Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn

1 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH WWW XXX NGUYEÃN HUY CÖÔØNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TIEÁN SÓ HOÀ TIEÁN DUÕNG TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2007 2 MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc sô ñoà Danh muïc caùc ñoà thò Danh muïc caùc coâng thöùc PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Trang CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1.TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ........................................................... 1 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính .................................................................... 1 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính ......................................................................... 1 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính .................................................................... 2 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (dòch vuï böu chính phoå caäp) .......................... 3 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính .................................. 3 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi .................................. 4 1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ............................. 5 1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng ..................................................................................... 5 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm .......................................................... 5 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuÏ ............................................................... 7 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng ..................................................................... 8 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng ...................................................... 9 1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................................... 10 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ............................................ 10 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính ...................... 10 1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................... 12 1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính ................................................... 13 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN ...................................... 20 2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån .............................................................. 20 2.1.2 Chöùc naêng ........................................................................................................ 20 3 2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn ................................................................................. 20 2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .......................... 22 2.1.5 Cô caáu toå chöùc ................................................................................................ 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ........................... 24 2.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ..................................... 27 2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dvbc taïi BÑTTSG ......... 27 2.2.2 Phaân tích caùc chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG ............... 41 2.3 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ........ 49 2.3.1 Cuoäc khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï taïi BÑTTSG do ngöôøi vieát thöïc hieän ..................... 49 2.3.2 Nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi goøn hieän nay .................... 49 CHÖÔNG 3 GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 3.1 QUAN ÑIEÅM VAØ MUÏC TIEÂU NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ÑEÁN NAÊM 2015 ............................. 52 3.1.1 Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa BÑTTSG trong nhöõng naêm tôùi ....................... 52 3.1.2 Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2008 ñeán 2015 ......................................... 52 3.2 NHÖÕNG GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ............................... 53 3.2.1 Giaûi phaùp veà coâng ngheä ................................................................................ 53 3.2.2 Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc ........................................................................ 56 3.2.3 Giaûi phaùp veà marketing ................................................................................ 62 3.2.4 Giaûi phaùp veà toå chöùc quaûn lyÙ ....................................................................... 69 3.3 HIEÄU QUAÛ ÑEM LAÏI CHO ÑÔN VÒ KHI THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAÛI PHAÙP TREÂN ..................................... 71 3.4 KIEÁN NGHÒ VÔÙI NHAØ NÖÔÙC, BOÄ BÖU CHÍNH - VIEÃN THOÂNG, TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM VNPT ................. 71 3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Böu chính – Vieãn thoâng Vieät Nam ...................... 71 3.4.2 Kieán nghò vôùi Boä Böu chính – Vieãn thoâng .................................................. 78 3.4.3 Kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc ................................................................................. 80 KEÁT LUAÄN TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC 4 DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT BC – VT : Böu chính - Vieãn thoâng BCÑT : Böu chính ñieän töû BÑTTSG : Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn BPGS : Böu phaåm ghi soá CB – CNV : Caùn boä - Coâng nhaân vieân CNH – HÑH : Coâng nghieäp hoaù – Hieän ñaïi hoaù CNTT : Coâng ngheä thoâng tin CRM : Customer Relationship Managerment – Quaûn lyù quan heä khaùch haøng DNNN : Doanh nghieäp nhaø nöôùc DVBC : Dòch vuï böu chính ÑLBÑ : Ñaïi lyù böu ñieän ÑLÑTCC : Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng E-mail : Electronic mail – Thö ñieän töû EMS : Express Mail Service – Böu phaåm chuyeån phaùt nhanh GDV : Giao dòch vieân KSV : Kieåm soaùt vieân NHTM : Ngaân haøng Thöông maïi PHBC : Phaùt haønh baùo chí SXKD : Saûn xuaát kinh doanh THCN : Trung hoïc chuyeân nghieäp TMÑT : Thöông maïi ñieän töû TPHCM : Thaønh phoá Hoà Chí Minh TSCÑ : Taøi saûn coá ñònh UPU : Universal Postal Union – Lieân minh Böu chính Theá giôùi VNPost : Vieät Nam Post – Toång Coâng ty Böu chính Vieät Nam VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. WTO : World Trade Organization – Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi. XDCB : Xaây döïng cô baûn 5 DANH MUÏC CAÙC BAÛNG Baûng 2.1: Soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .........23 Baûng 2.2: Cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG ................................23 Baûng 2.3: Trình ñoä nghieäp vuï cuûa lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG .................24 Baûng 2.4: Tình hình thöïc hieän doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 25 Baûng 2.5: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 ...25 Baûng 2.6: Tyû troïng doanh thu töøng loaïi phaân ngaønh böu chính, phaùt haønh baùo chí vaø vieãn thoâng cuûa BÑTTSG 2001 – 2007 .........................26 Baûng 2.7: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu cuûa dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .........................26 Baûng 2.8: Möùc taêng tröôûng GDP cuûa Vieät Nam vaø Tp. Hoà Chí Minh 2000-2007 ..................................................27 Baûng 2.9: Voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo Vieät Nam .................................27 Baûng 2.10: Daân soá vaø maät ñoä daân soá taïi quaän 1,3 vaø 4 naêm 2006 .....................30 Baûng 2.11: Thu nhaäp bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng taïi Tp. Hoà Chí Minh ................31 Baûng 2.12: Chi tieâu bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng toaøn Tp. Hoà Chí Minh ................31 Baûng 2.13: Chi tieâu bình quaân moät ngöôøi/thaùng khu vöïc quaän 1,3 vaø 4 cho ñi laïi vaø Böu ñieän ....................................31 Baûng 2.14: Tyû leä dòch vuï trong GDP cuûa Tp. Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 ...32 Baûng 2.15: Thò phaàn dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá 2002 – 2006 ..............34 Baûng 2.16: Chi phí maketing vaø doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000– 2006 ...................................39 Baûng 2.17: Tình hình phaùt trieån maïng löôùi ñieåm phuïc vuï cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000 – 2007 ............41 Baûng 2.18: Möùc trang bò taøi saûn coá ñònh/moät lao ñoäng töø 1999 – 2006 ..............41 Baûng 2.19: Heä soá chaäm treå Kch (%) cuûa BÑTTSG töø 2005 - 2006 ....................42 Baûng 2.20: Heä soá khoâng an toaøn K kat (‰) cuûa BÑTTSG töø 2005 – 2006 .........43 Baûng 2.21: Baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp (km) cuûa BÑTTSG vaø VNPT töø 2001 – 2007 ........................................44 6 Baûng 2.22: Soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp cuûa BÑTTSG töø 2000 – 2006...........44 Baûng 2.23: Soá löôïng khieáu naïi veà dòch vuï böu chính giai ñoaïn 2001 – 2006 ....46 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng Phoøng Marketing ...................................64 DANH MUÏC CAÙC ÑOÀ THÒ Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .................24 Hình 2.2: Ñoà thò bieåu dieãn toång soá löôïng khieáu naïi dòch vuï böu chính vieãn thoâng cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2006 ..............47 DANH MUÏC CAÙC COÂNG THÖÙC Coâng thöùc soá 1.1: Thôøi gian toaøn trình ................................................................14 Coâng thöùc soá 1.2: Heä soá chaäm treã .......................................................................15 Coâng thöùc soá 1.3: Heä soá sai soùt ...........................................................................16 Coâng thöùc soá 1.4: Heä soá khoâng an toaøn ..............................................................16 Coâng thöùc soá 1.5: Baùn kính phuïc vuï bình quaân ..................................................16 Coâng thöùc soá 1.6: Soá daân phuïc vuï bình quaân ......................................................17 Coâng thöùc soá 1.7: Soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin ...............17 Coâng thöùc soá 1.8: Heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï .............................................18 Coâng thöùc soá 1.9: Ñoä oån ñònh ..............................................................................18 7 MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi Xu theá toaøn caàu hoùa hieän nay ñaõ môû ra cho caùc quoác gia noùi chung vaø cho caùc doanh nghieäp noùi rieâng nhieàu cô hoäi phaùt trieån thuaän lôïi. Tuy nhieân, beân caïnh vieäc taïo ra nhöõng cô hoäi phaùt trieån, noù cuõng gaây ra nhieàu aùp löïc caïnh tranh cöïc kyø gay gaét buoäc caùc quoác gia hay caùc doanh nghieäp muoán phaùt trieån vaø giöõ vöõng vò theá cuûa mình thì phaûi coù höôùng ñi phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá. Cuøng vôùi xu höôùng ñoù, nöôùc ta hieän nay ñang trong giai ñoaïn hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi, caùc doanh nghieäp Vieät Nam seõ coù nhieàu cô hoäi ñeå tham gia vaø phaùt trieån, song cuõng chính ñieàu naøy khieán cho moâi tröôøng caïnh tranh caøng theâm khoác lieät hôn, noù ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi thöïc söï naêng ñoäng, khai thaùc moïi tieàm löïc thì môùi coù theå hoäi nhaäp thaønh coâng vaø taêng tröôûng beàn vöõng trong thôøi kyø môùi. Cuõng trong boái caûnh ñoù, thò tröôøng dòch vuï böu chính Vieät Nam cuõng ngaøy caøng trôû neân soâi ñoäng. Yeáu toá ñoäc quyeàn trong ngaønh böu chính vieãn thoâng ñaõ khoâng coøn toàn taïi nöõa, thay vaøo ñoù laø caùc nhaø khai thaùc cung caáp dòch vuï böu chính môùi trong vaø ngoaøi nöôùc khoâng ngöøng tham gia vaøo thò tröôøng naøy vaø cuøng caïnh tranh ñeå chieám giöõ thò phaàn. Hieän nay VNPT ñang trong quaù trình chia taùch böu chính vaø vieãn thoâng thaønh hai khoái hoaït ñoäng ñoäc laäp, ñoàng thôøi töø naêm 2006, vieäc hình thaønh Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam theo moâ hình coâng ty meï – coâng ty con theo quyeát ñònh soá 58/2005/QÑ-TTg ngaøy 23/03/2005 cuûa Thuû töôùng Chính phuû, cho neân phaûi tieán haønh ñoåi môùi toaøn dieän caû veà saûn xuaát laãn quaûn lyù. Taäp ñoaøn hoaït ñoäng ña lónh vöïc vôùi nhieàu thaønh phaàn kinh teá tham gia. Ngoaøi ra ngaønh böu chính cuõng chòu nhieàu aùp löïc nhö: aùp löïc maïnh meõ cuûa söï tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø coâng ngheä, nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng taêng, söï hoäi ngoä cuûa tin hoïc vaø vieãn thoâng, ñôøi soáng cuûa nhaân daân ngaøy caøng taêng, nhu caàu böu chính taêng nhanh do kinh teá phaùt trieån, söï khan hieám veà caùc nguoàn löïc cuûa böu chính … nhöõng ñieàu treân dieãn ra phoå bieán treân phaïm vi toaøn caàu, khieán ngaønh böu chính mang tính chaát thöông maïi hôn raát nhieàu. OÂng 8 Kumar Ranganathan, Uûy vieân Ngaân haøng Theá giôùi, chòu traùch nhieäm veà lónh vöïc böu chính ñaõ nhaän xeùt raèng ngaønh böu chính ôû nhieàu nöôùc ñang trong giai ñoaïn gay go, neáu nhö hoï khoâng laøm gì caû thì tình hình seõ caøng khoù khaên hôn nöõa, luùc ñoù chaéc chaén ngaønh böu chính seõ khoâng truï noåi! Chính töø nhöõng aùp löïc treân, ñeå giöõ vöõng vò trí quan troïng trong kinh doanh cung caáp dòch vuï böu chính, naâng cao naêng löïc caïnh tranh, chuû ñoäng hoäi nhaäp kinh teá quoác teá, nhanh choùng phoå caäp dòch vuï ñoàng thôøi phaûi baûo ñaûm phuïc vuï caùc dòch vuï coâng ích cho xaõ hoäi, baûo veä quyeàn lôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng, taïo theá chuû ñoäng trong saûn xuaát, VNPT noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng phaûi noå löïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính nhaèm ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu khaùch haøng, öùng phoù linh hoaït vôùi moâi tröôøng kinh doanh ñaày bieán ñoäng nhö hieän nay. Xuaát phaùt töø yeâu caàu khaùch quan nhö treân, ngöôøi vieát choïn ñeà taøi “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn” nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính trong quaù trình Vieät Nam hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi giai ñoaïn 2007 – 2015. 2. Muïc ñích nghieân cöùu Treân cô sôû toång quan veà dòch vuï böu chính, veà thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG, luaän vaên seõ neâu ra nhöõng öu nhöôïc ñieåm cuûa hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG. Töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. 3. Ñoái töôïng, phaïm vi nghieân cöùu Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. Ñoái töôïng khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng cuûa luaän vaên laø nhöõng khaùch haøng ñang söû duïng caùc dòch vuï böu chính cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. Phaïm vi nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc loaïi hình dòch vuï böu chính hieän nay cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. 9 4. Phöông phaùp nghieân cöùu Luaän vaên naøy keát hôïp giöõa lyù luaän vaø thöïc tieãn, lyù luaän döïa treân nhöõng qui luaät taát yeáu khaùch quan veà kinh teá – xaõ hoäi, caùc quan ñieåm vaø chính saùch cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc veà lónh vöïc böu chính. Phöông phaùp nghieân cöùu ñöôïc söû duïng ñeå thöïc hieän ñeà taøi naøy laø phöông phaùp suy dieãn, phöông phaùp qui naïp, phöông phaùp luaän duy vaät bieän chöùng, phöông phaùp phaân tích thoáng keâ, phöông phaùp döï baùo, phöông phaùp nghieân cöùu heä thoáng, phöông phaùp lòch söû, phöông phaùp so saùnh vaø toång hôïp caùc soá lieäu ñeå phaân tích. Phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa 250 khaùch haøng baèng caùch ñieàu tra tröïc tieáp qua phoûng vaán vaø phieáu ñieàu tra. 5. Boá cuïc cuûa luaän vaên Teân ñeà taøi:” Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn”. Luaän vaên ñöôïc boá trí goàm 3 chöông ngoaøi môû ñaàu vaø keát luaän: Chöông 1: Moät soá cô sôû lyù luaän veà dòch vuï böu chính Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Chöông 3: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Vì thôøi gian vaø trình ñoä coøn haïn cheá, luaän vaên khoâng theå traùnh ñöôïc nhöõng thieáu soùt nhaát ñònh, raát mong ñöôïc söï goùp yù cuûa quí thaày coâ vaø caùc baïn. 10 CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1. TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính Theo khaùi nieäm phoå bieán, dòch vuï böu chính laø: “Dòch vuï nhaän göûi, chuyeån, phaùt thö, baùo chí, aán phaåm, tieàn, vaät phaåm, haøng hoùa vaø caùc vaät phaåm vaät chaát khaùc thoâng qua maïng löôùi böu chính coâng coäng do caùc doanh nghieäp cung caáp dòch vuï böu chính cung caáp”. Dòch vuï böu chính ñöôïc phaân nhoùm theo caùch phoå bieán nhaát nhö sau: Dòch vuï chuyeån phaùt haøng hoùa ( töùc böu göûi) goàm: Böu phaåm (goàm thö, böu thieáp, aán phaåm, goùi nhoû, hoïc phaåm ngöôøi muø) vaø Böu kieän (böu kieän thöôøng vaø coàng keành). Dòch vuï taøi chính (nhö chuyeån tieàn, tieát kieäm böu ñieän, baûo hieåm nhaân thoï). Ñieän hoa. Phaùt haønh baùo chí vaø tem chôi. 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính Böu chính vôùi tö caùch laø moät boä phaän cuûa cô sôû haï taàng truyeàn thoâng cuûa moãi quoác gia coù vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái söï phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi cuûa ñaát nöôùc. Sau ñaây coù theå neâu ra moät soá vai troø chính cuûa dòch vuï böu chính laø: Moät maïng löôùi böu chính huøng maïnh tieáp caän vôùi taát caû moïi ngöôøi daân, raát nhieàu ngöôøi trong soá ñoù khoâng coù caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc. Baèng vieäc cung caáp dòch vuï phoå caäp, ngaønh böu ñieän ñöa moïi ngöôøi tieáp caän ñeán nguoàn thoâng tin, moät yeáu toá quan troïng ñeå giaûm ngheøo ñoùi trong kyû nguyeân Internet. Hôn nöõa, dòch vuï böu chính coøn lieân keát con ngöôøi vôùi nhau vaø qua ñoù taêng cöôøng söï phaùt trieån xaõ hoäi vaø moái lieân keát giöõa con ngöôøi. Trong kinh doanh, dòch vuï böu chính laø moät phöông tieän quan troïng ñeå quaûng caùo, phaân phoái haøng hoùa vaø dòch vuï. Dòch vuï böu chính sau haøng theá kyû toàn taïi vaãn laø phöông tieän thoâng tin lieân laïc phoå caäp nhaát, kinh teá nhaát so vôùi caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc khaùc. Nhieàu ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa khoâng coù khaû naêng tieáp caän vôùi ngaân haøng. Khi ñoù vôùi maïng löôùi roäng lôùn, böu chính coâng coäng coù theå cung caáp dòch 11 vuï ngaân haøng böu chính giaù reû cho moïi ngöôøi daân. Ôû moät soá nöôùc ñang phaùt trieån, chöông trình chaêm soùc y teá keùm, caùc chöông trình giaùo duïc khoù thöïc hieän ñöôïc, khaû naêng tieáp caän vaø söû duïng Internet cuûa ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa gaëp nhieàu khoù khaên. Chính phuû coù theå keát hôïp chaët cheõ vôùi nhaø khai thaùc böu chính coâng coäng thöïc hieän ñieàu naøy. Chính phuû keát hôïp vôùi caùc nhaø khai thaùc böu chính giuùp ñôõ caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû xuaát khaåu haøng hoùa (chuyeân chôû, laøm thuû tuïc haûi quan…). Ñieàu naøy thuùc ñaåy caùc ngaønh ngheà taïi caùc ñòa phöông vuøng saâu vuøng xa, bieân giôùi, haûi ñaûo phaùt trieån. 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính Saûn phaåm dòch vuï böu chính khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát, haøng hoùa cuï theå, quaù trình tieâu thuï gaén lieàn vôùi quaù trình saûn xuaát, coù nhöõng ñaëc ñieåm chính nhö sau: Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, vaät phaåm böu chính, ñoái töôïng lao ñoäng khoâng chòu söï thay ñoåi naøo ngoaøi söï thay ñoåi veà vò trí khoâng gian. Baát kyø moät söï thay ñoåi naøo khaùc ñeàu laø söï vi phaïm veà chaát löôïng saûn phaåm cuûa böu chính. Vì theá, chaát löôïng dòch vuï ôû ñaây ñoøi hoûi phaûi baûo ñaûm tính trung thöïc, chính xaùc, söï nguyeân veïn trong quaù trình quyeàn ñöa vaø vaän chuyeån. Quaù trình saûn xuaát khai thaùc cuûa böu chính mang tính chaát daây chuyeàn. Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc vaø vaän chuyeån vaät phaåm haøng hoùa töø ngöôøi göûi tôùi ngöôøi nhaän thöôøng coù ít nhaát laø hai cô sôû böu chính trôû leân tham gia trong quaù trình cung caáp vaø khai thaùc. Ñeå taïo ra saûn phaåm hoaøn chænh, moãi ñôn vò böu chính chæ laøm moät coâng ñoaïn laø “coâng ñoaïn nhaän chuyeån ñi” hoaëc “coâng ñoaïn chuyeån ñeán vaø phaùt” hoaëc “coâng ñoaïn quaù giang”, chaát löôïng töøng coâng ñoaïn aûnh höôûng chaát löôïng toaøn boä quaù trình. Vì vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø chaát löôïng toång hôïp cuûa caû quaù trình saûn xuaát vaø phuï thuoäc taát caû caùc coâng ñoaïn cuûa quaù trình saûn xuaát vaø mang tính toaøn trình. Chaát löôïng saûn phaåm böu chính voâ cuøng quan troïng vì ngöôøi tieâu duøng phaûi tieâu thuï ngay saûn phaåm do böu chính taïo ra maø khoâng qua khaâu kieåm tra chaát löôïng duø saûn phaåm ñoù nhö theá naøo vaø khoâng theå thay theá saûn phaåm khaùc 12 ñöôïc neáu saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính laø tieâu chuaån phaûi ñöôïc coâng boá tröôùc vôùi khaùch haøng. Löu löôïng caùc dòch vuï böu chính thöôøng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo thôøi gian (ngaøy, ñeâm, tuaàn, caùc thaùng trong naêm) vaø khoâng gian (thaønh thò, noâng thoân, mieàn nuùi). Duø laø cao ñieåm hay khoâng cao ñieåm thì chaát löôïng dòch vuï böu chính vaãn phaûi baûo ñaûm theo ñuùng tieâu chuaån. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi baûo ñaûm tính hieän thöïc, khaû thi, cuï theå, vaø coù theå ñaùnh giaù, kieåm tra, ñònh löôïng ñöôïc. 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (Dòch vuï böu chính phoå caäp) Dòch vuï böu chính phoå caäp laø nhöõng dòch vuï böu chính cô baûn maø chính phuû coù traùch nhieäm baûo ñaûm cung caáp thöôøng xuyeân cho moïi ngöôøi daân, vôùi tieâu chuaån chaát löôïng xaùc ñònh tröôùc vaø vôùi möùc giaù cöôùc chaáp nhaän ñöôïc nhaèm baûo ñaûm quyeàn ñöôïc thoâng tin cuûa coâng daân. Ñaây laø nghóa vuï cuûa chính phuû ñoái vôùi moïi ngöôøi daân. Ña soá caùc nhaø khai thaùc dòch vuï böu chính treân theá giôùi do nhaø nöôùc sôû höõu, nhaø nöôùc cho pheùp hoï ñoäc quyeàn ñeå töø ñoù hoï coù theå buø loå cho khu vöïc dòch vuï böu chính phoå caäp thua loå do chi phí khai thaùc cao vôùi giaù cöôùc thaáp. Trong moâi tröôøng caïnh tranh , ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån thì caùc nhaø khai thaùc böu chính coâng coäng buoäc phaûi ñoåi môùi toaøn dieän ñeå naâng cao hieäu quaû, naâng cao söùc caïnh tranh, neân hoï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp cuõng toát hôn. Nhö vaäy, naâng cao naêng löïc caïnh tranh vaø cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp khoâng loaïi tröø nhau maø coøn hoã trôï cho nhau. Vieäc xoaù boû hoaøn toaøn ñoäc quyeàn maø vaãn tieáp tuïc thöïc hieän nghóa vuï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp ñaõ ñöôïc thöïc hieän raát thaønh coâng nhö tröôøng hôïp Böu chính Thuïy Ñieån. Coøn caùc khoaûn trôï caáp coù theå ñöôïc quaûn lyù thoâng qua caùc boä hay cô quan thích hôïp ví duï Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Boä Giao thoâng - Vaän taûi, hay nhöõng boä, ngaønh mang tính phuïc vuï coâng coäng khaùc cung caáp. 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính Treân thò tröôøng, nhu caàu veà dòch vuï böu chính do nhieàu yeáu toá taùc ñoäng maø tröôùc heát laø caùc yeáu toá veà kinh teá (GDP, möùc söû duïng dòch vuï, yeáu toá phaân vuøng kinh teá vaø phaân boá löïc löôïng saûn xuaát cuûa ñaát nöôùc, möùc ñoä môû cöûa hoäi 13 nhaäp quoác teá), caùc yeáu toá veà böu chính (nhö maïng löôùi böu chính, giaù cöôùc, thò hieáu vaø thoùi quen tieâu duøng, chaát löôïng dòch vuï böu chính), ngoaøi ra caùc yeáu toá veà coâng ngheä (coâng ngheä vieãn thoâng vaø tin hoïc, söï phaùt trieån dòch vuï ñieän thoaïi vaø truyeàn soá lieäu) cho ñeán caùc yeáu toá veà nhaân khaåu, xaõ hoäi, phaùp lyù (nhö daân soá, cô caáu xaõ hoäi vaø trình ñoä vaên hoaù, moâi tröôøng phaùp lyù). Ñoù laø nhöõng yeáu toá chính taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính. 