Tài liệu Luận văn Nghiên cứu nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: LỜI CẢM ƠN
WX
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng
LỜI CAM ĐOAN
WX
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do
bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của ...
110 trang |
Chia sẻ: hunglv | Lượt xem: 889 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang mẫu tài liệu Luận văn Nghiên cứu nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI CẢM ƠN
WX
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng
LỜI CAM ĐOAN
WX
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do
bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm
Văn Năng.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Người Cam Đoan
Huỳnh Thúy Phượng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
WX
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ
3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.
4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.
5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động
6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.
7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)
(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
9. VN: Việt Nam
10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
ZY
HÌNH VẼ Trang
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 9
Hình 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .... 12
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman ............................................................... 15
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 17
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 ............. 22
Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN ................ 24
Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM
phát hành ............................................................................................. 30
Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM
phát hành ............................................................................................. 31
Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM .......................... 31
Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng ........... 53
Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM ........ 54
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ............................... 13
Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. .................. 23
Bảng 2.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM. ................................. 24
Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .................................... 28
Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ Vietcombank
HCM giai đoạn 2005-2009 .................................................................................. 31
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá .................................................... 37
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính .................................................................................. 40
Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi ................................................................................ 40
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập .................................................................................. 41
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .................................................. 41
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn ............................................................... 42
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ Vietcombank Conect24 ............................................................................. 43
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng .... 45
Bảng 3.9 Kiểm định KMO ................................................................................... 45
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 46
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .... 47
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ........................................... 48
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy .................................................................................. 48
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 50
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........ 51
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova .................................................................... 52
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng ................................................................ 53
Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM .... 54
MỤC LỤC
WX
Trang
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ............................................................. 2
4. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .... 4
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ ................................................................. 4
1.1.1 Khái niệm NHTM ................................................................................ 4
1.1.2 Một số khái niệm thẻ ........................................................................... 5
1.1.3 Máy rút tiền tự động ........................................................................... 6
1.1.4 Máy cấp phép tự động ......................................................................... 7
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình .............................................................. 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 7
1.2.2 Mô hình sự hài lòng ............................................................................. 8
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng .................................................................................. 10
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) ....................................... 12
1.2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ................................ 15
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................... 15
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài ............................................................. 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ............................................................................ 21
2.1 Vài nét về Vietcombank ................................................................................ 21
2.1.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. 21
2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 ................................................................................................... 23
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh ....................... 26
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh .......................... 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM ............................................................................................................... 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM .......................................................................... 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM ............................... 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 ............. 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 34
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM ..................................... 35
3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.2 Thang đo ....................................................................................................... 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ ............................. 35
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 36
3.3 Quy trình khảo sát ......................................................................................... 36
3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích ...................................... 37
3.4.1 Mã hoá dữ liệu .................................................................................... 37
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ............................... 39
3.5 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 39
3.5.1 Thông tin mẫu .................................................................................... 39
3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................................ 42
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 42
3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................... 44
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 45
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................... 45
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................... 47
3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính................................................................. 47
3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 49
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank
Connetc24 ................................................................................... 49
3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 50
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 50
3.5.7 Kiểm định Anova ............................................................................... 51
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank
và một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM ................................................. 52
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
chọn thẻ ATM .................................................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 55
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM ......................................... 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 .......................................................................................... 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM ................................................................. 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM .......................................................... 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.. 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ....................................................... 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ............... 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM .............................................................. 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .................................... 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ............... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 66
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1
PHẦN MỞ ĐẦU
[\
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không
phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân
hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể
cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh
vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn
lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm
sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng
phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là
thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới
làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh
toán nói trên.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên
gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM”.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect 24.
Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?
(2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?
(3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so
với một số thẻ của ngân hàng khác?
(4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối
tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại
Vietcombank tác giả đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ
sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank. Từ đó tác giả cũng nắm bắt được thực trạng
về hệ thống dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng và có những nhận định về xu hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn nữa.
3
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên kết quả này tiến hành phân tích SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng
phương pháp thông kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn.
4. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọng
quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ thẻ một số
ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
vể thẻ Connect24 của Vietcombank. Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của
Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM
Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của
Vietcombank chi nhánh TP.HCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM
4
CHƯƠNG 1
[\
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người
cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp
đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu
trí,... NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán –
và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài
chính nào trong nền kinh tế.
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình
thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô
dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô
dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng bán buôn:
Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động
nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho
vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ,…
Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng
cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
5
1.1.2 Một số khái niệm thẻ
n Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để
làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái niệm để
diễn đạt nó:
Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát
hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền
tự động.
o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để
rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại
trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất
như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi
6
thường xuyên dư CÓ. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát
hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho
chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức
thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng
ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
p Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này cũng
có nhiều công dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản bởi nó
chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý
trung gian, thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương
lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ
này. Ngoài ra, thẻ trong nước còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự
động.
Thẻ Connect24 là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh
toán của khách hàng cá nhân. Thẻ đuợc sử dụng các tiện ích tại máy ATM, mua hàng
hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS. Connect24 chỉ là một tên gọi của sản
phẩm thẻ Vietcombank được gắn với thương hiệu của ngân hàng này.
1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào
cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi
muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất
thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của
máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM,
7
khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài
khoản của mình tại ngân hàng,…
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp
nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện trong suốt 24
giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
* Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ
hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách
hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa
trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp
thị. Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách
hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
8
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành
công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó.
Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm
lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn
đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của
khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần có một sự
cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao
cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận
cho ngân hàng.
* Chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.
1.2.2 Mô hình sự hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình
hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để
đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và
hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ.
9
Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của
nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản,
là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời
giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó
là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức -
German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI)
năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ -
Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer
Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc -
China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia-Malaysian Customer
Satisfaction Index (MCSI) năm 1999.
ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô
hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996)
thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số
thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt
nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh
tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
10
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về
chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại
Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô
hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan
trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền hay sử dụng dịch vụ, đòi hỏi các
ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính
quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp
khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số
của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện
cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ
11
của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản
phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên tư vấn,
không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /
cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và
tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan
đến việc làm và sử dụng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác) so
với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí,
niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà sản phẩm
dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng.
Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà
họ đang dùng . Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không
hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của
khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.
