Luận văn Phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam

LUẬN VĂN: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam Mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta. Hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước. Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tế đất nước. Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loại hình ngân hàng cổ điển, thể hiện ở chỗ: tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu, mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho đến nay, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp. Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Quảng Nam cũng nằm trong tình trạng chung đó. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn là giải pháp hữu hiệu thúc đẩy các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác của chi nhánh phát triển, khắc phục những hạn chế của hoạt động tín dụng, nâng cao sức cạnh tranh của NHNo&PTNT Quảng Nam. Ngoài ra, cùng với sự phát triển kinh tế trong tỉnh, đời sống nhân dân không ngừng được cải thiện, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế và của dân cư ngày càng tăng. Do đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế và đời sống xã hội là đòi hỏi khách quan. Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm qua quá chậm, chưa tương xứng với yêu cầu thực tế đặt ra. Chính vì thế, Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam” được chọn làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn này. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài nghiên cứu đã có những công trình khoa học, các bài nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung, NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng được công bố, như : - “Đổi mới quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng cấp cơ sở, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn” (lấy Nam Hà làm ví dụ) của Phạm Hồng Cờ - Luận án PTS. Khoa học kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. - “Đổi mới cơ chế quản lý hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong nền kinh tế thị trường” của Võ Văn Lâm- Luận án Tiến sĩ kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. - “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng và giải pháp” của Trần Xuân Hiệu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. ở các công trình khoa học trên, các loại hình dịch vụ ngân hàng chỉ được đề cập như một giải pháp hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng ở nhiều địa phương thông qua NHCT, NHNo&PTNT. Riêng đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại NHCT Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” của Thạc sĩ Trần Xuân Hiệu đã nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng, nhưng triển khai cụ thể ở NHCT Việt Nam. Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển dịch vụ ngân hàng ở NHNo&PTNT Quảng Nam. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho quá trình tìm tòi đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng ở NHNo&PTNT Quảng Nam trong thời gian tới. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Hệ thống hoá và làm rõ về nội dung, vai trò của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam trong thời gian tới. 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong luận văn Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Quảng Nam, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm bảo tính tổng thể trong quá trình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ năm 2001 đến nay. 5. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác -Lênin như phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem xét. 6. Đóng góp mới của luận văn - Luận văn hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ của NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay. - Đưa ra được bức tranh khái quát về sự phát triển các dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm gần đây. - Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp NHNo&PTNT Quảng Nam mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, 08 tiết và 09 biểu bảng. Chương 1 Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 1.1. Dịch vụ Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia có trình độ phát triển khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê và phân loại hoạt động dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành nhỏ. ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [33, tr.167]. Một công trình nghiên cứu khác lại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” [21, tr.14]. Có thể hiểu dịch vụ bằng cách tìm ra các đặc điểm nổi bật và khác biệt giữa dịch vụ trong so sánh với hàng hoá. Cụ thể là: - Dịch vụ mang tính vô hình: Khác với hàng hoá, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không định hình và cố định dưới vỏ vật chất nào đó nên khó xác định chất lượng dịch vụ theo cách xác định các chỉ tiêu chất lượng hàng hoá. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người tạo ra dịch vụ và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình, do đó không thể lưu trữ dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc, thích ứng trực tiếp với từng người tiêu dùng nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ. Với những đặc điểm nêu trên thì khái niệm dịch vụ được hiểu theo nghĩa rất rộng, bao trùm nhiều lĩnh vực, trong đó dịch vụ ngân hàng là một nhánh rất nhỏ trong toàn bộ các ngành dịch vụ. Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành hai loại cơ bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. - Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác. 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau: a. Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng. Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định. Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Về phương thức thanh toán, gồm có: + Thanh toán trong nội bộ ngân hàng + Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống + Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia. - Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có: + Séc + Uỷ nhiệm chi + Uỷ nhiệm thu + Thẻ thanh toán... b. Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng. Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác. - Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là: + Thanh toán chuyển tiền bằng điện + Thanh toán nhờ thu + Thanh toán thư tín dụng + Thanh toán ghi sổ + Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài... - Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: + Hối phiếu + Lệnh phiếu + Séc c. Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: - Thẻ ATM, Cash card + Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM. + Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được trừ trực tiếp trên thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ. - Thẻ séc: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng và đảm bảo cho việc thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Thẻ séc nội địa chỉ dùng rút tiền ở trong nước. Khi sử dụng thẻ séc này ở một ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí với điều kiện các ngân hàng phải liên thông với nhau. - Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ” là một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ. Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai, phải có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hoá, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động. Thẻ ghi nợ với các thương hiệu như VISA, Master Card, ACB, Success (VBARD), Connect 24 (VCB), Thẻ đa năng (Ngân hàng Đông á) … - Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng (Bank card) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn qui định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, Master Card… - Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E Card): Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng. Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hay người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này cũng ít. Loại này gồm có American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ khác miễn phí. - Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân hàng, các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt các máy rút tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất thiết phải trực tiếp đến ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy ATM và bấm số PIN trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy tính có thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép, máy còn thông báo cho người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán. Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ là chỉ thực hiện chức năng rút tiền tự động, ngày nay các máy ATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ các chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán... Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới ngoài trụ sở chính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động. 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: xem thông tin số dư; thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; thanh toán đối với các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ; liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác định; xem thông tin các khoản vay của khách hàng; liệt kê các món vay sắp đến hạn trả,…Những yêu cầu này được thực hiện thông qua đường điện thoại và thiết bị truyền dẫn (modem). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải được ngân hàng cấp mã truy cập và sử dụng mã số này để thực hiện các yêu cầu của mình; Đồng thời, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch. 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED BANKING) Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân để giao dịch với ngân hàng thông qua mạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng. Để đề phòng việc sử dụng không được phép, mỗi chủ tài khoản đều phải có tên, mật khẩu để vào chương trình, đảm bảo an toàn, bảo mật trước khi vào hệ thống. Các yêu cầu của khách hàng sẽ hoàn toàn được xử lý tự động trên dữ liệu tại máy chủ của ngân hàng. Việc kết nối từ khách hàng đến máy chủ của ngân hàng được thực hiện thông qua ba lớp bảo mật được tích hợp chặt chẽ với nhau. Ngoài ra cơ sở dữ liệu của hệ thống và các yêu cầu từ khách hàng chuyển đến ngân hàng đều được mã hoá theo thuật toán nhằm nâng cao hơn nữa tính an toàn cho hệ thống. Dịch vụ này bao gồm: - Cập nhật số dư - Ghi chi tiết về các lệnh uỷ nhiệm chi - Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của ngân hàng - Cho phép thanh toán với các chủ tài khoản khác. 