Luận văn Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Luận văn Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá. Thẻ có thể được sử dụng để rút tiền, nộp tiền tiền, chuyển khoản, hoặc để thanh toán hàng hóa dịch vụ… Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phát triển đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài sự khẳng định sự tiên tiến về công nghệ, triển khai dịch vụ thẻ cũng xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng, tăng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này.Techcombank đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại những tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank vẫn còn nhiều vấn đề bất cập. Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Techcombank – đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Ngân hàng. Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 2.Mục đích nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM). - Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng chính của luận văn: -Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. -Thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: -Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ năm 2005 đến hết quý I năm 2008. 4.Phương pháp nghiên cứu Những phương pháp nghiên cứu được áo dụng trong luận văn bao gồm: -Phương pháp thống kê, -Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu -Phương pháp duy vật biện chứng. 5.Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương: Chương 1: Thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Đặng Ngọc Đức, PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo; sự góp ý giúp đỡ của các thầy cô giáo khoa Ngân hàng tài chính , Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân; sự hỗ trợ tạo điều kiện từ gia đình và sự giúp đỡ đóng góp ý kiến của các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam đã giúp em hoàn thành luận văn này. CHƯƠNG 1 THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển thẻ Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, công ty phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận dạng khách hàng, lưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại. Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đó tập trung vào các lĩnh vực giải trí và du lịch, một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng. Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. Tới năm 1977, thẻ của Bank of America thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ VISA ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng. Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank Card Association (ICA). Sau này tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard. Sau đó ICA liên kết với một số ngân hàng ở ngoài nước. Năm 1979, ICA trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn khác với thẻ Master Card. Thẻ ngày nay được sử dụng rộng rãi, các công ty và các ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem như một phương tiện văn minh, thuận lợi trong các giao dịch mua bán. Bên cạnh các loại thẻ Master Card, Visa, thẻ Amex ra đời năm 1958, JCB xuất phát từ Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh nhân loại, thẻ ngân hàng ngày càng thu hút sự chú ý và nghiên cứ úng dụng của nhiều nước, kể cả những nước đang phát triển. 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại. Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá và toàn cầu hoá. Thẻ được phân chia thành các loại sau: a.Phân loại theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin... - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. b. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. - Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. d. Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 1.1.3.Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.3.1. Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. 1.1.3.2. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng và trò phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây. 1.1.3.3. Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club… Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. 1.1.3.4. Chủ thẻ Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình . Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán. Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính. Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ. Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ. Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao dịch. Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng đồng ý. 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng…Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. 1.1.4.Tiện ích của dịch vụ thẻ và rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ 1.1.4.1 Những tiện ích của dịch vụ thẻ a. Đối với Ngân hàng  Mang lại lợi nhuận và hiệu quả cao trong thanh toán Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, các Ngân hàng sẽ thu được khoản lợi nhuận từ các loại phí như phí sử dụng thẻ, phí thường niên hay phí từ thu từ dịch vụ Ngân hàng và đầu tư kèm theo… Khoản lợi nhuận này hầu như rất chắc chắn bởi mỗi khách hàng khi muốn sử dụng thẻ đều phải kí quỹ hoặc nộp vào tài khoản thẻ một lượng tiền mà chủ thẻ không được sử dụng vượt quá số tiền đó. Trong khi đó, lượng giao dịch bằng thẻ hàng ngày có thể lên tới hàng trăm hàng nghìn thẻ, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ họat động kinh doanh thẻ hoàn toàn không nhỏ. Hơn nữa, ngân hàng có thể sử dụng số tiền tạm thời nhàn rỗi trong tài khoản thẻ của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mục đích sinh lãi mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản cho khách hàng. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể bù đắp cho những hoạt động kém sinh lãi hơn của Ngân hàng như kinh doanh trên tài khoản vãng lai vì lãi suất thường thấp hơn.  Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng Thẻ thanh toán ra đời góp phần làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng, mang đến cho Ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích và tạo cơ hội cho Ngân hàng phát triển các dịch vụ song song như đầu tư, bảo hiểm,… nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho Ngân hàng vừa thu hút được những khách hàng tiềm năng vừa giữ được những khách hàng truyền thống.  Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Để có thể áp dụng nghiệp vụ thanh toán thẻ, đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, trang bị thêm các loại hình máy móc thiết bị kỹ thuật mang tính công nghệ cao,…nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh. Với việc tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Master Card hay trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế,… Ngân hàng có mối quan hệ làm ăn với nhiều Ngân hàng và nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Nhờ các mối quan hệ này, một Ngân hàng dù lớn hay nhỏ nhất thế giới cũng có thể cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Điều này tạo điều kiện cho Ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh, tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế.  Tăng nguồn vốn cho Ngân hàng Nhờ thẻ thanh toán, số lượng tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng nhằm mục đích thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các ĐVCNT ngày càng tăng lên. Các tài khoản này tạo cho Ngân hàng một lượng vốn nhàn rỗi đáng kể, có thể coi là một nguồn sinh lợi lớn cho Ngân hàng. b.Đối với chủ thẻ  Nhanh chóng, thuận tiện Với việc sử dụng thẻ thanh toán, người sử dụng có thể cảm nhận được sự tiện lợi của nó hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. Trước hết, thẻ có kích thước nhỏ gọn, do đó người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo khi đi du lịch hay công tác xa. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được tình trạng phải mang theo khối lượng lớn tiền mặt, cồng kềnh và bất tiện. Khi thực hiện mua bán hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và kí vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Đặc biệt, với một số quốc gia trên thế giới không chấp nhận cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán càng trở nên hữu ích vì mạng lưới thanh toán thẻ trên thế giới là rất rộng. Điều này có nghĩa là khi ra nước ngoài, thay vì việc phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ chỉ cần mang theo thẻ thanh toán để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình. Ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt một cách nhanh chóng và thuận tiện tại các máy rút tiền tự động 24h/24h mà không cần thiết phải đến Ngân hàng thực hiện giao dịch như một số phương tiện thanh toán khác.  An toàn và hiệu quả trong sử dụng Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và những thông tin được mã hóa đằng sau chiếc thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khi bị lộ số PIN hay mất thẻ, chủ thẻ có thể báo ngay cho Ngân hàng để phong tỏa tài khoản thẻ. Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại hiệu quả trong sử dụng. Với việc sử dụng thẻ thanh toán, các gia đình có thể chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách nhanh chóng thuận tiện, không mất thời gian như các hình thức chuyển ngân khác.  Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Khi có nhu cầu sử dụng tiền, khách hàng có thể tới rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động vào mọi thời điểm trong ngày mà không cần đến Ngân hàng hay căn cứ vào giờ làm việc. Hơn nữa, với bản sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến hoặc căn cứ vào hóa đơn rút tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ có thể hoàn toàn kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời tính toán được phí và lãi phải trả cho mỗi khoản giao dịch. c. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ  Tăng doanh số bán hàng hóa dịch vụ và thu hút khách hàng Khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu cho đời sống ngày càng tăng. Cùng với quá trình hội nhập, đầu tư nước ngoài, duc lịch quốc tế cũng ngày càng tăng. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, các điểm bán hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới mong có khả năng thu hút và giữ chân được khách hàng. Chấp nhận thanh toán thẻ là một hoạt động trong chiến lược đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là khách du lịch hay nhà đầu tư nước ngoài một phương tiện thanh toán đơn giản, tiện lợi. Do đó, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên dẫn tới khối lượng hàng hóa dịch vụ cung ứng cũng tăng lên. Thanh toán thẻ tạo cho các ĐVCNT khả năng cạnh tranh lớn hơn các đối thủ khác do môi trường văn minh, hiện đại trong mua bán giao dịch khi chấp nhận thanh toán thẻ.  An toàn, đảm bảo và giảm chi phí bán hàng Trong giao dịch được thanh toán bằng thẻ, số tiền trong giao dịch được trả ngay vào tài khoản của ĐVCNT. Hơn nữa thẻ có tính bảo mật rất cao nên cho dù chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng có ít nguy cơ bị mất cắp hơn so với sử dụng séc hay tiền mặt. Cùng một lượng tiền trong giao dịch, nếu là tiền mặt hay séc, luôn là mục tiêu của các đối tượng trộm cắp hay những nhân viên không trung thực; nhưng nếu là trong hóa đơn thẻ thì nó hoàn toàn an toàn vì nó chỉ có ý nghĩa duy nhất với ĐVCNT. Chính vì vậy, sử dụng thẻ trong thanh toán là rất hữu ích vì tính an toàn của nó. Cùng với việc chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT sẽ giảm được một lượng đáng kể các chi phí cho việc kiểm kê, vận chuyển và bảo quản tiền,…do vậy giảm được chi phí bán hàng.  Thu hồi và quay vòng vốn nhanh chóng Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp các cơ sở đa dạng hóa các phương thức thanh toán, giảm tình trạng trả chậm của khách hàng. Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền qua hệ thống máy móc tới NHTTT thì tài khoản của ĐVCNT lập tức được ghi có. ĐVCNT có thể sử dụng ngay số tiền này nhằm mục đích quay vòng vốn hoặc mục đích khác.  Hưởng ưu đãi từ phía Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán thẻ Khi chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi từ chính sách khách hàng của Ngân hàng. Các cơ sở sẽ được Ngân hàng cung cấp máy móc thiết bị cho việc thanh toán thẻ mà không cần bỏ vốn đầu tư. Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các cơ sở kinh doanh đều hoạt động với phần lớn lượng vốn vay từ Ngân hàng. Việc thiết lập mối quan hệ trực tiếp với Ngân hàng giúp các ĐVCNT được hưởng các khoản ưu đãi tín dụng từ phía Ngân hàng. 1.1.4.2. Những rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ  Thẻ giả Thẻ giả là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất cả các tổ chức thẻ phải quan tâm. Với trình độ công nghệ ngày càng hiện đại, các tổ chức tội phạm ăn cắp thông tin trên thẻ bằng cách sử dụng máy móc chuyên dụng để mã hóa thông tin khách hàng rồi in băng từ lên thẻ mới. Đây là loại rủi ro vừa nguy hiểm vừa khó quản lý vì nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của Ngân hàng. Trường hợp này đặt ra cho Ngân hàng phát hành phải có những biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra.  Thẻ bị mất cắp hay thất lạc Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hay làm thất lạc thẻ mà không kịp thông báo ngay cho NHPHT để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó bị sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ phải chịu hoàn toàn.  Lộ số PIN Mã số bí mật cá nhân (PIN) được giao cho chủ thẻ, và chỉ chủ thẻ được phép biết cũng như thay đổi để đảm bảo yếu tố cá nhân và bí mật. PIN được sử dụng khi thực hiện các giao dịch tự động với các thiết bị tự động như ATM,… Giao dịch rút tiền mặt qua ATM thực hiện hoàn toàn dựa trên số PIN mà không cần quan tâm chủ thẻ là ai. Do đó, khi chủ thẻ vô tình làm lộ số PIN và làm mất thẻ, người lấy được thẻ biết được số PIN, họ có thể thực hiện việc rút tiền qua ATM. Trong trường hợp này, chủ thẻ phải chịu toàn bộ rủi ro về số tiền bị mất.  Rủi ro do sử dụng vượt hạn mức Khi chủ thẻ cố tình thực hiện các giao dịch dưới mức phải xin cấp phép giao dịch và kết quả là dẫn tới tổng số dư sử dụng lớn hơn rất nhiều so với hạn mức được cấp Khi Ngân hàng phát hiện ra thì khả năng thanh toán quá hạn mức của thẻ đã ở mức cao, khó kiểm soát và Ngân hàng phải chịu toàn bộ tổn thất do chủ thẻ mất khả năng thanh toán.  Rủi ro về công nghệ thông tin và công nghệ Ngân hàng Các rủi ro này thường xảy ra do hệ thống máy móc, trang thiết bị, trung tâm chuyển mạch,…gặp vấn đề trục trặc, không ổn định, phải ngừng họat động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lý gây ảnh hưởng tới nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Trong điều kiện hiện nay, khối lượng các giao dịch ngày càng tăng với tốc độ chóng mặt, tất yếu dẫn tới sự lệ thuộc của các giao dịch vào máy móc thiết bị ngày càng cao. Do đó, rủi ro chứa đựng trong khâu máy móc cũng ngày càng lớn. Bên cạnh đó, việc bảo mật thông tin, bảo mật dữ liệu lỏng lẻo cũng là nguyên nhân gây nên những rủi ro vô cùng nghiêm trọng. 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1.Quan niệm về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. 1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1.Nghiệp vụ phát hành thẻ Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ. a.Đối tượng phát hành thẻ Các cá nhân xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dưới sự uỷ quyền và/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty như các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế. Các cá nhân có nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo quy định của ngân hàng. b.Điều kiện phát hành thẻ *Đối tượng xin phát hành thẻ: Tổ chức, công ty: người sử dụng thẻ phải là đại diện hợp pháp của tổ chức, công ty đó. Cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. *Năng lực tài chính: Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín chấp phải có đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng cùng lãi và phí phát sinh.Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải đáp ứng các yêu cầu trên.Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi. c.Quy trình phát hành thẻ Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Tài khoản thẻ (1) (2) (3) (4) Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định. (2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ quan hữu quan. (3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiền hành mã hoá thẻ, xác định số PIN và in thẻ. (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ. Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện: - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,… - Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê. - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế. Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hành phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ. 1.2.2.2.Nghiệp vụ thanh toán thẻ a.Nội dung Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ CHỦ THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NGÂN HÀNG THANH TOÁN TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ 1-mua hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt 2-hóa đơn thanh toán 6-gửi dữ liệu 7-báo nợ 4-gửi dữ liệu 5-báo có 3-T ạm ứng 8-Sao kê 9-Thanh toán Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau: *Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ. *Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT. *Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau: (1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng. (2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán. Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có). (3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. (4) Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT. (5) TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát. (6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành. (7) TCTQT báo nợ cho NHPH. (8) Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ. (9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép. Đối với giao dịch phải xin cấp phép, ĐVCNT phải xin cấp phép tự động hoặc liên hệ NHPH để xin cấp phép theo quy định. Các giao dịch phải xin cấp phép gồm: - Toàn bộ các giao dịch ứng tiền mặt - Các giao dịch thực hiện bằng máy EDC - Đối với các giao dịch thường, nếu số tiền của giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của ĐVCNT - Ngoài ra trong quá trình thanh toán thẻ còn phát sinh nghiệp vụ tra soát, khiếu nại và đòi bồi hoàn. *Cung cấp dịch vụ khách hàng. *Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT. *Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ. Nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng kinh doanh thẻ vì vậy các ngân hàng luôn chú trọng phát triển hiệu quả mạng lưới ĐVCNT. b.Các thiết bị có liên quan Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếu bằng máy móc thiết bị. Các loại thiết bị hỗ trợ có nhiều nhưng hiện nay chủ yếu là các loại sau: *Máy chà hoá đơn Máy chà hoá đơn là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết được dập nổi trên thẻ lên hoá đơn như: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… Hoá đơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tượng liên quan (nếu có). *Máy cấp phép tự động Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng ngân hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó được dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT.Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ. Máy được cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ. Việc đọc này còn giúp cho việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên thiết bị có màn hình hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi truyền thông tin đi, máy sẽ nhận trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép. Máy này giúp cho các giao dịch được thực hiện suốt 24giờ/ngày. *Máy rút tiền tự động ATM Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ thông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ quốc tế. Máy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện các thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền…, khe để đưa thẻ vào máy, khe nhận tiền từ máy đưa ra, khe nhận hoá đơn giao dịch… Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa thẻ vào máy và nhập đúng số PIN. Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện lệnh rút tiền. Trước đây khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa, nhưng từ khi ATM ra đời và làm việc 24giờ/ngày thì khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản của mình… vào bất cứ lúc nào. Do tính tiện lợi mà máy ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và phát triển ra trên toàn thế giới. Ngày nay rất nhiều ngân hàng phát triển hệ thống ATM chung với các công ty tài chính khác. Hệ thống này mang tính chất khu vực, quốc gia hay quốc tế. 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Để đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng thương mại thì chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau 1.2.3.1.Lợi nhuận Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng. Ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo. Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra. Bảng1.1: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Thứ tự Chỉ tiêu I Thu nhập 1.Phí phát hành thẻ tín dụng: - Phí sử dụng thẻ - Lãi cho vay - Phí thường niên 2.Phí thanh toán thẻ tín dụng 3.Phí thẻ ATM II Chi phí 1.Bảo trì ATM 2.Khấu hao ATM 3.Phôi thẻ 4.Chi phí thuê ngoài marketing 5.Lương cán bộ 6.Nguyên vật liệu 7.Khấu hao EDC 8.Phí thanh toán, phát hành trả TCTQT 9.Chi phí khác III Lợi nhuận(II-I) Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể có là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn. 1.2.3.2. Số lượng thẻ phát hành Thông qua so sanh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả. 1.2.3.3. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM. 1.2.3.4. Doanh số thanh toán thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của các ngân hàng. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.3.5. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng càng đưa ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh thẻ càng có điều kiện phát triển. 1.2.3.6. Thị phần Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác… và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả. 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.4.1. Các nhân tố chủ quan 1.2.4.1.1 Chiến lược phát triển sản phẩm Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường đó. Với việc hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong hoạt động đầu tư. Đặc biệt với thị trường thẻ - thị trường còn tương đối mới, việc đặt ra cho mình kế hoạch ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong khai thác thị trường này. Các chiến lược cụ thể được biểu hiện qua các hoạt động marketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt trong mở rộng thị phần, tăng doanh thu. 1.2.4.1.2. Nền tảng công nghệ Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh thẻ. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), hệ thống này phải được kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM… Vì vậy, đã thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới. 1.2.4.1.3 Chất lượng thẻ Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai…khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành. 1.2.4.1.4 Công tác khách hàng Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì không thể không chú trọng tới công tác khách hàng. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm. Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp. 1.2.4.1.5. Phát triển sản phẩm mới Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này. Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn. 1.2.4.1.6 Nguồn nhân lực Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Để kinh doanh thẻ có hiệu quả, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, tinh thần làm việc tốt đảm bảo phát huy cao nhất hiệu quả trong mỗi nghiệp vụ. 1.2.4.1.7 Hoạt động quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc lĩnh vực nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cũng không tránh khỏi. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể khái quát thành bốn loại sau: a.Rủi ro do giả mạo Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa lại, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax…). Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trong quá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng… b.Rủi ro tín dụng Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ đã cam kết cho chủ thẻ được vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ mất vốn. Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết… c.Rủi ro về kỹ thuật Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật… Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin… d.Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng ví trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ không chặt chẽ… để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực. Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ. Để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm thích đáng. Bộ phận này phải luôn tự nâng cao trình độ, nắm bắt được các công nghệ hiện đại đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữu hiệu nhất để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự là một nguồn thu ít rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng. 1.2.4.2. Các nhân tố khách quan 1.2.4.2.1 Sự ổn định của môi trường kinh tế Sự ổn định môi trường kinh tế trong nước, trong khu vực và trên thế giới tạo ra thông thương buôn bán thuận lợi. Sự phát triển thương mại, ngoại thương khiến nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao. Việc dùng các sản phẩm thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng theo đó tăng lên. 1.2.4.2.2 Thói quen của người dân Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thẻ. Nếu như người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì sẽ không có điều kiện tốt để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.4.2.3 Trình độ dân trí Một hình thức thanh toán hiện đại áp dụng vào môi trường với trình độ dân trí chưa cao sẽ giảm hiệu quả và ngược lại, khi dân trí có trình độ cao, thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tất yếu tăng lên, là thuận lợi lớn cho bất kỳ ngân hàng nào đầu tư vào đây. Người dân Việt Nam vẫn còn xa lạ với việc giao dịch với ngân hàng và các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ. Các kiến thức cần thiết về sử dụng, thanh toán và bảo mật thẻ còn mới mẻ với họ. Nhiều người dân không thu được những kiến thức này một cách chính thức mà qua những nguồn thông tin không chính xác, chưa hiểu biết về loại công cụ thanh toán mới này, thậm chí còn hoang mang không dám sử dụng. Chính nhứng điều này làm cho thẻ chậm phát triển, chưa đến được với nhiều khách hàng tiềm năng. 1.2.4.2.4 Môi trường pháp lý Môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ. Chỉ khi đó ngân hàng mới có cơ sở vững chắc để thực hiện đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỉ đồng. Sau hơn 14 năm hoạt động và không ngừng nỗ lực phấn đấu, đến hết năm 2007 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã nâng tổng số vốn điều lệ lên 2,521 tỷ đồng, tổng tài sản 39,542 tỷ đồng với một mạng lưới gồm Hội sở chính, một Sở giao dịch và hơn130 điểm giao dịch trên toàn quốc. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là Techcombank) bao gồm: Đại hội đồng Cổ đông - là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng, có quyền quyết định về chiến lược phát triển của ngân hàng, bầu ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát. Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định những vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông. Ban kiểm soát là cơ quan kiểm tra hoạt động tài chính của ngân hàng, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của ngân hàng. Hội đồng quản trị có quyền quyết định những vấn đề nhân sự liên quan đến ban điều hành ngân hàng. Ban điều hành ngân hàng bao gồm những người chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cũng như những vấn đề về nhân sự và hoạt động khác. Bên dưới ban điều hành có một bộ máy các phòng ban thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng và giúp việc cho ban điều hành trong quá trình quản lý 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu và đang phát triển mạnh mẽ trong hệ thống NHTM Việt Nam. Với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, trong quá trình hoạt động của mình, vốn điều lệ của Techcombank liên tục tăng lên, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ không ngừng. Biểu 2.1 : Vốn điều lệ của Techcombank (Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank) Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy sự phát triển không ngừng của Techcombank, thể hiện qua sự tăng trưởng vốn điều lệ, trong vòng một năm từ 2005 là 618 tỷ đồng đến 2006 đã là 1500 tỷ đồng, tăng 242% - một tốc độ tăng chóng mặt. Đặc biệt phải kể đến giai đoạn từ tháng 12 năm 2006 với con số 1500 tỷ đồng, đến hết năm 2007, vốn điều lệ đã tăng lên 2521 tỷ đồng, tăng thêm hơn 1000 tỷ . Một tốc độ chóng mặt minh chứng cho sự phát triển thần kì trong hoạt động của Techcombank. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế của ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, Techcombank đã không ngừng mở rộng và nâng cấp mạng lưới hoạt động lên 130 điểm trải dài 26 tỉnh thành trên toàn quốc. Việc mở rộng mạng lưới trong năm 2007 vừa qua phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm các ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam. Trong năm 2007 các chương trình hợp tác , hỗ trợ kỹ thuật với HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chuyên gia này đã được bổ nhiệm vào các vị trí : Giám đốc khối dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân, Giám đốc khối vận hạnh hệ thống, Gíam đốc Marketing, Đồng giám đốc Trung tâm thẻ tín dụng và tiêu dùng, Giám đốc trung tâm quản lý thu nợ và kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân, và tiếp nhận chuyên gia tư vấn cho mảng quản trị hệ thống thông tin. Các chương trình hỗ trợ cùng sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người nước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóp góp của mình vào các hoạt động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực. Các hoạt động kinh doanh của Techcombank đều đạt được hiệu quả cao, thể hiện ở những con số hết sức thuyết phục: 38 Bảng 2.1: Kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Trong năm 2005 2006 2007 So sánh (%) 2006/2005 So sánh (%) 2007/2006 Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 9.259 14.636 24.476 158,07 162,23 Tổng dư nợ (tỷ đồng) 5.380 8.810 19.958 163,75 226,53 Nợ quá hạn/ Tổng dư nợ 2,92 3,11 1,38 106.50 44.30 Doanh số TTQT (tỷ đồng) 16.224 21.472 44.000 132,35 204,91 Số lượng thẻ phát hành (chiếc) 32.718 78.436 200.000 239,73 254,98 Thu nhập (tỷ đồng) 824,48 1.392,93 1687,92 168,95 121,19 Chi phí (tỷ đồng) 538,41 1036,41 978,92 192,49 94,45 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 286,07 356,52 709 124,63 199,15 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam) Qua bảng trên có thể thấy rằng, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam qua các năm có sự tăng trưởng đáng kể. *Về huy động vốn Vốn huy động khách hàng đạt 24.476,58 tỷ đồng trong năm 2007, tăng 14.910,5 tỷ đồng so với năm 2006. Trong đó, huy động vốn từ dân cư tăng 14.119,27 tỷ đồng , chiếm 40,17% tổng huy động. Nguồn vốn của ngân hàng có xu thế tăng trưởng ổn định với cơ cấu hợp lý đảm bảo hoạt động kinh doanh tổng thể an toàn cho ngân hàng. *Về hoạt động cho vay Tổng dư nợ tín dụng của Techcombank đạt 19.958,1 tỷ đồng tăng 11.147,67 tỷ đồng so với năm 2006.Mặc dù dư nợ tăng khá mạnh nhưng chất lượng tín dụng của Techcombank vẫn được kiểm được kiểm soát chặt chẽ, dự phòng rủi ro được trích đầy đủ và thường xuyên để đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Tỷ lệ nợ 3-5 tính đến cuối năm 2007 đã giảm mạnh so với tháng 12/2006, giảm từ 3,11% xuống còn 1,38%. Với hệ thống công nghệ hiện đại của Techcombank, việc phân loại nợ được tự động hoá hoàn toàn. Bên cạnh đó, một số khoản nợ quá hạn lâu vẫn được để trong nội bảng là để tăng cường ý thức trách nhiệm của cán bộ trong việc thu hồi những khoản nợ này cũng như kiểm soát tốt hơn tỷ lệ nợ xâú. Sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng cá nhân chính là sự cải tiến đột phá của Techcombank so với các ngân hàng bạn. Chính nhờ những yếu tố đó, dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng luôn tăng trưởng qua các năm. *Dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ phi tín dụng khác Trong những năm gần đây, thanh toán quốc tế tiếp tục là thế mạnh của Techcombank trong các dịch vụ phi tín dụng, duy trì vị trí một trong các ngân hàng TMCP có thị phần cao nhất về thanh toán quốc tế. Chất lượng thanh toán quốc tế ổn định với tỷ lệ điện chuẩn đạt mức 99.1% được nhiều tổ chức tài chính uy tín trên thế giới công nhận trong nhiều năm liên tục như Citibank, the Bank of NewYork, Wachovia,… Ngoài ra Techcombank cũng được khách hàng công nhận là ngân hàng đạt hiệu quả cao trong thanh toán quốc tế cũng như tài trợ thương mại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính nhanh chóng và chính xác. *Công tác phát hành và thanh toán thẻ Với tốc độ tăng trưởng trung bình 300%/năm của thị trường thẻ Việt Nam hiện nay, công tác phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank vẫn được tiếp sức. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Compass Plus, Techcombank đã đa dạng hóa các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Sản phẩm thẻ trao ngay F@stAccess-I đáp ứng nhu cầu khách hàng về mặt thời gian, thủ tục. Sản phẩm thẻ F@stAccess đáp ứng nhu cầu của khách về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả,… Đặc biệt cuối năm 2006, với sự kiện đón nhận thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa gia nhập dòng sản phẩm thẻ, và đầu năm 2008 Techcombank cho ra mắt sản phẩm thẻ Techcombank Visa Credit, Techcombank đã đáp ứng được nhu cầu được sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vi toàn cầu của khách hàng. Như vậy các mặt hoạt động của Techcombank trong những năm qua đều có bước phát triển vượt bậc, Kết quả kinh doanh của ngân hàng liên tục tăng trong những năm qua, lợi nhuận trước thuế của năm 2007 là 709 tỷ tăng so với năm 2006 là 199%.Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đang tiến những bước tiến quan trọng để trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Techcombank Bắt đầu từ ngày 15/12/2003, chiếc thẻ F@stAccess đầu tiên do Techcombank phát hành đã ra đời. Đây là thẻ ghi nợ nội địa do Techcombank phát hành, thực hiện thanh toán trên mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ của Techcombank, Vietcombank và các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ. Bên cạnh đó, Techcombank còn thực hiện làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card, Amex, JBC,…Ngày 21/09/2004, NHNN Hà Nội ra Quyết định số 0565/NHNN-HAN7 cho phép Techcombank được phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế mang thương hiệu Master Card. Từ ngày 27/05/2005, Techcombank chính thức trở thành thành viên phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Dự kiến sẽ phát hành thẻ Visa vào quý II/2006. Việc trở thành thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế đánh dấu mốc quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của Techcombank trên thị trường thẻ. 2.2.1.1. Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank” Quy trình phát hành thẻ tại Techcombank tuân thủ qua các bước sau: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phát hành thẻ tại Techcombank Bước Trách nhiệm Tiến trình thực hiện 1 Khách hàng 2 Techcombank/Chi nhánh/PGD 3 Techcombank/Chi nhánh/PGD 4 Trung tâm thẻ 5 Techcombank/Chi nhánh/PGD (Nguồn: tài liệu Techcombank ) Bước 1: Khách hàng tới các điểm giao dịch của Techcombank: Chi nhánh/ Phòng giao dịch xin phát hành thẻ F@stAccess, đăng kí định danh thẻ và nộp bản sao CMTND hoặc các giấy tờ cần thiết khác. Bước 2: Techcombank, sau khi nhận bản đăng kí định danh thẻ từ phía khách hàng, kiểm tra xem khách hàng đã có tài khoản tại Techcombank hay chưa? - Đối với khách hàng đã có tài khoản tại Techcombank: lưu đơn đăng kí theo tài khoản của khách hàng. Đăng kí định danh thẻ và các giấy tờ cần thiết Thỏa thuận, kí hợp đồng với khách hàng Phát hành thẻ, kích hoạt thẻ và trả lại thẻ cho Chi nhánh Bàn giao thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ Chuyển danh sách đăng kí định danh thẻ đến TTT - Đối với khách hàng chưa có tài khoản: mở tài khoản cho khách hàng trước khi lưu đơn đăng kí. Bước 3: Chi nhánh / PGD Techcombank tập hợp danh sách khách hàng phát hành thẻ và gửi danh sách đến trung tâm thẻ (TTT). Bước 4: Căn cứ vào danh sách do Chi nhánh/PGD phát hành thẻ gửi đến, TTT chịu trách nhiệm phát hành thẻ theo đúng quy định. Sau khi phát hành, TTT có trách nhiệm gửi thẻ và thông báo mã số cá nhân (PIN) cho Chi nhánh phát hành để Chi nhánh trả cho khách hàng. Bước 5: Sau khi nhận được thẻ từ TTT: - Giao dịch viên có trách nhiệm liên lạc với khách hàng, mời khách hàng đến nhận thẻ. Thủ tục giao thẻ đúng theo quy định hiện hành của Techcombank áp dụng cho toàn hệ thống. - Giao dịch viên có trách nhiệm yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thông tin và kí đơn xác nhận đã nhận đầy đủ thẻ.- Giao dịch viên cung cấp số tài khoản, số thẻ F@stAccess, sổ hướng dẫn sử dụng thẻ,…. cho khách hàng sử dụng. Sau khi hoàn thành việc mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ F@stAccess cho khách hàng, Giao dịch viên tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống GLOBUS và lưu trữ chứng từ theo đúng quy định hiện hành của Techcombank. 