Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động (atm) của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Bé Gi¸o dôc vµ §µo t¹o Trêng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n a & b TR¦¥NG MINH HOµNG n©ng cao N¡NG LùC c¹nh tranh dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng (ATM) cña ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n viÖt nam Chuyªn ngµnh: Kinh tÕ chÝnh trÞ Khoa: ( Lý luËn chÝnh trÞ ) LuËn V¡n Th¹c sÜ kinh tÕ Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS,TS. ®ÆNG V¡N TH¾NG Hµ Néi – 2010 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG 1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tự động 1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán tự động Khái niệm về thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm chung nhất đều thống nhất là, bản chất thẻ ngân hàng là một phơng tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau. Chẳng hạn: Từ góc độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Từ góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông. Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ. Từ các khái niệm trên, luận văn rút ra: Nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển, các chức năng của tiền cũng ngày càng phát triển và hoàn thiện. Thậm chí, người ta có những quan niệm rất mới về tiền là bất cứ vật gì làm được nhiệm vụ thanh toán trong quá trình trao đổi hàng hoá thì đều được gọi là tiền. Các chức năng của tiền phát triển chủ yếu ở chức năng thanh toán. Do vậy, chức năng sử dụng của thẻ hiện nay cũng được phát triển, dựa trên sự phát triển của công nghệ. Nên mục đích sử dụng thẻ ngân hàng không còn bó hẹp trong từng lĩnh vực cụ thể như lúc mới hình thành. Với một tấm thẻ không chỉ dùng để thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ, cũng không chỉ dùng để rút tiền mặt thuần tuý... mà với một tấm thẻ, khách hàng có thể vừa dùng để mua hàng, rút tiền mặt, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản của mình tại ngân hàng, giao dịch mua bán qua Internet, trả cước phí dịch vụ công cộng; chủ thẻ có thể vừa sử dụng bằng tiền gửi của mình tại ngân hàng, vừa sử dụng tiền vay nếu đựơc ngân hàng chấp nhận... Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình. 1.1.1.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của thẻ thanh toán tự động Quá trình phát triển của tiền tệ, các chức năng của nó ngày một phát triển dựa trên cơ sở thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng giữa các nước đã trở thành phổ biến và đặc biệt là dựa trên nền tảng của phát triển công nghệ tin học, thông tin với tốc độ nhanh, một hình thức thanh toán, một phương tiện thanh toán văn minh mới đã ra đời, nhanh chóng được đời sống xã hội ở nhiều nước thừa nhận và phát triển hình thức thanh toán thẻ. Những năm đầu thế kỷ XX, kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, thị trường trao đổi hàng hoá không còn bó hẹp trong phạm vi từng quốc gia, nhu cầu tiêu dùng cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ tin học. Cũng trong những năm này, đồng đô la Mỹ đã có ảnh hưởng lớn trên thị trờng tiền tệ quốc tế, các cuộc khủng hoảng thế giới xảy ra... Tình hình trên đã buộc các ngân hàng, tổ chức tài chính, tín dụng của các nước liên kết với nhau, đa ra các hình thức, phương tiện thanh toán chung toàn cầu. Một trong các hình thức thanh toán đó là hình thức thanh toán thẻ. Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh toán nh thanh toán chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay... dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ ra đời là một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay. Vào năm 1950, phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên (do Diners Club), được làm bằng chất liệu plastic. Tiếp đến năm 1958, công ty American Express chú trọng phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ đã được nhiều người biết đến và nhanh chóng đón nhận. Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Người dân đi du lịch nhiều hơn, trên đất Mỹ và ra nước ngoài không còn lo lắng tới việc phải sẵn có tiền để thanh toán. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng. Thương hiệu Bank Americard với một loại sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các Ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of America đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị chấp nhận thẻ. Năm 1966, 3 nhóm Ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association. Sau này tên ICA được chuyển đổi thành Master Card, ICA ban hành các quy định về cấp phép các giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả. Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard. Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số Ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. 1.1.1.3. Cấu tạo thẻ thanh toán tự động Thẻ ngân hàng luôn được cấu tạo bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và phải chứa đựng các yếu tố: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ... Ngoài ra thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo qui định của tổ chức thẻ quốc tế… Mặt trước của thẻ Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như một yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo. - VISA: Hình chữ nhật 3 mầu: Xanh, trắng, vàng có chữ Visa chạy ngang giữa màu trắng, trên hình chữ nhật 3 màu là hình chim bồ câu đang bay in chìm. - MASTERCARD: Có 2 hình tròn lồng nhau nằm ở góc dưới bên phải (một hình mầu da cam, một hình mầu đỏ) và dòng chữ MasterCard mầu trằng chạy ở giữa; trên hai hình tròn lồng nhau là hai nửa quả cầu lồng nhau in chìm. - JCB: Biểu tượng 3 mầu xanh công nhân, đỏ, xanh lá cây, có chữ JCB chạy ngang giữa. - AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh. Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ. được dập nổi trên thẻ và được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tuỳ theo từng loại thẻ mà chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành. Tuỳ theo từng loại mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hoặc ngày đầu tiên đến ngày cuối cùng được sử dụng thẻ. Họ và tên chủ thẻ: được in chữ nổi trên mặt trước của thẻ. Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ luôn có ký hiệu an ninh kèm theo in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ: Thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV, GV), thẻ MasterCard có chữ M và chữ C lồng vào nhau. Thẻ Amex còn in thêm số mật mã cho từng đợt phát hành. Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành… Dải băng chữ ký: Trên dải băng này phải có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ. 1.1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán tự động Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng 2 tiêu thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ . * Phân loại theo công nghệ sản xuất Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất thì thẻ ngân hàng được chia làm ba loại sau: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ được làm bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ. Công nghệ này được sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả. Thẻ từ (Mangnetic Stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ. Mọi thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã dần bộc lộ nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. Thẻ thông minh (Smart card): là giai đoạn phát triển hiện tại của thẻ ngân hàng, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ, đó là việc sử dụng chíp điện tử. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được gắn chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. * Phân loại theo tình trạng hoạt động Thẻ hoạt động: là những thẻ được phát hành trên những tài khoản hoạt động (active), thường xuyên có phát sinh giao dịch sau khi mở tài khoản. Thẻ không hoạt động: là những thẻ được phát hành trên những tài khoản không hoạt động (non active), không có phát sinh giao dịch trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản. * Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán Nếu xét theo tính chất thanh toán thẻ, thẻ ngân hàng được chia làm hai loại sau: Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Chủ thẻ phải thanh toán số dư nợ trong một thời gian nhất định nếu không chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất cao. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp của khách hàng. Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng trên toàn thế giới. Không chỉ thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở các đơn vị có trưng biểu tượng của thẻ đó trên khắp thế giới. Thẻ ghi nợ (Debit Card) Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy rút tiền tự động (máy ATM). Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản, ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của khách hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Thẻ tính tiền: Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng thẻ tính tiền được phát hành giống như phương thức của thẻ tín dụng, tức là hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả đầy đủ hoá đơn thanh toán. Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻ tín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ vàng (Gold Charge Card). Loại thẻ này có thể mang đến các lợi ích khác nhau như ưu tiên đặt chỗ, mua vé hay bao gồm phí bảo hiểm du lịch và thường do các tổ chức du lịch và giải trí như Diners Club và American Express phát hành. 1.1.2. Vai trß cña dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng Trải qua vài thập kỷ hình thành và phát triển, phương thức thanh toán thẻ đã và đang chứng tỏ ưu việt của mình so với các phương thức tồn tại trước đó. Các tiện ích mà nó đem lại cho nền kinh tế cũng như các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của loại hình thanh toán này trên toàn thế giới. 1.1.2.1.Đối với nền kinh tế Hoạt động giao dịch dùng tiền mặt và trao đổi hàng hoá chiếm phần đáng kể trong hầu hết các nền kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Dù được gọi bằng bất kỳ tên nào như thành phần kinh tế không chính thức, thị trường chợ đen hay nền kinh tế trong bóng tối thì việc phụ thuộc vào thanh toán tiền mặt sẽ tạo điều kiện cho các giao dịch trở thành hoạt động ngoài luồng của nền kinh tế chính thống. Bằng việc khuyến khích hệ thống thanh toán điện tử phát triển mà cốt lõi là thanh toán thẻ, các chính phủ có thể giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, làm cho thương mại minh bạch hơn, tăng doanh thu từ thuế, thực hiện biện pháp kích cầu, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư trực tiếp nước ngoài. 1.1.2.2.Đối với chủ thẻ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các phương thức thanh toán phi tiền mặt như séc, ngân phiếu…ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các giao dịch kinh doanh của các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, các phương tiện thanh toán này mới chỉ giới hạn trong các giao dịch kinh tế, ít được phổ biến trong sinh hoạt của đại bộ phận dân cư. Sự ra đời của thẻ ngân hàng chính là đáp ứng nhu cầu giao dịch đơn lẻ của các cá nhân nhằm từng bước thay thế tiền mặt trong giao dịch của xã hội. Như vậy có thể nói chủ thẻ chính là người hưởng lợi trực tiếp nhất trong hoạt động thanh toán thẻ. Các tiện ích mà hoạt động thanh toán thẻ đem lại cho chủ thẻ như: Sự linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Sự tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công tác nước ngoài hay đi du lịch nước ngoài thì thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng. Sự an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thâm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng. 1.1.2.3.Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng tăng lên. Thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác. Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanh toán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư. Chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với khách hàng nhanh hơn. Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách là rất phức tạp. Còn giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) được sử dụng ngày càng nhiều thì đơn giản, người ta chỉ việc quẹt thẻ qua thiết bị này, mọi thông tin trên thẻ được nhận dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống EFTPOS giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Hơn nữa, thanh toán thẻ còn giúp cho các ĐVCNT giảm được chi phí bán hàng thông qua việc giảm chi phí đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính. Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán. 1.1.2.4.Đối với Ngân hàng Thứ nhất, thanh toán thẻ tạo nguồn thu cho ngân hàng. Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được là: Phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (Phí thường niên) và lãi suất cho khoản tín dụng ma chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là chưa kể các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo. Thứ hai, thanh toán thẻ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Nhờ thẻ thanh toán số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng. Thứ ba, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song như đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về các loại hình dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao kê hàng tháng của ngân hàng. Thứ tư, thanh toán thẻ là cơ sở để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Khi đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thuận tiện, lợi ích về mọi mặt đối với nhiều lĩnh vực và nhiều đối tượng trong nền kinh tế, đặc biệt trong công cuộc toàn cầu hoá. Ngày nay, trên thế giới thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu thế tất yếu. Ở các nước phát triển, trên 85% lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ bán lẻ được thực hiện bằng thẻ. Với phạm vi thanh toán rộng như vậy, vai trò của thẻ chắc chắn sẽ ngày càng được khẳng định và mở rộng. 1.2. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG (ATM) NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh 1.2.1.1. Khái niệm cạnh tranh Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trườngViệt Nam hiện nay, các khái niệm liên quan đến cạnh trạnh còn rất khác nhau. Theo Mác “cạnh tranh là sự phấn đấu ganh đua gay gắt giữa các nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và trong tiêu thụ để đạt được những lợi nhuận siêu ngạch”, có các quan niệm khác lại cho rằng “cạnh tranh là sự phấn đấu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình sao cho tốt hơn các doanh nghiệp khác” (Theo nhóm tác giả cuốn “Nâng cao năng lực cạnh tranh và bảo hộ sản xuất trong nước”). Theo kinh tế chính trị học “cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các đối thủ nhằm giành lấy thị trường, khách hàng cho doanh nghiệp mình”. Để hiểu một cách khái quát nhất ta có khái niệm như sau: Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh cạnh tranh được hiểu là sự ganh đua giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường nhằm giành được ưu thế hơn về cùng một loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ, về cùng một loại khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Từ khi nước ta thực hiện đường lối mở của kinh tế, từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa thì vấn đề cạnh tranh bắt đầu xuất hiện và len lỏi vào từng bước đi của các ngân hàng thương mại. Môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng lúc này đầy sự biến động và vấn đề cạnh tranh đã trở nên cấp bách, sôi động trên cả thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Như vậy, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong bất cứ một lĩnh vực nào, bất cứ một hoạt động nào của con người cũng nổi cộm lên vấn đề cạnh tranh. Ví như các quốc gia cạnh tranh nhau để giành lợi thế trong đối ngoại, trao đổi, các ngân hàng cạnh tranh nhau để lôi cuốn khách hàng về phía mình, để chiếm lĩnh thị trường có nhiều lợi thế và con người cạnh tranh để vươn lên khẳng định vị trí của mình cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ để những người dưới quyền phục tùng mệnh lệnh, để có uy tín và vị thế trong quan hệ với các đối tác. Nh­ vËy, cã thÓ nãi c¹nh tranh ®· h×nh thµnh vµ bao trïm lªn mäi lÜnh vùc cña cuéc sèng, tõ tÇm vi m« ®Õn vÜ m«, tõ mét c¸ nh©n riªng lÎ ®Õn tæng thÓ toµn x· héi. §iÒu nµy xuÊt ph¸t tõ mét lÏ ®­¬ng nhiªn n­íc ta ®· vµ ®ang b­íc vµo giai ®o¹n ph¸t triÓn cao vÒ mäi lÜnh vùc nh­ kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸, mµ bªn c¹nh ®ã c¹nh tranh vèn lµ mét quy luËt tù nhiªn vµ kh¸ch quan cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, nã kh«ng phô thuéc vµo ý muèn chñ quan cña mçi ng­êi, bëi tù do lµ nguån gèc dÉn tíi c¹nh tranh, c¹nh tranh lµ ®éng lùc ®Ó thóc ®Èy s¶n xuÊt, l­u th«ng hµng ho¸ ph¸t triÓn. Bëi vËy ®Ó giµnh ®­îc c¸c ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm buéc c¸c doanh nghiÖp ph¶i th­êng xuyªn ®éng n·o, tÝch cùc nh¹y bÐn vµ n¨ng ®éng ph¶i th­êng xuyªn c¶i tiÕn kü thuËt, øng dông khoa häc kü thuËt c«ng nghÖ míi, bæ sung x©y dùng c¸c c¬ së h¹ tÇng, mua s¾m thªm trang thiÕt bÞ m¸y mãc, lo¹i bá nh÷ng m¸y mãc ®· cò kü vµ l¹c hËu vµ ®iÒu quan träng ph¶i cã ph­¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý cã hiÖu qu¶, ®µo t¹o vµ ®·i ngé tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ cho ng­êi lao ®éng. Thùc tÕ cho thÊy ë ®©u thiÕu sù c¹nh tranh th­êng ë ®ã biÓu hiÖn sù tr× trÖ vµ yÕu kÐm sÏ dÉn ng©n hµng sÏ mau chãng bÞ ®µo th¶i ra khái quy luËt vËn ®éng cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. §Ó thóc ®Èy kinh doanh c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cÇn ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng, t×m hiÓu nhu cÇu, thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng. Do ®ã, c¹nh tranh kh«ng chØ kÝch thÝch t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, gi¶m chi phÝ mµ cßn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ chÊt l­îng dÞch vô lµm cho qu¸ tr×nh kinh doanh ngµy cµng g¾n liÒn víi tiªu dïng, phôc vô nhu cÇu x· héi ®­îc tèt h¬n. C¹nh tranh lµ mét ®iÒu kiÖn ®ång thêi lµ mét yÕu tè kÝch thÝch ho¹t ®éng kinh doanh ph¸t triÓn. Bªn c¹nh nh÷ng mÆt tÝch cùc c¹nh tranh cßn ®Ó l¹i nhiÒu h¹n chÕ vµ tiªu cùc ®ã lµ sù ph©n ho¸ s¶n xuÊt hµng ho¸, lµm ph¸ s¶n nh÷ng doanh nghiÖp kinh doanh gÆp nhiÒu khã kh¨n do thiÕu vèn, c¬ së h¹ tÇng h¹n hÑp, tr×nh ®é c«ng nghÖ thÊp vµ cã thÓ lµm cho ng©n hµng ph¸ s¶n khi ng©n hµng gÆp nh÷ng rñi ro kh¸ch quan mang l¹i nhiÒu thiªn tai, ho¶ ho¹n.v.v hoÆc bÞ r¬i vµo nh÷ng hoµn c¶nh, ®iÒu kiÖn kh«ng thuËn lîi. Nh­ vËy, c¹nh tranh ®­îc hiÓu vµ ®­îc kh¸i qu¸t mét c¸ch chung nhÊt ®ã lµ cuéc ganh ®ua gay g¾t gi÷a c¸c chñ thÓ ®ang ho¹t ®éng trªn thÞ tr­êng víi nhau, kinh doanh cïng mét lo¹i s¶n phÈm hoÆc nh÷ng s¶n phÈm t­¬ng tù thay thÕ lÉn nhau nh»m chiÕm lÜnh thÞ phÇn, t¨ng doanh sè vµ lîi nhuËn. C¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cÇn nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ c¹nh tranh ®Ó mét mÆt chÊp nhËn canh tranh theo khÝa c¹nh tÝch cùc ®Ó tõ ®ã ph¸t huy yÕu tè néi lùc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng, mÆt kh¸c tr¸nh t×nh tr¹ng c¹nh tranh bÊt hîp lý dÉn ®Õn lµm tæn h¹i ®Õn lîi Ých céng ®ång còng nh­ lµm suy yÕu chÝnh m×nh. Ng©n hµng th­¬ng m¹i mang tÝnh ®Æc thï ph¶i chÞu sù c¹nh tranh quyÕt liÖt h¬n so víi c¸c lo¹i h×nh doanh nghiÖp kh¸c 1.2.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung trước đây phạm trù cạnh tranh hầu như không tồn tại ở ngân hàng, tại thời điểm này ngân hàng hầu như đã được nhà nước bao cấp hoàn toàn về vốn, chi phí cho mọi hoạt động, kể cả khi các ngân hàng làm ăn thua lỗ trách nhiệm này cũng thuộc về nhà nước. Vì vậy, vô hình dung nhà nước đã tạo ra một lối mòn trong kinh doanh, một thói quen trì trệ và ỉ lại, ngân hàng không phải tự tìm kiếm khách hàng mà chỉ có khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Chính điều đó đã không tạo được động lực cho ngân hàng phát triển. Sau khi kết thúc Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986) nước ta đã chuyển sang một giai đoạn mới, một bước ngoặt lớn, nền kinh tế thị trường được hình thành thì vấn đề cạnh tranh xuất hiện và có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với các khách hàng cũng như nền kinh tế quốc dân nói chung. * Đối với nền kinh tế quốc dân Đối với nền kinh tế cạnh tranh không chỉ là môi trường và động lực của sự phát triển nói chung, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng năng suất lao động mà còn là yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá quan hệ xã hội, cạnh tranh còn là điều kiện giáo dục tính năng động của các doanh nghiệp trong đó có các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó cạnh tranh góp phần gợi mở những nhu cầu mới của xã hội thông qua sự xuất hiện của những sản phẩm mới. Điều đó chứng tỏ đời sống của con người ngày càng được nâng cao về chính trị, về kinh tế và văn hoá. Cạnh tranh bảo đảm thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự phân công lao động xã hội ngày càng phát triển sâu và rộng. Tuy nhiên bên cạnh những lợi ích to lớn mà cạnh tranh đem lại thì nó vẫn còn mang lại những mặt hạn chế như cạnh tranh không lành mạnh tạo sự phân hoá giàu nghèo, cạnh tranh không lành mạnh sẽ dẫn đến có những manh mối làm ăn vi phạm pháp luật như trốn thuế, lậu thuế, lậu hàng giả, buôn bán trái phép những mặt hàng mà Nhà nước và pháp luật nghiêm cấm. * Đối với Ngân hàng thương mại Bất kỳ một ngân hàng thương mại nào cũng vậy, khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh trên thị trường thì đều muốn ngân hàng mình tồn tại và đứng vững. Để tồn tại và đứng vững các ngân hàng phải có những chiến lược cạnh tranh cụ thể và lâu dài mang tính chiến lược ở cả tầm vi mô và vĩ mô. Họ cạnh tranh để giành những lợi thế về phía mình, cạnh tranh để giành giật khách hàng, làm cho khách hàng tự tin rằng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình là tốt nhất, phù hợp với thị hiếu, nhu cầu khách hàng nhất. Ngân hàng thương mại nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ các sản phẩm cũng như dịch vụ kèm theo với mức giá phù hợp thì ngân hàng đó mới có khả năng tồn tại và phát triển. Do vậy cạnh tranh là rất quan trọng và cần thiết. Cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng thương mại phải phát triển công tác marketing bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để quyết định cho ra sản phẩm dịch vụ gì? sản phẩm dịch vụ như thế nào? và sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ai? Nghiên cứu thị trường để ngân hàng xác định được nhu cầu thị trường và chỉ đưa ra những gì mà thị trường cần chứ không đưa những gì mà ngân hàng có. Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải đưa ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn, tiện dụng với khách hàng hơn. Muốn vậy các ngân hàng thương mại phải áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào quá trình kinh doanh, tăng cường công tác quản lý, nâng cao trình độ cho cán bộ, cử các cán bộ đi học để nâng cao trình độ chuyên môn. C¹nh tranh th¾ng lîi sÏ t¹o cho ng©n hµng mét vÞ trÝ xøng ®¸ng trªn thÞ tr­êng t¨ng thªm uy tÝn cho ng©n hµng. Trªn c¬ së ®ã sÏ cã ®iÒu kiÖn më réng kinh doanh, phôc vô s¶n xuÊt vµ kinh doanh cña x· héi, t¹o ®µ ph¸t triÓn m¹nh cho nÒn kinh tÕ. * §èi víi ngµnh ng©n hµng HiÖn nay ®èi víi nÒn kinh tÕ nãi chung vµ ®èi víi ngµnh ng©n hµng nãi riªng c¹nh tranh ®ãng mét vai trß rÊt quan träng trong sù ph¸t triÓn, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. C¹nh tranh b×nh ®¼ng vµ lµnh m¹nh sÏ t¹o b­íc ®µ v÷ng ch¾c cho mäi ngµnh nghÒ ph¸t triÓn. NhÊt lµ ®èi v¬Ý ngµnh ng©n hµng lµ mét ngµnh cã vai trß chñ lùc trong sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ quèc d©n. C¹nh tranh sÏ t¹o b­íc ®µ vµ ®éng lùc cho ngµnh ph¸t triÓn trªn c¬ së khai th¸c lîi thÕ vµ ®iÓm m¹nh cña ngµnh ®ã lµ thu hót ®­îc mét nguån vèn dåi dµo tõ d©n c­ vµ cã thÓ khai th¸c tèi ®a nguån vèn ®ã ®Ó cÊp tÝn dông cho c¸c doanh nghiÖp vµ c¸ nh©n trong nÒn kinh tÕ nh»m ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ cña ®Êt n­íc . Nh vËy, trong bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh doanh nµo dï lµ cã quy m« ho¹t ®éng lín hay quy m« ho¹t ®éng nhá, dï lµ ho¹t ®éng ®ã ®øng ë tÇm vÜ m« hay vi m« th× kh«ng thÓ thiÕu sù cã mÆt vµ vai trß cña yÕu tè c¹nh tranh . * §èi víi s¶n phÈm dÞch vô. Nhê cã c¹nh tranh, mµ s¶n phÈm vµ dÞch vô ®Æt ra ngµy cµng ®­îc n©ng cao vÒ chÊt l­îng. Gióp cho lîi Ých cña kh¸ch hµng vµ cña doanh nghiÖp thu ®­îc ngµy cµng nhiÒu h¬n. Ngµy nay c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®­îc c¸c ng©n hµng ®Æt ra kh«ng chØ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu trong n­íc mµ cßn cung cÊp c¸c dÞch vô tõ n­íc ngoµi nh­ dÞch vô thÎ thanh to¸n quèc tÕ... Qua nh÷ng ý nghÜa trªn ta thÊy r»ng c¹nh tranh kh«ng thÓ thiÕu sãt ë bÊt cø mét lÜnh vùc nµo cña nÒn kinh tÕ. C¹nh tranh lµnh m¹nh sÏ thùc sù t¹o ra nh÷ng ng©n hµng cã c¸c s¶n phÈm dÞch vô tèt nhÊt cho c¸c kh¸ch hµng vµ ®ång thêi lµ ®éng lùc thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn, ®¶m b¶o c«ng b»ng x· héi. Bëi vËy c¹nh tranh lµ mét yÕu tè rÊt cÇn cã sù hç trî vµ qu¶n lý cña nhµ n­íc ®Ó ph¸t huy nh÷ng mÆt tÝch cùc vµ h¹n chÕ nh÷ng mÆt tiªu cùc nh­ c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh dÉn ®Õn ®éc quyÒn vµ g©y lòng ®o¹n, x¸o trén thÞ tr­êng. 1.2.2. C¸c chØ tiªu cña n¨ng lùc c¹nh tranh s¶n phÈm dÞch vô §Ó ®¸nh gi¸ ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i ta cã thÓ dùa vµo mét sè chØ tiªu sau: 1.2.2.1. ThÞ phÇn cña s¶n phÈm dÞch vô Doanh thu lµ sè tiÒn mµ ng©n hµng th­¬ng m¹i thu ®­îc khi b¸n s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Bëi vËy mµ doanh thu cã thÓ ®­îc coi lµ mét chØ tiªu ®¸nh gi¸ n¨ng lùc c¹nh tranh. H¬n kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña NHTM lµ kh¶ n¨ng duy tr× vµ t¨ng thªm lîi nhuËn. C¨n cø vµo chØ tiªu doanh thu qua tõng thêi kú hoÆc qua c¸c n¨m ta cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh lµ t¨ng hay gi¶m, theo chiÒu h­íng tèt hay xÊu. Nh­ng ®Ó ®¸nh gi¸ ®­îc ho¹t ®éng kinh doanh ®ã cã mang l¹i ®­îc hiÖu qu¶ hay kh«ng ta ph¶i xÐt ®Õn nh÷ng chi phÝ ®· h×nh thµnh nªn doanh thu ®ã. NÕu doanh thu vµ chi phÝ cña ng©n hµng ®Òu t¨ng lªn qua c¸c n¨m nhng tèc ®é t¨ng cña doanh thu lín h¬n tèc ®é t¨ng cña chi phÝ th× ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng th¬ng m¹i ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tèt, ng©n hµng ®· biÕt ph©n bæ vµ sö dông hîp lý yÕu tè chi phÝ, bëi mét phÇn chi phÝ t¨ng thªm ®ã ®­îc ng©n hµng më réng quy m« kinh doanh, ®Çu t­ mua s¾m trang thiÕt bÞ vµ x©y dùng c¬ së h¹ tÇng. v.v. Trªn thùc tÕ cã rÊt nhiÒu ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau ®Ó ®¸nh gi¸ n¨ng lùc c¹nh tranh s¶n phÈm dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng cña ng©n hµng so víi c¸c ng©n hµng kh¸c, trong ®ã thÞ phÇn lµ mét chØ tiªu th­êng hay ®­îc sö dông. ThÞ phÇn ®­îc hiÓu lµ phÇn thÞ tr­êng vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng mµ ng©n hµng th­¬ng m¹i chiÕm gi÷ trong tæng dung l­îng thÞ tr­êng dÞch vô ®ã. Do ®ã thÞ phÇn s¶n phÈm dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng cña ng©n hµng th­¬ng m¹i ®­îc x¸c ®Þnh: Doanh thu SPDV cña NHTM Tæng doanh thu SPDV toµn ngµnh ThÞ phÇn SPDV cña NHTM = ChØ tiªu nµy cµng lín nãi lªn sù chiÕm lÜnh thÞ tr­êng vÒ dÞch vô thÎ thanh to¸n cña NHTM cµng réng. Th«ng qua sù biÕn ®éng cña chØ tiªu nµy ta cã thÓ ®¸nh gi¸ møc ®éng ho¹t ®éng cña NHTM cã hiÖu qu¶ hay kh«ng bëi nÕu NHTM cã mét m¶ng thÞ tr­êng lín th× chØ sè trªn ®¹t møc cao nhÊt vµ Ên ®Þnh cho NHTM mét vÞ trÝ ­u thÕ trªn thÞ trêng. NÕu NHTM cã mét ph¹m vi thÞ tr­êng nhá hÑp th× chØ sè trªn ë møc thÊp, ph¶n ¸nh t×nh tr¹ng NHTM ®ang bÞ chÌn Ðp bëi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. B»ng chØ tiªu thÞ phÇn, NHTM cã thÓ ®¸nh gi¸ s¬ bé kh¶ n¨ng chiÕm lÜnh thÞ tr­êng so víi toµn ngµnh. §Ó ®¸nh gi¸ ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña NHTM so víi c¸c ®èi thñ ta dïng chØ tiªu thÞ phÇn t­¬ng ®èi: ®ã lµ tû lÖ so s¸nh vÒ doanh thu cña ng©n hµng so víi ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh nhÊt ®Ó tõ ®ã cã thÓ biÕt ®­îc nh÷ng mÆt m¹nh hay nh÷ng ®iÓm cßn h¹n chÕ so víi ®èi thñ. ¦u ®iÓm cña chØ tiªu nµy lµ ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu nh­ng nh­îc ®iÓm cña nã lµ khã n¾m b¾t ®­îc chÝnh x¸c sè liÖu cô thÓ vµ s¸t thùc cña ®«Ý thñ. 1.2.2.2. Lîi nhuËn vµ tû suÊt lîi nhuËn cña s¶n phÈm dÞch vô Lîi nhuËn lµ mét phÇn d«i ra cña doanh thu sau khi ®· trõ ®i c¸c chi phÝ dïng vµo ho¹t ®éng kinh doanh s¶n phÈm dÞch vô thanh to¸n thÎ. Lîi nhuËn ®­îc coi lµ mét chØ tiªu tæng hîp ®¸nh gi¸ n¨ng lùc c¹nh tranh vÒ dÞch vô thÎ tù ®éng cña ng©n hµng th­¬ng m¹i. Bëi v× nÕu NHTM thu ®­îc lîi nhuËn cao ch¾c ch¾n NHTM cã doanh thu cao vµ chi phÝ thÊp. C¨n cø vµo chØ tiªu lîi nhuËn c¸c NHTM cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh so víi ®èi thñ. NÕu lîi nhuËn cao th× kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña NHTM vÒ s¶n phÈm dÞch vô cao vµ ®­îc ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng kinh doanh vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng cña NHTM rÊt kh¶ quan. NÕu xÐt vÒ tû suÊt lîi nhuËn: Tæng lîi nhuËn SPDV Tæng doanh thu SPDV Tû suÊt lîi nhuËn DV thanh to¸n thÎ = ChØ tiªu nµy cho thÊy nÕu cã 100 ®ång doanh thu th× sÏ thu ®­îc bao nhiªu ®ång lîi nhuËn. NÕu chØ tiªu nµy thÊp tøc lµ tèc ®é t¨ng cña lîi nhuËn nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu, chøng tá søc c¹nh tranh cña ng©n hµng thÊp. HiÖu qu¶ kinh doanh cña ng©n hµng ch­a ®¹t hiÖu qu¶ cao. §· cã qu¸ nhiÒu ®èi thñ th©m nhËp vµo thÞ tr­êng cña ng©n hµng. Do ®ã NHTM ph¶i kh«ng ngõng më réng thÞ tr­êng ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh. Nh»m môc ®Ých n©ng cao lîi nhuËn. NÕu chØ tiªu nµy cao tøc lµ tèc ®é t¨ng lîi nhuËn lín h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu. Ho¹t ®éng kinh doanh cña NHTM ®­îc ®¸nh gi¸ lµ cã hiÖu qu¶. §iÒu nµy chøng tá kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña NHTM cao. Ng©n hµng th­¬ng m¹i cÇn ph¸t huy lîi thÕ cña m×nh mét c¸ch tèi ®a vµ kh«ng ngõng ®Ò phßng ®èi thñ c¹nh tranh tiÒm Èn th©m nhËp vµo thÞ tr­êng cña ng©n hµng bÊt cø lóc nµo do søc hót lîi nhuËn cao. Ngo¹i trõ c¸c chØ tiªu cã thÓ ®o l­êng ®­îc, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña NHTM cßn ®­îc biÓu hiÖn qua mét sè c¸c chØ tiªu ®Þnh tÝnh nh­: 1.2.2.3. Uy tÝn cña ng©n hµng th­¬ng m¹i Uy tÝn cña NHTM lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ n¨ng lùc c¹nh tranh cña ng©n hµng. Ng©n hµng nµo cã uy tÝn sÏ cã nhiÒu b¹n hµng, nhiÒu ®èi t¸c lµm ¨n vµ nhÊt lµ cã mét l­îng kh¸ch hµng rÊt lín. Môc tiªu cña c¸c NHTM lµ doanh thu, thÞ phÇn vµ lîi nhuËn .v.v. Nhng ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ®ã NHTM ph¶i t¹o ®­îc uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng, ph¶i t¹o ®­îc vÞ thÕ cña m×nh trong con m¾t cña kh¸ch hµng. C¬ së, tiÒn ®Ò ®Ó t¹o ®­îc uy tÝn cña NHTM ®ã lµ ng©n hµng ph¶i cã mét nguån vèn ®¶m b¶o ®Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh, cã mét hÖ thèng m¸y mãc, c¬ së h¹ tÇng ®¸p øng ®Çy ®ñ yªu cÇu cña ho¹t ®éng kinh doanh. YÕu tè quan träng nhÊt ®Ó t¹o nªn uy tÝn cña ng©n hµng ®ã lµ “ con ng­êi trong ng©n hµng” tøc ng©n hµng ®ã ph¶i cã mét ®éi ngò c¸n bé cã tr×nh ®é chuyªn m«n, nghiÖp vô cao, ®éi ngò nh©n viªn giái vÒ tay nghÒ vµ kü n¨ng lµm viÖc, hä lµ nh÷ng con ng­êi cã tr¸ch nhiÖm vµ nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc, biÕt kh¬i dËy nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng yÕu tè næi bËt nhÊt ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng c¹nh tranh, uy tÝn cña Ng©n hµng ®ã lµ th­¬ng hiÖu - ThiÕt kÕ th­¬ng hiÖu: Khi thiÕt kÕ th­¬ng hiÖu Ng©n hµng ph¶i xem xÐt ®Õn c¸c thµnh phÇn gåm: ®Æt tªn, x©y dùng biÓu t­îng(logo), khÈu hiÖu vµ h×nh ¶nh cho th­¬ng hiÖu. §ång thêi ph¶i cã chiÕn l­îc vÒ th­¬ng hiÖu cña ng©n hµng. 1.2.2.4. N¨ng lùc qu¶n trÞ N¨ng lùc cña nhµ qu¶n trÞ ®­îc thÓ hiÖn ë viÖc ®Æt ra c¸c chiÕn l­îc, ho¹ch ®Þnh h­íng ®i cho ng©n hµng. Nhµ qu¶n trÞ giái ph¶i lµ ng­êi giái vÒ tr×nh ®é, giái vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp, biÕt nh×n nhËn vµ gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc mét c¸ch linh ho¹t vµ nh¹y bÐn, cã kh¶ n¨ng thuyÕt phôc ®Ó ng­êi kh¸c phôc tïng mÖnh lÖnh cña m×nh mét c¸ch tù nguyÖn vµ nhiÖt t×nh. BiÕt quan t©m, ®éng viªn, khuyÕn khÝch cÊp d­íi lµm viÖc cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm. §iÒu ®ã sÏ t¹o nªn sù ®oµn kÕt gi÷a c¸c thµnh viªn trong ng©n hµng. Ngoµi ra nhµ qu¶n trÞ cßn ph¶i lµ ng­êi biÕt nh×n xa tr«ng réng, v¹ch ra nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh trong t­¬ng lai víi c¸ch nh×n vÜ m«, hîp víi xu h­íng ph¸t triÓn chung trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. Nhµ qu¶n trÞ chÝnh lµ ng­êi cÇm l¸i con tÇu, hä lµ nhøng ng­êi ®øng mòi chÞu sµo trong mçi b­íc ®i cña ng©n hµng. Hä lµ nh÷ng ng­êi cã quyÒn lùc cao nhÊt vµ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ hä còng lµ nÆng nÒ nhÊt. Hä chÝnh lµ nhøng ng­êi x¸c ®Þnh h­íng ®i vµ môc tiªu cho Ng©n hµng. V× vËy mµ nhµ qu¶n trÞ ®ãng mét vai trß chñ chèt trong sù ph¸t triÓn cña ng©n hµng. 1.2.3. C¸c c«ng cô c¹nh tranh s¶n phÈm dÞch vô C«ng cô c¹nh tranh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i cã thÓ hiÓu tËp hîp c¸c yÕu tè, c¸c kÕ ho¹ch, c¸c chiÕn l­îc, c¸c chÝnh s¸ch, c¸c hµnh ®éng mµ NHTM sö dông nh»m v­ît trªn c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ t¸c ®éng vµo kh¸ch hµng ®Ó tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Tõ ®ã tiªu thô ®­îc nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô, thu ®­îc lîi nhuËn cao. Nghiªn cøu c¸c c«ng cô c¹nh tranh cho phÐp c¸c NHTM lùa chän nh÷ng c«ng cô c¹nh tranh phï hîp víi t×nh h×nh thùc tÕ, víi quy m« kinh doanh vµ thÞ tr­êng cña ng©n hµng. Tõ ®ã ph¸t huy ®­îc hiÖu qu¶ sö dông c«ng cô, viÖc lùa chän c«ng cô c¹nh tranh cã tÝnh chÊt linh ho¹t vµ phï hîp kh«ng theo mét khu©n mÉu cøng nh¾c nµo. Díi ®©y lµ mét sè c«ng cô c¹nh tranh tiªu biÓu vµ quan träng mµ c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i th­êng ph¶i dïng ®Õn chóng. 1.1.3.1. C¹nh tranh b»ng chÊt l­îng. ChÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô lµ tæng thÓ c¸c chØ tiªu, nh÷ng thuéc tÝnh cña s¶n phÈm dÞch vô thÓ hiÖn møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông lîi Ých cña s¶n phÈm dÞch vô. NÕu nh­ tr­íc kia gi¸ c¶ ®­îc coi lµ quan träng nhÊt trong c¹nh tranh th× ngµy nay nã ph¶i nh­êng chç cho tiªu chuÈn chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô. Khi cã cïng mét lo¹i s¶n phÈm, chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô nµo tèt h¬n, ®¸p øng vµ tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× hä s½n sµng tr¶ víi møc gi¸ cao h¬n. NhÊt lµ trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cïng víi sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt, thu nhËp cña ngêi lao ®éng ngµy cµng ®­îc n©ng cao, hä cã ®ñ ®iÒu kiÖn ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh, c¸i mµ hä cÇn lµ chÊt l­îng vµ lîi Ých s¶n phÈm dÞch vô ®em l¹i. NÕu nãi r»ng gi¸ c¶ lµ yÕu tè mµ kh¸ch hµng kh«ng cÇn quan t©m ®Õn lµ hoµn toµn sai bëi gi¸ c¶ còng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng ®Ó kh¸ch hµng tiªu dïng cho phï hîp víi møc thu nhËp cña m×nh. §iÒu mong muèn cña kh¸ch hµng vµ cña bÊt cø ai cã nhu cÇu mua hay b¸n lµ ®¶m b¶o ®­îc hµi hoµ gi÷a chÊt l­îng vµ gi¸ c¶. §Ó s¶n phÈm vµ dÞch vô cña ng©n hµng lu«n lµ sù lùa chän cña kh¸ch hµng ë hiÖn t¹i vµ trong t­¬ng lai th× n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô lµ ®iÒu cÇn thiÕt. N©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô lµ sù thay ®æi chÊt s¶n phÈm dÞch vô hoÆc thay ®æi c¸ch thøc phôc vô nh»m ®¶m b¶o lîi Ých vµ tháa m·n nhu cÇu trong qu¸ tr×nh sö dông cña kh¸ch hµng. Hay nãi c¸ch kh¸c n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô lµ viÖc c¶i tiÕn s¶n phÈm dÞch vô cã nhiÒu chñng lo¹i phï hîp víi t©m lý vµ tiÖn Ých trong sö dông h¬n. §iÒu nµy lµm cho kh¸ch hµng c¶m nhËn lîi Ých mµ hä thu ®­îc ngµy cµng t¨ng lªn khi duy tr× dïng s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng. Lµm t¨ng lßng tin vµ sù trung thµnh cña kh¸ch hµng ®èi víi ng©n hµng. ChÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ®­îc coi lµ mét vÊn ®Ò sèng cßn ®èi víi ng©n hµng th­¬ng m¹i nhÊt lµ ®èi víi NHTM ViÖt Nam khi mµ hä ph¶i ®­¬ng ®Çu ®èi víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh tõ n­íc ngoµi vµo ViÖt Nam. Mét khi chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô kh«ng ®­îc b¶o ®¶m th× cã nghÜa lµ kh¸ch hµng sÏ ®Õn víi ng©n hµng ngµy cµng gi¶m, ng©n hµng sÏ mÊt kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng dÉn tíi sù suy yÕu trong ho¹t ®éng kinh doanh. MÆt kh¸c chÊt l­îng thÓ hiÖn tÝnh quyÕt ®Þnh kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng ë chç n©ng cao chÊt l­îng sÏ lµm t¨ng tèc ®é tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô, t¨ng khèi l­îng s¶n phÈm dÞch vô b¸n ra, kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm dÞch vô. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô sÏ lµm t¨ng uy tÝn cña ng©n hµng, më réng thÞ tr­êng s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng. Do vËy c¹nh tranh b»ng chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô lµ mét yÕu tè rÊt quan träng vµ cÇn thiÕt mµ bÊt cø ng©n hµng nµo dï lín hay nhá ®Òu ph¶i sö dông nã. 1.1.3.2. C¹nh tranh b»ng gi¸ c¶ s¶n phÈm dÞch vô. Gi¸ c¶ ®­îc hiÓu lµ sè tiÒn mµ kh¸ch hµng tr¶ cho ng­êi b¸n vÒ viÖc cung øng mét sè s¶n phÈm dÞch vô nµo ®ã. Thùc chÊt gi¸ c¶ lµ sù biÓu hiÖn b»ng tiÒn cña gi¸ trÞ hao phÝ lao ®éng sèng vµ hao phÝ lao ®éng vËt ho¸ ®Ó s¶n xuÊt ra mét ®¬n vÞ s¶n phÈm chÞu ¶nh h­ëng cña quy luËt cung cÇu. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù c¹nh tranh gi÷a c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i, kh¸ch hµng ®­îc t«n vinh lµ “Th­îng ®Õ” hä cã quyÒn lùa chän nh÷ng g× hä cho lµ tèt nhÊt, khi cã cïng s¶n phÈm dÞch vô víi chÊt l­îng t­¬ng ®­¬ng nhau th× ch¾c ch¾n hä sÏ lùa chän møc gi¸ thÊp h¬n, ®Ó lîi Ých hä thu ®­îc tõ s¶n phÈm dÞch vô lµ tèi ­u nhÊt. Do vËy mµ tõ l©u gi¸ c¶ ®· trë thµnh mét biÕn sè chiÕn thuËt phôc vô môc ®Ých kinh doanh. NhiÒu NHTM thµnh c«ng trong viÖc c¹nh tranh chiÕm lÜnh thÞ tr­êng lµ do sù khÐo lÐo, tinh tÕ chiÕn thuËt gi¸ c¶ ( gi¸ c¶ trong ng©n hµng ®ã lµ l·i suÊt ). Gi¸ c¶ ®· thÓ hiÖn nh­ mét vò khÝ ®Ó c¹nh tranh th«ng qua viÖc ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô: ®Þnh gi¸ thÊp h¬n gi¸ thÞ tr­êng, ®Þnh gi¸ ngang b»ng gi¸ thÞ tr­êng hay chÝnh s¸ch gi¸ cao h¬n gi¸ thÞ tr­êng. Víi mét møc gi¸ ngang b»ng víi gi¸ thÞ tr­êng: gióp NHTM ®¸nh gi¸ ®­îc kh¸ch hµng, nÕu NHTM t×m ra ®­îc biÖn ph¸p gi¶m gi¸ mµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vÉn ®­îc ®¶m b¶o khi ®ã l­îng tiªu thô sÏ t¨ng lªn, hiÖu qu¶ kinh doanh cao vµ lîi sÏ thu ®­îc nhiÒu h¬n. Víi mét møc gi¸ thÊp h¬n møc gi¸ thÞ tr­êng: chÝnh s¸ch nµy ®­îc ¸p dông khi c¬ sè ®¨th ra muèn tËp trung mét l­îng s¶n phÈm dÞch vô lín… Kh«ng Ýt NHTM ®· thµnh c«ng khi ¸p dông chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ thÊp. Hä chÊp nhËn gi¶m sót quyÒn lîi tríc m¾t ®Õn lóc cã thÓ ®Ó sau nµy chiÕm ®­îc c¶ thÞ tr­êng réng lín. §Þnh gi¸ thÊp gióp ng©n hµng ngay tõ ®Çu cã mét chç ®øng nhÊt ®Þnh ®Ó ®Þnh vÞ vÞ trÝ cña m×nh tõ ®ã th©u tãm kh¸ch hµng vµ më réng thÞ tr­êng. Víi chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ cao h¬n gi¸ thÞ tr­êng: lµ Ên ®Þnh gi¸ b¸n s¶n phÈm dÞch vô cao h¬n gi¸ b¸n s¶n phÈm dÞch vô cïng lo¹i ë thÞ tr­êng hiÖn t¹i khi mµ lÇn ®Çu tiªn kh¸ch hµng ch­a biÕt chÊt l­îng cña nã nªn ch­a cã c¬ héi ®Ó so s¸nh, x¸c ®Þnh møc gi¸ cña lo¹i s¶n phÈm dÞch vô nµy lµ ®¾t hay rÎ chÝnh lµ ®¸nh vµo t©m lý cña kh¸ch hµng r»ng nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô gi¸ cao th× cã chÊt l­îng cao h¬n c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸c. Ng©n hµng th­¬ng m¹i th­êng ¸p dông chÝnh s¸ch nµy khi nhu cÇu thÞ tr­êng lín h¬n cung hoÆc khi NHTM ho¹t ®éng trong thÞ tr­êng ®éc quyÒn, hoÆc khi b¸n nh÷ng mÆt hµng quý hiÕm cao cÊp Ýt cã sù nh¹y c¶m vÒ gi¸. Nh vËy, ®Ó quyÕt ®Þnh sö dông chÝnh s¸ch gi¸ nµo cho phï hîp vµ thµnh c«ng khi sö dông nã th× NHTM cÇn c©n nh¾c vµ xem xÐt kü l­ìng xem m×nh ®ang ë t×nh thÕ nµo thuËn lîi hay kh«ng thuËn lîi, nhÊt lµ nghiªn cøu xu h­íng tiªu dïng vµ t©m lý cña kh¸ch hµng còng nh­ cÇn ph¶i xem xÐt c¸c chiÕn l­îc c¸c chÝnh s¸ch gi¸ mµ ®èi thñ ®ang sö dông. 1.1.3.3. C¹nh tranh b»ng hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô. Ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô tiÖn lîi vµ hîp lý lµ mét trong nh÷ng c«ng cô c¹nh tranh ®¾c lùc bëi nã h¹n chÕ ®­îc t×nh tr¹ng kh¸ch hµng kh«ng cã ®­îc sù phôc vô tèt nhÊt vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng. §Ó ho¹t ®éng kinh doanh vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña NHTM ®­îc diÔn ra th«ng suèt, thêng xuyªn vµ ®Çy ®ñ NHTM cÇn ph¶i lùa chän c¸c kªnh ph©n phèi nghiªn cøu c¸c ®Æc tr­ng cña thÞ tr­êng, cña kh¸ch hµng. Tõ ®ã cã c¸c chÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô hîp lý, hiÖu qu¶, ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. ChÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô hîp lý sÏ t¨ng nhanh vßng quay cña huy ®éng vèn, thóc ®Èy cho vay, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. Th«ng th­êng kªnh ph©n phèi cña NHTM ®­îc chia thµnh 4 lo¹i: + Kªnh ng¾n: Ng©n hµng TM ( Héi së ) => NHTM cÊp 1 => Kh¸ch hµng + Kªnh cùc ng¾n: NHTM cÊp 1 => Kh¸ch hµng + Kªnh dµi: Ng©n hµng TM =>NHTM cÊp 1=>Ng©n hµng CÊp 2 ( Phßng giao dÞch )=>Kh¸ch hµng + Kªnh cùc dµi: Ng©n hµng TM( Héi së )=>NHTM cÊp 1=> NHTM cÊp 2=> Héi, Th«n, xãm ë c¸c Phêng x· => Kh¸ch hµng. Tuú theo tõng lo¹i s¶n phÈm dÞch vô, tuú theo vÞ trÝ ®Þa lý, tuú theo nhu cÇu cña ng©n hµng vµ kh¸ch hµng, tuú theo quy m« kinh doanh cña ng©n hµng mµ sö dông c¸c kªnh ph©n phèi kh¸c nhau cho hîp lý vµ mang l¹i hiÖu qu¶ bëi nhiÒu khi kªnh ph©n phèi cã t¸c dông nh­ nh÷ng ng­êi m«i giíi nh­ng ®«i khi nã l¹i mang l¹i nh÷ng trë ng¹i rêm rµ. 1.1.3.4. C¹nh tranh b»ng chÝnh s¸ch Maketing vÒ s¶n phÈm dÞch vô §Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i th× chÝnh s¸ch maketing ®ãng mét vai trß rÊt quan träng bëi khi b¾t ®Çu thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh, NHTM cÇn ph¶i nghiªn cøu thÞ tr­êng, t×m hiÓu nhu cÇu kh¸ch hµng ®ang cã xu h­íng dïng nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô g×? s¶n phÈm dÞch vô ®ã mang l¹i lîi Ých g× cho hä, thu thËp th«ng tin th«ng qua sù ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ NHTM sÏ ®i ®Õn quyÕt ®Þnh ®a ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô g× ? kinh doanh nh÷ng g× mµ kh¸ch hµng cÇn, kh¸ch hµng cã nhu cÇu. Trong khi thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh th× NHTM th­êng sö dông c¸c chÝnh s¸ch nh­ th«ng qua c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o, truyÒn b¸ s¶n phÈm dÞch vô ®Õn kh¸ch hµng. KÕt thóc qu¸ tr×nh b¸n s¶n phÈm dÞch vô, ®Ó t¹o ®­îc uy tÝn h¬n n÷a ®èi víi kh¸ch hµng, Ng©n hµng cÇn thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng dÞch vô tr­íc khi b¸n, trong khi b¸n vµ sau khi b¸n s¶n phÈm dÞch vô. Nh­ vËy chÝnh s¸ch maketing ®· xuyªn suèt vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng, nã võa cã t¸c dông chÝnh vµ võa cã t¸c dông phô ®Ó hç trî c¸c chÝnh s¸ch kh¸c. Do vËy chÝnh s¸ch marketing kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong bÊt cø ho¹t ®éng cña c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i. 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.2.4.1. C¸c nh©n tè chñ quan C¸c nh©n tè chñ quan lµ nh÷ng nh©n tè thuéc yÕu tè bªn trong ng©n hµng. C¸c yÕu tè nµy cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh vµ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng. Bëi vËy mµ nã ®­îc coi lµ c¸c yÕu tè cÊu thµnh kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i. * Kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh. Vèn lµ tiÒn ®Ò vËt chÊt cÇn thiÕt cho mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng th­¬ng m¹i. BÊt cø ho¹t ®éng ®Çu t­, huy ®éng hay cho vay nµo còng ®Òu ph¶i xem xÐt tÝnh to¸n ®Õn tiÒm lùc tµi chÝnh cña ng©n hµng . Mét NHTM cã tiÒm lùc lín vÒ tµi chÝnh sÏ rÊt thuËn lîi trong viÖc huy ®éng vèn vµ cho vay trong nÒn kinh tÕ…, trong mua s¾m ®æi míi c«ng nghÖ vµ m¸y mãc còng nh­ cã ®iÒu kiÖn ®Ó ®µo t¹o vµ ®·i ngé nh©n sù. Nh÷ng thuËn lîi ®ã sÏ gióp NHTM n©ng cao ®­îc tr×nh ®é chuyªn m«n tay nghÒ cho c¸n bé, nh©n viªn, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, h¹ thÊp chi phÝ ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cho ng©n hµng. NÕu NHTM nµo yÕu kÐm vÒ tµi chÝnh rÊt khã kh¨n trong huy ®éng vèn dÉn ®Õn cho vay rÊt khã… mua s¾m, trang tr¶i nî vµ nh­ vËy sÏ kh«ng t¹o ®­îc uy tÝn vÒ kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao ®èi víi kh¸ch hµng. Lµm cho ho¹t ®éng kinh doanh cña NHTM kh«ng tiÕn triÓn ®­îc vµ cã nguy c¬ bÞ thôt lïi hoÆc ph¸ s¶n. Nh­ vËy kh¶ n¨ng tµi chÝnh lµ yÕu tè quan träng ®Çu tiªn ®Ó NHTM h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn. * Nguån lùc vµ vËt chÊt kü thuËt Nguån lùc vËt chÊt kü thuËt sÏ ph¶n ¸nh thùc lùc cña NHTM ®èi víi thñ c¹nh tranh vÒ trang thiÕt bÞ hiÖn cã ®­îc tËn dông vµ khai th¸c trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ®Ò ra. Bëi v×: Tr×nh ®é m¸y mãc, thiÕt bÞ vµ c«ng nghÖ cã ¶nh h­ëng m¹nh mÏ tíi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña NHTM. Mét NHTM cã hÖ thèng trang thiÕt bÞ m¸y mãc, c«ng nghÖ hiÖn ®¹i th× c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cña ng©n hµng ®ã nhÊt ®Þnh sÏ ®­îc b¶o toµn vÒ chÊt l­îng khi ®Õn tay kh¸ch hµng. Cã hÖ thèng m¸y mãc hiÖn ®¹i sÏ thóc ®Èy nhanh qua tr×nh sö lý, t¨ng nhanh vßng quay vÒ vèn, gi¶m bít ®­îc kh©u kiÓm tra, tr¸nh g©y phiÒn hµ vµ phôc vô cho kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng nhÊt. Ngµy nay do t¸c ®éng cña cuéc c¸ch m¹ng khoa häc vµ c«ng nghÖ, cuéc chiÕn gi÷a c¸c ng©n hµng ®ang trë thµnh cuéc c¹nh tranh vÒ trÝ tuÖ, vÒ tr×nh ®é c«ng nghÖ. C«ng nghÖ tiªn tiÕn kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng phôc vô cao... * Nguån nh©n lùc. Con ng­êi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh mäi thµnh b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh. Bëi vËy, ng©n hµng ph¶i chó ý viÖc sö dông con ng­êi ph¸t triÓn nh©n sù, x©y dùng m«i tr­êng v¨n ho¸ vµ cã nÒ nÕp, tæ chøc cña ng©n hµng. §ång thêi ng©n hµng ph¶i quan t©m ®Õn c¸c chØ tiªu rÊt c¬ b¶n nh­ sè lîng lao ®éng, tr×nh ®é nghÒ nghiÖp, n¨ng suÊt lao ®éng, thu nhËp b×nh qu©n. n¨ng lùc cña c¸n bé qu¶n lý. Con ng­êi lµ yÕu tè chñ chèt, lµ tµi s¶n quan träng vµ cã gi¸ trÞ cao nhÊt cña c¸c ng©n hµng. Bëi chØ cã con ng­êi míi cã ®Çu ãc vµ s¸ng kiÕn ®Ó s¸ng t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô, chØ cã con ng­êi míi biÕt vµ kh¬i dËy ®­îc nhu cÇu con ngêi, chØ cã con ng­êi míi t¹o ®­îc uy tÝn vµ h×nh ¶nh cña ng©n hµng mµ tÊt nh÷ng yÕu tè nµy h×nh thµnh nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh. VËy muèn n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh ng©n hµng ph¶i chó ý quan t©m ®Õn tÊt c¶ mäi ng­êi trong ng©n hµng, tõ nh÷ng ng­êi lao ®éng bËc thÊp ®Õn nhµ qu¶n trÞ cÊp cao nhÊt, bëi mçi ng­êi ®Òu cã mét vÞ trÝ quan träng trong c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña ng©n hµng. Nh÷ng ng­êi l·nh ®¹o chÝnh lµ nh÷ng ng­êi cã quyÒn lùc cao nhÊt vµ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ hä còng lµ nÆng nÒ nhÊt. Hä chÝnh lµ nh÷ng ng­êi x¸c ®Þnh h­íng ®i vµ môc tiªu cho doanh nghiÖp, cßn thùc hiÖn quyÕt ®Þnh cña hä lµ nh÷ng nh©n viªn d­íi quyÒn. Trong nền kinh tế thị trường ngân hàng nào có đội ngũ lãnh đạo giỏi, tài tình và sáng suốt thì ở đó công nhân viên rất yên tâm để cống hiến hết mình, họ luôn có cảm giác là ngân hàng mình sẽ luôn đứng vững và phát triển, trách nhiệm và quyền lợi của họ được bảo đảm được nâng đỡ và phát huy. ở đâu có nhân viên nhiệt tình có trách nhiệm có sự sáng tạo thì ở có sự phát triển vững chắc, bởi những quyết định mà ban lãnh đạo đặt ra đã có người thực hiện. Như vậy để có năng lực cạnh tranh thì những người trong ngân hàng đó phải có ý thức và trách nhiệm và nghĩa vụ về công việc của mình. Muốn vậy khâu tuyển dụng đào tạo và đại ngộ nhân sự là vấn đề quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. 