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (INTERNET BANKING) Khách hàng sử dụng một máy tính cá nhân (PC), một modem, một đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên mạng máy tính của ngân hàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ này. ưu điểm của dịch vụ này là liên tục theo thời gian cả tuần 7 ngày, một ngày 24 tiếng, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet đều có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu. Điều kiện thực hiện dịch vụ này là: - Phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã phát triển. Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hoá và công nghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Hạ tầng công nghệ thông tin ấy bao gồm độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước và sự liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế. Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia, hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. - Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn. - Môi trường kinh tế và pháp lý đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hoá, các thanh toán điện tử...Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát triển đến một trình độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. 1.1.2.5. Dịch vụ quản lý và tín thác Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự uỷ nhiệm của khách hàng như uỷ thác đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho khách hoặc quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc thích hợp. 1.1.2.6. Dịch vụ tư vấn Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và kiểm soát như xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, tư vấn chiến lược kinh doanh… 1.1.2.7. Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của các NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán; sẽ làm chức năng môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí, hoa hồng... Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công ty chứng khoán thuộc NHTM vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho các công ty cổ phần. 1.1.2.8. Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ. Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm y tế… 1.1.2.9. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán. 1.1.2.10. Dịch vụ bảo quản và ký gửi Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” đi cùng biên lai ghi chi tiết những gì được lưu trữ hoặc theo phương thức “kín”, tức được lưu giữ trong những chiếc hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín. 1.1.2.11. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là nghiệp vụ của NHTM mà theo đó ngân hàng sẽ nhận và tiến hành trả tiền trước cho những giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán cho người thụ hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ, sau khi đã khấu trừ tiền lãi chiết khấu, hoa hồng và các khoản lệ phí khác. Thực chất nghiệp vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái quyền ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó. Nghiệp vụ chiết khấu có tác dụng biến các giấy nợ chưa đến hạn thành tiền, nhờ đó giúp cho các công ty, các đơn vị và cá nhân (những người hưởng lợi) có được số tiền cần thiết để thoả mãn các yêu cầu thanh toán, tạo điều kiện phát triển kinh doanh. Đối với ngân hàng, nghiệp vụ chiết khấu cho phép nâng cao hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng những khoản lợi nhuận từ lãi chiết khấu hoa hồng và các loại phí khác. 1.1.2.12. Lưu giữ qua đêm Tận dụng lợi thế có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, với hệ thống kho tàng được xây dựng kiên cố, đảm bảo an toàn, các ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo quản tài sản qua đêm cho khách hàng. Các tài sản có thể lưu giữ qua đêm thường là tiền mặt, các vật có giá trị, các giấy tờ có giá… 1.1.3. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính, là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở một số mặt chính sau đây: - Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tư, cho vay các chủ thể sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta khi các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế. Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. - Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông. Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như thẻ, home banking, phone banking, internet banking…được thực hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy đòi hỏi người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành, nhiều trong số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. - Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng như đầu tư, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ bưu chính viễn thông, tư pháp, kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải,…Các dịch vụ khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán không thông suốt. 1.1.3.2. ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là một tín hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ to lớn không những đối với bản thân ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền kinh tế quốc dân, thể hiện qua các khía cạnh sau: Một là, đối với nền kinh tế Hoạt động dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Dịch vụ của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện. Ngoài ra, chi phí dịch vụ ngân hàng mà khách hàng phải trả thường thấp so với giá trị tài sản hoặc thấp hơn so với trong trường hợp khách hàng phải đầu tư phương tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện quản lý hộ, giữ hộ … Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất, hiệu quả nhất. Hai là, đối với Ngân hàng thương mại Mục tiêu hàng đầu của bất cứ một NHTM nào là lợi nhuận. Nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển của ngân hàng thì lợi nhuận có được chủ yếu từ nghiệp vụ tín dụng nhưng đây là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bởi trong hoạt động tín dụng ngân hàng và khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố khách quan vượt quá tầm kiểm soát của con người như thiên tai, dịch bệnh. Việc kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng dịch vụ là một phương sách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nguồn thu nhập của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng, đa dạng hoá tiện ích theo hướng cải tiến nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động,…sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó làm tăng trưởng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu kí trên các tài khoản vãng lai, tiền gửi séc bảo chi, séc chuyển tiền cầm tay trong thời gian tờ séc chưa quay trở về ngân hàng để đầu tư sinh lời. Hơn nữa, những tài khoản dùng để đảm bảo thanh toán vãng lai ngân hàng không phải trả lãi như đối với các loại tài khoản tiền gửi khác, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn có ý nghĩa thúc đẩy các nghiệp vụ khác của ngân hàng phát triển. Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ, ngược lại thông qua nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, là điều kiện nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng, với năng lực tài chính mạnh ngân hàng sẽ có điều kiện đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện kinh tế thị trường, sự phong phú của dịch vụ ngân hàng cũng như việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đang là vấn đề quan trọng để ngân hàng khai thác khách hàng và hội nhập quốc tế. 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1. Nhân tố thuộc về Ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng và quy mô khách hàng đến với dịch vụ của NHTM. Đến lượt mình, chất lượng các dịch vụ ngân hàng lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau: a. Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng (cả về phương diện quản lý và trình độ nghiệp vụ): Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, trong cấu thành chất lượng của dịch vụ, yếu tố lao động giữ phần quan trọng nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, ở trình độ chuyên nghiệp, ở tác phong chính xác, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngay cả khi có máy móc, công nghệ hiện đại mà thái độ và trình độ của nhân viên không tốt, khách hàng cũng không thích sử dụng dịch vụ của NHTM. Hơn nữa, đa số dịch vụ thương mại dựa trên sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhân viên làm khách hàng mất tín nhiệm thì NHTM khó lòng mở rộng dịch vụ của mình. Thực tế đã cho thấy, các NHTM sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả công việc của đơn vị, thậm chí gây thiệt hại to lớn cho hiệu quả kinh doanh của NHTM. Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc vừa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, vừa giảm chi phí giao dịch. Trình độ, năng lực cán bộ ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn. Viên chức ngân hàng phải tích cực, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, giao tiếp văn minh, lịch sự của nhân viên ngân hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Do trình độ và đạo đức của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như vậy, nên trong hoạt động, ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực. Nói cách khác, nếu hiệu quả kinh doanh của một đơn vị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thì yếu tố con người là quan trọng nhất. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng thương mại Nó thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động... và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán với công nghệ hiện đại là điều kiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn. 1.2.1.2. Uy tín của ngân hàng Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình. Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường, thương hiệu được nhiều người biết đến có nghĩa là ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, tăng năng lực tài chính, là điều kiện để hội nhập với với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt sẽ có uy tín trên thương trường và với một ngân hàng có uy tín cao sẽ giữ được khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được khách hàng mới. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế. 1.2.1.3. Quản trị ngân hàng - Uy tín và năng lực của ban lãnh đạo: Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị. Có thể nói, năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng. - Chi phí quản lý: Ngân hàng quản lý tốt chi phí quản lý sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một đơn vị có doanh thu lớn chưa chắc có lợi nhuận cao nếu không có các biện pháp quản lý chi phí. Mặt khác, việc chi phí cho các khoản mục phải được phân bổ một cách hợp lý. Chẳng hạn như muốn mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung đầu tư để phát triển công nghệ, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo qua các hình thức tài trợ...Việc chi phí cho các nội dung trên phải được cân nhắc để có một quyết định đúng đắn, hợp lý nhằm mang lại hiệu quả một cách cao nhất. Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến việc tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ nhưng chi phí cho đầu tư phát triển công nghệ ít thì việc mở rộng và phát triển dịch vụ sẽ bị hạn chế. - Mạng lưới giao dịch: Việc xây dựng một mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Một mạng lưới quá rộng nhưng không hiệu quả thì sẽ làm tăng chi phí quản lý, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mạng lưới tốt nhất là phải được phân bố một cách hợp lý. ở những nơi có môi trường thuận lợi, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, có thể đặt nhiều chi nhánh, nhiều điểm giao dịch. Ngược lại, những địa bàn vùng sâu, vùng xa, dân cư thưa thớt không nhất thiết phải mở chi nhánh, chỉ nên mở các điểm giao dịch nhằm tiết giảm chi phí một cách tốt nhất. 1.2.1.4. ảnh hưởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ ngân hàng khác bao gồm: nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, đầu tư... Các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác đạt hiệu quả là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là: - Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng tín dụng phát triển sản xuất. Trên cơ sở nguồn vốn huy động đó, ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ chiết khấu… Mặt khác, do dồi dào vốn, NHTM có thể cho nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn để phát triển sản xuất. Những khách hàng vay vốn cũng sẽ là những người sử dụng dịch vụ của NHTM. Ngoài ra, các đơn vị, tổ chức kinh tế được ngân hàng tài trợ vốn làm ăn có hiệu quả, ngân hàng sẽ dễ dàng thu được nợ gốc và lãi, mang lại thu nhập cho ngân hàng, đồng vốn được bảo toàn, phát triển, là điều kiện để đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và dịch vụ một cách tốt nhất. Các nghiệp vụ ngân hàng khác phát huy hiệu quả sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác yếu kém thì khó có thể giữ được khách hàng, ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. 1.2.1.5. Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, rủi ro xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy sự an toàn của các NHTM luôn là mối quan tâm hàng đầu của các cổ đông, nhà điều hành, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là khách hàng gửi tiền. Để lấy được niềm tin từ người gửi tiền đồng thời bảo vệ lợi ích cho khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi. Khi ngân hàng bị phá sản, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm. 1.2.2. Nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của Ngân hàng thương mại * Môi trường pháp lý: Pháp luật là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia. Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế đó không thể tiến hành trôi chảy được. Pháp luật có nhiệm vụ tạo lập một môi trường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện và đạt kết quả cao, là cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ kinh doanh của ngân hàng mới đem lại lợi ích cho cả hai và chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới được đảm bảo và chỉ có trên nền một hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch thì hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động dịch vụ của ngân hàng mới phát triển. Chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM. - Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước tác động định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất, đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng, bắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng chỉ tập trung ở một số doanh nghiệp trong nước. Ngược lại, một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn, đầu tư và phát triển dịch vụ của ngân hàng tăng lên. - Chính sách tiền tệ: Mục tiêu của chính sách tiền tệ là kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền, tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm. Tuỳ thuộc vào việc thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ mà có sự ảnh hưởng khác nhau đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn khi nền kinh tế lạm phát tăng, Nhà nước có chính sách thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội thì lúc đó NHTM huy động được nhiều vốn hơn, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn. Đồng thời các công cụ chính sách tiền tệ như lãi suất chiết khấu, dự trữ bắt buộc cũng ảnh hưởng đến trực tiếp đến môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh của NHTM nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. * Môi trường kinh tế: Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc có tác động tích cực tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: Tiền tệ ổn định: Đây là tiền đề, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này. Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. * Môi trường xã hội: Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí...tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này, và do đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng không có nhu cầu phát triển. Khả năng tiếp cận tiện lợi các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ở nước ta dân chúng vẫn chưa quen với sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thương mại. Việc sử dụng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến ở một số doanh nghiệp và trong dân cư. Điều đó ảnh hưởng không thuận lợi đến phát triển dịch vụ của các NHTM. Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng. * Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng: Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp. Nếu chỉ có công nghệ truyền thống thủ công thì NHTM chỉ có thể cung cấp ít loại dịch vụ với chất lượng thấp và quy mô nhỏ như thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản, chiết khấu giấy tờ có giá. Còn ở trình độ công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng tin học, kỹ thuật số hoá thì dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú, phục vụ khách hàng tiện lợi và NHTM có thể mở rộng rất nhanh quy mô dịch vụ. Thực tiễn bùng nổ dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tại nhà…của các NHTM hiện đại chứng minh rõ cho điều đó. Mặt khác, hoạt động kinh doanh của ngân hàng, việc thu nhập thông tin về thị trường, về khách hàng là rất cần thiết giúp ngân hàng đầu tư đúng hướng, sẽ giảm được rủi ro một cách cao nhất. * Môi trường cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác...Các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các doanh nghiệp đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trrình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá. * Tâm lý, thói quen của khách hàng: Tập quán tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu ở những vùng dân cư người ta quen sử dụng tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ khi đó việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn. ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng rất phát triển. Hầu hết những người dân có thu nhập đều mở tài khoản séc để thanh toán qua ngân hàng. Tuy nhiên những nước kém phát triển, thu nhập của người dân thấp, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng còn rất hạn chế nên ít người mở tài khoản tại ngân hàng. Điều này hạn chế khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM, không phát huy được tính hiệu quả của tài khoản giao dịch, khả năng mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất hạn chế. * Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia: Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội và khả năng để các ngân hàng trong nước có điều kiện học hỏi kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu của khoa học công nghệ ngân hàng, hợp tác cùng phát triển, mở rộng thị trường. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là màng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài...Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là: - NHTM trong nước phải chia xẻ thị trường cho NHTM nước ngoài. Ví dụ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), Nhà nước Việt Nam phải mở cửa thị trường tài chính cho các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động như NHTM Việt Nam. Các NHTM nước ngoài có thế mạnh trong cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Do vậy, nếu hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trường để có những giải pháp củng cố mạng lưới, củng cố thị trường truyền thống, nâng cao năng lực tài chính, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ có nguy cơ mất thị trường. - Thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước mang tính quốc tế nên tính rủi ro, bấp bênh cũng lớn hơn. Nếu các NHTM Việt Nam không hiện đại hoá quản trị ngân hàng, không nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thì tham gia thị trường dịch vụ ngân hàng cũng tiềm ẩn nguy cơ bị lừa đảo, thua lỗ, phá sản. - Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM bị cuốn vào các xu hướng chung, đó là sự vận động của nền tài chính thế giới. Và, nếu không có năng lực tài chính đủ mạnh, NHTM không những không phát triển được dịch vụ ngân hàng mà còn có nguy cơ sụp đổ do tác động của nạn đầu cơ, cạnh tranh, thôn tính quốc tế… Chương 2 thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quảng nam 2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam là đơn vị thành viên trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 515/NHNo-02, ngày 16/12/1996 của Chủ tịch HĐQT NHNo&PTNT Việt Nam. Theo Quyết định đó, Sở Giao dịch III - NHNo&PTNT Việt Nam tại Đà Nẵng được chia tách thành hai chi nhánh: Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng và Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam. Từ những ngày đầu mới thành lập, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam đã gặp phải rất nhiều khó khăn, trong đó trước tiên phải kể đến những khó khăn về cơ sở vật chất - kỹ thuật và con người. Thời điểm nhận bàn giao từ Sở Giao dịch III, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam có tổng số 239 