2.2.1.2. Các sản phẩm thẻ của Techcombank a.F@stAcess Bắt đầu từ ngày 15/12/2003, Techcombank chính thức phát hành thẻ thanh toán mang thương hiệu F@stAccess theo công văn số 0565/NHNN và số 00621/NHNN của Ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội. Thẻ F@stAccess là thẻ thanh toán, được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam dựa vào số tiền có trên tài khoản của khách hàng mở tại Techcombank. Đây là loại thẻ nội địa duy nhất hiện nay tích hợp được các chức năng: Rút tiền và thanh toán (tính năng thông thường của thẻ), tính năng tiết kiệm trong thẻ F@stSaving và tính năng ứng trước tài khoản thanh toán thông qua sản phẩm F@stAdvance. Đặc biệt để tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng, thẻ F@st Access chia ra làm ba hạng chính: Chuẩn, Vàng và Đặc biệt. b.F@stAccess-i Vào trung tuần tháng 02/2006, Techcombank đã cho ra mắt thẻ F@staccess-i, một loại thẻ ghi nợ nội địa phát hành nhanh với nhiều tính năng ưu đãi dành cho khách hàng. Điểm đặc biệt của loại thẻ này là khi khách hàng đăng ký phát hành thẻ sẽ không mất thời gian chờ đợi (sau 4 ngày làm việc như loại thẻ F@stAccess) mà nhận được ngay thẻ. Hệ thống Techcombank sẽ ghi lại dữ liệu về khách hàng căn cứ trên đơn đăng ký định danh thẻ cho khách hàng khai và nộp lại cho ngân hàng. Trong vòng 3 tiếng kể từ khi ngân hàng nhận được Đơn đăng ký dịnh danh thẻ của khách hàng, thẻ sẽ được kích hoạt để khách hàng sử dụng. Như vậy, so với thẻ F@stAccess, các thủ tục phát hành F@stAccess-i đơn giản hơn rất nhiều. Sự đơn giản ấy nhằm hướng tới mục tiêu:Tạo sự thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng khi đến với dịch vụ thẻ của Techcombank. c.F@stAccess Visa Debit Tháng 12/2006, Techcombank đã cho ra đời thẻ thanh toán F@stAccess Visa debit, là thẻ thanh toán quốc tế mang nhãn hiệu Visa do Techcombank phát hành dựa trên cơ sở tiền gửi của khách hàng mở tại Techcombank. Techcombank Visa - Phong cách thời đại mới đã và đang trở thành chiếc thẻ được yêu thích của nhiều Khách hàng. Thẻ Techcombank Visa hoạt động theo các chuẩn mực quốc tế của Visa, được kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán của khách hàng, sử dụng tại hơn 1 triệu ATM, thanh toán qua internet và hơn 24 triệu điểm thanh toán chấp nhận thẻ Visa ở Việt Nam và thế giới. Riêng tại Việt Nam có 10.000 điểm bán hàng và hơn 1500 máy ATM chấp nhận thẻ Visa, Techcombank Visa còn được chấp nhận thanh toán trên rất nhiều trang thương mại điện tử. Tại Việt Nam, Khách hàng đã có thể thanh toán bằng thẻ Techcombank Visa trên trang bán vé máy bay trực tuyến của Pacific Airlines (www.pacificairlines.com.vn), trang web www.chodientu.com.vn. Trong thời gian tới, Techcombank sẽ tiếp tục liên kết với nhiều đối tác khác khác để tăng thêm tiện ích cho Khách hàng, đem lại sự thuận tiện hơn cho Khách hàng trong thanh toán khi mua bán qua mạng. d. Techcombank Visa Credit Hà Nội, ngày 07 tháng 03 năm 2008 -Techcombank công bố chính thức ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit. Khách hàng sử dụng thẻ Techcombank Visa Credit có thể thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ tại hàng triệu đại lý chấp nhận thẻ của Visa tại Việt Nam và trên toàn cầu. Bảng 2.2:Hạn mức thẻ Techcombank Visa Credit Hạng Chuẩn Hạng Vàng Hạn mức tín dụng tối đa 60.000.000 VNĐ 100.000.000 VNĐ Tổng hạn mức rút tiền trong ngày tối đa 7.500.000 VNĐ 15.000.000 VNĐ Tổng hạn mức rút tiền trong một chu kỳ tín dụng tối đa 50% hạn mức tín dụng, Tối đa 20.000.000 VNĐ 50% hạn mức tín dụng, Tối đa 40.000.000 VNĐ Thẻ Techcombank Visa Credit hoạt động theo nguyên lý “chi tiêu trước, trả tiền sau”, trong đó hạn mức chi tiêu tối đa của khách hàng đối với thẻ thường là 70 triệu đồng, đối với thẻ vàng lên đến 100 triệu đồng. Thẻ cung cấp cho khách hàng một công cụ quản lý tài chính hiện đại, an toàn và hiệu quả rất phổ biến trên thế giới. Techcombank Visa credit cho phép các khách hàng trả chậm một thời hạn ưu đãi tối đa đến 45 ngày. Khách hàng có thể dùng thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới và sử dụng vào nhiều mục đích như mua hàng, du lịch trong và ngoài nước, thanh toán chi phí sinh hoạt, học tập ở nước ngoài Thẻ Techcombank Visa Credit được Techcombank phát triển trên nền công nghệ hiện đại: Hệ thống phần mềm ngân hàng lõi T24R6, Hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ Compass Plus và là một minh chứng cho nỗ lực của Techcombank trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích và hiện đại cho khách hàng. 2.2.1.3 Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank Mặc dù gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam khá muộn, nhưng cho đến nay, sản phẩm thẻ F@st Access của Techcombank vẫn được khách hàng đánh giá là một trong những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường, đã được bình chọn là sản phẩm Sao Vàng Đất Việt năm 2005. Năm 2007 là một năm đáng ghi nhớ đối với hoạt động phát triển thẻ của Techcombank. Thẻ ghi nợ Techcombank Visa được phát hành từ đầu năm và đến cuối năm đã đạt hơn 50.000 thẻ. Tổng số thẻ phát hành mới trong năm 2007 là 200.000 thẻ; tăng gần 300% so với năm 2006. Biểu 2.2: Số lượng thẻ phát hành tại Techcombank (Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank ) Trên nền tảng công nghệ hiện đại, dưới sự trợ giúp của hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ Compass Plus và hệ thống phần mềm Ngân hàng Globus, với việc bổ sung thêm 2 tính năng mới, hấp dẫn lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam là tài khoản tiết kiệm - F@stSaving và Ứng trước tài khoản cá nhân - F@stAdvance, đã khiến thẻ F@stAccess nhanh chóng được thị trường đánh giá là một trong những thẻ tiện ích nhất, thu hút một khối lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tham gia vào thị trường thẻ của Techcombank. 2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank 2.2.2.1. Quy trình thanh toán thẻ Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh toán thẻ tại Techcombank Bước Trách nhiệm Tiến trình thực hiện 1 Khách hàng 2 Techcombank 3 Khách hàng 4 ĐVCNT 5 Techcombank (Nguồn: tài liệu TTT Techcombank ) Đến Ngân hàng đăng kí sử dụng thẻ Cung cấp thẻ và thông báo cho các ĐVCNT Nộp biên lai vào Ngân hàng để nhận lại tiền Trả tiền cho các ĐVCNT Mua hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền tại các máy ATM Bước 1: Khách hàng là các đơn vị, cá nhân đến Techcombank (Chi nhánh /Phòng giao dịch ) đăng kí được sử dụng thẻ. Bước 2: Techcombank cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho các ĐVCNT. Bước 3: Người sử dụng sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền tại các máy ATM trong hệ thống ATM và điểm chấp nhận thẻ của Techcombank, và các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ trên toàn quốc. Bước 4: Trong vòng 10 ngày kể từ khi thực hiện các giao dịch thẻ, ĐVCNT nộp biên lai vào Techcombank để nhận lại tiền hàng hóa dịch vụ mình đã bán. Bước 5: Trong vòng 1 ngày, Techcombank phải thực hiện trả tiền cho các ĐVCNT. 2.2.2.2 Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank. Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, Techcombank cũng chú trọng phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Nếu những ngày đầu tiên bước vào thị trường thẻ Techcombank chỉ có 3 máy ATM và 408 máy chấp nhận thẻ (POS) thì đến nay đã có 168 máy ATM và 2.400 máy POS. Số lượng giao dịch thành công trên các máy ATM cũng được Techcombank cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng. Tình hình số lượng ATM , POS tăng lũy kế qua các năm như sau: Biểu 2.3: Số lượng máy ATM, POS tại Techcombank (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank qua các năm 2004-2007) Tình hình ứng tiền qua POS của Techcombank qua các năm cũng được sự tăng trưởng đáng kể.Ứng tiền mặt qua POS là việc chi nhánh ứng tiền mặt cho khách hàng thông qua việc khách hàng quẹt thẻ qua POS và yêu cầu ứng tiền mặt thay vì sử dụng thẻ để chi trả các hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Việc ứng tiền mặt qua POS đến tận tháng 9 năm 2004 mới được Techcombank triển khai. Song số lượng giao dịch ngày một tăng cao thể hiện qua bảng số liêu sau: Bảng 2.3: Ứng tiền mặt qua POS tại Techcombank Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh (%) 2006/2005 2007/2006 Số lượt giao dịch 39.028 70.861 94.789 181,56 133,77 Số lượng giao dịch(nghìn lượt) 1.252 3.936 7.920 314 201 Số tiền (triệu VND) 17.212 38.920 67.283 226.12 172 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank các năm 2005-2006-2007) Qua bảng trên ta thấy số giao dịch của năm 2006 tăng gấp 3,1 lần so với năm 2005. Bước sang năm 2007 thì số giao dịch ứng tiền mặt tăng 2 lần so với năm 2006, số tiền ứng cũng tăng gần gấp 2 lần, điều đó chứng tỏ hoạt động ứng tiền qua POS đã lại sôi động theo xu hướng sôi động, phát triển chung của việc kinh doanh thẻ. 2.2.2.3.Doanh thu từ dịch vụ thẻ Qua bốn năm hoạt động và phát triển, Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định. Hiện tại, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho hệ thống F@st Access, Techcombank còn làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ mang thương hiệu Connect 24 và năm loại thẻ quốc tế: Visa Card, Master Card, Amex, JCB và Dinner Club. Bảng 2.4: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank qua các năm Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh (%) 2006/2005 2007/2006 Doanh số giao dịch (tỷ VND) 611.90 671.35 795.96 109,71 118,5 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ ( triệu VNĐ) 154.400 229.100 800.000 193,71 267,55 Số dư tài khoản bình quân (triệu VNĐ) 3,088 2,90 4,00 0,96 137,93 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Trung tâm thẻ Techcombank các năm 2005 – 20006 – 2007) Qua bảng ta thấy doanh số giao dịch thẻ và số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của Techcombank tăng mạnh qua các năm. Năm 2006, Techcombank có doanh số giao dịch thẻ còn khiêm tốn nhưng đến năm 2007 đã có sự thay đổi lớn. Trong giai đoạn 2003 – 2004, các ngân hàng tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên tất cả các mặt: thanh toán và phát hành, tín dụng và ghi nợ, thẻ nội địa cũng như thẻ quốc tế. Với việc gia nhập thị trường muộn và ban đầu chỉ có thẻ ghi nợ - loại thẻ được các ngân hàng đi trước phát hành trước đó và đã có chỗ đứng trên thị trường – Techcombank đã phải chịu cạnh tranh rất nhiều với các ngân hàng khác như Vietcombank, ACB, ICB, Sacombank…trong đó Vietcombank vẫn luôn là ngân hàng đứng đầu về thị trường thẻ ghi nợ. Chính trong hoàn cảnh khó khăn đó, sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực của Trung tâm thẻ cùng các cán bộ làm dịch vụ thẻ tại các chi nhánh đã được phát huy đúng lúc đem lại hiệu quả không nhỏ cho hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank. Khoản doanh thu từ việc thu phí dịch vụ thẻ mang lại cũng đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu từ dịch vụ trong nước của Techcombank. Biểu 2.4: Doanh thu từ dịch vụ thẻ Đơ n vị tính: Triệu đồng (Nguồn: báo cáo tài chính Techcombank ) Tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ cho đến thời điểm cuối năm 2007 là 9,250 triệu VNĐ, bằng 349% của năm 2006 . Tương ứng với số thẻ phát hành năm 2007 là 200.000 thẻ tăng gần gấp 3 so với năm 2006. Có được sự tăng trưởng như vậy phải kể đến những yếu tố chủ quan và khách quan thuận lợi. Nguyên nhân chủ quan đó là hệ thống công nghệ thanh toán thẻ ngày càng được cải tiến, hệ thống xử lý dữ liệu hoạt động tương đối ổn định, phát huy được các chức năng vốn có. Vào cuối năm 2004, Techcombank đã ký kết hợp đồng “Triển khai phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ” với Compass Plus (Liên bang Nga). Phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ đã tạo cho Techcombank một cơ sở hạ tầng vững chắc để gia nhập thị trường thẻ cũng như giúp phục vụ khách hàng với quy trình giám sát, phát hành và quản lý thẻ nhanh hơn. Bên cạnh đó, phần mềm cũng sẽ tăng tính bảo mật cho người dùng thẻ - vấn đề đang được nhiều khách hàng quan tâm. Việc Techcombank gia nhập liên minh thẻ của Vietcombank và 16 ngân hàng khác cũng góp phần vào sự tăng trưởng dịch vụ thẻ của Techcombank. Liên minh này chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2004, liên kết cùng phát triển trong các lĩnh vực: kết nối hệ thống ATM, POS, phát hành và thanh toán thẻ. Sự liên kết này tạo ra liên minh đông đảo, cho phép các khách hàng sử dụng các loại thẻ do Techcombank phát hành có thể rút tiền, thanh toán tại các máy của các ngân hàng trong liên minh. Đồng thời liên minh thẻ này tạo ra một cộng đồng đông đảo các ngân hàng tham gia hoạt động: phát hành, thanh toán thẻ, cùng hợp tác phát triển, tiết kiệm chi phí, đặc biệt góp phần nâng cao hiệu quả thanh toán cho thẻ của các ngân hàng thành viên nói chung và thẻ của Techcombank nói riêng. Một nguyên nhân chủ quan nữa là do chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank không ngừng được nâng cao, các sản phẩm thẻ của Techcombank đã có sức hấp dẫn thu hút số lượng người sử dụng ngày một nhiều, đã dần tìm được chỗ đứng và có sức cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam. Với việc thành lập Ban dịch vụ khách hàng, các khách hàng thẻ đã có một đường dây nóng hỗ trợ 24/7 các phải hồi của khách, khắc phục nhanh chóng các sự cố có thể xảy ra. Đây cũng là một nỗ lực rất lớn của Techcombank trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn với chất lượng cao hơn. Nguyên nhân khách quan là do đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, đặc biệt là những người trẻ tuổi có thói quen mua sắm nhiều. Do vậy số người tiếp cận với xu hướng mua bán hiện đại – thanh toán không dùng tiền mặt ngày một nhiều hơn, và số tiền giao dịch cũng ngày một tăng. Đặc biệt là các đối tượng khách hàng trẻ, những người đang sống theo phong cách: chi tiêu nhiều khi còn trẻ và bắt đầu tích luỹ khi bước vào lứa tuổi trung niên, chính lượng khách hàng trẻ này đã góp phần lớn vào số lượng giao dịch, doanh số giao dịch thẻ. 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Qua thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng của Techcombank, có thể thấy Techcombank đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành công đáng kể. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, Techcombank cũng vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục. 2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ nhỏ trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Từ trước đến nay, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu được tính bằng doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành, các khoản phí thu chứ chưa thực sự có tính toán thu chi để biết được hiệu quả tài chính của hoạt động kinh doanh thẻ. Một phần nguyên nhân cũng do trong thời gian đầu chi phí cho việc triển khai dịch vụ thẻ, chi khấu hao máy móc thiết bị, chi cho hoạt động marketing thẻ… là rất lớn, nên các phí thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa đủ bù đắp cho các khoản chi phí phát sinh. Mặc dù vậy, thời gian hoạt động trong lĩnh vực thẻ chưa phải là dài nhưng thẻ Techcombank đã bắt đầu có được chỗ đứng trên thị trường, bước đầu mang lại những nguồn thu cho ngân hàng. Những kết quả đã đạt được là: 2.3.1.1 Tiện ích của thẻ F@stAccess không ngừng được nâng cao Với cam kết là Ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực công nghệ, Techcombank rất chú trọng việc tận dụng các công nghệ hiện đại trong thanh toán, nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng. Với việc triển khai các phần mềm Ngân hàng hiện đại, Techcombank đã nâng cấp thẻ thanh toán F@stAccess thành thẻ ghi nợ với tính năng 3 trong 1. Ngoài việc sử dụng thẻ F@stAccess để rút tiền mặt tại các ATM hay POS như thẻ ghi nợ thông thường, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ F@stAccess như một hình thức sổ tiết kiệm với việc khách hàng có thể chuyển vào hay rút tiền ra từ tài khoản tiết kiệm F@stSaving, hưởng lãi suất cao hơn tài khoản thanh toán thông thường với nhiều mức lãi suất bậc thang lũy tiến qua thẻ F@stSaving. Hay đối với khách hàng được trả lương qua tài khoản, với việc sử dụng thẻ F@stAccess, họ có thể sử dụng dịch vụ Ứng trước tài khoản F@stAdvance, rút lương từ tài khoản thay vì lĩnh tiền mặt như trước đây. Và với tài khoản F@stAdvance, khách hàng có thể được ứng tiền trước vượt mức tài khoản trên thẻ. Với những tiện ích như trên, Techcombank ngày càng thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ F@stAccess. Cho đến thời điểm hiện tại, Techcombank đã phát hành được trên 400.000thẻ F@stAccess. 2.3.1.2 Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ đang tích cực được mở rộng Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ của Techcombank đang ngày càng được mở rộng trên cả nước. Techcombank đã và đang nỗ lực triển khai hệ thống thanh toán thẻ ngày càng hiện đại và thuận tiện cho người sử dụng. - Hiện tại, Techcombank đã đưa vào hoạt động trên 200 máy ATM trên cả nước, dự kiến năm 2008 sẽ lắp thêm khoảng 100 máy nữa. Hệ thống ĐVCNT của Techcombank hiện nay là khoảng 3000 POS tại các địa bàn Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng..Hầu hết các POS của Techcombank đều đặt tại các nhà hàng, khách sạn, sân bay,…nên tình hình giao dịch tốt và diễn ra thường xuyên, có những giao dịch lớn, đem lại doanh thu tốt và khả năng quảng bá thương hiệu Techcombank tới mọi đối tượng khách hàng là rất cao. - Thẻ F@stAccess của Techcombank hiện tại có thể được chấp nhận thanh toán không chỉ ở các ATM và POS của Techcombank mà còn được chấp nhận tại các ATM và POS của Vietcombank cũng như các Ngân hàng khác trong liên minh thẻ như VIBank, Habubank, Mbank,…Đồng thời các điểm chấp nhận thanh toán của Techcombank cũng chấp nhận thanh toán các loại thẻ của các Ngân hàng trên và những thẻ mang thương hiệu quốc tế như Visa, Master, JCB, Amex,…. 2.3.1.3 Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến Khi sử dụng thẻ F@stAccess, khách hàng cũng được sử dụng miễn phí dịch vụ Homebanking của Techcombank với nhiều tiện ích thuận lợi, đảm bảo phục vụ khách hàng 24h/7ngày. Bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ F@stAccess, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ. 2.3.1.4 Techcombank đang trên tiến trình trở thành thành viên phát hành của các tổ chức thẻ quốc tế Ngày 27/05/2005, Techcombank đã chính thức trở thành thành viên phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Techcombank đã phát hành chiếc thẻ Visa đầu tiên vào Quý II/2006. Thẻ Visa Credit đầu tiên cũng đã được phát hành vào đầu năm 2008 Để đạt được những kết quả trên, ngoài sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng, môi trường kinh tế - xã hội cũng như môi trường công nghệ cũng là những yếu tố rất cần thiết, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng được diễn ra thuận lợi. Ngoài ra Techcombank là một ngân hàng chịu khó đầu tư hạ tầng kỹ thuật và ra sức đào tạo các đội ngũ cán bộ trẻ, những người có lòng nhiệt huyết, năng động, có đam mê cống hiến, sáng tạo. Nhờ có sự chính xác, nhanh chóng, thuận tiện của hệ thống hạ tầng kỹ thuật và đội ngũ nhân lực có chất lượng mà hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank trong thời gian qua đã đạt được những thành công đáng kể. Những kết quả khả quan nói trên là kết quả của sự chỉ đạo đúng hướng và sự nỗ lực của toàn hệ thống Techcombank . Thẻ F@st Access của Techcombank đã vinh dự được nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt. Đó là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của Techcombank trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mà Techcombank cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh thẻ. 2.3.2. Hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ 2.3.2.1.Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam còn một số hạn chế cần giải quyết: a. Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng Số lượng ĐVCNT còn ít: Mặc dù các điểm giao dịch của Techcombank nằm chủ yếu tại các địa bàn có nền kinh tế phát triển như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải phòng…. Đây là những địa bàn có nhiều đối tượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm. Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà hàng cao cấp… Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam còn thiếu. Còn thiếu chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để họ có cố gắng hơn trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ. b.Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy. Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra. Ngân hàng chưa trạng bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác. 2.3.2.2.Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn nghèo nàn Việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn gặp nhiều khó khăn do các ngân hàng vẫn hoạt động tương đối đơn lẻ trong việc phát hành thanh toán thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn tương đối nghèo nàn, ngân hàng vẫn phải tập trung chủ yếu vào việc cạnh tranh trên lĩnh vực phát hành thẻ ATM, mà chưa tập trung vào phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Trên thị trường hiện có nhiều loại thẻ khác nhau được thực hiện theo các tiêu chuẩn kỹ thuật nói riêng nên khó kết nối mạng với nhau. Việc kết nối đôi khi còn có một số khó khăn do vướng phải những vấn đề về mặt kỹ thuật và quy chế. Việc phát triển thêm các sản phẩm thẻ mới gặp khó khăn do thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng. Ngoài ra, những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ, việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ. 2.3.2.3. Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ. Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp. Bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng. 2.3.2.4.Hạn chế khác Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp. Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ. Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: Việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn… Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành, đó cũng một phần là do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình giả mạo cho chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh. Tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dung tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ. Mặt khác khi đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng đồng đô la Mỹ nhưng phải bán lại cho ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng đôla Mỹ không ổn định dễ nhận đến thua thiệt cho đơn vị chấp nhận thẻ. 2.3.3.Nguyên nhân của hạn chế 2.3.3.1.Môi trường xã hội chưa phát triển Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa hình thành được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân cư. Ở Việt Nam hiện nay lượng tiền mặt trong lưu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lưu chuyển tiền tệ của nền kinh tế. Hàng năm Nhà nước phải chi phí rất lớn cho việc in ấn tiền, các ngân hàng thương mại, các tổ chức, cá nhân cũng phải chi phí lớn cho công tác tiền mặt như: đầu tư kho, két, máy móc thiết bị, lao động, bảo quản… Với dân số hơn 80 triệu người và hàng triệu doanh nghiệp, tổ chức nhưng số lượng tài khoản được mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Phần lớn người dân còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài sản… đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự minh bạch cố ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, nhà đất… hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền nhanh, đồng thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa. Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn. 2.3.3.2. Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Kinh doanh thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ mới không chỉ với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam mà cả với thị trường tài chính Việt Nam, hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu những tài liệu nghiệp vụ bằng tiếng Việt, chủ yếu bằng tiếng Anh trải rộng trên nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng, marketing,… mà chi phí cho tài liệu và các khóa đào tạo tại nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung của khu vực và thế giới còn nhiều hạn chế. 2.3.3.3. Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu Hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chưa có đầu tư nâng cấp đường truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch. Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ. Phí điện thoại nội địa còn cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ở xa. 2.3.3.4. Chưa có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ, thẻ tín dụng và đặc biệt là chính sách quản lý ngoại hối đối với các thẻ quốc tế Hạn mức tiền có thể sử dụng của chủ thẻ: Thông thường các loại thẻ phát hành đều có quy định hạn mức tín dụng nhất định (đối với thẻ tín dụng) hoặc hạn mức tiền tối đa (đối với thẻ thanh toán) trên từng thẻ. Tuy nhiên hầu hết các loại thẻ đều áp dụng chế độ tuần hoàn (tức là: sau khi đã trả toàn bộ số dư nợ cuối kỳ, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức tiền tối đa trên thẻ sẽ khôi phục như cũ). Chủ thẻ hoàn toàn có thể sử dụng, chi tiêu vượt quá hạn mức tín dụng hoặc mức tối đa nói trên nhiều lần, miễn là thanh toán đầy đủ dư nợ của mình. Vì vậy việc kiểm soát và khống chế số lượng ngoại tệ mà các chủ thẻ sử dụng, chi tiêu ở nước ngoài là rất khó. Việc hạch toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành: việc thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành đều được thực hiện bằng tiền đồng Việt Nam, bất kể trường hợp chủ sử dụng thẻ đã thanh toán hoặc rút tiền mặt bằng đôla Mỹ hay tiền đồng Việt Nam. Trong trường hợp chủ thẻ đã thanh toán bằng đôla Mỹ ở nước ngoài thì vẫn thanh toán bằng tiền đồng Việt Nam cho ngân hàng phát hành theo tỷ giá do ngân hàng phát hành công bố. Như vậy chủ thẻ được quyền tự do chuyển đổi từ tiền đồng Việt Nam ra ngoại tệ để phục vụ cho nhu cầu của mình, không cần xin phép bất cứ một cơ quan nào. Đây là một trong những bất hợp lý của việc sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế đối với các quy định về quản lý ngoại hối hiện hành. Trong tình hình hiện nay, khi chế độ tỷ giá Việt Nam chưa ổn định và hay có biến động, việc phát hành và thanh toán thẻ dễ gặp nhiều vướng mắc, đặc biệt trong việc xác định tỷ giá chuyển đổi làm cơ sở cho việc thanh toán, từ đó đưa đến thiệt thòi cho ngân hàng cũng như khách hàng sử dụng thẻ. Việc quản lý ngoại hối trong dịch vụ thẻ cũng chưa được đề cập riêng và rõ ràng nên các ngân hàng còn thận trọng trong cấp hạn mức tín dụng và thanh toán cho các khách hàng. Bộ Luật hình sự Việt Nam hiện nay cũng chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực thanh toán của thẻ quốc tế. Một vài trường hợp đặc biệt đã và sẽ xảy ra có thể gây những khó khăn cho ngân hàng trong việc phân xử, giải quyết các tranh chấp phát sinh, gây phí tổn về tài chính. 2.3.3.5. Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thường thiên về giá và phí, vì thế những ngân hàng mới gia nhập thị trường, gia nhập thị trường sau như Techcombank thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Nhiều ngân hàng áp dụng cơ chế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi phát hành thẻ như ngân hàng Đông á, đã gây ra khó khăn cho các ngân hàng khác trong đó có Techcombank. Đồng thời việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí – các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” – còn gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng của tất cả các ngân hàng. Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ chung. Điều đó khiến cho doanh thu của các ngân hàng từ hoạt động kinh doanh thẻ giảm xuống. Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng thương mại trong nước, Techcombank còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh tiềm ẩn từ phía các Ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam. Các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tuy chưa tham gia hoặc chưa tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng biểu lộ ý đồ thâm nhập thị trường thẻ khá rõ nét. Các ngân hàng lớn, có tiếng về phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường quốc tế và khu vực như Citibank, HSBC đều có kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình tại thị trường Việt Nam. Như vậy, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ hoạt động thẻ, thâm nhập vào mọi mặt: phát hành và thanh toán. Việc cạnh tranh này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank. Về lâu dài, việc phát triển dịch vụ, tăng tính hiệu quả, tạo dựng thương hiệu của sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam là vấn đề sống còn, nhằm thu hút và giữ khách hàng. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm tới Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước trong khu vực cũng như các nước khác trên thế giới. Kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển với tăng trưởng GDP đang ở mức cao – trên dưới 8%/năm. Nước ta đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững, mức sống của người dân đang được nâng cao. Dân số Việt Nam đến thời điểm hiện tại là trên 80 triệu dân, trong đó dân cư thành thị chiếm khoảng 25 – 30% dân số, số lượng người trẻ tuổi (dưới 30) là 57% và ước tính 15 năm nữa, con số này vẫn là 50%. Hơn nữa, đời sống của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày càng nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt dẫn tới nhiều bất cập như cồng kềnh, không đảm bảo an toàn,…Số lượng người tiêu dùng trẻ chiếm đa số, Do đó, thẻ thanh toán ra đời đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng thuận tiện và an toàn, đặc biệt đối với thế hệ người Việt trẻ tuổi, Tại các đô thị lớn, do thu nhập cao, mức sống được cải thiện, cộng với sự phát triện mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tâm lý tiêu dùng của nhân dân đặc biệt là giới trẻ đã thay đổi nhanh chóng. Tâm lý tiêu dùng khi còn trẻ và tích luỹ lúc về già đang dần thay thế cho tâm lý tích luỹ khi còn trẻ về già tiêu dùng. Số người tiêu dùng trẻ thích mua sắm tại các siêu thị và trung tâm thương mại - những địa chỉ mua sắm cao cấp ngày càng tăng. Đây chính là đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ Ngân hàng mà Techcombank nhằm tới trong tương lai. Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia đang có ngành dịch vụ du lịch phát triển mạnh. Hàng năm lượt khách du lịch đến Việt Nam gần 3 triệu lượt người và không ngừng tăng cao. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho Techcombak phát triển mảng thanh toán thẻ quốc tế. Là một quốc gia đang phát triển nên hạ tầng cơ sở công nghệ của Việt Nam cũng đang dần được cải thiện đáng kể. Khoa học kỹ thuật đang được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực và lĩnh vực ngân hàng tài chính hiện là một trong những lĩnh vực được áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất, hiện đại nhất. Khoa học kỹ thuật hiện đại đang được áp dụng rộng rãi, nhất là trong hoạt động thanh toán. Đây cũng chính là một thuận lợi lớn cho ngành công nghiệp thẻ phát triển. Hơn nữa, sau một thời gian để các ngân hàng tự do phát hành các loại thẻ và cạnh tranh với nhau, Ngân hàng Nhà nước bắt đầu có sự quản lý chặt chẽ hơn. Điều này hứa hẹn sẽ tạo sân chơi bình đẳng hơn trên thị trường thẻ, góp phần thúc đẩy và phát triển thị trường thẻ. Vì vậy có thể nói rằng thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ là một thị trường kinh doanh đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương nói riêng trong thời gian tới. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trong những năm tới Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại có thể chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm đang phát triển và thách thức thị trường và nhóm thứ ba là nhóm gia nhập muộn hoặc đang gia nhập thị trường. Techcombank đang nằm trong nhóm thứ hai – Nhóm đang phát triển và thách thức thị trường. Nhiệm vụ của Techcombank là phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, củng cố thị phần hiện tại của mình, tấn công vào những đoạn mà nhóm dẫn đầu đang bỏ qua hoặc còn sơ hở, đồng thời phải ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ ở nhóm mới gia nhập thị trường. Qua đó, Techcombank đã từng bước định hướng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng như sau: Thứ nhất, đầu tư tích cực hơn nữa trong việc phát triển năng lực công nghệ Ngân hàng. Triển khai có hiệu quả các phần mềm Ngân hàng đã được áp dụng sao cho có thể phát huy tối đa những tác động tích cực mà nó mang lại. Xây dựng hạ tầng công nghệ thanh toán qua Ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt nhất cho sự phát triển kinh tế đất nước đủ năng lực hội nhập với khu vực và thế giới. Thứ hai, chuẩn bị đầy đủ lực lượng cán bộ kỹ thuật trực tiếp, có bản lĩnh chính trị vững vàng cũng như chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng giỏi để bổ sung cho lực lượng hiện nay. Thứ ba, cơ sở pháp lý phải đầy đủ, đảm bảo lợi ích quốc gia đồng thời tuân thủ các chuẩn mực khu vực, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong những hoạt động Ngân hàng liên quan tới hoạt động thanh toán mà điển hình là họat động thanh toán qua Ngân hàng. Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, trong thời gian tới, Techcombank sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với đặc trưng nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng. Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Techcombank cũng đưa ra giải pháp đồng bộ xúc tiến khách hàng. Vì hiện nay dịch vụ thẻ còn tương đối mới mẻ chưa được nhiều người dân biết tới nên cần có sự tuyên truyền khuyếch trương quảng cáo mạnh mẽ. Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho Techcombank khi muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Xuất phát từ định hướng phát triển dịch vụ thẻ nêu trên của Techcombank, để thực hiện được những mục tiêu đề ra thì Techcombank cần phải thực hiện cải thiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chiếc chìa khoá dẫn đến sự thành công của Techcombank: 3.2.1. Hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ Cùng với sự phát triển như vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của Ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một Ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường.. Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm. Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ. Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới. 3.2.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường Nếu như vấn đề về công nghệ là yếu tố để quyết định sự tồn tại của ngành thẻ, thì chiến lược kinh doanh lại là yếu tố quan trọng đối với Techcombank để có thể phát triển được lĩnh vực thẻ nhiều tiềm năng và lợi nhuận này. Chính vì thế, không chỉ có đầu tư công nghệ, các nhà hoạch định của Techcombank cần chú ý đặc biệt tới chiến lược kinh doanh, nếu muốn phát triển dịch vụ thẻ thì cần phải có những bước đột phá, đi tắt đón đầu. Chỉ có như vậy mới có thể giành được các thị phần, giữ vững được số lượng khách hàng trung thành, thu hút được các khách hàng mới cũng như lôi kéo được các khách hàng của các ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Chiến lược kinh doanh là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc dẫn đường cho những bước đi của hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank. Một chiến lược kinh doanh hoàn hảo là chiếc cầu nối giữa “nỗ lực” và “thành công”. Chiến lược kinh doanh ấy cần bao gồm các bộ phận: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược giao tiếp khuyếch trương, thường xuyên tổ chức họp bàn để đưa ra các dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả năng đáp ứng môi trường kinh doanh đang biến động từng ngày. Hệ thống nghiệp vụ thẻ này phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng vốn của Techcombank. Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là đã tạo được sự thành công một nửa, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng. 3.2.3. Xây dựng thương hiệu mạnh Thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng. Thế nào là một thương hiệu ngân hàng mạnh? Đó là khi khách hàng có thể không biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng khi họ có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thì ngay lập tức họ nhớ và đi tới ngân hàng đó. Như vậy xây dựng thương hiệu mạnh là cần phải tạo lập được chỗ đứng vững chắc trong trí nhớ của khách hàng. Mặc dù xây dựng thương hiệu là một quá trình lâu dài và tốn khá nhiều chi phí, nhưng khi xây dựng thương hiệu thành công sẽ đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho ngân hàng như: Tạo ra một lượng khách hàng trung thành, họ có thể chấp nhận trả cao hơn so với thương hiệu khác và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về thương hiệu mà họ trung thành. Gia tăng hình ảnh về quy mô và nâng cao hình ảnh về chất lượng. Hiện nay hầu hết các Ngân hàng thương mại kể cả ngân hàng cổ phần và quốc doanh đều nhận thức rõ hơn về xây dựng thương hiệu. Vì vậy Techcombank, đặc biệt là trung tâm thẻ càng cần phải tích cực hơn nữa trong việc xây dựng thương hiệu thẻ của ngân hàng mình. 3.2.4.Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ 3.2.4.1.Nâng cao tiện ích của thẻ Với các sản phẩm hiện có như thẻ ghi nợ F@stAccess, F@stAccess-I và F@stAccess Visa Debit, thẻ của Techcombank mới chỉ dừng lại ở một số tính năng như: rút tiền, thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi PIN, kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển khoản thanh toán trong liên min