12
Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988,1991).
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào
năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá cả
(Price)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
13
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách
hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến họ
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1
Tin cậy
(Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi
hành các lời hứa một cách chính xác.
2
Đáp ứng
(Responsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3
Năng lực phục vụ
(assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
với khách hàng.
4
Đồng cảm
(empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5
Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
14
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực
phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Tính đáp ứng (responsiness)
• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty.
• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
15
• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman
1.2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì
họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Phương tiện
hữu hình
Năng lực
phục vụ
Sự tin cậy
Chất lượng
dịch vụ
16
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu
của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có
ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả
kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được
biểu hiện thành phương trình sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n
βn là các tham số
Vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở đó
tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Vietcombank như sau:
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như:
Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết
luận rằng “chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ”.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị
trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao
gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình”.
17
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ
siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng
phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và
(5) an toàn trong siêu thị.
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tác giả thực
hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng VN. Nghiên cứu định tính thông qua bằng cách phỏng vấn trực
tiếp khoảng 15 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank và tham
khảo ý kiến của các lãnh đạo phòng thẻ. Cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các
thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm
thông, (5) tài sản hữu hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần
này.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu
Độ tiếp cận
An toàn
Sự cảm thông
Tài sản hữu hình
Kỹ năng
H6
H1
H2
H3
H4
Độ tin cậy
Sự hài lòng về thẻ
ATM
H5
18
Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động
đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất
Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với
Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24
Các biến độc lập:
X1: Biến độ tin cậy
X2: Biến kỹ năng
X3: Biến an toàn
X4: Biến sự cảm thông
X5: Biến tài sản hữu hình
X6: Biến độ tiếp cận
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài
H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
hàng. Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng
thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ
tăng và ngược lại.
H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
hàng. Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi sự cảm thông
khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
19
H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài
lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng
đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của
khách hàng. Khi độ tiếp cận thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến
như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với
sự hài lòng hay không. Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ Connect24 của
Vietcombank với một số thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định
của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mô hình chỉ số hài lòng
(CSI), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với
thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm
(empathy).
Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor
(1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm
tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Chính vì thế tác giả sử dụng mô hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất
để đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
Vietcombank Connect24. Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng khách hàng mà tác giả sẽ lập ra mô hình nghiên cứu cho đề
tài.
20
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng
như trong chương này đã trình bày dựa qua kết quả của các nghiên cứu trước.
Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung
các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam. Và cho
thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ
năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữu
hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần này.
21
CHƯƠNG 2
[\
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
2.1 Vài nét về Vietcombank
2.1.1 Lịch sử hình thành
Được thành lập vào ngày 01.04.1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối
của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), Ngân hàng Ngoại
thương VN đã từng bước khẳng định vị thế của mình trong từng giai đoạn lịch sử và
chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) vào ngày 02.06.2008.
Với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng đối ngoại, Vietcombank
đã nhanh chóng giữ vai trò chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam (VN), là
NHTM hàng đầu VN trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại
hối. Thương hiệu Vietcombank được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến
như một biểu trưng của hệ thống NHTM VN. Vietcombank là một trong những
thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng VN và là thành viên của nhiều Hiệp
hội Ngân hàng khác. Vietcombank còn có sự hiện diện thương mại tại các nước
thông qua Văn phòng đại diện tại Paris, Singapore cùng với Công ty Tài chính
Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới Ngân hàng đại lý với hơn 1.450 Ngân hàng
tại 90 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất nhập khẩu, huy
động vốn, kinh doanh ngoại tệ, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án,…Vietcombank
còn là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn
quốc tế về quản lý và kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ,
Internet Banking, SMS Banking, VCB-Money…
Vietcombank cũng là NHTM có mạng lưới rộng khắp với gần 300 chi nhánh và
phòng giao dịch trên toàn quốc cùng nhiều công ty con và công ty liên doanh trên hầu
hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính. Ngoài ra, Vietcombank còn tham gia góp vốn, liên
22
doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh
khác nhau như bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư…
Vietcombank đã được nhiều tổ chức quốc tế trao giải thưởng” Ngân hàng tốt nhất
VN” trong nhiều năm liên tiếp như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất VN năm 2009 trên
các lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và Quản lý tiền mặt do tạp chí Asiamoney trao tặng;
Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất VN về tài trợ thương mại năm 2009” do tạp chí
Trade Finance Magazine trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất VN” 5 năm liên
tiếp (2002-2004) do tạp chí Banker (Anh Quốc) bình chọn …
Trong số các chi nhánh Vietcombank, chi nhánh TP.HCM (thành lập ngày
01.11.1976) được xem là chi nhánh Ngân hàng có quy mô lớn nhất tại TP.HCM. Trải qua
hơn 30 năm hoạt động, Vietcombank HCM đã không ngừng lớn mạnh và luôn giữ vai trò
là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu tại khu vực TP.HCM.
Với mong muốn đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn nữa với khách
hàng, Vietcombank HCM đã không ngừng phát triển hệ thống mạng lưới. Tính đến nay,
Vietcombank HCM đã có 16 phòng giao dịch, 5 điểm giao dịch cùng với quầy thu đổi
ngoại tệ và hệ thống máy ATM có quy mô lớn nhất TP.HCM với hơn 300 máy được đặt
các vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng.
Cơ cấu cổ đông Vietcombank
Tại thời điểm 12/03/2010, cổ đông lớn nhất của Vietcombank là Tổng Công ty Đầu tư
và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) đại diện sở hữu của Nhà nước nắm giữ 90,72% vốn
điều lệ; cổ đông là tổ chức nắm giữ 5,28% và cổ đông cá nhân nắm giữ 4,00%.
BIỂU ĐỒ 2.1 CƠ CẤU CỔ ĐÔNG CỦA VCB TẠI THỜI ĐIỂM 12/03/2010
SCIC
90.72%
Cá nhân
trong nước
3.90%
Tổ chức
nước ngoài
2.35%
Tổ chức
trong nước
2.93%
Cá nhân
nước ngoài
0.10%
23
2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ huy
động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài
hạn), dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chiết khấu chứng từ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ
chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ nhờ thu, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng
đại lý, dịch vụ bao thanh toán, các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh.