lao động, trong đó: trình độ đại học có 50 người, chiếm tỷ lệ 20,92%; đang học đại học 23 người, chiếm tỷ lệ 9,62%; bổ túc sau trung học 35 người, chiếm tỷ lệ 14,64%; trình độ trung cấp 109 người, chiếm tỷ lệ 45,60%, sơ cấp và chưa qua đào tạo 22 người, chiếm tỷ lệ 9,2% [25]. Tổng nguồn vốn huy động khi mới thành lập là 43,5 tỷ đồng, dư nợ cho vay 157 tỷ đồng. Đến thời điểm 31/12/2005 tổng nguồn vốn huy động đạt 1.547 tỷ đồng gấp gần 36 lần, tổng dư nợ cho vay đạt 1.354 tỷ đồng gấp hơn 8,6 lần [28]. Với hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, vươn đến tận các vùng sâu vùng xa, NHNo&PTNT Quảng Nam đã đáp ứng được nhu cầu vốn, dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, mọi thành phần kinh tế. Cho đến nay, chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam có 29 chi nhánh cấp 2,7 chi nhánh cấp 3 và 7 phòng giao dịch tại 17 huyện, thị xã, Khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc, Khu kinh tế mở Chu Lai. Tổng số cán bộ viên chức đến 31/12/2005 làm việc trong toàn chi nhánh là 344 cán bộ, trong đó 255 người có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 74,13%, trong đó có 1 tiến sỹ, 01 thạc sỹ và 35 viên chức đang học cao học. Đến cuối năm 2005, mạng lưới hoạt động của chi nhánh đạt bình quân 5,5 xã, thị trấn có một chi nhánh của NHNo&PTNT. Nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng cường tiếp thị quảng bá thương hiệu, áp dụng lãi suất phù hợp với diễn biến thị trường, có chính sách khuyến mại phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng...nên NHNo&PTNT Quảng Nam chiếm thị phần chủ yếu về huy động vốn trên địa bàn (65% thị phần về nguồn vốn và 40% thị phần dư nợ trên địa bàn). Về tổ chức bộ máy, các đơn vị thuộc NHNo&PTNT Quảng Nam đều theo một cơ cấu thống nhất gồm Ban Giám đốc và các phòng nghiệp vụ. Hội sở NHNo&PTNT Tỉnh vừa có chức năng quản lý, chỉ đạo điều hành, vừa trực tiếp kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng theo luật định. Kỷ cương, kỷ luật trong chỉ đạo điều hành được duy trì thường xuyên, chấn chỉnh một cách triệt để từ tỉnh đến huyện. Công tác kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay được tiến hành thường xuyên, nhờ đó đã phát hiện và ngăn chặn kịp thời việc sử dụng vốn vay sai mục đích, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh hàng năm. 2.1.2. Tình hình triển khai các hoạt động tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam những năm qua 2.1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn Là một NHTM, thì việc huy động vốn vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài, bởi nó quyết định qui mô tài sản có và góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận ngân hàng. Xác định được tầm quan trọng đó NHNo&PTNT Quảng Nam đã coi việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Quảng Nam đã tích cực đẩy mạnh công tác huy động vốn, chú trọng việc mở rộng màng lưới như: Thành lập các chi nhánh, các phòng giao dịch, tổ huy động vốn ở các phường xã, cụm dân cư, các khu công nghiệp, thương mại... nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người gửi, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và thực hiện chi trả thông qua tài khoản ngân hàng, áp dụng các chính sách lãi suất tương đối linh hoạt, mềm dẻo phù hợp với thị trường trong từng thời gian và khung lãi suất của NHNN. Hình thức huy động phong phú, như tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, tín phiếu bằng VNĐ, ngoại tệ,...nhờ đó nguồn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam tăng nhanh. Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng nguồn vốn huy động 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 1. Theo loại tiền 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 - VNĐ 1.029 1.086 1.230 1.288 1.519 Tỷ trọng (%) 99,40 99,40 99,67 99,08 98,41 - Ngoại tệ quy đổi 6 6 4 12 28 Tỷ trọng (%) 0,60 0,60 0,33 0,92 1,80 2. Theo kỳ hạn 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 - Không kỳ hạn 799 737 780 726 675 Tỷ trọng (%) 77,19 67,49 63,20 55,84 43,63 - Có kỳ hạn 236 355 454 574 872 Tỷ trọng (%) 22,81 32,51 36,80 44,16 56,37 3. Theo đối tượng khách hàng 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 - Tiền gửi của dân cư 240 361 454 574 875 Tỷ trọng (%) 23,18 33,05 36,79 44,15 56,81 - Tiền gửi của tổ chức kinh tế 100 97 103 177 218 Tỷ trọng (%) 10,04 8,88 36,70 13,60 14,09 - Tiền gửi kho bạc nhà nước 691 634 677 549 450 Tỷ trọng (%) 66,78 58,07 26,51 42,25 29,10 *Tăng trưởng nguồn vốn % 5,00 13,00 5,34 19,00 *Tăng trưởng NV so với năm 2001 5,50 19,22 25,7 49,46 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Khi mới thành lập cuối năm 1996, NHNo&PTNT Quảng Nam đã nhận bàn giao với tổng nguồn vốn huy động 43,5 tỷ đồng, đến 31/12/2005 tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam tăng lên tới 1.547 tỷ đồng gấp 35,56 lần so với năm 1996. Số liệu từ bảng 2.1 cho thấy tốc độ tăng trưởng và cơ cấu vốn huy động từ năm 2001đến năm 2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam rất khả quan. Năm 2001, tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam mới đạt 1.035 tỷ đồng, đến cuối năm 2005 đã lên tới 1.547 tỷ đồng, tăng 49,46% so với năm 2001. Không chỉ tăng nhanh về số lượng mà cơ cấu nguồn vốn thay đổi theo hướng tích cực, tỷ trọng nguồn vốn có kỳ hạn tăng lên đáng kể, từ 22,81% năm 2001 đến năm 2005, chiếm 56,37% trong tổng nguồn vốn. Cơ cấu nguồn vốn thay đổi theo hướng tích cực, thể hiện: Nguồn vốn không kỳ hạn có xu hướng giảm dần, từ 799 tỷ năm 2001 (tỷ trọng 77,19%) đến cuối năm 2005 còn 675 tỷ và chiếm 43,63% trong tổng nguồn vốn. Trong khi đó ngồn vốn có kỳ hạn tăng lên đáng kể, năm 2001 là 236 tỷ, đến năm 2005 đạt 872 tỷ, tăng gấp 3,69 lần và chiếm 56,81% trong tổng nguồn vốn. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, NHNo&PTNT Quảng Nam có lợi thế hơn so với các NHTM khác trên địa bàn trong công tác huy động vốn. Trong thời gian qua, các chi nhánh đã làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá hoạt động ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh đã tiếp cận được các Ban quản lý dự án để huy động các nguồn tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trong dân cư thông qua việc đền bù, giải toả hoặc chuyển nhượng đất, nhờ vậy nguồn vốn huy động từ dân cư tăng dần qua các năm, làm thay đổi nguồn vốn theo hướng tích cực. Nguồn vốn tiền gửi của các tổ chức kinh tế không tăng do hầu hết các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn đều là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiệu quả hoạt động chưa cao, vốn thanh toán trên tài khoản ngân hàng còn hạn chế. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân giai đoạn 2001- 2005 là: 10,57% là chưa cao. Tuy nhiên, trong điều kiện của một tỉnh nghèo, thu nhập của dân cư còn thấp thì tốc độ tăng tưởng trên là một kết quả khá, chi nhánh từ chỗ dựa vào nguồn vốn điều hoà của NHNo&PTNT Việt Nam, đến nay cơ bản đã tự lực được nguồn vốn, chủ động đầu tư vốn tín dụng phục vụ phát triển kinh tế trên địa bàn. Để có kết quả như vậy trong công tác huy động vốn, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện chính sách huy động với lãi suất hợp lý và quà tặng hấp dẫn nên nguồn vốn qua các năm tăng trưởng khá, theo hướng ổn định. 2.1.2.2. Nghiệp vụ cho vay a. Nghiệp vụ tín dụng Cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM nói chung và NHNo&PTNT Quảng Nam nói riêng. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Quảng Nam luôn chú trọng đến công tác tín dụng, đầu tư vốn cho tất cả các thành phần kinh tế, tăng trưởng dư nợ bình quân trên 20%. Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của NHNo&PTNT Quảng Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng dư nợ 594 803 990 1.111 1.354 1.Dư nợ theo thời hạn cho vay 594 803 990 1.111 1.354 - Dư nợ ngắn hạn 353 506 661 774 941 Tỷ trọng ( %) 59,50 63,02 66,77 69,67 66,49 - Dư nợ trung - dài hạn 241 297 329 337 413 Tỷ trọng (%) 40,50 36,98 33,23 30,33 33,51 2. Dư nợ theo thành phần KT 594 803 990 1.111 1.354 - Doanh nghiệp nhà nước 159 255 352 360 187 Tỷ trọng (%) 26,77 31,76 35,55 32,40 13,81 - Doanh nghiệp ngoài QD 14 48 66 85 279 Tỷ trọng (%) 2,35 5,98 6,67 7,65 20,61 - Hộ sản xuất 418 497 568 661 879 Tỷ trọng (%) 70,37 61,89 57,37 59,49 64,92 - Kinh tế tập thể (HTX) 3 3 4 5 9 Tỷ trọng (%) 0,51 0,37 0,41 0,46 0,66 * Tăng trưởng dư nợ % 35,18% 23,29% 12,22% 21,87% * Nợ xấu 15 24 24 32 26 * Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 2,52 2,98 2,42 2,88 1,92 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Số liệu bảng 2.2 cho thấy lượng vốn mà NHNo&PTNT Quảng Nam đầu tư cho nền kinh tế tăng trưởng nhanh về số lượng. Năm 2001, tổng dư nợ mới đạt 594 tỷ đồng, đến cuối năm 2005 đã lên tới 1.354 tỷ đồng, đạt 227,95% so năm 2001. Trong điều kiện nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu vốn nền kinh tế xã hội tăng cao, tăng trưởng dư nợ liên tục là hợp lý, thể hiện sự cố gắng của toàn bộ hệ thống NHNo&PTNT Quảng Nam, trong đó có chỉ đạo tập trung của lãnh đạo NHNo&PTNT Quảng Nam đến hoạt động tín dụng. Ngoài ra, NHNo&PTNT Quảng Nam đổi mới quản lý điều hành, chú trọng khâu tiếp cận khách hàng và đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên cũng góp phần tạo nên thành tựu kể trên. Nhìn chung, dư nợ đến 31/12/2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam đã có sự tăng trưởng ổn định. Trong đó dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh tăng 194 tỷ đồng so với năm 2004, tỷ lệ tăng là 228,69%. Dư nợ hộ sản xuất đạt 879 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 64,92% tổng dư nợ. Dư nợ cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước sụt giảm từ 360 tỷ đồng năm 2004 giảm xuống còn 187 tỷ đồng năm 2005. Nguyên nhân sụt giảm dư nợ doanh nghiệp nhà nước là do nhiều doanh nghiệp nhà nước đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam đã thực hiện xong việc cổ phần hoá, đã huy động được một lượng vốn lớn từ các cổ đông để đầu tư cho sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn từ ngân hàng giảm đi. Ngoài ra, một số doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, không có cơ hội vay vốn ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tại chi nhánh trong những năm qua thuộc loại trung bình so với toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Có thể thấy, cơ cấu đầu tư của NHNo&PTNT Quảng Nam đã phong phú, đa dạng hơn, đối tượng vay vốn của ngân hàng được mở rộng bao gồm doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tư nhân cá thể... Ngân hàng cũng đã cho vay bằng nhiều loại tiền (VNĐ, ngoại tệ) với nhiều kỳ hạn khác nhau (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn). Mặc dù có nỗ lực, nhưng chỉ tiêu dư nợ năm 2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam chưa đạt kế hoạch do NHNo&PTNT Việt Nam giao. Nguyên nhân chưa đạt kế hoạch dư nợ được giao là do trong thời gian qua NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện xử lýư rủi ro các khoản nợ vay mía đường và nợ vay khắc phục lũ lụt. Ngoài ra, chi nhánh đã thực hiện mở rộng tín dụng theo hướng an toàn, chất lượng và hiệu quả, không cho vay tràn lan, nên quy mô dư nợ không tăng nhanh. Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu của NHNo&PTNT Quảng Nam. Tỷ trọng thu lãi cho vay trên tổng thu nhập từ năm 2001 đến năm 2005 đều ở mức trên 95% tổng thu nhập của ngân hàng. Mặc dù thu lãi cho vay là nguồn thu chủ yếu, song hoạt động tín dụng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, nhất là trong khi nước ta chưa có thể chế trong việc cưỡng chế thi hành án (trả nợ), môi trường pháp lý, môi trường kinh tế chưa đồng bộ, chưa ổn định. Để tránh rủi ro, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện đầu tư thêm nhiều hướng khác: đầu tư vào trái phiếu kho bạc, công trái nhà nước. Khách quan xem xét, có thể thấy nghiệp vụ cho vay của NHNo&PTNT Quảng Nam còn một số tồn tại, đó là nợ xấu vẫn còn tiềm ẩn, thể hiện một món nợ vẫn còn được điều chỉnh kỳ hạn nợ nhiều lần. Trong thực tế, trên cân đối tài sản ngân hàng chưa phản ánh đúng trạng thái nợ. Nếu tính cả các khoản nợ điều chỉnh, tỷ lệ nợ xấu thực sẽ còn lớn hơn tỷ lệ trên bảng cân đối tài sản của ngân hàng. Nợ xấu đến 31/12/2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam là 25,945 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 1,91% tổng dư nợ toàn chi nhánh. Trong đó: - Nợ nhóm 3: 1,541 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 5,94% nợ xấu - Nợ nhóm 4: 22,160 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 85,41% nợ xấu - Nợ nhóm 5: 2,244 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,65% nợ xấu (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) b. Nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, chủ yếu là chiết khấu các giấy tờ có giá dài hạn thông qua hình thức cầm cố. Việc chiết khấu hiện tại cũng chỉ được thực hiện ở một số chi nhánh, số lượng, giá trị chiết khấu chưa nhiều. Số liệu chiết khấu cụ thể qua các năm như sau: Biểu đồ 2.1: 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 ChiÕt khÊu th­ ¬ng phiÕu vµ giÊy tê cã gi¸ ChiÕt khÊu th­ ¬ng phiÕu vµ giÊy tê cã gi¸ 1.886 5.336 5.217 8.212 10.292 ((Ng uồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) 2.1.2.3. Nghiệp vụ đầu tư tài chính Ngoài việc thực hiện cho vay, để sử dụng tối đa hiệu quả nguồn vốn huy động, phân tán rủi ro, nhằm thu lợi nhuận, NHNo&PTNT Quảng Nam đã đầu tư vào thị trường tiền tệ, tuy nhiên kết quả còn khiêm tốn, phần lớn thực hiện theo chỉ tiêu của NHNo&PTNT Việt Nam thông báo như: mua trái phiếu Chính phủ với số tiền đến 31/12/2005 là 4 tỷ đồng. 2.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Đáp ứng yêu cầu xây dựng NHTM hiện đại, kinh doanh đa năng, trong những năm qua, hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Quảng Nam đã được tổ chức theo hướng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế được đặc biệt chú trọng và được tăng cường một cách có hiệu quả, nhờ đó đã nâng cao được vị thế cạnh tranh và tạo lập hình ảnh riêng của NHNo&PTNT Quảng Nam trước các NHTM khác trên địa bàn. Những năm gần đây, hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam có bước phát triển khá nhanh, doanh số mua bán ngày càng tăng. Hiện nay NHNo&PTNT Quảng Nam đã kinh doanh hầu hết các loại ngoại tệ mạnh như USD, GBP, JPY, AUD, CAD... NHNo&PTNT Quảng Nam thường xuyên theo dõi biến động tỷ giá các loại ngoại tệ trên các thị trường tiền tệ thế giới thông qua mạng internet. Trên cơ sở biên độ dao động cho phép của NHNN, NHNo&PTNT Quảng Nam đã xây dựng tỷ giá mua bán hợp lý, đảm bảo lợi ích của khách hàng và của ngân hàng. Ngân hàng đã thực hiện chi hoa hồng cho khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng, nhờ đó đã làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ. Cho đến nay, NHNo&PTNT Quảng Nam đã quan hệ với 932 ngân hàng đại lý của 116 nước trên thế giới. Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Quảng Nam Đơn vị: USD (ngàn),EUR Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. Doanh số mua bán + Loại USD * Doanh số mua 6.706 10.369 15.343 17.482 18.352 * Doanh số bán 6.704 10.506 15.333 17.551 18.507 + Loại EURO (EUR) * Doanh số mua 27.454 106.017 262.975 121.170 300.62 0 * Doanh số bán 27.431 104.414 264.105 121.545 299.97 5 2. DS cho vay (USD) 1.959 3.605 7.820 7.063 11.807 3. DS thu nợ (USD) 1.516 3.121 4.191 7.135 10.425 4. Dư nợ (USD) 461 945 4.574 4.502 5.882 5. Nguồn vốn huy động (USD) 728 687 616 775 1.544 6.Lãi (+) Lỗ (-) (USD) 33 34 55 56 65 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Có thể phân tích sâu hơn hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Quảng Nam qua các nghiệp vụ sau: * Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ Số liệu bảng 2.3 cho thấy doanh số mua bán ngoại tệ của NHNo&PTNT Quảng Nam tăng dần qua các năm. Năm 2001 doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng mới đạt 6.706 ngàn USD thì đến năm 2005 đã tăng lên 18.352 ngàn USD, chủ yếu là nguồn ngoại tệ thu hút từ các dự án của các tổ chức kinh tế, xã hội trên địa bàn và ngoại tệ từ hàng xuất khẩu. Đặc biệt, năm 2005, hoạt động mua bán ngoại tệ của NHNo&PTNT Quảng Nam tăng trưởng khá. Chi nhánh đã tự cân đối được nguồn ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán quốc tế, đồng thời khai thác được lượng ngoại tệ bán cho Trụ sở chính 11.034 ngàn USD, tăng 187% so với năm 2004. * Ngoài hoạt động mua bán ngoại tệ, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện huy động vốn và cho vay, cụ thể: - Nguồn vốn huy động: Đến 31/12/2005, nguồn vốn ngoại tệ huy động đạt 1.544 ngàn USD. Trong đó: + Tiền gửi không kỳ hạn: 1.007 ngàn USD, chiếm tỷ trọng 65,22% + Tiền gửi có kỳ hạn: 537 ngàn USD, chiếm tỷ trọng 35.28% - Hoạt động tín dụng: Dư nợ ngoại tệ đến 31/12/2005 tại NHNo Quảng Nam đạt 5.882 ngàn USD, tăng 1.382 ngàn USD (tăng 30,71%) so với năm 2004, chủ yếu cho vay thanh toán nhập khẩu sắt thép, phân bón, hàng dược phẩm, thiết bị y tế...Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng vốn vay đúng mục đích xin vay, phát huy hiệu quả kinh tế, đảm bảo khả năng hoàn trả nợ đúng hạn cả gốc và lãi. - Kết quả kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh qua các năm đều đảm bảo có lãi, riêng năm 2005 Ngân hàng lãi 65 ngàn USD. Hiệu quả kinh doanh ngoại tệ tuy còn khiêm tốn, nhưng đã góp phần làm đa dạng hoạt động kinh doanh và cơ cấu thu nhập của NHNo&PTNT Quảng Nam, đưa NHNo&PTNT Quảng Nam từ chỗ chỉ chuyên tín dụng nội tệ, trong đó chủ yếu là cho vay sản xuất nông nghiệp, trở thành ngân hàng đa năng, hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp và hộ sản xuất kinh doanh. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng tạo điều kiện mở rộng kinh doanh nội tệ truyền thống, góp phần nâng cao uy tín của NHNo&PTNT trên địa bàn. 2.1.3. Kết quả tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam trong những năm qua Quảng Nam là một tỉnh nhỏ, chỉ có diện tích 10.408km2, dân số 1.454.324 người gồm 17 huyện, thị trong đó có đến 8 huyện miền núi, hơn 80% dân số sống bằng nông nghiệp, nhưng đến nay đã có 4 NHTM nhà nước, 3 NHTM cổ phần và 01 Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động. Có thể thấy, môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh là khá gay gắt. Ngoài ra, ở Quảng Nam thiên tai, dịch bệnh luôn xảy ra làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của khách hàng vay vốn ở NHNo&PTNT Quảng Nam qua đó ảnh hưởng đến Ngân hàng. Tuy nhiên, nhờ sự lãnh đạo sát thực của Ban lãnh đạo cơ quan, toàn thể cán bộ viên chức NHNo&PTNT Quảng Nam đã vượt qua mọi trở lực, không ngừng phấn đấu vươn lên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đảm bảo thu nhập cho người lao động. Kết quả hoạt động tài chính các năm của NHNo&PTNT Quảng Nam thể hiện qua bảng 2.4. Bảng 2.4: Kết quả tài chính từ năm 2001- 2005 Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. Thu nhập : 46,511 69,658 87,825 111,442 200,924 1.1. Thu từ hoạt động tín dụng - Tỷ trọng 44,932 96,6% 65,251 93,7% 83,404 95,0% 99,737 89,5% 191,986 95,6% 1.2. Thu từ dịch vụ khác - Tỷ trọng 1,036 2,2% 1,606 2,3% 1,668 1,9% 2,233 2,0% 3,059 1,5% 1.3. Thu khác - Tỷ trọng 0,543 1,2% 2,801 4,0% 2,753 3,1% 9,472 8,5% 5,879 2,9% 2. Chi phí 59,957 76,200 70,950 97,270 192,990 2.1. Chi về huy dộng vốn - Tỷ trọng 30,333 50,6% 42,909 56,3% 30,643 43,2% 41,706 42,9% 124,273 64,4% 2.2. Chi khác 29,624 33,291 40,307 55,564 68,717 - Tỷ trọng 49,4% 43,7% 56,8% 57,1% 35,6% 3. Chênh lệch thu nhập - chi phí chưa lương -5,437 2,236 28,988 27,767 25,288 4. Hệ số tiền lương xác lập 1,91/1,6 5 1,35/1,3 5 1,36/1,3 5 1,36/1,3 5 1,20/1,0 0 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Số liệu từ bảng 2.4 cho thấy, tổng thu nhập, chi phí của Ngân hàng qua các năm đều tăng. Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và tăng qua các năm. Năm 2001, thu về hoạt động tín dụng chiếm 96,6% tổng thu nhập; con số này của năm 2002 là 93,7%, năm 2003 là 95,0%, năm 2004 là 89,5%, năm 2005 là 95,6% (năm 2005 tăng 92,5% so với năm 2004). Thu về các dịch vụ khác: Năm 2001 thu từ dịch vụ khác chiếm 2,2% trên tổng thu nhập, năm 2002 chiếm 2,3% thu nhập, tăng 55,0% so năm 2001. Năm 2003 thu từ các dịch vụ khác chiếm 1,9% thu nhập; năm 2004 thu từ các dịch vụ khác chiếm 2% thu nhập. Năm 2005 thu từ các dịch vụ khác chiếm 1,5% thu nhập, tăng 37,0% so với năm 2004, nếu không kể phí điều vốn nội bộ 68,957 tỷ thì thu dịch vụ năm 2005 chiếm 2,3% trên tổng thu. Thu dịch vụ là những khoản thu được hình thành từ những khoản lệ phí thu từ khách hàng, hiện nay khoản thu này chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng thu của ngân hàng, nhưng có chiều hướng tăng. Xu hướng tăng thu dịch vụ cho thấy, hoạt động dịch vụ của ngân hàng ngày càng được phát triển. Trong tương lai, khi việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng đã hoàn tất thì nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng sẽ tăng trưởng mạnh hơn. Trong những năm đầu thế kỷ 21, nền kinh tế nói chung và hệ thống NHTM Việt Nam nói riêng chịu tác động của những diễn biễn phức tạp trên thế giới và trong nước gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh như: thiên tai, dịch bệnh xảy ra trên diện rộng, chiến tranh ở một số nước. Những biến động này đã làm cho giá của nhiều mặt hàng trên thế giới tăng nhanh và có nhiều biến động, nhất là giá dầu mỏ và các mặt hàng nguyên liệu đầu vào của nhiều sản phẩm đã ảnh hưởng tới giá của các mặt hàng khác khiến cho chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, giá vàng thế giới tăng vọt ảnh hưởng lớn đến giá vàng trong nước. Những yếu tố đó đã tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của NHTM đặc biệt là hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Hơn nữa, hiện tại số lượng NHTM ở Việt Nam khá lớn, các NHTM cạnh tranh gay gắt với nhau. Trong bối cảnh đó, chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy động nguồn vốn cũng như trong việc cho vay. Tuy đứng trước nhiều khó khăn, nhưng liên tục trong những năm qua chi nhánh luôn đảm bảo quĩ thu nhập để chi lương cho người lao động, thực hiện đầy đủ các khoản đóng góp theo đúng qui định, góp phần cùng với toàn hệ thống trong việc tạo ra lợi nhuận, trích lập các quĩ và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước. 