Luận văn Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà

Luận văn Đề Tài: Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà LỜI MỞ ĐẦU Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây. Và cũng chẳng còn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thương trường. Đất nước ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển mình đón nhận cơ chế thị trường theo định hướng XHCN có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước. Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nước ta đã trở thành một cơ thể sống mới. Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh nghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả nước. Bước ngoặt vĩ đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đường đầy phong ba mà các hãng phải đối mặt. Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã làm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm. Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanh nghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế. Phải chăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩm của họ có chất lượng. Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế hoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng như phương pháp tổ chức quản lý tiền tiến. Nhờ đó năng suất, chất lượng sản phẩm không ngừng được nâng cao. Song mọi tấm huân chương đều tồn tại mặt trái. Hội nhập là vận hội đấy, thời cơ đấy nhưng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấn chìm các doanh nghiệp trong nước. Hàng hoá có chất lượng cao đang tràn ngập trên thị trường với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lượng xem như hoàn hảo đã và sẽ lấn lướt các sản phẩm trong nước. Để doanh nghiệp ta không bị thua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lượng tức phải có sự quản lý chất lượng một cách hết sức nghiêm túc. Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phát minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo ra những sản phẩm có hàm lượng KH-KT cao. Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới cuộc chạy đua chất lượng và vì thế chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoàn thiện lên. Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao để lưu thông trên thị trường. Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lượng thấp là con đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanh nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất. Thêm vào đó, mức sống của con người ngày một cao nhu cầu ngày một đa dạng và phong phú. Họ luôn có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lượng thấp. Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm cho các doanh nghiệp. Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình những bước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Hoà chung dòng chảy đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo Công ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sản phẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã được nhiều công trình khoa học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xưa, song không vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngược lại nó luôn mang tính thời sự nóng bỏng. Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng" - Chất lượng. Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được đào tạo trong nhà trường cùng với sự tích luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tại Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà". Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương: Chương I- Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chương II-Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty bánh kẹo Hải Hà. Chương III- Phương hướng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà. Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài được xây dựng trên cơ sở các phương pháp nghiên cứu sau: -Phương pháp duy vật biện chứng -Phương pháp duy vật lịch sử -Phương pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống -phương pháp quy nạp, diễn giải... Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nên không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong được sự tham gia góp ý, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề được đầy đủ hơn. CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM. Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lượng và chất lượng sản phẩm đã được nhiều các học giả cũng như các trường phái khác nhau nghiên cứu. Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lượng và chất lượng sản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu. Chính vì lý do đó ta có thể coi chất lượng mang tính tương đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trường hay cả những thói quen của từng người. Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều nhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành khoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng được hoàn thiện hơn, chính xác, khoa học hơn. Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lượng và chất lượng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt động thực tiễn về quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu như cái nhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý như thế nào. Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về chất lượng và chất lượng sản phẩm. 1. Chất lượng là gì ? Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất lượng là hình thức quan toà của sự việc”. Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách quan là chất lượng. Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình đặc tính chất lượng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại. Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lượng là một phần tồn tại bên trong của các sự vật hiện tượng. Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lượng là cái tạo nên phẩm chất giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc. Điều này cho thấy chất lượng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có thể đưa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì như đã nói ở trên, chất lượng hay chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì thế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu. 2. Các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm. Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói chung. Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883). Ông cho rằng: “ người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn những mục đích xác định”. Nghĩa là chất lượng sản phẩm không phải là một cái gì đó trừu tượng, vô định mà ngược lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lượng cao, sản phẩm kia là hàng kém chất lượng- đó chính là các mục tiêu(sẽ được nghiên cứu trong phần sau). Vậy chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Chúng ta chỉ đưa ra một số khái niệm mang tính đại diện và được sự đánh giá cao của giới chuyên môn. 1. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây mà Liên Xô làm đại diện thì “ Chất lượng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định”. Theo đó, chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất lượng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điều kiện sản xuất của mỗi nước và của từng doanh nghiệp. 2. Theo khuynh hướng quản lý sản xuất “ Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 3. Theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu – European Organization For Quality Control): “ Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”. 4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”. 5. Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Hai quan niện này phản ánh chất lượng sản phẩm hàng hoá phải vừa phù hợp với người tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao. 6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông số cơ bản”. 7. Theo Johns. Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này cũng đã được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost...Như vậy, chất lượng sản phẩm có nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí,...Ta có thể lưu ý ở đây là khách hàng có thể là người tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty như các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của người này lại vừa là người cung ứng cho người khác. 8. Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lượng hàng hoá HN 1979): “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”. 9. Theo TSO 8402- 86: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”. 10. Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu “động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người lao động được nâng cao, nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo hướng ngày càng tốt hơn. Tóm lại, ta có thể đưa ra một khái niệm tương đối khái quát như sau: “ Chất lượng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”. Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lượng, cũng như mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con người”. 3. Sự hình thành của chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những hàng hoá đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Mà điều cốt lõi là khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lượng cao giá cả hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng. Để tạo ra một sản phẩm có chất lượng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng được hoàn thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Điều này đã được các học giả phân tích một cách chi tiết các công đoạn phải được quản lý, thực hiện theo một chu trình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và cũng quay trở về thị trường để kiểm chứng và tất nhiên chất lượng sản phẩm cũng được hình thành trong chu trình đó. Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng. Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90. Nghiên cứu thị trường 1 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Nghiên cứu, thiết kế, triển khai Cung cấp vật tư Kế hoạch hoá các quá trình Sản xuất Thử nghiệm, kiểm tra. Bao gói dự trữ Phân phối, bán Lắp ráp đưa vo sử dụng Hỗ trợ kỹ thuật, bảo dưỡng, bảo hnh Các dịch vụ khác sau bán Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ. 3.1 Phân hệ trước sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế). Sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý chất lượng. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ chức. Nhờ đó mà người sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của người tiêu dùng. Như ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái người ta cần chứ không phải cái mà mình có. Quả sẽ là sai lầm nếu như chúng ta cứ sản xuất ra những sản phẩm chất lượng kém, hoặc không như người tiêu dùng kỳ vọng. Nếu chúng ta xác định được một cách khá chính xác về yêu cầu về số lượng, về chất lượng của người tiêu dùng cũng như các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành nhiệm vụ của mình. Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trường để phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết với phòng thiết kế sản phẩm. Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trường tiêu thụ. 8 1 Nghiên Thiết kế Triển khai Sản xuất Kiểm tra bao Bán hng Trưng cầu ý kiến V/c, dự trữ 2 3 4 5 6 7 Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản phẩm tương thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất. Chất lượng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tương lai của một tổ chức được nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới. Công tác này mang tính chiến lược trong cạnh tranh. Đây là công việc thường xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất định. 3.2. Phân hệ trong sản xuất. Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu tư chi phí nhiều nhất để tạo ra sản phẩm. Ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ như: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xâydựng cơ bản. dự tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm...Chúng ta cũng cần lưu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất. Trong một dây chuyền đó ta có thể chế tạo ra được nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tương tự nhau. Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần được điều chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt. Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng như bản thân máy móc thiết bị, người vận hành, điều kiện tự nhiên... nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn. Như vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời. Thứ ba, kiểm tra chất lượng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lượng quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xưởng. Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những sản phẩm sai hỏng để khắc phục trước khi nó đến tay người tiêu dùng. Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lược phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí và kém hiệu quả. 3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ). Nếu như trước đây người sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai đoạn(phân hệ ) trước sản xuất và khi sản xuất. Thì nay, phân hệ sau sản xuất được doanh nghiệp rất quan tâm vì người ta không thể phủ nhân tầm quan trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm: Vận chuyển sản phẩm sang mạng lưới lưu thông, tổ chức dự trữ bảo quản. Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách nhiệm cả người giao hàng về số lượng và chất lượng. Do đó bộ phận này ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lượng lọt vào mạng lưới phân phối. Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hướng dẫn sử dụng. Sẽ chưa có cơ sở để chắc chắn rằng người tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công dụng mà sản phẩm mang laị nếu như thiếu công tác này. Quá trình di chuyển hàng hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới người tiêu dùng chịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng lương thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ... Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị trường, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cường công tác dịch vụ sau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có hiệu quả. Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết được giá trị sử dụng, người tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối ưu, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Và cuối cùng là quá trình trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau... Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt quá, trình chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được cải tiếnvà nâng cao... Do đó, quản lý chất lượng đi từ thị trường và trở về thị trường, lần lặp lại sau phủ định lần trước nhưng ở mức hoàn hảo hơn. 4. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm. Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho chất lượng sản phẩm. Song qua các khái niệm về chất lượng sản phẩm chúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm sau: 4.1. Chất lượng được đo bằng mức độ thoả mãn của người tiêu dùng. Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lượng cao đến đâu đi nữa mà nó không được sử ủng hộ, chấp nhận của người tiêu dùng thì điều đó không mang lại ý nghĩa gì. Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lược chất lượng sản phẩm của mình. Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của mình vào vị trí người tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thước đo chất lượng thì mới đem lại mức chất lượng sản phẩm hơp lý nhất. 4.2. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm mang tính tương đối. Một sản phẩm được coi là có chất lượng tốt trong thời đoạn này, song nó có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hưởng của yếu tố tự nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học...làm cho nó trở nên lỗi thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời. Tương tự như vậy đối với từng khu vực thị trường người tiêu dùng. Xu hướng chung là chất lượng ngày càng được các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng khó tính. 4.3. Chất lượng sản phẩm có thể được lượng hoá. Chất lượng sản phẩm phải được xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc biệt quan trọng là người tiêu dùng. Chất lượng có thể được lượng hoá và thể hiện bằng công thức: Q=P/B<1 Trong đó: P: là hiệu năng hoặc kết quả B: là sự mong đợi hay nhu cầu của người tiêu dùng. Ta thấy thường thì tỷ số P/B <1. Nếu Q=1 thì coi như nhu cầu của người tiêu dùng được hoàn toàn thoả mãn. Chất lượng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. 4.4. Chất lượng là vấn đề luôn được đặt ra ứng với mọi trình độ sản xuất. Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình sản xuất và dẫn đến chất lượng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên. Do đó, ứng với trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lượng nhất định. Đây là đặc điểm phải được các doanh nghiệp quan tâm để không ngừng nắm bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đưa vào thực tế sản xuất. Có như vậy sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trường. Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất lượng sản phẩm, so sánh với nhu cầu của người tiêu dùng để sản phẩm luôn mang lại tối đa lợi ích cho người tiêu dùng và lợi nhuận thu được là lớn nhất. Đồng thời phải xem xét đến sự thay đổi của môi trường ngành kinh tế - kỹ thuật để có mức chất lượng hợp lý. 5. Sự phân loại chất lượng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích. 5.1. Chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty. Chất lượng thiết kế được thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó được thiết kế tốt như thế nào để đạt được mục tiêu. Các sản phẩm có tính năng tác dụng, hình mẫu khác nhau như thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế ra chúng. 5.2. Chất lượng thực tế. Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc, phương pháp quản lý... Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng này sẽ được đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản phẩm. Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá được mức độ tuân thủ thiết kế và có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt được sự phù hợp giữa thiết kế và chế tạo, khi xảy ra trường hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lượng thiết kế quá cao (hay thấp) trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao). 5.3. Chất lượng chuẩn. Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Chất lượng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lượng chuẩn đã được doanh nghiệp, Nhà nước quy định để có các chỉ tiêu về chất lượng của sản phẩm hàng hoá hợp lý. Sự phù hợp giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thiết kế là một lợi thế của sản phẩm do đó để có chất lượng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn bản quy định của NHÀ NƯỚC, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các bên liên quan. 5.4. Chất lượng cho phép. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn. Tỷ lệ sai số giữa chúng càng nhỏ thì chất lượng sản phẩm càng được đánh giá cao. Để xác định chính xác chất lượng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào năng lực sản xuất thực tế, phương pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và các yếu tố vĩ mô khác. 5.5. Chất lượng tối ưu. Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Các hãng luôn tìm cách đưa chất lượng của mình về mức tối ưu, song không phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong và ngoài doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tương quan giữa giá cả của chất lượng sản phẩm và giá trị chất lượng (giá thành) của sản phẩm qua sơ đồ sau: Sơ đồ 3: Quan hệ giữa giá trị chất lượng và giá cả. Trong đó: Ggc: Giá cả sản phẩm. Ggt: Giá trị sản phẩm. Mcl: Mức chất lượng sản phẩm. Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lượng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng 0, thì giá trị chất lượng cũng không thể bằng 0 được thậm chí chi phí lại ở Lợi nhuận B A 0 M1c M 2 c M * c M 3 c Ggc Ggc Ggt mức cao. Do đó muốn nâng cao chất lượng thì phải tăng cường đầu tư nghiên cứu, thiết kế, triển khai và do vậy đường cong có xu hướng đi lên. Nếu như cùng điều kiện sản xuất thì mức chất lượng là có giới hạn nhất định dù rằng chi phí sản xuất có tăng. Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu cầu có khả năng thanh toán, tập quán tiêu dùng... của dân cư vì nếu cứ tăng chất lượng sản phẩm lên mãi sẽ phải đặt giá cao và như vậy với mức thu nhập hạn chế thì cầu về hàng hoá này có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa và dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh. Tại các điểm trước M1cl và sau M 3 cl thì cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng những sản phẩm đó. Và ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau M*cl (mức chất lượng tối ưu ). Mức chất lượng tối ưu thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần tìm lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lượng sản phẩm và tìm lại chất lượng tối ưu. Để xác định M*cl của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau: 1. Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu. 2. Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu. 3. Nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm, nhu cầu... Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của người tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+ chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm. Tại mức chất lượng tối ưu thì chi phí của họ là nhỏ nhất. Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá. Bên cạnh đó các nhà sản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thượng đế tất cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Như vậy khi chọn M*cl công ty cần xác định nhu cầu về số lượng. Nếu nhu cầu cao về số lượng thì giá trị các chỉ tiêu chất lượng thường có khuynh hướng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất. Để có mức chất lượng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến đổi của nhu cầu. Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lượng sản phẩm. Cũng trên sơ đồ 3, đường Ggt thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất lượng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là: 1. Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm như nguyên, nhiên vật liệu, khấu hao máy móc nhà xưởng, lao động... được tính trực tiếp vào giá thành sản phẩm. 2. Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa hư hỏng sản phẩm và loại trừ những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lượng. Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lượng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sở kiểm tra. Giá trị các thiết bị đo lường và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và thiết bị thử nghiệm.... Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ chức kế hoạch hoá chất lượng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra; chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại người cung cấp nguyên vật liệu, chi tiết... 3. Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm như sửa chữa lại chế tạo lại... hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho người tiêu dùng do sản phẩm kém chất lượng gây ra. Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đối với doanh nghiệp, như giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh nghiệp ..., nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc... Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và 60-:- 70% (*). Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩm không mang lại kết quả khả quan, mà ngược lại con đường hiệu quả nhất lại là tăng chi phí phòng ngừa hư hỏng. Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảm tổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác. 6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô. Sẽ không thể có quản lý chất lượng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm nếu như chúng ta không biết chất lượng sản phẩm tốt hay xấu là do đâu. Ta hãy lần lượt xem xét các nhân tố đó. 6.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô. Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn trên thương trường, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngược lại. 6.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế. Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế như yêu cầu về chất lượng của thị trường, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước, trình độ phát triển sản xuất. Như ta đã biết, sự phát triển kinh tế của một quốc gia nằm trên đường giới hạn khả năng sản xuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con người luôn đa dạng và phong phú cả về sồ lượng và chất lượng sản phẩm.Các doanh nghiệp luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc, yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới. 6.1.2. Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật. Con người đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới. Điều này đã luôn làm lực lượng sản xuất phát triển theo hướng hiện đại hơn. Nó tác động mạnh mẽ vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt trong công nghiệp. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéo theo một loạt các sản phẩm mới ra đời với ưu thế hơn hẳn các sản phẩm cũ cùng loại về chất lượng. Sự tiến bộ này còn ảnh hưởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào như: nguyên, nhiên vật liệu mới. Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan tâm tới yếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời về nguyên vật liệu để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranh cho sản phẩm của mình. 6.1.3. Hiệu lực của vơ chế quản lý. Như ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay NHÀ NƯỚC ta quản lý vĩ mô nền kinh tế thị trường, sự quản lý ấy được thực hiện bằng các phương pháp khác nhau như kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý...các phương pháp chung hoạch định đó được cụ thể thành các chính sách, quy định nhằm phát triển sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá.... Đây là một đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo ổn địnhvà phát triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi của doanh nghiệp, cũng như người tiêu dùng. Nhà nước còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng tối ưu. Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này có tác động lớn tới chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng đưa ra một hệ thống giá cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng như chính sách giá trần, giá sàn để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng. 6.1.4. Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ, văn hoá của người dân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm với các mức chất lượng khác nhau. Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác Marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lượng ở từng đoạn thị trường, có như vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 6.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm ở tầm vi mô. Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩm cũng là kết quả của quá trình. Mà một quá trình sản xuất lại gồm nhiều các công đoạn khác nhau. Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi phối của các nhân tố cơ bản như: Con người (Men); phương pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị công nghệ(Machines); nguyên, nhiên vật liệu(Materials)- đó là điều ta không thể phủ nhận. Người ta còn gọi đó là “ quy tắc 4M”. 6.2.1. Nhóm yếu tố con người(Men). Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm. Con người quản lý và điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản xuất. Thêm vào đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm. Do vậy con người cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa học kỹ thuật có như vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ. Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhường nào, dù cho nguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con người không có ý thức trách nhiệm, làm bừa, làm ẩu thì có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra cũng không thể có chất lượng tốt được. Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành tự động hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con người cũng không thể thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thay con người như nghiên cứu thị trường, ý tưởng thiết kế sản phẩm mới... 6.2.2. Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods). Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành.... Như vậy để có chất lượng sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu thị trường các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ công việc nào làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lượng sản phẩm là xấu. 6.2.3. Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials). Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong những yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm. Vì nó tạo nên thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60-:- 80% tỷ trọng trong giá thành sản phẩm. Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu ổn định, có chất lượng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lượng và cơ cấu. Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mình trong việc thực hiện hợp đồng. Từ đó sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm, tiến độ sản xuất đúng kế hoạch, cũng như giảm được nhiều thủ tục giao nhận, giảm chi phí sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. 6.2.4. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines). Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có chất lượng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm ở trạng thái yếu kém. Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việc ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao,.... Về tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng như thứ tự ưu tiên làm các công việc một cách hợp lý. Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầu những công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lượng tốt. Song cần lưu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suất khai thác,... điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nước ta khi vấn đề vốn đang là yếu tố gây trở lực lớn nhất. Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tương đối vì bản thân chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhau trong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất. Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Sự tương tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau: Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm: Các chỉ tiêu CLSP METHODS MEN MATERIAL S MACHINES Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máy móc thiết bị khác nhau, các thao tác của công nhân có sai lệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻo đều đan xen vào nhau gây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất. Để hạn chế điều này, doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiến tới sản phẩm làm ra không lỗi( Zezo defects) để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tố khác cũng có ít nhiều ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm như: Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyết định giá thành và giá cả của sản phẩm. Đến lượt nó, giá cả phải có phù hợp với chất lượng sản phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất lượng sản phẩm ); thu thập và xử lý thông tin... 7. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào đó về chất lượng. Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư. Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai. Nhu cầu hiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản METHODS MEN MATERIAL S MACHINES Quy tắc 4 M xuất và người tiêu dùng. Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau. Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để đánh gía chất lượng sản phẩm: 7.1. Nhóm chỉ tiêu sử dụng. Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà người tiêu dùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá.  Chỉ tiêu thời gian hữu dụng của sản phẩm: Nó thể hiện tuổi thọ và độ bền của sản phẩm: Ví dụ như bóng điện sản xuất ra được xác định là thắp sáng được 1500 h.  Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc trưng cho tính bảo đảm cho sự an toàn khi sản xuất và sức khoẻ, sinh mạng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Chỉ tiêu này thường được quy định trong cả văn bản của Nhà nước trong việc quản lý chất lượng.  Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết. Chỉ tiêu này thường được sử dụng trong ngành cơ khí, điện tử... và rất được người tiêu dùng quan tâm vì hiện nay có rất nhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chi tiết nhỏ là máy móc không thể hoạt động được hoặc việc mua chi tiết để thay là rất khó khăn. Xác định được điều này sẽ là một lợi thế cho các doanh nghiệp phát huy khả năng dịch vụ hậu mãi (After sales).  Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Được đánh gía qua sức sinh lợi và sự tiện lợi của sản phẩm. Điều này thể hiện tác dụng của sản phẩm qua quá trình khai thác sản phẩm, so với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có và sử dụng sản phẩm hay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suất tiềm năng của nó. Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sản xuất cũng như người tiêu dùng luôn tìm biện pháp nhằm nâng cao lợi ích/chi phí. 7.2 . Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ. Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản phẩm. Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:  Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất... mà hầu như mọi sản phẩm đều có. Các chỉ tiêu này thường được quy định trong văn bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế...  Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng toả nhiệt, giá trị dinh dưỡng, độ ẩm, độ mài mòn,...Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thể và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. 7.3. Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ. Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp các yếu tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc thời trang... Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của nhiều người, khó được lượng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm nghiệm hay người tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiểu thẩm mỹ. Phần lớn các sản phẩm mang đặc trưng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh ảnh, quần áo thời trang, đồ trang sức... Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫn hay cái đẹp của sản phẩm song ta có thể nhận biết qua các thông tin mà sản phẩm mang lại đó là: Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơ giữa các chỉ tiêu, bộ phận tạo thành một hình khối hài hoà, không gượng ép, kệch cỡm. Sản phẩm được tạo ra từ những chất lượng nguyên vật liệu cao, quá trình sản xuất tinh xảo hiện đại. Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu hướng tiến bộ chung của nhu cầu lành mạnh. Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụng của sản phẩm cũng như môi trường sử dụng sản phẩm đó. Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của các chỉ tiêu này mà đang có lợi thế so sánh trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng như trên thế giới. Việc kiểm tra, đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉ tiêu sử dụng, kỹ thuật- công nghệ. 7.4. Nhóm các chỉ tiêu kinh tế. Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất, chi phí cho quá trình sử dụng, chi phí cho quá trình bảo trì bảo dưỡng, giá cả.... Đây là chỉ tiêu quan trọng luôn được nhà sản xuất và người tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Chi phí của nhà sản xuất và chi phí mua, sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng có quan hệ mật thiết với nhau. Khi nhà sản xuất giảm được chi phí sản xuất có thể giảm được giá bán, mở rộng thị trường tất nhiên sẽ có lợi cho cả hai và ngược lại. Nếu như doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phần thị trường của mình thì chưa nên quan tâm quá vội đến các chỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn đề đặt ra ở đây phải là chất lượng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặc lợi nhuận thấp. Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiều giá thành sản phẩm mà chất lượng sản phẩm không đổi hay tăng lên được. Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp. Điều đáng lưu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu này phải gắn với một sản phẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệ cung cầu, trình độ phát triển của KH-KT... đặt trong mối quan hệ đó ta sẽ có cái nhìn xác đáng về chất lượng sản phẩm hàng hoá. 8. Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Khi chúng ta coi chất lượng là trên hết sẽ làm cho chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng đem lại năng suất lao động lớn, đến lượt nó lại tạo thuận lợi cho việc giảm chi phí, tăng thu nhập. Đảm bảo chất lượng của sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng mà họ đã tin tưởng, mua và sử dụng sản phẩm hàng hoá của công ty. Đây chính là trách nhiệm của các nhà sản xuất đối với người tiêu dùng. Để có được sự tín nhiệm của khách hàng về sản phẩm của mình phải mất rất nhiều thời gian hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm có khi đến hàng chục năm. Bên cạnh yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm ta phải tiến hành nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì yêu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của KH-KT, xuất phát từ đặc điểm của kinh tế thị trường. Cải tiến chất lượng sản phẩm là từng bước phải nâng cao, hoàn thiện hơn chất lượng và làm thay đổi lợi nhuận doanh nghiệp, lợi ích người tiêu dùng. Sự đảm bảo chất lượng sản phẩm chỉ có thể đạt được khi doanh nghiệp có sự cải tiến, phát triển sản phẩm mới và cũng như giáo sư hàng đầu về quản lý chất lượng sản phẩm của Nhật- ông KAORU IXIKAWA nói: “ Nếu không có khả năng triển khai những dạng sản phẩm mới thì hãng có nguy cơ phá sản. Việc triển khai dạng sản phẩm mới phải là mối quan tâm quan trọng nhất của hãng”. Ta có thể cải tiến chất lượng sản phẩm hàng hoá theo một chu trình lập lại sau: Sau mỗi chu kỳ này chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được nâng lên vậy nó mang lại hiệu quả gì đối với toàn xã hội ?. Sơ đồ 6: Chu trình cải tiến chất lượng sản phẩm. 9. 10. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá. Trong điều kiện khi mà đời sống của con người đã tăng cao, khi người tiêu dùng muốn loại trừ những phiền hà, cản trở do sản phẩm kém chất lượng gây ra thì vấn đề phải được giải quyết trước hết là chất lượng sản phẩm. Để thu hút được người tiêu dùng, các hãng sản xuất phải tập trung mọi nỗ lực để giải quyết vấn đề chất lượng. Có thể nói chất lượng là yếu tố hàng đầu trong cuộc cạnh tranh, giá cả chỉ là yếu tố sau nó. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với nhà sản xuất, người tiêu dùng điều này thể hiện: 9.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá sẽ làm tăng giá trị sử dụng của sản phẩm như các chỉ tiêu tuổi thọ, độ an toàn,... trong quá trình sử dụng khai thác sản phẩm. Điều này làm tăng lợi ích của người tiêu dùng, giảm các chi phí cho việc mua và sử dụng sản phẩm. Tất nhiên tạo nên niềm tin của khách hàng về sản phẩm của công ty mà đây là một lợi thế rất lớn. Thời gian Lỗi Nhóm cải tiến chất lượng. (2) Đo chất lượng (3) Giỏ chất lượng (4) Nhận thức chất lượng (5) Hoạt động sửa chữa (6) Phong tro cải tiến cl .(7) Đo tạo huấn luyện (8) Ngy không lỗi (9) Định ra mục tiêu (10) Loại bỏ nguyên nhân sai sót (11) Đánh giá công lao (12) Hội đồng chất lượng. (13) Trở lại điểm xuất phát (14) Giám đốc cam kết (1) 9.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm ô nhiễm môi trường, giảm các hiện tượng hiệu ứng tiêu cực, tiết kiệm nguồn tài nguyên thiên nhiên của đất nước. Từ đó có điều kiện để mở rộng sản xuất, tăng năng suất lao động và nâng cao được đời sống xã hội, giải quyết được nhiều vấn đề cấp bách trong xã hội như lao động, việc làm,... 9.3. nâng cao chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường. Nhờ nó mà hàng hoá của doanh nghiệp có sức cạnh tranh cao, thị phần ngày càng mở rộng. 9.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm khẳng định uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Đó là cơ sở quan trọng để mở rộng năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, là điều kiện tái sản xuất mở rộng, là cơ sở cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. 9.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, tăng lợi nhuận từ đó đời sống công nhân viên của công ty tăng lên tạo ra một tâm lý yên tâm lao động sản xuất và lại kích thích tăng năng suất lao động, chất lượng lao động. Tóm lại, chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề đặt lên hàng đầu đối với các nhà sản xuất, từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm đang trở thành nhiệm vụ then chốt trong kinh doanh. Vì thế việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng mang tính rất quan trọng. Nhìn nhận đúng về chất lượng sản phẩm sẽ giúp các nhà quản lý nói chung và các nhà quản lý chất lượng nói riêng có các biện pháp quản lý hiện đại để đạt hiệu quả cao trong quản lý sản xuất kinh doanh. II. VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP. Như đã trình bày, chất lượng sản phẩm mang ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp, hiểu rõ, hiểu sâu về chất lượng sản phẩm không chưa đủ nói lên điều gì vì không phải cứ sản xuất sản phẩm ra là đã có chất lượng mà điều tối quan trọng là chúng ta phải tác động vào nó, quản lý nó theo đúng mục tiêu đã định. Vậy quản lý chất lượng là gì ? Và quản lý như thế nào cho có hiệu quả lại la vấn đề rất phức tạp và cũng có không ít các quan điểm, các trường phái khác nhau nhìn nhận về cùng một vấn đề này. Mà chính lý do đó mà quản lý chất lượng ngày một hoàn thiện hơn tương xứng với tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm. Ta hãy nghiên cứu vấn đề này qua các nội dung sau. 1. Trước hết ta phải hiểu quản lý chất lượng là gì ? và vì sao phải tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm?. 1.1. Quản lý chất lượng sản phẩm. Cũng như chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm cũng có nhiều cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng quản lý, và vị trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất. Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản lý chất lượng sản phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội. Thoả mãn thị trường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng sản phẩm. Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khác nhau để cùng đạt được mục tiêu đó. Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm.  AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “ Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.  A.Faygenbaum- Giáo sư mỹ lại nói rằng: “ Quản lý chất lượng sản phẩm- đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường.”  K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.  Jonhs Oakland- Giáo sư về quản lý chất lượng của trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “ Quản lý chất lượng sản phẩm về cơ bản là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ. Việc đó không chỉ bao gồm việc theo dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng”. Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản lý chất lượng nằm trên toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được mục tiêu. Ta có thể dẽ dàng nhận thấy, các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:  Quản lý chất lượng nhằm mục đích gì ?  Quản lý chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?  Quản lý chất lượng bằng những biện pháp nào ? Theo TCVN 5814- 94: “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều hiển kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”. Ta sử dụng khái niệm quản lý chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương pháp luận cho công tác quản lý chất lượng, tạo sự phù hợp cho công tác quản lý chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội nhập kinh tế. “ Quản lý chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. 1.2. Sự cần thiết phải quản lý chất lượng sản phẩm. 1.2.1. Vấn đê chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm là sự sống còn của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng sản phẩm sẽ cho chúng ta một cách sử dụng hợp lý nhất, tiết kiệm nhất các nguồn lực của doanh nghiệp. Quản lý tốt các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm hàng kém phẩm chất làm ra hàng có chất lượng tốt hơn, làm giảm giá thành sản phẩm. Ta có thể nhận thấy giữa vấn đề giảm giá thành sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm là không mâu thuẫn và hoàn toàn có thể thực hiện được nhờ công tác quản lý chất lượng. Ta hãy xét đến việc sản xuất ra một sản phẩm có chất lượng kém thì tất phải loại bỏ, sữa chữa dẫn đến tiêu hao nguyên vật liệu, năng lượng nhân công... và làm cho chi phí sản xuất, giá thành sản phẩm tăng cao. Vậy nên ta phải đưa các biện pháp quản lý vào từ khâu đầu đến khâu cuối của quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm làm giảm được tỷ lệ hàng hỏng, giá thành sản phẩm sẽ hạ xuống và chất lượng sản phẩm nhờ đó mà tăng lên. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trường khu vực và thế giới song nó cũng gây sức ép lớn cho các doanh nghiệp. Trong kinh doanh nếu như đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu thì tất về lâu dài doanh nghiệp sẽ nằm ra ngoài quỹ đạo của thị trường. Đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp ta có thể sử dụng nhiều chỉ tiêu khác nhau song chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là quan trọng nhất. Vậy nên, quản lý chất lượng chính là phương thức mà doanh nghiệp cần tiếp cận và hoàn thiện hệ thống của mình. Có như vậy doanh nghiệp mới có khả năng thắng lợi trên thương trường. 1.2.2. Quản lý chất lượng sản phẩm là yêu cầu của xã hội.  Nhu cầu con người ngày một cao nên những đòi hỏi của họ về sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú. Trong khi hàng hoá không chỉ sản xuất ra ở một quốc gia mà nó có sự giao thoa nhau mà sản phẩm nào có chất lượng cao sẽ thắng thế. Đáp ứng yêu cầu đó, các nhà sản xuất kinh doanh phải có các biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách hợp lý để sản phẩm có uy tín với người tiêu dùng, phù hợp quy định quốc gia và quốc tế.  Yêu cầu về tiết kiệm đòi hỏi ta phải quản lý chất lượng sản phẩm. Các nguồn lực cho sản xuất sản phẩm đều có giới hạn nếu như chúng ta không khai thác hợp lý thì sẽ gây lãng phí và những hậu qủa xấu về kinh tế- xã hội, môi trường. Tiết kiệm trong sản xuất là một giải pháp đạt hiệu quả kinh tế cao vừa giảm tối đa chi phí sản xuất mà chất lượng vẫn đảm bảo, nhờ đó mà người sản xuất tìm ra các phương pháp tối ưu trong quản lý. Quản lý chất lượng đúng ngay từ đầu (do right the first time) đang được các nhà quản trị doanh nghiệp hết sức quan tâm. Đây là con đường tiết kiệm nhất trong kinh doanh và nó cũng là mục tiêu của quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp nói riêng và quản lý của các đơn vị tổ chức nói chung. Cần nói thêm rằng quản lý chất lượng sản phẩm là phải bảo vệ môi trường, đây không chỉ là vấn đề mang tính pháp lý mà còn chứa đựng đạo đức kinh doanh trong tinh thần nghiệp chủ. Quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở phát triển bền vững cân bằng trong mối quan hệ hữu cơ con người- sản xuất-môi trường. Công tác quản lý chất lượng phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây: Thứ nhất, tập trung chú ý vào người tiêu dùng sản phẩm.Theo Ixikawa: “ Ta phải coi sản phẩm cho thị trường”. Nhà sản xuất trước khi tiến hành sản xuất cái gì, như thế nào phải nghiên cứu nhu cầu sau đó mới có kế hoạch sản xuất, xác định rõ mức chất lượng khách hàng yêu cầu, có như vậy sản phẩm mới tiêu thụ được. Thứ hai, quản lý chất lượng sản phẩm phải bao trùm lên mọi hoạt động tổ chức, không chỉ ở doanh nghiệp mà ở cả các đơn vị hành chính sự nghiệp. Vậy, ta phải tiếp cận quản lý chất lượng trong mọi biểu hiện của nó tức là quản lý các kết quả, các quá trình, công việc của các bộ phận, công việc của công nhân viên ,… Thứ ba, các quyết định về chất lượng phải đặt trên cơ sở khả năng thanh toán của nhu cầu. Một mức chất lượng cao với giá quá cao thì sản phẩm cũng khó tiêu thụ và ngược lại. 2. Đặc điểm của công tác quản lý chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng sản phẩm đòi hỏi sự đổi mới cơ chế quản lý doanh nghiệp, sự tham gia của tất cả các thành viên. Do vậy, mỗi cán bộ công nhân viên phải có những đổi mới về tư duy, nhận thức. Ta có thể nhận thấy một số đặc điểm cơ bản sau: 2.1. Chất lượng là số một sau đó mới là lợi nhuận. Thực tế cho thấy, sự thành công của các doanh nghiệp trên thương trường đặc biệt là các doanh nghiệp ở Nhật đều bắt nguồn từ một nguyên nhân quan trọng đó là họ khởi nguồn mọi hành động là chất lượng, phương châm là chất lượng. Điều đó giải thích tại sao sản phẩm của Nhật luôn được người tiêu dùng tín nhiệm,nó mang lại sức cạnh tranh to lớn bên cạnh những sản phẩm được sản xuất ở một số ước Tây Âu, Bắc Mỹ… Muốn tăng chất lượng sản phẩm thì phải tăng chi phí một mức (C1) và khi đó sản phẩm của doanh nghiệp mới có khả năng cạnh tranh cao. Đến lượt tăng chất lượng sản phẩm tác động trở lại sẽ làm giảm đáng kể các chi phí ẩn của sản xuất hay chi phí không chất lượng (Unquality costs). Chi phí ẩn của sản xuất gồm 3 nhóm lớn. - Chi phí phòng ngừa - Chi phí đánh giá, kiểm soát. - Chi phí cho sai sót lỗi lầm. Ta có thể nói chi phí ẩn của sản xuất( SCP- Shadow costs of production) thể hiện dưới hai dạng hữu hình và vô hình. - Loại hữu hình gồm: sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khách trả lại; chi phí cho kiểm tra chất lượng sản phẩm, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu, năng lượng, nhân công, những trục trặc, sửa chữa thiết bị do kém bảo dưỡng. - Loại vô hình gồm: Tai nạn lao động, mâu thuẫn nội bộ, vắng mặt của công nhân do không thích làm việc, hiệu quả, hiệu lực quản lý kém, môi trường công tác xấu sẽ làm giảm năng suất lao động; hệ thống thông tin liên lạc trục trặc, chi phí cho việc theo đuổi các vụ kiện tụng, tranh chấp… Khi tăng chất lượng thì chi phí ẩn sản xuất giảm: + Số khuyết tật giảm, tỷ lệ sản phẩm chấp nhận tăng(C2) + Tỷ lệ phế phẩm giảm đi rõ rệt(C3) + Chi phí cho sữa chữa, bảo dưỡng giảm(C4). + Chi phí cho kiểm tra giảm(C5). Như ta đã biết SCP có thể không nhỏ hơn 50% doanh số, nhất là ở nước ta do vậy một sự tăng lên chi phí để nâng cao chất lượng sản phẩm chắc chắn sẽ nhỏ hơn lợi ích mà nó mang lại cho ta tức là C1< C2+ C3+ C4+ C5. 2.2. Định hướng sản xuất vào người tiêu dùng. Trong kinh doanh nếu không vì người tiêu dùng thì nắm chắc thất bại. Kinh doanh phải xuất phát từ thị trường sau đó phải quay trở lại thị trường. Do đó phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng. Khi cung cấp các sản phẩm ra thị trường các doanh nghiệp phải làm bổn phận của mình ngay cả lúc người tiêu dùng sử dụng sản phẩm. Để thực hiện được quan điểm này ta phải thực hiện chu trình Deming. M- P- P- C. Sơ đồ 7: Chu trình Deming_ MPPC. 2.3. Đảm bảo thông tin và áp dụng SQC. Quản trị chất lượng là công việc, trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở cấp lãnh đạo cao nhất của công ty với ý nghĩa chiến lược, đồng thời phải quán triệt quản lý tác nghiệp ở từng phân xưởng, tổ đội sản xuất vì thế có các nguồn thông tin hai chiều. Quản trị nói chung và quản lý chất lượng nói riêng không có thông tin thì không thể thực hiện quản ý và thông tin trong mối quan hệ tương tác đòi hỏi phải chính xác, kịp thời, đầy đủ, có như thế cán bộ lãnh đạo quản lý chất lượng mới có các quyết định đúng đắn. Quản lý chất lượng bằng thống kê- SQC là mmột phương pháp sử dụng khá phổ biến và mang lại những kết quả to lớn không thể phủ nhận. Đặc trưng thống kê chất lượng sản phẩm là đầu mối cho chúng ta cải tiến. Song ở nước ta rất nhiều doanh nghiệp còn chưa sử dụng hiệu quả các công cụ này. SQC bao gồm: Biểu đồ pareto, biểu đồ quá trình, sơ đồ nhân quả, phiếu kiểm tra, biểu đồ phân bố mật độ, biêu đồ kiểm soát, biểu đồ phân tán… Khi sử dụng 7 công cụ trên ta sẽ tìm ra nguyên nhân những sai sót và đề ra cách giải quyết. Đặc biệt hiện nay tiến trình cơ giới hóa, tự động hoá diễn ra khá phổ biến. Vì vậy, việc sử dụng các công cụ kiểm tra, kiểm soát là không thể thiếu- con số thường có tính thuyết phục cao hơn lời nói suông. Người tiêu dùng Nghiên cứu thị trường. Thiết kế. Sản xuất. Thông tin phản hồi 2.4. Con người được coi là yếu tố quyết định trong quản lý chất lượng sản phẩm. Để phát huy nhân tố con người trong quản lý chúng ta phải thực hiện một số công việc sau: - Đổi mới tư duy và triết lý quản trị chất lượng. - Đào tạo bồi dưỡng, trọng dụng nhân tài. - Đẩy mạnh ý thức tự quản trị công việc của mình cho mỗi thành viên. - Phối hợp, kích thích tinh thần hợp tác nhóm. Quản lý chất lượng phải được các cấp trong doanh nghiệp thấm nhuần các mục đích,vai trò, ý nghĩa của nó đối với hãng và chính bản thân các nhân viên. Các doanh nghiệp phải tổ chức các chương trình đào tạo, có thể đào tạo trong hoặc ngoài công việc cho ban giám đốc hãng, các thành viên của ban quản lý, trưởng phòng, đốc công, công nhân, thiết lập lên nhu cầu các nhóm hoạt động vì chất lượng. Một điều bất cập trong quản trị doanh nghiệp, quản trị chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp nước ta là tinh thần hợp tác nhóm là chưa cao hoặc chưa thực hiện. Trong khi, để tạo ra chất lượng sản phẩm là một quá trình nhiều mắt xích, để tạo ra một chủng loại sản phẩm lại bao gồm nhiều sản phẩm riêng lẻ hợp thành. Do vậy để giảm sản phẩm sai hỏng, khuyết tật một cách thức rất hiệu quả là các doanh nghiệp phải triển khai thực hiện công việc trên. 2.5. Quản trị theo chức năng- Quản tri chéo. Quản trị theo chức năng được xây dựng bằng quy tắc PPM. P- Plan: Hoạch định thiết kế. P- Production: Sản xuất, bán P- Prevention: Phòng ngừa. M- Market: Thị trường. Quản lý theo chức năng gắn chặt theo các ban chức năng là cơ chế đảm bảo cho hoạt động của hãng. Cơ cấu chiều dọc chỉ đảm bảo khả năng hoạt động của tổ chức khi có sự phối hợp của những chức năng khác nhau trong việc đảm bảo chất lượng. Sơ đồ 8: Cơ cấu quản trị theo chức năng và theo phòng của giáo sư Ixikawa Kaoru. Quản trị theo chức năng được thực hiện qua các ban chức năng. Trong mỗi ban đều có ban thư ký và chỉ định thư ký để điều hành công việc. Sự phối hợp hoạt động của các ban chức năng phải nhịp nhàng, mềm dẻo. Mỗi ban có thể chia ra những nhóm nghiên cứu những vấn đề khác nhau, định ra quyền hạn và trách nhiệm của các phòng. Chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng sản phẩm kông phải là ban chức năng mà là các phòng theo cơ cấu dọc. Ban chức năng nghiên cứu cơ cấu dọc và cơ cấu ngang để hoàn thiện hoạt động của toàn bộ tổ chức. Phương pháp quản lý theo chức năng có một số ưu điểm sau: Thứ nhất, lãnh đạo hãng không cần tham gia vào giải quyết các vấn đề giữa các phòng. Thứ hai, là cơ chế bảo đảm cho hoạt động có hiệu quả của hãng. Thứ ba, phát huy được sáng kiến và sáng tạo của cấp dưới. Kế hoạch hoá Kế hoạch sản xuất. Thiết kế sản phẩm. Chuẩn bị sản xuất. Kiểm tra cán bộ Cung cấp vật tư kỹ thuật. Sản xuất, kiểm tra. Lưu thông hng hoá. Đảm bảo chất lượng, kiểm tra chi phí. Thứ tư, thực hiện tốt việc quản lý đồng bộ chất lượng và hoàn thiện công nghệ. Thứ năm, góp phần vào việc mối quan hệ giữa công nhân và cán bộ phòng ban. Tóm lại, sơ đồ quản lý dọc và ngang( quản lý theo chức năng và theo phòng ban) do giáo sư Ixikawa Kaoru nêu ra đã được các doanh nghiệp sử dụng rất hiệu quả . Nó là kiểu kết hợp hài hoà quản lý dọc và quản lý ngang. 3. Những yêu cầu chủ yếu trong quản trị chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt động ở doanh nghiệp, đặc biệt đội ngũ cán bộ phải có sự cam kết về chất lượng sản phẩm của mình. Mọi nhân vật cấp cao, các cán bộ quản lý và mọi công nhân phải chứng minh rằng họ có thái độ nghiêm chỉnh đối với chất lượng “ Nếu người lãnh đạo chủ chốt của một tổ chức chịu trách nhiệm và có cam kết đối với chính sách về chất lượng, thì bản thân việc đó sẽ tạo ra sự đề cập rộng lớn vượt ra ngoài những thủ tục đã được chấp nhận về những kỷ luật mà chức năng đảm bảo chất lượng đòi hỏi”.