Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex

1 Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex 2 LỜI CẢM ƠN Qua bốn tháng thực tập tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex, với sự hướng dẫn của các cán bộ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn tổng đại lý, em đã phần nào hiểu được công tác phân phối và bán hàng của công ty. Qua đó em cũng thấy được kết quả mà công ty đã đạt được cũng như những thuận lợi và khó khăn trong công tác phân phối và đặc biệt là trong công tác bán hàng và dịch vụ bán hàng. 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PLC: Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTGDCK HN: Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội NLĐ: Người lao động ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông HĐQT: hội đồng quản trị TGĐ: Tổng giám đốc Thuế TNDN: Thuế thu nhập doanh nghiệp DMN: Dầu mỡ nhờn NĐ: Nhựa đường HC: Hóa chất BKS: Ban kiểm soát S.P: Sản phẩm H.H: Hàng hóa NVL:Nguyên vật liệu CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật SXKD: Sản xuất kinh doanh. 4 LỜI MỞ ĐẦU Cũng như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Dầu mỡ nhờn còn là sản phẩm thiết yếu đảm bảo sự vận hành và hoạt động ổn định cho các máy móc thiết bị và tác động đến toàn bộ nền kinh tế theo khía cạnh nâng cao chất lượng hoạt động và kéo dài tuổi thọ cho máy móc thiết bị. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ khá cao nên nhu cầu về DMN ngày càng tăng. Thị trường này ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn với sự tham gia kinh doanh của nhiều công ty dầu lớn: Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total, Elf,.. Đứng trước sự cạnh tranh rất lớn trên thị trường các công ty phải hoàn thiện mọi hoạt động của mình như: điều tra thị trường, hoạch định, tổ chức, thực hiện, tiêu thụ và kiểm tra.... Vì là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất, hoàn lại vốn kinh doanh và đem lại lợi nhuận. Nên hoạt động tiêu thụ rất quan trọng. Trong hoạt động tiêu thụ, khâu bán hàng là khâu quan trọng nhất quyết định sự thành công hoạt động tiêu thụ. Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nên ít có công ty nào dành được lợi thế về công nghệ trong thời gian dài. Vì vậy mà các doanh nghiệp muốn thể hiện công ty mình ưu việt hơn đối thủ cạnh tranh có thể làm cho khách hàng hài lòng ở dịch vụ bán hàng của mình. Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex, được quan sát và tìm hiểu hoạt động sản xuất - kinh doanh thực tế của công ty và những báo cáo về công tác bán hàng của công ty trong những năm gần đây em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex” Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 phần: PHẦN I: Khái quát chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex 5 PHẦN II: Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng của công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex PHẦN III: Thực trạng công tác bán hàng và quản lý bán hàng của công ty của công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex 6 PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex Công ty CP hóa dầu Petrolimex (PLC) là doanh nghiệp nhà nước được cổ phần hóa theo quyết định 1801/2003/QĐ- BTM của bộ thương mại. Tiền thân của PLC là Công ty Dầu nhờn (được thành lập theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/06/1994 của Bộ thương mại), sau đó được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo quyết định 1191/1998/QĐ- BTM ngày 13/02/1998 của Bộ thương mại) Công ty PLC được Sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 010300690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004- Tên tiếng Việt : Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex. - Tên tiếng Anh : Petrolimex petrochemical Joint Stock Company - Tên viết tắt : PLC.,JSC. - Trụ sở chính : Số 1 Khâm Thiên- P. Khâm Thiên- Q.Đống Đa- TP, Hà Nội. - Điện thoại : (04) 851 3205 - 8518 066. - Fax : (04)- 8513207. - E-mail: plc@plc.com.vn. - Lĩnh vực kinh doanh chính:  Kinh doanh, xuất nhập khẩu Dầu mỡ nhờn, nhựa đường hóa chất và các mặt hàng khác thuộc lĩnh vực sản phẩm dầu mỏ và khí đốt như: + Dầu thuỷ lực, + Dầu động cơ, 7 + Dầu công nghiệp, + Dầu hộp số, Dầu phanh,..., + Nhựa đường đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk), + Nhựa đường lỏng MC – 30,70, + Nhựa đường nhũ tương CRS1,CSS1, + Nhựa đường cứng,...  Kinh doanh xuất khẩu vật tư, thiết bị chuyên ngành hóa dầu;  Kinh doanh các dịch vụ có liên quan: vận tải, kho bãi, pha chế, phân tích, tư vấn và dịch vụ kỹ thuật;  Gia công quốc tế. - Vốn điều lệ: Vốn điều lệ của công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex tại thời điểm26/04/2006 (thời điểm Công ty chốt danh sách cổ đông để tiến hành ĐHĐCĐ thường niên năm 2005) là 150.000.000.000 VNĐ. Trong đó 127.5 tỷ đồng (85%) do tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) nắm giữ; phần còn lại 22,5 tỷ đồng (15%) thuộc về các cổ đông khác (người lao động trong PLC và các cổ đông bên ngoài), - Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex là công ty mẹ với hai công ty con là Công ty TNHH Hóa chất và công ty TNHH Nhựa đường. 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Tiếp tục kế thừa và phát huy sự nghiệp tổ chức sản xuất, kinh doanh các sản phẩm hóa dầu của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam trong hơn 50 năm qua. Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] ngày nay, tiền thân là Công ty Dầu nhờn được thành lập (theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/6/1994 của Bộ Thương mại) hoạt động vào tháng 09/1994 trực thuộc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam – PETROLIMEX, Từ tháng 10/1998 để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quy mô phát triển doanh nghiệp trong xu thế phát triển và hội nhập, công ty Dầu nhờn đã 8 được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo Quyết định 1191/1998/QĐ-BTM ngày 13/12/1998 của Bộ Thương mại), Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước. Công ty Hóa dầu đã được chuyển đổi thành Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] theo Quyết định 1801/2003/QĐ-BTM ngày 23/12/2003 của Bộ Thương mại, Công ty CP Hóa dầu Petrolimex được Sở Kế hoạch Đầu tư TP. Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103003690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004, Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị. Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty CP Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con”, Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”. - Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty: Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị Công ty, Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con”, Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”. 9 3. Chức năng nhiệm vụ của công ty Đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng dầu mỡ nhờn lớn như: Cantex, BPP, PETEC và nhiều công ty nước ngoài khác…Công ty dầu nhờn Petrolimex thành lập theo quyết định số 754/TM- TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thương mại bằng việc tách ra từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam. Mục đích chính là thành lập một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên cơ sở đó sản suất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt Nam, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trong nước và xuất khẩu, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dầu mỡ nhờn trong nước so với sản phẩm cùng loại của các hãng nước ngoài và với các sản phẩm của các hãng cạnh tranh, góp phần nâng cao vai trò của ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập khẩu và phụ thuộc từ bên ngoài, góp phần đưa ngành công nghiệp Hóa dầu của đất nước lên ngang tầm với khu vực và trên thế giới. 4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được Trên cơ sở nền tảng từ hoạt động kinh doanh Dầu mỡ nhờn, Công ty đã đầu tư phát triển sang lĩnh vực kinh doanh Nhựa đường và Dung môi hóa chất. Thành công lớn nhất của PLC là đồng thời phát triển 3 ngành hàng Dầu mỡ nhờn, Nhựa đường, Dung môi hóa chất; Doanh thu, sản lượng, hiệu quả kinh doanh của Công ty tăng trưởng liên tục trong nhiều năm; Công ty đã đạt được thị phần rất lớn trên cả 3 ngành hàng, Với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh, doanh số của Công ty CP Hóa dầu petrolimex trong hơn 12 năm qua đã không ngừng tăng trưởng. Với mức doanh số 200 tỷ đồng của năm 1995 đến năm 2005 doanh số của PLC đã đạt trên 1.400 tỷ đồng; Nộp ngân sách cho Nhà nước trong 12 năm qua đạt trên 700 tỷ đồng, 10 Đến nay, Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã đầu tư nâng cấp, xây dựng, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật và hình thành một mạng lưới sản xuất và dịch vụ liên kho trải dài trên toàn quốc từ Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn, TP. HCM và Cần Thơ gồm 02 nhà máy sản xuất dầu nhờn, 05 hệ thống kho chứa nhựa đường đặc nóng dạng xá, và 02 kho chứa dung môi hóa chất với tổng chi phí đầu tư trên 150 tỷ đồng với một hệ thống cơ sở vật chất kho tàng, nhà máy có công nghệ tiên tiến, hiện đại, Công ty CP Hóa dầu petrolimex - PLC đã chứng minh được hiệu quả của một cơ cấu tổ chức hợp lý thông qua hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 do tổ chức quốc tế bvqi công nhận từ năm 1999 và chuyển đổi phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2004 đến nay . Đây là biểu hiện rõ nhất để bắt kịp với xu thế cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với một tập thể đội ngũ cán bộ và nhân viên giàu kinh nghiệm và có định hướng phát triển theo hướng quản lý tiên tiến, thông qua hệ thống mạng thông tin kết nối toàn quốc với sự đầu tư đúng mức trong công tác đào tạo, chỉ đạo và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, Với những kết quả tăng trưởng về sản lượng, về doanh số, về thị phần của PLC trong xu thế cạnh tranh ngày càng tăng. Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã được Nhà nước và các cấp thẩm quyền trao tặng những phần thưởng cao quý; đặc biệt là sự tín nhiệm của người tiêu dùng trong cả nước. Đó là những sự công nhận và là những bằng chứng cho thành quả không chỉ đạt được từ các chỉ tiêu tài chính, là kết quả của những hoạt động maketing hiệu quả như thiết lập một mạng lưới sản xuất và dịch vụ liên kho toàn quốc mà còn là về đội ngũ nhân viên và môi trường mà PLC đang hoạt động trong quá trình tích cực theo đuổi chiến lược nhằm hướng tới mục tiêu thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thương hiệu các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của Công ty đã được người 11 tiêu dùng Việt Nam bình chọn các danh hiệu: ▪ Thương hiệu petrolimex - PLC của Công ty đã được Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sao vàng đất Việt”. ▪ Sản phẩm dầu nhớt racer mang thương hiệu petrolimex - PLC đã được Người tiêu dùng Việt Nam liên tục bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao”. ▪ Thương hiệu dầu nhớt racer - petrolimex đã được bình chọn vào top 500 thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam do vcci và Công ty ac nielsen công nhận. ▪ Thương hiệu petrolimex - PLC đã được xếp vào top 20 thương hiệu uy tín tại Việt Nam do các độc giả Báo Thương mại điện tử bình chọn. ▪ Các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của PLC đã đạt Huy chương vàng Hội chợ expo trong nhiều năm. ▪ Bộ Khoa học và Công nghệ tặng ty CP Hóa dầu petrolimex Công “Cúp Vàng ISO – Chìa khóa hội nhập” vào tháng 10/2006. II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty 1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty 12 Nguồn: Phòng nhân sự KHO DẦU NHỜN ĐỨC GIANG 1.