Luận văn Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch của chi nhánh công ty du lịch Hạ Long Quảng Ninh

1 Luận văn NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH 2 Phần 1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH HẠ LONG QUẢNG NINH. 1.Cơ cấu tổ chức của công ty: Đây là một công ty có quy mô trung bình nên nó có cơ cấu tổ chức như sau: 2. Chức năng và hoạt động của các bộ phận: Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng có mối quan hệ gắn bó khăng khít với nhau. Bộ phận điều hành: đây là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều đối tượng phụ trách các công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối văn thư...Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Về mặt tổ chức nhân sự: phòng điều hành tổ chức thành các nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận bổ trợ Điều hành Thị trường Hướn g dẫn Kế toán Hành chính Quản trị Nhân sự Lao động Tiền lương 3 Sự phân chia đó dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du lịch. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo do bộ phận thị trường chuyển tới. Lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển...Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan), ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ, lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng. Theo dõi việc thực hiện các chương trình du lịch. Kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp. Nhanh chóng xử lý những tình huống bất thường xảy ra. Bộ phận điều hành của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long được tổ chức theo mảng công việc sau: Soạn thảo và ký kết hợp đồng: Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng... sau đó trình lên lãnh đạo công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận việc đòi hỏi phải nắm vững pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt. Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : Mảng công việc này bao gồm nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phận liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax. Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ các thông báo của 4 khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện. Đặc biệt là các chương trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ... Đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện được tốt thì người phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chương trình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian) có khả năng quản lý và tổ chức tốt công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá phức tạp do vậy sẽ trở nên hỗn độn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Trong mảng công việc này đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá theo vị trí sau: Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên này có trách nhiệm điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong chương trình. Để thực hiện tốt công việc nhân viên phụ trách vận chuyển phải nắm vững về chủng loại xe du lịch phục vụ khách để có thể điều phối phù hợp với đặc điểm của tour như địa hình, số lượng khách trong đoàn, yêu cầu về chất lượng phương tiện... Phải nắm vững những thông tin về những cơ sở vận chuyển, đặc biệt là hàng không (giờ bay, số lượng chuyến bay trong ngày, trong tuần các chính sách của hãng về giải quyết các tình huống bất thường xảy ra), đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển công cộng và có mối quan hệ tốt với các đơn vị vận chuyển. Nhân viên phụ trách lưu trú: Nhân viên này phụ trách nhiệm vụ về việc đăng ký, đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng theo yêu cầu của khách và các đoàn khách của công ty. Đây là mảng quan trọng, do đó đòi hỏi phải là người linh hoạt, có khả năng tổ chức và có quan hệ tốt với các cơ sở phục vụ. Hơn nữa cần nắm rõ tình hình cung cầu và giá trên thị trường khách sạn để có được những quyết định chính xác và hợp lý. 5 Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan chịu trách nhiệm đăng ký, xin phép trước ở các điểm tham quan theo chương trình, mua vé tham quan và liên hệ với các thuyết trình viên, hướng dẫn viên ở địa phương nếu cần thiết. Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh: Nhân viên này đảm nhận toàn bộ việc xin cấp hộ chiếu, visa làm các thủ tục liên quan tới xuất nhập cảnh cho khách theo đúng pháp luật, thực hiện lịch trình đầy đủ cho khách. Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch công vụ: giúp đỡ thêm cho người liên hệ điểm tham quan trong trường hợp các diểm tham quan là xí nghiệp, nhà máy, cơ sở sản xuất hoặc sắp xếp tổ chức các cuộc gặp gỡ về hợp tác đầu tư... Nhân viên tiếp khách lẻ: chịu trách nhiệm tiếp các khách lẻ đến công ty, tiếp nhận và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách. Trong quá trình tiếp xúc trao đổi với khách phải nắm bắt được yêu cầu để có ý kiến đóng góp cho định hướng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt công việc này, cần thiết phải nắm vững các chương trình du lịch hiện có, giá cả của từng dịch vụ trong chương trình để có thể cung cấp chính xác thông tin về dịch vụ của công ty cho khách hàng, đặc biệt nắm chắc được giá cả của từng dịch vụ còn giúp cho nhân viên có thể xác định nhanh và chính xác mức giá cho các chương trình xây dựng trên cơ sở kết nối các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếp phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết. Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động bố trí các hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của trung tâm. Phối hợp chặt chẽ vơi các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao. 6 Bộ phận hướng dẫn của chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh dược tổ chức theo ba hình thức: Theo nhóm ngoại ngữ mà nhóm hướng dẫn viên sử dụng khi thuyết minh. Theo các tuyến điểm du lịch . Theo chuyên đề( văn hoá, lịch sử... ) Bộ phận thị trường: Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút khách của công ty. Bộ phận này được tổ chức theo các khu vực thị trường hoặc theo các đối tượng khách. Bộ phận này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách . Bộ phận thị trường có quan hệ chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong việc tìm hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốt nhất . Các bộ phận bổ trợ: Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ thực hiện các công tác hạch toán kế toán cho công ty, đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của nhà nước về hạch toán, kế toán. Bộ phận hành chính quản trị: Đảm nhận những công việc hành chính, văn phòng cho công ty. Mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc của công ty, quản lý hệ thống công văn, giấy tờ của công ty cũng như một số công việc sự vụ khác. Bộ phận nhân sự, lao động, tiền lương: Phụ trách việc tổ chức nhân sự trong trung tâm, đảm bảo đúng người, đúng việc và bảo đảm quyền lợi của người lao động theo các chế độ chính sách. Thực hiện các công việc như theo dõi kỷ luật lao động, khen thưởng kịp thời. 3. Hoạt động kinh doanh và những kết quả đạt được: 7 Chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh là doanh nghiệp nhà nước được Tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành Quốc tế số 12\ LHQT hoạt động chuyên ngành du lịch, được phép tổ chức cho các cá nhân và tập thể đi du lịch, học tập, tham quan, khảo sát trong nước và quốc tế. Với phương châm: “ Uy tín – Chất lượng ” đặt lên hàng đầu đã tạo được niềm tin lớn đối với khách hàng. Không giống như các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác là hoạt động nhận khách là chủ yếu mà ngược lại chi nhánh công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh luôn tìm mọi cách để khai thác nguồn khách gửi cho đối tác để thực hiện các tour du lịch ngoài nước. Hiện nay công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nước Đông Nam Á, Nhật Bản và Trung Quốc. Ngoài việc công ty thường xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour du lịch Việt Nam. Công ty đã xây dựng được 22 chương trình du lịch trong nước để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách đến với công ty ngày một cao vì vậy đã đem lại một khoản lợi nhuận lớn về cho công ty, đời sống cán bộ, nhân viên công ty ngày càng được nâng cao. Ngoài ra hàng năm công ty còn đóng góp vào ngân sách nhà nước không nhỏ. Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ sở lưu trú, vân chuyển khách hầu hết ở các điểm du lịch. Vì vậy đây là điều kiện thuận lợi để công ty tổ chức các tour du lịch cho khách. Hiện nay công ty đang đầu tư xây dựng một khách sạn bốn sao tại Bãi Cháy ( Quảng Ninh) dự kiến đến năm 2004 có thể đón khách. 8 Ta có thể thấy được thành tích đạt được của công ty qua các bảng sau: Với quốc tế: (Đơn vị: số đoàn) Năm Nước 1999 2000 2001 7/ 2002 Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi Nhận Gửi Đông Nam Á 11 8 13 12 13 13 10 7 Trung Quốc 10 6 10 6 12 10 9 5 Nhật 5 2 7 3 7 4 4 3 Trong nước (Đơn vị: Số đoàn) Năm Nhận khách Gửi khách 1999 15 20 2000 14 23 2001 18 27 9 PHẦN 2 NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Chương 1 Khái quát về hướng dẫn viên du lịch Nói về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau: Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa. Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt. Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. 10 Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nưóc mình. Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. Như vậy hướng dẫn viên có thể bán thêm được sản phẩm cho công ty. Vai trò của hướng dẫn viên với khách du lịch: Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân 11 và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch 12 hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng). Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến. Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần phải làm được một số yêu cầu sau: Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có những phương pháp bảo vệ và tuyên truyền các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước. Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu thức sau: Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng 13 dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục. Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên không hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do công ty thanh toán, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, 14 tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng. Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách. Phải xác định mình là người chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin. Hiếu khách, hoà đồng thực sự coi khách là người bạn của đất nước, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn. Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam. Hướng dẫn viên phải đúng giờ vì khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Hướng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Với hướng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Đạo đức nghề nghiệp: Hướng dẫn viên du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyến cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tật tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách du lịch ngày 15 càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghề nghiệp càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Về sức khoẻ: Hướng dẫn viên du lịch là ngươì phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tố, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Chương 2 Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch. Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết. Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đưa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt được 16 nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc nhận khách , người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở. Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cần kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng cao. Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra. Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lượng phục vụ. Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm được cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong 17 đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một số hướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên là hết sức quan trọng .Đối với các đối tượng khách đi lẻ hướng dẫn viên thường có mối quan hệ sâu sắc với khách . Trường hợp này hướng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ ràng hơn. Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độ dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày. Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫn thường đầy đủ và phong phú có khối lượng công việc lớn. Hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn. Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn. Đặc điểm của đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thường đoàn khách có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn. 18 Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thường, các đối tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn. Đối tượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu. Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng. Phương tiện giao thông được sử dụng: Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phưng tiện và không có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụng được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều 19 kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý. Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên không có đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đi cùng đoàn lúc này có vai trò của người quản lý chương trình phối hợp cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách. Đặc điểm của diểm du lịch: Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế... hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo những yêu cầu chương trình. Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị của tài nguyên du lịch. Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh: 20 Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thông tin có thể rất lớn nhưng không thể truyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian. Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực khách quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn. Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả năng tiếp nhận của khách. Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyền tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe giảng. Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình trong quá trình hướng dẫn. Xây dựng nội dung bài thuyết minh: Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho cả chương trình. Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần: Phần mở đầu: Hướng dẫn viên phải tiến hành các công việc như tự giới thiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan 21 và một vài điểm tham quan nổi bật của chương trình để thu hút sự chú ý của khách. Phần mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tục ngữ, thơ để có được phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút. Nếu là phần mở đầu cho một đối tượng tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sự thu hút cao nhất đối với khách du lịch. Phần nội dung: Được xây dựng trên cơ sở các đối tượng tham quan và là nội dung chủ yếu của bài thuyết minh. Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vào khai thác những điểm chủ yếu sau: Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tượng tham quan như nguồn gốc, xuất xứ người xây dựng, khối lượng xây dựng, tài nguyên nổi bật. Những thông tin này giúp khách hiểu được đối tượng tham quan một cách cơ bản nhất. Sử dụng những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thời tạo được niềm tin vào hướng dẫn viên. Tập trung khai thác những giá trị về ý tưởng nghệ thuật, đây là phần thăng hoa của hướng dẫn viên. Những mái chùa, những pho tượng không thể tự chúng lột tả được hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa được thể hiện thông qua những đường cong, những nét trầm tư hoặc khuôn viên bao quanh. Hướng dẫn viên phải là người giúp khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài để thấy được cái “chân, thiện, mỹ” trong những di sản mà ông cha ta để lại. Hướng dẫn viên có thể đưa ra những thông tin về những sự thay đổi mà đối tượng tham quan đã trải qua trong lịch sử. Khi chuẩn bị những thông tin về một dân tộc thiểu số, hướng dẫn viên phải có được những thông tin toàn diện và chi tiết về dân tộc đó như dân số, trình độ phát triển , phong tục tập quán từ đón khách, bố trí ăn ở, các lễ hội ma chay, cưới xin. Những thông tin về quần áo, trang phục nếu được chuẩn bị tốt sẽ có sự thuyết phục cao. Ngoài những thông tin về đối tượng tham quan phải có những thông tin khác mà khách du lịch rất quan tâm. Hướng dẫn viên phải chuẩn bị những thông tin này thật kỹ, khéo léo lồng vào bài thuyết minh vừa cung cấp thông tin 22 cho khách vừa không biến bài thuyết minh thành một bài giảng đơn điệu. Những thông tin này chứa đựng những nội dung thực tế nhằm giúp cho khách hoà nhập nhanh nhất vào môi trường mới. Những thông tin cơ bản nhất mà khách du lịch thường quan tâm bao gồm: Hệ thống các nhà hàng, các khu mua bán, hệ thống giao thông công cộng, bưu điện, các dịch vụ y tế, trao đổi ngoại tệ, hệ thống các viện bảo tàng, các khu di tích văn hoá lịch sử, các ngày lễ hội, phong tục tập quán và văn hoá của dân cư địa phương, các khu vui chơi giải trí. Nội dung của bài thuyết minh phải đảm bảo phù hợp với thời gian tham quan giữa các vấn đề cũng như giữa các đối tượng tham quan phải có sự kết nối,chuyển đổi một cách khéo léo tránh gây tình trạng hẫng hụt cho khách du lịch. Phần kết luận: Là sự tổng kết lại các vấn đề và sơ kết chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải có sự gói gém vấn đề một cách thông minh và tế nhị nhất. Chương 3 Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch. Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của hướng dẫn viên. Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên: Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị về kiến thức: Một nguyên tắc quan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích luỹ, trau dồi kiến thức một cách thường xuyên. Chỉ có quá trình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức mới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá trình đi hướng dẫn. Trước khi lên đường đi hướng dẫn cần phải ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình, dựa vào chương trình nhận từ bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết. 23 Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng hết sức quan trọng. Nếu bối rối có thể làm tan biến tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới phải trải qua một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách phụ giúp cho các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm. Để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý, hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt và tự kiểm tra. Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý, quần áo và dầy dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đồ tư trang như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng ... cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả các đồ vật này vào một túi nhỏ để có thể đem theo cho mỗi lần hướng dẫn. Cần phải chú ý đến các giấy tờ cần thiết: Thẻ hướng dẫn, chứng minh thư, giấy công tác... là những vật bất ly thân của mỗi hướng dẫn viên. Ngoài ra còn phải mang theo sổ công tác để ghi lại những vấn đề phát sinh. Nhận chương trình từ bộ phận điều hành: Bộ phận điều hành trực tiếp bố trí và điều động hướng dẫn. Khi nhận được chương trình hướng dẫn viên cần nắm được các thông tin sau: Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn. Lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón và tiễn khách, danh sách phòng ngủ. Ngoài ra còn phải chú ý đến tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin như số điện thoại và tên người cần liên hệ cũng như chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn. Nếu trong chương trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết.Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành của mình với khách hoặc công ty gửi khách để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên về số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ được cung cấp ... 24 Ngoài bản chương trình, hướng dẫn viên phải nhận những thông tin và đồ vật sau: Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác, phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình, biểu tính kilômét, biển hiệu và hoa (nếu có) để đón đoàn, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coopy các xác nhận đặt chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng, vé máy bay. Cùng với bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện pháp nhằm kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách như: Kiểm tra về phương tiện vận chuyển, xe và lái xe được phân công phục vụ cho đoàn, kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú ăn uống. Đón khách: Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với hướng dẫn viên và người dân địa phương. Việc đón khách du lịch được thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới. Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, đúng thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra.Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón, hoa... để đón khách. Các công việc đón khách tại cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thông: Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất 15 phút so với giờ đến của khách. Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp và cầm biển hiệu đón khách. Khi khách tới hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và giúp khách làm các thủ tục hải quan. Làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần và tặng hoa cho khách (nếu có),cũng có thể tặng hoa cho khách khi họ lên xe. Tập hợp cả đoàn tại một điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay hay đầu mối giao thông. Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cả nhân trên nguyên tắc là đủ khách , đủ hành lý. Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe phải 25 đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ, đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý. Sau đó mời khách lên xe. Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía tay trái để có thể giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời để đếm lại một lần nữa số lượng khách trong đoàn đã lên xe. Hướng đẫn viên là người rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số lượng người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nếu trong đoàn có sự thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời. Khi khách lên xe và vận chuyển khách về nơi lưu trú: Khách đã ở trên xe hướng dẫn viên có thể giới thiệu về mình (nếu chưa kịp), về lái xe và cung cấp các thông tin cơ bản nhất về chương trình của đoàn . Cần căn cứ vào tình trạng của đoàn để có cách xử lý tốt nhất. Trên đường từ nơi đón đến cơ sở lưu trú của khách có thể kết hợp hướng dẫn trên đường đi. Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua một quãng đường dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đưa ra những nét khái quát, lượng thông tin ít. Trong trường hợp khách sẵn sàng nghe, có thể giới thiệu sơ qua về đất nước, con người, về những điểm vừa qua. Một số vấn đề bất thường có thể xảy ra: Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể xem lại giờ thông báo, báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình. Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong đoàn xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay không. Sau đó cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách nhiệm mang đến tận công ty để trao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không mang đến 26 tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng không chi trả. Hướng dẫn viên báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách, tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời và cùng lái xe báo cáo lại phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách: Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có sự chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem ngươì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Đầu tiên là hướng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe sau đó nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo 27 đồ dùng cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách quá đông thì hướng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất. Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng, hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) và chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần giúp đỡ. Trước khi khách về phòng, cần thông báo với khách về thời gian và địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay trương trình đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm các công việc: Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn,tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch , các điểm vui chơi giải trí .Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn, các quy định khác về việc hút thuốc. Hướng dẫn viên phát thẻ của công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong trường hợp cần thiết. Đề nghi khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định rô nếu cần thiết. Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành . Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn có thể có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại , lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết là : Thay đổi về phòng ở , có thể vì lý do khác nhau khách sạn cung cấp không đúng phòng mà khách yêu 28 cầu. Khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng về chỗ ở. Nếu gặp bất trắc dễ làm họ mất bình tĩnh và đưa ra lời phàn nàn thiếu lịch sự, vì vậy hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh tránh bị tác động do lời nói của khách, phải đứng về phía quyền lợi của khách và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá trình nghỉ cũng có thể khách vẫn tiếp tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn. Với trường hợp này cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các biện pháp giải quyết và báo cáo cho phòng điều hành về những thay đổi. Ngoài ra ,trong quá trình đi du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hay muộn hơn so với thời gian thoả thuận,hướng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn ,nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị .Một sự cố rất ít khi xảy ra nhưng nếu xảy ra thì hết sức nguy hiểm đó là hoả hoạn trong khách sạn,thông thường khi mới đến khách sạn, khách sạn hay hướng dẫn viên thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành động trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần hết sức cẩn thận không gây tâm lý sợ hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách.Trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh , trước hết phải tuân thủ theo đúng những quy định của khách sạn khi có hoả hoạn đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn . Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Các bữa ăn của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thường đã bao gồm ngay trong giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách là: Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng hay người phụ trách nhà hàng lập ra thực đơn cho 29 khách, hướng dẫn viên phải chú ý tới chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách. Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách, thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như các khoản mà họ phải tự thanh toán (thông thường khách phải tự thanh toán tiền đồ uống). Hướng dẫn cho khách ăn các món đặc biệt, có thể kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Ngoài ra ,trong một số chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình du lịch miền núi hướng dẫn viên có thể sẽ đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm trong việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách .Trường hợp này hướng dẫn viên phải có sự bố trí sắp xếp thời gian hợp lý, kinh nghiệm là yếu tố quan trọng của thành công. Tổ chức hướng dẫn tham quan: Đây là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch,nó quyết định phần lớn chất lượng của phần lớn chương trình du lịch. Trước chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức , nội dung tham quan , yêu cầu khách chuẩn bị những gì. Trước khi xuất phát hướng dẫn viên phải kiểm tra lại những yêu cầu xem khách có thực hiện đúng không. Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe,thời gian tham quan ,nơ quay fim chụp ảnh,các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan, sau đó mua vé tham quan cho đoàn. Trong phần lớn các trường hợp, hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh và hướng dẫn khách xem xét tại điểm tham quan.Trong thời gian này , hướng dẫn viên cần chú ý theo dõi đoàn để có thể nắm bắt được trạng thái tâm lý (sự hứng thú) và không để thất lạc khách .Để một khoảng thời gian tự do để khách có thể tự xem xét đối tượng tham quan theo sở thích và mong muốn của họ . 30 Kết thúc thời gian tham quan, hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng và rời khỏi điểm tham quan khi đã đảm bảo đủ số người. Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan: Quan sát và xem xét đối tượng tham quan là nội dung cơ bản và mục đích chủ yếu của khách tham quan. Tạo điều kiện cho khách quan sát tốt nhất đối tượng tham quan là mối quan tâm hàng đầu của hướng dẫn viên. Hướng đẫn viên phải xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan: Tìm được những vị trí có thể quan sát một cách toàn diện , gây ấn tượng nhất . Các vị trí quan sát sẽ cho phép khách cảm nhận được những giá trị nổi bật của tài nguyên du lịch . Thông thường khoảng cách lý tưởng để xem xét toàn cảnh một đối tượng tham quan là bằng hai lần chiều cao của đối tượng đó. Có những đối tượng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo như những ngọn núi, ao hồ, toà nhà, nhưng cũng có những đối tượng tham quan đòi hỏi sự quan sát tỷ mỷ, trực diện như các tác phẩm nghệ thuật trang trí . Vì vậy cần có sự kết hợp hài hoà giữa các vị trí quan sát từ các góc độ khác nhau. Các vị trí quan sát phải tính đến những yếu tố ngoại cảnh khác như ánh nắng mặt trời, độ ồn, hướng gió, giao thông. Các yếu tố này sẽ ngăn cản sự cảm nhận của khách tham quan khi không có sự lựa chọn hợp lý . Ngoài ra việc đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách cũng là một trong những yếu tố cần được quan tâm hàng đầu khi lựa chọn các vị trí tham quan. Có một nguyên tắc để tạo tính hấp dẫn là không lên chọn vị trí quan sát đẹp nhất từ lần quan sát đầu tiên. Tổ chức xem xét đối tượng tham quan: Đây là công việc quan trọng nhất của hướng dẫn tham quan. Những công việc chủ yếu của hướng dẫn viên bao gồm: Quản lý và tổ chức đoàn khách, tiến hành hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan, theo dõi diễn biến của đoàn. Hướng dẫn viên cần sắp xếp đoàn khách một cách nhanh chóng và hợp lý sao cho tất cả các thành viên trong đoàn đều có thể quan sát được tốt đối tượng tham quan và nghe rõ lời của hướng dẫn viên. Thông thường khách tham quan được tổ chức thành vòng cung hướng về phía đối tượng tham quan,hướng dẫn 31 viên đứng ở đầu cánh cung theo chiều thuận của tay. Một nửa người của hướng dẫn viên quay về phía khách, nửa người về phía đối tượng. Khi thuyết trình hướng dẫn viên hướng về phía đoàn khách và có thể quan sát và chỉ dẫn đối tượng tham quan khi cần thiết. Hướng dẫn viên cần có những chỉ dẫn cần thiết đối với khách về thời gian, các dịch vụ cũng như những thông tin cần thiết khác cho việc xem xét đối tượng tham quan. Việc xem xét các đối tượng tham quan phải được tiến hành một cách khoa học, bảo đảm tính lô gíc và gây tác động cần thiết tới khách tham quan. Các khoảng thời gian dành để thuyết minh cho khách tự do nghiên cứu, quay phim, chụp ảnh cần được bố trí một cách hợp lý, hướng dẫn viên cần có sự kiên quyết và tế nhị trong khi tiến hành hướng dẫn ở những điểm mà có qúa nhiều đối tượng tham quan hay khi đoàn khách có biểu hiện thiếu tập trung chú ý. Trên phương diện này hướng dẫn tại các điểm viện bảo tàng là một trong những công việc khó khăn nhất. Hướng dẫn viên cần thường xuyên quan sát tâm lý của khách nhằm nắm được các phản ứng, cảm xúc để có thể gây ra các tác động tích cực đến tâm lý của họ, tìm ra các biện pháp ứng xử kịp thời như thêm bớt thời gian và nội dung thuyết minh, đưa ra những lời nhận xét ngắn gọn, thu hút sự chú ý của khách. Phương pháp di chuyển: Là một trong những thủ pháp nhằm đạt hiệu quả tâm lý chứ không chỉ đơn thuần là sự dịch chuyển về mặt vị trí . Có 3 phương thức di chuyển cơ bản: Từ đối tượng này sang đối tượng khác, từ xa tới gần và ngược lại, xung quanh đối tượng tham quan. Khi chi chuyển thì thông