( John S.Oakland, quản lý chất lượng đồng bộ, 1994). Quản lý chất lượng sản phẩm phải chú ý tới con người, ta đã tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm và khẳng định con người là nhân tố cơ bản nhất quyết định đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm cao hay thấp. Từ giám đốc cho tới người công nhân đều phải thấy được trách nhiệm của mình về vấn đề chất lượng. Tuân thủ tính đồng bộ và toàn diện trong quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm được hình thành ở nhiều phân hệ, điều này yêu cầu công tác quản lý chất lượng sản phẩm thực hiện ở tất cả các phòng ban, trách nhiệm này không của riêng lẻ bộ phận nào. Để phát huy tối đa sức mạnh tổng hợp, người lãnh đạo cần thiết lập mối quan hệ mật thiết, gắn liền quyền hạn với trách nhiệm thì mới cho kết quả phối hợp tốt. Các phòng ban cùng nhau nhất quán vì mục tiêu chất lượng và tạo điều kiện cho nhau để hoàn thành mục tiêu đó. Quản lý chất lượng sản phẩm tập trung vào các quá trình, quản lý hệ thống. Nâng cao tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống và các quá trình từ thiết kế đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng sản phẩm. Đồng thời xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng sản phẩm và có biện pháp tác động nhằm ngăn chặn những nhân tố đó. Trong đó cần sử dụng vòng tròn chất lượng và các công cụ thống kê để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá. Phát triển và tập trung ưu tiên cho những vấn đề quan trọng nhất trong công tác quản lý. 4. Các chức năng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng sản phẩm được hiểu một cách rộng rãi và toàn diện, báo quát mọi chức năng cơ bản của quá trình quản lý. Nó được tiến hành theo trình tự: Nghiên cứu nhu cầu – thiết kế – thi công- chế tạo… đến lưu thông sử dụng sản phẩm. Ta không thể xem nhẹ một khâu nào trên vòng tròn Deming( The Deming Wheel). Sơ đồ 9: Vòng tròn Deming trong quản lý chất lượng sản phẩm. CLSP Thời gian Trình độ chất lượng sản phẩm. Kiểm tra Hoạch định Thực hiện Điều chỉnh 4.Action 1. Plan (Control) 3. Check 2. Do (Analyze) 4.1. Chức quy định (hoạch định) chất lượng sản phẩm. Chức năng này thể hiện trong các khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường cũng như thiết kế, đề xuất mức chất lượng hay quy định những điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật mà sản phẩm phải đạt được theo yêu cầu của Nhà nước, của doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế đã ký kết, những chỉ tiêu giá cả, mức độ chất lượng sản phẩm, điều kiện và thời gian giao hàng… cũng cần được hoạch định ở chức năng này. Chức năng hoạch định mang tính quyết định đến hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm. Hoạt động này cho phép doanh nghiệp có một mục tiêu chất lượng, và phương châm hành động vì chất lượng cũng như sử dụng hợp lý nhất các nguồn lực mà doanh nghiệp có thể khai thác. Từ đó doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất và thị trường. 4.2. Chức năng quản lý chất lượng sản phẩm. Gồm mọi hoạt động các khâu từ sản xuất đến tiêu dùng, hay chi tiết hơn đó là từ khi chuẩn bị nguyên, nhiên vật liệu chế tạo thử sản xuất đại trà và chuyển sang mạng lưới lưu thông phân phối rồi sử dụng sản phẩm. Thực hiện chức năng này là phòng ban quản lý sản xuất- kinh doanh, kiểm tra, điều chỉnh chất lượng dưới sự lãnh đạo của trưởng phòng và các nhân viên thực hiện. 4.3. Chức năng đánh giá chất lượng sản phẩm. Để chất lượng sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi việc đánh giá chất lượng sản phẩm phải thực hiện chi tiết và tổng hợp có nghĩa là đánh giá từ các yếu tố đầu vào, sản xuất cho tới chất lượng sản phẩm được chế tạo ra. Đánh giá chi tiết, đó là chỉ tiêu của từng loại nguyên, nhiên vật liệu chế tạo ra sản phẩm, chất lượng của thiết kế, chất lượng của quy trình công nghệ sản xuất, chất lượng của bán thành phẩm, chất lượng kỹ thuật gia công, tổ chức quản lý sản xuất và việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, bao gói vận chuyển bảo quản sản phẩm… Nếu chúng ta có đánh giá đúng và có điều chỉnh kịp thời những yếu tố trên sẽ vô hình chung tạo cho chất lượng tổng hợp của sản phẩm được bảo đảm. Đánh giá chất lượng sản phẩm toàn phần của sản phẩm hàng hoá thể hiện các đánh giá tổng quát chất lượng sản phẩm dựa vào các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm được Nhà nước quy định, yêu cầu của người tiêu dùng hoặc của tổ chức tiêu chuẩn hoá. Như các chỉ tiêu về độ tin cậy, độ an toàn, tuổi thọ sản phẩm… 4.4. Chức năng cải tiến và điều chỉnh. Trong quá trình quản lý, đánh giá chất lượng sản phẩm không phải luôn diễn ra suôn sẻ mà ngược lại nó có độ bất định do có các yếu tố khách quan hay chủ quan tác động. Vì thề để đạt được các mục tiêu đề ra chúng ta cần thiết phải cải tiến và thực hiện điều chỉnh kịp thời. Làm như vậy sản phẩm làm ra sẽ tương hợp với nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Bằng các công cụ thống kê ta hoàn toàn có thể theo dõi và kiểm soát quá trình tìm ra nguyên nhân đột biến dễ dàng nhưng nó cũng đòi hỏi người tham gia quản lý phải có trình độ hiểu biết, nhanh nhạy, có kinh nghiệm mới có thể điều chỉnh kịp thời sự sai lệch phát sinh. Trong hoạt động cải tiến và điều chỉnh chúng ta cần tìm tận gốc nguyên nhân chứ không phải cứ chạy theo sửa chữa kết cục của nó sẽ gây lãng phí lớn. Ta có thể theo dõi biểu đồ sau để hiểu rõ hơn vấn đề này. Sơ đồ 10: Tiến trình cải tiến chất lượng sản phẩm tiếp cận TQM và TQC. C on n gư ờ i, th ô n g ti n , t ra o K iể m s o át C L T ổ c h ứ c C L T h ừ a n h ậ n Envisager les moyen Prevoirr les cause Thẩm tra ZD Ap dụng v ghi nhớ Đưa ra mục tiêu Cải tiến v ghi nhớ Giai đoạn 3 Lượng hoá Tìm nguyên nhân Nắm bắt dữ liệu Dự báo phòng ngừa Giai đoạn 2. X.định ưu tiên. .Đề ra giải pháp. Phân tích rủi ro v các sức ép. 5. Những phương pháp được sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm. Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế- xã hội, những điều kiện ràng buộc và những quan điểm khác nhau của mỗi nước, mỗi doanh nghiệp mà họ có các biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm riêng biệt. Các phương pháp ít nhiều cũng có ưu nhược điểm nhất định và theo xu hướng phát triển chung của nhân loại về nhận thức, tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm, sự tiến bộ của KH-KT mà các phương pháp mới ra đời đánh dấu những bước ngoặt lớn trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm và đã trực tiếp mang lại những kết quả to lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. 5.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng- Sự phù hợp CQC- Quality Control Conformance. Lịch sử của phương pháp này đã xuất hiện từ lâu, theo phương pháp này sản phẩm được sản xuất ra sẽ được khiểm tra các chỉ tiêu, yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng theo thiết kế hay đơn đặt hàng để phát hiện ra các sản phẩm có khuyết tật nhằm loại bỏ hoặc chỉnh sưả chúng. Các sản phẩm sẽ được phân chia thành các thứ hạng chất lượng khác nhau. Theo phương pháp này, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và kiểm tra ngặt nghèo là được, song thực tế lại không đơn giản như vậy, việc thực hiện KCS đã dần vào dĩ vãng và nó chỉ có ý nghĩa lịch sử mà thôi. Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do KCS đảm nhận nên chỉ có thể loại bỏ được phế phẩm mà không tìm ra tận gốc nguyên nhân tiềm ẩn để tránh sai sót tiềm ẩn. Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp gây tốn kém mà luôn rơi vào thế bị động. Do chi phí tăng sẽ làm giảm sức cạnh tranh của sản phẩm và ảnh hưởng xấu đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Do chỉ có khâu KCS tham gia vào công tác quản lý chất lượng sản phẩm nên nó không tận dụng được khả năng sáng tạo kỳ diệu của con người, hạn chế cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 5.2 . Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control- TQC). Đây là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính- tổ chức- nhân sự đến các quá trình thiết kế- cung ứng- sản xuất-tiêu dùng. Có thể coi đây là phương pháp tiến bộ hơn phương pháp cũ, với cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt được chất lượng sản phẩm dự kiến, hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm thực hiện từ khâu đầu đến khâu cuối nên có thông tin chính xác và bao quát rộng hơn hệ thống chất lượng. Thực hiện công việc này chỉ do bộ phận KCS đảm nhận nên nó cũng gặp những khó khăn vì bộ phận này không trực tiếp điều chỉnh quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm hay nằm ngoài quá trình sản xuất, dẫn tới không có sự điều chỉnh kịp thời và còn gây ra bầu không khí thiếu thiện cảm giữa bộ phận KCS và bộ phận sản xuất, nhiều khi gây tác động tiêu cực lớn trong điều hành phối hợp sản xuất kinh doanh. Từ đây chúng ta thấy sự cần thiết phải có một phương pháp quản lý mới ưu việt hơn các phương pháp cũ để có thể khắc phục những yếu điểm trên và phương pháp quản lý chất lượng toàn diện đã ra đời. 5.3. Phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ ( Total quality manargement- TQM). Theo A.Faygenbaum, TQM là một hệ thống có hỉệu quả, thống nhất cả hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được, nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng. Ngoài các phương pháp cơ bản trên, hiện nay đang tồn tại một số phương pháp như: Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ (Total quality Commitment- TQC). Đây là phương pháp động viên toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp cam kết đảm bảo chất lượng công việc do mình phụ trách, thể hiện trách nhiệm và vinh dự của mỗi cá nhân trong tình hình chất lượng sản phẩm và hiệu quả sản xuất kinh doanh của hệ thống. Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ công ty (Company wide quality improvement- CWQT). Hoạt động cải tiến chất lượng được tiến hành đều khắp ở các bộ phận từ sản xuất, các dịch vụ bán hàng và sau khi bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của toàn bộ công ty, nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng, của xã hội. Có thể trình bày các giai đoạn của CWQI như sau: Sơ đồ 11: Bảng cung bậc trong CWQI. Kiểu TQC của Mỹ 40% 100% Giai đoạn 7: chất lượng tuỳ thuộc vo tiếng nói v đánh giá của khách hng ( Định hướng KH- Consumer one). Giai đoạn 6: Tổn thất chất lượng chi phí ẩn của sản xuất (Định hướng chi phí- Cost Oriented). Giai đoạn 5: sản phẩm v thiết kế quy trình được tối ưu hoá để giảm bớt chi phí đến mức thấp nhất ( Định hướng xã hội Socienty Oriented). Giai đoạn 4: Thông qua đo tạo vầ huấn luyện để thay đổi nếp suy nghĩ của CN Giai đoạn 3: Bảo đảm chất lượng r mọi bộ phận, thiết kế, bán v dịch vụ sau bán ( Định hướng hệ thống- Systems Oriented) 6. Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Hiểu rõ được quản lý chất lượng, vai trò , ý nghĩa, mục đích, các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm và việc sử dụng linh hoạt các công cụ trong quản lý các doanh nghiệp chắc chắn sẽ gặt hái được những lợi thế sau: 6.1. Giảm phát sinh hàng xấu- chất lượng sản phẩm được đồng nhất thực hiện được (Zezo Defects)- làm việc không lỗi, đây là phương pháp đơn giản song cũngc khó thực hiện nhất và cũng mang được lợi nhuận cao. 6.2. Quản lý chất lượng nâng cao sự phồn thịnh, uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường do vậy sản phẩm có chất lượng cao sẽ tôn thêm vị thế của doanh nghiệp trong áp lực cạnh tranh. Đây là con đường sáng giá để doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và thu thập thành viên. 0% Nhờ công tác quản lý chất lượng mà công việc của bộ phận trong công ty tiến hành trôi chảy, nâng cao lòng tin của bên ngoài như các cơ quan ngân hàng, cơ quan thuế, các cơ quan hành chính… đối với công ty. 6.3. Do có hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm mà nó kích thích ước vọng của các thành viên đạt tới mức chất lượng cao nhất bằng cách nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới. Bằng cách này, tăng niềm đam mê và sự sáng tạo, học tập bồi dưỡng, hoàn thiện quy trình sản xuất, hoàn thiện mình. 6.4. Quản lí chất lượng là hệ thống tôn trọng hoàn toàn nhân cách của cá nhân trong doanh nghiệp. Quản lý chất lượng theo quan điểm nhân văn nên mỗi người sẽ tự quản lý mình, quản lý công việc của mình và họ sẽ phục vụ hết khả năng của mình cho doanh nghiệp. 6.5. Nhờ ứng dụng các thủ pháp thống kê chất lượng giảm được chi phí cho kiểm tra. Sẽ là sai lầm nếu như ta xem nhẹ công cụ thống kê trong quản lý, đây là cơ sở của TQM- một phương pháp vừa đơn giản vừa có hiệu quả cao. 6.6. Quản lý chất lượng xác định vai trò đúng đắn của quản lý hành chính, coi quản lý hành chính có tầm quan trọng lớn lao ảnh hưởng tới hiệu lực, hiệu quả của quản lý. Tinh giảm bộ máy sẽ giảm chi phí gián tiếp, giảm tham nhũng quan liêu. 6.7. Quản lý chất lượng sản phẩm giúp cho mọi thành viên tìm ra các nguyên nhân của sự phân tán chất lượng từ đó có những biện pháp khắc phục nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí. 6.8. Thực thi quản lý chất lượng sản phẩm sẽ tăng cường sự hợp tác, chia sẻ thông tin để tiến hành công việc tốt hơn giữa các khối kỹ thuật, nơi sản xuất, chế tạo và bộ phận KCS. 6.9. Quản lý chất lượng tốt sẽ giảm chi phí giá thành sản phẩm. Tăng hiệu suất sử dụng vật liệu. Doanh nghiệp có thể giảm được giá thành tăng khả năng tiêu thụ mà lợi nhuận của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng. 6.10. Qua quản lý chất lượng sản phẩm, công ty có cơ sở khách quan, khoa học để xác định sự cần thiết phải đổi mới quy trình sản xuất, sản phẩm, có kế hoạch sản xuất hợp lý hơn, tìm được cách thức tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp. 7. Những nội dung then chốt của TQM và đưa TQM vào doanh nghiệp. 7.1. Khái niệm TQM và vai trò của nó trong hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Để có phương pháp quản lý chất lượng toàn diện như ngày hôm nay, tiến trình quản lý chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh đã trải qua ngót 100 năm hình thành và phát triển. Từ những năm 1900, người sản xuất đặt ra tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm song sản phẩm vẫn được tiêu thụ… rồi đến những năm 1975- 1980 chính thức TQM xuất hiện, người ta áp dụng nghiêm ngặt TQM trong hoạch định, thiết kế, sau đó là TQC trong sản xuất và TQC trong tiêu dùng. Sơ đồ 12: Quá trình phát triển của khoa học quản lý chất lượng. 1935 1960 1980 1990 Thời 1900 Sự tiến triển của phương pháp QC(các đội) QC(giám SQC TQC TQM QC(cn) CWQ I 1918 TQM – Quản lý chất lượng đồng bộ ( Total Quality Managerment) - Theo Armand V.Feigenbaur. “ TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học- kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. - Theo Histoshi Kame: “ TQM là một giải pháp quản trị đưa đến thành công.Tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức, thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của mọi thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. - Theo ISO 8402- 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. TQM giữ một vai trò và lợi ích to lớn đối với doanh nghiệp điều đó thể hiện: Trong quản trị doanh nghiệp, TQM giúp ta nhìn nhận và phân tích các yếu tố của môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài công ty. Xác định chính xác nhu cầu của khách hàng cũng như các biện pháp kinh tế- kỹ thuật để tạo nên sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu ta đã nghiên cứu. TQM tạo điều kiện cho quản trị doanh nghiệp có hiệu quả hơn: Tức là, qua TQM bản thân mỗi thành viên nhận thức sâu hơn về trách nhiệm trong quản lý và các việc họ làm sẽ gắn với mục tiêu của doanh nghiệp. Từ đó họ luôn phát huy nhiều sáng tạo, sáng kiến, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. 7.2. Những đặc điểm và yêu cầu của quản lý chất lượng đồng bộ. 7.2.1. Đặc điểm của quản lý chất lượng đồng bộ. 7.2.1.1. Chất lượng là số một, là hàng đầu. Đây là quan điểm rất tích cực nó khác hẳn với một số quan niệm trước đây coi lợi nhuận là trên hết còn chất lượng gắn với những chỉ tiêu, thông số người sản xuất đưa ra. Với quan niệm này khi doanh nghiệp định hướng vào người tiêu dùng, rốt cục điều này sẽ mang lại lợi nhuận cao nhất cho họ và đảm bảo cho họ có thể phát triển bền vững. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh là tất yếu vậy nên nếu doanh nghiệp có cái nhìn thiển cận đặt lợi nhuận lên hàng đầu thì coi như doanh nghiệp đã đầu hàng trong “ cuộc chiến chất lượng”. 7.2.1.2. Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng. “ Khách hàng là thượng đế, khách hàng là lý do và là cơ sở tồn tại của chúng ta”. Khẩu hiệu này đã quá quen thuộc và trở thành kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp và là phương châm của TQM. Nhiệm vụ cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm là làm ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng “ bán cái khách hàng cần chứ không phải cái ta có!”. Đã đến lúc đưa quan niệm chất lượng là mức độ đạt được một số tiêu chuẩn nào đó vào viện bảo tàng vì ngày nay nó không còn lý do tồn tại.Ta phải hình dung, khách hàng là người mua, sử dụng sản phẩm của chúng ta họ có nhu cầu hay kỳ vọng về chất lượng mang lại và nhu cầu đó luôn luôn thay đổi theo hướng hoàn thiện hơn. Nếu như chất lượng cứ dậm chân tại chỗ thì làm sao tiêu thụ được hàng hoá ? Vì vậy phải xuất phát từ người tiêu dùng, phải nghiên cứu tỷ mỷ chính xác rồi mới quyết định sản xuất cái gì và như thế nào để đáp ứng được nhu cầu, không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm là hoạt đông cần thiết đảm bảo chất lượng sản phẩm và tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. 7.2.1.3. Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn. Kinh doanh phải cần đạo đức không có đạo đức không thể làm kinh doanh. Nhà sản xuất tung sản phẩm của mình ra thương trường phải đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm của họ bán là đáng tin cậy và khách hàng không phải nghi ngờ gì nữa về chất lượng. Sự quản lý theo phương pháp Taylo đã qua rồi, ngày nay chúng ta phải có nhận thức mới quản lý theo tinh thần nhân văn điều này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện toàn bộ khả năng của con người vì con người có đặc điểm là trong họ luôn chứa đựng những tiềm năng những điều kỳ diệu mà khi có cơ hội nó sẽ phát huy cao độ tiềm lực ấy. Việc quản lý phải lôi kéo được mọi thành viên trong tổ chức cùng hướng tới mục tiêu chung, trong quản lý chất lượng cũng vậy. Các nhà quản trị cần thực hiện động viên giáo dục tư tưởng cho mọi người để họ tham gia nhiệt tình vì chất lượng, vì cuộc sống của chính họ. 7.2.1.4. Quá trình sau là khách hàng của chúng ta: Sản xuất trong giai đoạn hiện nay luôn mang tính liên tục, dây truyền, các hoạt động của quá trình sau luôn phụ thuộc vào quá trình trước, quy mô sản xuất ngày càng được mở rộng và phức tạp vậy nên việc làm đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Sự phân phối giữa các khâu trong chuỗi lô-gíc ấy càng chặt chẽ nhịp nhàng bao nhiêu thì kết quả đầu ra càng tốt bấy nhiêu. Các thành viên trong quy trình sản xuất ấy phải nhận thức rằng đằng sau chúng ta là khách hàng. Có như vậy chất lượng sản phẩm mới được quan tâm đúng mức, mối quan hệ giữa họ cũng vì thế mà trở nên khăng khít hơn và cũng là cơ sở hình thành lên nhóm chất lượng. 7.2.1.5. Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng. Quản lý đồng bộ có nhiều ưu điểm như hoạt đông trôi chảy giữa các phòng ban, giảm các chi phí về nhân lực, nguyên vật liệu … tránh chồng chéo. Chất lượng sản phẩm được sản xuất ra được tất cả mọi người nhìn nhận, quan tâm và coi sản phẩm ấy là kết quả của toàn công ty. Thực hiện TQM cần chú ý những điểm sau: + Đồng bộ giữa chất lượng của thành phẩm với chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm. + Đồng bộ giữa các hoạt động quản lý chất lượng ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời sản phẩm. + Đồng bộ giữa các biện pháp kinh tế- kỹ thuật. + Đồng bộ giữa các cấp quản lý trong và ngoài doanh nghiệp. + Đồng bộ giữa công nghệ doanh nghiệp với yêu cầu của khách hàng. 7.2.1.6. Quản lý theo hội đồng chức năng. Đây là hình thức quản lý dựa vào chức năng nhiệm vụ, theo cơ cấu dọc nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm qua sự phối hợp đan chéo, phụ thuộc giữa các phòng ban. Và vì vậy không thể xem nhẹ bộ phận nào trong mối quan hệ hữu cơ đó. Ta có thể biểu diễn hình thức này theo sơ đồ sau: Sơ đồ 13: Sơ đồ quản trị theo chức năng. Ký hiệu: (A) là thủ trưởng đơn vị.( Giám đốc, tổng giám đốc…) (Xi) là cơ quan chức năng( Phòng marketing, phòng tài chính….) (Bi) là các nhà lãnh đạo cấp trung gian. (Ci) là các nhà lãnh đạo cấp thấp nhất. 7.2.1.7. Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng. Thông tin cần chính xác, kịp thời, đầy đủ; hệ thống thông tin doanh nghiệp phải thống nhất, hoạt động linh hoạt. Các công cụ thống kê cho phép phân tích các số liệu, đánh giá và rút ra các kết luận, phương pháp làm tăng hiệu quả của công tác quản lý chất lượng. 7.2.2. Yêu cầu của quản lý chất lượng đồng bộ. C 1 C 2 C 3 C 4 C 5 C 6 B3 B2 B1 X1 X2 X3 X4 X5 A - Có sự tham gia của mọi cấp, mọi ngành. Mọi cấp, ngành cần được trang bị các phương pháp quản lý chất lượng và ứng dụng các phương pháp đó vào trong hoạt động thực tiễn của quản lý chất lượng. - Có sự tham gia của mọi người lao động và mọi thành viên trong xã hội. Không chỉ quan tâm giáo dục cho các nhà chuyên trách về chất lượng sản phẩm. “ Việc quản lý chất lượng được bắt đầu từ việc đào tạo cán bộ và kết thúc bằng việc đào tạo cán bộ”.