảo an ninh trật tự. 1.3 Nhiệm vụ Để có thể làm tốt công việc của một nhân viên nhà bàn là phục vụ khách chu đáo và đảm bảo mọi quyền lợi cho khách thì ngoài trình độ nghiệp vụ ra nhân viên nhà bàn phải chấp hành nghiêm chỉnh các chỉ thị nghị quyết của cấp trên, pháp luật của nhà nước và mọi quy định của Khách sạn mói riêng của nghành Du lịch nói chung. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống hàng ngày cũng như trong các bữa tiệc lớn nhỏ, nhân viên nhà bàn luôn phải đúng giờ, kịp thời, chu đáo với khách. Đặc biệt nhân viên nhà bàn phải nhớ được tên các món ăn, phương pháp chế biến và giá cả để giới thiệu cho khách. Phải biết cách chọn thực đơn cho khách, biết cách sắp xếp phòng ăn, phòng tiệc gọn sạch, mỹ thuật để thu hút khách. Hàng ngày phải kết hợp với bộ phận buồng, bar, bếp để giải quyết kịp thời nhu cầu ăn uống của khách. 51 Trong quá trình phục vụ không được phân biệt đối sử giữa các loại khách phải luôn luôn vui vẻ, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết. Ngoài những nhiệm vụ trên, nhân viên nhà bàn còn có nhiệm vụ : + Quản lý kế hoạch + Quản lý vật tư + Quản lý lao động + Quản lý kỹ thuật + Quản lý tài sản và: - Phải nêu cao tinh thần cảnh giác đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách khi ăn uống - Thường xuyên trao đổi kỹ thuật, học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. - Đoàn kết nội bộ giúp đỡ lẫn nhau để cùng làm tốt nhiệm vụ. 2. Tổ chức bộ máy bộ phận nhà bàn của Khách sạn Mùa Xuân . sơ đồ 06: sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận bàn Trưởng bàn Nhân viên Ca 1 Nhân viên Ca 3 Nhân viên Ca 2 52  Nhiệm vụ của người trưởng bàn: - Là người thay mặt cho Giám đốc quản lý và điều hành công việc trong tổ. - Thực hiện nghiêm chỉnh chủ trương, chính sách của cấp trên - Thường xuyên kiểm tra, theo dõi hướng dẫn nghiệp vụ, kèm cặp các công nhân viên trong tổ. - Quản lý và thường xuyên kiểm tra theo dõi việc sử dụng tài sản vật tư của tổ mình. đồng thời phải có kế hoạch dừ trù mua sắm đảm bảo theo yêu cầu của công việc. - Hàng ngày phải thống kê cụ thể số lượng khách mà tổ đã phục vụ, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch mà cấp trên giao cho để tìm biện pháp phấn đấu. - Phải thường xuyên kiểm tra sổ sách, hoá đơn bán hàng để báo cáo với cấp trên và kiểm tra việc thanh toán của nhân viên với khách. - Hàng tháng, tổ chức sinh hoạt tổ để bàn bạc rút kinh nghiệm và để thu thập ý kiến, nguyện vọng của anh chị em trong tổ cùng nhau giải quyết, kiến nghị lên cấp trên.  Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên bàn: - Bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lý đảm bảo đúng yêu cầu về vị trí, cự ly đã quy định. - Phục vụ khách ăn đúng giờ, kịp thời, không nhầm lẫn các thức ăn, đồ uống, phục vụ đúng trình tự. - Chấp hành và làm tốt nhiệm vụ được giao - Cuối ca kiểm tra toàn bộ dụng cụ phục vụ ăn uống và thu gom các đồ vải bẩn để đưa đi giặt là. - Báo cáo lại những sự việc bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình với người trưởng bàn. 53 3. Kỹ thuật bày bàn Dựa trên: - Quy định chung về bày bàn: + Trước khi bày bàn phải kiểm tra bàn ăn, sắp xếp và kê đều đặn, gọn gàng, ngay ngắn, chăc chắn. + Khăn trải bàn trải phẳng