1.2.4.2. Các nhân tố khách quan Là hệ thống toàn bộ các nhân tố bên ngoài ngân hàng, có liên quan và ảnh hưởng đến quá trình tồn tại, vận hành và phát triển của ngân hàng thương mại. Các yếu tố khách quan bao gồm: * Khách hàng mua (vay) sản phẩm dịch vụ : Khách hàng là những người đang mua ( vay ) và sẽ mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với ngân hàng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định nhất đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tính chất quyết định của khách hàng thể hiện ở các mặt sau: Khách hàng quyết định sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được bán theo giá nào? Trên thực tế ngân hàng chỉ có thể bán với giá mà khách hàng chấp nhận. Khách hàng quyết định ngân hàng bán (cho vay) sản phẩm dịch vụ như thế nào? Phương thức bán, phương thức phục vụ khách hàng do khách hàng lựa chọn, vì trong nền kinh tế thị trường người mua có quyền lưạ chọn theo ý thích của mình và đồng quyết định phương thức phục vụ của người bán( cho vay). Điều này cho thấy tính chất quyết định của khách hàng làm cho thị trường chuyển từ thị trường người bán sang thị trường người mua, khách hàng trở thành thượng đế. Do vậy ngân hàng chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố khách hàng, khách hàng có thể ganh đua với ngân hàng bằng cách yêu cầu chất lượng sản phẩm cao hơn, mặt khác khách hàng còn làm cho các đối thủ cạnh tranh chống chọi lại nhau và dẫn đến làm tổn hao đến lợi nhuận của ngân hàng. *Khách hàng cho vay: ViÖc c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i c¹nh tranh gay g¾t nhÊt ®ã lµ qu¸ tr×nh huy ®éng vèn tõ c¸c kh¸ch hµng ®Ó cã thÓ cho nguån vèn phôc vô cho viÖc cho vay ®èi víi kh¸ch hµng ®©y còng lµ yÕu tè ®Æc thï cña ngµnh ng©n hµng. Bªn c¹nh ®ã sù yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ l·i suÊt göi vµo còng sÏ g©y ¸p lùc lµm tôt gi¶m kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng trong viÖc cho vay ra v× l·i suÊt huy ®éng cao dÉn ®Õn l·i suÊt cho vay ra còng cao. §iÒu nµy thÓ hiÖn ë chç nÕu ng©n hµng kh«ng theo ®uæi kÞp nh÷ng thay ®æi trong nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× hä sÏ cã xu h­íng chuyÓn dÞch sang nh÷ng ng©n hµng kh¸c mµ ng©n hµng ®ã cã thÓ ®¸p øng ®Çy ®ñ nhu cÇu cña hä. HiÖn t­îng nµy dÉn ®Õn l­îng kh¸ch hµng sÏ gi¶m ®i vµ ngµy mét thÊp dÇn nÕu ng©n hµng kh«ng kÞp thêi ®¸p øng nhu cÇu cña hä. Vµ nh­ vËy søc c¹nh tranh sÏ gi¶m sót. §iÒu ®ã chøng tá yÕu tè kh¸ch hµng cã ¶nh h­ëng m¹nh mÏ ®Õn sù tån t¹i, vËn hµnh vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng. * C¸c ®èi thñ c¹nh tranh hiÖn t¹i vµ tiÒm Èn Ng©n hµng lu«n ph¶i ®èi phã víi hµng lo¹t c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. VÊn ®Ò quan träng ë ®©y lµ kh«ng ®­îc coi th­êng bÊt kú ®èi thñ nµo, nh­ng còng kh«ng nªn coi ®èi thñ lµ kÎ ®Þch. C¸ch xö lý kh«n ngoan nhÊt kh«ng ph¶i lµ h­íng mòi nhän vµo ®èi thñ cña m×nh mµ ng­îc l¹i võa ph¶i x¸c ®Þnh, ®iÒu khiÓn vµ hoµ gi¶i, l¹i võa ph¶i h­íng suy nghÜ vµ sù quan t©m cña m×nh vµo kh¸ch hµng cã nghÜa lµ m×nh ®· thµnh c«ng mét phÇn trong c¹nh tranh. MÆt kh¸c còng nªn quan t©m tíi viÖc dù ®o¸n trong t­¬ng lai vµ ®Þnh h­íng tíi kh¸ch hµng. Trªn thùc tÕ cho thÊy c¹nh tranh cã thÓ diÔn ra trªn nhiÒu mÆt kh¸c nhau nh­ng cã thÓ nãi c¹nh tranh víi nhau chñ yÕu lµ kh¸ch hµng. V× thÕ, trong c¹nh tranh ng­êi ®­îc lîi nhÊt lµ kh¸ch hµng, nhê cã c¹nh tranh mµ kh¸ch hµng ®­îc t«n vinh lµ th­îng ®Õ. §Ó cã vµ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng, ng©n hµng cÇn ph¶i t×m c¸ch ®a ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng tèt h¬n, hîp lý, tiÖn lîi h¬n vµ rÎ h¬n, kh«ng nh÷ng thÕ cßn ph¶i chiÒu lßng kh¸ch hµng l«i kÐo kh¸c hµng b»ng c¸ch ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕn m·i vµ tiÕp thÞ. Cã thÓ nãi r»ng khi ng©n hµng nµy víi c¸c ng©n hµng kh¸c míi b¾t ®Çu b­íc ch©n vµo thÞ tr­êng th× hä lµ nh÷ng ®ång nghiÖp, nh÷ng ®èi t¸c ®Ó g©y dùng thÞ tr­êng, ®Ó h×nh thµnh nªn mét khu vùc cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô cho kh¸ch hµng. Nhng khi cã ng­êi kh¸ch hµng ®Çu tiªn b­íc vµo khu vùc thÞ tr­êng nµy, th× hä sÏ trë thµnh ®èi thñ cña nhau, hä t×m mäi c¸ch ®Ó l«i kÐo kh¸ch hµng vÒ phÝa m×nh Trong nh÷ng thêi ®iÓm vµ nh÷ng giai ®o¹n kh¸c nhau th­êng cã nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh míi gia nhËp thÞ tr­êng vµ nh÷ng ®èi thñ yÕu h¬n rót ra khái thÞ tr­êng. §Ó chèng l¹i c¸c ®èi thñ c¹nh tranh tiÒm Èn, c¸c ng©n hµng th­êng thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc nh­ ph©n biÖt kh¸ch hµng, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, bæ sung nh÷ng ®Æc ®iÓm míi cña s¶n phÈm, kh«ng ngõng c¶i tiÕn, hoµn thiÖn s¶n phÈm vµ dich vô cña m×nh cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt næi tréi h¬n trªn thÞ tr­êng. NÕu ë trong mét thÞ tr­êng kinh doanh nhÊt ®Þnh, ng©n hµng v­ît tréi lªn c¸c ®èi thñ vÒ chÊt l­îng gãi s¶n phÈm, vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng phôc vô th× ng©n hµng ®ã cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó tiÕn xa h¬n so víi c¸c ®èi thñ * Sù xuÊt hiÖn cña c¸c s¶n phÈm thay thÕ. Nh÷ng s¶n phÈm thay thÕ còng lµ mét trong c¸c lùc l­îng t¹o nªn søc Ðp c¹nh tranh lín ®èi víi c¸c ng©n hµng cïng ngµnh ®ã lµ viÖc kh¸ch hµng sÏ huy ®éng nhu cÇu vèn tõ thÞ tr­êng chøng kho¸n... vµ viÖc tiÒn nhµn rçi cña ng­êi d©n sÏ ®­îc ®Çu t­ vµo thÞ tr­êng bÊt ®éng s¶n, thÞ tr­êng vµng… Sù ra ®êi cña s¶n phÈm míi lµ mét tÊt yÕu nh»m ®¸p øng biÕn ®éng cña nhu cÇu cña thÞ tr­êng theo h­íng ngµy cµng ®a dang, phong phó. ChÝnh nã lµm gi¶m kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô bÞ thay thÕ. C¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô thay thÕ nã sÏ cã ­u thÕ h¬n vµ sÏ dÇn thu hÑp thÞ tr­êng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô thay thÕ. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng thÞ tr­êng bÞ thu hÑp c¸c ng©n hµng ph¶i lu«n h­íng tíi nh÷ng s¶n míi, n©ng cao chÊt l­îng gãi s¶n phÈm, c¶i tiÕn mÉu m· hay nãi c¸ch kh¸c ng©n hµng ph¶i lu«n h­íng tíi kh¸ch hµng ®Ó t×m ®é tho¶ dông míi. 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động C¹nh tranh lµ mét ®Æc tr­ng c¬ b¶n cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng. ë ®©u cã nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng th× ë ®ã cã nÒn kinh tÕ c¹nh tranh. BÊt kú mét ng©n hµng nµo còng vËy, khi tham gia vµo kinh doanh trªn thÞ tr­êng muèn ng©n hµng m×nh tån t¹i vµ ®øng v÷ng th× ph¶i chÊp nhËn c¹nh tranh. Trong giai ®o¹n hiÖn nay do t¸c ®éng cña khoa häc kü thuËt vµ c«ng nghÖ, nÒn kinh tÕ n­íc ta ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn, nhu cÇu cuéc sèng cña con ng­êi ®­îc n©ng lªn ë møc cao h¬n rÊt nhiÒu.Con ng­êi kh«ng chØ cÇn cã nhu cÇu “¨n ch¾c mÆc bÒn” nh­ tríc kia mµ cßn cÇn “¨n ngon mÆc ®Ñp”. §Ó ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu ®ã, ng©n hµng ph¶i kh«ng ngõng ®iÒu tra nghiªn cøu thÞ tr­êng, t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ng©n hµng nµo b¾t kÞp vµ ®¸p øng ®Çy ®ñ nhu cÇu ®ã th× sÏ chiÕn th¾ng trong c¹nh tranh. ChÝnh v× vËy c¹nh tranh lµ rÊt cÇn thiÕt, nã gióp cho ng©n hµng: - Tån t¹i vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng: C¹nh tranh sÏ t¹o ra m«i tr­êng kinh doanh vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng, lµm cho kh¸ch hµng tin r»ng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña ng©n hµng m×nh lµ tèt nhÊt, phï hîp víi thÞ hiÕu nhu cÇu cña kh¸ch hµng nhÊt. Ng©n hµng nµo cµng ®¸p øng tèt nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× ng©n hµng ®ã míi cã kh¶ n¨ng tån t¹i trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. - Ng©n hµng th­¬ng m¹i cÇn ph¶i c¹nh tranh ®Ó ph¸t triÓn Ngµy nay trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay, c¹nh tranh lµ mét ®iÒu kiÖn vµ lµ mét yÕu tè kÝch thÝch kinh doanh. Quy luËt c¹nh tranh lµ ®éng lùc thóc ®Èy ph¸t triÓn kinh doanh, ®Æt ra nhiÒu s¶n phÈm dÞch vô ngµy cµng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, sè l­îng ng©n hµng cung øng ngµy cµng ®«ng th× c¹nh tranh ngµy cµng khèc liÖt, kÕt qu¶ c¹nh tranh lµ lo¹i bá nh÷ng ng©n hµng lµm ¨n kÐm hiÖu qu¶, vµ ng­îc l¹i nã thóc ®Èy nh÷ng ng©n hµng th­¬ng m¹i lµm ¨n tèt. Do vËy, muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ng©n hµng th¬ng m¹i cÇn ph¶i c¹nh tranh, t×m mäi c¸ch n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh nh»m ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng. C¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cÇn ph¶i t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó ®¸p øng nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng nh­ ®Æt ra nhiÒu lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao, l·i suÊt phï hîp víi chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, phï hîp víi møc thu nhËp cña tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng. Cã nh­ vËy s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®­a ra míi ngµy mét nhiÒu, t¹o ®­îc lßng tin ®èi víi kh¸ch hµng. Muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc th× NHTM cÇn ph¶i ph¸t huy hÕt ­u thÕ cña m×nh, t¹o ra nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh tõ ®ã NHTM míi cã kh¶ n¨ng tån t¹i, ph¸t triÓn vµ thu ®­îc lîi nhuËn cao. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× c¹nh tranh lu«n lµ môc tiªu cña mçi ng©n hµng. Còng trong nÒn kinh tÕ ®ã kh¸ch hµng lµ ng­êi tù do lùa chän nhµ cung øng vµ còng chÝnh lµ nh÷ng ng­êi quyÕt ®Þnh cho ng©n hµng cã tån t¹i hay kh«ng. C¸c ng©n hµng muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× ph¶i t×m ®Õn kh¸ch hµng vµ khai th¸c nhu cÇu n¬i hä. §iÒu nµy ®ßi hái ng©n hµng ph¶i cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh giíi thiÖu truyÒn b¸ vµ qu¶ng c¸o s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ®Ó kh¸ch hµng biÕt ®Õn, ®Ó hä cã sù xem xÐt, ®¸nh gi¸ vµ quyÕt ®Þnh cã nªn dïng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña ng©n hµng nµy hay kh«ng?. Ngµy nay viÖc chµo mêi ®Ó kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh ®· lµ vÊn ®Ò khã kh¨n nh­ng viÖc gi÷ l¹i ®­îc kh¸ch hµng cßn khã kh¨n h¬n rÊt nhiÒu. Bëi vËy mµ ng©n hµng nªn cã nh÷ng dÞch vô c¶ tr­íc khi b¸n, trong khi b¸n vµ dÞch vô sau khi b¸n s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch hµng ®Ó nh÷ng kh¸ch hµng ®ã lµ nh÷ng kh¸ch hµng truyÒn thèng cña ng©n hµng, chÝnh hä lµ nh÷ng nh©n tè quan träng trong sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng. - Ng©n hµng ph¶i c¹nh tranh ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu BÊt kú mét ng©n hµng nµo dï lín hay nhá khi thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh ®Òu cã nh÷ng môc tiªu nhÊt ®Þnh. Tuú thuéc vµo tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn cña ng©n hµng mµ ng©n hµng ®Æt ra cho m×nh nh÷ng môc tiªu kh¸c nhau. Trong giai ®o¹n ®Çu khi míi thùc hiÖn ho¹t ®éng kinh doanh th× môc tiªu cña ng©n hµng lµ muèn khai th¸c thÞ tr­êng nh»m t¨ng l­îng kh¸ch hµng truyÒn thèng vµ tiÒm n¨ng, giai ®o¹n nµy ng©n hµng thu hót ®­îc cµng nhiÒu kh¸ch hµng cµng tèt. Cßn ë giai ®o¹n tr­ëng thµnh vµ ph¸t triÓn th× môc tiªu cña ng©n hµng lµ t¨ng doanh thu, t¨ng lîi nhuËn vµ gi¶m chi phÝ, gi¶m bít nh÷ng chi phÝ ®­îc coi lµ kh«ng cÇn thiÕt, ®Ó lîi nhuËn thu ®­îc lµ tèi ®a, lùa chän kh¸ch hµng tèt nhÊt, uy tÝn cña doanh nghiÖp vµ niÒm tin cña kh¸ch hµng ®èi víi ng©n hµng lµ cao nhÊt. §Õn giai ®o¹n gÇn nh­ b·o hoµ th× môc tiªu chñ yÕu cña ng©n hµng lµ g©y dùng l¹i h×nh ¶nh ®èi víi kh¸ch hµng b»ng c¸ch thùc hiÖn tr¸ch nhiÖm ®èi víi Nhµ n­íc, ®èi víi céng ®ång, cñng cè l¹i thªm niÒm tin cho cña kh¸ch hµng ®èi víi ng©n hµng. §Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ng©n hµng cÇn ph¶i c¹nh tranh, chØ cã c¹nh tranh th× ng©n hµng míi b»ng mäi gi¸ t×m ra ph­¬ng c¸ch, biÖn ph¸p tèi ­u ®Ó s¸ng t¹o, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm ®¹t chÊt l­îng cao h¬n, cung øng nh÷ng dÞch vô tèt h¬n ®èi thñ c¹nh tranh, tháa m·n nhu cÇu kh¸ch hµng ngµy cµng t¨ng. ChØ cã c¹nh tranh th× ng©n hµng míi cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn. 1.3. KINH NGHIỆM CẠNH TRANG CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TỰ ĐỘNG ( ATM ) CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA. 1.3.1. Trung Quèc. MÆc dï d©n sè ®«ng, nh­ng tr×nh ®é cña ®¹i ®a sè d©n chóng trong lÜnh vùc sö dông dÞch vô tµi chÝnh ng©n hµng c¸ nh©n, ®Æc biÖt lµ sö dông thÎ cßn rÊt thÊp. Theo thèng kª cña t¹p chÝ Ng©n hµng Ch©u ¸ (The Asian Banker) th× chØ cã 3% tiªu dïng ®­îc thùc hiÖn qua h×nh thøc thanh to¸n thÎ, chñ yÕu tËp trung ë c¸c thµnh phè lín. HiÖn t¹i, ë Trung Quèc chØ cã kho¶ng 350 triÖu thÎ c¸c lo¹i (chiÕm tû lÖ 0,27 thÎ/ng­êi), trong ®ã thÎ tÝn dông quèc tÕ chØ cã kho¶ng mét triÖu, cßn l¹i lµ thÎ ghi nî néi ®Þa. XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng ®ã, ®Þnh h­íng cña Trung Quèc lµ tr­íc m¾t tËp trung vµo ph¸t triÓn thÎ ghi nî ®Ó t¹o thãi quen sö dông trong d©n chóng. §ång thêi ®Ó t¹o c¬ së cho thÞ tr­êng thÎ tÝn dông ph¸t triÓn, Trung quèc ®· ¸p dông mét sè biÖn ph¸p nh­ gi¶m l·i suÊt tÝn dông, b·i bá chÕ ®é b¾t buéc thÕ chÊp, tr¶ l­¬ng cho c«ng chøc Nhµ n­íc th«ng qua tµi kho¶n c¸ nh©n më t¹i ng©n hµng, b­íc ®Çu cho phÐp c¸c ng©n hµng n­íc ngoµi mua cæ phÇn cña ng©n hµng trong n­íc, t¹o thuËn lîi ®Ó c¸c ng©n hµng c¹nh tranh trong dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng ( ATM) t¹i n­íc m×nh. 1.3.2. Th¸i Lan Th¸i Lan lµ mét trong nh÷ng n­íc khu vùc cã thÞ tr­êng thÎ ATM ph¸t triÓn sím vµ c¹nh tranh rÊt gay g¾t. MÆc dï bÞ ¶nh h­ëng nÆng nÒ bëi cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ khu vùc