Trong giai đoạn 2005 - 2009, Vietcombank đã đạt được các kết quả kinh doanh
khả quan. Số liệu tình hình kết quả của một số mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu
của Vietcombank được phản ánh qua bảng 2.1 dưới đây
BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu
Tốc độ tăng trưởng (%)
2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08
1. Vốn huy động 108,313 119,779 144,810 157,067 170,111 10.59 20.90 8.46 8.3
2. Tổng dư nợ cho vay 61,044 67,743 97,532 112,793 140,547 10.97 43.97 15.65 24.61
3. Hoạt động kinh doanh thẻ :
- Tổng doanh số sử dụng
(DSSD) thẻ do VCB phát hành 19,125 30,688 49,547 72,941 100,827 60.46 61.45 47.22 38.23
Đơn vị : máy
- Số máy ATM 565 705 1,090 1,244 1,483 24.78 54.61 14.13 19.21
Đơn vị: Triệu USD
- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế 314 386 453 643 567 22.93 17.36 41.94 -11.82
4. Tổng doanh số thanh toán xuất
nhập khẩu (XNK) 20,960 22,820 26,400 32,500 25,612 8.87 15.69 23.11 -21.19
- Doanh số thanh toán xuất khẩu 9,380 12,680 14,200 16,830 12,458 35.18 11.99 18.52 -25.98
- Doanh số thanh toán nhập khẩu 11,580 10,140 12,200 15,670 13,154 -12.44 20.32 28.44 -16.06
5. Tổng doanh số mua bán ngoại tệ 23,400 22,405 26,217 31,157 26,703 -4.25 17.01 18.84 -14.3
Đơn vị: tỷ đồng
6. Hoạt động đầu tư, góp vốn liên
doanh
- Giá trị vốn góp 643 965 1,623 3,152 4,551 50.08 68.19 94.21 44.38
- Lãi thu được 45 160 246 679 556,7 255..56 53.75 176.02 -18.01
24
BẢNG 2.2 THỊ PHẦN CỦA VIETCOMBANK TRONG HỆ THỐNG NHTM
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Huy động vốn 19.36% 15.60% 12.70% 11.80% 9.30%
Tín dụng 10.80% 9.80% 9.10% 8.70% 8.00%
Thanh toán xuất khẩu 28.90% 32.00% 29.30% 26.80% 22.00%
Thanh toán nhập khẩu 31.30% 22.80% 20.00% 19.50% 19.10%
Doanh số thanh toán thẻ 69.90% 57.60% 59.70%
Số máy ATM 29.00% 24.00% 17.80%
(Nguồn: bảng 2.1&2.2: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động năm 2005-2009 của Vietcombank)
BIỂU ĐỒ 2.2 TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
06/05 07/06 08/07 09/08
1. Vốn huy động
2. Tổng dư nợ
cho vay
3. Tổng DSSD
thẻ do VCB phát
hành
4. Tổng doanh
số thanh toán
XNK
5. Tổng doanh
số mua bán
ngo ại tệ
6.Giá trị vốn góp
Theo bảng 1 nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn
2005-2009 cũng khá khả quan. Trong đó huy động vốn qua các năm không ngừng tăng
lên.
Trong giai đoạn này, trước tình hình môi trường kinh doanh có những dấu hiệu
bất ổn, Vietcombank lựa chọn định hướng hoạt động tín dụng là “Tăng trưởng tín dụng
thận trọng, tập trung nâng cao chất lượng và hướng tới áp dụng các chuẩn mực quốc
tế”; tuy nhiên, việc áp dụng các chính sách thận trọng đã làm giảm tốc độ phát triển
của Ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc thu hẹp thị phần.
25
Mặc dù thị phần có xu hướng giảm nhẹ do có hơn 40 ngân hàng tham gia vào thị
trường thẻ tại VN tuy nhiên Vietcombank vẫn là ngân hàng lớn nhất VN về số lượng
thẻ phát hành, về số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; năm 2008,
Vietcombank chiếm 59,70% thị phần doanh số thanh toán thẻ và 17,8% thị phần về số
máy ATM của toàn thị trường (xem bảng 2.2).
Với ưu thế là Ngân hàng có truyền thống và uy tín trong cung cấp các sản phẩm
thanh toán quốc tế, Vietcombank đang nắm giữ thị phần lớn nhất trong lĩnh vực này.
Số liệu ở bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy, trong giai đoạn 2005 - 2009, doanh số thanh
toán xuất nhập khẩu vẫn được duy trì ở mức cao, tuy nhiên thị phần thanh toán có sự
sụt giảm, cụ thể nhất làm trong năm 2009 là do: (i) Tình hình xuất nhập khẩu cả nước
chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế và suy thoái toàn cầu nên tổng giá
trị xuất nhập khẩu của cả nước giảm 13,2%; (ii) Vietcombank phải đối mặt với sự cạnh
tranh gay gắt của các ngân hàng khác. Sự dịch chuyển và phân tán hoạt động của một
số khách hàng lớn là một trong những nguyên nhân sụt giảm doanh số trong khi việc
phát triển các sản phẩm và chính sách khách hàng hướng tới thu hút khách hàng vừa
và nhỏ còn hạn chế; và (iii) Việc khan hiếm ngoại tệ tại Vietcombank khiến việc điều
hoà nguồn ngoại tệ phục vụ khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu gặp khó khăn.
Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong giai đoạn 2005 -
2009 có bước tăng trưởng khá mạnh đặc biệt là năm 2007 và 2008: tổng doanh số mua
bán ngoại tệ năm 2007 tăng 17,01% so với năm 2006 và năm 2008 tăng 75,5% so với
năm 2007. Tuy nhiên giảm mạnh vào năm 2009 là do tình hình tỷ giá và thị trường
ngoại tệ có nhiều biến động lớn, tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài trong cả
năm 2009 vã lãi suất của FED tiếp tục được giữ ớ mức thấp 0.25%, mảng kinh doanh
ngoại tệ trong toàn hệ thống đã bám sát thị trường liên tục đưa ra các chính sách chỉ
đạo hệ thống thích ứng các thay đổi của thị trường, áp dụng các biện pháp điều tiết
mua ngoại tệ của hệ thống để hạn chế rủi ro.