thường hướng dẫn viên hạn chế thuyết minh vì không đảm bảo khả năng thu hút sự chú ý của khách cũng như chỉ có một số khách đi cạnh hướng dẫn viên mới có thể nghe thấy lời thuyết minh. Trong khi di chuyển hướng dẫn viên có thể trò chuyện với những khách đi bên cạnh, tuy nhiên khi di chuyển bằng phương tiện (ô tô, tàu thuỷ) thì lời thuyết minh có một vai trò hết sức quan trọng. Trong một số trường hợp hướng dẫn viên để khách 32 tự do di chuyển trong một phạm vi nhất định nhưng cần chú ý đảm bảo an toàn cho khách cũng như tiến độ của cuộc hành trình. Phương pháp thuyết minh: Thực chất là sự truyền đạt những thông tin tới các đối tượng khách du lịch đúng lúc, đúng chỗ và có hiệu quả. Như vậy phương pháp thuyết minh là sự vận dụng thành thạo các hình thức và tác nghiệp truyền đạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch tiếp thu một cách tốt nhất nội dung và các thông tin của bài thuyết minh.Phương pháp thuyết minh bao gồm hai thành phần cơ bản: Phương pháp phân tích hay là phương pháp lựa chọn và tổ chức các thông tin, nghệ thuật diễn đạt trình bày. Có 2 hướng chủ yếu trong phương pháp thuyết minh: Phương pháp chỉ dẫn chứng minh: Dựa trên cơ sở trực tiếp quan sát đối tượng tham quan của khách hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham quan xem xét các đối tượng sau đó giới thiệu minh hoạ và phân tích những nét cơ bản trong giá trị của các đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên cung cấp một cách có hệ thống các thông tin về nguồn gốc, xuất xứ, thông số kỹ thuật, ý nghĩa tượng trưng của các đối tượng tham quan nhằm làm nổi bật các giá trị của đối tượng tham quan cho khách du lịch. Phương pháp này có đặc trưng cơ bản là thông tin có độ chính xác cao, đôi khi có tính hàn lâm và gắn liền với đối tượng tham quan, nó đòi hỏi hướng dẫn viên phải có một dung lượng kiến thức lớn và chuẩn mực có sự kết hợp hài hoà giữa chỉ dẫn với chứng minh. Có thể sử dụng nhiều tư liệu minh hoạ chứng minh cho lời thuyết minh của mình. Đây là phương pháp thường được sử dụng phổ biến đặc biệt trong các chuyến tham quan du lịch chuyên đề. Những thủ pháp cơ bản thường được sử dụng trong phương pháp chỉ dẫn chứng minh bao gồm: Phân tích nghệ thuật: Đây là biện pháp thường được áp dụng khi thuyết minh về các di sản văn hoá, nghệ thuật , kiến trúc. Trong quá trình thuyết minh hướng dẫn viên phải phân tích tư tưởng nghệ thuật chủ đạo, hình tượng và thủ pháp nghệ thuật mà nghệ nhân đã sử dụng để thể hiện những tư tưởng và ước 33 nguyện của mình, khi áp dụng phương pháp phân tích nghệ thuật đòi hỏi hướng dẫn viên cần thể hiện sự say mê cũng như lòng ngưỡng mộ của mình đối với các di sản văn hoá. Các tác phẩm nghệ thuật thường gắn liền với các hệ thống tư tưởng văn hoá và tín ngưỡng, phản ánh một phần cuộc sống vật chất và tinh thần của các tầng lớp xã hội, hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết sâu sắc về các vấn đề nói trên cũng như các trường phái nghệ thuật dân gian và hiện đại, sự giao thoa của các luồng văn hoá. Phân tích lịch sử: Đây là biện pháp được áp dụng chủ yếu khi tham quan các di tích lịch sử hoặc các viện bảo tàng. Hướng dẫn viên cần cung cấp những thông tin về thời gian, bối cảnh lịch sử, các sự kiện, hiện tượng lịch sử của các thời kỳ được thể hiện bằng các di tích và hiện vật để làm nổi bật giá trị lịch sử của các đối tượng tham quan. Cần thể hiện quan điểm lịch sử rõ ràng nhưng cũng hết sức tế nhị trong việc phân tích và đánh giá. Phân tích khoa học đôi khi được áp dụng trong khi hướng dẫn những cảnh quan thiên nhiên hay kiến trúc. Yêu cầu đặc biệt là những thông tin phải chính xác, có cơ sở khoa học và phải được sắp xếp một cách lô gíc và dễ hiểu. Để tránh sự khô khan không cần thiết và tăng tính hấp dẫn của lời thuyết minh thì phương pháp này cần được kết hợp với phương pháp khác. Đôi khi những truyền thuyết cũng có thể được phân tích từ góc độ khoa học làm sáng tỏ giá trị của các đối tượng tham quan. Phương pháp miêu tả kể truyện: Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là sự hoá thân của hướng dẫn viên vào trong những câu chuyện, tình huống của bài thuyết minh. Phương pháp này được áp dụng chủ yếu trong các trường hợp : Khi đối tượng tham quan gắn liền với những truyền thuyết hoặc sự kiện nổi tiếng nhưng hiện tại bản thân đối tượng tham quan không còn lôi cuốn trực tiếp đối với sự quan sát của khách du lịch. Giá trị của đối tượng tham quan sẽ phải được thể hiện chủ yếu thông qua bài thuyết minh của hướng dẫn viên. Thuyết minh trên đường vận chuyển hoặc khi không có các đối tượng tham quan. Các câu chuyện do hướng dẫn viên kể thường gắn liền hoặc liên 34 quan tới đối tượng tham quan khi kể chuyện thì một trong những phương pháp chủ yếu sẽ là miêu tả . Miêu tả là hình thức diễn đạt sử dụng những biện pháp như so sánh, nhân cách hoá, tu từ, nhằm tái tạo lại hoặc xây dựng một hình ảnh, một sự kiện, một địa danh nào đó. Miêu tả thường có xu hướng hướng vào các đặc điểm hoặc hiện tượng bên ngoài chứ không đi sâu vào phân tích các giá trị bên trong của các đối tượng tham quan. Khi tiến hành mô tả hướng dẫn viên thường lần lượt mô tả toàn phần, từng phần và miêu tả đặc điểm. Sự lựa chọn phương pháp thuyết minh nào là tốt nhất phụ thuộc vào: Nội dung của chuyến tham quan, mục đích của chuyến tham quan, đặc điểm của khách tham quan, khả năng và kinh nghiệm của hướng dẫn viên. Mặt khác trong quá trình thuyết minh hướng dẫn viên có thể kết hợp khéo léo nhiều phương pháp thuyết minh và có hình thức diễn đạt khác nhau nhằm có được hiệu quả cao nhất và gây được ấn tượng đậm nét nhất. Một số nét cơ bản trong kỹ thuật diễn đạt và trình bày: Kỹ thuật diễn đạt và trình bày phải tạo ra được sự tin tưởng của khách du lịch đối với hướng dẫn viên thông qua ngôn ngữ và các động tác của mình, hướng dẫn viên có nhiệm vụ kiến tạo một bầu không khí thân mật, cởi mở trong đó hướng dẫn viên có tư cách như một người chủ nhà thể hiện sự quan tâm, lòng hiếu khách nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Kỹ thuật trình bày và diễn đạt được thể hiện trong 3 nội dung có bản: ngôn ngữ, giọng nói và ngữ điệu, điệu bộ cử chỉ và nét mặt. Về ngôn ngữ: hướng dẫn viên cần sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu nhằm đạt hiệu quả truyền đạt cao nhất tránh sử dụng những thành ngữ khó hiểu,đặc biệt trong hướng dẫn cho khách du lịch ngoài nước thì ngôn ngữ lại càng lên đơn giản. Chỉ lên sử dụng từ ngữ phổ thông và các cấu trúc ngữ pháp cơ bản có độ chính xác cao. Đối với ngoại ngữ cần dùng trong câu và từ mà hướng dẫn viên hiểu rõ, tránh không sử dụng ngôn ngữ mà bản thân hướng dẫn viên không thực sự nắm vững để tránh sự hiểu nhầm không cần thiết.Tránh