và cân đối. + Khi bày và khi bưng ra phục vụ ăn uống cho khách phải đi theo chiều kim đồng hồ. - Căn cứ để bày bàn: + Căn cứ vào số lượng khách. + Căn cứ vào thực đơn. + Căn cứ vào tính chất bữa ăn. Như đă giới thiệu trong Phần I, bộ phận nhà hàng của Khách sạn Mùa Xuân chủ yếu phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên và một số ít khách lưu trú phần lớn là người Việt Nam (nếu họ có yêu cầu) nên bàn ăn của khách trong Khách sạn được bày như sau: Đối với bàn ăn điểm tâm: + Đĩa kê bát đặt trước mặt khách, cách mép bàn 2 cm + Bát ăn đặt trên đĩa kê bát, hoa văn của bát quay về phía khách, bát bày ngửa và có khăn ăn bên trong. + Đũa ăn đặt trên gối gác đũa bên tay phải khách và đũa cách mép bàn 2 cm còn gối gác đũa cách đĩa kê 2  3 cm. + Thìa ăn được đặt trong đĩa kê cách đũa 3 cm và cách mép bàn 2  3cm. + Bát nước chấm đặt phía trên gối gác đũa. Bày bàn ăn trưa, tối: - Cách bày tương tự bày bàn ăn điểm tâm. - Giữa bàn bày lọ hoa, gạt tàn, bộ gia vị, tăm. 54 - Nếu khách uống bia, rượu thì bày ly cốc phía ngoài đĩ a kê bát hoặc có thể ở giữa bàn ăn. Quy trình nghiệp vụ bàn: - Bước 1 : Nhân viên bàn tìm hiểu nhu cầu ăn (thực đơn ăn) của khách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bộ phận Lễ tân của Khách sạn. - Bước 2 : Phối hợp với bộ phận bếp để triển khai công việc. - Bước 3 : Phục vụ ăn uống cho khách - Bước 4 : Viết hoá đơn thanh toán hoặc thu tiền từ Lễ tân (nếu Lễ tân thu của khách). 4. Hoá đơn thanh toán Khách sạn Mùa Xuân 145 - Lê Duẩn ĐT: 8221190-8551162 . Far: 8221159 Hóa đơn thanh toán STT Ăn theo suất Ăn tự do Thành tiền Ghi chú 1 2 suất: 20.000 40.000 2 1 bia 333 8.000 2 Seven-up 12.000 1 Coca-cola 6.000 : 66.000 55 Xác nhận của khách hàng Nhân viên bàn IV. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Mùa Xuân Kết quả HĐ SX- KD năm 1999, 2000,2001 Khoản mục 1999 2000 2001 So sánh 2000 / 1999 2001 / 2000 CL % CL % 56 Tổng doanh thu 1.090.443 3.617.196 2.423.844 2.526.753 331,7 -1.193.352 67 Giá vốn hàng bán 300.961 269.336 1.477.339 -31.625 89,5 1..208.003 548,5 Lãi gộp 789.428 293.836 946.560 134.354 117 22.670 102.5 Thuế VAT phải nộp 90.161 93.974 101.375 3.813 104,2 7.401 107,9 Lương bình quân 4.555 5.558 5.771 1.003 122 213 103,8 Lợi nhuận 4.472 41 -21.642 4.431 0,92 -21.683 52.785 * Doanh thu tăng cao (2.526.753 ngđ tương ứng 331,7 % của năm 2000 so với năm 1999), tuy nhiên đến năm 2001 thì tỷ lệ này lại quá thấp, giảm xuống tận 1.193.352 ngđ hay chỉ đạt 67 % so với năm 2000 * Lãi gộp của năm 2001 giảm xuống đáng kể, năm 2000 tăng hơn so với năm 1999 là 17% xuống chỉ còn 2,5% (số tuyệt đối là từ 134.351 ngđ xuống 22.670 ngđ). Nguyên nhân trên là do giá vốn hàng bán tăng quá cao năm 2000/ 1999 con số này chỉ là 89,5% ( tức giảm xuống 31.625 ngđ) đến năm 2001/ 2000 thì lên tới 518,8 % hay tăng 1.208.003 ngđ. * Tiền lương bình quân của CB CNV có tăng với con số còn nhỏ năm 2001 so với năm 2000 chỉ tăng 213 ngđ tương ứng 3,8%. * Do doanh thu giảm rõ rệt trong khi đó giá vốn hàng bán lại tăng cao điều này dẫn đến lợi nhuận ngày càng giảm đến năm 2001 chỉ còn - 21.642 ngđ tức là giảm 21.683 ngđ so với năm 2001. 