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi Böu chính theá giôùi ngaøy nay coù nhieàu bieán ñoåi saâu saéc, mang tính toaøn caàu. Ñeå naâng cao ñöôïc trình ñoä kinh doanh theo chieàu saâu, ngaøy caøng coù nhieàu quoác gia tieán haønh chia taùch giöõa böu chính vaø vieãn thoâng nhö Anh, Australia, New Zealand, Haø Lan, Canada, Chi Leâ, Tanzania, Laøo… đeå giaûm bôùt söï can thieäp cuûa chính phuû, taïo moâi tröôøng caïnh tranh laønh maïnh, bình ñaúng, xaùc ñònh ñòa vò phaùp lyù ñoäc laäp cuûa nhaø kinh doanh böu chính ngöôøi ta ñaõ chia taùch chöùc naêng quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi quaûn lyù doanh nghieäp, vaän haønh theo kieåu coâng ty hoaù, thöông maïi hoaù. Töø tröôùc tôùi nay thö töø vaãn laø dòch vuï chuû yeáu cuûa böu chính song laïi bò nhieàu phöông thöùc thoâng tin khaùc thay theá, tình hình ñoù buoäc böu chính caùc nöôùc phaûi aùp duïng chieán löôïc ña daïng hoaù saûn phaåm, linh hoaït veà phöông thöùc kinh doanh ñeå ngaên chaën söï co heïp cuûa mình. Trong boái caûnh toaøn caàu hoaù, ñeå baûo ñaûm coâng ty hoaù, tö doanh hoaù vaø böu chính tham gia caïnh tranh cuõng phaûi baûo ñaûm nghóa vuï phoå caäp vaø tieán haønh buø loå toån thaát coù theå coù do caïnh tranh khoâng bình ñaúng gaây neân ñoái vôùi caùc nhaø kinh doanh böu chính, caùc chính phuû raát coi troïng vieäc xaây döïng moâi tröôøng phaùp lyù. Böu chính caùc nöôùc trong caïnh tranh, ñaõ thoâng qua vieäc lieân minh hôïp taùc hay thu mua saùt nhaäp thaäm chí lieân minh vôùi ngaønh khaùc (ngaân haøng, vieãn thoâng, caùc ngaønh phaân phoái khaùc) nhaèm chieám öu theá caïnh tranh, ñieàu ñoù ñaõ trôû thaønh moät xu theá phaùt trieån taát yeáu. Böu chính caùc nöôùc ñang söû duïng thaønh töïu khoa hoïc – kyõ thuaät ñeå hieän ñaïi hoaù mình, lôïi duïng öu ñieåm cuûa coâng ngheä hieän ñaïi phuïc vuï cho saûn xuaát. Nhôø söï tieán boä cuûa coâng ngheä maø caùc nhaø khai thaùc böu chính coù theå taêng tröôûng caùc dòch vuï böu chính hieän taïi, kieåm soaùt ñöôïc chi phí hoaït ñoäng, caûi thieän chaát löôïng dòch vuï, thoaû maõn nhu caàu khaùch toát hôn, taïo ra caùc dòch vuï böu chính môùi 14 vöôït xa caùc dòch vuï böu chính truyeàn thoáng, xuaát hieän caùc dòch vuï böu chính lai gheùp, caùc dòch vuï keát hôïp giöõa ñieän töû vaø phaân phoái baûn in. Hôn theá nöõa, xu höôùng öùng duïng coâng ngheä thoâng tin (CNTT) vaø thöông maïi ñieän töû (TMÑT) trong kinh doanh böu chính ñang dieãn ra maïnh meõ, giuùp böu chính caùc nöôùc hình thaønh “Böu chính ñieän tö”û. Xu höôùng toaøn caàu hoaù, töï do hoaù vaø caïnh tranh dieãn ra raát maõnh lieät trong lónh vöïc böu chính phaïm vi quoác gia vaø quoác teá. Ngaøy nay, thò tröôøng dòch vuï böu chính laø thò tröôøng cuûa ngöôøi mua, hoï quyeát ñònh baèng caùch naøo, khi naøo vaø ôû ñaâu ñeå söû duïng dòch vuï böu chính. UPU ñoùng vai troø raát quan troïng ñeå thöïc hieän trong lónh vöïc naøy, ñoù laø naâng cao nhaän thöïc, trôï giuùp vaø phoå bieán phöông thöùc nghieân cöùu veà thò tröôøng vaø phaân tích, ñaùnh giaù ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng, chæ ra ñöôïc chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï cuûa taát caû caùc saûn phaåm böu chính chung cho moïi nöôùc thaønh vieân … chính vì vaäy maø chieán löôïc an toaøn veà böu chính laø raát quan troïng trong khoái UPU veà taát caû caùc möùc ñoä cuûa böu chính, nhaèm traùnh caùc khoù khaên, phieàn toaùi cho khaùch haøng, caùc coâng nhaân vaø taát caû caùc ñoái taùc vaän chuyeån thö tín, baûo ñaûm an toaøn toái ña cho caùc böu göûi nhaèm taêng uy tín cho ngaønh. Cuoái cuøng laø xu höôùng giaûm bôùt ñoäc quyeàn böu chính vaãn seõ tieáp tuïc treân phaïm vi raát nhieàu quoác gia. Tö nhaân daàn trôû thaønh löïc löôïng chi phoái hoaït ñoäng vaän chuyeån vaø truyeàn thoâng, caùc coâng ty chuyeån phaùt tö nhaân ngaøy caøng lôùn maïnh, hoï luoân ñaáu tranh cho “moät saân chôi bình ñaúng”, hoï tích cöïc thuùc ñaåy vieäc giaûm ñoäc quyeàn böu chính xuoáng möùc toái thieåu. 1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm Ngaøy nay raát nhieàu taùc giaû ñöa ra quan ñieåm cuûa mình veà chaát löôïng. Tuy nhieân nhöõng khaùi nieäm ñoù ñeàu xuaát phaùt, gaén boù chaët cheõ vôùi caùc qui luaät thò tröôøng veà giaù caû, thò tröôøng, cung caàu. Cho neân coù theå xeáp caùc khaùi nieäm naøy chung thaønh “Quan nieäm chaát löôïng höôùng theo thò tröôøng” vaø ñöôïc ñònh nghóa nhö sau: W.E. Deming:” Chaát löôïng laø möùc ñoä döï ñoaùn tröôùc veà tính ñoàng ñeàu vaø coù theå tin caäy ñöôïc taïi möùc chi phí thaáp vaø ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän”. 15 A. Feigenbaum:” Chaát löôïng laø nhöõng ñaëc ñieåm toång hôïp cuûa saûn phaåm, dòch vuï maø khi söû duïng seõ laøm cho saûn phaåm, dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa khaùch haøng” Kaoru Isshikawa: “Chaát löôïng laø söï thoaû maõn nhu caàu vôùi chi phí thaáp nhaát.” Trong lónh vöïc quaûn trò chaát löôïng, Toå chöùc Kieåm tra chaát löôïng Chaâu Aâu (European Organization for Quanlity Control) cho raèng:” Chaát löôïng laø möùc phuø hôïp cuûa saûn phaåm ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”. Theo ISO 9000 – 2000:” Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù cuûa moät saûn phaåm, heä thoáng hoaëc quaù trình thoaû maõn caùc chæ tieâu cuûa khaùch haøng vaø caùc beân coù lieân quan”. Chæ tieâu laø nhöõng nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc. Caùc beân coù lieân quan bao goàm khaùch haøng noäi boä töùc laø caùn boä coâng nhaân vieân trong toå chöùc, nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân coâng taùc vôùi toå chöùc, nhöõng ngöôøi cung öùng nguyeân vaät lieäu, phaùp luaät, … Theo tieâu chuaån Vieät Nam TCVN 5814 – 1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402:” Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoaû maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hay coøn tieàm aån”. Döôùi goùc ñoä laø nhaø cung caáp dòch vuï, chaát löôïng nghóa laø dòch vuï phaûi ñaùp öùng nhöõng tieâu chuaån kyõ thuaät ñeà ra. Coøn döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng, chaát löôïng saûn phaåm phaûi theå hieän caùc khía caïnh sau: Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuaät hay tính höõu duïng cuûa noù. Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi, töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa töøng coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi khaùc cho laø “coù chaát löôïng”. 16 Töø nhöõng phaân tích treân thì coù theå chaáp nhaän moät ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm nhö sau:” Chaát löôïng saûn phaåm laø toång hôïp nhöõng chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän möùc thoaû maõn nhöõng nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh”. Moät caùch toång quaùt, coù theå hieåu chaát löôïng laø phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Söï phuø hôïp naøy phaûi ñöôïc theå hieän treân caû 3 phöông dieän (3P): Performance – Perfectibility (hieäu naêng, khaû naêng hoaøn thieän), Price (giaù thoaû maõn nhu caàu) vaø Punctuality (cung caáp ñuùng thôøi ñieåm). 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Hieän nay coù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï. Theo nghóa roäng, dòch vuï ñöôïc coi laø moät ngaønh kinh teá thöù 3, neân caùc hoaït ñoäng kinh teá ngoaøi coâng nghieäp vaø noâng nghieäp ñöôïc coi laø ngaønh dòch vuï nhö ngaønh haøng khoâng, thoâng tin, … thuoäc lónh vöïc dòch vuï. Ngoaøi ra theo nghóa naøy, coù theå coi dòch vuï laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng maø keát quaû khoâng toàn taïi döôùi daïng hình thaùi vaät chaát nhö vaän taûi, du lòch, thöông maïi, ngaân haøng, böu ñieän, baûo hieåm, vaø dòch vuï vaên hoaù, dòch vuï haønh chính, tö vaán phaùp luaät, tö vaán tình caûm,.. Theo nghóa heïp, dòch vuï laø phaàn meàm cuûa saûn phaåm, hoã trôï cho khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng, laø moät vieäc maø hieäu quaû cuûa noù ñaùp öùng moät nhu caàu naøo ñoù cuûa con ngöôøi. Noù laø moät hoaït ñoäng hay lôïi ích cung öùng nhaèm trao ñoåi, chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu. Vieäc thöïc hieän dòch vuï coù theå gaén lieàn hoaëc khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät chaát. Nhö vaäy, dòch vuï laø nhöõng hoaït ñoäng lao ñoäng mang tính xaõ hoäi, taïo ra caùc saûn phaåm haøng hoaù khoâng toàn taïi döôùi hình thaùi vaät chaát, khoâng daãn tôùi vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu nhaèm thoaû maõn kòp thôøi caùc nhu caàu saûn xuaát vaø ñôøi soáng sinh hoaït cuûa con ngöôøi. Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï laø tính khoâng maát ñi, tính voâ hình, tính khoâng theå phaân chia, tính khoâng oån ñònh vaø khoù xaùc ñònh chaát löôïng, tính khoâng löu tröõ ñöôïc. Theo thôøi gian, khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï cuõng ñöôïc nghieân cöùu nhieàu. 17 Caùc nhaø nghieân cöùu nöôùc ngoaøi ñaõ thöïc hieän nhieàu coâng trình nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï. Naêm 1982, Lehtinen cho raèng chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc ñaùnh giaù treân caû hai khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa dòch vuï. Naêm 1984, Gronroos ñeà nghò hai lónh vöïc cuûa chaát löôïng dòch vuï laø chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng trong ñoù chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï ra sao. Naêm 1985, Parasuraman vaø nhoùm coäng taùc ñaõ nghieân cöùu khaù toaøn dieän veà chaát löôïng dòch vuï vaø ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï:” Chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï”. Sau thôøi gian daøi nghieân cöùu vaø kieåm ñònh, Parasuraman vaø nhoùm nghieân cöùu ñaõ keát luaän coù 5 thaønh phaàn cô baûn taïo neân chaát löôïng dòch vuï laø: Thöù nhaát laø, tin caäy (reliability): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân. Thöù hai laø, ñaùp öùng (responsiveness): theå hieän qua söï mong muoán vaø saún saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp kòp thôøi cho khaùch haøng. Thöù ba laø, naêng löïc phuïc vuï (assurance): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. Thöù tö laø, ñoàng caûm (emphaty): theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. Thöù naêm laø, phöông tieän höõu hình (tangibles): theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Khaùch haøng ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn qua caûm nhaän cuûa hoï veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï vaø caû chaát löôïng phuïc vuï cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp saûn phaåm dòch vuï ñoù. Nhö vaäy chaát löôïng dòch vuï phaûi laø söï cam keát raøng buoäc traùch nhieäm cuûa nhaø cung caáp vôùi khaùch haøng khi hoï söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. Söï raøng buoäc naøy cuï theå baèng caùc vaên baûn qui ñònh, caùc daáu hieäu in treân bao bì, … mang tính chaát phaùp lyù maø caùc doanh nghieäp caàn phaûi coù, vaø VNPT ñaõ coù söï cam keát raøng buoäc noùi treân veà chaát löôïng dòch vuï böu chính maø mình cung caáp qua caùc chæ tieâu nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi vaø vaên minh. 18 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng Hieän nay döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng thì hoï nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù veà saûn phaåm döôùi 2 nhoùm thuoäc tính laø: Thöù nhaát laø phaàn cöùng – thuoäc tính coâng duïng Ngöôøi tieâu duøng ñaùnh giaù giaù trò vaät chaát cuûa saûn phaåm caên cöù vaøo coâng duïng, caáu taïo cuûa saûn phaåm, ñaëc tính kyõ thuaät vaø coâng ngheä cheá taïo ra saûn phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 10 – 40% giaù trò cuûa saûn phaåm. Thöù hai laø phaàn meàm – thuoäc tính ñöôïc caûm thuï bôûi ngöôøi tieâu duøng Nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng veà saûn phaåm, laø giaù trò tinh thaàn thoâng qua caùc caûm giaùc thích thuù, thoaû maõn, … khi hoï tieáp xuùc vaø söû duïng qua caùc saûn phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 60 – 90% giaù trò cuûa saûn phaåm. Ngaøy nay caùc nhaø saûn xuaát chuù troïng nhieàu ñeán phaàn meàm cuûa saûn phaåm vì ngöôøi ta khoâng baùn bia Tiger maø baùn “baûn lónh ñaøn oâng”, khoâng baùn bia Henniken maø laø baùn “söï sang troïng, saønh ñieäu”, … 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng Ngaøy nay vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng phaûi ñöôïc tieán haønh ñaùnh giaù ngay töø giai ñoaïn nghieân cöùu, thieát keá, saûn xuaát thöû, cho tôùi saûn xuaát haøng loaït vaø tieâu duøng. Muïc ñích cuûa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm nhaèm xaùc ñònh veà maët ñònh löôïng caùc chæ tieâu chaát löôïng vaø toå hôïp nhöõng chæ tieâu aáy. Ñaây laø caùc phöông phaùp ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng duïng nhaát: Thöù nhaát laø, phöông phaùp phoøng thí nghieäm: goàm coù caùc phöông phaùp nhö ño löôøng tröïc tieáp (xaùc ñònh tröïc tieáp caùc chæ tieâu nhö khoái löôïng, cöôøng ñoä, coâng suaát, …), phaân tích lyù hoaù (xaùc ñònh thaønh phaàn hoaù hoïc, haøm löôïng caùc chaát, moät soá tính chaát lyù hoïc, söï co giaûn, keùo daøi, … cuûa saûn phaåm) vaø tính toaùn (tính naêng suaát, hieäu quaû, giaù thaønh, tuoåi thoï, hao phí nguyeân lieäu). Thöù hai laø, phöông phaùp caûm quan: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng thoâng tin thu ñöôïc nhôø phaân tích caûm giaùc cuûa caùc cô quan thuï caûm nhö thò giaùc, thính giaùc, xuùc giaùc, khöùu giaùc vaø vò giaùc. Thöù ba laø, phöông phaùp ghi cheùp: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng caùc thoâng tin thu ñöôïc baèng caùch ñeám caùc bieán soá nhaát ñònh, caùc vaät theå, caùc chi 19 phí nhö soá hö hoûng khi thöû nghieäm saûn phaåm, chi phí cho cheá taïo, söû duïng saûn phaåm, soá boä phaän ñöôïc tieâu chuaån hoaù, thoáng nhaát hoaù, … Thöù tö laø, phöông phaùp xaõ hoäi hoïc: laø phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng qua söï thu thaäp thoâng tin vaø xöû lyù yù kieán cuûa khaùch haøng. Thu thaäp thoâng tin qua vieäc phaùt caùc phieáu tröng caàu yù kieán ñeán khaùch haøng roài thu laïi ñeå thoáng keâ, xöû lyù thoâng tin, ra keát luaän. Thöù naêm laø, phöông phaùp chuyeân gia: cô sôû khoa hoïc cuûa phöông phaùp naøy laø döïa treân caùc keát quaû cuûa caùc phöông phaùp thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan, toång hôïp, xöû lyù vaø phaân tích yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân gia roài tieán haønh cho ñieåm. Ngaøy nay ngöôøi ta ñaõ chöùng minh ñöôïc ñoä tin caäy cuûa phöông phaùp naøy khaù cao vaø noù trôû thaønh coâng cuï quan troïng trong moät soá lónh vöïc nghieân cöùu nhö döï baùo, nghieân cöùu caùc phöông phaùp toaùn hoïc vaø tìm caùc giaûi phaùp quaûn lyù ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Thöù saùu laø, phöông phaùp xaây döïng thang ño chaát löôïng: laø phöông phaùp ñöôïc thieát keá, xaây döïng thang ño chaát löôïng treân cô sôû keát hôïp caùc phöông phaùp chuyeân gia, xaõ hoäi hoïc, tính toaùn. Phaàn meàm SPSS laø coâng cuï hoã trôï ñaéc löïc cho vieäc xöû lyù caùc soá lieäu khaûo saùt, caùc keát quaû nghieân cöùu seõ giuùp tìm ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Baèng phöông phaùp naøy coù theå xaây döïng ñöôïc thang ño chaát löôïng cuûa baát kyø saûn phaåm, dòch vuï naøo do VNPT cung caáp. Löôïng hoaù ñöôïc chaát löôïng dòch vuï, nhaø cung caáp seõ coù cô sôû ñeå caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng nhaèm thoaû maõn nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng cuõng nhö naâng cao naêng löïc caïnh tranh. 1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính Chaát löôïng dòch vuï böu chính ñöôïc theå hieän treân hai maët ñoù laø chaát löôïng saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï treân cô sôû so saùnh chaát löôïng dòch vuï böu chính vôùi chi phí maø ngöôøi söû duïng dòch vuï boû ra. - Chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính laø chaát löôïng cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, tin töùc phaûi ñöôïc truyeàn ñöa nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn tôùi tay ngöôøi nhaän 20 - Chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính theå hieän möùc ñoä tieän lôïi cuûa dòch vuï, möùc ñoä hoaït ñoäng oån ñònh vaø phuïc vuï roäng khaép cuûa maïng löôùi, vaên minh laø thaùi ñoä phuïc vuï, thuû tuïc ñôn giaûn, ña daïng hình thöùc thanh toaùn vaø caùc dòch vuï sau baùn haøng. 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính Nhöõng yeáu toá chuû yeáu aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính goàm: Thöù nhaát laø, nhu caàu cuûa neàn kinh teá vaø chính saùch cuûa chính phuû. Töùc laø phuï thuoäc vaøo ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, thò tröôøng ñoøi hoûi nhö theá naøo thì dòch vuï böu chính cung caáp phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhö vaäy. Ngoaøi ra coøn phuï thuoäc vaøo trình ñoä phaùt trieån kinh teá vì löïa choïn tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi phuø hôïp vôùi khaû naêng cho pheùp vaø söï phaùt trieån chung cuûa neàn kinh teá. Vieäc naâng cao chaát löôïng DVBC coù moái lieân quan chaët cheõ vôùi söï phaùt trieån kinh teá, naâng cao trình ñoä daân trí, trình ñoä saûn xuaát. Thöù hai laø, söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä. Söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä seõ laøm ña daïng hoaù dòch vuï böu chính, naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Nhôø coâng ngheä maø doanh nghieäp böu chính coù khaû naêng cung caáp caùc dòch vuï tieän ích, vaø nhöõng ñieàu kieän toái öu hôn neân tieâu chuaån chaát löôïng seõ trôû neân laïc haäu. Thieát bò coâng ngheä coù moät vai troø heát söùc quan troïng trong vieäc naâng cao chaát löôïng kinh doanh vaø phuïc vuï dòch vuï böu chính do naêng suaát lao ñoäng ñöôïc naâng cao, nhaân vieân coù thôøi gian phuïc vuï khaùch nhieàu hôn, thao taùc nhanh vaø chính xaùc hôn, khai thaùc ít sai soùt vaø nhanh hôn nhieàu. Thöù ba laø, hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù. Treân cô sôû qui ñònh quyeàn vaø nghóa vuï cuûa doanh nghieäp böu chính vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï, nhaø nöôùc tieán haønh kieåm tra chaët cheõ moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp böu chính nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng. Chính saùch thöôûng phaït veà chaát löôïng dòch vuï böu chính seõ khieán caùc doanh nghieäp coá gaéng caûi thieän chaát löôïng dòch vuï böu chính ngaøy caøng toát hôn. Thöù tö laø, nhöõng yeáu toá veà vaên hoaù, truyeàn thoáng, thoùi quen tieâu duøng. Moãi dòch vuï böu chính ôû nôi naøy ñöôïc coi laø coù chaát löôïng cao nhöng ôû nôi khaùc 21 thì thaáp laø do nhöõng neùt rieâng veà truyeàn thoáng vaên hoaù xaõ hoäi, ñieàu kieän töï nhieân khaùc nhau. Trình ñoä veà vaên hoaù khaùc nhau seõ ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï böu chính khaùc nhau. Thoùi quen tieâu duøng cuõng aûnh höôûng nhieàu ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính. Thöù naêm laø, yeáu toá con ngöôøi. Vai troø cuûa nhaø quaûn lyù trong ngaønh böu chính raát quan troïng. Hoï seõ hoaïch ñònh chieán löôïc, xaây döïng keá hoaïch haønh ñoäng, toå chöùc vaø phoái hôïp hoaït ñoäng vaø kieåm tra giaùm saùt, coâng taùc naøy seõ quyeát ñònh chaát löôïng quaûn lyù böu chính trong ñoù coù coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng. Phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng aûnh höôûng tröïc tieáp vaø toaøn dieän ñeán chaát löôïng. Caùn boä, nhaân vieân ngaønh böu chính vôùi nhöõng hieåu bieát vaø khaû naêng cuûa mình taïo ra saûn phaåm dòch vuï böu chính coù chaát löôïng. Do ñoù phaûi chuù troïng ñeán chính saùch tuyeån duïng, huaán luyeän, boài döôõng vaø chính saùch khuyeán khích hôïp lyù ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng seõ goùp phaàn naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính cho doanh nghieäp. Khaùch haøng böu chính laø ngöôøi tröïc tieáp tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï böu chính. Trình ñoä daân trí, söï hieåu bieát cuûa caùc khaùch haøng veà caùc dòch vuï böu chính seõ coù aûnh höôûng lôùn ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính vì khaùch haøng vöøa laø ngöôøi tham gia ñoàng thôøi laø ngöôøi kieåm tra giaùm saùt chaát löôïng. Taêng cöôøng tuyeân truyeàn höôùng daãn khaùch haøng veà caùc dòch vuï böu chính, tranh thuû yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng seõ goùp phaàn lôùn nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Thöù saùu laø, vaät lieäu duøng trong khai thaùc. Do tröôùc ñaây doanh nghieäp böu chính khoâng coi troïng vaán ñeà naøy daãn ñeán tình traïng khoâng tieâu chuaån hoaù vaät tö, aán phaåm vaø söû duïng tuyø tieän. Khi böôùc vaøo giai ñoaïn söû duïng coâng ngheä böu chính hieän ñaïi thì phaûi tieâu chuaån hoaù vaät tö, aán phaåm, böu göûi, maõ böu chính. Ñaây laø trôû ngaïi cuûa Böu chính Vieät Nam. Ngoaøi ra coøn nhöõng yeáu toá khaùc cuõng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính nhö yeáu toá vaên hoaù- xaõ hoäi- nhaân khaåu, yeáu toá ñaëc ñieåm ñòa baøn kinh doanh phuïc vuï, yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi, yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh tieàm aån, yeáu toá aùp löïc töø phía khaùch haøng, yeáu toá saûn phaåm thay theá, yeáu toá giaù cöôùc, 22 yeáu toá nhaø cung caáp, yeáu toá taøi chính, yeáu toá nghieân cöùu – phaùt trieån, yeáu toá vaên hoaù toå chöùc, yeáu toá marketing, yeáu toá heä thoáng trao ñoåi thoâng tin noäi boä, yeáu toá naêng löïc saûn xuaát. 1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính Qui trình naøy ñöôïc thöïc hieän tuaàn töï goàm caùc böôùc nhö sau: Böôùc 1: Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng vaø xaùc ñònh muïc tieâu quaûn lyù. Caùc chæ tieâu chaát löôïng laø ñaëc tröng ñònh löôïng cho chaát löôïng saûn phaåm. Taäp hôïp caùc chæ tieâu chaát löôïng hôïp thaønh heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng. Muïc tieâu quaûn lyù ñöôïc theå hieän thoâng qua taàm quan troïng cuûa caùc chæ tieâu chaát löôïng hay troïng soá cuûa töøng maët chaát löôïng trong heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng. Böôùc 2: Tìm caùc phöông phaùp ñieàu tra, toå chöùc vieäc ñieàu tra chaát löôïng. Hieän nay coù nhieàu phöông phaùp ñeå ñieàu tra chaát löôïng nhö phöông phaùp ñieàu tra choïn maãu, phöông phaùp göûi thö thaêm doø, phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa khaùch haøng… Nhìn chung phöông phaùp chöng caàu yù kieán khaùch haøng phuø hôïp vôùi tö töôûng môùi veà chaát löôïng laø höôùng veà khaùch haøng. Ñoøi hoûi nhieàu coâng söùc, thôøi gian, tieàn baïc, trình ñoä toå chöùc, kinh nghieäm vaø kieán thöùc chuyeân moân nghieäp vuï ñieàu tra cao. Böôùc 3: Khi ñaõ coù soá lieäu ñieàu tra thì phaûi toång hôïp soá lieäu vaø phaân tích thöïc traïng tình hình chaát löôïng. Trong quaù trình xöû lyù soá lieäu, toång hôïp caùc chæ tieâu chaát löôïng ñeå so saùnh coù theå thieáu thoâng tin, phaûi tieàn haønh ñieàu tra boå sung. Böôùc 4: Phaân tích nguyeân nhaân cuûa tình hình chaát löôïng vaø bieán ñoåi chaát löôïng. Töùc laø tìm ra moái quan heä giöõa tình hình chaát löôïng vôùi caùc nhaân toá aûnh höôûng beân ngoaøi vaø beân trong doanh nghieäp. Böôùc 5: Tìm ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Böôùc 6: Toå chöùc thöïc hieän caùc bieän phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Caùc bieän phaùp naøy ñoøi hoûi veà maët toå chöùc vaø ñöôïc baûo ñaûm baèng caùc ñieàu kieän vaät chaát. Caùc bieän phaùp coù theå taùc ñoäng vaøo beân trong hay beân ngoaøi doanh nghieäp. Böôùc 7: Kieåm tra ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa caùc bieän phaùp ñoù ñoái vôùi tình hình chaát löôïng nhaèm ñieàu chænh cöôøng ñoä vaø thôøi hieäu cuûa caùc bieän phaùp ñoù, ruùt kinh nghieäm cho caùc chu kyø quaûn lyù tieáp theo. 23 1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính Heä thoáng caùc chæ tieâu ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính bao goàm: Moät laø, chæ tieâu toác ñoä thoâng tin Chæ tieâu nhanh choùng theå hieän thôøi gian toaøn trình töø khi nhaän göûi tôùi luùc chuyeån phaùt cho ngöôøi nhaän laø ngaén nhaát. Thôøi gian truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän ñöôïc goïi laø thôøi gian toaøn trình Ttt . Thôøi gian toaøn trình = thôøi gian taïi thôøi ñieåm phaùt böu göûi - thôøi gian taïi thôøi ñieåm nhaän göûi böu göûi (ñöôïc ghi trong hoà sô cuûa böu göûi) hay Thôøi gian toaøn trình = thôøi gian treân daáu nhaät aán cuûa böu cuïc phaùt – thôøi gian treân daáu nhaät aán cuûa böu cuïc goác. (daáu nhaät aán treân böu göûi hay hoà sô cuûa böu göûi). Caên cöù vaøo thôøi gian toaøn trình ngöôøi ta coù theå phaân chia thaønh chæ tieâu thôøi gian cuûa töøng khaâu, chæ tieâu thôøi gian cuûa töøng böôùc coâng vieäc, töøng thao taùc. Tuy nhieân vieäc duøng chæ tieâu thôøi gian toaøn trình chæ thích hôïp cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng tin ôû moät cöï ly thoâng tin trong caùc thôøi kyø khaùc nhau. Khi khaùc cöï ly thoâng tin, ñieàu kieän khai thaùc vaø vaän chuyeån thay ñoåi thì vieäc duøng chæ tieâu thôøi gian toaøn trình khoâng coøn yù nghóa. Ñeå khaéc phuïc nhöôïc ñieåm naøy ngöôøi ta ñöa ra heä soá chaäm treã ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng tin. Ttt = Tñi + Tqua + Tñeán n Ttt = ∑ti (1.1) i=1 ti = thôøi gian cuûa töøng böôùc coâng vieäc, töøng thao taùc. Qch Kch = * 100 (1.2) Qtong Trong ñoù: Kch = heä soá chaäm treã (%) Qch = toång soá löôïng böu göûi bò chaäm treã Q tong = toång soá löôïng tin töùc hay böu göûi ñöôïc khai thaùc 24 Böu göûi bò chaäm treã laø nhöõng böu göûi coù thôøi gian truyeàn ñöa thöïc teá lôùn hôn thôøi gian kieåm tra. Thôøi gian kieåm tra laø ñònh möùc thôøi gian truyeàn ñöa cho caùc cöï ly thoâng tin. Thôøi gian kieåm tra do caùc cô quan quaûn lyù ñöa ra treân cô sôû xem xeùt ñoøi hoûi cuûa xaõ hoäi vaø ñieàu kieän khai thaùc vaø vaän chuyeån cuï theå treân maïng. Thôøi gian kieåm tra thöôøng ñöôïc coâng boá roäng raõi ñeå khaùch haøng bieát vaø giaùm saùt. Ví duï thôøi gian kieåm tra cho caùc böu phaåm EMS ñi caùc tænh laø 12,24,48 giôø. Treân cô sôû so saùnh thôøi gian truyeàn ñöa thöïc teá vaø thôøi gian kieåm tra, seõ xaùc ñònh ñöôïc khoái löôïng tin töùc bò chaäm vaø thôøi gian chaäm cuûa caùc böu göûi, ai gaây chaäm treã. Chæ tieâu nhanh choùng coù theå thay ñoåi tuyø theo thôøi kyø khaùc nhau, tuyø dòch vuï, phuï thuoäc nhu caàu khaùch haøng vaø khaû naêng ñaùp öùng cuûa nhaø cung caáp. VNPT chæ môùi coâng boá chæ tieâu toaøn trình cuï theå cuûa EMS vaø chuyeån tieàn nhanh, caùc dòch vuï böu chính coøn laïi thì ñònh tính, khoâng coâng boá cuï theå. (xem theâm phuï luïc 6,7,8). Hai laø, chæ tieâu ñoä sai soùt Caùc böu göûi phaûi ñöôïc chuyeån phaùt ñuùng höôùng, ñuùng ñòa chæ, ñuùng ngöôøi nhaän, khoâng nhaàm laãn, laïc höôùng. Chính xaùc vaø sai soùt laø hai bieán coá nghòch ñaûo cuûa nhau. Ñoái vôùi quaù trình khai thaùc böu chính, vieäc ñeå xaûy ra sai soùt raát ít khi xaûy ra, töùc laø haàu heát caùc böu göûi ñeàu baûo ñaûm chính xaùc neân thoâng thöôøng ngöôøi ta ít quan taâm ñeán ñoä chính xaùc maø quan taâm nhieàu ñeán ñoä sai soùt. Heä soá sai soùt ñöôïc tính nhö sau: Ba laø, chæ tieâu ñoä an toaøn Qs Ks = x 1000 (1.3) Q tong Trong ñoù: Ks = heä soá sai soùt (‰) Qs = toång soá löôïng böu göûi bò sai soùt Q tong = toång soá löôïng böu göûi ñöôïc khai thaùc 25 Thoâng tin truyeàn ñi phaûi nguyeân veïn, khoâng thay ñoåi, suy suyeån, maát maùt, khoâng tieát loä noäi dung hay hoï teân ñòa chæ ngöôøi göûi, ngöôøi nhaän. Heä soá khoâng an toaøn: Boán laø, chæ tieâu baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp Baùn kính phuïc vuï bình quaân laø baùn kính ñöôøng troøn coù dieän tích baèng dieän tích phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin cuûa maïng. Baùn kính phuïc vuï bình quaân noùi leân khoaûn caùch xa nhaát bình quaân töø ngöôøi söû duïng dòch vuï böu ñieän ñeán ñieåm thoâng tin ñeå söû duïng dòch vuï. Baùn kính phuïc vuï bình quaân caøng nhoû caøng toát, maïng löôùi caøng tieän lôïi cho ngöôøi söû duïng. Ruùt ngaén baùn kính phuïc vuï bình quaân seõ tieát kieäm cho xaõ hoäi nhieàu giôø coâng, ngaøy coâng trong vieäc söû duïng dòch vuï böu ñieän. Naêm laø, chæ tieâu soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp Ñoái vôùi heä thoáng phuïc vuï coâng coäng, soá ñoái töôïng ñöôïc phuïc vuï tính treân moät ñieåm cung caáp laø moät chæ tieâu chaát löôïng. Soá daân phuïc vuï bình quaân caøng nhoû thì chaát löôïng phuïc vuï cuûa maïng caøng toát. Khi möùc soáng cuûa nhaân daân cao, Q kat = soá löôïng thoâng tin khoâng an toaøn K kat = heä soá khoâng an toaøn (‰) Q kat K kat = x 1000 (1.4) Q tong S Rbp = Pi * N Trong ñoù: S = dieän tích phuïc vuï cuûa maïng (km2) (1.5) N = toång soá ñieåm thoâng tin cuûa maïng Pi = haèng soá pi (= 3,14) Rbp = baùn kính phuïc vuï bình quaân 26 nhu caàu veà caùc dòch vuï böu chính nhieàu hôn neân Böu ñieän Vieät Nam caøng coá gaéng giaûm soá daân phuïc vuï bình quaân / 1 ñieåm thoâng tin. Soá daân phuïc vuï bình quaân vaø baùn kính phuïc vuï bình quaân ñoâi khi cuõng maâu thuaãn nhau vì ôû noâng thoân coù baùn kính phuïc vuï bình quaân lôùn nhöng soá daân phuïc vuï bình quaân nhoû, ngöôïc laïi ôû thaønh phoá lôùn laïi coù baùn kính phuïc vuï bình quaân nhoû nhöng soá daân phuïc vuï bình quaân lôùn. Ñieàu naøy do aûnh höôûng cuûa maät ñoä daân soá. Cho neân ñeå baûo ñaûm thoáng nhaát giöõa baùn kính phuïc vuï bình quaân vaø soá daân phuïc vuï bình quaân ta chæ so saùnh khi nôi ñoù coù cuøng ñieàu kieän veà maät ñoä daân soá. Neáu khoâng seõ coù nhöõng keát luaän traùi ngöôïc khi caên cöù 2 chæ tieâu naøy. Saùu laø, chæ tieâu heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï Ki Vieäc phaùt trieån maïng löôùi gaàn laïi ñoái vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï böu chính chæ coù yù nghóa thöïc söï khi khaùch haøng coù theå söû duïng baát kyø dòch vuï thoâng tin naøo taïi moät böu cuïc. Ñieàu kieän ñeå khaùch haøng coù theå söû duïng moät dòch vuï naøo ñoù laø khi böu cuïc goác vaø böu cuïc phaùt cuøng môû dòch vuï ñoù. Nhö vaäy möùc ñoä môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï cuõng phaùn aùnh chaát löôïng dòch vuï thöïc söï cuûa maïng löôùi. Toùm laïi caùc dòch vuï phaûi ña daïng, phong phuù, phuø hôïp moïi nhu caàu cuûa khaùch. Ñeå ñaëc tröng cho möùc ñoä môû ñoàng ñeàu dòch vuï thöù i ta duøng heä soá Ki Dtong Dbp = N Trong ñoù: (1.6) Dbp = soá daân phuïc vuï bình quaân Dtong = toång soá daân phuïc vuï cuûa maïng Dbp = Pi Rbp 2 Md (1.7) Trong ñoù: Dbp   = soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin  Rbp = baùn kính phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin. Md = maät ñoä daân soá. 27 Baûy laø, chæ tieâu ñoä oån ñònh Ñoái vôùi heä thoáng thoâng tin böu chính, ngoaøi vieäc baûo ñaûm chaát löôïng truyeàn ñöa tin töùc, phaùt trieån maïng löôùi gaàn vôùi ngöôøi söû duïng thì coøn phaûi baûo ñaûm sao cho maïng löôùi hoaït ñoäng oån ñònh, nghóa laø baûo ñaûm môû cöûa, ñoùng cöûa caùc böu cuïc ñuùng giôø, khoâng sôùm khoâng muoän, giôø môû cöûa phaûi phuø hôïp vôùi neáp soáng sinh hoaït cuûa nhaân daân. Caùc ñöôøng thö hoaït ñoäng baûo ñaûm ñuû chuyeán thö theo quy ñònh, ñuùng thôøi gian bieåu haønh trình qui ñònh, khoâng boû chuyeán thö, khoâng thay ñoåi haønh trình, khoâng sôùm khoâng muoän so vôùi thôøi gian bieåu haønh trình, caùc böu taù ñi phaùt thö baûo ñaûm soá ngaøy phaùt thö trong naêm, soá laàn phaùt thö trong ngaøy, …Ñoä oån ñònh tính baèng coâng thöùc sau: Taùm laø, chæ tieâu tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi Vieäc tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi nhöõng böu göûi bò maát, suy suyeån hay hö hoûng theo theå leä rieâng taïi moãi nöôùc. Chaát löôïng giaûi quyeát caùc khieáu naïi Ni Ki = x 100 (1.8) N Trong ñoù: Ki = heä soá môû ñoàng ñeàu dòch vuï thöùc i, ñöôïc tính baèng % Ni = soá löôïng ñieåm thoâng tin môû dòch vuï thöù i N = toång soá ñieåm thoâng tin cuûa maïng i = dòch vuï thöù i [moät trong nhöõng dòch vuï böu chính ñöôïc môû treân maïng: thö chuyeån tieàn (TCT), ñieän chuyeån tieàn (ÑCT), chuyeån tieàn nhanh (CTN), fax, ñieän baùo, ghi soá, böu kieän, EMS, böu chính uûy thaùc, …]. Ntt Kod = Nqd (1.9) Trong ñoù: Ntt = taàn soá thöïc teá Nqd = taàn soá theo qui ñònh Kod = ñoä oån ñònh 28 caên cöù vaøo thôøi gian giaûi quyeát khieáu naïi vaø tyû leä khaùch haøng haøi loøng veà khieáu naïi vaø boài thöôøng Chín laø, chæ tieâu möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà thaùi ñoä phuïc vuï Ñaây laø chæ tieâu vaên minh, noù cöïc kyø quan troïng. Haàu heát böu chính caùc nöôùc ñeàu tieán haønh khaûo saùt ñeå laáy yù kieán khaùch veà chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính cuûa mình baèng nhieàu hình thöùc, thoâng duïng nhaát laø duøng baûng caâu hoûi, soå goùp yù. Nhaân vieân baét buoäc phaûi vui veõ, hoaø nhaõ, taän tình, lòch söï, chu ñaùo. Raát khoù ñaùnh giaù chính xaùc möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Ngoaøi caùc chæ tieâu cô baûn treân, ngöôøi ta coøn duøng caùc chæ tieâu khaùc nhö 9 Thôøi gian chôø ñôïi trung bình cuûa moät khaùch haøng ñeå ñöôïc phuïc vuï: Tchôø 9 Chaát löôïng thanh toaùn ñöôïc ñaëc tröng baèng tyû leä caùc hoaù ñôn ñöôïc thanh toaùn ñuùng theo bieåu giaù qui ñònh. 9 Thuû tuïc ñôn giaûn, thuaän tieän, khoâng gaây phieàn haø, bieåu maãu saún, aán phaåm ñuû. VNPT thieát keá caùc aán phaåm (tôø khai cho khaùch) sao cho deã hieåu, deã vieát, vieát ít. 9 Hình thöùc thanh toaùn ña daïng, chæ tieâu giaù cöôùc phaûi chaêng, chæ tieâu uy tín… Caùc chæ tieâu do cô quan quaûn lyù nhaø nöôùc veà böu chính qui ñònh ñeå phuø hôïp theo ñaëc thuø töøng loaïi dòch vuï böu chính vaø phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån böu chính töøng nöôùc. 29 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 1 Böu chính ngaøy nay ñang coù nhöõng ñoåi thay saâu saéc vaø roäng khaép. Böu chính baûo ñaûm quyeàn cô baûn cuûa moãi coâng daân, ñoù laø quyeàn thoâng tin qua caùc dòch vuï coâng ích. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï böu chính treân toaøn theá giôùi ñang thích nghi daàn vôùi moâi tröôøng thay ñoåi vaø söï caïnh tranh khoác lieät töø phía caùc nhaø cung caáp môùi vaø töø phía caùc phöông tieän thoâng tin coâng ngheä môùi nhö thö ñieän töû, nhaén tin ñieän töû qua ñieän thoaïi di ñoäng vaø Internet. Böu chính ñoùng moät vai troø raát quan troïng trong caùc chöông trình cuûa chính phuû veà y teá, giaùo duïc, vaên hoaù, ngheä thuaät, kinh teá, xaõ hoäi… Giaù trò cuûa böu chính vôùi tö caùch laø nhaø cung caáp vaø trao ñoåi caùc thoâng tin cô baûn, baát keå thoâng qua caùc phöông tieän vaät lyù hay ñieän töû, vaãn tieáp tuïc ñöôïc cuûng coá trong xaõ hoäi tri thöùc ngaøy nay. Giaù trò nhaân baûn vaø xaõ hoäi cuûa thö tín vaø vai troø xaõ hoäi cuûa maïng löôùi böu chính seõ khoâng theå bò ñaùnh giaù thaáp. Böu chính laø moät phaàn cuûa cuoäc soáng con ngöôøi. 30 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån Höôûng öùng coâng cuoäc ñoåi môùi cuûa Ñaûng, cuûa ngaønh, naêm 1986 Toång Giaùm ñoác Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ ban haønh quyeát ñònh soá 3756/QÑ – TCCB veà vieäc thaønh laäp BÑTTSG. Ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc tröïc thuoäc Böu ñieän TPHCM. Truï sôû chính taïi 125 Hai Baø Tröng, phöôøng Beán Ngheù, quaän 1, TP Hoà Chí Minh. Trong quaù trình hoaït ñoäng, BÑTTSG ñaõ khai thaùc coù hieäu quaû caùc dòch vuï truyeàn thoáng, ñoàng thôøi phaùt trieån caùc dòch vuï môùi, nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa thò tröôøng dòch vuï. Hieän nay, BÑTTSG ñang phuïc vuï ñaày ñuû caùc dòch vuï böu chính vaø vieãn thoâng, khoâng ngöøng ñoåi môùi trang thieát bò, maùy moùc, caûi tieán ñieàu kieäm laøm vieäc, khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï, naâng cao naêng suaát, uy tín vôùi khaùch haøng. BÑTTSG khoâng ngöøng tröôûng thaønh vaø phaùt trieån moïi maët. 2.1.2 Chöùc naêng Toå chöùc, quaûn lyù, khai thaùc, kinh doanh maïng löôùi böu chính – phaùt haønh baùo chí treân ñòa baøn caùc quaän 1, quaän 3 vaø quaän 4. Kinh doanh caùc dòch vuï vieãn thoâng coâng coäng taïi caùc ñieåm giao dòch, thöïc hieän caùc dòch vuï hoã trôï kinh doanh böu chính vaø vieãn thoâng, kinh doanh caùc vaät tö, thieát bò böu chính vaø vieãn thoâng, quaûn lyù nghieäp vuï, toå chöùc kinh doanh taïi caùc ñaïi lyù böu ñieän, kinh doanh caùc ngaønh ngheà khi ñöôïc Taäp ñoaøn VNPT cho pheùp, khai thaùc, kinh doanh dòch vuï böu chính quoác teá. 2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn BÑTTSG ñöôïc Böu ñieän TPHCM giao nhieàu nhieäm vuï quan troïng nhö: - Toå chöùc giao dòch nhaän göûi böu phaåm trong nöôùc, böu phaåm göûi ñi nöôùc ngoaøi, böu kieän trong nöôùc vaø quoác teá, … cuøng nhieàu dòch vuï khaùc. - Toå chöùc baùn tem thö, tem chôi, saùch baùo, phong bì, böu thieáp, hoäp thö thueâ bao 31 - Toå chöùc phaùt böu phaåm vaø böu kieän trong nöôùc, böu phaåm vaø böu kieän töø nöôùc ngoaøi ñeán, chuyeån tieàn trong nöôùc, traû ngaân phieáu quoác teá, ñieän baùo, telex, fax, ñieän thoaïi trong vaø ngoaøi nöôùc, dòch vuï chuyeån phaùt nhanh EMS, dòch vuï phaùt haøng taïi nhaø, phaùt giaáy baùo hoaù ñôn thu cöôùc ñieän thoaïi. - Thöïc hieän nghieâm chænh ñieàu leä, theå leä thuû tuïc, qui ñònh chung cuûa böu chính theá giôùi, chaáp haønh nghieâm chænh qui ñònh veà giaù cöôùc. - Quaûn lyù trang thieát bò böu chính vaø vieãn thoâng, quaûn lyù ñöôøng thoâng tin vaø goùp phaàn phaùt trieån maïng, quaûn lyù nghieäp vuï böu chính vaø vieãn thoâng, ñöôïc môû caùc nghieäp vuï môùi song song vôùi caùc ñôn vò khaùc. - Coù keá hoaïch nghieân cöùu hay öùng duïng tieán boä kyõ thuaät, ñöôïc laäp hoäi ñoàng xeùt duyeät, laøm thuû tuïc xeùt duyeät theo ñieàu leä