Luận văn Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 tại công ty cổ phần thang máy Thiên Nam

Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9001:2000 TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN THANG MAÙY THIEÂN NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007 Trang 2/116 MỤC LỤC Trang Trang phô b×a................................................................................................................. Lêi c¶m ¬n....................................................................................................................i Môc lôc........................................................................................................................ii Danh môc c¸c ký hiÖu, ch÷ viÕt t¾t .............................................................................v Danh môc c¸c b¶ng, biÓu ...........................................................................................vi Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ ....................................................................................vii Më ®Çu.........................................................................................................................1 Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tμi .................................................................................................1 Môc tiªu cña ®Ò tμi ......................................................................................................2 §èi t−îng vμ ph¹m vi cña ®Ò tμi ..................................................................................2 Ph−¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin vμ xö lý d÷ liÖu.........................................................2 KÕt cÊu cña luËn v¨n ...................................................................................................3 CH¦¥NG 1: C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng .................................4 1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n ................................................................................4 1.1.1 ChÊt l−îng.............................................................................................4 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−îng................................................................................5 1.1.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.................................................................7 1.2 C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ................................................................8 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng .........................................................................8 1.2.2 Sù l·nh ®¹o............................................................................................8 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi....................................................................8 1.2.4 C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh .................................................................9 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng..................................................................9 1.2.6 C¶i tiÕn liªn tôc .....................................................................................9 1.2.7 QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn ..................................................................9 1.2.8 Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi nhμ cung øng.....................................9 1.3 C¸c yªu cÇu cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9001 phiªn b¶n n¨m 2000 ...............................................................................................................9 1.4 §¸nh gi¸ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ...........................13 1.4.1 §¸nh gi¸ néi bé ..................................................................................14 1.4.2 Theo dâi qu¸ tr×nh...............................................................................15 Trang 3/116 1.4.3 Xem xÐt cña l·nh ®¹o .........................................................................16 1.5 Nh÷ng lîi Ých cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 .............................................................................................16 1.6 Mét sè c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l−îng ..............................................................17 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh ........................................................................18 1.6.2 HÖ thèng khuyÕn nghÞ (s¸ng kiÕn) .....................................................19 CH¦¥NG 2: Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam ...........................................................................................20 2.1 Giíi thiÖu vÒ c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam..................................20 2.2.1. Th«ng tin chung .................................................................................20 2.2.2. LÞch sö h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn .........................................................21 2.2.3. N¨ng lùc s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt cña c«ng ty ...........................................23 2.2.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m......................................24 2.2 Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam....................................................................................................25 2.2.1 Tæng quan hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam .......25 2.2.2 T×nh h×nh thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng ....35 2.2.3 HiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña c¸c quy tr×nh ...............................................42 2.2.4 T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng, th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng .............................................................................................44 2.2.5 T×nh h×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp ....................................................45 2.2.6 T×nh h×nh kh¾c phôc - phßng ngõa......................................................47 2.2.7 T×nh h×nh ®¸nh gi¸, kiÓm so¸t hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng .............. 50 2.2.8 T×nh h×nh c¶i tiÕn ................................................................................51 2.2.9 NhËn xÐt chung ...................................................................................52 2.3 Nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶. ......................................................................................................54 2.3.1 C¸ch x©y dùng môc tiªu ch−a hiÖu qu¶, tÝnh hiÖu lùc thÊp.................54 2.3.2 Quy tr×nh cßn nhiÒu ch÷, khã nhí, ch−a phï hîp ...............................55 2.3.3 Ho¹t ®éng ®μo t¹o ch−a ®−îc thùc hiÖn ®Çy ®ñ ..................................57 2.3.4 Ho¹t ®éng theo dâi qu¸ tr×nh ch−a ®−îc chó träng …........................58 2.3.5 Ch−a sö dông c¸c c«ng cô c¶i tiÕn hiÖu qu¶........................................58 Trang 4/116 CH¦¥NG 3: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam ............59 3.1 C¶i tiÕn quy tr×nh x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng .........................................59 3.2 X©y dùng chÝnh s¸ch khen th−ëng, chÕ tμi g¾n liÒn víi viÖc thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng hμng n¨m .............................................................................61 3.3 ViÕt quy tr×nh chØ ng¾n gän trong mét trang A4, phãng to lªn khæ A0 treo t¹i n¬i lμm viÖc ..................................................................................................61 3.4 C¶i tiÕn quy tr×nh ®μo t¹o .............................................................................63 3.5 §μo t¹o kü n¨ng ®¸nh gi¸, thay ®æi ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ néi bé ..............64 3.6 X©y dùng c¸c chØ tiªu qu¸ tr×nh ®Çy ®ñ, chó träng ®Õn phÇn chi phÝ...........65 3.7 ¸p dông mét sè c«ng cô c¶i tiÕn theo ph−¬ng ph¸p Kaizen cña NhËt.........71 3.7.1 TriÓn khai 5S cho nhμ m¸y..................................................................71 3.7.2 X©y dùng hÖ thèng khuyÕn nghÞ .........................................................72 3.7.3 Thμnh lËp nhãm chÊt l−îng.................................................................73 KÕt LuËn ..................................................................................................................75 Tμi liÖu tham kh¶o.....................................................................................................77 Phô lôc.......................................................................................................................79 • Phô lôc 01: + B¶ng kh¶o s¸t t×nh h×nh ¸p dông vμ vËn hμnh HTQLCL + KÕt qu¶ kh¶o s¸t t×nh h×nh ¸p dông vμ vËn hμnh HTQLCL • Phô lôc 02: môc tiªu chÊt l−îng cña cÊp bé phËn n¨m 2005, 2006 • Phô lôc 03: + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé tr−íc khi c¶i tiÕn h×nh thøc + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé sau khi c¶i tiÕn h×nh thøc (cßn 1 trang) • Phô lôc 04: B¸o c¸o kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé n¨m 2006 • Phô lôc 05: B¸o c¸o kÕt qu¶ th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng (n¨m 2006) Trang 5/116 DANH MôC C¸C Ký HIÖU - Tõ VIÕT T¾T BG§ : Ban gi¸m ®èc BHL§ : B¶o hé lao ®éng BT-SC : B¶o tr× söa ch÷a CBCNV : C¸n bé c«ng nh©n viªn CN : Chi nh¸nh DV : DÞch vô §VT : §¬n vÞ tÝnh §DL§ : §¹i diÖn l·nh ®¹o G§§H : Gi¸m ®èc ®iÒu hμnh HC-NS : Hμnh ch¸nh, nh©n sù HD : H−íng dÉn HN : Hμ Néi HSDT : Hå s¬ dù thÇu HTQLCL : HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng KD : Kinh doanh KH : KÕ ho¹ch L§- VH : L¾p ®Æt, vËn hμnh MTCV : M« t¶ c«ng viÖc P. Mar : Phßng marketing P.BTSC : Phßng b¶o tr× söa ch÷a P.C¦XNK : Phßng cung øng xuÊt nhËp khÈu P.KDDA : Phßng kinh doanh dù ¸n P.KH : Phßng kÕ ho¹ch P.QTCL : Phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng P.R&D : Phßng nghiªn cøu ph¸t triÓn P.TC : Phßng thi c«ng P/B/X : Phßng, ban, x−ëng PDCA : Plan-Do-Check-Action (lËp kÕ ho¹ch-thùc hiÖn-kiÓm tra-c¶i tiÕn) QC : Quality control (kiÓm tra chÊt l−îng s¶n phÈm) QT : Quy tr×nh QTCL : Qu¶n trÞ chÊt l−îng R&D : Nghiªn cøu, ph¸t triÓn SP : S¶n phÈm SPKPH : S¶n phÈm kh«ng phï hîp SPM : S¶n phÈm míi SX : S¶n xuÊt 5S : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sμng läc, s¾p xÕp, s¹ch sÏ, s¨n sãc, s½n sμng) TCVN : Tiªu chuÈn ViÖt Nam TG§ : Tæng gi¸m ®èc TNHH : Tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n TP.HCM : Thμnh phè Hå ChÝ Minh VN§ : ViÖt Nam ®ång VP§D : V¨n phßng ®¹i diÖn XNK : XuÊt nhËp khÈu Trang 6/116 Danh môc c¸c b¶ng, biÓu Trang B¶ng 2.1 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m .............................................24 B¶ng 2.2 Danh môc c¸c quy tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ...................................................................................................................................32 B¶ng 2.3: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ viÖc truyÒn ®¹t chÝnh s¸ch chÊt l−îng.......................36 B¶ng 2.4: Môc tiªu chÊt l−îng t−¬ng øng víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng .......................37 B¶ng 2.5: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2005........39 B¶ng 2.6: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2006........40 B¶ng 2.7: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp bé phËn trong n¨m 2005, 2006. ...................................................................................................................................42 B¶ng 2.8: B¶ng ®¸nh gi¸ hiÖu lùc cña quy tr×nh n¨m 2005, 2006.............................43 B¶ng 2.9: Sè l−îng khiÕu n¹i n¨m 2005, 2006..........................................................44 B¶ng 2.10: KÕt qu¶ th¨m dß hiÖu qu¶ kh¾c phôc, phßng ngõa n¨m 2006 so víi 2005 ...................................................................................................................................49 B¶ng 2.11: KÕt qu¶ th¨m dß viÖc viÕt phiÕu kh¾c phôc, phßng ngõa cã ®Çy ®ñ .......49 B¶ng 2.12: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ sù truyÒn ®¹t biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa cho nh÷ng ng−êi cã c«ng viÖc t−¬ng tù ...........................................................................49 B¶ng 2.13: Tæng hîp kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ........................50 B¶ng 2.14: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ n¨ng lùc chuyªn gia ®¸nh gi¸ ................................51 B¶ng 2.15: KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vÒ vÊn ®Ò c¶i tiÕn ........................................................51 B¶ng 2.16: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng ........................55 B¶ng 2.17: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch truyÒn ®¹t môc tiªu chÊt l−îng .......................55 B¶ng 2.18: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh hîp lý cña biÓu mÉu.........................................56 B¶ng 2.19: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ lý do kh«ng thùc hiÖn ®óng quy tr×nh.....................56 B¶ng 2.20: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh ®Çy ®ñ cña tμi liÖu............................................57 B¶ng 3.1: Danh môc chØ tiªu qu¸ tr×nh......................................................................65 Trang 7/116 Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ Trang H×nh 1.1: M« h×nh vÒ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh .............11 H×nh 2.1: Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam.........................................................................................................28 H×nh 2.2: C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam .............29 BiÓu ®å 2.1: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2005................................45 BiÓu ®å 2.2: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2006................................46 BiÓu ®å 2.3: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2005 ............47 BiÓu ®å 2.4: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2006 ............48 Trang 8/116 Më ®Çu Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tμi Xu thÕ héi nhËp vμo kinh tÕ khu vùc vμ thÕ giíi ®· vμ ®ang t¹o ra mét ¸p lùc c¹nh tranh to lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Trong bèi c¶nh ®ã, ®Ó tån t¹i vμ ph¸t triÓn, ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng t×m kiÕm nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao n¨ng suÊt vμ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. §Ó thÝch øng víi m«i tr−êng c¹nh tranh, thêi gian qua c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· ¸p dông mét sè c«ng cô qu¶n lý míi vμo ho¹t ®éng s¶n xuÊt, kinh doanh cña m×nh vμ ®· ®¹t ®−îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. Trong ®ã, næi bËt lμ viÖc triÓn khai ¸p dông HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000. Sau h¬n 10 n¨m triÓn khai ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9000 t¹i ViÖt Nam, ®Õn nay ®· cã kho¶ng trªn 4.000 tæ chøc nhËn ®−îc chøng chØ vμ hμng ngμn tæ chøc kh¸c ®ang trong qu¸ tr×nh triÓn khai x©y dùng [14]. Tuy nhiªn, cã kh«ng Ýt tæ chøc vÉn ch−a ph¸t huy hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. C«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam, mét c«ng ty thang m¸y hμng ®Çu ViÖt Nam, víi quy m« h¬n 600 nh©n viªn, cã sè l−îng chi nh¸nh, v¨n phßng ®¹i diÖn réng kh¾p c¶ n−íc còng n»m trong sè 4000 doanh nghiÖp ®−îc chøng nhËn. KÓ tõ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cña c¸c bé phËn ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng h¬n, c¸c ho¹t ®éng kiÓm so¸t chÊt l−îng còng tõng b−íc c¶i tiÕn, c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−îc chó träng h¬n. Tuy nhiªn, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng còng cßn tån t¹i nhiÒu ®iÓm ch−a phï hîp, ch−a thËt sù ph¸t huy hiÖu qu¶. Nh»m t×m hiÓu nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶, tõ ®ã ®−a ra nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ khi ¸p Trang 9/116 dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt vμ n¨ng lùc c¹nh tranh cña c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam, t¸c gi¶ chän ®Ò tμi “N©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 t¹i c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam”. Môc tiªu cña ®Ò tμi Môc tiªu cña ®Ò tμi lμ x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n néi t¹i lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ch−a ph¸t huy hiÖu qu¶, tõ ®ã ®−a ra nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, nh»m gióp c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam n©ng cao n¨ng suÊt vμ kh¶ n¨ng c¹nh tranh, qu¶n lý ngμy cμng tèt h¬n. §èi t−îng vμ ph¹m vi cña ®Ò tμi §Ó ®¹t môc tiªu trªn, luËn v¨n ®· tiÕn hμnh ph©n tÝch thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam, bao gåm chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc tiªu chÊt l−îng, c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, hÖ thèng tμi liÖu, t×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng, s¶n phÈm kh«ng phï hîp, t×nh h×nh kh¾c phôc phßng ngõa, t×nh h×nh c¶i tiÕn. Ph¹m vi nghiªn cøu cña luËn v¨n giíi h¹n trong ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam tõ khi b¾t ®Çu ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng (n¨m 2004) ®Õn th¸ng 04 n¨m 2007. Ph−¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin vμ xö lý d÷ liÖu §Ó phôc vô cho viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam còng nh− x¸c ®Þnh c¸c nguyªn nh©n néi t¹i lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty ch−a hiÖu qu¶, luËn v¨n sö dông c¸c th«ng tin thø cÊp ®−îc thu thËp tõ hå s¬ xem xÐt l·nh ®¹o, ®¸nh gi¸ néi bé, xö lý s¶n phÈm kh«ng phï hîp, khiÕu n¹i kh¸ch hμng, kh¾c phôc phßng ngõa, c¶i tiÕn vμ c¸c b¸o c¸o, sè liÖu thèng kª cña c«ng ty trong kho¶ng thêi gian tõ n¨m 2004 ®Õn th¸ng 04 n¨m 2007. Ngoμi ra, t¸c gi¶ cßn thùc hiÖn th¨m dß ý kiÕn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty th«ng qua phiÕu ®iÒu tra gåm 28 c©u hái. §èi t−îng ®−îc th¨m dß lμ tÊt c¶ c¸c tr−ëng phã phßng (nh− tr−ëng phßng kÕ ho¹ch, tr−ëng phßng kü thuËt, Trang 10/116 tr−ëng phßng thi c«ng, qu¶n ®èc x−ëng, tr−ëng phßng b¶o tr×, tr−ëng phßng kinh doanh, tr−ëng phßng marketing, tr−ëng phßng cung øng, kÕ to¸n tr−ëng) vμ ®¹i diÖn cho nh©n viªn, c«ng nh©n ë tÊt c¶ c¸c phßng, ban, nhμ m¸y. Sè phiÕu ®−îc göi ®i lμ 300, sè phiÕu thu håi vÒ lμ 210, sè phiÕu hîp lÖ lμ 186, ®−îc xö lý b»ng phÇn mÒm thèng kª SPSS. KÕt cÊu cña luËn v¨n Ngoμi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, tμi liÖu tham kh¶o, phô lôc luËn v¨n gåm 03 ch−¬ng chÝnh sau: + Ch−¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng + Ch−¬ng 2: Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam + Ch−¬ng 3: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam Trang 11/116 CH¦¥NG 1 C¥ Së Lý LUËN VÒ HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG 1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n 1.1.1 ChÊt l−îng: ChÊt l−îng lμ mét kh¸i niÖm kh¸ quen víi mäi ng−êi, tuy nhiªn chÊt l−îng còng lμ mét kh¸i niÖm g©y nhiÒu tranh c·i. Tïy theo ®èi t−îng sö dông, tïy lÜnh vùc sö dông mμ tõ "chÊt l−îng" sÏ cã ý nghÜa kh¸c nhau. Trong mét nghiªn cøu kh¸ næi tiÕng cña Harvey vμ Green [11] nh»m tæng kÕt nh÷ng quan niÖm chung cña c¸c nhμ gi¸o dôc, chÊt l−îng ®−îc ®Þnh nghÜa nh− tËp hîp c¸c thuéc tÝnh kh¸c nhau: 1) ChÊt l−îng lμ sù xuÊt s¾c 2) ChÊt l−îng lμ sù hoμn h¶o 3) ChÊt l−îng lμ sù phï hîp víi môc tiªu 4) ChÊt l−îng lμ sù ®¸ng gi¸ víi ®ång tiÒn bá ra 5) ChÊt l−îng lμ sù chuyÓn ®æi vÒ chÊt Khi ®Õn nh¾c ®Õn tõ chÊt l−îng, nhiÒu ng−êi ViÖt Nam nghÜ tíi côm tõ “tèt”, “bÒn”, khi nh¾c ®Õn s¶n phÈm chÊt l−îng th× nhiÒu ng−êi nghÜ ®Õn ngay c¸c tÝnh n¨ng cña s¶n phÈm, vËt liÖu lμm ra s¶n phÈm nh− bÒn, sö dông l©u h−.. Ng−êi s¶n xuÊt coi chÊt l−îng lμ ®iÒu hä ph¶i lμm ®Ó ®¸p øng c¸c qui ®Þnh vμ yªu cÇu do kh¸ch hμng ®Æt ra, ®Ó ®−îc kh¸ch hμng chÊp nhËn. Vμ theo c¸ch tiÕp cËn cña Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn hãa (ISO), ®−îc thÓ hiÖn trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 [6] th× ChÊt l−îng lμ møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu. Yªu cÇu chÝnh lμ nhu cÇu hay mong ®îi ®· ®−îc c«ng bè, ngÇm hiÓu chung hay b¾t buéc cña chÝnh tæ chøc, kh¸ch hμng hay c¸c bªn quan t©m kh¸c nh− cæ ®«ng, c¬ quan nhμ n−íc. Trang 12/116 Tõ ®Þnh nghÜa trªn ta rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt l−îng: 1/ ChÊt l−îng ®−îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÈm v× lý do nμo ®ã mμ kh«ng ®−îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i bÞ coi lμ cã chÊt l−îng kÐm, cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lμ mét kÕt luËn then chèt vμ lμ c¬ së ®Ó c¸c nhμ chÊt l−îng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn l−îc kinh doanh cña m×nh. Nh− vËy nãi ®Õn tõ chÊt l−îng kh«ng cßn ý nghÜa “tèt”, “bÒn” mμ nã cã thÓ lμ “kÐm”, “tåi”, “tuyÖt h¶o”. 2/ Do chÊt l−îng ®−îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu, mμ nhu cÇu lu«n lu«n biÕn ®éng nªn chÊt l−îng còng lu«n lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông. Trong cïng mét thêi ®iÓm, cïng mét s¶n phÈm/dÞch vô víi c¸c ®iÒu kiÖn hoμn toμn gièng nhau th× chÊt l−îng ch−a ch¾c gièng nhau, v× nhu cÇu cña mçi kh¸ch hμng, cña bªn quan t©m ch−a ch¾c gièng nhau. Nh− vËy khi nh¾c ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm, ng−êi ta kh«ng chØ nghÜ s¶n phÈm ®ã cã nhiÒu tÝnh n¨ng tèt, vËt liÖu bÒn, sö dông l©u dμi, gi¸ c¶ ph¶i ch¨ng mμ cßn lμ thêi gian giao hμng nhanh, ®óng hÑn, th¸i ®é phôc vô tèt, b¶o hμnh chu ®¸o... 3/ Khi ®¸nh gi¸ chÊt l−îng cña mét ®èi t−îng, ta ph¶i xÐt vμ chØ xÐt ®Õn mäi ®Æc tÝnh cña ®èi t−îng cã liªn quan ®Õn sù tháa m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. C¸c nhu cÇu nμy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hμng mμ cßn tõ c¸c bªn cã liªn quan, vÝ dô nh− c¸c yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi. 4/ Nhu cÇu cã thÓ ®−îc c«ng bè râ rμng d−íi d¹ng c¸c qui ®Þnh, tiªu chuÈn nh−ng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rμng, ng−êi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®−îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông. 5/ ChÊt l−îng kh«ng chØ lμ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hμng hãa mμ ta vÉn hiÓu hμng ngμy. ChÊt l−îng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh. 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−îng Tõ kh¸i niÖm chÊt l−îng ë trªn, ta rót ra ®−îc nhËn xÐt lμ chÊt l−îng kh«ng tù sinh ra, kh«ng ph¶i lμ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn, nã lμ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng cña Trang 13/116 hμng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®−îc chÊt l−îng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch khoa häc, ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nμy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt l−îng ®−îc gäi lμ qu¶n lý chÊt l−îng. Ph¶i cã hiÓu biÕt vμ kinh nghiÖm ®óng ®¾n vÒ qu¶n lý chÊt l−îng míi gi¶i quyÕt tèt bμi to¸n chÊt l−îng. Qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc ¸p dông trong mäi ngμnh nghÒ, lÜnh vùc, kh«ng ph©n biÖt lo¹i h×nh c«ng ty, qui m« lín hay nhá, cã tham gia vμo thÞ tr−êng quèc tÕ hay kh«ng. Qu¶n lý chÊt l−îng ®¶m b¶o cho c«ng ty lμm ®óng nh÷ng viÖc ph¶i lμm vμ nh÷ng viÖc quan träng. NÕu c¸c c«ng ty muèn c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng quèc tÕ, ph¶i t×m hiÓu vμ ¸p dông c¸c kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu qu¶. Theo ®Þnh nghÜa trong ISO 9000:2000, qu¶n lý chÊt l−îng lμ c¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng. ViÖc ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t vÒ chÊt l−îng nãi chung bao gåm lËp chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng, ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng, kiÓm so¸t chÊt l−îng, ®¶m b¶o chÊt l−îng vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng. Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt l−îng chÝnh lμ ý ®å vμ ®Þnh h−íng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt l−îng ®−îc l·nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc, dùa trªn viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ chÊt l−îng cña mçi tæ chøc, kh¸ch hμng, c¸c bªn quan t©m kh¸c. Môc tiªu chÊt l−îng lμ ®iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt l−îng, c¸c môc tiªu chÊt l−îng nãi chung cÇn dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc. C¸c môc tiªu chÊt l−îng ®−îc quy ®Þnh cho c¸c bé phËn vμ c¸c cÊp t−¬ng øng trong tæ chøc. Cßn ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng tËp trung vμo viÖc ®−a ra c¸c quy ®Þnh, c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vμ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l−îng. KiÓm so¸t chÊt l−îng tËp trung vμo viÖc triÓn khai thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng. Trang 14/116 §Ó ®¶m b¶o chÊt l−îng th× cÇn cã nh÷ng ho¹t ®éng kiÓm tra, ®¸nh gi¸, theo dâi thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh, quy tr×nh, môc tiªu, chÝnh s¸ch nh»m cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt l−îng sÏ ®−îc thùc hiÖn. Vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng tËp trung vμo n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng, c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn mäi khÝa c¹nh nh− hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hay x¸c ®Þnh nguån gèc (hiÖu lùc ®−îc hiÓu lμ møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®· ho¹ch ®Þnh vμ ®¹t ®−îc c¸c kÕt qu¶ ®· ho¹ch ®Þnh vμ hiÖu qu¶ ®−îc hiÓu lμ quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®−îc vμ nguån lùc ®−îc sö dông) [6]. 1.1.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Qu¶n lý chÊt l−îng sÏ kh«ng ®¹t ®−îc môc tiªu nh− mong muèn, nÕu tæ chøc kh«ng nh×n nhËn nã nh− lμ mét hÖ thèng. HÖ thèng lμ tËp hîp c¸c yÕu tè cã liªn quan lÉn nhau hay t−¬ng t¸c [6]. Theo tiªu chuÈn ISO 9000:2000, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ hÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng [6]. Môc ®Ých cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ cã thÓ gióp c¸c tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hμng. Kh¸ch hμng lu«n ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm cã nh÷ng ®Æc tÝnh tho¶ m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña hä. Nhu cÇu vμ mong ®îi nμy ®−îc thÓ hiÖn ë c¸c qui ®Þnh cho s¶n phÈm vμ ®−îc gäi chung lμ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng. Yªu cÇu cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc qui ®Þnh d−íi d¹ng hîp ®ång hoÆc do chÝnh tæ chøc x¸c ®Þnh. Trong mäi tr−êng hîp, kh¸ch hμng ®Òu lμ ng−êi quyÕt ®Þnh cuèi cïng vÒ viÖc chÊp nhËn s¶n phÈm. Do nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng th−êng thay ®æi theo xu h−íng ngμy cμng cao h¬n, kh¾c khe h¬n nªn ®ßi hái c¸c tæ chøc còng ph¶i liªn tôc c¶i tiÕn s¶n phÈm vμ c¸c qu¸ tr×nh ®Ó lμm tháa m·n kh¸ch hμng. Ph−¬ng ph¸p hÖ thèng trong qu¶n lý chÊt l−îng khuyÕn khÝch c¸c tæ chøc ph©n tÝch c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng, x¸c ®Þnh ®−îc c¸c qu¸ tr×nh gióp cho s¶n phÈm ®−îc kh¸ch hμng chÊp nhËn vμ gi÷ c¸c qu¸ tr×nh nμy trong tÇm kiÓm so¸t. Mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ cung cÊp c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn kh«ng ngõng Trang 15/116 nh»m t¨ng kh¶ n¨ng tho¶ m·n kh¸ch hμng vμ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. Nã t¹o ra sù tin t−ëng cho tæ chøc vμ kh¸ch hμng vÒ kh¶ n¨ng cung cÊp s¶n phÈm lu«n ®¸p øng c¸c yªu cÇu. 1.2 C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng §Ó dÉn d¾t vμ ®iÒu hμnh thμnh c«ng mét tæ chøc, cÇn h−íng vμ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vμ râ rμng. Cã thÓ ®¹t ®−îc thμnh c«ng nhê ¸p dông vμ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÉn l−u ý ®Õn c¸c yªu cÇu cña mäi bªn cã liªn quan. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l−îng, trong sè c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý kh¸c. T¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l−îng ®· ®−îc x¸c ®Þnh lμ c¬ së ®Ó mét tæ chøc cã mét kÕt qu¶ thùc hiÖn ®−îc c¶i tiÕn. Chóng gióp c¸c tæ chøc ®¹t ®−îc thμnh c«ng bÒn v÷ng. T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng nμy t¹o thμnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong bé ISO 9000 [6]. 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng Mäi tæ chøc ®Òu phô thuéc vμo kh¸ch hμng cña m×nh vμ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cña kh¸ch hμng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ cè g¾ng v−ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. 1.2.2 Sù l·nh ®¹o L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt gi÷a môc ®Ých vμ ph−¬ng h−íng cña tæ chøc. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vμ duy tr× m«i tr−êng néi bé ®Ó cã thÓ hoμn toμn l«i cuèn mäi ng−êi tham gia ®Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu cña tæ chøc. 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi Mäi ng−êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp ®Òu lμ yÕu tè cña mét tæ chøc vμ viÖc huy ®éng hä tham gia ®Çy ®ñ sÏ gióp cho viÖc sö dông ®−îc n¨ng lùc cña hä v× lîi Ých cña tæ chøc. Trang 16/116 1.2.4 C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®−îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån lùc vμ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®−îc qu¶n lý nh− mét qu¸ tr×nh. 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu vμ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau nh− mét hÖ thèng sÏ ®em l¹i hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc nh»m ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu ®Ò ra. 1.2.6 C¶i tiÕn liªn tôc C¶i tiÕn liªn tôc c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ph¶i lμ môc tiªu th−êng trùc cña tæ chøc. 1.2.7 QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ®−îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vμ th«ng tin. 1.2.8 Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi nhμ cung øng Tæ chøc vμ ng−êi cung øng phô thuéc lÉn nhau vμ mèi quan hÖ cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ. 1.3 C¸c yªu cÇu cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9001 phiªn b¶n n¨m 2000 T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ë trªn t¹o thμnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong bé ISO 9000 phiªn b¶n n¨m 2000. ISO 9000 lμ bé c¸c tiªu chuÈn quèc tÕ vμ c¸c h−íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l−îng do Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ban hμnh, nh»m ®−a ra c¸c chuÈn mùc cho hÖ thèng chÊt l−îng vμ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong mäi lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh, dÞch vô... ISO 9000 lμ bé tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, nã kh«ng ph¶i lμ tiªu chuÈn, qui ®Þnh kü thuËt vÒ s¶n phÈm. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 phiªn b¶n n¨m 2000 bao gåm nhiÒu 4 chuÈn: Trang 17/116 - ISO 9000:2000 (ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa) m« t¶ c¬ së cña c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ qui ®Þnh c¸c thuËt ng÷ cho c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. - ISO 9001:2000 (C¸c yªu cÇu) qui ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng khi mét tæ chøc cÇn chøng tá n¨ng lùc cña m×nh trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ c¸c yªu cÇu chÕ ®Þnh cã thÓ ¸p dông, vμ nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng. §©y còng lμ tiªu chuÈn chÝnh dïng ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp cña hÖ thèng, c¸c tiªu chuÈn cßn l¹i chØ mang tÝnh h−íng dÉn. - ISO 9004:2000 (H−íng dÉn c¶i tiÕn) cung cÊp c¸c h−íng dÉn xem xÐt c¶ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy lμ h−íng dÉn c¶i tiÕn kÕt qu¶ thùc hiÖn cña mét tæ chøc vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng vμ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. - ISO 19011:2002 (H−íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr−êng) cung cÊp h−íng dÉn vÒ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr−êng. Tiªu chuÈn ISO 9001:2000 lμ tiªu chuÈn ®−a ra c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. §©y lμ tiªu chuÈn chÝnh dïng lμm c¨n cø ®¸nh gi¸ sù phï hîp cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c¸c tæ chøc ¸p dông vμ lμ c¬ së ®Ó c¸c tæ chøc chøng nhËn ®¸nh gi¸ vμ cÊp giÊy chøng nhËn. Ngoμi c¸c ®iÒu kho¶n nh− ph¹m vi, tiªu chuÈn viÖn dÉn, thuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa th× c¸c yªu cÇu vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 ®−îc thÓ hiÖn ë 5 ®iÒu kho¶n: - §iÒu 4: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - §iÒu 5: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o - §iÒu 6. Qu¶n lý nguån lùc - §iÒu 7: T¹o s¶n phÈm - §iÒu 8: §o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn Trang 18/116 C¸c yªu cÇu tõ ®iÒu 5 ®Õn ®iÒu 8 ®−îc minh häa b»ng m« h×nh c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh (h×nh 1.1). M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh nªu ë h×nh 1.1 minh ho¹ sù kÕt nèi cña qu¸ tr×nh ®−îc tr×nh bμy trong ®iÒu 4 ®Õn ®iÒu 8. M« h×nh nμy thõa nhËn r»ng kh¸ch hμng ®ãng mét vai trß quan träng trong viÖc x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu ®Çu vμo. ViÖc theo dâi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng ®ßi hái cã sù ®¸nh gi¸ c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn sù chÊp nhËn cña kh¸ch hμng, ch¼ng h¹n nh− liÖu c¸c yªu cÇu cã ®−îc ®¸p øng kh«ng. M« h×nh nªu ë h×nh 1.1 kh«ng ph¶n ¸nh c¸c qu¸ tr×nh ë møc chi tiÕt, nh−ng bao qu¸t tÊt c¶ c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Yªu cÇu chung khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 [6] lμ tæ chøc ph¶i x©y dùng, lËp v¨n b¶n, thùc hiÖn, duy tr× hÖ thèng C¶i tiÕn liªn tôc HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Kh¸ch hμng Tho¶ m·n Kh¸ch hμng Yªu cÇu Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o Qu¶n lý nguån lùc §o l−êng, ph©n tÝch , c¶i tiÕn §Çu vμo §Çu ra H×nh 1.1: M« h×nh vÒ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh [6] S¶n phÈm Thùc hiÖn s¶n phÈm Ghi chó: Ho¹t ®éng gi¸ trÞ gia t¨ng Dßng th«ng tin Trang 19/116 qu¶n lý chÊt l−îng vμ th−êng xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Tæ chøc ph¶i: + NhËn biÕt c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ¸p dông chóng trong toμn bé tæ chøc. + X¸c ®Þnh mèi tr×nh tù vμ mèi t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh nμy. + X¸c ®Þnh c¸c chuÈn mùc vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o viÖc t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nμy cã hiÖu lùc. + §¶m b¶o sù s½n cã cña c¸c nguån lùc vμ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî ho¹t ®éng t¸c nghiÖp vμ theo dâi c¸c qu¸ tr×nh nμy. + §o l−êng, theo dâi vμ ph©n tÝch c¸c qu¸ tr×nh nμy, vμ + Thùc hiÖn c¸c hμnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t kÕt qu¶ dù ®Þnh vμ c¶i tiÕn liªn tôc c¸c qu¸ tr×nh nμy. + Qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh tu©n thñ theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. + Khi tæ chøc chän nguån bªn ngoμi cho bÊt kú qu¸ tr×nh nμo ¶nh h−ëng ®Õn sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu, tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o kiÓm so¸t ®−îc nh÷ng qu¸ tr×nh ®ã. ViÖc kiÓn so¸t ®−îc c¸c qu¸ tr×nh do nguån bªn ngoμi ph¶i ®−îc nhËn biÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. VÒ tμi liÖu, tiªu chuÈn ISO 9001:2000 yªu cÇu hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ph¶i bao gåm c¸c tμi liÖu: + C¸c v¨n b¶n c«ng bè vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng. + Sæ tay chÊt l−îng. + 6 thñ tôc d¹ng v¨n b¶n (thñ tôc kiÓm so¸t tμi liÖu, thñ tôc kiÓm so¸t hå s¬, thñ tôc ®¸nh gi¸ néi bé, thñ tôc kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp, thñ tôc kh¾c phôc, thñ tôc phßng ngõa). + C¸c tμi liÖu cÇn cã cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o viÖc ho¹ch ®Þnh, t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t cã hiÖu lùc c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc ®ã vμ, Trang 20/116 + C¸c hå s¬ theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Gi¸ trÞ cña hÖ thèng tμi liÖu lμ t¹o kh¶ n¨ng th«ng b¸o c¸c ý ®Þnh vμ sù nhÊt qu¸n c¸c hμnh ®éng. Mçi tæ chøc x¸c ®Þnh møc ®é cña hÖ thèng tμi liÖu cÇn thiÕt vμ ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®−îc sö dông. §iÒu nμy phô thuéc vμo c¸c yÕu tè nh− quy m« vμ lo¹i h×nh tæ chøc, sù phøc t¹p vμ t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh; sù phøc t¹p cña s¶n phÈm; yªu cÇu cña kh¸ch hμng, c¸c yªu cÇu luËt lÖ cÇn thiÕt t−¬ng øng; n¨ng lùc cña nh©n viªn ®· ®−îc chøng minh, vμ møc ®é cÇn thiÕt ®Ó chøng tá viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. 1.4 §¸nh gi¸ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Nh»m ®¶m b¶o hÖ thèng ®−îc vËn hμnh ®Çy ®ñ, phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 th× tæ chøc ph¶i thùc hiÖn ®¸nh gi¸ HTQLCL. §¸nh gi¸ lμ qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vμ ®−îc lËp thμnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®−îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vμ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®· tháa thuËn [6]. §Ó biÕt ®−îc møc ®é phï hîp cña HTQLCL th× chuÈn mùc cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ, chuÈn mùc ®Ó lμm c¨n cø ®¸nh gi¸ ®ã lμ: + C¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 + C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−a ra khi ®Ò nghÞ tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hay dÞch vô, vÝ dô nh− tªn s¶n phÈm/dÞch vô, sè l−îng, chñng lo¹i, ngμy giao hμng, thêi h¹n b¶o hμnh, ®Æc tÝnh kü thuËt liªn quan … + C¸c yªu cÇu cña chÝnh tæ chøc ®ã nh− môc tiªu chÊt l−îng, chuÈn mùc cña mçi qu¸ tr×nh (vÝ dô thêi gian lμm bao l©u, tØ lÖ phÕ phÈm cho phÐp, sai sè trong mçi c«ng viÖc, s¶n phÈm, tr¸ch nhiÖm, thÈm quyÒn cña tõng vÞ trÝ, c¸c b−íc kiÓm tra, c¸c hå s¬ cÇn cã…). + C¸c yªu cÇu cña ph¸p luËt liªn quan ®Õn s¶n phÈm vμ dÞch vô mμ tæ chøc cung cÊp. Trang 21/116 Môc ®Ých chÝnh cña ®¸nh gi¸ tïy thuéc vμo ®èi t−îng thùc hiÖn ®¸nh gi¸ (®¸nh gi¸ néi bé, ®¸nh gi¸ cña bªn thø hai, ®¸nh gi¸ cña bªn thø ba), tuy nhiªn dï ®èi t−îng ®¸nh gi¸ lμ ai th× kÕt qu¶ còng lμ xem møc ®é phï hîp cña HTQLCL, ph¸t hiÖn, c¶nh b¸o, gãp ý nh÷ng ®iÓm cÇn c¶i tiÕn trong hÖ thèng. Th«ng qua c¸c kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, tæ chøc sÏ biÕt ®−îc hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña HTQLCL, tõ ®ã cã kÕ ho¹ch c¶i tiÕn, n©ng cao hiÖu lùc, hiÖu qu¶ cña HTQLCL. Khi xem xÐt ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, cã bèn c©u hái c¬ b¶n cÇn ®Æt ra liªn quan ®Õn mäi qu¸ tr×nh ®−îc ®¸nh gi¸: + c¸c qu¸ tr×nh cã ®−îc nhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh tho¶ ®¸ng? + cã ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm? + c¸c thñ tôc cã ®−îc ¸p dông vμ duy tr×? + qu¸ tr×nh nμy cã hiÖu lùc ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ ®−îc yªu cÇu? TËp hîp c¸c c©u tr¶ lêi cho nh÷ng c©u hái trªn cã thÓ x¸c ®Þnh ®−îc kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸. Xem xÐt ®¸nh gi¸ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ thay ®æi tuú thuéc vμo ph¹m vi vμ bao gåm nhiÒu d¹ng ho¹t ®éng, nh− ®¸nh gi¸ vμ xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, vμ tù xem xÐt ®¸nh gi¸. 1.4.1 §¸nh gi¸ néi bé Theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, tæ chøc ph¶i tiÕn hμnh ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú theo kÕ ho¹ch ®Ó x¸c ®Þnh xem hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã phï hîp víi c¸c bè trÝ s¾p xÕp ®−îc ho¹ch ®Þnh ®èi víi c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc tæ chøc thiÕt lËp; vμ cã ®−îc ¸p dông mét c¸ch hiÖu lùc vμ ®−îc duy tr×. Quy tr×nh ®¸nh gi¸ nμy th−êng bao gåm c¸c b−íc; + Ho¹ch ®Þnh ch−¬ng tr×nh ®¸nh gi¸: x¸c ®Þnh phßng ban nμo cÇn ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh ph¹m vi, néi dung cÇn ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh chuÈn mùc ®¸nh gi¸, tÇn suÊt vμ ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸. Trang 22/116 + Lùa chän c¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸: c¸c chuyªn gia ph¶i ®¶m b¶o ®−îc tÝnh kh¸ch quan vμ v« t− cña qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸. C¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ kh«ng ®−îc ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña m×nh. + TiÕn hμnh ®¸nh gi¸: c¸c chuyªn gia xuèng tõng phßng ban ®¸nh gi¸ theo kÕ ho¹ch, thu thËp chøng cø b»ng c¸ch quan s¸t, pháng vÊn ®Æt c©u hái, kiÓm tra hå s¬, sè liÖu ®· lËp, hå s¬ ®ang thùc hiÖn. + Chuyªn gia ®¸nh gi¸ kÕt luËn tÝnh hiÖu lùc vμ c¸c ®iÓm cÇn c¶i tiÕn. + Sau khi cã kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, ban l·nh ®¹o c¸c phßng ban tiÕn hμnh kh«ng chËm trÔ c¸c hμnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó lo¹i bá sù kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn trong khi ®¸nh gi¸ vμ nguyªn nh©n cña chóng. + KiÓm tra x¸c nhËn c¸c hμnh ®éng ®−îc tiÕn hμnh vμ b¸o c¸o kÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn. Ngoμi h×nh thøc ®¸nh gi¸ néi bé, tæ chøc cã thÓ x©y dùng b¶ng c©u hái ®Ó tæ chøc th¨m dß ý kiÕn cña ng−êi ¸p dông quy tr×nh, tr×nh tù thùc hiÖn th−êng c¸c b−íc sau: + ThiÕt lËp b¶ng c©u hái + Göi b¶ng c©u hái cho c¸c phßng ban, nh©n viªn cho ý kiÕn, + Thu thËp l¹i b¶ng c©u hái, tæng hîp, thèng kª, ph©n tÝch + Dùa trªn kÕt qu¶ ph©n tÝch, lªn ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn c¸c ®iÓm yÕu, ch−a phï hîp, ch−a hiÖu qu¶. 1.4.2 Theo dâi qu¸ tr×nh Th«ng qua viÖc x©y dùng c¸c chuÈn mùc cho mçi qu¸ tr×nh, ban l·nh ®¹o cã thÓ ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña HTQLCL, th«ng th−êng gåm c¸c b−íc: + X¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh chÝnh + X¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu cÇn theo dâi cña mçi qu¸ tr×nh + X¸c ®Þnh chuÈn mùc cña mçi qu¸ tr×nh Trang 23/116 + X¸c ®Þnh ®Þnh kú b¸o c¸o, ng−êi thèng kª sè liÖu vμ b¸o c¸o + Thùc hiÖn ghi chÐp, thèng kª vμ b¸o c¸o + Häp xem xÐt kÕt qu¶ ®¹t ®−îc cña qu¸ tr×nh + TriÓn khai kh¾c phôc, phßng ngõa vμ c¶i tiÕn 1.4.3 Xem xÐt cña l·nh ®¹o Mét vai trß cña l·nh ®¹o cÊp cao lμ xem xÐt ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vÒ sù thÝch hîp, phï hîp, hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng. ViÖc xem xÐt nμy cã thÓ bao gåm nghiªn cøu nhu cÇu thay ®æi chÝnh s¸ch vμ môc tiªu chÊt l−îng cho phï hîp víi c¸c nhu cÇu vμ sù mong ®îi lu«n thay ®æi cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc xem xÐt bao gåm c¶ x¸c ®Þnh sù cÇn thiÕt ph¶i cã c¸c hμnh ®éng. Trong sè c¸c nguån th«ng tin kh¸c, c¸c b¸o c¸o ®¸nh gi¸ ®−îc sö dông ®Ó xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. 1.5 Nh÷ng lîi Ých cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 X©y dùng vμ ¸p dông thμnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng sÏ gióp tæ chøc gi¶m ®−îc chi phÝ s¶n xuÊt, gi¶m ®−îc gi¸ thμnh s¶n phÈm, n©ng cao h¬n sù tháa m·n cña kh¸ch hμng, dÔ dμng th©m nhËp thÞ tr−êng quèc tÕ, trë thμnh ®èi t¸c cña c¸c c«ng ty hμng ®Çu thÕ giíi, cô thÓ: + Khi thùc hiÖn ®Çy ®ñ nguyªn t¾c h−íng vμo kh¸ch hμng, tæ chøc hiÓu ®−îc nh÷ng nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng, nh÷ng môc tiªu cña tæ chøc phï hîp tõng b−íc víi nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng. §o ®−îc sù tháa m·n cña kh¸ch hμng, tõ ®ã x©y dùng ®−îc c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn. Tõng b−íc, tõng b−íc h−íng tíi tháa m·n mäi nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng. Kh¸ch hμng tin t−ëng h¬n, gia t¨ng thÞ phÇn vμ doanh thu. + C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−îc quan t©m, xem xÐt vμ gi¶i quyÕt tháa ®¸ng, n©ng cao sù tin t−ëng cña kh¸ch hμng. Trang 24/116 + Sö dông hîp lý c¸c nguån lùc, n©ng cao chÊt l−îng, gi¶m gi¸ thμnh, gia t¨ng sù tháa m·n kh¸ch hμng. Mäi thμnh viªn trong tæ chøc hiÓu râ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng h¬n. + Môc ®Ých vμ môc tiªu cña tæ chøc ®−îc mäi ng−êi hiÓu râ vμ thóc ®Èy hä thùc hiÖn. Mäi ho¹t ®éng liªn kÕt víi nhau, vËn hμnh mét c¸ch thèng nhÊt vμ ®o l−êng ®−îc, gi¶m thiÓu tèi ®a nh÷ng trôc trÆc vÒ trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c cÊp. + Mäi ng−êi trë nªn n¨ng ®éng, liªn kÕt l¹i vμ cam kÕt víi tæ chøc, ®æi míi vμ s¸ng t¹o ®Ó ®¹t tíi nh÷ng môc tiªu cña tæ chøc, c¸c thμnh viªn sÏ cã tr¸ch nhiÖm h¬n, hiÖu n¨ng cña hä ®−îc ph¸t huy. + S¾p xÕp thø tù vμ ®iÒu phèi c¸c qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t tíi kÕt qu¶ cao h¬n, qui tô ®−îc c¸c nç lùc ®èi víi c¸c qu¸ tr×nh chñ yÕu. Gi¶i quyÕt vÊn ®Ò b»ng c¸c biÖn ph¸p môc tiªu chø kh«ng ph¶i c¸c biÖn ph¸p t×nh thÕ. + §¶m b¶o r»ng nh÷ng d÷ liÖu vμ th«ng tin ®ñ ®é chÝnh x¸c vμ tin cËy ®−îc. chuyÓn nh÷ng d÷ liÖu ®Õn nh÷ng ng−êi cã nhu cÇu mét c¸ch hîp lý h¬n. Ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu, c¸c th«ng tin b»ng c¸c ph−¬ng ph¸p khoa häc, h÷u hiÖu. Ra quyÕt ®Þnh vμ hμnh ®éng dùa trªn sù ph©n tÝch khoa häc, kh¸ch quan, kh«ng thiªn vÞ do kinh nghiÖm vμ trùc gi¸c. + C¸c quy tr×nh ®−îc thiÕt lËp sÏ gióp cho nh©n viªn biÕt râ tr¸ch nhiÖm cña m×nh, biÕt râ c¸ch thøc thùc hiÖn, nh©n viªn sÏ lμm ®óng ngay tõ ®Çu, h¹n chÕ sai sãt, chÊt l−îng c«ng viÖc, chÊt l−îng s¶n phÈm æn ®Þnh h¬n. Nh©n viªn míi vμo sÏ cã tμi liÖu tham kh¶o, ®μo t¹o, nhanh chãng hßa nhËp, hiÓu ®−îc c«ng viÖc. + Khi x©y dùng quy tr×nh, sÏ ph¸t hiÖn ra c¸c c«ng ®o¹n thõa, t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. 1.6 Mét sè c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l−îng Trong tiªu chuÈn ISO 9001:2000 chØ ®−a ra c¸c yªu cÇu, cã nghÜa lμ cÇn ph¶i lμm g×, chø kh«ng h−íng dÉn râ ph¶i lμm nh− thÕ nμo, viÖc ¸p dông c«ng cô nμo Trang 25/116 ®Ó ®¸p øng ®−îc c¸c yªu cÇu lμ tïy vμo tõng doanh nghiÖp. Nh− vËy, ®Ó ®¸p øng yªu cÇu c¶i tiÕn HTQLCL cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 th× tæ chøc ph¶i t×m vμ lùa chän mét sè c«ng cô c¶i tiÕn phï hîp víi doanh nghiÖp cña m×nh. Sau ®©y lμ mét sè c«ng cô c¶i tiÕn h÷u hiÖu: 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh [1] XuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm, nÕu lμm viÖc trong mét m«i tr−êng lμnh m¹nh, s¹ch ®Ñp, tho¸ng ®·ng, tiÖn lîi th× tinh thÇn sÏ tho¶i m¸i h¬n, n¨ng suÊt lao ®éng sÏ cao h¬n vμ t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®em l¹i niÒm tin cho kh¸ch hμng. 5S do c¸c nhμ qu¶n lý cña NhËt B¶n ®óc kÕt c¸c kinh nghiÖm thùc tiÔn thμnh lý luËn khoa häc. Thùc hiÖn tèt 5S sÏ gãp phÇn vμo viÖc n©ng cao n¨ng suÊt, n©ng cao chÊt l−îng, gi¶m chi phÝ, giao hμng ®óng h¹n, ®¶m b¶o an toμn vμ n©ng cao tinh thÇn. 5S lμ ch÷ c¸i ®Çu cña c¸c tõ tiÕng NhËt sau SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE, t¹m dÞch sang tiÕng ViÖt lμ Sμng läc, S¾p xÕp, S¹ch sÏ, S¨n sãc vμ S½n sμng. C¸c b−íc thùc hiÖn 5S nh− sau [5]: + SERI (Sμng läc): sμng läc nh÷ng c¸i kh«ng cÇn thiÕt t¹i n¬i lμm viÖc vμ lo¹i bá chóng. + SEITON (S¾p xÕp): s¾p xÕp mäi thø ng¨n n¾p trËt tù ®óng chç cña nã ®Ó cã thÓ tiÖn lîi khi sö dông. + SEISO (S¹ch sÏ): vÖ sinh mäi chç t¹i n¬i lμm viÖc ®Ó kh«ng cßn r¸c trªn nÒn nhμ, m¸y mãc vμ thiÕt bÞ. + SEIKETSU (S¨n sãc): lu«n s¨n sãc, gi÷ g×n vÖ sinh n¬i lμm viÖc b»ng c¸ch liªn tôc thùc hiÖn Seri, Seiton vμ Seiso. + SHITSUKE (S½n sμng): t¹o cho mäi ng−êi thãi quen tù gi¸c lμm viÖc tèt vμ lu«n tu©n thñ nghiªm ngÆt c¸c qui ®Þnh t¹i n¬i lμm viÖc. Trang 26/116 1.6.2 HÖ thèng khuyÕn nghÞ (s¸ng kiÕn) [5] HÖ thèng khuyÕn nghÞ lμ ph−¬ng ph¸p huy ®éng ®ãng gãp ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn ®Õn tõng nh©n viªn. Nã chó träng thay ®æi nhá, øng dông ngay. HiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n lμ mçi c¸ nh©n ®ãng gãp nh÷ng ý t−ëng c¶i tiÕn nhá, nh÷ng c¶i tiÕn nhá sÏ dÉn ®Õn nh÷ng thay ®æi võa. Tæng hîp nh÷ng thay ®æi võa sÏ t¹o nªn nh÷ng thay ®æi lín, cã gi¸ trÞ lín. C¸c b−íc thùc hiÖn: + X©y dùng quy chÕ khen th−ëng ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn + Thùc hiÖn ®μo t¹o nhËn thøc vÒ triÕt lý c¶i tiÕn (Kaizen) + §−a ra chØ tiªu ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn cho nh©n viªn + TiÕp nhËn ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn + Xem xÐt, ®¸nh gi¸ s¬ bé + Khen th−ëng lÇn 1 ®èi víi c¸c ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn ®−îc ¸p dông + TriÓn khai ¸p dông thÝ ®iÓm + §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ + TriÓn khai ¸p dông ®ång lo¹t, x©y dùng thμnh quy ®Þnh, chuÈn mùc + Khen th−ëng hiÖu qu¶ s¸ng kiÕn Trang 27/116 CH¦¥NG 2 THùC TR¹NG HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L−îng cña c«ng ty Cæ PHÇN thang m¸y thiªn nam 2.1 Giíi thiÖu vÒ C«ng ty thang m¸y Thiªn Nam 2.2.1. Th«ng tin chung + Tªn C«ng ty : C¤NG TY Cæ PHÇN THANG M¸Y THI£N NAM + Tªn tiÕng Anh : THIEN NAM ELEVATOR JOINT STOCK COMPANY + Tªn giao dÞch : C¤NG TY Cæ PHÇN THANG M¸Y THI£N NAM + Tªn viÕt t¾t : C¤NG TY CP THANG M¸Y THI£N NAM + Trô së C«ng ty : 1/8C Hoμng ViÖt, Ph−êng 4, Q.T©n B×nh, TP.Hå ChÝ Minh + §iÖn tho¹i : 84.8. 4490210 ( 11,12,13,14,15 ) + Fax : 84.8. 4490209/ 4490208 + E-mail : thiennam.elv@hcm.vnn.vn + Logo cña c«ng ty LÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh: s¶n xuÊt, mua b¸n, l¾p ®Æt, söa ch÷a, b¶o tr× thang m¸y, thang cuèn, thiÕt bÞ n©ng, b¨ng t¶i vμ thiÕt bÞ, vËt t−, phô tïng c¸c lo¹i phôc vô s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty Thiªn Nam lμ ®¹i diÖn ph©n phèi chÝnh thøc cho h·ng thang m¸y næi tiÕng KONE cña PhÇn Lan t¹i ViÖt Nam, víi nhiÒu lo¹i thang m¸y vμ thang cuèn. Trang 28/116 2.2.2. LÞch sö h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn C«ng ty Thiªn Nam ®−îc thμnh lËp tõ n¨m 1994 chuyªn kinh doanh, s¶n xuÊt, b¶o tr× vμ söa ch÷a thang m¸y, víi h¬n 60 nh©n viªn, thÞ tr−êng chñ yÕu lμ ho¹t ®éng b¶o tr×, söa ch÷a c¸c thang m¸y t¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh. Trô së chÝnh ®Æt t¹i 162 Lª Lai, QuËn 1. N¨m 1996, c«ng ty Thiªn Nam lμ nhμ ph©n phèi ®éc quyÒn cña c«ng ty thang m¸y vμ thang cuèn LG (Hμn Quèc), nay lμ th−¬ng hiÖu SIGMA cña c«ng ty thang m¸y OTIS Hμn Quèc t¹i ViÖt Nam. Sau 5 n¨m ho¹t ®éng, ®Õn n¨m 2000, th× c«ng ty ®· ph¸t triÓn ho¹t ®éng réng kh¾p ë c¸c thμnh phè lín trong c¶ n−íc, cô thÓ ®· thμnh lËp chi nh¸nh ë Hμ Néi, §μ N½ng, lËp v¨n phßng ®¹i diÖn ë Nha Trang, CÇn Th¬, sè l−îng nh©n viªn ®· t¨ng lªn 300, c«ng ty ®· më réng ho¹t ®éng, thμnh lËp ®−îc nhμ m¸y s¶n xuÊt ë QuËn T©n B×nh. §Çu n¨m 2004, nhËn thøc ®−îc tÇm quan träng cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000, ban gi¸m ®èc ®· triÓn khai ¸p dông, qua h¬n 1 n¨m ¸p dông, vμo th¸ng 02 n¨m 2005, c«ng ty thang m¸y THI£N NAM ®−îc tæ chøc TUV Cert (§øc) cÊp giÊy chøng nhËn thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001: 2000 cho ho¹t ®éng “thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vμ b¶o tr× thang m¸y vμ thang cuèn”. Thang m¸y THI£N NAM lμ c«ng ty ®Çu tiªn trong ngμnh thang m¸y trong n−íc ¸p dông hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng nμy, ®¸nh dÊu cét mèc quan träng cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Còng trong n¨m 2005, c«ng ty chÝnh thøc chuyÓn ®æi sang c«ng ty cæ phÇn thang m¸y THI£N NAM. N¨m 2006 c«ng ty n©ng vèn ®iÒu lÖ lªn 45,044,800,000 ®ång ®Ó ®Çu t− thªm m¸y mãc thiÕt bÞ, ph¸t triÓn kinh doanh, ®ång thêi më réng ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cho c¸c chi nh¸nh. §Çu n¨m 2006, tæ chøc TUV Cert (§øc) ®¸nh gi¸ vμ cÊp chøng nhËn ¸p dông hÖ thèng qu¶n trÞ ISO 9001:2000 cho c¸c chi nh¸nh Hμ Néi, v¨n phßng ®¹i diÖn Qu¶ng Ninh, v¨n phßng ®¹i diÖn H¶i Phßng. Trang 29/116 Th¸ng 6/2006, Thiªn Nam chÊm døt lμm ®¹i diÖn ph©n phèi s¶n phÈm cho c«ng ty thang m¸y LG, chÝnh thøc trë thμnh nhμ ph©n phèi cho tËp ®oμn thang m¸y vμ thang cuèn KONE (PhÇn Lan), tËp ®oμn thang m¸y hμng ®Çu thÕ giíi vμ lμ ng−êi ph¸t minh ra m¸y kÐo kh«ng hép sè “KONE Ecodisc” ¸p dông cho lo¹i thang m¸y kh«ng phßng m¸y, c«ng nghÖ tiªn tiÕn nhÊt hiÖn nay cña ngμnh thang m¸y thÕ giíi. §Õn th¸ng 01/2007, Thiªn Nam lμ nhμ ph©n phèi ®éc quyÒn cña tËp ®oμn thang m¸y vμ thang cuèn KONE (PhÇn Lan) t¹i ViÖt Nam vμ Campuchia. HiÖn nay, v¨n phßng chÝnh cña c«ng ty ®· chuyÓn vÒ 1/8C Hoμng ViÖt, F4, quËn T©n B×nh, thμnh phè Hå ChÝ Minh, nhμ m¸y ®−îc x©y dùng t¹i D15/30 Êp 4, x· VÜnh Léc B, huyÖn B×nh Ch¸nh. Sè l−îng nh©n viªn ®· ph¸t triÓn gÇn 700. §Ó ®¸p øng nhanh h¬n vÒ nhu cÇu b¶o hμnh, b¶o tr×, söa ch÷a còng nh− kinh doanh, c«ng ty ®· thμnh lËp c¸c chi nh¸nh vμ v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i hÇu hÕt c¸c tØnh thμnh lín trªn c¶ n−íc nh−: Hμ Néi, Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, Th¸i Nguyªn, Th¸i B×nh, §μ N½ng, HuÕ, Nha Trang, Phan ThiÕt, L©m §ång, Vòng Tμu, TiÒn Giang, CÇn Th¬, Kiªn Giang, Cμ Mau … Riªng khu vùc thμnh phè Hå ChÝ Minh, c«ng ty ®· thμnh lËp 5 tr¹m b¶o tr×, b¶o d−ìng t¹i QuËn 1, QuËn T©n B×nh, QuËn 11, QuËn 8, QuËn Thñ §øc. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, c«ng ty ®· ®¹t sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng, s¶n phÈm thang m¸y Thiªn Nam liªn tôc ®−îc b×nh chän lμ s¶n phÈm chÊt l−îng, mét sè gi¶i th−ëng tiªu biÓu nh−: + Gi¶i th−ëng cóp vμng “S¶n phÈm uy tÝn - chÊt l−îng n¨m 2005” do Héi së h÷u c«ng nghiÖp ViÖt Nam trao tÆng (09/2005). + Gi¶i th−ëng “Huy ch−¬ng vμng” dμnh cho s¶n phÈm thang m¸y t¶i kh¸ch chÊt l−îng t¹i triÓn l·m quèc tÕ vÒ x©y dùng vμ trang trÝ néi thÊt VIETBUILD Hå ChÝ Minh (09/2005). + Gi¶i th−ëng cóp vμng “Th−¬ng hiÖu ViÖt” lÇn thø 2 n¨m 2006 do Héi së h÷u c«ng nghiÖp ViÖt Nam trao tÆng (01/2006). Trang 30/116 + Gi¶i th−ëng “Huy ch−¬ng vμng” dμnh cho s¶n phÈm thang m¸y t¶i kh¸ch chÊt l−îng t¹i triÓn l·m quèc tÕ vÒ x©y dùng vμ trang trÝ néi thÊt VIETBUILD Hμ Néi (03/2006). + Gi¶i th−ëng “Th−¬ng hiÖu m¹nh n¨m 2005” do Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam trao tÆng (04/2006). + Gi¶i th−ëng “Cóp vμng th−¬ng hiÖu ngμnh c«ng nghiÖp ViÖt Nam 2006” do Bé c«ng nghiÖp ViÖt Nam trao tÆng (06/2006). + Gi¶i th−ëng “Huy ch−¬ng vμng” dμnh cho s¶n phÈm thang m¸y t¶i kh¸ch chÊt l−îng t¹i héi chî c«ng nghiÖp quèc tÕ t¹i TP.Hå ChÝ Minh (06/2006). + Gi¶i th−ëng th−¬ng hiÖu “Sao vμng ®Êt ViÖt n¨m 2006” do Héi c¸c nhμ doanh nghiÖp trÎ ViÖt Nam trao tÆng (09/2006). + Gi¶i th−ëng “Cóp vμng th−¬ng hiÖu ngμnh x©y dùng ViÖt Nam 2006” do Bé x©y dùng ViÖt Nam trao tÆng (9/2006). 2.2.3. N¨ng lùc s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt cña c«ng ty HiÖn nay, Thiªn Nam lμ nhμ s¶n xuÊt thang m¸y lín hμng ®Çu ë ViÖt Nam. Víi hÖ thèng c¸c thiÕt bÞ s¶n xuÊt chuyªn dïng cña ngμnh thang m¸y, c«ng nghÖ s¶n xuÊt thang m¸y cña Thiªn Nam ®Òu ®¸p øng ®−îc ®Çy ®ñ c¸c tiªu chuÈn vÒ thang m¸y ë ViÖt Nam vμ trong khu vùc. C¸c thiÕt bÞ chÝnh cña thang m¸y ®−îc nhËp khÈu tõ c¸c n−íc c«ng nghiÖp ph¸t triÓn, ®−îc kiÓm tra nghiªm tóc tr−íc khi nhËp vμo kho vμ tr−íc khi xuÊt cho kh¸ch hμng. C«ng suÊt s¶n xuÊt cña nhμ m¸y hiÖn nay kho¶ng 500 thang m¸y/n¨m, thêi gian thiÕt kÕ, s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt ®−îc thùc hiÖn kho¶ng 45 ngμy. §éi ngò kü s−, chuyªn viªn kü thuËt cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong ngμnh thang m¸y ViÖt Nam, ®−îc tiÕp cËn vμ ®−îc ®μo t¹o vÒ kü thuËt l¾p ®Æt, chÕ t¹o thiÕt bÞ theo c«ng nghÖ míi cña ngμnh thang m¸y thÕ giíi. Tõ c¸c yÕu tè trªn, Thiªn Nam cã thÓ ®¸p øng c¸c yªu cÇu lùa chän, tõ viÖc lùa chän kiÓu lo¹i, t¶i träng, tèc ®é, bè trÝ phï hîp …®Õn viÖc thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, thi c«ng ®¸p øng ®−îc yªu cÇu chÊt l−îng, mÉu m· vμ tiÕn ®é theo yªu cÇu cña kh¸ch hμng. ChÝnh ®iÒu nμy ®· lμm cho chÊt l−îng s¶n phÈm thang m¸y cña Trang 31/116 Thiªn Nam v−ît tréi vμ ®ang ë vÞ trÝ hμng ®Çu ViÖt Nam. TÝnh ®Õn th¸ng 06/2007, Thiªn Nam ®· s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt gÇn 3000 chiÕc thang. C¸c c«ng tr×nh tiªu biÓu do Thiªn Nam l¾p ®Æt thang m¸y nh−: + T¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh: WINSORD PLAZA, DIAMOND PLAZA, chung c− Ng« TÊt Tè, bÖnh viÖn Hïng V−¬ng, c¨n hé cao cÊp CANTAVIL… + Thμnh phè Hμ Néi: FORTUNA HOTEL, trung t©m th−¬ng m¹i Trμng TiÒn… + Kh¸nh Hßa : chung c− NguyÔn ThiÖn ThuËt, kh¸ch s¹n ORIENTAL… Víi hÖ thèng b¶o hμnh réng kh¾p c¶ n−íc, ë nh÷ng thμnh phè cã chi nh¸nh hoÆc v¨n phßng ®¹i diÖn th× nh÷ng h− háng, trôc trÆc sÏ ®−îc kh¾c phôc trong vßng 30 phót. 2.2.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m Tõ khi thμnh lËp ban ®Çu chñ yÕu lμ ho¹t ®éng b¶o tr×, söa ch÷a c¸c thang m¸y t¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh. §Õn nay, Thiªn Nam lμ nhμ s¶n xuÊt, l¾p ®Æt, b¶o tr× thang m¸y lín hμng ®Çu ë ViÖt Nam, cã tèc ®é ph¸t triÓn nhanh qua c¸c n¨m. Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña Thiªn Nam nh− sau: B¶ng 2.1 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m STT ChØ tiªu §VT Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1. Sè l−îng thang m¸y b¸n ra chiÕc 320 440 540 2. Doanh thu b¸n hμng vμ cung cÊp dÞch vô VN§ 74,127,420,415 105,036,236,188 131,280,122,761 3. Tæng lîi nhuËn kÕ to¸n tr−íc thuÕ VN§ 1,360,089,168 3,879,463,958 4,351,037,996 4. Lîi nhuËn sau thuÕ VN§ 924,860,634 2,793,214,050 3,132,747,357 Nguån: b¸o c¸o tμi chÝnh n¨m 2005, 2006 cña c«ng ty Thiªn Nam [15] Trang 32/116 2.2 THùC TR¹NG HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña C«ng ty Cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam. 2.2.1 Tæng quan hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam 2.2.1.1 Kh¸i qu¸t N¨m 2004, ban gi¸m ®èc Thiªn Nam ®· quyÕt ®Þnh ¸p dông HTQLCL theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 t¹i v¨n phßng chÝnh, nhμ m¸y, c¸c v¨n phßng b¶o tr× t¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh. Víi sù t− vÊn cña c«ng ty t− vÊn thuéc viÖn ph¸t triÓn c«ng nghÖ vμ qu¶n lý. Qua 08 th¸ng ®−îc t− vÊn vμ tr¶i qua hai ®ît ®¸nh gi¸ néi bé, hai giai ®o¹n ®¸nh gi¸ cña tæ chøc ®¸nh gi¸ TUV, Thiªn Nam ®· chÝnh thøc ®−îc TUV chøng nhËn lμ cã mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng phï hîp víi tiªu chuÈn quèc tÕ trong lÜnh vùc thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vμ b¶o tr× thang m¸y vμo th¸ng 03/2005. Sau khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, nhËn thÊy ®−îc hiÖu qu¶ cña nã, c«ng ty thμnh lËp phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng vμ tù triÓn khai ¸p dông HTQLCL cho c¸c chi nh¸nh vμ v¨n phßng ®¹i diÖn cßn l¹i (kh«ng nhê sù t− vÊn). Sau mét thêi gian triÓn khai, vμo th¸ng 03/2006 c¸c chi nh¸nh Hμ Néi, H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh cña c«ng ty Thiªn Nam còng ®· ®−îc chøng nhËn. §Õn nay c¸c chi nh¸nh cßn l¹i còng ®· ¸p dông HTQLCL nh−ng ch−a ®−îc chøng nhËn. 2.2.1.2 C¸c lo¹i trõ Khi ¸p dông HTQLCL theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cho phÐp tæ chøc ¸p dông cã thÓ lo¹i trõ mét sè ®iÒu kho¶n trong ph¹m vi ®iÒu kho¶n 7 tïy theo ®Æc ®iÓm cña tæ chøc. Ho¹t ®éng cña Thiªn Nam bao gåm thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, thi c«ng l¾p ®Æt, kiÓm ®Þnh, bμn giao vËn hμnh vμ b¶o d−ìng. Víi ®Æc thï cña ngμnh nghÒ nh− vËy, nªn c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam ph¶i tu©n thñ tÊt c¶ c¸c yªu cÇu trong tiªu chuÈn ISO 9001:2000, kh«ng lo¹i trõ bÊt kú ®iÒu kho¶n nμo. Trang 33/116 2.2.1.3 ChÝnh s¸ch chÊt l−îng Nh»m x©y dùng mét ®Þnh h−íng ho¹t ®éng, mét t«n chØ hμnh ®éng ®−îc tÊt c¶ nh©n viªn trong c«ng ty thÊu hiÓu, chia sÎ vμ ®ång lßng thùc hiÖn, héi ®ång qu¶n trÞ c«ng ty Thiªn Nam ®· cïng víi nh©n viªn thèng nhÊt mét chÝnh s¸ch chÊt l−îng, trong ®ã Thiªn Nam xem kh¸ch hμng lμ t©m ®iÓm cña mäi ho¹t ®éng. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc c«ng bè chÝnh thøc vμo n¨m 2004. ChÝnh s¸ch nμy ®−îc c«ng bè réng r·i cho tÊt c¶ mäi thμnh viªn trong c«ng ty, ®Ó cïng hiÓu, cïng thùc hiÖn. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng cña C¤NG TY THANG M¸Y Thiªn Nam C«ng ty thang m¸y THI£N NAM cam kÕt thiÕt lËp, thùc hiÖn vμ c¶i tiÕn th−êng xuyªn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ISO 9001:2000 Môc ®Ých cña Thiªn Nam lμ kinh doanh cã hiÖu qu¶ vμ ph¸t triÓn bÒn v÷ng, trªn c¬ së: • N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, qu¶n lý tèt vμ chuyªn nghiÖp ®Ó gi¶m chi phÝ vμ h¹ gi¸ thμnh. • DÞch vô hËu m·i ®−îc cam kÕt thùc hiÖn chu ®¸o nhÊt ®Ó kh¸ch hμng hμi lßng víi s¶n phÈm ®−îc cung cÊp bëi Thiªn Nam. • Lîi Ých cña kh¸ch hμng khi sö dông s¶n phÈm vμ dÞch vô cña Thiªn Nam còng chÝnh lμ lîi Ých cña Thiªn Nam. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng nμy ®−îc thÊu hiÓu bëi ban gi¸m ®èc, ®−îc thùc hiÖn bëi toμn thÓ c«ng nh©n viªn chøc. TæNG GI¸M §èC (§· ký) TRÇN THä HUY §Ó thùc hiÖn nh÷ng cam kÕt trong chÝnh s¸ch nμy, hμng n¨m c«ng ty ®−a ra nh÷ng môc tiªu cô thÓ cho tõng phßng ban, bé phËn ®Ó phÊn ®Êu thùc hiÖn. Hμng n¨m, Thiªn Nam ®Òu cã xem xÐt l¹i chÝnh s¸ch nμy ®Ó ®¶m b¶o phï hîp víi chiÕn l−îc, t×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. Trang 34/116 2.2.1.4 Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Ph¹m vi bé phËn, phßng ban ¸p dông: c«ng ty triÓn khai ¸p dông cho hÇu hÕt c¸c phßng ban, chi nh¸nh, tÝnh ®Õn nay chØ cã c¸c bé phËn trùc thuéc ë thμnh phè Hå ChÝ Minh, chi nh¸nh Hμ Néi, VP§D H¶i Phßng, VP§D Qu¶ng Ninh ®−îc chøng nhËn (h×nh 2.1). Ph¹m vi s¶n phÈm/dÞch vô ¸p dông: thiÕt kÕ, s¶n xuÊt c¸c lo¹i thang m¸y; l¾p ®Æt, b¶o tr×, söa ch÷a c¸c lo¹i thang m¸y vμ thang cuèn n»m trong ph¹m vi ®−îc chøng nhËn. 2.2.1.5 C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam §Ó ®¸p øng yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, còng nh− ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶, c«ng ty Thiªn Nam ®· x¸c ®Þnh vμ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan vμ t−¬ng t¸c lÉn nhau. Tõ ®ã lμm c¬ së cho viÖc x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n, nguån lùc cÇn cã cña mçi qu¸ tr×nh, chuÈn mùc, x©y dùng quy tr×nh… C«ng ty Thiªn Nam x¸c ®Þnh trong ho¹t ®éng cña m×nh cã c¸c qu¸ tr×nh chÝnh sau: 1. Qu¸ tr×nh kinh doanh 2. Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ 3. Qu¸ tr×nh mua hμng 4. Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt 5. Qu¸ tr×nh thi c«ng l¾p ®Æt, vËn hμnh 6. Qu¸ tr×nh kiÓm ®Þnh, nghiÖm thu 7. Qu¸ tr×nh dÞch vô hËu m·i (b¶o hμnh, b¶o tr×, söa ch÷a) 8. Qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t tiÕn ®é 9. Qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng 10. Qu¸ tr×nh kh¾c phôc, phßng ngõa Tõ viÖc x¸c ®Þnh ®−îc c¸c qu¸ tr×nh chÝnh, ban gi¸m ®èc còng ®· x¸c ®Þnh ®−îc tr×nh tù vμ t−¬ng t¸c cña chóng (h×nh 2.2). Trang 35/116 2.2.1.4 Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Ghi chuù: Ñöôïc chöùng nhaän - - - - - - Chöa ñöôïc chöùng nhaän PHOÙ TGÑ TOÅNG GIAÙM ÑOÁC TRÔÏ LYÙ TGÑ COÂNG ÑOAØN ÑDLÑ HTQLCL HOÄI ÑOÀNG BHLÑ HOÄI ÑOÀNG QUAÛN TRÒ P H O Ø N G K Y Õ T H U A Ä T S A Û N X U A Á T P H O Ø N G K E Á H O A Ï C H P H O Ø N G T H I C O  N G X Ö Ô Û N G S A Û N X U A Á T GIAÙM ÑOÁC SAÛN XUAÁT GIAÙM ÑOÁC DÒCH VUÏ HAÄU MAÕI P H O Ø N G B A Û O T R Ì K V T P H C M K H O S P A R E P A R T GIAÙM ÑOÁC QTCL-HCNS P H O Ø N G H C - N S P H O Ø N G H T Q L C L - Ñ A Ø O T A Ï O GIAÙM ÑOÁC KINH DOANH P H O Ø N G K D D Ö Ï A Ù N P H O Ø N G M A R K E T I N G C H I N H A Ù N H Ñ A Ø N A Ü N G V P Ñ D H U E Á C H I N H A Ù N H N H A T R A N G P H O Ø N G R & D P H O Ø N G T A Ø I C H A Ù N H – K E Á T O A Ù N P H O Ø N G C U N G Ö Ù N G X N K GIAÙM ÑOÁC TAØI CHÍNH – VAÄT TÖ C H I N H A Ù N H H A Ø N O Ä I V P Ñ D H A Û I P H O Ø N G V P Ñ D Q U A Û N G N I N H V P Ñ D T H A Ù I N G U Y E  N C H I N H A Ù N H C A À N T H Ô V P Ñ D T I E À N G I A N G V P Ñ D K I E  N G I A N G V P Ñ D C A Ø M A U P H O Ø N G K D – K V T P H C M V P Ñ D V U Õ N G T A Ø U V P Ñ D Ñ A Ø L A Ï T V P Ñ D P H A N T H I E Á T H×nh 2.1: Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam Trang 36/116 2.2.1.5 C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña C«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam H×nh 2.2: C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam Trang 37/116 Cã thÓ tãm t¾c tr×nh tù vμ sù t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh chÝnh nh− sau: Qu¸ tr×nh kinh doanh: dùa trªn chÝnh s¸ch kinh doanh, kÕ ho¹ch ®−îc duyÖt, phßng kinh doanh, phßng marketing-dù ¸n sÏ thùc hiÖn t×m kiÕm kh¸ch hμng, xem xÐt c¸c yªu cÇu kh¸ch hμng (m« t¶ cô thÓ trong quy tr×nh QT-07/KD, QT- 07/KD-HN), nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hμng sÏ ®−îc xem xÐt cÈn thËn tr−íc khi chÝnh thøc ký hîp ®ång. Khi xem xÐt yªu cÇu cña kh¸ch hμng, ®éi ngò chuyªn viªn sÏ t− vÊn cho kh¸ch hμng vÒ hè thang, lùa chän c¸c vËt liÖu, mÉu m· phï hîp víi nhu cÇu kh¸ch hμng. Thêi gian ®¸p øng tèi thiÓu cña Thiªn Nam lμ 45 ngμy kÓ tõ khi hîp ®ång ®−îc ký kÕt. Sau khi hîp ®ång ®−îc ký kÕt, hîp ®ång sÏ ®−îc chuyÓn vÒ cho phßng kÕ ho¹ch c«ng ty ®Ó theo dâi vμ triÓn khai s¶n xuÊt. Qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t tiÕn ®é: Khi nhËn hîp ®ång tõ bé phËn kinh doanh, phßng kÕ ho¹ch c«ng ty tiÕn hμnh theo dâi qu¸ tr×nh triÓn khai s¶n xuÊt hoÆc nhËp thang ngo¹i. §Ó cã thÓ theo dâi ®−îc qu¸ tr×nh th× c¸c bé phËn liªn quan cung cÊp th«ng tin ®Çu mçi tuÇn cho phßng kÕ ho¹ch c«ng ty. §Ó phôc vô tèt cho c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh s¶n xuÊt, thiÕt kÕ, thi c«ng, phßng kÕ ho¹ch c«ng ty vμ c¸c CN, VP§D sÏ gi¸m s¸t qu¸ tr×nh x©y dùng hè thang t¹i c«ng tr×nh, khi cã nh÷ng ®iÓm nμo ch−a ®¹t yªu cÇu kü thuËt, Thiªn Nam sÏ bμn b¹c vμ th−¬ng th¶o l¹i víi kh¸ch hμng. §èi víi s¶n phÈm Thiªn Nam s¶n xuÊt: + Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ: phßng kü thuËt sÏ thùc hiÖn thiÕt kÕ, tr−íc khi ban hμnh cho x−ëng s¶n xuÊt, ®¬n vÞ l¾p ®Æt, b¶n vÏ sÏ ®−îc kiÓm tra, vμ phª duyÖt. + Qu¸ tr×nh mua hμng: dùa trªn b¶n vÏ cña phßng kü thuËt, phßng kÕ ho¹ch lËp kÕ ho¹ch mua vËt t−, P.C¦XNK thùc hiÖn mua vËt t− ®Ó ®¸p øng yªu cÇu s¶n xuÊt. Tr−íc khi mua vËt t−, ngoμi c¸c nhμ cung cÊp ®éc quyÒn, Thiªn Nam ®Òu thùc hiÖn ®¸nh gi¸ vμ lùa chän nhμ cung cÊp. + Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt: sau khi cã b¶n vÏ, cã vËt t−, cã lÞch s¶n xuÊt, x−ëng triÓn khai s¶n xuÊt vμ gia c«ng. Trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, tõng c«ng nh©n lμ Trang 38/116 mét QC, c«ng ®o¹n sau kiÓm tra c«ng ®o¹n tr−íc, cuèi cïng ®éi ngò QC sÏ kiÓm so¸t chÊt l−îng tr−íc khi nhËp kho vμ phßng kÕ ho¹ch sÏ bμn giao cho ®¬n vÞ l¾p ®Æt. + Qu¸ tr×nh thi c«ng l¾p ®Æt, vËn hμnh: §¬n vÞ thi c«ng sÏ thùc hiÖn thi c«ng. Trong qu¸ tr×nh thi c«ng, ®éi ngò gi¸m s¸t sÏ th−êng xuyªn gi¸m s¸t chÊt l−îng thi c«ng, gi¸m s¸t an toμn lao ®éng. + Qu¸ tr×nh kiÓm ®Þnh, nghiÖm thu: Khi c«ng tr×nh l¾p ®Æt xong, mét bé phËn ®éc lËp víi ®¬n vÞ thi c«ng nghiÖm thu c«ng tr×nh, nÕu cã sai sãt sÏ tæ chøc hoμn thiÖn tr−íc khi chÝnh thøc kiÓm ®Þnh vμ bμn giao cho kh¸ch hμng. Nh»m ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ yªu cÇu cña luËt ®Þnh. Sau khi nghiÖm thu néi bé ®¹t, Thiªn Nam mêi c¬ quan nhμ n−íc kiÓm ®Þnh vμ bμn giao cho kh¸ch hμng. + Qu¸ tr×nh dÞch vô hËu m·i (b¶o hμnh, b¶o tr×, söa ch÷a): sau khi bμn giao cho kh¸ch hμng, phßng b¶o tr× c«ng ty/phßng dÞch vô kh¸ch hμng cña chi nh¸nh, VP§D tiÕn hμnh b¶o d−ìng thang miÔn phÝ trong 12 th¸ng cho kh¸ch hμng. Trong thêi gian nμy, mäi h− háng do lçi kü thuËt, thay thÕ thiÕt bÞ Thiªn Nam hoμn toμn miÔn phÝ cho kh¸ch hμng. §èi víi thang ngo¹i: + Qu¸ tr×nh mua hμng: §èi víi thang ngo¹i chØ kh¸c s¶n phÈm Thiªn Nam ë kh©u thiÕt kÕ vμ s¶n xuÊt sÏ do nhμ cung cÊp thang ngo¹i thùc hiÖn. P.C¦XNK thùc hiÖn giao dÞch vμ ký hîp ®ång mua thang ngo¹i, c¸c c«ng ®o¹n l¾p ®Æt, nghiÖm thu, bμn giao, b¶o hμnh vÉn gièng nh− s¶n phÈm cña Thiªn Nam. Trong tr−êng hîp x¶y ra sù kh«ng phï hîp liªn quan ®Õn s¶n phÈm: + Qu¸ tr×nh kh¾c phôc, phßng ngõa; nÕu do Thiªn Nam ph¸t hiÖn, Thiªn Nam sÏ tiÕn hμnh t×m nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp vμ ®−a ra biÖn ph¸p kh¾c phôc-phßng ngõa nh»m cè g¾ng gi¶i quyÕt døt ®iÓm sù kh«ng phï hîp vμ ng¨n ngõa sù t¸i diÔn, ng¨n ngõa sù chuyÓn giao v« t×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp cho kh¸ch hμng.. Trang 39/116 + Qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng: trong tr−êng hîp kh¸ch hμng ph¸t hiÖn sù kh«ng phï hîp do sù v« t×nh chuyÓn giao cña Thiªn Nam, bé phËn kinh doanh ghi nhËn sù kh«ng phï hîp nμy vμ sÏ chuyÓn giao cho c¸c bé phËn liªn quan t×m biÖn ph¸p kh¾c phôc. Ngoμi viÖc gÊp rót ®¸p øng yªu cÇu, phμn nμn cña kh¸ch hμng, nÕu sù kh«ng phï hîp nμy nghiªm träng, bé phËn kinh doanh yªu cÇu phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng tæ chøc t×m nguyªn nh©n vμ ®−a ra biÖn ph¸p kh¾c phôc. 2.2.1.6 C¸c quy tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Dùa trªn 10 qu¸ tr×nh chÝnh ®· x¸c ®Þnh, nh»m ®¹t ®−îc chÊt l−îng nh− mong muèn, c«ng ty ®· so¹n ra c¸c quy tr×nh lμm viÖc chi tiÕt h¬n, thÓ hiÖn cô thÓ ai lμm g×, lμm nh− thÕ nμo (sö dông biÓu mÉu nμo, ph©n mÒm nμo), khi nμo sÏ lμm, ai sÏ lμ ng−êi nhËn kÕt qu¶ c«ng viÖc ®ã, b¸o c¸o cho ai… Ngoμi c¸c tμi liÖu nh− sæ tay chÊt l−îng, chÝnh s¸ch chÊt l−îng … th× HTQLCL cña Thiªn Nam gåm 76 quy tr×nh (b¶ng 2.2). Trong mçi quy tr×nh cã viÖn dÉn ®Õn c¸c h−íng dÉn hoÆc tμi liÖu liªn quan cÇn thiÕt kh¸c. B¶ng 2.2 Danh môc c¸c quy tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam STT Tªn quy tr×nh M· sè 1 Quy tr×nh kiÓm so¸t tμi liÖu QT-01/QM 2 Quy tr×nh kiÓm so¸t hå s¬ QT-02/QM 3 Quy tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o QT-03/QM 4 Quy tr×nh tuyÓn dông QT-04/HC 5 Quy tr×nh ®μo t¹o QT-05/HC 6 Quy tr×nh gi¸m s¸t hè thang QT-06HT/KH 7 Quy tr×nh kiÓm so¸t thùc hiÖn hîp ®ång b¸n thang ngo¹i QT-06/DA 8 Quy tr×nh thiÕt lËp vμ theo dâi kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång (cung cÊp s¶n phÈm Thiªn Nam) QT-06TN/KH 9 Quy tr×nh kinh doanh dù ¸n QT-07/DA 10 Quy tr×nh xem xÐt hîp ®ång QT-07/KD 11 Quy tr×nh thiÕt kÕ s¶n xuÊt QT-08/KT 12 Quy tr×nh ®¸nh gi¸ vμ chän nhμ cung cÊp QT-10/XN Trang 40/116 STT Tªn quy tr×nh M· sè 13 Quy tr×nh mua hμng QT-11/XN 14 Quy tr×nh kiÓm so¸t vμ ®o l−êng chÊt l−îng chi tiÕt/côm chi tiÕt s¶n xuÊt theo c«ng tr×nh QT-12SXCT/RD 15 Quy tr×nh kiÓm so¸t vμ ®o l−êng chÊt l−îng nguyªn vËt liÖu, thiÕt bÞ mua vμo QT-12NVL-TB/RD 16 Quy tr×nh kiÓm so¸t vμ ®o l−êng chÊt l−îng chi tiÕt/côm chi tiÕt tiªu chuÈn s¶n xuÊt hμng lo¹t QT-12SXHL/RD 17 Quy tr×nh nhËp kho QT-13NK/KH 18 Quy tr×nh xuÊt kho QT-13XK/KH 19 Quy tr×nh vËn chuyÓn QT-13VC/KH 20 Quy tr×nh lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt QT-14/NM 21 Quy tr×nh triÓn khai s¶n xuÊt t¹i ®éi 1 QT-15/NM 22 Quy tr×nh triÓn khai s¶n xuÊt t¹i ®éi 2 QT-16/NM 23 Quy tr×nh triÓn khai s¶n xuÊt t¹i ®éi 3 QT-17/NM 24 Quy tr×nh triÓn khai s¶n xuÊt t¹i ®éi 4 QT-18/NM 25 Quy tr×nh lËp kÕ ho¹ch & triÓn khai s¶n xuÊt hÖ thèng ®iÖn-®iÖn tö ®iÒu khiÓn thang m¸y QT-20/NM 26 Quy tr×nh b¶o d−ìng, söa ch÷a m¸y mãc thiÕt bÞ QT-21/NM 27 Quy tr×nh kiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o QT-22/RD 28 Quy tr×nh l¾p ®Æt vËn hμnh QT-23/TC 29 Quy tr×nh nghiÖm thu - bμn giao QT-24/TC 30 Quy tr×nh dÞch vô hËu m·i QT-25/BT 31 Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé QT-26/QM 32 Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng QT-27/QM 33 Quy tr×nh kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp QT-28/QM 34 Quy tr×nh kh¾c phôc, phßng ngõa QT-29/QM 35 Quy tr×nh thu thËp vμ ph©n tÝch d÷ liÖu QT-30/QM 36 Quy tr×nh kh¶o s¸t sù tháa m·n kh¸ch hμng QT-31/QM T¹I LIÖU VIÕT RI£NG CHO CHI NH¸NH Hμ NéI, V¡N PHßNG §¹I DIÖN QU¶NG NINH, H¶I PHßNG 37 Quy tr×nh kiÓm so¸t tμi liÖu QT-01/HC-HN 38 Quy tr×nh kiÓm so¸t hå s¬ QT-02/HC-HN 39 Quy tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o QT-03/G§-HN Trang 41/116 STT Tªn quy tr×nh M· sè 40 Quy tr×nh tuyÓn dông QT-04/HC-HN 41 Quy tr×nh ®μo t¹o QT-05/HC-HN 42 Quy tr×nh gi¸m s¸t hè thang QT-06HT/KH-HN 43 Quy tr×nh thiÕt lËp vμ theo dâi kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång QT-06/KH-HN 44 Quy tr×nh xem xÐt hîp ®ång QT-07/KD-HN 45 Quy tr×nh tæ chøc mua s¾m vμ qu¶n lý vËt t− thiÕt bÞ QT-11/KH-HN 46 Quy tr×nh kiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o QT-22/KH-HN 47 Quy tr×nh l¾p ®Æt vËn hμnh QT-23/L§-HN 48 Quy tr×nh nghiÖm thu - bμn giao QT-24/ L§-HN 49 Quy tr×nh dÞch vô hËu m·i QT-25/DV-HN 50 Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé QT-26/§TT-HN 51 Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng QT-27/KD-HN 52 Quy tr×nh kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp QT-28/KH-HN 53 Quy tr×nh kh¾c phôc, phßng ngõa QT-29/HC-HN 54 Quy tr×nh thu thËp vμ ph©n tÝch d÷ liÖu QT-30/KH-HN 55 Quy tr×nh kh¶o s¸t sù tháa m·n kh¸ch hμng QT-31/KD-HN T¹I LIÖU VIÕT RI£NG CHO CHI NH¸NH CÇN TH¥ 56 Quy tr×nh kiÓm so¸t tμi liÖu QT-01/HC-CT 57 Quy tr×nh kiÓm so¸t hå s¬ QT-02/HC-CT 58 Quy tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o QT-03/HC-CT 59 Quy tr×nh tuyÓn dông QT-04/HC-CT 60 Quy tr×nh ®μo t¹o QT-05/HC-CT 61 Quy tr×nh gi¸m s¸t hè thang QT-06HT/KH-CT 62 Quy tr×nh thiÕt lËp vμ theo dâi kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång QT-06/KH-CT 63 Quy tr×nh xem xÐt hîp ®ång QT-07/KD-CT 64 Quy tr×nh tæ chøc mua s¾m vμ qu¶n lý vËt t− thiÕt bÞ QT-11/KH-CT Trang 42/116 STT Tªn quy tr×nh M· sè 65 Quy tr×nh xuÊt - nhËp vËt t−, thiÕt bÞ QT-13/AC-CT 66 Quy tr×nh kiÓm so¸t thiÕt bÞ ®o QT-22/KH-CT 67 Quy tr×nh l¾p ®Æt vËn hμnh QT-23/L§-CT 68 Quy tr×nh nghiÖm thu - bμn giao QT-24/ L§-CT 69 Quy tr×nh dÞch vô hËu m·i QT-25/DV-CT 70 Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé QT-26/§TT-CT 71 Quy tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng QT-27/KD-CT 72 Quy tr×nh kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp QT-28/KH-CT 73 Quy tr×nh kh¾c phôc, phßng ngõa QT-29/HC-CT 74 Quy tr×nh thu thËp vμ ph©n tÝch d÷ liÖu QT-30/KH-CT 75 Quy tr×nh kh¶o s¸t sù tháa m·n kh¸ch hμng QT-31/KD-CT 76 Quy tr×nh t¹m øng vμ thanh to¸n t¹m øng QT-33/AC-CT Sè l−îng quy tr×nh hiÖn nay ®−îc viÕt riªng, cô thÓ cho tõng chi nh¸nh, viÖc nμy còng t¹o ®iÒu kiÖn cho tõng chi nh¸nh hiÓu râ h¬n nhiÖm vô, tuy nhiªn viÖc so¹n th¶o, kiÓm so¸t sÏ phøc t¹p h¬n, dÉn ®Õn sÏ sai sãt, kh«ng nhÊt qu¸n khi chØnh söa mét quy ®Þnh nμo ®ã. 2.2.2 T×nh h×nh thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng C¨n cø chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®· ®−îc ban l·nh ®¹o ®Ò ra n¨m 2004, trong n¨m 2005, 2006 ban l·nh ®¹o c«ng ty còng ®· ®−a ra c¸c môc tiªu chÊt l−îng liªn quan ë cÊp c«ng ty ®Ó tõng b−íc ®¹t ®−îc ®Þnh h−íng chung. 2.2.2.1 ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ChÝnh s¸ch chÊt l−îng cña c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam ®· ®−îc c«ng bè chÝnh thøc vμo n¨m 2004, víi 3 néi dung cam kÕt: + N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, qu¶n lý tèt vμ chuyªn nghiÖp ®Ó gi¶m chi phÝ vμ h¹ gi¸ thμnh. Trang 43/116 + DÞch vô hËu m·i ®−îc cam kÕt thùc hiÖn chu ®¸o nhÊt ®Ó kh¸ch hμng hμi lßng víi s¶n phÈm ®−îc cung cÊp bëi Thiªn Nam. + Lîi Ých cña kh¸ch hμng khi sö dông s¶n phÈm vμ dÞch vô cña Thiªn Nam còng chÝnh lμ lîi Ých cña Thiªn Nam. B¶n chÊt cña néi dung chÝnh s¸ch chÊt l−îng lμ sù cam kÕt cña l·nh ®¹o doanh nghiÖp trong viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng. §Ó thùc hiÖn ®−îc cam kÕt nμy th× viÖc truyÒn ®¹t cho mäi ng−êi vμ ®−îc mäi ng−êi thÊu hiÓu trong doanh nghiÖp lμ yªu cÇu b¾t buéc cña ISO 9001:2000. Qua kÕt qu¶ th¨m dß ®Çu n¨m 2007, 95,2% c¸n bé nh©n viªn ®· ®−îc truyÒn ®¹t chÝnh s¸ch chÊt l−îng, cßn 4,8% nh©n viªn tr¶ lêi ch−a ®−îc truyÒn ®¹t (b¶ng 2.3). Qua trao ®æi víi nh©n viªn vÒ vÊn ®Ò thÊu hiÓu chÝnh s¸ch chÊt l−îng th× nh÷ng ng−êi tr¶ l¬× cã ®−îc truyÒn ®¹t chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®Òu cho r»ng hä thÊu hiÓu. B¶ng 2.3: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ viÖc truyÒn ®¹t chÝnh s¸ch chÊt l−îng Sè ng−êi tr¶ lêi Tû lÖ (%) Tr¶ lêi “kh«ng” ®−îc truyÒn ®¹t 9 4,8 Tr¶ lêi “cã” ®−îc truyÒn ®¹t 177 95,2 Tæng sè ng−êi tr¶ lêi 186 100 Hμng n¨m, c«ng ty tæ chøc xem xÐt l¹i chÝnh s¸ch chÊt l−îng. §Õn nay néi dung cña chÝnh s¸ch vÉn cßn phï hîp víi t×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. Nh− vËy, viÖc x©y dùng vμ triÓn khai thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vÒ c¬ b¶n lμ phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Tuy nhiªn, viÖc truyÒn ®¹t vμ thÊu hiÓu trong tÊt c¶ c¸c thμnh viªn cña c«ng ty cÇn chó ý h¬n n÷a, vÉn cßn 4,8% nh©n viªn ch−a ®−îc truyÒn ®¹t. HËu qu¶ cña viÖc kh«ng truyÒn ®¹t nμy cã thÓ dÉn ®Õn nh©n viªn hμnh ®éng, øng xö trong c«ng viÖc kh«ng ®óng víi ®Þnh h−íng, chuÈn mùc cña c«ng ty, dÉn ®Õn sai sãt, kh«ng phï hîp, kh«ng ®¹t môc tiªu vμ kh«ng tháa m·n kh¸ch hμng. Trang 44/116 2.2.2.2 T×nh h×nh thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng Dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®· c«ng bè, hμng n¨m ban l·nh ®¹o ®· ®−a ra c¸c môc tiªu t−¬ng øng cho cÊp c«ng ty (b¶ng 2.4) vμ môc tiªu cÊp bé phËn. Qua tæng kÕt t×nh h×nh thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng trong n¨m 2005, 2006, cho thÊy kÕt qu¶ thùc hiÖn nh− sau: B¶ng 2.4: Môc tiªu chÊt l−îng t−¬ng øng víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng STT ChÝnh s¸ch chÊt l−îng Môc tiªu 2005 Môc tiªu 2006 1 N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, qu¶n lý tèt vμ chuyªn nghiÖp ®Ó gi¶m chi phÝ vμ h¹ gi¸ thμnh. Hoμn tÊt nghiªn cøu, thiÕt kÕ bé dÉn ®éng cöa ®ai r¨ng Nghiªn cøu, thiÕt kÕ thang m¸y t¶i hμng gi¸ thÊp Hoμn thiÖn nghiªn cøu thang m¸y Machine Roomless – Gearless TriÓn khai ¸p dông HTQLCL cho c¸c Chi nh¸nh, VP§D Gi¶m 8% chi phÝ nh©n c«ng trung b×nh trªn mçi thang m¸y s¶n xuÊt. Hoμn thiÖn c¸c nghiªn cøu, thö nghiÖm vμ ¸p dông thùc tÕ vμo s¶n xuÊt gåm: - Bé dÉn ®éng cña ®ai r¨ng; - Thang m¸y t¶i kh¸ch tèc ®é 105m/phót; - HÖ thèng ®iÖn ®iÒu khiÓn duplex cho tñ ®iÖn sö dông ®−êng truyÒn serial; - HÖ thèng ®iÒu khiÓn ®Õm tÇn b»ng tÝn hiÖu håi tiÕp encorder. Trang 45/116 STT ChÝnh s¸ch chÊt l−îng Môc tiªu 2005 Môc tiªu 2006 2 DÞch vô hËu m·i ®−îc cam kÕt thùc hiÖn chu ®¸o nhÊt ®Ó kh¸ch hμng hμi lßng víi s¶n phÈm ®−îc cung cÊp bëi Thiªn Nam Gi¶m tØ lÖ mçi thang m¸y h− háng h¬n 02 lÇn trong th¸ng tÝnh b×nh qu©n 06 th¸ng xuèng cßn ≤13%. Gi¶m tØ lÖ khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng trong th¸ng xuèng cßn ≤ 0,98%. Gi¶m tØ lÖ mçi thang m¸y h− háng h¬n hai lÇn trong th¸ng xuèng cßn ≤14%. Gi¶m khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng trong th¸ng xuèng cßn ≤0,95%. 3 Lîi Ých cña kh¸ch hμng khi sö dông s¶n phÈm vμ dÞch vô cña Thiªn Nam còng chÝnh lμ lîi Ých cña Thiªn Nam TriÓn khai ¸p dông HTQLCL cho c¸c Chi nh¸nh, VP§D Më réng ph¹m vi chøng nhËn ¸p dông HTQLCL t¹i chi nh¸nh Hμ Néi, VP§D Qu¶ng Ninh, VP§D H¶i Phßng vμ ®¹t ®−îc chøng nhËn vμo quý 1/2006 TriÓn khai ¸p dông HTQLCL cho Chi Nh¸nh §μ N½ng, Chi Nh¸nh CÇn Th¬, c¸c VP§D trùc thuéc Chi Nh¸nh, VP§D Nha Trang Môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty qua 2 n¨m 2005 vμ 2006 ®−îc thÓ hiÖn trong c¸c b¶ng sau: Trang 46/116 B¶ng 2.5: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2005 STT Néi dung môc tiªu chÊt l−îng Môc tiªu KÕt qu¶ thùc tÕ §¸nh gi¸ 1 S¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt thang m¸y hiÖu Thiªn Nam ®¹t tiªu chuÈn TCVN 5744:1993; TCVN 6395:1998; TCVN 6396:1998 197 186 Kh«ng 2 Nghiªn cøu, thiÕt kÕ bé dÉn ®éng cöa ®ai r¨ng Hoμn thμnh 100% vμo ngμy 31/12/05 Ch−a thùc hiÖn do kh«ng cã ng−êi triÓn khai. Kh«ng 3 Nghiªn cøu, thiÕt kÕ thang m¸y t¶i hμng gi¸ thÊp Hoμn thμnh 100% vμo ngμy 31/12/05 (G§§H ®Ò nghÞ ng−ng) Kh«ng 4 Hoμn thiÖn nghiªn cøu thang m¸y Machine Roomless – Gearless Hoμn thμnh 100% vμo ngμy 31/12/05 §· hoμn tÊt 100% §¹t 5 TØ lÖ mçi thang m¸y h− háng h¬n 02 lÇn trong th¸ng ≤13% 14,9% Kh«ng 6 TØ lÖ khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng ≤ 0,98% 0,37% §¹t 7 TriÓn khai ¸p dông HTQLCL cho c¸c Chi nh¸nh, VP§D Hoμn thμnh 100% vμo ngμy 31/12/05 ChØ triÓn khai ¸p dông cho Chi nh¸nh Hμ Néi, VP§D Qu¶ng Ninh, VP§D H¶i Phßng Kh«ng Trang 47/116 STT Néi dung môc tiªu chÊt l−îng Môc tiªu KÕt qu¶ thùc tÕ §¸nh gi¸ 8 Tæ chøc Ýt nhÊt 03 khãa huÊn luyÖn an toμn lao ®éng cho c«ng nh©n X−ëng, Phßng thi c«ng vμ Phßng B¶o tr×. 03 khãa 01 kho¸ Kh«ng B¶ng 2.6: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2006 STT Néi dung môc tiªu chÊt l−îng Môc tiªu KÕt qu¶ thùc tÕ §¸nh gi¸ 1 S¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt thang m¸y hiÖu Thiªn Nam ®¹t tiªu chuÈn TCVN 5744:1993; TCVN 6395:1998; TCVN 6396:1998. 432 433 §¹t 2 Gi¶m chi phÝ nh©n c«ng trung b×nh trªn mçi thang m¸y s¶n xuÊt. Ýt nhÊt 8% 11,1% Kh«ng 3 Hoμn thiÖn c¸c nghiªn cøu, thö nghiÖm vμ ¸p dông thùc tÕ vμo s¶n xuÊt gåm: - Bé dÉn ®éng cña ®ai r¨ng; - Thang m¸y t¶i kh¸ch tèc ®é 105m/phót; - HÖ thèng ®iÖn ®iÒu khiÓn duplex cho tñ ®iÖn sö dông ®−êng truyÒn serial; - HÖ thèng ®iÒu khiÓn ®Õm tÇn b»ng tÝn hiÖu håi tiÕp encorder. Hoμn thμnh 100% vμo ngμy 31/12/06 Ch−a 100% Ch−a Ch−a Kh«ng §¹t Kh«ng Kh«ng Trang 48/116 STT Néi dung môc tiªu chÊt l−îng Môc tiªu KÕt qu¶ thùc tÕ §¸nh gi¸ 4 TØ lÖ mçi thang m¸y h− háng h¬n 02 lÇn trong th¸ng ≤14% /n¨m 7,87% /n¨m §¹t 5 TØ lÖ khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng ≤0,95% 0,31% §¹t 6 Më réng ph¹m vi chøng nhËn ¸p dông HTQLCL t¹i chi nh¸nh Hμ Néi, VP§D Qu¶ng Ninh, VP§D H¶i Phßng vμ ®¹t ®−îc chøng nhËn vμo quý 1/2006 Hoμn thμnh 100% vμo quý 1/2006 §· hoμn thμnh 100% vμo quý 1/2006 §¹t 7 TriÓn khai ¸p dông HTQLCL cho Chi Nh¸nh §μ N½ng, Chi Nh¸nh CÇn Th¬, c¸c VP§D trùc thuéc, VP§D Nha Trang Th¸ng 06/2006 Do thay ®æi nh©n sù nªn kh«ng triÓn khai Kh«ng Qua ph©n tÝch sè liÖu môc tiªu c«ng ty n¨m 2005 chØ ®¹t 25% kÕ ho¹ch (®¹t 2 môc trªn 8 môc), n¨m 2006 ®¹t 50% (®¹t 5 môc trªn 10 môc), ®Æc biÖt c¸c môc tiªu liªn quan ®Õn c¶i tiÕn chÊt l−îng thang m¸y hÇu nh− kh«ng ®¹t. Nguyªn nh©n ®−îc nªu ra lμ do kh«ng ®ñ nh©n sù ®Ó thùc hiÖn, bé phËn kü thuËt ph¶i hç trî kh¶o s¸t, t− vÊn kü thuËt phôc vô b¶o tr×, söa ch÷a vμ c¸c bé phËn kh¸c chiÕm nhiÒu thêi gian. Môc tiªu chÊt l−îng cña c¸c bé phËn Tõ chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu cÊp c«ng ty, c¸c bé phËn ®¨ng ký môc tiªu chÊt l−îng cña bé phËn m×nh (xem phô lôc 2), tæng hîp kÕt qu¶ thùc h×nh môc tiªu chÊt l−îng bé phËn trong 2 n¨m thÓ hiÖn trong b¶ng 2.7. Môc tiªu bé phËn n¨m 2005 ®¹t 65,78% (25 môc tiªu/38 môc tiªu), n¨m 2006 ®¹t 62,16% (23 môc tiªu/37 môc tiªu). Khi ®¨ng ký môc tiªu, c¸c bé phËn kh«ng cã kÕ ho¹ch thùc hiÖn cô thÓ. Khi kh«ng ®¹t, hÇu hÕt c¸c bé phËn ch−a nªu râ nguyªn nh©n vμ ch−a cã c¸c hμnh ®éng kh¾c phôc thÝch hîp. Trang 49/116 B¶ng 2.7: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp bé phËn trong n¨m 2005, 2006 N¨m 2005 N¨m 2006 STT Phßng ban Sè l−îng môc tiªu Sè môc tiªu ®¹t Sè môc tiªu Kh«ng ®¹t Sè l−îng môc tiªu Sè môc tiªu ®¹t Sè môc tiªu Kh«ng ®¹t 1 Phßng kinh doanh 2 1 1 3 1 2 2 Phßng marketing - dù ¸n 3 3 0 5 3 2 3 Phßng b¶o tr× 2 1 1 4 4 0 4 Phßng C¦XNK 2 2 0 2 2 0 5 Phßng kÕ to¸n 2 1 1 2 0 2 6 Phßng kÕ ho¹ch 7 5 2 5 5 0 7 Phßng kü thuËt 4 2 2 2 2 0 8 Phßng thi c«ng 3 2 1 5 2 3 9 Nhμ m¸y (X−ëng) 3 2 1 3 2 1 10 Phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng 6 4 2 3 1 2 11 Phßng HCNS 4 2 2 3 1 2 Tæng céng 38 25 13 37 23 14 MÆc dï môc tiªu bé phËn ®¹t 65,78% vμo n¨m 2005, nh−ng môc tiªu c«ng ty chØ ®¹t 25%, chøng tá c¸c môc tiªu quan träng cña c«ng ty ®−îc ®−a xuèng bé phËn ®Òu ch−a ®¹t nh− mong muèn. 2.2.3 HiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña c¸c quy tr×nh Hμng n¨m, c«ng ty Thiªn Nam tæ chøc c¸c ®ît ®¸nh gi¸ néi bé ®Ó kiÓm tra xem quy tr×nh cã phï hîp víi t×nh h×nh thùc tÕ cña doanh nghiÖp, cã phï hîp víi tiªu chuÈn cña ISO 9001:2000, c¸c quy tr×nh ban hμnh ra cã ®−îc c¸c bé phËn thùc hiÖn nghiªm tóc hay kh«ng, cã g©y trë ng¹i g× hay kh«ng. Nh÷ng bé phËn nμo kh«ng Trang 50/116 thùc hiÖn ®óng quy tr×nh, quy ®Þnh th× sÏ ®−îc ghi nhËn lμ ®iÓm kh«ng phï hîp (phô lôc 04). KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé trong 2 n¨m nh− sau: B¶ng 2.8: B¶ng ®¸nh gi¸ hiÖu lùc cña quy tr×nh n¨m 2005, 2006 KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé 2005 KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé 2006 Phßng ban Sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp Sè l−îng nh¾c nhë Sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp Sè l−îng nh¾c nhë G§§H, §DL§ 00 04 3 1 Phßng kinh doanh 05 03 4 4 Phßng marketing – dù ¸n 04 04 3 2 Phßng hμnh ch¸nh nh©n sù 05 05 2 2 Phßng kÕ to¸n 04 02 3 1 Phßng kÕ ho¹ch 08 09 6 1 Phßng C¦XNK 01 09 3 3 Phßng kü thuËt 00 04 1 2 Phßng thi c«ng 04 02 8 7 Phßng b¶o tr× 20 17 30 6 Nhμ m¸y (X−ëng) 21 15 31 17 Phßng QTCL 00 05 1 4 Tæng céng 72 79 95 50 Chi nh¸nh Hμ Néi - - 20 17 VP§D H¶i Phßng - - 9 9 VP§D Qu¶ng Ninh - - 7 3 So s¸nh so liÖu ®¸nh gi¸ néi bé qua 2 n¨m, sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp t¨ng lªn 18% (t¨ng 13 ®iÓm kh«ng phï hîp), c¸c lçi chñ yÕu lμ quªn kh«ng thùc hiÖn ®óng quy tr×nh, sö dông sai hoÆc thiÕu biÓu mÉu. Trong n¨m 2006, viÖc c¶i tiÕn quy tr×nh ®−îc tiÕn hμnh ë hÇu hÕt c¸c bé phËn (c¶i tiÕn 17 quy tr×nh). Tuy nhiªn, mét sè biÓu mÉu cña cïng 01 quy tr×nh vÉn cßn rêi r¹c, dÉn ®Õn biÓu mÉu chång chÐo lÉn nhau. Mét sè quy tr×nh hiÖn nay kh«ng cßn Trang 51/116 phï hîp so víi t×nh h×nh thùc tÕ cña c«ng ty, do hiÖn nay tÝnh chÊt kinh doanh cña c«ng ty cã sù thay ®æi, thay ®æi nhμ cung cÊp thang ngo¹i vμ ®ång thêi c¶i tiÕn mét sè c«ng viÖc, bé phËn. HiÖn nay c«ng ty còng ®· cã x©y dùng c¸c chØ tiªu b¸o c¸o ®Þnh kú hμng th¸ng, quý n¨m, c¸c chØ tiªu nμy ®−îc tæng hîp vμ b¸o c¸o hμng th¸ng, b¸o c¸o nμy chñ yÕu lμ thÓ hiÖn kÕt qu¶ ®¹t ®−îc, nh−ng ch−a thÓ hiÖn nguån lùc ®· sö dông, chi phÝ ®· bá ra. Bªn c¹nh ®ã, trong tõng quy tr×nh c«ng ty ch−a x©y dùng c¸c chØ tiªu vμ chuÈn mùc theo dâi nªn viÖc tÝnh to¸n hiÖu qu¶ qu¸ tr×nh còng ch−a thùc hiÖn ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c. 2.2.4 T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng, th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng Mét trong c¸c chØ tiªu chÝnh ®o l−êng hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®ã chÝnh lμ tØ lÖ kh¸ch hμng khiÕu n¹i liªn quan ®Õn ho¹t ®éng s¶n xuÊt vμ kinh doanh cña c«ng ty vμ møc ®é tháa m·n cña kh¸ch hμng sau khi nhËn ®−îc s¶n phÈm hay dÞch vô cña c«ng ty. Trong n¨m 2005, sè l−îng kh¸ch hμng khiÕu n¹i ®−îc ghi nhËn lμ 108 lÇn, n¨m 2006 lμ 60 lÇn (b¶ng 2.9), nh×n sè tuyÖt ®èi th× thÊy gi¶m ®−îc khiÕu n¹i, nh−ng thùc tÕ sè khiÕu n¹i vÉn nhiÒu h¬n, v× c¸c khiÕu n¹i liªn quan ®Õn chÊt l−îng thang m¸y trong giai ®o¹n b¶o hμnh kh¸ch hμng chñ yÕu khiÕu n¹i qua ®iÖn tho¹i, ®éi b¶o tr× vÉn gi¶i quyÕt nh−ng kh«ng ghi nhËn l¹i theo d¹ng khiÕu n¹i kh¸ch hμng. B¶ng 2.9: Sè l−îng khiÕu n¹i n¨m 2005 và 2006 N¨m 2005 N¨m 2006 Sè l−îng khiÕu n¹i ®−îc ghi nhËn b»ng v¨n b¶n 108 lÇn 60 lÇn C¸c khiÕu n¹i chñ yÕu tËp trung vÒ chÊt l−îng cña thang m¸y, ®¬n vÞ xö lý chñ yÕu lμ phßng b¶o tr×. KhiÕu n¹i vÒ con ng−êi chiÕm 12,5 %, liªn quan ®Õn vÊn ®Ò giê giÊc, tu©n thñ néi quy cña kh¸ch hμng, th¸i ®é hîp t¸c... cña nh©n viªn b¶o tr×, nh©n viªn thi c«ng. Trang 52/116 C¸c th«ng tin vÒ c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng sau khi nhËn ®−îc ®Òu ®−îc nhanh chãng gi¶i quyÕt cho kh¸ch hμng, 90% kh¸ch hμng hμi lßng vÒ hμnh ®éng xö lý. Theo kÕt qu¶ kh¶o s¸t sù tháa m·n kh¸ch hμng do phßng marketing- dù ¸n thùc hiÖn n¨m 2006, cã ®Õn 95% kh¸ch hμng tÝn nhiÖm s¶n phÈm thang m¸y Thiªn Nam. C«ng t¸c l¾p ®Æt vμ c«ng t¸c b¶o tr× qua kh¶o s¸t ®¹t møc tháa m·n 84%. VÒ mÉu m· vμ chÊt l−îng, cã 53% ý kiÕn cho r»ng mÉu m· thang m¸y Thiªn Nam kh¸ ®Ñp (phô lôc 5). 2.2.5 T×nh h×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp MÆc dï n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, dÞch vô lμ mét trong nh÷ng nhiÖm vô hμng n¨m cña c«ng ty, nh−ng viÖc kiÓm so¸t chÊt l−îng s¶n phÈm hiÖn nay t¹i c«ng ty vÉn ch−a cã nhiÒu chuyÓn biÕn râ rÖt. KÕt qu¶ ghi nhËn th«ng tin vÒ s¶n phÈm kh«ng phï hîp cña c«ng ty trong n¨m 2005 thÓ hiÖn trong biÓu ®å 2.1. SAÛN PHAÅM KHOÂNG PHUØ HÔÏP XÖÔÛNG NAÊM 2005 212 126 149 0 0 0 51 208 35 Cuïm 25 Cuïm 10 Cuïm 2 Cuïm 2 Cuïm 4 Chi tieát 000 50 100 150 200 250 T5 T6 T.7 T.8 T.9 T.10 T11 T12 Soá cuïm khoâng phuø hôïp Soá chi tieát khoâng phuø hôïp BiÓu ®å 2.1: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2005 Thùc tÕ, c¸c sè liÖu nμy ch−a ph¶n ¶nh chÝnh x¸c sè l−îng s¶n phÈm kh«ng phï hîp trong n¨m 2005, v× thùc tÕ c¸c ®éi s¶n xuÊt kh«ng ghi l¹i nhËt ký nh÷ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp trong qu¸ tr×nh do ®éi s¶n xuÊt ph¸t hiÖn. S¶n phÈm kh«ng phï hîp chØ b¸o c¸o nh÷ng g× do ®éi QC ph¸t hiÖn. Ngoμi ra, sè liÖu s¶n phÈm kh«ng phï hîp chØ ®−îc ghi nhËn b»ng sè l−îng tuyÖt ®èi, c«ng ty ch−a theo dâi sè liÖu s¶n xuÊt nªn ch−a tÝnh ®−îc tØ lÖ s¶n phÈm kh«ng phï hîp. Sè l−îng Th¸ng Trang 53/116 Sang n¨m 2006, th«ng tin vÒ s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®−îc thu thËp vμ thÓ hiÖn b»ng tØ lÖ % nªn viÖc so s¸nh t×nh h×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp qua hai n¨m ch−a thÓ thùc hiÖn ®−îc. Nh×n vμo sè liÖu thèng kª, b¸o c¸o s¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2006 (biÓu ®å 2.2), tû lÖ s¶n phÈm kh«ng phï hîp rÊt thÊp, tû lÖ trung b×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp trong s¶n xuÊt lμ 0,83%. Nh−ng qua nh÷ng ph¶n ¸nh trong cuéc häp giao ban, qua trao ®æi víi phßng thi c«ng, phßng b¶o tr× th× thùc tÕ s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®−îc ghi nhËn tõ qu¸ tr×nh thi c«ng, b¶o tr× cho thÊy tû lÖ trªn cao h¬n rÊt nhiÒu. SAÛN PHAÅM KHOÂNG PHUØ HÔÏP TRONG QUAÙ TRÌNH SAÛN XUAÁT 6.55 0.10 0.10 0.70 0.07 0.06 0.23 0.21 0.15 1.98 0.400.03 0 2 4 6 8 T 01 T 02 T 03 T 04 T 05 T 06 T 07 T 08 T 09 T 10 T 11 T 12 Tyû leä (%) SPKPH BiÓu ®å 2.2: s¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2006 ViÖc bæ sung nh©n sù cho ®éi QC, giao thªm tr¸ch nhiÖm kiÓm so¸t nguyªn vËt liÖu ®Çu vμo, kiÓm tra c¸c côm s¶n phÈm hoμn chØnh, ban hμnh “Quy tr×nh kiÓm so¸t vμ ®o l−êng chÊt l−îng nguyªn vËt liÖu vμ chi tiÕt/côm chi tiÕt (QT-12NVL-TB/RD, QT-12SXCT/RD, QT-12SXHL/RD), ban hμnh quy ®Þnh - ph−¬ng ph¸p nhËn d¹ng vμ truy t×m nguån gèc s¶n phÈm” ®· gióp gi¶m tû lÖ s¶n phÈm kh«ng phï hîp ph¸t hiÖn trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vμ c¶ trong qu¸ tr×nh l¾p ®Æt - vËn hμnh thang m¸y. Tuy nhiªn, viÖc kiÓm so¸t ®é chÝnh x¸c gia c«ng ë tõng c«ng ®o¹n ch−a tèt, vÉn x¶y ra nhiÒu s¶n phÈm kh«ng phï hîp. Trong n¨m 2006, viÖc trao ®æi th«ng tin vÒ s¶n phÈm kh«ng phï hîp tõ phßng thi c«ng, phßng b¶o tr× ®· thùc hiÖn ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c h¬n gióp QC tËp trung nguån lùc tØ lÖ % Th¸ng Trang 54/116 theo dâi vμ ®o l−êng chÊt l−îng s¶n phÈm nh»m kh¾c phôc vμ phßng ngõa s¶n phÈm kh«ng phï hîp lÆp l¹i. H¬n n÷a, th«ng tin vÒ kÕ ho¹ch nhËp kho vμ xuÊt x−ëng chÝnh x¸c h¬n ®· hç trî rÊt lín cho ®éi QC chñ ®éng h¬n trong theo dâi, kiÓm tra vμ x¸c nhËn chÊt l−îng s¶n phÈm tr−íc khi nhËp kho hay xuÊt x−ëng. 2.2.6 T×nh h×nh kh¾c phôc - phßng ngõa B¶n chÊt cña hμnh ®éng kh¾c phôc lμ nh»m t×m ra nguyªn nh©n gèc rÔ cña sù kh«ng phï hîp ®· x¶y ra hoÆc t×m ra nguyªn nh©n tiÒm Èn sÏ g©y ra sù kh«ng phï hîp nh»m ®−a ra c¸c hμnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó tr¸nh sù t¸i diÔn, tr¸nh x¶y ra sù kh«ng phï hîp. Hμnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa gióp c«ng ty c¶i tiÕn ®−îc chÊt l−îng c«ng viÖc, chÊt l−îng s¶n phÈm, gi¶m thiÓu c¸c sai sãt trong c«ng viÖc, n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, dÞch vô. Tuy nhiªn, thêi gian qua viÖc truyÒn ®¹t vÒ ý nghÜa, b¶n chÊt cña hμnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ch−a ®Çy ®ñ, phÇn lín hiÓu sai vÊn ®Ò kh¾c phôc, nªn khi cã sù kh«ng phï hîp x¶y ra, nhiÒu nh©n viªn chØ nh¾c nhë nhau, kh«ng thùc hiÖn ghi nhËn phiÕu yªu cÇu kh¾c phôc theo ®óng quy tr×nh, dÉn ®Õn sù kh«ng phï hîp ®ã kh«ng ®−îc kh¾c phôc triÖt ®Ó, t¸i diÔn l¹i nhiÒu lÇn. Ngoμi nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp ph¸t hiÖn trong ®ît ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú ®· ®−îc ghi nhËn ®Çy ®ñ, th× nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp x¶y ra trong n¨m 2005 ®−îc ghi nhËn lμ 23 phiÕu (biÓu ®å 2.3), ®iÒu nμy ®ång nghÜa lμ cã 23 sù kh«ng phï hîp x¶y ra trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ®−îc ghi nhËn. SỐ PHIẾU KPPN TRONG NĂM 2005 5 2 4 5 4 1 0 2 0 0 1 2 3 4 5 6 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 BiÓu ®å 2.3: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2005 Th¸ng Sè l−îng Trang 55/116 Tuy nhiªn, qua quan s¸t thùc tÕ cho thÊy con sè nμy lμ rÊt nhá so víi sù kh«ng phï hîp thùc tÕ ®· x¶y ra, thùc tr¹ng nμy lμ do ®a sè c¸c phßng ban khi ph¸t hiÖn sù kh«ng phï hîp ®· tù th−¬ng l−îng gi¶i quyÕt, th«ng b¸o cho nhau b»ng miÖng, nªn sù kh«ng phï hîp ch−a ®−îc ghi nhËn theo ®óng quy tr×nh, do vËy ch−a ®−îc gi¶i quyÕt tËn gèc. Khi sù kh«ng phï hîp ®−îc ghi nhËn phiÕu kh¾c phôc, th× hμnh ®éng chñ yÕu lμ ®−a ra biÖn ph¸p xö lý hiÖn t−îng kh«ng phï hîp ®· x¶y ra, chø ch−a chó träng ®−a ra biÖn ph¸p lo¹i bá nguyªn nh©n gèc rÔ, ng¨n ngõa t¸i diÔn. N¨m 2006, c¸c phiÕu kh¾c phôc ®· ®−îc ghi nhËn nhiÒu h¬n (biÓu ®å 2.4), nh−ng vÊn ®Ò kh«ng phï hîp vÉn ch−a ®−îc gi¶i quyÕt triÖt ®Ó h¬n. 0 1 4 2 5 4 4 5 3 1 5 2 0 1 2 3 4 5 6 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Soá phieáu haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa BiÓu ®å 2.4: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2006 Theo th¨m dß vÒ hiÖu qu¶ kh¾c phôc – phßng ngõa cña n¨m 2006 so víi n¨m 2005 (b¶ng 2.10), cã 88,2% nh©n viªn ®¸nh gi¸ hμnh ®éng kh¾c phôc n¨m 2006 tèt h¬n, hiÖu qu¶ h¬n so víi n¨m 2005. C¸c sù kh«ng phï hîp ®−îc ghi nhËn thμnh phiÕu hμnh ®éng kh¾c phôc ®Òu t×m ra ®−îc nguyªn nh©n gèc rÔ nh−ng biÖn ph¸p kh¾c phôc ®−a ra th× ch−a t−¬ng thÝch. Khi cã phiÕu kh¾c phôc, nhμ m¸y chØ gi¶i quyÕt c«ng viÖc mang tÝnh söa ch÷a theo d¹ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp, v× thÕ c¸c lçi s¶n phÈm kh«ng phï hîp th−êng xuyªn lÆp l¹i. MÆc dï sè l−îng phiÕu kh¾c phôc n¨m 2006 cã t¨ng so víi n¨m 2005. Trªn thùc tÕ sù kh«ng phï hîp x¶y ra nhiÒu, nh−ng chØ sè Ýt trong ®ã ®−îc ghi nhËn thμnh phiÕu kh¾c phôc, ®a sè cßn l¹i lμ bá qua. Qua kh¶o s¸t, cã 39,8% nh©n viªn ph¶n ¸nh ®iÒu Th¸ng Sè l−îng Trang 56/116 nμy (b¶ng 2.11). C¶m gi¸c nhËn phiÕu kh¾c phôc lμ lçi nÆng tån t¹i tõ tr−íc tíi giê, nªn c¸c bé phËn ng¹i ph¸t phiÕu khi x¶y ra sù kh«ng phï hîp. B¶ng 2.10: KÕt qu¶ th¨m dß hiÖu qu¶ kh¾c phôc, phßng ngõa n¨m 2006 so víi 2005 Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (% ) Tr¶ lêi “kh«ng” hiÖu qu¶ 14 7,5 Tr¶ lêi “cã” hiÖu qu¶ 164 88,2 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 8 4,3 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 B¶ng 2.11: KÕt qu¶ th¨m dß viÖc viÕt phiÕu kh¾c phôc, phßng ngõa cã ®Çy ®ñ Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (% ) Tr¶ lêi “®· ®−îc viÕt phiÕu kh¾c phô, phßng ngõa ®Çy ®ñ” 92 49,5 Tr¶ lêi “chØ cã 1 sè bé phËn viÕt phiÕu kh¾c phôc, phßng ngõa, cßn l¹i bá qua” 74 39,8 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 20 10,8 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 B¶ng 2.12: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ sù truyÒn ®¹t biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa cho nh÷ng ng−êi cã c«ng viÖc t−¬ng tù Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (% ) Tr¶ lêi “kh«ng” truyÒn ®¹t 31 16,7 Tr¶ lêi “®−îc” truyÒn ®¹t 149 80,1 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 6 3,2 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 Trang 57/116 Còng theo kÕt qu¶ th¨m dß, cã 16,7% nh©n viªn thõa nhËn ch−a ®−îc th«ng tin c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc (b¶ng 2.12), c¸c hμnh ®éng kh¾c phôc, chñ yÕu lμ ai lμm sai nÊy kh¾c phôc, ch−a th«ng tin réng r·i cho nh÷ng nh©n viªn kh¸c ®Ó rót kinh nghiÖm chung. 2.2.7 T×nh h×nh ®¸nh gi¸, kiÓm so¸t hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng C¸ch ®¸nh gi¸ néi bé lμ tæ chøc 1 lÇn, trong 1 n¨m, ®¸nh gi¸ tÊt c¶ c¸c phßng ban, chi nh¸nh. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé n¨m 2005, tæ chøc vμo th¸ng 08, sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn lμ 72, sè l−îng sai sãt nhá chØ nh¾c nhë lμ 79. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé n¨m 2006 tæ chøc vμo th¸ng 09, sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn lμ 131, sè l−îng sai sãt nhá chØ nh¾c nhë vÉn lμ 79 (b¶ng 2.13). Ngoμi ra, kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hμng n¨m cña tæ chøc ®¸nh gi¸ chøng nhËn, còng gióp Thiªn Nam kiÓm so¸t ®−îc t×nh h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. B¶ng 2.13: Tæng hîp kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 Sè lÇn ®¸nh gi¸ Sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp Sè l−îng nh¾c nhë Sè lÇn ®¸nh gi¸ Sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp Sè l−îng nh¾c nhë Sè lÇn ®¸nh gi¸ Sè l−îng ®iÓm kh«ng phï hîp Sè l−îng nh¾c nhë Néi bé tù ®¸nh gi¸ ®Þnh kú 1 72 79 1 131 79 Ch−a Tæ chøc chøng nhËn ®¸nh gi¸ 1 3 17 1 4 19 1 3 7 TÊt c¶ c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp, sè l−îng nh¾c nhë ®−îc ph¸t hiÖn trong c¸c lÇn ®¸nh gi¸ ®iÒu ®−îc phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng tæ chøc t×m nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp, ®−a ra hμnh ®éng kh¾c phôc, c¶i tiÕn ®Çy ®ñ. Trang 58/116 Qua th¨m dß th× vÉn cßn 25,3% ý kiÕn cho r»ng chuyªn gia ®¸nh gi¸ néi bé vÉn ch−a ®¸p øng ®Çy ®ñ n¨ng lùc, khi ®¸nh gi¸ vÉn ch−a s¸t thùc tÕ, vÉn ch−a ®i vμo träng t©m vÊn ®Ò (b¶ng 2.14). B¶ng 2.14: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ n¨ng lùc chuyªn gia ®¸nh gi¸ Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (%) Tr¶ lêi “chuyªn gia hái hay, s¸t thùc tÕ” 15 8,1 Tr¶ lêi “chuyªn gia ®¸nh gi¸ thiÕt thùc, gãp ý thùc tÕ” 89 47,8 Tr¶ lêi “ch−a s¸t thùc tÕ vμ träng t©m” 47 25,3 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 35 18,8 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 2.2.8 T×nh h×nh c¶i tiÕn Cã ®Õn 41,4% nh©n viªn cho r»ng t×nh h×nh c¶i tiÕn cña HTQLCL trong n¨m 2006 ch−a ®¹t møc trung b×nh (b¶ng 2.15). Nh©n viªn vÉn lμm theo thãi quen cò, ch−a tham gia tÝch cùc trong vÊn ®Ò c¶i tiÕn. B¶ng 2.15: KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vÒ vÊn ®Ò c¶i tiÕn Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (% ) Tr¶ lêi “rÊt kÐm” 3 1,6 Tr¶ lêi “kÐm” 74 39,8 Tr¶ lêi “trung b×nh” 32 17,2 Tr¶ lêi “tèt” 56 30,1 Tr¶ lêi “rÊt tèt” 11 5,9 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 10 5,4 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 Trong hai n¨m, t×nh h×nh c¶i tiÕn ®−îc hiÓu nh− lμ hμnh ®éng kh¾c phôc, so¸t xÐt ban hμnh quy tr×nh, kh¾c phôc ®iÓm kh«ng phï hîp trong ®¸nh gi¸ néi bé…ho¹t ®éng c¶i tiÕn ch−a ¸p dông mét c«ng cô nμo chÝnh thøc, vÊn ®Ò c¶i tiÕn ®−îc cho lμ nhiÖm vô cña Phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng. Trang 59/116 2.2.9 NHËN XÐT CHUNG Trong ba n¨m ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, c«ng ty Thiªn Nam ®· nhËn thÊy ®−îc hiÖu qu¶ tõ viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng nh−: tr¸ch nhiÖm ®−îc ph©n chia râ rμng h¬n, viÖc ph©n quyÒn còng nhiÒu h¬n, ban gi¸m ®èc tËp trung h¬n trong c«ng t¸c ®Þnh h−íng, ho¹ch ®Þnh; c¸c th«ng tin qu¶n trÞ ®−îc ghi nhËn, ph¶n ¸nh kÞp thêi; n¨ng lùc s¶n xuÊt l¾p ®Æt ®−îc n©ng cao, tõ 25 thang m¸y mçi th¸ng, ®· n©ng lªn 45 thang m¸y mçi th¸ng; kh¸ch hμng tin t−ëng h¬n... Còng trong thêi gian nμy, c«ng ty còng nhËn thÊy hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cßn tån t¹i nhiÒu ®iÓm ch−a phï hîp, ch−a thËt sù ph¸t huy hiÖu qu¶, vÉn cßn nhiÒu nguån lùc ch−a ®−îc sö dông hîp lý. Qua ph©n tÝch d÷ liÖu trong c¸c b¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty Thiªn Nam vμ qua th¨m dß ý kiÕn c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty, sù vËn hμnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam ®· ®¹t ®−îc nh÷ng thμnh tùu vμ h¹n chÕ nh− sau: Nh÷ng thμnh tùu ®¹t ®−îc + ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc chó träng truyÒn ®¹t kh¸ ®Çy ®ñ cho nh©n viªn. + Ho¹t ®éng c¶i tiÕn tμi liÖu ®· chuyÓn biÕn tÝch cùc, quy tr×nh ®−îc c¶i tiÕn m« t¶ râ rμng h¬n mèi t−¬ng t¸c cña nã ®èi víi c¸c quy tr×nh liªn quan, tÝnh linh ho¹t thÓ hiÖn trong quy tr×nh cao, kh«ng vËn hμnh m¸y mãc, cøng nh¾c. C¸c quy tr×nh ®· ban hμnh c¶i tiÕn phï hîp h¬n víi ho¹t ®éng cña c¸c phßng ban. C¸c kÕt qu¶ c«ng viÖc, trao ®æi th«ng tin râ rμng h¬n, cã b»ng chøng, hå s¬ ®Çy ®ñ h¬n. + C¸c phßng/ ban/ x−ëng ®· tõng b−íc quen víi viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc theo quy tr×nh, quy ®Þnh. + Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cña c¸c phßng ban t−¬ng ®èi râ rμng, b¶ng m« t¶ c«ng viÖc cña nh©n viªn ®−îc c¶i tiÕn vμ so¹n th¶o ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c vμ khoa häc h¬n. + C¸c sè liÖu phôc vô cho c«ng t¸c qu¶n lý ®· ®−îc thu thËp, thèng kª t−¬ng ®èi ®Çy ®ñ. Trang 60/116 + C¸c chÕ ®é b¸o c¸o cña c¸c bé phËn ®· ph¶n ¸nh phÇn nμo nh÷ng ho¹t ®éng trong th¸ng. C¸c th«ng tin vÒ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn ®−îc cËp nhËt vμ tæng hîp b¸o c¸o kÞp thêi cho ban l·nh ®¹o cã c¬ së ra quyÕt ®Þnh, chØ ®¹o. + C¸c vÊn ®Ò kh«ng phï hîp gi÷a c¸c phßng ban ®−îc gi¶i quyÕt tèt h¬n. C¸c phßng ban ®· phèi hîp tèt h¬n trong c«ng viÖc. + C¸c lçi h− háng cña s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh mua hμng, s¶n xuÊt, sau khi b¸n ®−îc ghi nhËn vμ tæng hîp râ rμng h¬n. Nh÷ng h¹n chÕ cÇn c¶i tiÕn + C¸c môc tiªu quan träng cña c«ng ty ®−îc ®−a xuèng bé phËn ®iÒu ch−a ®¹t nh− mong muèn, tØ lÖ ®¹t môc tiªu chÊt l−îng thÊp, mét sè môc tiªu chÊt l−îng ®¨ng ký kh«ng râ rμng. + Ch−a x©y dùng chuÈn mùc, chØ tiªu cô thÓ cho mçi qu¸ tr×nh, c¸c quy tr×nh ban hμnh, cÊp d−íi ch−a n¾m râ c¸ch vËn hμnh.. C¸c lçi chñ yÕu lμ kh«ng thùc hiÖn ®óng quy tr×nh, sö dông sai hoÆc thiÕu biÓu mÉu. + Ch−a thèng kª nguån lùc ®· sö dông cho tõng ho¹t ®éng, qu¸ tr×nh, nªn ch−a tÝnh ®−îc hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh. §Æc biÖt, c¸c chi phÝ kh«ng phï hîp ch−a ®−îc theo dâi chÆt chÏ, chØ h¹ch to¸n chung chung lμ chi phÝ, dÉn ®Õn gi¸ thμnh cao, ch−a cã c¬ së cho ho¹t ®éng ®Ó gi¶m chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt. + C¸c phiÕu kh¾c phôc ®−îc ph¸t ra, chñ yÕu lμ ®−a ra biÖn ph¸p xö lý cho hiÖn t−îng kh«ng phï hîp ®· x¶y ra, chø ch−a chó träng ®−a ra biÖn ph¸p kh¾c phôc ng¨n ngõa t¸i diÔn. + Ch−a huy ®éng mäi ng−êi tham gia c¶i tiÕn. ViÖc c¶i tiÕn hiÖn nay chñ yÕu do Phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng ®¶m tr¸ch vμ chØ dõng ë møc söa sai, so¸t xÐt quy tr×nh, kh¾c phôc ®iÓm kh«ng phï hîp trong ®¸nh gi¸ néi bé…Trong ho¹t ®éng c¶i tiÕn ch−a ¸p dông c¸c c«ng cô c¶i tiÕn h÷u hiÖu mét c¸ch bμi b¶n. + §éi ngò chuyªn gia ®¸nh gi¸ néi bé ch−a ®¸p øng ®−îc n¨ng lùc ®¸nh gi¸, ®¸nh gi¸ ch−a s¸t thùc tÕ, kü n¨ng ®¸nh gi¸ cßn h¹n chÕ. Trang 61/116 2.3 Nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶. Qua xem xÐt nh÷ng tån ®äng, qua t×m hiÓu thùc tÕ vμ qua kh¶o s¸t ý kiÕn cña nh©n viªn Thiªn Nam cho thÊy së dÜ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶ lμ do: 2.3.1 C¸ch x©y dùng môc tiªu ch−a hiÖu qu¶, tÝnh hiÖu lùc thÊp C¸c môc tiªu quan träng cña c«ng ty, cña bé phËn ch−a ®¹t nh− mong muèn, tØ lÖ ®¹t môc tiªu chÊt l−îng thÊp lμ do c¸c nguyªn nh©n sau: + Ch−a cã mét ph−¬ng ph¸p x©y dùng môc tiªu râ rμng, c¸c môc tiªu chñ yÕu do c¸c bé phËn ®¨ng ký theo c¶m tÝnh, ch−a xuÊt ph¸t tõ môc tiªu chÝnh cña c«ng ty, ch−a dùa trªn sù ph©n tÝch kÕt qu¶ thùc hiÖn trong qu¸ khø vμ ®Þnh h−íng ph¸t triÓn cña c«ng ty trong t−¬ng lai. + Khi ph©n bæ môc tiªu cho c¸c bé phËn, kh«ng cã møc khen th−ëng, chÕ tμi dÉn ®Õn c¸c bé phËn ®¨ng ký môc tiªu cho ®óng quy ®Þnh, ch−a chó träng vμo viÖc hoμn thμnh môc tiªu (®¹t hay kh«ng ®¹t còng kh«ng ¶nh h−ëng ®Õn thu nhËp, vÞ trÝ), nh÷ng môc tiªu ch−a mang tÝnh th¸ch thøc. + Mét sè môc tiªu chÊt l−îng ®¨ng ký kh«ng râ rμng, kh«ng nªu râ c¸ch ®o l−êng møc ®é hoμn thμnh môc tiªu, dÉn ®Õn b¸o c¸o còng theo c¶m tÝnh, kh«ng ®óng b¶n chÊt. + Theo kÕt qu¶ th¨m dß néi bé, cã ®Õn 23,7% nh©n viªn ®−îc hái thõa nhËn kh«ng ®−îc tham gia vμo viÖc x©y dùng môc tiªu (b¶ng 2.16), 11,3% nãi r»ng kh«ng ®−îc truyÒn ®¹t l¹i môc tiªu cña bé phËn (b¶ng 2.17). C¸c môc tiªu th−êng chØ do Tr−ëng bé phËn ®¨ng ký, vÒ tù thùc hiÖn, Ýt khi huy ®éng nh©n viªn tham gia thùc hiÖn môc tiªu hay chia sÎ l¹i môc tiªu phÊn ®Êu cho nh©n viªn. Trang 62/116 B¶ng 2.16: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (%) Tr¶ lêi “kh«ng ®−îc tham gia x©y dùng môc tiªu” 44 23,7 Tr¶ lêi “®−îc tham gia x©y dùng môc tiªu” 138 74,2 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 4 2,2 Tæng sè ng−êi tr¶ lêi 186 100 B¶ng 2.17: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch truyÒn ®¹t môc tiªu chÊt l−îng Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (%) Tr¶ lêi “kh«ng ®−êc truyÒn ®¹t môc tiªu chÊt l−îng cña bé phËn vμ c«ng ty. 21 11,3 Tr¶ lêi “®−êc truyÒn ®¹t môc tiªu chÊt l−îng cña bé phËn vμ c«ng ty. 163 87,16 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 2 1,1 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 2.3.2 Quy tr×nh cßn nhiÒu ch÷, khã nhí, ch−a phï hîp ViÖc nh©n viªn ch−a tu©n thñ ®óng theo quy tr×nh, dÉn ®Õn tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña quy tr×nh ch−a cao trong thêi gian qua lμ do: + Quy tr×nh, biÔu mÉu ch−a phï hîp víi thùc tÕ (b¶ng 2.18), ghi chÐp hå s¬ nhiÒu (b¶ng 2.19): nhiÒu quy tr×nh cßn dμi dßng, thñ tôc r−êm rμ, qua nhiÒu kh©u, nhiÒu b−íc, nhiÒu ng−êi kiÓm tra, xem xÐt, phª duyÖt dÉn ®Õn nÕu thùc hiÖn ®óng quy tr×nh c«ng viÖc sÏ bÞ chËm trÔ, nh©n viªn lμm sai quy tr×nh. + Nh©n viªn kh«ng nhí hÕt néi dung quy tr×nh. Theo kÕt qu¶ th¨m dß th× cã 25,3% ng−êi ®−îc hái thõa nhËn r»ng kh«ng nhí hÕt néi dung quy tr×nh (b¶ng 2.19). Khi ban hμnh, söa ®æi quy tr×nh ch−a chó träng ®Õn c«ng t¸c ®μo Trang 63/116 t¹o, chØ th«ng b¸o s¬ qua cho nh©n viªn, c¸c quy tr×nh khi ban hμnh ®−îc l−u tr÷ cÈn thËn trong tñ, nh©n viªn ng¹i lôc t×m tμi liÖu, sè l−îng trang cña mçi quy tr×nh kh¸ dμi (Ýt nhÊt lμ 5 trang) dÉn ®Õn kh«ng nhí hÕt néi dung quy tr×nh, lμm sai quy tr×nh. + Sè l−îng quy tr×nh ban hμnh cho c¸c bé phËn qu¸ nhiÒu hoÆc thiÕu (b¶ng 2.20). B¶ng 2.18: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh hîp lý cña biÓu mÉu Sè ng−êi tr¶ lêi TØ lÖ (%) Tr¶ lêi “ch−a hîp lý” 29 15,6 Tr¶ lêi “hîp lý” 133 71,5 Sè ng−êi kh«ng tr¶ lêi 24 12,9 Tæng sè ng−êi th¨m dß 186 100 B¶ng 2.19: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ lý do kh«ng thùc hiÖn ®óng quy tr×nh Sè ng−êi