ĐỘI GIAO NHẬN, SỬA CHỮA BẢO QUẢN Phòng KD DMN LON HỘP HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BÁN KIỂM SOÁT CHI NHÁNH HÓA DẦU SÀI GÒN 1. P.QTTH 2. . P.TCKT 3..P.KD DMN TĐL 4. P.KD DMN CN & HH 5. P.KD DMN LON HỘP CHI NHÁNH HÓA DẦU CẦN THƠ 1. P. TCKT 2...P.KD DMN TĐL 3. P.KD DMN LON HỘP NHÀ MÁY DẦU NHỜN THƯỢNG LÝ 1. P.KHDĐ VT 2. P. KẾ TOÁN 3. ĐỘI PHA CHẾ ĐỐNG RÓT 4. ĐỘI GIAO NHẬN NHÀ MÁY DẦU NHỜN NHÀ BÈ 1.. P.KHDĐ VT 2.P. KẾ TOÁN 3. P.KỸ THUẬT 4. ĐỘI PHA CHẾ ĐỐNG RÓT 5. ĐỘIGIA NHÂN CHI NHÁNH HÓA DẦU ĐÁ NẴNG 1. P.QTTH 2. P.TCKT 3. P.ĐB DMN 4.P.KD DMN TĐL 5. P.KD DMN CN & HH 6. P.KD DMN LON HỘP Phòng TỔ CHỨC HÀNHCHÍ NH TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH CÔNG TY TNHH HÓA CHẤT PETROLIMEX CÔNG TY LIÊN KẾT CÔNG TY GÓP VỐN Phòng TÀI CHÍNH KẾ TOÁN Phòng KỸ THUẬT Phòng TỔNG HỢP Phòng CÔNG NG HỆ THÔNG TIN Phòng ĐẢM BẢO DẦU MỠ NHỜN Phòng KINH DOANH DMN TỔNG ĐẠI LÝ Phòng KD DMN CÔNG NGHIỆP Phòng KD DMN HÀNG HẢI Phòng ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CHI NHÁNH HÓA DẦU HẢI PHÒNG 1. P.QTTH 2. P.TCKT 3. P.KD DMN TDL 4.P.KD DMN CN & HH CÔNG TY TNHH NHỤA DƯỜNG PETROLIMEX Phòng KD TỔNG HỢP ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG CÔNG TY CP HÓA DẦU PETROLIMEX 13 Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng. Mối. Mối quan hệ giữa cấp trên và dưới được thực hiện theo nguyên tắc trực tuyến tức là mỗi cấp chỉ nhận mệnh lệnh từ một cấp trên trực tiếp. Cấp trên không chỉ ra mệnh lệnh, tạo mọi điều kiện để cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ mà cấp trên còn phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc thực hiện công việc của cấp dưới. Theo đó đại hội đồng cổ đông có quyền cao nhất chỉ đạo mọi hoạt động của công ty.Các phòng ngang nhau thì không có quan hệ trực tiếp với nhau mà muốn liên hệ với nhau phải thông qua người lãnh đạo chung của hai cấp. Ban kiểm soát có nhiệm vụ có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị , hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng Giám đốc; trong ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính. Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc. Ở đây ban kiểm soát làm việc như một điểm tư vấn cho đại hội đồng và các phó giám đốc điều hành cũng vậy có quan hệ trực tuyến với tổng giám đốc và có quan hệ chức nâng với các phòng ban. + Ưu điểm: Tổ chức gọn nhẹ, đảm bảo tính thống nhất cao trong hoạt động quản trị và điều hành, hiệu lực chỉ huy mạnh mẽ. Có ban kiểm soát giúp cho các quyết định của đại hội đồng chính sác và nếu có sai sót thì được sửa chữa kịp thời. Các phó giám đốc giúp cho giám đốc giảm nhẹ được khối lượng công việc + Nhược điểm: Vì vẫn theo mô hình trực tuyến nên thủ trưởng cấp cao vẫn phải giải quyết nhiều công việc, dẫn tới tốn thời giam và hiệu quả của các quyết định không cao. Công ty mẹ: Công ty cổ phần Hóa dầu petrolimex hoạt động theo Luật doanh nghiệp được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ tháng 7/2006. Các hoạt động 14 của Công ty tuân thủ các quy định của Pháp luật có liên quan và Điều lệ Công ty được Đại hội đồng Cổ đông Công ty thông qua. Công ty mẹ vừa thực hiện hoạt động đầu tư tài chính vào các Công ty con, các công ty liên kết và các doanh nghiệp khác; vừa trực tiếp tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh ngành hàng Dầu mỡ nhờn và các lĩnh vực khác; không trực tiếp kinh doanh lĩnh vực Nhựa đường và Hóa chất. Các công ty con: Ngày 27/12/2005, Công ty cổ phần Hóa dầu petrolimex - PLC đã thành lập 2 Công ty con – là các Công ty TNHH một thành viên, do Công ty CP Hóa dầu petrolimex sở hữu 100% Vốn điều lệ. Ngày 01/03/2006, hai Công ty con đã chính thức đi vào hoạt động :  Công ty TNHH Nhựa đường petrolimex.  Công ty TNHH Hóa chất petrolimex. Các công ty liên kết: Là các công ty do Công ty CP Hóa dầu petrolimex góp vốn không chi phối, giữ cổ phần không chi phối; được tổ chức theo hình thức công ty cổ phần, gồm có: + Công ty cổ phần Hóa dầu Quân đội (MPC). + Công ty cổ phần Xây dựng Công trình giao thông 810. 2. Đặc điểm sản phẩm của công ty Dầu nhờn thương phẩm là sản phẩm của công nghệ lọc hóa dầu. Dầu nhờn thương phẩm có thành phầm chính bao gồm: Dầu gốc và các chất phụ gia. Dầu gốc là sản phẩm của quá trình chế biến thứ cấp từ dầu mỏ; là nguyên liệu chính để sản xuất dầu nhờn thương phẩm. Các chất phụ gia là các hợp chất hữu cơ có các chức năng tạo nên các đặc tính kỹ thuật riêng biệt, tính năng sử dụng riêng biệt của mỗi sản phẩm dầu nhờn thương phẩm. Công dụng chính của Dần nhờn: Dầu nhờn dùng để bôi trơn, làm kín, làm mát, tẩy rửa, bảo quản, truyền nhiệt, cách điện, cách nhiệt,... cho các chi tiết máy móc, thiết bị, động cơ, hệ thống truyền chuyển động thủy lực, hệ 15 thống truyền nhiệt... Dầu nhờn thương phẩm (sau đây gọi tắt là dầu nhờn ) bao gồm ba nhóm sản phẩm chính sau:  Nhóm dầu nhờn động cơ gồm: Dầu nhờn dùng cho xe gắn máy; dầu nhờn dùng cho xe vận tải công cộng; dầu nhờn dùng cho xe thương mại.  Nhóm dầu nhờn công nghiệp gồm: Dầu nhờn dùng cho công nghiệp, theo mục đích sử dụng gồm có: dầu nhờn truyền động, dầu nhờn công nghiệp, dầu thủy lực, dầu biến thế, dầu máy lạnh và các loại dầu nhờn chuyên dụng khác.  Nhóm dầu nhờn hàng hải gồm: Dầu nhờn dùng cho động cơ, máy móc, thiết bị trên các tàu thuyền Dầu nhờn động cơ được phân nhóm theo loại động cơ 4 thì và 2 thì; theo kiểu dộng cơ: Động cơ xăng và động cơ diesel. Phân cấp chất lượng dầu nhờn động cơ xăng theo Viện nghiên cứu dầu mỏ Mỹ (api): SA, SB, SC, SD, SE, SF, SJ... ( Xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần. Phân cấp chất lượng dầu nhờn động cơ Diesel theo API: CA, CB, CC, CD, CE, CF, CI...( xếp theo thứ tự chất lượng tăng dần). 3. Đặc điểm khách hàng của công ty Sản phẩm của công ty rất đa dạng bao gồm tất cả nhu cầu của các ngành công nghiệp, người tiêu dùng…Vì vậy khách hàng của công ty rất đa dạng số lượng đông đảo từ các ngành công nghiệp cho đến nhu cầu bôi trơn của máy móc, động cơ (như tàu biển, mô tô, xe gắn máy…) Do khách hàng của công ty rất đa dạng, số lượng nhiều nên thị trường tiêu thụ của công ty cũng trải dài trên toàn quốc. Công ty còn hướng tới thị trường quốc tế đặc biệt là thị trường các nước trong khu vực và các nước trong khối ASIAN. Như vậy thị trường tiêu thụ của công ty là rất rộng lớn 16 4. Đặc điểm tài chính của công ty 4.1. Tình hình tài chính của công ty - Thuế và các khoản phải nộp cho nhà nước: 11.157.396.257 VNĐ - Dư nợ vay: Bảng 1: Dư nợ vay của PLC 02 Năm 2005-2006 Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 So sánh 2006/2005(lầ n) Nợ dài hạn Trong đó nợ quá hạn 328.995.337 0 501.665.737 0 1,525 - Nợ ngắn hạn Trong đó nợ quá hạn 592.218.202.966 0 742.674.439.734 0 1,254 - Nguồn: Phòng tài chính kế toán Qua bảng 1 ta thấy dư nợ của công ty năm 2006 tăng so với năm 2005tăng (trong đó dư nợ vay dài hạn tăng 1,525 lần và dư nợ vay ngắn hạn tăng 1,524 lần). Năm 2006 công ty vay nhiều hơn năm 2005 gần 500 tỷ đồng. Vì công ty đầu tư cho cơ sở hạ tầng như đầu tư cho các cơ sở bán hàng, nâng cấp dây chuyền sản xuất, đầu tư cho cán bộ đi học… Tuy nhiên cũng cần phải nói thêm rằng vay nợ nhiều quá cũng gây ra nguy cơ cho doanh nghiệp về các chỉ tiêu thanh toán và anh hưởng tới lòng tin của nhà đầu tư khi đầu tư vào cổ phiếu về khả năng trả nợ của công ty. Với sự quan tâm đầu tư cho công tác bán hàng của công ty thì đây cũng là cơ hội cho công tác bán hàng. - Số dư công nợ 17 Bảng 2: Công nợ của công ty PLC 02 năm 2005- 2006 Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2005 %/ Tổng tài sản(%) Năm 2006 %/ Tổng tài sản So sánh 2006/2005 (lần) Các khoản phải thu 316.532.702.620 41,05 452.141.555.511 47,36 1,428 Phải thu khách hàng Trả trước người bán Các khoản phai thu khác Dư phòng phải thu ngắn hạn khó đòi 299.075.917.663 6.884.885.591 32.574.685.625 (22.002.786.259) 38,79 0,89 4,22 (2,58) 467.598.807.465 10.789.501.888 3.653.034.457 (29.899.788.299) 48,98 1,13 0,38 (3,13) 1,563 1,567 0,011 1,36 Các khoản phải trả 592.547.1989.303 76,85 743.176.105.471 77,84 0,125 Vay và nợ ngắn hạn Nợ dài hạn đến hạn trả Phải trả nhà cung cấp Người mua trả tiền trước Thuế phải nộp Phải trả NLĐ Chi phí phải trả Phải trả PLC Phải trả khác Nợ dài hạn 397.179.736.399 0 148.827.172.257 2.660.701.179 8.576.267.544 6.560.028.874 911.046.606 23.880.084.669 3.623.165.438 328.995.337 51,51 0 19,30 0,35 1,11 0,85 0,12 3,10 0,47 0,04 561.894.159.670 0 158.733.508.465 1.820.991.997 9.170.097.690 7.429.863.315 791.329.641 128.795.895 2.705.693.061 501.665.737 58,86 0 16,63 0,19 0,96 0,78 0,08 0,01 0,28 0,05 1,415 - 1,067 0,684 1,069 1,133 0,869 0,005 0,747 1,525 Nguồn: Phòng tài chính kế toán 18 Qua bảng trên ta thấy công nợ của công ty tương đối ổn định, không có biến động gì lớn trong những năm gần đây. Công ty tuy vay nhiều lên trong các năm gần đây nhưng vẫn tự chủ được tài chính của mình. Đặc biệt là công ty không co khoản nợ đến hạn nào. Cho thấy nợ của công ty được trả rất đúng hạn, không dây dưa nợ nần với các chủ cho vay. Các khoản phải trả của công ty giảm (năm 2006 so với năm 2005) trong khi đó các khoản phải thu lại tăng lên chứng tỏ công ty bị các đối tác chiếm dụng vốn. Đây có thể là nguyên nhân công ty vay nhiều lên trong những năm gần đây (ngoài nguyên nhân vay nhiều để tăng đầu tư cho cơ sở vật chất). - Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu. 19 Bảng 3: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty PLC giai đoạn 2004- 2006 Các chỉ tiêu 2004 2005 2005/2004 (lần) 2006 2006/2005 (lần) Chỉ tiêu về khả năng thanh toán - Hệ số thanh toán ngắn hạn - Hệ số thanh toán nhanh 1.28 0.84 1,23 0,73 0,96 0,87 1,20 0,71 0,97 0,97 Chỉ tiêu về vốn - Hệ số nợ/ Tổng tài sản (%) - Hệ số nợ/ Vốn chủ sở hữu(%) 70,07% 234,09% 74,55% 292,91% 1,06 1,25 77,40% 342,48% 1,04 1,17 Chỉ tiêu về năng lực hoạt động - Vòng quay hàng tồn kho (vòng) - Doanh thu thuần/ Tổng tài sản (lần) 6,13 2,11 4,82 2,05 0,77 0,97 5,34 2,31 1,11 1,13 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời - Lợi nhận sau thuế/ Doanh thu thuần (%) - Lợi nhuận sau thuế/ Vốn chủ sở hữu (%) - Lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản (5) 2,39% 16,83% 5,04% 2,71% 21,82% 5,55% 1,13 1,29 1,1 1,81% 18,52% 4,19% 0,67 0,87 0,75 Chỉ tiêu liên quan đến cổ phần (VNĐ) - Mệnh giá - EPS (Earning per share- Thu nhập một cổ phần) - Book Vailue (Giá trị sổ sách của 1 cổ phiếu) 10.000 1.887 11.733 10.000 2.583 11.881 1 1,37 1,01 10.000 2.407 14.085 1 0,93 1,19 Nguồn: Phòng tài chính kế toán 20 Qua bảng 3 một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty ta thấy: + Về hệ số về khả năng thanh toán các chỉ tiêu đều nhỏ hơn 1 chứng tỏ khả năng thanh toán của công ty không được khả quan lắm. Đây có thể là do công ty vay nhiều nên các chỉ tiêu này nhỏ. + Về chỉ tiêu hệ số nợ đều lớn hơn 1 cũng không tốt lắm. đây cũng là do công ty vay nợ nhiều. + Chỉ tiêu về khả năng hoạt động: Đều lớn hơn 1 điều này lại rất tốt. Trái ngược với hai chỉ tiêu trên. + Chỉ tiêu về khả năng sinh lời đều nhỏ hơn 1 nhưng sát với 1 đây cũng là điều rất tốt trong điều kiện công ty vay nợ nhiều. + Chỉ tiêu liên quan đến cổ phần. Giá của một cổ phần không thay đổi qua các năm. Nhưng giá trị thu nhập trên một cổ phần thì giảm (năm 2005 so với năm 2004 là 1,37 còn năm 2006 so với năm 2005 là 0,93). Nhưng giá trị ghi sổ sách của cổ phiếu lại tăng, nói chung chỉ tiêu liên quan tới cổ phiếu cũng hấp dẫn. 4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn - Vốn điều lệ của PLC khi chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần (Ngày 01/03/2004) là 1.500.000.000 (Một trăm năm mươi tỷ) VNĐ, được chia thành 1.500.000 cổ phần phổ thông, mệnh giá 100.000 đồng/cổ phần. Trong đó Petrolimex nắm giữ 1.275.000 cổ phần (chiếm 85% vốn điều lệ), 225.000 cổ phần còn lại (chiếm 15% vốn điều lệ) thuộc về các cổ đông khác là người lao động trong công ty. - Ngày 30/10/2006, Đại hội đồng cổ đông PLC đã ban hành Nghị quyết số 004/NQ- PLC-ĐHĐCĐ thông qua nội dung một số vấn đề lấy ý kiến cổ đông PLC bằng văn bản, trong đó có