Tài liệu Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương: BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG
TP.Hồ Chí Minh năm 2011
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng
đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn ...
81 trang |
Chia sẻ: hunglv | Lượt xem: 1075 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang mẫu tài liệu Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương, để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG
TP.Hồ Chí Minh năm 2011
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng
đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ
tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người
thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ
quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng
hợp từ những nguồn đáng tin cậy.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 5
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................................... 6
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi
gia nhập WTO ................................................................................................................ 7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8
1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................................... 13
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 14
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................... 14
13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 16
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ ......................................................................................... 17
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................................. 18
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác ............... 23
1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 23
1.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 23
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ....................................................................................... 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG .................................................... 28
2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ........................................ 28
2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ....................................... 28
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương ........ 29
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh
Tỉnh Bình Dương ............................................................................................................. 35
2.2.1 Mô hình khảo sát ................................................................................................. 35
2.2.2 Qui trình khảo sát ................................................................................................ 36
2.3 Kết quả khảo sát ......................................................................................................... 38
2.3.1 Phân tích mô hình ............................................................................................... 38
2.3.2 Kiểm định mô hình ............................................................................................. 46
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng............................................................. 49
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng ......................................................................................................... 50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................... 52
3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng ...... 52
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng ..................................... 52
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng .................................................................. 54
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng .............. 55
3.2.1 Đầu tư công nghệ ................................................................................................ 56
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM ............................................................. 57
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................... 58
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ .................................................................. 59
3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại ........................................ 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 61
KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 66
PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................................... 69
PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................................... 72
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
TCTD : Tổ chức tín dụng
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18
Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ................... 19
Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng...... 20
Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25
Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 ......................... 29
Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 ................................... 30
Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 .................. 31
Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 ................ 32
Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 ............................. 33
Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 .......................................................... 34
Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK ............ 38
BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ .......... 25
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 27
Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ................... 38
Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .......... 39
Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch ................... 39
Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng ..................... 40
Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ............................ 41
Bảng 2. 6 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao
dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính ............................... 43
Bảng 2. 7 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ......................................... 44
Bảng 2. 8 : Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 45
Bảng 2. 9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................ 47
Bảng 2. 10 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui ......... 48
Bảng 2. 11 : Kết quả kiểm định Anova ..................................................................... 49
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những
thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng
hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền
tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các
ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn
đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một
ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân
hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân vì khách hàng cá nhân
là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của ngân hàng) và đồng
thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay.
+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch
vụ của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp
- Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm công tác tại
2
AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của
AGRIBANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống
dịch vụ AGRIBANK đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời
gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
- Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
+ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy
hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
5. Điểm mới của đề tài
Điểm mới của đề tài là áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL,
phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan
trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ
kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
3
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về
dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động
ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một
số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này
phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO
và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát
triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một
ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong
hoạt động của mình.
5
Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có
nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng
ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội
ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những
đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui
trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều
này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa
chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch
vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
- Tính không thế tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung
ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo qui trình nhất định không thể
chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,…
Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng
trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình
sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường
không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất
lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ,
trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng,
nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
6
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại
- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ
tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự
tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những
yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng
tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội
Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những
đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như:
- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy,
nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH như: dịch vụ huy
động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín
dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế;
dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần
tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nước về mặt tiền tệ,
kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã giảm được
các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm,
bảo quản, vận chuyển tiền, …). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp
vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt
các dịch vụ thanh toán, các DVNH hiện đại.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội
nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí
thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã
7
hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng
cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh
tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các
công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động
của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,
nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn
nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội
nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với
các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam
kết khi gia nhập WTO
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng
phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập WTO
ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào
năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo
hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn
tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Về dịch vụ ngân hàng, trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các
ngành sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).
- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu
dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)
- Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ thanh toán (tất cả các dịch vụ thanh
toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và
hối phiếu ngân hàng).
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách
hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các
8
loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Ngoại
hối; Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi,
hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối.
- Môi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi
hình thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác);
Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các sản
phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác).
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như
các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của
khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài
lòng hoặc thích thú.
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
9
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể
được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất
lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp
cụ thể dễ dàng hơn.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
10
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
11
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch
vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi
bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.2 Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ
đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm
nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động
của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến
12
nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính
chính xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để
có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong
tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh
của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng
dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh
tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì
cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong
trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối
quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả
cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng
giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như
thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại
lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa
người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác
động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ
hơn ở ba khía cạnh sau:
• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng
chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và
chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá
đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá
cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng
cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
13
1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải
ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách
hàng. Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể
kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều
có thể phải trả giá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và
không kiếm thêm khách mới. Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu
lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao,
có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp
thị tấn công nói chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực
và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu
bỏ sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các
ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách
hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại
cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của
khách hàng.