Với danh mục đầu tư có chất lượng, hoạt động đầu tư, góp vốn, liên doanh, liên kết
của Vietcombank là một trong những mảng hoạt động được đánh giá có hiệu quả. Số
26
liệu bảng 2.1 cho thấy trong 5 năm qua, Vietcombank đã tham gia góp vốn với tổng số
vốn góp tăng từ 643 tỷ đồng năm 2005 lên 4.551 tỷ đồng vào năm 2009
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối
ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam
triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và
tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN” được Bộ sách kỷ lục
VN công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận
thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa,
MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay, đến nay,
Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên
thị trường thẻ VN.
Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản
phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank
Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và
Vietcombank Mastercard Debit hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các
thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express. Hơn
nữa, Vietcombank đã và đang liên kết với đối tác lớn, uy tín như Vietnam Airlines để
cho ra đời các dòng sản phẩm thẻ liên kết có nhiều ưu đãi vượt trội phục vụ các khách
hàng.
Các loại thẻ hiện nay Vietcombank Hồ Chí Minh phát hành:
Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Mastercard Debit và Thẻ Vietcombank
Connect24 Visa.
Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa; thẻ Vietcombank Mastercard; thẻ
Vietcombank American Express và thẻ Vietcombank VietnamAirlines American
Express (Bông sen vàng).
27
Tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn
quốc. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”,
“Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những
thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ
công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Đến nay Vietcombank đã có đến hơn 03 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng.
Không chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt,
chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT),
các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và
đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương
hiệu Vietcombank để:
Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD.
Kiểm tra số dư tài khoản.
In sao kê các giao dịch gần nhất.
Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
Thanh toán hoá đơn dịch vụ
Điện
Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone,
Viettel và EVN
Phí bảo hiểm
Dịch vụ trả tiền trước …
Một số các dịch vụ khác
Ngoài ra khách hàng còn có thể dùng thẻ này thanh toán hàng hoá trên mạng hoặc
tại các ĐVCNT.
28
Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24
Tùy theo nhu cầu sử dụng, Quý khách có thể lựa chọn cho mình thẻ Vietcombank
Connect24 với một trong ba hạng thẻ: hạng Chuẩn, hạng Vàng, hạng Đặc biệt
Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24
Hạng
Chuẩn
Hạng Vàng Hạng đặc biệt
Tiền
mặt
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ
Số tiền rút tối thiểu 1
lần
50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ
Số tiền rút tối đa 1 ngày 10 triệu
VNĐ
15 triệu VNĐ 20 triệu VNĐ
Số giao dịch rút tiền 1
ngày 10 lần 15 lần 20 lần
Chi
tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa
trong 01 ngày
50 triệu
VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ
Hạn mức chi tiêu tối đa
1 lần Hết hạn mức Hết hạn mức Hết hạn mức
Số lần chi tiêu tối đa 1
ngày 20 lần 20 lần 20 lần
Chuyển
khoản
Số tiền chuyển khoản
tối đa trong 1 ngày
50 triệu
VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ
Số lần chuyển khoản tối
đa 1 ngày 10 lần 10 lần 10 lần
(Nguồn: Website
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM
Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở
tách ra từ phòng Hối Đoái. Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực hiện các
nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard,
American Express. Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực hiện tất cả các nghiệp
vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Hiện nay, phòng thẻ có 70 cán bộ gồm một trưởng
phòng, 3 phó phòng và 66 nhân viên với chức năng và nhiệm vụ sau:
ª Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với
các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
29
ª Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị
tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng,
siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả
bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Vietcombank.
ª Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế,
môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng
cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ.
ª Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị
máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn ấn chỉ,…phục vụ khách hàng.
ª Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng
hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…)
ª Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ
24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.
ª Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử
dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh
toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…)
ª Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM
và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
2.2.3 Mạng lưới máy ATM
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải
rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực
Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung
tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng
trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này
đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số
người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2001-
2005, Vietcombank Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại
cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này. Bên cạnh đó danh sách các ngân hàng tham gia hệ
thống VCB – SMARTLINK – BANKNETVN – VNBC ngày càng rộng rãi nên
30
càng thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, tính đến đã có đến 27
ngân hàng liên kết tham gia vào hệ thống này điển hình một số ngân hàng lớn như:
Ngân hàng đầu tư và phát triển VN, Sacombank, ngân hàng Đông Á, Techcombank,
Eximbank,…
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM
Hiện nay, trong toàn hệ thống Vietcombank có hơn 70 chi nhánh, trong đó
Vietcombank HCM được xem là chi nhánh lớn cả về quy mô và hiệu quả hoạt
động. Chiếm tỷ trọng không nhỏ trong kết quả hoạt động của toàn hệ thống, hầu hết
ở các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thẻ. Sau đây là tỷ trọng lượng thẻ phát hành của
Vietcombank HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2009:
Qua hai biểu đồ dưới đây cho thấy Vietcombank HCM là chi nhánh có lượng
thẻ phát hàng chiếm tỷ trọng khá cao trong toàn hệ thống, nổi bật là thẻ tín dụng
chiếm tỷ trọng 17,2% năm 2007 lên 27,31% trong năm 2009. Bên cạnh đó, thẻ
Vietcombank connect24 cũng chiếm một số lượng thẻ phát hành khá ấn tượng
nhưng chỉ giao động 5-6% trong giai đoạn 2007-2009.