cuèi thËp kû 90, nh­ng víi sù trî gióp cña chÝnh phñ, ®Æc biÖt lµ sù chØ ®¹o chÆt chÏ cña Ng©n hµng Trung ­¬ng Th¸i Lan, ngµnh c«ng nghiÖp thÎ vÉn më réng vµ ph¸t triÓn. Qua xem xÐt thÞ tr­êng thÎ Th¸i Lan chóng ta thÊy nh©n tè gi÷ vÞ trÝ then chèt ®Ó thÞ tr­êng thÎ n­íc nµy ph¸t triÓn nhanh vµ m¹nh lµ viÖc ChÝnh phñ quan t©m t¹o hµnh lang ph¸p lý ®Ó c¸c chñ thÓ trong lÜnh vùc thÎ ho¹t ®éng, lµ viÖc Ng©n hµng Trung ­¬ng Th¸i Lan chØ ®¹o s¸t sao vµ sö dông h×nh thøc thanh to¸n thÎ nh­ mét c«ng cô chÝnh s¸ch ®Ó ®iÒu tiÕt kÝch cÇu vµ lµ tiÒn ®Ò ®Ó c¸c ng©n hµng n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ ATM. Bªn c¹nh ®ã, viÖc ®Çu t­ cho ngµnh c«ng nghiÖp thÎ còng ®­îc Nhµ n­íc, Ng©n hµng Trung ­¬ng chó ý ®óng møc ®· t¹o tiÒn ®Ò c¬ së vËt chÊt cho thÞ tr­êng thÎ ph¸t triÓn vµ c¸c ng©n hµng c¹nh tranh h¬n n÷a trong viÖc cung cÊp dÞch vô thÎ ATM ®Õn mäi kh¸ch hµng sö dông mét c¸ch hiÖu qu¶ vµ thuËn tiÖn nhÊt. Th¸i Lan lµ mét n­íc cã nh÷ng ®iÓm t­¬ng ®ång víi chóng ta vÒ nhiÒu mÆt. Kinh nghiÖm cña hä ch¾c ch¾n sÏ phÇn nµo ®em l¹i nh÷ng bµi häc cã gi¸ trÞ, ®Æc biÖt lµ néi dung: §Þnh h­íng cña ChÝnh phñ, sù quan t©m chØ ®¹o chÆt chÏ cña Ng©n hµng Trung ­¬ng vµ m¹nh d¹n hç trî ®Çu t­ cho c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i trong nghiÖp vô nµy ®· t¹o ®iÒu kiÖn vµ m«i tr­êng tèt cho ng©n hµng n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh trong dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng ATM. 1.3.3. Hång K«ng Hång K«ng lµ thÞ tr­êng thÎ lín thø 5 trong khu vùc víi trªn 20 ng©n hµng tham gia ph¸t hµnh vµ thanh to¸n thÎ, ®©y còng lµ n­íc c¹nh tranh rÊt ¸c liÖt vÒ thÞ phÇn vµ dÞch vô thanh to¸n thÎ cña c¸c ng©n hµng. ChØ víi h¬n 7 triÖu d©n ®· cã tíi trªn 8 triÖu thÎ l­u hµnh. §Æc thï cña Hång K«ng lµ kh«ng cã Ng©n hµng Trung ­¬ng vµ c¸c ng©n hµng lín hÇu hÕt lµ ng©n hµng n­íc ngoµi. ChÝnh phñ Hång K«ng ®· th¶ láng thÞ tr­êng thÎ ng©n hµng. §iÒu nµy ®· t¹o cho c¸c ng©n hµng cã thÓ chñ ®éng ®Ó n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng ATM theo ®Þnh h­íng cña hÖ thèng ng©n hµng m×nh vµ ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch c¹nh tranh víi nhau nh»m thu hót kh¸ch hµng. 1.3.4. Bµi häc rót ra ®èi víi Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n ViÖt Nam Qua t×nh h×nh chung vÒ c¹nh tranh vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng trªn thÕ giíi vµ kinh nghiÖm vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng ng©n hµng cña mét sè n­íc nªu trªn; luËn v¨n rót ra nh÷ng kinh nghiÖm vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng (ATM) ng©n hµng cã thÓ ¸p dông vµo ph¸t triÓn dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng ®Ó nh»m n©ng cao h¬n n÷a dÞch vô thanh to¸n thÎ ATM t¹i NHNoVN. - Sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng thÎ ph¶i xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu ®ßi hái cña thùc tiÔn vµ kh¶ n¨ng ®¸p øng cña mÆt b»ng c«ng nghÖ ng©n hµng. Mçi lo¹i thÎ ra ®êi, ®ßi hái ph¶i cã nh÷ng qui tr×nh riªng biÖt râ rµng. Kh«ng thÓ tuú tiÖn rËp khu«n m¸y mãc ¸p dông chung chung. Ngoµi nhu cÇu thÞ hiÕu cña x· héi, ®Ó cho mçi lo¹i thÎ ra ®êi ®ßi hái ph¶i cã chuÈn bÞ kü l­ìng vÒ c¸c nghiÖp vô ho¹t ®éng cña nã, tõ kh©u ph¸t hµnh, sö dông ®Õn kh©u thanh to¸n víi c¸c kü n¨ng, kü thuËt vÒ s¶n xuÊt, tiªu thô còng nh­ c¸c nghiÖp vô phßng chèng ®ì rñi ro. - CÇn thiÕt ph¶i cã mét m«i tr­êng ph¸p lý ®iÒu chØnh mäi hµnh vi cña c¸c chñ thÓ tham gia, trong ®ã ®Þnh h­íng vµ hç trî ®Çu t­ cña ChÝnh phñ lµ v« cïng quan träng. Tr¸nh viÖc c¹nh tranh cña c¸c ng©n hµng vÒ dich vô thanh to¸n thÎ ATM b»ng mäi c¸ch. - Ng©n hµng TW cã vai trß chñ ®¹o trùc tiÕp vµ hç trî ng©n hµng th­¬ng m¹i trong viÖc gi¶i quyÕt c¸c tranh chÊp trong c¹nh tranh vÒ dÞch vô thanh to¸n thÎ ATM vµ lµ cÇu nèi trong viÖc tao ®iÒu kiÖn cho c¸c ng©n hµng kÕt nèi c¸c hÖ thèng thanh to¸n thÎ thuËn tiÖn cho ng­êi sö dung nhÊt. - Tr×nh ®é d©n trÝ trong viÖc sö dông thÎ lµ lín. Do vËy ngay tõ ®Çu, c¸c ng©n hµng th­¬ng m¹i cÇn cïng nhau x¸c ®Þnh chiÕn lîc ®Çu t­ nh»m cã thÓ cïng nhau khai th¸c, tr¸nh l·ng phÝ, chång chÐo. Tríc hÕt cÇn quan t©m ®Õn ph¸t triÓn c¸c nghiÖp vô thÎ theo h­íng hiÖn ®¹i. - Khi xuÊt ph¸t ®iÓm cña thÞ tr­êng thÎ cßn qu¸ thÊp, cÇn tËp trung vµo ph¸t triÓn thÎ ghi nî tr­íc ®Ó t¹o thãi quen dïng thÎ trong d©n chóng, gióp hä tiÕp cËn dÇn víi dÞch vô thÎ, më réng c¸c s¶n phÈm, dÞch vô tµi chÝnh ng©n hµng c¸ nh©n, ®ång thêi t¹o tiÒn ®Ò ®Ó ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn thÞ tr­êng thÎ mét c¸ch ®Çy ®ñ. - ViÖc chuyÓn giao c«ng nghÖ thÎ tõ c¸c n­íc tiªn tiÕn vµo n­íc m×nh sÏ gióp cho søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm dÞch vô thanh to¸n thÎ ATM tèt h¬n vµ thuËn tiÖn cho ng­êi sö dông, trªn c¬ së c¸c nghiÖp ho¹t ®éng hiÖn ®¹i víi mét nÒn c«ng nghÖ tiÕn tiÕn. Nh÷ng kinh nghiÖm nªu trªn cã thÓ ¸p dông vµo n©ng cao n¨ng lùc c¹nh tranh dÞch vô thÎ tù ®éng t¹i Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ Ph¸t triÓn n«ng th«n ViÖt Nam trong ®iÒu kiÖn héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ ngµy cµng s©u réng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TỰ ĐỘNG (ATM) CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tự động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển lĩnh vực khác của nền kinh tế. Đến hết năm 2008: - Tài sản: 284.001 tỷ VNĐ. - Vốn: 363.200 tỷ VNĐ. - Hệ thống mạng lưới hoạt động: hơn 2.200 chi nhánh - Số nhân viên: 3000 cán bộ nhân viên. - Số lượng khách hàng: gần 10 triệu khách hàng giao dịch các loại. Trong đó hơn 7.500 doanh nghiệp. - Mạng lưới ngân hàng đại lý: gần 996 ngân hàng tại 100 nước trên thế giới và vùng lãnh thổ. - Ngoài các sản phẩm truyền thống, NHNo còn cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước như: dịch vụ chuyển tiển điện tử, chuyển tiền nhanh W.N, dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT,.... - NHNo đã thực hiện triển khai có hiệu quả các dự án của các tổ chức tài chính, tín dụng ngân hàng quốc tế, đặc biệt là các dự án của WB, ADB, AFD với 121 dự án , tổng số vốn 4.629 triệu USD. - NHNo có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt. Hệ thống mạng truyền thông, mạng WAN đã được xây dựng trên toàn quốc. Cơ sở an ninh mạng được bảo đảm, có thiết bị an ninh theo tiêu chuẩn của hệ thống mạng WAN. NHNo là Ngân hàng triển khai thành công Dự án hiện đại hoá thanh toán và kế toán khách hàng giai đoạn I sớm nhất. Sau khi hoàn thành dự án này NHNo đã có hệ thống quản lý thông tin trên cơ sở dữ liệu tập trung. - Là ngân hàng thực hiện vai trò đầu mối thành lập Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam. 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNo&PTNT VN 2.1.2.1. Khái quát về mô hình tổ chức hệ thống thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT VN được thành lập ngày 18/07/2003 theo quyết định số 201/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị với 5 phòng chức năng gồm: phòng Thanh toán thẻ, phòng Đại lý và Chủ thẻ, phòng Phát hành thẻ, phòng Kỹ thuật và phòng Hành chính Nhân sự. Trung tâm Thẻ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc NHNo&PTNT VN trong việc quản lý, phát hành, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống NHNo&PTNT VN đảm bảo yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tháng 8/2004 được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN Việt Nam, Trung tâm Thẻ chuyển mô hình hoạt động là Đơn vị sự nghiệp có thu, đồng thời các phòng chức năng cũng được cơ cấu lại cho phù hợp với mô hình mới: Phòng Phát hành thẻ, phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Nghiên cứu và phát triển, phòng Kỹ thuật, phòng Quản lý rủi ro, phòng Kế toán và phòng Hành chính Nhân sự. Trung tâm Thẻ có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc NHNo&PTNT VN trong việc quản lý, phát hành, nghiên cứu ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thốngNHNo&PTNTVN Ban gi¸m ®èc Phßng Nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn Phßng dÞch vô kh¸ch hµng Phßng Ph¸t hµnh thÎ Phßng Kü thuËt Phßng Hµnh chÝnh nh©n sù Phßng KÕ to¸n Phßng Qu¶n lý rñi ro Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT VN 2.1.2.2. Điều kiện trang thiết bị công nghệ - Hệ thống ATM: Đến nay, toàn hệ thống có hơn 1.202 máy ATM hoạt động ổn định tại các chi nhánh trên cả nước. - Hệ thống POS: Đến nay, toàn hệ thống đã có 124 chi nhánh triển khai ký hợp đồng chấp nhận thẻ với 115 đơn vị đại lý, với 1.523 thiết bị POS được cài đặt. Tháng 05/2008, hệ thống Banknetvn (27/11/2007 NHNo đã trở thành thành viên kết nối chính thức với Banknetvn) và Smartlink chính thức kết nối thanh toán. Theo đó, các loại thẻ do các ngân hàng thành viên Smartlink phát hành có thể thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank và ngược lại, khách hàng sử dụng thẻ của Agribank cũng có thể thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM của các ngân hàng này. Đây là sự kiện có ý nghĩa quan trọng nhằm gia tăng sự thuận tiện trong việc sử dụng thẻ của khách hàng, giảm chi phí đầu từ thiết bị (ATM/EDC). - Máy phát hành thẻ: Hiện nay, Trung tâm Thẻ đã tiếp nhận máy phát hành thẻ mới DC 9000E. Máy phát hành thẻ mới DC 9000E là máy phát hành đạt tiêu chuẩn quốc tế và hiện đại nhất hiện nay. Hệ thống phát hành thẻ tập trung, cho phép mã hóa thẻ chip và thực hiện phát hành thẻ khép kín từ khâu xuất dữ liệu đến khâu đóng phong bì giao khách hàng đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Đây là một bước chuẩn bị quan trọng khi NHNo&PTNT VN tiến hành phát hành thẻ quốc tế, đưa nghiệp vụ thẻ NHNo&PTNT VN lên một tầm cao mới. 2.1.2.3. Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ. Trung tâm Thẻ NHNo&PTNT VN có 75 cán bộ hầu hết có trình độ đại học và trên đại học với tuổi đời bình quân là 29 tuổi được bố trí làm việc tại 7 phòng nghiệp vụ. Số cán bộ này hầu hết chưa được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ thẻ ngoài việc tham dự khoá học ngắn ngày theo đề án “Thuê tư vấn xây dựng Trung tâm Thẻ và phát triển hệ thống thẻ” và một số buổi hội thảo do tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard tổ chức. Tại các chi nhánh cấp I, mỗi chi nhánh chỉ có 4 cán bộ (trong đó có 1 cán bộ làm nghiệp vụ thẻ) được tham dự lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ với thời gian từ 5-7 ngày, tài liệu và cán bộ giảng dạy do Trung tâm Thẻ tự biên soạn và thực hiện. Tuy nhiên một số chi nhánh cán bộ đi học nghiệp vụ thẻ về song lại điều sang bộ phận khác nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng thao tác nghiệp vụ. Tại chi nhánh cấp II chưa có cán bộ nào được Trung tâm Thẻ đào tạo về nghiệp vụ thẻ. 2.2.Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động ( ATM ) của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động tại việt nam Theo Tổng cục thống kê Việt Nam: Tính đến hết năm 2008 Việt Nam có khoảng 86,16 triệu người, trong đó dân số khu vực thành thị là 24 triệu người, dân số khu vực nông thôn là 62,1 triệu. Tổng số lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế năm 2008 ước tính 45 triệu người, trong đó lao động khu vực nhà nước 4,1 triệu người; lao động ngoài nhà nước 39,1 triệu người; lao động khu vực đầu tư nước ngoài 1,8 triệu người. Số lượng thẻ ATM đã phát hành đến hết năm 2008 khoảng 14 triệu thẻ chiếm 16,2% dân số và chiếm 31% số lượng lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế. Mặt khác, Việt Nam là nước có nền kinh tế đang phát triển với tốc độ tăng trưởng nhanh và nằm trong khu vực có hoạt động kinh tế sôi động nhất toàn cầu đó là khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, mặc dù chịu sự tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng theo dự báo của các nhà nghiên cứu thì kinh tế thế giới và Việt Nam sẽ sớm phục hồi trở lại. Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển trong đó có dịch vụ thẻ trong tương lai chắc chắn sẽ phát triển mạnh. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên nên thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm từ 18% năm 2007 xuống còn 14% năm 2008 trong tổng phương tiện thanh toán, trong đó dịch vụ thẻ đóng góp một phần quan trọng, điều đó chứng tỏ tâm lý của người dân đã quen dần với việc sử dụng phương tiện thanh toán mới, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh. Qua số liệu trên, chúng ta thấy thị trường thẻ vẫn còn nhiều tiềm năng cho các Ngân hàng khai thác. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), trong năm 2008, dịch vụ thẻ ngân hàng và mở tài khoản cá nhân phát triển nhanh chóng. Đến nay, số lượng thẻ trong lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ (trong đó thẻ quốc tế chiếm 2,2% còn lại là 97,8% là thẻ nội địa), tăng 46% so với cuối năm 2007 với 142 thương hiệu thẻ thuộc 42 tổ chức phát hành thẻ; hệ thống máy ATM có 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007; mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanh toán đạt 24.760 thiết bị. Môi trường chính sách và pháp lý Nhận thấy tầm quan trọng của phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân nên trong thời gian qua chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp lý để hướng dẫn thực hiện, quy định về quản lý về các dịch vụ thanh toán nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đã xóa bỏ được những hạn chế mang tính mệnh lệnh hành chính trước đây trong lĩnh vực này, tạo ra môi trường “thông thoáng”, tăng quyền tự chủ cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trong việc cung cấp những dịch vụ và phương thức thanh toán thuận tiện nhất cho khách hàng. Với chính sách khuyến khích các tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ thanh toán bằng việc cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng giữa các Ngân hàng nên tính đến hết năm 2008 đã có 39 tổ chức tham gia công tác phát hành thẻ thanh toán. Thực hiện cam kết WTO, mở cửa thị trường tài chính Ngân hàng nên hệ các Ngân hàng nước ngoài đã đầu tư vào Việt Nam dưới hình thức thành lập Ngân hàng liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài, trong lĩnh vực thẻ có sự tham gia của ANZ, HSBC,.v.v. Chính sách Cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước, trong đó có hệ thống Ngân hàng đã tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng thương mại. Chính phủ và NHNN Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp lý để hướng dẫn các tổ chức tín dụng, các tổ chức thanh toán trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ như: Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chỉ nghĩa Việt Nam 07/1997/QHX, Nghị định 64/NĐ-CP, Quyết định 38 /2007/QĐ-NHNN, Thông tư 01/2009/TT-NHNN, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN,v.v... Công nghệ Khi Việt Nam gia nhập WTO, thương mại và đầu tư nước ngoài sẽ tăng nhanh, rào cản tham gia cung cấp dịch vụ cho thị trường trong nước của ngân hàng nước ngoài được xóa bỏ. Điều đó đồng nghĩa với những cạnh tranh gay gắt mà doanh nghiệp trong nước phải đối mặt cùng cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, đa dạng hóa hoạt động trên nền công nghệ tiên tiến. Đến chiếc máy ATM cũng không phải chỉ có những chức năng, tiện ích cơ bản như: Rút tiền, sao kê, chuyển khoản, vấn tin mà còn có thêm nhiều tính năng mới như nhận gửi tiết kiệm, thu đổi ngoại tệ,v.v… Thanh toán qua thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, phụ thuộc nhiều vào hạ tầng công nghệ các Ngân hàng, công nghệ thẻ từ không còn là lựa chọn số một do hạn chế về độ bảo mật thông tin, đa dạng hoá các nội dung thông tin được lưu giữ trong chiếc thẻ thanh toán. Hiện nay, ở Việt Nam đa phần các Ngân hàng vẫn đang phát hành, sử dụng công nghệ thẻ từ, một số Ngân hàng đã tiến hành chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip do tính ưu việt của công nghệ thẻ chip mang lại. Trên thế giới xu hướng phát triển thẻ chip thay thế cho thẻ từ đã và đang diễn ra một cách nhanh chóng, nhiều quốc gia như Anh, Pháp, Malaysia… đã hoàn thành chuyển đổi sang EMV trên diện rộng, tình trạng gian lận thẻ giả mạo, thẻ bị mất, thẻ bị đánh cắp đã giảm xuống đáng kể. Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng: Phát triển chưa đồng đều, mang tính cục bộ, mức độ ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh còn chậm. Các Ngân hàng lớn đã đầu tư phát triển công nghệ trên nền tảng ngân hàng lõi – corebanking. Điều này đã giúp cho hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng được đảm bảo tốt hơn. Tuy nhiên mức độ phát triển và ứng dụng công nghệ; khả năng liên kết, kết nối mạng ATM giữa các Ngân hàng còn hạn chế đã ảnh hưởng rất lớn đến tính tiện ích của thẻ ATM cũng như chất lượng của loại hình dịch vụ này. Dịch vụ cung cấp Hiện nay, trên thị trường thẻ Việt Nam có nhiều sản phẩm thẻ của các Ngân hàng phát hành với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội, mỗi Ngân hàng đều đưa ra các sản phẩm riêng với các tiện ích riêng nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng riêng biệt. Tuy nhiên các sản phẩm thẻ hiện đang cung cấp trên thị trường được phân chia theo các loại sau: * Thẻ ghi nợ nội đia: Đây là sản phẩm mà hầu hết các Ngân hàng phát hành đều cung cấp cho khách hàng như: Connect 24 của Vietcombank; thẻ Success của Agribank; thẻ Vạn dặm của BIDV; thẻ E-Partner của Incombank; thẻ Đa năng của NH Đông Á,v.v... Từ những chức năng ban đầu chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM, vấn tin số dư tài khoản hay tra cứu thông tin ngân hàng, đến nay khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay sử dụng thẻ để thanh toán các hoá đơn hàng tháng như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại và phí bảo hiểm. * Thẻ tín dụng nội địa: Đây là sản phẩm có nhiều mặt hạn chế nên hiện nay chỉ còn một số ngân hàng phát như: ACB có 4 sản phẩm thẻ tín dụng nội địa là ACB-Mai Linh, ACB – Phúc Lộc Thọ, ACB-SaiGontouist, ACB-SaigonCoop; NaViBank có NaviCard-Credit; Sacombank có SacomPassport,.v.v. * Thẻ ghi nợ quốc tế: Hiện nay sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế được các Ngân hàng phát hành dưới dạng làm đại lý cho các tổ chức thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard, JCB, Amex, Culb nhưng chủ yếu trên thị trường Việt Nam phát hành thẻ Visa, MasterCard là chủ yếu với khoảng 10 Ngân hàng phát hành dưới các thương hiệu thẻ như: VCB-Visa, MasterCard; Cremium-Visa, MasterCard; ACB-Visa, MasterCard; Agribank-Visa, MasterCard, .v.v. * Thẻ tín dụng quốc tế: Đây cũng là sản phẩm do các Ngân hàng phát hành thông qua việc làm đại lý phát hành thẻ cho các tổ chức thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu thẻ khác nhau như: Thẻ của VCB, Techcombank, Vietinbank, Agribank,.v.v. Ngoài các sản phẩm thẻ trên thì hiện trên thị trường còn xuất hiện nhiều sản phẩm như thẻ liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá với các tính năng vượt trội như ngoài các tính năng thông dụng còn có thêm các dịch vụ ưu đãi của tổ chức liên kết thẻ như: Đông Á có sản phẩm Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ Đa năng CK Card; VCB có thẻ VCB-MTV, VCB-VietNam Airlines-Amex,.v.v.Thẻ trả trả trước của Vietinbank, VIB. Ngoài những sản phẩm thẻ cơ bản trên, nhiều Ngân hàng đã phát triển cả dòng sản phẩm căn cứ trên sản phẩm cơ bản đã cung cấp như: dòng sản phẩm E-partner, 12 con giáp của Vietinbank, BIDV, GPBank có dòng sản phẩm Trúc, Cúc, Mai,.v.v. Việc phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ đã đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ thẻ. Chi phí và mức thu phí Do xu hướng phát triển nhanh của công nghệ thanh toán nên chi phí đầu tư ban đầu có xu hướng giảm dần; chi phí bình quân cho 1 thẻ cũng giảm; chi phí vận hành tăng do số lượng chủ thẻ tăng. Hiện nay, cơ bản các dịch vụ gia tăng được cung cấp miễn phí hoặc có thu nhưng thu với mức phí thấp nhưng trong thời gian tới các ngân hàng sẽ tiến hành thu các loại phí giao dịch với mức phí hợp lý với sự thoả thuận chung giữa các thành viên hội thẻ. 2.2.1.1. Về lĩnh vực phát hành thẻ Trải qua trên 10 năm triển khai nghiệp vụ thẻ, thị trường thẻ đã đạt được những kết quả khả quan. Đầu tiên chỉ có 4 ngân hàng thương mại (Vietcombank, ACB, NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN và NH liên doanh Chohung Vina) trở thành thành viên chính thức của TCTQT Master Card vào năm 1996. Đến nay, đã có hơn 30 NH thực hiện phát hành và thanh toán thẻ với trên 150 thương hiệu thẻ khác nhau bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ trả trước với số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 15 triệu thẻ (Trong đó nội địa chiếm 94,3%, thẻ quốc tế chiếm 5,7%). Tổng số ATM đến thời điểm cuối năm 2008 khoảng 7.480 ATM, 26.930 điểm chấp nhận thẻ (POS). Thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 124%/năm, với các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng. Nó được thể hiện qua bảng 1 và biểu đồ 2 về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tự động trên toàn bộ hệ thống các ngân hàng ở việt nam. Bảng 1: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tự động ATM từ năm 2005 đến 2008 STT Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 I Sản phẩm thẻ 1 Thẻ ghi nợ nội địa 1.900.000 4.065.889 9.092.942 13.976.472 2 Thẻ ghi nợ quốc tế 100.000 301.561 550.592 1.027.469 II Thiết bị thanh toán 1 ATM 1.777 2.369 4.596 7.480 2 POS 12.000 10.875 19.616 26.930 Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Qua biểu đồ 2 về phát triển dịch vụ thẻ ta thấy sự phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ rất nhanh chóng qua 4 năm qua từ 2005 số lượng thẻ là 2 triệu chiếc trong đó thẻ nội địa là 1,9 triệu và thẻ quốc tế là 0,1 triệu chiếc đến cuối năm 2008 nó tăng lên là gần 15 triệu chiếc tăng 750% so với năm 2005 đây là một sự phát triển nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài việc phát triển dịch vụ thẻ thì các Ngân hàng cũng tích cực triển khai lắp đặt thêm các máy ATM, EDC, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Biểu đồ 1 : Kết quả phát triển dịch vụ sản phẩm thẻ từ năm 2005 đến 31/12/2008 Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam * Số lượng thẻ và thị phần về thẻ của các ngân hàng: Nhìn vào biểu đồ 2 về thị phần và bảng 2 tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh thẻ tại các Ngân hàng Việt Nam cho thấy: Biểu đồ 2: Thị phần thẻ tại các Ngân hàng tính đến 31/12/2008 (Nguồn: Báo cáo hoạt động KD Thẻ năm 2008 của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam) Đến 31/12/2008 có tổng số 22 ngân hàng thực hiện phát hành và thanh toán thẻ trong đó mới chỉ có 9 ngân hàng thực hiện phát hành thẻ quốc tế. Số lượng thẻ nội địa phát hành trên 10.016.616 thẻ tăng hơn so với năm 2007 là 1.894.987 thẻ: Bảng 1. Bảng số lượng thẻ phát hành và điểm chấp nhận thẻ tại Việt nam tính đến ngày 31/12/2008 STT Ngân hàng Số lượng thẻ ATM POS Nội địa Tỷ lệ % Quốc tế Tỷ lệ % 1 NH Ngoại thương VN 2.779.500 28,0 204.545 29,0 4.800 5.000 2 NH Công thương VN 684.250 7,0 17.201 3,0 1.123 1.000 3 NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN 2.100.000 21,0 20.000 2,0 1.202 1.868 4 NH Đầu tư và Phát triển VN 1.450.000 14,0 0 0 1.000 0 5 NH TMCP Sài gòn Công thương 160.000 2,0 0 0 73 300 6 NH TMCP Đông Á 1.593.400 16,0 0 0 370 500 7 NH TMCP Á Châu 80.448 1,0 274.153 39,0 192 2.120 8 NH TMCP Sài gòn 20.035 0 0 0 10 0 9 NH TMCP Kỹ thương 351.293 4,0 77.351 11,0 219 1.852 10 NH TMCP Quân đội 112.000 1,0 0 0 134 0 11 NH TMCP Sài gòn Thương tín 215.750 2,0 83.971 12,0 370 153 12 NH TMCP Quốc tế 269.840 3,0 8.963 1,0 82 800 13 NH TMCP Việt Á 11.788 1,0 0 0 29 0 14 NH TMCP Phương Đông 13.186 0 0 0 0 15 NH Hàng Hải 2.613 0 0 16 NH TMCP Ngoài quốc doanh 30.256 4.797 1,0 15 0 17 NH TMCP Phương Nam 12.138 0 0 10 0 18 NH TMCP Xuất Nhập khẩu 27.156 16.710 2,0 35 0 19 NH Sài Gòn – Hà Nội 4.811 0 0 6 0 20 NH Nhà ĐBSCL 42.248 0 0 10 0 21 NH Indovina 25.904 0 0 25 0 22 NH An Bình 30.000 0 0 15 0 Tổng cộng 10.016.616 100 707.691 100 9.720 13.593 (Nguồn: Báo cáo hoạt động KD Thẻ năm 2008 của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam) Trong đó VCB đã phát hành được 2.779.500 thẻ chiếm tỷ lệ 28%, đứng thứ 2 là NHNNo&PTNT VN với số lượng thẻ là 2.100.000 thẻ chiếm 21% thị phần thẻ, tiếp đến là NH Đông Á phát hành được 1.593.400 thẻ chiếm tỷ lệ 16%, tiếp đến là ngân hàng BIDV 1.450.000 thẻ và NH Công thương VN 684.250 thẻ. Có thể nói NH VCB và NHNNo&PTNT VN là 2 ngân hàng dẫn đầu trong việc phát hành thẻ nội địa cụ thể là: Sản phẩm thẻ Connect 24 - VCB và thẻ Success, đây cũng là 2 sản phẩm thẻ nội địa được công chúng biết đến nhiều nhất. Với sản phẩm thẻ quốc tế đến 31/12/2008 phát hành được 707.691 thẻ (mới có 9 ngân hàng tham gia phát hành) và ACB là NH dẫn đầu trong việc phát hành thẻ quốc tế, số lượng phát hành 274.153 thẻ chiếm tỷ lệ 39% thị phần thẻ quốc tế, tiếp đến là NH VCB với số lượng thẻ phát hành là 204.545 thẻ chiếm tỷ lệ 29% thị phần, còn lại là các NH như: NH Nông Nghiệp 20.000 thẻ, NH Công Thương 17.201 thẻ ... 