1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan
hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh
giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa
vào cảm giác, cảm xúc. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà nghiên
cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch
14
vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng
dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh
hưởng đến sự mua hàng.
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL
được các học giả và nhà quản lí doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy
cao và có giá trị.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm
nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía
cạnh : sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
1.3.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện
được đúng như vậy không
Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
1.3.1.2 Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu
15
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được
thực hiện
Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn
1.3.1.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
Ngân hàng có được trang bị hiện đại không
Ngân hàng có được bố trí bắt mắt
Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới
thiệu có hấp dẫn
1.3.1.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
16
Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
1.3.1.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ
càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình
được thể hiện như sau:
Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn
Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện
Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn
Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn
Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân
tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự
khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối
với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể
thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.
13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo
SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định
chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả
mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các
thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như
SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.
17
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ
Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình
ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi
tắt là FTSQ).
1.3.3.1 Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất
lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
1.3.3.2 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai
chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của
doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá
trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
18
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI
của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng
của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị,
xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của
ngành khi Việt Nam gia nhập WTO.Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause
and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
19
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved
quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
20
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng.
Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả
nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam,
những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá cả
(Price)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-
Prod)– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
21
- Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân
tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang. Đồng thời,
nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản
phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan
trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải
định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng
nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng
dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông
số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền
thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ
có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân
hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận,
chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình)
là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện
cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi
những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản
phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong
trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ
sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn,
không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy,
22
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải
trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản
phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng
nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả
chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi
phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm
tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận
mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lí
thuyết. Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản
phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự
mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi
ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ
mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng
không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung
thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân
hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ
đối với ngân hàng.
Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những
họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì
vậy, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng
trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các các
ngân hàng phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng
với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên
cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho
23
các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có
những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản
phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng
các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương
mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành.
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự
thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê
và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền
gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên
cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4
thành phần: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh.Kết quả
phân tích hồi qui có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ
thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương
tiện hữu hình.
1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài
1.5.1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường
chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung
- Đo lường qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
24
- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng
đến yếu tố “nội tại” mà thôi
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp
dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường
hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình FTSQ không được lựa
chọn làm mô hình nghiên cứu vì những lí do sau:
- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế
nào) và chất lượng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)
- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình
SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng
dịch vụ mang tính khả thi và hợp lí hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở
tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.Từ khi được đưa ra,
SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà
nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo
SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu
chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng
chỉ dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào
SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với
các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của
SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên
cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra
bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà
nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ.
Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5
thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
25
Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4
biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 6 biến quan sát, thành phần kỹ năng
gồm 3 biến quan sát, thành phần độ tiếp cận gồm 5 biến quan sát và thành phần sự
đáp ứng gồm 3 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được
trình bày cụ thể ở bảng 1.1.
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ
Thành phần chất
lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Độ tin cậy (DTC) DTC1-AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được
thiết kế đơn giản, rõ ràng
Sự cảm thông
Độ tin cậy
Kỹ năng
Độ tiếp cận
Sự cạnh tranh
Sự hài lòng
26
DTC3- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
DTC4-Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh
Sự cảm thông(SCT) SCT1-An toàn trong giao dịch
SCT2-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
SCT3-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng
SCT4-Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những
chú ý của khách hàng
SCT5-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SCT6-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
Kỹ năng(SDU) SDU1-Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc
của khách hàng
SDU2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
SDU3-Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh
Độ tiếp cận(DTCN) DTCN1-Mạng lưới giao dịch rộng khắp
DTCN2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
DTCN3-Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết
bị, nhà vệ sinh, báo, nước)
DTCN4-Nơi để xe thuận tiện
DTCN5-Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking
được thiết kế dễ sử dụng
Sự đáp ứng(SDU) SDU1-Mức lãi suất hấp dẫn
SDU2-Phí giao dịch hợp lí
SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.5.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của
Hayes(1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng
khách hàng về chất lượng dịch vụ AGRIBANK, về giá cả dịch vụ và mức độ hài
lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với AGRIBANK.
27
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng(SHL) SHL1-Nhìn chung anh/chị hài lòng về
chất lượng dịch vụ của AGRIBANK
SHL2-Nhìn chung anh/chị hài lòng với
giá cả dịch vụ của AGRIBANK
SHL3-Một cách tổng quát anh/chị hoàn
toàn hài lòng khi giao dịch với
AGRIBANK
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến
dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ này. D ịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng
ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra,
chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách
hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ
lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ,
nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô
hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố
của sự hài lòng. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lí thuyết cho
phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng,
đó là nội dung chính của chương 2.