saùng kieán do laõnh ñaïo ban haønh. - Xaây döïng keá hoaïch haøng naêm, thöïc hieän ñaày ñuû caùc cheá ñoä baùo caùo thoâng tin, keá hoaïch nhieäm vuï. - Thöïc hieän coâng taùc caùn boä, nhaân söï, ñaøo taïo lao ñoäng, coâng taùc tieàn löông, tieàn thöôûng, baûo hoä lao ñoäng vaø thi ñua xaây döïng veä sinh lao ñoäng, an toaøn lao ñoäng. - Toå chöùc chaêm lo ñôøi soáng vaät chaát laãn tinh thaàn cho caùn boä coâng nhaân vieân. Naâng cao chaát löôïng vaø phong caùch phuïc vuï nhaèm uûng hoä vaø taêng cöôøng loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi ngaønh noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng. Taïo uy tín cho Böu ñieän TPHCM trong boái caûnh môû cöûa hoäi nhaäp vaø caïnh tranh. - Khai thaùc moïi tieàm naêng thò tröôøng, cuûa khoa hoïc coâng ngheä môùi, huy ñoäng moïi nguoàn löïc ñeå kinh doanh phuïc vuï coù hieäu quaû. - Coù keá hoaïch thöïc hieän phaùt trieån maïng löôùi thoâng tin, môû roäng maïng löôùi phuïc vuï, dieän tích phuïc vuï, phaán ñaáu hoaøn thaønh vöôït möùc keá hoaïch naêm 2008. Ñeã hoaøn thaønh toát nhöõng nhieäm vuï treân, quyeàn haïn cuûa ñôn vò ngaøy caøng roäng hôn. Ñôn vò ñöôïc chuû ñoäng trong quaûn lyù saûn xuaát, kinh doanh cuûa mình nhö kyù keát caùc hôïp ñoàng kinh teá (baûo döôõng, söûa chöõa, kinh doanh, …), veà nghieäp vuï (môû vaø phaùt trieån caùc dòch vuï môùi, giôø môû – ñoùng cöûa, giaûi quyeát khieáu naïi, caùc bieân baûn nghieäp vuï, …), veà toå chöùc (thaønh laäp hay giaûi theå caùc toå saûn xuaát, boå 32 nhieäm hay mieãn nhieäm caùc toå tröôûng, toå phoù vaø kieåm soaùt vieân, ñieàu ñoäng boá trí coâng taùc, bieåu döông khen thöôûng hay pheâ bình kyû luaät, ñeà baït, thaêng thöôûng, toå chöùc hoïc taäp, oân taäp vaø thi tay ngheà cho CB-CNV…), veà taøi chính keá toaùn (ñöôïc quaûn lyù vaø söû duïng caùc taøi saûn hieän coù, ñònh möùc voán löu ñoäng cho mình, môû taøi khoaûn ôû ngaân haøng, …) song vaãn baûo ñaûm caùc nguyeân taéc, qui ñònh, caùc cheá ñoä phaân caáp cuûa Böu ñieän TPHCM. 2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Hieän nay ñôn vò cung caáp caùc loaïi dòch vuï böu chính ñaày ñuû nhaát ôû nöôùc ta goàm: 9 Dòch vuï chuyeån phaùt böu phaåm trong nöôùc: böu phaåm thöôøng (noäi tænh vaø lieân tænh), böu phaåm ghi soá (noäi tænh vaø lieân tænh). 9 Dòch vuï chuyeån phaùt böu phaåm quoác teá: böu phaåm thöôøng (ñi vaø ñeán), böu phaåm ghi soá (ñi vaø ñeán). 9 Dòch vuï chuyeån phaùt böu kieän trong nöôùc (noäi tænh vaø lieân tænh). 9 Dòch vuï chuyeån phaùt böu kieän quoác teá (ñi vaø ñeán). 9 Dòch vuï chuyeån phaùt nhanh EMS: goàm EMS trong nöôùc vaø EMS quoác teá. 9 Dòch vuï chuyeån phaùt nhanh VExpress: VExpress (noäi tænh vaø lieân tænh). 9 Ngoaøi ra coøn caùc dòch vuï böu chính coù phaïm vi trong nöôùc (noäi tænh vaø lieân tænh) nhö: dòch vuï chuyeån phaùt böu chính uyû thaùc, dòch vuï phaùt haøng thu tieàn COD, dòch vuï phaùt böu phaåm böu kieän theo danh saùch, dòch vuï chuyeån phaùt aán phaåm quaûng caùo, dòch vuï chuyeån phaùt böu göûi khai giaù, dòch vuï chuyeån phaùt böu göûi phaùt trong ngaøy, dòch vuï chuyeån phaùt quaø taëng böu chính, dòch vuï chuyeån phaùt böu phaåm khoâng ñòa chæ. 9 Dòch vuï chuyeån tieàn: thö chuyeån tieàn, ñieän chuyeån tieàn, chuyeån tieàn nhanh, ñieän hoa, chuyeån tieàn quoác teá (chæ coù chieàn ñeán). 9 Dòch vuï tieát kieäm böu ñieän. 9 Dòch vuï phaùt haønh baùo chí. 9 Dòch vuï baûo hieåm nhaân thoï – böu chính. 2.1.5 Cô caáu toå chöùc Veà soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 ñôn vò coù 658 ngöôøi (190 nam, 468 nöõ), nöõ chieám 71,12% chuû yeáu laø giao dòch vieân taäp trung taïi 19 böu cuïc. Nam coù 190 33 ngöôøi, chieám 28,88% chuû yeáu laø löïc löôïng böu taù vaø khai thaùc vieân taäp trung taïi Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån. Tyû leä naøy phuø hôïp vôùi yeâu caàu vaø tính chaát coâng vieäc taïi BÑTTSG. Coù 590 ngöôøi trong khoái tröïc tieáp saûn xuaát, giao dòch vôùi khaùch haøng (chieám 89,7%). Ngoaøi maïng löôùi böu cuïc, ñôn vò d9où heä thoáng maïng löôùi 160 ñaïi lyù böu ñieän vaø 381 ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng. Hai heä thoáng ñaïi lyù naøy ñoùng goùp moät phaàn doanh thu ñaùng keå cho BÑTTSG. Baûng 2.1: SOÁ LÖÔÏNG LAO ÑOÄNG NAÊM 2007 TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN STT Ñôn vò Soá löôïng Nam Nöõ 1 Ban Giaùm ñoác 3 1 2 2 Phoøng Toång hôïp 29 18 11 3 Phoøng Taøi chính Keá toaùn Thoáng keâ 15 4 11 4 Phoøng Kinh doanh - Nghieäp vuï 21 9 12 5 19 böu cuïc 416 35 381 6 1 Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån 174 123 51 Toång coäng 658 190 468 Tyû leä (%) 100 28,88 71,12 (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG) Veà ñoä tuoåi cuûa löïc löôïng lao ñoäng vaøo naêm 2007 taïi ñôn vò nhö sau: Baûng 2.2: CÔ CAÁU ÑOÄ TUOÅI LAO ÑOÄNG NAÊM 2007 TAÏI BÑTTSG STT Ñoä tuoåi Soá löôïng (ngöôøi) Tyû leä (%) Khoái tröïc tieáp saûn xuaát Tyû leä ñoä tuoåi trong khoái saûn xuaát (%) 1 20 - 30 198 30 171 29 2 31 – 45 316 48 301 51 3 46 – 50 79 12 65 11 4 > 50 65 10 53 9 Toång 658 100 590 100 (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG) Vaäy löïc löôïng lao ñoäng trong ñoä tuoåi 31 – 45 chieám tyû leä cao nhaát trong toång soá lao ñoäng (48%) cuõng nhö trong khoái tröïc tieáp saûn xuaát (51%). Ñaây laø ñoä tuoåi maø nhaân vieân ñaõ coù ñònh höôùng ngheà nghieäp, coù muïc tieâu vaø keá hoaïch trong ngheà nghieäp. Hieän nay, nhaân vieân ñoä tuoåi 20 – 30 chieám tyû leä khaù lôùn trong toång 34 soá lao ñoäng (30%) vaø tröïc tieáp saûn xuaát (29%). Hoï sung söùc, naêng ñoäng, thích hoïc hoûi nhaát. Veà trình ñoä cuûa löïc löôïng lao ñoäng vaøo naêm 2007 ôû BÑTTSG ñöôïc trình baøy qua baûng 2.3 nhö sau: Baûng 2.3: TRÌNH ÑOÄ NGHIEÄP VUÏ CUÛA LAO ÑOÄNG NAÊM 2007 TAÏI BÑTTSG Trình ñoä Soá löôïng Tyû leä (%) Khoái quaûn lyù Khoái saûn xuaát Tyû leä (%) trong khoái saûn xuaát Ñaïi hoïc, Cao ñaúng 56 8,5 21 35 5,93 Trung caáp 144 21,9 9 135 22,88 Sô caáp 424 64,4 19 405 68,64 Chöa ñaøo taïo 34 5,2 19 15 2,54 Toång coäng 658 100 68 590 100 (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG) Qua baûng 2.3 treân ngöôøi vieát thaáy trình ñoä cuûa caùn boä coâng nhaân vieân taïi ñôn vò chöa töông xöùng. BÑTTSG laø moät trong nhöõng ñôn vò daãn ñaàu cuûa Taäp ñoaøn VNPT maø nhaân vieân coù trình ñoä ñaïi hoïc vaø cao ñaúng taïi ñôn vò chæ chieám 8,5% toång soá lao ñoäng, ñaây laø moät tyû leä thaáp. Ña soá laø trình ñoä sô caáp: 64,4% treân toång lao ñoäng vaø 68,64% khoái tröïc tieáp saûn xuaát nhöng duø sao ñôn vò cuõng coù nguoàn nhaân löïc doài daøo, khaù treû, cô caáu lao ñoäng vaø boá trí lao ñoäng khaù hôïp lyù, haàu heát ñeàu ñöôïc ñaøo taïo vaø boài döôõng chuyeân moân lieân tuïc, ñaây laø lôïi theá caïnh tranh maïnh cuûa ñôn vò. 2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn 103.2 102 108.6 101.9 108.9 131.7 104.55 0 20 40 60 80 100 120 140 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch (%) 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Năm Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 35 Sau ñaây laø keát quaû kinh doanh qua caùc naêm cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn: Baûng 2.4: TÌNH HÌNH THÖÏC HIEÄN DOANH THU CUÛA BÑTTSG GIAI ÑOAÏN 2001 - 2007 Ñôn vò tính: tyû ñoàng Khoaûn muïc 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Böu chính, PHBC 60,1 65,6 84,7 92,883 115,03 128,15 149,35 Vieãn thoâng 42,7 43,7 56,1 54,889 68,72 106,25 120,05 Thu hoaït ñoäng khaùc 0,4 0,4 1,5 1,027 0,64 0,041 0,206 Toång doanh thu 103,2 109,7 142,3 148,8 184,39 234,44 269,606 DT keá hoaïch 100 107,5 131 146 169,3 178 257,88 Tyû leä thöïc hieän (%) 103,2% 102,0% 108,6% 101,9% 108,9% 131,7% 104,55% (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, BÑTTSG) Nhö vaäy, qua caùc naêm ñôn vò luoân hoaøn thaønh vöôït möùc keá hoaïch doanh thu do Böu ñieän TPHCM giao. Ñaëc bieät naêm 2006 hoaøn thaønh tôùi 131,7% keá hoaïch. Baûng 2.5: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU TAÏI BÑTTSG GIAI ÑOAÏN 2001 – 2007 Naêm 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Toác ñoä taêng 6,298% 29,717% 4,568% 23,918% 27,144% 15% (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, BÑTTSG) Naêm 2003 doanh thu taêng 29,717% so vôùi naêm 2002 do thay ñoåi moâ hình toå chöùc, ñôn vò ñöôïc giao quaûn lyù theâm böu cuïc Ngoaïi dòch, böu cuïc Phaùt haønh baùo chí vaø 905 ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng. Töø naêm 2004, ngoaøi doanh thu böu chính vaø vieãn thoâng nhö treân, ñôn vò coøn ñöôïc phaân chia doanh thu ñaùng keå töø hoaït ñoäng laøm ñaïi lyù thu hoä cöôùc ñieän thoaïi (25,4 tyû ñoàng) vaø baùn caùc loaïi theå traû tröôùc (592 trieäu ñoàng) cho caùc coâng ty vieãn thoâng cuøng ngaønh. Naêm 2005 vaø 2006 coù toác ñoä taêng tröôûng doanh thu laø 23,918% vaø 27,144% laø raát toát do ñaåy maïnh coâng taùc marketing, tìm kieám khaùch haøng lôùn söû duïng caùc dòch vuï nhö böu phaåm thöôøng trong nöôùc vaø quoác teá, böu phaåm ghi soá trong nöôùc, EMS quoác teá, 36 böu kieän quoác teá. Naêm 2007, toác ñoä taêng tröôûng doanh thu öôùc tính taêng toái thieåu laø 15%, raát ñaùng laïc quan. Baûng 2.6: TYÛ TROÏNG DOANH THU TÖØNG LOAÏI PHAÂN NGAØNH BÖU CHÍNH – PHAÙT HAØNH BAÙO CHÍ VAØ VIEÃN THOÂNG CUÛA BÑTTSG 2001 – 2007 Khoaûn muïc 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Böu chính, PHBC 58,24% 59,80% 59,52% 62,42% 62,38% 54,66% 55,40% Vieãn thoâng 41,38% 39,84% 39,42% 36,89% 37,27% 45,32% 44,53% Khoaûn thu khaùc 0,38% 0,36% 1,06% 0,69% 0,35% 0,02% 0,07% Toång doanh thu 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, BÑTTSG) Qua caùc naêm, doanh thu maûng böu chính luoân chieám tyû troïng cao hôn so vôùi vieãn thoâng. Ñieàu naøy hôïp lyù vì BÑTTSG laø ñôn vò thuoäc khoái böu chính cuûa Böu ñieän TPHCM. Dòch vuï böu chính taïi ñôn vò coù toác ñoä taêng tröôûng raát ñaùng khích leä nhö sau Baûng 2.7: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CUÛA DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG GIAI ÑOAÏN 2001 – 2007 Naêm 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006 B.quaân Toác ñoä taêng 9,15% 29,12% 9,66% 23,84% 11,41% 16,54% 16,62% (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, BÑTTSG) Toùm laïi, giai ñoaïn 2001 – 2007 tình hình kinh doanh phuïc vuï cuûa ñôn vò phaùt trieån khaù toát, toác ñoä taêng tröôûng doanh thu ñaït ôû möùc khaù cao. Doanh thu dòch vuï böu chính coù xu höôùng phaùt trieån toát, bình quaân moãi naêm taêng 16,62% do nhu caàu cuûa thò tröôøng taêng. Xem phuï luïc 5, kinh teá taêng tröôûng daãn ñeán thu nhaäp cuûa ngöôøi daân taêng, hoï coù khuynh höôùng söû duïng dòch vuï böu chính naøo chaát löôïng hôn, baûo ñaûm hôn ñieån hình toác ñoä taêng tröôûng saûn löôïng bình quaân giai ñoaïn 2000 – 2006 cuûa EMS trong nöôùc laø 31,12%. Hoäi nhaäp quoác teá (söï gia taêng nhanh choùng caùc coâng ty ngoaøi quoác doanh, khaùch du lòch taêng, xuaát khaåu lao ñoäng taêng, du hoïc sinh taêng, ngöôøi ñi coâng taùc nöôùc ngoaøi taêng…) khieán nhu caàu dòch vuï böu chính ñi ngoaøi nöôùc taêng nhanh, ñieån hình toác ñoä taêng tröôûng saûn 37 löôïng trung bình töø 2000 – 2006 cuûa BPGS ngoaøi nöôùc laø 65,8%; böu phaåm thöôøng ngoaøi nöôùc laø 51,68%; EMS ngoaøi nöôùc laø 47,02%; thôøi gian gaàn ñaây, söï gia taêng caùc hoaù ñôn thanh toaùn tieàn ñieän, nöôùc, truyeàn hình caùp, Internet, ñieän thoaïi di ñoäng laãn coá ñònh, … thuùc ñaåy saûn löôïng böu phaåm thöôøng trong nöôùc taêng cao. Ngoaøi ra vieäc thaønh laäp Toå Giao nhaän chuyeân nhaän böu göûi taïi ñòa chæ khaùch haøng, Toå Quaûn lyù nghieäp vuï nhaèm taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng nghieäp vuï taïi taát caû caùc coâng ñoaïn trong quaù trình saûn xuaát kinh doanh phuïc vuï cuûa ñôn vò, môû roäng maïng löôùi ñaïi lyù böu ñieän, thu ngaén daàn baùn kính phuïc vuï, coá gaéng môû ñaày ñuû caùc dòch vuï böu chính taïi caùc böu cuïc, … toû ra laø nhöõng bieän phaùp höõu hieäu. 2.