Luận văn Phân tích quá trình hoạt động và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng ở công ty TNHH Nguyễn Trần

---------------  --------------- Luận văn Phân tích quá trình hoạt động và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng ở công ty TNHH Nguyễn Trần -------------------------- LỜI NÓI ĐẦU. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải tự thân vận động và tự khẳng định chính mình. Việc nắm bắt các nhu cầu thị trường là con đường ngắn nhất dẫn tới thành công của doanh nghiệp. Công ty TNHH Nguyễn Trần là một trong số những Công ty khẳng định được chố đứng của mình trên thị trường. Công ty chuyên hoạt động kinh doanh về hai mặt hàng chính đó là sản phẩm rượu cần và đồ mỹ nghệ xuất khẩu sang thị trường Mỹ. Do sự hiểu biết còn hạn chế và thời gian có hạn nên em xin phép được viết riêng về hoạt động kinh doanh rượu cần ở Công ty. Chúng ta, ai cũng biết rượu là một trong những đồ uống quan trọng và không thể thiếu được trong những ngày hội hè, đình đám... Tuy nhiên toàn bộ ngành rượu đang phải đối mặt với tình trạng cung vượt quá cầu và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc giải quyết đầu ra cho sản phẩm rượu đó là một vấn đề lớn cần quan tâm. Xuất phát từ thực trạng chung của ngành rượu, Công ty TNHH Nguyễn Trần đã sớm nhận thức được vai trò của Marketing và tìm ra cách thức bán hàng hiệu quả nhất phù hợp với điều kiện thị trường và tính chất của ngành nghề kinh doanh. Vì vậy bán hàng cá nhân ở Công ty được xác định là hoạt động quyết định hiệu quả kinh doanh của Công ty và đang cần được đẩy mạnh hơn nữa. Bằng kiến thức đã được học và qua thực tế thực tập tốt nghiệp tại Công ty TNHH Nguyễn Trần dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Mạnh Hùng cùng với các cán bộ, công nhân việc trong Công ty em đã chọn đề tài: "Thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ở công ty TNHH Nguyễn Trần", để thực hiện chuyên đề thực tập. Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thựctế còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi sai sót, em kính mong sự giúp đỡ của các thầy cô, các bạn để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Chuyên đề gồm bốn chương: Chương I: Lý luận chung về hoạt động bán hàng. Chương II: Thực trạng kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm ở Công ty TNHH Nguyễn Trần. Chương III: Phân tích quá trình hoạt động bán hàng cá nhân trong tiêu thụ sản phẩm ở Công ty. Chương III: Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng. ChươngII: Thực trạng hoạt động tiêu thụ sản phẩm ở Công ty TNHH Nguyễn Trần. I. Tổng quan về Công ty TNHH Nguyễn Trần. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty. * Công ty TNHH Nguyễn Trần được thành lập 11/2001 theo giấy phép kinh doanh số 0102003954 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp. Công ty TNHH Nguyễn Trần. - Tên giao dịch: Nguyễn Trần company Linitecl. - Tên viết tắt: Nguyễn Trần Co. LTD. Các thành viên sáng lập Công ty bao gồm. Ông Trần Vĩnh Hà. Ông Nguyễn Việt Cường. Ông Trần Văn Quang. Các thành viên sáng lập giữ chức vụ chủ chốt trong Công ty. Họ đều đã tốt nghiệp đại học luật và đang tiếp tục trau dồi kiến thức kinh tế. Công ty là một doành nghiệp trẻ, là thành viên của hội doanh nghiệp trẻ thành phố Hà Nội. Các thành viên sáng lập đều là những người rất trẻ (tuổi đời dưới 30 tuổi). Tuy được thành lập vào tháng 11 năm 2001 nhưng các thành viên đã tiến hành các hoạt động kinh doanh từ đầu năm 2001. Từ khi kinh doanh đến nay Công ty đã tạo được một nền tảng vững chắc cho các hoạt động của mình. Hiện tại cơ sở chính của Công ty đặt tại Ngõ 53 phố Quan Nhân quận Thanh Xuân Hà Nội. Trụ sở này do Công ty thuê địa điểm của một cá nhân. 2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty. Hiện nay công ty hoạt động các theo các chức năng và nhiệm vụ sau: 2a. Các chức năng. - Tổ chức và thực hiện quá trình lưu thông rượu trên thị trường. - Nghiên cứu và nắm vững nhu cầu hàng hoá và dịch ụ. - Tiếp tục quá trình sản xuất trong khâu lưu thông, thực hiện vận chuyển, tiếp nhận bảo quản hàng. - Dự trữ hàng hoá đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ và đúng chất lượng. - Tổ chức và thực hiện lưu thông kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm rượu cần ở thị trường Hà Nội. Công ty chịu trách nhiệm tổ chức mạng lưới cửa hàng quầy hàng đảm bảo lưu thông, tiêu thụ rượu cần theo định hướng kế hoạch được giao và hợp đồng đại lý với khách hàng, được tổ chức hệ thống đại lý bán lẻ rượu trên cơ sở sự lựa chọn các chủ thể đủ năng lực, đủ điều kiện kinh doanh rượu cần và có quy chế đại lý chặt chẽ. - Tổ chức hệ thống kho tàng, đảm bảo kế hoạch giao hàng của Công ty sản xuất. - Xây dựng phí đại lý (hoa hồng) hợp lý trên cơ sở thoả thuận với các đại lý bán của Công ty. 2b. Các nhiệm vụ: - Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan bảo vệ pháp luật, qủan lý thị trường, cac cấp các ngành có liên quan để phối hợp trong việc kiểm tra, kiểm soát và xử lý các vi phạm. - Quản lý sử dụng hợp lý tài sản, vật tư, tiền vốn các phương tiện được giao theo đúng chế độ hoạch toán kinh doanh, pháp lệnh kế toán, thông kê. - Lập kế hoạch kinh doanh, tài chính trình cấp trên. - Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý của cán bộ công nhân viện, bảo đảm quyền lợi cho người lao động và hoàn thành nhiệm vụ được giao. 3. Hệ thống tổ chức và quản lý của Công ty. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Công ty. ******** 3.1. Chức năng và nhiệm vụ cụ th. a. Ban giám đốc: Gồm giám đốc, phó giám đốc. - Giám đốc là đại diện pháp nhân của Công ty và chịu sự trách nhiệm về mọi mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, Giám đốc có quyền điều hành cao nhất trong Công ty, đảm nhiệm chức vụ này trong Công ty là Ông Trần Vĩnh Hà. - Phó giám đốc: Ông Nguyễn Việt Cường phụ trách máy xuất khẩu đồ mỹ nghệ sang thị trường nước ngoài. - Phó giám đốc: Ông Trần Văn Quang, phục trách mảng sản phẩm rượu cần dân tộc. b. Các phòng ban chuyên nghiệp. - Nhiệm vụ của phòng kinh doanh là giúp ban giám đốc thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. - Nhân viên vận chuyển có trách nhiệm trong khâu vận chuyển, bốc xếp, lưu kho. - Nhân viên bán hàng trực tiếp. - Nhân vien phòng máy tính. Mỗi cá nhân trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp được hoạt động độc lập để phát huy tính sáng tạo trong Công việc của các thành viên. Tuy nhiên họ phải chiụ trách nhiệm về những nhiệm vụ và lĩnh vực mà mình phụ trách. Các thành viên trong Công ty, ngoài 3 thành viên sáng lập ra, đều được nhận vào Công ty theo chế độ thi tuyển khắt khe. Cơ cấu tổ chức của Công ty được vận hành một cách khoa học và có hiệu quả. 4. Lĩnh vực kinh doanh. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty là trong lĩnh vực thương mại. Các sản phẩm của Công ty chủ yếu là hai loại: Rượu cần Hoà Bình và hàng thủ công mỹ nghệ. Rươụ cần chủ yếu được phân phối tại địa bàn Hà Nội tuy nhiên hiện nay Công ty cũng đã khuyếch trương sản phẩm của mình ra các tỉnh khác và đang phát triển rất mạnh tại TP. Hồ Chí Minh. Hàng thủ công mỹ nghệ chủ yếu xuất khẩu sang các thị trường Tây âu, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản.. Hiện nay công ty đang chủ trương thực hiện thương mại hoá được tử hoàn toàn các hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đang xúc tiến hoạt động xây dựng trang web về hàng thủ công mỹ nghệ. Đây là hướng đi đúng đắn của Công ty khi mà khoa học công nghệ thông tin đang ngày càng được ứng dụng mạnh trong kinh doanh. II. Thực trạng hoạt động tiêu thụ ở Công ty TNHH Nguyễn Trần. 1. Thực trạng hệ thống tiêu thụ rượu cần hiện nay của Công ty.ư Hệ thống kinh doanh tiêu thụ rượu cần hiệnnay về cơ bản được hình thành bán buôn thống nhất theo các khu vực. Trên thực tế đã đạt được những thành tích và tồn tại những hạn chế sau. * Thành tích: ổn định thị trường trên cơ sở chủ động mức tồn kho dự trữ, góp phần trên cơ sở chủ động mưc tồn kho dự trữ, góp pần điều hoà cung cầu rượu cần trong giai đoạn cung thấp hơn cầu và đạt được kết quả tiêu thụ tăng trong năm qua. b. Hạn chế: - Chất lượng sản phẩm của Công ty tuy vẫn được bảo đảm song chưa phù hợp với thị hiếu của khách hàng trong khi đó Công ty lại phải cạnh tranh mạnh mẽ với các loại sản phẩm rượu khác cả ở nước ngoài nhập vào. - Công tác bán hàng ngày càng khó khăn do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến mức độ công việc đòi hỏi phải cao, các nhân viên kinh doanh cần phải tập trung sao ch tiêu thụ sản phẩm được nhiều nhất, điều này là cần tập trung những nỗ lực lớn nhằm mục đích cuối cùng là bán hàng đạt kết quả cao. 2. Thực trạng hoạt động tiêu thụ ở Công ty. 2.1. Lĩnh vực kinh doanh. Công ty TNHH Nguyễn Trần chủ yếu là kinh doanh mặt hàng rượu cần và đồ mỹ nghệ suất khẩu. Đối với rượu cần đòi hỏi phải có chất lượng cao và đảm bảo an toàn thực phẩm tốt vì đây là một loại đồ uống dùng cho con người. 2.2. Đặc điểm môi trường kinh doanh. a. Môi trường vĩ mô. * Môi trường tự nhiên: Việt Nam là một nước khí hậu nhiệt đới gió mùa. Rượu là một loại đồ uống có độ vì vậy việc bảo quản cần phải tốt song rượu sẽ bị bay hơi làm giảm đi hương vị và chất lượng. Hoạt động tiêu thụ rượu chỉ thực thụ tăng mạnh vào mùa xuất khi mà nhu cầu vui chơi giải trí của con người tăng lên. Xét về mặt địa lý trong môi trường tự nhiên , Công ty có lợi thế mạnh vè khâu vận chuyển vì hệ thống đường xá ở tất cả các nơi giờ đã được nâng cấp, tạo điều kiện cho Công ty vận tải. Những điều kiện của môi trường tự nhiên đòi hỏi Công ty phải có thích ứng phù hợp, tận dụng tối đa những thuận lợi mà hạn chế những bất lợi do môi trường tự nhiên đem lại. * Môi trường kinh tế: Năm 2001 là năm nền kinh tế đất nước tiếp tục trên đà tăng trưởng, GDP tăng khoảng, Tổng số vốn đầu tư phát triển kinh tế xã hội tăng mạnh. Các chính sách đầu tư vào các nơi vui chơi giải trí ngày càng được cải thiện.. góp phần đẩy mạnh tiêu thụ rượu. Tuy nhiên tình trạng cũng vượt qua cần trong thị trường rượu cần vẫn chưa được tháo gỡ cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các Công ty là điều không thể tránh khỏi. * Môi trường luật pháp - chính trị. Các đường lối chính sách của nhà nước nhằm phát triển kinh tế xã hội và khả năng điều hành thực thi các kế hoạch, Pháp luật của Chính phủ sẽ là những cơ hội hay những nguy cơ đối với công ty. Chẳng hạn kế hoạch chống lãng phí toàn xã hội, đây là biện pháp làm giảm sự tiêu thụ đối với sản phẩm rượu của nhà nước đòi hỏi sự nắm bắt nhanh nhạy và sự thoả mãn các nhu cầu này của công ty để có được các đơn đặt hàng cho sản phẩm kinh doanh của công ty mình. Các chính sách thuế của nhà nước là nghĩa vụ và trách nhiệm mà công ty cũng phải nghiêm chỉnh chấp hành. Thực tế nghĩa vụ nộp thuế là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải có trách nhiệm nộp đầy đủ cho nhà nước để xây dựng và phát triển kinh tế đất nước. b) Môi trường vi mô * Người cung ứng - Đối với sản phẩm rượu cần thì người cung ứng chủ yếu của công ty là tư nhân có uy tín nhiều năm làm và bảo quản rượu cần tốt ở Hoà Bình. - Hàng thủ công mỹ nghệ, công ty chọn những nhà cung ứng thuộc tất cả các làng nghề có truyền thống về hàng thủ công mỹ nghệ trong cả nước. * Đối thủ cạnh tranh Thị trường rượu nói ch–ng và rượu cần nói riêng năm 2002 cung vẫn lớn hơn cầu. Tuy nhiên trong quý I vừa qua nhu cầu về rượu cần tăng lên làm cho cán cân cung cầu được cải thiện phần nào. Mặc dù vậy tình trạng cạnh tranh trên thị trường rượu hiện nay vẫn diễn ra một cáhc gay gắt. Vì rượu cần là đồ uống có sư thay thế như bia rượu khác ngoài rượu cần và đặc biệt là rượu ngoại nhập. Được thể hiện qua sự nhập vào của các cửa và cảng chính như sau: Tên cảng Chủng loại Số lượng Đơn vị TPHCM đa dạng 5.669 chai 4.39 thùng Hải Phòng Rượu vang 25.332 chai Đà Nẵng Rượu, bia 15.000 chai Nguồn: Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Số 14-2002 Qua những con số trên, chứng tỏ thị phần sản phẩm rượu của Việt Nam nói chung và sản phẩm rượu cần nói riêng đang có chiều hướng giảm, do mức nhập vào của các rượu ngoại ngày càng tăng mạnh trong khi đó ta chưa tính đến các loại rượu lậu, nhập lậu mà giá cả thật thấp. Như vậy công ty TNHH Nguyễn Trần không thể không phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như sản phẩm từ nước ngoài nhập vào. * Khách hàng: Khách hàng tiêu thụ sản phẩm rượu cần của công ty rất đa dạng và phong phú, có thể được phân loại như sau: - Phân loại theo mục đích mua + Khách hàng là những tổ chức, nhà hàng: Những khách hàng này thường mua rượu cần với số lượng từ trung bình đến tương đối lớn, tuỳ thuộc vào phương thức kinh doanh ẩm thực của họ. Giá bán của công ty cho loại khách hàng này cũng có phần ưu đãi, tùy thuộc vào đơn vị và số lượng mua của họ. + Khách hàng mua rượu cần nhằm mục đích bán lại: Thực chấat là những trung gian mua sản phẩm từ công ty rồi bán lại chính sản phẩm này cho các tổ chức nhà hàng hoặc người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng này có đặc điểm là số lượng mua của họ phụ thuộc vào số lượng bán hàng thực tế của họ. + Khách hàng mua để sử dụng cho nhu cầu cá nhân: Đây là người tiêu dùng cuối cùng họ mua rượu cần về để phục vụ cho mục đích giải trí và thưởng thức của mình. Những khách hàng này có đặc điểm là có nhu cầu nhỏ, lẻ tẻ có số lượng mua nhỏ, do vậy mà mua qua mạng lưới cửa hàng và dưới hình thức bán lẻ. Như vậy, theo cách phân loại này khách hàng của công ty gồm ba loại song để nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn cho mình, công ty đã xác định rõ khách hàng mục tiêu của công ty là chủ yếu tập trung vào khách hàng là