BIỂU ĐỒ 2.3 TỶ TRỌNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TP.HCM PHÁT HÀNH
17.12% 24.67% 27.31%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2007 2008 2009
Thẻ tín dụng
VCB HCM
phát hành
Thẻ tín dụng
VCB các CN
khác phát
hành
(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)
31
BIỂU ĐỒ 2.4 TỶ TRỌNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 TP.HCM PHÁT HÀNH
6.23% 5.55% 5.20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2007 2008 2009
Thẻ
Connect24
VCB HCM
phát hành
Thẻ
Connect24
VCB các
CN khác
phát hành
(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)
BẢNG 2.4 TỔNG HỢP DOANH SỐ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ THANH
TOÁN THẺ VIETCOMBANK HCM 2005-2009
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng trưởng (%)
2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08
1. Doanh số phát hành thẻ
connect24 (thẻ) 100.464 80.328 52.534 41.351 40.743 -20.04 -34.60 -21.29 -1.47
2. Doanh số phát hành thẻ tín
dụng (thẻ) 4.826 2.461 3.569 6.297 8.423 -49.01 45.02 76.44 33.76
3. Doanh số thanh toán thẻ tín
dụng quốc tế (triệu USD) 200 215 291 321 265 7.50 35.35 10.31 -17.45
4. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
(tỷ VND) 5.645 8.841 11.945 15.421 17.939 56.62 35.11 29.10 16.33
(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM )
BIỂU ĐỒ 2.5 TĂNG TRƯỞNG THẺ VIETCOMBANK TP.HCM
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
06/05 07/06 08/07 09/08
1. Doanh số
thanh toán thẻ
ghi nợ (tỷ
VND)
2. Doanh số
thanh toán thẻ
TDQT (triệu
USD)
3. Doanh số
phát hành thẻ
tín dụng (thẻ)
4. Doanh số
phát hành thẻ
connect24
(thẻ)
32
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
không ngừng tăng qua các năm 2006-2008 riêng năm 2009 xu hướng giảm xuống là
do: phần lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình
kinh tế và thu hút khách du lịch của Việt nam, đồng thời do sự cạnh tranh khốc liệt từ
các ngân hàng khác trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT làm cho
khách hàng bị chia sẽ rất nhiều.
Doanh số phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng không đồng đều, năm 2006 giảm sút
đáng kể, nhưng qua các năm 2007-2009 tốc độ tăng trưởng khá cao. Thẻ Connect24 luôn
thể hiện những ưu điểm vượt trội và sự chiếm lĩnh thị trường của nó, tuy nhiên ngày nay
tình hình cạnh tranh gay gắt các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ
với những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn. Chính vì thế Vietcombank cần phải có những
giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí, chăm sóc khách hàng, tài sản hữu
hình,…
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24
Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập
trung ở những quận trung tâm.
Trên địa bàn TP HCM hiện nay có khoảng 3.500 máy POS nhưng trong đó chỉ có
khoảng 1.500 máy là hoạt động. Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng
(dịch vụ) có chấp nhận thẻ Connect24. Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn không thanh toán
hiệu quả tại các ĐVCNT. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người
là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn
quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ
chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ. Nguyên nhân còn
do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho
ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số
bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng.
Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay
những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần
cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietcombank còn phụ
33
thuộc vào công ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở một số chi nhánh nhỏ
trên địa bàn TP HCM chưa có một bộ phận trực xuyên suốt chuyên trách hệ thống máy
ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,…
Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn đề
khiến khách hàng không hài lòng nhất. Mặc dù hiện nay quy trình tra soát liên minh thẻ
Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan,
nhưng thời gian tra soát trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn
nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian
lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm
ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là
về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro
đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ Connect24 là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội
địa, mỗi thẻ đều có một số mã PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được
số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối
bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker
xâm nhập cũng không biết đuợc mã PIN để thực hiện hành vi phạm tội. Còn đối với phía
ngân hàng, hiện nay Vietcombank luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử
dụng thẻ an toàn từ cách chọn số PIN đến cách thức sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thuờng
xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng
có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh toán trên
mạng bằng thẻ Connect24 Vietcombank cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username,
Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận đuợc trực
tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an toàn khá cao.
Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền không đủ tiêu
chuẩn lưu thông vẫn còn xảy ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàng
cũng rất không hài lòng.
34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của Vietcombank VN
để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của một ngân hàng thương mại có quy mô lớn
tại VN.
Trọng tâm chương này là thực trạng thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh - một chi
nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank – các số liệu cho thấy dịch vụ thẻ của chi
nhánh này chiếm một thị phần khá lớn và hoạt động mạnh. Tuy nhiên trong những
năm gần đây doanh số phát hành thẻ có phần sụt giảm, đặc biệt là thẻ Vietcombank
Connect24 giảm qua các năm. Do nhiều nguyên do: cạnh tranh giữa các ngân hàng,
tình hình kinh tế khủng hoảng, và do còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng
dù nguyên nhân nào đi nữa thì đây là một vấn đề mà Vietcombank cần phải quan tâm
hàng đầu, và một trong những vấn đề cần nghĩ tới đó là mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ này. Từ đó đưa ra giải pháp nên làm gì để nâng cao sự hài lòng
đó, để giữ khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tương lai.
35
CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức.
(1)Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 15 khách hàng chuyên sử dụng thành
thạo và lâu năm với thẻ ATM. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các
biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
(2)Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp
khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
3.2 Thang đo
3.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và
sự đồng cảm (empathy).
Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thanh đo và
nghiên cứu mô hình với sáu thành phần bao gồm 31 biến: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ
năng chăm sóc khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5)
tài sản hữu hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến.
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1:
hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng và 5 là hoàn
toàn hài lòng.
36
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài
lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994)bao gồm ba biến quan sát, phỏng vấn khách hàng
mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, quyết định sử dụng thẻ trong tương lai và
tóm lại dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 khiến bạn hoàn toàn hài lòng.
3.3 Quy trình khảo sát
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các
nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý
kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ
rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1.2)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính
là n=220. Hiên nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu,
như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một
số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu
kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong
luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 31 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là
từ 31x5=155 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại
diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
Tác giả gửi 220 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho công
ty trả lương qua Vietcombank thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 50
phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gởi cho cá nhân qua đường bưu
điện 70 phiếu còn lại.
Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại
quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
37
Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 7 năm 2010, trên địa bàn
TP.HCM
Mẫu thu về được 198 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 90%, trong đó có 9 phiếu không
hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại 189 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.
3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích
3.4.1 Mã hoá dữ liệu
Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá
STT Mã hoá Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi
3 DTC3 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục
4 DTC4 VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết
5 DTC5 Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.
6 DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, điện thoại..)
7 DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng
KỸ NĂNG
8 KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt
9 KN2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện
10 KN3 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
11 KN4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
12 KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
13 KN6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ
AN TOÀN
14 AT1 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB
15 AT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…)
16 AT3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn
17 AT4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
38
18 AT5 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng
SỰ CẢM THÔNG
19 SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng
20 SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt
21 SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn
22 SCT4 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch
TÀI SẢN HỮU HÌNH
23 TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.
24 TSHH2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn
25 TSHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất
26 TSHH4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
ĐỘ TIẾP CẬN
27 DTIC1 Mạng lưới máy ATM rộng khắp
28 DTIC2 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
29 DTIC3 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ sử dụng.
30 DTIC4 Nơi để xe giao dịch thuận tiện
31 DTIC5 Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác
nhanh chóng, thuận tiện.