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG 2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG Coù raát nhieàu yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng DVBC töø moâi tröôøng beân ngoaøi vaø töø moâi tröôøng beân trong cuûa BÑTTSG. Cuï theå nhö sau: Moät laø, nhöõng yeáu toá thuoäc moâi tröôøng beân ngoaøi - Yeáu toá kinh teá thì thôøi gian qua, neàn kinh teá Vieät Nam phaùt trieån oån ñònh, TP Hoà Chí Minh luoân laø trung taâm kinh teá lôùn nhaát nöôùc,Vieät Nam seõ tieáp tuïc vöõng böôùc phaùt trieån trong thôøi gian tôùi. Toác ñoä taêng tröôûng GDP vaøo loaïi cao, oån ñònh. Baûng 2.8: MÖÙC TAÊNG TRÖÔÛNG GDP CUÛA VIEÄT NAM VAØ TPHCM NĂM 2000-2007 Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Caû nöôùc (%) 6,8% 6,9% 7,1% 7,3% 7,8% 8,4% 7,8% 7,6% TP Hoà Chí Minh 9,0% 9,5% 10,21% 11,2% 11,7% 12,2% 12,2% (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) Baûng 2.9: VOÁN ÑAÀU TÖ TRÖÏC TIEÁP NÖÔÙC NGOAØI VAØO VIEÄT NAM Naêm Naêm 2000 Naêm 2001 Naêm 2004 Naêm 2005 Naêm 2006 Voán ñaàu tö (trieäu ñoàng) 7.629.438 8.376.544 8.559.670 9.518.304 11.317.425 (Nguoán: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) 38 Ñôøi soáng nhaân daân ñöôïc caûi thieän nhieàu. Chöông trình taøi trôï cuûa caùc toå chöùc quoác teá vaøo Vieät Nam ngaøy caøng taêng leân nhö ODA, … Nhu caàu tieâu duøng cuûa nhaân daân ngaøy moät taêng leân trong ñoù nhu caàu thoâng tin lieân laïc trôû thaønh moät phaàn taát yeáu cuûa cuoäc soáng. Tyû leä laïm phaùt trong nhöõng naêm qua ñöôïc Chính phuû Vieät Nam ñieàu tieát ôû möùc töông ñoái oån ñònh. Möùc ñoä thaát nghieäp giaûm daàn trong nhöõng naêm gaàn ñaây vaø coøn coù chieàu höôùng khaû quan trong thôøi gian tôùi. Trong naêm 2006, ñaõ giôùi thieäu vieäc laøm cho 240.000 ngöôøi. Laõi suaát aûnh höôûng ñeán tình hình phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi, ñeán xu theá tieâu duøng, tieát kieäm vaø ñaàu tö coù chieàu höôùng toát. Thò tröôøng chöùng khoaùn phaùt trieån, caùc coâng ty coå phaàn kinh doanh dòch vuï böu chính seõ coù nhieàu ñieàu kieän ñeå phaùt trieån. Yeáu toá kinh teá laø ñoäng löïc chuû yeáu buoäc BÑTTSG phaûi coá gaéng naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao veà soá löôïng laãn chaát löôïng dòch vuï böu chính, ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa neàn kinh teá. - Yeáu toá chính trò, phaùp luaät thì trong moät moâi tröôøng chính trò oån ñònh, doanh nghieäp Vieät Nam noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng coù theå yeân taâm ñaàu tö kinh doanh phuïc vuï, ñaàu tö saûn xuaát. Vieät Nam ñöôïc xem laø moät nöôùc hoaø bình, oån ñònh chính trò. Laø ñieåm ñeán cuûa du lòch vaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi. Chính trò laø1 yeáu toá thuaän lôïi cho BÑTTSG. Thoâng qua phaùp luaät, Chính phuû ñaõ taùc ñoäng tôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa BÑTTSG. Caùc Nghò quyeát cuûa Ban Chaáp haønh Trung öông Ñaûng khoaù VIII, Ñaïi hoäi Ñaûng khoaù IX vaø chæ thò soá 58 – CT/TW cuûa Boä Chính trò veà vieäc ñaåy maïnh xaây döïng keát caáu haï taàng kinh teá vaø xaõ hoäi trong ñoù coù böu chính. Quyeát ñònh soá 158/2001/QÑ-TTg ngaøy 18/10/2001 cuûa Thuû töôùng Chính phuû pheâ duyeät chieán löôïc phaùt trieån böu chính, vieãn thoâng Vieät Nam ñeán naêm 2010 vaø ñònh höôùng ñeán naêm 2020 thì doanh nghieäp chuû ñaïo (VNPT) chieám khoaûng 60 – 70% thò phaàn vaøo naêm 2005 vaø 50 – 60% vaøo naêm 2010 treân thò tröôøng dòch vuï böu chính, vieãn thoâng vaø Internet Vieät Nam. Phaùp leänh Böu chính - Vieãn thoâng ra ñôøi ban haønh ngaøy 07/06/02 do Chuû tòch nöôùc ñaõ kyù lònh soá 13/2002/SL/CTN coâng boá Phaùp leänh Böu chính – Vieãn thoâng, Nghò ñònh soá 157/2004/NÑ-CP ngaøy 18/08/2004 cuûa Chính phuû qui ñònh chi tieát thi haønh moät soá ñieàu cuûa Phaùp leänh Böu chính – Vieãn thoâng veà böu 39 chính, ñieàu naøy heát söùc quan troïng, goùp phaàn hoaøn thieän heä thoáng vaên baûn quy phaïm phaùp luaät veà böu chính, vieãn thoâng, naâng cao hieäu quaû coâng taùc quaûn lyù nhaø nöôùc, cuï theå hoaù ñöôïc chính saùch lôùn cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc trong lónh vöïc böu chính, vieãn thoâng. Hôn theá nöõa, ñeå thoaû maõn nhu caàu ngaøy caøng ña daïng, phong phuù, theo ñieàu leä hoaït ñoäng cuûa Toång Coâng ty Böu chính thuoäc Taäp ñoaøn VNPT thì seõ ñöôïc boå sung kinh doanh theâm nhieàu ngaønh ngheà theo nhö qui hoaïch phaùt trieån dòch vuï böu chính tôùi naêm 2010 ñaõ ñöôïc Chính phuû pheâ duyeät. Chính phuû cho pheùp ngaønh böu chính kinh doanh caùc dòch vuï nhö phaùt trieån dòch vuï taøi chính (dòch vuï traû löông höu, dòch vuï thanh toaùn, nhôø thu, nhôø traû, thu tieàn baûo hieåm nhaân thoï, thu tieàn ñieän, ñieän thoaïi, nöôùc, …), caùc dòch vuï ngoaøi maïng böu chính. Böu chính cuõng seõ taäp trung cung caáp caùc dòch vuï vieãn thoâng qua hình thöùc baùn laïi dòch vuï, ñaïi lyù cho vieãn thoâng nhö phaùt hoaù ñôn, thu cöôùc, tieáp nhaän yeâu caàu cung caáp dòch vuï, cung caáp caùc dòch vuï vieãn thoâng giaù trò gia taêng, dòch vuï Internet. Yeáu toá chính trò taïo moâi tröôøng raát thuaän lôïi, oån ñònh cho BÑTTSG phaùt trieån kinh doanh. Yeáu toá phaùp luaät ñaõ xoaù boû ñoäc quyeàn nhöng cuõng taïo raát nhieàu cô hoäi cho ngaønh böu chính theå hieän söï naêng ñoäng, saùng taïo cuûa mình. Nhaø nöôùc tieán haønh kieåm tra chaët cheõ moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp böu chính nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng böu chính. Chính saùch thöôûng phaït veà chaát löôïng dòch vuï böu chính seõ buoäc caùc doanh nghieäp böu chính coá gaéng caûi thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. - Yeáu toá vaên hoaù, xaõ hoäi, nhaân khaåu thì BÑTTSG coù ñòa baøn hoaït ñoäng laø quaän 1, quaän 3 vaø quaän 4. Baûng 2.10: DAÂN SOÁ VAØ MAÄT ÑOÄ DAÂN SOÁ TAÏI QUAÄN 1,3 VAØ 4 NAÊM 2006 Quaän 1 Quaän 3 Quaän 4 Daân soá (ngöôøi) 200.768 199.172 189.948 Maät ñoä daân soá(ngöôøi/km2) 25.973 40.482 45.442 (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) Nhö vaäy BÑTTSG ñang “coù” moät thò tröôøng ñaày tieàm naêng cho dòch vuï böu chính. Hieän nay taïi TP Hoà Chí Minh ñang coù moät soá löôïng lôùn kieàu baøo Vieät Nam ñi laïi thöôøng xuyeân, soá coâng nhaân ñi xuaát khaåu lao ñoäng cuõng ngaøy caøng 40 taêng. Khaùch du lòch tôùi thaønh phoá cuõng taêng ñeàu. Thu nhaäp bình quaân ñaàu ngöôøi moãi thaùng vaø möùc chi tieâu cho ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân TP Hoà Chí Minh cuõng taêng haèng naêm. Baûng 2.11: THU NHAÄP BÌNH QUAÂN 1 NGÖÔØI/ THAÙNG TAÏI TP HOÀ CHÍ MINH Naêm Naêm 2002 Naêm 2004 Naêm 2006 Thu nhaäp ngöôøi/thaùng (nghìn ñoàng) 904,1 1.164,8 1.465,0 (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) Baûng 2.12: CHI TIEÂU BÌNH QUAÂN 1 NGÖÔØI/ THAÙNG TOAØN TP HOÀ CHÍ MINH Naêm Naêm 2002 Naêm 2004 Naêm 2006 Chi tieâu ngöôøi/thaùng (ñoàng) 665.980 802.170 1.025.010 (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) Baûng 2.13: CHI TIEÂU BÌNH QUAÂN MOÄT NGÖÔØI/THAÙNG KHU VÖÏC QUAÄN 1,3 VAØ 4 CHO ÑI LAÏI VAØ BÖU ÑIEÄN Naêm Naêm 2002 Naêm 2004 Naêm 2006 Chi tieâu bình quaân (ñoàng) 91.560 105.840 157.560 (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) Nöôùc ta laø moät nöôùc ñoâng daân (84.108.100 ngöôøi vaøo naêm 2006), coù tyû leä taêng tröôûng daân soá vôùi möùc thaáp nhaát trong 10 naêm qua, giai ñoaïn 2001 – 2005 bình quaân taêng 1,38% (moãi naêm taêng hôn 1 trieäu ngöôøi), cöù nhö vaäy thì tôùi naêm 2010 daân soá Vieät Nam khoaûng 90 trieäu ngöôøi, taäp trung vaøo nhöõng thaønh phoá lôùn nhö TP Hoá Chí Minh, Haø Noäi, Bình Döông, … cho neân taêng tröôûng daân soá seõ taïo ñaø taêng nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính . Xaõ hoäi ngaøy caøng tieán boä, chaát löôïng soáng ngaøy caøng cao keùo theo nhu caàu giao löu vaên hoaù, thoâng tin lieân laïc, trao ñoåi thö töø, göûi taëng böu göûi … cuõng gia taêng theo. Caøng ngaøy tính linh hoaït, söï hieåu bieát cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï ngaøy caøng cao, cô hoäi löïa choïn lôùn. Yeáu toá vaên hoaù, xaõ hoäi, nhaân khaåu chính laø ñoäng löïc goùp phaàn thuùc ñaåy BÑTTSG naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ñang taêng veà moïi phöông dieän töø thò tröôøng böu chính. 41 - Yeáu toá ñaëc ñieåm ñòa baøn kinh doanh, phuïc vuï thì ñeán naêm 2006, TP Hoà Chí Minh roäng 2.095,01 km2, daân soá 6.424.519 ngöôøi, maät ñoä daân soá 3.067 ngöôøi /km2. Dieän tích quaän 1,3 vaø 4 laø 16,83 km2, daân soá quaän 1, 3 vaø 4 laø 589.888 nguôøi. Baûng 2.14: TYÛ LEÄ DÒCH VUÏ TRONG GDP CUÛA TP HOÀ CHÍ MINH TÖØ 2000 ÑEÁN 2006 Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Tyû leä (%) 52,6% 51,9% 51,6% 49,3% 49,7% 50,6% 51,1% (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006) Phuï luïc 10 cho thaáy soá döï aùn vaø voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo TP Hoà Chí Minh taêng ñeàu moãi naêm. Ñeán 12/2005, toaøn thaønh phoá coù 30.477 doanh nghieäp hoaït ñoäng, rieâng quaän 1,3 vaø 4 coù 5.858 doanh nghieäp ngoaøi quoác doanh hoaït ñoäng. Ñeán 12/2006 toaøn thaønh phoá coù 287.229 cô sôû thöông maïi, khaùch saïn nhaø haøng, du lòch vaø dòch vuï rieâng quaän 1,3 vaø 4 coù 32.253 cô sôû. Naêm 2006, thaønh phoá ñoùn 2.975.000 khaùch du lòch trong vaø ngoaøi nöôùc. Vaøo naêm hoïc 2006 – 2007, toaøn thaønh phoá coù 813 tröôøng phoå thoâng, 90 tröôøng ñaïi hoïc, cao ñaúng vaø THCN, trong ñoù quaän 1,3 vaø 4 coù toång coäng 122 tröôøng. Toaøn thaønh coù 115 cô sôû y teá lôùn vaø vöøa, 17 raïp chieáu boùng vaø video, 8 raïp haùt, 25 thö vieän vaøo thôøi ñieåm 12/2006. Toång thu ngaân saùch nhaø nöôùc laø 69.395 tyû ñoàng, toång möùc baùn leû haøng hoaù laø 131.902 tyû ñoàng (12/2006). Vaäy TP Hoà Chí Minh laø moät thò tröôøng dòch vuï böu chính lôùn, ñaày tieàm naêng, laø “maët traän” chính cuûa VNPT, VIETTEL vaø SPT. Theo loäi trình hoäi nhaäp, caùc taäp ñoaøn chuyeån phaùt nhanh quoác teá nhö DHL, FedEx, UPS, TNT, … taäp trung chuû yeáu vaøo caùc khu coâng nghieäp vaø thaønh phoá naøy, laøm möùc ñoä caïnh tranh theâm khoác lieät. - Yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi thì tình hình caùc ñoái thuû nhö sau: SPT hieän nay môùi cung caáp moät soá dòch vuï böu chính chuû yeáu nhö chuyeån phaùt nhanh (SGP), thö töø, böu phaåm, böu kieän, … noùi chung dòch vuï böu chính coøn ñôn ñieäu. Hoï taäp trung phaùt trieån ôû nhöõng tuyeán coù löu löôïng böu göûi lôùn, deã 42 khai thaùc, vaän chuyeån vaø phaùt. Dòch vuï chuyeån phaùt nhanh chieám khoaûng 80% - 85% doanh thu böu chính. Böôùc ñaàu hoï ñaõ coù nhöõng khaùch haøng lôùn do möùc cöôùc thaáp, nhaát laø haøng naëng tuyeán TP Hoà Chí Minh – Haø Noäi. Öu ñieåm noåi baät nhaát laø heïn giôø phaùt cho ngöôøi nhaän theo chæ ñònh cuûa ngöôøi göûi, thöïc hieän caùc yeâu caàu hoã trôï khaùc tuøy theo nhu caàu khaùch haøng, moät soá möùc cöôùc dòch vuï phaùt chuyeån nhanh tröïc tuyeán cuûa hoï thaáp hôn EMS cuûa VNPT. Coâng taùc quaûng caùo tieáp thò coøn yeáu. SPT aùp duïng chieán löôïc giaù thaáp taïo lôïi theá caïnh tranh duø khaû naêng taøi chính thaáp maø laïi ít chuù troïng vaøo naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaø chaêm soùc khaùch haøng. Hieän nay duø saûn löôïng SPT chöa lôùn song hoï ñang noã löïc caïnh tranh theo caùch vöøa môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng vöøa môû caùc döï aùn keâu goïi hôïp taùc, ñaàu tö lieân doanh. Doanh thu taêng trung bình töø 30% - 35%/ naêm. VIETTEL baét ñaàu tham gia vaøo thò tröôøng naêm 1995, cung caáp caùc dòch vuï böu chính nhö PHBC, chuyeån phaùt nhanh (VTP), thö töø, böu phaåm, böu kieän ôû trung taâm giao dòch taïi 5 khu vöïc Haø Noäi, TP Hoà Chí Minh, Ñaø Naüng, Haûi Phoøng, Caàn Thô, maïng löôùi roäng treân 32 tænh thaønh. Hoï cuõng ñaõ môû dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá vaø dòch vuï chuyeån tieàn trong nöôùc. Dòch vuï chuyeån phaùt nhanh chieám khoaûng 75% - 80% doanh thu böu chính. Öu ñieåm noåi baät nhaát cuûa hoï laø phuïc vuï khaùch haøng töø khaâu nhaän göûi ñeán khaâu phaùt haønh moät caùch nhanh choùng, ñaëc bieät nhaän töø tay cuûa khaùch haøng baát cöù luùc naøo chæ sau 5 – 30 phuùt goïi ñieän laø ñöôïc phuïc vuï do hoï boá trí ngöôøi tuùc tröïc taïi caùc cao oác. VIETTEL ñang noã löïc môû roäng phaïm vi hoaït ñoäng, coù nhieàu chính saùch öu ñaõi khaùch haøng, tieáp thò toát, hoï ñaõ taïo ñöôïc hình aûnh toát trong loøng daân chuùng. Viettel xaây döïng thöông hieäu raát thaønh coâng, caùc chöông trình khuyeán maõi tung ra lieân tuïc, thaønh laäp quyõ töø thieän “Viettel – taám loøng Vieät”, … Coâng cuï caïnh tranh chính cuûa hoï laø giaù cöôùc thaáp vaø khuyeán maõi, hoï ñònh höôùng chieán löôïc ñuùng vaø toác ñoä phaùt trieån nhanh choùng. Ñoái thuû naøy ñaùng ngaïi vì laø moät doanh nghieäp nhaø nöôùc (taøi löïc), coù maïng löôùi roäng (Quaân ñoäi), coù nhieàu ñôn vò höõu quan trong moái quan heä luoân coù söï töông trôï. Toång doanh thu haèng naêm taêng trung bình 35% – 45%/ naêm. 43 Thò phaàn chuyeån phaùt nhanh trong nöôùc theo nhaän xeùt cuûa VNPT thì naêm 2006, EMS (cuûa VNPT) chieám 73% thò phaàn, SGP (cuûa SPT) chieám 