những tổ chức, nhà hàng. - Phân loại theo hợp đồng mua bán + Khách hàng mua theo hợp đồng: Là khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn có kế hoạch mua dài hạn đã được thiết lập trước. Khách hàng này có đặc điểm là mua hàng trực tiếp tại công ty không thông qua mạng lưới trung gian. Theo cách thức này giữa công ty và khách hàng sẽ tiến hành ký kết hợp đồng mua bán trong đó ghi rõ các điều khoản cụ thể về số lượng, giá cả và các điều kiện khác có liên quan đến hoạt động giao nhận hàng và thanh toán tiền. Hình thức này mang lại kết quả cao cho công ty tuy nhiên hiện nay số lượng khách mua theo hợp đồng mà công ty có được là không đáng kể. + Khách hàng mua không theo hợp đồng: Là khách hàng không có kế hoạch mua dài hạn, tuy nhiên vẫn có những dự kiến mua hàng, thường mua với số lượng từ nhỏ đến trung bình và lớn. Hiện nay, số lượng khách hàng mua không theo hợp đồng là chủ yếu và hình thức bán hàng này đang chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Tóm lại, ở trên là những yếu tố quan trọng nhất của môi trường vĩ mô và vi mô ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực đến hoạt động tiêu thụ của công ty. Đòi hỏi sự nỗ lực lớn về mọi mặt nhất là Marketing nhằm tạo ra những chuyển biến tăng trưởng đáng kể trong quá trình kinh doanh của công ty. 2.3. Một số kết quả chủ yếu đạt được trong hoạt động tiêu thụ a> Kết quả kinh doanh trong năm qua Công ty TNHH Nguyễn Trần là một doanh nghiệp nhỏ mới bước đầu xâm nhập vào thị trường. Hàng thủ công mĩ nghệ và rượu cần không phải là một loại hàng hoámới mẻ đối với thị trường do đó việc kinh doanh đòi hỏi công ty phảicó sự chuyển bị kỹ càng và có chiến lược kinh doanh hợp lý. Do không trực tiếp sản xuất các sản phẩm hàng hoá, vì vậy yêu cầu chât lượng là một yếu tố rất khó kiểm soát đối với công ty. Để khắc phục nhược điểm này của mình, công ty rất chú trọng việc tuyển chọn các nhân viênthu mua. Điều này đã được khẳng định là một cách làm đúng đắn khi công ty tiến hành thu thập ý kiến từ các địa lý của công ty tại địa bàn Hà Nội và các hợp đồng xuất khẩu hàng thủ công mĩ nghệ đang thích nghi dần. Việc phụ trách thu mua rượu cần Hoà Bình do một nhân viên thuộc phòng kinh doanh phụ trách. Nhân viên này là người địa phương nên rất am hiểu chất lượng các công nghiệp rượu cần. Hai nhân viên phụ trách hàng thủ công mĩ nghệ xuất khẩu, tiến hành khảo sát các làng nghề truyền thống tại vùng đồng bằng bắc bộ chủ yếu là Bắc Ninh, Ninh Bình, Nam Định. Những mặt hàng thủ công mĩ nghệ của công ty được thu mua sau khicó hợp đồng ký kết hoặc mang chào hàng một lượng nhỏ. Công ty không chủ trương duy trì lượng hàng này vì khả năng quay vòng vốn của mặt hàng này rất hạn chế. Mặt hàng rượu cần hiện nay vẫn là hướng đi chủ đạo của công ty. Lượng hàng này được cung cấp thường xuyên cho cá đại lý của công ty. Các đại lý lớn của công ty thường có kho dự trữ sản phẩm, khi lượng hàng đó hết họ sẽ thông báo cho công ty để nhận thêm hàng vào kho. Chính điều này mà công ty rất chủ động trong việc cung ứng mà không cần một hệ thống kho đồ sộ và tốn kém. Đây là một cách làm phù hợp đối với một công ty nhỏ như công ty TNHH Nguyễn Trần. Sau hơn một năm tiến hành các hoạt động kinh doanh, công ty đã đạt được những kết quả khả quan Công ty đã thiết lập được một hệ thống phân phối ổn định tại địa bàn Hà Nội và đã bắt đầu mở rộng ra các thị trường lân cận khác. Mối quan hệ vững chắc giữa công ty và đại lý được bảo đảm bằng các điều kiện phù hợp, đã tạo cho hoạt động phân phối và tiêu thụ của công ty khá ổn định. Kết quả quan trọng mà công ty đạt được trong năm đầu kinh doanh là việc người tiêu dùng đang dần dần biết đến các sản phẩm của công ty. Kết quả trên được chứng minh qua doanh thu và lợi nhuận mà công ty đạt được trong năm 2001. Đơn vị Doanh thu 10000.000.000 VNĐ Lợi nhuận sau thuế 100.000.000 VNĐ Số liệu: Phòng kinh doanh Dựa vào mức doanh thu 3 tháng đầu năm, dự kiến trong năm 2002 công ty sẽ đạt mức doanh thu khoảng 2500.000.000 VNĐ. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả mà công ty đã đạt được trong năm đầu kinh doanh thì việc phân bổ các sản phẩm không đồng đều ở các quận huyện Hà Nội làm hạn chế mức tiêu thụ của công ty đây là một trong những nhược điểm của công ty. Cạnh đó những chính sách khuếch trương sản phẩm chưa được công ty quan tâm xứng đáng với tầm quan trọng của nó. Những hoạt động xúc tiến hỗn hợp của công ty trong năm 2001 chủ yếu tập trung hướng vào các đại lý mà chưa thực sự tập trung vào khách hàng tiêu thụ cuối cùng. Hoạt động quảng cáo khuếch trương hầu như công ty chưa áp dụng, Công ty tập trung giới thiệu các sản phẩm của mình thông qua các hội chợ và lực lượng bán hàng cá nhân của công ty. Phương thức này giúp công ty không tốn kém trong hoạt động thâm nhập thị trường, tuy nhiên hiệu quả của nó không được cao. Việc tiêu thụ sản phẩm rượu cần trong năm cho thấy mức tiêu thụ của nó phụ thuộc theo mùa. Mùa đông - xuân lượng sản phẩm tiêu thụ chiếm 70% lượng tiêu thụ cả năm. Như vậy công ty cần có biện pháp để giải quyết vấn đề này. III. Nhận xét chung Bước chân và thương trường công ty TNHH Nguyễn Trần đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức. Thực tế các kết quả kinh doanh đạt được trong hoạt động tiêu thụ thể hiện rõ những mặt đã đạt được và hạn chế như sau: 1> Những mặt làm được: Công ty đã cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng. Đồng thời công ty đang từ từ tạo chỗ đứng củamình trên thị trường Hà Nội. Kinh doanh đạt hiệu quả, đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty được cải thiện có được kết quả này là do: - Công ty có lợi thế về sản phẩm đang kinh doanh là sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, hương vị độc đáo cho người tiêu dùng. - Bản thân công ty làm công tác nghiên cứu thị trường tốt, xác định được đúng thị trường mục tiêu, phát hiện được những thị trường tiềm ẩn hay chưa được đáp ứng tốt. - Hệ thống mạng lưới tiêu thụ của công ty đang phát triển mạnh, số lượng các cửa hàng và đại lý ngày càng gia tăng. - Công ty luôn có sự chỉ đạo thống nhất, đặc biệt là công tác bán hàng. Công ty có đội ngũ cán bộ và nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, có nghiệp vụ và luôn tận tình với khách hàng. - Từng bước cải tiến các mặt tổ chức quản lý nhằm nâng cao năng lực và hiệu quả điều hành của bộ máy và năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ như sắp xếp lại tổ chức phòng ban, tinh giảm bộ máy gián tiếp, tăng lực lượng bán hàng, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên... 2> Những mặt hạn chế - Kết quả tiêu thụ đạt được chỉ tiêu mà công ty đã đề ra song còn chưa đạt được mức tiêu thụ cao so với những chi phí ban đầu. - Cạnh tranh trên thị trường vẫn diễn ra gay gắt và quyết liệt đã gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc giữ vững cạnh tranh của mình. - Các hoạt động Marketinh như nghiên cứu thị trường, tiếp thị, khuyến mại tuy đã được tiến hành song tính chất chuyên nghiệp chưa cao dẫn đến hiệu quả của các hoạt động còn hạn chế. - Trên thị trường xuất hiện tư tưởng mua bán chịu. Công ty đã có quy định về thời gian hàng đi đường, luân chuyển chứng từ và ký hợp đồng mua bán cho chậm trả tiền. Song việc chấp hành các quy định đó không nghiêm dẫn đến tình trạng công nợ dây dưa kéo dài ảnh hưởng nhất định tới hiệu quả kinh doanh. - Mạng lưới cửa hàng trên các địa bàn tuy số lượng tăng song nhìn chung hoạt động của hệ thống này chưa đáp ứng được yêu cầu. Chương II Phân tích hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ở công ty Nguyễn Trần I. Đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân ở công ty: 1. Tính chất của sản phẩm kinh doanh và vai trò bán hàng cá nhân: Đối tượng khách hàng của sản phẩm rượu cần tương đối đa dạng. Họ có thể là các đơn vị tổ chức, cá nhân kinh doanh các cửa hàng rượu hoặc tạp hoá. Tuy vậy, trên góc độ nhìn nhận của một doanh nghiệp kinh doanh, công ty TNHH Nguyễn Trần xác định khách hàng tiêu dùng cho mục đích cá nhân thực tế cần nhỏ, phân tán và khó nắm bắt mặc dù việc đáp ứng nhu cầu này là cần thiết song nhìn chung để đạt được hiệu quả kinh doanh cụ thể là bán được hàng nhiều, liên tục tất yếu công ty phải tập trung vào nhóm khách hàng là các đơn vị địa phương mang tính tổ chức. Rượu cần là một loại đồ uống mang đậm tính truyền thống của dân tộc Việt Nam và rượu như vậy rượu cần mang tính chất của sản phẩm tiêu dùng, phần lớn các nỗ lực bán hàng được thực hiện bởi nhân viên bán hàng của công ty bởi họ là những người trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thuyết phục khách hàng kinh doanh và mua sản phẩm. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng là lực lượng nòng cốt trực tiếp quyết định tới hiệu quả tiêu thụ của công ty và việc thực thi công tác bán hàng có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào họ. Một đội ngũ bán hàng giỏi năng động, có tính chuyên nghiệp cao luôn luôn là mục tiêu mà công ty TNHH Nguyễn Trần đang cố gắng xây dựng và duy trì. 2) Đặc điểm cửa hàng đại lý và đội ngũ nhân viên bán hàng: a) Hệ thống các cửa hàng đại lý: Qua một năm hoạt động kinh doanh, công ty đã xây dựng được cho mình một mạng lưới cửa hàng (đại lý) phù hợp với phương thức kinh doanh, phương thức bán hàng, mặc dù chịu ảnh hưởng nghiệt ngã của thị trường cạnh tranh song hiện nay công ty đã có trên 40 đại lý bán lẻ trải khắp quận nội thành Hà Nội đồng thời công ty thiết lập được các đại lý bán buôn phân phối sản phẩm đi các tỉnh khác. Bảng hệ thống mạng lưới cửa hàng đại lý trong Hà Nội Tên quận Cửa hàng Đại lý Tổng Hoàn Kiếm 10 4 14 Ba Đình 4 1 5 Đống Đa 6 3 9 Hai Bà 7 2 9 Thanh Xuân 1 2 3 Tổng 28 12 40 Nguồn: Phòng thị trường kinh doanh. Bên cạnh các hệ thống đại lý công ty còn đưa sản phẩm của mình phân phối trong các siêu thị như: Siêu thị Matko, Siêu thị Thăng Long, Siêu thị Sao Hà Nội, Siêu thị Intimex. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, công ty đặt đại lý độc quyền tại đường Nguyễn Xuân Họp, quận 11. Ngoài ra công ty còn có các đại lý độc quyền tại các tỉnh: Cần Thơ, Bình Dương, Hải Phòng, Nam Định, Ninh Bình. - Quy mô và các điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán hàng. Hệ thống các cửa hàng, đại lý hiện nay của công ty trong địa bàn Hà Nội gồm 40 cửa hàng. Mặc dù hệ thống này được duy trì và có phần gia tăng về số lượng. Hầu hết các cửa hàng này đều có quy mô từ nhỏ tới trung bình, thường diện tích ở vào khoảng 15 - 30m2. Điều này phụ thuộc và ảnh hưởng lớn vào khả năng bán hàng cá nhân của nhân viên, tính chủ động linh hoạt của họ trong việc quyết định lượng hàng được tiếp nhận và lượng hàng bán ra hàng ngày. Các điều kiện về cơ sở vật chất tại cửa hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động bán hàng và hiệu quả bán hàng. Về vấn đề này đối với các cửa hàng của mình công ty chịu trách nhiệm và đảm bảo cung cấp, trang bị đầy đủ hệ thống biển cửa hàng bảng giá, bảo đảm chất lượng cũng như đáp ứng các yêu cầu về bàn ghế, điện nước, điện thoại phục vụ cho bán hàng. Xét về khía cạnh Marketing đây thực sự là mức độ thu hút làm ra tăng các cửa hàng đại lý và là yếu tố biểu hiện công ty mình. b) Đội ngũ bán hàng cá nhân: - Đội ngũ bán hàng cá nhân của công ty: Đây là đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty thực hiện công việc bán hàng cho công ty. Họ được hưởng lương và các khoản phụ cấp khác (nếu có) nghĩa là họ được hưởng mọi chế độ đãi ngộ của công ty. Hiện nay, để đẩy mạnh lượng sản phẩm tiêu thụ, nâng cao hiệu quả bán hàng và tạo ra sự chủ động sáng tạo của đội ngũ bán hàng. Công ty thực hiện chế độ khoán theo lượng sản phẩm tiêu thụ đối với toàn bộ hệ thống cửa hàng của mình và các cá nhân bán hàng. Theo cơ chế này công ty sẽ hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng một khoản chi phí nhất định gọi là chi phí bán hàng nhưng khoản chi phí này là không cố định mà được công ty điều chỉnh liên tục căn cứ vào từng thời kỳ và hiệu quả hoạt động bán hàng vốn có của từng nhân viên. Hiện nay mức chi phí bán hàng của công ty đối với mỗi loại rượu cần thường là: Rượu cần loại I: 2000 -> 3000 đ/lít Rượu cần loại II: 1500 -> 2500 đ/lít Rượu cần loại III: 1000 -> 2000 đ/lít Trên thực tế đội ngũ bán hàng hoàn toàn có quyền chủ động điều chỉnh mức giá bán thích hợp với mức sản lượng họ bán cho khách hàng với mục đích đạt được hiệu quả bán hàng cao hơn. Tuy nhiên, người bán vẫn phải bảo đảm thanh toán hàng tuần, hàng tháng cho công ty theo đúng sản lượng nhập vào và đơn giá mà công ty đã định. Sau khi được thanh toán các khoản trong chi phí bán hàng, người bán hàng có thể được thu được một khoản chênh lệch nhất định tuỳ theo kết quả bán hàng mà họ đạt được. Ngoài ra công ty còn có mức thưởng xứng đáng cho người bán hàng hiệu quả, mang lại sản lượng bán lớn cho công ty. Nhìn chung các hoạt động bán hàng của các nhân viên là hoàn toàn linh hoạt song việc tuân thủ các quy chế của công ty là hoàn toàn bắt buộc. * Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng: Người bán hàng thực hiện hàng loạt các công việc hàng ngày cũng như các công việc định hướng lâu dài phục vụ cho việc phát triển nghề nghiệp chuyên môn của họ. Do vậy, chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng trong hoạt động tiêu thụ của công ty gồm: - Thực hiện toàn bộ quá trình bán hàng: Gồm các giai đoạn chính sau: + Tìm kiếm và phát hiện ra nhu cầu rượu cần trên địa bàn của mình. + Tìm cách tiếp xúc và kết nối với khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về các loại rượu cần, đặc điểm và ưu điểm của từng loại nhằm tạo ra sự ưa thích của khách hàng. + Làm các hợp đồng chuyển bị các