28
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG
2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được
thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ)
về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát
triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính
phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK).
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ
01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là AGRIBANK
Tỉnh Sông Bé). Mạng lưới gồm ngân hàng tỉnh là chi nhánh loại 1, 7 chi nhánh
huyện thị và tương đương, 3 Phòng Giao Dịch thuộc các huyện. Năm 2001
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương hân hạnh đón nhận Huân Chương hạng I
do Chủ Tịch Nước cấp, ba năm liền 2008, 2009, 2010 đều được khen thưởng của
thủ tướng chính phủ.
AGRIBANK Tỉnh Bình Dương luôn là một trong những chi nhánh tiên
phong và năng động trong hệ thống AGRIBANK trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng.
29
Hoạt động của AGRIBANK Tỉnh Bình Dương trong những năm qua
luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng
tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương
2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động tại AGRIBANK đạt 8.443 tỷ
đồng, tăng 28,2% so với đầu năm. Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu
từ tiền gửi dân cư (7.192 tỷ đồng, chiếm 85,2%/tổng nguồn vốn huy động), so với
đầu năm tiền gửi dân cư tăng 35,4%. Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã
đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững những
khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy
động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng,
tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng…
Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010
5463
6586
8443
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Tổng nguồn vốn huy động(tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương
30
2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng
- Tổng dư nợ: năm 2010 chi nhánh đã tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về
công tác tín dụng của AGRIBANK và bám sát mục tiêu phát triển kinh tế của địa
phương, chi nhánh đã đầu tư tập trung vốn vào cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông
dân và nông thôn cũng như các phương án phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất khẩu.
Kết quả đến 31/12/2010 tổng dư nợ là 6.808 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 186 tỷ
đồng; tỷ trọng dư nợ trung dài hạn của chi nhánh là 2.231 chiếm tỷ trọng
32,8%/tổng dư nợ.
- Cơ cấu cho vay: cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành
phần kinh tế ngoài quốc doanh đến 31/12/2010 là 4.653 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
68,3%/tổng dư nợ, so với đầu năm tăng 224 tỷ đồng.
- Chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao, tỷ lệ nợ xấu
từ nhóm 3 đến nhóm 5 giảm từ 108,5 tỷ đồng năm 2009 xuống còn 42,16 tỷ đồng
năm 2010 , nguyên nhân là do khách hàng đã trả nợ.
Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010
6417
6622
6808
6200
6300
6400
6500
6600
6700
6800
6900
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Tổng dư nợ tín dụng(tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương
31
2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
Mặc dù kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, thách thức sau
khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, nhưng hoạt động kinh doanh
ngoại hối năm 2010 của chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ như sau:
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Nếu doanh số thanh toán quốc tế năm 2009 giảm
6,05% so với năm 2008 thì đến năm 2010 tăng 17,69% so với năm 2009 đạt 632
triệu USD.
Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010
571.6
537
632
480
500
520
540
560
580
600
620
640
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số thanh toán quốc tế(triệu USD)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK
Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: năm 2010, mặc dù thị trường ngoại hối có
những biến động không thuận lợi, AGRIBANK vẫn đảm bảo được chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cũng như lợi nhuận từ hoạt động này. Chênh lệch thu
chi từ hoạt động kinh doanh tiền tệ đến 31/12/2010 đạt 3,9 tỷ đồng.
32
Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010
0.5
1
3.9
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK
Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
- Dịch vụ kiều hối: với các sản phẩm hiện nay, AGRIBANK đã được khách
hàng biết đến như một ngân hàng tin cậy để nhận kiều hối qua kênh tài khoản và
kênh Western Union. Năm 2010 tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 15,9 triệu
USD, tăng 33,53% so với năm 2008, trong đó doanh số chi trả qua Western
Union là 1,6 triệu USD tăng 74,8% so với năm 2008. Như vậy, doanh số kiều hối
qua AGRIBANK chiếm 10% so với tổng doanh số chi trả kiều hối về Việt Nam.
33
Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010
1.09
11.9
15.9
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số chi kiều hối(triệu USD)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thẻ: hiện nay dịch vụ thẻ của AGRIBANK được khách hàng ưa thích và
lựa chọn sử dụng rộng rãi. Năm 2010 số lượng thẻ tại chi nhánh là 85.020 thẻ, tăng
28.923 thẻ so với năm 2009. Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, AGRIBANK đã đưa ra các
chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành
tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản
phẩm hiện có của AGRIBANK đối với các khách hàng có mối quan hệ tín dụng.
