Luận văn Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 1 Luận văn Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 2 LỜI NÓI ĐẦU  Trong dự thảo văn kiện đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX xác định ngành du lịch là nghành kinh tế mũi nhọn. Du lịch góp phần tạo việc làm và mở rộng quan hệ ngoại giao, hội nhập quốc tế đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước đồng thời phát triển nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc. Với vị trí và vai trò là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa càng cao thì du lịch phải không ngừng vươn lên và ghi tiếp những dấu ấn mới. Là một ngành kinh tế đang còn rất trẻ của đất nước, mới bắt đầu phát triển trong những năm gần đây nhưng đã đạt được những thành tựu khả quan, góp phần vào sự nghiệp đổi mới nền kinh tế mà cụ thể là tiêu thụ một lượng lớn hàng hóa của đất nước tại chỗ, giải quyết một lượng lớn lao động mà đất nước đang tìm bài toán để giải quyết, nâng cao cơ sở hạ tầng của đất nước... Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì bản thân ngành cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Muốn tránh tình trạng như vậy thì đòi hỏi ngành phải đẩy mạnh hơn nữa tốc độ phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong những năm tới, có như vậy mới đuổi kịp với những nước trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời đòi hỏi các đơn vị kinh doanh trong ngành phải phấn đấu kinh doanh có hiệu quả, một phần quan trọng góp phần cho sự phát triển bền vững đó là cần có sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của Đảng, cơ quan nhà nước và các chính quyền sở tại về chính sách ưu đãi, về sự lãnh đạo, chỉ đạo... Trong thời gian tới cùng với sự tăng lên về lượng khách đến Việt Nam nói chung, đến với Đà Nẵng nói riêng, đặc biệt là đến với khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng, là việc hình thành thêm các cơ sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, công ty lữ hành...Đặt ra vấn đề nan giải đó là sự cạnh tranh gây gắt giữa các cơ sở kinh doanh du lịch. Đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch phải sử dụng nhiều hình thức quảng cáo để thu hút khách về với mình. Khách sạn Du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 3 Công Đoàn Thanh Bình cũng không tránh khỏi cuộc cạnh tranh này. Khách sạn luôn tìm cho mình một hướng đi, một vị trí trong ngành thông qua những thành tựu mà khách sạn đã đạt được. Và để đạt được những thành tựu đó khách sạn đã và đang trải qua rất nhiều thử thách. Chúng ta đều biết một sản phẩm dịch vụ muốn được biết đến trên thị trường thì công tác Marketing là rất quan trọng. Nhờ có Marketing mà khách hàng biết đến các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn, nâng cao vị thế và hình ảnh của khách sạn trên thị trường. Bên cạnh đó công tác nghiên cứu thị trường của Marketing giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Qua việc chọn đề tài "Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng" giúp em có được một cái nhìn tổng quan về Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và cụ thể là khách sạn. Nó cũng giúp em có thêm được những bài học, những kinh nghiệm trong công tác Marketing ở các ngành dịch vụ khác. Đó cũng là một trong những lý do mà em chọn đề tài này. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng của Marketing khách sạn hiện nay và để hiểu sâu hơn vấn đề mà em quan tâm này, em đã lấy đề tài này làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.Khóa luận tốt nghiệp của em gồm ba phần chính sau: Phần I: Cơ sở lý luận. Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng. Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 4 CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ MARKETING KHÁCH SẠN. 1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới “Tư bản chủ nghĩa”. Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phát triển hơn. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô thị, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại hách sạn cũng khác nhau giữa các nước. Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện để lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng và mức độ của các dịch vụ phải tương xứng với yêu cầu của 1 trong 5 loại hạng được phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và có ít nhất là 5 phòng. Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ căn hộ để thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại của khách. Ngoài ra còn có nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại các khách sạn và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 5 Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Cũng chính hoạt động kinh doanh khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v... Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận khổng lồ mà phải có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư, khả năng đầu tư vào hoạt động này. 1.1.2 Khái niệm về Marketing Vẫn còn không ít người cho rằng Marketing là tiếp thị, chào hàng là bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Thực ra tiếp thị và các hoạt động kích thích tiêu thụ chỉ là một trong những khâu cuối cùng của một chuỗi các hoạt động Marketing. Hơn nữa, đó không phải là khâu then chốt nhất của hoạt động Marketing. Nếu sản phẩm không phù hợp với yêu cầu của khách hàng, chất lượng thấp hoặc giá cả không hợp lý ... thì dù cho doanh nghiệp có tốn thật nhiều công sức và tiền bạc để thuyết phục khách hàng thì lượng sản phẩm bán ra vẫn rất hạn chế. Nhưng nếu như xuất phát từ nhận thức chính xác về nhu cầu của khách hàng và tạo ra những sản phẩm phù hợp với một mức giá hợp lý cùng phương thức phân phối hiệu quả, các chương trình truyền thông hấp dẫn thì việc tiêu thụ các sản phẩm sẽ không quá khó khăn. Đó chính là những biểu hiện cụ thể của Marketing hiện đại. Ta có thể thấy một số định nghĩa điển hình về Marketing như sau: - Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi. - Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến - Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 6 của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” - Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng” Tóm lại, Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của con người phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thoả mãn nhu cầu và mong muốn ấy một cách có hiệu quả nhất. 1.1.3 Khái niệm Marketing khách sạn Có nhiều khái niệm về marketing khách sạn nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này. Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới ): Marketing khách sạn - du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là những mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác. 1.1.4 Nội dung của Marketing khách sạn * Bản chất vô hình của dịch vụ Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm dịch vụ vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh gía chất lượng đó có tốt hay không nhưng đối với dịch vụ chúng ta không thể làm vậy chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được. Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà có thể đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ được cung cấp bởi một khu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 7 nghỉ mát trừu tượng hơn. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những người đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một nơi nghỉ mát người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi để giao tiếp xã hội hay để được một mình. Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch. * Phương thức sản xuất Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ nơi đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn mới được hưởng các dịch vụ ở đó. * Tính không đồng nhất Điều này được thể hiện rất rõ đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ. Nhưng điều đó không thật dễ dàng vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ như nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing của khách sạn. * Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí qua một đêm nó không thể bán lại được và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tương tự như vậy, thời Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 8 gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn không thể để dành phục vụ lúc đông khách. * Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn Khi người ta mua một loại hàng hoá ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh...Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú.... khách không hài lòng thì cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. * Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hoá: từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ. Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian mô giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói tác động lên những gì khách sẽ mua. Khách hàng sẽ nhìn họ như những chuyên gia và có thể tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc. * Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên. Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thuần là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia rất nhiều dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như dịch vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, thuê ô tô... * Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ hay một sản phẩm dịch vụ mới....vì không thể cấm khách hàng các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất trong khi đó tại nơi sản xuất các hàng hoá cụ thể để giữ bí mật sản xuất các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 9 1.2 Vai trò của hoạt động Marketing “Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức”. Như vậy, marketing hiện nay là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất. Thay vì chỉ chú trọng đến việc sản xuất, công ty phải quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc này thì khó hơn vì nó liên quan đến tâm lý của con người. Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem xét trước quá trình sản xuất. Do đó marketing hiện đại là một hệ thống kết hợp của nhiều hoạt động kinh tế, nhưng nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bán đúng sản phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà sản xuất. Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu. Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Một sản phẩm mới muốn phát triển được phụ thuộc rất nhiều vào việc tổng hợp mọi sự hiểu biết về nhu cầu của thị trường và cách thức làm thế nào để tạo ra một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Nếu như nắm giữ được những bí mật của khách hàng và thị trường, marketing sẽ có cơ hội tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới. Quy trình đó như sau: các ý nghĩ trong đầu khách được “biến” hàng thành ý tưởng kinh doanh, và tiếp theo marketing biến những Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 10 ý tưởng kinh doanh thành một sản phẩm mới. Và khi tạo ra được một sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì giá trị công ty cũng tăng theo. Trong nhiều công ty, marketing đã bị tước đi vai trò thúc đẩy tiến trình phát triển sản phẩm, và thay thế vào đó là vai trò phát hành báo chí và phối hợp tổ chức các sự kiện liên quan đến việc đưa sản phẩm mới ra thị trường. Khi mà trách nhiệm cơ bản nhất của một tổ chức là phân đoạn thị trường, lựa chọn đúng các thị trường mục tiêu, xác định các nhu cầu tiềm ẩn và biến thành sản phẩm để tung ra thị trường mục tiêu, thì trách nhiệm của marketing ở đây phải là nắm bắt, phân tích, và định lượng những số liệu về ai sẽ mua các sản phẩm/dịch vụ mới của công ty mình. Marketing cần phải hiểu rõ không chỉ ai sẽ là người mua, mà họ sẽ mua bao nhiêu, tại sao họ lại mua. Đây chính là những nhiệm vụ của marketing. Những vấn đề bên trong này không chỉ tạo ra hay phá hủy một sản phẩm mới, chúng còn có thể tạo ra hay phá hủy cả một công ty. Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm/dich vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm/dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Vì nhu cầu của khách hàng thay đổi, nên các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng sự thay đổi đó. Nhiệm vụ của marketing là xác định nhu cầu của khách hàng, nên marketing phải đóng vai trò thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới. Nhiều nghiên cứu khác nhau cũng chỉ ra rằng trong nhiều công ty hoạt động marketing đã thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới. Đồng thời trong các nghiên cứu này cũng cho thấy sự hội nhập của marketing với các nhóm chức năng khác như nghiên cứu và phát triển, trở thành một trong số những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự thành công của một sản phẩm mới. Marketing sẽ giúp công ty chỉ ra được những xu hướng mới và sau đó nhanh chóng trở thành một đòn bẩy, biến chúng thành các cơ hội. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác Marketing khách sạn chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố vĩ mô và vi mô như sau Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 11 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô - Thể chế- Luật pháp: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó. + Sự bình ổn chính trị: kinh doanh khách sạn thuộc về ngành dịch vụ vì vậy tình hình chính trị ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách. Sự bất ổn chính trị, tình hình dịch bệnh gia tăng …làm cho nhu cầu giải trí, du lịch và đi lại của khách giảm xuống đáng kể. Vì vậy công tác Markting gặp nhiều khó khăn hơn và cần có những chiêu thức khác nhau để thu hút khách hơn. Trong những tình huống như vậy hiệu quả của công tác Marketing thường rất thấp và những thông điệp quảng cáo, chính sách khuyến mãi …trở nên vô nghĩa vì chẳng con ai có thể quan tâm đến một nơi mà tính mạng không đảm bảo. Lúc này đòi hỏi sự can thiệp và các biện pháp khắc phục mang tầm vĩ mô của đất nước. + Chính sách xuất nhập cảnh: Chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hay khó khăn sẽ ảnh hưởng đến lượng du khách quốc tế đến một quốc gia do đó công tác Marketing cần có những chiến lược phù hợp như làm nổi bật tính thuận lợi của việc nhập cảnh thông thoáng hoặc dùng các biện pháp cuốn hút khác làm du khách quên đi tính phức tạp của việc xuất nhập cảnh. + Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá ... đều ảnh hưởng đến hoạt động Marketing. - Kinh tế: Các doanh nghiệp rất chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông thường các doanh nghiệp sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để có những quyết định chiến lược nói chung và chiến lược Marketing nói riêng. + Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình. Trong giai đoạn kinh tế suy thoái nhu cầu tiêu dùng, du lịch, nghỉ ngơi… của khách thường giảm xuống lúc này chi phí và các hoạt động Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 12 khách sạn thường bị hạn chế lại. Ngược lại khi kinh tế trong giai đoạn tăng trưởng nhu cầu của người dân ngày một nâng cao thì việc tập trung vào công tác Marketing sẽ mang lại nhiều hiệu quả đáng kể. + Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp… + Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư. - Văn hóa xã hội: Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn diện đến hoạt động marketing của các khách sạn, cụ thể: + Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong marketing như: lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng quát của khách sạn và hoạt động marketing. + Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược, các biện pháp cụ thể, các thao tác, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá trình làm marketing. Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác nhau của hệ thống marketing- mix của khách sạn trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh hưởng đến sản phẩm, xây dựng hình ảnh và xúc tiến hỗn hợp. Mỗi một biến số của văn hoá có ảnh hưởng khác nhau đến quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp. Thực tế đã cho thấy, có thể biến số này của văn hoá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến một hoạt động nào đó của marketing, còn biến số khác lại ít có liên quan hoặc ảnh hưởng không đáng kể. Nếu nhìn ngược lại từ phía các công cụ của marketing- mix người ta đã đưa ra một số tổng kết về sự tác động của một số biến số văn hoá như sau: Thứ nhất, chính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hưởng sâu sắc bởi vấn đề ngôn ngữ. Chẳng hạn, các quảng cáo có thể cần phải thay đổi vì một chiến dịch hoặc biểu ngữ dùng trong nền văn hoá nào có thể có ý nghĩa xấu hổ ở một nền văn hoá khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 13 Thứ hai, sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá trị. Thứ ba, chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là “giá tâm lý”. Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính phổ cập và thống nhất thì luôn tồn tại các giá trị văn hoá mang tính địa phương đặc thù, còn gọi là các nhánh văn hoá. Những giá trị văn hoá phổ cập thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xã hội và tạo nên những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông đảo người mua trong một quốc gia, một dân tộc. - Công nghệ: Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Trước đây chúng ta sử dụng các máy ảnh chụp bằng phim thì hiện nay không còn hãng nào sản xuất phim cho máy ảnh. Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải trở nên dễ dàng hơn.. + Công nghệ giúp cho công tác Marketing hiệu quả hơn như: việc xây dựng hình ảnh, thông tin doanh nghiệp trên các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên truyên hình,các Website trên internet v.v… đều có sự tham gia của công nghệ. + Sử dụng công nghệ thông tin, internet cho việc đặt phòng của khách và liên hệ với khách hàng. + Và rất nhiều hoạt động khác cần sự tham gia của các thiết bị máy móc khác nhau. 1.3.2 Các nhân tố vi mô - Năng lực, trình độ nhân viên Marketing tại khách sạn: Marketing khách sạn thành công hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên Marketing. Có thể thấy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 14 Marketing là một nghề mới nổi ở Việt Nam do đó hầu hết đội ngũ nhân viên Marketing ở các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng đều có kinh nghiệm hạn chế và chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với chính sách của nhà nước trong việc tạo dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trên toàn thế giới. - Hệ thống cơ chế, chính sách của khách sạn: Ảnh hưởng của vấn đề này đến Marketing thông qua: nhận thức và sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến hoạt động Marketing; các chế độ, quy định cho nhân viên, văn hoá của khách sạn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên và hình ảnh của khách sạn; những chính sách, quy định dành cho khách ở. - Đối thủ cạnh tranh: Các chiến lược Marketing được vạch ra đều phải dựa trên việc tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điều mới mẻ hơn và những hướng đi phù hợp cho quá trình cạnh tranh trên thị trường. Marketing khách sạn phải tạo ra được sự độc đáo riêng thu hút trong từng sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ , hình ảnh khách sạn… có như vậy mới tránh được sự đơn điệu, giống nhau tràn lan khó có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh. - Khách hàng: Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng. Việc tìm hiểu các đặc điểm của khách hàng như: giới tính, tuổi tác, văn hoá, tôn giáo, nghề nghiệp, thu nhập…ảnh hưởng lớn đến các công tác Marketing như nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và các kế hoạch thu hút cụ thể. Ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố khác như: vị trí khách sạn, cơ sở vật chất, thứ hạng khách sạn … cũng ảnh hưởng đến Marketing khách sạn. 