Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH dịch vụ du lịch Tuấn Dũng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH MỤC LỤC Mục lục ...................................................................................................................... 1 Mở đầu ...................................................................................................................... 3 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................... 5 1.1. Khái niệm về CRM ......................................................................................... 5 1.2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 7 2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................................. 9 2.1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức .................. 10 3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức ............................................................ 11 3.1. Quy mô và sự phân bố .................................................................................. 11 3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................... 12 3.3. Các loại khách hàng tổ chức ......................................................................... 12 3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức .................................................. 13 3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng .................................. 18 3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 20 4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21 4.1. Mô hình hoạt động của CRM ........................................................................ 21 4.2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25 4.3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27 PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ......... 34 1.1.1. Sự hình thành ....................................................................................... 34 1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty .................................................... 34 1.2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 36 2. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36 2.1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36 2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 36 3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH 4. Sơ đồ tổ chức của công ty ..................................................................................... 39 4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty ............................................................... 39 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39 4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41 4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41 4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ........................................................................ 41 5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ............... 43 5.1. Môi trường vĩ mô .......................................................................................... 43 5.2. Môi trường vi mô .......................................................................................... 44 5.3. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 46 6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng .......................................................................................................................... 48 6.1. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 48 6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty ................................. 48 6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng ..................................................... 49 6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng .......................................................... 50 PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ................................................................................................................. 52 2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty ....................................................................................................................... 52 3. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................................... 55 4. Chiến lược khách hàng .......................................................................................... 57 5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty ...................................................... 61 Kết luận .................................................................................................................... 67 Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 68 Nhận xét của GVHD & Đơn vị thực tập Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 4 Lớp B13QTH MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác nhau về về sản phẩm - dịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 5 Lớp B13QTH 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau: Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty: Các chính sách đang được thực hiện để phục vụ nhu cầu khách hàng tại công ty, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng … Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong năm 2007 đến 2009. 4. Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả  Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty.  Nghiên cứu các tài liệu liên quan.  Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. 5. Bố cục của đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận và quản trị quan hệ khách hàng. Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 6 Lớp B13QTH PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) 1.1. Khái niệm về CRM: Có rất nhiều khái niệm về CRM, sau đây xin đưa ra một số khái niệm phổ biến như sau: “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.”1 “CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”.2 “CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”3 Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng . 1.2. Mục tiêu của CRM: CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh 1 V.Kumar, Verner J.Reinartz,2006 2 Aris Pantazopoulos-Founder, CRM Today 3 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 7 Lớp B13QTH giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh số 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM:  Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu….  Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá. CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.  Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 8 Lớp B13QTH những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.  Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM: 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức: Môi trường kinh tế xã hội : tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Chính phủ : chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng … Môi trường công nghệ: các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 9 Lớp B13QTH trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm tại các doanh nghiệp thể hiện ở các điểm sau:  Hàm lượng chất xám cao trong lao động.  Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu và thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi.  Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữa các công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiên bản ngày càng ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho các doanh nghiệp sử dụng. 1.4.2. Các yếu tố bên trong tổ chức: Lĩnh vực kinh doanh: công ty sử dụng phần mềm Crm thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, có những chức năng chủ yếu gì? Nó quy ảnh hưởng đến mức độ cần thiết và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của công ty. Crm được đặc biệt quan tâm đối với các doanh nghiệp chuyên trong lĩnh vực thương mại, bán hàng hoặc tiếp thị. Đặc điểm khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn, thiết kế và lắp đặt hệ thống CRM. Khách hàng càng có tính chuyên biệt hóa, sự phân đoạn càng riêng biệt thì thiết kế và khai thác hệ thống càng dễ dàng hơn. Văn hóa tổ chức: là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước. Nó thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty… văn hóa của tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống crm. Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. Họ e ngại sự thay đổi, sự tiếp cận với kĩ năng làm việc mới. Hoặc một bộ phận sẽ bị dư thừa do sự thay thế của máy móc. Cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức quy định chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận, các thành viên trong công ty, sự chia sẻ quyền quyết định và thông tin giữa các cấp, các bộ phận và các thành viên. Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang tính “hướng ngoại” nghĩa là hướng đến vấn đề quản lí thông tin khách hàng, đối tác nhiều hơn là những nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Do đó xây dựng và phát triển Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 10 Lớp B13QTH crm đòi hỏi một tổ chức phải có tính linh hoạt, sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên. Sự linh hoạt về quyền quyết định để thích ứng kịp thời với sự thay đổi. Nguồn lực của tổ chức: CRM mang lại cho doanh nghiệp những tính năng ưu việt. Nó là sản phẩm của sự kết hợp chiến lược kinh doanh của tổ chức và công nghệ thông tin. CRM sẽ thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi những tiền đề nhất định của doanh nghiệp ứng dụng nó như: yếu tố con người, yếu tố cơ sở hạ tầng. 2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức: 2.1. Quan niệm về khách hàng:  Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó.  Theo dịch giả Hoàng Phương4: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”. Định nghĩa này bao hàm cả những khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Theo cách dùng chung nhất thì khách hàng tồn tại ở hai cấp độ - vĩ mô và vi mô. Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng là một đơn vị tổ chức, chẳng hạn như: nhà bán sĩ, bán lẻ, chính phủ, doanh nghiệp. Ở cấp độ vi mô, khách hàng là một cá nhân với quyền ra quyết định và tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Tuy nhiên nói một cách chặt chẽ dưới góc độ tiếp thị, khách hàng luôn là những cá nhân. Bởi các tổ chức không đưa ra quyết định, mà những người trong tổ chức đó mới đưa ra quyết định.  Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường5”. Căn cứ vào đặc điểm của nhu cầu và cách thức mua sắm thì có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn là khách hàng là tổ chức và khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. 4 TS Hoàng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21” 5 PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội, trang 41, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 11 Lớp B13QTH  Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp6.”  Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hoá và có khả năng thanh toán. 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức: Theo TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng tổ chức là những khách hàng thực hiện hành vi mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan, buôn bán, chính phủ…) chứ không phải nhằm thoả mãn nhu cầu của cá nhân. 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức: Những điểm khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và tổ chức7 Khách hàng tổ chức Khách hàng tiêu dùng 1. Khách hàng - Các tổ chức, công ty - Số lượng khách hàng ít hơn - Khách hàng tập trung hơn về mặt địa lý - Các cá nhân, người tiêu dùng - Số lượng khách hàng lớn - Khách hàng tản mạn hơn 2. Mục tiêu mua - Mua để sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ khác; bán lại; sử dụng cho nhu cầu của tổ chức. - Mua cho tiêu dùng cá nhân 3. Nhu cầu - Với số lượng lớn hơn rất nhiều. - Có nguồn gốc từ nhu cầu tiêu dùng. - Cầu ít co giãn với giá trong ngắn hạn - Tuy vậy cầu có tính chất giao động cao. - Với số lượng ít hơn. - Xuất phát trực tiếp từ nhu cầu cá nhân. - Cầu co giãn nhiều đối với giá. - Ít giao động hơn. 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết - Rất nhiều yếu tố phức tạp (yếu tố mang tính cá nhân, môi trường - Đơn giản hơn. 6 TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội, trang 88. 7 TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 12 Lớp B13QTH định mua bên ngoài, môi trường bên trong, tương tác giữa các bên) - Quyết định mua thường bị ảnh hưởng bởi nhiều thành viên trong tổ chức. - Ít người tham gia vào quyết định mua hàng 5. Cách mua hàng - Chuyên nghiệp và chính thống theo các chính sách và thủ tục định sẵn. - Mua trực tiếp từ nhà sản xuất là phổ biến. - Không chuyên nghiệp, tuỳ thuộc vào từng cá nhân. - Ít khi mua trực tiếp. 6. Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. - Quan hệ rất chặt chẽ. - Quan hệ lỏng lẻo hơn nhiều. 7. Vai trò của các phối thức tiếp thị - Các đặc tính về sản phẩm như đặc tính kỹ thuật, dịch vụ hỗ trợ (lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa) đóng vai trò đặc biệt quan trọng. - Bán hàng cá nhân và giao hàng đúng hẹn đóng vai trò quyết định trong các hoạt động tiếp thị. - Vai trò của các hoạt động như (nghiên cứu thị trường. chiêu thị, phân phối, chính sách giá) đóng vai trò quan trọng 3. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng tổ chức: 3.1. Quy mô và sự phân bố: Với thị trường khách hàng tổ chức thì số lượng người mua ít hơn rất nhiều lần so với khách hàng tiêu dùng nhưng khối lượng và giá trị mua của mỗi khách hàng rất lớn. Tổng mức hàng hoá lưu chuyển qua thị trường khách hàng tổ chức thường chiếm tỷ trọng áp đảo hơn so với tổng mức hàng hoá lưu chuyển trên thị trường. Điều này chỉ ra rằng, một khách hàng tổ chức thì quan trọng hơn so với một khách hàng tiêu dùng cuối cùng trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp, do vậy cần có những nỗ lực đặc biệt để chinh phục, phát triển và gìn giữ được họ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 13 Lớp B13QTH Các khách hàng tổ chức thường sống tập trung hơn về mặt địa lý, đặc biệt là trong những ngành dầu hoả, cao su, thép thì có tính chất tập trung hơn nhiều . 3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức: Đặc điểm của loại khách hàng này là quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định mua thường lâu dài và có tính chất chính thức hóa đơn. Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Khách hàng tổ chức có xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là người trung gian, có xu hướng thuê mướn thay vì mua ngày càng tăng. Cụ thể:  Số lượng mua hàng của họ lớn.  Việc mua sắm của họ phải đáp ứng một số nhu cầu riêng biệt.  Những khách hàng tổ chức thường dựa vào lý trí hơn là khách hàng tiêu dùng.  Khi tổ chức mua sắm thường có yếu tố mua qua mua về.  Việc mua bán của tổ chức cũng mang tính rủi ro. 3.3. Các loại khách hàng tổ chức:  Khách hàng kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. Các khách hàng kỹ nghệ đưa ra quyết định mua thay đổi tùy theo tình huống mua, hay lớp mua. Có ba loại lớp mua là mua lại tiếp, mua lại có điều chỉnh và mua mới. Đơn vị quyết định của một tổ chức mua - trung tâm mua - bao gồm những người đóng bất kỳ vai trò nào trong số năm vai trò: người sử dụng, người ảnh hưởng, người mua, người quyết định và người bảo vệ. Người tiếp thị kỹ nghệ cần phải biết: Những người tham gia chính là ai? Trong những quyết định gì họ sẽ gây được ảnh hưởng? Mức độ tương đối ảnh hưởng của họ là gì? Và mỗi người tham gia vào quyết định thì tiêu chuẩn đánh giá là gì? Nhà quyết định kỹ nghệ cũng cần biết đến những ảnh hưởng chính yếu thuộc về môi trường, tổ chức, tác động qua lại giữa các cá nhân, bản thân cá nhân đang gây hiệu quả trong tiến trình mua. Và khi các khách hàng mua kỹ nghệ trở nên thành thạo hơn, các nhà làm tiếp thị kỹ nghệ phải nâng cấp những khả năng tiếp thị của mình để đạt được những thành công cao hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 14 Lớp B13QTH  Người bán lại: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa nhằm mục đích bán lại hoặc cho người khác thuê nhằm kiếm lãi. Các nhà bán lại quyết định về phổ hàng, nhà cung cấp, giá cả và điều kiện. Họ đối diện với ba loại tình huống mua: món hàng mới, người bán mới và các điều kiện mới. Trong nhà buôn sỹ cỡ nhỏ và các tổ chức bán lẻ, việc mua có thể do một hoặc vài cá nhân thực hiện, ở những tổ chức lớn thì do một phòng chuyên mãi. Trong một chuỗi siêu thị hiện đại, những người mua chính bao gồm ban lãnh đạo, ủy ban mua chung và các quản trị viên của từng cửa hàng. Với những món hàng mới, khách mua trải qua một tiến trình mua tương tự như tiến trình ở khách mua kỹ nghệ, với những món hàng thông thường, tiến trình mua bao gồm các thủ tục đặt mua tiếp và các hợp đồng điều chỉnh lại.  Khách hàng công quyền: bao gồm các đơn vị chính quyền mua lại hoặc thuê mướn hàng hóa và dịch vụ để thực hiện những chức năng của chính quyền. Công việc mua của họ được chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa cao độ, với việc đấu thầu công khai hay hợp đồng điều chỉnh biểu thị trong hầu hết việc mua sắm. Tiến trình mua của họ cũng diễn ra phức tạp, nhiều thủ tục và đáp ứng chậm chạp hơn trong việc đưa ra các đơn đặt hàng. 3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức: Tiến trình mua của khách hàng tổ chức có khuynh hướng đúng qui cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ bởi người mua tổ chức thường yêu cầu về những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo ra các yêu cầu về mua, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự lựa chọn nhà cung cấp chính thức. Do vậy trong quá trình mua sắm của khách hàng tổ chức thì mối quan hệ giữa người mua và người bán là rất mật thiết với nhau - từ việc người bán giúp khách hàng nhận biết vấn đề, tìm ra giải pháp cho đến những hoạt động sau bán. Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức8 8 TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 15 Lớp B13QTH 3.4.1. Nhận biết vấn đề: Tiến trình mua sẽ được bắt đầu khi có ai đó trong công ty nhận ra một vấn đề hoặc một nhu cầu mà có thể giải quyết được bằng cách mua một sản phẩm hay một dịch vụ, việc nhận biết vấn đề là kết quả của những kích tác bên trong hay bên ngoài.  Đối với những yếu tố bên trong, xuất phát từ các sự kiện phổ biến có thể dẫn đến việc nhận thức được nhu cầu của mình như: - Công ty quyết định sản xuất sản phẩm mới nên có nhu cầu về máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, dịch vụ tư vấn, dịch vụ tài chính khác… - Máy móc hư hỏng đòi hỏi phải sữa chữa hoặc trang bị mới toàn bộ. - Nguyên phụ liệu dự trữ sắp hết cần mua bổ sung để đảm bảo tiến độ sản xuất. - Việc thực hiện cải tiến sản phẩm, bổ sung những chi tiết mới…  Yếu tố bên ngoài tác động làm người mua có thể nhận thức được nhu cầu từ những cuộc triển lãm, nhận được một quảng cáo hoặc thông báo mời thầu, một chào hàng với giá ưu đãi hoặc một hình thức khuyến mãi khác hấp dẫn… Các nhà làm tiếp thị có thể kích thích việc nhận biết được vấn đề bằng cách triển khai các quảng cáo hoặc lời chào hàng đối với những khách hàng có triển vọng. 3.4.2. Phác họa tổng quát nhu cầu: Sau khi đã nhận biết được nhu cầu thì người mua tiến đến việc xác định những đặc tính và khối lượng chung về món hàng cần mua. Với những sản phẩm có tiêu chuẩn cụ thể thì giai đoạn này trở nên đơn giản, nhưng đối với những hàng hoá có kỹ thuật phức tạp thì nhóm những người mua hàng sẽ làm việc chung với nhau để định ra những đặc tính chung rồi sắp xếp các đặc điểm này theo thứ tự về độ tin cậy, độ bền, giá cả… và những thuộc tính khác mà người mua mong muốn có được từ món hàng. Trong giai đoạn này người làm tiếp thị có thể giúp công ty mua biết được giá trị của những đặc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xác định chi tiết kỹ thuật Nhận biết vấn đề Phát họa tổng quát nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Đề nghị gửi hồ sơ chào hàng Lựa chọn nhà cung cấp Xác định chi tiết đặt hàng Đánh giá quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 16 Lớp B13QTH 3.4.3. Xác định chi tiết kỹ thuật: Các thành viên mua hàng sẽ tiến hành phân tích cụ thể các chi tiết liên quan đến sản phẩm mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu cả khía cạnh kỹ thuật lẫn khía cạnh kinh tế. Rất nhiều câu hỏi nhỏ được khách hàng nêu ra để xác định mối quan hệ giữa giá cả và giá trị sản phẩm. Các câu hỏi được nêu ra để phân tích giá trị. Các câu hỏi được nêu ra để phân tích giá trị9 1. Việc sử dụng món hàng có đóng góp được giá trị không? 