34
Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010
25636
56097
85020
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số lượng thẻ phát hành(thẻ)
- Dịch vụ Mobilebanking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm
DVNH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quá trình
thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lí của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ Mobile banking có tính thuận tiện, nhanh
chóng, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đến 31/12/2010 có 4.231 khách hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ này, đây là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hảng
quản lí tài khoản của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.
2.1.2.5 Tồn tại và nguyên nhân
Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
vẫn còn những tồn tại và hạn chế:
- Nguồn vốn tăng đều qua các năm, tuy nhiên nguồn vốn huy động ngoại tệ
2010 tăng 7,7% so với 2009 nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn
USD tại địa phương.
- Tổng dư nơ mặc dù có tăng trưởng so với đầu năm nhưng tỷ lệ tăng trưởng
chưa cao, thị phần về dư nợ trên địa bàn giảm khá nhiều so với năm 2009.
- Các dịch vụ hiện đại chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh
35
của các dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc
khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, làm chậm tiến độ triển khai dịch vụ mới đến khách hàng.
Một số nguyên nhân như sau:
- Dịch vụ còn lệ thuộc nhiều vào tín dụng, khi tín dụng chậm tăng trưởng dẫn
đến cơ cấu thanh toán trong tổng dịch vụ ròng giảm. Bởi vậy, những khó khăn
trong việc mở rộng hoạt động tín dụng và tốc độ tăng trưởng tín dụng trong những
tháng đầu năm cũng là nguyên nhân ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ.
- Do thực hiện chính sách lãi suất trần của Hiệp hội Ngân hàng nên công tác
huy động vốn gặp không ít khó khăn.
- Sức hấp dẫn từ thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, thị
trường vàng ảnh hưởng lớn đến nguồn vốn huy động cá nhân trên địa bàn. Bên
cạnh đó, dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trên địa bàn nên
công tác huy động vốn từ dân cư gặp nhiều khó khăn.
- Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, thiếu sự phối hợp,
gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển
sản phẩm mới còn chậm so với kế hoạch.
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương
2.2.1 Mô hình khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập
trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân.
Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết
luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với AGRIBANK, mô hình
khảo sát theo năm tiêu chí như sau:
- Thời gian sử dụng dịch vụ
36
- Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
- Số lượng ngân hàng giao dịch
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
2.2.2 Qui trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần
thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của
chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân
hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng
câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu dự tính là n=204. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn
đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ
ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử
dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số
lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho
một ước lượng. Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 24
biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số
lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=204 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo
cho việc khảo sát.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu
định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế
từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
37
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
250 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua
đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận kế toán. Danh sách khách hàng nhận
phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người
gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại
quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho
nhân viên liền ngay đó.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 227 phiếu điều tra được thu nhận (190 phiếu nhận tại quầy giao dịch và
37 phiếu nhận qua đường bưu điện) với tỷ lệ phản hồi là 90,8% trong đó có 23
phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích
là 204 phiếu.
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) được thiết kế với 24 thang
đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác
định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng bao gồm 5 phần
chính với 6 câu hỏi có nội dung như sau:
Section 1: Một số thông tin về khách hàng
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Q2: Số lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng đang sử dụng
Q3: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch
Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai
Section 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Section 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q4: Tổng thể chất lượng dịch vụ
Q5: Tổng thể giá cả dịch vụ
Q6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
38
Section 5: Kiến nghị của khách hàng
2.3 Kết quả khảo sát
2.3.1 Phân tích mô hình
2.3.1.1 Phân tích mô tả
* Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại AGRIBANK
Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Thời gian sử dụng
dịch vụ
204 1 4 3.34 .864
Valid N (listwise) 204
Trong 204 khách hàng được khảo sát thì thời gian khách hàng giao dịch với
AGRIBANK đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng (giá trị
trung bình là 3.34).
Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK
5.9
8.9
31.9
53.9
0
10
20
30
40
50
60
Dưới 1 năm 1-2 năm
2-3 năm
Trên 3 năm
Tỷ lệ (%)
39
Nhìn vào đồ thị trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3
năm chiếm tỷ lệ 53,9%. Khách hàng mới giao dịch chiếm 5,9%.
* Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại AGRIBANK
Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Cases Responses
Col
Response %
$GC2 Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa 98 98 48.0%
Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế 45 45 22.1%
Nộp, rút tiền và nhận-chuyển tiền 91 91 44.6%
Tiết kiệm 137 137 67.2%
Khác 25 25 12.3%
Trong các sản phẩm AGRIBANK cung cấp cho khách hàng thì sản phẩm tiết
kiệm được sử dụng nhiều nhất (tần suất là 137), kế đến là thẻ rút tiền và thanh toán
nội địa (tần suất là 98), giao dịch nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 91),
khách hàng ít sử dụng thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế (tần suất là 45). Nhìn chung,
các khách hàng chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà AGRIBANK cung
cấp cho họ.
* Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
Số lượng ngân
hàng khách hàng
giao dịch
204 1 4 2.37 .812
Valid N (listwise) 204
40
Các khách hàng ngoài giao dịch với AGRIBANK, họ còn có quan hệ với một số
ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.37 cho thấy phần lớn các
khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát.
* Khách hàng có xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm
đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai
Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng
Frequencies
AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Có 165 80.9 80.9 80.9
Không 39 19.1 19.1 100.0
Total 204 100.0 100.0
Khách hàng sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Có 189 92.6 92.6 92.6
Không 15 7.4 7.4 100.0
Total 204 100.0 100.0
Qua hai bảng tần số trên ta thấy tỷ lệ đạt trên 80%, Chỉ có 39 khách hàng trên
tổng số 204 khách hàng không xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc
thực hiện các giao dịch của mình, và 15 khách hàng không sẵn sàng tìm đến
AGRIBANK khi có nhu cầu trong tương lai.
* Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng
dịch vụ khi giao dịch tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
41
Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximu
m Mean
Std.
Deviation
c1-DTC1-AGRIBANK
là ngân hàng được khách
hàng tín nhiệm
204 2 5 3.78 .751
c2-DTC2-Giấy tờ, mẫu
biểu sử dụng trong giao
dịch được thiết kế đơn
giản, rõ ràng
204 1 5 3.85 .735
c3-DTC3-Hệ thống máy
ATM luôn hoạt động tốt 204 1 5 3.50 .839
c4-DTC4-Thời gian xử lí
giao dịch tại
AGRIBANK nhanh
204 1 5 3.58 .835
c5-SCT1-An toàn trong
giao dịch 204 1 5 3.90 .848
c6-SCT2-Nhân viên đối
xử với khách hàng đúng
mực
204 2 5 3.82 .813
c7-SCT3-Nhân viên hiểu
rõ nhu cầu cụ thể của
từng khách hàng 204 1 5 3.67 .896
c8-SCT4-Nhân viên thể
hiện sự quan tâm đặc
biệt đến những chú ý của
khách hàng
204 1 5 3.45 1.033
c9-SCT5-Nhân viên
chăm sóc khách hàng
chu đáo
204 2 5 4.03 .711
c10-SCT6-Nhân viên
nhiệt tình, thân thiện với
khách hàng
204 2 5 4.27 .732
c11-SDU1-Nhân viên tư
vấn và trả lời thỏa đáng
các thắc mắc của khách
hàng
204 2 5 3.80 .771
42
c12-SDU2-Nhân viên
giải quyết khiếu nại
nhanh chóng
204 2 5 3.53 .778
c13-SDU3-Nhân viên xử
lí nghiệp vụ nhanh 204 1 5 3.77 .847
c14-DTCN1-Mạng lưới
giao dịch rộng khắp 204 2 5 4.46 .615
c15-DTCN2-Cách bố trí
quầy giao dịch hợp lí 204 2 5 4.31 .748
c16-DTCN3-Các tiện
nghi phục vụ khách hàng
tốt ( trang thiết bị, nhà vệ
sinh, báo, nước)
204 2 5 4.34 .688
c17-DTCN4-Nơi để xe
thuận tiện 204 1 5 4.11 .853
c18-DTCN5-Các chức
năng trên máy ATM,
Internetbanking được
thiết kế dễ sử dụng
204 1 5 4.04 .951
c19-SDU1-Phí giao dịch
hợp lí 204 1 5 3.44 1.008
c20-SDU2- Mức lãi suất
hấp dẫn 204 2 5 3.79 .722
c21-SDU3-Dịch vụ đa
dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
204 1 5 3.78 .880
Valid N (listwise) 204
Khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ
thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.44
đến 4.46, trong đó có 2 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là phí giao
dịch hợp lí (3.44) và nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của
khách hàng (3.45). Đánh giá này phù hợp với thực tế của chất lượng dịch vụ ngân
hàng tại AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cụ thể như sau:
Thứ nhất, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều
ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố phí
so với trước đây, vì vậy AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần tiến hành khảo sát về
mức phí ở một số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân
hàng mình. Do đó, khách hàng chưa hài lòng về mức phí của ngân hàng (3.44)
Thứ hai, một số nhân viên thường có thái độ làm cho xong việc, không cần
quan tâm đến khách hàng đang gặp khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình giao
43
dịch. Khi khách hàng có thắc mắc về một số vấn đề cần được giải thích thì nhân
viên có thái độ lạnh lùng, cáu gắt hoặc chỉ trả lời qua loa làm khách hàng có tâm lí e
ngại, mặc dù chưa hiểu rõ về dịch vụ cũng không dám hỏi gì thêm nên tiêu chí này
khách hàng đánh giá không cao (3.45).