việc tách 01 cổ phần PLC thành 10 cổ phần để giảm mệnh giá cổ phần PLC từ 100.000 đồng/cổ phần xuống 10.000 21 đồng/cổ phần. Sau khi thực hiện xong việc tách mệnh giá cổ phần, số cổ phần mỗi cổ đông hiện đang sở hữu được đương nhiên tăng lên 10 lần tương ứng. - Ngày 29/11/2006, Giám đốc TTGDCK Hà Nội đã ban hành quyết định số 50/NQ-TTGDHN về việc chấp nhận thuận cho 15.000.000 cổ phiếu PLC chính thức đăng kí giao dịch tại TTGDCK Hà Nội. Ngày27/12/2006, PLC phối hợp với TTGDCK Hà Nội và các đơn vị hữu quan khác tổ chức thành công Lễ khai trương giao dịch cổ phiếu PLC - Tại thời điểm 09/04/2007 (Ngày đăng ký sở hữu cuối cùng, Trung tâm Lưu ký Chứng khoán lập danh sách người sở hữu chứng khoán PLC để tiến hành họp đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2006 của công ty), cơ cấu sở hữu vốn điều lệ của PLC như sau: Bảng 4: Cơ cấu sở hữu vốn của công ty TT Cổ đông Địa chỉ Số cổ phần Tổng giá trị theo mệnh giá(VNĐ) 1 Nhà nước (petrolimex) Số 1 Khâm Thiên, Đống Đa 12.750.000 127.500.000.000 2 Các cổ đông khác - 2.250.000 22.500.000.000 2.1 Cổ đông trong nước - 2.123.000 21.230.000.000 a Thành viên HĐQT, BKS, Ban TGĐ và TP TCKT - 77.110 771.100.000 b Cá nhân khác - 1.776.640 17.766.400.000 c Tổ chức - 269250 2.692.500.000 2.2 Cổ đông nước ngoài - 127.000 1.270.000.000 a Cá nhân - 4.700 47.000.000 b Tổ chức - 122.300 1.223.000.000 Nguồn: Phòng tài chính kế toán 22 5. Đặc điểm lao động của công ty Đây là một công tác rất được công ty quan tâm và liên tục đầu tư cho việc tuyển dụng, chăm lo, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như trên nhiều mặt của đời sống xã hội. Từ khi công ty bắt đầu áp dụng hệ thống QLCL ISO 9002, thấy được yếu tố con người ngày càng quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ nói chung, thì công tác nhân sự của công ty ngày càng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn, điều đó đã được đề cập rõ ràng trong các văn bản, thủ tục tuyển dụng - đào tạo - huấn luyện của PLC. Đặc biệt để thực hiện được chính sách chất lượng đã đề ra, ban lãnh đạo công ty đã cam kết “tạo mọi điều kiện cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng lực của mình.” - Tổng số lao động của công ty: Tổng số lao động bình quân năm 2006 của PLC là 553 người - Cơ cấu lao động: Bảng 5: Cơ cấu lao động của công ty theo trình độ: Đơn vị: Người Trình độ Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Công nhân kỹ thuật Số lao động 18 248 79 208 Nguồn: Phòng nhân lực - Cơ cấu lao động theo hợp đồng lao động: + TGĐ Công ty PLC, Giám đốc công ty TNHH NĐ và Giám đốc công ty TNHH HC thuộc đối tượng không phải ký kết hợp đồng lao động : 3 người, + Lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn : 406 người, + Lao động ký kết hợp đồng xác định thời hạn (1-3 )năm : 126 người, + Lao động ký hợp đồng dưới 1 năm : 166 người. 23 Tổng: 553 người - Cơ cấu lao động theo giới tính Bảng 6: Cơ cấu lao động của công ty theo giới tính Đơn vị: Người Giới tính Nam Nữ Số lao động 387 166 Tổng: 553 người - Hệ số tiền lương của PLC quy định cụ thể cho từng đối tượng lao động, chẳng hạn với Giám đốc hệ số chức danh 1 là 5,00, hệ số chức danh 2 là 5,26, với các phó trưởng phòng chi nhánh xí nghiệp với các hệ số chức danh tương ứng là 2,5 và 3,2. Đối với công nhân lái xe nhựa đường hoá chất tương ứng là 1,8 và 2,05… - Quy chế tiền lương và tiền thưởng. Quỹ tiền thưởng của công ty được hình thành từ hai nguồn chính. * Từ lợi nhuận còn lại sau khi đã hoàn thành các khoản nghĩa vụ với nhà nước. * Từ nguồn lương dự phòng năm trước còn lại được quyết định để chi thưởng cho năm sau. Tiền thưởng được chia làm hai phần: + Thưởng định kì hàng quý, hàng năm cho toàn bộ CBCNV dựa trên chất lượng lao động từng cá nhân. + Thưởng đột xuất khi một cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong lao động. Bên cạnh đó để khuyến khích hăng hái trong lao động công ty còn cấp thưởng vào các ngày lễ, tết và thưởng cuối năm… Nhờ làm tốt công tác nhân sự mà PLC đã đạt được nhiều thành tích trong lao động, nó thể hiện: 24 Bảng 7: Báo cáo lao động quý 3 năm 2007 Nguồn: Phòng nhân lực 6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản 6.1. Kênh phân phối của DMN: - Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. hiện tại có hơn 2000 của Chỉ tiêu Tổng số Trong đó Trên ĐH Đại học Trung cấp cao đẳng Công nhân kĩ thuật Số đầu kỳ 01/01/2006 Tr. đó không bố chí được việc làm Số tăng trong kỳ Trường lớp ra Đơn vị khác chuyển đến Số giảm trong kỳ Nghỉ hưu kỷ luật sa thải Chấm dứt hợp đồng lao động Số cuối kỳ - Tr. đó không bố chí được việc làm - Lao động đóng BHXH - Sử dụng thời gian lao động - Lao động bình quân - Tổng ngày công thực tế Số ngày nghỉ do không có việc làm 543 0 22 16 6 12 4 0 8 553 0 520 450 25,375 0 16 0 2 1 1 0 0 0 0 18 0 240 0 9 6 1 1 1 0 0 248 0 79 0 7 5 1 7 3 0 4 79 0 208 0 4 4 3 4 0 0 4 208 0 25 hàng bán lẻ xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của PLC so với các hãnh cạnh tranh khác, giúp cho PLC có khả năng duy trì và mở rộng thị phần. - Kênh đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ ngoài Petrolimex: Đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ DMN PLC là các công ty, các tổ chức, các cá nhân không phải là các công ty thành viên của Petrolimex; có khả năng nhập dầu mỡ nhờn của PLC và tự tổ chức kinh doanh theo kênh phân phối do các đại lý này thiết lập theo định hướng chế thị trường, cơ chế kinh doanh và sự kiểm soát của PLC - Kênh bán hàng trực tiếp: Là kênh bán hàng trong đó PLC trực tiếp bán sản phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than, ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển... - Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào, Philippine... 6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường: - Trước năm 2006, công ty PLC trực tiếp tổ chức bán Nhựa đường cho các khách hàng, không thông qua hệ thống phân phối trung gian. Năm 2006, PLC bước đầu mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhựa đường phuy thông qua kênh các tổng đại lý. Petrolimex. - Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty, tổng công ty thuộc Bộ giao thông vận tải, Bộ Xây dựng, Bộ quốc phòng; các công ty công trình giao thông của các tỉnh, thành phố; các nhà thầu quốc tế; các công ty TNHH, các công ty cổ phần và các doanh nghiệp tư nhân trên toàn quốc... 26 6.3. Kênh phân phối của hóa chất: - Công ty PLC trực tiếp tổ chức bán hàng cho các khách hàng, không thông qua hệ thống phân phối trung gian - Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, các công ty TNHH, các công ty cổ phần, các công ty lớn của nhà nước,...thuộc các ngành hàng: Ngành sản xuất sơn, ngành da dầy, ngành xao su, ngành sản xuất keo dán, ngành sản xuất nực in, ngành sản xuất thuốc bảo vệ thực vật, ngành nhựa, ngành dược phẩm, ngành sản xuất chất tẩy rửa, ngành sản xuất mút xốp,... 27 PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX I. Hệ thống bán hàng của công ty Với việc hệ thống phân phân phối rộng khắp cả nước, kênh phân phối đa dạng. Bao gồm cả trong lẫn ngoài công ty tham gia bán hàng nên hệ thống bán hàng của công ty rất đa dạng. Tuy nhiên hệ thống này vẫn phải hoạt động theo quy định của Petrolimex. Hệ thống bán hàng của công ty được bố từ cao xuống thấp. Đầu tiên là kho của tổng công ty, tiếp đến là tổng đại lý (bao gồm cả của công ty và tư nhân), đại lý rồi đến các cửa hàng xăng dầu bán tận tay người tiêu dùng. Tất cả các cấp đều có sự tham gia phân phối của cả công ty, ngoài Petrolimex và các công ty liên kết. Bên cạnh đó công ty còn có một kênh bán hàng là xuất khẩu trực tiếp ra nước ngoài. Hình thành một mạng lưới phân phối chân rết rộng khắp. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ: Theo cách tiếp cận tuyệt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ . Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho 28 nó. Cách tiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không thích hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có sản phẩm. Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là chất lượng, có tính hữu ích cao. Chất lượng bán hàng là chất lượng của công tác bán hàng. Chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thông qua những cái hữu hình 29 như: thái độ của nhân viên bán hàng, chất lượng hàng hóa- sản phẩm. Chất lượng bán hàng chính là việc khách hàng hài lòng khi mua hàng. Đây là chất lượng cả nhận được thông qua việc chuyển quyền sở hữu. Còn chất lượng dịch vụ là lợi ích, giải pháp mà bên bán hàng cung cấp cho bên khách hàng và nó là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ bán hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, việc chuyển quyền sở hữu mà còn kéo dài đến khi sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Như các dịch vụ sau bán hàng như: bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, khuyên cáo cách sử dụng tốt nhất, các thông số kỹ thuật liên quan đến sản phẩm để đảm bảo cho sản phẩm không gây nguy hiếm cho người sử dụng và kéo dài tuổi thọ… 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex Ngày nay với nền kinh tế thị trường đang dần hình thành ở nước ta. Các doanh nghiệp phải tự mình lo tất cả các hoạt động liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt với tầm quan trọng của khâu tiêu thụ nên các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến hoạt động này. Quan điểm cũ cho rằng tiêu thụ là khâu cuối cùng của sản xuất, do sản xuất quy định. Nhưng quan niệm hiện đại cho rằng tiêu thụ là khâu quyết song song với sản xuất và quy định sản xuất. Trong tiêu thụ thì hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng. Kết quả hoạt động bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hồi vốn kinh doanh và phần lợi nhuận. Vì vậy chất lượng của dịch vụ bán hàng có vai trò rất quan trọng nếu công tác này làm tốt sẽ tạo ra lợi thế cho công ty. Công ty Hoá dầu Petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên công ty cũng đặc biệt coi trọng chất lượng của công tác bán hàng. Do đó chất lượng dịch vụ bán hàng ngày càng đạt được những kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng đến mua 30 các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận được chất lượng của các dịch vụ này của công ty. Cụ thể là: - Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ được công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác, nó thể hiện uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức. + Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp với khách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ. + Bộ phận cung cấp có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm đúng tiến độ, thời gian như đã quy định. - Sự đảm bảo (Assurance): Để làm được điều này, công ty đã chú ý đến kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua đó tăng khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của công ty. + Các nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và coi trọng khách hàng. Qua đó tạo bầu không khí thoải mái và yên tâm cho khách hàng. + Khách hàng sẽ được đảm bảo giữ kín các bí mật nếu như có yêu cầu. + Việc thanh toán đối với các khách hàng mua lẻ sẽ được tính bằng tiền mặt, đối với các khách hàng mua hàng với số lượng lớn thì hình thức thanh toán có thể là cả chuyển khoản hoặc séc do khách hàng lựa chọn. - Tính hữu hình (Tangibles): Bên cạnh đó công ty luôn chú ý đến các điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, vì đó sẽ là các yếu tố đầu tiên đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin tưởng, và yên tâm hơn khi lựa chon dịch vụ. + Mầu truyền thống là mầu vàng cam nổi bật trên nền biểu tượng của công ty. 31 + Định kì 6 tháng một lần, phòng kĩ thuật có trách nhiệm tổng kết và đưa ra các biện pháp tu sửa, xây dựng cũng như cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận bán hàng:  Khu vực để xe của khách hàng  Bàn ghế tiếp khách, quầy lễ tân, hệ thống ánh sáng, điều hoà không khí… - Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân người phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải biết nắm bắt tâm trạng, tính cách…của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, như vậy sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp. - Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốt nhất chất lượng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp. + Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ được tư vấn một cách đầy đủ để lưa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra. + Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm mà công ty đang cung cấp. + Sự chu đáo của họ còn được thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. 