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing khách sạn - Chỉ tiêu doanh số Doanh số chẳng những phản ánh tình hình hoạt động chung của công ty mà cũng chính là thước đo hiệu quả hoạt động Marketing. Số lượng khách đến năm nay so với năm trước như thế nào, tỉ lệ doanh thu ra sao, tỉ lệ chi phí cho hoạt động Marketing so với doanh số sẽ là những thông số quan trọng trong kiểm tra Marketing. - Chỉ tiêu lợi nhuận Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 15 Lợi nhuận do Marketing mang lại sẽ đánh giá được hiệu quả của hoạt động Marketing. - Số người đến lại lần thứ hai Trong kinh doanh du lịch bao gồm kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đến là rất quan trọng nhưng làm sao gây ấn tượng để vẫn thu hút những vị khách này tìm đến lại các lần sau và từ đó họ truyền miệng cho những vị khách khác thật sự là một thành công lớn do tổng hợp các yếu tố mang lại trong đó có Marketing. Việc theo dõi tình hình khách, số lượng khách đến lại nhiều lần cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả hoạt động Marketing. - Chỉ tiêu phục vụ Quy trình phục vụ trong khách sạn là tổ hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất với mức chi phí thấp nhất. Quy trình phục vụ tại khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau như: + Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng rẽ, khách đi thông qua tổ chức hay không, đăng ký trước hay khách đi vãng lai tự đến đăng ký. + Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ từng khách sạn, thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụcủa nhân viên. Khi khách chọn khách sạn để lưu trú hay tiến hành công việc đặt buồng phòng khách sạn thì xem việc lựa chọn của khách xuất phát từ các yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn... Song song với việc quyết định lựa chọn khách sạn của khách là những sự thuận tiện trong quá trình đặt buồng phòng cũng như thỏa thuận của khách và khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH. 2.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng tác động đến việc thu hút khách tại khách sạn du lịch Công đoàn Thanh Bình Về cơ sở hạ tầng và dịch vụ: thành phố Đà Nẵng là một đầu mối giao thông quan trọng của khu vực miền Trung - Tây Nguyên và cả nước với hệ thống sân bay quốc tế, cảng biển nước sâu, các tuyến đường bộ, đường sắt Bắc Nam đã phát triển hoàn chỉnh và thuận lợi. Cảng Đà Nẵng là cảng thương mại lớn thứ ba ở Việt Nam sau cảng Sài Gòn và cảng Hải Phòng. Từ cảng Đà Nẵng hiện có các tuyến tàu biển quốc tế đi Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc. Sân bay quốc tế Đà Nẵng là một trong ba sân bay tốt nhất của Việt Nam. Ngoài các chuyến bay nội địa, hàng tuần còn có các chuyến bay quốc tế trực tiếp từ Đà Nẵng đi Singapore, Bangkok, Đài Bắc. Trong tương lai không xa sẽ mở thêm các tuyến bay đi Hồng Kông, Nhật Bản và Hàn Quốc. Sân bay quốc tế Đà Nẵng hiện đang được nâng cấp, mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách và hàng hóa ngày càng tăng. Hệ thống đường giao thông trong và ngoài thành phố không ngừng được mở rộng và xây mới. Nhiều công trình lớn đã đưa vào sử dụng hoặc đang trong giai đoạn hoàn thiện như đường Nguyễn Tất Thành, đường Điện Biên Phủ, đường Ngô Quyền, đường Bạch Đằng, đường Sơn Trà - Điện Ngọc, hầm đường bộ qua đèo Hải Vân, cầu Sông Hàn, cầu Tuyên Sơn, cầu Thuận Phước…không chỉ tạo điều kiện thuận lợi về giao thông và phát triển du lịch mà còn tạo cảnh quan, làm thay đổi cơ bản diện mạo của một đô thị thuộc loại sầm uất nhất ở miền Trung Việt Nam. Hệ thống cấp điện, cấp nước: Nguồn điện dùng cho sinh hoạt và sản xuất của thành phố Đà Nẵng được đảm bảo cung cấp từ lưới điện quốc gia thông qua đường dây 500 KV Bắc - Nam. Nhà máy cấp nước Đà Nẵng hiện có công suất hơn 80.000m3/ngày đêm. Thành phố đang đầu tư xây dựng một nhà máy mới với công suất 120.000m3/ngày đêm nhằm nâng tổng công suất cấp nước lên 210.000m3/ngày đêm trong thời gian đến. Được sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế, mạng lưới cung cấp điện, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 17 nước của thành phố đã được đầu tư hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của thành phố. Các dịch vụ hỗ trợ đầu tư khác (tài chính, ngân hàng, bảo hiểm…): Hầu hết các ngân hàng và các công ty tài chính lớn của Việt Nam đều có chi nhánh tại Đà Nẵng. Một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài và công ty bảo hiểm quốc tế cũng đang hoạt động có hiệu quả tại thành phố. Các dịch vụ này ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư. Về tốc độ phát triển kinh tế, Đà Nẵng được xác định là một trong những trung tâm kinh tế, văn hoá, khoa học và công nghệ của miền Trung và cả nước với mức tăng trưởng kinh tế liên tục và khá ổn định gắn liền với các mặt tiến bộ trong đời sống xã hội, cơ sở hạ tầng phát triển, đô thị được chỉnh trang, vv…Tốc độ tăng GDP bình quân trong giai đoạn 2001-2006 đạt 12.47%, năm 2008 tăng 11,04%. Cơ cấu kinh tế của thành phố chuyển dịch theo hướng tích cực: ngành công nghiệp-xây dựng chiếm tỉ trọng 47,59%; ngành dịch vụ 49,4%; ngành nông, lâm nghiệp, thủy sản 3,01%. Về chất lương cuộc sống người dân, sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua đã giúp cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân Đà Nẵng không ngừng được cải thiện. Mạng lưới giao thông, các dịch vụ công cộng và cơ sở hạ tầng đô thị đã và đang được xây dựng, chỉnh trang giúp cho điều kiện sống ở thành phố trở nên thuận lợi hơn. Những khu dân cư được quy hoạch, những đường phố mới, công viên, bãi tập thể dục, siêu thị, trung tâm thương mại, nơi dạo chơi hóng mát của người dân,…đã làm thay đổi cơ bản diện mạo của thành phố. Các giá trị văn hóa, các loại hình nghệ thuật truyền thống thường xuyên được gìn giữ và phát huy. Nhiều thiết chế văn hoá, cơ sở giáo dục - đào tạo, y tế và các dịch vụ vui chơi giải trí như trung tâm hội nghị - triển lãm, nhà biểu diễn đa năng, trường học, bệnh viện, sân gôn…đạt chuẩn quốc tế đang được đầu tư xây dựng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân đồng thời đáp ứng nhu cầu của những nguời nước ngoài đang và sẽ đến đầu tư, làm việc và đi du lịch tại thành phố. Ngoài ra, giá cả sinh hoạt tại Đà Nẵng hiện chỉ ở mức trung bình so với cả nước. Khác với những thành phố lớn ở Việt Nam, bên cạnh sự sôi động, tấp nập của một đô thị đang trên đà phát triển, cuộc sống ở Đà Nẵng luôn đem lại cảm giác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 18 thanh bình, dễ chịu và gần gũi với thiên nhiên. Đà Nẵng là một trong số rất ít những tỉnh/thành ở Việt Nam có sự kết hợp hài hòa giữa núi cao, rừng thẳm, biển dài, sông sâu. Về tiềm năng phát triển du lịch, nằm trên “Con đường Di sản thế giới”, gần kề với bốn di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, gắn liền với “Đường Trường Sơn huyền thoại”, thành phố Đà Nẵng được du khách biết đến như là một trong những điểm nhấn của du lịch miền Trung. Thành phố có gần 70km bờ biển với nhiều bãi tắm đẹp như biển Nam Ô, Xuân Thiều, Thanh Bình, Bắc Mỹ An, Non nước. Một số điểm du lịch của thành phố hiện đang hấp dẫn du khách là bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, khu du lịch Bà Nà. Bên cạnh đó, đến Đà Nẵng du khách còn có dịp đến với một vùng đất lưu giữ nhiều di tích lịch sử như Bảo tàng Chăm - bảo tàng duy nhất ở Đông Nam Á lưu giữ di sản văn hóa Chămpa độc đáo với hơn 400 tác phẩm điêu khắc nguyên bản được sáng tạo trong giai đoạn từ thế kỷ thứ VI đến thế kỷ XIII và các chứng tích mang đậm truyền thống anh hùng của nhân dân thành phố trong cuộc kháng chiến vĩ đại của dân tộc như Bảo tàng Đà Nẵng.. Song có thể nói, tạo nên phần hồn cho thành phố Đà Nẵng chính là những sinh hoạt lễ hội dân gian truyền thống như lễ hội Quán Thế Âm, lễ hội Cầu Ngư, hát bài chòi, hò chèo thuyền, hò khoan, đua thuyền... phản ánh đời sống tinh thần phong phú và mang đậm bản sắc dân tộc của người dân nơi đây. Đặc biệt, Hát Tuồng là một loại hình nghệ thuật độc đáo ở Đà Nẵng có sự kết hợp hài hòa giữa sân khấu, âm nhạc, vũ đạo đến mức thành thục cổ điển. Với những lợi thế về vị trí và tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng cũng như cơ sở hạ tầng du lịch khá đồng bộ, Đà Nẵng được xác định là một mắt xích quan trọng trong vùng du lịch trọng điểm của Việt Nam. Lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến Đà Nẵng ngày càng tăng, trung bình khoảng 10,87%/năm (2001-2005), trong đó lượng khách quốc tế tăng bình quân 19,05%/năm, năm 2008 tăng 24%. Doanh thu chuyên ngành du lịch tăng bình quân 7,98%/năm (2001-2005) năm 2008 tăng 36%. Hệ thống cơ sở lưu trú không ngừng được xây dựng mới hoặc nâng cấp, mở rộng với chất Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 19 lượng ngày càng cao; các dịch vụ du lịch ngày càng được cải thiện đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. Trong những năm gần đây, để tập trung thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch, thành phố đã xây dựng quy hoạch tổng thể phát triển du lịch dọc tuyến đường ven biển Sơn Trà – Điện Ngọc (đặc biệt từ khu nghỉ dưỡng Furama đến Ngũ Hành Sơn – khu vực có cảnh quan thiên nhiên và môi trường ven biển được đánh giá là tốt nhất tại Việt Nam). Nơi đây sẽ hình thành một tổ hợp du lịch, dịch vụ ven biển tầm cỡ châu lục và thế giới. Các dự án lớn đã được cấp phép và được quản lý bởi các tên tuổi như Hyatt, Raffle...quản lý các khách sạn, khu du lịch, nghỉ mát đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, tạo bước đột phá trong phát triển du lịch Đà Nẵng. Tóm lại, chính những tiềm năng kinh tế-xã hội, du lịch...như đã nêu trên, thành phố Đà nẵng ngày càng thu hút nhiều du khách. Các khách sạn trong thành phố luôn đông khách đến đặc biệt là khách sạn Thanh Bình. Khách sạn Công Đoàn Than Bình đạt tiêu chuẩn 2 sao, nằm ngay trung tâm thành phố trên 2 mặt tiền đường Ông Ích Khiêm và Nguyễn Tất Thành, bên bờ biển Thanh Bình thoáng mát cách ga Đà Nẵng, sân vận động trung tâm cầu treo Thuận Phước chưa đầy 1 km, cách sân bay, siêu thị Đà Nẵng, cầu quay sông Hàn 2km. Vị trí thuận lợi này cùng với những tiềm năng phát triển của thành phố Đà Nẵng đã góp phần quan trọng trong việc thu hút một luợng lớn khách đến với khách sạn Công Đoàn Thanh Bình. 2.2 Khái quát về quá trình phát triển và cơ cấu tổ chức của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình 2.2.1 Khái quát về quá trình phát triển của khách sạn du lịch Công ĐoànThanh Bình Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng trước kia là cư xá của sỹ quan ngụy Sài Gòn. Năm 1975- được bộ đội biên phòng tiếp quản. Cho đến tháng 6- 1978, Khách sạn được Liên hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng cũ(tức liên đoàn lao động TP Đà Nẵng) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức- người lao động và tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng Công Đoàn Thanh Bình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 20 Đến cuối năm 1993 do sự sắp xếp và những thay đổi ttrong ngành du lịch Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng. Được mang tên Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình. Và nay khách sạn là một trong những thành viên của Công Ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Đà Nẵng. Khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm_ quận Hải Châu_Đà Nẵng. Tel: 0511. 