9% thò phaàn coøn VTP (cuûa VIETTEL) chieám 18% thò phaàn. Thò tröôøng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá thì EMS cuûa BÑTTSG phaûi caïnh tranh vôùi nhöõng taäp ñoaøn chuyeån phaùt nhanh ña quoác gia nhö DHL, FedEx, UPS, AIRBORNE, TNT, … vaø caùc coâng ty “nhoû” nhö Aramex, City Link, ABC, OCS, JNE, China Express, Vina USA, Vina Cargo, …Hieän nay hoï khoâng ñöôïc pheùp kinh doanh ñoäc laäp, VNPT vöøa caïnh tranh vöøa laøm ñaïi lyù cho hoï vôùi möùc ñaïi lyù phí töø 10% – 15% treân doanh thu tuøy theo coâng ty. Hoï chæ taäp trung caïnh tranh cung caáp, khai thaùc dòch vuï naøy ôû 4 thaønh phoá lôùn vaø caùc tænh laân caän, nôi coù löôïng böu göûi lôùn nhaát nöôùc. Theo nhöõng thoaû thuaän khi gia nhaäp WTO thì hoï seõ chính thöùc vaøo hoaït ñoäng ñoäc laäp taïi Vieät Nam, luùc ñoù tình hình seõ khoù khaên hôn nhieàu. Hoï coù thöông hieäu, tieàm löïc taøi chính raát maïnh, cô sôû vaät chaát kyõ thuaät tieân tieán, nhaân vieân chuyeân nghieäp taøi gioûi vaø nhieàu kinh nghieäm, coù uy tín, tieáp thò gioûi, hoï hoaït ñoäng phaïm vi toaøn caàu, coù maïng ñònh vò böu göûi toaøn caàu, nhieàu kinh nghieäm quaûn lyù, khai thaùc, coù theå nhanh choùng thay ñoåi coâng ngheä tieân tieán, naêng löïc caïnh tranh raát maïnh, …Toùm laïi chaát löôïng phuïc vuï cao hôn EMS cuûa VNPT duø giaù cöôùc cuûa EMS thaáp hôn, chæ baèng khoaûng 1/3 cöôùc cuûa hoï, EMS phuïc vuï chuû yeáu cho ngöôøi Vieät Nam. Hoï coù chính saùch chaêm soùc vaø thu huùt khaùch toát, linh hoaït, haáp daãn, coù chính saùch öu ñaõi khaùch haøng lôùn, khaùch haøng thöôøng xuyeân nhö khaùch haøng göûi maø cöôùc phí töø $50 trôû leân thì ñöôïc giaûm giaù töø 10% - 30% tuøy theo möùc cöôùc göûi, ngoaøi ra coøn trích hueâ hoàng 4% – 5% cho ngöôøi göûi ngay taïi quaày giao dòch, ngay nhö nhaân vieân cuûa hoï maø tìm ñöôïc khaùch haøng môùi thì coù cheá ñoä ñaõi ngoä nhö ñöôïc höôûng 5% doanh thu töø khaùch haøng môùi. Nhöôïc ñieåm cuûa hoï laø giaù cöôùc coøn raát cao, khoâng naém roõ thoùi quen vaø haønh vi tieâu duøng cuûa ngöôøi Vieät. Baûng 2.15: THÒ PHAÀN DÒCH VUÏ CHUYEÅN PHAÙT NHANH QUOÁC TEÁ 2002 - 2006 Coâng ty EMS (VNPT) DHL FedEx UPS AIRBORNE Khaùc 2002 14,5% 40,8% 28,3% 7,1% 5,3% 4% 2006 10% 42% 30% 8% 6% 4% 44 (Nguoàn: VNPT) Toùm laïi caùc haõng naøy chieám tôùi 90% thò phaàn dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá, laø maûng “beùo bôû” cuûa dòch vuï böu chính, thò phaàn EMS coù xu höôùng giaûm trong khi EMS laïi chieám moät tyû troïng lôùn khoaûng gaàn 22% trong keát caáu doanh thu böu chính cuûa VNPT coøn ñoái vôùi BÑTTSG thì EMS chieám khoaûng 17% (naêm 2005); 12,78 % (naêm 2006) toång doanh thu böu chính, cho neân yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi gaây aùp löïc raát lôùn buoäc BÑTTSG phaûi naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính mong giöõ vöõng thò tröôøng, caïnh tranh giaønh thaéng lôïi vôùi caùc ñoái thuû maïnh meõ naøy. Dòch vuï taøi chính döôùi daïng thö chuyeån tieàn, ñieän chuyeån tieàn, chuyeån tieàn nhanh, tieát kieäm böu ñieän. VNPT coù öu theá maïng löôùi roäng khaép, tieän lôïi, quen thuoäc vaø gaàn guõi nhaân daân (ñeán cuoái naêm 2006, VNPT coù 17.200 ñieåm phuïc vuï böu chính trong ñoù coù 7.500 ñieåm böu ñieän vaên hoaù xaõ). Ñoái thuû caïnh tranh laø caùc ngaân haøng thöông maïi, chuû yeáu laø caïnh tranh chuyeån tieàn nhanh. Böu ñieän vöôn ñeán taän thoân, xaõ, baûn coøn ngaân haøng thì khoâng nhöng cöôùc phí ngaân haøng reû hôn, khoâng chuyeân nghieäp baèng ngaân haøng vaø phong caùch phuïc vuï khoâng baèng ngaân haøng, thuû tuïc röôøm raø hôn neân khaùch haøng lôùn hay choïn ngaân haøng. Naêm 2001, VNPT chieám 30% thò phaàn dòch vuï taøi chính coøn caùc ngaân haøng chieám 70%, naêm 2006 laø 27% vaø 73% thò phaàn dòch vuï taøi chính. Qui ñònh khoáng cheá möùc tieàn göûi taïi böu cuïc huyeän, thoân, xaõ laø 5 trieäu vôùi lyù do an toaøn gaây baát tieän, thieät thoøi cho khaùch, hôn nöõa moät dòch vuï coù nhieàu phöông thöùc maø moãi phöông thöùc laïi coù nhöõng qui ñònh rieâng, khaùch thaáy roái, phieàn phöùc! Maûng dòch vuï böu chính truyeàn thoáng nhö chuyeån phaùt thö töø, goùi nhoû, aán phaåm, böu phaåm thöôøng, böu kieän thöôøng, … thì VNPT vaãn “gaùnh vaùc” dòch vuï böu chính coâng ích, phuïc vuï nhaân daân vôùi giaù thaáp do Nhaø nöôùc qui ñònh, nhìn chung maûng dòch vuï böu chính naøy chuû yeáu laø phuïc vuï (ví duï theo tính toaùn ñaày ñuû cuûa VNPT thì giaù thaønh trung bình 1 böùc thö 20 gam laø 1.200 ñoàng trong khi hieän nay chæ thu cöôùc phí 800 ñoàng, bò loã naëng! Cho neân khoâng coù doanh nghieäp böu chính naøo muoán giaønh thò tröôøng naøy caû. Hieän nay, moät soá doanh nghieäp haøng khoâng, haøng haûi, ñöôøng saét, vaän taûi boä … cuõng saún saøng tö theá nhaäp cuoäc ñeå cuøng VNPT chia seû thò phaàn naøy. 45 Dòch vuï PHBC cuõng bò caïnh tranh aùc lieät. VNPT caïnh tranh vôùi haøng traêm toå chöùc caùc cô quan baùo chí, coâng ty tö nhaân vaø caù nhaân cuøng tham gia cung caáp dòch vuï naøy. Caùc toaø soaïn baùo chí haàu heát töï toå chöùc maïng löôùi phaùt haønh. Ñoái thuû caïnh tranh khoâng bò raøng buoäc thöïc hieän nhieäm vuï chính trò vaø phuïc vuï coâng ích. Caùc toå chöùc tö nhaân, caùc toaø soaïn, caùc toå chöùc, caù nhaân naøy laïi chuû ñoäng chi hueâ hoàng cho caùc ñaïi lyù, ñoäc giaû cao hôn böu ñieän neân thò phaàn PHBC cuûa VNPT thu heïp laïi nhieàu. Dòch vuï ñieän hoa bò caïnh tranh raát gay gaét. Böu ñieän hieän nay chuû yeáu laø nhaän ñaët haøng töø caùc caù nhaân rieâng leõ, laâu laâu coù dòp 14/2 hay 8/3, ñaùm cöôùi, ñaùm tang, … raát thuï ñoäng, ñôn ñieäu, trong khi caùc shop hoa töôi hay baùn hoa treân maïng thì nhaém vaøo cung caáp hoa haèng ngaøy cho caùc coâng ty, caùc tröôøng hoïc, caùc hoäi nghò cho neân raát phaùt ñaït. Toùm laïi taát caû caùc dòch vuï böu chính cuûa BÑTTSG ñeàu coù ñoái thuû caïnh tranh raát maïnh, ñoù laø nguyeân nhaân, laø ñoäng löïc buoäc BÑTTSG phaûi naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính ñeå tieáp tuïc toàn taïi vaø phaùt trieån. - Yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh tieàm aån thì vôùi chính saùch môû cöûa cuûa Nhaø nöôùc, chuû tröông xoaù boû ñoäc quyeàn trong ngaønh böu chính, ñaëc bieät laø hieäp ñònh thöông maïi Vieät – Myõ ñöôïc thoâng qua, nhaát laø khi Vieät Nam ñaõ trôû thaønh thaønh vieân thöù 150 cuûa WTO ñaõ môû ra cô hoäi raát lôùn cho caùc ñoái thuû caïnh tranh muoán gia nhaäp vaøo ngaønh. Vì theá, ñoái thuû tieàm aån hieän nay raát lôùn ngay caû trong laãn ngoaøi nöôùc. BÑTTSG buoäc phaûi coù keá hoaïch chuû ñoäng naâng cao chaát löôïng DVBC ñeå ñoái phoù vôùi hoï. - Yeáu toá khaùch haøng thì qua caùc coâng trình nghieân cöùu, khaûo saùt cho thaáy khaùch haøng böu chính ôû Vieät Nam hieän nay coù ñaëc ñieåm sau: Trình ñoä nhaän thöùc, khaû naêng thanh toaùn, söï hieåu bieát veà dòch vuï böu chính, cô hoäi choïn löïa nhieàu, nhu caàu söû duïng dòch vuï … taêng nhanh veà soá löôïng laãn chaát löôïng, hieän nay chuû yeáu laø khaùch haøng coâng ty vaø cô quan chính quyeàn. Hieän nay khaùch haøng Vieät Nam khaù kyõ tính, hoï nhaïy caûm vôùi giaù cöôùc vì thu nhaäp töông ñoái thaáp, bieát ít veà caùc dòch vuï böu chính. Vaøo nhöõng dòp nhö teát, noel, valentine, ngaøy 8/3, … nhu caàu dòch vuï böu chính taêng nhieàu. Quyeát ñònh mua haøng thöôøng bò aûnh höôûng bôûi nhöõng ngöôøi trong gia ñình. Caùc chöông trình khuyeán maõi haáp daãn coù taùc ñoäng 46 lôùn ñoái vôùi hoï. Toàn taïi moät boä phaän khaùch saún saøng traû cöôùc cao ñeå duøng dòch vuï chaát löôïng thaät cao. Theo VNPT, khaùch taäp trung chuû yeáu taïi 4 thaønh phoá lôùn laø TP Hoà Chí Minh, Haø Noäi, Haûi Phoøng, Ñaø Naüng vôùi 20% daân soá chieám 40% saûn löôïng dòch vuï thö töø, 60 tænh thaønh coøn laïi vôùi 80% daân soá chieám 60% saûn löôïng dòch vuï. Ngaøy nay nhu caàu cuûa khaùch raát ña daïng, nhieàu loaïi hình dòch vuï môùi ñang coù nhu caàu maø chöa ñöôïc khai thaùc nhö caùc giao dòch mua baùn taïi nhaø, caùc dòch vuï cho giao dòch taøi chính, giaùo duïc hay chaêm soùc söùc khoûe, hoaït ñoäng göûi thö quaûng caùo taän nhaø… Ngaøy nay khaùch haøng laø doanh nghieäp, coâng ty, cô quan, … ngaøy caøng nhieàu vaø hoï coù yeâu caàu söû duïng dòch vuï böu chính chaát löôïng cao, an toaøn, nhanh choùng vaø chính xaùc duø cöôùc cao cuõng chaáp nhaän. Khaùch haøng hieän nay thích tieáp caän nhanh vaø deã daøng hôn, khoâng thích nhöõng giao dòch phöùc taïp khoù hieåu, thanh toaùn deã daøng vaø hueâ hoàng cao, thích göûi nhanh nhaän cuõng nhanh, ñoøi hoûi phuïc vuï taän tình chu ñaùo, nhaän göûi taän nhaø vaø phaùt cuõng taän nhaø, bao bì toát vaø coù saún. Khaùch haøng böu chính ngaøy nay “khoù tính” hôn tröôùc raát nhieàu, BÑTTSG phaûi coá gaéng naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính ñeå ñaùp öùng moïi nhu caàu cuûa khaùch. - Yeáu toá nhaø cung caáp thì hieän nay BÑTTSG laø ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc tröïc thuoäc Böu ñieän TPHCM, neân nhu caàu veà nguoàn voán, taøi saûn, nhaân löïc do caáp treân “roùt” xuoáng. Veà lao ñoäng, BÑTTSG ñang coù ñoäi nguõ lao ñoäng oån ñònh, laønh ngheà, nhieàu kinh nghieäm, ñöôïc huaán luyeän coù baøi baûn, treû, nhieät tình, chòu khoù, tieáp thu nhanh, kyû luaät toát, chòu gaén boù laâu daøi vôùi ñôn vò, nhaân vieân thöôøng xuyeân hoïc vaø thi nghieäp vuï moät caùch coù heä thoáng… Veà trang thieát bò, haàu heát laø mua caùc loaïi trang thieát bò, vaät tö, aán phaåm phuïc vuï cho SX - KD taïi Coâng ty Vaät tö böu ñieän, Nhaø maùy Thieát bò böu ñieän, … ñeàu laø nhöõng ñôn vò tröïc thuoäc VNPT neân aùp löïc veà giaù, veà söï oån ñònh laø thaáp (vì do ngaønh qui ñònh). Coøn ñoái vôùi caùc nhaø cung caáp ngoaøi ngaønh thì mua qua hình thöùc ñaáu thaàu. Nhìn chung caùc nhaø cung caáp cuûa BÑTTSG oån ñònh, ít gaây aùp löïc, aûnh höôûng khoâng nhieàu ñeán hoaït ñoäng cuûa ñôn vò. Ñaây laø moät yeáu toá thuaän lôïi. Hai laø, nhöõng yeáu toá thuoäc moâi tröôøng beân trong 47 - Yeáu toá coâng ngheä thì hieän nay, söï thay theá cuûa truyeàn thoâng tin baèng ñieän töû ñaõ chöùng toû raèng coâng ngheä ñang laø moät moái ñe doaï lôùn ñeán keânh vaän chuyeån thoâng tin truyeàn thoáng. Tuy nhieân, söï thay theá cuûa saûn phaåm ñieän töû thöôøng laø söï thay theá khoâng hoaøn chænh cho neân chuùng seõ khoâng theå thay theá hoaøn toaøn nhöõng böùc thö vieát tay ñöôïc vì thö töø giöõ ñöôïc tính “nguyeân baûn”, tính “phaùp lyù”, tính “löu tröõ” cuûa thoâng tin maø caùc dòch vuï vieãn thoâng khoâng baûo ñaûm ñöôïc. Söï hoäi tuï vaø phaùt trieån cuûa ngaønh ñieän töû, vieãn thoâng vaø tin hoïc quaù nhanh, cung caáp dòch vuï roäng raõi, cöôùc phí thaáp, laïi nhanh choùng, chính xaùc, tieän lôïi, baát chaáp ngaøy ñeâm. Saûn löôïng böu göûi vaãn tieáp tuïc taêng trong khi söï thay theá daàn daàn cuûa caùc phöông tieän truyeàn thoâng ñieän töû ngaøy caøng phaùt trieån maïnh meõ (nhö ñieän thoaïi, fax, email). Tính khaéc nghieät cuûa söï ñe doaï naøy döïa treân tyû leä cuûa böu göûi seõ bò maát ñi bôûi caùc dòch vuï ñieän töû. Trong khi ñoù, doanh thu cuûa caùc dòch vuï böu chính truyeàn thoáng cuûa Böu chính Vieät Nam töø tröôùc tôùi nay vaãn chieám tyû troïng cao! Theo moät nghieân cöùu cuûa UPU thì vaøo naêm 2006, toång löôïng thoâng tin böu chính chæ coøn chieám 10% thò phaàn cuûa thoâng tin theá giôùi, email chieám 15% trong khi vaøo naêm 1995 toång löôïng thoâng tin böu chính chieám 20% thò phaàn cuûa thoâng tin theá giôùi coøn email chieám 5%. Thoâng tin ñieän töû daàn thay theá thoâng tin böu chính, PHBC ngoaøi tivi, radio nay ñaõ coù baùo ñieän töû (Internet). Theá nhöng, coâng ngheä seõ khoâng ñôn thuaàn laø moái ñe doïa khi naém baét ñöôïc noù vaø bieán noù thaønh cô hoäi ñeå BÑTTSG naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Coâng ngheä giuùp giaûm giaù thaønh saûn phaåm, naâng cao naêng suaát lao ñoäng, caûi thieän chaát löôïng phuïc vuï, giaù cöôùc haï, … nhaát laø saùng taïo ra caùc dòch vuï böu chính môùi mang tính caïnh tranh cao (nhö böu chính lai gheùp, caùc dòch vuï nhö hoaù ñôn ñieän töû, thanh toaùn ñieän töû, tem ñieän töû, tra cöùu ñieän töû, thö ñieän töû, TMÑT, Internet, …). Nhöõng nhaø khai thaùc böu chính noùi chung phaûi khai thaùc moïi cô hoäi töø thaønh töïu coâng ngheä ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuïï cuûa mình. Hieän nay VNPT ñang coù keá hoaïch khuyeán khích thuùc ñaåy ñoåi môùi vaø naâng cao trình ñoä khoa hoïc – coâng ngheä, phaùt trieån coù troïng höôùng coâng ngheä cao vaø öùng duïng vaøo lónh vöïc böu chính. Yeáu toá coâng ngheä vöøa laø thaùch thö