2.2.1.2.Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế Thẻ ngân hàng thật sự du nhập vào Việt Nam những năm 90 với việc chấp nhận làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ nước ngoài phát hành của NHTM Việt Nam. Ngân hàng đầu tiên thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ là VCB. Đến năm 1996, các ngân hàng khác bắt đầu tham gia thị trường là NHTMCP Á Châu (ACB), Chohung -Vina Bank và NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank). Năm 1998, sau gần 10 năm có mặt tại Việt Nam nhưng doanh số thanh toán thẻ ngân hàng trong nước chỉ đạt khoảng 98.000 triệu đồng, Thẻ quốc tế khoảng 230 triệu USD. Số lượng các ngân hàng phát hành rất ít, chỉ có hai ngân hàng là ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và NHTMCP Á Châu, số lượng thẻ phát hành chủ yếu phục vụ cho khách hàng có nhu cầu học tập, công tác, du học, khám chữa bệnh... ở nước ngoài. Thị trường thẻ trong nước ít ai quan tâm đến việc dùng thẻ để thanh toán mặc dù nó được chứng minh về tính ưu việt trên toàn cầu. Bức xúc trước một thị trường thẻ đầy tiềm năng đang bỏ ngỏ, các nhà lãnh đạo các NHTM đã tổ chức nhiều cuộc hội thảo liên tiếp, những luận án, những công trình nghiên cứu khoa học về thẻ ngân hàng đã thực sự khởi sắc vào những năm 2000-2001. Số lượng các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ không ngừng tăng lên qua các năm. Đến năm 2006 đã có hơn 20 ngân hàng tham gia thanh toán thẻ. Và con số này sẽ tăng lên khoảng 30 ngân hàng vào cuối năm 2007. Đến năm 2008 con số này là 35 ngân hàng Bảng 3: Số lượng ngân hàng thanh toán Thẻ qua các năm Năm 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 NH 9 9 9 10 11 15 17 20 30 35 (Nguồn: Báo cáo hoạt động KD Thẻ năm 2008 của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam) Sự phát triển của thị trường thẻ NH không chỉ thể hiện ở số ngân hàng tham gia vào thị trường này mà còn ở doanh số thanh toán bằng thẻ tăng lên nhanh chóng: Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán Thẻ quốc tế tại Việt Nam qua các năm (Nguồn: Báo cáo hoạt động KD Thẻ năm 2008 của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam) Với năm 1999 với doanh số là 180 triệu USD năm 2002 tăng 128% tương đương 230 triệu USD so với năm 1999 đến năm 2008 đạt doanh số thẻ thanh toán quốc tế tại Việt nam là 950 triệu USD tăng 528% so với năm cuối của thế kỷ 20. Việc qua 10 năm hệ thống thanh toán và doanh số của thanh toán thẻ tăng nhanh chóng và đóng góp vào quá trình tăng trưởng kinh tế của đất nước qua những năm qua. Nó được biểu hiện qua biểu đồ 3. Đến nay đã có 10 Ngân hàng thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế cộng với một số ngân hàng đại lý tham gia thanh toán thẻ gồm: VCB, ACB, Incombank, Agribank, BIDV, Chohung Vina Bank, Eximbank, Sacombank, Techcombank, VIB... và các NH nước ngoài ANZ của New Zealand, UOB của Singapore, HSBC (Anh Quốc). Và đã có 5 loại thẻ quốc tế được chấp nhận tại Việt Nam hiện nay là: Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diners Club. Về hệ thống giao dịch tự động (ATM) và thẻ ghi nợ Từ năm 2000 trở về trước trên thị trường Việt Nam chỉ có hai chi nhánh ngân hàng nước ngoài có triển khai hệ thống giao dịch tự động ở qui mô nhỏ là ANZ (3 máy) và HSBC (3 máy). Đến năm 2001, các ngân hàng quốc doanh bắt đầu tham gia thị trường giao dịch tự phục vụ. Đến cuối năm 2008, VCB với 4.800 máy đã được lắp đặt tại 28 tỉnh, thành phố trong toàn quốc, đồng thời là ngân hàng duy nhất thực hiện đặt tại đảo Phú Quốc. VCB đã kết kết nối với hệ thống của VMS để thực hiện việc thu hộ cước điện thoại di động thông qua thẻ ATM tại hai khu vực Hà Nội, TP Hồ Chí Minh. BIDV với 1000 máy ATM được lắp đặt trên 26 tỉnh, thành phố đã cung cấp các tiện ích trên ATM như sao kê tài khoản, yêu cầu phát hành sổ séc qua ATM, yêu cầu chuyển số tiền chưa có nhu cầu sử dụng từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn để được hưởng mức lãi suất cao đối với kỳ hạn tương ứng.ICB hiện đang vận hành 1.123 máy ATM với những dịch vụ gia tăng hiện đại và hiện đã phát hành thẻ quốc tế. Trong các ngân hàng thương mại Agribank được xem là có lợi thế hơn cả về mạng lưới trên toàn quốc nên ngoài việc lắp đặt máy ATM tại các khu đô thị Agribank còn đưa máy ATM phục vụ cả các tỉnh lâu nay chưa hề biết đến ATM như Bến Tre, Sóc Trăng. Hiện Agribank có 1.202 máy ATM đang hoạt động, được lắp đặt tại tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước. Agribank hiện nay là ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Sự bùng nổ của mạng lưới hệ thống ATM trong những năm qua đã góp phần tác động đến doanh số sử dụng thẻ nội địa của các NH tăng 124%/năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng đối với ngành NH vì chứng tỏ dịch vụ thẻ đã đến gần hơn với người dân, bước đầu tạo cho họ thói quen sử dụng thẻ. Ngoài việc mở rộng lắp đặt máy ATM thì việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng được các NHTM hết sức quan tâm và coi đó là chiến lược quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị phần thanh toán thẻ. Hiện tại ACB có hơn 6.000 đơn vị chấp nhận thẻ được phát triển ở hầu hết các vùng kinh tế trọng điểm và các khu du lịch trên toàn quốc. VCB có 5.500 đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới thanh toán của VCB rất hiệu quả thể hiện ở mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ quốc tế hơn 300% chỉ trong vòng 05 năm tái cơ cấu. Riêng năm 2007, tổng doanh số thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ của VCB đạt 518 triệu USD và dự kiến năm 2008 là 600 triệu USD. Với những phân tích về môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh cũng như tình hình khách hàng ở phần trên, chúng ta có thể khẳng định rằng hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường Việt Nam hiện nay vẫn chứa đựng nhiều yếu tố mới, nhu cầu tiềm năng lớn. Tuy nhiên, để làm chủ lĩnh vực kinh doanh này thật sự đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực đầu tư cả về kỹ thuật công nghệ cũng như chất xám. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động (ATM) tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động ( ATM) trên toàn hệ thống B¾t ®Çu triÓn khai tõ cuèi n¨m 1999 vµ thùc sù cã b­íc ph¸t triÓn m¹nh tõ n¨m 2003 ®Õn nay. §Æc biÖt, trong n¨m 2005, sù ra ®êi cña thÎ ghi nî néi ®Þa NHNoVN víi tªn gäi Success thay thÕ thÎ ATM tr­íc ®©y ®¸nh dÊu mét b­íc tiÕn quan träng cña nghiÖp vô thÎ ë NHNoVN trªn con ®­êng ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng. Ngoµi c¸c tiÖn Ých hiÖn cã cña thÎ ATM, kh¸ch hµng cã thÓ sö dông thÎ ghi nî néi ®i¹ ®Ó thanh to¸n tiÒn hµng ho¸, dÞch vô t¹i c¸c ®¬n vÞ chÊp nhËn thÎ, ®Æc biÖt thÎ ghi nî néi ®Þa ¸p dông chøc n¨ng thÊu chi ®èi víi thÎ do chi nh¸nh triÓn khai dù ¸n IPCAS ph¸t hµnh, cho phÐp kh¸ch hµng sö dông vît qu¸ sè d­ cña tµi kho¶n ph¸t hµnh thÎ. §©y lµ tiÖn Ých quan träng gãp phÇn thu hót mét sè l­îng lín kh¸ch hµng ®· cã quan hÖ tµi kho¶n, qua ®ã gióp NHNoVN ph¸t huy thÕ m¹nh v­ît tréi vÒ m¹ng líi ho¹t ®éng, sè l­îng kh¸ch hµng qua hÖ thèng tµi kho¶n tiÒn göi hiÖn hµnh cña kh¸ch hµng, nhanh chãng chiÕm lÜnh thÞ phÇn thÎ trong n­íc. Nguån: BC TTT Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ PTNT ViÖt Nam 15/02/2009. Qua bảng 4 ta thấy đÕn ngµy 15/02/2009 tæng sè lîng ph¸t hµnh lµ 2.077.746 thÎ/ triÖu ®ång, trong ®ã doanh sè thanh to¸n lµ 38.205.237 thÎ/ triÖu ®ång, víi sè phÝ thu ®­îc lµ 20.408 thÎ/ triÖu ®ång. Theo bảng 5 th× sè l­îng thÎ ph¸t hµnh qua c¸c n¨m t¨ng nhanh n¨m 2006 lµ 625.878 thÎ t¨ng 216,7% so víi n¨m 2005, n¨m 2007 t¨ng lªn 1.236.247 thÎ t¨ng 197,5% so víi n¨m 2006 vµ ®Õn 15/02/2009 ®¹t ®­îc lµ 2.077.746 t¨ng 168% so víi n¨m 2007. ®Ó cã ®­îc kÕt qu¶ nh­ trªn lµ sù cè g¾ng rÊt lín cña toµn bé c¸n bé ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n ViÖt Nam thêi gian qua. Nguån: BC TTT Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ PTNT ViÖt Nam 15/02/ 2009. HiÖn nay toµn hÖ thèng cã 1020 m¸y ATM ho¹t ®éng æn ®Þnh t¹i tÊt c¶ chi nh¸nh triÓn khai dù ¸n IPCAS trªn ®Þa bµn tÊt c¶ 64 tØnh, thµnh phè lín: Hµ Néi, TP. Hå ChÝ Minh, §µ N½ng, H¶i Phßng, CÇn Th¬, Hµ T©y… theo biÓu 6 ta thÊy tèc ®é t¨ng tr­ëng cña hÖ thèng trang thiÕt bÞ phôc vô cho hÖ thèng thanh to¸n tù ®éng trªn toµn quèc víi sè mãn giao dÞch n¨m 2009 ®¹t 20.258.300 mãn; doanh sè giao dÞch ®¹t 24.073.263 triÖu ®ång. ViÖc c¸c chi nh¸nh ®a hÖ thèng c¸c m¸y ATM vµo c¸c khu vùc ®«ng d©n c­ ë c¸c ®« thÞ thµnh phè lín th× viÖc tiÕp tôc ph¸t triÓn vµ ®· l¾p ®Æt m¸y ë c¸c khu c«ng nghiÖp lín ë c¸c ®Þa ph­¬ng nh»m phôc vô tiÖn Ých nhiÒu h¬n n÷a cho kh¸ch hµng sö dông dÞch vô t¹i c¸c khu vùc nµy... DÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng ®· b­íc ®Çu kh¼ng ®Þnh lµ nh©n tè quan träng gãp phÇn t¨ng nguån thu dÞch vô ngoµi c¸c dÞch vô ng©n hµng truyÒn thèng tr­íc ®©y. Qua tÝnh to¸n s¬ bé, b­íc ®Çu mét sè chi nh¸nh ®· kinh doanh thÎ cã l·i... Nguån: BC TTT Ng©n hµng N«ng nghiÖp vµ PTNT ViÖt Nam ®Õn 15/02/2009. 2.2.2.2. NghiÖp vô ph¸t hµnh vµ thanh to¸n thÎ tù ®éng: Thùc hiÖn môc tiªu ®­a thÎ trë thµnh s¶n phÈm c¬ b¶n trong qu¸ tr×nh ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, dÞch vô ng©n hµng, cïng víi viÖc më réng vµ ph¸t triÓn dÞch vô ATM, NHNoVN tiÕp tôc tËp trung triÓn khai thÎ tÝn dông néi ®i¹. Sau giai ®o¹n ph¸t hµnh thö nghiÖm cho CBCNV t¹i Trô së chÝnh vµ c¸c chi nh¸nh ®¹t ®îc mét sè kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh, ®Õn nay hÖ thèng phÇn mÒm ®· ®i vµo ho¹t ®éng æn ®Þnh. Ngµy 24/5/2005 Tæng gi¸m ®èc ban hµnh v¨n b¶n sè 2059/NHNo-TTT chØ ®¹o c¸c chi nh¸nh thùc hiÖn ph¸t hµnh thÎ tÝn dông néi ®Þa cho kh¸ch hµng. MÆc dï viÖc ph¸t hµnh thÎ tÝn dông néi ®Þa gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n do thãi quen chi tiªu b»ng tiÒn mÆt cña ng­êi d©n rÊt khã thay ®æi, kiÕn thøc vÒ thanh to¸n b»ng thÎ trong d©n c­ ë møc ®é thÊp, ®Æc biÖt lµ ngêi d©n vÉn ch­a cã thãi quen tiªu dïng tiÒn cña ng©n hµng (mua hµng tr­íc tr¶ tiÒn sau) nh­ng víi sù quan t©m ®Æc biÖt cña l·nh ®¹o c¸c cÊp, c¸c chi nh¸nh ®· vµ ®ang ®Èy m¹nh c«ng t¸c ph¸t hµnh thÎ tÝn dông néi ®Þa song song víi viÖc ph¸t triÓn m¹ng l­íi ®¹i lý chÊp nhËn thanh to¸n thÎ NHNoVN. Qua b¶ng 7 vÒ kÕt qu¶ ph¸t hµnh dÞch vô thanh to¸n thÎ tù ®éng tõ n¨m 2006 ®Õn n¨m 2008 thÊy: n¨m 2006 s¶n phÈm thÎ ghi nî néi ®Þa lµ 625.878 thÎ vµ thÎ ghi nî quèc tÕ ch­a cã ®Õn 31/12/2008 sè lîng thÎ tÝn dông ghi nî néi ®Þa ph¸t hµnh lµ 2.080.000 thÎ, t¨ng 323% so víi n¨m 2006 vµ sè thÎ ghi nî quèc tÕ ®¹t 20.000 thÎ. Bảng 7: Kết quả phát hàng dịch vụ thẻ thanh toán tự động ATM từ năm 2006 đến 2008 STT Nội dung Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 I Sản phẩm thẻ 1 Thẻ ghi nợ nội địa 625.878 1.237.676 2.080.000 2 Thẻ ghi nợ quốc tế 0 0 20.000 II Thiết bị thanh toán 1 ATM 602 602 1.202 2 POS 180 202 1.868 Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt nam Ngoµi ra Tæng gi¸m ®èc chØ ®¹o Trung t©m ThÎ nghiªn cøu ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p triÓn khai thiÕt bÞ POS t¹i chi nh¸nh triÓn khai nghiÖp vô qua c©n ®èi qua c¸c chi nh¸nh ®Ó më réng mµng líi thanh to¸n thÎ NHNoVN. Gi¶i ph¸p nµy sÏ ®­îc triÓn khai tõ n¨m 2006 tõ 602 m¸y ATM vµ 180 POS t¨ng lªn 1202 m¸y ATM vµ 1868 POS n¨m 2008 t¨ng 200% m¸y ATM so víi n¨m 2006. Bªn c¹nh ®ã c¸c chi nh¸nh ®· m¹nh d¹n chän lo¹i h×nh kinh doanh lµ nhµ hµng, siªu thÞ, trung t©m th­¬ng m¹i lµ nh÷ng n¬i cã nhu cÇu mua b¸n hµng ho¸, dÞch vô tiªu dïng lín ®Ó triÓn khai tr­íc. Trªn c¬ së ®ã, ph¸t triÓn tiÕp tíi c¸c ®¬n vÞ kinh doanh c¸c hµng ho¸, dÞch vô gi¶i trÝ cao cÊp nh»m h­íng tíi ®èi t­îng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lµ nh÷ng ng­êi cã thu nhËp cao. HiÖn nay, toµn hÖ thèng c¸c chi nh¸nh triÓn khai ký hîp ®ång chÊp nhËn thÎ víi c¸c ®¬n vÞ ®¹i lý, víi 1868 thiÕt bÞ POS ®­îc cµi ®Æt. 2.2.2.3 NghiÖp vô ho¹t ®éng qu¶n lý rñi ro Ho¹t ®éng nghiÖp vô thÎ lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng dÞch vô t¹o ra lîi nhuËn cao, nh­ng ®ång thêi còng lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã nhiÒu rñi ro. B¶n th©n c¸c nghiÖp vô thÎ còng cã nhiÒu phøc t¹p vµ khã kh¨n h¬n c¸c lo¹i nghiÖp vô kh¸c, nªn ®«i khi c¸c qui tr×nh nghiÖp vô kh«ng chÆt chÏ, khoa häc phï hîp n¨ng lùc cña NHNoVN còng sÏ dÉn ®Õn rñi ro. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i qu¶n lý vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa nh­ thÕ nµo ®Ó cã thÓ gi¶m thiÓu tñi ro ë møc thÊp n