2.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi qui
* Phân tích tương quan
Mối tương quan giữa số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách
hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch
Bảng 2. 6 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng
giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính
Correlations
Số lượng
ngân hàng
khách hàng
giao dịch
AGRIBANK là ngân
hàng chính thức trong
việc thực hiện giao dịch
Số lượng ngân hàng
khách hàng giao dịch
Pearson
Correlation
1 .284(**)
Sig. (2-tailed) . .000
N 204 204
AGRIBANK là ngân
hàng chính thức trong
việc thực hiện giao dịch
Pearson
Correlation .284(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .
N 204 204
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hai yếu tố này có mối tương quan rất chặt chẽ (sig.<1%). Khi khách hàng giao
dịch với nhiều ngân hàng thì họ không xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức
trong việc thực hiện các giao dịch của họ.
44
* Phân tích hồi qui
Đường hồi qui: HL = f(DTC,SCT,SDU,DTCN,SDU)
+ Kiểm định mối tương quan giữa các biến:
Bảng 2. 7 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến
Correlations
Độ tin cậy
Sự cảm
thông Kỹ năng Độ tiếp cận Sự đáp ứng
Mức độ
hài lòng
Độ tin cậy Pearson
Correlation 1 .595(**) .549(**) .331(**) .492(**) .518(**)
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000
204 204 204 204 204 204
Sự cảm thông Pearson
Correlation .595(**) 1 .707(**) .480(**) .544(**) .635(**)
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
Kỹ năng Pearson
Correlation .549(**) .707(**) 1 .263(**) .421(**) .498(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
Độ tiếp cận Pearson
Correlation .331(**) .480(**) .263(**) 1 .254(**) .278(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000
N 204 204 204 204 204 204
Sự đáp ứng Pearson
Correlation .492(**) .544(**) .421(**) .254(**) 1 .644(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000
N 204 204 204 204 204 204
Sự hài lòng Pearson
Correlation .518(**) .635(**) .498(**) .278(**) .644(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .
N 204 204 204 204 204 204
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nhận xét: Tất cả các biến đều có sig.<1% nên có mối tương quan rất chặt chẽ. Vì
vậy, hàm hồi qui trên có thể thực hiện được.
+ Phân tích đường hồi qui:
Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng)
và các biến độc lập (độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng),
qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của
biến độc lập.
45
Bảng 2. 8 : Kết quả phân tích hồi qui
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R Square Std. Error of the Estimate
1 .734(a) .539 .527 .68744012
a Predictors: (Constant), Sự đáp ứng, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Độ tin cậy, Sự cảm
thông
Hệ số R2 điều chỉnh = 0.527 có nghĩa là 52,7% biến thiên sự hài lòng của khách
hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trên, còn 47,3% biến thiên sự hài lòng của
khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình.
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 109.430 5 21.886 46.312 .000(a)
Residual 93.570 198 .473
Total 203.000 203
a Predictors: (Constant), Sự đáp ứng, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Độ tin cậy, Sự cảm
thông
b Dependent Variable: Sự hài lòng
Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Bi
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4.370
E-17 .048 .000 1.000
Độ tin cậy .108 .064 .108 1.698 .091
Sự cảm thông .344 .082 .344 4.176 .000
Kỹ năng .038 .071 .038 .530 .596
Độ tiếp cận -.033 .056 -.033 -.596 .552
Sự đáp ứng .396 .059 .396 6.667 .000
a Dependent Variable: Sự hài lòng
46
Từ bảng phân tích hồi qui trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài
lòng) và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Sự hải lòng = 0.108 Độ tin cậy + 0.344 Sự cảm thông +0.038 Kỹ năng - 0.033 Độ
tiếp cận + 0.396 Sự đáp ứng
Ta thấy hệ số hồi qui (Bi) của 2 biến sự cảm thông và sự đáp ứng đảm bảo có ý
nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig=0.000(<0.05).
Biến sự cảm thông có hệ số hồi qui Bi = +0.344, điều này có ý nghĩa là khi thay
đổi tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng
thêm 0.344 điểm.
Biến sự đáp ứng có hệ số hồi qui Bi = +0.396, điều này có ý nghĩa là khi thay đổi
tăng thêm một điểm đánh giá của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm
0.396 điểm.
Bốn biến độ tin cậy, kỹ năng, độ tiếp cận có mức ý nghĩa lần lượt là Sig = 0.091,
0.596, 0.552 (>0.05) nên cả 3 biến này không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng
của khách hàng. Trên thực tế, các biến trên rất cần thiết trong chất lượng dịch vụ
ngân hàng, tuy nhiên trong điều kiện cụ thể tại AGRIBANK Tỉnh Bình Dương thì
khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ đánh giá cao vai trò của 2 nhân tố: sự cảm thông và
sự đáp ứng.