2.1. Kênh phân phối của DMN: - Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. Hiện tại có hơn 2000 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của PLC so với các hãnh cạnh tranh khác, giúp cho PLC có khả năng duy trì và mở rộng thị phần. Sản lượng DMN tiêu thụ qua kênh tổng 32 đại lý Petrolimex đóng góp quan trọng vào tổng sản lượng tiêu thụ của ngành hàng DMN trên toàn công ty. Sản lượng bán ra của của ngành hàng DMN thông qua kênh tổng đại lý Petrolimex chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng sản lượng DMN tiêu thụ của PLC: năm 2005 khoảng 51%, năm2006 khoảng 46,29%. - Kênh đại lý phân phối, đại lý tiêu thụ ngoài Petrolimex: Đại lý phân phối, Đại lý tiêu thụ DMN PLC là các công ty, các tổ chức, các cá nhân không phải là các công ty thành viên của Petrolimex; có khả năng nhập dầu mỡ nhờn của PLC và tự tổ chức kinh doanh theo kênh phân phối do các đại lý này thiết lập theo định hướng chế thị trường, cơ chế kinh doanh và sự kiểm soát của PLC. Sự phát triển của kênh phân phối này đã góp phần tăng trưởng mạnh sản lượng bán ra, đặc biệt là nhóm dầu nhờn động cơ xe máy, xe hơi; tạo sức cạnh tranh mới cho sản phẩm DMN của PLC trên thị trường. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm dmn của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 khoảng 12%, năm 2006 khoảng10,47% - Kênh bán hàng trực tiếp: Là kênh bán hàng trong đó PLC trực tiếp bán sản phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than, ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển,.. Qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, PLC đã nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách nhàng để xây dựng cơ chế bán linh hoạt, phù hợp. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm DMN của PLC qua kênh phân phối này: năm 2005 chiếm khoảng 16%, năm 2006 chiếm khoảng 19,69% tổng sản lượng DMN bán ra. - Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào, Philippine,... Sản lượng DMN xuất khẩu: năm 2005 chiếm 33 khoảng 21%, năm 2006 chiếm khoảng 23,55% tống sản lượng DMN bán ra của PLC Các kênh phân phối của PLC được tổ chức theo hướng năng động, linh hoạt, giải quyết thoả đáng mối quan hệ lợi ích giữa các kênh phân phối, tạo động lực cho hệ thống phân phối thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước, PLC có khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm DMN rất đa dạng của khách hàng. Ta thấy hệ thống kênh phân phối sản phẩm DMN của PLC có số lượng lớn, rộng khắp trải đều khắp đất nước với nhiều kênh khác nhau. Kênh phân phối của PLC còn trai rộng ra cả thị trường nước ngoài. Đó là các nước trong vực Đông Nam Á như: Campuchia, Lào, Philippine,.. và các nước thuộc thị trường các nước Châu Á như: Trung Quốc, Đài Loan…Nhờ hệ thống phân phối rộng khắp nên PLC đã đáp ứng tốt mọi nhu cầu của mọi loại khách hàng từ khách hàng là cá nhân đến khách hàng là tồ chức, từ nhu cầu của xe gắn máy đến nhu cầu của các dây chuyền công nghiệp như: khai thác than, điện, xi măng, sắt thép…Nhờ thế mà PLC đã tạo được lợi thế rất lớn so với đối thu cạnh tranh. 2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. Công ty CP Hóa dầu Petrolimex sản xuất các sản phẩm Dầu mỡ nhờn trên các dây chuyền thiết bị, công nghệ hiện đại, có chất lượng cao, hoàn toàn tương đương và thay thế tương đương cho các sản phẩm DMN cùng loại của các hãng lớn trên thế giới. Các sản phẩm DMN của PLC được sử dụng cho hầu hết các máy móc, thiết bị của nền kinh tế quốc dân...với sản lượng bán ra hàng năm trên 35.000 Tấn.m3. Công ty CP Hóa dầu được tách từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của tổng công ty dầu nhờn Việt Nam với mục đích chính là thành lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên 34 cơ sở đó sản xuất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt Nam. Với việc nâng cao không ngừng công nghệ sản xuất các sản phẩm của ngành hóa dầu. Dặc biệt là các sản phẩm DMN càng được công ty quan tâm đến việc cải tiến công nghệ. Hiện nay công ty đang thực hiện cả nhập khẩu, pha chế, đóng rót lon hộp, kinh doanh các sản phẩm về DMN. Sơ đồ 2A: Sơ đồ sản xuất kinh doanh DMN (Đối với các sản phẩm nhập khẩu) Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý TIẾP NHẬN DMN (sản phẩm, hàng hóa) * CÁC SẢN PHẨM HÀNG HÓA, DMN NHẬP KHẨUVÀ NHẬP MUA - Phuy 200L - Can 18 & 25L - Lon, Hộp 0.5 -4L KIỂM TRA (Sản phẩm, hàng hóa) * CHẤT LƯỢNG DMN Phòng VILAS * SỐ LƯỢNG Đội gia nhận * NHÀ KHO CHỨA Đội giao nhận TỒN CHỨA, BẢO QUẢN ( Sản phẩm, hàng hóa) * CÁC LOẠI SẢN PHẨM, HÀNG HÓA, DMN NHẬP KHẨU VÀ NHẬP MUA - Phuy 200L - Can 18 & 25L - Lon, Hộp 0,5 -4L THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ 35 Sơ đồ 2B: Sơ đồ sản xuất kinh doanh DMN (Đối với sản phẩm phải thông qua chế biến) Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Công ty có hai quy trình sản xuất và kinh doanh sản phẩm DMN không phải là do sự thiếu nhất quán trong việc thực hiện dường lối chiến lược của KIỂM TRA - CHẤT LƯỢNG T.P - ĐỘ SẠCH CỦA BỂ CHỨA THÀNH PHẨM TIẾP NHẬN NVL - Các loại dầu gốc - Các lsọi phụ gia - Các loại bao bì - Các loại NVL kkác KIỂM TRA - Chất lượng NVL - Số lượng NVL - Độ sạch của hệ thống đường ống bể chứa NVL BỂ PHA CHẾ - BƠM CÁC NVL VÀO BỂ PHA CHẾ - Các loại dầu gốc - Các loại phụ gia - KHUẤY TRỘN - GIA NHIỆT TỒN CHƯA, BẢO QUẢN - CÁC LOẠI DẦU NHỜN THÀNH PHẨM NHẬP KHO - PHUY 200 L - CAN 10 & 20L - LON HỘP 0,5- 4 L ĐÓNG RÓT, BAO GÓI - DÂY CHUYỀN ĐÓNG PHUY 200 L - DÂY CHUYỀN ĐÓNG CAN 10 & 20 L - DÂY CHUYỀN ĐÓNG LON HỘP 0,5- THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ TỒN CHỨA NVL - Các loại dầu gốc - Các loại phụ gia - Các loại bao bì - Các loại NVL 36 công ty. Trái lại quy trình sản xuất kinh doanh của công ty lại rất phù hợp với đặc điểm của từng nhiệm vụ cụ thể của công ty. Sơ đồ 2B là sơ đồ sản xuất kinh doanh các sản phẩm thông qua chế biến tại nhà máy chế biên dầu nhờn của công ty. Theo đó quy trình sản xuất và kinh doanh loại sản phẩm này rất chặt chẽ. Bắt đầu là việc tiếp nhận nguyên vật liệu sau đó là kiểm tra, rồi đến lưu giữ nguyên vật liệu để chờ sản xuất. Khâu này được làm rất thận trọng và kỹ lưỡng vì chất lượng nguyên vật liệu có ảnh hướng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Tiếp theo là khâu pha chế tại đây tất cả các nguyên vật liệu cần thiết được đưa vào để tạo thành các sản phẩm DMN. Sau đó là khâu kiểm tra sản phẩm nếu không đạt được các chỉ tiêu chất lượng mong muốn sẽ được loại trừ để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Khâu tiếp theo là đóng rót thành từng loại phù hợp với nhu cầu sử dụng rồi nhập kho và đưa tới thị trường tiêu thụ. Tất cả quy trình trên được làm rất chặt chẽ theo tiêu chuẩn chất lượng của công ty, sau tất các khâu quan trọng đều được kiểm tra kỹ lưỡng. Để đảm bảo sản phẩm làm ra đúng nhu là chất lượng mà công ty đã công bố với khách hàng. Sơ đồ 2A là sơ đồ mô tả quy trình sản xuất kinh doanh DMN với sản phẩm nhập khẩu. Đầu tiên là khâu tiếp nhận sản phẩm từ các đối tác nước ngoài. Tiếp theo là quy trình kiểm tra để đảm bảo sản phẩm đạt được những tiêu chuẩn đã đề ra nhập kho và đưa tới thị trường tiêu thụ. Cả hai quy trình trên đều được đặt dưới sự kiểm tra của phòng kiểm tra chất lượng VILAS. Đây là phòng chuyên trách thực hiện tất cả công việc kiểm tra và thử nghiệm của công ty. Qua hai sơ đồ sản xuất kinh doanh sản phẩm DMN của công ty ta thấy quy trình của công ty rất chặt chẽ, phù hợp với từng loại sản phẩm và loại hình kinh doanh của công ty. Nhờ đó mà công ty đã tạo ra được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng tốt hơn. 37 3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty 3.1. Về phía khách hàng Chất lượng dịch vụ bán hàng là một phạm trù vô hình nó được đo chủ yếu bằng sự thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy việc đo chất lượng bán hàng thông thường được đánh giá thông qua phiếu điều tra hoặc bảng hỏi. Sau đây là một cách điều tra xác định chất lượng bán hàng của PLC thông qua mẫu phiếu điều tra bằng bảng hỏi - Số điểm tốt đa 100 điểm. - Số điểm trung bình của mỗi câu hỏi sẽ được tính bằng cách cộng tất cả số điểm thu được từ câu hỏi đó chia cho số người trả lời câu hỏi đó (với số điểm tương ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2..). Sau khi tính được điểm trung bình của mỗi câu hỏi, đem cộng lại và chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng câu hỏi. - Việc đánh giá điểm trung bình cuối cùng về chất lượng dịch vụ (CL) sẽ được tính như sau: + Nếu CL trong khoảng (9, 10): chất lượng dịch vụ là Rất tốt + Nếu CL trong khoảng (7,9) : chất lượng dịch vụ là Tốt + Nếu CL trong khoảng (5,7) : chất lượng dịch vụ là Khá + Nếu CL trong khoảng (4, 5) : chất lượng dịch vụ là TB + Nếu CL < 4 : chất lượng dịch vụ Kém Kết quả thu thập được sau khi điều tra 100 khách hàng như sau: 38 Bảng 8: Thống kê điểm chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2007 STT Danh mục câu hỏi Số người trả lời Điểm TB Rất tốt Tốt Khá TB Kém 1 Nhân viên bán hàng lắng nghe ý kiến của bạn 12 30 45 10 3 6.67 2 Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm 10 26 24 32 8 5.96 3 Nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự và thân thiện 8 12 35 40 5 5.56 4 Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 6 21 40 32 1 5.98 5 Nhân viên bán hàng giải thích về dịch vụ bảo hành 13 26 40 14 7 6.48 6 Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ 40 35 20 4 1 8.18 7 Chỗ để xe thuận tiện 42 33 20 5 0 8.24 8 Hàng hoá của bạn được giao đúng hẹn như thoả thuận 40 30 20 8 2 7.96 9 Bạn có cảm thấy hài lòng khi đứng ở đây 18 22 28 26 6 6.4 10 Phương thức thanh toán nhanh gọn 14 26 35 25 0 6.58 11 Địa điểm giao hàng thuận lợi 15 34 44 7 0 7.14 12 Bạn thấy giá cả ở đây thế nào 2 9 31 53 5 4.45 Tổng Số lần trả lời 220 304 382 256 38 79.6 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Trên cơ sở đó ta có bảng đánh giá chung như sau: Bảng 9: Tổng hợp chung kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ STT Chỉ tiêu ĐVT Rất Tốt Tốt Khá TB Kém 1 Số câu trả lời Câu 220 304 382 256 38 2 Tỷ trọng % 18.3 25.33 31.83 21.33 3.21 39 Từ đó ta tính được điểm trung bình về chất lượng dịch vụ bán hàng của PLC: Ta thấy điểm trung bình nằm trong khoảng (5, 7 ), như vậy chất lượng dịch vụ bán hàng là khá tốt. Thông qua bảng 6 và 7, ta thấy rằng có được điều đó là do khách hàng đánh giá cao chỉ tiêu 6 (Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ) và chỉ tiêu 8 (về giao hàng đúng hẹn) với số điểm “Rất tốt” chiếm 40% số người được hỏi, bên cạnh đó số người trả lời “Tốt” và “Khá” tuy chiếm tỷ trọng thấp hơn nhưng vẫn thuộc loại cao trong tổng số 100 người được hỏi, chỉ tiêu 7 (Nơi gửi xe thuận tiện) có số người đánh giá “Rất tốt” với 42 người (chiếm 42%), cả hai chỉ tiêu đều đạt số điểm trung bình trên 8 điểm. Điều đó nói lên rằng cơ sở vật chất phục vụ cho bán hàng của công ty đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu khách hàng, số người phàn nàn về điều kiện này là rất ít. Chỉ tiêu 3 (nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự) và 4 (nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình…) ta thấy: số người trả lời “Rất tốt” còn ít (lần lượt là 8% và 6%) so với đa số khách hàng đánh giá chỉ ở mức khá (lần lượt là 35% và 40%) và mức trung bình (40% và 32%). Điều đó nói lên rằng phong cách phục vụ của các nhân viên bán hàng mới chỉ ở mức trung bình khá chưa chuyên nghiệp, chứng tỏ công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa trong công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, bởi nó là những thói quen làm việc cũ, không phải là thói quen của nhân viên bán hàng hiện đại. Chỉ tiêu đánh giá thấp nhất đó chính là giá cả (chỉ tiêu 12) với số điểm trung bình chỉ đạt ở mức chất lượng dịch vụ trung bình (4.45), có lẽ đây là vấn đề chung của rất nhiều các doanh nghiệp Việt Nam chưa có lời giải, bởi so với các đối thủ nước ngoài (đặc biệt là các công ty lớn) thì giá cả của các doanh nghiệp 79.6 TB = x 100 = 6.63 12 40 Việt Nam lại cao hơn rất nhiều, trong khi đó đa số người tiêu dùng Việt Nam lại quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả (giá rẻ do thói quen thích tiêu dùng hàng hóa rẻ), vì vậy vấn đề đặt ra đối với PLC là làm sao giảm thiểu được các chi phí không phù hợp (các chi phí sai hỏng, làm lại…) để giảm giá thành sản xuất, từ đó mà giảm giá bán và nâng cao sức cạnh tranh của mình. Tuy nhiên con số TB = 6.63 cũng không phải là quá tồi, nó đã gần đạt mức chất lượng dịch vụ “Tốt”. Bên cạnh đó số người trả lời cho rằng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty đạt mức chất lượng dịch vụ “Rất tốt” đạt 18,3% (với 220 người), số người cho điểm dịch vụ “Tốt” cũng đạt ở mức 25.33% (với 304 người), như vậy tổng số người đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty từ mức tốt trở lên đạt 43.63%, đây là những kết quả rất đáng khích lệ. Số người đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức khá chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 31,83% (với 382 người). Mặc dù số người đánh giá chất lượng dịch vụ từ khá trở lên lớn (chiếm75.46%), nhưng tổng số điểm chất lượng dịch vụ của công ty chỉ đạt mức gần tốt. Nguyên nhân chính là do số người đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình còn cao (chiếm21.33%) và đặc biệt vẫn có một số khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ vẫn ở mức kém (3.21%), dẫn đến chất lượng dịch vụ trung bình chỉ đạt ở mức 6,63 điểm. Con số 3.21% rằng chất lượng dịch vụ bán hàng còn kém chứng tỏ trong công tác bán hàng, PLC vẫn còn có những tồn tại yếu kém cần khắc phục. Bên cạnh đó, chỉ tiêu 2 (nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm) thì số người đánh giá ở mức trung bình có tỷ lệ cao nhất (32%), trong khi đó số người đánh giá cho điểm ở mức rất tốt chỉ chiếm 10% (rất thấp). Do đó công ty cần phải có những biện pháp đào tạo và đào tạo sát chu đáo hơn, để giúp đội ngũ nhân viên bán hàng có những kiến thức sâu hơn về sản phẩm để giúp khách hàng khi cần khách hàng hỏi thông tin về sản phẩm. 41 3.2. Về tình hình khiếu nại Nhờ việc đẩy mạnh chất lượng công tác dịch vụ bán hàng mà số khiếu nại và phàn nàn của công ty đã giảm hẳn: Bảng 10 : Số khiếu nại và phàn nàn về chất lượng dịch vụ STT Danh mục câu hỏi Số khiếu nại, phàn nàn về chất lượng dịch vụ bán hàng Năm 2007 2008 Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I 1 Nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến KH 4 1 3 2 0 2 Nhân viên bán hàng không có kiến thức về sản phẩm 6 3 3 3 1 3 Nhân viên bán hàng chưa nhã nhặn, lịch sự 2 2 2 1 1 4 Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành 5 3 1 0 1 5 Nơi bán hàng chưa gọn gàng, sạch sẽ 2 1 0 0 0 6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn 2 0 1 0 0 7 Giá cả còn cao 5 4 3 5 3 Tổng 26 14 13 11 6 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Số khiếu nại, phàn nàn trong quý I năm 2007 là 25 lần, sang đến quý I năm 2008 đã giảm hẳn và chỉ còn 6 khiếu nại. Trong số khiếu nại, phàn nàn thì chủ yếu vẫn là về giá cả, trong quý IV năm 2007 không có khiếu nại phàn nàn về “Nhân viên bán hàng không giải thích về dịch vụ bảo hành” nhưng sang đến quý sau lại có, điều đó chứng tỏ công việc khắc phục vẫn làm chưa tốt. Những khiếu nại phàn nàn về nơi bán hàng và phương thức thanh toán, nhân viên bán hàng không lắng nghe ý kiến khách hàng đã được công ty khắc phục 42 triệt để, thể hiện ở trong quý cuối năm 2007 và đầu năm 2008 đã không còn. Hơn nữa qua bảng ta còn thấy số khiếu nại về chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty đã giảm qua các quý của các năm đây là một dấu hiệu chứng tỏ công ty đã dần dần hoàn thiện khâu bán hàng 4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng 4.1. Mặt mạnh PLC sau khi tiến hành kinh doanh độc lập đã thu được nhiều kết quả kinh doanh đáng kể. Điều đáng nói là công ty đã hoàn thành mục đích của mình khi thành lập là tự mình nghiên cứu để cho ra đời một loạt các sản phẩm mang nhãn hiệu PLC (Việt Nam) có chất lượng tốt, đa dạng về mẫu mã và chủng loại, với công suất pha chế 60.000 Tấn/năm, hệ thống kho chứa, bể chứa, bồn chứa lớn và phân phối đều trên toàn quốc có khả năng cung cấp khối lượng hàng lớn cho thị trường tiêu thụ thông qua nhiều chi nhánh khác nhau một cách rất thuận lợi, với khoảng cách ngắn nhất, từ đó mà đã được chi phí vận chuyển.Từ đó đã giảm đáng kể giá thành sản phẩm, hiện nay các sản phẩm của PLC đã và đang được được phân phối rộng rãi cả thị trường trong nước và thị trường nước ngoài. Do có thể tự sản xuất ra mọt nhãn hiệu riêng với chủng loại đa dạng nên đã giảm dần các chủng loại hàng hóa mà trước đây công ty phải nhập từ các hãng nước ngoài và dần dần khẳng định tên tuổi, uy tín, chất lượng của mình với người tiêu dùng. Để phục vụ cho công tác tiêu thụ công ty được diễn ra thận lợi công ty đã đầu tư xây dựng các chi nhánh đặt tại các tỉnh và thành phố trọng điểm có nhu cầu sử dụng cao về các sản phẩm hóa dầu, đồng thời đầu tư hàng tỷ đồng cho việc mua bổ xung, tu sửa các cơ sở vật chất kỹ thuật và phương tiện phục vụ bán hàng. Bên cạnh đó công ty còn có hệ thống các đại lý bên trong và bên ngoài công ty làm công tác tiêu thụ rải rác trên phạm vi cả nước với chất lượng khá tốt. 43 4.2. Mặt yếu Tuy vậy PLC có những mặt yếu kém, chẳng hạn: Tuy tên tuổi và uy tín đã dần được khẳng định, nhưng để đạt được tên tuổi và uy tín cũng như tiềm lực tài chính lớn như một số hãng nổi tiếng (Mobill, Sell...) thì PLC còn phải phấn đấu để hoàn thiện nhiều trong tất cả các khâu từ ổn định nguồn nguyên liệu đến quản lý, các khâu của sản xuất, dịch vụ và cả công tác bán hàng. Bên cạnh đó làm sao trong thời gian tới PLC phải hạ giá thành sản phẩm, ổn định được thị trường, nhất là đối với các khách hàng đại lý lớn để nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường trong nước. Công ty cũng phải làm thế nào để hoàn thiện công tác dịch vụ bán hàng như: - Tổ chức điều tra nhu cầu khách hàng một cách thường xuyên - Thiết kế bảng hỏi sát với xu hướng thực tế - Công ty cũng phải đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn để có hiểu biết cân thiết về sản phẩm, các dịch vụ, khuyến mại,… Để tránh tình trạng khách hàng khiếu nại về dịch vụ khách hàng - công ty phấn đấu để hạ giá thành sản phẩm, tạo sức cạnh tranh về giá với đối thủ cạnh tranh để tăng sản lượng bán ra - Tổ chức hệ thống thu thập và xử lý thông tin về nhu cầu khách hàng, nâng cao công tác đào tạo, tạo điều kiện cho việc tổ chức xây dựng và thực hiện các dịch vụ bán hàng được thuận lợi, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và thị trường đặt ra. III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 1. Công tác quản lý chất lượng bán hàng của công ty 1.1. Hệ thống chất lượng mà công ty đang áp dụng Nền kinh tế chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước. Quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, việc ra 44 nhập tổ chức thương mại tế giới,… Như tất cả các doanh nghiệp khác công ty PLC đã nhận thức được cơ hội và tầm quan trọng của việc triển khai và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Nó như là một tấm vé để bước vào thị trường các nước đang mở cửa mà ở đó không còn bức hàng rào thuế quan. Vì vậy sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và sự tư vấn của các chuyên gia, công ty đã đi đến quyết định triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 – 1994. Đây là hệ thống quản lý chất lượng áp dụng vào lĩnh vực quản lý với triết lý cơ bản là công ty chỉ tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt khi hệ thống quản lý tốt. Đến nay trước sự bổ xung và sửa chữa các quan điểm về chất lượng của hệ thống ISO, công ty PLC cũng đã chuyển đổi thành công sang hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000 rồi đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 900- 2004 nhằm đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới. Là một trong những doanh nghiệp nhà nước triển khai sớm nhất và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, PLC đã dần khẳng định được đường lối đúng đắn của mình khi quyết định áp dụng ISO 9001 – 2004. Nhờ đó mà nhận thức của các thành viên trong công ty về chất lượng sản phẩm, quan niệm của khách hàng về chất lượng và đặc biệt là nhận thức về chất lượng dịch vụ bán hàng đã được đổi mới phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Do PLC có quy mô hoạt động lớn với nhiều chi nhánh ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nước, vì vậy khi bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 – 2004, công ty mới chỉ triển khai và áp dụng trong phạm vi trụ sở chính của công ty tại Hà Nội (mang tính thử nghiệm và đúc rút kinh nghiệm). Đến nay công ty đã triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này trong toàn bộ các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc trong phạm vi cả nước. 1.2. Tình hình quản lý chất lượng bán hàng của công ty 45 1.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng. a, Mặt tốt Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, ban lãnh đạo công ty đã đề ra chính sách chất lượng với nội dung cơ bản như sau: Để đảm bảo thực hiện dược chính sách chất lượng trên, công ty đã lấy khách hàng làm trung tâm. Vì công tác bán hàng là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp nên công ty muốn tăng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và tạo cho khách hàng thoải mái, hài lòng, thảo mãn khi tiêu dùng sản phẩm nên công ty đã thực hiên một số dịch vụ sau: - Các dịch vụ tư vấn, kĩ thuật: Khách hàng sẽ được tư vấn một cách nhiệt tình và đầy đủ về đặc tính, công dụng, cách sử dụng, bảo quản...một sản phẩm khi đang có ý định mua một sản phẩm. Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu sư dụng - Dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Đó là việc khách hàng sẽ được tận hưởng bầu không khí thoải mái khi mua các sản phẩm thông qua thái độ của các nhân viên bán hàng (như: sự nhiệt tình giúp đỡ, giao tiếp nhẹ nhàng cởi mở...). Bên cạnh đó công ty còn thực hiện vận chuyển hàng miễn phí và giảm giá cho khách hàng khi mua hàng với số lượng lớn hoặc mua hàng thường xuyên Chính sách = chất lượng Sản phẩm + tiêu chuẩn Dịch vụ + hoàn hảo Thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng 46 Bảng 11: Thống kê đầu tư cho các cơ sở bán hàng STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Phương tiện vận tải Chiếc 23 31 46 2 Cơ sở vật chất phục vụ bán hàng Tỷ 2,500 3,457 5,06 3 Số nhân viên được đào tạo Người 78 103 176 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý - Khuyến mại và dịch vụ sau bán. Hiện nay dịch vụ khuyến mại đang được các công ty sử dụng như một công cụ xúc tiến bán phổ biến. PLC cũng tổ chức khuyến mại cho khách hàng trong những dịp lễ, tết hay những ngày kỷ niệm lớn của đất nước, khách hàng được hưởng trương trình khuyến mãi hấp dẫn từ công ty với những phần quà có giá trị. Ví dụ như trong dịp tết 2004, khách hàng mua dầu nhớt RANCE của PLC sẽ có cơ hội trúng thưởng ô tô Toyota và nhiều phần quà có giá trị khác với tổng giá trị lên tới trên 2 tỷ đồng.  