điều khoản về giá bán, phương thức thanh toán, vận chuyển, bốc xếp và bảo đảm chất lượng rượu cần trong quá trình lưu thông và tiêu dùng. + Kết thúc bán hàng: người bán hàng thực hiện viết hoá đơn, nhận tiền và giao hàng cho khách hàng theo yêu cầu của họ và căn cứ vào các điều khoản đã thoả thuận. + Thực hiện đảm bảo các dịch vụ hậu mãi của công ty như đưa ra các khoản bớt giá, khuyến mại... - Thực hiện kết hợp với các nhiệm vụ phi bán hàng và báo cáo. + Người bán hàng có nhiệm vụ ghi chép đầy đủ theo quy định của công ty về ngày bán, sản lượng bán chủng loại, đơn giá và tiền bán hàng đạt được. + Lập các báo cáo định kỳ các thông tin liên quan đến chi phí bán hàng, các thông tin về lượng tiền nộp cho công ty, số lượng đơn hàng và doanh số bán hàng đạt được cũng như các thông tin liên quan đến điều kiện kinh doanh rượu cần ở từng thời kỳ, các thông tin về đối thủ cạnh tranh và ảnh hưởng của họ tới hiệu quả bán hàng của mình. Tổng kết và báo cáo những hư hỏng và thất thoát trong khâu bảo quản và lưu thông lượng rượu tồn kho và những kế hoạch phát triển khách hàng mới. - Người bán hàng có nhiệm vụ trợ giúp cho hệ thống kế toán, cung cấp những thông tin về khách hàng và có trách nhiệm tham gia vào công việc thúc đẩy thanh toán. - Tổ chức hoạt động hàng ngày một cách hợp lý, phân chia thời gian biểu cần thiết cho việc nhập vào rượu, thời gian cho đi lại, thời gian tiếp xúc với khách hàng và thực hiện hoạt động bán hàng với lượng thời gian dành cho phát triển (lực lượng) khách hàng mới. - Có chức năng làm việc với bộ phận quản lý: Thực hiện sự điều động của ban lãnh đạo, có nhiệm vụ sẵn sàng thích ứng với công việc mà bộ phận quản lý giao cho trong quá trình hoạt động bán hàng. - Có nhiệm vụ thường xuyên thu thập những thông tin về thị trường, ngành hàng và đối thủ cạnh tranh. Tham gia trực tiếp vào các hoạt động khuếch trương công ty và các sản phẩm mà công ty kinh doanh. - Rèn luyện và nâng cao nghiệp vụ bán hàng, phát huy tính chủ động và sáng tạo trong bán hàng. * Đặc điểm về phẩm chất của nhân viên bán hàng: - Công ty TNHH Nguyễn Trần có đội ngũ cán bộ nhân viên bán hàng rất trẻ, họ đều là những người đã tốt nghiệp đại học. Họ là những người hiểu biết rõ nét về các đặc tính và chất lượng của từng loại rượu cần. Do vậy mà họ có thể trở thành những cố vấn tốt nhất cho khách hàng trong khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Đội ngũ bán hàng luôn thể hiện sự chủ động linh hoạt trong quá trình bán hàng, chủ động trong các hoạt động tiếp thị tìm kiếm khách hàng, gợi mở nhu cầu cho họ và người bán hàng luôn đưa ra các điều chỉnh hợp lý trong mức giá bán, cân đối với lượng rượu cần mà khách hàng mua nhằm tăng sản lượng bán, đảm bảo lợi nhuận cho công ty, ngoài ra họ còn rất chủ động trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Trong quá trình bán hàng, đội ngũ bán hàng tỏ ra rất nhanh nhạy trong điều phối, vận chuyển bốc xếp, hay có thể đưa sản phẩm tới tận nơi mà khách hàng yêu cầu. Đảm bảo đúng thời gian giao hàng và đảm bảo chất lượng hàng nhằm mục tiêu bán hàng hiệu quả và tạo được niềm tin của khách hàng. - Hầu hết đội ngũ bán hàng có thái độ tích cực với công việc bán hàng, có trách nhiệm với công việc của mình, với công ty và với khách hàng. Bền bỉ phấn đấu vươn lên và biết vượt khó khăn trong những giai đoạn mà mức tiêu thụ rượu cần bị hạn chế. Các hoạt động tìm kiếm, tiếp xúc trao đổi và thuyết phục khách hàng luôn được ý thức thực hiện từ bản thân người bán. Xuất phát từ chế độ khoán theo lượng sản phẩm tiêu thụ, tinh thần trách nhiệm này càng được nâng cao hơn vì kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức thu nhập của họ ngoài thu nhập từ lương cơ bản. Đây cũng là một động cơ tương đối tốt đối với những người bán hàng, là nhân tố tác động tới thái độ và hiệu quả làm việc của họ. - Khả năng giao tiếp của đội ngũ bán hàng trong quá trình bán hàng đạt ở mức độ khá nghĩa là họ có thể tiến hành các công việc mời chào, thuyết phục khách hàng ở mức độ tương đối. - Trong quá trình bán hàng, việc tuân thủ các quy chế, kỷ cương của công ty đã được nhận thức song do việc kiểm tra, kiểm soát chưa thường xuyên và chưa chặt chẽ nên việc thực hiện còn hạn chế. * Hoạt động thực tế và những kết quả đạt được của đội ngũ bán hàng cá nhân. Sản lượng tiêu thụ thực tế của công ty bắt nguồn từ kết quả của hai hình thức tiêu thụ chủ yếu đó là bán hàng theo hợp đồng kinh tế và bán hàng qua mạng lưới cửa hàng được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng cá nhân. Thực tế việc có được các hợp đồng kinh tế là rất khó khăn. (Thường là những bạn hàng lớn, các cửa hàng lớn, ...) do vậy công ty vẫn phải tập trung vào phát triển đội ngũ bán hàng cá nhân để tăng hiệu quả kinh doanh. Hiện nay đối với hình thức bán hàng qua mạng lưới cửa hàng có thể được nhân viên bán hàng tiến hành theo hai hình thức sau: - Thực hiện bán buôn tại cửa hàng: Nhằm đáp ứng những nhu cầu tương đối lớn của khách hàng (Thường là những tổ chức, những cửa hàng lớn...) mua rượu cần với khối lượng lớn. theo cách thức bán hàng này khách hàng có thể gặp gỡ trao đổi, thoả thuận đầy đủ mọi điều khoản với nhân viên bán hàng. Sau khi thoả thuận song họ có thể lấy hàng từ cửa hàng. Trong trường hợp bán buôn, người bán hàng sẽ đặt ra mức giá ưu đãi cho khách hàng của mình. - Thực hiện bán lẻ tại cửa hàng: Nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, theo phương thức kinh doanh mới thì người tiêu dùng có quyền lựa chọn các địa điểm giao hàng với các mức giá phù hợp. Hình thức này khách hàng có thể tự vận chuyển hàng hoá hay thoả thuận ứng dụng dịch vụ vận chuyển của công ty với mức giá khác nhau. Hiện nay đội ngũ bán hàng của công ty đều cố gắng thực hiện cách thức bán buôn còn bán lẻ chỉ là bổ sung thêm nhưng vẫn được đảm bảo duy trì để thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Như vậy, thông qua mạng lưới bán hàng đội ngũ cán bộ, nhân viên bán hàng đã đem lại cho công ty mức sản lượng tiêu thụ luôn chiếm từ 75 - 90% tổng sản lượng tiêu thụ của công ty. Như vậy lực lượng bán hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Điều này được thể hiện cụ thể qua bảng. Bảng kết quả bán hàng qua hình thức bán hàng theo hợp đồng kinh tế và qua mạng lưới cửa hàng tại Hà Nội năm 2001. Hình thức bán Sản lượng Đạt (%) Bán theo HĐKT 462412 11 Bán theo mạng lưới cửa hàng 3398125 89 Tổng cộng 3860537 100 Nguồn: Phòng kinh doanh - tiêu thụ. 3) Đặc điểm của quá trình bán hàng cá nhân ở công ty TNHH Nguyễn Trần a) Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch tiếp xúc: Đây là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán hàng luôn phải hướng tới với mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, thay thế và bổ sung cho lượng khách hàng đang và sẽ bị mất đi. Thực chất là việc tìm kiếm đơn đặt