2. Phí tổn của nó có tương xứng với lợi ích của nó không? 3. Nó có cần đến tất cả các đặc tính của nó không? 4. Có bất kì thứ gì đó tốt hơn cho sự sử dụng đã định của nó không? 5. Có thể chế tạo một bộ phận bằng một sản phẩm đỡ tốn hơn không? 6. Có thể tìm ra một sản phẩm tiêu chuẩn mà sẽ có ích hay không? 7. Có phải nguyên liệu, lao động, phí gián tiếp và mức lợi cộng lại thành phí tổn của nó không? 8. Liệu nhà cung cấp khác cung cấp được nó ít nhiều gì không? 9. Có ai đó mua nó ít nhiều gì không? 3.4.4. Tìm kiếm nhà cung cấp: Sau khi xác định những đặc tính của sản phẩm thì người mua cố gắng tìm kiếm những nhà cung cấp phù hợp từ nhiều nguồn thông tin khác nhau: sổ chỉ dẫn doanh nghiệp, các tổ chức mua bán, thông tin trên Internet… Việc mua hàng càng mới, món hàng càng phức tạp và mắc tiền thì khối lượng thời gian dành cho việc tìm kiếm và định tính nhà cung cấp càng nhiều. Căn cứ vào những thông tin thu thập được, người mua sẽ lập một danh sách các nhà cung cấp đạt yêu cầu để mời họ đến chào hàng. 3.4.5. Đề nghị gởi hồ sơ chào hàng: Đến đây người mua sẽ mời các nhà cung cấp có đủ chất lượng đệ trình đề nghị. Nhà cung cấp có thể gởi catalogue hoặc một đại diện bán hàng, khi món hàng phức tạp 9 TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 17 Lớp B13QTH hay có giá trị cao người mua sẽ đòi hỏi các đề nghị thành văn có tính chất chi tiết từ phía từng nhà cung cấp và người mua sẽ xét duyệt từng nhà cung cấp dựa trên những thông tin có được. Các nhà tiếp thị phải khéo léo trong việc nghiên cứu, viết và giới thiệu các đề nghị. Các đề nghị nên là những tài liệu tiếp thị chứ không chỉ là các tài liệu kỹ thuật. Khi chào hàng trực tiếp người bán cần nêu bật được sự tự tin trong lời giới thiệu để định vị khả năng và tiềm lực của công ty mình nổi bật hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. 3.4.6. Lựa chọn nhà cung cấp: Sau khi có các đề nghị được chào hàng thì trung tâm mua hàng của khách hàng tiến hành đánh giá để lựa chọn ra nhà cung cấp phù hợp nhất. Họ sẽ thực hiện một cuộc phân tích bên bán không chỉ về năng lực kỹ thuật của các nhà cung cấp khác nhau mà còn cả khả năng cung cấp những dịch vụ cần thiết khác như: dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, giao hàng mau lẹ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, chất lượng sản phẩm, danh tiếng nhà cung cấp, giá cả sản phẩm, thời hạn tín dụng… Tiến trình lựa chọn nhà cung ứng: Giai đoạn khảo sát Giai đoạn lựa chọn Giai đoạn đàm phán Giai đoạn thử nghiệm Đạt yêu cầu quan hệ lâu dài Các giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp10  Giai đoạn khảo sát: thu thập các thông tin về nhà cung ứng bằng cách  Xem lại hồ sơ lưu trữ về nhà cung ứng  Các thông tin trên mạng, báo chí, tạp chí,… 10 Đoàn Thị Hồng Vân, 2002, Quản trị cung ứng, NXB Thống Kê có không Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 18 Lớp B13QTH  Thông tin có được qua các cuộc điều tra.  Phỏng vấn các nhà cung ứng  Xin ý kiến các chuyên gia.  Giai đoạn lựa chọn: Trên cơ sở những thông tin thu thập được tiến hành  Xử lý, phân tích đánh giá ưu, nhược điểm của từng người cung ứng  So sánh với các tiêu chuẩn được đặt ra, lập danh sach những nhà cung ứng đạt yêu cầu.  Đến thăm các người cung ứng và thẩm định lại những thông tin thu thập được.  Chọn nhà cung ứng chính thức.  Giai đoạn đàm phán: giai đoạn này gồm 5 giai đoạn  Giai đoạn chuẩn bị  Giai đoạn tiếp xúc  Giai đoạn đàm phán  Giai đoạn kết thức đàm phán  Giai đoạn rút kinh nhiệm  Giai đoạn thử nghiệm: Sau khi hợp đồng được ký kết cần thực hiện tốt khâu thực hiện hợp đồng. Trong quá trình này luôn luôn theo dõi, đánh giá lại nhà cung ứng đã chọn.  Nếu đạt yêu cầu thì đặt quan hệ lâu dài  Nếu thực sự không đạt yêu cầu thì chọn người cung ứng khác Người mua bằng mọi cách để có được mức giá và những điều kiện mua được thuận lợi hơn để cuối cùng họ có thể tuyển chọn một nhà cung cấp duy nhất hoặc một vài nhà cung cấp. Thông thường người mua thích nguồn cung cấp đa phương để khỏi bị phụ thuộc hoàn toàn vào một nhà cung cấp, người mua sẽ đặt hàng đa số với một nhà cung cấp chính và một số ít với các nhà cung cấp còn lại. Nhà cung cấp chính thức sẽ nỗ lực bảo vệ vị trí hàng đầu của mình trong khi các nhà cung cấp còn lại cố gắng mở rộng thị phần của mình và cùng lúc đó những nhà cung cấp ở bên ngoài sẽ cố gắng để chen được chân vào. Từ đó ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng luôn tồn tại một sự cạnh tranh, giành giật giữa các nhà cung cấp trong thị trường khách hàng tổ chức. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 19 Lớp B13QTH 3.4.7. Xác định chi tiết đặt hàng: Đến giai đoạn này người mua sẽ thảo ra việc đặt hàng hẳn hoi với nhà cung cấp, liệt kê các chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần mua, thời hạn giao hàng và các chính sách về trả lại hàng, bảo hành. Để xác định mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc cung cấp phải được thực hiện đúng theo các điều khoản đã thoả thuận. Trong suốt giai đoạn này đòi hỏi người bán phải thực hiện chính xác các thủ tục giấy tờ và giám sát tất cả các khâu công việc có liên quan như vận chuyển, lắp đặt thiết bị, tiếp nhận các hình thức thanh toán. 3.4.8. Đánh giá quá trình thực hiện: Sau khi nhận hàng và sử dụng, người mua sẽ đánh giá hiệu quả việc thực hiện hợp đồng mua bán của nhà cung cấp. Việc đánh giá có thể tiến hành chính thức hoặc không chính thức thông qua những người có vai trò trong tiến trình mua hàng. Việc duyệt lại hiệu suất có thể dẫn người mua đến chuyện mua tiếp, sửa đổi lại việc mua hoặc khước từ người bán. Công việc của người bán trong giai đoạn này rất quan trọng, ảnh hưởng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Người bán cần liên lạc với người sử dụng để biết thông tin về hiệu quả sử dụng sản phẩm, đồng thời liên lạc cả với những thành viên có vai trò trong mua hàng để thăm dò mức độ hài lòng của họ đối với việc thực hiện hợp đồng vừa qua. Mọi sự thiếu sót trong quá trình thực hiện phải được người bán chấn chỉnh kịp thời để khách hàng luôn hài lòng. Trong thực tế, tiến trình 8 bước trên có thể được hai bên mua – bán thêm vào hoặc bớt đi tuỳ theo tình huống mua hàng. Mỗi tổ chức mua hàng có thể có yêu cầu riêng về tiến trình, đồng thời mỗi thành viên của trung tâm mua có thể có mức quan trọng ít hay nhiều đến từng giai đoạn của tiến trình. Vì vậy người bán cần dự kiến trước các giai đoạn cần thiết cho mỗi loại quyết định mua hàng đối với khách hàng hiện tại cũng như đối với khách hàng triển vọng khi có quan hệ giao dịch. 3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng: 3.5.1. Người khởi xướng: Là những người đầu tiên nhận ra hoặc dự tính được một vấn đề nào đó mà có thể giải quyết được nếu mua một hay nhiều loại hàng hoá nào đó. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 20 Lớp B13QTH 3.5.2. Người sử dụng: Họ là những người sẽ sử dụng hoặc quản lý sản phẩm, dịch vụ sau khi mua. Họ có vai trò trong việc xác định các đặc trưng, tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm, số lượng cần thiết…Trong nhiều trường hợp người sử dụng cũng chính là người đề xuất mua hàng. Người bán cần có mối quan hệ thường xuyên với thành viên này để hiểu được mong muốn của họ, tạo thuận lợi đối với họ trong quá trình thương lượng. 3.5.3. Người ảnh hưởng: Là những người tác động đến quyết định mua. Họ thường có vai trò tư vấn về kỹ thuật và kinh tế trong quá trình quyết định mua nhằm hạn chế sai sót trong quyết định mua của khách hàng tổ chức. Người ảnh hưởng có thể là chuyên viên kỹ thuật, nhà tư vấn chuyên nghiệp, luật sư… Ngày nay để hạn chế rủi ro trong quyết định mua hàng, nhất là các quyết định mua mới, khách hàng tổ chức thường mời các chuyên gia bên ngoài tham gia vào tiến trình quyết định mua. Trong quá trình thăm dò khách hàng, người bán cũng cần tiếp xúc với những người này để lắng nghe ý kiến của họ để chuẩn bị loại sản phẩm, các hình thức dịch vụ phù hợp với mong muốn của họ thì mới có cơ hội ký được hợp đồng mua-bán lâu dài. 3.5.4. Người kiểm soát hay cản trở: Đây là những người kiểm soát luồng thông tin và họ có thể cản trở các nhà cung cấp tiếp cận với các thành viên của trung tâm mua hàng. Thành viên có vai trò kiểm soát hay cản trở có thể là một người với chức danh hiện hữu nào đó hoặc có thể là một nhân viên bình thường như: thư ký văn phòng, người bảo vệ… Vì vậy trước khi đến giới thiệu hàng hoá với khách hàng tổ chức, người bán cần có thông tin đầy đủ về hàng rào kiểm soát hay cản trở để có biện pháp đối phó phù hợp nhằm thích nghi và vượt qua những rào chắn này. 3.5.5. Người quyết định: Là những người có quyền hành chính thức hoặc không chính thức trong việc thực hiện quyết định “có” hoặc “không” cho việc mua sau khi đã tham khảo ý kiến của các thành viên khác. Trong tình huống mua thông thường, họ thường là người quyết định hoặc ít ra cũng là những người chấp nhận quyết định. Do vậy nhiều doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 21 Lớp B13QTH bán thường thực hiện vận động hành lang để có được quyết định mua hàng của người có vai trò quyết định trong tiến trình mua hàng. 3.5.6. Người mua: Họ là người có vai trò quan trọng trong việc chọn người bán hàng cụ thể, sắp xếp các điều kiện mua hàng và là người thương lượng chủ yếu với bên bán. Nếu là khách hàng hiện tại, người bán hàng phải giữ mối quan hệ thân thiết với các thành viên chủ chốt này như: thăm viếng thường xuyên, thông báo tin tức về hàng hoá, các chương trình khuyến mãi, thăm dò phản ứng về đơn hàng đã mua… Nếu là khách hàng triển vọng, người bán cần tìm hiểu đặc điểm cá nhân của thành viên này để thuận lợi trong việc làm quen và xây dựng mối quan hệ xã hội ban đầu nhằm có được các cuộc hẹn chào hàng. Trong sáu đối tượng trên thì không phải tất cả đều có mức độ ảnh hưởng giống như nhau do vậy công việc của các nhà làm tiếp thị công nghiệp là xác định và nhận diện các cá nhân chủ yếu, có ảnh hưởng lớn trong quy trình mua và tìm cách tiếp cận với những người này. 3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức: Theo Cardoso đã xác định thì yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức bao gồm:  Loại hạng mua sắm.  