Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, mọi thành phần kinh tế đều phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, với cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng vào năm 2010 là một thách thức rất lớn cho hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam mới chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường trong một thời gian không lâu. Khi sẽ phải đối đầu với những tập đoàn tài chính đa quốc gia với tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm dạn dày hàng trăm năm. Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng dụng công nghệ tin học tạo nên nền tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới thuận lợi cho người dân, cho doanh nghiệp. Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng đã cố gắng ứng dụng công nghệ tin học trong nhiều năm qua, đặc biệt là trong những năm gần đây với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ và việc các ngân hàng thương mại phải cơ cấu lại nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập thì tốc độ và hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin đã đẩy lên một mức độ cao hơn. Không nằm ngoài xu thế chung đó, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, đồng thời không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả cho nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử. Thực vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gủi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ 2 ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh" là đề tài khóa luận tốt nghiệp cao học kinh tế. Hy vọng đề tài sẽ góp phần nhỏ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu về chuẩn mực, nguyên tắc và lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế trong giai đoạn tới. Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn về phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu phát triển, đa dạng hóa kênh giao dịch về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các công nghệ bổ trợ đi kèm trong ngân hàng. 3 Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và công tác tổ chức, vận hành, quản lý ứng dụng của các ngân hàng thương mại tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiện nay, những thuận lợi và rủi ro mà các ngân hàng có thể gặp phải khi cung ứng dịch vụ này. Về không gian, đề tài nghiên cứu hoạt động của các ngân hàng tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là hoạt động của các ngân hàng từ năm 2004 đến năm 2008. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào kiến thức các môn học kinh tế, đặc biệt là kiến thức các môn học chuyên ngành ngân hàng, đồng thời kết hợp với các kiến thức được tìm hiểu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông. Việc phân tích các số liệu dựa trên phương pháp thống kê lịch sử và phương pháp tổng hợp, phân tích để đánh giá cách thức tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại tại TP. HCM thời gian qua. Từ đó, phân tích xu thế phát triển trong tương lai. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử (“click and mortar” Banking). Khẳng định bằng những thành công trong các năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn 5 mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E – Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile banking, Telephone Banking, Home Banking, Call center. Theo thống kê của Stegman, năm 2001 ở Mỹ có trên 14 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ở Anh, theo khảo sát của BACS (Bankers Automated Clearing Services), số người sử dụng dịch vụ này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm. Số người thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh. Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. Ở khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia hoạt động ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Theo một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở tám nước và vùng lãnh thổ là Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, Ấn Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan. Hiện nay ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều quốc gia và số lượng người sử dụng cũng tăng nhanh chóng qua các năm. Bảng 1.1 tóm tắt tình hình sử dụng ngân hàng điện tử tại 1 số quốc gia. Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước (triệu lượt) Khu vực 2003 2004 Tây Âu 47,7 57,9 Nhật Bản 19,6 21,8 Châu Á Thái Bình Dương 9,8 13,8 Nguồn: International Data Coporation 6 Tại Mỹ những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD có cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm khoản 5% trong khi đó số ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%. Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet tại Mỹ Tổng tài sản (triệu USD) Số ngân hàng Có mặt trên mạng (%) Ít hơn 100 5,912 5 Từ 100 đến 500 3,403 16 Từ 500 đến 1,000 418 34 Từ 1,000 đến 3,000 312 42 Từ 3,000 đến 10,000 132 58 Trên 10,000 94 84 Nguồn: FDIC Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau đây: Ø Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. 7 Ø E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Ø E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Ø E – bank (Enterprise): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến khái niệm ngân hàng điện tử. 8 Ø Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới1. Ø Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng2. Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 1.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Internet Banking Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. 1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4 (58) 7/2003 2 How the Internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 9 Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem số dư tài khoản tại tời điểm hiện tại; - Vấn tin lịch sử giao dịch; - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; - Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết 1 cách nhanh nhất; - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; - Thanh toán trực tuyến qua mạng… Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. 1.2.2. Phone Banking Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Hiện nay, qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking. 10 Các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; - Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất; - Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; - Kiểm tra các thông tin chứng khoán; - Yêu cầu Ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, bản giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán; 1.2.3. Mobile Banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định dạng khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi. 11 - Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại. - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất. - Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái. - Kiểm tra tiền nhận bằng CMND/Passport. - Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ. - Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn, cước điện thoại di động tiền internet tiền bảo hiểm, cước truyền hình cáp. 1.2.4. Home Banking Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ Ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: 12 Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng. Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Các dịch vụ Home banking cung cấp như: - Chuyển khoản (Funds transfer): Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác trong hoặc ngoài hệ thống. - Thanh toán hóa đơn (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại, internet,... thông qua ngân hàng nhanh chóng. - Chuyển tiền (Money transfer): Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác hoặc chuyển tiền đến người nhận tiền mặt bằng CMND, passport, thẻ… - Chuyển đổi ngoại tệ (Foreign exchange): Khách hàng có thể chuyển đổi ngoại tệ của mình từ tài khoản ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt nam đồng trong hệ thống. - Khách hàng có thể tra cứu thông tin như xem số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản,... 13 1.2.5. Kiosk Banking Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. 1.2.6. Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm Call centre là phải có người trực 24/24h. - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, tỷ giá… - Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; - Thực hiện thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền thình cáp, bảo hiểm, Internet và các hình thức chuyển tiền khác; - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 1.2.7. Tiền điện tử - Digital Cash Tiền điện tử là một phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn 14 (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử. 1.2.8. Séc điện tử - Digital Cheques Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi NH của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. 1.2.9. Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch như ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. 1.3. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Công nghệ bảo mật SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ 15 an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nescape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https). SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi. Ngoài ra còn nhiều công nghệ khác như PKI (Public Key Infractruture), hệ thống nhận dạng sinh trắc học, hệ thống backup dữ liệu, hệ thống bức tường lửa cũng đạt được những thành công nhất định. 1.3.2. Chữ ký điện tử và cấp phát chứng nhận điện tử 1.3.2.1. Chữ ký điện tử Là một thuật toán mã hóa với một khóa riêng biệt (Private Key) dùng để mã hóa dữ liệu. Khi một văn bản hay một thông điệp cần gửi đi, trình duyệt Internet (Browser), sử dụng thuật toán của chữ ký điện tử, mã hóa văn bản và đính kèm vào văn bản gốc tạo thành chữ ký điện tử cho văn bản đó. Thuật toán này là duy nhất và đảm bảo an toàn với khóa 128 bit và có thể lên đến 1.024 bit. Khi người nhận nhận được văn bản kèm chữ ký điện tử, người này dùng khóa công cộng tạo ra văn bản mã hóa (Digest) và gửi yêu cầu chứng nhận tới tổ chức chứng nhận (bên thứ 3 như Entrust, Verigin…), tổ chức chứng nhận (CA) dễ dàng dùng bản sao của khóa riêng (private key) giải mã chữ ký điện tử thành văn bản mã hóa (digest), trình duyệt Internet (browser) sẽ so sánh hai tập tin này, khi hai tập tin này trùng khớp hoàn toàn tức là chữ ký điện tử được xác nhận. 1.3.2.2. Chứng nhận điện tử Là một tổ chức cung cấp những thuật toán và quản lý chữ ký điện tử (Ví dụ như Verisign, e-Trust), chuyên cung cấp, xử lý và chứng nhận chữ ký điện tử trong các giao 16 dịch trên mạng. Trước đây, chữ ký điện tử chỉ có giá trị quy ước giữa các tổ chức cá nhân tham gia giao dịch trên mạng. Tất cả những quá trình tạo chữ ký điện tử, chứng nhận chữ ký điện tử được thực hiện tự động giữa Web server và trình duyệt Web. 1.3.3. Bảo hiểm cho giao dịch điện tử Hoạt động của các ngân hàng Mỹ chịu sự quản lý của ba tổ chức thuộc chính phủ là Văn phòng quản lý tiền tệ (Office of the comptroller of Currency, Treasury), Công ty bảo lãnh tiền gửi liên bang (Federal Deposit Insurance Corporation FDIC), và hệ thống quỹ dự trữ liên bang (Federal Reserve System). Những tổ chức này có trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động của các ngân hàng, kiểm soát tiền tệ và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Sau khi kiểm tra, đánh giá, FDIC sẽ tiến hành xếp hạng ngân hàng và cung cấp chứng nhận bảo lãnh, cụ thể, trên những trang Web có biểu tượng FDIC, tức là được chứng nhận về danh tiếng và được bảo đảm. Những ngân hàng nổi tiếng khi cung cấp những dịch vụ cộng thêm như quỹ đầu tư, thường nêu rõ trên chú thích, ví dụ như trang Web này không được bảo đảm bởi FDIC, và có rủi ro cao. Trong ba quý đầu năm 2006, FDIC đã tăng thêm 1,4 tỷ USD, đưa số dư của quỹ lên đến 50 tỷ USD tính tới 30/10/2006. Đây là con số đáng kể so với cùng kỳ năm ngoái khi FDIC sáp nhập Quỹ bảo hiểm ngân hàng (Bank Insurance Fund) với Quỹ bảo hiểm tiết kiệm (Savings Association Insurance Fund) với tổng giá trị quỹ là 866 triệu USD và đã thanh toán tới 134 triệu USD cho các rủi ro mà khách hàng và các tổ chức tín dụng gặp phải. 1.3.4. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ cho bảo mật Năm 2005, thị trường Công nghệ thông tin toàn cầu tăng trưởng là 8,4% tính theo giá trị USD. Tổng giá trị toàn thị trường CNTT toàn cầu (không kể viễn thông đã vượt qua ngưỡng 1.000 tỷ USD). Trong đó, mảng dịch vụ CNTT có giá trị thị trường là 17 624 tỷ USD năm 2005. Chi tiêu cho phần cứng vẫn tăng trưởng mạnh hơn cho chi tiêu cho phần mềm, dịch vụ. Công nghệ bảo mật trong nhiều năm qua đã có những bước phát triển vượt bậc. Ngoài hệ thống máy chủ hiện đại với tốc độ xử lý theo cấp số nhân. Những công nghệ bảo mật hiện đại liên tiếp ra đời với sự tham gia của nhiều tập đoàn lớn như thẻ thông minh, hệ thống nhận dạng sinh trắc học, hệ thống backup dữ liệu, hệ thống bức tường lửa, các chương trình phòng chống virus được cập nhật thường xuyên. Có thể kể tên nhiều thương hiệu tên tuổi trong lĩnh vực CNTT cung cấp dịch vụ bảo mật như Microsoft, Verisign, HP, Fujitsu, IBM, Compaq, Visa, Master, Symantec,… Do tính chất nhạy cảm của lĩnh vực tài chính, ngân hàng, mặc dù còn một vài lỗ hỏng nhưng nhanh chóng được khắc phục, những công nghệ, hạ tầng phần cứng hiện đại và cập nhật thường xuyên đã tạo nên lòng tin vững chắc của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.4. TÍNH TẤT YẾU KHÁCH QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.4.1. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập Hệ thống Ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới, lưu thông tiền tệ và lưu thông thông hàng hoá không tách rời nhau. Chính vì thế, Ngân hàng điện tử có một vai trò vô cùng to lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập ngày nay. Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương khai thác khả năng phân tích, lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát từ nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt được mục đích điều hoà giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo mong muốn, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. 18 Như vậy, vai trò của Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngân hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hoà sử dụng với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Từ đó, Ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua hệ thống Ngân hàng điện tử của mình, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Đầu tư tín dụng cũng có sự thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên trên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành 19 các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dụng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hoá xã hội… 1.4.2. Tính tất yếu của việc phát triển Ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc biệt, những năm gần đây, quá trình toàn cầu hoá, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho sự phát triển của các ngân hàng tuỳ thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị trường từ các đối thủ. Mặt khác, hệ thống Ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính, ngân hàng quốc tế. Đồng thời sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh. Môi trường kinh doanh Ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hoá – xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật… mà những nhân tố này thì luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống Ngân hàng nước ta nói chung và việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. 20 Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Ngày nay, họ luôn bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống đa dạng và phức tạp, họ rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên họ cần có quan hệ và dịch vụ thanh toán, họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi. Có thể nói rằng nhu cầu khách hàng của Ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ và Ngân hàng. Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích. Đó là “áp lực” buộc hoạt động ngân hàng phải thích ứng. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho “Thượng đế”, đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng. Trong hội nhập quốc tế về ngân hàng, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng đủ mạnh, thì sẽ giành được nhiều ưu thế trong cạnh tranh và giảm thiểu những rủi ro quốc tế trong quá trình hoạt động. Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục được những hạn chế của quá trình toàn cầu hoá. Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hoá là sự chu chuyển nhanh các luồng vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử toàn cầu và cụ thể là phát triển ngân hàng điện tử. Một khối lượng luồng vốn quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư và các điều kiện khác liên quan hấp dẫn. Ngược lại, dòng vốn đó có thể lại “ào ào rút chạy”, nếu như môi trường kinh doanh ở quốc gia đó kém với một hệ thống ngân hàng hoạt động kém hiệu quả. 21 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế về ngân hàng. Từ sự phân tích trên, có thể thấy muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải vươn lên mạnh mẽ để giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động của ngân hàng. Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.4.3. Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại 1.4.3.1. Giúp cho ngân hàng Trung Ương thanh tra giám sát Với các thông tin, các dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, Ngân hàng Trung Ương khai thác khả năng phân tích, lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát từ nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt được mục đích điều hoà giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo mong muốn, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Từ đó, vai trò của Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… 1.4.3.2. Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. 22 Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. 1.4.3.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 1.4.3.4. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. 1.4.3.5. Tăng khả năng đầu tư tín dụng Đầu tư tín dụng cũng có sự thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên trên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử sẽ phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ sung vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Các 23 luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. 1.4.3.6. Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Sau đây là số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó: Bảng 1.3: Phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ hiện nay Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua ngân dịch ngân hàng 1,07 2 Giao dịch qua điện thoại 0,54 3 Giao dịch qua ATM 0,27 4 Giao dịch qua Internet 0,015 Nguồn: Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ 1.4.3.7. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. 1.4.3.8. Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng 24 khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hầu hết các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động còn mới mẻ, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chỉ mới đáp ứng những vấn đề cơ bản để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; các dịch vụ Home banking, Phone Banking, Mobile banking... Để hiểu rõ hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử, chương 2 sẽ giới thiệu cụ thể về sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VN 2.1. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HIỆN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM CUNG ỨNG Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được các bước tiến quan trọng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có các Website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như các chương trình gửi tiết kiệm hấp dẫn, lãi suất, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá… Từ tháng 3 năm 2001, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) thông qua mạng Intranet. Để làm nghiệp vụ này ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết: “Ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với Ngân hàng. Với dịch vụ Home Banking, khách hàng có tài khoản tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như: Chuyển khoản cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng Á Châu; Thanh toán hoá đơn cho phép thanh toán các hoá đơn điện, điện thoại, nước, Internet… có đăng ký trước với ngân hàng; Chuyển tiền cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ACB đến người nhận bằng chứng minh nhân dân, passport… trong hoặc ngoài hệ thống; Tra cứu thông tin, liệt kê giao dịch. Mỗi doanh nghiệp sẽ được sử dụng hai user, một để soạn thảo lệnh, một để xác nhận lệnh có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau. VASC bảo mật và đảm bảo an toàn các chữ ký điện tử trong thanh toán cho khách hàng. Từ cuối năm 2002, VASC cũng đã phối hợp với ACB phát triển và đưa vào thử nghiệm dịch vụ Mobile-Banking (viết tắt M-Banking). Bắt đầu từ ngày 01/08/2003 dịch vụ này chính thức được đưa vào hoạt động qua số 997. Theo đó, tất cả các khách hàng có điện thoại di động, mở tài khoản 26 tại ACB, được cấp mã số truy cập và mật khẩu là có thể thực hiện thanh toán tiền mua hàng hoá và dịch vụ ở bất kỳ nơi nào có phủ sóng điện thoại di động với nội dung tin nhắn ngắn gọn: mã đại lý nơi thanh toán tiền, số tiền sẽ trả, mật mã của khách hàng. 2.1.1. Dịch vụ E-Banking của Vietcombank Vietcombank hiện nay đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet, điện thoại cố định, điện thoại di động và thanh toán các hóa đơn dịch vụ công. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện Vietcombank đang cung cấp cho khách hàng như: Dịch vụ Phone-banking: Khách hàng gọi điện thoại đến số điện thoại được ngân hàng quy định trước và cài đặt sẵn chương trình sẽ được trả lời các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin số dư tài khoản, tình hình địa ốc và thị trường, thông tin về chính sách, sản phẩm, dịch vụ mới. Dịch vụ Mobile-Banking: Kể từ 20/11/2006, Vietcombank chính thức đưa dịch vụ SMS Banking vào hoạt động. Đối với dịch vụ Mobile banking (hay SMS Banking) giúp khách hàng có thể thông qua điện thoại di động gởi tin nhắn đến tổng đài được quy định trước của ngân hàng để yêu cầu truy vấn thông tin tài khoản của mình (tổng đài 8170) bất ký lúc nào. Ngược lại, khi có giao dịch phát sinh làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo số dư mới qua điện thoại di động. Dịch vụ Internet-Banking: dịch vụ ngân hàng qua Inernet VCB-iBanking được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với quý khách hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng của Vietcombank có thể truy cập trực tiếp để xem thông tin về tỷ giá, biểu phí, truy vấn hạn mức của các thẻ tín dụng, truy vấn số dư tài khoản, sao kê, in sổ phụ, thực hiện các lệnh thanh toán, chuyển khoản… Dịch vụ Home-Banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money, đây là dịch vụ chính trong hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Chương trình VCB-Money của 27 Vietcombank được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với mục đích hỗ trợ và giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính tại trụ sở của khách hàng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng là các định chế tài chính hoặc tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Dịch vụ VCB-eTopup: là dịch vụ nhằm giúp khách hàng có thẻ nạp tiền vào điện thoại di động trả trước bất cứ lúc nào, ở bất kỳ nơi nào từ chiếc điện thoại di động hoặc từ máy ATM của Vietcombank trên toàn quốc. Dịch vụ VCB-eTour: là dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi nhất, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam Cho đến nay, nhìn chung nhiều NHTM ở Việt Nam đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh hai Ngân hàng đi đầu là ACB và Vietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.1.2. Dịch vụ E-Banking của Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương đã lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại của hãng Temenos Holding NV Thụy Sĩ được triển khai tại các chi nhánh của ngân hàng này, các sản phẩm đang và sẽ được thiết lập là: Tài khoản thấu chi, thẻ thanh toán Fast Access. Bên cạnh đó, Techcombank đang cung ứng hai dịch vụ ngân hàng điện tử là Telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng ngay tại nơi làm việc của mình. Telebank có độ bảo mật cao vì sử dụng công nghệ sinh mã ngẫu nhiên duy nhất có tên Certificate của Microsoft, được thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào máy của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đường truyền Dial-up, làm việc được ở cả hai chế độ, chế độ offline cho phép xem thông tin 28 để duyệt điện trước khi chuyển sang chế độ online để chuyển đi. Còn với Techcombank Home banking cho phép NH tiếp cận với ngân hàng qua 4 sản phẩm: Techcombank Fast