SỰ HÀI LÒNG
32 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng
33 HL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới.
34 HL3 Thẻ ATM của VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng.
35 DTC Độ tin cậy
36 KN Kỹ năng
37 AT An toàn
38 SCT Sự cảm thông
39 TSHH Tài sản hữu hình
40 DTIC Độ tiếp cận
41 HL Sự hài lòng
39
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã
được đề ra:
Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24”.
Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số 6 (Phụ lục 1.2)
với SPSS như sau:
ª Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng.
ª Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự
hài lòng khách hàng.
ª Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp.
ª Phân tích hồi quy tuyến tính.
ª Ngoài ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ
tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề. Sử dụng Anova để kiểm tra mức
độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không.
Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu
chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng”. Đối với mục tiêu này dùng
thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 8 (Phụ lục 1.2)
Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ
Vietcombank connect 24 so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM”. Tác
giả cũng dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 7 (Phụ lục 1.2).
Mục tiêu cuối cùng là biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng được trình bày
cụ thể ở chương 4 nghiên cứu này.
3.5 Kết quả nghiên cứu
3.5.1 Thông tin mẫu
Trong 189 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 64 khách hàng nam chiếm
33.9 % kích thước mẫu) và 125 khách hàng là nữ (chiếm 66.1 % kích thước mẫu).
40
Bảng 3.2 Phân bổ giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 64 33.9 33.9 33.9
Nữ 125 66.1 66.1 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi
chiếm 57.7 % kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 6 đối tượng chiếm
3.2 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ Vietcombank Connetc24 nói riêng và thẻ
ATM nói chung của các ngân hàng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng họ không thành
thạo khi sử dụng thẻ nhưng đa phần họ trả lời là sử dụng thẻ họ thấy không an toàn.
Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tuổi từ 18-25 54 28.6 28.6 28.6
Tuổi từ 26-35 109 57.7 57.7 86.2
Tuổi từ 36-45 20 10.6 10.6 96.8
Trên 45 tuổi 6 3.2 3.2 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập 2
– 5 triệu/tháng với 97 đối tượng chiếm đến 51.3 % kích thước mẫu. Vì theo như phần
trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả gởi 100 bảng câu hỏi khảo sát cho các công
ty trả lương qua Vietcombank nên đối tượng này thu nhập phần lớn là dưới 5
triệu/tháng. Kế đến là đối tuợng phỏng vấn từ trên 5.1 – 7 triệu cũng chiếm khá cao
20.1 % kích thuớc mẫu. Và cũng hơn 20% đối tuợng được phỏng vấn có thu nhập khá
cao là trên 7 triệu đồng/tháng.
41
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập
Thu nhập
Freque
ncy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Dưới 2 triệu 15 7.9 7.9 7.9
Từ 2 - 5 triệu 97 51.3 51.3 59.3
Từ 5.1 - 7 triệu 38 20.1 20.1 79.4
Từ 7.1 - 9 triệu 15 7.9 7.9 87.3
Trên 9 triệu 24 12.7 12.7 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ
Vietcombank Connect24 khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 90 khách hàng chiếm 47.6
% kích thước mẫu, kế đến là cũng từ 2 đến 3 năm với 40 đối tượng chiếm 21.2 % kích
thước mẫu. Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử
dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về
dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu.
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ
Thời gian sử dụng thẻ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Dưới 1 năm 36 19.0 19.0 19.0
Từ 1 - dưới 2 năm 23 12.2 12.2 31.2
Từ 2 - dưới 3 năm 40 21.2 21.2 52.4
3 năm trở lên 90 47.6 47.6 100.0
Total 189 100.0 100.0
Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là ở các ngành nghề như: điện
thoại, y tế, công nghệ thông tin,… chiếm 54.0 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên
ngành tài chính ngân hàng chiếm 12.7 %; nhân viên cơ quan hành chính sự nghiệp
11.1 %; còn lại là đối tượng lao động tự do và sinh viên.
42
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn
Ngành nghề
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tài chính – Ngân hàng 24 12.7 12.7 12.7
Cơ quan hành chính sự nghiệp 21 11.1 11.1 23.8
Chủ kinh doanh 11 5.8 5.8 29.6
Lao động tự do 18 9.5 9.5 39.2
Sinh viên 13 6.9 6.9 46.0
Ngành nghề khác 102 54.0 54.0 100.0
Total 189 100.0 100.0
3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã trình bày ở chương 1, mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính với 31
biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ năng chăm sóc
khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5) tài sản hữu
hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến; 3 biến đo lường sự hài lòng khách hàng.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có
độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng
số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
i. Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.80), các biến quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.50). Vì vậy các biến đo
lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
ii. Thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.86),
các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì
vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
43
iii. Thành phần độ an toàn có Cronbach Alpha khá lớn (0.83), các biến quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo
lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iv. Thành phần sự cảm thông có Cronbach Alpha khá lớn (0.71), các biến quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.38). Vì vậy các
biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
v. Thành phần tài sản hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.73), các biến quan
sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.37). Vì vậy
các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
vi. Thành phần độ tiếp cận có Cronbach Alpha khá lớn (0.79), các biến quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn ( > 0.51). Vì vậy các biến
đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
thẻ Vietcombank Conect24
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
ĐỘ TIN CẬY
DTC1 21.97 9.856 .562 .775
DTC2 22.11 9.361 .535 .776
DTC3 22.41 8.499 .536 .781
DTC4 22.17 9.322 .602 .766
DTC5 22.14 9.119 .548 .774
DTC6 21.88 9.565 .504 .782
DTC7 22.34 9.438 .500 .783
Alpha = .802
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KN1 17.78 7.884 .664 .828
KN2 17.64 8.636 .484 .862
KN3 17.69 7.588 .769 .807
KN4 17.77 8.379 .709 .823
KN5 17.73 8.273 .737 .818
KN6 18.00 8.160 .554 .851
44
Alpha = .856
ĐỘ AN TOÀN
AT1 14.69 5.565 .511 .834
AT2 14.60 5.677 .481 .841
AT3 14.85 4.595 .712 .778
AT4 14.77 5.094 .752 .771
AT5 14.86 4.928 .743 .770
Alpha = .834
SỰ CẢM THÔNG
SCT1 10.33 3.202 .465 .669
SCT2 10.42 3.032 .545 .620
SCT3 10.43 3.034 .614 .583
SCT4 10.37 3.245 .389 .719
Alpha = .712
TÀI SẢN HỮU HÌNH
TSHH1 11.09 2.721 .663 .584
TSHH2 10.96 2.855 .603 .624
TSHH3 10.66 3.589 .378 .747
TSHH4 11.07 3.267 .461 .707
Alpha = .733
ĐỘ TIẾP CẬN
DTIC1 14.20 5.243 .634 .733
DTIC2 14.20 5.534 .618 .739
DTIC3 13.93 5.984 .596 .750
DTIC4 14.67 5.649 .521 .772
DTIC5 14.21 5.845 .510 .774
Alpha = .793
3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng
Thang đo dự hài lòng khách hàng có Cronbach Alpha tương đối cao ( 0.85),
các biến quan sát thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( 0.73). Vì vậy
các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
45
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
HL1 7.39 1.644 .730 .800
HL2 7.32 1.569 .735 .792
HL3 7.48 1.368 .732 .802
Alpha = .855
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach
Alpha thì các quan sát này đều phù hợp. Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân
tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( .906 > 0.5) nên phân tích EFA
thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.9 Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .906
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2856.162
df 351
Sig. .000
46
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Nhân viên niềm nở khách hàng .829
Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng .798
Nhân viên trả lởi thoả đáng thắc mắc .779
Nhân viên quan tâm khách hàng .777
Nhân viên tạo niềm tin khách hàng .777
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng .750
Trung tâm thẻ chăm sóc KH tốt .704
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh .686
Nhân viên hiểu nhu cầu KH .552
NH tích cực giải quyết trở ngại .548
Diểm chấp nhận thẻ lớn .794
Máy ATM rộng khắp .789
Máy ATM tốt, hiện đại .768
Điểm đặt máy ATM hợp lý .750
Thẻ rút máy ATM NH khác nhanh chóng .586
Giờ hoạt động điểm giao dịch .568
Máy ATM hoạt đông thông suốt .559
Thẻ ATM được KH tín nhiệm .660
Tiện ích thẻ đúng cam kết .637
Thủ tục nhanh .628
Thanh toán hàng hoá dễ dàng .579
Tiện ích thẻ phong phú .532
Nơi để xe thuận tiện .692
Mẫu thẻ đẹp .622
Thiết kế máy ATM dễ sử dụng .620
Độ chính xác của giao dịch .582
Phí và khuyến mãi tốt .682
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân
tố và phương sai trích được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích có 4 quan sát
bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) KN2: Thời gian thực hiện giao dịch
47
ngắn, thuận tiện; (2) KN6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3) AT1: Khách hàng
thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) TSHH3: Nhân viên ngân hàng ăn mặt tươm tất.
Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân viên gồm 10
quan sát; (2) Tài sản hữu hình và độ tiếp cận gồm 7 quan sát; (3) Độ tin cậy gồm 5
quan sát; (4) An toàn khi giao dịch tại máy ATM gồm 4 quan sát và (5) Phí và khuyến
mãi chỉ 1 quan sát.
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng
Phương sai trích được là 77,9 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .736 nên rất
đạt yêu cầu
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Component Matrixa
Componen
t
1
KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ .884
KH hài lòng về thẻ ATM .882
Nhìn chung KH hài lòng dịch vụ thẻ .882
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng
như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyết tính cùng chiều giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng; thành phần nào tác động mạnh
nhất lên sự hài lòng.
Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε
Trong đó:
X1: Kỹ năng nhân viên
X2: Tài sản hữu hình và độ tiếp cận
X3: Độ tin cậy
48
X4: An toàn khi giao dịch tại máy ATM
X5: Phí và khuyến mãi
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
Model Summary
Model
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1
.815a .664 .654 .58781734
a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin
cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhân viên.
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 124.768 5 24.954 72.219 .000a
Residual 63.232 183 .346
Total 188.000 188
a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh
va Do tiep can giao dich, Ky nang nhan vien
b. Dependent Variable: Su hai long
Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy
này cho kết quả cao R Square 0.664 > 0.5. Với Sig. = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy
này thích hợp kiểm tra giả thuyết.
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -6.714E-17 .043 .000 1.000
Ky nang nhan vien .473 .043 .473 11.039 .000 1.000 1.000
Tai san huu hinh va
Do tiep can
.509 .043 .509 11.870 .000 1.000 1.000
Do tin cay .310 .043 .310 7.226 .000 1.000 1.000
An toan khi giao dich
may ATM
.287 .043 .287 6.701 .000 1.000 1.000
Phi va khuyen mai .047 .043 .047 1.107 .270 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Su hai long
49
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Kỹ năng nhân viên; tài sản hữu
hình và độ tiếp cận; độ tin cậy; an toàn khi giao dịch máy ATM có mối tương quan
mạnh và có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích với sig. = .000. Trong đó 2 thành
phần là: kỹ năng nhân viên; tài sản hữu hình và độ tiếp cận tác động mạnh nhất lên sự
hài lòng khách hàng. Riêng thành phần phí và khuyến mãi sig. = 0.270 > 0.05 nên không
có ý nghĩa thống kê nên chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa
thành phần phí và khuyến mãi với sự hài lòng khách hàng..