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam trong thời gian qua 2.2.1. Dịch vụ bảo lãnh Trong thời gian qua, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện nhiều hình thức bảo lãnh cho các đối tượng khác nhau như: bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán...Đối với nghiệp vụ bảo lãnh nước ngoài, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện hình thức bảo lãnh mở L/C (trả chậm hoặc thanh toán ngay). Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh thể hiện ở bảng 2.5. Bảng 2.5: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh ở NHNo&PTNT Quảng Nam Đơn vị : tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng giá trị bảo lãnh Trong đó: 39,045 48,496 47,670 60,166 68,964 1. Bảo lãnh thanh toán Tỷ trọng (%) 2,226 5,70% 2,109 4,34% 5,458 11,45% 7,750 12,80% 8,088 11,70% 2. Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Tỷ trọng (%) 10,855 27,80% 12,197 25,15% 12,474 26,16% 13,747 22,80% 15,429 22,37% 3. Bảo lãnh dự thầu Tỷ trọng (%) 20,324 52.00% 25,690 52,97% 21,438 44,90% 31,119 51,70% 35,886 52,03% 4. Bảo lãnh chất lượng sản phẩm Tỷ trọng (%) 5,640 14,50% 8,500 17,34% 8,300 17,49% 7,550 12,70% 9,561 13,90% (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Số liệu bảng 2.5 cho thấy, tổng giá trị bảo lãnh qua các năm đều tăng. Trong các hình thức bảo lãnh thì giá trị bảo lãnh dự thầu chiếm tỷ trọng lớn, trên 50% trên tổng giá trị bảo lãnh. Bảo lãnh là dịch vụ có xu hướng phát triển và góp phần mang lại thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay nguồn thu từ hoạt động bảo lãnh mới chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của NHNo&PTNT Quảng Nam. Nguyên nhân chủ yếu là do: - Điều kiện và thủ tục để được Ngân hàng bảo lãnh khá phức tạp và nhiều khi khó thực hiện đối với một số khách hàng hiện nay: kinh doanh phải có lãi, không có nợ quá hạn và lãi treo hoặc phải có đủ tài sản thế chấp hợp pháp… - Việc qui định về dịch vụ bảo lãnh của NHNo&PTNT Việt Nam bất hợp lý thể hiện trong một thời gian khá dài chỉ có chi nhánh cấp 1 mới được thực hiện dịch vụ này, tất cả các chi nhánh cấp 2 không được thực hiện do vậy đã ảnh hưởng tới doanh số dịch vụ bảo lãnh tại NHNo&PTNT Quảng Nam. 2.2.2. Dịch vụ thanh toán 2.2.2.1. Thanh toán chuyển tiền a. Thanh toán chuyển tiền trong nước Nhằm đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHNo&PTNT Quảng Nam đã áp dụng các phương thức thanh toán như: thanh toán nội bộ một ngân hàng; thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ một hệ thống; thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi địa bàn tỉnh và quốc gia thông qua các chương trình chuyển tiền điện tử (CTĐT) ngoại tỉnh, chuyển tiền điện tử nội tỉnh, thanh toán bù trừ (TTBT) điện tử. - Về chuyển tiền qua hệ thống chuyển tiền điện tử : Số liệu bảng 2.6 dưới đây cho thấy, doanh số chuyển tiền qua hệ thống chuyển tiền điện tử tăng nhanh cả về chuyển tiền điện tử nội tỉnh và ngoại tỉnh. Ví dụ doanh số chuyển tiền của NHNo&PTNT Quảng Nam qua hệ thống chuyển tiền điện tử năm 2001 chỉ đạt 2.930,993 tỷ đồng, đến năm 2005 đã tăng lên 34.194,000 tỷ đồng, gấp 11,7 lần so với năm 2001. Bảng 2.6: Doanh số thanh toán qua chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam Đơn vị : tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. Doanh số chuyển tiền qua hệ thống CTĐT Trong đó : 2.930,993 17.795,17 8 22.403,83 5 26.703,31 1 34.194,00 0 + CTĐT nội tỉnh 214,897 12.485,39 3 16.355,18 0 18.251,45 7 23.959,00 0 + CTĐT ngoại tỉnh 2.716,096 5.309,785 6.048,655 8.451,854 10.235,00 0 2. Doanh số chuyển tiền TTBT qua NHNN 487,310 594,772 666,436 745,545 985,754 * Chuyển tiền cá nhân 94,356 110,595 177,439 229,124 248,807 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) - Dịch vụ thanh toán thông qua phương thức thanh toán bù trừ qua Ngân hàng nhà nước: Cùng với đà phát triển chung của nền kinh tế, nhu cầu thanh toán của khách hàng cũng tăng, làm tăng doanh số thanh toán thanh toán bù trừ qua NHNN của NHNo&PTNT Quảng Nam. Năm 2001 doanh số thanh toán bù trừ qua NHNN của NHNo&PTNT Quảng Nam là 487,310 tỷ đồng, đến năm 2005 đã tăng lên 985,754 tỷ đồng, tăng 102,28% so với năm 2001. Có sự cải thiện đó là do NHNo&PTNT Quảng Nam đã áp dụng hình thức thanh toán bù trừ điện tử, số phiên giao dịch với NHNN tăng lên từ mỗi ngày một phiên lên một ngày 2 phiên, chứng từ không còn phải cầm tay như trước đây mà tất cả đều được thực hiện trên máy vi tính. Thông qua hệ thống thanh toán bù trừ, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện thanh toán, chuyển tiền cho các khách hàng mở tài khoản tại các NHTM khác một cách kịp thời hơn. - Dịch vụ chuyển tiền cá nhân: Cho đến nay, hệ thống chuyển tiền điện tử đã được triển khai từ Hội sở NHNo&PTNT Tỉnh đến tất cả các chi nhánh trực thuộc, nhờ đó thời gian chuyển tiền rút ngắn đáng kể, vừa đáp ứng được yêu cầu của Ngân hàng, vừa làm vừa lòng khách hàng. Có thể thấy, doanh số chuyển tiền cá nhân qua Ngân hàng tăng dần qua các năm như sau: Biểu đồ 2.2: 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 N¨m 2001 N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 Doanh sè chuyÓn tiÒn c¸ nh©n Doanh sè chuyÓn tiÒn c¸ nh©n 94.356 110.595 177.439 229.124 248.807 Doanh số chuyển tiền tăng liên tục qua các năm ở NHNo&PTNT Quảng Nam, năm 2005 là 248,807 tỷ đồng, gấp 2,6 lần so với năm 2001 thể hiện hình thức thanh toán chuyển tiền cá nhân ngày càng được khách hàng ưa chuộng. Tuy nhiên, so với các NHTM khác, doanh số chuyển tiền cá nhân của NHNo&PTNT Quảng Nam chưa thực sự cao, NHNo&PTNT Quảng Nam chưa phải là điểm đến chuyển tiền duy nhất mà khách hàng lựa chọn. Có tình trạng đó là do những nguyên nhân sau: Thứ nhất, NHNo&PTNT Quảng Nam chưa quan tâm đúng mức đến dịch vụ chuyển tiền cá nhân, thể hiện: - Bố trí nhân sự phục vụ chuyển tiền cá nhân chưa thật sự hợp lý, chưa có bộ phận riêng để tiếp nhận, giải quyết yêu cầu chuyển tiền của khách hàng như bưu điện mà vẫn hoà chung vào các nghiệp vụ khác nên chưa cung cấp dịch vụ thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chuyển tiền. Ngoài ra, trong khâu tổ chức các nghiệp vụ chuyển tiền còn khiến khách hàng phải chờ đợi, đôi khi làm họ lúng túng vì phải qua nhiều khâu, nhiều quầy giao dịch mà không có hướng dẫn rõ ràng. Những yếu kém này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút khách hàng chuyển tiền qua chi nhánh. - Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền cá nhân của Ngân hàng còn phức tạp, cụ thể là, khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, ngân hàng yêu cầu khách hàng tự viết giấy nộp tiền; lập bảng kê các loại tiền nộp...sự nhiêu khê này làm cho khách hàng thấy bất tiện vì mất nhiều thời gian, thậm chí bực bội vì nhiều thủ tục phân tán. Trong khi đó, tại Bưu điện khách hàng chỉ cần nói số tiền; địa chỉ cần chuyển và ký vào lệnh chuyển tiền vừa được in từ máy tính là xong mọi thủ tục. Ngoài ra, các chuyển tiền đến hầu như Ngân hàng không thông báo cho người hưởng biết, Ngân hàng cũng chưa thực hiện việc đưa tiền đến tận nhà cho người hưởng, trong khi đó Bưu điện đã thực hiện tốt những yêu cầu trên của khách hàng trong nhiều năm nay. Chính vì những lý do này mà Ngân hàng kém sức cạnh tranh hơn Bưu điện trong lĩnh vực chuyển tiền. Thứ hai, chất lượng đường truyền chưa cao, do vậy đường truyền hay bị nghẽn, gây ách tắc, chậm trễ trong thanh toán chuyển tiền cho khách hàng. Thứ ba, người dân vẫn quen giao dịch chuyển tiền cá nhân qua Bưu điện. Công tác quảng cáo tuyên truyền của Ngân hàng về dịch vụ chuyển tiền qua Ngân hàng chưa đến được với nhiều người, chưa thay đổi được thói quen, nếp nghĩ của người dân. Cho đến nay có rất nhiều người dân, thậm chí thương nhân có nhu cầu chuyển tiền thường xuyên vẫn không biết ngân hàng có dịch vụ chuyển tiền. Nếu NHNo&PTNT Quảng Nam khắc phục được những vướng mắc trên thì dịch vụ chuyển tiền cá nhân qua NHNo&PTNT Quảng Nam sẽ phát triển hơn, khách hàng và doanh số chuyển tiền tăng hơn nhiều vì mức phí chuyển tiền qua NHNo&PTNT Quảng Nam thấp hơn phí chuyển tiền qua Bưu điện. b. Thanh toán chuyển tiền quốc tế Giai đoạn từ năm 2001 đến 2003, doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam đạt thấp, nguyên nhân là do hoạt động thanh toán quốc tế mới được triển khai. Mặc dù sau khi thành lập chi nhánh đã tiếp cận các doanh nghiệp mời mở tài khoản và thanh toán chuyển tiền quốc tế nhưng kết quả bước đầu chưa cao là do hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trên địa bàn còn hạn chế. Đến năm 2005, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp có bước phát triển, các mặt hàng truyền thống được khôi phục và phát triển, dẫn đến nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng lên. Doanh số thanh toán quốc tế qua ngân hàng năm 2005 đạt 28.920 ngàn USD, gấp 5,79 lần so với năm 2001, trong đó thanh toán hàng xuất khẩu đạt 17.120 ngàn USD, chủ yếu là thanh toán xuất nhập khẩu các mặt hàng như: thuỷ, hải sản, may mặc, đồ thủ công mỹ nghệ, hàng trang trí nội thất. Mặc dù doanh số thanh toán chuyển tiền quốc tế của chi nhánh không cao, nhưng dịch vụ này đã góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế của chi nhánh, giúp NHNo&PTNT Quảng Nam bước đầu tạo lập uy tín, thương hiệu của mình đối với khách hàng. Bảng 2.7: Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 1. Chuyển tiền đi - đến - Số món 68 103 180 630 952 - Gía trị (ngàn USD) 2.853 3.654 5.444 13.961 23.411 2. L/C hàng nhập - xuất - Số món 21 41 89 108 217 - Giá trị (ngàn USD) 4.994 5.355 6.032 23.100 28.920 3. Chi trả kiều hối (ngàn USD) 90 68 120 180 302 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Bên cạnh những kết quả đạt được trong nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, NHNo&PTNT Quảng Nam cũng còn những hạn chế trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, đó là: - Tốc độ thanh toán quốc tế so với một số ngân hàng khác, nhất là Ngân hàng Ngoại thương vẫn còn chậm. Các loại hình dịch vụ liên quan đến ngoại tệ chưa đa dạng, thủ tục rườm rà, ảnh hưởng đến thời gian thanh toán và hiệu quả kinh doanh của khách hàng nên thị phần thanh toán chuyển tiền quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam còn hạn chế. - Trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam chưa thể sánh bằng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam bởi bề dày kinh nghiệm, uy tín nên khách hàng nước ngoài thường yêu cầu khách hàng Việt Nam phải mở L/C thanh toán tại Ngân hàng ngoại thương nên đã ảnh hưởng đến doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam. - Việc thu hút và giữ khách hàng gặp nhiều khó khăn do tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra gay gắt. Phí thanh toán chuyển tiền qua hệ thống NHNo&PTNT Quảng Nam vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác bởi vì mạng lưới ngân hàng đại lý của NHNo&PTNT Việt Nam ở nước ngoài cũng còn khiêm tốn so với Ngân hàng Ngoại thương. Do vậy, đôi khi chi nhánh Quảng Nam phải chuyển tiền vòng vo qua nhiều ngân hàng chính, đẩy chi phí chuyển tiền tăng, giảm sức cạnh tranh của chi nhánh. Việc thu nhận ngoại tệ mặt với những tiêu chuẩn quá khắt khe như: không nhận ngoại tệ cũ, ngoại tệ có dấu hiệu chuyển sang màu hồng đã tạo trở ngại cho công tác huy động vốn của chi nhánh. Bởi vì, khi khách hàng gửi ngoại tệ mặt mà bị từ chối nhận vài tờ thì gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng và điều này dễ dẫn đến mất khách hàng, họ sẽ lựa chọn NHTM khác dễ dãi hơn để giao dịch. - NHNo&PTNT Việt Nam mới chỉ thực hiện dịch vụ chi trả kiều hối chứ chưa có dịch vụ nhận chuyển tiền đi trong khi Ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB) có đầy đủ dịch vụ chuyển tiền đi và nhận chi trả tiền đến, điều này sẽ làm cho khách hàng có sự so sánh và xu hướng chọn lựa NHTM khác để giao dịch. Tiềm năng khai thác nguồn ngoại tệ từ kiều bào Việt Nam chuyển tiền về nước là rất lớn, nhất là tỉnh Quảng Nam là một trong những tỉnh có nhiều lao động xuất khẩu ra nước ngoài. Tuy nhiên, NHNo&PTNT Quảng Nam chưa khai thác và chi trả nguồn kiều hối này, bởi vì NHNo&PTNT Quảng Nam không được quyền khai thác tên và địa chỉ của người nhận tiền nên không thể điện báo khách hàng đến chi trả mà chỉ khi nào khách hàng mang mã số đến mới thực hiện việc chi trả. Riêng đối với ngân hàng ACB được phép tra cứu trước tình trạng chi trả Western Union và điện báo khách hàng đến nhận ngay khi khai thác được thông tin khách hàng. Đây là cản trở lớn ảnh hưởng đến việc tăng doanh số chi trả Western Union của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. * Nguyên nhân của các hạn chế trong kinh doanh ngoại tệ: - Quảng Nam có khu công nghiệp Điện Nam - Điện Ngọc, Khu kinh tế mở Chu Lai đã và đang đi vào hoạt động có hiệu quả. Mặc dù thế, doanh số xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp ở Quảng Nam chưa cao so với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước, dẫn đến hoạt động thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam chưa cao. - Hoạt động mua bán, thu đổi ngoại tệ mặt hoạt động mạnh chủ yếu tại địa bàn thị xã Hội An nhưng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với rất nhiều NHTM khác. - Việc tra soát các món tiền kiều hối của Western Union trên mạng chỉ được thực hiện khi khách hàng đem đến mã số chuyển tiền đúng, trong khi các đại lý khác của Western Union có thể truy cập thông tin khách hàng trước và điện thoại mời khách hàng nhận tiền, đã dẫn đến doanh số chi trả kiều hối qua hệ thống NHNo&PTNT thấp so với các đại lý khác như ACB. - Hầu hết cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đã được đào tạo qua cơ bản. Tuy nhiên, trình độ thành thạo chuyên sâu về các kỹ năng thực hiện nghiệp vụ, về tập quán mua bán và luật pháp quốc tế để có thể mạnh dạn tư vấn cho khách hàng cũng như ngăn ngừa rủi ro trong thanh toán quốc tế thì còn hạn chế. - Các cán bộ làm nghiệp vụ trực tiếp tại các chi nhánh cấp huyện, thị hầu hết đều là kiêm nhiệm, năng lực cán bộ trong lĩnh vực ngoại tệ còn hạn chế do chưa được đào tạo bài bản kiến thức về pháp luật quốc tế. Mặt khác, khả năng ngoại ngữ, phong cách giao dịch thua kém rất nhiều so với các NHTM khác. - Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường ngoại hối và tiền tệ của NHNo&PTNT hiện còn ít, các sản phẩm phái sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai...chưa được triển khai, chậm chí còn là khái niệm mới mẻ. - NHNo&PTNT Việt Nam chưa triển khai được dịch vụ cho khách hàng gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ này nhưng có thể chuyển đổi số dư sang loại ngoại tệ khác có lợi về tỷ giá; hoặc cho phép nhận kiều hối bằng bất kỳ loại ngoại tệ nào theo yêu cầu của khách hàng. Chính vì thế sức hấp dẫn của các chi nhánh còn thấp. - Việc tra soát món chuyển tiền tại Trụ sở chính còn chậm, ảnh hưởng đến việc thanh toán cho khách hàng, gây bất lợi về uy tín của NHNo&PTNT Việt Nam. c. Các dịch vụ thanh toán khác Ngoài những dịch vụ thanh toán như đã nêu trên chi nhánh còn triển khai các dịch vụ ngân hàng sau: * Chuyển tiền kiều hối qua Vinafax, Vina USA, Western Union: Doanh số giao dịch chuyển tiền kiều hối của NHNo&PTNT Quảng Nam qua các năm từ 2001 đến 2005 tăng nhanh. Đặc biệt từ tháng 1/2004, phát huy thế mạnh về mạng lưới, NHNo&PTNT Việt Nam đã ký hợp đồng đại lý chính thức với công ty chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả các khoản tiền chuyển từ nước ngoài về Việt Nam qua dịch vụ của Western Union. NHNo&PTNT Quảng Nam đã triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối đến tất cả các chi nhánh trực thuộc, kể cả các phòng giao dịch. Tính đến 31/12/2005, doanh số chi trả dịch vụ Western Union qua NHNo&PTNT Quảng Nam như sau: Số món giao dịch: 520 món Doanh số giao dịch: 760.000 USD Phí dịch vụ thu được: 5.358 USD (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Riêng trong năm 2005, thực hiện chi trả 302.125 USD, phí dịch vụ 3.069 USD. Tuy nhiên, kết quả của dịch vụ vẫn còn hạn chế. Điều này là do việc quảng bá dịch vụ này của ngân hàng chưa được quan tâm đúng mức. Hơn nữa trước đây, NHNo&PTNT Việt Nam làm đại lý dịch vụ Western Union cho Ngân hàng á Châu (ACB) nên khách hàng đã quen giao dịch với Ngân hàng á Châu, chính vì vậy đã làm cho dịch vụ này tăng không đáng kể. * Thanh toán séc du lịch: NHNo&PTNT Quảng Nam đã ký hợp đồng làm đại lý và thanh toán các loại séc du lịch cho Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng và đã áp dụng dịch vụ thanh toán séc du lịch ở chi nhánh NHNo&PTNT Hội An và NHNo&PTNT Cửa Đại. Tuy nhiên doanh số thanh toán séc du lịch còn thấp và NHNo&PTNT Quảng Nam chỉ mới thực hiện duy nhất thanh toán séc USD chưa triển khai thanh toán séc cho các loại ngoại tệ khác. Trong thực tế, séc gửi đi nhờ thu thường thanh toán chậm, thời gian tối thiểu từ một tháng trở lên, dẫn đến tình trạng chi nhánh phải trả phí sử dụng vốn cao về khoản tạm ứng để thanh toán séc. Doanh số thanh toán séc năm 2005 đạt 776.660USD, tăng 500.110USD so với năm 2004, tỷ lệ tăng 180% [28]. * Dịch vụ thẻ: Năm 2005 được sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam đã triển khai và phát triển dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM. Chi nhánh được lắp đặt 03 máy ATM trong đó 01 máy đặt tại Hội sở Tỉnh, 02 máy đặt tại thị xã Hội An. Các máy ATM tại NHNo&PTNT Quảng Nam chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4/2005, hiện số máy này hoạt động tương đối ổn định, đảm bảo phục vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Kết quả đạt được như sau: + Số thẻ phát hành đến 31/12/2005: 2.338 thẻ + Số dư bình quân trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ: 1.200.000 đ/thẻ + Doanh số giao dịch bình quân/tháng tại ATM: 416.000.000đ/tháng + Số món giao dịch bình quân /ngày tại ATM: 101 món/ngày (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Việc đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động làm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu nhập trong kinh doanh. Tuy nhiên, với sự ra đời muộn hơn so với các NHTM khác, khi NHNo&PTNT đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động thì trên địa bàn đã có 05 NHTM khác đã triển khai nghiệp vụ thẻ, chính sách quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi rất rầm rộ, hầu hết các NHTM khác đều thực hiện miễn phí phát hành thẻ hoặc tặng số dư trong thẻ nên dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Quảng Nam chưa phát triển như mong muốn. Số lượng khách hàng sử dụng tài khoản ATM sau khi mở chỉ đạt được khoảng 80%. Điều này là xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt của dân chúng còn nặng nề, các đại lý chấp nhận thẻ chưa có nên người sử dụng không thấy được các tiện ích từ việc sử dụng thẻ và người dân chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, Quảng Nam là một tỉnh nông nghiệp nên mức sống của người dân chưa cao, chi nhánh chủ yếu phát hành thẻ cho đối tượng học sinh, sinh viên đi học tập ở các thành phố lớn ngoại tỉnh. Hơn nữa, hệ thống đường truyền dùng cho máy ATM thường xuyên bị rớt mạng dẫn đến lỗi giao dịch…Nguyên nhân khác là chi nhánh chưa tạo được những tiện ích khác cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như nạp tiền tự động, nhận tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM, trong khi một số NHTM khác đã thực hiện nên đã làm hạn chế khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này ở chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam. 2.3. Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 2.3.1. Kết quả đạt được Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam cho thấy NHNo&PTNT Quảng Nam đã từng bước mở rộng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng như bảo lãnh, thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá,..., đó là những cố gắng lớn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội và cải thiện đời sống nhân dân trong tỉnh. Đồng thời, các dịch vụ của chi nhánh đã có tác dụng lớn trong việc thay đổi cơ cấu thu nhập, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Cụ thể là: - Đối với dịch vụ chuyển tiền: chi nhánh đã cải tiến hệ thống chuyển tiền đảm bảo nhanh chóng, an toàn, bảo mật. Đồng thời đưa vào sử dụng thanh toán song phương, chuyển tiền đa tệ, thanh toán qua chuyển tiền điện tử đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh, đa dạng của khách hàng. Dịch vụ này được khách hàng đánh giá cao. - Chi nhánh tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ATM, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union. - NHNo&PTNT Quảng Nam đã áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam. - Thị trường truyền thống của NHNo&PTNT đối với nông nghiệp, nông thôn, nông dân được củng cố trước xu thế các NHTM khác đã và đang xâm nhập thị trường nông thôn, áp dụng lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nhiều chi nhánh quan tâm chăm sóc khách hàng có chính sách thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần trên địa bàn, mở rộng màng lưới trong hệ thống NHNo&PTNT. - Triển khai tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ đối với các chi nhánh có môi trường kinh doanh ngoại tệ thuận lợi như Hội An, Điện Bàn, Chu Lai… 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam 2.3.2.1. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Quảng Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm qua còn tồn tại những hạn chế sau: Thứ nhất, các thủ tục thanh toán chưa được cải tiến đơn giản nên chưa phát huy hết tác dụng. Quảng Nam là một tỉnh nghèo, thu nhập của người dân còn thấp, người dân còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán nên chưa có thói quen giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Mặt khác trình độ dân trí còn thấp. Nếu các thủ tục thanh toán qua ngân hàng quá phức tạp, nhiêu khê, chưa phù hợp với trình độ phổ thông chung của dân cư thì khó kéo người dân ra khỏi thói quen cũ để sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống và chưa có những sản phẩm dịch vụ tiện ích cao. Tỷ trọng thu từ dịch vụ chỉ chiếm 2% trong tổng doanh thu, trong khi thu từ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Nếu so sánh tỷ lệ thu từ dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam với một số NHTM khác trong nước có điều kiện tương đương như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Ngân hàng Đông á thì mới thấy thu dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam quá thấp. Công tác huy động vốn thông qua dịch vụ chưa được chi nhánh chú trọng quan tâm. Chi nhánh mới chú trọng triển khai nhiều hình thức huy động tín dụng. Các dịch vụ ngân hàng có huy động vốn như thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế, tiện ích chưa cao, chưa có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, chưa thực hiện huy động qua tài khoản ATM, chưa thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi…chưa hấp dẫn khách hàng để có thể khai thác nguồn vốn trong dân cư một cách tối đa từ các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở vài hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Các hình thức bảo lãnh khác chưa được triển khai. Hơn nữa, dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng là các doanh nghiệp nhà nước làm ăn có uy tín. Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu sử dụng uỷ nhiệm chi để thanh toán. Hình thức séc có phát triển, nhưng chiếm tỷ trọng thấp. Các công cụ thanh toán quốc tế cũng chưa phong phú, vẫn chủ yếu dùng L/C, chuyển tiện bằng điện, nhờ thu. Dịch vụ chi trả kiều hối, Western Union đã được triển khai nhưng doanh số hoạt động của các dịch vụ này chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chỉ mới thực hiện phát hành thẻ ATM với chức năng rút tiền, chưa có chức năng chuyển khoản, thanh toán trong mua bán hàng hoá, thấu chi, chức năng tín dụng cũng như các tiện ích thanh toán khác như tiền điện, nước, điện thoại… Thứ ba, cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phần lớn sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung và công nghệ mạng diện rộng (WAN) và chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng đường truyền của các đơn vị cung cấp. Trong những năm qua, mặc dầu các đơn kinh doanh viễn thông đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nhưng hiện tượng nghẽn mạch, tốc độ đường truyền chậm vẫn xảy ra thường xuyên. Tình trạng yếu kém của cơ sở hạ tầng tác động đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ. Hơn nữa, công nghệ ngân hàng như: chương trình ứng dụng và trang thiết bị chưa được tiên tiến, hay trục trặc. Thứ tư, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: Số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều nhưng số khách hàng thực sự giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp. Thứ năm, việc triển khai các dịch vụ mới còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng và chưa theo kịp các NHTM khác trên địa bàn. Những tồn tại nêu trên đã dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam những năm qua chưa cao, còn chiếm một tỷ lệ quá khiêm tốn trong tổng thu nhập. 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam a. Nguyên nhân khách quan Một là, môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng mặc dù đã hình thành khá đồng bộ và ngày càng được hoàn thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển, hướng dẫn thi hành luật ở một số lĩnh vực còn thiếu và chưa kịp thời. Người dân nói chung và nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế chưa thực sự tôn trọng pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật chưa nghiêm, các cơ quan hành pháp trong nhiều trường hợp cũng chưa tuân thủ đúng pháp luật, điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hai là, điều kiện kinh tế – xã hội với những diễn biến xấu đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Trong những năm gần đây nền kinh tế chịu nhiều tác động của thiên tai, dịch bệnh. Sự tăng giá liên tục của các mặt hàng chủ yếu trong nước, đặc biệt là giá xăng dầu, nguyên liệu đầu vào chủ yếu của quá trình sản xuất, đã kéo theo giá của các mặt hàng tiêu dùng, làm mức giá chung tăng nhanh, gây ảnh hưởng đến thu nhập của dân cư, doanh nghiệp và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Ba là, khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế còn hạn chế. Họ vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng, thanh toán. Đây là một trong những nguyên nhân làm hạn chế việc phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Bốn là, chưa có sự liên kết, hợp tác với các ngành như: Điện lực, Công ty cấp nước, Bưu điện… trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán. Hàng tháng các ngành này vẫn thực hiện cho cán bộ đi đến từng hộ gia đình, công ty thu tiền điện, nước, điện thoại, trong khi ngân hàng chưa tích cực hợp tác để tìm hình thức bao thanh toán hiệu quả hơn. Năm là, cơ chế, chính sách và công nghệ của NHNN. - Cơ chế quản lý của NHNN đối với NHTM còn mang nặng biện pháp hành chính, nhiều khi không theo kịp yêu cầu đổi mới nhanh chóng của nền kinh tế, làm giảm tính chủ động sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của các NHTM. - Chậm ban hành các quy chế hướng dẫn thực hiện luật, nghị định, chế độ thể lệ nghiệp vụ và dịch vụ cho các NHTM. - Kỹ thuật công nghệ, cơ chế quản lý các trung tâm thanh toán bù trừ chưa đúng với yêu cầu, chưa đảm bảo thời gian, tốc độ thanh toán nhanh chóng, thuận lợi cho các NHTM. b. Nguyên nhân chủ quan từ phía NHNo&PTNT Quảng Nam - Năng lực tài chính còn hạn chế Để phát triển được dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ hiện đại, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, mà cụ thể là nguồn vốn trang bị cho cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ. Tuy nhiên, do năng lực tài chính của NHNo&PTNT Việt Nam chưa thật sự vững mạnh, nguồn vốn đầu tư cho công nghệ chưa tương xứng với yêu cầu, nên chưa thể đầu tư đầy đủ cho chi nhánh, các chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam phụ thuộc hoàn toàn vào sự phê duyệt của NHNo&PTNT Việt Nam cả về chủ trương đường lối và nguồn vốn đầu tư. Chi nhánh chỉ được quyết định đầu tư, mua sắm tài sản cố định trong phạm vi chỉ tiêu vốn được giao hàng năm. Nguồn vốn phân bổ hàng năm rất ít không đủ để đảm bảo cho phát triển công nghệ. Hơn nữa việc đầu tư phát triển công nghệ của NHNo&PTNT lại mang tính toàn hệ thống nên tất cả các công nghệ mới đều do NHNo&PTNT Việt Nam quyết định. Hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán của NHNo&PTNT còn lạc hậu, chưa được đầu tư đúng mức, có nguy cơ bị tụt hậu so với các NHTM khác. - Chưa khai thác tốt mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, ngân hàng chưa thực hiện một chu trình khép kín các dịch vụ như tín dụng - thanh toán và ngoại tệ, chưa thực hiện thấu chi tài khoản khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thanh toán...Khách hàng chưa thể nhận được một bộ dịch vụ trọn gói từ ngân hàng. - Hạn chế trong tổ chức chỉ đạo điều hành thực hiện dịch vụ Trong công tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ ở nhiều phòng giao dịch, chi nhánh phụ thuộc còn thiếu năng động, có tâm lý ngại rủi ro, thiếu tính tiên phong trong khi triển khai các dịch vụ mới. - Hạn chế về năng lực marketing ngân hàng Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo khuếch trương thương hiệu thông qua các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động văn hoá - thể thao...Tuy nhiên, hình ảnh của NHNo&PTNT trong khách hàng chưa được rõ nét. Các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ có chuyên môn trong việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng. - Màng lưới hoạt động rộng nhưng bố trí chưa hợp lý Chi nhánh đã tích cực mở rộng màng lưới phục vụ khách hàng. Hiện nay chi nhánh có 29 chi nhánh cấp 2,7 chi nhánh cấp 3 và 7 phòng giao dịch tại 17 huyện, thị xã. Tuy nhiên việc bố trí các chi nhánh phụ thuộc chưa hợp lý, có những nơi mật độ các điểm giao dịch dày đặc tạo ra cạnh tranh không lành mạnh giữa các chi nhánh NHTM, thậm chí cạnh tranh giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống ngân hàng. Tình hình này gây khó khăn cho các phòng và chi nhánh mới thành lập trong việc thu hút khách hàng, quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình. - Hạn chế về trình độ cán bộ và năng lực nghiệp vụ, đào tạo sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phong cách giao dịch của đội ngũ cán bộ còn thua kém so với các NHTM khác. Việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào công việc còn rất nhiều chậm trễ do thiếu môi trường tiếp xúc. Cán bộ chưa cập nhật thường xuyên những kiến thức mới về thị trường, nhiều khi làm việc cò