Access: Là hệ thống truy vấn số dư tài khoản và các giao dịch tài khoản đã thực hiện thông qua website của ngân hàng. Hệ thống ngân hàng sẽ liệt kê tất cả các giao dịch tài khoản mà khách hàng đã thực hiện tính từ thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Home banking. Techcombank Mail Access: Là dịch vụ theo dõi và gởi thông tin giao dịch tài khoản của khách hàng tự động qua e-mail. Mỗi khi phát sinh giao dịch làm thay đổi số dư tài khoản, khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ nhận được bản thông tin tài khoản do ngân hàng gởi qua e-mail. Techcombank Mobile Access: Là hệ thống cung cấp thông tin số dư và giao dịch của tài khoản khách hàng thông qua điện thoại di động bằng tin nhắn SMS. Khi tài khoản của khách hàng có giao dịch, hệ thống sẽ tự động gởi tin nhắn về giao dịch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng khi cần truy vấn thông tin cũng có thể chủ động gởi tin nhắn đến tổng đài yêu cầu cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản… Techcombank Voice Access (gọi tắt là Vocaly): đây là dịch vụ tổng đài thông tin tự động, cho phép khách hàng khi gọi đến tổng đài 19001590 sẽ được trả lời các thông tin liên quan đến tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất … 2.1.3. Dịch vụ E-Banking của ACB Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu là ngân hàng đi đầu trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu được khách hàng ưa chuộng và sử dụng ngày càng tăng. Dịch vụ ngân hàng Internet: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là kênh phân phối 29 rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào. Với chiếc máy tính kết nối với Internet, khách hàng có thể truy cập vào Web của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê… Ngân hàng tại nhà: Trên cơ sở ngân hàng Nhà Nước cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán, giao dịch ngân hàng, ngân hàng phát triển hệ thống Home- banking cung cấp đến khách hàng những dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước. Home-banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, văn phòng hoặc công ty. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho khách hàng đối tác, thanh toán tiền điện, nước và điện thoại mà không cần tiền mặt phục vụ nhu cầu thanh toán trong kinh doanh, đồng thời khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Ngân hàng qua điện thoại: Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking. Ngân hàng qua mạng di động: Đây là một phương tiện mới phân phối dịch vụ ngân hàng. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân 30 hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, truyền hình cáp hoặc trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình sang thẻ, tiền mua sắm dịch vụ hàng hóa tại các đại lý hay đặt lệnh giao dịch chứng khoán… Call center: Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 08.8247247 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn. Các dịch vụ chính của Call center cung cấp gồm có: giới thiệu và tư vấn qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như các sản phẩm về tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, dịch vụ đổi tiền, thu đổi ngoại tệ, các hình thức chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngoài, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền nhanh Western Union. Đồng thời, tổng đài Call center còn tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân: các hình thức cấp tín dụng có hoặc không có tài sản thế chấp cũng như giới thiệu tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking… Ngoài ra, khách hàng khi gọi đến tổng đài cũng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi hiện hành của ACB. Mảng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng là một trong những nội dung cung cấp chính của Call center. Tại đây, khách hàng sẽ được giới thiệu các sản phẩm thẻ, các tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành thẻ, được tiếp nhận đăng ký làm thẻ thanh toán do ACB phát hành (VISA Electron, Mastercard Electronic…) một cách trực tiếp hoặc khách hàng cũng có thể nhận được một cuộc hẹn hướng dẫn đăng ký phát hành thẻ tại nhà do cộng tác viên của ngân hàng thực hiện. Gọi điện thoại đến Call center, khách hàng còn được chỉ dẫn địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ nếu đang ở một địa điểm nào đó, muốn mua hàng và trả bằng thẻ. Đồng thời 31 khách hàng cũng có thể yêu cầu nhân viên tổng đài cho biết số dư của tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ vào bất kỳ lúc nào trong ngày. Một thế mạnh của Call center hiện nay đang được ngân hàng tập trung đầu tư mạnh là thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng. Giao dịch viên của ngân hàng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như yêu cầu thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, thanh toán phí bảo hiểm… và thực hiện ngay trong ngày làm việc nếu nhận lệnh trước 15h cùng ngày. Bên cạnh đó, thông qua Call center, ngân hàng cũng nhận thực hiện các yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại, chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một ngân hàng khác ở Việt Nam. Cùng với địa chỉ tiếp nhận khiếu nại trên website, các thùng thư góp ý đặt tại các chi nhánh, tổng đài Call center là một kênh tiếp nhận tất cả các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ do ACB cung cấp hoạt động hiệu quả và nhanh chóng. Thẻ ngân hàng: Là ngân hàng phát hành thẻ từ rất sớm, tính đến thời điểm hiện tại, ACB đã phát hành và là đại lý chấp nhận thanh toán của bốn loại thẻ chính: Thẻ tín dụng quốc tế: ACB VISA, ACB VISA Business và ACB MasterCard; Thẻ tín dụng nội địa: ACB Card gồm: ACB Saigon Coop, ACB Saigon Tourist, ACB Mai Linh, ACB Phước Lộc Thọ; Thẻ thanh toán quốc tế: ACB VISA Electron, ACB MasterCard Electronic và các thẻ đồng thương hiệu; Thẻ thanh toán nội địa: ACB e. Card. Tất cả các thẻ do ACB phát hành đều có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế). Bên cạnh đó, với việc sử dụng thẻ và thông qua dịch vụ Call center, khách hàng có thể gọi điện thoại đến tổng đài 247 của ngân hàng đặt lệnh yêu cầu thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… và một số dịch vụ chuyển tiền khác. 32 2.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1. Xây dựng cơ sở hạ tầng cho ngân hàng điện tử 2.2.1.1. Xây dựng khung pháp lý quản lý hoạt động giao dịch điện tử Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công trong giao dịch điện tử. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Cho đến nay, ở Việt Nam đã ban hành những văn bản pháp luật về giao dịch điện tử như: Ø Quyết định số 196/QĐ-TTg ngày 01/04/1997 Chứng từ điện tử được khái quát: “Cho phép sử dụng các dữ liệu thông tin trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng”. Ø Quyết định 44/2002/QĐ -TTg ngày 21/03/2002 Quyết định này trình bày rõ hơn về chức năng của chứng từ điện tử: “Chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán”. Nghĩa là, chứng từ điện tử phải có đủ các yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán và phải được mã hóa bảo đảm an toàn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ. Ø Luật giao dịch điện tử Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thông qua luật số 51/2005/QH11 – Luật giao 33 dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006. Luật gồm 8 chương, 54 điều. Ø Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: Hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. Ø Nghị định của Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Đây là văn bản rất quan trọng đối với việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch điện tử. Văn bản này được Bộ Bưu chính viễn thông chủ trì xây dựng nhằm tạo cơ sở pháp lý cho việc phát triển thị trường dịch vụ chứng thực điện tử qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của chữ ký số trong các giao dịch điện tử. Ø Nghị định của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 Theo Nghị định của Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính phải sử dụng chữ ký số và chứng thư số do Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cung cấp. Bên cạnh đó, cũng theo Nghị định, chứng từ điện tử chỉ được hủy khi có sự đồng ý và xác nhận của các bên tham gia giao dịch, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác; việc tiêu hủy chứng từ điện tử có hiệu lực theo đúng thời hạn do các bên tham gia đã thỏa thuận. Chứng từ điện tử đã hủy phải được lưu trữ phục vụ việc tra cứu của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền. Chứng từ điện tử đã hết thời hạn lưu trữ theo quy định, nếu không có quyết định khác của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thì được phép tiêu hủy. Việc tiêu hủy chứng từ điện tử không được làm ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của các chứng từ điện tử chưa tiêu hủy và phải đảm bảo sự hoạt động bình thường của hệ thống thông tin. 34 Chứng từ điện tử bị niêm phong, tạm giữ, tịch thu phải theo đúng quy định của pháp luật. Sau khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định và thực hiện các biện pháp niêm phong, tạm giữ, tịch thu chứng từ điện tử thì tổ chức, cá nhân không được phép khai thác, sử dụng, sửa đổi chứng từ điện tử này trong hệ thống thông tin của mình để giao dịch hoặc sử dụng cho mục đích khác. Chứng từ điện tử được gửi, nhận và xử lý giữa cá nhân với hệ thống thông tin tự động hoặc giữa các hệ thống thông tin tự động với nhau không bị phủ nhận giá trị pháp lý. Tổ chức, cá nhân chịu toàn bộ trách nhiệm trong việc sử dụng hệ thống thông tin tự động trong các hoạt động tài chính của mình. Khi cần thiết, chứng từ điện tử có thể chuyển sang chứng từ giấy và ngược lại nhưng phải đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định. Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định giá trị pháp lý của các chứng từ điện tử chuyển sang chứng từ giấy và ngược lại cho từng loại hoạt động tài chính. Ø Nghị định của Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007: quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng. 2.2.1.2. Xây dựng được cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử và là điều kiện tất yếu để ngân hàng điện tử phát triển, bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. Ø Công nghệ tính toán Từ cuối những năm 60 của thế kỹ trước, những chiếc máy tính đầu tiên đã xuất hiện tại Việt Nam. Đến cuối những năm 70, có khoảng 40 dàn máy tính lớn bao gồm các máy Minsk, EC và IBM. Đây có thể được xem như những bước khởi đầu đánh dấu sự ra đời của ngành công nghiệp tính toán ở Việt Nam. 35 Vào đầu những năm 1980, máy vi tính đầu tiên ra đời và bắt đầu được nhập vào Việt Nam, mở đầu thời kỳ phát triển nhanh chóng tin học ở Việt Nam. Từ cuối năm 1994 đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu triển khai chương trình quốc gia về CNTT, các công ty tin học hàng đầu thế giới như IBM, Compaq, Digital… bắt đầu tham gia thị trường Việt Nam, số lượng máy vi tính PC nhập khẩu tăng vọt với tốc độ 50%/năm. Cũng theo số liệu thống kê, máy tính lắp ráp trong nước cũng có xu hướng tăng nhanh, khoảng 80 đến 100 nghìn chiếc một năm, chiếm khoảng 70% thị phần. Trong nhiều doanh nghiệp, dữ liệu đã được tổ chức thành các kho thông tin có cấu trúc (cơ sở dữ liệu) và chuẩn hoá dựa trên các phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu nền mạng như Fox, 21 Access, Oracle, SQL server… Các phần mềm nhóm như MS Office, Lotus Notes… đã và đang được sử dụng nhiều. Nhiều mạng máy tính dạng LAN, INTRANET chạy trên các hệ điều hành mạng khác nhau như Unix, Window NT, Nowell Netware… đã được triển khai như mạng Văn phòng Chính phủ, mạng của Bộ Quốc Phòng, mạng của Bộ Tài Chính, mạng ngân hàng… Tháng 11/1997, Việt Nam tham gia mạng toàn cầu, Internet được kết nối, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 nghìn thuê bao, chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC (Công ty dịch vụ gia tăng và truyền số liệu), FPT (Công ty Phát triển đầu tư công nghệ), NetNam (Viện công nghệ thông tin). Lĩnh vực này đang phát triển nhanh dần, số thuê bao đang tăng với tốc độ 700 đến 800 một tháng. Dịch vụ Internet đang mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình và từng cá nhân. Ø Công nghệ truyền thông Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng và sự thành công của các giao dịch điện tử. Năm 1993, Tổng cục Bưu chính Viễn thông đã thiết lập mạng truyền số liệu quốc gia dựa trên công nghệ X.25, gọi là mạng VIETPAC, nối 32 tỉnh và thành phố. Sau khi đưa vào sử dụng, mạng này tỏ ra không đáp ứng được nhu cầu truyền dữ liệu ngày càng tăng. Đáp ứng tình hình đó, Tổng cục Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã phát triển mạng toàn quốc VNN kết nối Internet và các mạng nội bộ của các cơ quan Nhà Nước và cá nhân. VNN là một mạng quốc gia đường dài, có 36 hai cổng kết nối mạng trục quốc tế, một ở Hà Nội, một ở Tp. HCM. Cổng Hà Nội có hai đường quốc tế, một đường với vận tốc 256 Kb/sec nối với Úc bằng vệ tinh, một với vận tốc 2Mb/sec nối với Hồng Kông bằng cáp quang. Cổng Tp. HCM cũng có hai đường quốc tế nối với Mỹ, một có vận tốc 64 Kb/sec qua vệ tinh, một với vận tốc 2 Mb/sec qua cáp quang. Mạng trục Bắc-Nam có hai đường truyền vận tốc 2 Mb/sec và một đường truyền dự phòng 192 Kb/sec nối với mạng trục cho khoảng 30 mạng thiết lập và các dịch vụ nối mạng Internet với vận tốc 64 Kb/sec. Sự phát triển của công nghệ thông tin là điều kiện để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile-Banking, Internet-banking, Home-Banking, Phone-Banking, Call center… Ngân hàng được biết đến như một trong những Bộ, Ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hoá, tự động hoá phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay gần 90% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Nhiều nghiệp vụ đã được xử lý tức thời như thanh toán điện tử ngân hàng luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời… Một số dịch vụ như ATM, Home banking, Internet banking, Mobile Banking… đang từng bước được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển vượt bậc của CNTT, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện và lợi. Sau quá trình ứng dụng công nghệ mạng viễn thông hiện đại trong ngành ngân hàng, hệ thống mạng cục bộ (LAN) đã được triển khai tại Ngân hàng Trung Ương, một số đơn vị trực thuộc và các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố, tại Hội sở chính và các chi nhánh của Ngân hàng thương mại. Các thiết bị mạng thông minh, tốc độ cao và cấu trúc mạng hình sao đã từng bước thay thế các thiết bị mạng lạc hậu và cấu trúc mạng cũ. Các mạng nội bộ (Intranet), các phương tiện và dịch vụ dựa trên mạng Internet đã được mở rộng, ứng dụng ngày càng hiệu quả. Từng bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. 37 2.2.1.3. Xây dựng được hệ thống an toàn thông tin trên mạng Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với thế giới của các máy tính nối mạng, chúng ta phải đối mặt với các hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Dưới đây là một số kiến thức cơ bản về an ninh dữ liệu trên mạng - một trong những yếu tố quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng 2.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Mã hóa đường truyền Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp Mã hóa đường truyền Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Chữ ký điện tử Người dùng bất hợp pháp trên một mạng truy cập một mạng khác Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoạc máy chủ Bức tường lửa Ø Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó gọi là mật mã. Ø Chữ ký điện tử: Trong giao dịch truyền thống, khi một khách hàng đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng, trước hết yêu cầu khách hàng khai báo họ, tên, xuất trình chứng minh nhân dân, Passport nhằm kiểm tra thông tin, tổ chức cấp phát để xác thực khách hàng. 38 Khi thực hiện giao dịch thì đề nghị khách hàng ghi yêu cầu vào giấy và ký tên, việc làm này nhằm đảm bảo: đối với ngân hàng đảm bảo khách hàng không thể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện; đối với khách hàng, đảm bảo nội dung giao dịch mà mình yêu cầu thực hiện được toàn vẹn. Để giao dịch trên mạng được đảm bảo thì chữ ký điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã ký. Khi đưa chữ ký điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã ký vào văn bản đó, chấp nhận nội dung trên văn bản đó. Chữ ký điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như xuất trình username, password và nhấn nút submit cũng có thể xem là đã thực hiện một chữ ký điện tử. Nhưng để đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử, hiện nay các giao dịch trên mạng sử dụng công nghệ chứng chỉ số gọi tắt là CA (Certificate Authorities). Chứng chỉ số phải đảm bảo các quy tắc: ü Tính duy nhất: chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới. ü Xác thực được nguồn gốc: kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo không bị giả mạo, thời hạn hiệu lực. ü Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số. ü Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập…, toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu, xác thực chữ ký khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, người sử dụng khi truy cập vào mạng sẽ có khả năng thanh toán hoặc chuyển tiền trong hệ thống. Do đó, người dùng đều được quản lý chặt và hệ thống phải đảm bảo an toàn bảo mật cho từng người, nhằm tránh việc giả mạo để ăn cắp tiền từ tài khoản của họ. Đồng thời hệ thống cũng phải đảm bảo an ninh dữ liệu trên đường truyền. Nếu chỉ dùng user/password hoặc các giải pháp an toàn bảo 39 mật thông thường thì sẽ không đủ khả năng bảo mật cho người dùng. Để đảm bảo độ an toàn, bảo mật thông tin trên đường truyền cũng như cho từng người dùng cụ thể, người ta sử dụng công nghệ PKI (Public Key Infrastructure). Công nghệ PKI cung cấp một phương thức bảo mật hai lần, đó là sự phối hợp giữa hai công nghệ mã hoá đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin còn việc mã hoá đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn. Ví dụ, khi A gửi cho B một thông điệp, A sẽ dùng khoá riêng của A để “ký” vào thông điệp và dùng khoá công cộng của B để mã hoá thông điệp đó. Khi B nhận, B sẽ dùng khoá riêng của B để giải mã thông điệp và dùng khoá công cộng của A để thẩm định chữ ký của A. Chính phủ vừa ban hành hai Nghị định số 26/2007/NĐ-CP và 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Theo Nghị định 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007, giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan tài chính phải sử dụng chữ ký số và chứng thư số do Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cung cấp. Trước đó, ngày 15/02/2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định này có nêu, trong trường hợp pháp luật quy định văn bản cần có chữ ký thì yêu cầu đối với một thông điệp dữ liệu được xem là đáp ứng nếu thông điệp dữ liệu đó được ký bằng chữ ký số. Ø Bức tường lửa (firewall) Trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng nữa là Bức tường lửa, đây là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virus). Cũng có thể hiểu rằng firewall là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng (ví dụ như Internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống firewall là một thành phần được đặt giữa hai mạng 40 để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua firewall (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức). 2.2.1.4. Các ngân hàng thương mại đang đẩy nhanh tiến trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ở Việt Nam, với mức độ cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng đã buộc các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại luôn là mục tiêu của các ngân hàng thương mại hiện nay trên bước đường hiện đại hoá của mình. Tiếp tục đổi mới mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng theo xu hướng hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, ngành ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng những năm gần đây đã và đang tập trung thực hiện nhiều giải pháp nhằm hiện đại hoá thanh toán và mở rộng dịch vụ thanh toán, một mặt đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, dân cư, mặt khác tăng thu nhập từ dịch vụ, tăng lợi nhuận cho mỗi ngân hàng thương mại, một nội dung quan trọng của chương trình cơ cấu lại các hoạt động của mình. Sau khi hoàn thành giai đoạn I dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ, ngày 17-6-2005, Ngân hàng Nhà nước và đại diện WB ký kết Hiệp định tín dụng phát triển cho dự án: “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn II”, trị giá 118 triệu USD. Với kết quả thực hiện giai đoạn I, hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán của các ngân hàng tham gia đã được nâng lên một bước về quy mô, tốc độ, chất lượng và tính an toàn so với trước đó. Với việc triển khai nhiều đề án về công nghệ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã đạt được bước tiến lớn trong việc hiện 41 đại hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngang tầm với ngân hàng quốc tế trong khu vực và được coi là NHTM hàng đầu Việt Nam về hiện đại hoá công nghệ. Hàng loạt các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại đã được đông đảo các doanh nghiệp, công chúng đón nhận và gây được lòng tin của xã hội, góp phần cải thiện văn minh thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta, như: các dịch vụ thương mại điện tử Internet-Banking, E-Banking, Home-Banking, Phone-Banking, Mobile-Banking… Các sản phẩm mới được tung ra trên thị trường như: chứng chỉ tiền gửi dài hạn, kỳ phiếu lãi suất, quản lý thấu chi trên tài khoản, phát triển các chức năng quản lý đồng sở hữu sổ tiết kiệm, chuyển nhượng sổ tiết kiệm... Việc mở rộng hệ thống mạng lưới giúp Vietcombank đem các tiện ích của sản phẩm và dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, tạo điều kiện cho họ trong các giao dịch và thanh toán qua ngân hàng. Hầu hết các chi nhánh đã thực hiện giao dịch một cửa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Trong năm 2005 hệ thống Ngân hàng Đầu tư – Phát triển Việt Nam (NHĐT&PT) đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá trên tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. Trong 2 năm 2005-2006, Ngân hàng Công Thương Việt Nam (NHCT) đã thực hiện hoàn thành chương trình hiện đại hoá và hệ thống thanh toán trong toàn quốc. Thông qua đó trên 90% khối lượng giao dịch đã được thực hiện thông qua chương trình phầm mềm máy tính hiện đại, tự động, giao dịch tức thời, đảm bảo chính xác và an toàn cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được triển khai như: Home banking, Mobile banking, gửi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, Smart account... Các dịch vụ ngân hàng tiện ích phục vụ cho đông đảo doanh nghiệp và người dân như: thanh toán quốc tế, thanh toán và chuyển tiền điện tử trong nước, kinh doanh ngoại tệ… thu hút với số lượng khách hàng tăng nhanh do áp dụng công nghệ mới trong các nghiệp vụ, tạo tiền đề cho ngân hàng này sớm thành lập Trung tâm tài trợ thương mại – tài trợ xuất nhập khẩu đầu tiên ở nước ta. Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) mở rộng phạm vi chi nhánh thực hiện công nghệ ngân hàng giao dịch một cửa, ứng dụng rộng rãi phần mềm công nghệ hiện đại mới trong quản lý và giao dịch với khách hàng, triển khai chương trình chuyển tiền nhanh toàn cầu với tổ chức Western Union,… 42 Để phát triển thanh toán điện tử, các ngân hàng trong nước cũng đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động để triển khai hệ thống ngân hàng lõi, dịch vụ ngân hàng qua Internet. Năm 2005 chỉ có 07 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking (Core-banking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung) nhưng đến nay con số này đã lên đến 44 ngân hàng. Cũng với việc ứng dụng Core Banking, các ngân hàng đã đẩy nhanh thanh toán thông qua hệ thống Internet. Tính đến cuối năm 2008 có 11 ngân hàng triển khai Internet Banking với 9 loại hình dịch vụ khác nhau. Theo cục CNTT thuộc Ngân Hàng Nhà Nước, tính đến cuối năm 2008 đã có 39 tổ chức phát hành thẻ với tổng số máy ATM là 7.051 và 22.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), với 15 dịch vụ trên thẻ được áp dụng. Riêng liên minh thẻ Smartlink và BankNet có 4.584 máy ATM, phát hành 9,2 triệu thẻ chiếm 85% toàn bộ hệ thống. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng gồm: trung tâm thanh toán quốc gia (NPSC) đặt trụ sở tại Cục Công nghệ tin học ngân hàng Hà Nội, Trung tâm dự phòng đặt tại Sơn Tây và 6 trung tâm thanh toán cấp tỉnh (PPC) : TP. Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, Tp. Hải Phòng, Tp. Cần Thơ và Sở giao dịch NHNN. Thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng trưởng rất nhanh, đi vào hoạt động chính thức ngày 02/05/2002, khi hệ thống mới đi vào hoạt động, mỗi ngày hệ thống chỉ giao dịch khoảng từ 2.000 đến 4.000 món nhưng đến nay đã tăng gấp bội. Bình quân 35.000 – 45.000 giao dịch/ngày với số tiền từ 23.000 đến 33.000 tỷ đồng. Thời gian thực hiện chỉ mất 10 giây cho mỗi giao dịch. Vào các ngày cao điểm hệ thống đã thực hiện tới 50.000 lệnh thanh toán với giá trị 60.000 đến 70.000 tỷ đồng. Tính từ khi đi vào hoạt động đến năm 2008 hệ thống đã có 18.450.737 lệnh thanh toán với tổng số tiền giao dịch là 17.075.000 tỷ đồng. Theo NHNN sau khi nâng cấp giai đoạn 2 được hoàn thành vào cuối năm 2009 thì năng lực xử lý trung bình tăng lên gấp 10 lần so với hiện nay và sẽ tăng lên 2 triệu giao dịch mỗi ngày vào năm 2012. 43 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng qua 6 năm hoạt động đã đáp ứng được các yêu cầu của Ngân Hàng Nhà Nước trong quá trình kiểm soát nguồn vốn dự trữ thông qua số dư tài khoản tập trung duy nhất tại sở giao dịch NHNN. Năm 2007 là năm đầu của giai đoạn 2 thực hiện chỉ thị 58/CT-TW của Bộ Chính trị về phát triển CNTT-TT và ngành Ngân hàng triển khai giai đọan 2 Dự án: “Hiện đại hóa Ngân hàng & Hệ thống thanh toán” do Ngân hàng Thế giới tài trợ với số vốn là 118 triệu USD. Đặc biệt năm 2007 là năm đầu tiên sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hoá các Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế Việt Nam và hội nhập, đồng thời, phát triển nhanh các loại hình dịch vụ, tiện ích mới theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển liên tục và bền vững trong môi trường toàn cầu hoá. Ta có thể thấy rằng, so với hệ thống công nghệ cũ gồm nhiều ứng dụng đơn lẻ, được xây dựng trên nền tảng công nghệ thấp, hệ thống công nghệ mới có nhiều đặc tính ưu việt hơn hẳn, là một nền tảng quan trọng ban đầu cho sự phát triển công nghệ ngân hàng ở Việt Nam. Từ những thực trạng trên, có thể nhận xét rằng Một là, kết quả đầu tư và triển khai nói trên đã nâng cao một bước trình độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ở Việt Nam. Tuy quá trình triển khai giai đoạn I của dự án hiện đại hóa ngân hàng còn chậm và kéo dài do nhiều lý do và việc ứng dụng công nghệ không nhiều. Đây chính là một thực tế mà ta cần rút kinh nghiệm cho việc triển khai giai đoạn II. Hai là, các NHTM mạnh dạn đầu tư vốn cho hiện đại hoá công nghệ, có thể tạm thời thua lỗ trong giai đoạn đầu, song người hưởng lợi chính là khách hàng, các doanh nghiệp, NHTM thì kỳ vọng vào hiệu quả trong thời gian tới và lâu dài. Tuy nhiên công tác quảng bá, tiếp thị của các NHTM còn nhiều hạn chế, chưa có chiến lược chưa bài bản, hướng đến từng đối tượng khách hàng và từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể. 44 Ba là, tính hợp tác giữa các NHTM trong phát triển sản phẩm dịch vụ, trong việc ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Vẫn có tình trạng mạnh NHTM nào ngân hàng đó làm, chưa có sự hợp tác để tạo ra sản phẩm mới. Vì vậy, hiện tại tính hiệu quả chưa cao, trong tương lai gần tính hiệu quả cũng chưa thể tiến triển nhiều. Đây cũng sẽ là một thách thức trong tiến trình hội nhập và cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam. Như vậy, thông lệ quốc tế cho thấy, trình độ hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng và sự phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng của một quốc gia thể hiện và phản ánh tập trung mức độ phát triển của nền kinh tế đó. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng chẳng những thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, thu hút khách du lịch quốc tế, góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài của quốc gia đó mà còn làm cho thị trường tiền tệ, thị trường vốn trong nước sôi động hơn, tác động mạnh đến hội nhập kinh tế với khu vực và quốc tế, đem lại nhiều lợi ích tích cực cho nền kinh tế nước ta. Do đó cần có giải pháp tổng thể và giải pháp chi tiết ở cả cấp độ quản lý vĩ mô và cấp độ hoạt động của các ngân hàng thương mại. 2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MANG LẠI GIA TĂNG TRONG THỜI GIAN QUA TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang cung cấp rất nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo kết quả thu thập được từ các ngân hàng thương mại cho thấy trong các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng cung cấp thì dịch vụ Home-Banking, Mobile-Banking và Internet-Banking đang được khách hàng ưa chuộng, sử dụng nhiều nhất và đem lại nhiều kết quả rất khả quan cho các ngân hàng thương mại. 2.3.1. Home Banking Home-Banking cung cấp đến khách hàng những dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước. Home-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, 45 văn phòng, công ty, đang đi công tác nước ngoài,... hay bất kỳ nơi đâu có kết nối Internet mà không cần phải đến ngân hàng. Kết quả dịch vụ Home-banking đem lại từ năm 2004 đến năm 2008 tại 1 số ngân hàng thương mại được thể hiện như sau: Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ Home-Banking từ năm 2004-2008: 2005 2006 2007 2008 Chỉ tiêu 2004 Thực hiện So với 2004 Thực hiện So với 2005 Thực hiện So với 2006 Thực hiện So với 2007 Doanh số (tỷ VND) 540 1,710 317% 2,664 156% 5,928 223% 7,272 123% Số lượng khách hàng 1,788 2,670 149% 3,489 131% 4,551 130% 7,096 156% Số lượng giao dịch 10,210 31,528 309% 40,732 129% 68,716 169% 80,935 118% Nguồn: Báo cáo định kỳ ACB, EAB, VCB và Techcombank từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.1: Doanh số Home –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 540 1,710 2,664 5,928 7,272 - 2,000 4,000 6,000 8,000 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh số (tỷ VND) Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng Home –Banking từ năm 2004-2008 1,788 2,670 3,489 4,551 7,096 - 2,000 4,000 6,000 8,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng khách hàng 46 Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch Home –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 10,210 31,528 40,732 68,716 80,935 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng giao dịch Nhận xét: Tính đến cuối năm 2008, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch Home- banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 7,096 khách hàng (tăng 23% so với năm 2007), doanh số đạt 123% so với năm 2007 (7,272 tỷ VNĐ) và số lượng giao dịch nhìn chung tăng nhanh qua các năm. Dịch vụ Home-banking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 20-50%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 30-60% và số lượng giao dịch bình quân tăng 18-30% mỗi năm. 2.3.2. Mobile banking Mobile - Banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ ngân hàng cung cấp sẳn để yêu cầu Ngân hàng trả lời thông tin Ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart)... tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các đại lý. Moblie Banking không cần dùng tiền mặt, đặt lệnh giao dịch chứng khoán. 47 Kết quả dịch vụ Moblie -banking đem lại từ năm 2004 đến năm 2008 tại 1 số ngân hàng thương mại được thể hiện như sau: Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile-Banking từ năm 2004 - 2008: 2005 2006 2007 2008 Chỉ tiêu 2004 Thực hiện So với 2004 Thực hiện So với 2005 Thực hiện So với 2006 Thực hiện So với 2007 Doanh số (tỷ VND) 16.6 18.6 112% 21.4 115% 24.3 114% 25.8 106% Số lượng khách hàng 8,763 9,834 112% 10,500 107% 11,176 106% 15,812 141% Số lượng giao dịch 5,328 39,240 736% 43,527 111% 39,484 91% 46,976 119% Nguồn: Báo cáo định kỳ ACB, EAB, VCB và Techcombank từ năm 2004 đến năm 2008 Biểu đồ 2.4: Doanh số Mobile –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 16.6 18.6 21.4 24.3 25.8 0 5 10 15 20 25 30 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh số (tỷ VND) Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile –Banking từ năm 2004-2008 8,763 9,834 10,500 11,176 15,812 - 5,000 10,000 15,000 20,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng khách hàng 48 Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Mobile –Banking từ năm 2004 đến năm 2008 5,328 39,240 43,527 39,484 46,976 - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng giao dịch Nhận xét: Dịch vụ Mobile-banking được nhiều khách hàng ưa chuộng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Đến thời điểm cuối năm 2008 có 15,812 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking đạt 141% so với năm 2007. Số lượng giao dịch cũng tăng hàng năm thể hiện khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ Mobile banking đặc biệt ngày nay điện thoại di động là phương tiện liên lạc rất thuận tiện. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ Mobile-banking cũng đều tăng hàng năm từ 6% đến 15% mỗi năm, tính đến thời điểm cuối năm 2008 đã đạt đến 25.8 tỷ Việt Nam đồng. Dịch vụ Mobile-banking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 6-15%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 6-40% và số lượng giao dịch bình quân tăng 10-20% mỗi năm. 2.3.3. Internet banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mang Ngân hàng đến tận nhà, văn phòng của khách hàng. Khách hàng với máy tính kết nối mạnh Internet có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ 49 lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ. Kết quả dịch vụ Internet-banking đem lại từ năm 2004 đến năm 2008 tại 1 số ngân hàng thương mại được thể hiện sau: Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2004 đến năm 2008: 2005 2006 2007 2008 Chỉ tiêu 2004 Thực hiện So với 2004 Thực hiện So với 2005 Thực hiện So với 2006 Thực hiện So với 2007 Doanh số (tỷ VND) 0.8 1.5 188% 2.1 140% 2.7 129% 3.2 119% Số lượng khách hàng 1,520 3,150 207% 6,697 213% 15,182 227% 31,786 209% Số lượng giao dịch 20,142 32,954 164% 58,241 177% 110,476 190% 196,970 178% Nguồn: Báo cáo định kỳ ACB, EAB, VCB và Techcombank từ năm 2004-năm 2008 Biểu đồ 2.7: Doanh số Internet-Banking từ năm 2004 đến năm 2008 0.8 1.5 2.1 2.7 3.2 - 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh số (tỷ VND) Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng Internet-Banking từ năm 2004-2008 1,520 3,150 6,697 15,182 31,786 - 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng khách hàng 50 Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch Internet-Banking từ năm 2004 đến năm 2008 20,142 32,954 58,241 110,476 196,970 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số lượng giao dịch Nhận xét Đối với dịch vụ Internet banking, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm, bình quân năm sau tăng gấp đôi so với năm trước. Tính đến cuối năm 2008 thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là 31,786 khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) đạt 209% so với năm 2007. Qua thống kê cũng thấy rằng số lượng giao dịch tăng từ 60% đến 80% mỗi năm và năm 2008 đã đạt được 196,970 giao dịch (đạt 178% so với năm 2007). Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng thương mại đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số dịch vụ mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với từng dịch vụ có sự biến động do khách hàng chuyền từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này sang sản phẩm dịch vụ khác,... nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Mobile-banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ 7% đến 15%. Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ Home-banking, Mobile-banking và Internet Banking với số lượng giao dịch ngày càng tăng nhanh. 51 2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp, đề tài đã khảo sát thực tế tại một số ngân hàng thương mại. 2.4.1. Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ còn mới mẻ tại Việt Nam trong những nay gần đây. Do đó, trong quá trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.HCM triển khai, bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1) Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 400 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại một số ngân hàng (ACB, EAB, VCB, Techcombank). Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 11/2008. Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại ACB, EAB, VCB, Techcombank. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc. Đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên của công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay, còn một số bảng câu hỏi nhân viên công ty đề nghị được mang về văn phòng để chuyển lại cho lãnh đạo công ty trả lời. 52 Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần: Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách, loại hình công ty khách hàng làm việc và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang lựa chọn. Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thủ tục giấy tờ, tiện ích của dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả thăm dò ý kiến: Đối với khách hàng cá nhân: số lượng phiếu thăm dò thu về 368 phiếu trên tổng số 400 phiếu phát ra; Đối với khách hàng doanh nghiệp: số lượng phiếu thăm dò thu về 164 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra. A. Thông tin khách hàng: Biểu đồ 2.10: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng dưới 25 9% từ 25-35 49% từ 36-45 28% từ 46-55 10% trên 56 4% Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại ngân hàng 3% 89% 3% 4% 1% sinh viên đang đi làm nội trợ về hưu khác 53 Biểu đồ 2.12: Loại hình công ty đang làm việc 8% 14% 16% 26% 36% công ty 100% vốn nước ngoài công ty cổ phần doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân công ty TNHH Biểu đồ 2.13: Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng KH CÁ NHÂN Phone banking 6% M-banking 41% H-banking 0% Internet- banking 31% Callcenter 22% KH DN P-banking 5% M-banking 8% H-banking 46% Internet- banking 41% Callcenter 0% B. Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng Biểu đồ 2.14: Thủ tục giấy tờ 19% 49% 30% 2% rất tốt tốt trung bình kém 54 Biểu đồ 2.15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 66% 25% 9% 0% rất tốt tốt trung bình kém Biểu đồ 2.16: Phục vụ của nhân viên 17% 58% 21% 4% rất tốt tốt trung bình kém Biểu đồ 2.17: Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74% 61% 35% 21% 18% 9%khác thanh toán, nhận lương chuyển khoản cập nhật thông tin, lãi suất thanh toán hóa đơn kiểm tra số dư Biểu đồ 2.18: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 80% 72% 63% 40% 8%khác đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều miễn phí sử dụng dịch vụ ngân hàng có uy tín giao dịch tiện lợi nhanh chóng 55 Biểu đồ 2.19: Lý do chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14% 19% 22% 36% 45% 76% lo ngại thủ tục quen đến giao dịch tại NH không quan tâm lo ngại không an toàn chưa có nhu cầu chưa biết đến dịch vụ mới 2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận xét, đánh giá chung các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay do một số ngân hàng thương mại đang cung cấp cho khách hàng. Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy: Ø Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: Khách hàng cho cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (66%). Trước đây, khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để kiểm tra số dư, in liệt kê giao dịch. Đến nay họ có thể yêu cầu ngân hàng cho biết số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cập nhật sự thay đổi tỷ giá, lãi suất chỉ bằng 1 tin nhắn hoặc bằng việc truy cập vào Website của ngân hàng. Ø Về nguồn thông tin cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang Web của các ngân hàng cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Ø Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng cho rằng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng. Trong 56 đó, các khách hàng ở độ tuổi 25-35 (49%) thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Mobile-banking (41%) và Internet-banking (khách hàng cá nhân: 31%, khách hàng doanh nghiệp: 41%). Ø Về mặt giấy tờ thủ tục: Khách hàng đánh giá việc làm thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tốt, rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản (19% rất tốt và 49% tốt). Ø Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng về tinh thần trách nhiệm, sự tận tình hướng dẫn và phong cách của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng (17% rất tốt, 58% tốt). 2.4.3. Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử còn có một số nhược điểm sau: Ø Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian. Ø Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác, đôi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc. Ø Về nguồn thông tin cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: một số khách hàng cho biết chưa được biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử và cũng chưa biết được sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử (76%). Bên cạnh đó còn khoảng 22% khách hàng cá nhân và 34% khách hàng doanh nghiệp có tài khoản thanh 57 toán tại các ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Ø Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp (46%) vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Home-banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng. Đối với dịch vụ Call center