sử dụng các câu phức ,tăng cường sử dụng các câu ngắn vì người hướng dẫn viên 35 sử dụng”văn nói” chứ không phải “văn viết”.Cần tăng cường sử dụng các câu chào,chúc,đúng lúc,đúng chỗ,giao tiếp với khách bằng tên riêng của họ. Về giọng nói và ngữ điệu: Hướng dẫn viên cần nói rõ ràng,không nói quá to hoặc nhỏ quá hay nói với giọng đều đều,phải nắm rõ phương pháp lên giọng hoặc xuống giọng tùi thuộc chủ yếu vào nội dung trình bày hoặc các điều kiện khách quan.Trong một số trường hợp thì nói nhỏ nói chậm hoặc tạm dừng là những thủ pháp chủ yếu có thể thu hút sự chú ý cao hơn của người nghe.Tuy nhiên cần tránh lạm dụng phương pháp này vì có thể gây ra sự mệt mỏi cho người nghe. Hướng dẫn viên nói vừa phải , không nói quá nhanh,quá chậm và có thể nhấn giọng ở những điểm cần thiết . Sự kết hợp hài hoà giữa âm tần và nhịp điệu sẽ tạo ra được những tác động cần thiết đối với sự cảm nhận của người nghe. Cần tránh những trường hợp khi hướng dẫn viên muốn nói cho “hết bài” sẽ cố nói cho thật nhanh,kết quả sẽ là ngược lại với sự trông đợi.Hướng dẫn viên cần mạnh dạn cắt bỏ những thông tin khi cảm thấy là không thực sự hấp dẫn khách du lịch. Về điệu bộ,cử chỉ và nét mặt: Điệu bộ cử chỉ của hướng dẫn viên phải thể hiện tính nghiêm túc,lịch thiệp và phải phù hợp với lời thuyết minh ,đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể hiện tất cả những gì tinh tế nhất trong nghệ thuật giao tiếp và ứng sử.Trước hết về mặt hình thức và chuẩn bị cá nhân,đây là những thứ nói lên rất nhiều điều về bản thân hướng dẫn viên và có tác dụng mạnh tới những ấn tượng ban đầu của khách .Nguyên tắc cơ bản của chúng phải thể hiện tính nghiêm túc,khả năng sẵn sàng thực hiện công việc và cả lòng yêu nghề của hướng dẫn viên. Đầu tóc gọn gàng,không gây mùi khó chiu (xử lý mùi gây khó chịu đến những người xung quanh nhưng không nên sử dụng nước hoa quá mạnh) ,quần áo gọn gàng sạch sẽ và phù hợp với chuyến đi,giày dép sạch sẽ sáng bóng. Hướng dẫn viên luôn có tư thế đứng ngồi ngay ngắn cân đối,lưng thẳng không dựa vào tường, cây hay vật gì khác khi chỉ dẫn thuyết minh và không được đút tay vào túi quần. Tuy nhiên cần tránh tư thế quá cứng nhắc,gò bó để tạo ra được phong thái thoải mái tự nhiên. Ngoài ra phải chú ý tới khoảng 36 cách giao tiếp giữa hướng dẫn viên và khách, mỗi một người có một vùng “cá nhân” hình thành một cách tự nhiên trong giao tiếp và sẽ cảm thấy không an toàn hay thoải mái trong giao tiếp nếu vùng cá nhân này bị xâm phạm, tuy nhiên kích thước của vùng cá nhân này lại rất khác nhau đối với từng dân tộc.Cử chỉ và điệu bộ cũng là một ngôn ngữ đặc biệt quan trọng trong giao tiếp ,tuy nhiên các cử chỉ lại có sự khác nhau trong cách sử dụng của các dân tộc ,do đó hướng dẫn viên cần hết sức quan tâm đến cử chỉ điệu bộ của mình để tránh những sự hiểu lầm hoặc gây tác động xấu đến tâm lý khách.Cử chỉ được hiểu là sự truyền tin bằng việc di chuyển một bộ phận nào đó của cơ thể mà chủ yếu là tay,khuỷu tay,đầu.Không được chỉ tay bằng một ngón mà phải bằng cả bàn tay,khi chỉ phương hướng sử dụng cổ tay,không nên chắp hai tay phía sau lưng v.v...Về nụ cười :đây là một trong những thế mạnh của hướng dẫn viên.Nụ cười trẻ trung ,hấp dẫn thoải mái có thể tạo nên sức hấp dẫn và tin cậy,tuy nhiên cần tránh lạm dụng nụ cười hay cười không đúng chỗ ,đúng lúc(mỗi người có một nụ cười phù hợp nhất với khuôn mặt và tính cách của mình).Ngoài ra ánh mắt cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng,nhìn thẳng vào mắt người khác không chỉ là sự chú ý mà còn thể hiện thiện cảm tốt đẹp.Đối với những đoàn khách lớn hướng dẫn viên cần lựa chọn được những địa chỉ đáng tin cậy cho ánh mắt của mình,cần tránh những ánh mắt quá thân mật trong quá trình hướng dẫn. Phương pháp trả lời câu hỏi của khách du lịch: Trả lời câu hỏi của khách tham quan là một phần hoạt động hết sức quan trọng của hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn tham quan.Quá trình trả lời câu hỏi của khách chính là quá trình trao đổi giữa khách du lịch và hướng dẫn viên qua đó hướng dẫn viên có thể tìm được những điểm mà khách du lịch quan tâm lưu ý.Thông thường chỉ có một hoặc một số khách du lịch đề ra những câu hỏi về vấn đề mà họ quan tâm,nhưng thực chất việc trả lời các câu hỏi đó không chỉ là việc đối thoại có tính cá nhân mà nó cũng là sự đối thoại với tất cả những thành viên khác trong đoàn .Một câu hỏi khó ,được trả lời khéo léo và chính xác sẽ thể hiện được sự hiểu biết và trình độ tháo vát của hướng dẫn viên làm tăng 37 được uy tín của hướng dẫn viên đối với khách du lịch .Ngược lại nếu một câu hỏi bị khước từ hay trả lời chung chung,qua loa đại khái,thiếu chính xác sẽ gây ra những diễn biến tâm lý không tốt trong đoàn khách. Trả lời các câu hỏi của khách tham quan là một công việc hết sức khó khăn và đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng và có kinh nghiệm cần thiết.Nhưng trả lời câu hỏi cũng là một trong những thủ pháp trong hướng dẫn giúp cho hướng dẫn viên không chỉ là người độc thoại mà có thể đối thoại với khách du lịch tìm ra được những diễn biến tâm lý của họ và những điểm thiếu sót của mình.Trong một số trường hợp sau chuyến tham quan khách du lịch không đưa ra một câu hỏi nào,điều đó chưa hẳn là dấu hiệu chứng tỏ rằng bài thuyết minh hoàn chỉnh,đầy đủ và phong phú mà rất có thể là khách du lịch không tin tưởng vào hướng dẫn viên,hoặc bài thuyết minh quá nhàm chán không gây được sự hứng thú.Thậm chí trong trường hợp một bài thuyết minh quá đầy đủ thông tin chưa hẳn đã là bài thuyết minh tốt vì có thể nó đã gây ra sự mệt mỏi,căng thẳng về phía khách khiến họ cảm thấy không có hứng thú tìm hiểu thêm và rơi vào tình huống bị động.Ngược lại,nếu khách đưa ra quá nhiều câu hỏi cũng không có nghĩa là hướng dẫn viên đã gây được hứng thú,quan tâm của khách mà rất có thể đó là hậu quả của bài thuyết minh thiếu thông tin. Những câu hỏi mà khách du lịch đưa ra cho hướng dẫn viên rất nhiều dạng khác nhau thuộc mọi lĩnh vực,mỗi câu hỏi đều cần có phương pháp trả lời riêng.Tuy vậy khi trả lời câu hỏi của khách,hướng dẫn viên cần phải chắc chắn rằng mình thực sự đã hiểu đúng câu hỏi,có thể đề nghị khách nhắc lại câu hỏi(nếu cần thiết)và nắm được động cơ trong câu hỏi của khách.Thông thường đại bộ phận các câu hỏi của khách là do họ tò mò,muốn tìm kiếm thêm thông tin,ngoài ra một động cơ khá phổ biến khác là muốn tỏ ra thân thiện được fđối thoại với hướng dẫn viên.Một số khách du lịch khó tính có thể dùng các câu hỏi để kiểm tra trình độ chất lượng hướng dẫn viên. Nguyên tắc chung là hướng dẫn viên phải trả lời trung thực và đầy đủ những câu hỏi của khách,đặc biệt là các câu hỏi mà nhiều người quan tâm.Nếu 38 việc trả lời