Nhìn vào cột cuối của kết quả hồi quy thì VIF đều bằng 1 nên có thể kết luận là
không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24
An toàn khi giao dịch
máy ATM
Kỹ năng nhân viên
Độ tin cậy
Tài sản hữu hình, độ tiếp
cận
Beta =0.473
Beta =0.287
Beta =0.310
Beta =0.509
Sự hài lòng về thẻ
Vietcombank
Conect24
50
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Số lượng biến Cronbach Alpha
Kỹ năng nhân viên 10 0.924
An toàn khi giao dịch máy ATM 4 0.727
Độ tin cậy 5 0.756
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 7 0.874
3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kết quả có bốn trong sáu yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, bao gồm: (1) kỹ năng nhân viên; (2) độ tin cậy; (3) tài sản hữu hình
và độ tiếp cận; (4) an toàn khi giao dịch máy ATM. Với R2 hiệu chỉnh bằng 0.664
nghĩa là các yếu tố này giải thích được 66.4% yếu tố sự hài lòng khách hàng. Như
vậy 5 giả thuyết H1, H2, H3, H5 và H6 được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
3.5.6 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tài sản hữu hình, độ tiếp cận có mức ảnh hưởng cao nhất (beta =
0.509). Có thể giải thích là đối với dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 thì các yếu
tố thuận tiện khi giao dịch bằng thẻ như: mạng lưới máy ATM, tính năng máy
ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giờ giấc hoạt động,... rất quan trọng đến
sự hài lòng khách hàng. Trong phần đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này lại
có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng, có mean = 3.547 (bảng 3.15)
Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản
phẩm thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một
ngân hàng đó là yếu tố nhân viên. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố nhân
viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (beta
= 0.473). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai nhưng theo phần đánh giá của
khách hàng thì yếu tố này lại có giá trị thấp và chỉ hơn yếu tố tài sản hữu hình và
độ tiếp cận (mean = 3.560).
Tiếp đến là hai yếu tố độ tin cậy và độ an toàn khi giao dịch tại máy ATM cũng
tác động đến sự hài lòng khách hàng với beta lần lượt là 0.310 và 0.287, giá trị mean
51
cũng lần lượt là: 3.78 và 3.59. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy
chấp nhận sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về dịch
vụ thẻ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Vietcombank, khi ngày càng
có nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng nước ngoài có nhiều chiến luợc và công
nghệ thông tin hiện đại.
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Kỹ năng nhân viên 189 1.70 4.90 3.5603 .55941
Tài sản hữu hình, độ tiếp cận 189 2.00 5.00 3.5472 .61838
Độ tin cậy 189 2.20 5.00 3.7831 .49479
An toàn khi giao dịch máy ATM 189 1.75 5.00 3.5926 .54823
Valid N (listwise) 189
3.5.7 Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng thẻ, thu nhập,
tuổi và giới tính có tác động thế nào đến sự hài lòng về thẻ Vietcombank Connect24.
Các giả thuyết Ho được đề ra:
(1) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời
gian sử dụng thẻ khác nhau.
(2) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức
thu nhập khác nhau.
(3) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ
tuổi khác nhau.
(4) H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
Và các giả thuyết H1
(1’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử
dụng thẻ khác nhau.
(2’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có mức thu
nhập khác nhau.
52
(3’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác
nhau.
(4’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ.
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Thời gian sử dụng thẻ
Between Groups 1.638 3 .546 2.617 .052
Within Groups 38.589 185 .209
Total 40.226 188
Thu nhập
Between Groups 1.102 4 .276 1.296 .273
Within Groups 39.124 184 .213
Total 40.226 188
Nhóm tuổi
Between Groups 1.385 3 .462 2.199 .090
Within Groups 38.841 185 .210
Total 40.226 188
Giới tính
Between Groups .544 1 .544 2.563 .111
Within Groups 39.682 187 .212
Total 40.226 188
Qua kết quả kiểm định Anova trên ta thấy các giá trị sig đều lớn hơn 0.05 nên
giả thuyết H0 đều được chấp nhận có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng
giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập và thời gian sử dụng thẻ khác
nhau.
3.5.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank và
một số ngân hàng khác trên địa bàn TP.HCM
53
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng
Ngân hàng Có sử dụng thẻ
(số quan sát)
Ưa thích nhất
(số quan sát) Tỷ lệ (%)
Vietcombank 189 105 55.6
Agribank 46 5 10.7
Vietinbank 28 4 14.3
BIDV 29 7 24.1
NH Đông Á 83 51 61.4
Sacombank 24 3 12.5
NH Á Châu 15 6 40.0
Techcombank 17 3 17.6
NH khác 30 5 16.7
Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng
Nhìn vào bảng thống kê trên, nghiên cứu có 189 khách hàng có sử dụng thẻ
Vietcombank Connect24 được phỏng vấn, trong đó có 83 khách hàng có sử dụng thẻ
của ngân hàng Đông Á và tỷ lệ khách hàng ưa thích nhất thẻ ngân hàng này là cao nhất
với tỷ lệ là 61.4% khách hàng sử dụng thẻ này. Mặc dù Vietcombank cũng chiếm 55.6
% số khách hàng ưa thích thẻ trong số khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, nhưng tỷ
lệ này chưa được khách quan vì nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu đều là khách
hàng sử dụng thẻ Vietcombank và trong số đó có những khách hàng chưa sử dụng thẻ
các ngân hàng khác nên họ không thể so sánh là thẻ nào hơn thẻ nào. Còn đối với thẻ
một số ngân hàng khác thì tỷ lệ khách hàng ưu thích không cao lắm. Tóm lại so với thẻ
54
các ngân hàng khác thì thẻ Vietcombank Connect24 cũng chiếm một vị thế đáng kể
nhưng chưa gọi là vị trí hàng đầu. Mục 3.5.9 sau sẽ đưa ra kết quả khảo sát các chỉ tiêu
nào quan trọng đối với một thẻ ATM và đây cũng là những yếu tố nền tảng mà họ đã
xếp hạng ưa thích thẻ của ngân hàng nào như bảng 3.17.
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn
thẻ ATM
Bảng 3.18: Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM
Chỉ tiêu Quan trọng nhất
(Ý kiến)
Quan trọng thứ 2
(Ý kiến)
Quan trọng thứ 3
(Ý kiến)
Tiện ích 70 16 14
Phục vụ nhân viên 10 35 23
Phí sử dụng thẻ 4 15 24
Số lượng máy ATM 7 30 52
Thủ tục làm thẻ 9 10 30
Uy tín ngân hàng 43 42 20
An toàn 46 41 26
Tổng 189 189 189
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM
55
Trong các yếu tố trên tiện ích thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá
đơn,… là khách hàng quan tâm nhất, kế đến là độ an toàn khi sử dụng thẻ và uy tín của
ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Về thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ
Vietcombank Connect24 không cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lòng nhỏ hơn
4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Vietcombank cần phải nỗ lực
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mới hy vọng được sự ủng hộ từ phía khách hàng
và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Về các thang đo:
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị
cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì c
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- nang_cao_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_the_connect24_cua_ngan_hang_tmcp_ngoai_thuong.pdf