Loại sản phẩm.  Tầm quan trọng của vụ mua sắm đối với tổ chức  Loại hạng mua sắm: Hành vi mua bị ảnh hưởng bởi bản chất của “ loại hạng mua sắm”. Và nó được phân biệt giữa mua lần đầu, mua lại có cải đổi và mua lại y như cũ. Vụ mua lần đầu xảy ra khi nhu cầu cho một sản phẩm trước đó chưa xuất hiện cho nên công ty không có hoặc có rất ít kinh nghiệm cần thiết và công ty cần phải có rất nhiều thông tin. Mặt khác vụ mua lại như cũ xảy ra khi một tổ chức trước đó đã mua nơi những nhà cung cấp và nhận thấy rằng chấp nhận được. Vụ mua lại có cải đổi nằm giữa hai cực thái này. Vẫn có nhu cầu cho sản phẩm thường lệ đó và những cách thức mua bán như cũ, tuy nhiên đã có nhiều thay đổi cho nên cần phải có đôi chút cải biến cho phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 22 Lớp B13QTH  Loại sản phẩm: Đối với mỗi sản phẩm cần mua và tầm quan trọng của nó khác nhau thì việc đưa ra quyết định mua của những người tham gia cũng khác nhau.  Tầm quan trọng của việc mua sắm đối với tổ chức thu mua: Một vụ mua sắm được xem là quan trọng cho tổ chức thu mua khi việc mua sắm đó liên quan đến những khoản tiền lớn, khi tổn thất của việc quyết định sai lầm sẽ rất nặng nề và khi có nhiều bất trắc về kết quả của các đề nghị chào bán. Trong trường hợp như vậy, nhiều người ở các cấp trong tổ chức sẽ góp phần vào quyết định và quy trình sẽ kéo dài hơn đề tìm kiếm thông tin. Như vậy người bán sẽ cố gắng tiếp thị rộng lớn và cố tạo những mối quan hệ khăng khít với những tổ chức để thuyết phục họ rằng đề nghị của mình sẽ đem lại kết quả tốt nhất cho họ. 4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức: Mô hình hoạt động của CRM11 4.1. Mô hình hoạt động của CRM: CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty (sơ đồ minh hoạ). Đó có thể là bộ phận website và email, trung tâm điện thoại, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận bán hàng,….hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kĩ thuật khai thác dữ liệu và công cụ phân tích dữ liệu trực tuyến olap sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này, kết quả phân tích xử lí sẽ được tập trung ở bộ phận 11 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 Khách hàng tổ chức Web và email Trung tâm điện thoại Chi nhánh Đối tác CSDL thông tin khách hàng Phân tích Makerting Trung tâm xử lý và điều hành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 23 Lớp B13QTH trung tâm xử lí điều hành. Kết quả phân tích dữ liệu sẽ là nền tảng để hoạch định các chiến lược, kế hoạch và đo lường các chiến dịch, công cụ mà công ty đã sử dụng. Đó có thể là một chiến dịch quảng cáo, một chiến dịch gửi thư trực tiếp tới khách hàng tiềm năng ….thông tin sẽ được phân phối đến các bộ phận sử dụng có liên quan, cụ thể ở đây là các bộ phận bán hàng, phòng marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng. Các bộ phận này sẽ đảm bảo sự thống nhất hoạt động kế hoạch từ trên xuống, đồng thời còn phụ thuộc vào đặc điểm riêng có của mỗi bộ phận, từng vùng thị trường để triển khai kế hoạch sao cho đem lại hiệu quả nhất. Đối với các doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ, việc xây định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là động lực cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM được xây dựng và phát triển nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau: Tính năng của hệ thống CRM12 12 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 24 Lớp B13QTH 4.1.1. Marketing: Trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được cá nhân hóa tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này đòi hỏi DN hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh.  Quản trị chiến dịch marketing: Các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing như quảng cáo, khuyến mãi, chương trình marketing khác, đo lường hiệu quả của các công cụ marketing trực tiếp như thư trực tiếp, email thông qua phản hồi của khách hàng… Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo danh sách khách hàng người sử dụng nhập vào, các phản hồi và phân tích kết quả thu được phân phối đến từ trung tâm xử lý.  E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự. 4.1.2. Bán hàng: Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động.  Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng: Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng cho phép xác định cơ hội bán hàng, những mối liên hệ với khách hàng, các hoạt động tài chính liên quan tới khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng, quản lý công nợ và hạn mức tín dụng của khách hàng. Công cụ này cho phép người quản lý có thể theo dõi, phân loại khách hàng, dự đoán doanh thu, dự báo khó khăn cũng như rủi ro đối với từng khách hàng cụ thể. Ngoài ra, công cụ này còn hỗ trợ xây dựng các quy trình bán hàng, lập đề xuất hàng bán và báo giá. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 25 Lớp B13QTH  Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán: Công cụ này cho phép người sử dụng tuỳ biến những nhóm sản phẩm phức tạp thành các giải pháp sản phẩm có khả năng đáp ứng được những yêu cầu đặc thù của từng khách hàng cụ thể.  Trung tâm trả lời khách hàng: Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên power point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng. 4.1.3. Dịch vụ khách hàng: Là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng.  Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, khi khách hàng chủ động thực hiện cuộc gọi, hệ thống sẽ cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty).  Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ họ đang sử dụng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 26 Lớp B13QTH 4.2. Giá trị khách hàng: Xác định giá trị dành cho khách hàng13 Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, những gì mà khách hàng mong đợi không còn đơn giản là chất lượng cao hay giá thấp do vậy các tổ chức cần chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá mua và loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia làm hai loại cơ bản là giá trị chức năng và giá trị tâm lý. - Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệ vì vậy mang đến cho khách hàng 13 Bài giảng Quản trị Marketing- Khoa QTKD- Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Giá trị sản phẩm Tổng giá trị khách hàng Giá trị về dịch vụ Giá trị nhân sự Giá trị hình ảnh Chi phí thời gian Chi phí tinh thần Giá mua Tổng chi phí khách hàng Chi phí công sức Giá trị dành cho khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 27 Lớp B13QTH những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức. - Giá trị tâm lý: những giá trị tâm lý thì thường khó sao chép hơn và nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích. Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững. Việc tạo dựng những giá trị tâm lý cho khách hàng về cơ bản là khác với việc tạo dựng những giá trị chức năng thông qua việc hạ giá, gia tăng sự tiện lợi và công nghệ. Cả hai loại giá trị này đều quan trọng. Tuy nhiên những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể trở thành mà chỉ dựa trên những giá trị chức năng. Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nối cảm xúc giữa tổ chức và những khách hàng của họ. Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được. Giá trị của khách hàng (lifetime Value_LTV hay Customer Lifetime Value_CLV) là những giá trị mà những tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng được tổ chức thỏa mãn. Trước hết phải kể đến những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể chia làm 3 phần: giá trị quá khứ là những giá trị đã được nhận thấy cho đến thời điểm này, giá trị hiện tại là những giá trị tương lai của khách hàng có thể mang lại cho tổ chức, giá trị tiềm tàng – các hoạt động marketing có thể khiến cho khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn. Các tổ chức cần xác định đúng mà tổ chức sẽ nhận lại được từ khách hàng. Đo lường giá trị của mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng là cần thiết để quyết định mức độ đầu tư phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên đã có rất nhiều tổ chức không thể đánh giá khách hàng của mình một cách chính xác, thông thường là họ mắc phải một số lỗi chẳng hạn như là đầu tư quá nhiều vào những khách hàng không có khả năng sinh lợi cao, hay không đầu tư đúng mức vào những khách hàng có giá trị cao làm lãng phí nguồn lực một cách không cần thiết. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 28 Lớp B13QTH Ngày nay, khách hàng là yếu tố quyết định vận mệnh của một công ty, tất cả những hành vi kinh doanh của công ty đều lấy khách hàng làm trung tâm, làm phương hướng chủ đạo. Để tạo giá trị của khách hàng tổ chức yêu cầu công ty phải làm tốt các công việc dưới đây:  Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có giá trị.  Cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật có lợi cho việc ra quyết định mua hàng.  Cung cấp cho khách hàng tổ chức đầy đủ không gian để lựa chọn.  Cung cấp nhiều loại cửa ngõ giao lưu, làm cho khách hàng có thể bảo đảm duy trì liên hệ với bạn ở bất kỳ thời gian nào ở bất kỳ địa điểm nào.  Có thể lập tức giải quyết các vấn đề, sự trách móc và phản ứng tiêu cực của khách hàng.  Cung cấp đầy đủ những phương án giải quyết sự thắc mắc về vấn đề của khách hàng, những lần sau có thể thu được những đánh giá tốt đẹp của khách hàng.  Có kỹ thuật cao và chuyển tính thực dụng của nó thành việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng.  Khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều phương thức.  Đối với tất cả giao dịch của khách hàng, tuyệt đối không được thổi phồng lời nói mà không có biện pháp thực hiện. 4.3. Các bước thực hiện của CRM: Mô hình CRM14 14 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tổ chức . Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng và chiến lược khách hàng Đánh giá hiệu quả CRM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 29 Lớp B13QTH 4.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng tổ chức: Bước quan trọng thứ nhất để hoàn thành một giải pháp CRM là việc tổ chức một cơ sở dữ liệu hoặc một file thông tin. Khái niệm về cơ sở dữ liệu: Một cơ sở dữ liệu (database ) là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu. Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng  Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức.  Cơ sở dữ liệu marketing là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách hàng hỗ trợ thực hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng hiệu quả nhất.  Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing.  Cung cấp các thông tin chính xác và cần thiết cho hoạt động marketing trực tiếp thông qua các công cụ như direct mail, telemarketing… Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng tổ chức: Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược Marketing, do vậy bất cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập được một dữ liệu về khách hàng. Nhưng quy mô, tính hệ thống và hiệu quả của cơ sở dữ liệu phụ thuộc vào nội dung và kĩ thuật thu thập, tập hợp và tổ chức dữ liệu. Vậy nội dung của một cơ sở dữ liệu bao gồm những gì? Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về: Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email. Đối với các khách hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết như đặc điểm ngành kinh doanh của khách hàng, văn hoá tổ chức, người có quyền quyết định cao nhất… những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương thuyết với khách hàng.  Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cung cấp cho doanh nghiệp về lịch sử mua của khách hàng với các dữ liệu cụ thể như: giá thanh toán, ngày giao nhận hàng, nhịp độ mua sắm, lần mua sắm vừa qua của khách hàng, quy mô mỗi lần mua hàng. Phân tích chéo loại số liệu này với loại số liệu về khách hàng có thể cho Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 30 Lớp B13QTH phép chúng ta dự đoán khách hàng có khuynh hướng mua loại sản phẩm nào. Phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho công ty.  Thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp: phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) đó có thể là những phản hồi của khách hàng thông qua các ý tưởng của marketing trực tiếp, các cuộc thăm viếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng.  Thông tin về sản phẩm: đây là những thông tin về những sản phẩm đã được khuyến mãi theo cách thức nào, ở đâu, khi nào và những phản hồi thu nhận được từ khách hàng.  Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan. Như những thông tin về đặc điểm nhân khẩu (tuổi, ngành nghề, địa lí…) hoặc địa vị xã hội phong cách, văn hoá của khách hàng. 4.3.2. Phân tích và thống kê dữ liệu: Bước quan trọng thứ nhất để hoàn thành một giải pháp CRM là việc tổ chức một cơ sở dữ liệu hoặc một file thông tin. Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của người phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công việc cụ thể như sau:  Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một cuộc giao dịch.  Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi… cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketing chiến lược …  Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.  Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Mô hình phân tích dữ liệu: Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích. Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 31 Lớp B13QTH sở dữ liệu dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin. Quá trình phân tích được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, cho kết quả chính xác và toàn diện hơn khi không ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình phân tích dữ liệu. Mô hình phân tích dữ liệu15 Các khái niệm:  Data sources: nguồn dữ liệu.  Data warehouse: kho dữ liệu “là một tập hợp có logic nhiều cơ sở dữ liệu, tập trung một khối lượng thông tin lớn hỗ trợ cho công tác phân tích và ra quyết định thông qua phân tích dữ liệu OLAP”.  Data mining: là một quy trình sử dụng hiểu biết về thống kê, toán học và các phương tiện kĩ thuật khai thác để nhận biết các thông tin hữu ích và dự đoán được xu hướng từ cơ sở dữ liệu rộng lớn.  OLAP (On Line Anylisic Process): công cụ phân tích trực tuyến, đa chiều. Dữ liệu được tập hợp và tạo thành các cơ sở dữ liệu, được sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. Thông qua quá trình khai thác dữ liệu datamining và công cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽ cung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho hệ thống ra quyết định . Ứng dụng của phân tích dữ liệu: Phân đoạn thị trường là nhóm khách hàng bao gồm những người mua có các đặc điểm tương đồng nhau về nhu cầu và mong muốn, có các phản ứng gần như nhau đối với các chiến dịch marketing của công ty. 15 Laudon’s MIS Lecture Note, Business Intelegent,2001 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 32 Lớp B13QTH Các doanh nghiệp sẽ không đủ khả năng và nguồn lực để phục vụ cho cả một thị trường rộng lớn. Do đó họ chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau và tập trung phục vụ tốt nhất trên một hoặc một vài phân đoạn. Dữ liệu khách hàng được phân tích theo các chỉ tiêu phân đoạn tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp (theo đặc điểm nhân khẩu, theo thu nhập, …) bằng nhiều phương pháp thống kê khác nhau để hình thành các nhóm khách hàng có hành vi và dữ liệu phân tích tương tự nhau. Sau đó sử dụng kết quả này vào việc định hướng, phát triển và thiết kế sản phẩm, dịch vụ truyền thông marketing phù hợp, sự khác biệt, đặc trưng của mỗi nhóm sẽ còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hơn khi sử dụng kết quả phân tích vào hoạt động marketing trực tiếp. Phân loại khách hàng tổ chức:  Dựa vào giá trị hiện tại của khách hàng tổ chức.  Dựa vào lòng trung thành của khách hàng tổ chức. 4.3.3. Lựa chọn chiến lược khách hàng tổ chức: Các doanh nghiệp ngày nay chuyển định hướng kinh doanh từ sản phẩm sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc. Sự đầu tư dàn trải chỉ tiêu tốn nguồn lực. Do vậy lựa chọn đúng khách hàng là một yêu cầu quan trọng trong chiến lược CRM. Phân tích và tổ chức nội dung thông tin của khách hàng trong cơ sở dữ liệu, là bước thực hiện tiếp theo nhằm tập trung đến khách hàng mục tiêu trong các chương trình marketing của doanh nghiệp. Kết quả phân tích có thể thu nhận được từ nhiều cách thức khác nhau. Nếu kiểu phân đoạn dựa trên hành vi mua hoặc thái độ thì phân đoạn khách hàng tốt nhất được thoả mãn bao gồm các điều kiện như tỷ lệ mua lại cao nhất, thái độ trung thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất, thường được lựa chọn đầu tiên và là nhóm khách hàng tốt nhất. Phân đoạn khác có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Ví dụ: khách hàng thuộc nhóm khách hàng mua với quy mô hàng lớn nhất, nhưng tỷ lệ mua hàng lại không ổn định. Đây là đối tượng thứ hai có giá trị tiềm năng lớn, nên có cách thu hút. Mục tiêu của kiểu phân tích khả năng sinh lợi của khách hàng nhằm tách riêng những khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty lớn nhất với khách hàng kém hiệu quả. Điều này cho phép các nhà quản trị loại trừ được những khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn hơn thu nhập của công ty từ nhóm khách hàng này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 33 Lớp B13QTH Một số cách thức phân đoạn khác dựa vào những tiêu chí khác (tuổi, đặc điểm ngành nghề) cung cấp thông tin cho việc phát triển các công cụ marketing, phát hiện khách hàng tiềm năng. Nhưng nhìn chung trong chiến lược CRM, phân đoạn khách hàng theo các tiêu thức này không có vị trí chủ lực. Bà Watson chỉ ra rằng các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân...), phong cách sống không còn phù hợp và không có tính khả thi khi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh. 4.3.4. Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doang nghiệp (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM). Đánh giá CRM: Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm (xem hình 1.8). Theo hình 1.8, đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách hàng. Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng: Đánh giá bên trong:  Giá trị đạt được từ khách hàng .  Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.  Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.  Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 34 Lớp B13QTH  Tỷ lệ thu nhận khách hàng .  Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng . Đánh giá bên ngoài:  Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.  Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ...  Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.  Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng ). Mô hình đánh giá16 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 35 Lớp B13QTH PHẦN 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TUẤN DŨNG. 1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng: 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty: 1.1.1 Sự hình thành: Công ty TNHH DVDL TUẤN DŨNG là một doanh nghiệp được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3202002502 do Sở kế hoạch Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 14/07/2005. Công Ty là một đơn vị trực thuộc sở kế hoạch và đầu tư TP Đà Nẵng hoạt động theo luật doanh nghiệp, hạch toán độc lập và có đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng để quan hệ giao dịch và mở tài khoản tại Vietcombank.  Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH TUẤN DŨNG  Tên tiếng Anh: TUANDUNG TOURISM SERVICE COMPANY LIMITED  Tên viết tắt : TUANDUNG TRAVEL  Trụ sở chính: 125A Nguyễn Chí Thanh – P. Hải Châu I, Q. Hải Châu, TP Đà Nẵng  Điện thoại: 0511 – 3812209 / 3849868  Fax : 0511 – 3840165  Website: www.tuandungtravel.com/ 1.1.2 Quá trình phát triển của Công Ty: Trước đây, khi mới thành lập, Công ty chỉ là một đơn vị kinh doanh nhỏ, nhưng đến nay Công ty đã và đang trên đà phát triển. Mặc dù cũng có những khó khăn ban đầu nhưng dưới sự lãnh đạo của bộ máy quản lý, Công ty đã nhanh chóng vượt qua và ổn định mọi mặt, tạo được thế cạnh tranh trên thị trường. Một số thuận lợi và khó khăn của Công ty : - Thuận lợi : Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 36 Lớp B13QTH + Có trụ sở đặt tại Đà Nẵng – khu vực miền Trung – là một vị trí khá thuận lợi trong ngành du lịch, nơi vừa có nhiều di sản nổi tiếng thế giới vừa có địa hình biển núi thiên nhiên hữu tình bao quanh. Tại đây có thể tiếp nhận du khách nội địa đến từ 2 đầu Nam Bắc cũng như du khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng. + Hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty khá phù hợp với xu thế phát triển chung của Thành Phố Đà Nẵng. Đây là một yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến sự phát triển của Công ty. Được sự hỗ trợ từ thành phố giúp công ty có thêm động lực để phát triển thịnh vượng. + Công ty được hợp tác cùng với các đối tác là những Công ty lớn, có uy tín trên thị trường du lịch miền Trung nói riêng và thị trường du lịch Việt Nam nói chung. Là điều kiện để Công ty khẳng định về năng lực và tạo uy tín của riêng mình. + Sự đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cùng với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên Công ty chuyên nghiệp, lành nghề cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng trong sự phát triển của Công ty. + Bộ máy quản lý chuyên nghiệp, nắm bắt được xu thế phát triển và thị hiếu của thị trường. Từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời để có được hiệu quả kinh doanh tối ưu nhất. - Khó khăn : + Thị trường mất ổn định đã gây ra nhiều khó khăn cho công tác điều tra thị trường. + Sự cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng diễn ra gay gắt, nhất là đối với một Thành phố đang trên đà phát triển như Đà Nẵng. + Sự biến động trong nền kinh tế gây ra nhiều rủi ro tiềm ẩn, làm cho Công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn mới nảy sinh. + Khó khăn lớn nhất trước mắt của Công Ty là vấn đề vốn kinh doanh. Mặc dù xu hướng kinh doanh ngày càng phát triển, Công Ty có nhiều phương án kinh doanh nhưng do hạn chế về vốn nên Công Ty gặp nhiều khó khăn trong việc mở rộng quy mô cũng như trong cạnh tranh. Hiện nay, Công Ty đang cố gắng khắc phục những khó nhăn trước mắt và với việc duy trì những lợi thế vốn có, tập thể Công Ty tin rằng sẽ cải thiện được khó khăn và nâng cao đà phát triển của Công Ty trong thời gian tới. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 37 Lớp B13QTH 1.2. Đặc điểm hoạt động: Hình thức pháp lý: Doanh nghiệp tư nhân Ngành nghề kinh doanh:  Kinh doanh dịch vụ du lịch  Kinh doanh lữ hành nội địa  Vận chuyển khách du lịch, khách theo hợp đồng bằng xe ô tô  Dịch vụ bán vé máy bay Hình thức sở hữu: Tư nhân 2. Các lĩnh vực hoạt động: 2.1. Kinh doanh vận chuyển: • Vận chuyển khách du lịch: Đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển khách du lịch trên lãnh thổ Việt Nam, các tour du lịch truyền thống (Classic Tour), các chương trình du lịch đặc biệt (Special Tour), các chương trình yêu cầu (Tailor Made Tour), City Tour… • Vận chuyển thương mại: Công ty cung cấp mọi nhu cầu về xe phục vụ cho các văn phòng, công ty phục vụ du lịch, hội họp, hội thảo. Dịch vụ thuê xe theo tháng cho các văn phòng, dự án. Dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ chuyển phát nhanh. • Đưa đón cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên: Công Ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đáp ứng mọi nhu cầu đưa đón hàng ngày cán bộ nhân viên các nhà máy, xí nghiệp, các khu công nghiệp, học sinh sinh viên các trường học theo yêu cầu. • Đưa đón sân bay: Đáp ứng mọi yêu cầu về đưa đón sân bay Đà Nẵng về Hội An, Huế và các địa phương khác. 2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa: Kinh doanh lữ hành nội địa là một trong những lĩnh vực hoạt động chủ lực của Công Ty từ những ngày đầu thành lập. Hàng năm, công ty phục vụ trên 50.000 lượt khách trong nước và quốc tế. Với uy tín, kinh nghiệm và phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp lâu năm trong lĩnh vực lữ hành, chúng tôi đã từng tổ chức các đoàn khách tham quan du lịch số lượng trên 2.000 khách với nhiều loại hình khác nhau như tham quan thắng cảnh, tìm hiểu di tích lịch sử và văn hóa, dã ngoại, cắm trại, nghỉ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 38 Lớp B13QTH dưỡng, sinh thái, du lịch tàu biển, giao lưu văn hóa, tổ chức tour hội nghị khách hàng, hội nghị gia đình,… Hiện nay công ty đã và đang: - Tăng cường mở rộng các tour du lịch trong và ngoài nước với các sản phẩm mới lạ và cao cấp. - Tổ chức các tour du lịch kết hợp với nghỉ dưỡng cho các Công ty trong và ngoài nước. - Trang bị hệ thống xe sang trọng nhằm phục vụ cho nhu cầu khách thuê ngắn hạn và dài hạn. Công ty dự tính sẽ sử dụng nguồn vốn tự có đầu tư lâu dài cho hoạt động này. 3. Chiến lược, phương hướng phát triển của Công Ty trong tương lai: Công ty TNHH Dịch Vụ Du lịch Tuấn Dũng là một trong những Công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành. Trải qua 05 năm xây dựng và hoạt động, Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã đạt được những thành công đáng khích lệ, đặc biệt trong giai đoạn mở cửa và hòa nhập của đất nước hiện nay khi du lịch được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, các doanh nghiệp du lịch đã có được các điều kiện thuận lợi để tăng cường và phát triển các hoạt động kinh doanh du lịch. Tại thị trường du lịch Việt Nam, sau những ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh SARS, từ cuối qu ý II/2003 lượng khách du lịch nước ngoài đã dần tăng mạnh báo hiệu một tương lai khả quan của thị trường khách du lịch trong những tháng cuối của năm 2003 và các năm tiếp theo. Đây là kết quả của những định hướng, giải pháp đồng bộ đúng đắn và kịp thời của các cơ quan quản lý du lịch từ trung ương đến địa phương, và cũng là cố gắng không mệt mỏi của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự phối hợp ăn ý của các bộ, ngành... tất cả đã tạo nên một bức tranh đầy ấn tượng về thị trường du lịch Việt Nam, tạo niềm tin và hứng khởi cho du khách và những người làm kinh doanh du lịch. Bên cạnh những thuận lợi trên, các doanh nghiệp du lịch cũng phải chấp nhận thực trạng cạnh tranh quyết liệt giữa đa thành phần kinh tế chủ yếu bao gồm: doanh nghiệp Nhà nước, các Công ty liên doanh với nước ngoài và các doanh nghiệp tư nhân. Sự cạnh tranh gay gắt này bao gồm cả lĩnh vực kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành, nếu làm phép so sánh về lợi thế thì thực trạng hiện nay các doanh nghiệp Nhà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 39 Lớp B13QTH nước kinh doanh du lịch về một số điều kiện đang ở thế bất lợi; các công ty liên doanh có khả năng về tiềm lực tài chính và công nghệ quản lý, có các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp ở các vị trí đắc địa, có kinh nghiệm và độ tin cậy cao trong quảng bá - tiếp thị đối với khách hàng của họ, có mạng lưới makerting toàn cầu, có nguồn khách tiềm năng từ các thị trường nước ngoài; các doanh nghiệp tư nhân có bộ máy điều hành gọn nhẹ, chi phí quản lý thấp, cơ chế quản lý gọn nhẹ nên rất linh hoạt trong kinh doanh và họ cũng sẵn sàng tìm mọi phương kế để "lách luật" nhằm thu được lợi nhuận tối đa. Trước những thuận lợi và khó khăn trên đây, để không ngừng nâng cao sức cạnh tranh, hòa nhập được xu thế phát triển của khu vực và thế giới, Ban lãnh đạo Công Ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã tập trung suy nghĩ xây dựng chiến lược phát triển của công ty trong giai đoạn tới tập trung vào những trọng tâm sau đây: 1. Xác định công tác trọng tâm và hàng đầu là xây dựng và đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có đủ năng lực quản lý, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng đảm nhiệm, giải quyết được nhiều công việc, hiểu biết pháp luật... cùng với việc chú trọng tuyển dụng người lao động mới đúng chuyên ngành và tuyển chọn đưa cán bộ đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ nước ngoài, cần tập trung cho công tác đào tạo lại, nâng cao tay nghề tại các đơn vị sản xuất kinh doanh. Thực tế cho thấy phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại liên tục thì mới có đủ nguồn nhân lực bổ sung cho công tác phát triển thị trường và phát sinh thay đổi cán bộ trong quá trình làm việc. 2. Dành sự quan tâm thích đáng về nhân lực và tài chính cho công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định các chính sách thị trường phù hợp. Phân tích và xác định chính xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và tương lai xa, quan hệ cung - cầu, khả năng phát triển của vùng - miền... từ đó xây dựng và triển khai các đề án liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm nâng cấp các dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí tại các vùng lân cận, kể cả các địa bàn xa Đà Nẵng. 3. Công tác nâng cao chất lượng phục vụ phải được duy trì thường xuyên, liên tục nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nghiệp vụ và phong cách phục vụ, đặc biệt đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Công tác giáo dục tư tưởng sẽ được quán Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 40 Lớp B13QTH triệt đến từng cán bộ nhân viên để mọi người nhận thức đúng và sâu sắc xu thế hòa nhập tất yếu hiện nay. 4. Sơ đồ tổ chức của công ty: 4.1. Mô hình bộ máy quản lý tại Công ty: Dựa trên đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Công ty, bộ máy quản lý được tổ chức theo hình thức trực tuyến - chức năng. Mối quan hệ giữa giám đốc với các phòng ban và các đơn vị thành viên là trực tuyến, giữa các phòng ban là quan hệ chức năng. Sơ đồ tổ chức như sau : Ghi chú : : Quan hệ chỉ đạo trực tuyến. : Quan hệ chức năng. Sơ đồ tổ chức của công ty 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:  Giám đốc: Là người có quyền hạn cao nhất trong Công ty, trực tiếp chỉ đạo, vạch ra các kế hoạch, chiến lược để phát triển công ty và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh. Giám đốc P. Kinh doanh P. Kế toán P. Điều hành NV kinh doanh Tour Xe Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 41 Lớp B13QTH Là người đại diện cho công ty thực hiện ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động. Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước pháp luật khi có các tranh chấp xảy ra.  Phòng kế toán: Quản lý tài chính, phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Cuối kỳ, các thành viên trong phòng kế toán phải lập báo cáo kế toán để cung cấp nhanh chóng, kịp thời thông tin tài chính của Công ty. Xây dựng các kế hoạch tài chính tổng hợp của công ty và các định mức tài chính. Theo dõi quản lý vốn, tài sản của công ty, lập kế hoạch cân dối vốn đầu tư và các nguồn vốn vay khác. Phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện công tác bán hàng. Quản lý toàn bộ chứng từ, tiền lương, tài liệu kế toán thống kê tại văn phòng công ty.  Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của Công ty, điều khiển các hoạt động mua, bán, lập kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh. Cung cấp thông tin số liệu cho phòng kế toán về các nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc quản lý và xây dựng mục tiêu kinh doanh, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Điều tra nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt khách hàng, giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc bán sản phẩm. Xây dựng mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển đầu tư mở rộng qui mô, thiết lập các chính sách kinh doanh. Thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm nắm vững khách hàng và nhận dạng thị trường làm cơ sở xây dựng chính sách kinh doanh.  Phòng điều hành: Trực tiếp điều hành mọi dịch vụ tour theo yêu cầu từ phòng kinh doanh. Đảm bảo dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Kết hợp với phòng kinh doanh và phòng kế toán để cân đối số liệu mua vào và bán ra trong quá trình làm việc. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 42 Lớp B13QTH Có chức năng nắm bắt tính chất cũng như giá cả dịch vụ nhằm tham mưu cho phòng kinh doanh tư vấn khách hàng một cách tốt nhất; tham mưu cho giám đốc lựa chọn các đối tác hợp tác tin cậy nhất nhằm đưa công ty ngày càng phát triển đi lên. 4.1. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty: Trong kinh doanh bất kỳ tổ chức kinh tế nào muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có nguồn vốn. Nguồn vốn là yếu tố đầu tiên quyết định mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường, quyết định kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của công ty. Bảng cân đối kế toán tài chính tổng hợp phản ánh tổng quát tình hình tài sản và nguồn hình thành tài sản của công ty. Tài sản và nguồn vốn từ năm 2007- 2008 Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tổng tài sản 2,586,541,645 3,166,989,317 Tài sản ngắn hạn 2,001,185,276 2,744,324,918 Tài sản dài hạn 585,356,369 422,664,399 Tổng nguồn vốn 2,586,541,645 3,166,989,317 Nợ phải trả 2,030,120,023 2,324,285,544 Vốn chủ sở hữu 556,421,622 842,703,773 Nguồn: Phòng kế toán 4.1. Tình hình lao động: Lao động là một trong những yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến khả năng kinh doanh cũng như sự thành bại của công ty trên thương trường. Một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, sáng tạo, có kinh nghiệm sẽ tạo cho công ty một nội lực to lớn để tiến tới thành công. Tính đến nay thì số lao động của công ty là 15 người. Số lượng trên phù hợp với quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mạng lưới phân phối hiện tại của công ty. Về trình độ của lực lượng lao động thì nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ tương đối khá, hầu hết đã trải qua quá trình đào tạo ở các trường, lớp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 43 Lớp B13QTH Trình độ lao động trong công ty. Chỉ tiêu 2007 2008 Số lượng % Số lượng % Tổng số lao động 10 100 15 100 Phân theo trình độ Đại học và trên đại học 10 100 12 80 Cao đẳng - trung cấp 0 0 0 0 Lao động phổ thông 0 3 20 Phân theo tính chất công việc Lao động gián tiếp 10 100 12 80 Lao động trực tiếp 0 0 3 25 Nguồn:Phòng kinh doanh Số lượng lao động đại học chiếm tỷ lệ 80%, với số lượng lao động có trình độ cao như vậy chắc chắn hiệu quả kinh doanh tạo ra sẽ rất cao. Bên cạnh đó, trình độ lao động phổ thông chiếm 20% trong năm 2008 họ chủ yếu là các nhân viên lái xe. 4.1. Tình hình cơ sở vật chất: 4.1.2.1. Trụ sở văn phòng của công ty: Trụ sở văn phòng của công ty đặt tại 125A Đường Nguyễn Chí Thanh – Quận Hải Châu - TP Đà Nẵng. Đây là văn phòng dùng làm nơi giao dịch, ký kết hợp đồng và nhận các booking dịch vụ thông qua các phương tiện thông tin liên lạc với các đại lý đã, đang và sẽ giao dịch với công ty. Đây cũng là trụ sở điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty. Trụ sở được trang bị đầy đủ các phương tiện thông tin nhằm phục vụ tốt nhất cho việc giao dịch giữa nội bộ công ty với khách hàng. 4.1.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị: Máy móc thiết bị của công ty hầu hết là các công cụ, trang thiết bị được sử dụng tại văn phòng làm việc và các loại xe vận chuyển để chở khách du lịch cũng các đối tượng khách có nhu cầu. Nhìn chung thì các thiết bị phục vụ cho kinh doanh vẫn đang hoạt động rất tốt và được các nhân viên bảo quản rất cẩn thận trong quá trình sử dụng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 44 Lớp B13QTH Tình hình khai thác và sử dụng máy móc trang thiết bị. Loại máy Số lượng Mức độ sử dụng (%) 1. Máy fax 2. Máy photocopy 3. Máy điện thoại 4. Máy vi tính 5. Điều hòa 6. Xe vận chuyển 2 cái 1 cái 8 cái 12 cái 2 cái 3 chiếc 75-80 60-65 90-95 60-70 75-85 80-90 Nguồn: Phòng kinh doanh 5. Phân tích môi trường kinh doanh tại cty TNHH DVDL Tuấn Dũng: 5.1. Môi trường vĩ mô: 5.1.1. Môi trường kinh tế:  Nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua tăng trưởng cao và ổn định trung bình từ 7,5 – 8,5%/năm. Thu nhập bình quân đầu người gia tăng đáng kể. Do đó ngoài các chi tiêu cho nhu cầu căn bản thì các khoản chi tiêu cho đời sống tinh thần, đặc biệt là chi tiêu cho việc đi du lịch của người dân cũng đã tăng lên đáng kể.  Bên cạnh đó, vị thế của Việt Nam ngày càng gia tăng trên trường quốc tế, Việt Nam được biết đến với hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện, phong cảnh xinh đẹp và có bản sắc văn hoá đặc sắc.  Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của Việt Nam năm 2008 chựng lại chỉ ở mức 6- 7%/năm. Tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm kéo theo thu nhập của người dân sụt giảm thì chi tiêu cho du lịch cũng giảm, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong đó có Tuấn Dũng.  Lạm phát tăng cao, lãi suất, tỷ giá biến động,… khiến giá các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp tăng, ảnh hưởng đến hoạt động và lợi nhuận của doanh nghiệp. 5.1.2. Môi trường chính trị pháp luật:  Sự ổn định về chính trị, chính sách mở cửa nền kinh tế, tăng cường hợp tác giao lưu với các nước trong khu vực tạo điều kiện tốt cho Cty TNHH DVDL Tuấn Dũng mở rộng hợp tác kinh doanh với đối tác nước ngoài. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 45 Lớp B13QTH  Bên cạnh đó, hoạt động của Công ty còn bị ảnh hưởng bởi các chủ trương và chính sách của Chính phủ đối với ngành du lịch như quy định về thủ tục xuất nhập cảnh, thời gian cấp thị thực… Tuy nhiên, các quy định này sẽ được xây dựng theo hướng ngày càng thông thoáng hơn, luôn tạo sự thoải mái và tiết kiệm thời gian cho du khách.  Chế tài trong việc xử phạt quy định về xâm phạm nhãn hiệu hàng hóa tại Việt Nam còn lỏng lẻo. Các doanh nghiệp phải đối diện với nguy cơ bị xâm phạm nhãn hiệu hàng hóa cao. 5.1.3. Môi trường văn hóa xã hội:  Mức sống của người dân tăng cao, nhu cầu đi du lịch, nghĩ dưỡng, hội thảo, hội nghị kết hợp du lịch tăng, qua đó thúc đẩy sức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng.  Người dân ngày càng tiếp cận nhiều hơn với các chương trình truyền hình, gameshow… cho nên việc quảng bá hình ảnh bằng quảng cáo trên truyền hình, tham gia tài trợ các chương trình gameshow của doanh nghiệp sẽ diễn ra hiệu quả hơn. 5.2. Môi trường vi mô: Mô hình Porter’s 5 Forces Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 46 Lớp B13QTH 5.2.1. Đối thủ cạnh tranh:  Quá trình gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, AFTA… đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch. Cơ hội đang mở ra trước mắt nhưng khó khăn gặp phải cũng sẽ không ít. Các công ty kinh doanh lữ hành trong nước sẽ phải cạnh tranh quyết liệt với các tập đoàn, công ty nước ngoài có thế mạnh về kinh nghiệm, vốn, marketing và mạng lưới đại lý rộng khắp,…  Bên cạnh đó, công ty còn phải cạnh tranh với các công ty cùng cấp, cùng lĩnh vực trên cùng địa điểm hoạt động.  Chính phủ và các địa phương dành nhiều chính sách ưu tiên đầu tư cho doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh du lịch.  Hoạt động trong ngành du lịch đòi hỏi lượng vốn lớn, trình độ của đội ngũ nhân viên phải cao. Đây chính là rào cản gia nhập đối với các doanh nghiệp không có nguồn lực mạnh.  Tốc độ tăng trưởng tiêu thụ ngành du lịch cao, thị trường rất tiềm năng do năng lực khai thác nguồn khách của các doanh nghiệp trong nước chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Với mức độ cạnh tranh gay gắt như thế, các đơn vị kinh doanh lữ hành cần chuẩn bị nhiều mặt về vốn, nhân lực, marketing để giữ vững thị phần đã có. Các đối thủ cạnh tranh của công ty: - Công ty CP DL Vitours – Đà Nẵng (có chi nhánh ở khắp 3 miền Bắc Trung Nam): Thị trường đang bão hoà. Các nguồn khách chủ yếu được duy trì từ các đối tác cũ lâu năm, các mối quan hệ đã có sẵn, được duy trì bằng uy tín tạo được xưa nay. Giá Vitours hiện bằng giá Tuấn Dũng . - Công ty DL Viettravel : Giá bán luôn thấp hơn giá Tuấn Dũng. Tuy vậy lượng khách mua tour cũng ko quá cao. Giá bán ko phải là vấn đề đối với những doanh nghiệp cũng như khách hàng chú trọng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm. - Công ty DL Xuyên Á – Đà Nẵng: Nhiều thời điểm trong năm giá rất thấp, tập trung vào các thị trường khách inbound là chủ yếu, tuy nhiên Tuấn Dũng vẫn có năng lực cạnh tranh lại đối thủ này, nhất là về mảng khách nội địa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 47 Lớp B13QTH 5.2.2. Khách hàng:  Khách hàng nội bộ của Tuấn Dũng là các đơn vị kinh doanh lữ hành ở các địa phương khác có nguồn khách về miền Trung, các đối tác nước ngoài có lượng khách đến tham quan, nghĩ dưỡng tại Việt Nam.  Khách hàng của Tuấn Dũng còn là khách hàng cá nhân, tổ chức, khách lẻ mua tour trực tiếp. 5.2.3. Cạnh tranh trong nội bộ ngành:  Ngành du lịch là ngành phân tán. Cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong ngành là không thể tránh khỏi. Đã từng có hiện tượng một doanh nghiệp cạnh tranh đã tung tin chất lượng dịch vụ của Tuấn Dũng không tốt nhằm tranh giành khách hàng. Những sự việc này khiến khách hàng không an tâm.  Thương hiệu Tuấn Dũng đã tạo được ấn tượng lớn trong nhận thức của khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty.  Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng còn có một lợi thế cạnh tranh lớn so với các doanh nghiệp du lịch khác là công ty Tuấn Dũng có sẵn một số đầu xe phục vụ cho chính các chương trình tour thực hiện của Công ty.  Nhiều dự án FDI vào ngành du lịch được triển khai sẽ tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, trong đó có Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng. 5.3. Hoạt động Marketing tại công ty: Hiện nay công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng chưa có một bộ phận Marketing riêng mà phòng Kinh doanh đang đảm nhận công tác Marketing, tiếp thị và thương vụ. Trong đó Marketing chưa được hiểu theo một cách đúng đắn và đầy đủ. Các hoạt động diễn ra chưa đúng quy trình, chưa tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường, công tác dự báo số lượng tour thông qua chưa được hiệu quả. Bên cạnh đó việc nghiên cứu thu thập thông tin chưa được tiến hành một cách chính xác và đầy đủ, công tác xử lý thông tin vẫn đang mang tính chất thủ công, dựa vào kinh nghiệm là chính. Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng có lập các kế hoạch Marketing hàng năm nhưng chưa cụ thể và chặt chẽ, chỉ mang tính giao nhiệm vụ cho từng người chứ chưa có một chiến lược Marketing cụ thể. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 48 Lớp B13QTH Các hoạt động Marketing hiện nay của Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng mới chỉ thực hiện được các việc như tìm hiểu thị trường, chào mời khách hàng, chi phí hoa hồng cho khách hàng…và đặc biệt là chưa khai thác được khách hàng tiềm năng cho công ty. 5.3.1. Sản phẩm: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì hiện nay Công ty đã đầu tư mua sắm thêm xe vận chuyển chất lượng cao nhằm phục vụ tốt nhất cho du khách, đồng thời thiết kế thêm nhiều chương trình tour mới lạ, đặc sắc khởi hành hằng ngày, hằng tuần thu hút khách du lịch đến với miền Trung ngày càng tăng; rèn luyện đội ngũ nhân viên đáp ứng nhanh và toàn diện mọi nhu cầu của khách hàng và đối tác. 5.3.2. Giá: Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng hiện đang áp dụng các mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng. Các chính sách của công ty đưa ra nhằm khai thác tối đa đối tượng khách hàng là các đại lý, mà phần lớn những đối tượng này chú trọng vào lợi ích họ nhận được khi thực hiện phân phối một sản phẩm nào đó.  Sẽ có một chính sách chiết khấu giá linh hoạt cho từng mức độ quy mô đơn hàng của khách hàng, hoặc theo từng thời điểm khách hàng đặt hàng  Giá còn phụ thuộc vào chi phí phát sinh trong quá trình tour cũng như từng thời điểm biến động xăng dầu trong năm. 5.3.3. Truyền thông: Trong những năm gần đây, thị trường du lịch Miền Trung đã bị chia sẻ bởi nhiều công ty. Tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Công ty đã chú trọng hơn đến các hoạt động Marketing mà cụ thể là hoạt động xúc tiến bán. Các chính sách Marketing được triển khai chủ yếu cho các nhóm sản phẩm chủ lực và được thực hiện dựa trên nhiệm vụ của phòng kinh doanh. Chính sách khuyến mãi: Có thể thấy rõ nhất là các chính sách chiết khấu giá cho từng nhóm sản phẩm chính theo quy mô đặt hàng của khách hàng tổ chức và theo mức vượt doanh số của các đại lí. Quảng cáo: Việc quảng cáo sản phẩm được công ty thực hiện qua hình thức đăng báo, đăng tin trên các website về du lịch, in tờ rơi, brochure đặt tại các khách sạn,… Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 49 Lớp B13QTH Bán hàng trực tiếp: Công việc được thực hiện trực tiếp bởi các nhân viên thị trường. Marketing trực tiếp: Các hoạt động khác như viếng thăm khách hàng vào các ngày lễ tết công ty chưa duy trì được một mối quan hệ liên tục, và dựa trên vấn đề kinh doanh của khách hàng. 6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng: 6.1. Công tác phân loại khách hàng của công ty: Công ty thực hiện các dịch vụ lữ hành trên khu vực thị trường miền Trung là chính. Sản phẩm chủ yếu là các chương trình tour khởi hành tham quan các thắng cảnh, di sản ở địa điểm miền Trung và các dịch vụ du lịch riêng rẽ. Nói chung, thị trường chủ yếu mà công ty hướng đến phục vụ là thị trường trong và ngoài nước, với các khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, các cá nhân hoạt động trong các lĩnh vực khách sạn, du lịch, lữ hành…. Các khách hàng của công ty được chia thành hai nhóm đối tượng chính: Nhóm các tổ chức hoặc cá nhân trung gian phân phối bao gồm các đại lý, các công ty TNHH, các cửa hàng kinh doanh, đây là nhóm khách hàng mua về bán lại kiếm lời. Đối tượng khách hàng tổ chức, cá nhân mua trung gian sẽ được phụ trách trực tiếp bởi Trưởng phòng kinh doanh và bởi nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng mà mình mang về cho công ty. Mỗi đối tượng khách hàng trên được công ty đưa ra những chính sách ưu đãi khác nhau. Chính sách ưu đãi đối với mỗi đối tượng khách hàng được chi tiết hóa trong bản quy chế được đề xuất bởi phòng kinh doanh, được giám đốc ký duyệt vào đầu năm tài chính. Hiện nay công ty có những bản quy chế đối với những khách hàng thông thường và khách hàng đại lý. 6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty: Hoạt động CRM hiện nay của công ty thể hiện qua quá trình tạo ra giá trị mang lại cho khách hàng. Trách nhiệm tương tác với khách hàng chủ yếu thuộc về phòng kinh doanh với các bộ phận bán hàng. Các bộ phận khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 50 Lớp B13QTH Phòng kinh doanh thực hiện các chức năng như: bán hàng, nhận thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại…. Mức độ thực hiện CRM của công ty hiện nay thể hiện qua việc thực hiện các chức năng sau: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. 6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng:  Hoạt động Marketing và bán hàng: Do khách hàng của công ty là những khách hàng đã có quan hệ lâu năm, thường xuyên và có nhu cầu khá ổn định nên hoạt động quảng bá ít được quan tâm đầu tư. Các khách hàng này thường gửi tour khi có nhu cầu. Nhu cầu khách hàng lại phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh của mỗi khách hàng. Gần đây hoạt động Marketing của công ty đang được đẩy mạnh hơn nhằm hướng đến khai thác thị trường khách lẻ. Hệ thống phân phối được mở rộng. Chính sách quảng bá, hỗ trợ đại lý, chính sách dành cho đại lý đã được quan tâm nhưng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong tương lai công ty cần đầu tư hơn nữa nhằm tăng cường hiệu quả và hiệu suất của hoạt động Marketing và bán hàng.  Dịch vụ khách hàng: Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email. Tại công ty còn hạn chế các công cụ hỗ trợ như hệ thống trả lời tự động. Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch đa dạng và công ty luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt. Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành nhưng không thường xuyên, ý kiến của khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không được tiến hành, dẫn đến khó có thể cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất. Các kênh tiếp xúc với khách hàng hiện nay đang được sử dụng là tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email, web (là một số kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 51 Lớp B13QTH sự hỗ trợ của công nghệ thông tin). Các kênh tiếp xúc còn đơn giản chưa thể thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập thông tin, tìm hiểu về công ty và sản phẩm của công ty, cung cấp thông tin phản hồi trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hoạt động hỗ trợ khách hàng thể hiện qua hoạt động tư vấn mua hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, than phiền của khách hàng, chính sách chăm sóc, quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt. Các hoạt động này đơn giản và thiếu chiến lược rõ ràng. 6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: Sau khi hợp đồng được ký kết sẽ được lưu vào hồ sơ tại phòng kinh doanh. Khi cần kiểm tra thông tin, nhân viên có thể lấy ra để cập nhật và theo dõi. Tất cả các giao dịch khách hàng phát sinh sẽ được cập nhật vào phần mềm quản lý kế toán của công ty. Bản hợp đồng cũng được theo dõi tại phòng kế toán với trách nhiệm theo dõi công nợ, tình hình thực hiện nghĩa vụ thanh toán của khách hàng. Hiện nay hoạt động xây dựng và quản lý dữ liệu của khách hàng chưa được chú ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa ra những chính sách cụ thể nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Hoạt động theo dõi những quan hệ với khách hàng trong quá khứ và hiện tại chỉ thực hiện nhằm mục đích phục vụ cho công tác kế toán là chủ yếu. Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm dữ liệu. Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập và in chứng từ kế toán. Phần mềm hỗ trợ được sử dụng là phần mềm Foxpro với tên gọi “Quản lý kế toán”. Phần mềm bao gồm các phân hệ sau: Sơ đồ phân hệ phần mềm Foxpro. Sản phẩm: Quản lí sản phẩm bán và khách hàng tiêu thụ. Cho phép nhập, lưu