các câu hỏi đó có thể mất nhiều thời gian và ảnh hưởng tới chương trình của đoàn thì hướng dẫn viên có thể giải thích và xin được trả lời đầy đủ khi có cơ hội thuận tiện.Khi trả lời câu hỏi hướng dẫn viên cần giữ bình tĩnh và hết sức tránh tranh luận với khách về những vấn đề tế nhị. Những câu hỏi khó hoặc hướng dẫn viên không thể trả lời ngay lập tức thì hướng dẫn viên có thể xin lỗi và xin phép được tìm hiểu thêm để trả lời cho khách.Cần ghi nhớ câu đó ,truy cứu tài liệu và phải trả lời khách trong thời gian hướng dẫn ,đối với những câu hỏi đơn giản hoặc đã được trả lời rồi cũng lên trả lời với thái độ nghiêm túc không lên làm cho khách cảm thấy bối rối. Với một số câu hỏi quá lắt léo hay tế nhị ,có thể tránh trả lời trực tiếp bằng cách sử dụng một số thủ pháp sau:Đưa ra những câu hỏi đối lại các câu hỏi của khách, đưa ra các sự kiện lịch sử hiện tượng thiên nhiên để so sánh và khách tự tìm câu trả lời, sử dụng các câu nói câu văn nổi tiếng hoặc ca dao tục ngữ.Tuy nhiên các phương pháp này cần phải hết sức khéo léo và tế nhị,hướng dẫn viên cũng cần hiểu rõ ý nghĩa những câu hỏi mà mình đặt ra. Thông thường các câu hỏi ít khi được đưa ra một cách bột phát mà không có những dẫn dắt liên quan trước đó ,hướng dẫn viên hoàn toàn có thể tránh được thế bị động khi quan sát diễn biến câu chuyện,chuẩn bị trước cho những câu hỏi thường gặp.Thậm chí hướng dẫn viên hoàn toàn có thể tạo ra được những khoảng trống nhất định trong bài thuyết minh để khách du lịch có điều kiện đề ra các câu hỏi và như vậy là họ tham gia vào quá trình tham quan một cách chủ động. Những bất thường có thể xảy ra: Thay đổi về phía khách ,nếu khách tự ý không muốn tham gia chương trình của đoàn ,hướng dẫn viên cần hết sức tế nhị tìm hiểu nguyên nhân để có phương hướng giải quyết.Trong trường hợp cần thiết có thể đề nghị khách làm cam đoan để tránh những tình huống khó xử có thể phát sinh. Thay đổi bất khả kháng ,như thay đổi do thời tiết ,ùn tắc giao thông...trong trường hợp này hướng dẫn viên có thể tham khảo ý kiến trưởng 39 đoàn quyết định thay đổi hoặc hoãn lại một số hoạt động của đoàn và gọi điện đến cho các cơ sở phục vụ biết và báo cáo lại cho phòng điều hành về những thay đổi đó. Tai nạn giao thông trên đường vận chuyển,trong trường hợp có khách bị thương ,trước hết hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh làm các động tác sơ cứu cần thiết và nhanh chóng chuyển khách đến cơ sở y tế gần nhất.Tìm mọi biện pháp để các thành viên trong đoàn bình tĩnh và thông báo nhanh nhất về công ty ,lập các biên bản cần thiết.Trong trường hợp có thể thì tiếp tục chương trình của đoàn. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác: Để cho chuyến đi của đoàn được phong phú và hấp dẫn,cùng với phòng điều hành ,hướng dẫn viên có thể tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí tập thể như:Gặp gỡ giao lưu giữa các thành viên trong đoàn với nhân dân địa phương,thi đấu thể thao,kỷ niệm ngày lễ -quốc khánh-tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn(nếu có), xem biểu diễn văn hoá nghệ thuật.Hướng dẫn viên ngoài việc đảm bảo thực hiện chương trình đã hoạch định trước(từ phòng điều hành ),phải chủ động đề xuất các hoạt động tập thể .Tuy nhiên các hoạt động tập thể này chỉ nên thực hiện với sự chấp thuận của công ty,khi tổ chức hướng dẫn viên thực sự phải là linh hồn của các hoạt động này giúp cho khách có được thời gian thoải mái nhất. Hướng dẫn viên còn thực hiện một số hoạt động khác không có trong chương trình nhằm thoả mãn tốt hơn nữa những nhu cầu của khách. Hướng dẫn viên giới thệu và trao cho khách các ấn phẩm quảng cáo của công ty, các cơ sở phục vụ khác, hướng dẫn khách mua sắm hàng hoá, thông tin về các điểm bán hàng mà khách quan tâm. Thanh toán và rời khỏi khách sạn : Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện và tránh mọi rắc rối : Thông báo cho lễ tân về thời điểm mà đoàn sẽ rời khỏi khách sạn,cùng với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trao trả phòng và thanh toán 40 phần ngoài chương trình, hướng dẫn viên thanh toán với lễ tân theo đúng thoả thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hoá đơn cần thiết. Khi rời khỏi khách sạn,hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách đã mang đi đầy đủ các đồ gửi tại quầy lễ tân hoặc trong két đảm bảo, đã trả lại khoá của khách sạn,hoàn tất các thủ tục thanh toán,mang theo đầy đủ các đồ dùng cá nhân và hành lý hay chưa.Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu và vé máy bay, sau đó hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý và mời khách lên xe rời khỏi khách sạn. Những bất thường có thể xảy ra: Rắc rối trong thanh toán: Có thể do hợp đồng không rõ ràng giữa cơ sở lưu trú và Công ty lữ hành gây ra hiểu lầm trong khi thanh toán; khách quên hay bỏ sót các khoản chi tiêu cá nhân. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân để giải quyết, cần hết sức tế nhị khi giải quyết những vấn đề này với khách. Tổ chức tiễn khách: Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất, để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên cần hết sức chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn , phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ cho khách các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết. Nên chờ khi phương tiện khởi hành mới quay về,tối thiểu là chờ khi khách vào phòng cách ly và không có bất cứ trục trặc gì (về kỹ thuật, thời tiết) hướng dẫn viên mới rời khỏi nhà ga hay sân bay. Một số trường hợp bất thường xảy ra: 41 Hỏng xe: hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị. Nếu bị hỏng xe hướng dẫn viên hỏi lái xe về tính trạng hỏng hóc của xe, nếu có thể khắc phục được ngay thì cần phải thông báo để khách yên tâm. Nếu không thể khắc phục được ngay thì báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có thể giải quyết bằng các phương tiện tạm thời gặp trên đường đi. Máy bay không xuất phát đúng dự định: Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần báo về phòng điều hành để có các biện pháp xử lý cần thiết, trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để cho khách có tâm lý thoải mái hơn. Những công việc sau chuyến đi: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý những ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý (nếu được khách uỷ quyền)... hướng dẫn viên cần thanh quyết toán chuyển đi theo đúng quyết định của Công ty. Hướng dẫn viên cần thực hiện các công việc sau: giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán, giấy biên nhận cho Công ty. Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên bao gồm báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính.