Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (vpbank)

B
GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG D CH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2009 B
GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG D CH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NG
I H
NG DN KHOA HC: TS. NGUYN MINH TUN TP. H CHÍ MINH – NM 2009 LI CAM OAN Tôi xin cam oan  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là công trình nghiên cu c a riêng tôi. Các s liu  c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có ngun g c rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009 Ngi vit inh V Minh MC LC Trang ph bìa Li cam oan Mc lc Danh mc các ch vi!t t"t Danh mc các b#ng bi$u Danh mc các s% & Trang Li m' (u .............................................................................................................. 1 Ch%ng 1: C% s' lý lu)n v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng................................................................................. 5 1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng................... 5 1.1.1 Khái nim cht l ng dch v và s tho mãn khách hàng....................... 5 1.1.1.1. Khái nim cht l ng dch v .......................................................... 5 1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6 1.1.2. Khái nim cht l ng dch v tín dng .................................................... 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng .............................................................................................................. 8 1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht l ng dch v ............................................... 8 1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12 1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp c a Vit Nam............. 14 1.2.3.1.  i vi lý thuyt ánh giá cht l ng dch v............................... 14 1.2.3.2.  i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14 1.2.3.3. Quan im cá nhân......................................................................... 14 1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng ............................................................................................................ 15 1.3.1. Thit k nghiên cu cht l ng dch v tín dng................................... 15 1.3.2. Xây dng thang o cht l ng dch v tín dng và thang o s tho mãn c a khách hàng................................................................................................... 16 1.3.2.1. Thang o cht l ng dch v tín dng ........................................... 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng.......................................... 18 * Tóm t
t Chng 1 .............................................................................................. 19 Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank .. 20 2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20 2.1.1. S l c lch s hình thành và phát trin c a VPBank............................ 20 2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996................................................................... 20 2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003................................................................... 21 2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay ..................................................... 22 2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin c a VPBank ...... 25 2.1.2.1. Mng li hot ng...................................................................... 25 2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin c a VPBank................................... 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 .................................... 27 2.2.1. Nh"ng kt qu t  c.......................................................................... 27 2.2.1.1. V hot ng huy ng v n ........................................................... 27 2.2.1.2. V hot ng tín dng.................................................................... 28 2.2.1.3. V hot ng thanh toán qu c t.................................................... 30 2.2.1.4. V hot ng kinh doanh v n và m bo thanh toán................... 30 2.2.1.5. V hot ng c a Trung tâm chuyn tin ...................................... 31 2.2.1.6. V hot ng c a Trung tâm th#.................................................... 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh.................... 32 2.2.2. Thc trng ngun nhân lc c a VPBank................................................ 34 2.2.3. Hot ng Marketing c a VPBank......................................................... 35 2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti .......................................................................... 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36 2.3.1. M$u nghiên cu ...................................................................................... 36 2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37 2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt.................................................................. 39 2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank ................... 40 2.4.1. Thành ph%n Tin cy ................................................................................ 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42 2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v................................................................. 42 2.4.4. Thành ph%n ng cm............................................................................ 43 2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình ......................................................... 43 * Tóm t
t chng 2 ............................................................................................... 44 Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank................................................................................................. 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank .......... 45 3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc ...................................................... 46 3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m.......................................................... 48 3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng............................................... 48 3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr .......................................... 50 3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng............ 51 3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht .................. 53 3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng...................................................... 53 3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng.......... 53 3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht ................................................................. 54 3.1.4. Nhóm các gii pháp khác........................................................................ 55 3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57 3.3.1. Nh"ng kin ngh  i vi Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57 3.3.2. Nh"ng kin ngh  i vi Ngân hàng Nhà nc...................................... 58 3.3.3. Nh"ng kin ngh  i vi VPBank .......................................................... 59 * Tóm t
t chng 3 ............................................................................................... 60 K!t lu)n ................................................................................................................. 61 Tài liu tham kh#o Ph lc DANH MC CÁC CH2 VIT T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín dng - NHNN: Ngân hàng Nhà nc - NHTM: Ngân hàng thng mi - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h*c xã hi. - TCKT: T! chc kinh t - TCTD: T! chc tín dng - TMCP: Thng mi c! ph%n - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi hoàn - USD: ôla M+ - VND: ng Vit Nam - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam. - WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG Trang B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu .............................................................. 15 B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn c a khách hàng ........................................ 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c......................................................... 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung ..................................................... 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam ....................................................... 26 B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 ................................ 30 DANH MC CÁC S4  Trang S% & 1.1: Mô hình cht l ng dch v ................................................................... 9 S% & 1.2: Mô hình cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13 S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu ........................................................... 16 S% & 2.1: Ngun v n huy ng 6 tháng %u nm 2008 ....................................... 27 S% & 2.2: Ngun v n huy ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28 S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008................................................. 29 1 LI M5 6U 1. Lý do ch7n * tài: Hin nay, so vi quy mô c a nn kinh t, Vit Nam có mt s l ng khá nhiu các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h th ng các t! chc tín dng Vit Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng (Vietcombank - v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t 01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp ngân hàng con 100% v n nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi"a các ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit. Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht l ng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh"ng gii pháp nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng  tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hin ti, tín dng là hot ng em li l i nhun ch yu c a các NHTM Vit Nam nói chung và vi VPBank nói riêng. Vic nâng cao cht l ng dch v tín dng mang ý ngh(a cc k0 quan tr*ng  i vi s phát trin c a VPBank trong tng lai. Vì th, tác gi ã ch*n  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” làm  tài nghiên cu khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gii pháp h p lý, h' tr cho vic nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank, ni tác gi ang công tác. 2 2. Mc tiêu ca * tài:  tài nghiên cu  c thc hin vi mc tiêu: - Xây dng mô hình nghiên cu m i quan h gi"a cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng theo mô hình cht l ng dch v Servqual. - iu ch1nh thang o các thành ph%n cht l ng dch v theo mô hình Servqual sao cho phù h p vi dch v tín dng c a ngân hàng. - Kim nh mô hình gi thuyt và xác nh các thành ph%n tác ng n s tho mãn c a khách hàng v cht l ng dch v tín dng. - Da vào kt qu kho sát, nghiên cu   xut các gii pháp và kin ngh nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank. 3. i tng và ph,m vi nghiên c0u:  i t ng nghiên cu c a  tài là các khách hàng ang s dng dch v tín dng c a VPBank. Phm vi nghiên cu c a  tài là h th ng VPBank trên toàn qu c. 4. Ph%ng pháp nghiên c0u: Nghiên cu này  c thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b thông qua phng pháp nh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp nh l ng Nghiên cu s b  c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh tính vi k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích c a nghiên cu này dùng  iu ch1nh và b! sung thang o cht l ng dch v tín dng. 3 Nghiên cu chính thc  c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh l ng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i  thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng c a VPBank. Thông tin thu thp  c s3  c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o sau khi  c ánh giá b,ng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính  c s dng  kim nh mô hình nghiên cu. 5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài: Nghiên cu các lý thuyt v cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng  c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, g i ý hng nghiên cu  ánh giá cht l ng các dch v khác c a ngân hàng nh dch v huy ng v n, thanh toán qu c t, thanh toán th#, … Phân tích thc trng hot ng kinh doanh c a VPBank nm 2007 và 6 tháng %u nm 2008, bao gm nh"ng kt qu t  c và nh"ng khó khn còn tn ti. Trên c s) ó,  tài cng phân tích  c thc trng cht l ng dch v c a VPBank ã  c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua. T kt qu nghiên cu c a Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank trong giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin c a VPBank trong tng lai. 4 6. K!t cu ca Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u và Kt lun, lun vn bao gm 3 chng: - Ch%ng 1: C s) lý lun v cht l ng dch v, cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng. - Ch%ng 2: Phân tích thc trng cht l ng dch v tín dng c a VPBank. - Ch%ng 3: Mt s gii pháp, kin ngh nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank. 5 CH4NG 1 C4 S5 LÝ LUN V8 CHT LNG D CH V, CHT LNG D CH V TÍN DNG VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG 1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng: 1.1.1. Khái nim cht lng dch v và s+ tho# mãn khách hàng: 1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v: Dch v là bao gm toàn b hot ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách hàng mong  i có  c trc ó cng nh to ra  c giá tr cho khách hàng. Theo lý thuyt v tip th dch v thì dch v có 3 -c im c bn: (1) Vô hình. (2) Không ng nht. (3) Không th tách ly. Chính vì vy mà dch v có nh"ng -c im riêng so vi các ngành khác: (1) Khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v. (2) Vic sn xut và tiêu th sn ph&m di/n ra ng thi. (3) Kh nng sn xut s3 b mt nu không s dng do dch v không th tn tr"  c và do vy s3 mt i nu không  c s dng. (4) Vic la ch*n im phc v b ràng buc b)i khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cp dch v phi g-p nhau  mt dch v có th thc hin, do vy im kinh doanh phi g%n khách hàng. (5) S dng nhiu lao ng. 6 (6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, chm vào và dùng th trc khi mua. (7) Khó khn trong vic o lng, ánh giá sn ph&m to ra: m s l ng khách hàng  c phc v nhiu không phi là thc o  ánh giá cht l ng dch v ã thc hin. Nh"ng -c trng c a dch v ã to ra rt nhiu khác bit trong vic nh ngh(a cht l ng sn ph&m và cht l ng dch v. Trong khi ngi tiêu dùng có th ánh giá cht l ng c a sn ph&m h"u hình mt cách d/ dàng thông qua hình thc, kiu dáng sn ph&m, bao bì óng gói, giá c, uy tín thng hiu, … thông qua vic chm vào sn ph&m, n.m, ngi, nhìn trc tip sn ph&m  ánh giá thì iu này li không th thc hin  i vi nh"ng sn ph&m dch v vô hình vì chúng không ng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau. Cht l ng dch v s3  c th hin trong su t quá trình s dng dch v, quá trình tng tác gi"a khách hàng và ngi cung cp dch v ó [II.9]. Do ó, khi nh ngh(a v cht l ng dch v, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] ã cho r,ng cht l ng dch v là khong cách gi"a s mong  i c a khách hàng v nh"ng tin ích mà dch v s3 mang li cho h* và nhn thc, cm nhn c a h* v kt qu h* có  c sau khi ã s dng qua dch v ó. ây có th  c xem là mt khái nim t!ng quát nht, bao hàm %y  ý ngh(a c a cht l ng dch v, ng thi cng chính xác nht khi xem xét cht l ng dch v trên quan im khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm. 1.1.1.2. S+ tho# mãn ca khách hàng: Nói n cht l ng dch v ngi ta thng cho r,ng ó cng chính là  tho mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, có nhiu quan im khác ánh giá v s tho mãn c a khách hàng. 7 Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc c a khách hàng áp li vi kinh nghim c a h*  i vi mt sn ph&m hay dch v. Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là mc  trng thái cm giác c a mt ngi b.t ngun t vic so sánh kt qu thu  c t sn ph&m vi nh"ng k0 v*ng c a ngi ó. Theo ó, s tho mãn có 3 cp  nh sau: (1) Nu mc  nhn  c c a khách hàng nh2 hn k0 v*ng thì khách hàng cm nhn không hài lòng. (2) Nu mc  nhn  c c a khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng hài lòng. (3) Nu mc  nhn  c c a khách hàng ln hn k0 v*ng thì khách hàng s3 thích thú. Có th thy r,ng s tho mãn c a khách hàng và cht l ng dch v là hai khái nim tách ri nhau. S tho mãn c a khách hàng là mt khái nim t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s dng mt dch v, còn nói n cht l ng dch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th c a dch v [II.11]. 1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng: Cht l ng dch v tín dng là kh nng áp ng c a dch v tín dng  i vi s mong  i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là khong cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay vi cm nhn c a h* v nh"ng kt qu mà h* nhn  c sau khi giao dch vay v n vi ngân hàng. 8 1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng: 1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v: Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nh,m mc ích nh ngh(a và o lng cht l ng dch v, trong ó: Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng cht l ng dch v  c ánh giá trên 2 m-t: (1) Quá trình cung cp dch v (2) Kt qu c a dch v Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh vc c a cht l ng dch v: (1) Cht l ng k+ thut: nói n nh"ng gì  c phc v (2) Cht l ng chc nng: chúng  c phc v nh th nào Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên cu v cht l ng dch v trong ngành tip th rt chi tit và c th. H* ã a ra mô hình 5 khong cách cht l ng dch v (Xem S
 1.1). Trong 5 khong cách này, khong cách 5 chính là mc tiêu c%n nghiên cu vì nó xác nh  c mc  tho mãn c a khách hàng khi h* nhn bit  c mc  khác nhau gi"a k0 v*ng và dch v nhn  c. S khác bit này chính là do 4 khong cách t 1 n 4 to ra. 9 (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44]) S  1.1: Mô hình cht lng dch v Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gi"a k0 v*ng c a khách hàng v cht l ng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k0 v*ng c a khách hàng. im c bn c a s khác bit này là do công ty dch v không hiu  c ht nh"ng -c im nào to nên cht l ng c a dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng  th2a mãn nhu c%u c a h*. Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v g-p khó khn trong vic chuyn !i nhn thc c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c a cht l ng. Trong nhiu trng h p, công ty có th nhn thc  c k0 v*ng c a khách hàng thành nhng không phi công ty luôn có th chuyn !i k0 v*ng này thành nh"ng tiêu chí c th v cht l ng và chuyn giao chúng theo úng k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a cht l ng dch v. Nguyên nhân Dch v k0 v*ng Dch v cm nhn Dch v chuyn giao Chuyn !i cm nhn c a công ty thành tiêu chí cht l ng Nhn thc c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng Thông tin n khách hàng Kho ng cách 5 Khong cách 4 Khong cách 3 Khong cách 2 K h o n g c á ch 1 N h à t i p t h  K h á ch h à n g 10 chính c a vn  này là kh nng chuyên môn c a i ng nhân viên dch v cng nh dao ng quá nhiu v c%u dch v. Có nh"ng lúc c%u v dch v quá cao làm cho công ty không áp ng kp. Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã  c xác nh. Trong dch v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, óng vai trò quan tr*ng trong quá trình to ra cht l ng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí ã  ra. Phng tin qung cáo và thông tin cng tác ng vào k0 v*ng c a khách hàng v cht l ng dch v. Nh"ng ha h4n trong các chng trình qung cáo khuyn mãi có th làm gia tng k0 v*ng c a khách hàng nhng cng s3 làm gim cht l ng mà khách hàng cm nhn  c khi chúng không  c thc hin theo nh"ng gì ã ha h4n. ây là khong cách th t. Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gi"a cht l ng và k0 v*ng b)i khách hàng và cht l ng h* cm nhn  c. Cht l ng dch v ph thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gi"a cht l ng h* k0 v*ng và cht l ng h* cm nhn  c khi tiêu dùng mt dch v thì cht l ng c a dch v  c xem là hoàn ho. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng cht l ng dch v là hàm s c a khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc ó. Ngh(a là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th,  rút ng.n khong cách th 5 và gia tng cht l ng dch v, nhà qun tr dch v phi n! lc rút ng.n các khong cách này. Mô hình cht l ng dch v c a Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bc tranh t!ng th v cht l ng dch v. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, bt k0 dch v nào, cht l ng dch v cm nhn b)i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph%n, ó là: 11 1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù h p và úng thi hn ngay t l%n %u tiên. 2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s5n sàng c a nhân viên phc v cung cp dch v cho khách hàng. 3. N/ng l+c phc v (Competence): nói lên trình  chuyên môn  thc hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu  n.m b.t thông tin liên quan c%n thit cho vic phc v khách hàng. 4. Ti!p c)n (Access): liên quan n vic to m*i iu kin d/ dàng cho khách hàng trong vic tip cn dch v nh rút ng.n thi gian ch  i c a khách hàng, a im phc v và gi m) c a thun l i cho khách hàng. 5. Lch s+ (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n) tôn tr*ng và thân thin vi khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hiu bit d/ dàng và l.ng nghe nh"ng vn  liên quan n h* nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni th.c m.c. 7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu!i c a công ty, nhân cách c a nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan n kh nng m bo s an toàn cho khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin. 9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin qua kh nng hiu bit nhu c%u c a khách hàng thông qua vic tìm hiu nh"ng òi h2i c a khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nhn dng  c khách hàng thng xuyên. 12 10. Ph%ng tin h u hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc c a nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. Mô hình mi thành ph%n cht l ng dch v nêu trên có u im là bao quát h%u ht m*i khía cnh c a dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nh c im là phc tp trong vic o lng. Hn n"a mô hình này mang tính lý thuyt, có th s3 có nhiu thành ph%n c a mô hình cht l ng dch v không t  c giá tr phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này ã nhiu l%n kim nh mô hình này và i n kt lun là cht l ng dch v bao gm nm thành ph%n c bn là: (1) Tin c)y (Reliability): liên quan n kh nng ch.c ch.n thc hin dch v theo úng cam kt vi khách hàng. (2) áp 0ng (Responsiveness): th hin qua s mong mu n, kh nng s5n sàng áp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng. (3) N/ng l+c phc v (Assurance): th hin qua trình  chuyên môn và cung cách phc v lch s, nim n) vi khách hàng. (4) &ng c#m (Empathy): th hin s quan tâm thu hiu nh"ng c mu n, m i quan tâm c a t ng khách hàng. (5) Ph%ng tin h u hình (Tangibles): liên quan n c s) vt cht, trang thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v, … 1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng: M-c dù cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng là hai khái nim phân bit nhng nhiu nghiên cu chng minh  c gi"a chúng có m i liên h mt thit vi nhau (Xem S
 1.2). 13 (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12]) S  1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn c a khách hàng Mô hình trên th hin 2 nhóm gi thuyt là nhóm gi thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n c a cht l ng dch v (t H1a  n H1j) và nhóm gi thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n cht l ng dch v vi mc  tho mãn c a khách hàng (t H2a  n H2e). Ni dung c a t ng gi thuyt  c trình bày trong Ph lc 02. áp 0ng N/ng l+c phc v Tin c)y &ng c#m Ph%ng tin h u hình Tho# mãn 14 1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam: 1.2.3.1. i v:i lý thuy!t ánh giá cht lng dch v: Trong giai on hi nhp c a Vit Nam hin nay, khi s cnh tranh ngày càng tr) nên gay g.t và kh c lit thì cht l ng dch v càng tr) nên quan tr*ng. Vi 5 thành ph%n dùng  o lng cht l ng dch v là Tin cy, áp ng, Nng lc phc v, ng cm và Phng tin h"u hình, nu  c khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì n v càng thu hút  c nhiu khách hàng.  có th tn ti và phát trin thì các doanh nghip s3 không ng ng nâng cao cht l ng dch v c a mình thông qua vic tìm hiu, nghiên cu  tìm gii pháp phù h p nh,m nâng cao s ánh giá c a khách hàng  i vi các thành ph%n ánh giá cht l ng dch v nói trên. 1.2.3.2. i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng: Tng t nh trên, mc tiêu cu i cùng chính là tho mãn khách hàng thông qua cht l ng dch v. Ch1 c%n nâng cao cht l ng dch v s3 làm khách hàng hài lòng, tho mãn và t ó khách hàng s3 g.n bó hn vi doanh nghip, s dng nhiu dch v hn và giúp doanh nghip phát trin. Do ó, vic nghiên cu, n.m rõ các lý thuyt trên s3 giúp doanh nghip tìm ra  c các gii pháp thích h p nht  t mc tiêu cu i cùng. 1.2.3.3. Quan i$m cá nhân: Da vào nh"ng phân tích trên, có th thy r,ng các nhà nghiên cu ã t!ng h p  c 5 thành ph%n chính  o lng cht l ng dch v. Tri qua nhiu thi gian, vic ng dng lý thuyt trên v$n còn giá tr thc ti/n. Tuy vy, có nh"ng im mi c%n b! sung, ó chính là vic ngi s dng thang o khi nghiên cu s3 iu ch1nh, thay !i mt s yu t , bin quan sát cho phù h p vi mc ích nghiên cu. 15 1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng: 1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u cht lng dch v tín dng:  ánh giá cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng, tác gi ã s dng mô hình lý thuyt v cht l ng dch v ã  c trình bày trên ây vi thang o Servqual v cht l ng dch v [II.8]. Tác gi ã thc hin nghiên cu thông qua 2 bc là nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Tin  thc hin các nghiên cu  c trình bày trong Bng 1.1 sau ây: B#ng 1.1: Ti!n . th+c hin nghiên c0u B:c D,ng nghiên c0u Ph%ng pháp K; thu)t s< dng Thi gian a i$m 1 S b nh tính - óng vai - Tho lun nhóm và tay ôi 07/2008 TP.HCM 2 Chính thc nh l ng Gi bng câu h2i Ph2ng vn trc tip 08/2008 TP.HCM Mt s t1nh khác (Ngun: Tác gi t th c hin) Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph lc 03) v cht l ng dch v, nghiên cu s b thông qua k+ thut óng vai  iu ch1nh thang o l%n 1 (Xem Ph lc 04). Sau ó, s dng k+ thut tho lun nhóm và tay ôi (Xem Ph lc 05)  iu ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph lc 06) và s dng trong nghiên cu chính thc, a vào Bng câu h2i (Xem Ph lc 07) ph2ng vn trc tip khách hàng. Thang o s3  c ánh giá s b b,ng chng trình SPSS thông qua phng pháp phân tích h s Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploration Factor Analysis)  xác nh thang o và s dng 16 phng pháp phân tích hi quy tuyn tính  kim nh mô hình lý thuyt cùng vi các gi thuyt trong mô hình. S  1.3 trình bày quy trình nghiên cu c a tác gi. (Ngun: Tác gi t th c hin) S  1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 1.3.2. Xây d+ng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s+ tho# mãn ca khách hàng: 1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng: Trên c s) thang o Servqual, tác gi ã iu ch1nh li thành thang o cht l ng dch v tín dng. Thang o Servqual (Ph lc 03) bao gm 21 bin quan sát  o lng 5 thành ph%n cht l ng dch v, ó là: (1) Tin c)y: gm 5 bin quan sát, o lng kh nng thc hin các chng trình dch v ã a ra. Nghiên cu thang o Servqual S dng k+ thut óng vai iu ch1nh thang o l%n 1 Tho lun nhóm, tay ôi iu ch1nh thang o l%n 2 Ph2ng vn chính thc (n=234) S dng SPSS, phân tích h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA Kim nh mô hình lý thuyt và các gi thuyt b,ng phân tích hi quy tuyn tính 17 (2) áp 0ng: gm 3 bin quan sát, ánh giá tính kp thi, úng hn trong quá trình cung cp dch v. (3) N/ng l+c phc v: gm 4 bin quan sát, ánh giá kh nng to s an tâm tin t)ng cho khách hàng khi s dng dch v. (4) &ng c#m: gm 4 bin quan sát, liên quan n vic quan tâm thông cm n cá nhân t ng khách hàng. (5) Ph%ng tin h u hình: gm 5 bin quan sát ánh giá mc  lôi cu n c a trang thit b, c s) vt cht, trang phc, ngoi hình c a các nhân viên, … Servqual là mt thang o khá hoàn ch1nh nhng cng rt t!ng quát vì  cp n các vn  cht l ng tín dng nói chung. Vì vy, khi s dng  nghiên cu trong vic o lng, ánh giá cht l ng dch v tín dng ti VPBank, òi h2i phi có nh"ng s iu ch1nh, b! sung phù h p vi -c trng c a ngành dch v tín dng ngân hàng nói chung và vi dch v tín dng ti VPBank nói riêng. Da vào kinh nghim làm vic c a mt nhân viên tín dng và thông qua k+ thut óng vai ngi i vay ti VPBank, tác gi ã iu ch1nh các bin quan sát trên c s) thang o Servqual thành thang o cht l ng dch v tín dng vi 44 bin quan sát, o lng 5 thành ph%n tng t thang o Servqual (Thang o 1 – Ph lc 04). Tip sau ó, tác gi thc hin ph2ng vn 2 nhóm khách hàng (m i nhóm 8 ngi) ang s dng dch v tín dng ti VPBank thông qua dàn bài tho lun nhóm, tay ôi (Ph lc 05). Kt qu cho thy có mt s bin quan sát c%n loi b2 do các khách hàng cho r,ng nó không quan tr*ng ho-c h* không quan tâm nhiu n các yu t này. T!ng cng có 11 bin quan sát b loi b2, ó là các bin có s th t 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 c a Thang o 1 ti Ph lc 04. 18 Sau l%n iu ch1nh trên, thang o cht l ng dch v c a VPBank còn li 33 bin quan sát vi 5 thành ph%n o lng cht l ng (Thang o 2 – Ph lc 06), trong ó: thành ph%n Tin cy có 6 bin quan sát; thành ph%n áp ng có 6 bin quan sát; thành ph%n Nng l c phc v có 6 bin quan sát; thành ph%n ng cm có 6 bin quan sát và thành ph%n Ph
ng tin hu hình  c o lng b)i 9 bin quan sát. 1.3.2.2. Thang o s+ tho# mãn ca khách hàng: Gi"a cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng có s tách bit. Do ó, vic ánh giá, o lng cng có s khác bit gi"a 2 vn  này. Bên cnh vic s dng thang o Servqual làm c s)  xây dng thang o cho vic o lng cht l ng dch v tín dng, nghiên cu này còn xây dng thang o s tho mãn c a khách hàng trên c s) o lng c a Hayes [II.5]. Thang o này bao gm 3 bin quan sát nh,m ánh giá mc  hài lòng t!ng quát c a khách hàng  i vi dch v tín dng, cung cách phc v c a nhân viên và trang thit b c a ngân hàng. B#ng 1.2: Thang o m0c . tho# mãn ca khách hàng Các thành ph(n thang o 01 Nhìn chung, bn hoàn toàn hài lòng vi cung cách phc v c a nhân viên tín dng. 02 Nhìn chung, bn hoàn toàn hài lòng vi trang thit b vt cht c a ngân hàng. 03 Tóm li, bn hoàn toàn hài lòng vi cht l ng dch v tín dng c a ngân hàng. (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:24]) 19 * Tóm t
t Chng 1: Chng 1 nêu ra mt s khái nim làm c s) lý lun cho vic ánh giá cht l ng dch v nói chung và dch v tín dng nói riêng, ng thi cng a ra mt s mô hình lý thuyt v dch v và s tho mãn khách hàng. Ngoài ra, chng này cng trình bày vic nghiên cu thc ti/n v cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng  i vi VPBank b,ng vic ph2ng vn trc tip khách hàng, thu thp d" liu qua bng câu h2i và s3  c dùng  x lý s liu b,ng ph%n mm SPSS trong chng tip theo. 20 CH4NG 2 PHÂN TÍCH TH9C TRNG CHT LNG D CH V TÍN DNG CA VPBANK 2.1. T-ng quan v* VPBank: 2.1.1. S% lc lch s< hình thành và phát tri$n ca VPBank: 2.1.1.1. Giai o,n 1993 – 1996: Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài qu c doanh Vit Nam (sau ây g*i t.t là VPBank)  c thành lp theo Giy phép hot ng s 0042/NH- GP c a Th ng  c Ngân hàng Nhà nc Vit Nam cp ngày 12 tháng 8 nm 1993 vi thi gian hot ng 99 nm. Ngân hàng b.t %u hot ng t ngày 04 tháng 09 nm 1993 theo Giy phép thành lp s 1535/Q-UB ngày 04 tháng 09 nm 1993. Các chc nng hot ng ch yu c a VPBank bao gm: huy ng v n ng.n hn, trung hn và dài hn t các t! chc kinh t và dân c; cho vay v n ng.n hn, trung hn và dài hn  i vi các t! chc kinh t và dân c t kh nng ngun v n c a ngân hàng; kinh doanh ngoi h i; chit khu thng phiu, trái phiu và các chng t có giá khác; cung cp các dch v giao dch gi"a các khách hàng và các dch v ngân hàng khác theo quy nh c a NHNN Vit Nam. V n iu l ban %u khi mi thành lp là 20 t6 ng. Ngày 10/09/1993: VPBank chính thc m) ca phc v khách hàng. Ngày 16/12/1993: m) chi nhánh ti TP. H Chí Minh Ngày 19/11/1994: m) chi nhánh ti TP. Hi Phòng. Ngày 22/07/1995: m) chi nhánh ti à N5ng. 21 Giai on 1993 – 1996 là giai on mi ra i và hot ng nên còn nhiu bt cp, mang tính t phát. Tín dng thi k0 này ch trng phc v các c! ông và các doanh nghip do các c! ông làm ch . Các khách hàng ngoài c! ông không  c quan tâm. H th ng quy ch, quy trình tín dng cha  c xây dng ch-t ch3, h p lý  m bo an toàn cho hot ng tín dng do thiu kinh nghim. Hu qu c a hot ng t phát và thiu kinh nghim trong giai on này kt h p vi kh ng hong tài chính ) Châu Á, th trng bt ng sn óng bng ã làm cho ngân hàng lâm vào tình trng khó khn, n quá hn chim t6 l rt cao trong t!ng d n . 2.1.1.2. Giai o,n 1997 – 2003: ây là giai on gii quyt kh ng hong vi ch trng th.t ch-t tín dng, tng cng thu hi n xu. T nm 2001 xác nh chin l c tr) thành ngân hàng bán l#, chú tr*ng doanh nghip v a và nh2 và dân c thuc t%ng lp trung lu ) các ô th. Giai on này là giai on Ban lãnh o  ra nhiu chính sách thay !i nh,m m bo an toàn tín dng cho hot ng c a ngân hàng thông qua vic tách bit nghip v th&m nh tín dng c lp vi th&m nh tài sn bo m; áp dng c ch phê duyt thông qua Ban tín dng và Hi ng tín dng; xây dng và ban hành các vn bn liên quan nh quy ch, quy trình tín dng, các m$u biu và hng d$n chi tit các th tc tín dng. Vi nh"ng thay !i tích cc trên, hiu qu cho thy hot ng tín dng d%n i vào n np, th ng nht v quy trình nghip v trên toàn h th ng; d n tín dng ngày càng tng cao; n quá hn phát sinh rt thp và n nm 2003 thì toàn b s n xu c a giai on trc ã  c x lý xong b,ng ngun l i t hot ng kinh doanh. 22 Trong giai on này, VPBank rt hn ch phát trin, ch1 tp trung vào vic gii quyt kh ng hong và ban hành các vn bn quy ch, quy trình hng d$n  m bo cho hot ng tín dng an toàn và hiu qu trong thi gian tip theo. Mt s m c hot ng chính trong giai on này: Ngày 15/01/1998: i hi c! ông thng niên nm 1997. i hi ã b%u ra Hi ng qun tr và Ban kim soát mi cho nhim k0 1998 – 2001. Ngày 02/02/2002: i hi c! ông thng niên nm 2001. i hi ã b%u ra Hi ng qun tr (HQT) và Ban kim soát (BKS) mi cho nhim k0 2002 – 2006. Các thành viên HQT và BKS nhim k0 này u là nh"ng chuyên gia ngân hàng có kinh nghim, trong ó có 3 thành viên thng trc HQT và 2 kim soát viên chuyên trách. 2.1.1.3. Giai o,n t= n/m 2004 !n nay: ây là giai on phc hi và tng tr)ng c a VPBank. Tip tc duy trì ch trng chính sách tín dng an toàn và hiu qu, phát trin các sn ph&m tín dng a dng nh,m phc v tiêu dùng và nhu c%u hot ng c a các doanh nghip v a và nh2. Liên tc rà soát, hoàn thin quy trình, quy ch tín dng. Ban hành nhiu vn bn, quy nh mi, b! sung nhiu sn ph&m phc v khách hàng. Kt qu t  c là d n tín dng tng tr)ng trung bình 50% - 60%/nm. T6 l n xu di 0,5%. C cu khách hàng ch yu là các doanh nghip v a và nh2 và dân c. Giai on này có nhiu hot ng n!i bt c a VPBank, trong ó: 23 Ngày 08/01/2004: ký H p ng Ngân hàng i lý thanh toán th# MasterCard International cùng mt s ngân hàng TMCP khác di s bo tr c a Vietcombank. Ngày 25/11/2004: nâng v n iu l lên 210 t6 ng. Ngày 25/02/2005: nâng v n iu l lên 250 t6 ng. Ngày 19/10/2005: ra m.t biu t ng mi c a VPBank. Ngày 31/12/2005: nâng v n iu l lên 310 t6 ng. Ngày 17/02/2006: chính thc khai trng Tr s) chính ti s 8 Lê Thái T!, Qun Hoàn Kim, Hà Ni. Ngày 21/03/2006: ký tho thun h p tác chin l c vi OCBC Bank – Tp oàn dch v tài chính hàng %u Châu Á. Ngày 24/04/2006: ký H p ng mua ph%n mm h th ng ngân hàng lõi (Core Banking – T24) c a Temenos (Thu S). H th ng Core Banking s3 là nn tng công ngh  VPBank phát trin các sn ph&m, dch v ngân hàng có hàm l ng công ngh cao trong thi gian ti. Ngày 31/05/2006: nâng v n iu l lên 500 t6 ng. Ngày 01/11/2006: nâng v n iu l lên 750 t6 ng. Ngày 14/04/2007: nhn danh hiu “Nhãn hiu n!i ting” l%n II. ây là kt qu c a chng trình t vn và bình ch*n Nhãn hiu N!i ting – Cnh tranh do Hi s) h"u Trí tu Vit Nam ph i h p vi Cc S) h"u Trí tu (B KH & CN), Vin S) h"u Trí tu (Liên hip các Hi KHKT VN), Hi trí thc khoa h*c và công ngh tr# VN t! chc. Tháng 09/2007:  c Citigroup trao Chng nhn ngân hàng thanh toán xut s.c nm 2006. Ngày 31/12/2007: nâng v n iu l lên 2.000 t6 ng. 24 T tháng 01/2008 n 31/12/2008: Tình hình th trng tài chính c a Vit Nam trong nm 2008 liên tc có nh"ng bin ng phc tp: nh"ng thông tin v( mô không thun l i  c công b (thâm ht cán cân thng mi ln, lm phát cao); tình hình thanh khon c a các ngân hàng có du hiu cng th7ng, t6 giá th trng bin ng mnh, … ây là giai on thc s rt khó khn  i vi h th ng ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng. Trong giai on này có rt nhiu vn   i vi h th ng ngân hàng Vit Nam: Lãi sut huy ng v n trên th trng ) mc rt cao, có lúc lên n mc 19,2%/nm. Lãi sut cho vay luôn ) mc cao nht theo mc lãi sut t i a NHNN cho phép. Chênh lch gi"a lãi sut cho vay và lãi sut huy ng không  to ra l i nhun cho ngân hàng. Thm chí, nu gii ngân khon vay b,ng VND vào lúc này s3 làm cho ngân hàng b l'. Lm phát v$n còn rt cao. NHNN kim soát tín dng rt ch-t b,ng các bin pháp hành chính nh kh ng ch t6 l tng tr)ng d n tín dng, tng t6 l d tr" b.t buc, phát hành trái phiu b.t buc, cm thu phí tín dng, … Hot ng kinh doanh g-p nhiu khó khn buc ngân hàng phi có nh"ng chính sách tit kim chi phí t i a: c.t gim chi phí vn phòng ph&m, gim gi làm  gim lng, ánh giá li cht l ng nhân viên  loi b2 nh"ng nhân viên yu kém, tinh gin b máy hot ng, c.t gim các hot ng k6 nim, … Tâm lý c a các cán b, nhân viên b tác ng, nh h)ng n nim tin và ng lc làm vic. 25 Xen gi"a các m c hot ng n!i bt trên là vic khai trng liên tc rt nhiu các chi nhánh, phòng giao dch tri rng trên toàn qu c. n nay, VPBank ã có 135 chi nhánh và phòng giao dch trên toàn qu c. S l ng các chi nhánh và phòng giao dch v$n ang tip tc tng th hin quyt tâm phát trin mnh m3 c a VPBank trong thi gian ti. 2.1.2. T- ch0c m,ng l:i ho,t .ng và xu h:ng phát tri$n ca VPBank: 2.1.2.1. M,ng l:i ho,t .ng: VPBank phân b mng li hot ng rt ng u và rng kh.p 3 min, trong ó: B#ng 2.1: Danh sách các %n v ' mi*n B"c T>nh/Thành ph Chi nhánh cp 1 Phòng giao dch %n v khác Hà Ni 6 40 Hi s), Trung tâm th# Hi Phòng 1 6 Qung Ninh 1 1 V(nh Phúc 1 2 B.c Giang 1 2 Nam nh 1 2 Hi Dng 1 Phú Th* 1 1 Thái Nguyên 1 (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 26 B#ng 2.2: Danh sách các %n v ' mi*n Trung T>nh/Thành ph Chi nhánh cp 1 Phòng giao dch %n v khác à N5ng 1 5 Hu 1 3 Khánh Hoà 1 1 Ngh An 1 2 Thanh Hoá 1 2 Qung Bình 1 1 Bình nh 1 Hà T(nh 1 Qung Tr 1 (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) B#ng 2.3: Danh sách các %n v ' mi*n Nam T>nh/Thành ph Chi nhánh cp 1 Phòng giao dch %n v khác H Chí Minh 3 24 C%n Th 1 2 ng Nai 1 Long An 1 Kiên Giang 1 An Giang 1 Bình Thun 1 V(nh Long 1 ng Tháp 1 (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 2.1.2.2. Mc tiêu, xu h:ng phát tri$n ca VPBank: Phn u trong 5 nm ti s3 tr) thành ngân hàng hàng %u khu vc phía B.c, ngân hàng top 5 c a c nc, mt ngân hàng có t%m c8 c a khu vc ông Nam Á v cht l ng, hiu qu,  tin cy. 27 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008: 2.2.1. Nh ng k!t qu# ,t c: 2.2.1.1. V* ho,t .ng huy .ng vn: Trong 6 tháng %u nm 2008, nn kinh t có nhiu iu kin bt l i, trên th trng tài chính ngun v n tr) nên khan him nên cnh tranh trong hot ng huy ng v n gi"a các ngân hàng ngày càng tr) nên gay g.t, 6 tháng %u nm 2008 th trng ã chng kin nh"ng cuc chy ua lãi sut huy ng v n gi"a các ngân hàng thng mi Vit Nam. Mc lãi sut huy ng v n cao nht c a các ngân hàng thng mi ph! bin ) mc 18,5%/nm  i vi tin gi b,ng VND, có ni tng lên n 19,2%/nm. Trong 6 tháng %u nm 2008, VPBank ã liên tc tng lãi sut huy ng  phù h p vi di/n bin c a th trng (trong 6 tháng VPBank ã hn 10 l%n tng lãi sut huy ng v n), mc lãi sut huy ng v n c a VPBank cao nht là 18,2%/nm  i vi tin gi b,ng VND và 6,5%/nm  i vi tin gi b,ng USD. S% & 2.1: Ngu&n vn huy .ng 6 tháng (u n/m 2008 Ngu&n vn huy .ng 6 tháng (u n/m 15,000 16,000 17,000 18,000 19,000 20,000 1 2 3 4 5 6 Tháng T ? & ng (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 28 Trong tháng 05/2008, VPBank ã trin khai chng trình khuyn mi mi dành cho khách hàng gi tin mang tên: “Quà t-ng vàng c a VPBank”, chng trình  c thc hin trong 3 tháng b.t %u t ngày 12/05/2008, t!ng giá tr gii th)ng là g%n 3 t6 ng, vi gii nht là 2 kg vàng SJC. ng thi VPBank cng ã trin khai sn ph&m huy ng v n b,ng vàng ti mt s im giao dch ti Hà Ni nh,m a dng hóa các kênh huy ng v n. S% & 2.2: Ngu&n vn huy .ng t= TCKT và cá nhân Ngu&n v&n huy .ng t= TCKT và cá nhân 0 5000 10000 15000 20000 1 2 3 4 5 6 Tháng T ? & ng (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) T!ng ngun v n huy ng c a VPBank cu i tháng 06/2008 t 17.687 t6 ng, tng 15% so vi cu i nm 2007 và tng 64% so vi cùng k0 nm trc. 2.2.1.2. V* ho,t .ng tín dng: Trong tháng 01/2008 hot ng tín dng c a VPBank tng tr)ng mnh (d n tín dng  n cui tháng 01/2008 tng 14% so vi cui nm 2007). Tuy nhiên t cu i tháng 01/2008, khi ngun v n trên th trng tr) nên khan him, nh,m m bo thanh khon, VPBank ã thc hin nhiu bin pháp hn ch tín dng: ng ng cho vay kinh doanh bt ng sn; áp dng hn mc tín dng cho các chi nhánh; hn ch các khon vay c a khách hàng mi, … nên d n tín dng c a VPBank trong tháng 02/2008 và tháng 03/2008 tng chm li. T tháng 04/2008, VPBank tip tc th.t ch-t hot ng cho vay b,ng cách tip tc 29 áp dng hn mc tín dng cho các chi nhánh; Nâng cao cht l ng tín dng b,ng cách sàng l*c khách hàng t t, t ch i nhu c%u tín dng c a các khách hàng không áp ng  tiêu chu&n v tín dng ho-c áp ng ) mc thp; Tm d ng cho vay  i vi khách hàng liên quan n l(nh vc r i ro cao (kinh doanh bt ng sn, chng khoán, u c
tích tr xi mng, st thép, …). Vì vy, d n tín dng c a VPBank t tháng 04/2008 n nay gim nh4. T!ng d n tín dng c a VPBank n 30/06/2008 là 15.130 t6 ng, gim 2% so vi cu i tháng trc, tng 14% so vi cu i nm 2007 và tng 91% so vi cùng k0 nm ngoái. Trong ó cho vay b,ng VN chim 95% t!ng d n . S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng (u n/m 2008 D n tín dng 6 tháng (u n/m 14000 14500 15000 15500 16000 1 2 3 4 5 6 Tháng T ? & ng (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) Cht l ng tín dng c a toàn h th ng v$n tip tc duy trì ) mc an toàn (t l n xu toàn h thng cui tháng 06/2008 là 0,82%), tuy nhiên n xu c a toàn h th ng n cu i tháng 05/2008 là hn 124 t6 ng, tng 84 t6 ng so vi cu i nm 2007. Mt s chi nhánh b.t %u phát sinh n xu vi t6 l cao (trên 1%). Nh,m kh&n trng x lý n xu b,ng các ch tài mnh theo pháp lut, tránh  n xu dây da, kéo dài, trong thi gian qua Ban T!ng Giám  c ã có nhiu ch1 th, vn bn yêu c%u các phòng ban ti Hi s) và các chi nhánh tng cng công tác kim tra, giám sát sau cho vay, phát hin và x lý kp thi n xu, thành lp các b phn thu hi n chuyên trách ti các chi nhánh và b! sung nhân s cho phòng Pháp ch Hi s). n nay, VPBank v$n tip tc hoàn 30 thin công tác qun lý tín dng và thc hin các ch tài phù h p nh,m thu hi d%n n xu và m bo an toàn tín dng. 2.2.1.3. V* ho,t .ng thanh toán quc t!: Hot ng thanh toán qu c t c a VPBank 4 tháng %u nm 2008 tng tr)ng u, nhng trong tháng 5 và tháng 6/2008 do tình hình ngun v n khó khn nên hot ng Thanh toán qu c t gim sút c v s l ng và doanh s . M-c dù vy, so vi 6 tháng %u nm 2007, hot ng thanh toán qu c t c a VPBank v$n có nh"ng tng tr)ng áng ghi nhn. Tr giá L/C nhp kh&u m) trong 6 tháng t g%n 53 triu USD tng 144% so vi 6 tháng %u nm 2007. Doanh s chuyn tin TTR ly k 6 tháng t g%n 100 triu USD, tng 132% so vi cùng k0 nm ngoái. Thu phí dch v trong 6 tháng t hn 4,1 t6 ng, tng 138% so vi 6 tháng %u nm 2007. n cu i tháng 06/2008, VPBank ã hoàn tt vic thanh toán tp trung trên toàn h th ng. B#ng 2.4: K!t qu# ho,t .ng TTQT 6 tháng (u n/m 2008 Ch> tiêu %n v L@y k! 6 tháng N/m 2008 T/ng so v:i 30/06/2007 Tr giá L/C nhp m) trong k0 USD 52,771,663.00 144% Tr giá L/C xut thông báo trong k0 USD 4,546,789.00 133% Doanh s chuyn tin USD 98,467,211.00 132% Doanh s nh thu (xut, nhp) USD 7,416,489.00 300% Thu phí dch v VND 4.151.998.109 138% (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 2.2.1.4. V* ho,t .ng kinh doanh vn và #m b#o thanh toán: Trong 6 tháng %u nm 2008, tình hình th trng có nhiu di/n bin bt l i, ngun cung v n trên th trng liên ngân hàng tr) nên khan him, cnh 31 tranh trong l(nh vc huy ng v n gi"a các ngân hàng có nhiu di/n bin phc tp, … Vì vy, VPBank -t mc tiêu m bo an toàn hot ng và m bo kh nng thanh khon lên hàng %u và thc t VPBank là mt trong s ít các ngân hàng luôn m bo thanh khon ti m*i thi im. VPBank ã thc hin chính sách lãi sut huy ng linh hot nh,m gi" li nh"ng khách hàng c có quan h thng xuyên, lâu nm vi s d tin gi ln, m-t khác cng thu hút khách hàng mi tim nng  phát trin trong tng lai. 2.2.1.5. V* ho,t .ng ca Trung tâm chuy$n ti*n: Doanh s chi tr Western Union (WU) 6 tháng %u nm 2008 t hn 20 triu USD, tng 58% so vi cùng k0 nm ngoái, trong ó VPBank trc tip chi tr hn 9,4 triu USD. T!ng s món chi tr trong 6 tháng t 58.562 món, tng g%n 2 l%n so vi cùng k0 nm trc. T!ng s im chi tr n 30/06/2008 là 448 im, tng 108 im so vi cùng k0 nm trc. Doanh s chuyn tin WU 6 tháng %u nm 2008 c a VPBank t hn 1,3 triu USD, tng g%n gp ôi doanh s c a 6 tháng %u nm 2007. Phí thu  c t dch v WU ly k 6 tháng c a VPBank t g%n 300 ngàn USD tng 75% so vi cùng k0 nm trc. 2.2.1.6. V* ho,t .ng ca Trung tâm thA: n 30/06/2008, t!ng s l ng th# ghi n ni a Autolink phát hành là 30.256 th#, tng gp 3 l%n so vi cu i nm 2007, trong ó có 29.542 th# chính. T!ng s tin huy ng qua th# Autolink ti thi im 30/06/2008 t 18,8 t6 ng. S l ng th# Platinum ã phát hành tính n 30/06/2008 t 1.116 th#, tng 48% so vi cu i nm 2007, trong ó có 730 th# Credit, d n tín dng bình quân c a ch th# Platinum là 17 triu ng, t!ng d n là 10,2 t6 ng. S 32 l ng th# MC2 phát hành  c n cu i tháng 06/2008 là 3.681 th# trong ó có 2.807 th# credit vi t!ng d n t 8,5 t6 ng. Tính n 30/06/2008, s l ng ATM ã l.p -t trên toàn qu c là 240 máy, tng 70 máy so vi cu i nm 2007. n cu i tháng 06/2008, Trung tâm Th# ã hoàn thành tp trung toàn b máy ATM trên a bàn Hà Ni v trung tâm h' tr nghip v khu vc phía B.c (110 máy). Trong tháng 06/2008, VPBank ã công b phát hành sn ph&m th# thanh toán qua mng mang tên VPBank MasterCard E-card, sn ph&m th# này là mt trong nh"ng n' lc c a VPBank giúp hn ch r i ro cho các ch th# qu c t. 2.2.1.7. Tình hình tài chính và k!t qu# ho,t .ng kinh doanh: * Tình hình tài chính: + Ngun vn: T!ng ngun v n c a VPBank n 30/06/2008 là 20.449 t6 ng, tng 2.334 t6 ng so vi cu i nm 2007 và tng 8.450 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. Tình hình bin ng t ng khon mc nh sau: - Tin gi t th trng I (T chc kinh t và dân c): 15.947 t6 ng, tng 3.006 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 7.380 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. - Tin gi t th trng II (T chc tín dng) là 1.639 t6 ng, gim 776 t6 ng so vi cu i nm trc và gim 514 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - V n ch s) h"u: 2.172 t6 ng, gim 88 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 1.268 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. Trong ó: v n iu l 2.000 t6 ng; các qu+ d tr" 62 t6 ng, l i nhun cha chia 97 t6 ng; - Các khon n phi tr khác: 691 t6 ng; 33 + S d ng vn: T!ng tài sn c a VPBank n 30/06/2008 là 20.449 t6 ng, tng 2.334 t6 ng so vi cu i nm 2007 và tng 8.450 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. Tình hình bin ng t ng khon mc nh sau: - Tin m-t ti qu+, vàng bc, á quý: 648 t6 ng; - Tin gi ti NHNN: 1.270 t6 ng, tng 58 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 465 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - Tin gi ti các TCTD: 771 t6 ng, tng 288 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 256 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - Tín phiu b.t buc: 400 t6 ng; - Chng khoán %u t: 198 t6 ng; - Góp v n mua, %u t dài hn: 568 t6 ng; - Cho vay khách hàng: 15.130 t6 ng, tng 1.913 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 7.291 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - Tài sn c nh và công c lao ng: 281 t6 ng; - Tài sn có khác: 1.183 t6 ng; * Các t? l #m b#o an toàn (!n 30/06/2008): Các t6 l an toàn v n  c VPBank duy trì theo úng quy nh c a Ngân hàng Nhà nc: - T6 l an toàn v n là 14% - T6 l v kh nng chi tr là 245% - T6 l ngun v n ng.n hn dùng  cho vay trung dài hn là 33%. 34 * K!t qu# kinh doanh: Kt qu kinh doanh riêng trong tháng 06/2008 toàn h th ng l' hn 5,6 t6 ng. Nguyên nhân là do trong tháng VPBank ã quyt nh rút trc hn mt s khon tin gi ln ti các TCTD khác ã gi t nm 2007 vi lãi sut rt thp (di 10%/nm)  tng tính thanh khon và s dng có hiu qu hn. Tuy nhiên, khi rút trc hn thì các khon tin này ch1  c h)ng lãi sut không k0 hn nên phi thoái thu bt tin lãi ã d thu t trc. Vì vy, nu loi tr nh h)ng c a vic này thì trong tháng 06/2008, VPBank v$n có lãi khong 11 t6 ng. T!ng thu nhp thu%n ly k thu  c 6 tháng %u nm c a VPBank t hn 326 t6 ng, trong ó thu nhp thu%n t lãi t 247 t6 ng. Chi phí hot ng ly k 6 tháng là 211 t6 ng. L i nhun trc thu thu  c ly k 6 tháng t 115 t6 ng gim 25 t6 ng so vi cùng k0 nm ngoái. 2.2.2. Th+c tr,ng ngu&n nhân l+c ca VPBank: Tính n 31/12/2008 t!ng s nhân viên c a VPBank là 2.681 ngi tng 1.356 ngi so vi cu i nm 2006 và không thay !i nhiu so vi nm 2007. i ng nhân viên c a VPBank ph%n ln là nh"ng ngi tr# (h
n 70% cán b nhân viên c a VPBank có  tui di 30 tui) nhit tình và ham h*c h2i, mong mu n g.n kt và phát trin cùng VPBank. Trong 2 nm 2007 - 2008, tính trên phm vi toàn h th ng, phòng Nhân s & ào to ã t! chc  c 54 khóa ào to, vi 2.108 l t h*c viên và t!ng chi phí ào to là 808.630.000 ng. Trong ó, ch yu là ào to nhân viên tân tuyn do nhu c%u m) rng mng li và phát trin im giao dch trong 2 nm qua. 35 2.2.3. Ho,t .ng Marketing ca VPBank: Trong nm 2008, VPBank ã thc hin vic thay !i ng b h th ng nhn din thng hiu (bin hiu, ni tht, ...) ti tt c các im giao dch trong h th ng. Có th nói n nay h th ng nhn din mi ã phát huy hiu qu rt ln trong công tác xây dng hình nh ngân hàng chuyên nghip cho VPBank. Nm 2008 VPBank ã thc hin tài tr cho mt s chng trình truyn hình ln chuyên v l(nh vc tài chính ngân hàng: chng trình “Doanh nghip 24H” trên VTC, chng trình game show “Nhà %u t tài ba” c a ài truyn hình Vit Nam và mt s chng trình thi s qu c t, ... Thng hiu VPBank n nay ã tr) thành mt trong nh"ng thng hiu khá mnh trong nc, góp ph%n quan tr*ng vào vic phát trin khách hàng, m) rng th ph%n và nâng cao hiu qu hot ng c a VPBank. 2.2.4. Nh ng khó kh/n t&n t,i: Suy thoái kinh t ang lan rng trên toàn c%u, t6 l tht nghip gia tng, mc s ng b suy gim khin cho ngi dân th.t ch-t chi tiêu, gim c%u làm nh h)ng n l ng cung và tác ng tiêu cc n tình hình sn xut c a nn kinh t và nh h)ng n nhu c%u s dng v n c a các cá nhân, n v kinh doanh. Tình hình kinh doanh ngày càng khó khn khi NHNN liên tc h lãi sut c bn (n ngày 01/02/2009 ch1 còn 7%/nm) nh,m gim lãi sut cho vay c a h th ng ngân hàng vi mong mu n gim chi phí vay v n c a các cá nhân n v sn xut kinh doanh. Tuy nhiên, lãi sut cho vay gim làm cho lãi sut huy ng v n cng gim tng ng, ngi dân không hng thú vi vic gi tit kim ti ngân hàng vi lãi sut thp (trung bình khong 7%/nm cho các k! hn t 3 tháng  n 12 tháng). L ng tin huy ng ít s3 làm hn ch ngun v n gii ngân cho vay c a ngân hàng. S canh tranh ngày càng kh c lit t các ngân hàng khác, nht là các ngân hàng v n ã có th mnh v thng hiu cng nh tim lc tài chính, kh nng 36 huy ng v n, … các ngân hàng liên tc gim lãi sut cho vay  thu hút khách hàng. Vi kh nng hin ti, VPBank khó có th theo u!i mc lãi sut thp nh mt s ngân hàng ln trong nc và phi  i m-t vi nguy c mt d%n các khách hàng khi h* liên tc yêu c%u các mc lãi sut rt thp, nu không  c áp ng s3 tr n , rút h s tài sn bo m và chuyn sang giao dch vi các ngân hàng khác. Sau  t kh ng hong trong nm 2008, nhiu cá nhân và n v kinh doanh g-p rt nhiu khó khn, thm chí mt kh nng tr n , n xu c a ngân hàng tng nhanh làm nh h)ng n kt qu kinh doanh và to tâm lý bo th khi xét duyt các h s mi c a khách hàng. iu này cng nh h)ng ln n k hoch và mc tiêu phát trin trong thi gian ti. 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u: 2.3.1. MBu nghiên c0u: Vi thang o cht l ng dch v tín dng gm 33 bin quan sát, cng vi 3 bin quan sát  o lng mc  tho mãn c a khách hàng, t!ng cng có 36 bin quan sát. Do ó, s l ng m$u t i thiu cho vic nghiên cu này là 36 x 5 = 180 m$u. Nghiên cu này s dng 300 bng câu h2i (Ph lc 07)  thu thp d" liu t các khách hàng ang quan h tín dng ti 18 chi nhánh c a VPBank kh.p c nc (Ph lc 16). Sau khi nhn li và kim tra thì s l ng bng câu h2i t yêu c%u là 234 bng, s l ng này t yêu c%u s l ng m$u t i thiu theo phân tích ) trên. Toàn b d" liu t 234 bng tr li này  c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0  nghiên cu m i liên h gi"a các thành ph%n c a cht l ng dch v tín dng vi s tho mãn c a khách hàng. 37 2.3.2. ánh giá s% b.: Qua 2 l%n iu ch1nh, thang o cht l ng dch v tín dng  c s dng trong vic nghiên cu gm 33 bin quan sát o lng cht l ng dch v tín dng và 3 bin quan sát o lng mc  tho mãn c a khách hàng (Ph lc 06). Thang o cht l ng dch v tín dng và thang o mc  tho mãn c a khách hàng  c ánh giá s b qua công c SPSS, thông qua vic s dng phng pháp h s Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA. H s tin cy Cronbach Alpha  c dùng  loi b2 các bin có h s tng quan bin-t!ng (Item-total correlation) nh2 hn 0,30 và t ng thành ph%n c a thang o s3  c ch*n nghiên cu nu có  tin cy Alpha ln hn 0,60. Bên cnh ó, khi xét  tin cy Cronbach Alpha, nu bin quan sát nào b loi mà làm cho h s Cronbach Alpha tng lên chng t2 bin ó không c%n thit, c%n phi loi b2. Tip theo, s dng phân tích nhân t EFA vi im d ng khi trích các yu t có Eigenvalue là 1 và phng sai trích t 0,50 tr) lên  l*c ra các bin phù h p. * ánh giá thang o cht lng dch v: Phng pháp phân tích h s tin cy Cronbach Alpha cho ra kt qu ti Ph lc 09. Theo kt qu phân tích cho thy: (1)  i vi thành ph%n Tin cy: vi h s Cronbach Alpha là 0,930 cho 6 bin t v_1 n v_6 thì sau khi x lý tt c các bin u t yêu c%u. (2)  i vi thành ph%n áp ng: h s Cronbach Alpha là 0,709 cho 6 bin t v_7 n v_12. Kt qu phân tích cho thy bin v_11 có h s tng quan bin – t!ng nh2 hn 0,30 nên c%n loi b2. 38 (3)  i vi thành ph%n Nng l c phc v: h s Cronbach Alpha là 0,904 cho 6 bin t v_13 n v_18. Kt qu phân tích cho thy tt c các bin quan sát u t yêu c%u. (4)  i vi thành ph%n ng cm: Cronbach Alpha c a nhóm 6 bin t v_19 n v_24 là 0,709. Tuy nhiên, bin v_21 và v_24 b loi vì h s tng quan bin – t!ng nh2 hn 0,30. (5)  i vi thành ph%n Ph
ng tin hu hình: có tt c 9 bin quan sát t v_25 n v_33, h s Cronbach Alpha c a c nhóm là 0,880. Trong 9 bin nói trên, sau khi phân tích cho thy bin v_27 có h s tng quan bin – t!ng ln hn 0,30 nhng khi tham gia s3 làm gim Cronbach Alpha nên cng b loi kh2i nghiên cu. Nh vy, có tt c 4 bin quan sát b loi là v_11, v_21, v_24 và v_27, còn li 29 bin quan sát tip tc  c nghiên cu thông qua vic phân tích nhân t khám phá EFA. Kt qu phân tích EFA cho thy bin v_32 có th gii thích thêm 1 thành ph%n khác cha xác nh, nên loi bin này ra kh2i nghiên cu. Do ó, ch1 còn 28 bin u t yêu c%u và h s tin cy Cronbach Alpha  c tính toán li cng t yêu c%u (ln h
n 0,60) (Ph lc 09). Vi kt qu phân tích h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA nh trên, các bin quan sát còn li  c s dng  o lng các thành ph%n c a cht l ng dch v tín dng là: (1) Tin cy: o lng b,ng 6 bin: v_1, v_2, v_3, v_4, v_5 và v_6. (2) áp ng: gm 5 bin v_7, v_8, v_9, v_10 và v_12. (3) Nng l c phc v: gm 6 bin v_13, v_14, v_15, v_16, v_17 và v_18. (4) ng cm: gm 4 bin v_19, v_20, v_22 và v_23. (5) Ph
ng tin hu hình: gm 7 bin v_25, v_26, v_28, v_29, v_30, v_31, và v_33. 39 * ánh giá thang o m0c . tho# mãn ca khách hàng: Tng t thang o cht l ng dch v tín dng, thang o mc  tho mãn c a khách hàng cng  c ánh giá s b b,ng phng pháp tính toán h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA vi các tiêu chu&n chp nhn gi ng nh thang o cht l ng dch v tín dng nói trên. Kt qu tính toán h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA c a mc  tho mãn khách hàng  c trình bày ) Ph lc 10 và Ph lc 11 cho thy tt c các bin u t yêu c%u nên thang o mc  tho mãn khách hàng  c chp nhn vi 3 bin quan sát là v_34, v_35 và v_36. Nh vy, vic ánh giá s b thang o cht l ng dch v tín dng và thang o mc  tho mãn khách hàng qua phân tích h s tin cy Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA ã cho kt qu mô hình nghiên cu không khác vi mô hình ban %u ã  c  cp ti S
 1.2 nói trên. C th, mô hình lý thuyt bao gm 15 gi thuyt, trong ó có 10 gi thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n c a cht l ng dch v tín dng và có 5 gii thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n cht l ng dch v tín dng vi mc  tho mãn khách hàng. 2.3.3. Ki$m nh mô hình lý thuy!t: Vic kim nh mô hình lý thuyt s3  c thc hin b,ng phng pháp hi quy tuyn tính  kim nh tt c 15 gi thuyt trong mô hình.  i vi 10 gi thuyt -t ra v m i quan h gi"a các thành ph%n trong cht l ng dch v tín dng, phân tích hi quy tuyn tính cho ra kt qu ) bng Ph lc 12. Kt qu cho thy ch1 có gi thuyt H1g nói v m i tng quan gi"a thành ph%n Tin cy và áp ng có mc ý ngh(a Sig. nh2 hn 0,05. iu này cho thy ch1 có gi thuyt H1g  c chp nhn. 40 Tng t, s dng hi quy tuyn tính  xác nh mc  tng quan gi"a s tho mãn khách hàng vi các thành ph%n trong thang o cht l ng dch v tín dng cho ra kt qu ) Ph lc 13. Trong 5 thành ph%n o lng cht l ng dch v tín dng thì ch1 có 2 thành ph%n có m i tng quan nh h)ng áng k n s tho mãn c a khách hàng (vi mc ý ngh"a Sig. nh# h
n 0,05), ngh(a là ch1 chp nhn 2 trong 5 gi thuyt ã -t ra trong mô hình nghiên cu ban %u. Hai gi thuyt  c chp nhn là H2a (có Sig. là 0,000) và H2b (có Sig. là 0,039), ngh(a là có m i quan h gi"a thành ph%n áp ng và thành ph%n Nng l c phc v vi s tho mãn c a khách hàng. M i quan h này  c biu th qua phng trình tuyn tính sau: Y = 0,767*X1 + 0,089*X2 Trong ó: Y: Mc  Tho mãn khách hàng X1: Thành ph%n áp ng c a cht l ng dch v tín dng X2: Thành ph%n Nng l c phc v c a cht l ng dch v tín dng Phng trình tuyn tính trên cho thy khi mc  áp ng ho-c Nng l c phc v c a dch v tín dng càng cao thì mc  Tho mãn c a khách hàng  i vi dch v tín dng c a ngân hàng càng tng. Trong ó, thành ph%n áp ng tác ng mnh n s Tho mãn c a khách hàng hn thành ph%n Nng l c phc v. 2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng ca VPBank : Kt qu ph2ng vn trc tip khách hàng ã  c thc hin theo thang o cht l ng dch v tín dng gm 5 thành ph%n vi 28 bin quan sát (ã loi b# 5 bi n do không phù hp) và thang o tho mãn khách hàng vi 3 bin quan sát. Kt qu phân tích im trung bình c a các thành ph%n (Ph lc 14) cho thy a s u  c 41 khách hàng ánh giá trên mc trung bình (trên 3,0), riêng thành ph%n ng cm di mc trung bình (di 3,0). Trong 5 thành ph%n ó, thành ph%n Tin cy  c ánh giá cao nht (3,6553) và thành ph%n ng cm b ánh giá thp nht (2,8846). Ngoài ra, Ph lc 15 cng cho thy kt qu tính im trung bình c a t ng yu t (bi n quan sát) trong thang o cht l ng dch v tín dng da trên kt qu ph2ng vn khách hàng ã  c thc hin b,ng bng câu h2i trong nghiên cu. 2.4.1. Thành ph(n Tin c)y: Nh ã trình bày kt qu trong chng 1, thành ph%n Tin cy bao gm 6 bin quan sát là v_1, v_2, v_3, v_4, v_5 và v_6. im trung bình chung c a thành ph%n này theo Ph lc 14 là 3,6553. Theo kt qu tính toán ti bng Ph lc 15, im trung bình c a các bin quan sát u ) mc trên trung bình, trong ó yu t v_6 (Kh nng th$m %nh khon vay c a ngân hàng rt tt)  c khách hàng ánh giá cao nht vi im trung bình là 3,7137; ng c li, tuy b ánh giá thp nht nhng yu t v_3 (Ngân hàng áp ng d%ch v tín dng úng thi i&m h ha) cng t im trung bình là 3,5855. iu này chng t2 ngân hàng ã thc hin khá t t các cam kt ã a ra và  c khách hàng tin cy. Tuy nhiên, kt qu cng cho thy ngân hàng c%n quan tâm hn n vic áp ng dch v tín dng úng thi gian ã ha vi khách hàng, giúp khách hàng ch ng v thi gian i vay  tránh nh h)ng n vic kinh doanh c a h*. Các yu t còn li là v_1 (Ngân hàng luôn th c hin úng nhng gì ã gii thiu, cam k t), v_2 (Khi bn có nhu cu, khi bn cn giúp ', ngân hàng rt nhit tình giúp '), v_4 (Khi bn thc mc hay khi u ni, ngân hàng luôn gii quy t tho áng), v_5 (Thi gian th$m %nh khon vay nhanh chóng) c%n c g.ng nâng cao hn n"a  có  c s tin cy cao hn c a khách hàng. 42 2.4.2. Thành ph(n áp 0ng: Thành ph%n này bao gm 5 yu t là v_7, v_8, v_9, v_10 và v_12 có im trung bình chung c a thành ph%n theo Ph lc 14 là 3,4547. Kt qu ti Ph lc 15 ã cho thy yu t v_8 (Nhân viên ngân hàng luôn nhit tình giúp ' bn)  c khách hàng ánh giá cao nht vi im trung bình là 3,4915. iu này chng t2 khách hàng ánh giá cao s nhit tình c a nhân viên tín dng. Tuy nhiên, im trung bình trên cho thy khách hàng cha hoàn toàn hài lòng và c%n ngân hàng phi làm t t hn. Các yu t còn li là v_7 (Nhân viên tín dng ngân hàng phc v bn nhanh chóng, úng hn), v_9 (Nhân viên ngân hàng không bao gi t# ra quá bn rn khi bn yêu cu giúp '), v_10 (Nhân viên ngân hàng luôn gii áp nhanh chóng, tho áng nhng thc mc c a bn) và v_12 (Nhân viên tín dng s(n sàng  n tn n
i c a bn & t vn, h tr cho bn) u có im trung bình g%n nh nhau, trong ó thp nht là v_9 có im trung bình là 3,4359. Kt qu này cho thy th1nh thong nhân viên tín dng v$n còn vin lý do bn vic  né tránh vic h' tr khách hàng khi h* yêu c%u. Vic này c%n kh.c phc cùng vi các yu t trên  áp ng khách hàng t t hn. 2.4.3. Thành ph(n n/ng l+c phc v: Có 5 yu t ánh giá thành ph%n này là v_13, v_14, v_15, v_16, v_17 và v_18 có im trung bình chung theo Ph lc 14 là 3,2457. Yu t  c ánh giá cao nht là v_17 (Nhân viên tín dng rt có o c ngh) nghip, không vòi v"nh khách hàng) vi im trung bình là 3,2607 và yu t có im trung bình thp nht là v_18 (Nhân viên tín dng có tinh thn trách nhim cao trong công vic) vi im trung bình là 3,222. Các im trung bình c a 5 yu t này cng g%n nh tng ng nhau cho thy khách hàng ánh giá 43 nng lc phc v c a nhân viên tín dng ch1 ) mc trung bình, vn  này cng c%n có bin pháp nâng cao trong hot ng tín dng ngân hàng. 2.4.4. Thành ph(n &ng c#m: Thành ph%n này  c ánh giá b)i 4 bin là v_19, v_20, v_22 và v_23 vi im trung bình chung theo Ph lc 14 là 2,8846, di trung bình. Theo kt qu ánh giá trên và da vào Ph lc 15 vi im trung bình c a t ng yu t , có th nhn thy r,ng khách hàng không ánh giá cao s ng cm c a ngân hàng  i vi khách hàng. Trong 4 bin v_19 (Ngân hàng luôn th& hin s quan tâm  n cá nhân bn), v_20 (Ngân hàng chú ý  n nhng i)u mà bn quan tâm nht), v_22 (Ngân hàng luôn th& hin là ngi bn ng hành c a bn) và v_23 (Ngân hàng hi&u c nhng nhu cu *c bit c a bn) thì yu t v_22  c ánh giá cao nht cng ch1 có im trung bình là 2,9060 còn yu t b ánh giá thp nht là v_20 có im trung bình là 2,8590. Kt qu phân tích cho thy rõ ràng ngân hàng cha thc s quan tâm n khách hàng, cha th hin s ng cm c a mình  i vi khách hàng thông qua nh"ng hành ng tác ng n cá nhân khách hàng nh t-ng quà chúc m ng sinh nht, ít quan tâm h2i thm khách hàng v gia ình, cuc s ng c a h*. ôi khi, nh"ng hành ng th hin s quan tâm, chia s# vi khách hàng s3 khin h* hài lòng, g.n bó vi ngân hàng hn. ây là im yu nht hin ti c a ngân hàng, c%n chú ý kh.c phc càng nhanh càng t t. 2.4.5. Thành ph(n Ph%ng tin h u hình: Thành ph%n này  c ánh giá b)i nhiu yu t , có n 8 yu t là v_25, v_26, v_28, v_29, v_30, v_31, v_32 và v_33 vi im trung bình chung c a thành ph%n này theo Ph lc 14 là 3,4690. 44 Theo kt qu c a Ph lc 15, yu t  c khách hàng ánh giá cao nht là v_32 (Thi gian ch i x+ lý th tc, h s
vay vn c a ngân hàng rt nhanh chóng) vi im trung bình là 3,6111 và yu t b ánh giá thp nht là v_31 (Lãi sut, phí tín dng c a ngân hàng là hp lý và chp nhn c) vi im trung bình là 3,4231, không khác bit nhiu so vi yu t  c ánh giá cao nht là v_32. Kt qu này cho thy khách hàng ánh giá thành ph%n Ph
ng tin hu hình c a ngân hàng trên mc trung bình. Vic ánh giá yu t v_32 cao nht không có ngh(a là khách hàng ã hài lòng vi yu t ó vì khách hàng luôn mong mu n nhu c%u c a mình  c gii quyt càng nhanh càng t t, bên cnh ó khách hàng luôn cho thy mong mu n ngân hàng gim lãi sut, gim phí tín dng, các yu t còn li tuy  c ánh giá trên mc trung bình nhng v$n c%n phi nâng cao hn n"a  ngày càng hoàn thin cht l ng dch v tín dng c a ngân hàng. * Tóm t
t chng 2: Chng 2 khái quát s l c v lch s hình thành VPBank và cho thy thc trng hin nay v mng li hot ng, các kt qu t  c c a VPBank trong th trng tài chính Vit Nam. Chng này ã phân tích các d" liu ã thu thp  c thông qua ph%n mm x lý SPSS, kt qu ã xác nh  c thang o cht l ng dch v tín dng và m i quan h gi"a các thành ph%n cht l ng dch v tín dng vi mc  tho mãn c a khách hàng. Ngoài ra, trong chng này còn phân tích k+ hn v các thành ph%n o lng cht l ng dch v tín dng c a ngân hàng trên c s) nghiên cu ) chng 1, t ó tìm ra các ý t)ng cho các gii pháp c%n thit nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng ) chng sau. 45 CH4NG 3 M
T S GII PHÁP, KIN NGH NHCM NÂNG CAO CHT LNG D CH V TÍN DNG CA VPBANK 3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank: Vi kt qu kho sát và nghiên cu v cht l ng dch v tín dng c a VPBank trong Chng 2, có th thy khách hàng hin nay ang rt quan tâm n kh nng s5n sàng áp ng, cung cp dch v kp thi c a ngân hàng (thành phn áp ng) và kh nng chuyên môn cng nh cung cách phc v lch s, nim n) c a nhân viên ngân hàng  i vi khách hàng (thành phn Nng l c phc v). Do ó, theo kt qu kho sát và nghiên cu trong  tài này,  nâng cao cht l ng dch v tín dng hin nay c a VPBank c%n tp trung nâng cao 2 yu t trên, trong ó u tiên yu t áp ng vì ây là yu t khách hàng quan tâm nht hin nay, sau ó là yu t Nng lc phc v c a ngân hàng. Yu t áp ng tp trung vào vic tho mãn mong mu n, kh nng áp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng. Yu t này liên quan n vic phát trin ngun nhân lc, phát trin các sn ph&m dch v và trình  công ngh c a ngân hàng nh,m tho mãn nh"ng yêu c%u v dch v c a khách hàng. Trong khi ó, yu t Nng lc phc v tp trung vào vic th hin trình  chuyên môn và cung cách phc v lch s, nim n)  i vi khách hàng. Yu t này liên quan ch yu n vic phát trin ngun nhân lc, nâng cao nng lc c a nhân viên  phc v khách hàng. T nh"ng phân tích và nhn nh trên, có 4 nhóm gii pháp c%n thc hin  nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank nh sau: 46 3.1.1. Gi#i pháp phát tri$n ngu&n nhân l+c: Trong nhim v phát trin ngun nhân lc, theo kt qu nghiên cu ) chng 2 thì yêu c%u phát trin kh nng áp ng c a các nhân viên  c u tiên hàng %u, sau ó là nng lc phc v c a các nhân viên. Trc tiên, công tác tuyn dng c a ngân hàng c%n  c quan tâm xem xét trên c s) thành lp b phn tuyn dng chuyên trách. Ti Hi s) ã có phòng nhân s, các chi nhánh cp 1 có phòng T! chc hành chính m nhn nhim v tuyn dng nhân viên và phân b! v các b phn và các phòng giao dch trc thuc. Vi tình hình này, các chi nhánh cp 1 c%n thành lp b ph&n tuyn dng chuyên nghip, chu trách nhim ra  thi và các bài ph2ng vn phù h p vi t ng v trí tuyn dng nh,m ánh giá chính xác, khách quan t ng ng c viên. Vi các chc danh quan tr*ng, có th thuê chuyên gia t các công ty tuyn dng uy tín c a nc ngoài  tìm  c ngi xng áng,  nng lc m nhim v trí  c giao. Sau quá trình tuyn dng, công tác ào to  c xác nh là rt quan tr*ng. Các ng c viên khi  c tuyn dng u có thi gian th vic  làm quen vi công vic trong môi trng mi.  h' tr các nhân viên mi và nâng cao kh nng chuyên môn c a nhân viên, nht thit phi có trung tâm ào to. Hin ti, VPBank ã có trung tâm ào to ti Hà Ni và H Chí Minh. Các nhân viên tân tuyn u phi tri qua giai on ào to  n.m b.t mt s thông tin, kin thc c bn v ngân hàng và các nghip v chuyên môn. Tuy vy, trung tâm ào to ch1 mi làm nhim v cung cp các kin thc c bn cho nhân viên tân tuyn, trong khi các nghip v c a ngân hàng càng lúc càng phát trin, nhiu chng trình mi  c áp dng. Do ó, nh k0 6 tháng, trung tâm ào to c%n s.p xp thi gian  kim tra k+ nng chuyên môn, kin thc c a các nhân viên, t ó b! sung và cp nht kin thc mi cho các nhân viên  giúp h* nâng cao kh nng và trình  c a bn thân, phc v t t hn hot ng c a ngân hàng. 47 Hàng nm, c%n t! chc các bu!i giao lu, nói chuyn vi các chuyên gia tài chính ngân hàng n!i ting trong ngành  giúp các nhân viên có thêm nhiu kinh nghim quý giá, phát trin kh nng t duy và kích thích c m t  c nh"ng thành công. Vi kt qu nghiên cu và phn ng c a khách hàng, kh nng áp ng và nng lc phc v c a các nhân viên  c khách hàng ánh giá cao nht. Do ó, trong công tác tuyn dng, ào to, ngân hàng c%n ht sc chú ý n vn  này. V kh nng áp ng, c%n quy nh, hng d$n và ào to nhân viên luôn thc hin công vic nhanh chóng, úng hn; nhit tình giúp 8 khách hàng khi khách hàng có th.c m.c phi tr li tho áng; h' tr khách hàng hoàn thin %y  h s theo quy nh và s5n sàng n tn ni c a khách hàng  t vn, h' tr . V nng lc phc v, các nhân viên phi áp ng trong phong cách, tác phong làm vic  to s tin t)ng cho khách hàng;  i vi khách hàng phi lch s, nhã nh-n; luôn chính xác và chuyên nghip khi thc hin các nghip v; có o c ngh nghip, không vòi v(nh khách hàng và có tinh th%n trách nhim cao trong công vic. nh k0 hàng nm, ngân hàng c%n t! chc các bu!i kim tra  ánh giá và xp loi nhân viên. Nh"ng nhân viên gi2i, xut s.c s3  c u tiên tng lng, bi d8ng  n.m gi" v trí lãnh o trong tng lai, nh"ng nhân viên yu kém s3 b gim lng và loi b2 d%n. Vic làm này s3 kích thích các nhân viên tp trung làm vic, phát huy t t nht kh nng c a mình vì mc tiêu tn ti và phát trin trong nn kinh t th trng hin nay, tránh tình trng ngi làm nhiu, ngi gi2i và xut s.c cng ch1 h)ng nh"ng kt qu nh nh"ng ngi yu kém s3 làm h* mt ng lc làm vic, phn u và c ng hin. 48 3.1.2. Các gi#i pháp phát tri$n s#n phDm: 3.1.1.1. a d,ng hoá các s#n phDm tín dng: Hin nay, VPBank ang áp dng khá nhiu các sn ph&m tín dng nh cho vay thông thng, cho vay chit khu, tái chit khu giy t có giá, cho vay ng tài tr , cho vay phc v sinh hot tiêu dùng, cho vay tài tr xut nhp kh&u, tài tr các d án v a và nh2, … Tuy nhiên, VPBank c%n phát trin thêm mt s sn ph&m tín dng  áp ng yêu c%u c a khách hàng nh: (1) Bao thanh toán: là mt hình thc cp tín dng cho bên bán hàng thông qua vic mua li các khon phi thu phát sinh t vic mua, bán hàng hóa ã  c bên bán hàng và bên mua hàng th2a thun ti h p ng mua bán.  i vi doanh nghip bán hàng thì bao thanh toán giúp ci thin dòng tin, tng kh nng thanh toán; tng doanh s bán hàng nh chính sách bán hàng tr chm; gim chi phí hành chính, qun lý công n ; có ngun tài chính mi mà không ph thuc vào các khon vay ngân hàng; không yêu c%u có tài sn bo m; gim thiu n xu, hn ch r i ro tín dng.  i vi doanh nghip mua hàng thì bao thanh toán giúp doanh nghip có th mua hàng theo iu khon thanh toán sau; s dng tín dng ngi bán  tài tr v n lu ng; có c hi àm phán  c iu khon mua hàng t t hn; n gin hóa th tc thanh toán nh tp trung thanh toán v mt %u m i là VPBank. (2) Cho vay thu chi tài kho#n: là sn ph&m mà ngân hàng cho phép cá nhân hay n v  c phép chi v t quá s d tin gi trong tài khon mt khon tin t i a theo quy nh c a ngân hàng. Thông thng, sn ph&m này  c áp dng cho các cá nhân, n v có tài khon ti ngân hàng, thng xuyên phát sinh giao dch tin gi. Cho vay thu chi cho n ti nay là mt trong nh"ng sn ph&m ngân hàng có tính ph! thông và linh hot nht nh,m phc v cho nhu c%u v n lu ng c a khách hàng. 49 S linh hot bao gm vic gim mc thu chi khi khách hàng có ngun tin v tài khon trong khi v$n có th s dng hn mc thu chi ã  c cp khi có nhu c%u. Chi phí lãi vay phi tr thp hn do lãi mà ngi vay tr ch1 tính trên s tin khách hàng ã s dng theo t ng thi im khác nhau.  i vi hình thc cho vay thu chi, khách hàng s3  c phép rút quá s d trên tài khon vãng lai ti mt mc d n nht nh (g*i là “hn mc thu chi” ). Lãi s3 ch1 tính và ly k trên s d n ti thi im cu i ngày nhng s3 ch1 phi tr vào cu i tháng. Không có k0 hn tr n c th song khách hàng thng phi thanh toán ht s d thu chi vào mt ngày ht hn c th. (3) Cho vay thông qua thA tín dng: ây là mt hình thc cho vay tín chp. Ngi  c cp th# tín dng s3 có mt hn mc trong th# và khách hàng có th s dng th# tín dng  thanh toán rt nhiu dch v, tin ích nh mua vé máy bay, thanh toán tin mua hàng, n u ng, … ti nh"ng ni chp nhn thanh toán th# tín dng. Cùng vi s phát trin kinh t và hi nhp qu c t, nhu c%u s dng th# tín dng ngày càng phát trin b)i tính nng hiu qu và an toàn c a th# tín dng. Hin nay, h th ng ATM và POS ã xut hin ) rt nhiu ni trên c nc, t nhà hàng, khách sn, qu%y bán hàng lu nim, phòng vé máy bay, trung tâm thng mi, … thì vic s dng th# càng thun tin, an toàn và hiu qu. Vi th# tín dng, ngi s dng th# cn c vào hn mc  c cp (thông thng tng ng khong 10 tháng thu nhp)  thanh toán các dch v mà không phi mang mt l ng ln tin m-t, v a khó khn trong vic bo qun li v a nguy him. Phía chp nhn th# tín dng cng an tâm vì không lo ngi tình trng thiu tin, tin rách, tin gi, … Ngoài ra, vi công ngh ch ng làm gi th# ngày càng hin i, th# tín dng giúp ngi s dng an tâm hn. Trong trng h p b mt th#, h th# ho-c l thông tin, ngi s dng th# d/ dàng liên lc vi Ngân hàng cp th#  thay !i thông tin hay 50 yêu c%u khoá tài khon, làm li th# mi, … mt cách d/ dàng và nhanh chóng. Hin nay, th trng Vit Nam thc s là mt th trng %y tim nng  phát trin sn ph&m th# tín dng. (4) Cho vay b#o #m b1ng kho#n ph#i thu t= b. ch0ng t= hàng xut khDu: hình thc này h' tr cho các doanh nghip xut kh&u  c ch ng v ngun v n kinh doanh. Ngân hàng s3 cho vay da trên giá tr b chng t xut kh&u ngay sau khi doanh nghip giao hàng cho  i tác nc ngoài. Vic này s3 giúp các doanh nghip có tin ngay sau khi giao hàng  phc v hot ng kinh doanh và v$n m bo duy trì các m i quan h vi các khách hàng thông qua các u ãi v iu khon thanh toán. Vi hình thc này khách hàng có th thu tin bán hàng ngay thay vì phi  i n k0 hn tr chm. Doanh s bán hàng càng cao thì khon  c cho vay càng nhiu. Tng ngun v n lu ng phc v cho hot ng sn xut kinh doanh và tit kim thi gian, chi phí trong vic theo dõi, thu hi các khon phi thu. 3.1.2.2. Phát tri$n các s#n phDm dch v hE tr: Hin ti VPBank ang phát trin dch v SMS Banking, s dng t!ng ài 8149  tr li các tin nh.n theo cú pháp nh trc, gii áp các thông tin yêu c%u c a khách hàng v s d tài khon, sao kê giao dch, t6 giá ngoi t, giá vàng, hng d$n a im -t máy ATM, thông báo bin ng s d. S.p ti, VPBank c%n tip tc phát trin dch v Internet Banking và Phone Banking  áp ng nhiu yêu c%u khác nhau c a các khách hàng. Bên cnh các dch v h' tr nói trên, trong chin l c phát trin c a VPBank còn có k hoch phát trin các dch v khác nh: thanh toán các dch v trong nc nh thanh toán cc phí in thoi, Internet, truyn hình cáp, 51 các dch v in, nc, … qua tài khon hay qua th# ATM, mua bán ngoi t, t vn %u t tài chính, t vn lp d án %u t, dch v tr lng qua th# ATM, … Mt iu c%n lu ý là kh nng ph i h p gi"a b phn tín dng và các b phn h' tr khác, tránh xy ra tình trng khách hàng c a b phn nào thì b phn y chm sóc. Do ó, trong hot ng c a mình, ngân hàng c%n có nh"ng quy nh ch-t ch3 trách nhim c a t ng b phn chc nng trong vic ph i h p hot ng nh,m phc v khách hàng t t nht. 3.1.2.3. T/ng cng ho,t .ng Marketing trong lFnh v+c tín dng: Ngày nay, vi s phát trin mnh m3 c a th trng tài chính, các ngân hàng liên tip ra i, các ngân hàng nc ngoài thâm nhp ngày càng mnh và sâu vào hot ng kinh t c a Vit Nam nên tình hình cnh tranh càng lúc càng kh c lit. Khách hàng luôn  c rt nhiu ngân hàng gi th ng2 gii thiu dch v hp d$n, luôn ha h4n nh"ng u ãi t t nht, … Do ó, vic gi"  c các khách hàng c và phát trin khách hàng mi là nhim v cc k0 quan tr*ng và mang tính s ng còn  i vi hot ng c a ngân hàng. Trong hot ng marketing c%n lu ý mt s vn  sau: Duy trì các khách hàng c  c xác nh là khách hàng t t, uy tín là nhim v quan tr*ng nht vì chi phí tìm kim  c mt khách hàng mi s3 v t xa chi phí duy trì mt khách hàng c và thc s khách hàng mi t t và uy tín th nào cha th rõ ràng và ch.c ch.n so vi khách hàng c mà ngân hàng ã bit quá rõ.  duy trì khách hàng c, c%n u tiên trong công tác phc v, chm sóc, u ãi v lãi sut, k0 hn vay, phí, t6 l cho vay trên tài sn bo m cng nh gim các th tc không thc s c%n thit  giúp khách hàng thoi mái, tin t)ng và g.n bó vi ngân hàng. Vi các khách hàng ln, iu quan tâm ln nht chính là quan h  i x gi"a ngân hàng vi khách hàng, khách hàng s5n sàng chp nhn 52 mc lãi sut vay v n cao hn các ngân hàng khác mt chút nhng bù li, khách hàng nhn  c s quan tâm, chia s# t t nht t Ban lãnh o cng nh các nhân viên tín dng. Khi có khó khn, ngân hàng s5n sàng h' tr khách hàng  v t qua và ó là iu quan tr*ng nht khách hàng c%n. Trong vic phát trin các khách hàng mi, c%n xác nh nhóm khách hàng  i t ng. Không nên phát trin tràn lan, nhn nh"ng khách hàng xu t ngân hàng khác ho-c nh"ng khách hàng có nhu c%u quá ln, v t quá kh nng tài tr an toàn c a ngân hàng và hot ng mang nhiu r i ro.  i t ng khách hàng mà VPBank xác nh là các doanh nghip v a và nh2, chim khong 80% doanh nghip trong nn kinh t Vit Nam. Ch ng liên lc vi các khách hàng, h4n làm vic, g-p m-t trc tip  gii thiu các sn ph&m, dch v c a ngân hàng cng nh trình bày nh"ng cam kt mà ngân hàng có th em li cho doanh nghip. Quá trình tip th khách hàng, c%n có m-t c a cp lãnh o (Tr,ng/Phó phòng tín dng ho*c thành viên Ban giám c)  doanh nghip tin t)ng vào nh"ng cam kt mà ngân hàng a ra và khách hàng có th  c gii áp nh"ng th.c m.c mt cách rõ ràng t nh"ng ngi có th&m quyn. Xác nh rõ hot ng và nhu c%u c a khách hàng  tip xúc và làm vic, trên c s) ó a ra nh"ng cam kt phù h p vi kh nng áp ng c a ngân hàng. S dng các phng tin thông tin i chúng nh truyn hình, tp chí chuyên ngành, thi báo uy tín, …  gii thiu v ngân hàng, v các sn ph&m, v nh"ng thành tu t  c và kh nng áp ng cng nh nng lc phc v c a ngân hàng  thu hút các khách hàng mi. 53 3.1.3. Gi#i pháp phát tri$n m,ng l:i ho,t .ng và c% s' v)t cht: 3.1.3.1. Phát tri$n m,ng l:i ho,t .ng: Tính n thi im này, VPBank ang có 135 chi nhánh và phòng giao dch phân b! u ) các t1nh, thành chính trên toàn qu c. Tuy nhiên,  thc hin chin l c phát trin thì vic phát trin mng li hot ng là vic c%n làm. Càng có nhiu im giao dch thì l ng khách hàng s3 càng nhiu, nâng cao tính cnh tranh và hiu qu hot ng cho ngân hàng. Vic phát trin mng li c%n tp trung vào mt s vn  sau: T ng bc xây dng mô hình t! chc ngân hàng theo hng tp oàn tài chính. Vic xây dng t! chc g.n lin vi yêu c%u qun lý theo a bàn, nhóm khách hàng và loi hình dch v c a mt ngân hàng a nng. Bên cnh vic &y mnh phát trin mng li, c%n c ng c , s.p xp và c cu li mng li các chi nhánh khu vc theo yêu c%u kinh doanh t ng vùng, t ng khu kinh t, t ng l(nh vc theo hng tp trung vào a bàn tr*ng im, có tim nng phát trin mnh, phù h p vi chin l c c a ngân hàng. Nh"ng chi nhánh, phòng giao dch hot ng không hiu qu c%n  c c cu li  c.t gim chi phí và tng cng h' tr , theo dõi  phát huy hiu qu công vic t t hn. Ban hành các quy ch, quy nh rõ chc nng, nhim v c a t ng v trí, b phn, loi b2 s chng chéo, rm rà trong công vic. Sáp nhp các b phn nh2, tinh gin quy trình, th tc trong hot ng ngân hàng. 3.1.3.2. Dy m,nh ch%ng trình hin ,i hoá công ngh ngân hàng: Tháng 09/2007, VPBank ã áp dng và chuyn !i thành công h th ng ngân hàng lõi (Core Banking) vào hot ng c a mình, m) ra hng phát trin mnh và toàn din trong tng lai trên nn tng Core Banking. Chng trình 54 do Temenos (Thu S) cung cp là chng trình mà nhiu ngân hàng ti Vit Nam ang áp dng. Tuy nhiên, vic áp dng mi ch1 trong giai on %u và chng trình ch1 mi h' tr hot ng ngân hàng trong vic qun lý tài khon, d n cho vay, tài sn bo m, các khon bo lãnh, … Công tác ánh giá, kim tra và th&m nh khách hàng và các d án %u t là mt công tác rt quan tr*ng nhng hin ti v$n do các nhân viên tín dng, nhân viên th&m nh thc hin thông qua tip xúc, trao !i, ánh giá b,ng kinh nghim, mang tính ch quan, ánh giá tình hình tài chính b,ng nh"ng bng xp hng tính im c, thiu c s) khoa h*c và không có tính cp nht nên kt qu không m bo  chính xác cao. Vi nhu c%u hin i hoá công ngh ngân hàng c%n s dng các chng trình tin h*c luôn  c cp nht  ánh giá khách hàng và các d án %u t trên c s) áp ng các tiêu chu&n, các ch1 tiêu, ch1 s c th. T ó, phân loi, xp hng khách hàng  xác nh  c mc  uy tín c a khách hàng, mc tài tr h p lý, … Ngoài ra, quá trình quan h vi các khách hàng, c%n lu gi" các thông tin c%n thit và xây dng c s) d" liu c a các khách hàng nh,m phc v cho vic ánh giá khách hàng và chia s# thông tin vi các chi nhánh khác trên toàn h th ng. 3.1.3.3. Nâng cp c% s' v)t cht: C s) vt cht cng là mt ph%n b m-t c a ngân hàng khi giao dch vi khách hàng. Vic nâng cp c s) vt cht nh,m giúp cho khách hàng nhn thy s v"ng mnh v tài chính, s an toàn, thoi mái trong giao dch, s chuyên nghip và uy tín trong hot ng kinh doanh c a ngân hàng.  canh tranh vi các ngân hàng khác và vi các ngân hàng t nc ngoài, nâng cp c s) vt cht phi m bo mang tính hin i, khoa h*c, 55 thun tin, mang bn s.c c a ngân hàng, tng thích v màu s.c, hình nh và phng châm hot ng. Ni giao dch phi rng rãi, thoáng mát, tin nghi %y   to s thoi mái cho khách hàng trong thi gian ch  i giao dch hay bàn bc công vic vi các nhân viên khách hàng. C%n có phòng tip khách  to s riêng t khi khách hàng c%n có nh"ng nhu c%u t vn. L.p -t và cung cp mt s phng tin th giãn nh truyn hình, âm nhc, máy chi in t, báo chí, bánh k4o, trái cây, nc u ng, …  khách hàng th giãn trong thi gian ch giao dch. B trí ni gi" xe mi/n phí cho khách hàng (xe g.n máy và xe ôtô)  to s thoi mái, tin l i cho khách hàng khi giao dch. Nhân viên phc v khách hàng mang ng phc úng quy nh, tip khách nim n), vui v#, luôn nhit tình h' tr khách hàng khi có yêu c%u. Thái  phc v ân c%n, th hin s chuyên nghip và tôn tr*ng khách hàng. 3.1.4. Nhóm các gi#i pháp khác: (1) V* ho,t .ng huy .ng vn: có chính sách lãi sut huy ng v n linh hot, bo m tính cnh tranh và phù h p vi nhu c%u ngun v n c a VPBank trong t ng thi k0. Hot ng huy ng v n là có ý ngh(a rt quan tr*ng c a Ngân hàng, vic huy ng v n t t s3 giúp VPBank m bo tính thanh khon và là ngun lc  VPBank s dng trong hot ng tín dng. (2) V* ho,t .ng tín dng: có chính sách phù h p  khuyn khích tng tr)ng tín dng nh,m t ch1 tiêu tng d n theo k hoch  ra hàng nm, 56 nhng c%n kim soát ch-t ch3 các iu kin vay v n. Tp trung vào các  i t ng khách hàng là các doanh nghip v a và nh2 và dân c. Hn ch cho vay  i vi các trng h p có r i ro cao theo ch1 th c th c a VPBank trong t ng giai on, t ng thi k0. Trong hot ng tín dng, c%n -c bit chú ý xây dng chính sách lãi sut cho vay h p lý và linh hot, mang tính cnh tranh cao vi các ngân hàng khác. Hin ti, chính sách lãi sut c a VPBank rt cng nh.c và không h có tính cnh tranh khi h%u ht các mc lãi sut cho vay u ) mc cao nht trên th trng. Mc lãi sut cho vay này ã khin rt nhiu khách hàng ri b2 VPBank. Gii pháp cho vn  này là Ban T!ng Giám  c VPBank c%n tn dng các m i quan h  thu hút nh"ng ngun v n huy ng vi lãi sut thp, gim chi phí qun lý, trên c s) ó, h lãi sut cho vay xu ng ngang mc trung bình c a các Ngân hàng trên th trng ho-c thp hn nu có th. Bên cnh ó, gia tng các tin ích và s quan tâm, h' tr  i vi khách hàng  to  c m i quan h tình cm, thu hiu, giúp 8 nhau. (3) V* ho,t .ng qu#n lý vn và kinh doanh liên ngân hàng: tp trung vào vic m bo kh nng thanh khon c a ngân hàng vi chi phí thp, tránh b ng v thanh khon d$n n tình trng phi huy ng vi lãi sut cao. Tip tc duy trì quan h t t (trên c
s, bo m uy tín trong giao d%ch vi các i tác)  khai thác và s dng h p lý ngun v n t th trng II. Dành mt ph%n v n huy ng ng.n hn t th trng II  cho vay li trên th trng II vi thi hn dài hn, ho-c mua tín trái phiu nh,m h)ng chênh lch lãi sut. (4) V* ho,t .ng thA: cân  i l ng máy ATM c%n thit và l.p -t ti các v trí thun tin cho vic giao dch c a khách hàng. &y mnh phát hành các loi th# c a VPBank (Autolink, MC2, Platinum, …). Trin khai h th ng máy POS (Point of Sales – Máy cà th- tín dng)  to ngun thu t phí thanh toán th#. 57 Tip tc hoàn thành vic kt n i tài khon th# và tài khon vãng lai  vic s dng th# ghi n c a khách hàng  c thun l i. Nghiên cu trin khai sn ph&m cho vay thu chi trên th#, các sn ph&m dch v tin ích khác v th#. (5) Ho,t .ng dch v khác: &y mnh hot ng dch v vi tr*ng tâm là các dch v TTQT, Western Union và sàn giao dch vàng. Nghiên cu phát trin các sn ph&m mi: Quyn ch*n ngoi t, kinh doanh tài khon ) nc ngoài, bao thanh toán và các sn ph&m khác nh,m a dng hoá sn ph&m c a VPBank. (6) V* công ngh thông tin: thc hin d án tin h*c hoá h th ng báo cáo th ng kê phc v báo cáo NHNN và phc v qun tr iu hành ni b. Trin khai t ng bc vic phát trin thêm các h th ng công ngh mi nh Internet Banking, Mobibanking, … 3.2. M.t s ki!n ngh: 3.2.1. Nh ng ki!n ngh i v:i Chính ph, các c% quan ban ngành: - Chính ph c%n xây dng các quy nh v công khai hoá thông tin niêm yt tình hình tài chính c a các Ngân hàng  khách hàng có th ánh giá  c nng lc hot ng thc t c a các Ngân hàng. -  ngh Chính ph cho thành lp công ty xp hng tín nhim các doanh nghip nh,m a ra nh"ng ánh giá khách quan và chính xác, qua ó giúp các Ngân hàng thu thp nhanh chóng thông tin v các khách hàng khi th&m nh h s cho vay. - S) T pháp thành ph H Chí Minh nên to thêm nhiu iu kin thun l i hn n"a cho các Ngân hàng trong th tc công chng, ng ký giao dch bo 58 m, th tc phát mãi và các vn  pháp lý khác có liên quan  m bo cho các Ngân hàng hoàn thin th tc h s tín dng nhanh, chính xác, to iu kin thun l i phát trin quan h tín dng Ngân hàng – Khách hàng và m bo an toàn tín dng. 3.2.2. Nh ng ki!n ngh i v:i Ngân hàng nhà n:c: - Kin ngh Trung tâm thông tin tín dng c a NHNN (CIC) tip tc &y mnh nâng cao cht l ng thông tin tín dng theo hng cp nht chính xác, %y  thông tin v các khách hàng quan h tín dng vi Ngân hàng, ng thi a dng hoá ngun thông tin  các Ngân hàng tham kho trong quá trình th&m nh, xét duyt cho vay giúp Ngân hàng nâng cao cht l ng th&m nh khon vay, m bo an toàn tín dng cho hot ng c a các Ngân hàng. - V vn  c cu li n theo ch1 o c a Chính ph và NHNN nh,m ngn ch-n suy gim kinh t: Các TCTD rt ng h ch trng này. Tuy nhiên, theo quy nh v phân loi, trích lp và s dng d phòng  x lý r i ro tín dng trong hot ng c a TCTD ban hành kèm theo Quyt nh s 493/2005/Q- NHNN ngày 22/4/2005, các khon n c cu li thi hn tr n thuc nhóm 2 (n c%n chú ý) và có t6 l trích lp d phòng là 5%. Theo các TCTD, nu thc hin úng quy nh c a Quyt nh 493 thì sau khi c cu li n theo ch1 o c a Chính ph và NHNN, t6 l n xu c a h th ng ngân hàng s3 cao hn hin nay rt nhiu. Do ó, NHNN c%n nghiên cu, xem xét  iu ch1nh, b! sung Quyt nh 493 cho phù h p và có hng d$n c th  các TCTD th ng nht thc hin. - a s các doanh nghip ang g-p khó khn là các doanh nghip ang có n xu nên không  iu kin  vay mi.  các doanh nghip g-p khó khn  c vay mi, NHNN c%n có ch1 o, hng d$n c th hn vn  x lý n c. 59 -  tháo g8 khó khn cho các doanh nghip, bên cnh chính sách h lãi sut cho vay mi, c%n có chính sách mi/n, gim lãi vay  i vi khách hàng ã vay vi lãi sut cao trc ây. Tuy nhiên, quy nh v mi/n gim lãi ti iu 23 Quy ch cho vay c a TCTD  i vi khách hàng ban hành kèm theo Quyt nh s 1627/2001/Q-NHNN ngày 31/12/2001 tng  i ch-t ch3.  ngh NHNN xem xét sa !i, b! sung cho phù h p vi tình hình hin nay và nên giao quyn ch ng hn cho các TCTD. - Chính ph ã giao Ngân hàng Phát trin Vit Nam thc hin nhim v bo lãnh tín dng cho các doanh nghip nh2 và v a; ng thi giao B Tài chính ch trì cùng NHNN hng d$n trin khai thc hin ch trng này ngay trong tháng 12/2008. Tuy nhiên, n nay v$n cha có hng d$n c th v vn  này. Ch trng này cng c%n  c tuyên truyn rng rãi  các doanh nghip và ngân hàng bit, thc hin. - Hin nay, các quy nh ti Quyt nh s 67/1999/Q-TTg ngày 30/03/1999 c a Th tng Chính ph v chính sách tín dng ngân hàng phc v p