( Kaoru Ixikawa, Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật). - Quản lý toàn diện chất lượng phải quan tâm tới các hoạt động chi phí, sản lượng thời gian và điều kiện giao hàng…. - Quản lý chất lượng luôn luôn được hiểu là quản lý chất lượng và dịch vụ. - Quản lý chất lượng đồng bộ còn bao gồm các vấn đề tổ chức việc hoạt động có hiệu quả việc tiêu tiêu thụ sản phẩm, nâng cao hiệu quả công tác văn phòng và các hoạt động kinh doanh khác. - Quản lý chất lượng đồng bộ bao gồm việc đảm bảo chất lượng, nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm. 7.3. Đưa TQM vào doanh nghiệp và ưu thế của công tác quản lý chất lượng tổng hợp. 7.3.1. Ưu thế của quản lý chất lượng toàn diện trong doanh nghiệp. - Áp dụng TQM vào doanh nghiệp sẽ tạo cho doanh nghiệp uy tín và sự phát triển mạnh mẽ. - Áp dụng TQM sẽ khai thác được tinh thần đoàn kết, hợp tác trong việc giải quyết các nhiệm vụ chung của các cán bộ, công nhân viên toàn công ty. - Áp dụng TQM hiệu quả sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng, cho đối tác làm ăn, bản thân cán bộ công nhân viên trong công ty và sẽ làm thu nhập tăng trưởng ổn định. - Áp dụng TQM vào doanh nghiệp sẽ không ngừng nâng cao được chất lượng sản phẩm, cải tiến sản phẩm, nghiên cứu triển khai sản phẩm mới. Và cũng từ yêu cầu này làm cho công nghệ máy móc – thiết bị ngày một hiện đại. - Áp dụng TQM, doanh nghiệp có thể đứng vững khi nền kinh tế, ngành kinh tế có những thay đổi bất lợi. Thể hiện những phương pháp mới trong quản lý sẽ tiết kiệm được chi phí trong sản xuất, giảm giá thành sản phẩm, tăng thu nhập cho người lao động… - Đưa TQM vào hãng sẽ có tác động tích cực tới bộ mặt của hãng đó là sự trưởng thành về mọi mặt trong vấn đề nhân lực đây là vấn đề vô cùng quý giá của mọi doanh nghiệp. Do TQM luôn tôn trọng sự phát triển của mỗi cá nhân và liên kết sức mạnh đó nên trình độ tay nghề, ý thức làm việc ngày một cao, phát minh, sáng kiến cải tiến kỹ thuật và quản lý ngày một nhiều… 7.3.2. Áp dụng TQM vào doanh nghiệp. Theo giáo sư Johns Oakland chất lượng là do khách hàng xác định và muốn đạt được chất lượng thì phải tác động đồng bộ vào tất cả các khâu liên quan đến chất lượng sản phẩm. Việc đưa TQM vào doanh nghiệp được thực hiện qua 12 bước cơ bản và thực tế cho thấy mô hình này rất hiệu quả và dễ thực hiện trong các doanh nghiệp khi họ đi từ không hiểu gì về TQM cho đến khi áp dụng thành công nó. - Bước 1: Am hiểu: Để đưa TQM vào được doanh nghiệp thì mọi thành viên trong tổ chức phải hiểu rõ về vai trò, vị trí TQM trong doanh nghiệp và các phương pháp được sử dụng để kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm. Mọi cán bộ công nhân viên phải thay đổi nhận thức, họ phải thấy được rằng việc thực hiện TQM là trách nhiệm, quyền lợi và vinh dự của mình. Đồng thời cũng cần nói thêm rằng, sản phẩm của doanh nghiệp muốn thoả mãn được khách hàng bên ngoài thì trước hết được khách hàng trong nội bộ công ty chấp nhận. Hợp tác, thi đua nhau vì mục đích chất lượng sản phẩm cần được thực hiện ở mọi nơi để ngăn ngừa khuyết tật tăng mức độ hoàn hảo cho sản phẩm. - Bước 2: Cam kết: Am hiểu, nhận thức đúng đắn về chất lượng sản phẩm không chưa đủ, các cán bộ công nhân viên còn phải cam kết về chất lượng sản và thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Việc cam kết chất lượng sản phẩm tiến hành ở các cấp sau: + Cam kết của lãnh đạo công ty. + Cam kết của các cán bộ quản lý trung gian. Họ không những phải nắm vững các nguyên tắc TQM mà còn phải liên tục giải thích cho cấp dưới và đảm bảo rằng những cam kết của ho được quán triệt xuống cấp dưới. + Cam kết của các thành viên. - Bước 3: Tổ chức chất lượng: Để có một hệ thống tổ chức hoạt động hiệu quả linh hoạt thì phải tổ chức hệ thống mang tính khoa học cao, quản lý có tính đồng đội và nhân văn sâu sắc. Thứ nhất, về nhân sự và cơ cấu: Để đảm bảo trách nhiệm của từng cá nhân thì phải đặt họ vào đúng vai trò của hệ trong tổ chức, không cá nhân hoặc phòng nào có thể quản lý chất lượng sản phẩm, mà phải là toàn bộ con người ở trong tổ chức. Thứ hai, xác định trách nhiệm: Đây là một việc quan trọng, chúng ta sẽ không thể quản lý được nếu như không rõ ràng về trách nhiệm của mỗi cá nhân, mỗi cấp lãnh đạo. Các cấp lãnh đạo trực tiếp có trách nhiệm vận hành, phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vỡ. Cán bộ điều hành cấp cao giao cho một cán bộ lãnh đạo công ty phụ trách chung về chất lượng. Cần phải coi quản lý chất lượng như các chức năng quản lý khác. Tức là có một tuyến trách nhiệm, chỉ huy rõ ràng ở một nhân vật cấp cao nhất của đơn vị. Người giám sát cũng có một vai trò khá quan trọng và thường có một trách nhiệm chủ yếu: Hướng dẫn cho cấp dưới về phương pháp và thủ tục, thông báo cho họ biết nguyên nhân có thể gây ra hư hỏng sai sót và đưa ra phương pháp ngăn chặn. Giám sát việc đưa các phương pháp và hướng dẫn đó vào hệ thống chất lượng. Khởi xướng biện pháp cần thiết để cải tiến điều kiện làm việc, chất lượng sản phẩm hàng hoá. Thứ ba, chức năng chất lượng và trưởng phòng quản lý chất lượng. Vai trò của chức năng chất lượng là làm cho chất lượng trở thành một phương tiện không tách rời khỏi hoạt động và trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên. Các công ty quan tâm tới hợp tác và con người sẽ có biện pháp động viên cho cán bộ công nhân viên có những động thái tích cực ủng hộ trưởng phòng quản lý chất lượng nhằm làm cho việc quản lý chất lượng thuận tiện hơn, phòng ngừa sai hỏng hơn là khắc phục sai hỏng. Thứ tư, lựa chọn nhân sự và lập các ban, các đội. Để có được một đội quân hùng hậu có trình độ, kinh nghệm và tinh thần trách nhiệm cao thì doanh nghiệp phải làm tốt công tác tuyển dụng, tuyển chọn ứng viên đáp ứng đượpc nhu cầu của công việc đồng thời tăng cường hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc lập các ban, đội phải từng bước để thiết lập một cơ cấu tối ưu, hoạt động phải nhằm các mục tiêu sau; + Định hướng chất lượng chung về TQM cho tổ chức. + Xây dựng kế hoạch TQM ở mọi địa điểm. + Kiểm tra và xem xét lại các khách hàng về chất lượng sẽ được thực hiện. - Bước 4: Đo lường chất lượng: Theo TQM thì đo lường chất lượng là công việc đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không chất lượng trong hệ thống. Để làm tốt TQM, không thể sai rồi mới sửa nó trái với quan điểm của TQM “ chất lượng cao, chi phí hợp lý”. Vì vậy hoạt động này phải từ từ tìm ra nhân tố có thể và tìm phương pháp ngăn chặn. - Bước 5: Hoạch định chất lượng. “ Hoạch định chất lượng( quality planing) là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng của chất lượng”-TCVN 5814-94. Kế hoạch chất lượng được coi như một phần của kế hoạch chung phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ thể hiện: + Lập kế hoạch sản phẩm: Xác định phân loại, cân nhắc mức quan trọng các đặc trưng chất lượng và kế hoạch tiến hành. + Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp bao gồm công tác tổ chức và tiến độ. + Chuẩn bị phương án chất lượng và những biện pháp để cải tiến chất lượng. Ngay trong quá trình lập kế hoạch chất lượng chúng ta phải tìm ra các nguyên nhân có thể tác động sấu đến chất lượng và có biện pháp phòng ngừa. Đồng thời thường xuyên xem xét lại những chương trình hiện có trong các lĩnh vực chức năng của tổ chức. Và những chương trình đó có thể được so sánh với những kết quả của sự phân tích sơ bộ nhằm đánh gía chỗ mạnh, yếu về chất lượng trong quy trtình kinh doanh. Sau đó xác định các hệ thống và chương trình cần thiết căn cứ vào những kế hoạch tác nghiệp chi tiết, thủ tục và kỹ thuật. - Bước 6: Thiết kế chất lượng. Nếu như trong hoạch định chất lượng nghiên cứu thiết lập mục tiêu, yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp thì thiết kế chất lượng là hoạt động nghiên cứu, thiết kế ra sản phẩm sao cho nó phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng cũng như khả năng tiềm lực của doanh nghiệp để thực hiện dự án sản xuất. Thiết kế chất lượng bao gồm cả nghiên cứu và phát triển đó là những hoạt động cực kỳ quan trọng và mang tính sáng tạo cao. Quá trình thiết kế chất lượng đúng đắn sẽ tạo khả năng cho các quá trình tiếp theo làm tốt nhiệm vụ của mình. Từ khi thiết kế sản phẩm chúng ta phải tính ngay tới khả năng cung cấp dịch vụ sau bán hàng vì hiện nay các doanh nghiệp thường chỉ quan tâm tới các hoạt động khi sử dụng, vận chuyển sản phẩm trong khi rất nhiều sản phẩm hoạt động này lại có tính tác động lớn tới chất lượng sản phẩm và sức cạnh tranh của doanh nghiệp. -Bước 7: Hệ thống chất lượng ( Quality System). Theo John Oakland: Hệ thống chất lượng là một tổ hợp những cấu phần như cấu trúc tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình và nguồn lực để thực hiện việc quản lý chất lượng. Các cấu thành đó tác động qua lại đồng thời và đều bị ảnh hưởng vì cùng ở trong một hệ thống. Do đó, việc cô lập và nghiên cứu chi tiết từng cấu phần một không nhất thiết dẫn đến sự hiểu biết toàn bộ hệ thống vì khi những tương tác giữa các thành phần như vật liệu và tiến trình thủ tục và trách nhiệm cùng quan trọng như bản thân các cấu thành và những trục trặc có thể nảy sinh từ những tương tác đó cũng như từ những cấu phần. Trong các tổ chức, những danh mục của hệ thống chất lượng như các phương pháp, thủ tục, chính sách chất lượng… đều được tư liệu hoá thành sổ tay chất lượng( Quality manual). Sổ tay chất lượng thường được đề cập đến: + Chính sách chất lượng. + Trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ của cán bộ quản lý trong việc thực hiện thẩm tra xem xét, xác nhận các công việc tác động đến chất lượng. + Thủ tục và chỉ dẫn của hệ chất lượng. + Quy định việc xem xét, quản lý sổ… Ngoài ra còn những tư liệu liên quan đến chất lượng sản phẩm như: Những sổ tay thao tác ở phân xưởng; những thủ tục đã viết thành văn bản; danh sách những người cung ứng được chấp thuận; bản trình bày và quy cách về sản phẩm hoặc dịch vụ; những trình bày và quy cách sản phẩm trung gian, chi tiết hoặc cấu phần. -Bước 8: Theo dõi quy trình và hệ thống chất lượng bằng các công cụ thống kê (Statistical Process Control- SPC). Ngày nay chúng ta đã đánh giá rất cao tính hữu ích của 7 công cụ thống kê dùng trong việc theo doĩ, kiểm tra và phân tích thông tin về sự hoạt động của quy trình và hệ thống. Qua công cụ này chúng ta sẽ phát hiện ra nguyên nhân, thời điểm xuất hiện nguyên nhân và đưa ra các biện pháp kịp thời để đẩy lùi các nhân tố đó. - Bước 9: kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như chỉ kiểm tra, thanh tra các kết quả cuối cùng thì công cụ quản lý chất lượng chưa hiệu quả vì làm như vậy sẽ gây lãng phí lớn, tốn kém và không đáng tin cậy. Mà ngược lại phải kiểm tra, thanh tra ngay trên quá trình chuyển đổi tạo ra sản phẩm chứ không phải sản phẩm cuối cùng. Hiện nay ở doanh nghiệp Việt Nam phòng KCS có thể thay đổi bằng các “thổ ngữ ” khác nhau song về căn bản nó cũng đều thực hiện hai nhiệm vụ chính: Thứ nhất, kiểm tra các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, quy trình công nghệ… Thứ hai, kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng tức những sản phẩm chuẩn bị tung ra thị trường và cả những sản phẩm đang lưu thông trên thị trường. - Bước 10: Tổ chức nhóm chất lượng. “ Hoạt động của các nhóm chất lượng là tấm gương phản ánh kết quả những nỗ lực của người đứng đầu công ty và các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian” và “ Ở nơi nào không có các nhóm chất lượng thì không thể quản lý toàn diện chất lượng” (Theo Kaoru Ixikawa- QLCL theo phương pháp Nhật- 1990). Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ các công nhân của cùng một xưởng thực hiện trên cơ sở tự nguyện những vấn đề quản lý chất lượng. Nhóm chất lượng hoạt động trong khuôn khổ chung của lĩnh vực quản lý chất lượng. Các thành viên trong nhóm giúp đỡ nhau trong công việc, chia sẻ kinh nghiệm, thông tin, cải tiến hoạt động ở bộ phận làm việc. Tính cộng đồng cao của nhóm chất lượng có ý nghĩa to lớn trong việc đưa TQM vào doanh nghiệp. Vì nhiều khi có những công việc mà không thể giải quyết được bằng các cá nhân riêng lẻ như nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến chất lượng sản phẩm… -Bước 11: Đào tạo và huấn luyện