2.3.2 Kiểm định mô hình
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm
tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến
hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm
số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế
các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết
được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những
biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total
Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp
47
nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo
nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường
là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Bảng 2. 9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
C1 77.4559 76.1015 .4955 .8658
C2 77.3873 76.5242 .4741 .8665
C3 77.7402 75.3558 .4871 .8660
C4 77.6569 76.9753 .3744 .8698
C5 77.3382 74.2643 .5592 .8634
C6 77.4216 74.4224 .5754 .8630
C7 77.5686 75.2416 .4576 .8671
C8 77.7892 73.7140 .4725 .8670
C9 77.2059 76.2333 .5167 .8654
C10 76.9657 76.7624 .4573 .8671
C11 77.4412 74.7699 .5843 .8630
C12 77.7108 74.6598 .5873 .8628
C13 77.4657 74.9791 .5087 .8652
C14 76.7794 79.3846 .3101 .8711
C15 76.9314 78.2317 .3301 .8709
C16 76.8971 77.7677 .4055 .8686
C17 77.1324 75.9676 .4348 .8678
C18 77.2010 74.4766 .4737 .8666
C19 77.8039 76.3653 .3280 .8727
C20 77.4510 75.1946 .5940 .8630
C21 77.4608 76.6930 .3694 .8702
Reliability Coefficients
N of Cases = 204.0 N of Items = 21
Alpha = .8724
Nhìn vào bảng trên, chúng ta có thể thấy hệ số tương quan tổng biến của tất cả
48
các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là tốt và mức độ tương
quan cao.
2.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ
với nhau. Nhìn vào bảng sau, ta thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance
inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính
đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.
Bảng 2. 10 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.370E-17 .048 .000 1.000
Độ tin cậy .108 .064 .108 1.698 .091 .571 1.751
Sự cảm thông .344 .082 .344 4.176 .000 .343 2.915
Kỹ năng .038 .071 .038 .530 .596 .465 2.151
Độ tiếp cận -.033 .056 -.033 -.596 .552 .750 1.333
Sự đáp ứng .396 .059 .396 6.667 .000 .659 1.517
a Dependent Variable: Sự hài lòng
2.3.2.3 Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch
vụ và số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đến việc khách
hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính.
+ Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử
dụng dịch vụ khác nhau.
+ Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có số
lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
49
Bảng 2. 11 : Kết quả kiểm định Anova
ANOVA
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Thời gian khách
hàng sử dụng
dịch vụ ngân
hàng
Between
Groups
2.614 1 2.614 3.513 .062
Within Groups 148.817 200 .744
Total 151.431 201
Số lượng ngân
hàng khách hàng
giao dịch
Between
Groups
10.815 1 10.815 17.781 .000
Within Groups 122.871 202 .608
Total 133.686 203
Kết quả phân tích Anova cho thấy giả thuyết Ho và H1 bị bác bỏ (sig. nhỏ
và giá trị F khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về việc khách
hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính giữa các nhóm khách hàng có thời
gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.1 Mong đợi của khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy, khách hàng mong đợi nhiều nhất hai vấn đề sau:
- Phí giao dịch hợp lí: Khách hàng mong muốn ngân hàng có chính sách giá
cả phải chăng và mức phí cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lí
và thỏa đáng. Ngân hàng cần có chính sách cung cấp mức phí ngang bằng với mức
phí thị trường.
- Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách
hàng: Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn
cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng dịch vụ nào là tối ưu để họ thấy yên tâm
và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
50
2.3.3.2 Việc duy trì khách hàng
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân
hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến AGRIBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới
đạt trên 90% (92.6%)) chứng tỏ trong tương lai khi doanh nghiệp phát sinh những
nhu cầu mới họ vẫn tìm đến AGRIBANK.
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và
số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì
chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những
khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì
họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân
hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân
hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh
hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng
dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam,
các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn
hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng
mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện
thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với
ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng
một cách tốt nhất.
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng
Với yêu cầu các khách hàng cho điểm 1 và 2 thì vui lòng cho biết lí do, hầu
hết các khách hàng khi cho điểm 1 và 2 họ đều ngại ghi ra ý kiến của mình.
Về tiêu chí “hệ thống máy AMT luôn hoạt động tốt” có 11 khách hàng cho
biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: máy ATM thường xuyên không rút
được tiền, máy nuốt thẻ vào bên trong.