Mặt tồn tại - Dịch vụ tư vấn, kỹ thuật: Mặc dù các đã được triển khai trong toàn bộ công ty, nhưng tốc độ thực hiện và hiệu quả chưa cao, từ đó gây ảnh hưởng đến chất lượng của công tác bán hàng. Chẳng hạn như vẫn có trường hợp khách hàng sau khi mua hàng xong mới được biết công ty có các dịch vụ này, vì vậy mà họ đã không được tư vấn một cách đầy đủ về các đặc tính kỹ thuật, điều kiện bảo quản, điều kiện để sử dụng, do đó gây khó khăn trong việc sử dụng của khách hàng. Các dịch vụ tư vấn kỹ thuật này mới chỉ được thực hiện ở những thành phố lớn, vì vậy mà khách hàng ở các thành phố nhỏ,các vùng nông thôn sẽ không được tiếp cận và hưởng lợi ích từ dịch vụ này của công ty. Hơn nữa dịch vụ này chỉ 47 được áp dụng miễn phí với những khách hàng mua với số lượng lớn, còn các trường hợp khác khách hàng chỉ được tư vấn về những điều cơ bản nhất về sản phẩm, nếu muốn biết chi tiết thì phải bỏ ra một chi phí nhất định để được tư vấn kỹ hơn. - Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng: Trước khi triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, nhận thức về các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng còn chưa được rõ ràng, vì vậy việc thực hiện các dịch vụ chưa được quan tâm, chú ý và thực hiện. Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nhận thức về công tác dịch vụ trong và sau khi bán hàng đã được quan tâm, chú ý, thực hiện hơn. Tuy nhiên, công tác này của công ty vẫn con nhiều thiếu sót. Vì vậy mục tiêu của công ty là làm thế nào để nắm bắt tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó mà có những dịch vụ hỗ trợ sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi đến với công ty. Để đạt được chính sách chất lượng như đã nêu trên. 1.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty: 1.2.2.1. Đối với công tác kiểm tra Để đảm bảo việc theo dõi các hoạt động được kịp thời và có hiệu quả, ban lãnh đạo công ty đã đưa ra thủ tục đánh giá chất lượng nội bộ nhằm tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu trong công tác quản lý chất lượng nói chung và công tác dịch vụ nói riêng. Công ty đã xây đựng một quy trình kiểm tra kỹ lưỡng: Sơ đồ 3 . Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ Chuẩn bị đánh giá Đánh giá Báo cáo đánh giá 48 * Phiếu đánh giá: Chất lượng nội bộ của công ty sẽ được đánh giá thông qua mẫu phiếu sau: Bảng 12: Mẫu phiếu đánh giá của PLC Phòng: Đảm bảo chất lượng Từ đó phát hiện ra nhưng nội dung không phù hợp và lập phiếu yêu cầu khắc phục bao gồm những nội dung chất lượng không phù hợp, nguyên nhân và biện pháp khắc phục, các kết quả khắc phục được chuyên gia đánh giá và xác nhận. 1.2.2.2. Công tác kiểm soát: Công tác kiểm soát nhằm hạn chế, giảm thiểu và ngăn chặn kịp thời các lỗi có thể xảy ra, PLC đã đưa ra thủ tục như sau: - Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng. - Thủ tục kiểm soát tài liệu. - Thủ tục khắc phục phòng ngừa. Tất cả mục đích phương pháp cũng như quy trình của các thủ tục này đã được quy định cụ thể trong công ty và mọi người có trách nhiệm thực thi 1.2.3. Công tác xử lý các khiếu nại: PHIẾU ĐÁNH GIÁ Chuyên gia đánh giá :....................... Ngày : Đơn vị được đánh giá: ...................... Số phiếu: Câu hỏi Thực tế Phù hợp Phiếu yêu cầu khắc phục số Có Không 1. Kiến thức của nhân viên bán hàng về dầu nhờn 2. Số khách hàng cảm thấy thoải mái. … 49 Việc xử lý các khiếu nại đã được quy định rõ ràng trong thủ tục khắc phục và phòng ngừa của công ty, nhờ đó mà khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách kịp thời, hợp lý và thu được những kết quả tốt đẹp. Nhờ việc phòng ngừa và khắc phục kịp thời các điểm không phù hợp, cũng như làm tốt các khâu dịch vụ đi kèm chẳng, hạn như giao hàng đúng, đủ với yêu cầu của khách hàng, mua nhiều sẽ được giảm giá, tận tình hướng dẫn khi khách hàng có yêu cầu, luôn đổi mới các chủng loại và bao bì cũng như có các dịp khuyến mại đặc biệt… Nhờ đó mà tình hình khiếu nại phàn nàn của khách hàng đã giảm hẳn như bảng trên đã trình bày 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bán hàng của công ty 2.1. Nhân tố bên trong công ty 2.1.1. Cơ cấu tổ chức: Mô hình cơ cấu tổ chức mà công ty đang áp dụng là mô hình trực tuyến chức năng, mô hình này cũng được công ty áp dụng cho việc quản lý chất lượng. Với các phòng ban chức năng, xắp xếp theo kiểu trực tuyến chức năng giúp cho các phòng ban hoạt động độc lập, vì vậy mà có thể tránh được sự trồng chéo đan xen gây cản trở cho quy trình định hướng, xây dựng, thực hiện và đảm bảo dịch vụ. Tuy nhiên đây cũng chính là điều gây ra vấn đề việc ai người đó làm, không quan tâm đến toàn công tác dịch vụ bán hàng. Các phòng ban khác coi việc thực hiện dịch vụ bán hàng chỉ là của phòng kinh doanh không phải là trách nhiệm của mình nên các phòng ban này có thể không hỗ trợ phòng kinh doanh trong việc tổ chức và cung cấp dịch vụ. 2.1.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng Do chất lượng dịch vụ bán hàng là vô hình không thể nhìn thấy đo thấy bằng các thiết bị máy móc. Nên đội ngũ nhân viên nhân lực mà đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đặc biệt to lớn đối với việc thành công của công tác bán hàng. Thực tế cho thấy nếu công tác hoạch định tốt nhưng 50 đội ngũ nhân viên bán hàng không được đào tạo chu đáo thì cũng không thu được dịch vụ tốt. Công ty coi đây điều cốt lõi căn bản làm lên chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. Do đó công ty luôn chú trọng tới công tác đào tạo cho cán bộ, công nhân viên của mình kiến thức về bán hàng. Hàng năm công ty cử cán bộ đi tham dự lớp học do tập đoàn ELFLUBMARINE PARIS tổ chức và đưa 256 lượt cán bộ đi học nghiệp vụ về quản lý khách hàng. Bên cạnh đó công ty còn luôn chú ý đến việc sắp xếp và bố trí hợp lý nguồn nhân lực, thông qua đó giúp đỡ những cán bộ công nhân viên chưa có điều kiện đi học các kiến thức cơ bản về dịch vụ và khách hàng. Do đó đã dần dần nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty lên. Tuy nhiên do kinh phí có hạn nên số cán bộ được cử đi đào tạo, đi học mới chỉ đáp ứng được 92% trong tổng số cán bộ cần được đào tạo, đi học nên cũng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ bán hàng của công ty. 2.1.3. Cơ sở vật chất Cơ sơ vật chất có vai trò quan trong trong việc đảm bảo cho công tác bán hàng được thực hiện tốt. Nếu được trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết thì có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng và nâng cao năng xuất lao động của nhân viên bán hàng. Vì vậy mà ban lãnh đạo công ty rất chú trọng vào công tác đầu tư cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho việc phục vụ bán hàng. Khi cổ phần hóa được bổ xung vốn công ty cũng đã dành một phần đầu tư thêm trang thiết bị cho công tác bán hàng. Tuy nhiên do nguồn vốn có hạn và phải đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nên mới chỉ đáp ứng được trên 91,5% nhu cầu đặt ra, điều đó gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ bán hàng mà thể hiện ở số khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về điều kiện phục vụ còn cao. 2.1.4. Việc thu thập thông tin và thiết kế dịch vụ. Việc đầu tư cho các thiết bị xử lý và thu thập thông tin và các cuộc điều 51 tra nhu cầu khách hàng chưa được quan tâm tương xứng như vai trò quan trọng của nó nên công tác thu thập thông tin nắm bắt nhu cầu khách hàng có nhiều hạn chế. Hiện công tác thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, cũng như khiếu nại, phàn nàn của khách hàng còn chưa tốt. Vì vậy mà nhiều khi không nắm bắt kịp thời các nhu cầu của khách hàng dẫn đến khâu thiết kế các dịch vụ có những điểm không phù hợp. Dẫn tới việc thực hiện dịch vụ không được khách hàng quan tâm hưởng ứng nên cũng gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng của công tác bán hàng. 2.2. Nhân tố bên ngoài - Chính sách của nhà nước: Các quy định của nhà nước về cạnh tranh và phân phối cũng anh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Thông qua cho phép hoặc hạn chế một hoặc một số hình thức cung cấp dịch vụ nào đó mà không cho phép công ty cung cấp dịch vụ theo hình thức phù hợp với yêu cầu của khách hàng nên cũng ảnh hưởng đến sự thảo mãn của khách hàn. Đặc biệt là ở nước ta luật cạnh tranh chưa được hoàn chỉnh nên cũng dễ dẫn đến tình trạnh cạnh tranh không lành mạnh. Đó là các hình thức cạnh tranh như giảm giá hàng hóa, đầu cơ, không tuân theo các quy định về luật cạnh tranh gây nhũng nhiễu thị trường. Đó là việc lợi dụng việc chưa hoàn chỉnh và những kẽ hở của luật mà gây ảnh hưởng đến các doanh nghiệp khác - Hàng giả, hàng nhái: Vấn đề hàng giả hàng nhái cũng gây ảnh hưởng rất lớn tới dịch vụ bán hàng của công ty. Vì hàng giả hàng nhái gây tâm lý hoang mang, không tin tưởng và giảm lòng tin với các sản phẩm của công ty. Do vậy khách hàng có tâm lý coi sản phẩm của công ty không tốt và cả chất lượng dịch vụ của công ty cũng không tốt IV. Đánh giá chung 1. Kết quả đạt được Do nhận thấy tầm quan trong của công tác bán hàng nên ban lãnh công 52 ty rất chú ý và quan tâm đến công tác này. Nhờ đó mà công tác bán hàng từ việc nghiên cứu nhu cầu, lập kế hoạch, tổ chức thự hiện nên công tác bán hàng của công ty đã đạt được những thành tựu đáng kể. Điều này thể hiện ở doanh số tiêu thụ của ngành hàng DMN ngày càng tăng: Bảng 13: Sản lượng tiêu thụ của công ty theo ngành hàng. Đơn vị: Tấn Ngành Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Dầu mỡ nhờn 26,521 31,045 34,201 34,913 34,920 36,476 Nhựa đường 59,415 84.164 65,957 73,329 84,889 87,874 Hóa chất 33,150 32,424 32,177 33,577 50,170 70,364 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Từ bảng trên thì ta thấy sản lượng tiêu thụ ngành hàng DMN là liên tục tăng. Tuy nhiên tốc độ tăng trong những năm gần đây có xu hướng tăng chậm hơn so vơi những năm trước. Do trong những năm gần đây tuy nhu cầu DMN co tăng lên nhưng do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng hơn. Trong những năm gần đây công ty có quan tâm nhiều đến các thị trường nước ngoài hơn như: các thị trường Lào, Camphuchia, Trung quốc, Philipine…và đặc biệt là thị trường Hồng Kông đang được công ty khai thác mạnh. Do đó đã làm tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm DMN của công ty. Từ đó cơ cấu doanh thu theo ngành hàng của công ty cũng tăng lên: 53 Bảng 14: Cơ cấu doanh thu theo ngành hàng Đơn vị: Triệu đồng Ngành Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Dầu mỡ nhờn 307,141 362,262 474,127 592,422 745,507 857,934 Nhựa đường 205,597 327,156 257,723 311,886 506,158 604,386 Hóa chất 319,817 357,817 451,459 526,422 736,331 985,643 Nguồn: Phòng kinh doanh DMN tổng đại lý Từ bảng cơ cấu tiêu thụ theo ngành hàng thì cơ cấu doanh thu theo ngành hàng cũng tương tự. Nhưng nói chung doanh thu của công ty cũng tăng lên trong những năm gần đây. 2. Tồn tại Công ty đã đạt được một số kết quả đáng kể trong công tác bán hàng trong những năm gần đây. Nhưng những tồn tại và yếu kém cũng chưa được khắc phục hoàn toàn mà chỉ được khắc phần nào. Từ bảng cơ cấu doanh thu và cơ cấu tiêu thụ của các ngành hàng ở trên có thể thấy rằng mặc dù lượng sản phẩm mà công ty bán ra luôn tăng trong các năm, năm sau cao hơn năm trước nhưng nếu so tốc độ tăng của các năm với nhau thì ta có thể thấy tốc độ tăng của các năm là không tăng lên qua các năm: Bảng 15: Tốc độ tăng doanh thu và sản lượng của ngành hàng DMN Đơn vị: % Năm 03/02 04/03 05/04 06/05 07/06 Tốc độ tăng sản lượng 17,09 10,16 2,08 0,02 4,45 Tốc độ tăng doanh thu 17,95 30,87 24,95 25,85 15,1 Từ bảng ta thấy tốc độ tăng trưởng của sản lượng bán và tốc độ tăng doanh thu giảm trong các năm. Đây có thể là do thị trường ngày càng khó tính 54 và sự cạnh tranh rất gay gắt của đối thủ cạnh tranh. Theo tính toán thì bình quân mức tiêu thụ là 03 lon/xe/năm thì tổng nhu cầu dầu lon hộp tại thị trường Việt Nam sẽ vào khoảng 82,68 triệu lon/năm, trong khi mức tiêu thụ hiện nay của PLC ở thị trường này mới chỉ đạt khoảng 21,64 triệu lon/năm, tức là chỉ chiếm khoảng trên 26,17% thị phần. Điều đó chứng tỏ PLC vẫn chưa thực sự có một thị phần vững chắc ở nước nhà, một trong những nguyên nhân là chất lượng của công tác bán hàng vẫn chưa cao khiến số lượng khách hàng của công ty còn hạn chế. 55 PHẦN III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX 1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tới 1.1. Chính sách chất lượng: - Đề ra những mục tiêu cụ thể phù hợp với từng thời kỳ. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm phù hợp đồng tổ chức các dịch vụ bán hàng hoàn hảo để đảm bảo lòng tin của khách hàng. - Thường xuyên đổi mới các sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, khai thác đa dạng các kênh phân phối, xác lập hệ thống thông tin cho phép phục vụ khách hàng trong và ngoài nước. - Thường xuyên giáo dục, đào tạo và đổi mới đội ngũ người lao động để mỗi bộ phận cũng như cá nhân luôn thực hiện và thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Công ty cam kết sẽ tạo mọi điều kiện cho mỗi cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng của mình. - Lựa chọn các nhà cung cấp và thiết lập quan hệ chặt chẽ, lâu dài, điều này giúp cho PLC sản xuất kinh doanh ổn định. PLC tìm kiếm những mối quan hệ tốt với nhà cung cấp như PLC mong muốn có được với khách hàng của mình . - Xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng dựa trên nền tảng của ISO 9001:2000 và phổ biến để mọi người thông hiểu, áp dụng, duy trì hệ thống này. 56 1.2. Chính sách đồi với người lao động. 1.2.1. Mục tiêu Chính sách công ty CP Hóa dầu Petrolimex- PLC đặc biệt chú trọng tới nhân tố con người, đặt Người lao động vào vị trí trung tâm trong quá trình phát triển, xây dựng đơn vị. Công ty quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện làm việc, tạo môi trường tốt nhất để NLĐ yên tâm, gắn bó, làm việc lâu dài tại Công ty; tạo điều kiện để NLĐ phát huy sáng tạo, tạo ra các giá trị mới vì sự phát triển bền vững của Công ty và vì lợi ích của mỗi NLĐ. Công ty thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ đối với NLĐ theo đúng các qui định của Pháp luật. Công ty ưu tiên, chú trọng vào một số chính sách lớn sau: 1.2.1.1. Chính sách lương: - Công ty xây dựng và ban hành Quy chế Tiền lương áp dụng thống nhất trong toàn Công ty. - Hội đồng quản trị Công ty phê duyệt kế hoạch Lao động - Tiền lương hàng năm trên cơ sở phương án sản xuất kinh doanh gắn với các mục tiêu chính: sản lượng, doanh thu, lợi nhuận. - Công ty trả lương cho người lao động theo kết quả và hiệu quả công việc: làm công việc gì, chức vụ gì thì hưởng lương theo công việc đó, chức vụ đó; sử dụng tiền lương như là đòn bẩy kinh tế quan trọng làm động lực để kích thích Người lao động tích cực làm việc, hoàn thành tốt số lượng, chất lượng công việc được giao, tăng năng suất lao động, gia tăng sản lượng và thị phần, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. 1.2.1.2. Chính sách khen thưởng, phúc lợi - Đại hội đồng Cổ đông Công ty quyết định mức trích Quỹ khen thưởng và phúc lợi trên cơ sở kết quả sản xuất kinh doanh hàng năm. Năm 2005, 57 Công ty thực hiện trích lập 02 Quỹ khen thưởng và phúc lợi từ lợi nhuận sau thuế, tương đương 01 tháng lương. - Quỹ khen thưởng được sử dụng để thưởng trực tiếp cho các tập thể và cá nhân Người lao động có thành tích xuất sắc trong các phong trào thi đua, hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao, bán hàng giỏi, thu hồi công nợ tốt, tăng được thị phần, phát triển được khách hàng mới,… - Quỹ phúc lợi được chi theo thoả ước Lao động tập thể với các chính sách khuyến khích, động viên người lao động gắn bó, tâm huyết với doanh nghiệp. Công ty tổ chức cho NLĐ đi tham quan, nghỉ mát, khuyến học cho con NLĐ đạt thành tích cao trong học tập; tặng quà cho NLĐ trong các dịp Lễ, Tết, sinh nhật, nghỉ hưu; kịp thời giúp đỡ, hỗ trợ khi NLĐ có khó khăn. Công ty thực hiện các chính sách từ thiện xã hội, tổ chức phong trào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao. 1.2.1.3. Chính sách đào tạo: Công ty luôn quan tâm, chú trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Hàng năm, Công ty xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đào tạo trong và ngoài nước. Công ty thực hiện có hiệu quả các kế hoạch đào tạo dài hạn và đào tạo hàng năm; thường xuyên cử cán bộ đi bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, chính trị, tin học, ngoại ngữ như: - Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo: về công tác Xuất nhập khẩu, Kế toán Tài chính, Chứng khoán, Quản trị nhân sự, Marketing, Quản lý dự án, Hệ thống quản lý chất lượng, Công nghệ thông tin, Chuyên gia đánh giá trưởng hệ thống quản lý chất lượng phiên bản mới ISO 9001:2000… - Thường xuyên tổ chức tập huấn cho Người lao động về các văn bản quy phạm Pháp luật mới có liên quan. 58 - Phối hợp với các Trung tâm tiếng Anh tổ chức cho Người lao động trong Công ty tham dự các khoá đào tạo tiếng Anh. - Phối hợp với một số đối tác như BP Petco, Lubmarine - Hongkong, Daryar International Corporation, Unichem Global Pte Ltd, Bayer Material Science, VCCI, ... tổ chức cho cán bộ của Công ty đi học tập, bồi dưỡng tại một số nước như: Trung Quốc, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông, Nhật Bản, Pháp, Đức,… - Phối hợp với các cơ quan chức năng tổ chức đào tạo và thi tuyển nâng bậc hàng năm cho công nhân lái xe, công nhân các ngành nghề. Tập huấn về an toàn vệ sinh lao động, PCCC, tổ chức diễn tập PCCC tại các Kho, Nhà máy của Công ty. 1.2.1.4. Chính sách khác: - Bên cạnh việc nghiêm túc thực hiện đóng Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế cho Người lao động theo qui định của Nhà nước, Công ty còn ký hợp đồng bảo hiểm thân thể cho 100% người lao động . - Công ty cũng luôn chú trọng đến công tác An toàn lao động, bảo hộ lao động, trang phục văn phòng, vệ sinh môi trường, sức khỏe cho NLĐ. Tại các đơn vị đều có Hội đồng bảo hộ lao động, mạng lưới an toàn vệ sinh lao động. Công ty thường xuyên tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho NLĐ, khám chữa bệnh nghề nghiệp cho lao động trực tiếp… Công ty đã thực hiện đầy đủ các qui định về an toàn, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ vì vậy luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối về con người, hàng hóa, tài sản và môi trường. 1.2. Chiến lược phát triển - Tiếp tục là một trong những công ty SXKD hàng đầu các sản phẩm Hóa dầu: DMN, Nhựa đường, Hóa chất,...tại Việt Nam. 59 - Đầu tư phát triển hệ thống CSVCKT hiện đại, công nghệ cao, có vị trí thuận lợi tại các trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam: Hà Nội, Hải phòng, Đà Nẵng, Quy Nhơn, TP.Hồ Chí Minh, Cần Thơ. - SXKD các sản phẩm hóa dầu mang thương hiệu Petrolimex - PLC có chất lượng đạt tiêu chuẩn Quốc gia và Quốc tế, dịch vụ hoàn hảo và thoả mãn tố nhất nhu cầu của khách hàng. - Đầu tư phát triển hoạt động xuất khẩu các sản phẩm hóa dầu sang thị trường các nước trong khu vực. - Đa dạng hóa các hoạt động SXKD trên cơ sở khai thác những lợi thế sẵn có của công ty, đảm bảo hiệu quả kinh doanh. - Tăng cường công tác đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc tốt nhất cho người lao động, quan tâm tới phát triển lợi ích công đồng. - Đầu tư xúc tiến quảng cáo thương hiệu Petrolimex - PLC. - Không ngừng nâng cao giá trị doanh nghiệp nhằm mang lại giá trị tối đa cho các cổ đông đầu tư vào công ty -Phát triển công ty nhanh và bền vững. 2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty Công ty của Mỹ đã tiến hành thăm khách hàng để tìm câu trả lời câu hỏi: Tại sao khách hàng lại chấm rời bỏ công ty này để đến với công ty khác? Đã thu được kết quả là: - Thiếu sự quan tâm: 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu như không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm Công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với người đại diện khác, họ sẽ cảm thấy rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm cho khách hàng ngạc nhiên khi luôn được đón 60 chào niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay đây là một Công ty tốt.. - Không nhiệt tình: 98% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. - Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu cảm thấy rằng đối tác không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. - Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. - Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp: 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận sau bán hàng đến chữa xe máy cho khách hàng, nhưng anh ta không đủ kiến thức cho công việc vì thế thường đoán bệnh sai và làm mất nhiều thời gian của khách hàng. - Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết sẽ ngừng hợp tác nếu họ cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác, những cái bày ở đây rất đắt. - Không trung thực: 59% khách hàng trả lời sẽ bỏ đi khi đối tác không trung thực trong mọi lời nói và hành động. Như vậy các dịch vụ của công tác bán hàng là hết sức quan trọng, để công tác dịch vụ và quản lý các dịch vụ đó được tốt hơn, em xin mạnh dạn đưa ra một số kiến và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty như sau: 2.1. Về phía nhà nước Chủ yếu là các cơ quan chức năng phải ổn định được thị trường trong 61 nước thông qua các chính sách vĩ mô của nhà nước, đặc biệt là phải có những chính sách ổn định giá cả, chống phá giá một cách hữu hiệu. Bên cạnh đó cũng phải ban hành và hoàn thiện luật cạnh tranh để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau một cách lành mạnh . 2.2. Đối với bản thân công ty. 2.2.1. Thu thập thông tin và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ bán hàng. Thu thập, xử lý và phân tích thông tin là việc làm hết cần thiết cho việc đo lường, đánh giá và cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ. Để thu thập và phân tích thông tin hiệu quả cần tuân thủ các phương pháp và các nguyên tắc mà chuyên gia kiến nghị như: - Phải xác định chính xác những thông tin nào cần thiết cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty mình. Để làm được công việc này, tổ chức phải xem xét đánh giá tất cả mọi loại hình dịch vụ mà mình đang cung cấp, khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì, những thông tin hiện có,...Từ đó sẽ biết được công ty mình cần những thông tin gì, những thông tin gì là không cần thiết, cũng như thống nhất được số liệu thông tin, phạm vi thu thập trước khi thu thập. Đảm bảo cho công tác thu thập thông tin chính xác và không lãng phí nguồn lực cho việc thu thập những thông tin không cần thiết - Xác định các phương pháp thu thập thông tin phù hợp. Có nhiều cách thu thập thông tin (Như thông qua phiếu điều tra, bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, hội trợ triển lãm, thông qua các hội nghị khách hàng,...). Tuỳ vào đặc điểm của loại hình dịch vụ, đặc điểm của khách hàng, khả năng của tổ chức, kinh phí, mức độ quan trọng mà tổ chức có thể lựa chọn được phương pháp thích hợp nhất. 62 Ví dụ: PLC có số lượng khách hàng đông và phân tán khắp cả nước thì không nên chọn cách phỏng vấn trực tiếp vì sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và kinh phí mà nên chọn cách thu thập thông tin thông qua mẫu phiếu điều tra hoặc hội trợ triển lãm hợp lý hơn và tiết kiệm hơn. - Việc chọn lựa, đào tạo người thu thập và xử lý thông, cung cấp các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo việc thu thập và xử lý thông tin được chính xác và có hiệu quả. Tránh tình trạng phung phí nguồn lực, đầu tư bừa bãi. Dẫn tới kết quả của công tác thu thập và xử lý thông tin không cao. - Xử lý các thông tin thu được: Việc xử lý thông tin thu được cũng rất quan trọng. Nó đảm bảo cho các số liệu thu được