hàng lặp lại của các khách hàng quen thuộc và đơn đặt hàng của khách hàng mới. Mặc dù hiệu quả bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng quen thuộc đã trở thành khách hàng trung thành của công ty song tìm kiếm khách hàng mới là không thể thiếu được. Việc có được các đơn đặt hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay là rất khó khăn do vậy đội ngũ bán hàng của công ty đã chủ động tìm kiếm và thu thập thông tin qua rất nhiều nguồn khác nhau để tìm ra những đối tượng có nhu cầu về rượu cần. Phần lớn khách hàng tiềm năng của công ty xuất phát từ sự giới thiệu, quen biết. Chính vì vậy, quá trình thoả mãn tốt nhất (khách hàng) nhu cầu khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tin cậy lẫn nhau đang là nhiệm vụ quan trọng của đội ngũ bán hàng cá nhân. b) Giai đoạn tiếp xúc với khách hàng và trình bày giới thiệu hàng: Sau khi đã tìm kiếm được nguồn khách hàng và dự định tiếp xúc với khách hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với khách hàng, đây là công việc được xác định đòi hỏi kỹ năng bán hàng cao và khả năng giao tiếp nhằm thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên mong muốn và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua. + Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng tại cửa hàng: Đây đang là hình thức tiếp xúc phổ biến nhất giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Người bán sẽ lần lượt giới thiệu từng bài sản phẩm của mình cũng như việc nhấn mạnh vào những đặc điểm nổi bật của từng loại rượu cần. Nhìn chung vì rượu cần là sản phẩm tiêu dùng nên vấn đề nhấn mạnh vào các tiêu chuẩn như chất lượng, mùi vị... luôn được nêu ra trong quá trình trình bày và bằng cách sử dụng thêm những minh hoạ dẫn chứng thậm chí có thể nêu tên những khách hàng lớn... Để hỗ trợ cho quá trình tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh các hoạt động giao tiếp trình bày, giới thiệu của người bán hàng, các phương tiện sử dụng làm dẫn chứng minh hoạ cũng được chú ý tới. Thông qua sự trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất và ở mỗi cửa hàng đều treo biển quảng cáo, bảng giá rõ ràng. + Trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại: Thường được áp dụng cho các đơn đặt hàng lặp lại của khách hàng mua rượu cần đã trở nên quen thuộc và người bán hàng chỉ cần thông qua điện thoại để tìm hiểu nhu cầu tiếp theo của họ nếu như nhu cầu không thay đổi vẫn là loại rượu cần như lần trước thì có thể đi đến dự thảo và thoả thuận cụ thể về mức giá, sản lượng, thời gian giao hàng, thanh toán, phương thức vận chuyển... Nếu nhu cầu của khách hàng thay đổi, người bán có thể giới thiệu đề xuất cho khách hàng về những sản phẩm khác của mình có thể thoả mãn nhu cầu của họ. c) Giai đoạn đưa ra những dự thảo cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng: Trong giai đoạn này cả 2 bên sẽ tiến hành thoả thuận những dự thảo cụ thể liên quan đến mua - bán hàng. Khi đó người bán sẽ đưa ra những đề nghị của mình và cùng khách hàng thương lượng với nhau các vấn đề về giá cả, hình thức thanh toán, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, thời gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến giao nhận hàng. Mục đích của đội ngũ bán hàng trong giai đoạn này là đạt được hiệu quả bán hàng cao và làm vừa lòng khách hàng thông qua việc điều chỉnh mức giá hợp lý thậm chí thường thấp hơn so với mức giá mà công ty quy định căn cứ vào khối lượng rượu cần mà khách hàng mua. Tuy nhiên một điều tất yếu xảy ra đó là rất ít trường hợp mà người bán hàng đưa ra đề nghị và được khách hàng đồng ý ngay, trong quá trình thoả thuận thường xuyên phát sinh những trở ngại hay những ý kiến phản đối từ phía khách hàng bao gồm cả những phản đối do hiểu lầm hay do không đủ thông tin và cả những phản đối đúng xuất phát từ những điểm yếu, những tồn tại của sản phẩm và của người bán hàng. Hiện nay khách hàng thường phản đối nhiều nhất về giá cả, giá bán của công ty là hơi cao so với các sản phẩm thay thế khác và các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy khách hàng luôn muốn được giảm giá hay mua với mức giá thấp hơn, họ có thể phàn nàn về phương thức thanh toán hay đưa ra những ý kiến nhận xét về vỏ bình, mầu sắc in trên vỏ bình, chất lượng, độ thẩm mĩ của rượu cần... Ngoài ra, có trường hợp khách hàng tỏ ra khó chịu trước thái độ bán hàng, cách thức bán và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng. Trên thực tế trong quá trình bán hàng thường phát sinh rất nhiều trở ngại mà đội ngũ bán hàng phải tự khắc phục. Để xử lý được những trở ngại này hầu hết đội ngũ bán hàng của công ty đều tỏ ra bình tĩnh và vui vẻ đề nghị khách hàng giải thích thực chất ý kiến không tán thành. Sau đó họ phân loại ý kiến đúng, sai, bác bỏ ý kiến sai và khéo léo bổ sung và giải thích cho khách hàng hiểu. d) Giai đoạn kết thúc đơn hàng: Đây là giai đoạn mà bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng mong muốn đạt tới nhanh. Thông thường người bán sẽ căn cứ vào thái độ của người mua để đề nghị làm thủ tục giao hàng. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ viết hoá đơn giao hàng, tính và nhận tiền thanh toán của khách hàng, thực hiện các cam kết đã thoả thuận về số lượng, thời gian giao nhận... tất cả đều phải đúng nguyên tắc, thuận lợi cho khách hàng. e) Biện pháp giữ khách hàng Giai đoạn này rất cần thiết trong những trường hợp người bán hàng muốn thấy rõ sự hài lòng của khách hàng và hy vọng vào những đơn đặt hàng lặp lại hay hy vọng những khách hàng này sẽ trở thành nguồn tốt tạo ra khách hàng mới. Do vậy, khi kết thúc đơn hàng xong người bán hàng của công ty thường phải xem xét lại mọi chi tiết có liên quan đến thời gian giao hàng cũng như những yếu tố khác có liên quan đến thương vụ mà mình vừa thực hiện. II. Các nhân tố chính ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân ở công ty TNHH Nguyễn Trần 1. Nhu cầu thị trường: Nhu cầu rượu cần luôn biến động trong từng thời kỳ và ở nước ta nhu cầu về rượu thường tập trung vào mùa Đông - Xuân. Chính đặc điểm quan trọng này là nhân tố quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty. Điều này được thể hiện rõ qua kết quả kinh doanh của công ty trong mùa Đông - Xuân và các mùa khác. Bảng kết quả kinh doanh trong mùa Đông - Xuân và các mùa khác Chủng loại Sản lượng rượu tiêu thụ (lít) Mùa Đông - Xuân Mùa khô Số lần 1 2 3 (4) = (2)/(3) Rượu cần loại I 712341 425496 1,6 Rượu cần loại II 821334 465511 1,7 Rượu cần loại III 943258 343587 2,7 Tổng 2476933 1234594 Nguồn: Phòng quản lý - kinh doanh. Như vậy, thực tế sản lượng tiêu thụ của công ty vào mùa Đông - Xuân thường gấp 1,6 - 2,7 so với sản lượng tiêu thụ của mùa khác. 2. Các yếu tố về công ty: a) Quy chế quản lý của công ty với lực lượng bán hàng Công ty đã đề ra quy chế cho đội ngũ bán hàng trong tiêu thụ như sau: * Cán bộ công nhân viên bán hàng phải có mặt tại nơi bán hàng đúng giờ làm việc, không được bỏ vị trí công việc khi không có lý do chính đáng. Khi quan hệ với hành khách phải có tác phong hoà nhã, lịch sự, tận tình chu đáo. * Nhân viên được giao nhận hàng phải kiểm tra và đối chiếu giữa thực tế và các nội dung ghi trên hoá đơn theo đúng quy định của công ty. * Nhân viên bán hàng phải bảo đảm đủ trọng lượng, chất lượng. Hàng bán ra nhất thiết phải viết hoá đơn và ghi đầy đủ các nội dung được in trên hoá đơn. Viết hoá đơn lần lượt không được sửa chữa tẩy xoá. Hoá đơn phải được sử dụng đúng mục đích tránh tình trạng để xảy ra mất hoá đơn hay sử dụng hoá đơn vào việc khác. * Nhân viên bán hàng phải thu đầy đủ tiền hàng và có trách nhiệm bảo quản nộp đúng, đủ theo quy định của công ty. Trường hợp để xẩy ra thất thoát sẽ phải bồi hoàn toàn bộ. * Về sổ sách chứng từ hoá đơn, các nhân viên phải ghi chép đầy đủ theo quy định của công ty để theo dõi tiền bán rượu cần. * Nhân viên phải có trách nhiệm báo cáo đầy đủ, chính xác kịp thời theo đúng quy định mà công ty đề ra. * Các vấn đề liên quan đến chế độ thù lao: Công ty sẽ căn cứ vào sản lượng để tính lương, với hình thức trả lương theo sản lượng trực tiếp cá nhân đúng theo quy định của công ty về cách thức tính lương có tính theo cấp bậc và dựa vào sản lượng bán của mỗi cá nhân. - Tiền thưởng được quy định trên cơ sở sản lượng rượu được bán vượt mức kế hoạch hoặc dựa vào cấp bậc, chức vụ. Qua những quy chế cụ thể của công ty đối với lực lượng bán hàng của mình đã phản ánh tổng hợp những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực của quy chế này đối với hoạt động bán hàng cá nhân. Bên cạnh việc nâng cao khả năng quản lý bằng việc làm cho đội ngũ bán hàng thực hiện quá trình bán hàng. Khuôn khổ được tổ chức, tạo ra đội ngũ bán hàng làm việc có nguyên tắc, chuẩn mực, được rèn luyện chu đáo mang tính khoa học thì bên cạnh đó những quy chế này lại bó buộc tác phong làm việc của họ, giảm tính năng động, cứng nhắc trong quá trình bán hàng dẫn đến giảm hiệu quả bán hàng, ảnh hưởng lớn tới sản lượng rượu tiêu thụ trên thị trường. b) Các yếu tố thuộc về Marketing-mix Đây là những nhân tố hỗ trợ rất quan trọng và có liên quan mật thiết đến hoạt động đẩy mạnh bán hàng cá nhân cũng như nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân, là những nhân tố tác động tích cực nhất và mang tính chất chiến lược trong việc duy trì khách hàng hiện có và phát triển khách hàng tiềm năng. Hoạt động bán hàng cá nhân chỉ có thể thành công trên cơ sở kết hợp hiệu quả của các nhân tố này. Trong đó: * Tham số sản phẩm: là tham số đầu tiên, quan trọng trong hệ thống Marketing-mix được người bán hàng sử dụng để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu đúng đắn cho sản phẩm kinh doanh là luôn đảm bảo chất lượng, độ đặc trưng... đáp ứng nhu cầu tốt nhất người sử dụng. Công ty đã tiến hành thực hiện một chính sách sản phẩm tiêu thụ bao gồm việc cung cấp cho khách hàng 2 khía cạnh cơ bản của sản phẩm. - Thứ nhất: Khía cạnh vật chất của sản phẩm: Trong quá trình bán hàng việc đảm bảo các chủng loại rượu cần theo đúng mục tiêu đã đề ra nghĩa là sản phẩm mà khách hàng nhận được phải thoả mãn đầy đủ nhu cầu. Với khía cạnh này công ty cũng tiến hành nghiên cứu và xem xét từng đặc tính cụ thể của mỗi loại rượu cần và thị hiếu nhu cầu, thói quen tiêu dùng ở từng địa bàn để đáp ứng phù hợp. - Thứ 2: Khía cạnh phi vật chất của sản phẩm Đó là các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng đồng thời với hàng hoá vật chất bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Chính sách sản phẩm với việc tập trung vào các dịch vụ đi kèm đã trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng, đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải tăng cường tối đa những dịch vụ nhằm bán hàng đạt hiệu quả cao. * Tham số giá cả: Giá là một tham số quan trọng quyết định trực tiếp tới kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty và do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cá nhân bởi vì kết quả hoạt động bán hàng cá nhân là một bộ phận cấu thành tạo nên kết quả tiêu thụ. Giá cũng là một nhân tố tác động lớn tới khách hàng vì nó ảnh hưởng tới sự chấp nhận chất lượng sản phẩm. Xuất phát từ chính sách giá cả của công ty với mục tiêu định giá là luôn linh hoạt trong từng thời vụ, từng khách hàng... là sự ưu đãi giữa mục tiêu tăng khối lượng tiêu thụ, vị thế của công ty hay lợi nhuận. Mặc dù đội ngũ bán hàng hoàn toàn có quyền chủ động thay đổi mức giá phù hợp với sản lượng mà khách hàng mua nhưng họ vẫn hoàn toàn bị ảnh hưởng của cách thức định giá này nghĩa là họ vẫn phải bảo đảm nộp đầy đủ tiền hàng tính theo mức giá đã được công ty quy định. Do vậy có thể nói chính sách giá vẫn chi phối lớn đến hoạt động bán hàng cá nhân. * Tham số phân phối: Công ty TNHH Nguyễn Trần là trung gian đứng giữa người sử dụng và nhà sản xuất, do vậy mà rất quan tâm đến giải quyết vấn đề hàng hoá được đưa đến khách hàng của mình như thế nào. Việc lựa chọn và thiết kế một kênh phân phối phù hợp là việc quan trọng, với mục tiêu vươn tới đáp ứng phần lớn nhu cầu thị trường Hà Nội. Hiện nay công ty sử dụng chủ yếu 2 kênh phân phối ngắn đó là kênh O cấp và kênh cấp 1. - Kênh cấp O: Tương ứng với việc bán hàng theo hợp đồng kinh tế. Theo hình thức này công ty sẽ vận chuyển hàng đến địa điểm giao nhận. Đây là cách bán hàng đạt hiệu quả cao nhất tuy nhiên hiện nay công ty chưa phát huy được hiệu quả. - Kênh cấp 1: Là hình thức bán hàng thông qua các cửa hàng đại lý. Đây là hình thức phân phối được xác định là hiệu quả nhất, mang lại kết quả tiêu thụ chủ yếu cho công ty. Như vậy, trên đây là những tình hình khái quát nhất về các hoạt động Marketing-mix của công ty trong thời gian qua bao gồm mục tiêu, các hoạt động được tổ chức và vai trò đóng góp vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong đó có sự tác động của đội ngũ bán hàng cá nhân là lực lượng chính trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng cho công ty do đó trực tiếp quyết định đến hiệu quả bán hàng cá nhân. II. Nhận xét và đánh giá chung về tình hình bán hàng cá nhân ở công ty TNHH Nguyễn Trần: 1. Những mặt mạnh: Tiếp tục giữ vững và đạt được hiệu quả bán hàng cao, chiếm sản lượng bán hàng lớn trong công ty. Đây là đội ngũ quyết định hiệu quả kinh doanh, do vậy mà quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Trong thời gian qua đội ngũ bán hàng đã phấn đấu khắc phục khó khăn nhờ đó đã duy trì được mức sản lượng tiêu thụ như kế hoạch trong các địa bàn. Thực hiện tốt các hoạt động bình ổn thị trường, ổn định giá cả và góp phần cải thiện cán cân cung cầu rượu cần vào cuối năm 2001. Những điều này đạt được dựa trên những cơ sở sau: - Công ty có đội ngũ bán hàng trẻ năng động giầu sáng tạo. - Hoạt động bán hàng được tổ chức quản lý có nguyên tắc, khoa học bám sát theo các quy chế và nội dung mà công ty quy định. - Công ty luôn quan tâm, chỉ đạo và có những chế độ hợp lý đãi ngộ với đội ngũ này. - Đội ngũ bán hàng đã vận dụng một cách tối đa sự hỗ trợ của các hoạt động Marketing trong đó có sự kết hợp chủ yếu của các yếu tố trong Marketing-mix. 2. Những mặt còn tồn tại: - Đội ngũ bán hàng phải lệ thuộc rất nhiều vào quy chế, quy tắc dẫn đến những khó khăn nhất định cũng như hạn chế khả năng chủ động, linh hoạt trong bán hàng và trong những tình huống bất ngờ xảy ra. - Cơ chế khoán đã dẫn đến thực hiện nhiệm vụ còn thiếu trách nhiệm đối với công ty, việc thực hiện quy chế chưa nghiêm. Việc củng cố và phát triển cửa hàng còn chậm. - Mặc dù đã có một quy trình bán hàng hiệu quả song nhiều khi các nhân viên bán hàng còn thực hiện một cách tuỳ tiện, dẫn đến trường hợp không kết thúc được như mong muốn. Chương III. Phương hướng và giải pháp đẩy mạnh việc bán hàng cá nhân đối với công ty Nguyễn Trần Hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào doanh thu mà nhân tố quyết định đến doanh thu là lượng hàng hoá tiêu thụ và nhân tố này chịu ảnh hưởng trực tiếp mạnh nhất từ hoạt động bán hàng. Hiệu quả này phụ thuộc vào những yếu tố khác nhau trong nhiều lĩnh vực. Do vậy các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đó phải được đề cập trên nhiều góc độ khác nhau. Sau đây là một vài giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân ở công ty Nguyễn Trần. I. Giải pháp đối với ngành rượu nói chung: 1. Nhanh chóng kiến nghị với Bộ y tế về an toàn thực phẩm về việc kiểm soát các loại rượu: Tăng cường việc tìm hiểu và nhận biết các loại rượu của các đơn vị, doanh nghiệp kinh doanh tham gia vào thị trường nhằm mục đích nắm đầy đủ số các đối tượng kinh doanh và các loại rượu, từ đó có các phương hướng xác định được những doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh với mục đích gì, vì lợi nhuận là trên hết hay với đạo đức kinh doanh. Thúc đẩy bộ y tế và an toàn thực phẩm có những công tác kiểm soát và quản lý tốt đối với thị trường rượu để không còn tình trạng rượu lậu lan tràn và hàng giả ngập quầy dẫn tới uy tín của các doanh nghiệp kinh doanh rượu chân chính bị giảm mạnh. 2. Nâng cao năng lực hoạt động của ngành rượu: Trước tiên là nâng cao trình độ nghiệp vụ tác phong làm việc tích cực, hiệu suất cao của các cán bộ nhân viên. Để thực hiện có hiệu quả vấn đề này trên từng phạm vi ngành cần tiến hành rà soát và đánh giá lại mức độ phức tạp của công việc và yêu cầu về trình độ chuyên môn tương ứng của các nhân viên hoạt động trong lĩnh vực bán hàng. II. Giải pháp đối với bán hàng cá nhân ở công ty Nguyễn Trần: 1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên: Việc nâng cao trình độ bán hàng của các nhân viên trong công ty là một vấn đề rất quan trọng vì nó là nguồn gốc tạo ra (lợi nhuận) doanh thu và lợi nhuận lớn cho công ty. Ngoài công việc chính của mình ra, các nhân viên bán hàng nên đi học hoặc nghe những lớp huấn luyện cho nghiệp vụ bán hàng ngắn hạn điều này sẽ giúp các nhân viên tăng sự hiểu biết, tích luỹ kinh nghiệm để từ đó đi vào thực tế xử lý các tình huống bất ngờ và những khách hàng khó tính được linh hoạt mang lại kết quả tốt cho công ty. 2) Thúc đẩy năng lực làm việc tự giác đối với các nhân viên: Để thực hiện được vấn đề này, công ty cần có những khoản ưu đãi đối với cán bộ công nhân viên như chính sách lương, chính sách thưởng... nhằm tạo động lực thúc đẩy cho công việc bán hàng của mỗi cá nhân đem lại lợi nhuận và bộ diện cho công ty. Trong các chính sách thì chính sách thưởng là chính sách quan trọng công ty lên áp dụng vì các nhân viên bán hàng trong công ty đều là những người rất trẻ, điều này nói lên rằng các nhân viên đều rất có ý trí tiến thủ, nêu công ty biết được những yếu tố quan trọng này và có được những u đãi thoả mãn được mong muốn của các nhân viên, họ sẽ làm việc hết khả năng của mình, tạo cho doanh thu và lợi nhuận lớn về công ty. 3) Nâng tiền lương cho các nhân viên hoạt động có hiệu quả: Biện pháp quan trọng để thực hiện giải pháp này là tiếp tục tiến hành cải cách tiền lương để có được chế độ lương thoả đáng hợp lý đối với các nhân viên hoạt động có hiệu quả. Đây là một giải pháp đồng bộ kích thích sự học hỏi và làm việc có năng suất cao đối với các nhân viên. 4) Thực hiện điều chỉnh tiền lương để đảm bảo sự công bằng giữa các nhân viên: Việc điều chỉnh tiền lương là một giải pháp nhằm kích thích sự làm việc của các nhân viên kém trở lên phải có hiệu quả hơn để đạt được mức lương như mong muốn nên không muốn bị ở vào tình trạng tiền lương không đủ trang trải, và kích thích các nhân viên làm việc có hiệu quả đã tốt nay mai còn tiến triển hơn. 5) Tạo môi trường và điều kiện làm việc tốt cho các nhân viên: Điều kiện và môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn tới kết quả bán hàng. Phương pháp để thực hiện giải pháp này là công ty cố gắng giúp đỡ các nhân viên một cách nhiệt tình, ban lãnh đạo lên thẳng thắn thơ ca có thể trợ giúp các nhân viên cả về trí lực lẫn tài chính để nhân viên thấy được sự ưu đãi của ban lãnh đạo công ty, từ đó bắt tay vào công việc không còn phải bị e dè và có những cảm giác khó chịu. KẾT LUẬN Bán hàng cá nhân là một công việc rất quan trọng trong khâu tiêu thụ và lưu thông hàng hoá. Ngày nay nền kinh tế ngày càng phát triển thì đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cá nhân cũng phải được nâng cao để đáp ứng được kịp với xu hướng tâm lý người tiêu dùng và đã phát triển tiêu dùng của xã hội. Chính vì thế việc nghiên cứu về hoạt động bán hàng cá nhân ở nước ta hiện nay và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này, nó mang tính chất thiết thực cao. Chuyên đề thực tập này đã phân tích được phần nào xu hướng phát triển tiêu dùng ở Việt Nam em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp của riêng mình nhằm đóng góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng trong doanh nghiệp Nguyễn Trần nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung. Để hoàn thành được chuyên đề thực tập này em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Nguyễn Mạnh Hùng cùng với anh trần Văn Giang, PGĐ công ty TNHH Nguyễn Trần đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề này. Hà Nội, tháng 4 năm 2002 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Sinh Tài liệu tham khảo 1. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty TNHH Nguyễn Trần năm 2001. 2. Quản trị Marketing - Philip Kotler - Nhà xuất bản Thống kê. 3. Quản trị bán hàng - James Comer - Nhà xuất bản Thống kê. 4. Marketing trong kinh doanh dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiên - Nhà xuất bản Thống kê. 5. Thời báo kinh tế Sài Gòn - số 14-2002.