3829 139 - 3894 659 - 3531 151 Fax: 0511. 3825 857 Email: codatours@vnn.vn Web: www.codatours.com.vn Khách sạn tọa lạc ở số 02 đường Ông Ích Khiêm_ thành phố Đà Nẵng, một mặt đối diện với biển Thanh Bình thuộc đường Nguyễn Tất Thành. Đây là vị trí thuận lợi để đón khách du lịch về nghỉ tại khách sạn. Vì vậy, khách sạn có lợi thế để cung cấp và thực hiện các hợp đồng về các chương trình nghỉ dưỡng sức, nghỉ lễ. Trong những năm gần đây, nhất là khi con đường Nguyễn Tất Thành hoàn thành, khách sạn nằm trên tuyến đường bộ hoàn hảo của khu vực nên khách sạn đã không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút được một lượng khách du lịch trong nước đến lưu trú và một phần khách quốc tế đến lưu trú trong thời gian cao điểm. Và đặc biệt hơn trong 2 năm gần đây Đà Nẵng đã chính thức là thành phố tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế hằng năm; nên đây là một điều kiện quan trọng để Đà Nẵng phát triển nghành du lịch của mình, và cũng là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có thể thu hút một lượng khách trong và ngoài nước đến với khách sạn mình.... Đặc biệt trong năm 2005, khách sạn đã đầu tư xây dựng mới khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi. Việc mở rộng quy mô tạo điều kiện cho khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 21 Với những gì đã đạt được trong thời gian qua, trong tương lai khách sạn sẽ đạt được nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố chỗ đứng của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình Bảng: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình TBP. Lễ Tân TBP. Buồng TBP. Nhà Hàng TBP. Kỹ Thuật TBP. Mar TBP. Bảo vệ Kế toán trưởng Giám Đốc P. Giám Đốc K toán- Tài vụ NV Lễ Tân NV Buồng NV Bàn NV Bar Kế Toán Viên NV Bảo Vệ NV Kỹ Thuật NV Bếp NV Mar Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 22 Ghi chú: Quan hệ trực tiếp Quan hệ chức năng * Chức năng của từng bộ phận - Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh. - Bộ phận kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn. - Bộ phận Marketing: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu và các đặc điểm riêng của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và buồng phòng. - Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Bộ phận này bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán..., nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách đồng thời cũng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 23 - Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới trong khách sạn. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn. - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất, vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, masagge và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. - Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt. 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình trong 3 năm 2006 - 2008 2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 24 * Tình hình nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình: Bảng 1: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2006- 2008: Năm Chỉ Tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 07/06 08/07 1. Tổng khách Khách 28069 100 29384 100 31616 100 104,85 111,00 Khách quốc tế 4822 17,18 4971 16,92 5520 16,00 103,09 105,01 Khách nội địa 23247 82,82 24413 83,08 27396 84,00 105,02 112,22 2. Tổng ngày khách Ngày khách 34020 100 35381 100 39273 100 104 111 Khách quốc tế 4036 11,86 4249 12,01 4509 11,48 105,28 106,12 Khách nội địa 29984 88,14 31132 87,99 34764 88,52 103,83 111,67 3. Thời gian lưu lại bình quân Ngày 1,21 1,2 1,2 Khách quốc tế 0,84 0,85 0,86 Khách nội địa 1,29 1,28 1,27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 25  Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách của khách sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách. Năm 2007 so với năm 2006 tăng 4,85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏ được giá trị của mình trên thị trường. Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưu lại bình quân cũng tăng theo. Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách là 1,2 ngày/ khách vẫn còn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiện thuận lợi. Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phù hợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách. * Tình hình doanh thu của các bộ phận: Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Bảng 2: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006- 2008 (ĐVT: 1 triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển(%) SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/07 DT lưu trú 3062 62,16 3161 58,33 3509 58,33 103,27 111,01 DT ăn uống 1482 30,08 1876 34,62 2082 34,64 126,59 110,98 DT bổ sung 382 07,75 382 07,05 420 07,03 100 109,95 Tổng 4926 100 5419 100 6011 100 329,86 331,94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 26 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 Biểu đồ thể hiện doanh thu của các bộ phận DT lưu trú DT ăn uống DT bổ sung 2006 2007 2008  Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu của cac bộ phận qua các năm cho thấy doanh thu của các bộ phận đều tăng. Trong đó thấy rõ nhất là sự gia tăng doanh thu bộ phận lưu trú và bộ phận nhà hàng càn dịch vụ bổ sung thì tăng không đáng kể. Doanh thu ở bộ phận bổ sung năm 2007 so với năm 2006 không thay đổi. Nhìn vào doanh thu ta thấy năm 2008 có sự chuyển biến rõ rệt về cơ cấu doanh thu ở các bộ phận đó là do sự tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú và ăn uống làm cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều. Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2007 so với năm 2006 tăng 103,27%. Sỡ dĩ có sự gia tăng như vậy là do vào thời điểm này khu nhà A3 đã chính thức đưa vào sử dụng gần được 2 năm nên khách hàng có thể biết đến và đến lưu trú nhiều hơn. Vì vậy ma doanh thi năm 2007 so với năm 2006 tăng một cách đáng kể. Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 so với năm 2007 tăng 111.01%. Điều này càng thể hiện việc khu nhà A3 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn. Doanh thu bộ phận nhà hàng nămn 2007 so với năm 2006 tăng 126,59%. Đây là dáu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn. Nhưng nguồn khách mà nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độ đặt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 27 trước, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, còn khách địa phương thì hầu như là không có, phần lớn doanh thu có được là bởi địa phươn đặt tiệc, cưới hỏi. Với tình hình doanh thu của khách sạn rất tốt như vậy thì trong tương lai khách sạn cần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng nhu cầu của không những khách hàng mục tiêu của khách sạn mà còn phải tính đến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác. Để thực hiện được điều này khách sàn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn; để đem lại sự hài long cao nhất đến khách hàng và cũng là để đem lại một nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn. * Tình hình lợi nhuận của khách sạn: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xet trước tiên ở mức độ lợi nhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Bảng 3: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm (Đơn vị tính: 1 triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 07/06 08/07 Tổng doanh thu 4926 5419 6012 110,01 110,94 Tổng chi phí 3027 3239 3563 107,00 110,00 Lợi nhuận trước thuế 1899 2180 2449 114,8 112,34 Thuế TNDN(28%) 532 610,4 685,72 114,74 112,34 Lợi nhuận sau thuế 1367 1569,6 1763,28 114,82 112,34 Nhận xét: Thông qua bảng phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăng mạnh. Lợi nhuận sau thuế nămn 2007 so với năm 2006 tăng 114,82% tương ứng với tăng 202,6 triệu đồng. Đến năm 2008 lợi nhuận sau thuế so với năm 2007 tăng 112,34% tương ứng tăng 193,68 triệu đồng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 28 Lợi nhuận tăng do doanh thu tăng mạnh bên cạnh đó chi phí tăng ở mức bình thường. Tình hình chi phí năm 2006 cao là do năm này do khu nhà A3 mới đưa vào sử dụng nên có nhiều điểm cần phải hoàn thiện. Năm 2007 và 2008 chi phí tăng ít là vì khách sạn đã đi vào ổn định. Lợi nhuận sau thuế năm 2007 và 2008 tăng rất đáng kể, một phần nhờ vào sự hoạt động của khu nhà A3, phần nữa là do trong thời gian này Đà Nẵng có nhiều sự kiện lớn như “ Cuộc Thi Bắn Pháo Hoa Quốc Tế”,….. nên thu hút một khối lượng lớn du khách đăng ký lưu trú tại khách sạn. 2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công ĐoànThanh Bình Công tác nghiên cứu thị trường Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật và khả năng đón khách thì thị trường chính của khách sạn Thanh Bình là khách du lịch nội địa đến từ khắp các tỉnh thành của Việt Nam thông qua các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như: Công ty du lịch Codatour Đà Nẵng, Việt Nam tourism, Saigon tourist….Bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ đón tiếp khách quốc tế, khách vãng lai và khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách, tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến, điểm du lịch của khách và thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn Thanh Bình còn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như: - Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch khách sạn Thanh Bình quan tâm đến các thông tin như: xu thế đi du lịch của khách nội địa và quốc tế, luợng khách đến thành phố Đà Nẵng, những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế, nội địa …nhằm nắm bắt được tinh hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 29 - Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ và giá cả …để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và cạnh tranh thích hợp. - Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. - Thông tin từ các báo cáo nội bộ của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên…nhân viên của các bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng phòng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi và khách quan. Do đó họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các nhân viên Marketing. - Bộ phận Marketing còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét đánh giá …các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất từ đó bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách làm sao cho chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Xác định thị trường mục tiêu Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Khách hàng mục tiêu chính của khách sạn là thị trường khách nội địa trong đó chủ yếu 3 nhóm sau: - Khách đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi trong đó khách sạn là thành viên. - Khách công vụ, Hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. - Khách du lịch nội. Theo tình hình hiện tại những nhóm khách hàng chính mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất nhằm vào: Đối với thị trường khách Hội nghị, hội thảo, đây là lượng khách thường xuyên của khách sạn do khách sạn Thanh Bình có hội trường lớn, trang thiết bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu về số lượng khách tham dự và các yêu cầu khác nên thu hút đối tượng khách này. Trung bình hàng năm có khoảng trên 200 hội nghị lớn, nhỏ của cả khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 30 địa phương và khách các tỉnh thành khác. Nhu cầu tổ chức hội nghị của các công ty ngày càng lớn và đây là lượng khách mang lại lợi nhuận lớn cho nên khách sạn ngày càng chú trọng hơn trong việc phục vụ tốt đối tượng khách này. Khách du lịch nội địa theo đoàn từ nhiều tỉnh thành trong nước là lượng khách đến với khách sạn Thanh Bình với tỷ lệ lớn nhất và liên tục. Đặc trưng của nhóm khách này là ở ngắn ngày nhưng thường xuyên với số lượng lớn. Khách sạn Thanh Bình với vị trí thuận lợi, khuôn viên và chỗ đậu xe ôtô rộng lớn, số lượng phòng ngủ nhiều với nhiều hạng khác nhau thật sự thu hút đối tượng khách này. Các giải pháp Marketing – mix của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình *Chính sách sản phẩm: Cũng như những loại hình khách sạn khác, khách sạn Thanh bình cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị…Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát thực tế nhằm phục vụ tối đa các nhu cầu khác nhau của khách hàng. - Về sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn Công đoàn Thanh Bình có 2 buồng thang máy lên xuống 5 tầng lầu với 139 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: điều hòa, tivi, nước nóng, tủ lạnh, điện thoại, Wireless, điểm tâm và đặc biệt là diện tích và không gian của khách sạn rất thoáng đãng. Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Các phòng ngủ luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón tiếp khách. Trong quá trình khách ở các phòng ngủ luôn được dọn dẹp, lau chùi và thay ga gối, hoa tươi thường xuyên tuy nhiên vẫn đảm bảo không gây phiền hà cho khách. - Về sản phẩm ăn uống: khách sạn Công đoàn Thanh Bình có 2 nhà hàng công nghệ cưới với sức chứa tối đa 1000 khách cho tầng trệt và 450 khách cho tầng 4. Nhà hàng được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, không gian thoáng mát sạch sẽ, luôn có hoa tươi trên các bàn ăn, đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, hoạt bát. Nhà hàng không chỉ phục vụ tiệc cưới mà còn phục vụ ăn sáng, trưa, tối cho khách đang lưu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 31 trú tại khách sạn, khách vãng lai, khách địa phương và cả dịch vụ cơm trưa văn phòng cho cán bộ công nhân viên. Nhà hàng phục đa dạng từ các món ăn Âu, Á đến các món ăn truyền thống Việt Nam. - Hội trường: Khách sạn có các hội trường lớn nhỏ, phù hợp mọi quy mô của hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội diễn văn nghệ, giới thiệu trưng bày sản phẩm, quảng cáo…được trang bị hệ thống điều hoà , âm thanh, ánh sáng, màn chiếu, wireless, nước uống, nhân viên phục vụ...: + Hội trường lớn được xây dựng tại tầng 4 của Khách sạn. sVới thiết kế hài hoà, không gian rộng rãi thoáng mát phân ra 2 loại: toàn bộ có bàn viết (250-300 chỗ ngồi); dãy đầu 20 ghế có bàn viết còn lại sử dụng ghế tựa (400-500 chỗ ngồi). Hội trường lớn là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội nghị khách hàng, đón huân – huy chương, ra mắt, triển lãm sản phẩm, … + Hội trường nhỏ: Vọng Hải, Thạch Thảo, Hoa súng là 3 hội trường nhỏ của Khách sạn CĐ Thanh bình từ 40 – 80 chỗ, đầy đủ tiện nghi phù hợp các hội nghị, hội thảo quy mô nhỏ hay lãnh đạo hội ý, tiếp khách trước khi vào hội nghị chính . Bên cạnh đó khách sạn còn có hội trường sân khấu, văn nghệ với diện tích hội trường và sân khấu rộng phù hợp các sự kiện lớn và hội diễn văn nghệ. - Về dịch vụ Massage: khu vực massage của khách sạn Công đoàn Thanh Bình đã đi vào hoạt động được 7 năm. Có tổng cộng 15 buồng xông hơi và massage sạch sẽ, thoải mái. Nhân viên massage chuyên nghiệp giúp phục vụ nhu cầu thư giãn của khách hàng. *Chính sách giá Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường quảng cáo thì khách sạn còn cần phải sử dụng chính sách giá hợp lý để nâng cao cạnh tranh. Hiện tại, khách sạn Công đoàn Thanh Bình đang sử dụng chính sách định giá thâm nhập tức là giá thành các dịch vụ theo thị trường tuy nhiên có thấp hơn các đối Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 32 thủ cạnh tranh để thu hút khách hơn nhưng chất lượng phục vụ vẫn không thua kém. Bên cạnh đó khách sạn cũng có các chương trình khuyến mãi giảm giá cho những đoàn đông khách ở hoặc những khách có nhu cầu ở lâu dài sẽ được tính ở mức giá ưu đãi hơn. Giá của các dịch vụ được cân xem xét, tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp nhu cầu của khách và đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn: Về giá phòng ngủ Khu Tầng Loạiphòng Số lượng phòng Giá phòng Kháchnội địa (VND) Khách Nướcngoài (USD) A1 Sau nhà A1 2giường Đơn 16 220.000 22 Trước Nhà A1 2giường đôi 15 320.000 32 A2 Tầngtrệt 1 2 3 1giường đôi 22 220.000 22 2giường Đơn 41 220.000 22 4giường Đơn 03 400.000 36 2giường Đơn 1,2m 39 320.000 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 33 A3 tầng 1 2 3 1 giường đôi (VIP) 03 600.000 60 Về giá dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Công nghệ cưới khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có các thực đơn từ 85.000 đồng đến 150.000 đồng /suất. Bên cạnh đó thực đơn món ăn phục vụ khách lưu trú cũng linh hoạt với các mức giá khác nhau theo yêu cầu của khách. Về giá hội trường: + Hội trường lớn: - 5.000.000 đồng/ngày từ 7h-17h - 4.000.000 đồng/buổi từ 7h-11h30 hoặc 13h-17h - 4.500.000 đồng/buổi tối từ 18h-23h + Hội trường nhỏ: - 2.000.000 đồng/ngày từ 7h-17h - 1.000.000 đồng/buổi từ 7h-11h30 hoặc 13h-17h - 1.700.000 đồng/buổi tối từ 18h-23h Ngoài ra giá các chương trình văn nghệ khai mạc Hội Nghị, Hội thảo là từ 8.000.000 đồng đến 10.000.000đồng/chương trình/40 phút tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách. Về giá dịch vụ massage: 120 000 đồng/45 phút đối với khách nước ngoài và 70 000 đồng/ 45 phút đối với khách Việt. * Chính sách phân phối: phân phối trực tiếp qua công ty lữ hành Công Đoàn và gián tiếp qua một số công ty du lịch khác. * Chính sách xúc tiến, khuyếch trương Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến, khuyếch trương là rất quan trọng nhằm mục đích làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Công tác xúc tiến, khuyếch trương sản phẩm cũng cần phải gắn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 34 với chất lượng sản phẩm nhằm tăng tính thuyết phục và uy tín của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này khách sạn Công đoàn Thanh Bình đã rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Xây dựng hình ảnh của khách sạn cho sản phẩm thông qua nhiều cách thức: các sản phẩm đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng, ga gối đến đồng phục nhân viên đặc biệt các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail, địa chỉ website của khách sạn giúp khách hàng thuận tiện liên hệ với khách sạn. + Khách sạn thường xuyên in các tập quảng cáo, tờ rơi ( tiếng Anh và Việt) trong đó cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Bên cạnh đó các tờ rơi này cũng cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn. + Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. + Khách sạn còn có các tập san, báo sổ, lịch in…gửi tới khách hàng, các đối tác. + Khách sạn cũng có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt tuy nhiên công tác này vẫn còn hạn chế. 2.4 Những kết quả đạt được và những hạn chế, yếu kém trong hoạt động Marketing của khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình : 2.4.1 Những kết quả đạt được Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm qua 2006-2008 có thể thấy công tác Marketing của khách sạn đã đạt được nhiều kết quả đáng kể: - Trong công tác nghiên cứu thị trường: + Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này thể hiện chi phí mỗi năm cho công tác này càng tăng. + Tận dụng và khai thác triệt để phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp đơn giản và ít tốn kém. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 35 -Trong công tác xác định thị trường mục tiêu + Khách sạn đã biết tận dụng những ưu điểm của mình như: các mối quan hệ lâu năm với khách hàng, vị trí kiến trúc, con người khách sạn…cho nên khách sạn đã xác định được cho mình những nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể và hiệu quả cũng như xác định chỉ tiêu cho từng nhóm khách hàng. Việc làm này đã giúp cho khách sạn tạo ra được những sản phẩm thích hợp đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. - Trong chiến lược Marketing – mix + Về sản phẩm: khách sạn đã có một chính sách đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với các dịch vụ bổ sung. Chất lượng sản phẩm thực sự làm hài lòng đa số khách hàng thông qua việc luôn liên tục đổi mới, cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất và cách thức phục vụ khách. Bên cạnh đó các dịch vụ giặt là, ăn uống, massage cũng đạt doanh thu cao được khách hàng đánh giá tốt. + Về giá: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của từng nhóm khách hàng. So sánh một cách tổng thể có thể thấy được giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thanh Bình tương đối rẻ so với các khách sạn 2 sao khác cho nên đây là một yếu tố tích cực mà khách sạn đã có sự tính toán hợp lý nhằm thu hút nhiều khách hơn. + Về công tác xúc tiến: khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt khác, khách sạn cũng đã xây dựng cho mình đội ngũ cộng tác viên để tạo nguồn khách thường xuyên cho khách sạn. + Trong mối quan hệ với đối tác: khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hang lữ hành có uy tín. Khách sạn vẫn duy trì các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình. Ngòai ra, trong những năm gần đây khách sạn không ngừng cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các phòng ở được tân trang hoặc xây mới. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động có kinh nghiệm tốt được công ty cho tham gia các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 36 - Một số công tác marketing khách sạn đã thực hiên trong 3 năm qua 2006-2008 STT Nội dung 2006 2007 2008 1 Tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo 5.520 bản 7.300 bản 9.100 bản 2 Quảng cáo trên truyền hình 1 lần 2 lần 2 lần 3 Quảng cáo trên internet 14.152 lượt xem 18.420 lượt xem 21.105 lượt xem 4 Phiếu điều tra khách hàng 14.012 phiếu 16.500 phiếu 18.100 phiếu 5 Thư gửi khách hàng 520 thư 600 thư 730 thư 6 Khuyến mãi 2 lần 2 lần 3 lần 7 Quà tặng( lịch, bút máy…) 500 phần quà 500 phần quà 620 phần quà Thông qua bảng trên có thể thấy các hoạt động Marketing của khách sạn ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng. Điều này góp phần rất lớn trong việc nâng cao hình ảnh của khách sạn Thanh Bình. Một khi hình ảnh khách sạn được nhiều người biết đến lượng khách đến sẽ ngày càng tăng, doanh thu, lợi nhuận tăng thuận lợi cho con đường phát triển, nâng cao vị thế và tiêu chuẩn của khách sạn. 2.4.2 Hạn chế yếu kém * Chiến lược Marketing Chiến lược marketing của khách sạn mặc dù có nhiều đổi mới nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều hạn chế chưa phù hợp với nhu cầu đang thay đổi từng ngày trên thị trường cụ thể: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 37 - Khách sạn chưa xây dựng chiến lược dài hạn mà chủ yếu là những chiến lược ngắn hạn, tạm thời trước mắt nên chưa thể đưa ra những kế hoạch và biện pháp cụ thể để phát triển khách sạn do vậy nhiều năm qua khách sạn hoạt động trong trạng thái bị động, ỷ lại vào Công đoàn nhà nước nên chưa có sự vượt bậc nào. - Một chiến lược Marketing đòi hỏi sự phân tích, tìm hiểu kỹ lưỡng từ thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng nhằm không chỉ xây dựng hình ảnh đẹp về công ty qua lời nói, trang viết,quảng cáo mà phải xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, con người…và có các kế hoạch triển khai, giám sát cụ thể. Sự quan tâm của khách sạn cho công tác Marketing còn rời rạc, thiếu chỉ đạo. - Trong công tác nghiên cứu thị trường + Bộ phận Marketing còn phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ vẫn chưa sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế cho nên việc lên kế hoạch và ra quyết định vẫn chưa khách quan. + Các phiếu điều tra khách hàng vẫn chưa mang tính khả thi, chưa thực sự thuyết phục khách nhiệt tình điền thông tin vào phiếu. Cho nên kết quả của các phiếu này vẫn chưa phản ánh đúng nhu cầu và đặc điểm khách gây khó khăn cho việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách. + Khách sạn còn chủ quan trong việc tìm hiểu những khách sạn cạnh tranh khác. Việc tìm hiểu còn chung chung qua các hoạt động quảng cáo của đối thủ, chưa phân được cụ thể điểm mạnh , điểm yếu của đối thủ để có chiến lược tốt hơn. - Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Măc dù khách sạn Thanh Bình đã có sự xác định khách hàng mục tiêu cụ thể tuy nhiên vẫn chưa khai thác hết các nhóm khách này. Khách sạn mới chỉ tập trung phục vụ tốt các khách hội nghị, khách du lịch theo đoàn ngắn hạn. Tập chung chủ yếu của khách sạn là phục vụ khách nội địa tuy nhiên việc xác định còn mang tính chung chung chưa đầy đủ như đặc điểm khách, quá trình đi lại của khách, thường là khách của địa phương nào… Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế vào Đà Nẵng là rất lớn tuy nhiên khách sạn chỉ mới thu hút được một lượng nhỏ khách Trung Quốc và Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 38 khách Lào trong khi đó thị trường khách Nhật Bản vào Đà Nẵng là rất lớn và lượng khách Tây vãng lai là không nhỏ. Tại sao những nhóm khách này chưa lựa chọn các dịch vụ của khách sạn việc xác định thị trường mục tiêu cần đầy đủ hơn để không bỏ lỡ những khách hàng mang lại lợi nhuận cho khách sạn. - Các chiến lược Marketing-mix + Sản phẩm: Nhìn chung các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn khá đầy đủ tuy nhiên không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách sạn vẫn chưa tạo ra sự độc đáo ấn tượng cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc của khách sạn vẫn chưa hài hòa, thống nhất mặc dù có sân rộng nhưng cảnh quan chung còn đơn điệu chưa khai thác những ưu điểm của hệ thống cây xanh. Hiện nay nhu cầu thư giãn và thẩm mỹ của khách là rất lớn, khách sạn vẫn chưa xây được hồ bơi, phòng tập thể dục, câu lạc bộ khiêu vũ... cho khách. + Về giá: Mặc dù được đánh giá là khách sạn có giá cả phục vụ tương đối hợp lý tuy nhiên về tầm nhìn chiến lược thì mức giá đưa ra vẫn chưa có sự linh hoạt đặc biệt là giá dịch vụ lưu trú chưa có sự phân định giá theo mùa ví dụ như mùa đông ít khách nên có giảm giá để thu hút hơn hay các chính sách giảm giá cho khách đoàn đông người, khách thân thiết v.v…chưa cụ thể. Giá dịch vụ massage còn quá cao so với thị trường trong khi giá thị trường từ 45000-55000 thì giá massage khách sạn lại lên đến 70 000 đồng cho khách Việt và 120 000 cho khách nước ngoài. + Phân phối: Khách sạn vẫn chưa có kênh phân phối cụ thể và chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế. + Về xúc tiến: công tác quảng cáo có tổ chức nhưng vẫn còn sơ sài chưa gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến chưa linh linh hoạt và phong phú mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, tờ rơi, thư gửi, qua mạng inernet, quảng cáo hợp tác. Các loại hình quảng cáo ngoài trời, qua truyền hình, truyền thanh vẫn chưa được khai thác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 39 + Về con người: Bộ phận Marketing khách sạn Thanh Bình gồm 3 thành viên sau STT Họ và tên Chức vụ Bằng cấp Kinh nghiệm 1 Nguyễn Thị Mai Trưởng phòng - Cử nhân kinh tế - Qtkd - Cử nhân tiếng anh-hệ tại chức 4 năm 2 Lê Văn Dũng Nv Marketing - Cử nhân kinh tế - Cao đẳng 2 năm 3 Nguyễn Thị Lan Nv Marketing - Cử nhân tiếng anh 1 năm Có thể thấy lực lượng nhân viên Marketing khách sạn còn quá ít, thiếu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn không cao do đó khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing kinh nghiệm chỉ có 3 nhân viên, bộ phận này chưa thực sự tao ra nguồn khách cho khách sạn. Thực trạng chung về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tốt. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng là một trong những yếu tố ảnh hương trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 40 Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Giới tính Nam 18 33,3 18 32 19 35,2 Nữ 36 66,7 38 68 39 64,8 Trình độ ĐH-CĐ 15 28 19 34 21 36,2 TC 39 72,2 35 63 35 60,3 SC 0 0 2 3 2 2,5 Độ tuổi 20-30 37 69 40 71,4 41 70,7 30-45 15 28 15 27 15 25,9 45-55 2 4 1 1,6 2 3,4 Tổng 54 56 58 (Nguồn: Phòng Thị Trường) Nhận xét: Bảng thống kê lực lượng lao động của khách sạn cho thấy tổng số lao động hiện nay của khách sạn là 58 lao động trong đó nữ là 39 chiếm 64,8%, nam là 19 chiếm 35,2%. Trình độ lao động khách sạn đã tăng qua các năm:  Đại học- Cao đẳng: từ 15 lao động vào năm 2006 tăng lên 19 lao động vào năm 2007 và vào năm 2008 thì tiếp tục tăng lên thêm 2 lao động nữa.  Trung cấp: Giảm qua các năm, năm 2006 thì khách sạn có 39 lao động nhưng đến năm 2007 thì chỉ còn 35 lao động và mức lao động này giữ đến năm 2008.  Sơ cấp: Thì ngược lại lực lượng lao đông này lại tăng lên trong năm 2006 thì không có lao động nào nhưng đến năm 2007 lại tăng lên 2 lao động và vẫn giữ nguyên đến năm 2008. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 41 Bộ phận nhà hàng chiếm một lượng lớn lao động: 18 lao động chiếm 32,1% Bộ phận nhà buồng có 8 lao động chiếm 14,3% Hầu hết lao động của khách sạn ở trình độ trung cấp là 35 lao động chiếm đến 60,3% trong tổng trình độ của nhân viên trong khách sạn. Điều này cho thấy sự mất cân đối trong đội ngũ lao động giữa các bộ phận của khách sạn. Do đó phần nào cũng đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Đội ngũ nhân viên có trình độ không đồng đều. Tỷ lệ trung cấp khá cao trong khi trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ rất thấp. Đây là những yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Đa số nhân viên buồng và nhà bàn của khách sạn có trình độ ngoại ngữ rất kém, trong đó yêu cầu đối với những khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nhân viên phải biết ngoại ngữ thông dụng, có khả năng giao tiếp. Với trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn rất kém như thế sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến việc đáp ứng những nhu cầu của khách mà nhất là khách quốc tế. Và trong tương lai sẽ cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách trong nước cũng như ngoài nước nếu như tình trạng vẫn tiếp diễn như hiện nay. Bên cạnh đó, khách sạn hiện nay có 58 lao động. Tuy nhiên với quy mô của khách sạn thì lượng lao động như hiện nay còn quá ít. Đây là nguyên nhân dẫn đến khách sạn chưa có tính chuyên môn về nghiệp vụ. Trong khi bộ phận kế toán,bảo vệ,kỹ thuật được sắp xếp tương đối hợp lý thì bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng còn thiếu. Cứ 1 nhân viên trong bộ phận nhà phòng chịu trách nhiệm làm vệ sinh 17 phòng thì không thể hoàn thành công việc một cách hiệu quả; đó là chưa kể đến vào mùa cao điểm. Và bộ phận nhà hàng thì cũng gặp khó khăn trong vấn đề này, chỉ có 14 nhân viên nên những lúc có tiệc cưới phải huy động nhân viên ở các bộ phận khác và gọi nhân viên công nhật. Mà đây là những người ít có kinh nghiệm và chuyên môn chưa cao nên dể phát sinh sự cố. Do vậy trong thời