là chính xác và phù hợp với nhu cầu sử dụng. Các thông tin thu được thường lớn, rất rộng và có nhiều thông tin thừa. Vì vậy công ty cần sử dụng phương thống kê và phần mềm máy tính về thống kê phù hợp để xử lý số liệu. Sao cho công tác xử lý số liệu đạt được hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất. 2.2.2. Thiết kế dịch vụ Sau khi thu thập và xử lý thông tin chúng ta thu được những thông tin về những khâu yếu kém, công tác yếu kém, những thắc mắc khiếu nại phàn nàn của khách hàng, cá nhân yếu kém... Công ty sẽ thiết kế và điều chỉnh các dịch vụ mình cung cấp sao cho phù hợp với những thông tin mà mình vừa thu thập được. Thông qua bộ phận thiết kế, các thông tin sẽ được lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể để bộ phận thực hiện dịch vụ dễ dàng nắm bắt và tiện lợi cho việc đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ sau này. Ví dụ: Khách hàng phàn nàn rằng: “ Nhân viên bán hàng thiếu kiến thức về sản phẩm” thì các thông số kĩ thuật tương ứng là: “Việc giải thích thắc mắc của khách hàng về sản phẩm”, “cung cấp những kiến thức về sản phẩm”, “nhân viên bán hàng có hiểu biết các công dụng đặc tính của sản phẩm không”, “khách hàng không bằng lòng với những kiến thức về sản 63 phẩm mà nhân viên bán hàng đưa ra”,… Trong khâu này cần phải thiết kế dịch vụ sao cho phải khắc phục được những thắc mắc trên. Đặc biệt là làm sao để thiết kế được dịch vụ một cách hoàn hảo làm cho khách hàng hài lòng từ lúc bước vào đến khi ra về. 2.2.3. Nguồn nhân lực và vật lực cho công tác dịch vụ Nguồn nhân lực và vật lực cũng rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của dịch vụ bán hàng. Vì vậy mà đối với công tác đào tạo nhân sự về kiến thức bán hàng và đầu tư cho việc mua sắm các máy móc thiết bị phải được quan tâm hơn nữa. Đối với việc cung cấp máy móc thiết bị phục vụ cho công tác dịch vụ, phải đảm bảo rằng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ cao nhất. Đảm bảo cho khách hàng hài lòng cao nhất từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng. 2.2.4. Cung cấp dịch vụ Đây là một khâu rất quan trọng công tác bán hàng của doanh nghiệp. Bởi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt hay không tốt cảm nhận trực tiếp qua việc khách hàng đến mua hàng. Nhân viên bán hàng cần phải: - Nhân viên bán hàng phải tuyệt đối trung thành với quy trình kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã mà công ty đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên cũng không được cứng nhắc mà phải tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà có cách xử lý khác nhau. Ví dụ: Doanh nghiệp quy định rằng phải ưu tiên bán hàng theo thứ tự người đến trước mua trước, người đến sau mua sau. Nhưng trong trường hợp người đến trước không vội vàng mua hàng ngay (có thể do họ muốn tham quan và xem sản phẩm của công ty) nhưng người đến sau lại đang rất vội, muốn mua hàng ngay nhân viên bán hàng có thể thương lượng với người đến 64 trước để bán cho người đến sau, như vậy có thể làm hài lòng cả hai khách hàng. - Phải đảm bảo rằng công tác dịch vụ luôn được kiểm tra và nằm trong vòng giám sát. Để đảm bảo rằng công tác dịch vụ luôn được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng luôn thay đổi. 2.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ Đây là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp do chất lượng dịch vụ rất khó đo lường chính xác và đầy đủ. Vì vậy công ty phải làm tốt: - Nhận biết được các công tác dịch vụ liên quan đến công tác bán hàng của doanh nghiệp mình và cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng mong muốn. - Việc xây dựng các tiêu chí dùng để thu thập về chất lượng dịch vụ phải được quan tâm xứng đáng. Các tiêu chẩn, tiêu chí phải được xây dựng xác với đặc điểm dịch vụ của công ty cung cấp và sát với thị trường. - Xây dựng phương pháp đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của công ty. - Cung cấp những trang thiết bị cần thiết cho công tác này như: Nguồn nhân lực, vật lực, máy móc thiết bị, kinh phí,… Việc cuối cùng là tiến hành thu thập thông tin và dựa vào các thông tin đó để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty có thẻ dùng bảng thu thập ý kiến khách hàng (số điểm tương ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2...) như sau: 65 Bảng 16: Mẫu phiếu điều tra PHIẾU TÌM HIỂU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC BÁN HÀNG Tên công ty, địa chỉ: Lời nói đầu: ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Họ tên người trả lời:………………….. Địa chỉ:…………………………………. Số điện thoại:…………………………… 1. Gọn gàng và sạch sẽ Rất tốt Tốt Khá TB Kém 2. Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm 3. Nhân viên bán hàng nhã nhặn lịch sự 4. Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm 5. Bạn có cảm thấy hài lòng khi ở đây Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng 6. Hàng hóa của bạn được giao đúng hẹn như thỏa thuận Đúng hẹn Không đúng hẹn 66 2.2.6. Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ luôn luôn thay đổi trong những khoảng thời gian và không gian nhất định doanh nghiệp. Do nhu cầu của khách hàng là thay đổi theo các khoảng thời gian khác nhau chất lượng. Nên dịch vụ được cung cấp hôm nay có thể rất tốt, dược khách hàng đánh giá cao nhưng chưa chắc trong tương lai vẫn tốt được, vẫn được khách hàng đánh giá cao như thế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp luôn được đánh giá cao trong con mắt khách hàng thì việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong các doanh nghiệp. 2.2.7. Làm thế nào để giữ chân khách hàng. Sau đây là một số biện pháp chủ yếu để giữ khách hàng: - Chăm sóc và dịch vụ hỗ trợ. - Chấp nhận bộc lộ hết mình. - Không chỉ tìm khách hàng mà còn phải giữ khách hàng. - Tận dụng khả năng tối đa của nhân viên. - Công ty cũng cần đề ra các nguyên tắc như: + Khách hàng luôn đúng + Cung cấp cái mà khách hàng muốn + Cần giảm bớt các điều phàn nàn + Bạn phải biết làm mọi người hài lòng ở mọi nơi, mọi lúc + Cần phải luôn cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất + Nên “trao quyền” cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tuy nhiên là trong một chừng mục nào đó). + Nên đề nghị khách hàng sử dụng thẻ trung thành + Điều chủ yếu là cười và chào hỏi khách hàng 67 KẾT LUẬN Xã hội ngày nay dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế so với những ngành sản xuất vật chất khác thể hiện ở việc các nước đang cố gắng tăng tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ lên trong cơ cấu của GDP. Ngày nay với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà nó đã chuyển cả sang ngành dịch vụ cho các sản phẩm. Hơn nữa với thu nhập ngày càng cao thì một số người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở chất lượng phẩm mà họ còn quan tâm đến màu sắc mẫu mã kiểu dáng và còn cả sự hài lòng trong việc mua bán và sử dụng sản phẩm. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng tạo lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp nên nắm bắt. Trong quá trình kinh doanh của mình PLC đã đạt được nhiều kết to lớn. Dần dần khẳng định uy tín và tên tuổi PLC trên thị trường trong nước và quốc tế. Trong quá trình nghiên cứu ta thấy công ty cũng đã đạt được một số thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là công ty đã nâng cao được ý thức của toàn thể nhân viên trong công ty về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mặc dù là doanh nghiệp đi đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng công ty vẫn có một số yếu kém rong công tác này như đã nêu ở trên. Với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu PETROLIEX", em đã vận dụng kiến thức đã học ở trường vào tình hình thực tế của công ty. Để từ đó nêu nên được mặt tốt cũng như hạn chế và đã nêu lên một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm DMN của công ty. Vì vốn kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế còn non kém nên bài viết này không thể tránh khỏi thiếu sót cần được sửa chữa và bổ sung. 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Chủ biên PGS. TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục, 2. Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trường Đại Học KTQD, NXB giáo dục 3. Chủ biên Gs.Ts Nguyễn Thành Độ; Ts Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động - xã hội 4. Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan; Giáo trình Quản trị chất lượng trường Đại Học KTQD 5. Tài liệu trên mạng Internet 6. Thời báo kinh tế Việt Nam - số 8 ngày 11/08/2002 69 Nhận xét của đơn vị thực tập: 70 Nhận xét của giáo viên hướng dẫn: 71 Môc lôc LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. 3 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 4 PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX ............................................................................................ 6 I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. ..................................... 6 1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex ........................... 6 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ........................................... 7 3. Chức năng nhiệm vụ của công ty ................................................................ 9 4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được ................................................... 9 II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty ................................................ 11 1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty .......................................................... 11 1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC ................................................................... 11 2. Đặc điểm sản phẩm của công ty ............................................................... 14 3. Đặc điểm khách hàng của công ty ............................................................ 15 4. Đặc điểm tài chính của công ty ................................................................. 16 4.1. Tình hình tài chính của công ty.............................................................. 16 4.2. Tình hình quản lý và sử dụng vốn .......................................................... 20 5. Đặc điểm lao động của công ty ................................................................. 22 6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản ....................... 24 6.1. Kênh phân phối của DMN: .................................................................... 24 6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường: ......................................................... 25 6.3. Kênh phân phối của hóa chất: ................................................................ 26 PHẦN II:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÓA DẦU PETROLIMEX ............. 27 I. Hệ thống bán hàng của công ty .............................................................. 27 II. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty ......................... 27 1. Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng ............................... 27 72 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty cổ phần Petrolimex ........................................................................................... 29 2.1. Kênh phân phối của DMN: .................................................................... 31 2.2. Quy trình sản xuất kinh doanh DMN. .................................................... 33 3. Đánh giá chất lượng bán hàng của công ty ............................................... 37 3.1. Về phía khách hàng ............................................................................... 37 3.2. Về tình hình khiếu nại ........................................................................... 41 4. Đánh giá mặt mạnh yếu trong công tác bán hàng ...........