57 Phần III. Nhận xét và ý kiến đề xuất. 1. Đánh giá tình hình các nghiệp vụ: * Ưu điểm: Các nghiệp vụ diễn ra đơn giản, nhanh chóng và không gây phiền phức cho khách trong việc thuê phòng cũng như trong quá trình phục vụ khách hàng ngày. * Nhược đểm: Đối với bộ phận Lễ tân, do đảm nhận quá nhiều công việc nên chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Đối với bộ phận buồng, bàn do thiếu nguồn nhân lực làm ảnh hưởng đến việc phục vụ khách. 2. Phương hướng thực hiện các nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của nghành kinh doanh Khách sạn - Du lịch hiện nay và thông qua việc phân tích những mặt mạnh, mặt yếu cần khắc phục, ban lãnh đạo Khách sạn đã vạch ra phương hướng thực hiện các nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh cụ thể như sau: + Về nghiệp vụ Lễ tân: Đào tạo, đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên đón tiếp và tạo điều kiện cho nhân viên học tập thêm trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. + Về nghiệp vụ buồng, bàn: Khách sạn đang có dự định tuyển thêm một số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ 3. ý kiến đề xuất: Tính đến thời điểm này, Khách sạn Mùa Xuân đã đi vào hoạt động được gần 8 năm, đây là khoảng thời gian không phải là ngắn. Trong thời gian này, một số trang thiết bị của Khách sạn đã bị xuống cấp, bị lỗi thời thậm trí là mất đi giá trị sử dụng. Vì vậy để 58 không bị lạc hậu so với các Khách sạn khác thì Khách sạn Mùa Xuân cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời. Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì Khách sạn phải thay mới lại một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã quá cũ như: thảm trải, đèn bàn, đèn cửa… Đồng thời cần sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như tủ lạnh, máy điều hoà, bình nóng lạnh v v… tránh để xảy ra hỏng hóc trong quá trình khách sử dụng. Để tăng doanh thu, Khách sạn cần phải đầu tư nhiều hơn nữa vào Khách sạn ăn uống bằng cách tuyển thêm nhân viên phục vụ ăn uống và mở rộng phạm vi kinh doanh trong lĩnh vực này. Nếu Khách sạn làm tốt công tác này thì không những đã làm tăng số lượng các dịch vụ phục vụ khách mà nó còn có thể tạo ra doanh thu lớn đứng thứ hai sau kinh doanh lưu trú. Đối với các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bán vé cho khách và hãng lữ hành Du lịch của Khách sạn bên cạnh việc đẩy mạnh mối quan hệ với các hãng Du lịch trong nước để đón khách và thì cần phải thu hút khách, cần phải được mọi người biết đến qua các hình thức quảng cáo. Tuy nhiên điều quan trọng hơn cả chính là chất lượng của các dịch vụ đó như thế nào. Nếu như khách hàng hài lòng với chất lượng của nó thì chính khách hàng sẽ là người quảng cáo đạt hiệu quả hơn so với các hình thức quảng cáo khác trên thị trường. Ngoài ra để sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn có sức hấp dẫn cao thì không những chỉ dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn phải dựa vào số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Khách sạn cần phải tăng số lượng các loại dịch vụ bổ sung. Song song với tất cả các công việc cần phải làm trên thì giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu bởi nhiệm vụ của nghành kinh doanh Khách sạn là phục vụ khách. Chính vì thế mà các nhân viên trong Khách sạn cần phải yêu nghề, hết lòng phục vụ khách và quan trọng là phải có trình độ nghiệp vụ. Điều đó đòi hỏi Khách sạn cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác đào tạo lại và đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên đặc biệt là Khách sạn Mùa Xuân cần phải có phuơng án trẻ hoá đội ngũ nhân viên trong tất cả các bộ phận vì trên thực tế đội ngũ cán 59 bộ công nhân viên lớn tuổi trong Khách sạn chiếm tới 70 %. Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động phục vụ khách nói riêng, hoạt động kinh doanh của Khách sạn nói chung. Vì vậy bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên trẻ, có trình độ Đại học, Khách sạn cần phải có những giải pháp động viên khuyến khích và có những giải quyết hợp lý cho một số nhân viên đã đến tuổi về hưu hoặc áp dụng các chế độ, chính sách của nhà nước dành cho số lao động này. Từ đó mới có điều kiện tuyển những nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra nhằm xây dựng Khách sạn ngày một phát triển. 60 Kết luận Du lịch đã trở thành một hiện tượng khổng thể thiếu trong đời sống hiện đại, đòi hỏi nghành kinh doanh Khách sạn cần phải khẳng định rõ vai trò của mình trong sự phát triển kinh tế của nghành Du lịch nói riêng, của đất nước nói chung. Muốn vậy, ngành Du lịch phải biết lợi dụng những mối quan hệ giao lưu giữa Việt nam với các nước khác, phải dựa vào cơ hội và những thế mạnh sẵn có để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Song bên cạnh đó, nghành Du lịch nước ta vẫn còn gặp không ít khó khăn, trở ngại, rất cần sự đầu tư, quan tâm của Đảng và nhà nước, của các cấp các nghành. Khách sạn Mùa Xuân đã đang và sẽ tự hoàn thiện mình để theo kịp với nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh Khách sạn nước nhà. 61 Mục lục Nội dung Trang Lời mở đầu 1 Phần 1- Tình hình chung của cơ sở thực tập. 2 I- Khái quát chung về du lịch- Khách sạn. 2 1. Về Du lịch. 2 2. Về Khách sạn. 2 II- Giới thiệu về Khách sạn. 3 1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn. 3 2. Sơ lược về qúa trình hình thành và phát triển của KS. 3 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn. 3 4. Sơ đồ tổ chức bộ máy KS. 4 5. Nguồn khách đến Khách sạn. 8 6. Tình hình kinh doanh của KS. 8 Phần 2- Thực trạng hoạt động kinh doanh của KS. 9 I- Nghiệp vụ lễ tân. 9 1. Giới thiệu. 9 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp. 10 3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh. 10 4. Các nghiệp vụ lễ tân diễn ra trong KS. 11 5. Mối quan hệ với các bộ phận khác. 28 II- Nghiệp vụ buồng. 30 1. Giới thiệu. 30 2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng của KS. 31 3. Danh sách các trang thiết bị trong phòng ngủ. 32 62 4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ và khu vệ sinh. 33 5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan. 36 6. Thao tác nhân viên buồng. 41 III- Nghiệp vụ bàn. 42 1. Giới thiệu 42 2. Tổ chức bộ máy bộ phận bàn của Khách sạn. 43 3. Kỹ thuật bày bàn. 44 4. Viết hoá đơn thanh toán. 45 IV- Đánh giá hiệu quả kinh doanh của KS. 46 Phần 3- Nhận xét - ý kiến đề xuất. 47 1. Đánh giá tình hình thực hiện các nghiệp vụ. 47 2. Phướng hướng thực hiện các nv để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 47 3. ý kiến đề xuất. 47 Kết luận 49