51
Về tiêu chí “nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực” có 8 khách hàng
cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: mặc dù đã cấp số thứ tự tự
động nhưng nhân viên giao dịch lại không thực hiện đúng theo thứ tự mà ưu tiên
thực hiện giao dịch trước cho những khách hàng thân quen.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Phần đầu của chương giới thiệu về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình
Dương, các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ
thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên,
các dịch vụ này vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới.
Phần thứ hai của chương trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua các bước phân tích thống kê mô tả, phân
tích tương quan và hồi qui, kiểm định mô hình. Thực hiện phân tích hồi qui, kiểm
tra hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui cho thấy mô hình hồi qui có thể
thực hiện được. Hai biến sự cảm thông và sự đáp ứng có hệ số hồi qui đảm bảo ý
nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Như vậy kết quả
phân tích hồi qui xác định mô hình tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng
theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và sự đáp ứng. Đây là các căn cứ để đề tài đề
xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng cho phù hợp với điều kiện tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương được
trình bày ở chương 3.
52
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG
3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp
ứng
Qua kết quả phân tích hồi qui, sự hài lòng của khách hàng có quan hệ dương
với nhân tố sự cảm thông và sự đáp ứng, tức tăng sự cảm thông và sự đáp ứng sẽ
làm tăng sự hài lòng của họ. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thì AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần phải tăng sự cảm thông và sự
đáp ứng đồng thời cần thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng
Thành phần sự cảm thông trong mô hình nghiên cứu gồm sáu nội dung: an
toàn giao dịch, nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên hiểu rõ nhu
cầu cụ thể của từng khách hàng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những
chú ý của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt
tình, thân thiện. Để tăng sự cảm thông đối với khách hàng, các giải pháp cần thực
hiện trong thời gian tới như dưới đây:
Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự. Để có những nhân
viên dịch vụ tốt thì trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân
viên này có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kĩ năng diễn đạt và
thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, luôn giữ được nụ cười trên môi, sau đó
hãy tạo cho họ những kĩ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng
bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách
hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
53
Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho
khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không
phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân
viên đối với khách hàng.
Nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng
còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho
khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào
là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi
bước chân ra khỏi ngân hàng.
Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin
khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng
về ngân hàng.Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin
lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân
hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với
khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết
giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết
xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngân hàng cần tổ chức tham dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ
của nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được
nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời cũng
thông qua việc tham dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía
khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì
ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở
nhân viên của mình phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho
mọi đối tượng khách hàng để nó không trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi
phát phiếu tham dò khách hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của
54
cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
Duy trì chương trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả
nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Lấy kết quả đánh giá khách hàng
bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
Tại mỗi chi nhánh ngân hàng hoặc phòng giao dịch cần bố trí nhân sự chuyên
cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch
hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân
viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn
kịp thời cho khách hàng.
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng
Thành phần sự đáp ứng gồm ba nội dung: phí giao dịch hợp lí, mức lãi suất
hấp dẫn và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, để cải thiện sự
đáp ứng, các giải pháp AGRIBANK Tỉnh Bình Dương cần thực hiện trong thời gian
tới như sau:
Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay cần phải được điều chỉnh linh hoạt,
phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử dụng lãi suất làm công
cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang
lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa
bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông
tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để cũng cố lòng tin của khách
hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho
những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những
khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi
quan hệ giao dịch với khách hàng, AGRIBANK nên tính toán lợi ích thu được trên
tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng,
phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn
55
bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng
khách hàng. Ví dụ như mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng
có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được
xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ
qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán
lương cho nhân viên qua ngân hàng,...
Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng
mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được ngân hàng quan tâm và đáp
ứng. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, ngân hàng sẽ
triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị
đầy đủ từ phía ngân hàng.
Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng
tính đa dạng của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng
hơn. Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm để đưa ra các sản phẩm liên
kết có kèm bản hiểm nhân thọ cho khách hàng tiền gửi hoặc ngân hàng liên kết với một số
thương hiệu dịch vụ nổi tiếng như taxi, siêu thị, thời trang để đưa ra các sản phẩm đồng
thương hiệu, những việc làm này sẽ mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và giá trị dịch
vụ của ngân hàng được nâng cao.
Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thông qua các hình thức
tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, trung thu, lễ tết.
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý
kiến phản hồi của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm
ơn khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần
thưởng cho khách hàng.
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ngoài các giải pháp được đề xuất từ mô hình, ngân hàng cần chú trọng đầu tư
công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM, phát triển nguồn nhân lực, tăng
cường công tác tiếp thị dịch vụ và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại.
56
3.2.1 Đầu tư công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân
hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú
hơn nhằm thu hút khách hàng. Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- nang_cao_su_hai_long_cua_khach_hang_su_dung_dich_vu_tai_agribank_binh_duong.pdf