gian đến phải tăng thêm lao động nhằm bổ sung vào những vị trí đang thiếu để cung ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 42 Nhân viên buồng và nhân viên nhà hàng là những người đóng góp vai trò quan trọng trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhưng khách sạn đã phân bố nhân viên thiếu như thế thì không đáp ứng đúng và kịp thời trong những lúc cao điểm. Do đặc thù của dịch vụ nên chỉ xảy ra một sai sót nhỏ cũng nhận được sự đánh giá không tốt từ khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. * Sự phối hợp của các khách sạn trong hệ thống Hệ thống khách sạn Công đoàn ở Việt Nam bao gồm các khách sạn như: ks CĐ Hà Nội, KSCĐ Đà Nẵng, KSCĐ Đà Lạt, Đồ Sơn, Hội An, Hạ Long, Nhật Lệ, Lăng Cô, Quảng Bình, Quảng Bá, Huế…..Nhìn chung, đa số khách sạn trên vẫn con kinh doanh riêng lẻ chưa hỗ trợ nhau. Khách sạn Công đoàn Thanh Bình vẫn chưa có sự liên hệ chặt chẽ với các khách sạn trên trong hệ thống của mình. Đây là một hạn chế cần được khắc phục vì muốn tạo ra lượng khách đông và ổn định ở các địa phương ta cần thông qua mối liên hệ khách với các khách sạn này. Từ đó, hệ thống khách sạn Công đoàn sẽ tạo thành một thể thống nhât, hỗ trợ lẫn nhau và khách quen của khách sạn nào đó trong hệ thống khi đến các tỉnh khác cũng sẽ tìm đến địa chỉ khách sạn Công đoàn của tỉnh đó. * Việc mở rộng Marketing ra nước ngoài còn hạn chế - Công đoàn Đà Nẵng cụ thể khách sạn Thanh Bình chưa tham gia vào hệ thống đặt phòng quốc tế. - Trang quảng cáo về khách sạn trên internet con sơ sài chưa thể hấp dẫn khách quốc tế. - Khách quốc tế không phải là khách hàng mục tiêu của khách sạn nên những khách quốc tế đến với khách sạn mang tính ngẫu nhiên, không ổn định, và không có sự theo dõi chi tiết từ khách sạn để có kế hoạch cho đối tượng khách này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 43 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.1 Phương hướng phát triển hoạt động Marketing khách sạn trong giai đoạn tới - Rà soát lại toàn bộ kế hoạch Marketing để có biện pháp sửa đổi phù hợp. - Tăng cường sự quan tâm lãnh đạo của tổng công ty nói chung và của ban lãnh đạo nói riêng cho công tác Marketing. - Kiểm ta và xây dựng lại các chính sách, cơ chế của công ty đối với việc quản lý hoạt động kinh doanh, với nhân viên và khách hàng. - Lên các kế hoạch cụ thể chi việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, xây dựng các dịch vụ bổ sung mới. - Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên khách sạn cụ thể đội ngũ Marketing bằng các kế hoạch đào tạo cụ thể. - Chi 20% doanh thu cho công tác Marketing. 3.2 Nhóm các giải pháp 3.2.1 Nhóm các giải pháp cho Marketing khách sạn Trong công tác nghiên cứu thị trường Từ những phân tích trong chương II về những mặt chưa làm được của khách sạn có thể hoàn thiện công tác này bằng một số biện pháp sau: Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng đầy đủ hơn nhằm nắm bắt về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nên khuyến khích sự nhiệt tình điền thông tin của khách bằng những món quà nhỏ như tặng một phiếu massage miễn phí hoặc một xuất điểm tâm sáng miễn phí...Có thể tốn kinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 44 phí cho các dịch vụ miễn phí này nhưng đổi lại đó cũng là cơ hội để khách hiểu hơn về các dịch vụ của khách sạn và thông tin tổng hợp được mang tính khách quan cao từ đó khách sạn có những biện pháp hợp lý để khắc phục những thiếu xót và phát huy hơn nữa những mặt mạnh để đáp ứng tốt nhu cầu khách. Phiếu điều tra này nên cho nhân viên lễ tân phát đến tận tay khách trong lúc đón tiếp và dẫn khách lên phòng, thuyết phục khách nhiệt tình hợp tác. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách Hội nghị, Hội thảo.., khách đoàn thường ở khách sạn vì những khách này mới sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn nên họ có nhiều đòi hỏi hơn cho các sản phẩm, dịch vụ này. Ngoài ra, số lượng khách nước ngoài đến với khách sạn tuy còn ít nhưng trong tương lai đây là khách hàng tiềm năng của khách sạn với một thị trường lớn đặc biệt là khách Trung Quốc, Hàn, Nhật Bản do đó các phiếu điều tra nên có bảng tiếng Anh cho khách quốc tế. Phiếu điều tra có thể được trình bày như sau: CHÀO MỪNG QUÝ KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn của chúng tôi. Hy vọng quý khách có được một thời gian thật sự thoải mái và vui vẻ tại khách sạn. Chúng tôi đánh giá cao sự hợp tác của quý khách khi dành vài phút để điền vào mẫu phiếu này. Sự đánh giá của quý khách về các dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp chúng tôi có được những hành động phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đến quý khách. Hợp tác với chúng tôi cũng chính là cơ hội để quý khách tìm kiếm những lợi ích cho bản thân. Hãy gửi phiếu điền của quý khách tới bộ phận lễ tân để nhận đuợc một phiếu dịch vụ miễn phí tại khách sạn. Mọi ý kiến của quý khách sẽ được nghiên cứu kỹ Xin chân thành cảm ơn quý khách! BẢNG CÂU HỎI I. Qúy khách đã đến ở khách sạn Công Đoàn Thanh Bình lần này là lần thứ mấy? Lần đầu tiên Lần thứ hai Hơn hai lần Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 45 II. Việc đặt chỗ của quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III. Khi quý khách đến đặt chỗ, mọi thủ tục được giải quyết nhanh gọn và hiệu quả: Có Không Nếu “Không” hãy cho chúng tôi biết lý do mà quý khách không hài lòng: ........................ IV. Sự đốn tiếp và các dịch vụ: Xin quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà quý khách đẫ được nhận từ: A. Quầy lễ tân: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Có thái độ lịch sự: 2. Nhanh nhẹn: 3. Sự hiểu biết về d.v trong khách sạn: B. Dịch vụ điện thoại: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Thái độ lịch sự: 2. Nhanh chóng: 3. Giá cả: (Đắt Trung bình Rẻ ) C. Giặt là: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Thái độ phục vụ: 2. Sự sạch sẽ: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 46 3. Giá cả: (Đắt Trung bình Rẻ ) D. Bán hàng ( hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng) Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Sự phong phú: 2. Chất lượng: 3. Giá cả: (Đắt Trung bình Rẻ ) 4. Thái độ phục vụ: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình  Lịch sự :  Nhanh nhẹn:  Hiểu biết tâm lý Khách hàng: E. Dịch vụ bảo vệ: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Thái độ phục vụ: 2. Nhanh nhẹn: 3. Đáng tin cậy: F. Phòng ở: 1. Sự sạch sẽ: 2. Cảm giác thoải mái: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 47 3. Nhân viên:  Lịch sự:  Nhanh nhẹn:  Nhiệt tình: 4. Trang thiết bị: 5. Ánh sáng: 6. Nhiệt độ: 7. Các dịch vụ khác: 8. Giá cả: (Đắt Trung bình Rẻ ) G. Nhà hàng/Bar: 1. Chủng loại: 2. Chất lượng: 3. Nhân viên phục vụ:  Lịch sự:  Nhanh nhẹn:  Nhiệt tình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 48 4. Trang thiết bị: 5. Ánh sáng: 6. Giá cả: H. Dịch vụ phòng họp: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Trang thiết bị: 2. Trang trí: 3. Sự phục vụ: I. Cảm giác của quý khách về: Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dưới trung bình 1. Sự sạch sẽ: 2. Sự an toàn: 3. Chất lượng dịch vụ: 4. Chất lượng CSVCKT: 5. Sự phục vụ: V. Khi trả phòng, mọi thủ tục được giải quyết nhanh chóng hiệu quả? Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 49 Có Không Nếu “Không” quý khách xin vui lòng cho biết lý do: ........................................................ .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... VI. Khách sạn đã thỏa mãn những trông đợi của khách chưa: Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng trông đợi Dưới mức trông đợi VII. Nếu có dịp đến Đà Nẵng, Quý khách sẽ quay trở lại Khách Sạn Công Đoàn Thanh Bình nữa không? Có Không VIII. Vui lòng chỉ ra khoảng tuổi của quý khách? Dưới 25 25-34 35-44 45-54 55 trở lên IX. Theo quý khách, khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cần cải tiến những gì? .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 50 Xin chân thành cảm ơn quý khách quý khách đã dành thời gian của mình để điền vào bảng câu hỏi của chúng tôi. Chúc quý khách có được những ngày nghỉ tuyệt vời nhất tại khách sạn. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu Hiện tại khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nội địa tuy nhiên sự xác định này vẫn chưa cụ thể, chính xác vì vậy khách sạn cần có sự xác định khách hàng mục tiêu cụ thể hơn. Bên cạnh đó, thị trường khách quốc tế trong giai đoạn tới rất tiềm năng cho nên khách sạn cần có kế hoạch để tìm hiểu và khai thác thị trường khách này. Trong công tác Marketing-mix - Về sản phẩm: Sản phẩm lưu trú hiện tại đang được nâng cấp tuy nhiên việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện nó vượt ra khỏi tầm với của khách sạn do đó khách sạn nên đề xuất tổng Công ty cần có các biện pháp cụ thể, sát sao để cơ sở vật chất xây mới trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển. Trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo khách sạn. Trong thời gian tới, khách sạn nên: + Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới( bể nước, nhà xưởng, kho,…). + Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng. + Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý khách sn. + Trang bị thêm nhiều họng cứu hỏa cho hệ thống PCCC. + Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. + Cải tạo các điểm bán hàng lưu niệm sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách tăng cường, tăng cường hệ thống chiếu sáng cho các điểm này. Với 139 phòng gồm 259 giường của khách sạn Thanh Bình thì đây là một trong những khách sạn có quy mô tương đối lớn ở Đà Nẵng; vì vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm khi nhu cầu thi trường đổi mới. Cho tới nay, khách sạn vẫn bảo dưỡng phòng ngủ mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 51 vôi,… nhưng chỉ chú trọng đến các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc khu nhà A1,A2 như: + Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. + Trang thiết bị hệ thống báo cháy đến từng phòng. + Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. Về dịch vụ ăn uống, ban lãnh đạo khách sạn cần xêm xét việc tu bổ và xây dựng mới thêm nhà hàng, quán bar… để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Mặc dù nhà hàng có thể phục vụ hội nghị, cưới hỏi với già bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Khách sạn cũng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài những món đặc sản ra cũng nên thêm các món ăn chay, ăn kiêng…. Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo, có thể phục vụ cho đông đảo đối tượng khách Hiện tại khách sạn chỉ có 2 điểm bán hàng lưu niệm, chưa có các điểm dịch vụ khác nên nó vẫn chưa thực sự tương xứng với lượng khách đến tại khách sạn. Do đó, để khỏi mất đi một phần thu nhập đáng kể này ban lãnh đạo nên bổ xung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này. Cụ thể như: + Quầy bán hàng tiêu dùng và lưu niệm cần tăng thêm mặt hàng phong phú với nhiều mức giá khác nhau từ thấp đến cao nhằm phục vụ cho mọi đối tượng. + Các sản phẩm được cung cấp ở khách sạn phải được hoàn chỉnh: Dịch vụ điện thoại đôi khi bị gián đoạn, không tín hiệu. Vì vậy cần phải kiểm tra máy, đường dây nếu bị hỏng thì phải sữa chưa kịp thời. Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách lại chưa có các dịch vụ bổ sung theo nhu cầu của khách hàng công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy, ….Dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng các khu giải trí cho khách hàng. Vì khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc vất vả họ cần có các hình thức vui chơi để giải trí, giảm stress… vào buổi tối như thể dục thẩm mỹ, hồ bơi, khiêu vũ, nghe nhạc. Bên cạnh đó khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 52 sạn cũng nên thiết kế một bảng chuyên cập nhập các thông tin về thành phố Đà Nẵng như các sự kiện thể thao, văn nghệ, văn hóa sẽ diễn ra trong thành phố, các thông tin về lịch chiếu phim các rạp, các show văn nghệ v..v... đây thực sự là điều du khách cần khi muốn giải trí tại Đà Nẵng. - Về giá: Khách sạn cần xây dựng lại bảng giá buồng phòng linh hoạt hơn, trong tương lai khi thứ hạng khách sạn được nâng lên thì giá không nên tăng nhiều chủ yếu làm đa dạng dịch vụ thì đa dạng các mức giá. Dịch vụ Massage trong khách sạn giá còn khá cao nên điều chỉnh lại giá cụ thể từ 50000-60000 đồng 1 vé là phù hợp. - Về phân phối: ngoài kênh phân phối thông qua du lịch Công đoàn Đà Nẵng khách sạn cần có liên hệ chặt chẽ hơn với Công đoàn các tỉnh, thành phố khác trong cả nước, mở rộng kênh phân phối gián tiếp qua các công du lịch lữ hành khác như Vietnam tourism, Sài Gòn tourist..,liên hệ với sở nội, ngoại vụ và xây dựng đội ngũ cộng tác viên đông đảo, nhiệt tình có quan hệ làm ăn rộng để họ thường xuyên dẫn khách cho khách sạn. - Về xúc tiến, khuếch trương: Việc quảng bá, cổ động trong hoạt động Marketing là hết sức cần thiết nên được tiến hành thường xuyên có như vậy khách hàng mới hiểu biết nhiều thông tin về tình hình khách sạn. Khách sạn cần thực hiện cụ thể như: + Quảng cáo trên truyền hình mặc dù rất tốn kém nhưng nếu làm tốt thì hiệu quả rất cao, khách sạn nên xem xét chi phí, đề xuất Tổng công ty để có thể quảng cáo thường xuyên trên truyền hình. + Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác như báo, đài, internet và luôn đổi mới, sáng tạo trong quảng cáo. + Khách sạn nên tham gia vào các chương trình nhân đạo, làm từ thiện xã hội, các công tác cổ động tuyên truyền lành mạnh tại địa phương tổ chức... để xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng mọi người. - Về con người: + Đối với công tác đào tạo nhân viên: Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vậy, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 53 thời điểm thích hợp. Đặc biệt đội ngũ Markting cần cho đi đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu. + Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng tăng lên và đặc biệt hơn khách quốc tế đến với khách sạn cũng ngày một tăng lên. Mà trình độ ngoại ngữ của nhân viên thì lại còn hạn chế nên nó ảnh hưởng đến việc giao tiếp khách hàng, ảnh hưởng đến việc nhìn nhận về khách sạn của khách nước ngoài. Do đó, để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số biện pháp: * Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngòai giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn nên có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Cụ thể, bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể thì phụ cấp cho họ một phần học phí. * Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắmg khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặc khác, khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học hỏi thêm các văn hóa vùng miền khác nhau trong cả nước cũng như các nước khác để nhân viên có khả năng giao tiếp, biết về những nhu cầu khác của khách hàng để đáp ứng được yêu cầu của khách. + Sự phối hợp thực hiện công việc giữa nhân viên trong khách sạn: Mỗi một sản phẩm được thực hiện không chỉ một khâu, một công đoạn mà là cả một quá trình từ khi khách đến với khách sạn cho đến khi khách thanh toán hóa đơn và rời khỏi khách sạ. Do đó sự phối hợp giữa các nhân viên trong khách sạn là cần thiết và quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Nếu một bộ phận không làm tốt thì sự đánh giá của du khách về khách sạn là cả một quá trình và thậm chí cả uy tín của khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy, để chất lượng phục vụ tốt thì việc phố hợp đồnh bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bar… là điều tất yếu. Đặc biệt bộ phận Marketing cần phối hợp tốt với các bộ phận khác để thường xuyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 54 nắm bắt tình hình khách, các kiến nghị của khách giúp cho việc xây dựng chiến lược khách quan hơn. Khách sạn cũng cần phải tăng cường hơn việc xác định rõ công việc và nhiệm vụ của từng nhân viên ở các bộ phận, khi cần có sợ hổ trợ, liên hệ giữa các bộ phận thì nhân viên phải cố gắng hoàn thành công việc. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc mà phai biết bảo vệ, giữ gìn tài sản của khách sạn. + Phát triển đội ngũ nhân viên: Bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách còn quá ít so với quy mô và số phòng của khách sạn. Ở bộ phận lễ tân, bảo vệ và đội xe thì số lượng lao động này có thể đáp ứng nhu cầu của công việc. Nhưng bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít, lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 800 chỗ, chưa kể đến phông hội nghị nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có lễ tiệc lớn như vậy thì sẽ làm quá tải trong công việc; dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn. Vì vậy, để giải quyết tình trạng này thì khách sạn nên ký các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải trong công việc cho nhân viên. Các lao động này làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn, vào mùa vắng khách thì có thể cho họ nghỉ. Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà Nẵng như: trường ĐH Kinh Tế, trường ĐH Duy Tân, trường Thương Mại,…. . để tìm nguồn nhân lực thay thế. + Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích: * Để làm được điều này, khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc. * Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phận tích rõ công việccủa họ làm. Qua đó cho họ thấy được vai trò trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, vì trong đó có phần của họ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 55 * Khách sạn cần phải có chế độ khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt và phạt những nhân viên có thái độ làm việc chưa được tốt để nâng cao ý thức tự giác của nhân viên. 3.2.2 Nhóm các giải pháp kiến nghị Sở du lịch Đà Nẵng Thực tế cho thấy khách sạn Thanh Bình có hoạt động hiệu quả hay không , thu hút nhiều khách hay không bị ảnh hưởng không nhỏ bởi các hoạt động thu hút khách của Sở Du lịch thành phố vì vậy Sở Du lịch cần có các biện pháp thu hút khách cụ thể như sau: Có thể thấy những thông tin về đất nước, con người Việt Nam còn quá ít và khó tìm ở nước ngoài do đó tổng cục du lịch cần có các biện pháp nhằm quảng bá hình ảnh Việt Nam trên thế giới như: - Mở các văn phòng đại diện ở các nước. - Tổ chức cho các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác và tìm nguồn khách du lịch. Cụ thể đối với du lịch thành phố Đà Nẵng, ngành du lịch thành phố cần đề ra các phương hướng phát triển trong tương lai như: -Trước hết, cần đầu tư, phát triển giao thông, kết cấu hạ tầng cơ sở, tạo dựng được sự kết nối bốn di sản văn hóa thế giới ở miền Trung, đẩy mạnh phát triển du lịch sinh thái, kêu gọi đầu tư trong và ngoài nước ở một số điểm tham quan trọng điểm, chất lượng cao, dịch vụ chuyên nghiệp. − Thứ hai, rà soát và điều chỉnh qui hoạch tổng thể du lịch theo qui hoạch kinh tế -xã hội của thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 − Thứ ba, tiếp tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh và đồng bộ: bán đảo Sơn Trà, khu vực Bà Nà, khu Danh thắng Ngũ Hành Sơn… Một yêu cầu bức xúc hiện nay là cần phải có những bước đột phá, nhằm tạo ra những sản phẩm du lịch đặc trưng cho Đà Nẵng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: − Tổ chức các dịch vụ du lịch trên biển: Dịch vụ lặn biển ngắm san hô, đua thuyền buồm, lướt ván, mô tô nước, dù bay, tổ chức các sự kiện du lịch, thể thao biển; Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thế Tràm SVTH: Nguyễn Thị Lan Hương - B13QTH 56 đôn đốc triển khai nhanh dự án Coral Reef… kêu gọi đầu tư xây dựng bến tàu du lịch tại cảng Đà Nẵng. − Đầu tư nâng cấp các bảo tàng, nhất là Bảo tàng Chăm tạo sự hấp dẫn cho du khách. − Hình thành khu du lịch nghỉ dưỡng, tắm bùn, khu giải trí. Giáo dục văn minh đô thị, văn minh thương mại cho những người dân tham gia bán hàng lưu niệm tại khu vực này. − Phát triển nghệ thuật múa rối nước phục vụ du khách. − Tổ chức các lễ hội truyền thống của Đà Nẵng mang đậm chất văn hóa địa phương một cách thường xuyên với chất lượng tốt. − Xây dựng sản phẩm văn hóa du lịch, sản phẩm du lịch sinh thái đạt tiêu chuẩn cao tại Bán đảo Sơn trà, Khu du lịch Bà Nà - Suối Mơ, xây dựng các tuyến du lịch đường sông gắn các hoạt động của du khách với sinh hoạt truyền thống của các làng nghề. − Đầu tư, phát triển sản phẩm du lịch mua sắm, giải trí theo hướng đa dạng, mang tính giải trí cao cấp. _ Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du lịch Đà Nẵng. − Tổ chức tốt công tác quản lý đầu tư, vệ sinh môi trường, cảnh quan, an ninh trậ